UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN

La Calidad del Servicio en la Fidelizacin del Cliente

del Hostal La Caleta Nuevo Chimbote.

INFORME FINAL DEL PROYECTO DE TESIS PARA

OPTAR EL TTULO DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIN

ALUMNA:

LPEZ RODRGUEZ CARMEN DAYANIRA.

CHIMBOTE - PER- 2016.

1. Palabras Clave:

Tema: Calidad del servicio, Fidelizacin del cliente.

Especialidad: Administration.

Keywords:

Topic: Service Quality, Customer loyalty.

Expertise: Administration.

Lnea de investigacin:

53 Ciencias Econmicas

5311 Organizacin y Direccin de Empresas.

5311.05 Marketing (Comercializacin)

i
2. Ttulo del Trabajo:

La calidad del servicio en la fidelizacin del cliente del

hostal La Caleta Nuevo Chimbote.

ii
 3. Resumen:

El presente trabajo de investigacin sobre, La calidad del servicio en la fidelizacin

del cliente del hostal La Caleta Nuevo Chimbote. Tiene como propsito:
Determinar cmo la calidad del servicio influye en la fidelizacin del cliente del
hostal La Caleta Nuevo Chimbote.
La metodologa de investigacin es No experimental, de corte transversal,
descriptivo relacional.
Los Resultados esperados son:
Evaluar el nivel de calidad de servicio, determinar el nivel de fidelizacin y asociar la
calidad del servicio al cliente del Hostal La Caleta.
Se obtuvo que el 59 % considera que la atencin del personal es rpida, el 15.2 % estn
totalmente de acuerdo con la atencin del personal, el 8.8 % estn indeciso, el 7.4%
en desacuerdo y el 4.7 % estn totalmente en desacuerdo, esto contribuye a mejorar
el contacto directo con el cliente, ya que es de suma importancia para satisfacer las
necesidades de los clientes, conforme a esos resultados podemos observar que hay una
asociacin con la calidad de servicio y fidelizacin, tambin se da a entender que el
desempeo positivo de los trabajadores ayudara a tener ms clientes.
La muestra fue de 217 clientes y los resultados obtenidos en la investigacin nos
permitieron apreciar la relacin de la calidad de servicio y la fidelizacin de los clientes
con lo cual obtuvo que el 49.8% seguirn frecuentando al Hostal la Caleta, el 43.8 %
tal vez y el 6.5 no utilizaran el servicio.

iii
 4. Abstract:

This research work on "The Quality of service in customer loyalty hostel" La

Caleta "- Nuevo Chimbote". Its purpose: To determine how service quality affects
customer loyalty hostel "La Caleta" - Nuevo Chimbote.
The research methodology is not experimental, transversal, descriptive relational
court.
The expected results are:
Assess the level of quality of service, determine the level of loyalty and associate
quality customer service Hostal "La Caleta".

It was found that 59% believe that personal attention is rapid, 15.2% are in full
agreement with the attentiveness of the staff, 8.8% are undecided, 7.4% disagree and
4.7% are strongly disagree, this contributes to improve direct contact with the
customer, as it is paramount to meet the needs of customers, according to these results
we can see that there is an association with the quality of service and loyalty, it also
suggests that the positive performance workers help more customers.

The sample was 217 clients and the results of the investigation allowed us to appreciate
the relationship of service quality and customer loyalty with which he won the 49.8%
continue frequenting the Hostal la Caleta, 43.8% maybe and 6.5% not to use the
service.

iv
 NDICE GENERAL

1. Palabras Claves.. I
2. Ttulo del trabajo... II
3. Resumen...... III
4. Abstrac IV
5. Introduccin... 1
5.1. Antecedentes y fundamentacin cientfica... 1
5.2. Justificacin de la investigacin 6
5.3. Problema. 6
5.4. Marco Referencial. 7
5.4.1. Marco Conceptual 7
5.5. Hiptesis.. 21
5.6. Objetivos.. 21
5.6.1. Objetivo general.. 21
5.6.2. Objetivo especfico.. 21
6. Metodologa del Trabajo.. 22
6.1. Tipo y diseo de investigacin 22
6.1.1. Tipo de investigacin.. 22
6.1.2. Diseo de investigacin... 22
6.2. Poblacin de Estudio... 22
6.3. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos... 23
7. Resultados.. 24
8. Anlisis y discusin 34
9. Conclusiones y Recomendaciones 36
9.1. Conclusiones 36
9.2. Recomendaciones 38
10. Agradecimientos 40
11. Referencias Bibliogrficas 41
12. Apndices y Anexos... 42
5. Introduccin:
Actualmente las organizaciones enfrentan cambios constantes del entorno a los
cuales tiene que adaptarse para subsistir. Por lo tanto las empresas tienen que
identificar y desarrollar ventajas competitivas que brinden servicios de calidad,
para lo cual es necesario que las organizaciones se encuentren en ptimas
condiciones, en donde exista satisfaccin de los trabajadores que ha a ser
reflejado en los clientes.
Hoy en da es muy importante que toda empresa ofrezca una atencin de
calidad, satisfacer las necesidades de los clientes, ya que la persecucin
negativa o positiva de los trabajadores ocupa un papel muy importante en la
empresa.
Es as como esta investigacin busco relacionar la calidad del servicio y la
fidelizacin de nuestros clientes dentro del Hostal La Caleta- Nuevo Chimbote.

5.1. Antecedentes y fundamentacin cientfica

5.1.1. Antecedentes:

A) NIVEL INTERNACIONAL:
Realice la bsqueda de los temas similares los cuales se hacen
mencin:

Mildred de Jess Rodrguez lvarez (Mxico -2004), realizo un

estudio titulado Calidad del Servicio en Atencin al Cliente en una
empresa Qumica Industrial, la calidad en el servicio, se entiende
como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que
satisfacerlos tiene que ser la parte fundamental, y el enfoque central
del plan estratgico, ya que mejorar continuamente los productos y
el servicio significa el elemento clave para el xito de la empresa.

1
Por lo tanto se debe prestar ms inters en los aspectos de calidad en
atencin al cliente.
Por la demanda que existe de calidad en la atencin del servicio al
cliente es que se aborda este tema para estudio y la importancia debe
saber cmo evaluarlo.

Juan Manuel Benites del Rosario (las palmas de Gran Canaria

2010), realizo un estudio titulado La Calidad del Servicio en la
Industria Hotelera, En este sentido se pretende ofrecer una visin
que site la calidad de servicio como eje central del anlisis de
evaluacin de los resultados que se obtienen en un hotel, rompiendo
el anlisis simplista, aunque importante, de los ratios financieros o
la evaluacin semntica de las diferentes dimensiones
departamentales. De esta forma, se ampla el horizonte de los
gestores enriqueciendo el Captulo 1 2 diagnstico y la posible toma
de decisiones para mejorar los procesos que ayuden a obtener una
mejor valoracin de los servicios que se prestan en el hotel.

A) A NIVEL NACIONAL:
Humanan Quia Salomn (Chiclayo -2014), realizaron un
estudio titulado: Percepcin de la Calidad de Atencin en el
servicio de Emergencia del hospital general I Jos soto Cadenillas
Chota setiembre - 2014.
La presente investigacin se realiz con objeto de ver el nfasis en
las estructuras, procesos y resultados, en la cual se podr saber si los
estndares de calidad y atencin son los ms adecuados para los
pacientes en esta rea.
Se pondr en marcha si el desabastecimiento de medicamentos, mal
trato al paciente, falta de equipos mdicos as como tiempo largos de
espera en la atencin y desorientacin del cliente, pondremos las
alternativas adecuadas para que todos estos conflictos y problemas

2
 tengan una adecuada y satisfactoria solucin. Por lo tanto vamos a
evaluar la calidad del servicio a travs de encuestas.
Es muy importante resaltar que la calidad en la atencin a la salud,
debe considerarse como un derecho ciudadano en donde el eje
central de la atencin es la satisfaccin del usuario.

B) A NIVEL LOCAL:

Dvila Sarmiento Jhannet (Chimbote 2015), realizo un estudio

titulado, Calidad del Servicio y Satisfaccin de los Clientes del
Hotel Palace, de la Ciudad de Chimbote.

Donde llegaron a concluir que la mayora de los clientes les importa

muchsimo sentirse satisfechos, con la atencin que les brinda el
personal de del hotel PALACE, considerando que la rapidez del
personal tiene que ser de suma importancia ya que es favorable para
la empresa, la calidad del servicio que brinda el personal de la
empresa influye en la participacin en el mercado, percibiendo ms
clientes, por eso se propone capacitar e orientar a los trabajadores
para que contribuyan una mejor atencin y satisfacer las necesidades
del cliente.

5.1.2. Fundamentacin cientfica:

5.1.2.1. Definicin de Calidad:

Joseph M. Juran (Rumania 1979)- libro: Planificacin de
la Calidad, Se le considera el padre de la calidad.

Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que

pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de
ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

3
 Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su
especie.

Planeacin de la calidad, Control de la calidad y Mejoramiento

de la calidad, los tres procesos se relacionan entre s. Todo
comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de
planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para obtener productos que puedan satisfacer las
necesidades de los clientes.

Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a

las fuerzas operativas en donde ocurre la produccin. Luego se
analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener
una mejor calidad.

Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de

vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo,
comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo,
calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto
y servicio en el campo.

5.1.2.2.Principios de Gestin de la Calidad:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

4
 c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.

5.1.2.3.FIDELIZACIN:

J.Carlos Alcaide (Septiembre 15/2010; libro fidelizacin de

los clientes) La fidelizacin de clientes se ha convertido en los
ltimos aos en una quimera y en una utopa, de la que todo el
mundo habla, pero pocos han visto.

Recoger feedback (una queja es un tesoro) y aplicar las

tcnicas de recuperacin de clientes.

Michael Porter, el gur de la estrategia, slo existen dos formas

de obtener una ventaja competitiva: una es a travs de bajos costes
y otra a travs de la diferenciacin, siendo estos dos conceptos la
base de toda estrategia competitiva. Las empresas con xito se
mantienen consistentes en su estrategia, mejorando
continuamente para diferenciarse de su competencia. Lo que est
claro es que, para desarrollar cualquier tipo de estrategia y as
obtener una diferenciada ventaja competitiva, es fundamental el
factor humano dentro de la organizacin. Sin personas motivadas,
implicadas y comprometidas, ser imposible alcanzar cualquier
objetivo como empresa.

5
 5.1.2.4.Pilares de la fidelizacin de los clientes: La fidelizacin de los
clientes se basa en tres factores fundamentales que son:
a) La satisfaccin del cliente.
b) Las barreras de salida.
c) Valor percibido de la competencia.

5.2. Justificacin de la Investigacin:

En el presente trabajo de investigacin la calidad del servicio en la

fidelizacin del cliente del hostal La Caleta Nuevo Chimbote.
Permiti mejorar el servicio de la empresa y obtuvo mayor clientela,
satisfaciendo las necesidades de sus clientes, por lo cual esto genero ms
ingresos.
Con la aplicacin de las tcnicas se pretende motivar a los trabajadores,
tener nuevas ideas, ejecutar esas ideas innovadoras y sobre todo lograr los
objetivos.
Una vez teniendo los resultados del trabajo de investigacin, fueron
empleados en la empresa para obtener mejoras y as poder trabajar
eficazmente.
Por ultimo este trabajo de investigacin es de mucha importancia ya que
servir como antecedente para futuros estudios y ayudar a resolver la
problemtica de la empresa.

5.3. Problema:

Cmo la calidad del servicio influye en la fidelizacin del cliente del

hostal La Caleta Nuevo Chimbote?

6
5.4. Marco Referencial:
5.4.1. Marco Terico:

CALIDAD:
(Kotler & keller- 2006) la calidad es el conjunto de
caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que
influye en su capacidad de satisfacer necesidades de los clientes.
(Garvn, en 1988) sugiri que la calidad puede tener cinco
diferentes significados o definiciones:
Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o
excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los
consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de
forma precisa, debido a que el significado de los estndares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para
los gestores este enfoque puede serlos poco til, debido a la
dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo
que no es calidad.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la
cantidad en la que un atributo deseable est presente en un producto
o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto ms
caro es el producto, ms cantidad de atributo est presente en el
producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La
debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al
que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al
ser diferente la valoracin que hacen las personas acerca de dicho
atributo.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que
el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como
lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto
o servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o
servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas

7
 o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y,
por tanto, distintos estndares de calidad.
Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad
o satisfaccin con el producto o servicio y su precio. Bajo esta
perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio
nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad
determina que el gestor establezca un equilibrio entre las
caractersticas del producto o servicio y el coste de su produccin.
Basado en la produccin: La calidad se define como
conformidad a las especificaciones determinadas para la
manufactura o realizacin de un producto o servicio. La
organizacin asegura que su producto o servicio siempre es el
mismo. En este enfoque la calidad se define como el grado de
conformidad a las especificaciones. La debilidad de este concepto
reside en que dichas.

Marketing Interno:

El elemento bsico de la calidad son las personas. Sin empleados

satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera
que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer
lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que tambin se
viene denominando como Marketing Interno.
La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como
parte fundamental de la estrategia de la organizacin. Un exitoso
programa de marketing interno forma a los empleados en sus
comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus
responsabilidades y roles para representar activamente a la
organizacin y generar valor.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros
empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene

8
 deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El
Marketing Interno nos ayuda en ello, pues el principio bsico de
esta nueva especialidad es simple: la empresa, adems del cliente
externo, tiene un nuevo tipo de cliente, el interno, el propio
empleado al que hay que vender ideas, valores, culturas, polticas,
proyectos, etc.
El Marketing Interno est integrado con las dems acciones de
Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo, porque por
ejemplo, cuando una organizacin quiere implementar una nueva
estrategia o modificar algn programa, requiere necesariamente
que est alineada con las actitudes y comportamientos de los
empleados para que se pueda corresponder con la visin de la
organizacin.
En definitiva, el objetivo del marketing interno es generar el
ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se
sientan lo suficientemente motivados para no slo orientarse al
cliente, sino obsesionarse y conseguir entusiasmarlo.

(Francisco Elvira) "la clave de la fidelizacin consiste en ofrecer

ms al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba".

Fidelizacin: es un concepto de marketing que designa la lealtad

de un cliente a una marca.

Causas de fidelizacin:

El precio: Una primera causa de fidelidad es el precio. Si conoces

un lugar donde determinado bien necesario para ti es ms barato
y acudes a ese lugar para adquirirlo aunque este ms lejos ser
una medida de fidelizacin.
La calidad: En la mayor parte de los productos y servicios la
decisin de compra no se gua estrictamente por el precio. Incluso
aunque el producto fsicamente sea el mismo, el consumidor

9
 puede percibirlo como distinto, como seguramente es el caso de
muchos detergentes y de las gasolinas. Y por otra parte selecciona
la gasolinera en funcin de la marca y de la localizacin, pero en
otros casos en funcin de la calidad del servicio que recibe.
El valor percibido: Es ese valor percibido subjetivamente por el
consumidor; el empleado para seleccionar ofertas.
La imagen: El consumidor no es estrictamente racional sino que
muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad
que asigna a los productos o servicios.
La confianza: La credibilidad es uno de los aspectos
fundamentales en la evaluacin de alternativas de compra por
parte del consumidor.
Inercia: La comodidad o los obstculos a la salida son una de las
razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo
artificial.
Conformidad con el grupo: El hombre es un ser social y muchas
compras se ven fuertemente influidas por consideraciones
sociales. Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un
grupo determinan en buena medida sus comportamientos de
compra. Cuando se organiza por ejemplo una fiesta en una
discoteca, el conseguir la aceptacin de unos pocos lderes de
grupo supone el xito de la misma.
Evitar riesgos: Uno de los grandes frenos para la compra por
parte del consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que
el cliente conoce el servicio, el cambiarse a otro desconocido
supone psicolgicamente un riesgo. Ya dice el refrn "ms vale
malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una
declaracin a favor de la fidelidad y en contra de los riesgos reales
o imaginarios del cambio.

10
5.4.2. Operalizacion las variables:
1. CONFIABILIDAD DEL SERVICIO:

Es la prestacin del servicio prometido de forma correcta

permanentemente.
Ejemplos: el servicio tcnico repara el televisor correctamente en
el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de
la cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de
habitacin.

2. ACCESIBILIDAD AL SERVICIO:
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con
l) adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia sino de establecer acciones reales que permitan
sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

3. RAPIDEZ DEL SERVICIO:

La rpida atencin empieza por atender inmediatamente al cliente
apenas ste ingrese al local de nuestro negocio.
Hacer esperar de ms al cliente podra ser motivo suficiente para
que ste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la
competencia.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida

podra quedar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a
que alguien lo atienda, si tiene que esperar demasiado a que le
sirvan su plato, si tiene que pedir repetidamente la cuenta, o si
tiene que esperar ms de lo normal para que le devuelvan su
tarjeta de crdito.

11
 4. SEGURIDAD EN EL SERVICIO:
Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparacin del televisor se

realiz correctamente; mi dinero est seguro en el banco porque
no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en
las habitaciones.

5. EMPATA Y AMABILIDAD DEL PERSONAL:

Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio
personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser
tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.

Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.

Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el

banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del
hotel atiende nuestras peticiones.

6. ELEMENTOS TANGIBLES ADECUADOS QUE SE

UTILIZAN EN EL SERVICIO. (INFRAESTRUCTURA,
EQUIPOS):

Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a

la prestacin del servicio.Las instalaciones fsicas y los equipos
deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener
una buena apariencia fsica.

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el tcnico en la

reparacin son modernas; la sucursal del banco es agradable y
cmoda; la habitacin del hotel es confortable.

El 68%, de todos los clientes dejan de comprar en las empresas

debido a la indiferencia con que son tratados. Esto no solo
provoca que las personas dejen de comprar, sino que, en trminos

12
 generales, los clientes insatisfechos cuentan a otras 8 o 10
personas las razones por las que dejaron de comprar. Y una de
cada cinco de esas personas llega a difundir la mala noticia entre
otras 20.
A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la
formacin de los empleados en las tcnicas del Servicio al Cliente
y en motivarles para que reemplacen la indiferencia por el
entusiasmo. Asumen que los empleados poseen una habilidad
innata para suministrar el servicio. O consideran que la rotacin
del personal es tan alta que la formacin de sus empleados es un
dinero perdido.

FIDELIZACION:

Pretende que los usuarios de los productos, servicios o marca de

la empresa mantengan relaciones comerciales estables y
continuas, o de largo plazo con sta (Apaolaza, Forcada, y
Hartmann, 2002).

La fidelizacin es un concepto de marketing que designa la

lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos,
que compra o a los que recurre de forma continua o peridica.
Conservar.

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE CON EL

SERVICIO DE LA EMPRESA:
"satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas,
recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

13
 Benficos de La satisfaccin al cliente:
a) El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales
en el futuro.
b) El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas
con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos.
c) El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participacin) en el mercado.

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente
satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en
los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los
niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente
operacin:

NUMERO DE VECES EN LA QUE EL CLIENTE ACCEDE

AL SERVICIO DE LA EMPRESA:
El cliente acedera muchas veces a los servicios de la empresa
si cuentan con los siguientes componentes:
a) servicio deseado: Es lo que el cliente espera recibir un
servicio o producto relativamente excelente es como por ejemplo:
cuando una persona va hacia un hospital a recibir un servicio
mdico

14
 Puede que sea bueno regular o deficiente pero si esta persona se
dirige hacia una clnica esperara un servicio completo y
relativamente Excelente, y si satisface sus necesidades volver a
ir, incluso comentara a dems familiares o amigos que esa clnica
tienen un buensima atencin.
a) servicio adecuado: Es el nivel mnimo al servicio o producto
deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular
ejemplo: Realizar reservaciones hacia un hotel por medio de
agencia de viajes luego de reservado los boletos al llegar al hotel
las expectativas deseadas no son las que se esperaban pero el
servicio del hotel es bueno.
b) zona de tolerancia: Es el nivel que indica la expectativa ms
mnima tolerable esto significa que el cliente est muy
insatisfecho.

GRADO EN LA QUE EL CLIENTE SEGUIRA

ACCEDIENDO AL SERVICIO DE LA EMPRESA:
Una de las ventajas para que el cliente seguir accediendo a
nuestro servicio es porque ha obtenido una buena atencin, y as
hemos podido satisfacer sus necesidades.
Bill Price y David Jaffe, en su libro The best Service is no
service, nos llaman la atencin sobre esta simple pregunta y nos
muestra un esquema de trabajo orientado a mejorar nuestra
calidad de servicios, porque es la nica manera de obtener ms
clientes que confen en nosotros.
Por supuesto, no basta con escuchar a los clientes, el reto est
en interpretar esta informacin, tomar accin para reducir los
motivos que generan incomodidad y para adaptarse sus
necesidades.

15
 GRADO EN EL QUE EL CLIENTE RECOMENDARA
LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA:
Arellano Marketing, repasa las estrategias para conseguir que
los clientes satisfechos se conviertan en promotores de la
empresa. Cmo convertir el servicio en una herramienta de
competencia?

16
 TERMINOLOGIA:

I. Servicio: el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

adems del producto o servicio bsico es un valor agregado para el cliente y en
ese campo el cliente es cada vez ms exigente (Ivan Thompson).
II. Calidad: la calidad depende de cmo el cliente la aprecie, porque es el que
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie en recibe el servicio el
cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones (Deming, Juran,
Ishikawa y Crosby)
III. Empata: Participacin afectiva de una persona en una realidad ajena a ella,
generalmente en los sentimientos de otra persona (Francisco Marengo)
IV. Tangibles: la palabra tangible se utiliza para nombrar lo que puede ser tocado o
probado de alguna forma. En un sentido ms amplio, tambin hace referencia
a aquello que puede percibirse con precisin (Julin Prez Porto y Ana
Gardey)
V. Producto: un producto es una opcin elegible, viable y repetible que la oferta
pone a disposicin de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender
un deseo a travs de su uso o consumo (Patricio Bonta y Mario Farber)
VI. Confiabilidad: es usado generalmente para expresar un cierto grado de
seguridad de que un dispositivo o sistema opera exitosamente en un ambiente
especfico durante un cierto perodo (Hernndez, Fernndez y Baptista)
VII. Accesibilidad: es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un
objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus
capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas (Jakob Nielsen)
VIII. Seguridad: la seguridad se define como "el estado de bienestar que percibe y
disfruta el ser humano" (Juan Pablo Fernndez Pereira)
IX. Amabilidad: es el acto o el estado de comportamiento caritativo a otras
personas y seres. Amabilidad se define como calidad de amable, y una
persona amable es aquella que por su actitud afable, complaciente y afectuosa
es digna de ser amada (Julin Prez Porto y Mara Merino)

17
 X. Ventas: es una de las actividades ms pretendidas por empresas, organizaciones
o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta,
debido a que su xito depende directamente de la cantidad de veces que
realicen sta actividad, de lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte
hacerlo (Philip Kotler)
XI. El cliente: Es la pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a al
cliente, depende de la existencia del negocio, por lo tanto un cliente es la
persona ms importante en cualquier negocio. Persona que utiliza los servicios
de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente
(Philip Kotler)
XII. fidelizacin: Accin de fidelizar. es un concepto de marketing que designa la
lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o
a los que recurre de forma continua o peridica (J.Carlos Alcaide )
XIII. Satisfaccin: Accin de satisfacer. Es un estado del cerebro producido por una
mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin de
plenitud e inapetencia extrema (Martnez-Tur, Peir y Ramos)
XIV. Consumo: es la accin y efecto de consumir o gastar, bien sean productos,
bienes o servicios, como por ejemplo la energa, entendiendo por consumir
como el hecho de utilizar estos productos y servicios para satisfacer
necesidades primarias y secundarias (Manuel Castells)
XV. Rapidez: Segn Grosser y cols. (1989) la velocidad como una capacidad
compleja es definida como la facultad de reaccin con mxima rapidez frente
a una seal y/o de realizar movimientos con mxima velocidad.

18
 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

DEFINICION DEFINICION DIMENSIONE

VARIABLES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL S
ITEMS

Calidad de Servicio es Confiabilidad del servicio. 1.Considera confiable el servicio

satisfacer las
Accesibilidad al servicio. 2.Considera accesible el servicio
necesidades y
expectativas del Brindar un buen Rapidez del servicio. 3.Considera rpido el servicio
cliente. La calidad es servicio de
Seguridad en el servicio. 4. Considera seguro el servicio
el conjunto de calidad,
Calidad caractersticas y obteniendo Empata y amabilidad del 5. Considera la atencin emptica
Componente
de rasgos distintivos de resultados personal. y amable la atencin del personal.
s de calidad
servicio. un producto o servicio positivos y
6. Considera adecuado los
que influye en su satisfaciendo las
elementos tangibles (instalaciones,
capacidad de necesidades de Elementos tangibles equipos, muebles, etc.) que se
satisfacer necesidades nuestros clientes. adecuados que se utilizan en utiliza en el servicio.
manifiestas o latentes el servicio.
(Kotler & keller,
2006).

19
 Nivel de satisfaccin del 7. Califique su nivel de satisfaccin
cliente con el servicio de la respecto al servicio de la empresa.
Pretende que los Comportami empresa.
usuarios de los Grado en que el ento presente
productos, servicios o cliente del hostal del cliente. N de veces en la que el 8. Indique con qu frecuencia

marca de la empresa La Caleta de cliente accede al servicio de la usted acude al hostal La Caleta

Fidelizaci mantengan relaciones Nuevo Chimbote empresa.

n comerciales estables y se convierte en Grado en la que el cliente 9. Indique con qu frecuencia a

continuas, o de largo un cliente fiel del seguira accediendo al futuro usted acudira al hostal La
plazo con sta servicio y/o Comportami servicio de la empresa. Caleta
(Apaolaza, Forcada, y marca. ento futuro
Hartmann, 2002). del cliente. Grado en el que el cliente 10. Recomendara usted el servicio
recomendara los servicios de de la empresa.
la empresa.

20
5.5. Hiptesis:

La calidad del servicio influye significativamente en la fidelizacin del

cliente del hostal La Caleta Nuevo Chimbote.

5.6.OBJETIVOS:
5.6.1. OBJETIVO GENERAL.

Determinar cmo la calidad del servicio influye en la fidelizacin

del cliente del hostal La Caleta Nuevo Chimbote.

5.6.2. OBJETIVO ESPECFICOS:

Analizar el nivel de calidad de servicio al cliente del Hostal
La Caleta.
Determinar el nivel de fidelizacin del cliente del Hostal La
Caleta.
Asociar la calidad del servicio con la fidelizacin del cliente del
hostal La Caleta Nuevo Chimbote.

21
6. Metodologa:

6.1.Tipo y Diseo de Investigacin:

6.1.1. TIPO DE INVESTIGAION
El estudio corresponde al tipo de investigacin no experimental, de corte
transversal, descriptivo relacional.
Se utiliz un cuestionario para obtener informacin.

6.1.2. DISEO DE INVESTIGACIN:

De la investigacin transversal o transaccional se ha elegido e diseo

descriptivo que a continuacin se representa:

Donde:
M: Muestra de la investigacin. Representada 45 clientes
X: Calidad de servicio.
Y: Atencin a los clientes.

6.2. POBLACIN Y MUESTRA:

6.2.1. Poblacin: La poblacin est compuesta por aproximadamente 500
clientes que acuden mensualmente al Hostal La Caleta, del sexo
(femenino y masculino), entre las edades de 18 a 58 de la ciudad de
Nuevo Chimbote.

22
 6.2.2. Muestra:

La muestra est compuesta por 217 clientes del sexo masculino y

femenino, entre las edades de 18 a 58 aos de edad en la ciudad de Nuevo
Chimbote. Mediante el siguiente procedimiento se determina la muestra:

n=... z2pqn

E2 (N-1) + pqZ2

Donde:
n = tamao de la muestra.
Z = valor estandarizado de la distribucin normal = 1.96
p = variabilidad positiva del 50%
q = variabilidad negativa del 50%
N = poblacin de estudio (clientes) = 500
E = grado de error = 5% 0.05.

n= (1.96)2 (0.5) (0.5) (500).

(0.05)2 (500-1) + (0.5) (0.5) (1.96)2
n= 217 personas.

6.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN:

N.- TECNICAS INSTRUMENTOS

01 Encuestas Cuestionario

23
 7. Resultados:
En este captulo se muestran los resultados de la investigacin, que hemos obteniendo
informacin necesaria mediante las encuestas.
1. Considera confiable el servicio que ofrece el hostal La Caleta?
CUADRO N 01
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
totalmente de
33 15.2
acuerdo
de acuerdo 139 64.1
Indeciso 22 10.1
en desacuerdo 17 7.8
totalmente en
6 2.8
desacuerdo
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 01

8% 3% 15%
10%

64%

totalmente de acuerdo de acuerdo

indeciso en desacuerdo
totalmente en desacuerdo

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 01 se puede observar que el 64.1% % estn de acuerdo que es

confiable el servicio, el 15.2 % totalmente de acuerdo, el 10.1% indeciso, el 7.8% en
desacuerdo y por ultimo un 2.8% totalmente en desacuerdo.

24
2. Considera accesible (precio, condiciones, caractersticas) del servicio que
ofrece el hostal La Caleta?

CUADRO N 02
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
totalmente de
15 6.9
acuerdo
de acuerdo 180 82.9
Indeciso 8 3.7
en desacuerdo 11 5.1
totalmente en
3 1.4
desacuerdo
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 02

4% 5%1% 7%

83%

totalmente de acuerdo de acuerdo

indeciso en desacuerdo
totalmente en desacuerdo

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 02 se puede observar que el 82.9 % estn de acuerdo con la

accesibilidad de precio, condiciones y caractersticas del servicio, el 6.9 % totalmente
de acuerdo, el 5.1 % en desacuerdo, el 3.7 % indecisos y por ltimo el 1.4 % totalmente
en desacuerdo.

25
3. Considera rpido el servicio que labora en el hostal La Caleta?

CUADRO N 03

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

totalmente de 33 15.2
acuerdo
de acuerdo 128 59.0
indeciso 19 8.8
en desacuerdo 16 7.4
totalmente en 21 9.7
desacuerdo
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 03

10% 15%
7%
9%

59%

totalmente de acuerdo de acuerdo

indeciso en desacuerdo
totalmente en desacuerdo

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 03 se puede observar que el 59 % estn de acuerdo con la rapidez del

servicio, el 15.2 % totalmente de acuerdo, el 9.7 % totalmente en desacuerdo, el 8.8
% indecisos y por ltimo el 7.4 % en desacuerdo.

26
4. Considera seguro el servicio que brinda el hostal La Caleta?

CUADRO N 04
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
totalmente de 6 2.8
acuerdo
de acuerdo 184 84.8
indeciso 8 3.7
en desacuerdo 12 5.5
totalmente en 7 3.2
desacuerdo
Total 217 100.0
FUENTE: encuesta de opinin.
ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 04

3%3%
4% 5%

85%

totalmente de auerdo de acuerdo

indeciso en desacuerdo
totalmente en desacuerdo

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 04 se puede observar que el 84.8% estn de acuerdo con la seguridad

del servicio, el 5.5 % en desacuerdo, el 3.7 % indecisos, el 3.2 totalmente en
desacuerdo y por ltimo el 2.8 % totalmente de acuerdo.

27
5. Considera la atencin emptica y amable del personal del hostal La Caleta?

CUADRO N 05

ALTERNATIVAS FRECUENCIAS PORCENTAJE

totalmente de 68 31.3
acuerdo
de acuerdo 112 51.6
Indeciso 18 8.3
en desacuerdo 11 5.1
totalmente en 8 3.7
desacuerdo
Total 217 100.0
FUENTE: encuesta de opinin.
ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 05

5% 4% 31%
8%

52%

totalmente de acuerdo de acuerdo

indeciso en desacuerdo
totalmente en desacuerdo

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 05 se puede observar que el 51.6 % estn de acuerdo con la atencin

emptica y amable del personal, el 31.3 % totalmente de acuerdo, el 8.3% estn
indecisos, el 5.1% en desacuerdo y por ltimo el 3.7 % totalmente en desacuerdo.

28
6. Considera adecuado los elementos tangibles (instalaciones, equipos, muebles,
etc.) que se utiliza en el servicio del hostal La Caleta?

CUADRO N 06

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORENTAJE

siempre 49 22.6
con frecuencia 141 65.0
a veces 17 7.8
casi nunca 6 2.8
nunca 4 1.8
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 06

8% 3%2% 22%

65%

siempre con frecuencia a veces casi nunca nunca

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 06 se puede observar que el 66.7% con frecuencia consideran

adecuado los elementos tangibles (instalaciones, equipos, muebles) que se utilizan en
el servicio, el 25.4% siempre, el 4.8 a veces y por ltimo el 3.2% nunca.

29
7. Califique su nivel de satisfaccin respecto al servicio del hostal La Caleta?

CUADRO N 07

ALTERNATIVAS FRECUENCIAS PORCENTAJE

muy alto 71 32.7
alto 104 47.9
regular 31 14.3
bajo 9 4.1
muy bajo 2 .9
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 07

4%1%
14%
33%

48%

muy alto alto regular bajo muy bajo

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 07 se puede observar que el 47.9% califica alto el nivel de satisfaccin

respecto al servicio, el 32.7 % muy alto, el 14.3 % regular, el 9 % muy bajo y por
ltimo el 4.1% bajo.

30
8. Indique con qu frecuencia usted acude al hostal La Caleta?

CUADRO N 08

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

bimestral 18 8.3
mensual 24 11.1
quincenal 20 9.2
semanal 131 60.4
otros 24 11.1
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 08

11% 8%
11%
9%

61%

bimestral mensual quincenal semanal otros

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 08 se puede observar que el 60.4 % indicaron que acuden con al hostal
La Caleta semanal, el 11.1 % mensual, el 11.1 % otros, el 9.2 % quincenal y por ltimo
el 8.3% bimestral.

31
9. Indique si usted continuara frecuentando el servicio al hostal La Caleta?

CUADRO N 09

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

si 108 49.8
tal vez 95 43.8
no 14 6.5
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.
GRAFICO N 09

6%

50%
44%

si tal vez no

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 09 se puede observar que el 49.8 % indican que si seguirn

frecuentando el servicio, el 43.8 % tal vez y por ltimo el 6.5 % no.

32
10. Recomendara usted el servicio del Hostal La Caleta?

CUADRO N 10

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

si 104 47.9
tal vez 85 39.2
no 28 12.9
Total 217 100.0

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

GRAFICO N 10

13%

48%
39%

si tal vez no

FUENTE: encuesta de opinin.

ELABORACION: Lpez Rodrguez dayanira.

En el cuadro N 10 se puede observar que el 47.9 % indicaron que si recomendaran

el servicio, el 39.2 % tal vez y por ltimo el 12.9 % no.

33
8. Anlisis y Discusin:

8.1.En el cuadro N 01 se puede observar que el 64.1% % estn totalmente de

acuerdo que es confiable el servicio, el 15.2 % de acuerdo, el 10.1%
indeciso, el 7.8% en desacuerdo y por ltimo un 2.8% totalmente en
desacuerdo, al respeto se puede apreciar que el servicio es confiable del
Hostal La Caleta, por lo tanto sus trabajadores estn mostrando mucha
confianza y eso es una fortaleza para la empresa. El servicio es el conjunto
de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico
es un valor agregado para el cliente y en ese campo el cliente es cada vez
ms exigente (Ivan Thompson).

8.2.En el cuadro N 02 se puede observar que el 82.9 % estn de acuerdo con

la accesibilidad de precio, condiciones y caractersticas del servicio, el 6.9
% totalmente de acuerdo, el 5.1 % en desacuerdo, el 3.7 % indecisos y por
ltimo el 1.4 % totalmente en desacuerdo. Es el grado en el que todas las
personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,
independientemente de sus capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas
(Jakob Nielsen)
8.3.En el cuadro N 03 se puede observar que el, 59 % estn de acuerdo con la
rapidez del servicio, el 15.2 % totalmente de acuerdo, el 9.7 % totalmente
en desacuerdo, el 8.8 % indecisos y por ltimo el 7.4 % en desacuerdo.,
estos resultados nos permite observar el buen desempeo de sus
habilidades de los trabajadores. Segn Grosser y cols. (1989) la velocidad
como una capacidad compleja es definida como la facultad de reaccin
con mxima rapidez frente a una seal y/o de realizar movimientos con
mxima velocidad.
8.4.En el cuadro N 04 se puede observar que el 84.8% estn de acuerdo con
la seguridad del servicio, el 5.5 % en desacuerdo, el 3.7 % indecisos, el 3.2
totalmente en desacuerdo y por ltimo el 2.8 % totalmente de acuerdo.
estn de acuerdo con la seguridad del servicio, la seguridad se define como

34
 "el estado de bienestar que percibe y disfruta el ser humano" (Juan Pablo
Fernndez Pereira)
8.5. En el cuadro N 05 se puede observar que el 51.6 % estn de acuerdo con
la atencin emptica y amable del personal, el 31.3 % totalmente de
acuerdo, el 8.3% estn indecisos, el 5.1% en desacuerdo y por ltimo el 3.7
% totalmente en desacuerdo, se puede observar que los trabajadores estn
dispuestos a ayudar eficazmente a sus clientes de esa manera van a lograr
satisfacer sus necesidades, la participacin afectiva de una persona en una
realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona
(Francisco Marengo).
8.6.En el cuadro N 06 se puede observar que el 66.7% con frecuencia
consideran adecuado los elementos tangibles (instalaciones, equipos,
muebles) que se utilizan en el servicio, el 25.4% siempre, el 4.8 a veces y
por ltimo el 3.2% nunca, los elementos tangibles tiene un papel muy
importante, por lo cual se debe dar prioridad y mejorar si es necesario. Las
instalaciones fsicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los
empleados deben tener una buena apariencia fsica (Garvn).
8.7.En el cuadro N 07 se puede observar que el 47.9% califica alto el nivel de
satisfaccin respecto al servicio, el 32.7 %, el 14.3 % regular, el 9 % muy
bajo y por ltimo el 4.1% bajo, es muy importante para la empresa ya que
la capacidad de sus trabajadores, brindando un servicio de calidad satisface
las necesidades de los clientes lo que permite que los clientes regresen a la
empresa (Accin de satisfacer). Es un estado del cerebro producido por una
mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin
de plenitud e inapetencia extrema (Martnez-Tur, Peir y Ramos)
8.8.En el cuadro N 08 se puede observar que el 60.4 % indicaron que acuden
con al hostal La Caleta semanal, el 11.1 % mensual, el 11.1 % otros, el 9.2
% quincenal y por ltimo el 8.3% bimestral, es el grado en el que todas las
personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,

35
 independientemente de sus capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas
(Jakob Nielsen).
8.9.En el cuadro N 09 se puede observar que el 49.8 % indican que si seguirn
frecuentando el servicio, el 43.8 % tal vez y por ltimo el 6.5 % no, (Jakob
Nielsen) indica que si un cliente se queda satisfecho con la calidad del
servicio volver a accederlo.
8.10. En el cuadro N 10 se puede observar que el 47.9 % indicaron que si
recomendaran el servicio, el 39.2 % tal vez y por ltimo el 12.9 % no, Hoy
ya no basta con que uno est satisfecho con algo, es necesario que te
recomienden. el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems del producto o servicio bsico es un valor agregado para el
cliente y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente (Ivan
Thompson).

9. Conclusin y Recomendacin
9.1.Conclusiones:

9.1.1. Al analizar el nivel de la calidad de servicio al cliente del Hostal

La Caleta , el 64.1 % indicaron que es confiable el servicio, lo
cual permite una mayor percepcin en la calidad que se le brinda
al cliente, pero para que la empresa siga yendo positivamente se
tiene que usar las estrategias adecuadas como una buena
capacitacin a sus colaboradores.

9.1.2. Con respecto a la calidad de servicio al cliente del Hostal La

Caleta. el 82.9% estn de acuerdo con la accesibilidad de precio,
condiciones y caractersticas del servicio, esto es muy importante
ya que los clientes buscan un lugar que les ofrezca comodidad y
tranquilidad por eso es muy importante que la empresa mantenga
su margen y que piense en mejorar su calidad de servicio si es
necesario.

36
9.1.3. El 59 % estn de acuerdo con la rapidez de servicio al cliente del
Hostal La Caleta, en conclusin podemos indicar que la calidad
de servicio sigue siendo alto y esto genera que el cliente se vuelva
ms fiel a la empresa.
9.1.4. Al analizar el nivel de calidad de servicio al cliente del Hostal La
Caleta, se obtuvo que un 84.8 % estn de acuerdo con la seguridad
del servicio, esto es majestuoso para la empresa ya es lo ms
importante para los clientes una buena seguridad de su privacidad,
materiales u otras cosas que los clientes necesitan que no se les
extraven.
9.1.5. Al analizar la calidad de servicio al cliente del Hostal La Caleta,
se obtuvo que el 51.6 % de clientes que estn de acuerdo con la
atencin emptica y amable del personal, la capacidad de escucha
de los trabajadores hacia sus clientes tiene que ser eficaz, esto
tambin ayuda para solucionar cualquier problema que se pueda
presentar.
9.1.6. El 66.7% opinaron sobre la calidad de servicio al cliente del Hostal
La Caleta, consideraron que con frecuencia los elementos
tangibles (instalaciones, equipos, muebles) se utilizan de manera
correcta, por lo tanto en eso la empresa est mejorando.
9.1.7. Al determinar el nivel de fidelizacin del cliente del Hostal La
Caleta, un 47.9% de clientes califica muy alto el nivel de
satisfaccin respecto al servicio, lo que indica que los trabajadores
estn desarrollando adecuadamente su trabajo de satisfacer las
necesidades de sus clientes.
9.1.8. Se determin que el nivel de fidelizacin del cliente del Hostal La
Caleta, un 60.4% indican que acuden con al hostal La Caleta,
semanalmente, este dato es de suma importancia ya que la empresa
puede tomar medidas para aumentar sus clientes.

37
 9.1.9. Se puede observar que el 49.8% indican que si seguirn
frecuentando el servicio, debido a este resultado la empresa tomara
medidas para que recomienden ms sus servicio.
9.1.10. El 47.9% si recomendara el servicio, conforme a esto es una
fortaleza as la empresa subir el nmero de sus clientes y habr
ms ingresos.

Analizando todos estos puntos nos damos con la conclusin que hay una
gran relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin de nuestros
clientes, ya que estn ms satisfechos, son bien atendidos y as iremos
aumentando nuestros clientes y tambin nuestros ingresos.

9.2. Recomendaciones:

9.2.1. Al analizar la calidad de servicio y la fidelizacin, podemos

recomendar que la empresa debe implementar capacitacin a sus
trabajadores, esto ayudara que ellos brinden un servicio adecuado,
eficaz, tambin con eso que los clientes sientan ese ambiente
positivo del cual puedan regresar.

9.2.2. Es importante tambin recibir las quejas o sugerencias de los

clientes, ya que esto nos ayuda a mejorar las complicaciones de la
empresa, esto es de suma importancia para que la empresa se
posicione en el mercado como una gran competencia del mismo
modo lograr nuestros objetivos propuestos.
9.2.3. Medir peridicamente el desempeo de los trabajadores, se puede
medir mediante la opinin de los clientes o de sus mismos
compaeros, esto ayudara que a mejorar debilidades.
9.2.4. Al analizar la calidad y a la fidelizacin es bueno que la empresa
Mejorare la publicidad del Hostal mediante medios de
comunicacin, radio, internet, etc.

38
9.2.5. Es importante que la empresa antes de contratar se cerciore de que
los futuros trabajadores estn decididos, entregados a realizar un
trabajo creativo con mucho esfuerzo y perseverancia, para que as
no afecte a las polticas de la empresa.
9.2.6. Al analizar el nivel de calidad de servicio al cliente y Analizar el
nivel de calidad de servicio al cliente, es importante manejar una
buena comunicacin tanto trabajadores con jefes y viceversa.
9.2.7. Al analizar el nivel de calidad de servicio al cliente del Hostal La
Caleta, Es recomendable que el Hostal se mantenga bien aseado
con todo en su lugar para que de un buen aspecto a los clientes, para
brindar una calidad eficaz y hacer que nuestros clientes regresen.
9.2.8. Al determinar el nivel de fidelizacin del cliente del Hostal La
Caleta, Se recomienda tener una buena empata con los clientes,
del mismo modo una buena presencia eso llama mucha la atencin
de los clientes.

39
 10. Agradecimiento.

A Dios por haberme iluminado, protegido y orientado en esta

realizacin de mi trabajo de investigacin.
A mis padres que siempre me han apoyado desde un inicio y
del mismo modo para poder culminar exitosamente mi
carrera.
A mi hermana sabina que siempre puso su confianza en m
dndome las fuerzas necesarias para continuar creciendo
como profesional.
A mi docente Jorge Daniel Prez, quien con su experiencia ha
sido mi gua, para la elaboracin de mi tesis.

nl

40
 11. REFERENCIAS BIBLIOGRFIAS:

LIBROS:

Valararie A. Zeithaml, mary Jo bitner, Dwayne D. Gremler, Marketing de servicios

quinta edicin, Mxico 2009.
GDT. Asesoramiento Empresarial SA: Atencin al Cliente. Ed. Confederacin de
Empresarios de Andaluca. Sevilla, 2000.
DUTKA, ALAN: Manual de AMA para la satisfaccin del cliente. Ed. Ediciones
Granica S.A. Buenos Aires, Argentina, 1998.
William W. Larson. Mejorar la Atencin al Cliente. Madrid: PRENTICE HALL,
2002.
Junta de Andalucia. (s.f.). Calidad de servicio y atencin al cliente Recuperado el
Enero de 2013.

Bibliografa: internet

http://acceda.ulpgc.es/bitstream/10553/5516/1/0628694_00000_0000.pdf
http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/4027/PROPUESTAMEJORAHOTE
L.pdf?sequence=1
http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Calidad-Del-Servicio-Hotelero-
En/2893412.html
http://erp.uladech.edu.pe/archivos/03/03012/documentos/repositorio/2015/32/20/082
331/20150720121149.pdf
https://books.google.com.pe/books?id=yC97p-
PUhyoC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepa
ge&q&f=false
http://es.slideshare.net/rojs/tecnicas-de-atencion-al-cliente-39982332

41
 12. APENDICES Y ANEXOS:

CUESTIONARIO

Estoy realizando una investigacin sobre La calidad del servicio en la fidelizacin del
cliente del hostal La Caleta Nuevo Chimbote, para lo cual solicitamos su valioso
apoyo en esta oportunidad.

Por favor contestar a todas las preguntas colocando un crculo o aspa en la respuesta
que ms refleje su preferencia.

1. Considera confiable el servicio que ofrece el hostal La Caleta?

a) Totalmente de acuerdo.
b) De acuerdo.
c) Indeciso.
d) En desacuerdo.
e) Totalmente en desacuerdo.

2. Considera accesible (precio, condiciones, caractersticas) del servicio que

ofrece el hostal La Caleta?

a) Totalmente de acuerdo.
b) De acuerdo.
c) Indeciso.
d) En desacuerdo.
e) Totalmente en desacuerdo.

3. Considera rpido el servicio que labora el hostal La Caleta?

a) Totalmente de acuerdo.
b) De acuerdo.
c) Indeciso.

42
d) En desacuerdo.
e) Totalmente en desacuerdo.

4. Considera seguro el servicio que brinda el hostal La Caleta?

a) Totalmente de acuerdo.
b) De acuerdo.
c) Indeciso.
d) En desacuerdo.
e) Totalmente en desacuerdo.
5. Considera la atencin emptica y amable del personal del hostal La
Caleta?

a) Totalmente de acuerdo.
b) De acuerdo.
c) Indeciso.
d) En desacuerdo.
e) Totalmente en desacuerdo

6. Considera adecuado los elementos tangibles (instalaciones, equipos,

muebles, etc.) que se utiliza en el servicio del hostal La Caleta?

a) Siempre.
b) Con frecuencia.
c) A veces.
d) Casi nunca.
e) Nunca.

7. Califique su nivel de satisfaccin respecto al servicio del hostal La

Caleta?

43
a) Muy alto.
b) Alto.
c) Regular.
d) Bajo.
e) Muy bajo

8. Indique con qu frecuencia usted acude al hostal La Caleta?

a) Bimensual
b) Mensual.
c) Quincenal
d) Semanal.
e) Otros

9. Indique si usted continuara frecuentando el servicio al hostal La

Caleta?
a) Si
b) Tal vez
c) No.
10. Recomendara usted el servicio del Hostal La Caleta?

a) Si
b) Tal vez
c) No.

44
 ANEXOS N 02

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS OBJETO DE DISEO DE

ESTUDIO INVESTIGACION

OBJETIVOS GENERAL:

Determinar cmo la calidad del

servicio influye en la fidelizacin del
cliente del hostal La Caleta
Nuevo Chimbote. La calidad del No experimental, de
Cmo la calidad del servicio y la corte transversal,
La calidad del OBJETIVOS ESPECIFICO La calidad del
servicio influye en la fidelizacin del descriptivo relacional.
servicio en la servicio influye
fidelizacin del fidelizacin del cliente del Analizar el nivel de calidad cliente.
significativamente en
cliente del hostal hostal La Caleta de servicio al cliente del
la fidelizacin del
La Caleta Nuevo Chimbote? Hostal La Caleta.
cliente del hostal La
Nuevo Chimbote. Caleta Nuevo
Determinar el nivel de
fidelizacin del cliente del Chimbote.
Hostal La Caleta.

Asociar la calidad del

servicio con la fidelizacin
del cliente del hostal La
Caleta Nuevo Chimbote

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ANEXOS N 03

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ANEXOS N 04

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ANEXOS N 05

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