DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

FACULTAD CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TEMA: LA TUTELA JURDICA DEL CONSUMIDOR

CURSO:
DERECHO ADMINISTRATIVO
ALUMNA:

CASTILLO TITO, Maricruz

DOCENTE: ESPINOZA SALCEDO, Orlando Jess

GRUPO: A CICLO: IV

AYACUCHO - PERU
2017
 AGRADECIMIENTO

A todas aquellas personas con sed de conocimiento y deseos de superacin, que leen hoy estas
pginas y premian el esfuerzo de este trabajo.

Agradecemos en primer lugar, al ser Supremo, nico dueo de todo saber y verdad, por
iluminarnos durante este trabajo y por permitirnos finalizarlo con xito; y en segn do lugar, pero
no menos importante, a nuestros queridos padres, por su apoyo incondicional y el esfuerzo diario
que realizan por brindarnos una buena educacin.

Los esfuerzos mayores, por ms individuales que parezcan, siempre estn acompaados de
apoyos imprescindibles para lograr concretarlos.

En sta oportunidad, nuestro reconocimiento y agradecimiento a nuestro profesor; Daniel Moscol

Aldana por su oportuna, precisa e instruida orientacin para el logro del presente trabajo.
 INDICE

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS ...................................................... 1

INTRODUCCION ..................................................................................................................... 4
Por consiguiente, podemos indicar que la necesidad de proteger los derechos e intereses de los
consumidores nace, principalmente, por: .................................................................................... 5
1. Desarrollo de la proteccin del Consumidor. - ............................................................. 5
2. Hechos jurdicos relevantes en la evolucin de la tutela del Consumidor. .................. 6
a. Nivel Internacional. .................................................................................................... 6
Resolucin 39/246 de la Asamblea General de la Organizacin de Naciones Unidas.
(16 de abril de 1985). ............................................................................................................ 7
3. CMO AFRONTAR LA PROBLEMTICA DE LAS FALLAS EN EL
MERCADO? 8
4. POR QU EL SISTEMA TUTELA AL CONSUMIDOR? ....................................... 8
5. ASIMETRA INFORMATIVA ..................................................................................... 9
6. DEBER DE INFORMACIN ....................................................................................... 9
7. IDONEIDAD ................................................................................................................ 10
8. PEQUEAS EMPRESAS Y LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR ..... 10
9. UNA PRIMERA APROXIMACIN: ......................................................................... 12
Conclusiones ........................................................................................................................... 13
ANEXOS ................................................................................................................................ 14
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................... 15
 INTRODUCCION

El ser humano se interrelaciona en un mundo socio-econmico, donde el mercado es cada da

ms dinmico y, para la masa consumidora, en muchos de los casos resulta difcil o casi
imposible poder seguirle los pasos. Esto genera constantes frustraciones e inseguridades, lo
cual, de puede generar en violencia si los mismos encuentran los canales para expresar esas
pequeas pero constantes frustraciones.

Por eso, la poltica de defensa a los consumidores, no debe nicamente servir para la simple
correccin de imperfecciones de mercado, sino toda una estrategia en busca de la justicia
socioeconmica del consumidor.

Por lo anterior, la adecuada articulacin de la misma contribuye a la paz social del pas. Dentro
de la realidad econmica que vivimos, el consumidor tiene escasas posibilidades de defender
sus legtimos intereses, dado que l casi nunca esta en condiciones de juzgar por s mismo sobre
la bondad de los bienes o servicios que se le ofrecen.

Como sujeto individual no tiene la ms mnima posibilidad de influir en el mercado, ni en

cuanto a precios ni en cuanto a calidades.

La capacidad de crtica es reducida al mximo por los mismos oferentes con tcnicas
especializadas de mercadeo como la publicidad, ventas a crdito, ventas directas, generacin de
necesidades artificiales, etc. La diferencia entre los medios que cuenta un consumidor con los
que disponen las empresas es que apenas pueden en la realidad hacer meridianamente respetar
sus derechos.

Esta realidad hace que los consumidores constantemente se conviertan en vctimas de abusos,
daos, engaos, contra los cuales las reglas de derecho tradicional constituyen en vez de una
solucin otra frustracin dado el reducido efecto positivo que tiene en la correccin de los
problemas de la vida diaria.

Visto lo anterior, en los ltimos aos muchos pases han generado un moderno desarrollo
legislativo de disposiciones en proteccin de los consumidores que en la mayora de los casos
constituye un conjunto heterogneo de normas tanto de Derecho Privado como de Derecho
Pblico.

Esto ha afectado campos jurdicos como el Derecho Civil, Comercial, Administrativo, Penal, de la
Competencia, Financiero, y en muchos casos hasta la propia Constitucin Poltica del pas.
Por consiguiente, podemos indicar que la necesidad de proteger los derechos e intereses
de los consumidores nace, principalmente, por:

Cambios en la estructura de mercado a lo largo de la segunda mitad del siglo XX. P.E.
Fusiones, consumo en masas, nuevos sistemas de mercadeo, indeterminacin del sujeto
responsable del dao, tcnicas empresariales que dificultan la capacidad de eleccin
del consumidor, diversificacin artificiosa de los productos, etc.

Proteccin al libre mercado. El complemento y condicionante para mercados libres y

competitivos es la vigencia de un sistema poltico-jurdico de proteccin a los
consumidores.

Avances tecnolgicos. (P.E.Alimentos trasgnicos).

Disminucin o negacin del poder de negociacin de los consumidores. (P.E.

Contratos por adhesin).

Se parte de un hecho que el consumidor es la parte ms dbil de la relacin.

Funcin Social del Estado. Proteccin al segmento de la poblacin ms vulnerable.

(P.E. Trabajadores, menores de edad, mujeres, consumidores, etc.)

1. Desarrollo de la proteccin del Consumidor. -

Se indica que las primeras medidas que se conocen en proteccin al consumidor fue la tutela de
la salud mediante leyes y reglamentos que imponan ciertas condiciones de calidad para
productos de primera necesidad. (Francia 1905 adulteracin de la leche e Inglaterra 1893). Para
mediados del siglo XX se perfila un movimiento en defensa de los derechos del consumidor
donde se pone nfasis en los aspectos contractuales y los efectos de la publicidad todo con el fin
de promover las relaciones mercantiles, lo cual, genera importantes reformas al ordenamiento
jurdico interno.

Es decir, el movimiento de consumidores nace no como un movimiento subversivo contra los

empresarios, todo lo contrario, nace como un elemento vital del mercado mismo con el fin de
otorgar mayor seguridad a los consumidores y facilitar el intercambio de bienes y servicios.
El impulso definitivo al movimiento de los consumidores se da con el discurso del Presidente
J.F. Kennedy a los ciudadanos norteamericanos el 15 de marzo de 1962, en el cual, indic:

Consumidores, por definicin, nos incluye a todos, es el grupo ms grande de la economa,

que afecta y que est afectando por casi todas las decisiones pblicas y privadas, es el nico
grupo importante en la economa que no est organizado de manera efectiva, y cuyos intereses
muy a menudo no son escuchados.

En esa ocasin el presidente norteamericano mencion y estableci cuatro derechos bsicos del
consumidor:

1. El derecho a la seguridad,

2. El derecho a la informacin,

3. El derecho a la eleccin,

4. El derecho a ser odos y representados.

2. Hechos jurdicos relevantes en la evolucin de la tutela del

Consumidor. a. Nivel Internacional.

Declaracin Universal de Derechos Humanos. (1948).

Se proclam el derecho de toda persona a un nivel de vida que le asegurara a ella y a su

familia la salud y el bienestar, y en especial, la alimentacin, la vivienda, la asistencia
tcnica y los seguros sociales necesarios, as como los seguros necesarios en caso de
desempleo, enfermedad, invalidez, vejez, viudez u otros casos de prdida de sus
medios de subsistencia, por circunstancias independientes de su voluntad.
 Resolucin 39/246 de la Asamblea General de la Organizacin de Naciones
Unidas. (16 de abril de 1985).

Se reconoce que el consumidor generalmente est en una posicin de inferioridad con

respecto a aquellos entes o personas que le ofrecen lo que necesita. Esto conlleva
numerosos desequilibrios en el mercado y promueven un inestable desarrollo
econmico y social, de manera que las normas buscan los siguientes objetivos:
1. Facilitar las modalidades de produccin y distribucin que respondan a las
necesidades y los deseos de los consumidores
2. Instar a quienes se ocupen de la produccin de bienes y servicios y de su
distribucin a los consumidores a que adopten estrictas normas ticas de conducta.
3. Colaborar con los pases para poner freno a las prcticas comerciales desleales y
abusivas de todas las empresas, tanto a nivel nacional como internacional, que
perjudiquen a los consumidores.
4. Fomentar la cooperacin internacional en la esfera de la proteccin del consumidor y
en todas las relaciones en que ste intervenga en calidad de tal.

Se establecieron los siguientes principios generales:

a) El acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita hacer
elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual.

b) La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud, su seguridad

e integridad fsicas, y sus intereses econmicos.

c) El deber de cada pas y sus gobiernos de establecer o mantener una infraestructura

adecuada que permita formular, aplicar y controlar el funcionamiento de las
polticas de defensa del consumidor.

d) Tener en consideracin el papel positivo de las universidades y las empresas

pblicas y privadas a la hora de elaborar polticas de proteccin al consumidor. Las
anteriores, directrices de la ONU fueron las bases, por las cuales, se construy la
reforma integral a la Ley de Proteccin del Consumidor de 1975 y la del artculo
46 Constitucional.
3. CMO AFRONTAR LA PROBLEMTICA DE LAS FALLAS EN EL MERCADO?

Desde la perspectiva de la tutela al consumidor se puede afrontar dicha problemtica de

modo concreto y directo: incentivando la competencia y la informacin en el mercado.
Es decir, reduciendo costos de acceso y salida del mercado, costos de transaccin y
dando una solucin a las externalidades.

Si bien la Ley de Proteccin al Consumidor confiere el derecho del consumidor a

tener opciones en el mercado, cabe resaltar que stas slo sern posibles en la medida
que se eliminen las barreras de acceso burocrticas, as como las barreras de acceso
provenientes de prcticas excluso ras o de prcticas restrictivas de la competencia.

Asimismo, se deben sancionar todas aquellas prcticas que se constituyan en desleales,

as como las que atenten contra las prcticas de buena conducta en el mercado, o todas
aquellas que causen desinformacin al consumidor. Cabe destacar que es con dicho fin
que se reconoce la titularidad del consumidor para denunciar infracciones respecto de
las leyes reguladoras de la Competencia (Libre Competencia, Competencia Desleal,
Publicidad y Proteccin al Consumidor).
.
4. POR QU EL SISTEMA TUTELA AL CONSUMIDOR?

La defensa y proteccin de los consumidores es una pieza clave del sistema de

libre mercado consagrado en nuestra Constitucin Poltica.

El rol de los consumidores en el mercado es esencial. No es posible imaginar un

sistema econmico de este tipo sin entender que su figura central es el consumidor. El
mercado existe por y para los consumidores. Nada se justifica en trminos de su 4
funcionamiento sin comprender su rol. El consumidor es soberano del mercado porque
en el fondo el desarrollo no es otra cosa que aumentar el nivel de bienestar que
atraviesan la sumatoria de los consumidores
5. ASIMETRA INFORMATIVA

La Asimetra Informativa es una caracterstica intrnseca a cualquier transaccin

econmica (e incluso a otros aspectos sociales), en tanto que siempre en un
intercambio de bienes y servicios habr un actor mejor informado que otro. En efecto,
dicho actor suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que
ofrece en el mercado, lo que genera que ciertas prcticas puedan distorsionar
excepcionalmente el buen funcionamiento del mismo.

En trminos econmicos, la asimetra informativa genera costos de transaccin en el

mercado, los cuales deben entenderse como aqullos en los que las partes deben
incurrir para llegar a celebrar un contrato que satisfaga de la mejor manera posible sus
intereses, tendiendo as a maximizar la utilidad social.

Este sentido, del concepto de Asimetra Informativa se desprenden dos aspectos que se
encuentran estrechamente vinculados como dos caras de la misma moneda: el deber
de Informacin y el deber de garantizar la idoneidad.

6. DEBER DE INFORMACIN

El deber de informacin de los proveedores debe ser entendido como el derecho de los
consumidores a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria y oportuna
para tomar una decisin adecuada en la adquisicin de un producto.
Stiglitz seala que el objeto del derecho a la informacin versa, en esencia, sobre
el adecuado conocimiento de las condiciones de la negociacin y, en su caso, las
caractersticas de los productos comercializados.
Visto del lado del proveedor, consiste en la obligacin de poner en conocimiento de
los consumidores toda la informacin relevante, con la finalidad de que stos puedan
realizar una adecuada decisin de consumo o, ms bien, un uso correcto de los bienes
y servicios ya adquiridos. Esta informacin debe cumplir tres requisitos: ser veraz,
suficiente (o adecuada) y oportuna.
7. IDONEIDAD

De otro lado tenemos a la Idoneidad, que constituye otra de las manifestaciones de

la Asimetra Informativa. As se presenta un supuesto de falta de idoneidad cuando
no existe coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor
recibe; naturalmente lo que el consumidor espera depende de la calidad y cantidad de
informacin que le ha brindado el proveedor.

Si la prestacin no corresponde a lo esperado por un consumidor razonable, quien

justamente ha fundado sus expectativas en la informacin brindada por el
proveedor, ste tendr que asumir la responsabilidad por la falta de correspondencia
entre la prestacin ejecutada y la prestacin ofrecida (y esperada por el consumidor).

Ello en buena cuenta significa que si quien brinda informacin abre o crea una serie
de expectativas que cualquier consumidor razonable podra esperar, entonces tiene
que asumir el costo de las mismas, dado que es su informacin la que ha movilizado
dicha demanda, informacin que no debe adolecer de defectos.

8. PEQUEAS EMPRESAS Y LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Las interrogantes que inmediatamente este ttulo produce son las siguientes:
Cmo ingresan los pequeos empresarios a la legislacin de proteccin al
consumidor?, qu inters se est tutelando?, qu tiene en comn este
consumidor intermedio con un destinatario final?
Algunos sostendrn que los pequeos empresarios tambin son destinatarios finales de
algunos bienes y que por ello se debe generalizar su defensa, o que tambin se hallan
en asimetra informativa y que incluso sta en ciertos casos- puede ser equivalente a la
de los destinatarios finales.
Si se quiere ser justo debe tenerse en cuenta que el pequeo comerciante carece de
capacidad negociadora frente a la empresa vendedora, por lo que concurren
circunstancias que justificaran en supuestos de esta naturaleza equiparar al
pequeo empresario con el consumidor.
Los proveedores tienen la ventaja de un acceso menos costoso a la informacin, la cual
facilita las condiciones de prestacin y estructuracin de su oferta en cuanto a la
cantidad y calidad de informacin que van a brindar al consumidor, sea sobre la
situacin del mercado, los productos a ser ofrecidos o las percepciones de los propios
consumidores. En este orden de ideas, es lgico que la tutela al consumidor se
encuentre dirigida a proteger a aquellos individuos afectados por la desigualdad
informativa que puede afectar negativamente la asignacin de recursos a travs de las
relaciones de consumo, es decir, a los consumidores, entendidos como destinatarios
finales de bienes o servicios.
En tal sentido, el trmino destinatarios finales limita la nocin de consumidor
nicamente a aquellas personas naturales o jurdicas que puedan ser consideradas
como ltimos compradores o consumidores finales.

Para tal efecto, la nocin de consumidor final implica que se adquiere un producto o se
usa un servicio como ltimo eslabn de la cadena de circulacin del bien. En esta
ltima parte de la cadena de circulacin est el consumo o uso personal del adquirente,
as como el consumo o uso colectivo, ya sea de su familia o de su grupo social
inmediato. Lo curioso es que en la Ley de Proteccin al Consumidor la nocin de
consumidor comprende tanto a las personas naturales como a las jurdicas que
adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios. En
verdad, no cuesta mucho imaginarse a una persona natural como destinatario final, pero
s cuesta mucho imaginarse a una persona jurdica como consumidor final.
La razn es obvia: difcilmente una persona jurdica o incluso un pequeo empresario
se constituyen en el ltimo eslabn de la cadena de circulacin de un bien, pues
evidentemente ellos no se hayan en general en situacin de destinatarios finales de los
bienes, lo cual los aparta de la categora de consumidor final.
9. UNA PRIMERA APROXIMACIN:

El criterio del uso mixto Como ya adelantamos, cuando las personas naturales operan
directamente (sin crear persona jurdica alguna) como empresarios individuales (es decir
empresas unipersonales), la habitualidad en la intermediacin es el elemento
fctico que distingue su actividad profesional o empresarial de su accin personal
o familiar destinada al consumo e inclusive permite diferenciarla de un acto de
intermediacin ocasional o aislado.

Bajo esta perspectiva debera ser muy fcil distinguir la porcin o segmento de actos en
los que la persona natural opera como destinatario final de otros en el que ello no es as;
sin embargo, como en la prctica esta tarea puede resultar compleja, la Comisin de
Proteccin al Consumidor ha adoptado como criterio el determinar si el bien o servicio
adquirido ha sido destinado a un uso mixto. La Sala debe reconocer que el principio,
tal como ha sido enunciado, puede enfrentarse a zonas grises, en las que no es sencillo
determinar con toda precisin si el valor del bien se agota o no con su uso por el
destinatario.

Ello ocurrira, por ejemplo, con el caso de quien adquiere un bien para su uso
simultneo como consumidor final y como proveedor. El padre de familia que utiliza el
automvil familiar como taxi en sus horas libres o la madre de familia que usa una
mquina de coser para prestar el servicio de confeccin de vestidos son ejemplos
grficos de este supuesto. En estos casos, la Comisin y esta Sala deben actuar con
cautela a fin de evitar que actividades accesorias priven a los destinatarios finales de
proteccin, de manera que en caso de duda sobre la naturaleza del destino que se da al
bien, debe presumirse que el mismo es destinado al uso personal, familiar o del entorno
social inmediato del consumidor.
 CONCLUSIONES

En conclusin la tutela del consumidor se ha apoyado eficientemente en la nocin

de asimetra informativa, concepto que sintetiza lo costoso que puede resultar para
el consumidor informarse adecuadamente para efectuar una adquisicin
satisfactoria.

De ah la importancia de establecer el deber del proveedor de brindar

informacin relevante y de garantizar la idoneidad del bien o servicio respectivo.

Un tema que se encuentra an en desarrollo es cmo extender lo ms objetivamente

las nociones tutelares del consumidor final al pequeo empresario, tratando de
circunscribirlas a los casos estrictamente necesarios con el fin de no distorsionar los
incentivos y castigos que el propio mercado impone a un proveedor que, justamente,
cuando acta como un consumidor intermedio debe buscar informarse adecuadamente
para adquirir algo bueno, si es posible bonito y mejor si es barato.

Los derechos inherentes a los consumidores y usuarios son parte indispensable de la

concepcin del Estado Social de Derecho y es parte integral del nuevo rgimen
econmico de la globalizacin econmica. Es decir, no podemos concebir un mundo
cada vez ms globalizado sin visualizar una adecuada proteccin al consumidor.
Esta visin creemos que claramente la sustenta la Sala, salvo el voto salvado que se
mencion, donde el voto de minora se confunde en el planteamiento filosfico
econmico, dado la apertura comercial y la tutela del consumidor no son dos cosas
diametralmente opuesta, todo lo contrario, son complementarias.
ANEXOS
 BIBLIOGRAFA

http://www.protectora.org.ar/procedimiento-de-defensa/tutela-procesal-del-
consumidor-beneficio-de-justicia-gratuita/21112/

Adhieren tambin a esta postura VAZQUEZ FERREYRA y AVALLE La

Ley 2009-C-401