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LIMITACIONES DE LA

INVSTIGACIN
DESCRIPCIN DEL
El Tiempo debido a las
PROBLEMA
El objetivo principal de la
mltiples labores del
tienda comercial investigador, como el:
Arabella-Huanuco es trabajo, estudio,
fidelizar a sus clientes JUSTIFICACIN DE LA realizacin de prcticas
mediante la atencin de INVESTIGACIN finales, cursos finales en
la calidad de servicio y se orienta a evaluar los la Universidad.
sus productos como factores que influyen en VIABILIDAD DE LA
tambin en la variedad la calidad de servicio y INVESTIGACIN
de productos, calidad
que repercuten en las El estudio es
atencin, cumplimiento
de promesas con el
ventas; a efectos de investigacin es viable,
cliente, sorprender con generar acciones que se dispone del recurso
cualidades y atributos constituyan valor para humano, viabilidad
que an no han sido los clientes, generando econmica, viabilidad
requeridas por sus confianza y prestigio en tcnica y material
clientes, de esta manera la marca y fidelizando a suficiente para realizar la
poder competir en el los clientes de la tienda investigacin en la
mercado y ser la prioridad
comercial-Arabella empresa tienda
de sus clientes
Hunuco 2017. comercial ARABELA
HUNUCO 2017.
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL
De qu manera influye la calidad de Determinar la influencia de la Hiptesis General.
servicio en la fidelidad de compra del calidad de servicio en la La calidad de servicio influye
cliente en la tienda comercial fidelidad de compra del cliente en la fidelidad del cliente en
ARABELLA de la ciudad de en la tienda comercial
Huanuco-2017? la tienda comercial
ARABELLA de la ciudad de
ARABELLA de la ciudad de
Huanuco-2017.
PROBLEMA ESPECIFICO Huanuco-2017.
De qu manera influye la
OBJETIVOS ESPECFICOS
Comparar la influencia de la
fiabilidad en la fidelidad de
fiabilidad en la fidelidad de Hiptesis Especficas.
compra del cliente en la tienda
compra del cliente en la tienda La fiabilidad influye positivamente
comercial ARABELLA
comercial ARABELLA en la fidelidad del cliente de la
Huanuco-2017?
Huanuco-2017. tienda comercial ARABELLA
De qu manera influye la
Determinar la influencia de la Huanuco-2017.
respuesta en la fidelidad de
respuesta en la fidelidad de La evidencia fsica influye
compra del cliente en la tienda positivamente en la fidelidad del
compra del cliente en la tienda
comercial ARABELLA cliente de la tienda comercial
comercial ARABELLA
Huanuco-2017? ARABELLA Huanuco-2017.
Huanuco-2017.
De qu manera influye la La interaccin personal influye
Medir la influencia de la
seguridad en la fidelidad de positivamente en la fidelidad del
seguridad en la fidelidad de
compra del cliente en la tienda cliente de la tienda comercial
compra del cliente en la tienda
comercial ARABELLA ARABELLA Huanuco-2017.
comercial ARABELLA La poltica influye positivamente
Huanuco-2017?
Huanuco-2017. en la fidelidad del cliente de la
De qu manera influye la
Describir la influencia de la tienda comercial ARABELLA
empata en la fidelidad de
empata en la fidelidad de Huanuco-2017.
compra del cliente en la tienda
compra del cliente en la tienda La empata influye positivamente
comercial ARABELLA
comercial ARABELLA en la fidelidad del cliente de la
Huanuco-2017?
Huanuco-2017. tienda comercial ARABELLA
Huanuco-2017.
ANTECEDENTE INTERNACIONAL;
ALEN CONZALES, M.E & FREIZ BREA,
J.A. (2006) tema: Relacin entre la
calidad de servicio y la satisfaccin

MARCO TERICO del consumidor. Su evaluacin en el


mbito de turismo termal.
CALIDAD DE SERVICIO: Investigaciones europeas de
direccin y economa de la
empresa. Universidad de Vigo-
la calidad de productos y servicios, la Espaa.
satisfaccin de los clientes, y la
rentabilidad de la empresa estn
estrechamente relacionadas.

FIDELIDAD AL CLIENTE
ANTECEDENTE NACIONAL:
PEA PEA, A. (2015). Tema:
incluye, inicialmente, aspectos Evaluacin de la calidad del
psicolgicos de evaluacin y toma de servicio que ofrece la empresa
decisiones que configuran actitudes y comercial RC a sus clientes sucursal
Chiclayo. Universidad Catlica
emociones respecto de una marca Santo Toribio de Mogrovejo escuela
de administracin de empresas. Tesis
para optar el ttulo de: licenciado en
administracin de empresas.
OPERACIONALIZACION

Ttulo Variables Dimensiones Indicadores


Cumplimiento
Fiabilidad Habilidad

Disposicin
Respuesta
Servicio Rpido
Calidad de Servicio
INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA Conocimiento
FIDELIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE DE LA TIENDA Seguridad
COMERCIAL ARABELLA EN LOS CLIENTES Confianza
MAYORES DE 18 AOS EN EL DEPARTAMENTO DE
Comunicacin
HUNUCO 2017
Empata
Comprensin

Recomendacin
Fidelidad
Primera Opcin

Fidelidad de compra del cliente Incremento de Precio


Sensibilidad al precio
Precio de la Competencia

Preferencias hacia otra empresa


Comportamiento de queja Externa
Transmisin de quejas

Reclamo interno
Comportamiento de queja Interna
Solucin Inmediata
Enfoque:
Cuantitativo; debido a que nos va a permitir
cuantificar

Alcance:
Nivel de investigacin descriptiva;
Porque Llega a describir y a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes
predominantes de la empresa
Diseo:
No Experimental de tipo transversal:
El diseo de la investigacin es no experimental de
tipo transversal descriptivos, tienen como objetivo
indagar la incidencia y los valores en que se
manifiesta una o ms variables.
.
Poblacin:
Constituida por los clientes de la tienda comercial ARABELLA
de la ciudad de Hunuco en el ao 2017.
Muestra:
Todos los clientes mayores de 18 aos de la tienda comercial
ARABELLA Huanuco-2017. La muestra exacta es: N=385
Tabla 5. En la tienda comercial Tabla 10. Considera a la tienda
arabella los empleados tienen
conocimiento del producto
RESULTADOS comercial Arabella como
primera opcin para realizar
que ofrecen. sus compras

Frecuenci Porcentaje Porcentaje Frecuenci Porcentaje Porcentaje


a Porcentaje vlido acumulado a Porcentaje vlido acumulado
Vlido casi siempre 249 64,7 64,7 64,7 Vlido casi siempre 215 55,8 55,8 55,8
siempre 136 35,3 35,3 100,0 siempre 170 44,2 44,2 100,0
Total 385 100,0 100,0 Total 385 100,0 100,0

Estos 2
tablas
describen
la
influencia
LA
CALIDAD
DE
SERVICIO
EN LA
FIDELIDAD
En el cuadro y grafico N 5 se obtiene como DE El 55.84% de los clientes respondieron que casi
resultado la respuesta de acuerdo al nuestro COMPRA siempre la tienda comercial Arabella es la
intervalo de valoracin casi siempre con 64.68% y primera opcin para realizar sus compras y un
siempre con un 35.32 %, dando como resultado 44.16% siempre eligen como primera opcin a la
favorable al indicador de los empleados en tienda, es el resultado de la calidad de servicio
cuanto al conocimiento del producto que que ofrece tiendas Arabella.
ofrecen.
PRUEBA DE HIPOTESIS

Correlaciones

calidad fidelidad
Interpretacin: En
calidad Correlacin de Pearson 1 ,776** la presente tabla
Ha La calidad
como el valor de
de servicio influye
significancia (bilateral)
significativamente en
(0.000), es menor a
la fidelidad de compra
0.05 se rechaza la
del cliente de la Sig. (bilateral) ,000
hiptesis nula por lo
tienda comercial N 385 385
que podemos afirmar
Arabella Hunuco en fidelidad Correlacin de Pearson ,776** 1
que existe relacin
el 2017.
alta de 0.776 de esta
Sig. (bilateral) ,000
forma se acepta
N 385 385

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).


CONCLUSIONES

De acuerdo a los objetivos a los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto de tesis, se
puede establecer las siguientes conclusiones

Se concluye que en la tienda comercial Arabella de la ciudad de Hunuco, se determin que influye
la calidad de servicio en la fidelidad de compra del cliente, el resultado obtenido mostro la influencia
muy aceptable de estas variables para fidelizar al cliente mediante el servicio de calidad brindado.

Que la fiabilidad influye en la fidelidad del cliente de la tienda comercial Arabella, de acuerdo a la
prueba de hiptesis realizada esta dimensin tiene una aceptacin baja por ello no se dio nfasis en
esta dimensin para la aplicacin de la mejora de la calidad pero no deja de ser importante para
ofrecer un buen servicio eficiente

Que la empata otorgada al cliente como la comprensin, comunicacin que se brinda durante el
servicio, genera el cliente una actitud de lealtad, un comportamiento de satisfaccin y cumpliendo
con las exigencias de cada uno de ellos, demostrando la preparacin de atencin que tiene la tienda
Arabella.
De acuerdo a los objetivos planteados y al resultado de los datos
sujetos a investigacin obtenido durante el desarrollo del proyecto
de tesis. Se pueden establecer las siguientes recomendaciones:

Se recomienda a la empresa establecer una cultura basada en la calidad de


servicio, ayudarlos a cambiar de pensamiento, valores y hbitos y se
complemente con el uso de herramientas de calidad en su actuar diario
cumpliendo con las necesidades del cliente y logrando la fidelidad que es el
objetivo de la tienda Arabella, cuando una empresa desea implantar una
cultura de calidad de servicio es seal de propsito que queremos
permanecer y crecer en el mercado en la que todos los miembros sean parte,
RECOMENDACIONES y busquen satisfacer y fidelizar al cliente.

Se sugiere a la tienda mantener un ambiente fiable en cuanto al cumplimiento


de lo que establece, promociona y a las habilidades del personal en cuanto a
la atencin, mejorar continuamente ya que las necesidades son cambiantes y
la empresa tiene que estar a la altura de las expectativas para satisfacer estar
necesidades.

Es importante la comunicacin, la comprensin hacia los clientes de esta


manera entender mejor sus necesidades y poder cubrirlos, es el estudio
realizado esta dimensin dio como resultado un valor medio es por ello se
recomienda mantener siempre la empata con los cliente.

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