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del diseo
Publicado por Adriana Gmez
- Para poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este
modo podemos saber qu buscan nuestros clientes para un determinado producto y/o
servicio, y si nuestros procesos productivos se pueden o no adaptar a esta demanda;
y,
Cmo empezamos?
Primero de todo identificaremos nuestros principales competidores: empresas. Es decir
aquellas que compiten directamente por los mismos clientes y que les ofrecemos el
mismo producto y/o servicio.
Posteriormente, debemos obtener informacin para poder analizarla, con lo que les
tendremos que preguntar a nuestros clientes sobre:
Evaluar la importancia que pueden tener para el cliente cada uno de los
requisitos recogidos. Por ejemplo, venta del producto de una fotocopiadora, tendr
ms importancia que no rompa el papel o bien que la calidad de la fotocopia sea
buena, que disponga o no ruedas. Esta evaluacin la realizaremos nosotros y es
completamente subjetiva, pero se tendr en cuenta a la hora de obtener el resultado
final.
Para realizar la casa de la calidad tenemos que conocer los siguientes puntos, que
configuran dicho anlisis. En la siguiente imagen os muestro un esquema, en forma de
casa desplegable, donde estn colocados cada una de las fases:
1. Requerimientos del cliente Qu? El qu quiere obtener la empresa con sus
productos. Todos los requerimientos del consumidor que son crticos porque
determinan la base para el diseo del producto, adems identifican la necesidad del
cliente a partir de sus requerimientos.
2. Prioridades. Importancia para el cliente. Calificacin subjetiva de la importancia
que tiene cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para ello se
establece una escala, por ejemplo del 1 al 5.
3. Requerimientos tcnicos Cmo? se listan todos aquellos requisitos que deben
cumplir nuestros procesos de produccin para poder alcanzar los requerimientos
listados de los clientes.
4. Matriz de relacin entre los requisitos del cliente y los atributos del
producto. En esta matriz se evala que impacto tienen los diferentes requerimientos
tcnicos respecto a los requerimientos de los clientes.
5. Evaluacin del mercado y de la percepcin del cliente. Los clientes nos van a
evaluar cmo nos encontramos nosotros respecto a las dems empresas del mercado
que nos son competencia directa, respecto a los requerimientos del cliente.
6. Evaluacin tcnica. Nos indica cmo nos encontramos nosotros en el mercado
respecto a los requerimientos tcnicos.
7. Evaluacin de las relaciones entre los requisitos tcnicos. Nos indica si entre
los diferentes requisitos tcnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son
esas relaciones y si son positivas o negativas.
Para poder explicaros con ms facilidad, os pondr un ejemplo sencillo, en el que las
puntuaciones me las he inventado.
Primero de todo, comentaros que normalmente encontraris este tipo de formato con
smbolos y no con nmeros. El motivo de mi eleccin, ha sido que de esta manera,
podis analizar y os puedo explicar mejor cmo se calcula. de la otra manera,
deberamos asociar cada smbolo a un nmero para despus hacer los clculos. En el
caso de encontrar formatos con smbolos, siempre deberis buscar una leyenda de
equivalencias con los valores.
Ejemplo
Los clientes nos responden: que el papel no se rompa, que el acabado sea consistente,
que la tinta no se corra y que las impresiones sean claras.
Una vez sabemos esto, podemos evaluar la prioridad, y lo puntuamos de 1 (peor) a 5
(mejor) lo que consideramos que el cliente valora ms. En este caso he evaluado con
un 5 que el papel no se rompa y que la impresin sea clara.
Una vez realizada esta matriz, nos centramos en la matriz de forma triangular de la
parte superior donde se evala las relaciones entre los requisitos tcnicos. Se debe
evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si son positivas o negativas.
Habitualmente encontraris formatos en que veris los siguientes smbolos: ++, +, -, -
- cada uno de ellos tiene asignado un valor, con el que haremos las diferentes
operaciones.
Os amplio la matriz para que os pueda explicar mejor como se evala. Como lo estoy
haciendo a lo largo de todo el formato considero 1(peor o bien relaciones negativas
entre los requisitos tcnicos) y 5 (mejor o bien relaciones positivas entre los requisitos
tcnicos.
-- valor de 1
- valor de 2
0 valor de 3
+ valor de 4
++ valor de 5
Comentar, que las puntuaciones son inventadas, no estn puntuadas segn la realidad
de los requisitos tcnicos de las fotocopiadoras.
Debemos evaluar cada requisito hacia la derecha. Por ejemplo, empezamos por la
izquierda de todo que pertenece al requisito:
Ancho del papel:
Puntuacin de 2 respecto al requerimiento espesor del papel
Puntuacin de 3 respecto al requerimiento redondez del rollo de papel
Puntuacin de 1 respecto al requerimiento grosor del recubrimiento del papel
Puntuacin de 1 respecto al requerimiento resistencia del papel
Puntuacin de 5 respecto al requerimiento color
Para obtener la puntuacin de 12 es la suma directa de los valores obtenidos
2+3+1+1+5
Otro ejemplo, que os los he marcado en color naranja, para calcular el valor del
requisito redondez del rollo del papel, cuya valoracin final es 10, se obtiene de sumar
las dos filas que configuran la casilla de la base que son: 3+1+3+1+2
Los valores obtenidos son los absolutos, y para obtener los relativos simplemente
hemos de dividir por el valor menor.