INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE CINTALAPA

DIAGNOSTICO DEL MODELO NACIONAL DE LA CALIDAD EN LA

EMPRESA PURIFICADORA CRISTALINA
Prez Manuel, Luis Donaldo 1; Cueto Ros, Carlos 2; Velasco Arce, Carlos Augusto
3; Heleria Luna, Edgar 4; Diaz Alpuche, Yecenia 5.

Instituto Tecnolgico Superior de Cintalapa, Carretera Panamericana KM.995,

Cintalapa Chiapas. tecnolgico@gmail.com
En este artculo se muestra el diagnstico realizado en la purificadora
cristalina ubicada en la baha de paredn Chiapas basado en el modelo
nacional de la calidad, enfocndose en las empresas con alianzas estratgicas
de calidad, con el objetivo principal de saber que tanto cumple con los
criterios del modelo nacional de la competitividad, la purificadora cristalina
tiene la filosofa de bridar un servicio de calidad en la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes. La metodologa a ocupar o implementar se
realiz de la siguiente manera 1) investigacin documental sobre los modelos
de calidad y modelo nacional de competitividad 2) seleccionar una empresa u
organizacin 3) el diseo de una gua de evaluacin del modelo nacional de
competitividad 4) aplicacin del diagnstico a la organizacin o empresa 5)
evaluacin de resultado del diagnstico 6) resultado y discusin. Los
resultados obtenidos a travs del diagnstico no son tan favorables para la
empresa ya que cumplen con un 40% del modelo nacional de la competitividad
esto obligara a la empresa a tener una mejora continua para poder
proyectarse y ser participe al premio nacional de la calidad en Mxico.
Palabras claves: modelo de calidad, modelo nacional de la competitividad,
diagnsticos.
In this article, the diagnosis made in the crystalline purifier was made. In the
bay of wall, Chiapas adopted the national model of quality, focusing on
companies with strategic alliances of quality, with the main objective of
knowing how much meets the criteria. of the national model of
competitiveness, the crystalline purifier has the philosophy of providing a
quality service in satisfying the needs of its customers. The methodology to
occupy or implement as follows 1) documentary research on quality models
and the national competitiveness model 2) select a company or organization
3) the use of an evaluation guide of the national competitiveness model 4)
diagnosis application to the organization or company 5) evaluation of the
results of the diagnosis 6) result and discussion. The results obtained through
the diagnosis are not so favorable for the company that they comply with 40%
of the national model of competitiveness. This would force the company to
have a continuous improvement to be able to project and participate in the
national quality award. Mexico.
Keywords: quality model, national model of competitiveness, diagnostics
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Introduccin
En este documento se representa el
anlisis basado en el premio nacional
de la calidad realizado a la
purificadora cristalina ubicada en la
baha de paren municipio de Tonal
Chiapas. Esta empresa se dedica a la
purificacin de agua una de las
actividades ms importante dentro del
mbito del aprovechamiento de los
recursos naturales.
Las empresas purificadoras de agua
han existidos en formas sencilla desde
hace tiempo, aunque en las ltimos
dcadas no solo se han producido
importantes avances tecnolgicos en
su forma de llevarse a cabo, sino que
tambin se han llevado a cabo en la
calidad de servicio, desde el personal
que elabora en la purificacin de agua
hasta la forma de comunicarse con el
cliente, por lo tanto la mejora en el
diseo de una purificadora de agua ha
evolucionado mucho dando lugar a la
obtencin de un mejor producto en
base que han mejorado los procesos
de purificacin y de servicio. El modelo
nacional de la calidad especifica que
debe tener conocimiento en liderazgo,
planeacin, clientes, procesos e
informacin para poder calificar como
una empresa con alianza estratgica
de calidad. Para ello se realiz una
investigacin pura y un anlisis
descriptivo, posteriormente se realiz
un cuestionario con los criterios de
evaluacin del modelo nacional de
competitividad para poder conocer si
la empresa puede calificar a tener este
reconocimiento por lo tanto debe
saber el concepto de cada punto a
realizar.
La exigencia fundamental de los
clientes es que los productos sean de
calidad. Con respecto a las
caractersticas existen varias
definiciones; por ejemplo, juran
sostiene que: calidad es que un
producto sea adecuado para el uso.
As la calidad sostiene que la usencia
de eficiencia en aquellas
caractersticas que satisfacen al
cliente (juran, 1990); mientras con la
definicin de amrican society for
quality (ASQ), calidad la totalidad de
detalle de un producto o servicio que
influyen en su capacidad para
satisfacer necesidades dadas.
En trminos menos formales, la
calidad, definida por el cliente, es el
juicio que este tiene acerca de un
producto o servicio. Desde el punto de
vista de los clientes las empresas u
organizaciones existen para promover
un producto o material, un bien o un
servicio ya que ellos necesitan
productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y
expectativas estos productos son
resultados de un proceso como sebe
en la figura 1
Figura 1. Esquema de proceso
El primer criterio a analizar en la
empresa es el liderazgo, debido a que
es parte importante del proceso de
transformacin de la madera. Burns
(1978), fue el primer autor en observar
que el liderazgo transformacional y
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transaccional involucra un intercambio compra de materias primas hasta la
entre lderes y seguidores de tal forma entrega del producto o servicio al
que los seguidores reciban algo a cliente final y su posterior servicio
cambio de cumplir con los deseos del posventa.
lder. El liderazgo transaccional
El cuarto criterio a analizar es el
implica recompensas contingentes y
proceso en donde se involucra la
administracin por excepcin. En
maquinaria y la forma de uso para el
contraste, los lderes
objetivo final. Un Proceso segn la
transformacionales motivan a sus
norma ISO 9000:2005 es un Conjunto
seguidores para un rendimiento ms
de actividades mutuamente
all de las expectativas al transformar
relacionadas o que interactan, las
las actitudes, creencias y valores de
cuales transforman elementos de
los seguidores contrario al hecho de
entrada en resultados. En la
simplemente cumplir con su trabajo
purificacin de agua e instalacin de
(Yukl, 2002).
los filtros en la empresa en el rea de
El liderazgo transformacional tiene produccin de agua purificada debe
cuatro importantes caractersticas: ser de gran eficiencia de calidad y con
estimulacin intelectual, gran responsabilidad en la purificacin
consideracin individual, influencia de y el equipo que se utiliza concentra las
atributos e influencia de siguientes etapas.
comportamientos.
1. Etapa extraccin de agua
El segundo criterio a analizar es la 2. Etapa cloracin
planeacin, y la forma en que son 3. Etapa de filtro de arena
planeadas las actividades en la 4. Etapa de filtro de carbn
industria. De acuerdo con Quintero 5. Etapa de filtro de suavizador
(2003), la prospectiva, la planeacin 6. Etapa de pulidor
estratgica y la logstica engloban las 7. Etapa de luz ultra violeta
necesidades de direccionamiento
En estas etapas donde la empresa no
estratgico de todas las empresas en
debe tener prdidas econmicas o de
el mundo. Segn este autor, estos 3
tiempos, o algunas dificultades en
elementos actan como un trpode,
lnea de produccin por lo tanto el
por lo cual si alguno de ellos falta no
tiempo de entrega de los productos a
habr estabilidad para la compaa.
los clientes no se ve afectada. La
Esto se debe a que la prospectiva
empresa produce agua purificada, las
proporciona el anlisis de posibles
principales faces de la transformacin
escenarios futuros; entre tanto, la
del agua para produccin de
planeacin estratgica facilita la
garrafones.
formulacin de los objetivos,
estrategias, planes e indicadores
organizacionales; finalmente, la
logstica mejora e integra procesos
transversales que van desde la
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Figura 2 diagrama de flujo del
proceso de purificacin.
Materiales y Mtodos
Anlisis descriptivo
El anlisis descriptivo permite superar
la etapa de la observacin y la
recoleccin de datos, envuelve
operaciones analticas de la formacin
de evidencias empricas
representativas dentro del proceso
de reconstruccin de la realidad del
objeto (Vasallo de Lpez, 1999) a
travs de mtodos tcnicos, bsica porque sirve de fundamento
claramente definidos.
Investigacin pura o bsica
La investigacin pura busca el
conocimiento por el conocimiento
mismo, ms all de sus posibles
aplicaciones prcticas. Su objetivo
consiste en ampliar y profundizar cada
vez nuestro saber de la realidad y, en
tanto este saber que se pretende
construir es un saber cientfico, su
propsito ser el de obtener
generalizaciones cada vez mayores
(hiptesis, leyes, teoras).
Segn Tamayo, recibe tambin el
nombre de pura y fundamental. Tiene
como fin la bsqueda del progreso
cientfico, mediante el
acrecentamiento de los conocimientos
tericos, sin interesarse directamente
en sus posibles aplicaciones o
consecuencias prcticas; es de orden
formal y busca las generalizaciones
con vista al desarrollo de una teora
basada en principios y leyes (Tamayo,
1999:129).
Para Ander-Egg (1987:68), es la que
se realiza con el propsito de
acrecentar los conocimientos tericos
para el progreso de una determinada
ciencia, sin interesarse en sus
posibles aplicaciones o
consecuencias prcticas; es ms
formal y persigue propsitos tericos
en el sentido de aumentar el acervo de
conocimientos de una teora.
Para Rubio y Varas, tiene como
finalidad primordial avanzar en el
conocimiento de los fenmenos
sociales y elaborar, desarrollar o
ratificar teoras explicativas, dejando
en un segundo plano la aplicacin
concreta de sus hallazgos. Se llama
para cualquier otro tipo de
investigacin (Rubio y Varas,
1997:120).
Check List
Una lista de comprobacin (checklist,
en ingls) es una herramienta de
ayuda en el trabajo diseada para
reducir los errores provocados por los
potenciales lmites de la memoria y la
atencin en el ser humano. Ayuda a
asegurar la consistencia y
exhaustividad en la realizacin de una
tarea. Un ejemplo sencillo de una lista
de comprobacin sera una lista de
tareas pendientes. Un ejemplo ms
complejo sera una planificacin,
donde se detallan las tareas que hay
que realizar dependiendo del horario,
el da, u otros factores.
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Segn Miguel Martn Casal (1989), las
Cheks-List son un conjunto de
directrices, en forma de cuestionario
que deben tenerse presente desde el
inicio de un proyecto legislativo.
Figura 3. Ejemplo de Check-list.
Resultados y Discusin
La primera etapa fue anlisis
descriptivo consisti en realizar un
recorrido en las instalaciones de la
empresa la cuales la purificadora
cristalina ubicada en paredn
municipio de Tonal Chiapas. Para
conocer los procesos con la que
elabora la purificadora.
Figura 4 reas de trabajo
La segunda etapa fue la investigacin
pura o bsica, para la realizacin de
esta actividad se visit la pgina oficial
del Premio Nacional de Calidad,
(www.pnc.org.mx/modelonacional-
para-la-competitividad/) para poder
consultar la gua de participacin en
donde se aclararon los criterios a
evaluar segn el segmento elegido,
que en este caso son alianzas
estratgicas.
Figura 5
En esta fase se utilizaron los
elementos de liderazgo, planeacin,
clientes y procesos. Para poder
realizar los anlisis correspondientes
sobre cmo se llevaba a cabo cada
una de ellas el proceso de produccin.
El siguiente paso, fue la
implementacin del check list, en esta
etapa se denomin a hacer una lluvia
de ideas con el fin de obtener
involucrado todos los criterios a
evaluar para poder disear preguntas
claves para determinar la aprobacin
o rechazo de la calidad, con el objetivo
de seleccionar las herramientas a
ocupar en el desarrollo del anlisis.
Figura 6. check list en la
purificadora cristalina
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Dentro del haber realizado el
cuestionario con la finalidad de
obtener el estudio de actividades
actuales y realizar que tan apegada
esta la calidad en la purificadora. El
primer criterio a evaluar fue el criterio
de liderazgo, en donde se calificaron
los siguientes puntos de la empresa.
Se involucran los lderes en el
fortalecimiento y desarrollo de
capacidades?
La purificadora mantiene un
sistema de liderazgo?
Cuenta con cdigo de tica?
La purificadora establece
objetivos estratgicos?
En base al estudio realizado como se
muestra en la tabla 1, la empresa
obtuvo la calificacin de: 45 putos de
80 posibles.
Tabla 1 resultado de evaluacin de
liderazgo en la purificadora
cristalina.
Mediante las observaciones realizada
en el anlisis descriptivo se destaca
que los trabajadores no tienen un
liderazgo bien identificado, pero sin
embargo se destaca que el propietario
otorga actividades a quien mejor esta
capacitado para elaborarlas ya que los
empleados con mejores habilidades
para elaboras ciertas actividades.
El segundo criterio a evaluar fue la
planeacin, en el cual se calificaron
deferentes puntos hacia la empresa
los cuales son los siguientes:
Miden el desempeo de la
purificadora?
Se efecta el cumplimiento de
la misin y visin?
Alguna vez han sido objeto de
sancin por parte de alguna
autoridad ya sea ambiental o
cualquier otra jurisdiccin?
Optimizan el funcionamiento
de la purificadora para
proporcional un buen servicio al
cliente?
En base al anlisis realizado como se
muestra en la tabla 2, la empresa
obtuvo una calificacin de: 46 de los
80 posibles.
Tabla 2 resultados de la evaluacin
de planeacin en la purificadora
cristalina.
Mediante las observaciones
realizadas se obtiene que la
purificadora esta optimiza el
funcionamiento para proporcionar un
buen servicio al cliente, por otro parte
tambin ha tenido malos resultados
por sanciones de organizaciones
enfocada a la calidad.
El tercer criterio es el enfoque al
cliente, en donde se califican algunos
puntos de la empresa.
Conoce cul es la necesidad
del cliente?
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Utiliza alguna tecnologa para
saber las quejas
sugerencias?
Hacen caso a las sugerencias
de los clientes cuando se trata
de mejorar el servicio?
Atenido algn problema con
un cliente?
En base al anlisis realizado como se
muestra en la tabla 3, la empresa
obtuvo una calificacin de: 54 de los
80 posibles.
Tabla 3 resultados de la evaluacin
de planeacin en la purificadora
cristalina.
Mediante las observaciones
realizadas en la empresa destaca que
las purificadoras siempre escucha
sugerencias del cliente en cuanto al
mejoramiento de atencin, debido a
esto nunca han tenido problemas con
algn cliente.
El cuaro criterio de evaluacin es el de
procesos el cual se realiz en la
empresa en donde se calificaron los
siguientes puntos:
La purificadora ha sido
sometida a evaluaciones de
calidad?
Establece bases orientadas a
la innovacin?
La purificadora tiene presente
sus competidores y la
informacin de cmo ellos
y hacen las cosas?
El trabajador es quien otorga
los recursos para la mejora
continua?
En base al anlisis realizado como se
muestra en la tabla 4 la empresa
obtuvo una calificacin de:47 de 80
posibles.
tabla 4 resultado de la evaluacin
de procesos en la purificadora
cristalina.
Mediante las observaciones obtenidas
en el anlisis descriptivo se destaca
que la purificadora est sometida
constante mente en evaluacin de
calidad en la extraccin y purificacin
del agua para poder brindar un mejor
producto a los clientes, a su bes
tambin manejan informacin sobre la
competencia.
El quinto criterio a avaluar fue el de
conocimientos de las alianzas
estratgicas, en el cual se calificaron
los siguientes puntos de la empresa:
El trabajador es quien otorga
los recursos para la mejora
continua?
Adquiere o genera el
conocimiento requerido con
forme a las necesidades de la
purificadora?
Quin genera y posee
informacin y conocimiento en
la purificadora?
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Se lleva a cabo la toma de
decisiones en los diferentes
niveles organizacionales?
Capacitan al personal? de
qu manera?
En el anlisis realizado que se
muestra en a la tabla 5 la empresa
obtuvo una calificacin de: 41 de 80.
Tabla 5 resultados de la evaluacin
de informacin y conocimiento en
la purificadora cristalina.
Mediante las observaciones realizada
en el anlisis descriptivo se destaca
que la empresa capacita en todos los
procesos que existen dentro de ella y
dan informacin de lo que sucede
dentro de la misma.
Con el estudio de los criterios de
diagnsticos de la calidad a la
empresa purificadora cristalina se
obtuvieron los siguientes resultados
como se representa en la figura 7.
Resultados
infor. Y conoci.
proceso
cliente
planeacion
liderazgo
0 20
calificacion
Figura 7 resultados obtenidos.
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Evidencias
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Conclusiones
Carlos cueto
Durante la elaboracin de esta actividad se pudo observar la manera en que un
proceso que se puede ver simple, pero est a su vez implica mucho ms de lo que
se imagina no solo en la elaboracin sino tambin en el liderazgo la empresa al
mando. Para ello se tuvieron que realizar investigaciones sobre lo que se iba
analizar una vez teniendo los conocimientos bsicos procedimos a realizar el trabajo
para saber en que porcentaje estaba la purificadora. Una vez empezado a elaborar
el trabajo se desarrollaron ciertas herramientas que nos permitiran analizar el
estado de la empresa y compararlos con los criterios de evaluacin del Premio
Nacional de Calidad, una vez realizado el anlisis y conociendo los resultados se
pudo calificar a la empresa purificadora cristalina como una empresa de calidad
en lo que sera la planeacin del trabajo a realizar. Los resultados son intermedios
en diferentes criterios analizados que se muestran en el artculo realizado. En
conclusin, en esta actividad se pudieron aplicar los criterios que todas las
empresas ganadoras del premio nacional de la calidad, pero en otras que creen que
por ser empresas pequeas no pueden ser empresas con calidad, ya que el trato al
cliente o con la simple satisfaccin del cliente son las que hacen que la empresa de
calidad sin importar su tamao.