Guiadelconsumidor PDF

Gua del Consumidor
Secretara de Defensa
de la Competencia y del Consumidor
Ministerio de Economa
Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

0800-666-1518 www.consumidor.gov.ar consultas@consumidor.gov.ar
2 Contenido
Contenido
Todos somos consumidores 3
Antes de comprar... 4
Los derechos del consumidor 6
Cmo presentar una queja 25
Consejos importantes 36
Para tener en cuenta 50
Donde obtener ayuda: Organismos y asociaciones tiles 56

Todos somos consumidores 3
Todos somos consumidores Estn los consumidores

desamparados y a merced de
comercios o empresas fantasmas o
Sabe usted que existe una Ley de
inescrupulosas?
Defensa del Consumidor? Conoce la
Secretara de Defensa de la Quiere comprar por Internet y no se
Competencia y del Consumidor? anima a usar su tarjeta de crdito?
Conoce la forma ms efectiva de
presentar una queja? Sabe que es Conoce cules son sus derechos como
ilegal engaar mediante la consumidor?
publicidad?
Usted tiene derechos

Hgalos valer!

4 Antes de Comprar...
que est adquiriendo es realmente lo

que busca y cunto desea gastar en
ello. Piense cuidadosamente SI PODRA
HACER FRENTE, EN EL FUTURO, A
LAS OBLIGACIONES QUE ASUME y el
modo de pago que va a utilizar:
Efectivo;
Tarjeta;
Cheque;
Ticket;
Antes de Comprar... Otros.
Muchos de los problemas de los Compare precios y otros factores

consumidores se pueden evitar con (por ejemplo, servicio de posventa,
un poco de cuidado: Antes de garantas, calidad, etc.) entre
concretar su compra, pregntese si lo distintos comercios. No se apure a

Antes de Comprar... 5
comprar algo en el momento. No siempre es fcil obtener un

Concurra a comercios que se resultado satisfactorio al realizar
caractericen por brindar buen trato una queja. Muchos comercios tratan
al cliente y que asuman de resolver los problemas de manera
compromisos de buena voluntad efectiva y rpida, pero no siempre es
para la solucin de problemas. Por as. A veces resulta difcil solucionar
ejemplo, empresas adheridas al un inconveniente. No se d por
Sistema Nacional de Arbitraje de vencido en el primer intento si el
Consumo, con sede en la Secretara de vendedor no lo ayuda o incluso si
Defensa de la Competencia y del trata de trabar su queja. Si su
Consumidor, dependiente del reclamo es genuino, tiene derecho a
Ministerio de Economa. que resuelvan su problema.
Recurrir a los organismos de Defensa del Consumidor no es tan difcil

como aparenta y, a veces, el slo hecho de AVISAR al vendedor que lo
har puede ser suficiente para INDUCIRLO A resolver el problema.

6 Los derechos del consumidor
Esto puede requerir un esfuerzo de su Los derechos del

parte, pero vale la pena intentarlo. Si consumidor
usted tiene una causa justa para
quejarse, la Ley est de su lado. Salud y seguridad
Vender productos defectuosos o en mal

estado est penado por la Ley de
Defensa del Consumidor:
Los productos y servicios

adquiridos, utilizados
normalmente, no deben presentar
peligro para los consumidores.
Los productos y servicios que

puedan ser riesgosos para la salud
o integridad fsica de los

consumidores, deben
comercializarse segn las La Ley establece que si el
instrucciones establecidas para consumidor sufre un dao
garantizar su seguridad. Adems
como consecuencia de las
debe entregarse, junto con el
producto, un manual de fallas de un producto o de
instalacin y uso del producto en la prestacin de un
espaol y brindarle al servicio respondern ante
consumidor el asesoramiento y la l: el productor, el
informacin adecuados. Esto fabricante, el importador,
incluye los productos importados.
el distribuidor, el
Si se da cuenta de que ha comprado proveedor, el vendedor y
productos daados, riesgosos o en mal quien haya puesto su
estado, debe ponerse en contacto con marca en el producto o
la autoridad competente. Esto ayuda a servicio.
prevenir accidentes o daos a otros
consumidores.
Al comprar productos
Cuando se ofrezcan productos de
segunda seleccin, usados o
reconstituidos, se debe indicar esta
caracterstica en forma precisa y
visible.
Recuerde que al comprar productos

durables (ej.: electrodomsticos,
ropa, muebles, etc.) usted est
cubierto por una garanta legal
por cualquier defecto que
impida que el producto
funcione normalmente. La
garanta legal tendr vigencia por
3 meses a partir de la entrega.

Adems, puede tener una garanta Quienes produzcan o comercialicen

voluntaria que le otorga el productos, DEBEN brindar a los
fabricante o vendedor del producto. consumidores informacin necesaria
En caso de que se requieran y suficiente sobre los mismos.
reparaciones, el transporte al
taller o fbrica ser realizado por
el responsable de la garanta y
estarn a su cargo los gastos de
flete y seguro del producto.
Recuerde que el tiempo que dura la
reparacin deber agregarse a la
duracin de la garanta original.
Los fabricantes, importadores y

vendedores de productos durables,
deben asegurar un servicio tcnico
adecuado y el suministro de partes
y repuestos.
Recuerde que est prohibida la lo que expresan y son parte del

publicidad que, mediante contrato con usted.
inexactitudes u ocultamientos,
pueda inducir a error respecto de Estos son derechos
las caractersticas, precio, fundamentales del consumidor.
condiciones de comercializacin Toda compra o alquiler a un
de productos o servicios. Por proveedor, ya sea en un
ejemplo, si una publicidad anuncia comercio, feria, por catlogo,
que una remera es algodn 100%, remate o a un vendedor
debe estar hecha slo de algodn. ambulante, est resguardada
por estos derechos. Cuando
Cualquier oferta o promocin usted decida quejarse, recuerde
dirigida a los consumidores, debe cmo fue descripto el producto.
ser cumplida por quien la emite,
durante el tiempo que dure la Si compra un producto nuevo, ste
oferta. Los anuncios publicitarios debe funcionar correctamente. Pero si
obligan al vendedor a cumplir con el producto que compra es de

segunda mano, entonces puede

presentar desperfectos o deficiencias,
que, de ser informadas en el
momento de su compra, no pueden
ser materia de reclamo posterior.
Recuerde que los productos que
usted compra, ya sean nuevos o
usados, estn cubiertos por la
garanta legal, adems de la
garanta que el proveedor le d
voluntariamente.
Muchos comercios poseen polticas de

buena voluntad que van ms all
de los derechos fundamentales del
consumidor. Por ejemplo, algunas que no estn fallados como es el caso
tiendas le permiten cambiar artculos de ropa que no es del talle correcto, o

productos que no son lo que usted se

esperaba. Muchos fabricantes o incluso
comerciantes otorgan perodos de
garanta mayores al legal. Tambin
hay comercios que ofrecen garantas
tales que si usted no est satisfecho
con su compra, le devuelven su dinero.
En la factura de compra de
productos debe constar:
La descripcin y especificacin del

producto.
El nombre y domicilio del vendedor.
La mencin de las caractersticas de
la garanta que le brinde el
vendedor.
Los plazos y condiciones de entrega.

El precio y las condiciones de pago.
La factura debe estar en

espaol, ser completa, clara y
fcilmente legible. Un ejemplar
debe ser entregado al
consumidor. Exija siempre su
factura.
Si las cosas le salen mal

Si hay algn problema con lo que
usted compra, avise al vendedor lo
antes posible. Si no puede volver al
comercio a los pocos das de haber
hecho su compra, es una buena idea

telefonear al mismo para informar de Rescindir el contrato y pedir la

su queja. Tome nota de la devolucin de lo pagado.
conversacin y pida el nombre de las
personas con las que habla. En algunos casos le pueden ofrecer, en
vez de la devolucin del dinero, una
Si el proveedor no cumple con el nota de crdito para que la utilice en
contrato o con la oferta usted puede, el comercio. Si la acepta, es probable
a su eleccin: que luego no pueda obtener la
devolucin del dinero. Por lo tanto, si
Exigir que se cumpla con lo pactado, no desea nada ms del comercio,
siempre que sea posible; puede ocurrir que se quede con una
nota de crdito no deseada. Ms an,
Aceptar un producto o servicio algunas notas de crdito tienen fecha
equivalente. de vencimiento.
Todo esto, adems de las acciones de daos y perjuicios

que puedan corresponder.

Si en los trminos de la garanta

ofrecida, la reparacin efectuada no
resulta satisfactoria, porque el
producto reparado no qued en
ptimas condiciones1 para ser
utilizado normalmente, usted puede:
Pedir que le cambien el producto por

uno igual, en buen estado.
Devolver el producto en el estado

que se encuentre, a cambio de la
devolucin de su dinero.
Obtener una quita proporcional del

precio.
1
Las condiciones ptimas son las necesarias para su uso normal, siguiendo las normas del fabricante.

En todos los casos, lo que usted

decida no impide reclamos por
daos y perjuicios que pudieren
corresponder.
No se deje persuadir por vendedores

que intentan zafar de sus
responsabilidades. No acepte la
excusa de que es culpa del
fabricante. Si el producto tiene
garanta, el responsable de sta debe
siempre repararlo.
Recuerde que cuando efecta un

reclamo es muy importante tener a
mano la factura

Al contratar un servicio
Los prestadores de servicios estn

obligados a respetar los trminos,
condiciones y modalidades que le
hayan ofrecido.
En los contratos de reparacin, es

obligacin del prestador del
servicio emplear materiales o
productos nuevos o adecuados2 al
producto de que se trate, salvo que
usted autorice lo contrario por
escrito.
2
Materiales adecuados: deben ser nuevos, salvo que se indique por escrito que no lo son.

El prestador del servicio le debe contenga como mnimo los siguientes

entregar un presupuesto que datos:
Nombre, domicilio y otros datos del

prestador del servicio;
La descripcin del trabajo a

realizar;
Una descripcin detallada de los

materiales a emplear;
Los precios de los materiales y la

mano de obra;
El tiempo en que se realizar el

trabajo;

Si otorga o no garanta voluntaria Si dentro de los treinta das siguientes

y en su caso, el alcance y duracin a la fecha en que concluy el servicio
de sta; aparecen defectos en el trabajo
realizado, el prestador del servicio
El plazo para la aceptacin del estar obligado a corregir todos los
presupuesto; defectos sin costo adicional de
ningn tipo para el consumidor.
Los nmeros de inscripcin en la
En la garanta de un servicio deber
Direccin General Impositiva y en constar, por escrito:
el Sistema Previsional.
La correcta identificacin del
Todo costo adicional que sea trabajo realizado;
necesario durante la prestacin del
servicio y que no pudo ser incluido El tiempo de vigencia de la garanta,
en el presupuesto original, deber la fecha de iniciacin de dicho
ser comunicado al consumidor antes perodo y las condiciones de validez
de su realizacin o utilizacin. de la misma;

La correcta identificacin de la compra un producto, cualquier oferta

empresa que la har efectiva. o promocin dirigida a usted debe
ser cumplida por quien la emite,
Recuerde que los servicios durante el tiempo que dure la
prestados por profesionales oferta. El vendedor est obligado a
universitarios y que cumplir con lo publicitado: esto es
requieran matrcula parte del contrato con usted.
habilitante en colegios
profesionales no se
encuentran alcanzados por No tiene motivos suficientes para
las disposiciones de la Ley de quejarse si:
Defensa del Consumidor.
Fue advertido de fallas en los
Cuando se contrata un servicio de productos de segunda seleccin;
cualquier tipo, como: agentes de
viajes; tintoreras; mecnica de autos Da el artculo usted mismo
o peluquera, al igual que cuando mediante el uso indebido;

Se equivoc al comprar el artculo.

Por ejemplo, si compr un modelo
o talle que no es el correcto o
compr ms de lo necesario;
Cambi de opinin sobre el

artculo.
Bajo estas circunstancias,

usted no tiene derecho a
reclamo, aunque algunos
comercios lo puedan ayudar
voluntariamente. Siempre vale
la pena preguntar, sobre todo
en aquellos comercios que se
caracterizan por brindar buena
atencin al cliente.

Clusulas abusivas
Es comn abrir una caja de ahorros,

obtener una tarjeta de crdito,
contratar servicios de medicina
prepaga, comprar un telfono celular
o un auto por plan de ahorro. Todo
esto se hace a travs de contratos por
adhesin3. Algunos de estos contratos
suelen contener clusulas abusivas.
Entre otras, son aquellas que implican
una ampliacin de los derechos en
favor del proveedor o una restriccin
de los mismos para el consumidor.
3
Son aquellos en los que el consumidor no discute su contenido ni negocia sus clusulas sino,
simplemente, se aviene a contratar en los trminos propuestos por el proveedor.
La Ley de Defensa del Consumidor fija

una serie de criterios para determinar
la abusividad de clusulas en los
contratos, entre ellos los contratos por
adhesin.
Los criterios para determinar la

abusividad son:
Las que tiendan a limitar la

responsabilidad por daos. Por
ejemplo: no hacerse cargo de los
daos ocasionados a un auto
estacionado en una playa de
estacionamiento o el
establecimiento de comidas que no
se hace cargo de una eventual
intoxicacin de un cliente.
Las que impliquen renuncia o Es competencia de los tribunales o

restriccin de los derechos del jueces y de la Direccin de Defensa del
consumidor o amplen los derechos Consumidor decir si una clusula es
de la otra parte. Se refiere a todas jurdicamente abusiva en los trminos
las clusulas que tienden a negar de la Ley. Si usted considera que
los legtimos derechos de los alguna clusula es abusiva y no
consumidores. quiere estar ligado por ella, puede
contactarse con la Direccin y all lo
Las que tiendan a invertir la carga asesorarn. Las clusulas ms usuales
de la prueba en contra del de este tipo son las que eximen de
consumidor. responsabilidades al proveedor ante
cualquier dao causado al
consumidor.

Cmo presentar una queja

Cuando presente una queja, intente
recordar los hechos claramente y
siempre mantenga la calma. Es ms
probable que resuelva los problemas
si se mantiene tranquilo.
Es conveniente agotar la
instancia de reclamo ante la
empresa, antes de dirigirse a la
autoridad competente:
1) Regrese al comercio lo antes

posible;
2) Lleve, si lo tiene, el recibo o la

factura de compra, pero no se
desprenda de l;
26 Cmo
Como presentar una queja
Es conveniente, en muchos casos,

no dejar de realizar los pagos
estipulados a la empresa, aunque
no se haya solucionado el
problema. Dejar de pagar puede
traerle ms problemas que
soluciones. En estos casos es
conveniente buscar asesoramiento
recurriendo a un profesional.
Guarde copias de todas las cartas.

Adems, mantenga un registro de
los eventos y las llamadas
3) Explique el problema, diga qu telefnicas.
es lo que quiere que se haga e
imponga un lmite de tiempo Si se queja por telfono tenga en
para ello. cuenta lo siguiente:

Como presentar una queja 27
Cmo
1) Antes de llamar haga una lista

de lo que quiere decir.
2) Tenga a mano los recibos,

facturas y otros documentos.
3) Pida el nombre de todas las

personas con las que habla.
4) Anote fecha y hora de las

llamadas, tome nota de lo ms
importante de la conversacin.
Recuerde que est tratando con alguien acostumbrado a recibir quejas.

28 Cmo presentar una queja
1) Describa el producto o servicio.
2) Diga cundo y dnde compr el

producto o cundo fue brindado
el servicio, adems de cunto
cost.
3) Explique lo qu est mal, qu

hizo usted hasta ahora, con
quin habl y qu ocurri.
4) Explique qu es lo que usted

quiere que se haga para
remediar la situacin, por
ejemplo una reparacin, un
Si se queja por escrito tenga en reembolso o que rehagan el
cuenta lo siguiente: trabajo sin cargo.

5) Guarde copias de todas las cartas

o documentos que enva. No Contctese
enve documentos originales gratuitamente desde
como recibos o certificados de
todo el pas
garanta, enve copias.
con el 0800 666 1518
6) Si lleva la carta usted mismo,
pida que le firmen una copia.
Quin lo puede ayudar
Si no recibe respuestas a sus quejas o

necesita asesoramiento extra, dirjase
a la oficina de Defensa del
Consumidor ms prxima a su
domicilio.

Asociaciones de consumidores intercambio de productos y

servicios.
Tambin puede recurrir a las
asociaciones de consumidores, que Hoy en da las asociaciones velan
se encuentran listadas en la seccin por el cumplimiento de las leyes,
Organismos tiles de esta gua. investigan sobre la seguridad y la
calidad de los productos y servicios,
Estas asociaciones cumplen una adems de promover la mejora de
funcin social muy importante ya la calidad de los mismos y brindan
que tienden a lograr una mayor informacin y orientacin a los
participacin del ciudadano en el consumidores.
Las asociaciones de consumidores lo pueden informar acerca de sus

derechos como consumidor, as como tambin asistirlo en el caso
de algn reclamo particular

Servicios Pblicos Domiciliarios
La provisin de los servicios de luz;

gas, telecomunicaciones y agua tiene
un tratamiento especial en la ley de
Defensa del Consumidor. Al tener una
Acciones concretas
legislacin especial y organismos de
control especficos, que se encuentran
Si usted est reclamando para que le
listados en esta Gua, los reclamos no
resuelvan un problema, puede tomar
son canalizados por las oficinas de
medidas adicionales. El solo hecho de
Defensa del Consumidor.
mencionar que recurrir a una
instancia legal puede agilizar el
IMPORTANTE:
Los reclamos sobre servicios pblicos domiciliarios (luz, gas, telfono,
agua) deben ser presentados ante los organismos de control respectivos.

trmite de su queja ante un proveedor una instancia de conciliacin que le

que no quiere cooperar o que obstruye permitir lograr un acuerdo
su accionar. Recurrir, por ejemplo, al definitivo sobre el problema
Sistema Nacional de Arbitraje de planteado. En una primera etapa el
Consumo puede ser mucho ms organismo facilita la eventual
simple de lo que se imagina y bien conciliacin entre las partes. Si no
puede valer la pena. se logra, contina el proceso para
aplicar, si corresponde, sanciones a
la empresa y el consumidor puede
Si tiene un reclamo y el proveedor
concurrir a la justicia para lograr
no lo resuelve usted tiene 3
un resarcimiento efectivo.
posibilidades:
2) Sistema Nacional de Arbitraje de
1) Reclamo ante el organismo de Consumo:
Defensa del Consumidor:
El arbitraje es un mecanismo
Si usted presenta una denuncia rpido, gratuito y eficaz de
contra el proveedor, tendra acceso a resolucin de conflictos, pero en vez

de tramitar ante un juez, se hace

mediante un tribunal de tres
integrantes. Las partes se someten
voluntariamente y el laudo arbitral
es inapelable: es una especie de
sentencia judicial. Por lo general,
los rbitros definen los asuntos por
equidad, es decir, no se atienen
solamente al contrato, sino que los
rbitros pueden dejar de algunos
aspectos de l.
El Tribunal se conformar con tres

rbitros: uno en representacin de representacin del Estado. Esta
asociaciones de consumidores; otro composicin del Tribunal permite
por el sector empresario y el tercero, garantizar y preservar el equilibrio
un rbitro institucional, en entre las partes. Es importante

34 Cmo
Como presentar una queja
saber que en esta instancia no es conocimiento especfico de la

necesario, para ninguna de las problemtica del consumo.
partes, asistir con un abogado. En
caso de que la solicitud de arbitraje Algunas de las caractersticas de
se origine en un reclamo inferior a este sistema son:
$ 500 el tribunal estar
El sistema arbitral es voluntario,
conformado slo por el rbitro
es decir que ambas partes deben
institucional.
aceptar el mecanismo.
Ambas partes exponen su caso. Las partes gozan de todas las
Primero se invita a las partes a garantias para ser escuchadas,
conciliar, y si stas no pueden ofrecer pruebas y defender sus
hacerlo, son los rbitros quienes derechos
toman la decisin. Los rbitros son
independientes y tienen un

Como presentar una queja 35
Cmo
Existe un Registro de cules son

las empresas que se encuentran
adheridas, y que usted puede
consultar. Igualmente, aunque el
proveedor no se encuentre en
este Registro usted puede
presentar su reclamo y el
Tribunal se contactar con la
firma.
3) Poder Judicial:
Usted requerir de la asistencia

legal de un abogado y esto puede
representarle gastos adicionales.

36 Consejos importantes
Consejos importantes
Venta domiciliaria, por
correspondencia y comercio
electrnico
Las denominadas ventas

domiciliarias, por medio postal,
telefnico, electrnico o similar,
tienen un tratamiento especial en la
Ley de Defensa del Consumidor. Son
aquellas propuestas de venta de
productos o prestacin de servicios
efectuadas en el domicilio del
consumidor, su lugar de trabajo o
fuera del establecimiento del
proveedor (hoteles, playas, etc.).

Algunas de las modalidades de este partir de la entrega del producto o de la

tipo de venta son: celebracin del contrato.
Compras por correo Importante
Comercio electrnico Es obligacin del proveedor

informarle por escrito sus derechos
Telemarketing de cancelacin, en todos los
documentos que le entregue.
Venta puerta a puerta
Para hacer valer el derecho de
En todos los casos, las ventas se deben cancelacin, debe poner el producto
instrumentar por escrito y el a disposicin del proveedor sin
consumidor tiene derecho a haberlo utilizado y mantenindolo
arrepentirse de la contratacin, sin en el mismo estado en que lo
abonar cargo alguno, durante el plazo recibi. Se encuentran excluidas las
de cinco (5) das corridos, contados a compraventas de bienes perecederos.

nota simple con copia recibida por

el proveedor, etc.
Si piensa dar su nmero de tarjeta

de crdito por telfono, fax u otro
medio similar, asegrese de estar
tratando con un proveedor
confiable.
Trate de evitar mandar

dinero por correo. Llegado el
caso, busque alguna empresa
Para poder probar que se ha especializada en este tipo de
ejercido el derecho de revocacin, es envos.
conveniente notificar el
arrepentimiento en forma Los trminos del contrato deben
fehaciente: por carta documento, estar claramente especificados. Si los

productos no son enviados en el plazo

acordado o recibe algo distinto de lo
que orden, usted puede reclamar por
el incumplimiento. Pero si decide darle
ms tiempo al vendedor o acepta
quedarse con lo que le mandaron, no
podr reclamar posteriormente.
Examine cuidadosamente los

productos al recibirlos; cercirese de
que lo que le enviaron es lo que pidi
y que no presenta defectos ni roturas.
La Ley le da derecho a reclamar si
los productos que recibe estn
fallados o rotos. Contctese con el
proveedor y con un organismo de
defensa del consumidor.

Est prohibido que le hagan

propuestas sobre algn
producto o servicio que no
haya sido solicitado y que
genere un cargo automtico en
cualquier sistema de dbito, que lo
obligue a usted a molestarse para
evitarlo. Por ejemplo, est
prohibido que le manden (sin
su consentimiento) tarjetas de
crdito y le cobren algn cargo.
Si con la oferta se envi un
producto, usted no est
obligado a conservarlo ni a
devolverlo al remitente4.
4
Aunque la restitucin pueda ser realizada libre de gastos.

Si una firma le reclama el pago de el vendedor intente tentarlo a firmar

productos que usted no solicit, est en el momento ofrecindole
violando la Ley. En este caso pngase descuentos especiales o regalos a
en contacto con la autoridad cambio. No se sienta presionado
competente. ante este tipo de ofertas.
Si elige algo de un catlogo de No firme nada hasta estar seguro del

publicidad, lea bien el anuncio antes compromiso que est asumiendo.
de encargar la compra. Guarde una Asegrese de leer cuidadosamente
copia del anuncio publicitario, le cualquier tipo de acuerdo antes de
puede ser til si desea reclamar. firmarlo, y si hay algo que no
comprende, pregunte. Si la
Cuando un vendedor ambulante o explicacin del vendedor no lo
puerta a puerta lo contacte, trate de satisface haga leer el acuerdo por
no firmar nada ni comprometerse alguien de su confianza o recurra a
hasta poder estudiar la oferta y algn organismo o asociacin de
compararla con otras. Es posible que consumidores. Y recuerde que este

Comercio electrnico
Las ventas realizadas a travs de la

web se consideran ventas a
distancia. Cuando compra en
comercios argentinos por medio de
la web tiene los mismos derechos
que aquellos que utilizan los
negocios tradicionales, adems de
las ventajas de las ventas a
distancia. Por ello usted tiene un
plazo de 5 das corridos para
arrepentirse de la operacin y
dejarla sin efecto. Este derecho es
tipo de compras estn protegidas irrenunciable. Recuerde que esta
por el derecho a arrepentirse sin legislacin slo rige para las
costo alguno dentro del perodo empresas radicadas en la
mencionado. Argentina.
Tenga en cuenta los gastos de

envo, los impuestos y los costos
de nacionalizacin cuando se
trata de un artculo comprado a
una empresa radicada en el
exterior. Los precios que aparecen
publicados generalmente no Publicidad engaosa y avisos
incluyen los impuestos de falsos
importacin ni el IVA. Muchas
veces tampoco incluyen los gastos Decir o escribir falsedades en
de flete. Es recomendable comprar publicidades u ofertas de productos o
slo en empresas que lo informen servicios implica violar la Ley. Por
de los gastos de envo y dems. ejemplo, si un aviso dice que un auto
tiene 20.000 kilmetros de uso o si una
tintorera ofrece un servicio de limpieza
en 2 horas, esto debe ser cierto. Si usted
cree que ha sido engaado contacte a
la autoridad competente.
Presupuestos
Cuando necesite algn tipo de servicio
de reparacin, mantenimiento o
similar, asegrese de antemano cunto
le costar. Recuerde que, slo en estos
casos, es deber del proveedor entregarle
un presupuesto por escrito. Tenga en
cuenta que los precios que le son
presupuestados deben incluir todos
los impuestos correspondientes, por
ejemplo el I.V.A.
Compras financiadas o a crdito

Un anuncio engaoso es el que
Antes de comprar productos o
mediante alguna inexactitud
servicios a crdito, considere los
tiende a confundir nuestra eleccin
siguientes puntos:

Siempre le deben informar por lo es, sus cuotas pueden bajar, pero
escrito: el precio de contado, la tasa tambin subir.
de inters efectiva anual, la cantidad
de cuotas, otros posibles gastos y el Si un comercio consulta informacin o
monto total financiado a pagar. datos sobre su persona, usted tiene
derecho a verla y a corregir cualquier
Antes de firmar el acuerdo imprecisin o error all contenido.
crediticio asegrese de haber ledo y
entendido todos los puntos; si hay Algunos prstamos son otorgados slo
algo que no entienda, pregunte. contra garanta hipotecaria sobre su
casa. Estos prstamos no estn
Asegrese de poder pagar todo el disponibles para las personas que
monto de la compra ms los alquilan una vivienda. Un prstamo
intereses, y an poder pagar el hipotecario le brinda seguridad al
resto de sus compromisos. Verifique prestamista, no a usted. Si usted
si el prstamo es de tasa variable. Si toma este tipo de prstamos y es

incapaz de pagar las cuotas, el Cancelacin anticipada:

acreedor puede hacer rematar su casa
para cubrir cualquier deuda Puede suceder que usted haya pagado
ocasionada por usted. Mediante un la mitad del crdito y pueda y desee
prstamo hipotecario se puede obtener cancelar el resto de la deuda de una
una tasa de inters menor que a travs sola vez. Si usted hace esto, resultara
de un prstamo de otro tipo, pero lgico abonar slo la parte de capital
tenga en cuenta que hay mucho en
que resta y no los intereses que
juego en este tipo de crditos.
contenga cada cuota. Consulte bien el
Recuerde que los contratos contrato ya que puede no ser as. Esto
que omitan informar algunos depende del tipo de arreglo que tenga
de los puntos antes con el prestador. Suele pactarse la
mencionados le dan derecho a cancelacin anticipada de un crdito
usted a pedir su NULIDAD abonando slo el capital restante con
mediante un juicio, es decir, algn recargo.
dejar sin efecto la operacin.

Compras por encargo en un Pago de seas

comercio
A veces se suelen entregar sumas de
Si usted encarga en un comercio dinero por adelantado por productos o
algn producto que no se encuentra servicios, como por ejemplo por
en stock, por ejemplo un mueble muebles hechos a medida, reformas
nuevo o ropa a medida, siempre se en la casa o alguna reparacin.
debe pactar una fecha de entrega
Si se arrepiente de su compra y
determinada y el precio. Es obligacin
entreg una sea, pierde el monto
del vendedor entregarle un
entregado; si quien se arrepiente es
comprobante de la venta con esta
el vendedor, debe devolverle el doble
informacin. Si los productos no son del valor seado. Es muy comn que
entregados en trmino o no es para operaciones inmobiliarias o de
respetado el precio, usted se puede compraventa de automotores usted
negar a aceptarlos, adems de deba dejar una reserva. Esta es
reclamar. diferente de la sea porque en este

adems de sea, lo que usted

entreg figura a cuenta de precio,
podran obligarlo a efectuar toda la
operacin.
Evite pagar seas grandes a firmas

que no conoce. Si paga alguna sea,
asegrese de obtener un recibo con
nombre y direccin del proveedor.
Las seas que se abonan con tarjeta

caso no est regulada por la Ley y son de crdito tienen el mismo
las partes las que acuerdan las tratamiento que las que se abonan
condiciones para el caso de en efectivo.
arrepentimiento. Y cuidado: si

Ventas entre particulares Los productos comprados a

particulares no estn cubiertos por
Si le compra productos usados a un la garanta legal. Adems, los
particular (a travs de un aviso en el criterios de la Ley en cuanto a
diario, de un panfleto u otros), tiene documentacin de venta, publicidad,
menos derechos que si lo hace en un etc. no alcanzan a estos aspectos de la
negocio, ya la Ley de Defensa del compraventa. Sin embargo, el engao
Consumidor no le es aplicable a estas o el incumplimiento pueden ser
operaciones. sancionados por la va de los
tribunales ordinarios.

50 Para tener en cuenta
Para tener en cuenta
Tarjetas de crdito
Tenga presente que:
El contrato debe ser suscripto por las

partes, emisor y consumidor, y este
ltimo debe recibir de conformidad
las tarjetas para que el contrato sea
vlido.
Los intereses financieros o

compensatorios se encuentran
regulados por Ley.
Est prohibido cobrar un precio

diferente por pago en efectivo o con Medicina prepaga

tarjeta.
Tenga en cuenta que:
Existe un mecanismo para impugnar
o desconocer cargos o dbitos A travs del denominado Programa
indebidos durante el cual, hasta su Medico Obligatorio (P.M.O.), que
conclusin, el uso de la tarjeta no regula la prestacin de los servicios
puede ser obstaculizado ni cobrados de salud, se garantiza a todos los
los cargos o dbitos cuestionados. beneficiarios prestaciones de
prevencin, diagnstico y
Recuerde que est prohibido tratamiento, cubriendo todas las
el envo de tarjetas que modalidades de recuperacin de la
salud.
genere algn cargo sin el
requerimiento previo del Si deja de abonar en tiempo y forma
consumidor. alguna de las cuotas mensuales
correspondientes a su plan, pueden

La empresa no puede negar una

cobertura, independientemente de
lo que disponga el contrato, si es de
cumplimiento obligatorio por el
P.M.O.
Tiempo compartido
No olvide que:
No est obligado a firmar el contrato

en el momento. Tmese su tiempo.
Es fundamental leer el contrato

suspenderle los servicios y ser dado de antes de firmarlo, para evitar
baja de la empresa. sorpresas posteriores.

No olvide que va a firmar un

contrato de adhesin que genera
derechos pero tambin
obligaciones.
Recuerde que la venta de tiempos

compartidos puede llegar a ser un
caso tpico de venta domiciliaria y
por lo tanto usted tiene, a partir de
la firma del contrato, 5 das para
arrepentirse.

Compraventa de automotores
Recuerde que:
Es muy importante acordar

previamente quin se har cargo de
los gastos de entrega de la unidad.
Al comprar un vehculo usado,

verifique que la unidad no presenta
deudas de patentes o infracciones.

Exija que le entreguen toda la realizados a cuenta del precio total.

documentacin de la unidad. Esto puede presentar algunas
ventajas adicionales como el no
Es conveniente hacer examinar el desembolso de una suma inicial,
vehculo por un mecnico antes de as como alguna ventaja
concretar la operacin. impositiva.
Tambin existe la posibilidad de

adquirir un vehculo a travs de la
modalidad denominada Leasing,
es decir el alquiler con opcin a
compra, acreditando los pagos

56 Organismos y Asociaciones tiles
Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Avda. Julio A. Roca 651 CP 1067 ABB Capital Federal
Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor: 0800-666-1518
www.consumidor.gov.ar consultas@consumidor.gov.ar
Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

de la Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor
Av. Julio A. Roca 651, Planta Baja
4349-4168/4172/4175
Direcciones provinciales de Defensa del Consumidor

BUENOS AIRES Direccin de Defensa del Consumidor de la
Direccin Provincial de Comercio Interior Provincia de Buenos Aires
Calle 12 y 54 Torre 2 - Piso 12 (1900) La Plata Av. Corrientes 672
Tel: (0221) 4295563 Fax: 0221-4295564 Tel:4393-8415/7826
Direccin de Poltica Comercial CATAMARCA:

Calle 12 entre 53 y 54 Torre 2 Piso 12 Programa de Fortalecimiento del Comercio
(1900) La Plata Interior
Tel.: (0221) 4295563 - 4295644 San Martn 135/142 (4700) Catamarca
Fax: (0221) 4295564 Tel.: (03833) 437599 FAX 437783
e-mail: diyccata@infovia.com

Organismos y Asociaciones tiles 57
CRDOBA CHUBUT
Direccin de Comercio Interior Direccin de Industria y Comercio
Belgrano 347 Piso 2 (5000) Crdoba 9 de Julio 280 (9103) Rawson Chubut
Tel.: (0351) /4210300 Fax: (0351) / 4342485/4213241 Tel.: (02965) 482603/482606/481607
Int. 235/216/245 Fax: (02965) 482605
CORRIENTES e-mail: subdecom@satlink.com
Servicio de Informacin de Mercado y
Promocin Comercial: ENTRE ROS
San Martn 2250 (3400) Corrientes Direccin de Comercio Interior y Defensa del
Tel.: (03783) 474971-476034 (Ministerio) Consumidor
Fax: (03783) 476034 Salta 164 - Paran CP 3100
Tel.: (0343) 433312728/312641
CHACO Tel/Fax: (0343) 4208428/429
Subsecretario de Comercio, Cooperativo, Area Defensa del Consumidor
Industria y Minera San Martn 746 (0343) 4207916
7 - Edificio Casa de Gobierno (CP 3500) e-mail: relinter@satlink.com.ar
Tel.: (03722) 448023 (Subsecretara de Comercio)
Fax: (03722) 431469 440031 44081
Defensa del Consumidor FORMOSA
Tel.:(03722) 448036 Direccin de Comercio e Inversiones:
Jos Mara Uriburu 810/20 (3600) Formosa
Tel/Fax: (03717) 420442/425192

JUJUY Tel.: (0261) 4292408

Direccin Provincial de Industria, Comercio y Area Defensa del Consumidor
Accin Cooperativa: Tel/Fax:(0261) 4292410
Av. Congreso 401 - (4612) Ciudad de Palpala e-mail: direfc@anet.com.ar
San Salvador de Jujuy
Tel.: (0388) 4274001 Fax: (0388) 4274002 MISIONES
Direccin de Comercio Interior
LA PAMPA Av. Mitre 2180 (3300). Posadas.
Direccin de Comercio Interior y Exterior Tel/Fax: (03752) 447585/427965/421309 /447512 (fax)
Centro Cvico Piso 3 - Santa Rosa - La Pampa (6300) Departamento de Defensa del Consumidor
Tel.: (02954) 433010 Int. 837/ 455255 Tel/Fax: 447512
Fax: (02954) 433010 int. 389.
e-mail: direcom@cpsarg.com NEUQUN
Direccin Provincial de Industria y Comercio
LA RIOJA Av. Argentina 245 Piso 1 (8300) Neuqun
Direccin de Comercio e Integracin Tel.:(0299) 4423476 Fax:(0299) 4422168
Pelagio Luna 8160 La Rioja (5300) Direccin de Comercio Interior: int 105
Tel.: (03822) 453071 Fax: (03822) 453617/453052 Departamento Lealtad Comercial
Departamento de Defensa del Consumidor y Defensa del Consumidor
Tel.: (03822) 453071 Fax: (03822) 453052
RO NEGRO
MENDOZA Direccin de Comercio e Industria:
Direccin de Fiscalizacin y Control Belgrano 544- 5 (8500) Viedma - Ro Negro
Boulogne Sur Mer 3050 CP 5.500 Tel.:(02920) 421639/425933 Fax:(02920) 423061

SALTA SANTA F
Direccin de Relaciones Comerciales: Direccin General de Comercio Interior
Centro Cvico Grand Bourg - Casa de Gobierno - San Martn 3225 (3000) Santa F
Ministerio de la Produccin y el Empleo C.P. 4400 Tel.: (0342) 4520207 Fax: (0342) 4536622
Tel/Fax: (0387) 4360033 e-mail: comercio@magic.santafe.ar
SAN JUAN SANTIAGO DEL ESTERO

Direccin de Defensa del Consumidor Direccin General de Industria,
Edificio 9 de Julio 3 Piso (5400) San Juan Comercio y Minera
Tel.:(0264) 4223860 Int. 1378 227242/221358 Av. Roca Sur 768 (4200) Santiago del Estero
Fax: (0264) 4223633 Tel.: (0385)4224650/4213478
Subdireccin de Comercio: Fax: (0385) 4213478
SAN LUIS
Programa de Competividad Sistmica TUCUMN
Subprograma de Comercio Direccin de Comercio
Rivadavia 485 - Planta Baja Of. A (5700) San Luis Asuntos Legales de la Direccin de Comercio
Tel/Fax: (02652) 451487/427723 Interior
e-mail: direcomex@sanluis.gov.ar San Martn 722 - Planta alta
CP (4000) San Miguel de Tucumn
SANTA CRUZ Tel.: (0381) 4218-073/216-302. Hasta las 13 hs.
Direccin Provincial de Comercio e Industria Fax: (0381) 4218073 Departamento Lealtad
Avellaneda 801 -(9400) Ro Gallegos Comercial y Defensa del Consumidor
Tel/Fax:(02966) 420467

TIERRA DEL FUEGO ANTRTIDA E ISLAS DEL GOBIERNO AUTNOMO DE LA CIUDAD DE

ATLNTICO SUR BUENOS AIRES
Direccin de Industria y Comercio Direccin General de Defensa
Lasserre 74 (9410) Ushuaia y Proteccin al Consumidor
Tel.: (02901) 421143/ 423404 Fax: (02901) 423404 Esmeralda 340 - Capital Federal
Tel.: 4326 4540/3729 4326-618
Asociaciones de consumidores
ACCION DEL CONSUMIDOR PROTECCIN CONSUMIDORES
ADELCO- (RNAC N 0001) DEL MERCADO COMN DEL SUR
Tte. Gral. Pern 1558 - Piso 7 PROCONSUMER - (RNAC N 0003)
Capital Federal CP 1037 Viamonte 885 -2 Piso - Capital Federal CP 1253
Tel.: 4371-2662/0846 /0865 Fax:4375-3737 Tel/Fax: 4322-4092 - 4394-0694/0597
e-mail: adelco@wamani.apc.org e-mail: proconsumer@proconsumer.org.ar
www.adelco.com.ar www.proconsumer.org.ar
COMITE DEL CONSUMIDOR ASOCIACION VECINAL BELGRANO C-

CODELCO (RNAC N 0002) CONSUMIDORES ACTIVOS (RNAC N 0004)
Buenos Aires 68 Of. 5 1 Piso - SALTA- C.P. 4400 Av. Juramento 1805 1 A
TEL: (0387) - 4317101 Capital Federal - CP 1428
E-mail: codelco@arnet.com.ar Tel/Fax: 4788-1111 - 4783-3241 - 4771-9333
www.usuarios.arnet.com.ar/codelco e-mail: vecinos@ciudad.com.ar

ASOCIACION CIVIL FORMOSEA DE DEFENSA DEFENSA DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

DEL CONSUMIDOR (RNAC N 0005) DUC- (RNAC 0009)
Rivadavia 608- Altos- FORMOSA - CP 3600 Avellaneda 1324 - P.B. Oficina 4 - Crdoba CP 5000
Tel/Fax: (03717) 424814 Tel/Fax: (0351) 4233259/ 721220/ 716266
UNION DE USUARIOS Y CONSUMIDORES ASOCIACIN CIVIL CRUZADA CVICA PARA LA

(RNAC N 0006) DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE
Paran 326 Piso 9 Depto 34- Capital Federal SERVICIOS PBLICOS (RNAC 0010)
Tel/Fax: 4371-8050 / 4372-1556 Av. Crdoba 2011 - Piso 3
e-mail: launion@usuarios.org.ar Capital Federal C`P 1120
Tel/Fax: 4963-1655/6587 - 4961-8093
ASOCIACION DE CONSUMIDORES Y USUARIOS e-mail: sedecentral@cruzadacivica.org.ar
DE LA ARGENTINA ADECUA (RNAC 0007) www.cruzadacivica.org.ar
Callao 157 9 C Capital Federal CP 1039
Tel/Fax: 4374-5420 / 0420 CONSUMIDORES LIBRES COOPERATIVA
LIMITADA DE PROVISIN DE SERVICIOS DE
ACCIN COMUNITARIA (RNAC 0011)
CONSUMIDORES ARGENTINOS (RNAC 0008) Bartolom Mitre 1895 - Piso 3 E
Sarmiento 2026 4 piso Capital Federal CP 1044 C.P 1039- Capital Federal
Tel.:4953-9692/4551/3693 int. 247 Tel.: 4373-1109
e-mail: consumidoresarg@consuarg.com.ar
www.consumidoresarg.com.ar

CENTRO DE EDUCACIN AL CONSUMIDOR UNIN DE CONSUMIDORES

CEC (RNAC 0012) DE ARGENTINA (RNAC 0013)
Sarmiento 1967 1 15 C.P 1044- Capital Federal Tucumn 1427 4 408 1 15
Tel.: 4952-7990 C.P 1050- Capital Federal
Tel.: 4374-3029 (das jueves de 17 a 19)
www.uca.org.ar
Telfonos tiles
ENRE ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA CNRT - COMISIN NACIONAL DE
ELECTRICIDAD REGULACIN DEL TRANSPORTE
0800-333-3000 0800-333-0300
Av. Madero 1020 10 (1106) Tel.: 4314-5805/5817 Paraguay 1239
ETOSS ENTE TRIPARTITO DE OBRAS Y SERVICIOS CNC COMISIN NACIONAL DE COMUNICACIONES

SANITARIOS 0800-333-3344
0800-333-0200 Per 590 Tel.: 4347-9330
Av. Callao 982 (1023) Tel.: 4815-9229/9339 e-mail: casadelcliente@cnc.gov.ar
ENARGAS - ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS DEFENSORA DEL PUEBLO

0800-333-4444 DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES
Suipacha 636 10 (1008) Tel.: 4325-9292/8655 4338-4900
Venezuela 842
e- mail: defensoria_ciudad@buenosaires.gov.ar

DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACIN OCCRABA ORGANO DE CONTROL

4819-1509 DE LARED DE ACCESOS A BUENOS AIRES
Montevideo 1224 (1018) Tel.: 4819-1500 4349-7726
Paseo Coln 185 piso 3
DIRECCIN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES DIRECCIN NACIONAL DE TRANSPORTE
4326-4540/3729 AEROCOMERCIAL
Esmeralda 340 Fax: 4326-3729 4349-1228/7300
Hiplito Yrigoyen 250
INAL INSTITUTO NACIONAL DE ALIMENTOS
4342-5674 SECRETARA DE TRANSPORTE
Estados Unidos 25 4349-7145
Hiplito Yrigoyen 250 piso 12
DIVISIN DE SEGURIDAD ALIMENTARIA DEL
GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES ENTE REGULADOR DE CONCESIONES VIALES
4806-2037/4802-2838 ( de 07 a 15 hs.) (RUTAS)
Ortiz de Campo 2517 3 piso 4343-8520/4622
Av. Julio A. Roca 738
ANMAT - ADMINISTRACIN NACIONAL DE
MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y TECNOLOGA MDICA SUPERINTENDENCIA DE A.F.J.P
0800-222-7222 4320-5600/01
A.N.M.A.T responde 0800-333-1234 Tucumn 450
Av. De Mayo 869 Tel.: 4340-0800
e-mail: responde@anmat.gov.ar

SUPERINTENDENCIA PALACIO DE JUSTICIA

DE SERVICIOS DE SALUD Talcahuano 550 piso 8
0800-222-72583 Personalmente - no tiene telfono
AV. ROQUE SAENZ PEA 530 4344-2800 INT. 2942/44
COMFER COMIT FEDERAL DE RADIODIFUSIN
ASESORAMIENTO JURDICO GRATUITO 4394-4443/4547
COLEGIO PBLICO DE ABOGADOS DE CAP-FED
4327-0807 DIRECCIN GRAL. DE ENSEANZA
Juncal 931 DE GESTIN PRIVADA
4773-5096
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS Santa Fe 4358
4343-9090
Av. Julio A. Roca 738 IGJ - INSPECCIN GENERAL DE JUSTICIA
4342-4179
INTENDENCIA DE TRIBUNALES Paseo Coln 285
CONSULTAS DE JUZGADOS
4371-6515/0996 AFIP - ADMINISTRACIN NACIONAL DE INGRESOS
PBLICOS
0800-333-5555


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Gua del Consumidor

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Todos somos consumidores 3

Los derechos del consumidor 6

Cmo presentar una queja 25

Para tener en cuenta 50

Donde obtener ayuda: Organismos y asociaciones tiles 56

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Todos somos consumidores Estn los consumidores

Usted tiene derechos

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

que est adquiriendo es realmente lo

Muchos de los problemas de los Compare precios y otros factores

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

comprar algo en el momento. No siempre es fcil obtener un

Recurrir a los organismos de Defensa del Consumidor no es tan difcil

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Esto puede requerir un esfuerzo de su Los derechos del

Vender productos defectuosos o en mal

Los productos y servicios

Los productos y servicios que

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Recuerde que al comprar productos

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Adems, puede tener una garanta Quienes produzcan o comercialicen

Los fabricantes, importadores y

Recuerde que est prohibida la lo que expresan y son parte del

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

segunda mano, entonces puede

Muchos comercios poseen polticas de

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productos que no son lo que usted se

La descripcin y especificacin del

Los plazos y condiciones de entrega.

La factura debe estar en

Si las cosas le salen mal

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telefonear al mismo para informar de Rescindir el contrato y pedir la

Todo esto, adems de las acciones de daos y perjuicios

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Si en los trminos de la garanta

Pedir que le cambien el producto por

Devolver el producto en el estado

Obtener una quita proporcional del

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En todos los casos, lo que usted

No se deje persuadir por vendedores

Recuerde que cuando efecta un

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Los prestadores de servicios estn

En los contratos de reparacin, es

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

El prestador del servicio le debe contenga como mnimo los siguientes

Nombre, domicilio y otros datos del

La descripcin del trabajo a

Una descripcin detallada de los

Los precios de los materiales y la

El tiempo en que se realizar el

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Si otorga o no garanta voluntaria Si dentro de los treinta das siguientes

Lnea Gratuita de Orientacin al Consumidor Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor

La correcta identificacin de la compra un producto, cualquier oferta

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