DECALOGO DE LA POLICIA NACIONAL DEL PER

1. DIGNIFICA A LAS PERSONAS: Respeta y ampara sus derechos, sin discriminacin ni

perjuicios.

2. HONRA TU PROFESIN: Desempate con prohibidad, eficiencia y

abnegacin.

3. AMA A TU INSTTUCIN: Esfurzate por mantener inclume los smbolos de la

Polica Nacional.

4. SE JUSTO: Acta imparcialmente, haciendo prevalecer la verdad sobre todo el inters

particular.

5. SE LEAL: Cumple tus deberes para con la Patria, la Sociedad y la Institucin, con
firmeza constante y fidelidad.

6. TEN VALOR: Afronta el peligro y asume tus responsabilidades de ser necesario hasta el
sacrificio personal.

7. CULTIVA LA SOLIDARIDAD: Fomenta la consideracin y apoyo mutuo, fortaleciendo el

espritu de cuerpo.

8. SUPERATE: Estudia y desarrolla tus potencialidades para servir mejor a la

sociedad.

9. TEN FE Y OPTIMISMO: Cree en la nobleza de tu causa y persevera con ahnco para

alcanzar el xito.

10. REALIZATE: Ejercita tu vocacin de servicio y regocjate por el deber

cumplido.

EL BREVE POEMA DE TAGORE

Hace ya cien aos que el poeta indio, Rabindranath Tagore, premio Nobel de literatura 1913,
escribi este brevsimo poema:

Dorm y so que la vida era alegra.

Despert y vi que la vida era servicio.

Serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra.

Qu forma tan breve y tan potica de subrayar

la importancia del servicio!

EL CASO DEL ROLLO DEL PAPEL SANITARIO

Conozco una seora que es propietaria de un pequeo negocio de fotocopiado. No falta el

cliente despistado que llega a pedirle un rollo de papel sanitario un rollo de papel sanitario
en un lugar donde sacan fotocopias?; a mi amiga no le molesta tal peticin. Va a su pequea
bodega de un metro por un metro, saca un rollo de su uso personal, lo pone en una bolsa de
plstico y lo lleva al cliente A eso le llamo espritu de servicio! Y sabe usted por qu?
Porque a mi amiga le produce alegra el hecho de que el cliente se vaya satisfecho, sin
importar que se haya equivocado de establecimiento.

Serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra

Rabindranath Tagore

HE AQU LAS TRES PRIMERAS LECCIONES

Qu nos ensea Tagore? Que en el servicio se encuentra la alegra. Qu leccin nos da mi

amiga? Que debes esforzarte por servir al cliente en la medida de tus posibilidades. Que sigue
siendo la calidez humana la que brinda el buen servicio y no lo sofisticado de la tecnologa.

LOS 5 COMPONENTES DEL ESPRITU DE SERVICIO

Como podr observarse, el espritu de servicio tiene muchas manifestaciones. Hace unos das,
impartiendo una conferencia sobre este tema, alguien me pregunt: Qu elementos forman
el espritu de servicio? Le contest que a mi parecer, eran cinco:

PRIMERO: VOCACIN

Podramos definirla como inclinacin natural al servicio. Sin embargo me consta, se trata de
una capacidad que, si no se tiene, se puede adquirir.

SEGUNDO: EMPATA

Se trata de interpretar qu es lo que piensa y siente el otro en un momento dado. Lo que en

lenguaje comn se llama ponerse en los zapatos de los dems. Por ejemplo un vendedor
emptico es un buen vendedor.

TERCERO: ACTITUD POSITIVA

Es una especie de apertura mental hacia las necesidades y expectativas del cliente. Es la
sonrisa que expresa sin palabras me da gusto verle por aqu. Es el apretn de manos clido
que sin palabras invita al cliente a regresar cuando sea necesario.

CUARTO: PACIENCIA

Significa tolerar al cliente mientras se prueba una veintena de armazones para que, al final, se
quede con el primero que prob. Significa tener prudencia, dentro del gabinete, para no poner
nervioso al cliente y que pudiera alterarse el diagnstico.

QUINTO: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Si le digo al cliente que sus lentes estarn listos para maana a las 12 horas ms me vale que
estn! si no quiero ser etiquetado como un charlatn. El cliente de hoy exige respuestas y,
entre ms rpidas sean, mejor.
TIENE CABIDA EL SACRIFICIO?

Estoy seguro que a lo mejor no siempre, pero es un hecho que el sacrificio forma parte del
espritu de servicio.

Un ejemplo muy comn. Equis cliente desea ser examinado por el optometrista Zeta, pero el
cliente no puede a otra hora que no sea las dos de la tarde, hora en que Zeta va a consumir sus
sagrados alimentos. Qu tiene que hacer el optometrista? Obvio: sacrificar su horario de
comida pero atender al cliente!

Hace poco, ante la proximidad de un viaje, le tuve que llamar a mi peluquero para ver si
era posible que me cortara el cabello al da siguiente, que era festivo! Ni titube. De
inmediato me dijo: a qu hora lo espero? Y el seor sacrific su descanso para darme el
servicio. Pregnteme usted, amigo lector, a qu peluquera estoy obligado a ir?

El espritu de servicio no es ms que una inclinacin natural

para servir a los dems

Conozco a una optometrista, que es duea de una ptica que no abre los domingos. Ella tiene
un cliente, ejecutivo de importante empresa, que cada vez que solicita sus servicios pticos, lo
hace en domingo! Y ah est mi amiga, sacrificando su descanso dominical, con tal de satisfacer
a su cliente. Una de las frases favoritas de la Madre Teresa de Calcuta era: Sacrificio, hasta
que duela. Ah tiene usted tres ejemplos de cmo el sacrificio s forma parte del espritu de
servicio.

EL LEMA DEL ESPRITU DE SERVICIO

Hay una frase muy conocida por cierto, que para mi gusto le queda como anillo al dedo a quien
posee espritu de servicio: Haz el bien sin mirar a quien.

En mi opinin, cuando alguien adopta este precepto como lema es que ha llegado a la
madurez como prestador de servicios. No se le vaya a ocurrir hacer lo que un amigo mo me
reservo el nombre por respeto a nuestra amistad: cuando ve que un cliente puede ingresar a la
caja de su ptica una buena cantidad, lo trata de las mil maravillas; pero, que no entre alguien
a comprar una cadena para sus lentes, porque lo trata con frialdad e indiferencia.

A los clientes hay que verlos como oportunidades se servicio, nunca como fuentes de
utilidades.

Por desgracia, hay muchos dueos de pticas que no han aprendido que cuando uno otorga un
buen servicio al cliente como dira La Biblia las ganancias vienen por aadidura

UN LEMA IDEAL PARA PROFESIONALES DE LA SALUD VISUAL

Nuestros vecinos del norte, a quienes adoro por su practicidad, han acuado un concepto que,
en lo personal me fascina (y conste que fascinar se relaciona con embrujar): Do good and do
well que traducida al espaol sera: Haz el bien (permite que otros progresen o se beneficien)
y hazlo bien (haz dinero y negocio en el proceso). Fantstico! No? Cuido de tal manera tu
salud visual que t sales beneficiado, al tiempo que yo me beneficio econmicamente. Me
gusta el orden en que aparece el concepto: primero yo te beneficio a ti y, por tanto, yo salgo
beneficiado. Despus de todo, una ptica es un negocio, no una institucin manejada por las
Hermanitas de la Caridad.

Permite que los dems progresen y se beneficien de tu trabajo y, al hacerlo bien, ten por
seguro que t tambin saldrs beneficiado.

LA FILOSOFA DEL DAR

Tiene algo que ver el espritu de servicio con el dar? Es obvio que s. Ya Eric de la Parra Paz,
autor mexicano, escribi un libro La virtud del servicio basado en el poema de Amado
Nervo, Dar. El texto de Nervo, muy conocido por cierto, nos da varias lecciones a los
prestadores de servicios:

Todo hombre que te busca va a pedirte algo

Comentario: Todo cliente que te busca va a pedirte un servicio.

Y t osas impacientarte! Y t osas pensar: Qu fastidio!

Comentario: Y eres tan torpe que ese hecho te molesta

Infeliz! La ley escondida, que reparte misteriosamente las excelencias, se ha dignado

otorgarte el privilegio de los privilegios. El bien de los bienes, la prerrogativa de las
prerrogativas: Dar! T puedes dar!

Comentario: Tonto. No te das cuenta de que eres uno de los elegidos para dar.

Deberas caer de rodillas ante el padre, y decirle Gracias, porque puedo dar, padre mo!

Comentario: En lugar de quejarte, agradece el hecho de que puedes dar.

En verdad os digo que ms vale dar que recibir!

Comentario: A quien posee espritu de servicio le debe satisfacer ms el dar que el recibir.

Tonto. No te das cuenta de que eres uno de los elegidos para DAR

LOS CONCEPTOS DE UN EXPERTO

Ron McCann es presidente de una empresa norteamericana dedicada al asesoramiento en

materia de servicio, adems, es el autor de El placer de servir.
A lo largo de su libro, nos expone su filosofa, la cual he resumido en unas cuantas lneas

.Estamos aqu para servirnos todos. Ni ms ni menos

Leccin: Segn este autor, todos los seres humanos tenemos una misin en esta vida:
Servirnos los unos a los otros!

.Servir no degrada sino, por le contrario, engrandece

Leccin: El servir es algo noble; el servilismo, no. El servilismo es humillante, el servir es algo
ennoblecedor.

.Todos podemos valer ms cuando nos servimos unos a otros y lo hacemos con gusto

Leccin: El hecho de servir incrementa nuestro valor como seres humanos; el requisito es que
lo hagamos con gusto.

.Encontr que la gente que sirve lo hace por un deseo interno de dar

Leccin: El deseo de servir es un sentimiento que surge de lo ms profundo del individuo (la
idea es coincidente con la filosofa de Nervo: dar!)

.El servicio no est relacionado directamente con el dinero. No es el deseo de lucro del cual se
habla; servir significa hacer algo que te gusta, por que te gusta, y recibir una remuneracin por
la forma excepcional en que lo haces

Leccin: Es la misma idea del Do good and do well pero dicho en otras palabras.

Estamos aqu para servirnos a todos. Ni ms ni menos Ron McCann

.El servicio es fuente de deleite y satisfaccin

Leccin: Esta es la esencia del espritu de servicio deleitarse en servir, sentir satisfaccin al
hacerlo.

LO QUE OPINAN LOS TRIUNFADORES

Por cuestiones de espacio, he seleccionado slo tres citas textuales que, nos aleccionan con
respecto al espritu de servicio:(1) Hace poco, la escritora mexicana Gaby Vargas entrevist a
Don Lorenzo Servitje, fundador y director general de Bimbo, quien le dijo: No hay nada que se
logre sin una gran pasin, pasin por el trabajo por prepararse, por servir a los dems

Comentario: La pasin por servir a los dems la entiendo como esa vocacin de la que
hablbamos y que se traduce en un entusiasmo por el servicio.

(2) Ese genio alemn, premio Nobel de la paz, llamado Albert Einstein, alguna vez dijo: Solo
una vida vivida al servicio de otros vale la pena vivirla

Comentario: Seores o vivimos para servir o no vale la pena vivir. As de importante es el

servicio.
La pasin por el servicio se demuestra, en la prctica, por el entusiasmo que nos provoca el
servir a los dems

(3) Por su parte, el escritor espaol J. L. Martn Descalzo, opina al respecto: El hombre
solitario no es hombre del todo. El hombre es hombre cuando sirve a alguien

Comentario: Lo que sucede es que somos lo que somos en funcin de los dems: De qu sirve
un maestro sin alumnos o un teatro sin espectadores? He aqu tres valiosas aportaciones que
nos permiten ahondar ms en el significado de la expresin espritu de servicio: servir con
pasin para que valga la pena vivir y convertirse en un autntico ser humano a travs del
servicio.

Para que usted pueda medir como est su espritu de servicio, he diseado el siguiente
cuestionario. Este tipo de instrumentos no son exactos en el sentido estricto de la palabra,
pero s nos aproximan a la realidad. Le recomiendo que lo fotocopie y lo aplique a todos sus
empleados; ya que tenga todos sus cuestionarios resueltos, saque un promedio y encontrar
muchas de las explicaciones de los resultados que actualmente tiene su ptica.

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN EN CUANTO A ESPRITU DE SERVICIO

Marque un crculo alrededor del nmero que considere contesta correctamente la pregunta.
Al final, sume los puntos y califquese. Si usted es honesto podr descubrir sus reas de
95 a 100 puntos Excelente

80 a 90 puntos Bien

65 a 75 puntos Regular

60 menos Debe mejorar

SE PUEDE APRENDER EL ESPRITU DE SERVICIO?

Estoy seguro que s y hay dos caminos directos:

El ejemplo: Si el dueo de una ptica posee espritu de servicio estoy segursimo que, a
travs del ejemplo cotidiano, lograr transmitir esta enseanza a sus colaboradores. Existe un
proverbio suizo que dice: Las palabras son enanos; los ejemplos son gigantes.

Es capaz de sacrificar algo por un cliente?

La capacitacin: Est comprobado que la capacitacin no slo transmite conocimientos sino
que tambin logra cambiar actitudes. Y, en el caso del espritu de servicio, se trata de adoptar
nuevas actitudes que beneficien al cliente.

Hay una tercera opcin de aprendizaje, pero es ms lenta y ms dolorosa: cuando el mismo
cliente es quien nos ensea cmo debemos servirlo. Es lenta en cuanto a que se da
espordicamente podramos decir fuera de control y ms dolorosa en cuanto a que surge
de algn error nuestro, lo cual hace sonrojar a cualquiera.

El autor es instructor y consultor certificado, maestro universitario y conferenciante; ha

publicado ocho libros de superacin personal y es bicampen nacional de oratoria por
Toastmasters Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@hotmail. com
(todos lo correos recibirn respuesta).