CMO RECLAMAR?

El Supervisor de la Energa y Minera

 Por qu
motivos puedes Tienes derecho a presentar

reclamar? un reclamo cuando:

Tienes un problema con el servicio

elctrico o de gas natural.

Consideras excesivo el consumo que te

factura la empresa.

La empresa elctrica o de gas natural te

cobra consumos de meses anteriores que
consideras que ya pagaste.

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Deseas contar con energa elctrica o gas
natural y la empresa se niega a brindarte
el servicio sin una razn justificada.

Te cobran deudas que consideras

corresponden a otras personas, por
ejemplo cuando compras un inmueble.

Te cortan injustificadamente el servicio,

por ejemplo si solo tienes un mes de
deuda.

Tambin puedes reclamar cuando tienes

problemas con el recupero de consumos,
la calidad de producto o la reubicacin de
redes.
 Debes presentar tu reclamo en
Dnde la empresa elctrica o de gas
reclamar: natural que te brinda el servicio.
Puedes hacerlo por cualquiera
de los siguientes medios:

Por escrito va telefnica por correo Personalmente

electrnico o en sus oficinas
pgina web de atencin

Al presentar tu reclamo:

Indica el nmero de suministro que est en tu recibo, de ser el caso.

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Deja tus datos personales, incluido nmero de telfono y/o correo electrnico para que te ubiquen fcilmente.
En caso de ser representante, adjunta una carta poder simple que te permita actuar en nombre del
reclamante.

Si la informacin no est completa, la empresa debe comunicrtelo. Tienes dos das hbiles para completarla;
de lo contrario, an no podrn atender tu reclamo.

! importante

El reclamo es gratuito y no necesitas

contratar a un abogado.
Al presentar tu reclamo, exige el cdigo o
constancia de reclamo.
La empresa no puede exigir que pagues
primero y reclames despus. Tampoco puede
cortarte el servicio mientras tu reclamo est
en trmite, siempre y cuando cumplas con
las dems obligaciones no reclamadas.
 PROCEDIMIENTO
DE RECLAMO
1.
Presentas un reclamo ante la empresa
elctrica o de gas natural.
4.
4
Si no ests de acuerdo con la respuesta
(resolucin) puedes apelar en la misma
empresa. Puedes hacerlo en un plazo
mximo de 15 das hbiles.
(*) 10 das hbiles para los reclamos por corte y reposicin del servicio, y cuando la empresa cobra de ms por un error de facturacin en la tarifa BT5B (residencial)
30 das hbiles si el cobro de ms no se debe a un error de facturacin (para identificar las causas) o por cualquier otro tipo de reclamo.
Silencio Administrativo Positivo
Si la empresa no se pronuncia dentro de los plazos
establecidos, se aplicar el Silencio Administrativo
Positivo, es decir, se considerar fundado tu reclamo,
siempre que este no incumpla alguna norma, y no
afecte el derecho de terceros.
Conoce los pasos que sigue un
reclamo que presentas ante
una empresa elctrica o de gas
natural:
2. 3.
La empresa elctrica o de gas natural La empresa te notificar su respuesta
evaluar el reclamo y emitir una respuesta (resolucin) en un plazo mximo de 5 das
entre 10 y 30 das hbiles. El plazo depende hbiles de emitida.
del tipo de reclamo . (*)
5. 6.
La empresa trasladar el expediente de Osinergmin tiene un plazo mximo de 30
reclamo y la apelacin a Osinergmin en das hbiles para resolver la apelacin.
un plazo mximo de 5 das hbiles.
Usualmente resuelve las apelaciones en un
plazo promedio de 7 das hbiles.
Acuerdo de partes
Es cuando la empresa y t llegan a un acuerdo sobre
tu reclamo, con lo cual finaliza el reclamo. Durante una
inspeccin de campo, no se podr realizar un acuerdo
de partes que ponga fin al reclamo.
Resolucin
de la empresa La empresa puede declarar que
tu reclamo es:

Fundado: la empresa te da la razn.

Fundado en parte: la empresa indica que

tienes parcialmente la razn.

Infundado: la empresa considera que no tienes

la razn.

Improcedente: no se evaluar tu reclamo

porque debe hacerlo otra autoridad, ya se
resolvi, no te corresponde presentar el reclamo,
entre otros.

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Y si no estoy de acuerdo con la respuesta de la empresa?

Tienes un plazo de quince das hbiles para presentar un recurso de reconsideracin

o una apelacin.

reconsideracin

Cuando tienes una nueva prueba, de manera opcional,

puedes solicitar a la empresa elctrica o de gas natural
que reevale tu caso, y vuelva a pronunciarse.

apelacin

Si no tienes una nueva prueba, puedes presentar

un recurso de apelacin ante la empresa, para que
Osinergmin evale tu caso.
 Medida cautelar

Es una decisin temporal de Osinergmin sobre un reclamo, que puedes

solicitarla directamente ante la institucin, cuando consideres que mientras
se resuelve tu reclamo la empresa te est causando un perjuicio irreparable.

Se otorga cuando se cumplen estos tres requisitos:

1. Presentas pruebas de que tu solicitud es vlida.

2. El tiempo que demore en resolverse tu reclamo pueda causarte un

perjuicio irreparable.

3. Presentas un documento en el que te comprometes a asumir los daos

que la medida cautelar pudiera ocasionar a la empresa, si tu reclamo es
finalmente denegado. Este documento se llama contracautela. La firma
del solicitante debe ser legalizada por un Notario Pblico.

Si ya se haba iniciado el reclamo, este seguir su curso. Si no se haba iniciado,

debers presentar tu reclamo ante la empresa elctrica o de gas natural en
un plazo mximo de 10 das hbiles de otorgada la Medida Cautelar; de lo
contrario, esta medida caducar, pues es provisional, y lo dispuesto en ella
rige slo hasta que el procedimiento de reclamo termine.

queja

Es un trmite que tienes derecho a realizar cuando la empresa:

Se niega a recibir tu reclamo, reconsideracin o apelacin.

Te cobra los montos reclamados a pesar que el reclamo todava no ha

sido resuelto.

Te corta el servicio mientras tu reclamo est en trmite y t ests al da

en los montos no reclamados.

No cumple los plazos establecidos al tramitar y resolver tu reclamo.

Te exige documentacin que no es necesaria para resolver tu caso.

Suspende el procedimiento sin justificacin.

Se niega a enviar tu apelacin a Osinergmin.

Puedes presentar la queja en Osinergmin o en la empresa elctrica o de gas

natural.
apelacin

Cuando presentas una apelacin, Osinergmin evaluar tus

argumentos y los de la empresa y emitir una resolucin.

Tiene un plazo mximo de entre 10 y 30 das hbiles despus de

recibida tu apelacin (10 das hbiles para los casos de corte y
reconexin, 15 das hbiles por excesivo consumo en tarifa BT5B
(residencial) y 30 das hbiles para los otros casos).

La resolucin (respuesta) de Osinergmin puede:

REVOCAR la resolucin (respuesta) de la empresa y

declarar FUNDADO el reclamo. En este caso el resultado es
favorable para el usuario y se ordenar que se cumpla con
lo que reclam conforme a las consideraciones sealadas
por Osinergmin.

CONFIRMAR la resolucin (respuesta) de la empresa, que

declar INFUNDADO el reclamo. En este caso el resultado
es favorable para la empresa porque se ha evaluado que
la respuesta al reclamo cumple con las normas.

Declarar NULA la resolucin (respuesta) de la empresa

porque tiene algn defecto, ya sea porque requiere que
realice alguna accin que omiti y luego emita una nueva
resolucin; cuando esta no debi haber sido emitida; o
cuando contraviene las normas. 7

CONFIRMAR la resolucin (respuesta) de la empresa que

declar IMPROCEDENTE el reclamo. En este caso no se
evaluar el fondo del reclamo.

Declarar IMPROCEDENTE el recurso de apelacin por

alguna de estas razones:

Osinergmin y la concesionaria no tienen competencia

para resolver el reclamo.

Le corresponde a otra persona presentar el reclamo.

No existe relacin entre los fundamentos y el reclamo.

El reclamo ya fue resuelto o existe otro trmite.

Hubo acuerdo de partes, entre el usuario y la

empresa.

Lo que se pide no es posible cumplir, conforme a

nuestro ordenamiento.

Venci el plazo de ley.

 Partes de

El Supervisor de la Energa y Minera

Revisin 1. Fecha de aprobacin: 25 de agosto de 2015

una resolucin

219-3410 (Lima)
www.osinergmin.gob.pe
0800-41800 (Provincias lnea gratuita)
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2015-17036. Editado por el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera. Impreso en Finishing S.A.C., Jr. La Maquinaria 160, Chorrillos.