2017

Service Donnet

ORGANIZACIN INDUSTRIAL: TRABAJO INTEGRADOR

CORONEL, ALEJANDO M. DOCENTES:
LEZCANO, RICARDO A. -ING. HUGO MALDONADO
PINTOS, LEONARDO L. -ING. GUSTAVO BERNAOLA
TWERDA, MIQUEAS D. -ING. HUGO ATRIO
ZALAZAR, FRANCISCO E.
 Service de Donnet S.A.

El presente trabajo aplica los conocimientos de las diversas teoras vistas en el rea de la
Organizacin Industrial de las Empresas volcados a una situacin de empresa especfica, que es
Donnet S.A., encargada de servicios de venta y postventa de vehculos Ford.

Debido a la gran magnitud de los procesos involucrados, se focalizar este trabajo en el

rea de postventa para los modelos de vehculo Ranger.

Con el trabajo se pretende interiorizarnos en los procesos de esta rea del mercado,
conocer lo que las empresas ofrecen y lo que los usuarios demandan, como as tambin
encontrar los puntos dbiles de la firma y realizar un plan de mejora mediante la aplicacin de
modelos y teoras ms usados en empresas lderes a nivel mundial.

Misin: Ofrecer a los usuarios de la marca Ford de Chaco y Corrientes,

productos e infraestructura de excelencia que sirvan para un mejor vnculo de la
marca con sus clientes.

Visin: Mantener nuestro vnculo de confianza con clientes de la regin y seguir

acrecentando nuestro prestigio como concesionario oficial de la marca,
cumpliendo con objetivos de venta y manteniendo nuestros altos estndares de
satisfaccin en la prestacin de servicios de venta y post-venta.

Los principales interesados y el significado de la empresa /proceso elegido para ellos

Los principales clientes interesados de la empresa pueden subdividirse en tres sectores
bien diferenciados:

Estado
Empresas
Particulares

Si bien los clientes interesados son muy diferentes, el proceso de servicio en s no vara. Pues
todos los vehculos que ingresan tienen las mismas necesidades en general. Puede que un
vehculo en particular no tenga, en condiciones semejantes, exactamente los mismos
requerimientos que otro, pero en el proceso de servicio se revisan todos los tems y se soluciona
lo que corresponda en cada caso. En caso de que aparezca algn inconveniente fuera de lo
normal, y que ello implique una suma considerable para agregar al costo final, se le informa
primeramente al cliente y, en caso de acceder, se le soluciona el problema.

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 Otros interesados son:
Los socios de la firma: estos se encuentran ntimamente ligados a las ganancias (y
prdidas) de la empresa, por lo que su inters en la misma es evidente.
El personal de la empresa: est claro que el personal desea que la empresa a la que
pertenece le vaya bien, pues de ella depende su fuente de ingreso. Adems genera
expectativas de mejora para s, si la empresa tiene constante crecimiento.
Proveedores: el proveedor por excelencia es la empresa Motorcraft, quien se
encarga de fabricar y adquirir de fbricas oficiales de Ford del mundo todos los
repuestos de la marca. Es quien abastece a todos los concesionarios y servicios
oficiales en Argentina y, por supuesto, se ve beneficiada en cuanto a ventas,
proporcionalmente a nuestra produccin y venta de servicios y productos
respectivamente.
Competencia: La competencia se ve tambin beneficiada en situacin de falta de
stock de repuestos, ya que se recurre a ella en dicha situacin. Tal es el caso de
MercoRep S.A.

Necesidades principales del cliente - Valor para el cliente

Las necesidades principales de los clientes son el mantenimiento del vehculo,
diagnstico y reparacin de fallas. Sus expectativas son la respuesta rpida, el trabajo bien
realizado, que se solucionen las fallas en el primer intento, responsabilidad en el trabajo y
garantizar el mismo, y cuidado en la manipulacin de su vehculo.

Accesibilidad (en persona, telfono, e-mail);

Puntualidad (que el mximo tiempo de espera para el cliente sea de 10 min.);
Asesoramiento (tener siempre un asesor a disposicin del cliente, capacitado en el rea
tcnica y humana);
Garanta (En caso de falla, todos los gastos corren por parte de la empresa);
Precio bajo (La empresa trabaja con los precios sugeridos por Ford);
Limpieza (En forma gratuita la empresa le permite al cliente el ahorro de tiempo y dinero
al realizar la limpieza de su vehculo);
Confianza (mediante buenas experiencias positivas generar confianza en los clientes);
Velocidad (El tiempo que se ahorra el cliente);
Posibilidad de pagar por distintos medios (efectivo, tarjetas de dbito y crdito,
transferencias y depsitos bancarios);
Confiabilidad en los productos y repuestos (mediante la utilizacin de productos
originales Ford).

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Propuesta de valor actual
Mxima calidad en repuestos ofreciendo solo piezas originales
Mano de obra calificada y capacitada por Ford Motor Company
Equipamiento de ltima tecnologa
Manejo de costos sugeridos por Ford
Plazo de entrega promedio de tres horas

Propuesta de valor mejorada

Turnos por app telefnica
Servicios Adicionales a bajo costo
Garanta en tiempo de entrega
Sorteos mensuales de merchandising
Descuento del 10% a clientes fieles
Entrega de folletos y dvd informativos (sobre el service y el vehculo )
Servicio de taxi gratuito
Recepcin con servicio de catering.

Diagrama de operaciones del service

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A continuacin se realizar una descripcin de los procesos que componen el service:

1) Posicionamiento: bsqueda del vehculo de la playa de estacionamiento, ingreso al

taller y acomodo en el elevador.
2) Elevacin: colocacin de los brazos del elevador y elevacin del vehculo.
3) Extraccin de aceite: retiro del tapn del carter y drenaje del aceite usado.
4) Extraccin del filtro de aceite: retiro del mismo para su recambio.
5) Filtro de aceite: bsqueda e inspeccin del mismo.
6) Colocacin del filtro de aceite: reposicin del mismo.
7) Extraccin del filtro de combustible: retiro del mismo para su reemplazo.
8) Filtro de combustible: bsqueda e inspeccin del mismo.
9) Colocacin del filtro de combustible: reposicin del mismo.
10) Inspeccin de prdida de fluidos: revisin de prdidas o transpiraciones de aceite de
carter, aceite de caja de velocidades, lquido refrigerante y lquido de frenos.
11) Inspeccin de suspensin: revisin del estado de los mismos, transpiraciones, desgaste,
etc.
12) Inspeccin de frenos: control del desgaste de las pastillas de freno.
13) Inspeccin de parrillas: control del desgaste y juego en los bujes de parrilla.
14) Inspeccin de escape: revisin del estado del sistema de escape.
15) Inspeccin de roturas: inspeccin general debajo del vehculo.
16) Descenso a media altura: posicionamiento del vehculo a una altura adecuada para la
calibracin de los neumticos.
17) Calibracin de neumticos: realizacin de la operacin.
18) Descenso completo: descenso del vehculo a la altura del suelo para seguir con el
service.
19) Aceite: bsqueda e inspeccin del bidn de aceite.
20) Colocacin del aceite: reposicin del aceite del motor.
21) Filtro de aire: bsqueda e inspeccin de dicho filtro.
22) Colocacin del filtro de aire: reposicin del mismo.
23) Inspeccin del lquido limpia parabrisas: revisin del nivel del mismo.
24) Lquido limpiaparabrisas: bsqueda e inspeccin del mismo.
25) Colocacin del lquido limpiaparabrisas: rellenado del nivel del depsito del mismo.
26) Inspeccin del lquido refrigerante: revisin del nivel del mismo en el depsito.
27) Lquido refrigerante: bsqueda e inspeccin del mismo.
28) Colocacin del lquido refrigerante: rellenado del nivel del lquido refrigerante.
29) Inspeccin del lquido de frenos: revisin del nivel del lquido de frenos.
30) Lquido de freno: bsqueda e inspeccin del lquido de frenos.
31) Colocacin del lquido de frenos: rellenado del depsito del mismo.
32) Inspeccin de bornes de la batera: revisin del estado de los mismos y limpieza en caso
de presentarse rastros de sulfatos.
33) Inspeccin de correas: revisin del estado de los mismos, en caso de ser necesario un
cambio se le avisa al cliente.
34) Extraccin del filtro antipolen: retiro del mismo para su recambio.
35) Filtro antipolen: bsqueda e inspeccin del mismo.
36) Colocacin del filtro antipolen: Recambio del filtro viejo por el nuevo.
37) Inspeccin de luces: Revisin del correcto funcionamiento de las mismas y recambio en
caso de ser necesario.
38) Inspeccin de aire acondicionado y calefaccin: revisin del correcto funcionamiento.

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 39) Inspeccin de limpiaparabrisas: revisin del correcto funcionamiento del sistema y en
caso de necesitar un recambio de escobillas, se le informa al cliente.
40) Inspeccin de bocina: revisin del correcto funcionamiento de la bocina.
41) Inspeccin de cinturones de seguridad: revisin del correcto funcionamiento de los
mismos.
42) Lavado: limpieza del vehculo.

Procesos principales (Propuesta de mejora)

Recepcin
Obtencin de Pre Realizacin
del Lavado Entrega
turno Picking del Service
vehculo

En persona, Inventario Atencin al Vehculo Vehculo Firma de

llamado, cliente conformidad
app, web, e-
mail Armado de Kit de lavado
Kit de
Cobro
kit repuestos

Tipo de
service Vehculo
Herramientas

Inventario

Obtencin de Turno: Los turnos se realizan por medio telefnico, e-mail, web, app o
personalmente. Ante la solicitud, el asesor corrobora la existencia del stock necesario para el
mismo segn el tipo de service y genera una peticin de pre picking al confirmarse el turno.
Pre Picking: Las peticiones de servicio son recibidas por el rea de Repuestos y se arma el Pre
Picking, armando el kit de repuestos y dejndolo listo para entregrselo al asesor.
Recepcin del vehculo: El vehculo es recibido en el horario pactado, en donde lo atiende un
asesor, que le explica como es el servicio, se hace una revisin de posibles daos y se elabora y
firma la orden de servicio. El asesor deja el kit de repuestos en el vehculo y da la seal al
mecnico para que pueda ingresar el mismo al taller.
Realizacin del service: El mecnico retira el vehculo del estacionamiento (con el kit de
repuestos dentro) y lo ingresa al taller. Con el set de herramientas listo (un juego completo por
mecnico), realiza el servicio. Al finalizar manda la seal al asesor para avisar que est libre y al
personal del lavadero para que el mismo pase a retirar el mvil y el ciclo contine.
Lavado: en este proceso se realiza el lavado del vehculo exteriormente y el motor, pudiendo
agregarse el aspirado y encerado como servicio adicional opcional. Finalizada la tarea se procede
a acomodar nuevamente el vehculo listo en el estacionamiento. Luego se da aviso al asesor y al
cliente para que pueda retirarlo.
Entrega: Se procede a la firma de conformidad del servicio, luego se realiza el cobro por el medio
disponible que el cliente escoja, y se le entrega el vehculo con el manual de servicios
actualizado.

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Identificacin de mudas
Para el servicio de la empresa identificamos siguientes mudas principales:

Recepcin del vehiculo en

tiempo y forma
Esperas
Aprobacin de servicios
extras

Repuestos
Inventarios
Herramientas

Taller: Movimientos inesesarios por falta de

elementos de trabajo
(herramientas, lubricantes, agua, desposito de
Movimientos residuos, kit de repuestos)
Mudas

Puestos de trabajos vacos

Falta de coordinacion y espacio en los

Transporte puestos (recepcin, lavadero y entrega)

Cursos
Conocimiento de capacitacion sin aprovechar

Mudas de esperas:

Recepcin del vehculo: el cliente no siempre llega al horario pactado lo que genera retrasos y
acumulacin de turnos.

Aprobacin de servicios extras: actualmente si el mecnico encuentra algn desperfecto que

necesita de la autorizacin del propietario para resolverlo, primero debe comunicarlo al asesor
que debe comunicarse con el cliente, mientras este espera la respuesta sin realizar ninguna
actividad, generando desperdicio de tiempo. Muchas veces el asesor no se encuentra disponible.

Mudas de inventario:

Repuestos: no hay stock para repuestos comunes, lo que genera demora en la finalizacin del
service.

Herramientas: el taller en general cuenta con un nmero reducido de herramientas (en algunos
casos existe solo una o dos), siendo 7 (siete) el nmero de mecnicos que trabajan por turno.

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Mudas de Movimientos:

La cantidad excesiva de movimientos que no suman valor en el taller se debe a la falta de

equipamiento, contenedores de residuos y ausencia de trabajadores en sus puestos de trabajo.
El diagrama de hilo nos permite apreciar el recorrido que realiza un operario en un service tipo.

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Muda de Transporte:

El flujo de entrada y salida del vehculo no es continuo, esto se debe a que no se aprovecha al
mximo el espacio fsico de la instalacin.

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Las propuestas para eliminar o reducir las mudas son las siguientes:

APP

-Cliente:

Reserva de turnos: El sistema le permitir poder elegir fecha y hora para la realizacin
del service.
Comunicacin directa con boxes mecnico: Recibir informacin instantnea del estado
de su vehculo. Si necesita un cambio extra al servicio tradicional se le detallara la tarea
a realizar, precio sugerido y tiempo estimado. Pudiendo dar su aprobacin a travs de
la misma.
Tendr la opcin de completar una encuesta.

-reas de trabajo:

Cada sector marcara el inicio y final de su tarea.

Aprobacin de servicios extras: por medio de la aplicacin que posibilitara el contacto directo
del mecnico con el cliente, e indirectamente generando orden al asesor para monitorear la
respuesta y en el caso de no tenerla en un tiempo estimado de diez minutos este debe
comunicarse con el cliente para resolver la disyuntiva. Adems agregar en la orden de servicio
la posibilidad de que el cliente ya deje su consentimiento para el posible recambio de averas
comunes, como: pastillas de freno, luces y escobillas limpia parabrisas.

Repuestos: manteniendo un stock mnimo de piezas comnmente usadas, con indicadores que
alerten al encargado del faltante de los mismos.

Herramientas: brindndole a cada estacin de trabajo las herramientas mnimas indispensables

para realizar un service tipo.

Taller: Se proveer equipamiento adecuado, agregando contenedores y controlando por medio

de un registro de actividades que el empleado realice su labor.

Sabiendo la posible cantidad de service que se manejar en el da (turnos), se pueden armar los
kits de repuestos necesarios con anticipacin, para que el encargado le entregue al asesor y de
este modo el mecnico reciba conjuntamente el kit con el vehculo.

Falta de coordinacin de los puestos:

Recepcin del auto (asesor - mecnico): se implementara una pantalla y un elemento sonoro
que darn aviso a los mecnicos de la existencia de una orden de trabajo, que sern distribuidas
equitativamente y evitar de este modo recorridos innecesarios.

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Espacio fsico en el taller: destinando un estacionamiento exclusivo para cada etapa del proceso
y mejorar el flujo del mismo habilitando un portn que se encuentra fuera de servicio.

Para mejor la organizacin, por medio de la aplicacin, cada puesto de trabajo registrar el inicio
y finalizacin de su labor, agilizando el flujo de vehculos.

Conocimiento: incentivando econmicamente la aprobacin de los mdulos de los cursos

dictados.

Teora de Restricciones aplicada al service

Cuando hablamos de restricciones nos referimos a todos los procesos que de alguna u
otra forma no me permiten obtener la mayor cantidad de dinero en mi produccin (segn
Goldratt).

Tipos de Restricciones del proceso:

Mercado: La demanda mxima del producto est limitada por el mercado

El servicio se ve principalmente limitado por la cantidad de vehculo de la marca FORD

que circulan en la ciudad; y enfocndonos al modelo bajo estudio FORD RANGER se vio afectado
en los ltimos aos por la aparicin de otras PICK UP (Toyota Hilux, Chevrolet S10).

Adems en el mercado nos vemos en competencia directa con otro service oficial Ford
(Mercorep SA).

Estos puntos afectan directamente a la demanda del service.

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 Poltica: Son las reglas establecidas por la empresa que impiden llegar a la meta.

Una de las principales restricciones del proceso es la poltica de garanta de la empresa,

en cuyo caso el cliente debe realizar un papeleo extra para hacer efectivo dicho beneficio,
generando as un retraso en la labor, debiendo reasignarse otro turno para su atencin.

Fsica: Se corresponde directamente con la capacidad de las mquinas o de las personas,

en tres diferentes situaciones: insumos, proceso, mercado.

Insumos: Faltante de stock en inventario, por falta de control en el mismo.

Procesos: Espacio de estacionamiento de las instalaciones.

Estas restricciones generan prdidas de tiempo en el flujo de vehculos, debiendo

esperar el repuesto faltante para su instalacin; y generando inconvenientes y retrasos por falta
de espacio fsico de estacionamiento imposibilitando la finalizacin en el tiempo estimado.

Capacidad: es el resultado de poseer un equipo con una capacidad que no satisface la

demanda requerida o que la satisface muy por encima de lo instalado.

En los procesos encontramos dos restricciones principales de capacidad: cuellos de

botellas y recursos de capacidad limitada:

Cuellos de Botella:

a) Despacho del vehculo al taller: debido al incumplimiento de los horarios pactados por parte
de los clientes para la recepcin de vehculos, se produce una acumulacin de rdenes de
servicios, provocando demoras.

b) El lavadero: al estar encargado totalmente del sector entregas (venta y posventa), la demanda
de vehculos es mayor a la capacidad del mismo. Lo que conlleva a una aglomeracin de mviles
reduciendo el espacio fsico en el taller, aumentando la posibilidad del accidente fortuito en el
mismo.

Recursos de capacidad limitada:

Herramientas: La falta de herramientas en el lugar de trabajo es un problema para el tcnico

produciendo prdidas de tiempo en bsqueda de las mismas.

Plan de mejoras:

Las posibles mejoras que se pueden aplicar al proceso son la adquisicin de un estacionamiento
para aumentar el espacio fsico de almacenamiento de vehculos terminados; dedicando un
lavadero exclusivo para el servicio de post venta y con la incorporacin de mquinas-
herramientas para la realizacin de los service tipo del proceso.

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Indicadores:
Indicadores de procesos Estndar
% de pre-picking ptimos 100%
N de autos despachados por el asesor en 10
cada turno
Service completados por el operario 3
N de lavado por hora por turno 3
Stock mnimo de repuestos esenciales para el 50
servicio
Stock mnimo de repuestos especiales 10
% de clientes que no asisten a su turno 0%

Indicadores de resultados Estndar

% de entrega a tiempo 100%
% de vehculos que retornan 0%
% de cliente que utilizan la APP %100
N de servicios incentivados por semana 5
N de servicios mensuales 500
% de Turnos otorgados sobre pedido 100%
% de satisfaccin del cliente 100%

Plan de mejoras continuas:

Con el fin de continuar con la mejora de los procesos de la empresa podemos
realizar un seguimiento de conformidad de los clientes en cuanto al servicio
entregado, a travs de indicadores de resultados. Una vez hecho esto,
procedemos nuevamente a aplicar los modelos penta y lean para seguir
mejorando el servicio.
Mantener estadsticas de aumento o disminucin en la demanda del service,
para evitar la compra excesiva de insumos y el aumento de productos varados
en los depsitos (estudio de stock mnimo).
Controlando con mayor rigurosidad la asistencia y aprobacin de los mdulos
didcticos dictados para aumentar la calidad de nuestros services.

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