Universidad de Lima

Facultad de Negocios

Introduccin a la Administracin
Seccin: 307

Chau Principe Catherine 20161678

Gmez Coronado Mara Alejandra 20150597
Ortiz Espinoza Bryam 20140951
Valdivia Gonzales Valeria 20152431
Zevallos Zevallos Andrea 20153476

2016-2

Lima Per

Martes 22 de Noviembre del 2016

1
NDICE
1. Introduccin
2. Datos de la empresa
2.1 Razn Social
2.2 Direccin geogrfica
2.3 Giro del negocio
2.4 Cantidad de trabajadores
2.5 Historia de la empresa
2.6 Datos de la persona de contacto (indicar mail, telfono fijo, celular, puesto)
3. Planeacin
3.1Misin y Visin
3.2 Anlisis del entorno
3.2.1 Macro ambiente
Poltico - legal
Econmico
Tecnolgico
Geogrfico
3.2.2 Micro ambiente
Clientes
Proveedores
Competidores
3.3 Anlisis interno
3.3.1 Ventaja comparativa
3.3.2 Ventaja competitiva
3.4 Anlisis FODA
3.5 Anlisis de las 5 fuerzas de Porter
3.6 Objetivos empresariales (anlisis de las 4 caractersticas bsicas)
3.7 Estrategias empresariales
3.7.1 Nivel corporativo
3.7.2 Nivel de negocios
Estrategia competitiva o genrica
Matriz del BCG
Matriz de Ansoff
3.7.3 Nivel Funcional.
Estrategia de Marketing
Estrategia de Operaciones
4. Organizacin:
4.1 Diseo de la estructura organizacional
4.2 Factores de contingencia que afectan la decisin estructural
4.3 Organigrama
5. Direccin:
5.1 Estilo de liderazgo del Gerente General o del lder a analizar
5.2 Roles gerenciales
5.3 Habilidades gerenciales

2
6. Control:
6.1 Proceso de control
6.2 Principales indicadores de control
7. Marketing:
7.1 Principales objetivos de marketing
7.2 Estrategia de segmentacin
7.3 Estrategia de posicionamiento
7.4 Mezcla de marketing
8. Administracin de operaciones:
8.1 Principales objetivos de operaciones
8.2 Tipo de organizacin
8.3 Proceso de Operaciones
Planeamiento
Abastecimiento
Servicio
9. Finanzas y contabilidad:
9.1 Principales objetivos de finanzas y contabilidad
9.2 Principales reportes financieros y contables utilizados.
10. Gestin de personas:
10.1 Principales objetivos de gestin de personas
10.2 Estrategias de atraccin
10.3 Estrategias de desarrollo
10.4 Estrategias de mantenimiento
11. Conclusiones
12. Recomendaciones
13. Bibliografa
14. Anexos

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 1. INTRODUCCIN

Park Hotel Lima es una empresa familiar que est creciendo en el rubro hotelero, para
poder brindar un servicio de calidad a sus huspedes. Se enfoca en clientes
corporativos, es decir empresarios o ejecutivos que estn buscando un lugar tranquilo
donde hospedarse y sentirse como en su hogar; durante su estada en Lima. A su
vez, la gerente de Park Hotel sabe que su empresa est en un rubro muy competitivo
con grandes competidores que pueden actuar como sustitutos perfectos en toda la
ciudad, por eso ha tratado de buscar un nicho y potenciar sus ventajas en la
ubicacin, en la afluencia de personas y en las cosas que ella puede ofrecer y un
hotel grande no.

Por ende hay que saber aprovecharlas y corregir las desventajas que se encuentren;
sabiendo que la clave del xito est en ofrecer un servicio de calidad, logrndolo con
un buen anlisis de mercado y una organizacin que gestione correctamente los
recursos, con personal altamente capacitado y totalmente dispuesto a hacer sentir al
husped una experiencia inolvidable para su posterior recomendacin. En el siguiente
informe expondremos informacin ms detallada sobre Park Hotel Lima y su operar.

2. DATOS DE LA EMPRESA

2.1 Razn Social: Ocean Blue Operadores EIRL

2.2 Direccin Geogrfica: Av. Caminos del Inca cdra. 22 n 2206
2.3 Giro del negocio: Rubro hotelero
2.4 Cantidad de trabajadores:

Una cantidad de nueve trabajadores; seis ubicados en planilla y tres con servicio por honorarios.
Adems, hay cuatro contratos y/o convenios.

2.5 Historia:

Park Hotel Lima se form por iniciativa de los esposos Santiago Andrs Chau Novoa y Betty
Jessica Prncipe Liu. Esta idea surgi debido a que la familia Chau Prncipe estaba interesada
en incursionar en el rubro de la hotelera, debido a la llegada de grandes inversionistas y
empresas extranjeras a Lima, por el crecimiento y estabilidad econmica por la que atraviesa el
pas. El seor Chau contaba con un edificio en desuso frente al Parque de la Amistad, es por eso
que junto a su esposa en el 2012 decidieron remodelarlo para convertirlo en un hotel Que te
haga sentir como en tu hogar, cabe sealar que los esposos son ingenieros civiles de profesin.
Park Hotel Lima est diseado y equipado para atender a empresarios y ejecutivos que
busquen un hotel con atencin personalizada y comodidades en una zona tranquila, sin ruidos.

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2.6 Datos de la persona de contacto:

Betty Jessica Principe Liu - Administradora de Park Hotel Lima

E-mail: parkhotel.lima@gmail.com
Telfono fijo: 713 1175 / 279 1028
Celular: 999975367

3. PLANEACIN

3.1 Misin y Visin:

Misin: Brindar servicios de alta calidad a huspedes tanto nacionales como internacionales, y
satisfacer sus necesidades durante su estada, a travs de los servicios que brindamos, para que
tengan una grata experiencia.

Visin: Ser lder en el rubro hotelero y en la categora.

3.2 Anlisis del entorno:

3.2.1 Entorno Macroeconmico:

POLTICO-LEGAL: La reglamentacin de la Municipalidad de Surco indica que la altura

mxima para la construccin de hoteles es de 5 pisos y el carcter residencial que tiene
el distrito ante sus reas, limita a la empresa a tener un tamao ms grande. Debido a
este tamao, la categorizacin que les corresponde es tres (3) estrellas.
Para contratar a un empleado, el ministerio de turismo regula el trmite del personal, ellos
quieren que el personal sea capacitado y cuenten con un grado de instruccin. La seora
Jessica, toma contacto con las instituciones que dan educacin en hotelera, y estas le
tramitan currculos o transfieren a personas que hayan egresado o estn aptos para
trabajar.

ECONMICO: El crecimiento econmico del pas; reflejado en el incremento del PBI per
capita, el control de la inflacin y un aumento del tipo de cambio; ha logrado atraer a
varios empresarios y/o ejecutivos, quienes son los principales clientes de Park Hotel Lima.

TECNOLGICO: La tecnologa tiene un rol muy importante, debido a que el hotel cuenta
con una sala de reuniones completamente equipada y con servicio wifi en todo el hotel.
Adems, hay un canal interno que les proporciona a los huspedes pelculas y
documentales las 24 horas del dia. Tambin cuenta con equipos especializados como 2
bombas de agua, 2 bombas de desage, grupo electrgeno, ascensor, tanque de gas, 2
termo tanque (agua caliente), seales repetidoras (para el WIFI), tele msica.

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 GEOGRFICO: El hotel est ubicado en el distrito de SANTIAGO DE SURCO, el cual
fomenta el turismo; este est posicionado en un lugar estratgico, en vista que se
encuentra ubicado en una esquina estando frente a l el Parque de la Amistad.
SOCIAL: Debido a un mayor acceso de la informacin por parte del pblico y como
tambin la gente busca un lugar bueno, bonito y caro (sus preferencias); por medio de
la pgina web, este hotel pone a disposicin sus servicios para todos los bolsillos.

3.2.2 Micro ambiente

CLIENTES: Hospeda clientes tanto peruano como extranjeros. Muchos de ellos son
empresarios quienes buscan invertir en el pas, ya que el enfoque de clientes del hotel
son los huespedes corporativos. As mismo, se han recibido grupos que han brindado
conferencias en nuestros ambientes, como personal de la Cruz Roja. Por la ubicacin
estratgica se ve un alto porcentaje de huspedes que dictan cursos en la Universidad
Ricardo Palma.

PROVEEDORES: Servicio de lavandera. Transporte del aeropuerto al hotel y del hotel

al aeropuerto, as tambin como otros destinos. Saln de belleza, el personal del saln
puede ir al hotel y brindarle el servicio al husped. Servicio de seguridad, con una
empresa especializada.
COMPETIDORES: Park Hotel Lima, no cuenta con competidores en su rubro en cinco
kilmetros a la redonda, ya que esta empresa est enfocada en los huspedes
corporativos. Hay hoteles en la zona pero no cuentan con categorizacin y estn
enfocados en la alta rotacin.

3.3 Anlisis interno:

3.3.1 Ventaja Comparativa:

Sala de conferencia para reuniones especiales.
Ubicacin en zona residencial en la que no hay otros hoteles.
Servicio afiliados con saln de belleza y servicio de lavandera.
Transporte privado para los huspedes que lo necesiten.
Canal interno de pelculas y documentales
3.3.2 Ventaja Competitiva:
Capacidad de adaptarse a las necesidades del cliente, que otros hoteles no poseen.
En el caso de que un cliente desee una habitacin de un tipo especfico el hotel busca
adaptarse a lo que desea el cliente en lugar de negarlo.

6
3.4 Anlisis FODA:

FORTALEZAS
- nico hotel enfocado en clientes
corporativos de la zona.
- Buena comunicacin entre los
empleados y la gerente
OPORTUNIDADES
- La llegada de cada vez ms
empresas a Lima.
- El crecimiento turstico del pas.

DEBILIDADES
- Ser un hotel de solo 5 pisos, por
restriccin de la Municipalidad de
Surco.
- No contar con botones
AMENAZAS
- Construccin de nuevos hoteles
con el mismo enfoque
- El aumento de la delincuencia en
Lima

3.5 Anlisis de las 5 Fuerzas de Porter

Intensidad de la rivalidad entre organizaciones competidoras: PARK HOTEL
LIMA, no cuenta con competidores en su rubro en cinco kilmetros a la redonda,
ya que esta empresa est enfocada en los huspedes corporativos. Hay hoteles
en la zona pero no cuentan con categorizacin y estn enfocados en la alta
rotacin.
Poder de negociacin de los Proveedores:
Servicio de lavandera.
Transporte del aeropuerto al hotel y del hotel al aeropuerto.

Saln de belleza, el personal del saln puede ir al hotel y brindarle el

servicio al husped.

Servicio de seguridad, con una empresa especializada.

Poder de Negociacin de los Clientes: se ha hospedado a:

Personal de la Cruz Roja para dar conferencias

Personas que dictan curso en la Universidad Ricardo Palma

Personas que comercian equipos industriales

Personas que quieren invertir en el Per

Se han hospedado personas de Espaa, Colombia, China, Mxico, Australia, etc.

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 Sustitutos: Hay muchos sustitutos debido a los heterogneas preferencias por parte de
los clientes. Otros hoteles alrededor a la zona son un claro ejemplo, como: Hotel Golf Los
Incas, Hotel Caminos del Inca o Posada Monterrico:
3.6 Objetivos empresariales

A continuacin se plantean los objetivos de la organizacin, cada uno corresponde a un rea de

la empresa.
rea de limpieza: realizar limpieza constantemente a las habitaciones para que estas se
encuentren en perfectas condiciones al momento de la llegada de los clientes
rea de servicio: brindar la mejor atencin y la mxima amabilidad a los clientes en todo
momento.
rea de tecnologa: Brindar las mejores posibilidades tecnolgicas como tv, internet, etc.
Contabilidad: Mejorar en el rea de administracin y contabilidad, de manera que se pueda
maximizar las utilidades de la empresa en determinado porcentaje.
Infraestructura: Construir ms pisos para as poder ampliar el negocio y percibir ms ingresos.

3.7 Estrategias Empresariales

3.7.1 Nivel Corporativo:

Segn las estrategia de nivel corporativo, Park Hotel Lima aplica una estrategia de
estabilidad pues la empresa busca una reduccin de inversiones en actividades que se
consideran poco o nada rentables, logrando una reduccin de costos y maximizando
ganancias, que incluso pueden servir para una reinversin a largo plazo.

3.7.2 Nivel de Negocios:

Estatrgias competitivas:
- Diferenciacin: Porque busca distinguirse de otros hoteles, brindando el mejor servicio y
dejar la percepcin al cliente que fueron la mejor opcin que podan haber tomado.
Matriz BCG
ESTRELLA NIO PROBLEMA
- Servicio de Spa: Es la novedad del - Suites: Recin se han implementado
hotel y muchos huspedes estn las suites en el hotel pero no ha tenido
dispuestos a pagar por el servicio, la acogida esperada debido a su alto
generando muy buenas utilidades. precio

VACA
- Habitaciones simples
- Habitaciones dobles
- Habitaciones matrimoniales
Son las habitaciones bsicas que ya estn
posicionadas y son conocidas por los
huspedes, ya que son las ms solicitadas.
PERRO
- Servicio de restaurant: Los huspedes
prefieren el servicio de comida al cuarto
y es por esto que ya muy poca gente va
al ambiente del restaurant.

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 Matriz de Ansoff: Segn la matriz hay una penetracin en el mercado, pues al aplicar
promociones tales como descuentos para recibir delegaciones est permaneciendo en el
mismo mercado y no hay una modificacin del producto es decir del hotel.

3.7.3 Nivel Funcional

Estrategias de Marketing: Le faltan anuncios y promociones, una buena opcin sera estar
en Pginas Amarillas.
Estrategias de Recursos Humanos: Se podra premiar al empleado del mes dndole un
incentivo salarial.
Estrategias de operaciones: Analizar el entorno del mercado y de los competidores y fijar
una hoja de ruta para mejorar la competitividad del hotel. Por ejemplo: crear un sistema
eficiente para reducir el tiempo al momento de hacer check in y check out de los
huspedes.

4. ORGANIZACIN

4.1 Diseo de la estructura organizacional

Especializacin del trabajo

rea de contabilidad:
En esta rea la persona encargada es el seor Ezequiel Prncipe, se encarga de los estados
financieros de la empresa y la contabilidad.
rea de administracin:
Se encuentra la seora Jessica Prncipe (Gerente del hotel)
rea de mantenimiento:
Las 2 personas encargadas de esta rea, se dividen el trabajo entre limpiar, reparar las
mquinas, entre otras funciones, con tal de brindar al cliente una buena atencin.
rea de recepcin:
La seorita Reyna se encarga de atender las llamadas, las reservaciones y el registro de los
huspedes.
Housekeeping:
Es el rea de limpieza, se encarga de mantener las habitaciones ordenadas y limpias

Departamentalizacin
La forma en la que se agrupan las tareas en HOTEL PARK es por funcin.

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 Cadena de mando

Autoridad:
La seora Jessica al momento de contratar a su personal ve sus caractersticas y los
pone a trabajar en el rea en la cual ms se destacan. Ella les dice que es lo que tenan
que hacer.
Responsabilidad:
Al ser la empresa pequea, no cuentan con una cantidad adecuada de personal, por ello, la
Seora Jessica da orden a las seoritas de recepcin que brinden apoyo al rea de manteniendo
y de restaurante cuando necesiten ayuda.
Unidad de mando:
Todos los empleados de cada rea cuentan con un encargado, este le brinda la informacin
necesaria a la gerente. Como mencione antes, es una empresa pequea, por este motivo el
personal menos calificado de hablar con el gerente puede llegar a informar a la Seora Jessica
de lo sucedido durante el periodo que no estuvo presente.

Centralizacin y Descentralizacin

Centralizacin
Jessica Prncipe es la gerente de Park Hotel, es la que toma las decisiones respecto a
las situaciones difciles o temas de afiliacin con empresas que ayudan a mejorar el
servicio de la empresa.
La gerente es la que decide las estrategias que se van a implementar para las
temporadas bajas.
La empresa tiene una alta coordinacin y siempre implementa eficazmente las
estrategias, porque siempre respetan las decisiones de sus superiores.
Descentralizacin
El gerente de primera lnea como tiene contacto directo con los empleados se encarga
de los contratos, despidos, de coordinar con los subordinados, decisiones sobre las
fallas dentro del hotel.
Siempre est atento a las situaciones que sucede en el hotel.
La cultura corporativa es abierta, por lo que siempre piden opiniones a los empleados
para poder mejorar el servicio.

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 Orgnica
Al ser la empresa pequea:
Hay poca supervisin
Libre flujo de informacin: El personal brinda informacin al gerente.
Reglas mnimas: Ser puntual, dar todo de s mismos, hacer las cosas bien,
ser honestos, etc.

4.2 Factores de contingencia que afectan la decisin estructural (Basado en Mintzberg y

Palacios)

Estabilidad: El entorno de la organizacin es dinmico. La dimensin de la estabilidad afecta a

la estructura ya que, en otras palabras, el entorno dinmico hace que el trabajo de la organizacin
resulte incierto y en cierto punto impredecible.
Complejidad: El entorno es complejo, pues se requiere que la organizacin disponga de gran
cantidad de conocimientos sofisticados acerca de los clientes (ya que son la principal fuente de
ingreso para la empresa).
Diversidad de mercados: La diversidad del mercado radicar en una amplia gama de clientes y
de zonas geogrficas, ya que busca abrir hoteles en lugares estratgicos y de gran demanda.
Hostilidad: El entorno es hostil, puesto que se ve influida por la competencia y el gobierno.

Adems se e influenciado por la cantidad de trabajadores, por ende para lograr una
eficiencia teniendo como fin lograr una estrategia de estabilidad; se opta por tener una
estructura funcional.

4.3 Organigrama

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 5. DIRECCIN

5.1 Estilo de liderazgo del Gerente General o del lder a analizar

Es un lder autocrtico, ya que impone mtodos de trabajo, toma decisiones unilaterales, segn
su criterio, y limita la participacin de los empleados; ya que si se busca la innovacin, es su
funcin.

5.2 Roles gerenciales

Representante: Selecciona el personal (existen dos tipos de reclutamiento interno y externo)
y luego les da la bienvenida a la empresa.
Lder: Busca la motivacin constante del personal para lograr los objetivos planteados.
Enlace: Cumple la funcin de nexo, pues trata con gente de otra rea.
Monitor: Investigacin del mercado hotelero y gastronmico local y nacional.
Difusor: Comparte informacin con gente de otras reas.
Portavoz: Comparte informacin fuera de su empresa.
Empresario: Capacidad de trabajar en equipo y saber adaptarse al ambiente, ya que cambia
constantemente.
Solucionador de conflictos: Manejo de las quejas, recomendaciones y/o problemas que
puedan surgir en el ambiente hotelero.
Asignacin de recursos: Manejo y distribucin del presupuesto.
Negociador: Determinar y planear los proyectos de carcter hotelero.

5.3 Habilidades gerenciales

Habilidad tcnica: Necesita tener estudios universitarios terminados, maestra, experiencia
mnima de 2 aos y dominio del idioma ingls.
Habilidad Humana: Una de las caractersticas fundamentales que tiene y debe tener el gerente
es la capacidad de trabajar en equipo.
Habilidad Conceptual: Es capaz de ver la organizacin como un todo (tomando como base el
organigrama de la empresa, para apreciar la importancia de cada rea) y la destreza para
comprender el entorno (MACRO y Micro ambiente).

12
6. CONTROL

6.1 Proceso de control

El proceso de control en toda empresa se realiza para verificar que las actividades que se llevan
a cabo se ajusten con las que se planificaron inicialmente. Mediante este proceso la empresa
podr asegurarse de que se estn cumpliendo los objetivos y en caso contrario tomar medidas
correctivas para llegar a alcanzar los mismos.

El proceso de control se encuentra dividido en tres pasos, los cuales giran en torno a las metas,
estos son medicin del desempeo real, comparacin del desempeo real contra un estndar e
implementacin de acciones gerenciales.

Para realizar el proceso de control en Park Hotel se deben tener claros los objetivos
empresariales, los cuales se encontraban divididos entre las distintas reas del hotel (limpieza,
servicio, tecnologa, contabilidad e infraestructura). En el primer paso de control se realizar una
medicin del desempeo que tiene cada rea, es decir se verifica si estas estn cumpliendo con
sus funciones de manera adecuada, la cantidad de tiempo que emplean para ello, entre otros.
En el segundo paso el Hotel Park realizar una comparacin del desempeo que est teniendo
cada rea contra un estndar, que en este caso por tratarse del rubro hotelero y por ser un hotel
sobre todo para ejecutivos se tomarn como estndar medianos y grandes hoteles de la ciudad
de Lima con caractersticas similares en cuanto al pblico que esperan recibir. Por ltimo se
encuentra la implementacin de acciones gerenciales, en esta etapa tras haber realizado el
proceso previo y en el caso de que el estndar no se cumpla o que la diferencia entre el
desempeo real y el estndar sea muy grande la gerente del hotel tomar medidas para corregir
el desempeo.

Por otro lado Park Hotel complementa su proceso de control utilizando tres tipos de este, pues
realiza un control preliminar al asegurarse cada semana y cada da antes de que lleguen los
huspedes que el hotel este en ptimas condiciones para atenderlos y se tengan todos los
insumos necesarios para poder satisfacer todas las necesidades del cliente en el momento que
lo requiera. Adems en el transcurso de cada da se realiza un control concurrente para asegurar
la mxima satisfaccin del cliente y en caso suceda algn problema poder solucionarlo a la
brevedad, por ltimo al final de cada da se realiza un control de retroalimentacin breve, en el
cual est presente todo el personal y se conversa de lo sucedido en el da, aspectos positivos
como negativos, si existieron problemas o dificultades con clientes y se busca implementar
soluciones para que estos inconvenientes no se repitan, as como tambin se felicita al personal
que cumpli con sus funciones de manera excepcional lo cual contribuy al excelente desarrollo
del da y se busca que esto se repita.

6.2 Principales indicadores de control

A continuacin se plantean los principales indicadores de control para cada rea:

rea de limpieza:
Habitaciones limpias y en buenas condiciones.
Ambientes del Hotel limpios
Servicios higinicos del hotel de ambientes compartidos limpios en todo momento y
con los implementos necesarios ( papel higinico, jabn, papel toalla para secado de
manos)disponibles

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 rea de servicio:
Amabilidad con clientes en todo momento
Resolucin de dudas de clientes en todo aspecto y poder de resolucin de problemas y
conflictos en caso ocurran.

rea de tecnologa:
Equipos tecnolgicos en buen estado tanto en reas comunes como privadas
Internet disponible con buena seal en todo el hotel
Mantenimiento mensual de dispositivos.

Contabilidad:
Maximizar las utilidades de la empresa en determinado porcentaje (este indicador se
verifica semestralmente)
Llevar una adecuada contabilidad y registro de la situacin financiera, para poder
tomar las mejores decisiones en cuanto al curso de la empresa.

Infraestructura:
Infraestructura moderna y renovada (indicador a largo plazo)

7. MARKETING

6.1. Principales Objetivos de Marketing: Park Hotel busca hacer crecer su cadena, en un plazo
de unos cuantos aos. Quieren ser conocidos como una cadena de hoteles acogedores y de
primera calidad, en diferencia a hoteles de grandes cadenas como Hilton o Westin. Su principal
objetivo: que el cliente se sienta satisfecho, en casa. En el plazo de 3 aos, Park Hotel busca
abrir una sede ms en Lima, en el distrito de San Isidro, zona turstica. El hecho de contar con
una sede en San Isidro, va a aumentar la popularidad de la cadena, y al aumentar su popularidad,
a largo plazo se obtienen ms ganancias.

6.2. Estrategia de Segmentacin: En cuanto a esta estrategia de marketing, Park Hotel divide
a su mercado en dos grupos: turistas, ya sea que vengan del exterior como del interior del pas,
o personas residentes de Lima. Para saciar las necesidades del primer grupo, los turistas, Park
Hotel clama estar posicionado en una zona segura y tranquila de la ciudad de Lima. Adems,
cuenta con un servicio de taxis o choferes, los cuales muy amablemente pueden llevar a los
turistas a las diferentes atracciones que ofrece la cuidad de Lima y ayudarlos en caso de que no
entiendan el idioma o tengan miedo a perderse. Para las personas residentes de Lima, que
buscan un fin de semana tranquilo, Park Hotel cuenta con varios servicios como masajes,
saunas, entre otros, para una mxima relajacin, algo as como una escapatoria de la rutina.

6.3. Estrategia de Posicionamiento: Si bien es cierto, Park Hotel no es tan grande como otros
hoteles en Lima, se diferencia de estos ya que ofrece una estada ms clida, ms acogedora,
familiar. Park Hotel cuenta con un distintivo grupo de gente trabajando a la disposicin del cliente.
Cualquier queja o reclamo o simplemente un comentario, va a ser atendido inmediatamente de
manera eficiente, por la misma razn que el hotel no es tan grande, no hay muchos huspedes.
El objetivo final es buscar la mejor relacin calidad/precio que el cliente puede recibir.

14
6.4. Mezcla de Marketing:
En cuanto al servicio que ofrece Park Hotel, es un servicio de primera, enfocado nicamente en
atender las necesidades del cliente, lo mas eficiente posible. Como se ha mencionado
anteriormente, Park Hotel busca ser conocido por su familiaridad y por ser acogedor, para que
las personas se sientan como en casa, es decir, lo ms cmodos posibles. Cuenta con servicios
como buffet, sauna, masajes, entre otros.
Park Hotel cuenta con precios accesibles. Busca que los clientes sientan que estn pagando
una cantidad a cambio del excelente servicio que reciben. No pueden contar con precios tan
altos, sin embargo con los precios que cuentan, el cliente se siente sumamente satisfecho y el
hotel genera ganancias.
Dentro de la plaza del hotel, o su llegada al mercado, Park Hotel cuenta con una pagina online,
para que sea mas fcil para las personas encontrarlos, sobre todo en esta era tecnolgica.
Por ultimo, en cuanto a promocin Park Hotel admite que en este aspecto les falta mejorar. Si
bien es cierto cuentan con clientela, generando ganancias para la empresa, les gustara ser ms
conocidos, contar con ms medios para poder llegar a ms personas.

8. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

8.1 Principales objetivos de operaciones

Dan un servicio eficiente que satisfaga las expectativas del cliente por medio de una correcta
planificacin, organizacin y gestin de personal, a efectos de lograr optimizar una correcta
funcin de produccin.

8.2 Tipo de organizacin

Es una organizacin de servicio, ya que producen bienes intangibles en forma de servicios.
Tambin transforman insumos en produccin, aunque su proceso de transformacin es menos
identificable. Adems es un servicio hbrido, ya que requiere bienes tangibles como camas o
comida.

8.3 Proceso de Operaciones (en el caso de una reserva de habitacin)

Planeamiento: Dependiendo del da, se pone a disposicin una cierta cantidad de

habitaciones.
Abastecimiento: Segn lo solicitado por el cliente se organiza e informa al personal de
cmo tiene que estar dicha habitacin.
Servicio: Dependiendo de la habitacin solicitada se acondiciona; por ejemplo: en una
suite se hace el mantenimiento de la piscina, o si fuera para una noche de bodas se pone
el champn, velas, etc. Se recepciona al cliente (en la fecha de la reserva) y se deriva al
husped a su habitacin con la ayuda de un botn (quin le entregar la llave
correspondiente).

9. FINANZAS Y CONTABILIDAD

9.1 Principales objetivos de finanzas y contabilidad

15
En la parte financiera, Park Hotel busca administrar correctamente sus recursos tomando
diferentes decisiones. Primero, respecto a la decisin de inversin. Al ser Park Hotel un negocio
joven, este busca realizar diversas inversiones que les sean beneficiosas a largo plazo. Park
Hotel est considerando invertir en una franciacia afn a ella, para poder instalarla y a su vez
genere ms ingresos. Respecto a su decisin de financiamiento, Park Hotel tiene deudas que ha
ido pagando a lo largo de los aos con los ingresos por brindar servicios, generalmente, tiene
deudas accesibles pero no est en una posicin lo suficientemente estable como para tener una
gran deuda por pagar. Sucesivamente, Park Hotel debe tomar una desicin de poltica de
dividendos; claramente, de las ganancias obtenidas un porcentaje es invertido en el hotel: pagas
a los trabajadores de acuerdo a su nivel, tambin estan incluidos sus impuestos por pagar,
mientras que el otro porcentaje es destinado a los dueos para uso personal.
Respecto a la contabilidad de Park Hotel, el negocio claramente tiene una contabilidad
administrativa debido a la elaboracin de presupuestos que realiza mensualemente para poder
ver como va su funcionamiento. Esta informacin es brindada a los trabajadores encargados de
la parte administrativa del hotel.

9.2 Principales reportes financieros y contables utilizados.

En lo que concierne a los estados financieros, estos no se encuentras actualizados y se maneja

informacin de hace 1 mes (octubre). Para realizar los reportes se ha contratado a un estudio
contable el cual se encarga de ver el estado de flujo de efectivo de la empresa. Aun no se ha
realizado el reporte pero de la informacin brindada se conoce que S/. 2,565 han sido destinados
a la Compaa Peruana de Asensores Sociedad Annima y S/, 3,728.53 a Hipermercados Tottus
S.A. (esta informacin es del mes de octubre) siendo estos sus gastos mayores.

10. GESTIN DE PERSONAS

10.1 Principales objetivos de gestin de personas

El objetivo principal es que la fuerza laboral est conformada por personas capaces y que
realicen bien sus funciones segn el puestos de trabajo que ocupen. Pues, de ellos reflejan en
parte la imagen de la empresa, y es una labor tanto de empleador como empleados sacar a flote
el hotel.

10.2 Estrategias de atraccin

Planeacin: Luego de un anlisis minucioso y debido a la ampliacin del hotel; se analiza

que cantidad de persona se necesita.
Reclutamiento: Existen dos tipos de reclutamiento interno y externo. El primero, se trata
del reclutamiento dentro de la empresa, es decir las vacantes son cubiertas por el
personal que labora ah. Para este tipo de reclutamiento generalmente se publican avisos
en el panel de aviso de la empresa .El segundo tipo de reclutamiento es el externo,
consiste en captar personal externo a la empresa quienes cubrirn las vacantes
disponibles. Este proceso es el que le hemos recomendado a la empresa.Se decide

16
 publicar un anuncio en Aptitus.com, Bumeran (Frazier, 2000) y colocar un aviso (en un
lugar visible) en la fachada del hotel.
Seleccin de personal: Entre todos los postulantes; se decide descartarlos por edad,
experiencia laboral, referencias y sus expectativas de sueldo (pues tiene que estar
ajustado al presupuesto que se maneja).
Contratacin: Al tener las dos opciones ms viables para el hotel, se procede a finiquitar
la firma del contrato.

10.3 Estrategias de desarrollo

La induccin al empleado: Al personal contratado, se le hace aprender los valores, las

normas, y los patrones de comportamiento que son requeridos por el hotel. As como a
su vez, debe aprender los objetivos bsicos de la organizacin, las responsabilidades que
tiene.
Capacitacin y desarrollo: Tiene que asistir a unas 3 charlas, que se le programar
junto al nuevo personal que ingrese. En la charla, se le instruir como debe ser su actuar
y orientarlo en un adecuado uso de las herramientas con las que disponen.
Planeacin y desarrollo de su trayectoria profesional en la empresa: En dicha charla,
adems, se tratar de incentivarlo. Adems se analizar que tan lejos puede llegar en la
empresa, si es que cumple ciertas expectativas y brindarle ms herramientas, para que
contribuya con su progreso tanto personal como en favor del hotel.

10.4 Estrategias de mantenimiento

Conservar el personal o disminuir su rotacin: Para que se sientan a gusto los

empleados, se trata de no sofocarlos con cambios radicales de horario o exagerar su
rotacin. Por ende en caso de un cambio, se les notificara con anticipacin.
La evaluacin de su desempeo: Al final de cada mes se realiza una revisin de la
contribucin de cada rea y tomando en cuenta las quejas (si es que hubiesen) hacia
cada empleado por parte de los huspedes.
Compensacin y prestaciones: Si no hubiesen quejas, tuvo un desempeo ptimo, e
incluso fue elegido empleado del mes, se le dar un bono en su sueldo; dependiendo del
rea y la funcin que desempee dentro del hotel.

11. CONCLUSIONES

Al realizar este trabajo permiti analizar en un caso real los temas aprendidos en las clases
del curso y tambin ayud a una empresa a mejorar sus procesos de evaluacin de
desempeo, reclutamiento y seleccin, anlisis de puesto de trabajo y, capacitacin y
desarrollo por medio de la capacitacin que le brinda a su personal. Al concluir esta parte
del trabajo nos dimos cuenta lo fundamental e indispensable que debe ser para una empresa
en el rubro hotelero la parte de reclutamiento y seleccin de nuevo personal, ya que este se
convertir en su capital humano y fiel reflejo de la empresa que brinda un servicio; ya que
estar en contacto directo con los huspedes.

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 Como se ha mencionado anteriormente, PARK HOTEL es un hotel con un ambiente
acogedor y familiar, en el cual satisfacer las necesidades de sus huspedes es su principal
objetivo. Buscan en un plazo de unos cuantos aos, contar con otra sede en el distrito de
San Isidro, para poder ampliar su marca y hacerse mas conocidos.

Al tener la oportunidad de poder analizar una empresa desde un punto de vista ms cercano,
he podido poner en prctica la teora aprendida en clase. Park Hotel, siendo del rubro
hotelero y una empresa joven, se puede ver que colocan esfuerzo y dedicacin en su labor
para poder satisfacer las necesidades de sus clientes y estos estn satisfechos y contentos
de retornar. Los trabajadores son profesionales, han sido elegidos correctamente y recibido
la adecuada capacitacin, claramente comprenden el objetivo de la empresa y buscan
realizarla al mximo.

Gracias a este trabajo notamos la importancia que tiene para una empresa de cualquier tipo
y en nuestro caso del rubro hotelero el proceso de control, ya que al monitorear el trabajo
realizado ayuda a redefinir estrategias para llegar a las metas o reforzar las que ya se tenan
si estas funcionan adecuadamente, as como verificar que los estndares tomados sean los
apropiados

12. RECOMENDACIONES
Le recomendaramos a la empresa que cada vez que finalic un proceso de reclutamiento y
seleccin de nuevo personal, aplique los indicadores: calidad, estadsticas de contratacin,
tiempo para cubrir una posicin, ndices de resultado y costos de reclutamiento, para poder
medir la eficiencia del proceso y de esta forma ver qu tipo de reclutamiento es mejor, el
tiempo que se debe demorar para cubrir un puesto y no perjudicar a la empresa, los canales
de difusin que son ms eficientes para captar personal ms calificado, etc. Crear una opcin
en la pgina web para que las personas que se hospedaron cuenten su experiencia, pues
esto es una medida acerca de la calidad de servicio que le brindan (que es el principal
objetivo).

Se recomienda Park Hotel a las personas que buscan una estada clida y acogedora, en
uno de los distritos mas bonitos de Lima, Surco. Adems, cuenta con una excelente calidad
de servicio, definitivamente una buena relacin entre calidad/precio.

Una de las recomendaciones sera que Park Hotel mejore su estrategia de Marketing. Desde
su lanzamiento se han enfocado en dar un servicio de calidad pero aun no son tan conocidos
en el rubro hotelero, al mejorar su estrategia los clientes podran aumentar y serles
redituables.

Le recomendamos a Park hotel saber aprovechar las fortalezas que tiene y

desarrollar ms para as poder llegar a alcanzar un alto nivel de competitividad, as
como tambin aprovechar las oportunidades ya que Lima es una ciudad a la que
llegan cada vez ms empresas y esto podra tomarse como impulso para alcanzar
una mayor participacin en el mercado

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Bibliografa

Frazier, G. y. (2000). Administracin de Produccin y operaciones.

Mintzberg, H. (1983). Diseo de Organizaciones eficientes. Buenos Aires.

Palacion, & Joan. (1999). Creacin y Direccin de Pymes.

Park Hotel Lima. (s.f.). Obtenido de https://www.facebook.com/parkhotellima/?ref=ts&fref=ts

Anexos

Proveedor Base Imp. I.G.V no Gravadas I.S.C. Total Num

COMPAIA PERUANA DE ASCENSORES SOCIEDAD

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HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 29.93 29.93

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 1,056.78 190.22 1,247.00
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 607.63 109.37 717.00
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 448.30 80.70 529.00
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 1,021.68 183.92 1,205.60

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