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en el Marketing
Cardozo Vale, Silvana Valesca1 Recibido: 01/04/2007 Revisado: 02/05/2007
Aceptado: 12/07/2007
Resumen
El artculo presenta una revisin terica del proceso de comunicacin en el marketing y sus
elementos, los cuales pueden ser utilizados por las empresas, independientemente del sector
industrial o de servicio donde desarrolle las actividades de produccin y/o distribucin, de
su tamao y de los objetivos planteados. Se considera que las empresas tienen competencias
comerciales que requieren del uso de la mezcla promocional como medio para alcanzar objetivos
econmicos y sociales. De estas competencias, se deriva la eficacia de la empresa en ofrecer a
los mercados metas, en las condiciones de consumo adecuadas, productos y servicios de calidad
a precios razonables. Por consiguiente, se plantea que las empresas requieren comunicarse
con sus mercados por medio de la mezcla promocional fundamentando sus mensajes en los
elementos o atributos que las diferencian en el mercado.
Palabras clave: comunicacin, marketing, mercado, mezcla promocional
Abstract
Communication and Marketing
This article presents a theoretical revision of the marketing communication process and its elements,
which can be used by the companies, independently of the industrial sector or service where they develop
its production activities and/or distribution, its size, and the outlined objectives. It is considered that
the companies have commercial skills that require the use of the promotional mix as a means to
reach economic and social objectives. These competences originate the company effectiveness to offer
to the target markets quality products and services at reasonable prices. Therefore it is proposed that
the organizations need to communicate with their markets through the promotional mixture, basing
their messages in the elements or attributes that differentiate them from the competitors.
Key words: communication, marketing, market, promotional mixture
1 Profesora Agregado de la Universidad de Los Andes, Trujillo, Venezuela; adscrita al Departamento de Ciencias Econmicas y
Administrativas y al Centro Regional de Investigacin Humanstica, Econmica y Social (CRIHES). Correos electrnicos: silvacard@
ula.ve y silvacard@cantv.net
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Figura 1
Flujos de comunicacin en mercado
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Tal y como estn planteadas las definiciones Cada vez es mayor el nmero de
citadas, la comunicacin, abarca, no solamente instrumentos y de medios de comunicacin,
el desarrollo de mensajes formales o informales como consecuencia de las nuevas tecnologas,
(escritos y/o hablados) sino adems, incluye por lo que las organizaciones deben ser muy
aspectos de la organizacin tales como, smbolos, selectivas a la hora de seleccionar los elementos
comportamientos o acciones, valores, que promocionales para comunicar sus mensajes y
deben ser dirigidos a travs de una estrategia llegar a los mercados meta.
integral de comunicacin, para crear entre los
grupos de inters el conocimiento deseado Todos estos instrumentos se integran, en un
por las organizaciones, en funcin de alcanzar proceso de comunicacin compuesto por nueve
los objetivos estratgicos organizacionales, elementos: el emisor, la codificacin, el mensaje,
planteados en la misin. los medios, la decodificacin, el receptor, la
respuesta y el efecto de retroalimentacin;
2.2. La mezcla promocional independientemente de que el tipo de
y el proceso de comunicacin comunicacin sea interpersonal o impersonal
Para producir el conocimiento deseado por (Kotler y Armstrong, 2001).
las organizaciones entre sus diferentes sectores
de inters, stas se valen de un conjunto de En una organizacin estos elementos se
medios o instrumentos de comunicacin de combinan con la mezcla promocional, bien
mercadotecnia, denominada mezcla promocional sea para informar, persuadir y/o recordar al
o mezcla de comunicaciones de marketing, que mercado sobre sta y sus productos, con base en
consiste en una combinacin especfica de unas condiciones necesarias para el desarrollo
instrumentos de publicidad, venta personal, de una comunicacin eficaz (Lambin, 1995), la
promocin de ventas y relaciones pblicas, que cual requiere de:
la organizacin utiliza para lograr sus objetivos
de comunicacin y de mercadotecnia (Kotler y a) Emisores que determinen con precisin el
Armstrong, 2001:461). Cada uno de stos medios pblico objetivo a alcanzar y el tipo de respuesta
o instrumentos tiene sus propias caractersticas, deseada, es decir, que las organizaciones
deben identificar con claridad el pblico meta o
y an cuando son muy diferentes, no obstante
audiencia.
son muy complementarios, y deben combinarse
de manera armnica. A travs de estos medios se b) Mensajes expresados tomando en consideracin
suministra informacin, se atiende a los clientes el campo de experiencia del usuario del producto
y se proporciona ayuda a la comunidad. y la manera en que la audiencia meta tiene
tendencia a decodificar los mensajes, as como
Adems de estos instrumentos, se seala como las etapas por las que normalmente pasan los
elemento adicional a la mezcla de promocin los consumidores cuando van a hacer una compra.
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como puede apreciarse con los autores que se resultado neto de la interaccin de las creencias,
citan a continuacin (Van Riel, 2000): ideas, sentimientos e impresiones que una
persona tiene de un objeto.
a)Fauconnier (1988) expresa que imagen es la
forma subjetiva y de dimensiones mltiples de Sobre la base de sta ltima definicin
la representacin o impresin de la realidad en se puede afirmar entonces, que las personas
el cerebro humano, como consecuencia, dicha tienen diferentes imgenes de un mismo objeto,
realidad se introduce de manera reducida, mensaje, accin, como consecuencia de los
coloreada y, por tanto, a menudo, transformada.
procesos perceptuales que caracterizan a los
individuos e influyen en sus comportamientos.
b) Ford (1987) asevera que imagen es la suma
de experiencias que alguien tiene de una
En relacin con el campo de accin del
institucin.
trmino imagen, abarca el conjunto de principios
c) Alvesson (1990) afirma que imagen hace y tcnicas que se tienen de ciencia y arte y que
referencia a una impresin holstica y viva permiten diferenciar y consolidar, entre toda
mantenida por un pblico concreto hacia una la vasta competencia, a las personalidades o
organizacin, en parte como resultado del grupos con verdadera esencia y capacidad de
procesamiento de la informacin llevado a cabo permanencia (Pizzolante, 1996).
por los miembros del pblico y, en parte, por la
comunicacin global de la empresa en cuestiones Este conjunto de principios y tcnicas
que tienen que ver con su naturaleza, es decir, el permiten comunicar estratgicamente lo que se
retrato fabricado y proyectado de s misma. es a los pblicos objetivos, basado en la previa
planificacin estratgica de los recursos, con el
d) Reynolds y Gutman (1984) consideran
conocimiento previo de las fortalezas y debilidades
que imagen es una estructura con significado
de la organizacin, lo que convertira a la imagen
jerrquico que consiste de cadenas de
en un valor agregado a la competitividad de
significados.
individuos y organizaciones. No es ms que el
e) Erickson y otros (1984), sealan que imagen
desarrollo de un programa de comunicacin
es una combinacin de aspectos del producto en el cual los objetivos son el saber hacer y el
distintas de sus caractersticas fsicas, pero que, hacer valer, apoyndose en diferentes medios de
sin embargo, se identifican con l. comunicacin (Lambin, 1995).
e) Imagen, segn Topalian (1984), es el perfil Todo esta revisin terica, conduce a hacer
de la empresa, es decir, la suma de impresiones referencia a un enfoque de comunicacin
y expectativas reunidas en la memoria de un denominado posicionamiento, el cual puede ser
individuo. desarrollado para un producto tangible o no, una
compaa, una institucin o incluso una persona,
Otra forma de definir imagen corporativa entendiendo que el posicionamiento no se
es la planteada por Dowlin (1986) quien precisa refiere al producto o la organizacin en s, sino
que el conjunto de significados por los que un a lo que se hace con la mente de los probables
objeto se conoce y a travs del cual la gente lo clientes; o sea, cmo se ubica el producto en la
describe, recuerda y relaciona. Es decir, es el mente de stos (Ries y Trout, 1992).
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Para ello es preciso ser realista, es decir, en comparacin con los productos de la
no slo basar los mensajes en la realidad de competencia.
la organizacin y de su mezcla de productos o
servicios, sino entender que la realidad es la Adems, los consumidores posicionan los
que ya est en la mente de la audiencia meta. productos con o sin la ayuda de los mercadlogos;
pero stos no deben dejar las posiciones de sus
Esto conduce a la creacin de mensajes productos al azar, deben planificar las posiciones
simplificados, en el que las ventajas del producto que proporcionarn a sus productos la mayor
ofrecido se presentan desde la perspectiva de la ventaja en los mercados metas y deben disear
mente del cliente, es decir, la comunicacin hacia mezclas de mercadotecnia diferenciadas para
el mercado debe concentrarse en la manera de crear esas posiciones planificadas.
percibir que tienen los consumidores o posibles
clientes del producto; y no en la realidad del Para ello los mercadlogos pueden seguir
producto, ya que la percepcin es la realidad; y varias estrategias de posicionamiento; entre
cualquier anuncio o mensaje emitido consciente ellas se sealan las siguientes: basadas en los
o inconscientemente es una inversin a largo atributos del producto, en los beneficios que
plazo en la imagen de la organizacin. el producto ofrece, en las ocasiones de uso del
producto, contra un competidor o alejndolo de
De esta forma puede entenderse el un competidor, posicionarse para cierta clase de
posicionamiento como un sistema organizado usuarios y posicionarse para diferentes clases
para encontrar posiciones en la mente de los de productos.
consumidores, basado en el concepto de que la
comunicacin slo puede tener lugar en el tiempo
adecuado y bajo circunstancias propicias. 3. Reflexin final
Las necesidades, deseos, gustos y tendencias
Al respecto puede entenderse el del mercado deben ser considerados de manera
posicionamiento como la forma en la cual relevante por las empresas, sobre todo, si lo que
los consumidores definen el producto en lo se pretende es el crecimiento y la permanencia en
que concierne a sus atributos importantes, el el mercado a travs del tiempo. Por consiguiente,
lugar que ocupa el producto en la mente de los es importante escuchar a las personas y conocer
consumidores en relacin con los productos de sus necesidades para poder dirigir la oferta de
la competencia (Kotler y Armstrong, 2001). marketing hacia su satisfaccin. Tambin es
indispensable que las personas que trabajan
Los consumidores estn saturados de en las empresas independientemente de su
mensajes, que complican de alguna manera ubicacin en la estructura organizativa, o en
el proceso de decisin de compra; ante tanta calidad de socios, sepan comunicar y actuar los
informacin buscan simplificar este proceso valores y principios de la organizacin.
posicionando en su mente los productos,
servicios y las organizaciones. Por tanto, El rol del marketing en las empresas es
el posicionamiento es la compleja serie de detectar las necesidades insatisfechas buscando
percepciones, impresiones y sentimientos suplirlas con productos o servicios de calidad,
que tienen los consumidores del producto, cuya existencia debe ser comunicada a los
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