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TESIS
ELABORADO POR:
DOCENTE ASESOR:
HUANUCO-PERU
2017
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTO
iii
INDICE
PADINAS PRELIMINIARES
DEDICATORIA .................................................................................................................. II
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ III
INDICE ............................................................................................................................ IV
INTRODUCCIN ............................................................................................................ VI
RESUMEN ...................................................................................................................... VI
ABSTRAC ...................................................................................................................... VII
CAPTULO I.- PROBLEMA DE INVESTIGACION ........................................................... 9
1.1 Descripcin del Problema ......................................................................................... 10
1.2 Formulacin del Problema ........................................................................................ 11
1.2.1 Problema general:................................................................................................. 11
1.2.2 Problema especfico: ............................................................................................. 11
1.3 Objetivo General ...................................................................................................... 11
1.4 Objetivos Especficos................................................................................................ 12
1.5 Justificacin de la Investigacin ............................................................................... 12
1.5.1 Justificacin Prctica: ............................................................................................ 12
1.5.2. Justificacin Metodolgica: ................................................................................... 12
1.5.3 justificacin Terica: .............................................................................................. 13
1.6 Limitaciones .............................................................................................................. 13
1.7 Viabilidad ................................................................................................................... 13
CAPTULO II.- MARCO TERICO ............................................................................. 14
2.1 Antecedentes: ........................................................................................................... 14
2.2 Bases Tericas ......................................................................................................... 23
2.2.1 calidad dr servicio .................................................................................................. 23
2.2.2 Fidelidad al cliente ................................................................................................. 30
2.3 Definiciones Conceptuales ....................................................................................... 38
2.4 Sistema de Hiptesis: ............................................................................................... 39
2.4.1 Hiptesis general: .................................................................................................. 39
2.5 SISTEMA VARIABLES ............................................................................................ 39
2.5.1 variable independiente .......................................................................................... 39
2.5.2 variable dependiente: ........................................................................................... 39
2.6 Operacionalizacion de variables.............................................................................. 40
CAPTULO III.- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ...................................... 41
3.1 Tipo de Investigacin ................................................................................................ 41
iv
3.1.1 Enfoque: ................................................................................................................. 41
3.1.2 Alcance o Nivel ...................................................................................................... 42
3.1.3 Diseo .................................................................................................................... 42
3.2 Poblacion................................................................................................................... 43
3.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ................................................. 44
3.4 Tcnicas para el Procesamiento y Anlisis de la Informacin................................. 45
CAPITULO IV.- RESULTADOS ..................................................................................... 46
4.1 Procesamiento de Datos (cuadro estadsticos con su respectivo anlisis e
interpretacin), ................................................................................................................ 46
4.1.1 Variable 1 como influye en la variable 2................................................................ 68
4.1.1.1 Variable independiente: ...................................................................................... 69
4.1.1.2 Variable dependiente .......................................................................................... 70
4.2 Constratacion de hiptesis y prueba de hipotesis:................................................... 70
4.2.1 Prueba de hiptesis general .................................................................................. 71
CAPITULO V ................................................................................................................... 71
DISCUSIN DE RESULTADOS .................................................................................... 72
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 73
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 74
REFERENCIA BIBLIOGRFICA .................................................................................... 75
v
RESUMEN
vi
ABSTRACT
It seeks to improve the service offered and to realize the needs presented by
customers, to provide good value added solutions a level of excellence that
satisfies them, taking into account the dimensions to be developed and in this way
ensure their loyalty or loyalty to the company and maximize the value generated
by each of the customers who visit the commercial store Arabella - Hunuco,
since for any projection in the modern world, it implies starting from the client and
knowing their expectations and needs on which the services are mounted of
excellence, which ultimately is the finalist objective of the research, because it is
recommended to frame the results in a good quality of service as a reiterative
activity, where research is more valuable as it constitutes the starting point of the
research. design and application of quality services, as continuous improvement
processes.
The quality of the service is a very discussed term but there is no concept of
general acceptance, since scholars consider it an immaterial aspect, since it
seeks to understand the client's perspective, not only from a physical point of
view, but also from a an emotional satisfaction; that is to say that the company
fulfills the expectation that the client has. In this way the client will be faithful to
that company.
The difference that exists between the companies of lasting success is that they
understood that the axis of the company is the client, on the one hand because
the company was created according to a need and on the other because if there
are no customers the company goes bankrupt; since the client enters the
premises, not only until he buys; If you do not reinforce the after sales service,
make the customer part of the company.
vii
INTRODUCCION
Toda empresa busca la calidad, mas solo algunas enfocan sus esfuerzos en la
calidad del servicio, muchas empresas de bienes creen que no es necesario
enfocarse en el servicio; esta es una perspectiva que debe cambiar, ya que en
estudios realizados se ha determinado que los clientes entre dos empresas que
ofrecen el mismo producto, preferirn a la que les brinde un mejor servicio; este
es el valor agregado que tienen los negocios.
Por otro lado todas las empresa buscan la fidelidad del cliente, y para ello
recurren a un sinnmero de estrategias para lograrlo; al conseguir la fidelidad del
cliente, no solo consiguen un cliente cautivo, sino que tambin por efecto
multiplicador nuevos clientes; y en los negocios mientras ms clientes tenga una
empresa, y estos sean leales, se tendr una ventaja en comparacin al resto.
viii
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
9
falta de uniformidad del producto; la etapa del control estadstico del proceso
(dcada del treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de
mtodos estadsticos para ese fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin
del producto; la del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta) donde
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la empresa en el
diseo, planificacin y ejecucin de polticas de calidad y la etapa de la
administracin o gestin de la calidad total (TQM-Total Quality Management,
dcada de los ochenta), donde se considera el mercado y las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad como una
oportunidad competitiva. Bounds (1994).
10
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
11
Describir la influencia de la empata en la fidelidad de compra del
cliente en la tienda comercial ARABELLA Huanuco-2017.
12
en cuanto a la calidad y fidelidad en las empresas comerciales, cuyos
resultados de esta investigacin podr sistematizarse en una propuesta
para ser incorporado como aporte al logro de la finalidad y poder demostrar
la calidad de servicio y su influencia en la fidelidad del cliente
13
CAPITULO II
MARCO TERICO
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MOYA, M. (2004). Tema: Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con
Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.
Concluye: En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se
viven, la gran competitividad y la globalizacin de los mercados, las
exigencias de los clientes por mejores productos y servicios van en
constante aumento lo que junto con el crecimiento de las empresas, hace
que esta relacin casi familiar de la empresa-cliente se haya perdido o se
haga cada vez ms difcil o utpica.
Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe estar
centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en
este cmo, donde la Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un
papel importantsimo ya que constituyen la herramienta para lograr este
objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para ello se ha
presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si la
empresa est manejando cada uno de estos componentes y sus relaciones.
El punto central de esta investigacin es entregar las pautas generales, para
que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada empresa, pueda
evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una atencin al
cliente de la calidad que ellos esperan recibir.
ALEN CONZALES, M.E & FREIZ BREA, J.A. (2006) tema: Relacin entre
la calidad de servicio y la satisfaccin del consumidor. Su evaluacin en el
mbito de turismo termal. Investigaciones europeas de direccin y
economa de la empresa. Universidad de Vigo-Espaa.
Concluye: Los atributos propuestos para medir la calidad de servicio en
establecimientos termales se han revelado como adecuados, ostentando la
escala elevados niveles de fiabilidad y validez. En este sentido y en la lnea
de otras investigaciones se han encontrado evidencias de la
multidimensionaldad de la calidad de servicio. Compuesta en este caso por
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cuatro dimensiones o factores crticos (profesionalidad, oferta balnearia,
oferta del hotel y localizacin).
REQUENA PONCE, M.V & SERRANO LOPEZ, G.C (2007) tema: calidad
de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-recepcin de
empresas de captacin de talento. Universidad Catlica Andrs Bello,
Caracas-Venezuela, Facultad de ciencias empresariales y econmicas,
Escuela de ciencias sociales.
Concluye: En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras
de talento hacia los clientes (personas-contacto) se puede observar en la
dimensin tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos
materiales, equipo, personal y materiales de comunicacin. Segn los
gerentes generales las organizaciones estn recibiendo ms de lo que las
organizaciones ven lo que estn percibiendo al igual que la dimensin de la
garanta.
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los niveles de satisfaccin del usuario de dichos servicios y la calidad del
servicio, medida esta ltima a travs de la escala de Servqual.
El desarrollo de la industria de los servicios ha impulsado el desarrollo de
un nuevo concepto de calidad hacia la ptica del cliente. La calidad en los
servicios es un tema relativamente nuevo y de cierta complejidad, dadas las
caractersticas distintivas de los servicios (intangibilidad, caducidad,
inseparabilidad y otras).
ROLDAN ARBIETO, R. H. BALBUENA LAVADO, J. L. MUOS MEZARINA,
Y.K (2010) Tema: calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor
en supermercados limeos. Pontifica Universidad Catlica del Per.
Concluye: el estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la
calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no
se puedo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las
caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis
comparativo. Los factores de calidad que se encuentran ms relacionados
con la lealtad, medida como la intencin de comportamiento, son las
dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
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PEREZ RIOS, C.K. (2014). Tema: la calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
Restaurante Campestre SAC-Chiclayo.
Concluye: el servicio al cliente se encuentra identificado por dimensiones,
que inciden directamente en la percepcin del cliente para identificar la
calidad del servicio brindado, tenemos como primer punto la fiabilidad donde
la empresa se compromete a otorgar los servicios prometidos al gestionar
los problemas de los clientes ofreciendo los servicios correctos y en el
tiempo propuesto; la garanta implica otorgar la debida confianza al
consumidor y que estos se sientan seguros concurriendo al loca del
restaurante.
El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de
prestacin se servicio, debido a las mejorar que ha ido implementando de
un periodo a otro, la empresa es consiente que los clientes de hoy son ms
exigentes, y se requiere de una mayor preparacin para la atencin al
cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en
los ingresos de la empresa y as lograr una fidelizacin con clientes
mediante la calidad de servicio que se ofrece.
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la calidad del servicio percibido y la calidad del servicio ideal que se hallaron
con los resultados de todas las dimensiones.
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VERNA VENTURO, A; CANTEO FALCON, M; CECILIO GAVINO, N.
(2014) Tema: Servicio de calidad y satisfaccin del cliente en la caja
municipal de ahorro y crdito del Santa. Hunuco 2014 Universidad
Nacional Hermilio Valdizan-Huanuco.
Concluye: En la actualidad las empresas financieras para que logren
obtener una identificacin propia deben enfocarse en el servicio de calidad
al cliente, con el cambio constante de la prestacin de servicios y la
innovacin se tiene que lograr que los clientes se encuentran satisfechos,
ms aun si es una entidad financiera donde la calidad es n factor primordial
en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que
el servicio de calidad es un progreso que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado y la lealtad de los clientes, puede lograse que
todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse
y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms
importante poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas
en la empresa.
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MEZA REYES, C; FIGUEROA INGUNZA, C. (2014) Tema: La calidad del
servicio y su influencia en la satisfaccin del cliente en el banco Scotiabank
del Per - agencia Real Plaza del distrito de Hunuco 2014 Universidad
Nacional Hermilio Valdizn.
Concluye: En lo que respecta a la banca nacional, el servicio al cliente
constituye una estrategia de mercado indispensable para el logro de los
objetivos organizacionales. Los bancos que sobresalen estn adoptando
modelos orientados directamente a la satisfaccin al cliente. Y la
satisfaccin del cliente depende de distintos factores, desde la amabilidad
de los empleados del banco hasta la ubicacin de la agencia, pasando
tambin por la seguridad y la obtencin de informacin que ayude a la
resolucin de sus transacciones financieras. En esta investigacin se
presentan los distintos indicadores que influyen en la satisfaccin del
cliente, para poder desarrollarlos de la mejor manera y as optimizar el
servicio a los clientes.
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Asimismo, se han desarrollado algunos estudios relacionados con la lealtad
del cliente en supermercados, como el de los autores Flavin y Torres
(2003), quienes analizaron los factores relacionados con la lealtad, el
compromiso con la compra y los atributos de los supermercados. Arroyo,
Carrete y Garca Lpez (2007) concluyeron que las percepciones de
satisfaccin de los clientes determinan sus intenciones de lealtad hacia los
supermercados mexiquenses. Estos componentes son la calidad y variedad
de la mercanca; atencin y capacidad de los empleados; y servicios
bsicos como acceso, tiempo y formas de pago. Otros estudios fueron
realizados por los autores Torres et al. (2007) concluyendo que los 3
consumidores conscientes de la calidad de los productos son ms
propensos a ser leales a la marca de producto.
Respecto de los estudios que se han efectuado asociando los conceptos de
calidad de servicio con lealtad en los supermercados, estos han sido muy
pocos. Entre ellos, se encuentra un estudio de Barrera y Ramrez (2006),
realizado en Espaa, quienes analizaron la importancia de la calidad de
servicio percibida por los clientes de supermercados en sus intenciones de
comportamiento y concluyeron que la intencin de volver a repetir la compra
en el supermercado est determinada por la seguridad y por la empata,
mientras que la intencin de recomendar el supermercado, por la
tangibilidad.
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2.2. BASES TERICAS
Definicin
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puede establecer que la satisfaccin del consumidor depender de la
calidad del servicio que reciba y si esta se encuentra o supera sus
expectativas.
Parasuraman et al. (1985, 1988) afirmaron que altos niveles de calidad
de servicio percibidos generan mayor satisfaccin en el consumidor.
Igualmente, argumentaron que el estndar para la satisfaccin es lo
que el consumidor cree que pasar, en tanto que, para la calidad de
servicio percibida, se basa en lo que el consumidor considera que le
deberan servir. A partir estos conceptos, se puede notar que ambos
estn asociados con un proceso de comparacin.
Parasuraman y cols. (1991) diferenciaron cinco dimensiones para las
cuales, sealaban que podan considerarse universales para todo tipo
de organizaciones que prestan servicios. Estas dimensiones son (1)
fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de
confianza y fiable, (2) capacidad de respuesta, que es la voluntad de
ayudar al cliente y proporcionar un servicio rpido, (3) seguridad, es
definido como el conocimiento y la cortesa de los empleados que
inspiran confianza, (4) empata, caracterizado por el cuidado y la
atencin individualizada que la compaa ofrece a sus clientes.
La perspectiva trascendental de la calidad es sinnimo de excelencia
innata: Una seal de estndares inquebrantables y alto desempeo.
Este punto de vista se aplica a la actuacin en las artes visuales y
plantea que la gente aprende a reconocer la calidad nicamente por
medio de la experiencia que obtiene atreves de la exposicin repetida.
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gustos, necesidades y preferencias de los clientes individuales (o
incluso de segmentos completos de mercado).
2) Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la premisa de
que la calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones
equiparan la calidad con la satisfaccin mxima. Esta perspectiva
subjetiva y orienta hacia la demanda reconoce que los distintos
clientes tienen deseos y necesidades diferentes.
3) El mtodo basado en la manufactura: Se fundamenta en la
oferta y se relaciona principalmente con las prcticas de ingeniera
y manufactura. (En los servicios, diramos que la calidad est
impulsada por las 15 operaciones, las cuales a menudo son
impulsadas por metas de productividad y de contencin de costos).
4) Las definiciones basadas en el valor: Abordan la calidad en
trminos de valor y precio. La calidad se define como excelencia
costeable al considerar el intercambio entre el desempeo (o
cumplimiento) y el precio.
Es riesgoso definir la calidad del servicio, principalmente en
trminos de satisfaccin de los clientes con los resultados relativos
a sus expectativas previas, si las expectativas de los clientes son
bajas y la entrega del servicio demuestra ser marginalmente mejor
que el bajo nivel que se haba esperado, difcilmente podemos
afirmar que los consumidores estn recibiendo un servicio de
buena calidad.
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que van a comprar servicios, generalmente no tienen nada tangible
que colocar en la bolsa de la compra. Cosas tangibles como las
tarjetas de 28 crditos plsticas o los cheques pueden representar
el servicio, pero no son el servicio en s mismas.
b) Heterogeneidad. Los servicios varan al tratarse de una
actuacin normalmente llevada a cabo por seres humanos, los
servicios son difciles de generalizar, incluso los cajeros ms
corteses y competentes pueden tener das malos por muchas
razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o
cometer errores. c) Inseparabilidad de produccin y consumo. Un
servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el
cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de
restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y
una transaccin financiera rutinaria puede echarse a perder por una
cola de espera inacabable o un personal sin preparacin.
d) Caducidad. La mayora de los servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible, la
capacidad del servicio se pierde.
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, explicados o representados fcilmente o incluso medir su
calidad antes de la prestacin.
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al consumidor. Este se define como la diferencia entre el
valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total
para el consumidor es el conjunto de beneficios que los
consumidores esperan obtener de un producto o servicio en
particular.
Satisfaccin del consumidor. es el nivel del estado de una
persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado,
que se percibe de un producto con sus expectativas. El nivel
de satisfaccin es una funcin de la diferencia entre
rendimiento percibido y las expectativas.
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Empata (fcil acceso, buena comunicacin y comprensin
del cliente).
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organizacin, es decir, pretende generar un beneficio superior al
normal. As, la relacin beneficio superior entre medios empleados
para su obtencin o ganancias entre tamao de la organizacin, se
traduce en una rentabilidad elevada. Esta relacin pude crecer bien
sea por un aumento en lo que los clientes estn dispuestos a pagar
o por una reduccin de costos.
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calidad del servicio toma especial relevancia el cmo se
desarrolla. Y como se recibe el proceso productivo y no tan solo
el que se recibe.
Por la primera va se obtiene un producto y/o servicio final
enriquecido cuantitativamente, en la segunda va se produce
una superioridad en la forma de entregar la prestacin principal
ya que el cliente no quiere solamente una situacin a la medida,
desea adems informacin y apoyo por parte del proveedor.
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El enfoque actitudinal-comportamental no consider a la fidelidad
slo como un comportamiento de recompra o compromiso, sino a
ambos; entendiendo que la fidelidad se transforma en un compromiso
psicolgico del consumidor con la marca que se traduce en una actitud
positiva y en una intencin de recompra efectiva (Jacoby & Kyner,
1973; Dick & Basu, 1994; Martn & Rodrguez, 2001; Vzquez &
lvarez, 2007).
La fidelidad o lealtad verdadera se convierte en la situacin ms
deseada tanto para la empresa como para el cliente, ya que se genera
cuando hay una correspondencia positiva entre la actitud de la
persona frente a la empresa y su comportamiento de compra estable,
mientras que la fidelidad falsa se refiere a aquellas personas que
tienen un comportamiento de compra repetido en una empresa, pero
su actitud hacia ella es desfavorable y si compran son por otros
factores como costos de cambio, comodidad, cercana, etc. (Set,
2004).
La otra fidelidad que se reflej en el estudio de Dick y Basu (1994 fue
la fidelidad latente, en la que hay una alta actitud positiva hacia la
empresa, pero no un comportamiento de compra repetido, debido a
factores econmicos, sociales, etc., lo que constituye una gran
oportunidad para la empresa para convertirlos en clientes fieles. Como
resumen, en la tabla 4, se muestran las principales teoras de fidelidad
revisadas en la literatura.
31
La literatura del marketing hasta el momento se ha
centrado predominantemente en la fidelidad o lealtad del
cliente en relacin a los bienes tangibles, son pocas las
investigaciones tericas y empricas que han examinado la
fidelidad en las empresas de 44 servicios. Nos encontramos,
pues, ante una situacin similar a la ocurrida en el mbito de
la calidad, en la cual durante mucho tiempo la mayor parte de
la literatura se centr bsicamente en estudiar la lealtad para
los bienes tangibles. Sin embargo algunos expertos
empezaron a darse cuenta de que realmente todos esos
conocimientos deban ser adaptados a organizaciones de
diferente ndole: las empresas de servicios.
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cliente, permitir ganar la confianza y preferencia de ste y,
as lograr que vuelva a visitar el local y que lo recomiende
entre su crculo social.
b) Brindar servicios de post venta, consiste en brindar
servicios posteriores a la venta, tales como la instalacin del
producto, asesora en su uso, mantenimiento y soporte,
garantas, entre otros. El brindar servicios de post venta tiene
un fin similar al de brindar una buena atencin al cliente, que
es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero
adems nos permite mantener contacto con l despus de
haberse realizado la venta.
c) Mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir
que nos preocupamos por l, y adems nos permite hacerle
saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones;
por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o
electrnicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre
procurando que ello no sea una molestia para l).
d) Buscar un sentimiento de pertenencia, es procurar que los
clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos
brindarle un buen servicio, es decir, brindarle un trato amable,
personalizado, etc. Otra forma de lograr un sentimiento de
pertenencia en el cliente, es hacindolo participar en las
mejoras de la empresa, o hacindole sentir til para sta, por
ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.
e) Suscripcin o ser miembro de la empresa, por ejemplo,
otorgndoles carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales
puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como
preferencias o descuentos especiales.
f) Usar incentivos: Una forma efectiva de fidelizar clientes es
haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como
objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
33
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos
acumulables, en donde los clientes vayan recolectando puntos
a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que
luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan
canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o
usarlos acceder a descuentos especiales.
34
por Set, 2004, p. 126).Las medidas Actitudinales-
Comportamentales se refieren a que, adems del
comportamiento de compra repetido, se debe incluir
elementos actitudinales que midan el grado de compromiso
que el individuo ha desarrollado, especialmente en trminos
de satisfaccin, compromiso, confianza e intenciones de
comportamiento como la preferencia e intencin de recompra
(Jacoby & Kyner, 1973; Dick & Basu, 1994).
Entre las principales formas de medir las actitudes estn la
observacin, la entrevista y las escalas de actitud, que son
consideradas como mediciones anteriores a la accin, que
proveen una proyeccin, o alerta temprana del desempeo o
resultados de la conducta del individuo, es decir, son
indicadores de causa. Tambin, se incluyen dentro de este
grupo mediciones de percepcin de calidad y satisfaccin.
(Colmenares & Saavedra, 2007).El modelo propuesto por los
autores Dick y Basu (1994),
Por antecedentes cognitivos, afectivos y conativos), hacia una
entidad (marca, servicio o tienda) y el comportamiento
repetitivo de compra. Este modelo permite entender los
antecedentes cognitivos de la actitud relativa, como el valor
atribuido a la marca; los antecedentes afectivos, como la
satisfaccin del cliente; y los antecedentes conativos, como
las expectativas y los costos de cambio.
Estos antecedentes, adems de las normas sociales y el factor
situacional, van a influenciar en el comportamiento repetitivo
de compra de los clientes, los cuales van a generar beneficios
como la disminucin de bsqueda informacin de productos o
servicios alternativos, la resistencia a la persuasin de las
empresas competidoras, y la recomendacin de su
experiencia favorable a su entorno cercano.
35
La fidelidad fue medida como comportamiento de recompra y
actitud. Para el primero, se utilizaron cinco preguntas
relacionadas con si el cliente haba aceptado trasladar alguna
cuenta hacia otro banco que le ofreci una mejor tasa de
inters o un mejor servicio, si haba aceptado un nuevo
producto que le ofreci otro banco, si haba acudido primero a
otro banco para solicitar informacin sobre un producto, y si
haba solicitado crdito a otros bancos. Para la actitud, se
utilizaron tres preguntas referidas a la intencin de continuar
siendo cliente del banco principal y la recomendacin de ste
a sus familiares o amigos.
DIMENCIONES DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
1. Fidelidad, con cinco tems:
a) Decir cosas positivas sobre la compaa. Recomendar la
compaa a quienes buscan nuestro consejo.
b) Animar a amigos/familiares a comprar los servicios de esta
compaa,
c) Considerar a esta compaa como primera opcin para
comprar productos / servicios.
d) Aumentar las compras con esta compaa.
2. Sensibilidad al precio, con dos tems:
a) Continuar comprando a esta compaa aun si aumenta algo
el precio de sus productos/servicios.
b) Pagar un precio mayor que los productos que ofrece la
competencia por lo que se recibe de esta compaa.
3. Comportamiento de queja externo, con tres tems:
a) Cambiar a una empresa competidora si se tiene algn
problema con esta compaa.
b) Transmitir las quejas/problemas a otros consumidores si se
tiene algn problema con esta compaa.
36
c) Realizar una reclamacin a otras entidades, si se tiene
algn problema con esta compaa.
5. Comportamiento de queja interno, con un tem:
a) Realizar una reclamacin a los empleados de esta
compaa, si se tiene algn problema con ella.
2.2.2.5. RELACION ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD
AL CLIENTE
Relacin entre calidad de servicio y fidelidad del cliente
En la dcada del 70, numerosas investigaciones mostraban
que la rentabilidad de las empresas estaba altamente
influenciada por su participacin de mercado. En
investigaciones posteriores, Reichheld y Sasser (1990)
mostraron que era ms importante la calidad de la
participacin de mercado, determinada por la fidelidad de los
clientes, que la participacin de mercado definida por la
cantidad total de clientes, fieles y no fieles. A partir de estas
investigaciones, Heskett, Sasser y Schlesinger (1997)
propusieron un modelo de gestin, que denominaron The
Service Profit Chain (SPC) o La Cadena de utilidad en el
servicio, la cual fue desarrollada a partir de los anlisis de
organizaciones de servicios exitosas.
Heskett et al. (1997) indicaron que la cadena de utilidad en el
servicio establece relaciones entre la utilidad, la fidelidad del
cliente y la satisfaccin, la fidelidad y la productividad del
empleado. Los eslabones en la cadena (que se debera
considerar como proposiciones) son las siguientes: la fidelidad
del comprador es lo que estimula primordialmente las
utilidades y el crecimiento. La fidelidad es un resultado directo
de la satisfaccin del cliente. La satisfaccin est influida en
gran parte por el valor de los servicios proporcionados. El valor
se crea por medio de empleados satisfechos, fieles y
37
productivos. A su vez, la satisfaccin de estos es
primordialmente el resultado de servicio.
38
2.4. SISTEMA DE HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
La calidad de servicio influye en la fidelidad del cliente en la tienda comercial
ARABELLA de la ciudad de Huanuco-2017.
HIPTESIS ESPECFICO
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2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES (Dimensiones e indicadores.
Disposicin
Respuesta
Servicio Rpido
Calidad de Conocimiento
INFLUENCIA DE LA Servicio Seguridad
CALIDAD DE SERVICIO Confianza
EN LA FIDELIDAD DE
COMPRA DEL CLIENTE Comunicacin
DE LA TIENDA Empata
Comprensin
COMERCIAL
ARABELLA EN LOS Recomendacin
CLIENTES MAYORES Fidelidad
DE 18 AOS EN EL Primera Opcin
DEPARTAMENTO DE
Fidelidad de Incremento de Precio
HUNUCO 2017
compra del Sensibilidad al precio
cliente Precio de la Competencia
Preferencias hacia otra
Comportamiento de empresa
queja Externa Transmisin de quejas
Reclamo interno
Comportamiento de
queja Interna Solucin Inmediata
40
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.1. ENFOQUE
41
utiliza preferentemente informacin cuantitativa o cuantificable
(medible). Algunos ejemplos de investigaciones cuantitativas
son: diseos experimentales investigaciones basadas en la
encuesta social, entre otras; siendo uno de las ms usadas la
encuesta social.
Segn el Autor (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2003, p. 5).
El enfoque cuantitativo utiliza la recoleccin de datos para
contestar preguntas de investigacin y probar hiptesis
previamente hechas, confa en la medicin numrica, el contexto
y frecuentemente en el uso de la estadstica para establecer con
exactitud patrones de comportamiento en una poblacin.
42
hiptesis. Sus resultados y conclusiones constituyen el nivel ms
profundo de conocimientos. (pag.26)
3.1.3. DISEO
3.3.1 POBLACION
3.3.2 MUESTRA
Tipo de muestreo:
43
debido a que no se conoce la poblacin se hallara una N. Y el tipo
de muestreo pro balstico es aleatorio sistemtico para conocer la
muestra de la investigacin. Aplicando la formula estadstica con un
Nivel de confianza de Z=1.96, P.Q = 0.5, E= 0.05. Donde el
resultado es de N=385.
3.3.1. OBSERVACIN
CARRASCO, SERGIO (2005:282) Indica que la observacin
es un proceso intencional de captacin de las caractersticas,
cualidades y propiedades de los objetos y sujetos de la realidad, a
travs de nuestros sentidos o con la ayuda de poderosos
instrumentos que amplan su limitada capacidad.
La observacin es aquella en la cual el investigador puede
observar y recoger datos mediante su propia observacin lo que
le permite obtener una idea ms clara y precisa de los procesos
ejecutados en la empresa y de los procesos que faltan ejecutar en
la empresa.
3.3.2 FICHAJE
CARRASCO, SERGIO (2005:282) Indica que Adems de los
instrumentos de investigacin de carcter sencillo mencionados,
tenemos tambin la ficha de observacin, de fcil manejo, pero de
bastante utilidad. Se emplea para registrar datos que se generan
como resultado del contacto directo entre el observador y la
realidad que se observa
Es una tcnica utilizada especialmente por los investigadores que
facilita la sistematizacin bibliogrfica, darle un mejor orden lgico
a las ideas y el acopio de informacin, en sntesis, constituye la
44
memoria escrita del investigador. Representa el procedimiento
ms especializado de tomar notas.
3.3.3 ENCUESTA
Estadgrafos
Grficos de pastel
Barras
SPSS
45
CAPTULO IV
RESULTADOS:
46
ENCUESTA PARA EVALUAR LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA FIDELIDAD DE COMPRA
COMP. DE
FIABILIDA RESPUEST SEGURIDA SENSIBILIDAD COMP. DE
N EMPATIA FIDELIDAD QUEJA
D A D AL PRECIO QUEJA INTERNA
EXTERNA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 2 1 2 1 4
2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 1 1 2
3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3
4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2
5 3 2 3 4 4 3 2 3 4 2 2 2 1 2 1 4
6 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 1 4 4 4 2 2
7 2 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 1 2
8 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4
9 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 4
10 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2
11 2 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 2 1 2 1 4
12 2 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 1 1 2
13 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3
14 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 2 2 1 1 2
15 3 2 3 4 4 3 2 3 4 2 2 2 1 2 1 4
16 2 2 2 3 4 4 3 2 2 2 1 4 4 4 2 2
17 2 2 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 4 1 2
18 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4
19 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 4
20 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2
Np
1 p ( N 1)
47
p = promedio de las correlaciones entre los tems
= Coeficiente de confiabilidad
=0.703
Interpretacin:
OPININ DE EXPERTOS.
Dr. RESPONSABLE DE LA
CAMPOS SALAZAR, OSCAR
REVISION DE TESIS FACULTAD
AUGUSTO 17
CIENCIAS EMPRESARIALES
DNI 22409462
2017*
Docente DE
PROMEDIO en la universidad de Hunuco
PONDERACIN 17
48
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
49
Cuadro N 01
La tienda comercial arabella cumple con los precios justos y las ofertas prometidas a sus clientes.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador
GRFICO N 1
Fuente: grafico N1
Elaboracin: Propia del investigador
50
CUADRO N 2
La tienda comercial Arabella tiene la habilidad necesaria para brindar el servicio esperado por sus
clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 2
Fuente: grafico N2
Elaboracin: Propia del investigador
51
CUADRO N 3
La tienda comercial Arabella cuenta con la disposicin o la orden para brindar la atencin esperada
por los clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 3
Fuente: grafico N3
Elaboracin: Propia del investigador
52
CUADRO N 4
La Tienda comercial arabella brinda servicio rpido y oportuno a sus clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 4
Fuente: grafico N4
Elaboracin: Propia del investigador
53
CUADRO N 5
En la tienda comercial arabella los empleados tienen conocimiento del producto que ofrecen.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador
GRFICO N 5
Fuente: grafico N5
Elaboracin: Propia del investigador
54
CUADRO N 6
La tienda comercial Arabella ofrece productos y brinda atencin que genere confianza en
sus clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 6
Fuente: grafico N6
Elaboracin: Propia del investigador
55
CUADRO N 7
La Tienda comercial Arabella logra establecer una buena comunicacin con sus clientes
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 7
Fuente: grafico N7
Elaboracin: Propia del investigador
56
CUADRO N 8
Tiendas comercial Arabella satisface la comprensin de las necesidades del cliente
mediante los productos y el servicio que ofrece.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 8
Fuente: grafico N8
Elaboracin: Propia del investigador
57
CUADRO N 9
Ud. Como cliente recomendara comprar los productos de la tienda comercial Arabella .
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 9
Fuente: grafico N9
Elaboracin: Propia del investigador
58
CUADRO N 10
Considera a la tienda comercial Arabella como primera opcin para realizar sus compras.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador
GRFICO N 10
59
CUADRO N 11
Si la tienda comercial Arabella sube el precio de sus productos continuara comprando en
esta tienda.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 11
CUADRO N 12
60
Si la competencia de la tienda comercial Arabella ofrece productos a un menor precio, realizara
sus compras en la competencia
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 12
61
CUADRO N 13
En caso de algn inconveniente o problema con la Tienda comercial Arabella, cambiaria de
preferencia hacia otra empresa.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 13
62
CUADRO N 14
Transmitira su queja con otros clientes si tuviera algn problema en tiendas comercial Arabella.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 14
63
CUADRO N 15
Realizo algn tipo de reclamo durante este tiempo a la tienda comercial Arabella.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 15
64
CUADRO N 16
Frente a algn inconveniente presentado en la tienda Comercial Arabella se le dio solucin
inmediata
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRFICO N 16
65
4.1.1 Variable 1 como Influye en la Variable 2
CUADRO N: 1
CALIDAD DE SERVICIO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRAFICO N 1
66
4.1.1.2 Variable Dependiente: Fidelidad de compra del cliente
CUADRO N: 2
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
GRAFICO N 2
INTERPRETACION:
En el cuadro n01 y grafico n01 describen por niveles los porcentajes de los
clientes encuestados, donde el 100.0% de los encuestados califican a la calidad
de servicio con un nivel alto de influencia en la fidelidad de compra del cliente.
67
Como lo constata los resultados obtenidos de la fidelidad de compra del cliente
que fueron ptimos al tener una opinin alta de conformidad en cuanto a que las
herramientas influyen altamente en la fidelidad de compra del cliente con un 95%
y solamente medio con un 5%.
Criterio:
calidad fidelidad
N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,776** 1
N 385 385
68
la hipotesis entre las variables calidad de servicio y la fidelidad de compra
del cliente de la tienda comercial Arabella Hunuco - 2007.
HIPOTESIS ESPECFICAS
Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes
hiptesis estadsticas.
Correlaciones
fiabilidad fidelidad
N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,381** 1
N 385 385
69
Correlaciones
respuesta fidelidad
N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,773** 1
N 385 385
Se obtuvo el valor relacional del 0.693, el cual manifiesta que hay una
relacin alta entre las dos variables de estudio: calidad (respuesta) y
fidelidad. De esta forma se acepta la hiptesis especfica.
Correlaciones
seguridad fidelidad
N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,160** 1
70
Correlaciones
empata fidelidad
N 385 385
fidelidad Correlacin de Pearson ,634** 1
N 385 385
71
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
72
confianza al consumidor y que estos se sientan seguros concurriendo al loca del
restaurante. con los resultados obtenidos del anlisis del instrumento se pudo
determinar que la calidad de servicio influye para fidelizar a los clientes, la
percepcin , las intenciones de comportamiento donde la intencin de volver a
repetir la compra en la tienda comercial determina por las dimensiones como la
fiabilidad, la respuesta, seguridad y empata pero no estn reflejndose estos
indicadores en la tienda Arabella frente a la calidad de servicio ya que de acuerdo
a la encuesta realizada se observ algunas deficiencias en cuanto a la respuesta
otorgada por los personales a los clientes como la disposicin, el servicio rpido
no es eficiente, los precios son muy importante para la fidelizacin del cliente si
la empresa sube el precio de sus productos los clientes no dudaron en responder
que compraran en la competencia es por ello la importancia del desarrollo de
esta investigacin aplicada a la tienda comercial para ayudar y dar a conocer las
expectativas, intenciones de sus clientes, de esta manera lograr fidelizar y
mejorar continuamente en el servicio que ofrece.
73
CONCLUSIONES
74
RECOMENDACIONES
75
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
76
Prez Ros, C. K. (2014). tema: la calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
restaurante campestre S.A.C. Chiclayo.
Morillo Moreno, M. C (2009) tema: calidad en el servicio y la satisfaccin
del usuaria en instituciones financieras del municipio libertador del estado
Mrida. Mxico
Philip Martnez, X. (2007). Tema: Evaluacin de la calidad en el servicio
de 5 empresas en la ciudad de Puebla en base al modelo del ciclo simple
y doble ciclo. universidad de las amricas puebla.
Ormeo Carmona, P. J. (2005) Tema: Gestin administrativa y calidad del
servicio acadmico en una universidad del estado, universidad nacional
de Ucayali. Universidad Hermilio Valdizan.
Huchin, D. (2012) Tema: la influencia de las dimensiones de calidad de
servicio en la satisfaccin del cliente y fidelizacin de clientes en el
contexto de la cadena de restaurante: un caso Tailandia.
77
CAPITULO VI
ANEXOS
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
Instrucciones: Marque con un aspa (X) segn corresponda en cada tem, no existen respuestas
buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, segn la sgte escala:
4 = Siempre 3 = Casi siempre 2 = Algunas veces 1 = Nunca
Valoracin
N tems
1 2 3 4
78
10 Considera a la tienda comercial Arabella como primera opcin para
realizar sus compras?
11 Si la tienda comercial Arabella sube el precio de sus productos
continuara comprando en esta tienda?
12 Si la competencia de la tienda comercial Arabella ofrece productos a un
menor precio, elegira comprar en la competencia?
13 En caso de algn inconveniente o problema con la Tienda comercial
Arabella, cambiaria de preferencia hacia otra empresa?
14 Transmitira su queja con otros clientes si tuviera algn problema en
tienda comercial Arabella?
15 Realizo algn tipo de reclamo durante este tiempo a la tienda comercial
Arabella?
16 Frente a algn inconveniente presentada en la tienda Comercial
Arabella se le dio solucin inmediata?
79
Formato N 1: Operacionalizacin de Variables.
1
Formato N 2: Matriz de Consistencia.
Ttulo Problemas Objetivos Hiptesis Metodologa
Problema General. Objetivo General. Hiptesis General. Tipo:
Observacional
De qu manera influye la calidad Determinar la influencia de la La calidad de servicio influye en la
de servicio en la fidelidad de calidad de servicio en la fidelidad fidelidad del cliente en la tienda Enfoque:
compra del cliente en la tienda de compra del cliente en la tienda comercial ARABELLA de la Cuantitativo
comercial ARABELLA de la comercial ARABELLA de la ciudad de Huanuco-2017.
ciudad de Huanuco-2017? ciudad de Huanuco-2017. Nivel:
Explicativo
Problemas Especficos. Objetivos Especficos.
INFLUENCIA DE LA De qu manera influye la Hiptesis Especficas. Diseo:
CALIDAD DE SERVICIO fiabilidad en la fidelidad de Comparar la influencia de la No Experimental de tipo transversal
EN LA FIDELIDAD DE compra del cliente en la tienda fiabilidad en la fidelidad de compra La fiabilidad influye
COMPRA DEL CLIENTE comercial ARABELLA Huanuco- del cliente en la tienda comercial positivamente en la fidelidad del Poblacin y Muestra:
DE LA TIENDA 2017 ARABELLA Huanuco-2017. cliente de la tienda comercial Poblacin:
COMERCIAL Asociar la influencia de la evidencia ARABELLA Huanuco-2017.
ARABELLA EN LOS De qu manera influye la fsica en la fidelidad de compra del Constituida por los clientes de la tienda
CLIENTES MAYORES evidencia fsica en la fidelidad de cliente en la tienda comercial
La evidencia fsica influye comercial ARABELLA de la ciudad de
DE 18 AOS EN EL compra del cliente en la tienda ARABELLA Huanuco-2017.
positivamente en la fidelidad del Hunuco en el ao 2017.
DEPARTAMENTO DE comercial ARABELLA Huanuco- Determinar la influencia de la
2017? cliente de la tienda comercial
HUNUCO 2017 interaccin personal en la fidelidad Muestra:
ARABELLA Huanuco-2017.
de compra del cliente en la tienda
De qu manera influye la
comercial ARABELLA Huanuco- Todos los clientes mayores de 18 aos
interaccin personal en la
2017. La interaccin personal influye
fidelidad de compra del cliente en positivamente en la fidelidad del de la tienda comercial ARABELLA
Medir la influencia de las polticas
la tienda comercial ARABELLA cliente de la tienda comercial Huanuco-2017. La muestra exacta es:
en la fidelidad de compra del cliente N=385
Huanuco-2017?
en la tienda comercial ARABELLA ARABELLA Huanuco-2017.
De qu manera influye las Huanuco-2017. Tcnica e Instrumentos:
Describir la influencia de la La poltica influye positivamente
polticas en la fidelidad de compra
en la fidelidad del cliente de la Tcnica:
del cliente en la tienda comercial empata en la fidelidad de compra
tienda comercial ARABELLA Encuesta
ARABELLA Huanuco-2017? del cliente en la tienda comercial
Huanuco-2017. Instrumento:
ARABELLA Huanuco-2017.
Documental-Escala
De qu manera influye la empata
en la fidelidad de compra del La empata influye positivamente
cliente en la tienda comercial en la fidelidad del cliente de la
ARABELLA Huanuco-2017?. tienda comercial ARABELLA
Huanuco-2017.
2
3