QFD LA CASA DE LA CALIDAD: herramienta de planificacin

del diseo
Publicado por Adriana Gmez

En el siguiente artculo os presento una herramienta muy utilizada, para tomar

decisiones sobre el diseo de un determinado producto y/o servicio, teniendo en
cuenta los requerimientos por parte de los clientes y los propios de los procesos
productivos. En qu consiste? Cmo lo aplicamos? Cmo lo realizamos?
Cmo se calcula? Para qu la podemos utilizar en un sistema de gestin
basado en la norma ISO 9001:2015?

En qu consiste la herramienta QFD "la casa de la calidad?

Mediante esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:

- Para poder saber lo que el cliente busca contra lo que nosotros tenemos. De este
modo podemos saber qu buscan nuestros clientes para un determinado producto y/o
servicio, y si nuestros procesos productivos se pueden o no adaptar a esta demanda;
y,

- Nos permite saber nuestras debilidades y nuestras fortalezas como empresa y en qu

posicin estamos en comparacin con la competencia.

Cmo empezamos?
Primero de todo identificaremos nuestros principales competidores: empresas. Es decir
aquellas que compiten directamente por los mismos clientes y que les ofrecemos el
mismo producto y/o servicio.

Posteriormente, debemos obtener informacin para poder analizarla, con lo que les
tendremos que preguntar a nuestros clientes sobre:

Qu esperas de un producto en concreto? de aqu sacaremos los requisitos qu

ms valoran nuestros clientes. Es decir el Qu?
Dependiendo del producto o servicio que se trate te pueden decir, por ejemplo:
- Que sea duradero: calidad del material, efectividad del producto.
- Que sea econmico: precios bajos
- Que haya variedad de producto: variedad de formas, colores, diseos, modelos...
- Que sea de calidad: calidad

Evaluar la importancia que pueden tener para el cliente cada uno de los
requisitos recogidos. Por ejemplo, venta del producto de una fotocopiadora, tendr
ms importancia que no rompa el papel o bien que la calidad de la fotocopia sea
buena, que disponga o no ruedas. Esta evaluacin la realizaremos nosotros y es
completamente subjetiva, pero se tendr en cuenta a la hora de obtener el resultado
final.

Evaluacin de los requisitos respecto a la competencia. Posteriormente cada uno

de los requisitos debe ser preguntado al cliente que lo evale teniendo en cuenta las
dems empresas. Por ejemplo, si preguntas sobre la resistencia de un vehculo, los
encuestados debern evaluar de las diferentes empresas que les das a escoger qu
puntuacin le dan a cada una referente a este requisito. de esta manera, puedes
analizar en qu lugar te encuentras en el mercado y cmo te evalan los posibles
clientes, sobre un determinado aspecto.

Identificacin de los diferentes requisitos tcnicos. Habitualmente en esta fase

debe entrar el equipo de ingenieros, de diseo... qu conozcan a fondo todo el proceso
de produccin, donde sern ellos que indiquen cada uno de los requisitos a tener en
cuenta, y evalen cunto influyen, unos con otros y respecto a los requisitos
solicitados por el cliente.

Realizacin del clculo utilizando el formato QFD.

Cmo realizar una casa de calidad?

Para realizar la casa de la calidad tenemos que conocer los siguientes puntos, que
configuran dicho anlisis. En la siguiente imagen os muestro un esquema, en forma de
casa desplegable, donde estn colocados cada una de las fases:
1. Requerimientos del cliente Qu? El qu quiere obtener la empresa con sus
productos. Todos los requerimientos del consumidor que son crticos porque
determinan la base para el diseo del producto, adems identifican la necesidad del
cliente a partir de sus requerimientos.
2. Prioridades. Importancia para el cliente. Calificacin subjetiva de la importancia
que tiene cada uno de los requerimientos definidos anteriormente. Para ello se
establece una escala, por ejemplo del 1 al 5.
3. Requerimientos tcnicos Cmo? se listan todos aquellos requisitos que deben
cumplir nuestros procesos de produccin para poder alcanzar los requerimientos
listados de los clientes.
4. Matriz de relacin entre los requisitos del cliente y los atributos del
producto. En esta matriz se evala que impacto tienen los diferentes requerimientos
tcnicos respecto a los requerimientos de los clientes.
5. Evaluacin del mercado y de la percepcin del cliente. Los clientes nos van a
evaluar cmo nos encontramos nosotros respecto a las dems empresas del mercado
que nos son competencia directa, respecto a los requerimientos del cliente.
6. Evaluacin tcnica. Nos indica cmo nos encontramos nosotros en el mercado
respecto a los requerimientos tcnicos.
7. Evaluacin de las relaciones entre los requisitos tcnicos. Nos indica si entre
los diferentes requisitos tcnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son
esas relaciones y si son positivas o negativas.

Esta herramienta puede incorporar ms aspectos como tener en cuenta las

reclamaciones de los clientes (quejas), defectos encontrados... pero mi intencin es
ensearos el sistema lo ms sencillo posible con la finalidad que podis aplicarla desde
un inicio de una manera sencilla y prctica.

Cmo es y cmo se utiliza el formato QFD?

Para poder explicaros con ms facilidad, os pondr un ejemplo sencillo, en el que las
puntuaciones me las he inventado.

Primero de todo, comentaros que normalmente encontraris este tipo de formato con
smbolos y no con nmeros. El motivo de mi eleccin, ha sido que de esta manera,
podis analizar y os puedo explicar mejor cmo se calcula. de la otra manera,
deberamos asociar cada smbolo a un nmero para despus hacer los clculos. En el
caso de encontrar formatos con smbolos, siempre deberis buscar una leyenda de
equivalencias con los valores.
Ejemplo

Mi empresa, es una empresa que fabrica fotocopiadoras, y quiere evaluar, si es

necesario modificar el diseo para llegar a ms clientes. Preguntamos a nuestros
posibles clientes mediante encuestas, estudio de mercado... qu valoran ms de una
fotocopiadora:

Los clientes nos responden: que el papel no se rompa, que el acabado sea consistente,
que la tinta no se corra y que las impresiones sean claras.
Una vez sabemos esto, podemos evaluar la prioridad, y lo puntuamos de 1 (peor) a 5
(mejor) lo que consideramos que el cliente valora ms. En este caso he evaluado con
un 5 que el papel no se rompa y que la impresin sea clara.

Posteriormente, debemos considerar qu puntuacin nos da cada cliente respecto a las

empresas de la competencia. En el cuadro que nos ocupa la evaluacin se sita en el
lado derecho de la imagen. he considerado dos empresas que son competidores
directos de nuestra empresa.

Posteriormente, reunimos al equipo de diseo y nos darn los parmetros de

produccin que aplican directamente a los requisitos mencionados por los clientes
como son: el ancho, el espesor, la redondez del rollo del papel, el recubrimiento del
papel, la resistencia del papel y el color.

Una vez obtenemos la informacin necesaria, empezamos con los clculos.

En este caso el formato QFD completo quedara de la siguiente forma:
Primero nos centraremos en la matriz de relacin entre los requisitos del cliente y los
atributos del producto. Es decir en el rectngulo del medio. Y empezamos a evaluar:
Qu importancia tiene el ancho del papel respecto a que el papel no se rompa.
consultamos con el equipo de produccin y nos dicen que no afecta, y le ponemos un 1
en la escala del 1 (no afecta) al 5 (afecta). As para cada uno de los aspectos de la
matriz.

Para calcular la importancia ponderada absoluta respecto a los requerimientos del

cliente consideraremos la suma de multiplicar cada una de las valoraciones del
requisito del cliente por la importancia que le damos para cada uno de los
requerimientos tcnicos (cada columna). El primero sera: 1*5+1*1+1*3+2*5= 19.
Para obtener la relativa, simplemente dividiremos por el valor ms pequeo obtenido.

Una vez realizada esta matriz, nos centramos en la matriz de forma triangular de la
parte superior donde se evala las relaciones entre los requisitos tcnicos. Se debe
evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si son positivas o negativas.
Habitualmente encontraris formatos en que veris los siguientes smbolos: ++, +, -, -
- cada uno de ellos tiene asignado un valor, con el que haremos las diferentes
operaciones.
Os amplio la matriz para que os pueda explicar mejor como se evala. Como lo estoy
haciendo a lo largo de todo el formato considero 1(peor o bien relaciones negativas
entre los requisitos tcnicos) y 5 (mejor o bien relaciones positivas entre los requisitos
tcnicos.

-- valor de 1
- valor de 2
0 valor de 3
+ valor de 4
++ valor de 5

Comentar, que las puntuaciones son inventadas, no estn puntuadas segn la realidad
de los requisitos tcnicos de las fotocopiadoras.
Debemos evaluar cada requisito hacia la derecha. Por ejemplo, empezamos por la
izquierda de todo que pertenece al requisito:
Ancho del papel:
Puntuacin de 2 respecto al requerimiento espesor del papel
Puntuacin de 3 respecto al requerimiento redondez del rollo de papel
Puntuacin de 1 respecto al requerimiento grosor del recubrimiento del papel
Puntuacin de 1 respecto al requerimiento resistencia del papel
Puntuacin de 5 respecto al requerimiento color
Para obtener la puntuacin de 12 es la suma directa de los valores obtenidos
2+3+1+1+5

Otro ejemplo, que os los he marcado en color naranja, para calcular el valor del
requisito redondez del rollo del papel, cuya valoracin final es 10, se obtiene de sumar
las dos filas que configuran la casilla de la base que son: 3+1+3+1+2
Los valores obtenidos son los absolutos, y para obtener los relativos simplemente
hemos de dividir por el valor menor.

Finalmente, volvemos al formato completo QFD, y queremos realizar el clculo de la

evaluacin ponderada respecto a los requisitos del cliente y los requerimientos
tcnicos. Es decir, teniendo en cuenta todo. Realizaremos la siguiente operacin, para
obtener el valor de la primera casilla 33, es el resultado
de: 5*1*1.7+1*1*1.7+1*3*1.7+2*5*1.7 As con el resto. Para hacer la relativa, lo
mismo que las anteriores, dividir por el menor de los valores obtenidos. De esta
manera podemos saber qu requerimientos son ms importantes, o bien que hay que
tener en cuenta, a la hora de modificar o realizar un nuevo diseo.

Para qu la podemos utilizar en un sistema de gestin basado en la norma

ISO 9001:2015?

Uno de los requisitos de la norma, es la planificacin del diseo de produccin, con

esta herramienta podemos evaluar desde la eficacia de nuestro diseo en el mercado,
como las posibles mejoras a realizar teniendo en cuenta los requerimientos del cliente.