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las,,. trtuclonts
B ~tendencia de
del Sector Sancario

RESOLUCIN

NUMERO: 063.15 caracas, 12 de junio de 2015
205", 156" y 16

Visto que la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela consagra en su

artlrulo 117 el derecho a las personas a disponer de bienes y servios de calidad; asi
como, de una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y
caractersticas de los productos y servicios que consumen; a la libertad de eleccin y a
un trato equitativo y digno.

Visto que la diversidad de productos y servicios ofrecidos por las Instituciones

Bancarias es cada vez mayor, lo cual se traduce en la necesidad de adoptar
mecanismos que faciliten la difusin a los dientes, usuarios y usuarias del sistema de
informacin dara y precisa, que le permitan elegir por si mismos los productos o
servicios financieros, adecuados a sus intereses y ser conoceclores de los compromisos
y deberes que asumen en la contratadn con las Instituciones Bancarias.

Visto que las Instituciones Bancarias tienen el deber de proporcionar a sus clientes,
usuarios y usuarias los productos y servidos bajo los parmetros de las buenas y
sanas prcticas bancarias y en las mejores condiciones, con el debido respeto,
diligencia, eficacia, responsabilidad, de manera oportuna.

Visto que el artculo 69 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones
del Sector Bancario publicado en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela N" 40.557 del 8 de diciembre de 2014, establece que las Instituciones
Bancarias deben contar con sistemas de seguridad de prevencin de fraudes a los
depositantes; asi corno, brindar atencin y oportuna respuesta a los redamos o quejas
proporcionando procedimientos adecuados y efectivos a sus usuarios, usuarias y
pblico en general, para que stos puedan ejercer las reclamaciones que considenen
pertinentes para la defensa de sus derechos; las cuales una vez interpuestas debern
resolverse en un lapso perentorio.

Visto que se hace necesario adaptar y actualizar las normas existentes en aras de
fomentar la eficiencia y calidad de los servicios bancarios; asi como, salvaguardar la
seguridad de los dientes, usuarios y usuarias.

Visto que el numeral 7 del articulo 172 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley
de Instituciones del Sector Bancario, confiere a este Organismo la facultad de cnear
normas que garanticen la proteccin de los usuarios y usuarias ante posibles fraudes
que se puedan presentar en la prestacin de los servidos bancarios, esta
Superintendencia resuelve emitlr las presentes:
 ~NORMAS RELATIVAS A. LA PROTECCIN DE LOS USUARIOS Y USUARIAS
DE LOS SERVICIOS FINANOEROS"

CAPTULO!
DEL OBJETO Y DEFINIOONES
Artculo 1: Las presentes normas, tienen por objeto regular los servicios financieros
que prestan las Institudones Bancarias sometidas a la inspeccin, supervisin,
vigilancia, reguladn y control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector
Bancario; as como, garantizar proteccin y defensa de los derechos e intereses de los
clientes, usuarios y usuarias.
Articulo 2: A los efectos de estas normas, los trminos indicados en este artculo,
tanto en mayscula como en minscula, singular o plural, masculino o femenino1 se
considerarn como:
Instituciones Bancaas: Bancos Universales y Microfinanderos sometidos a la
inspeccin, supervisin, Vigilanda, regulacin, control y sandn de la
Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.
Agencia1 oficina y sucursal: Son extensiones de la Institucin Bancaria que
funcionan en un establecimiento, que pueden ofrecer productos y servidos o realizar
actividades administrativas y operativas, para el cumplimiento y desarrollo de su razn
social.
Centro de negocio: Son extensiones de la Institucin Bancaria que dependen de
una agenda, ofidna o sucursal, cuyo objetivo es brindar asesora e informacin de sus
productos y servicios.
Caja: Corresponde a la seccin de las oficinas bancarias, a donde se dirige el pblico
para ingresar o retirar fondos u otros valores.
Taquilla: Aquella Instalacin., ubicada dentro del espacio sico de la ofina principal y
las agendas de la Institucin Bancaria, donde los clientes, usuarios y usuarias realizan
las operaciones de taquilla.
Taquilla externa: Establecimiento dedicado como centro de atencin del cliente,
usuario y usuaria que depende de una agencia, ofidna o sucursal1 que puede estar
ubicada en el permetro de la misma edificacin o en un lugar distinto a sta, que
presta una cantidad limitada de servicios e informa sobre sus productos a los clientes,
usuarios y usuarias.
Operaciones de taquilla: Aquellas operaciones financieras y no finanderas, propias
de la actividad de la Institwcin Bancaria tales como: retirOS1 depsitos, cobro de
cheques, pago de servidos y tarjetas de crdito1 solicitudes de estados de cuenta,
actualizacin de libretas de ahorros, pago de impuestos, tasas y contribuciones.
Servicios Financieros: Todas aquellas operaciones que realicen las Instituciones
Bancarias con sus d ientes y usuarios.
Promocin de Servicios Financieros: Conjunto de actividades, tcnicas, medios y
mtodos que realiza la Institucin Bancaria a los fines de informar y dar a conocer a
los clientes1 usuarios y usuarilas, los productos y/o servidos y dems opE!ra<:ioJles
comerdaliza y reali.za dicha Institucin Bancaria.
Producto Financiero: Todo instrumento de captadn o colocacin de recursos,
utilizado por las Instituciones Bancarias, para desarrollar las actividades financieras
que le son permitidas por el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de
Instituciones del Sector Bancario; as como, las dems leyes y normas que rijan su
funcionamiento.
Puesto de atencin: Aquella instalacin o rea ubicada dentro del espado sico de
la oficina principal y las agencias de la Institucin Bancaria, donde los clientes,
usuarios y usuarias realizan las operaciones de atencin.
Operaciones de puestos de atencin: Aquellas operaciones financieras y no
financieras propias de la actividad de la Institucin Bancaria diferentes a las
operaciones de taquilla, tales como: solidtudes de prstamos u otros crditos, retiro
de chequeras y tarjetas de crdito, apertura de cuentas y otros productos financieros.
Transaccin: Aquella operacin financiera realizada entre dos o ms personas, en la
que se Intercambian productos de valor; tales como: bienes, servicios o dinero.
Denuncia, Redamo o Queja: Es la manifestacin de inconformidad expresada por
un cliente, usuario y usuaria respecto de una operacin o transacdn, producto o
servicio adquirido por ste, ofrecido o prestado por las Instltudones Bancarias y
puesta en conocimiento de ste a travs de la Unidad de Atencin al Cliente y Usuario
Bancario, del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, de la Superintendencia de las
Institudones del Sector Bancario o de las dems Instituciones competentes, segn
corresponda.
Usuario y Usuaria: Toda persona natural o jurdica que utiliza los servicios
financieros de una lnstitucirn Bancaria sin ser diente de sta.
Unidad de Atencin al Cliente y Usuario Bancario: rea interna de las
Instituciones Bancarias encargada de atender, evaluar, aceptar, analizar, tramitar y
decidir las denuncias, reclamos o quejas presentados por los clientes, usuarios y
usuarias.
Defensor del Cliente y Usuario Bancario: Es una figura designada por la
Institucin Bancaria, dedicada a revisar, tramitar y resolver denuncias, reclamos o
quejas presentadas por los clientes, usuarios y usuarias derivadas de la prctica y
actuacin bancaria, las cuales fueron consideradas no procedentes o no resueltas a
tiempo por la Unidad de Ater.dn al Cliente y Usuario Bancario.
Cliente: Toda persona natural o jurdica que contrata productos yjo servicios
financieros de una Institucin Bancaria.
Conflicto de Intereses: Es aquella situacin en donde una persona natural o jurdica
se encuentra en cualquiera de los aspectos que se indican a continuadn:
Enfrenta distintas alternativas de conducta, debido a que sus intereses particulares
pueden prevalecer frente a sus obligaciones legales o contractuales.
Pretende obtener una ventaja material, moral o de cualquier ndole, para l o
terceras personas, teniendo la opcin de decidir entre el deber y el inters creado.
Busca renunciar a sus deberes como contraprestacin de alguna prebenda.
Corresponsales no Bancarios: Personas jurdicas y personas natuurra~~les:r~~::~~
en firmas personales, cuyas actividades econmicas se encuentran e
sector comercial o de servidos y que han acordado con Instituciones Bancarias,
mediante contrato suscrito al efecto, la posibilidad de servir de canales de distribucin
de servidos financieros hacia los clientes, usuarios y usuarias, a nombre y por cuenta
de tales Instituciones.
Taquilla Asociada: Centro de atencin al diente, usuario y usuaria que depende de
una agencia, oficina o sucursal, ubicada en el espado fsico de un establecimiento
mercantil con los que suscriben un convenio relativo a condiciones de operacin y
provenienda de fondos del referido establecimiento; atendida por personal de la
Institucin Bancaria, que presta servidos e informan productos a sus clientes, usuarios
y usuarias.
Contrato de Adhesin: Son los contratos tipos o aquellos cuyas clusulas han sido
aprobadas por la autoridad competente por la materia o establecidas unilateralmente
por la proveedora o e.l proveedor de bienes y servidos, sin que las personas puedan
discutir o modificar substancialmente su contenido al momento de contratar.
CAPTULO U
DE LOS DERECHOS Y LA ATENON
Artculo 3: Las Instituciones Bancarias debern prestar a sus clientes, usuarios y
usuarias tanto personal como telefnicamente, una adecuada atencin en cuanto a las
operaciones, transacciones, reclamos o quejas y solicitudes que stos realicen; para
ello, utilizarn un trato corts, amable y respetuoso. La atencin ofrecida a los
dientes, usuarios y usuarias ser totalmente gratuita.
Artculo 4: En la atencin que el perwnal de las Instituciones Bancarias brinde a sus
clientes, usuarios y usuarias para cualquiera de las operaciones, transacciones,
denuncias, redamos o quejas y solicitudes que stos realicen, considerar como
mnimo los siguientes aspectos:
a. Utilizar las normas del buen hablante y del buen oyente.
b. Manejar una comunicacin efectiva.
c. Usar palabras simples y de comn entendimiento.
d. Mostrar buena educacin y modales.
e. Realizar una atencin personalizada.
f. Transmitir confianza y realizar su trabajo de forma rpida, eficiente y eficaz.
g. Respetar el orden de llegada de acuerdo con las actividades a realizar.
h. Dar acceso a los clientes, usuarios y usuarias a las planillas, formularios o
solicitudes para el ejercicio del trmite que deseen realizar.
Artculo S: Los clientes, usuarios y usuarias de las Instituciones Bancarias, tienen
derecho a contar con informacin clara, suficiente, oportuna, precisa, comprensible y
no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que
reciben, que les permita con.ocer acerca del giro de sus negocios al momento de sus
requerimientos y en cualquiera de las sucursales, agencias u oficinas.

Los dientes, usuarios y usuarias deben ser atendidos cuando se presenten en las
sucursales, agendas, oficinas o taquillas dentro de los horarios establecidos en stas;
al respecto, el personal de dichas entidades tendr entre otros aspectos que:

a. Ser receptivo ante las preguntas que formulen los dientes, usuarios y usuarias.
b. Brindar explicacin acerca de los procedimientos a seguir para cualquier operadn,
transacdn, reclamo o queja.
c. Ofrecer informadn completa y segura.
d. No omitir detalles.
e. Ser precisos en el suministro de la informadn.
f. No usar el telfono celular en las taquillas y dems puntos de atendn al cliente,
usuario y usuaria; as como, evitar conversaciones o comunicaones de tipo
personal, ajenas a la actividad de la Institucin Bancaria con terceras personas,
bien sean de la Institucin Bancaria o del pblico en general; mientras el diente,
usuario y usuaria se encuentre en la taquilla o el rea de promodn de servidos
finanderos y en caso de ser necesaria dicha comunicacin por caso de urgenda, la
misma debe ser breve.
g. Informar al cliente, usuario y usuaria cuando haya conduido en su totalidad la
operacin o solicitud realizada, otorgando el correspondiente comprobante de la
operacin en caso de haberse concretado e indicando las acciones a seguir.
h. No ausentarse de su puesto de trabajo en el horario de atencin.
Artculo 6: Las Instituciones Bancarias estn obligadas a desarrollar e implementar
polticas y procedimientos que promuevan la debida calidad de servicio y atendn a
los dientes, usuarios y usuarias de manera formal y documentados en manuales, los
cuales debern estar aprobados por la Junta Directiva. Dichas polticas y
procedimientos deben estar acordes con la estructura organizativa de la Institucin
Bancaria y debern ser difundidas internamente, revisadas y actualizadas por lo
menos una vez al ao.
Artculo 7: Las Institudones Bancarias en su red comercial de sucursales, agencias,
oficinas o taquillas bri ndarn una atencin prioritaria y preferencial a las personas con
discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas, tanto en las
operaciones de taquilla como en las dems reas de atendn al diente y usuario.

CAPTULO DI
DE LAS OBUGAOONES DE LAS INSIIIUCIONES BANCARIAS

Articulo 8: Las Instituciones Bancarias, debern prestar a los dientes, usuarios y

usuarias, calidad de servicio y atencin de excelencia, para ello implementarn
mecanismos o sistemas que tiendan a disminuir, entre otros aspectos, la permanenda
excesiva, por lo que el tiempo de espera no podr ser superior a treinta (30) minutos
para las operaciones de taquilla y un mximo de cuarenta y cinco (45) minutos para
las operaciones en los puestos de atendn en el rea de promodn de servicios
flnanderos.

Igualmente, debern contar con todo el personal durante toda la jornada de servido
al pblico; razn por la cual, obligatoriamente todos los puestos de atencin
existentes en sucursales, agendas, ofiCinas o taquillas, tendrn que estar en
fundonamiento y debidamente selialados o identifiCados, en aras de lograr que la
penmanenda de los dientes, usuarios y usuarias en las Instalaciones de la Institucin
Bancaria sea breve, expedita, sin diladones innecesarias, cmoda, agradable y que los
trmites a realizar se efecten con la mxima eficiencia y eficacia. No obstante, en las
horas comprendidas entre las 11 de la maana y las 2 de la tarde, las Institudones
Bancarias tomarn las medidas necesarias, a los fines que se preste la totalidad de
servicios y estn operc~tivos como mnimo el setenta y dnco por dento (75%) de los
puestos de atencin y de las taquillas.

Las Instituciones Bancarias debern informar mediante avisos colocados en lugares

visibles en la toda la red de agencias la competencia de la Unidad de Atencin al
Cliente y Usuario Bancario y del Defensor del Cliente y Usuario Bancario. Las
dimensiones de este aviso son Iguales o mayores a ochenta (80) centmetros de ancho
por dnruenta (50) centmetros de largo. Asimismo, deber contener los nmeros
telefnicos de las Unidades antes mencionadas y el de la Oficina de Atencin
Cludadana de este Organismo.

Asimismo, deber proveerle al Defensor del Cliente y Usuario Bancario los rerursos
tecnolgicos, financieros y equipos necesarios para su funcionamiento; asi como, la
capacitacin del personal e Incremento de la plantilla de ser necesario, entre otros.

Articulo 9: Las Instituciones Bancarias debern establecer un registro de tiempo en

espera durante toda la jornada, con el objeto de contar con estadsticas para corregir
las desviaciones presentadas y optimizar Jos procesos de atencin. Estos registros y
planes correctivos podrn ser solicitados por la Superintendencia de las Instituciones
del Sector Bancario, cuando as lo requiera.

Articulo 10: En los puntos de atencin en los que se verifiQue un tiempo de espera
superior al estableddo en el artirulo 8 de las presentes normas, la Superintendencia
de las Instituciones del Sector Bancario, podr requerir que se haga uso hasta el
dento por ciento (100%) de su Infraestructura instalada en tOdos los puestos de
trabajo y su respectivo personal durante todo el horario de atencin establecido por la
Institucin Bancaria supervisada, y/o exigir el aumento del nmero de puestos de
trabajo; as como, el recurso humano necesario si el espacio fsico donde funciona el
punto de atendn lo permite, u otras medidas que considere pertinentes.

Articulo 11: Aquellas Instituciones Bancarias que presten servicios en centros

comerciales, los fines de semana, das feriados nadonales, regionales y bancarios,
debern ofrecer como mnimo los servidos que se drrunscriban a las operaciones de
taquilla, aun cuando para estos dias, no ser obligatorio tener en funcionamiento la
totalidad de las taquillas y puestos de atencin.

Las Instituciones Bancarias, debern informar a los clientes, usuarios y usuarias

mediante avisos instalados en cada surursal, agencia, oficina y/o taquilla, los servicios
que prestan en ellas, en los dias indicados en el encabezado de este articulo.

Articulo 12: Las Instituciones Bancarias debern informar y orientar adecuadamente

a los dientes, usuarios y usuarias, a travs de comunicacin impresa, visual,
audiovisual, virtual o por otros medios, acerca de:

a. Cualquier servicio y{o producto financiero con las diferentes especificaciones, que
les permita elegir conforme a sus necesidades.
b. Los procedimientos a seguir para efectuar operaciones, transacciones, denuncias,
redamos o quejas y todo aquello que considere pertinente, para garantizar la
defensa de sus derechos.
c. La existenda y funciones del Defensor del Oiente y Usuario Bancario; as como, de
los derechos que asisten a dichos clientes, usuarios y usuarias para presentar sus
reclamos o quejas.

Las Instituciones Bancarias debern impartir a la poblacin programas educativos en

materia de cultura financiera a travs de charlas, seminarios, distribucin de material
educativo, sitios web, concursos; entre otros, con el objeto de promover en los
ciudadanos la socializacin bancaria, mejorar su calidad de vida y garantizar que se
encuentren mejor capacitados al momento de relacionarse con los proveedores de
servidos finanderos.

Artculo 13: El personal que labore en cada una de las sucursales, agencias, oficinas
o taquillas en las que preste atencin al pblico, debe portar una credencial en un
lugar visible que contenga al' menos, el logotipo de la Institucin Bancaria, el nombre,
apellido y una fotograa de frente del portador.

Artculo 14: Las Instituciones Bancarias, debern brindar a todo su personal una
adecuada capadtadn, que permita mejorar constantemente la calidad de la
prestacin del servicio, la atencin preferencial y al pblico en general. En este
sentido, sern Impartidos, como mnimo dos (2) cursos semestrales, referidos o
relativos al conocimiento de estas normas y dems disposiciones de carcter general,
en materia de atendn a los d ientes, usuarios y usuarias.

Artculo 15: Las Instituciones Bancarias publicarn a la disposicin de los clientes,

usuarios y usuarias en su p;gina wel;l, en sus wcvrS<~Ies, agen9a~, ofinas, t<lqvil!as
externas, taquillas asociadas, centros de negocios y en los corresponsales no
bancarios; una lista de las operadones e instrumentos financieros que stos pueden
requerir yjo realizar, la forma y el costo de su tramitacin; as como, las tasas de
inters activas y pasivas, comisiones y gastos, detallando las variaciones de las
mismas, de acuerdo con sus plazos y modalidades.

Artculo 16: Las Instituciones Bancarias, dispondrn de los medios electrnicos y

controles idneos para brindar eficiente seguridad a las transacdones, a la inforrnadn
confidencial de los dientes, usuarios y usuarias; as como, los sistemas y redes que la
contengan.

En ese sentido, estarn en la obligacin de salvaguardar los datos personales y dems

informacin sobre los productos o servicios mantenidos o que mantuvo, transacdones u
operaciones realizadas por sus dientes, usuarios y usuarias, entre otros. Al respecto,
deben administrar la informacin que reposa en sus archivos y sistemas con la debida
confidendalidad e impardalidad.

Articulo 17: Las Instituciones Bancarias que por razones del artculo 7 de la Ley
Orgnica del Sistema Finandero Nacional y del literal 9 del artculo 97 del Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario, separaron las
funciones con empresas sometidas a la ley que regula el mercado de valores o la ley que
rige la actividad aseguradora y que disponen de los datos de los clientes, usuarios y
usuarias debido al uso o aoceso a las mismas plataformas tecnolgicas, no debern
conceder, duplicar, transferir u otorgar privilegios para que las citadas empresas accedan
a equipos, sistemas, aplicadones o datos asociados a los mendonados dientes, u"""'"'
y usuarias de las Instituciones Bancarias. Por consiguiente, debern definir mecanismos
que aseguren que la data suministrada a esas empresas sea eliminada de sus sistemas,
equipos y bases de datos.

En caso que sea estrictamente necesario que las aludidas empresas, por transacciones
de ndole comercial, requieran disponer de la informacin en comento, stas debern
mantener una autorizacin por escrito del cliente, usuario y usuaria para que procedan a
gestionar ante las Instituciones Bancarias, procesos de dbito o cargo automtico en
cuenta o tarjeta de crdito por concepto de cobranza del servido contratado
(domiciliacin de pago); en virtud de lo cual, debern obtener de dichos clientes, la
informacin requerida para el debido procesamiento de la referida autorizacin.

Articulo 18: las Instituciones Bancarias en las operaciones con tarjetas de crdito,
dbito, cheques y servicios de banca por Internet deben contar con sistemas de
alertas tempranas seguras, transparentes y confiables; a objeto que sus clientes,
usuarios y usuarias estn informados de las operaciones que se realizan con tales
instrumentos y que con la accin de los clientes, usuarios y usuarias, puedan mitigar
la ejecucin de posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realizacin de
cualquier operacin de stos. Al efecto, la Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario, podr practicar las inspecciones y evaluaciones a que haya lugar; y
en caso de incumplimiento, aplicar las sanciones previstas en el Decreto con Rango,
Valor y Fuerza de ley de Instituciones del Sector Bancario.

Artculo 19: Las Instituciones Bancarias, debern Implementar un registro de cada

\In oe 1~ d.envnc;i<ts, red<!mos o quej9s presentados ante la Unidad de Aten<;in <!1
Cliente y Usuario Bancario; as como, ante el Defensor del Oiente y Usuario Bancario,
con el objetivo de establecer mecanismos que permitan la produccin de estadsticas
sobre tipologas de dichas denuncias, reclamos o quejas, con sus respectivas
soluciones, en aras de determinar oportunidades de mejora y acciones correctivas. En
tal sentido, el mencionado registro deber reposar en la Institucin Bancaria, a los
fines que se encuentre a disposicin de la Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario, al momento que lo requiera.

Articulo 20: Las Instituciones Bancarias en las relaciones contractuales con sus
clientes, debern cumplir con los parmetros dispuestos en la legislacin vigente. En
este sentido, no incluirn en los contratos clusulas que puedan vulnerar los derechos
de stos. A los efectos de estas normas, se consideran, sin menoscabo de lo que
prevea el marco jurdico vigente, como clusulas excesivas y en consecuencia, no
debern estar contempladas en los contratos, las siguientes disposiciones:

a. Las que facultan a las Instituciones Bancarias a modificar unilateralmente el

contenido de los contratos suscritos, sin la preva notificacin de las partes
interesadas.
b. Las que consagren el pago o aumento del precio de comisiones por prestaciones
no realizadas; o aquellas que estipulen que puedan cargarse al cliente comisiones o
gastos por servidos que no hayan sido solicitados o aceptados expresamente por
ste.
c. En los contratos a tiempo determinado, aquellas clusulas que reserven a las
Instituciones Bancarias, la facuitad de resolver unilateral y antici~>adament:~
contrato, sin la ocurrencia de una causa vlida prevista contractualmente.
d. las que excluyan total o parcialmente la responsabilidad de las Instituciones
Bancarias, por los daos o perjuicios causados a sus clientes derivados de una
acdn u omisin que les sea imputable.
e. Las que limiten la operatividad del producto o servicio.
f. Las que impongan un domicilio distinto al del cliente.

Articulo 21: Las Instituciones Bancarias, tendrn a disposicin de sus clientes, copia
de la oferta pblica, a los efectos de entregrsela a stos cuando la soliciten,
igualmente, debern publicar su contenido en un sitio visible en sus sucursales,
agencias, oficinas y taquillas o difundirla en medios electrnicos, con caracteres
legibles, en idioma castellano, redactada de manera clara, de fcil comprensin y sin
ambigedades.

Artculo 22: Las Instituciones Bancarias antes de conceder o formalizar cualquier

operacin, transaccin o renovacin, exigirn a sus clientes la lectura de los
respectivos contratos; de lo cual se dejar constancia escrita en el expediente del
cliente, conjuntamente con la restante informacin que lo conforma .

Arttulo 23: Todo contrato de adhesin, deber estar al alcance de los clientes, de
forma escrita en idioma ofidal, redactado de manera clara, especfica y en formato
que permita su fcil lectura, sin ambigedades que hagan dudar sobre el contenido y
alcance del mismo.

De todo contrato de adhesin celebrado, deber entregarse una copia impresa para el
conocimiento de !os trminos y ;ondi;iones del mismo, antes de su su~ripcin. Las
clusulas de dichos contrat os sern interpretadas del modo ms favorable a los
clientes.

En este sentido, redactarn los contratos en trminos claros, en formato impreso con
caracteres visibles y legibles que faciliten su entendimiento por parte del cliente. Los
caracteres tipogrficos utilizados en los contratos de adhesin no podrn ser en
ningn caso inferiores al tamao de diez ( 10) puntos. Igualmente, las clusulas que
en los contratos de adhesin implicaren limitaciones a los derechos patrimoniales del
cliente, sern impresas en caracteres destacados, que faciliten su inmediata y fcil
comprensin.

Articulo 24: Queda prohibida la modificacin unilateral de las condiciones de tarifas,

comisiones, tasas, calidad del servicio tipificadas en un contrato de adhesin
celebrado entre las partes. En el caso de contratos de adhesin con vigenda temporal
de mediano o largo plazo, que justificare por cualquier circunstancia, cambios en la
relacin predo/calldad de los servicios ofrecidos, la Institucin Bancaria deber
Informar a sus clientes y dejar constancia, con una antelacin mnima de un (1) mes,
las modificaciones en las condidones y trminos de suministro del servicio. El cliente
tomar la decisin de continuar o rescindir el contrato. De no aceptarse las nuevas
condiciones y trminos por la parte contratante, se entender que el contrato queda
rescindido.

En los casos en que la parte contratante se encuentre limitada por sus condiciones de
empleo a utilizar una Institucin Bancaria en particular, como es el caso de las cuentas
de nmina de empresas que manejan con carcter de exclusividad las InstittJcicme:s,
Bancarias, todo cambio en las condiciones de los contratos de adhesin debern ser
negociados con el colectivo afectado.

Artculo 25: Se considerarn nulas las clusulas o estipulaciones establecidas en el

contrato que:
a. Exoneren, atenen o limiten la responsabilidad de la Institucin Bancaria por vicios
de cualquier naturaleza del servido prestado.
b. Impliquen la renuncia a los derechos que la normativa Vigente reconoce a los
clientes, usuarios y usua as, o limite su ejercicio.
c. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio a los clientes, usuarios y usuarias.
d. Impongan la utilizacin obligatoria del arbitraje.
e. Permitan a la Institucin Bancaria la variacin unilateral de las condiciones del
contrato.
f. Autoricen a la Institucin Bancaria a rescindir unlateralmente el contrato.
g. Establezcan condiciones injustas de contratacin o gravosas para los clientes,
usuarios y usuarias, le causen indefensin o sean contrarias al orden pblico y la
buena fe.
h. Establezcan como domicilio especial para la resolucin de controversias y
reclamaciones por va administrativa o j udicial un domicilio distinto a la localidad
donde se celebr el contrato, o de los dientes, usuarios y usuarias.
i. Cualquier otra clusula que contravenga las disposiciones del Decreto con Rango,
Valor y Fuerza de ley de Instituciones del Sector Bancario y la normativa
prudencial.

Artc;ulo 26: los clientes benefloario~ de la~ opera~iones de crdito, tienen der~ho a
conocer el contenido del respectivo contrato con antelacin a su firma. Dicho
contenido incluir los trminos y condiciones bajo los cuales fueron aprobadas las
operaciones de crdito.

las Instituciones Bancarias debern suministrar una (1) copla simple del documento
de prstamo o crdito debidamente protocolizado o notariado en los casos que
corresponda, a los deudores, en el momento del otorgamiento y liquidacin del
crdito, sin costo alguno para los mismos.

Artculo 27: las Instituciornes Bancarias, entregarn a sus clientes en el momento

que stos lo soliciten, la frmula de clculo de los Intereses que cobren o paguen
sobre operaciones activas y pasivas; as como, las formas o mecanismos de
liquidacin, abono, vencimiento, renovacin, cobro y amortizacin que sean aplicables
a dichas operaciones. En caso de modificar la metodologfa utilizada para tales clculos
o condicionantes, las Instituciones Bancarias debern notificar a sus clientes con
anterioridad a su aplicacin para su conformidad o aprobacin y dejar constancia.

Artculo 28: En cuanto a las amortizaciones y pagos parciales o totales de

operaciones crediticias, las Instituciones Bancarias entregarn a sus clientes los
comprobantes respectivos que as lo evidencien; as como, la tabla de amortizacin en
el momento que stos la soliciten.

Los comprobantes de pagos totales o parciales de crditos debern incluir informacin

detallada sobre la tasa de inters, las comisiones que hayan sido utilizadas, la
aplicada a intereses y la amortizacin de capital; asi como, el saldo de capital
adeudado que resulte despus de la aplicacin de la cuota cancelada.

Para e.l pago de otros serviolos entregarn recibos que evidencien el costo del servido
prestado.

La tabla de amortizacin, contendr como mnimo los siguientes campos:

a. Fecha de otorgamiento.
b. Monto inicial de prstamo.
c. Plazo del crdito.
d. Tipo de crdito.
e. Monto del capital adeudado.
f. Tasas de inters aplicadas.
g. Amortizaciones efectuadas a capital.
h. Monto de los intereses cobrados.
i. Cuotas mensuales, debidamente discriminadas por los distintos conceptos
aplicados, entre los cuales estn: plizas de seguro, intereses de mora,
amortizacin a capital, comisiones y gastos de cobranza.

Artculo 29: Toda solicitud de crdito o financiamiento de personas naturales y

j urdicas consignada ante la Institucin Bancaria, debe ser formalmente recibida, para
lo cual se emitir a favor del cliente, usuario y usuaria una constancia debidamente
sellada y firmada por un empleado autorizado para tales fines.

La Institucin Bancaria responder por escrito y remitir a la direccin sica o

electrnica establecida por el cliente, usuario y usuaria dentro de los veinte (20) das
hbiles bancarios siguientes, contados a partir de la fecha de la aprobacin o negativa
de la solicitud del crdito. En caso que el crdito resulte negado, la Institucin
Bancaria deber indicar de manera explcita al solicitante las razones o causas que
motivaron la negacin del crdito o financiamiento solicitado, dicha respuesta debe ser
expedida y firmada por un funcionario yo empleado debidamente autorizado por la
Institucin Bancaria.

En el caso que las solicitudes de crditos o financiamientos puedan estar directamente

relacionadas con proyectos o programas de inversin, con requerimientos puntuales
de capital de trabajo, de capacidad de consumo o vinculados a solicitudes de crditos
hipotecarios de adquisicin de vivienda principal, ligados estos ltimos generalmente a
contratos de opciones de compras con plazos perentorios, que comprometen
seriamente el patrimonio de los optantes a las viviendas; se deben implementar
procesos y/o mecanismos, que permitan realizar y/o analizar todas las solicitudes en
plazos razonables, pero a la vez expeditos, que no retarden excesivamente las resultas
de tales solicitudes, para lo cual la Institucin Bancaria deber establecer los lapsos
mximos y mnimos para culminar el proceso de anlisis por tipo de crdito, una vez
que el interesado haya consignado la Informacin solicitada previamente por la
Institucin Bancaria.

Artwlo 30: En los casos de operaciones y/o transacciones en moneda extranjera,

cualquiera que sea su modalidad, las Instituciones Bancarias informarn previamente
a sus clientes acerca de las diversas condiciones legales y contractuales que
regulan; as como, los gastos o comisiones que se generen, los cuales deben ser
publicados en un lugar visible en toda la red de oficinas a nivel nadonal y de atencin
al pblico.
CAPTULO IV
DE LA UNIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO Y DEL
PROCEDIMIENTO DE DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS

Artculo 31: Las Instltudones Bancarias, debern tener una Unidad de Atencin al
Cliente y Usuario Bancario, la cual debe estar incorporada a su estructura
organlzacional y se encargar de:

a. Recibir, canalizar y tramitar las denuncias, reclamos o quejas de los clientes,

usuarios y usuarias, por cualquier servicio, producto, transaccin, operacin,
irregularidad o atencin redbida por stos.
b. Disear e implementar los canales y medios de suministro de informacin de las
condidones, caractersticas y modalidades de las diferentes operaciones, servicios
prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones.
c. Elaborar un expediente por cada redamo o queja efectuada por el cliente, usuario
y usuaria, en el cual se observe el histrico de las actuaciones realizadas por la
Unidad de Atencin al Cliente y Usuario Bancario para resolver el caso, incluyendo
los informes elaborados por cada una de las reas de la Institucin Bancaria
Involucradas en la investigacin, con sus respectivos anexos, en los que se
evidencien los e.lementos probatorios que sustenten la respuesta; as como, el
acuse de recibo de la decisin comunicada al denunciante.
Pr qyellos (;i!SQS que la respuesta resulte procedente, la Institucin Bancaria
deber notificar a los clientes, usuarios y usuarias, a travs de canales electrnicos
y omitir el acuse de recibo en la conformacin del expediente.
En el caso que el reclamo o queja resulte improcedente deber presentar una
prueba del envo electrnico de dicha notificacin mencionando con detalle el
motivo de la improcedencia.
La citada comunicacin deber contener; entre otros aspectos, la siguiente
informacin:
"Si usted no se encuentra conforme con el contenido de esta notificadn y
decidiera presentar la reconsideracin de su caso por ante la Defensora del Oiente
y Usuario Bancario del Banco, puede hacerlo, por correo electrnico a la direccin
de la Institucin Bancaria (especificando dicho correo) o mediante escrito que
puede ser consignado en cualquiera de nuestras ofidnas.
El Defensor del Cliente y usuario Bancario es una instancia autnoma e
independiente de la Institucin Bancaria con competencia para tramitar y decidir
sobre los reclamos interpuestos que ya han sido evaluados por el Banco y ouya

Est conforme con la

Banco:

Si O No O
 Todos los documentos relacionados con el expediente de rectamos o quejas
pueden gestionarse mediante sistemas de control documental; sin embargo, no
sustituir los documentos fsicos que constituyen los citados expedientes.
d. Los expedientes debern cumplir con lo sealado en los Manuales de
Procedimientos para el trmite de reclamos o quejas establecidos por la Institucin
Bancaria y estarn a disposicin de este Organismo cuando ste as lo requiera. En
el caso de ser solicitada copia del referido expediente, sta deber venir
acompaada de una certificacin del presidente u otro funcionario o empleado
autorizado por la Institucin Bancaria, donde conste; entre otros aspectos, que el
expediente no obvia ninguna documentacin, ni se han omitido pasos en el
procedimiento para la resolucin del redamo o queja.
e. Enviar al Defensor del Cliente y Usuario Bancario para su tramitacin los reclamos
o quejas declaradas improcedentes, cuya reconsideracin sea solicitada por el
cliente, usuario y usuaria en un lapso no mayor de cinco (5) das continuos.

Por otra parte, los Gerentes, funcionarios o empleados de los distintos canales de la
Unidad de Atencin al Cliente y Usuario Bancario de fas sucursales, agencias y oficinas
de las Instituciones Bancarias sern los responsables de atender y recibir los reclamos,
quejas o requerimientos de informacin de los clientes, usuarios y usuarias; y
observarn que stos sean canalizados debidamente ante fa respectiva Unidad de
Atencin al Cliente y Usuario Bancario.

Artculo 32: Las Instituciones Bancarias debern proporcionar a sus clientes,

usuarios y usuarias, procedlmientos adecuados y efectivos para que stos puedan
realizar las adaratorias de los reclamos o quejas para la mejor defensa de sus
dered1os.

En tal sentido, las Instituciones Bancarias debern publicar en su pgina web, trpticos
y en las carteleras que se dispongan en las sucursales, agendas y oficinas, o cualquier
otro medio de difusin, la informacin relativa a los requisitos para la presentacin de
redamos o quejas y los plazos en los cuales sern evacuadas y resueltas; todo elfo,
conforme a lo previsto en las presentes normas.

Articulo 33: Los clientes, usuarios y usuarias podrn presentar sus redamos o quejas
personalmente o mediante representacin, en forma escrita en toda la red de oficinas a
nivel nacional y atencin al pblico o por medios informticos o electrnicos, siempre
que stos permitan la lectura, impresin y conservacin de los mismos; todo ello,
conforme a los canales habil itados. En caso que se trate de disposicin del dinero la
referida representacin deber ser notariada.

Artculo 34: Los redamos o quejas, debern contener como mnimo la siguiente
informacin y recaudos:

a. Formato de solicitud del rec:tamo que contenga fa siguiente informacin:

a.l Nmero del redamo.
a.2 Nombres, apellidos, domicilio, nmero de cdula de identidad, denominacin o
razn social de fa persona jurdica y nmero de Registro nico de Informacin
Fiscal, de ser el caso; as como, pasaporte vigente en el supuesto de ser
extranjero no residenciado.
a.3 Nmero telefnico y/o correo electrnico, de ser el caso.
 a. 4 Motivo del esato.
a.S Ofidna, departamento o servido donde se orgin el reclamo o queja.
a.6 Lugar, fecha y firma.
a.7 Pruebas documentales ,o soportes del reclamo o queja, de ser el caso.
a.S Direccin fsica donde enviar la respuesta del redamo o queja, de ser el caso.
b. Fotocopia de la cdula de identidad, de ser el caso.
c. carta reclamo, s aplicara.

Arta!lo 35: En caso que el diente, usuario y usuaria al momento de realizar el

reclamo o queja no la presenten por escrito, la Instituci6n Bancaria deber proveer de
los medios necesarios para que lo realice por escrito, en concordanda con los
parmetros establecidos en el artculo 34 de la presente Resolucin, al efecto de la
recepcin de stas en la primera oportunidad que acude a la sucursal, agencia u oficina,
a los fines de evitar que el cliente, usuario y usuaria tenga que regresar nuevamente a la
Institucin Bancaria, salvo que le falte algn recaudo necesario establecido en el artculo
34 ejusdem.

Artculo 36: Las Instituciones Bancarias debern acusar recibo por escrito, nnado y
sellado, dejando constancia de la fedla de presentadn del redamo o queja, a efectos
del omputo del lapso establecido para tramitar dicha solicitud. Igualmente, se debe
a.signar un cdgo el cual queclar registrado en el sistema del Banco, indistintamente s
el reclamo o queja se realice directamente en la red de ofiCinas a nivel nacional, por va
electrnica o telefnica; todo ello, conforme a las modalidades establecidas en los
Manuales de Procedimientos.

Articulo 37: La respuesta emitida por la Unidad de Atencin al Oiente y Usuario

Bancario deber realizarse en un lapso no mayor de veinte (20) das continuos segn lo
establecido en el numeral 3 del artculo 69 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
Ley de Instituciones del Sector Bancario. El incumplimiento de dicho plazo acarrear
para la Institucin Bancaria la apertura de un procedimiento administrativo de
conformidad con lo dispuesto en el numeral primero del artculo 202 ibdem.

La Unidad de Aterldn al Cliente y Usuario Bancario tendr que contestar a todos los
aspectos planteados en el reclamo o queja de forma exacta, lmpardal y verificable para
la fdl comprensin del cliente, usuario y usuaria.
Articulo 38: La Unidad de Atencin al Cliente y Usuario Bancario, est obligada a dar
respuesta de forma escrita a los reclamos o quejas presentados; para lo cual, deber
motivar suficientemente su decisin en caso de ser improcedente.
Los redamos o quejas interpuestos por los dientes, usuarios y usuarias no generarn
en modo alguno, la suspensin o extindn sobrevenida de la relacin comercial con la
Institucin Bancaria.

Articulo 39: La decisin adoptada por las Instituciones Bancarias con ocasin a un
reclamo o queja, no constituirn precedentes para casos con caractersticas similares;
en consecuencia, cada reclamo o queja ser analizado de manera particular segn las
caractersticas que ste presente.
Articulo 40: la Institucin Bancaria, slo podr rechazar la admisin del reclamo o
queja cuando el cliente, usuario y usuaria en reladn con los mismos hechos, formule
reclamos o quejas que reiteren otras anteriores ya resueltas.
El Banco no podr restringir al cliente la toma del reclamo, cuando ste ha sido vctima
de un robo donde haya perdido su documento de identidad. En tal sentido, la lnstitudn
Bancaria deber validar a travs de los mecanismos que ste considere, a objeto de
Identificar a su cliente.

Articulo 41: Queda prohibido realizar cobros por la recepcin, tramitacin y atendn
de reclamos o quejas, incluso si stos resultaran improcedentes.

Articulo 42: las Instituciones Bancarias, debern enviar a la Defensora del Pueblo, a
la Fiscala General de la Repblica, a la Superintendenda Nadonal para la Defensa de
'
los Derechos Socio Econmicos y dems Organos con competenda en la materia, toda
la informacin y documentacin que stos les requieran, referentes a los reclamos o
quejas presentadas por los d ientes, usuarios y usuaris de ls Instituciones Bancarias.

Articulo 43: las Instituciones Bancarias, tienen la carga de probar sus respectivs
afirmaciones de hecho. los d ientes, usuarios y usuarias en los casos que
correspondan debern consignar la documentacin que soporte sus reclamos o
quejas. Igualmente, las Instituciones Bancarias que pretendan haber sido libradCis de
eiiCI, cumplirn por su parte probando el pago o el hedho que ha producido la
extindn de la obligadn.

la Institucin Bancaria no podr exigirte al d iente, usuario y usuaria ia presentacin

de documentos o pruebas que reposen en los archivos de la Institudn Bancaria, por
lo que sta estar obligada a producirlas cuando sean requeridas o indicadas por el
cliente, usuario y usuaria en su escrito de reclamo o queja; o de solldtud de
reconsideracin, en caso que el reclamante no las posea, no se podr suspender el
trmite o reclamo por esta causa.

Artculo 44: Si la reclamacin versare sobre el reintegro de sumas de dinero, las

Institudones Bancarias procedern a su pago en la misma fecha en que se emita el
acto que declare procedente la reclamacin, salvo aquellos casos establecidos en leyes
especficas. la falta de pago o acreditadn en esa oportunidad, har considerar la
obligacin como lquida y exigible, y por lo tanto, devengar intereses moratorios. El
monto a reintegrar por las Instituciones Bancarias, generar intereses durante el
periodo del reclamo o queja hasta su pago efectivo.

CAPTULO V
DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO

Artculo 45: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, es una instancia formal de
carcter objetivo e independiente. Es una unidad revisora en esa misma primera
instanda, superior jerrquico a la Unidad de Atencin al Cliente y Usuario Bancario
cuya funcin principal es revisar la procedenda o no de los reclamos o quejas que
formulen los clientes, usuarios y usuarias que sean declaradas improcedentes.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, tiene entre sus funciones tramitar y
resolver las solicitudes de reconsideracin, presentadas por los dientes, usuarios y
usuarias, de los casos declarados improcedentes por la Unidad de Atencin al Cliente y
Usuario Bancario, deando constancia de la revisin del expediente mediante firma,
fecha y sello.
La solicitud de reconsderan presentada por el diente, usuario y usuaria ante el
Defensor del Oiente y Usuario Bancario deber contener nombres, apellidos, domicilio,
nmero de cdula de Identidad, descripcin de los hedlos que la motivan, el obeto de
fa reclamacin o requerimiento y nmero de identficadn del caso.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario en los casos de reconsideracin, deber
requerir el expediente a la Unidad de Atencin al Oiente y Usuario Bancario una vez
Introducida la solicitud de reconsideracin por esaito por parte del cliente, usuario y
usuaria. 8 referido expediente deber contener las actuaciones realizadas por el
Defensor del Oiente y Usuario Bancario para r~ el caso.
La Unidad de Atencin al Oiente y Usuario Bancario, deber remitir el expediente
solicitado por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario en un lapso de cinco (5) das
continuos contados a partir de la fecha de recepcin por parte de la Institucin
Bancaria de la solicitud de reconslderacin del cliente, usuario y usuaria.
Artculo 46: El Defensor del Olente y Usuario Bancario y su Suplente, eercern sus
funciones de manera objetiva e impardal con absoluta independencia y con total
autonoma en cuanto a los criterios y directrices a aplicar, reportarn nicamente a la
Junta Directiva de la Institucin Bancaria y no podrn desempear otra actividad u
otro cargo.
Artculo 47: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su suplente, debern ser
designados por la Junta Directiva y sometidos a consideracin de la Asamblea de
Acdonistas, para un perodo de dos (2) aos y podrn ser reelectos por el mismo
perodo.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario estar dedicado en forma exdusiva a las
funciones de su cargo.
Articulo 48: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario; as como, las Instltudones
Bancarias, debern garantizar que se atienda de forma eficaz, eficiente y oportuna a
los dientes, usuarios y usuarias de todas las zonas del pas en las cuales la Institucin
Bancaria preste sus servidos.
Artculo 49: El Defensor del Oiente y Usuario Bancario, deber abstenerse de actuar
cuando se presenten conftictos de inters en relacin con una controversia o clientes,
usuarios y usuarias, en cuyo caso actuar el Defensor Suplente.
Articulo SO: La Unidad de Atencin al Oiente y usuario Bancario y fas dems reas o
departamentos de las Instituones Bancarias debern colaborar oportuna y
diligentemente con el Defensor del Oiente y Usuario Bancario, en la recopiladn de la
infonmadn y la obtencin de pruebas, en los casos que se requieran; entre otros, los
de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho
punible efectuada mediante la utilizacin de tarjetas de crdito o dbito, la realizacin
de transacciones electrnicas. o telefnicas; asf como, cualquier otra modalidad.
Artcylo 51: El Defensor del Oiente y Usuario Bancario deber velar que la
Institucin Bancaria informe a sus clientes, usuarios y usuarias a travs de
comunicaciones impresas, visuales, audiovisuales, virtuales o por otros medios de la
existencia de esa instancia y sus funciones.
Artculo 52: No podrn ejercer el cargo de Defensor del Oiente y Usuario Bancario ni
Defensor Suplente de una Institucin Bancaria, quienes sean o hayan ocupado dentro
de la Institucin en los ltimos doce (12) meses los cargos de director o directora
pnpal o suplente, funcionario o funcionaria, empleado o empleada, contratista y
apoderado.
Artcylo 53: El Defensor del Oiente y Usuario Bancario se podr dirigir a la Junta
Directiva de las Instituciones Bancarias, a travs de su Presidente, en cualquier
momento a los fines de recomendar, proponer o advertir sobre aquellas actividades u
operaciones que estime necesarias y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o
regularizar la correcta prestacin del servido, la seguridad de las operadones y la
confianza que debe existir con los dientes, usuarios y usuarias.
Artculo 54: El Defensor del Cliente y Usuario Bancario deber elaborar un
Reglamento que regular sus actividades, el cual considerar, entre otros aspectos:
a. Procedimiento para la tramitacin de los reclamos o quejas sometidos a su
conodmiento, dentro del cual se debe incluir lo sealado en el literal e del artculo 31
de las presentes normas.
b. Deber de todos los departamentos y reas de las Instituciones Bancarias de colaborar
con el Defensor del Oiente y Usuario Bancario para la solucin de los reclamos o
quejas sometidos a su conocimiento.
c. Procedimiento que regir las relaciones entre la Unidad de Atencin al Cliente y
Usuario Bancario y el Defensor del Oiente y Usuario Bancario.
El mencionado Reglamento deber ser aprobado previamente por la SUperintendencia
de las Instituciones del Sector Bancario; as como, todas las modificadones de las
cuales sea objeto.
Artculo 55: Las dedslones que sobre un reclamo o queja presentado haya tomado
el Defensor del Oiente y Usuario Bancario, sern de carcter vinculante para la
Institudn Bancaria.

La falta de dedsin por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario en el plazo
de veinte (20) das continuos Indicado en el numeral 3 del artculo 69 del Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de ley de Instituciones del Sector Bancario, acarrear para la
Institudn Bancaria la apertura de un procedimiento administrativo de conformidad
con lo dispuesto en el numeral primero del artculo 202 ibdem.

Artcylo 56: El Defensor del Oiente y Usuario Bancario tendr las siguientes
obligaciones:

a. Establecer el Reglamento al cual se sujetar su actividad, en los trminos previstos

en la presente Resolucin.
b. Solidtar al cliente, usuario y usuaria, de ser e.l caso; as como, a la Institucin
Bancaria toda la documentacin que sea necesaria para la solucin del reclamo ~
queja sometido a su conocimiento. ~
c. Dictar la decisin sobre el reclamo o queja presentado, considerando los plazos
establecidos en esta Resolucin .
d. Informar por esoito al diente, usuario y usuaria la decisin tomada debidamente
sustentada.
e. Presentar a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario dentro del
primer mes de cada semestre, un informe en el que se indicar como mnimo:
e.l Informacin detallada sobre los reclamos y quejas recibidas y tramitadas
durante dicho perodo, Indicando: tipo de redamo, fecha de recibido por el
Defensor, fecha de solucin, nmero de reclamo, monto, motivo y estatus
(procedente o no procedente), en medios electrnicos (disco compacto bajo
formato Excel).
e.2 Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta
Directiva, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la
correcta prestacin del servido, la seguridad y la confianza que debe existir
con los clientes, usuarios y usuarias, de ser el caso.
e.3 Resumen de las dedsiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento
de oiterios generales para la toma de decisiones y la Indicacin expresa de
dichos oiterios.
e.4 Indicacin de los criterios mantenidos para la solucin de los reclamos o
quejas.
La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario podr realizar
objeciones, observaciones o recomendaciones al contenido del lnfonme, las cuales
debern ser presentadas en la prxima Asamblea de Acx:lonistas de la Institucin
Bancaria respectiva.
Articulo 51: El Suplente del Defensor del Oiente y Usuario Bancario deber asumir la
titularidad del cargo, cuando:
a. la SUperintendenda de las Instituciones del sector Bancario objetare, por dos (2)
semestres consecutivos, el Informe al que hace referencia el literal e del artculo 56
de las presentes normas.
b. se demuestre que por intensin, negligencia o Imprudencia sus decisiones afecten los
derechos de los dientes, usuarios y usuarias de la Institucin Bancaria.
c. En relacin al proceso de toma de decisiones ste sea de forma parcializada, se
beneficie l o terceras personas de manera fraudulenta y no se abstenga de deddir
en los casos de conflictos de Intereses.
En aquellos casos que el conflicto de Inters sea por un reclamo de un funcionario de
la Institucin Bancaria, deber informarlo a la Superintendencia de las Instituciones
del Sector Bancario a los efectos que sta autorice o no su participacin.
CAPTULO VI
DE LAS OPERACIONES EN CUENTAS, UMITACIONES Y
DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 58: Las Instituciones Bancarias no podrn:

a. Restringir la relacin con los dientes, usuarios y usuarias por discriminaciones

fundadas en sexo, raza, religin, opinin o cualesquiera otras condidones an1loai
personales o sociales.
 b. Limitar la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro, condicionarse o
restringirse a montos mximos y mnimos.
c. Indudr a la apertura de cuentas o a la adquisicin de otros productos financieros
distintos o con rendimientos inferiores a los requeridos por el diente, usuario y
usuaria.
d. Inactivar las cuentas de depsitos de ahorros, las cuentas corrientes y otros
instrumentos de captacin de naturaleza similar por la ausencia de movimientos de
depsitos o retiros.
e. Efectuar descuentos por cualquier concepto de las cuentas denominadas nminas y
aquellas cuentas a travs de las cuales se cancelen pensiones y jubilaciones, sean
stas corrientes o de ahorro, sin la previa autorizacin expresa del titular de las
mismas, la cual siempre podr ser revocable.
f. Descontar de las cuentas bancarias y tarjetas de crdito que el cliente mantenga
con la Institucin Bancaria, algn monto por concepto de servicios que ste no
haya solicitado; razn por la cual, deber Implementar los mecanismos necesarios
para que el diente notifique al Banco sobre los servidos autorizados por l para ser
cancelados a travs de los productos que posea.
g. Otorgar tarjetas de dbito u otra modalidad de servicios que permita efectuar
dbitos o retiros fuera de las sucursales, agencias u oficinas de los entes que
conforman el Sistema Bancario Nacional, sin la previa solicitud y autorizacin por
escrito del titular o titulares de la cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de
cuenta bancaria.
h. Incluir dentro del mismo contrato de apertura de cuenta de ahorro, corriente u otra
modalidad de cuenta bancaria, la solicitud de tarjetas de crdito.
i. Otorgar tarjeta~ de dbito, crdito, prepagadas y dems tarjetas de financiamiento
o pago electrnico, sin la previa solicitud del diente, usuario y usuaria.
J. limitar el acceso para las consultas y ejecucin de operaciones a travs de la
banca electrnica y corresponsales no bancarios de los productos que los dientes
posean, sin perjuicio de las medidas de seguridad necesarias para este canal.
k. Restringir o prohibir a los dientes, usuarios y usuarias dentro de las agencias u
oficinas, el uso de taquillas o cajeros automticos cuando stos as lo requieran, en
transacciones comunes para ambos canales de atencin. En ese sentido, el
personal de la Institucin Bancaria deber ofrecer previamente a los clientes,
usuarios y usuarias las alternativas por las cuales stos podrn realizar sus
operaciones, pudiendo escoger la de su preferencia.
l. Realizar cobro a los deudores, co-solidtantes, garantes, fiadores o avalistas de
crditos o financiamientos, mediante los siguientes procedimientos:
Mensajes telefnicos dejados en reiteradas ocasiones.
- Llamadas efectuadas los fines de semana.
Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el horario comprendido entre las
6:00 p.m. y las 7:00 a.m.
Acciones que impliquen amenazas.
Cualquier otro medio abusivo de cobro, tales como publicaciones en prensa o
por vfa Internet.
m. Realizar gestiones de cobranza a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o
avalistas de crditos o financiamiento, a travs de llamadas o mensajes telefnicos
a terceros; entre ellos familiares y dems personas cuyos datos fueron
propordonaclos por dichos deudores nicamente, a los fines de cumplir con los
requisitos de referencias bancarias y personales, solicitados por las Instituciones
Bancarias al efecto de la tramitacin de crditos.
n. Intercambiar o compartir, por cualquier medio, las resultas o cualquier informacin
de las solicitudes de finandamiento o crdito, formulados por los clientes, usuarios
y usuarias que hayan sido negadas en cualquier Instancia.

Artculo 59: Las Instituciones Bancarias, deben exonerar del pago de cargos, tarifas,
comisiones o recargos a las cuentas bancarias que hayan sido abiertas por
lnstrucones de los Tribunales de la Repblica Bolivariana de Venezuela. En tal
sentido, las referidas cuentas no podrn ser movilizadas sin la autorizacin por escrito
del Tribunal.
Artculo 60: Las Instituciones Bancarias, debern reversar el mismo da las
operaciones de depsitos de sumas de dinero que se efecten en forma errada a otro
benefidaro distinto al indicado por el diente, usuario y usuaria, una vez tenga
oooocimiento del hecho.

Artculo 61: Las Institudones Bancarias, sern responsables por las sumas de dinero
que sean retiradas de los cajeros automticos que excedan los montos mximos
estabfeddos por la Institucin Bancaria.

Artculo 62: Las Institudooes Bancarias, estn en la obligacin de actualizar los datos
de sus dientes, reponer las tarjetas de crdito, dbito, prepagadas; asr como, libretas de
ahorro, redbir reclamos o quejas, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques
de gerencia y referencias bancarias en cualquiera de sus modaliclades, en toda la red
de sucursales, agencias u ofidnas, que posea la Institucin Bancaria,
Independientemente de la agencia donde el diente abri la cuenta.

Igualmente, cuando no sea posible la reposicin inmediata de algn instrumento de

movilizacin de e.fectlvo, las Instituciones Bancarias estarn en la obligadn de
garantizar a sus dientes la disponibilidad de sus haberes en el momento que stos lo
requieran.

Artculo 63: Las Instituciones Bancarias, debern reponer en cualquiera de sus ofidnas
a nivel nadonallas tarjetas de dbito y las chequeras personalizadas requeridas por sus
clientes, en un plazo que no podr exceder de dnco (5) y diez (10) das hbiles
bancarios respectivamente, contados a partir de la fecha de su solidtud.

Artculo 64: Las Institudones Bancarias, debern atender en horario regular los
requerimientos de retiro de efectivo y cobro de cheques que realicen los dientes,
usuarios y usuarias con ocasin a los depsitos mantenidos por los titulares
de las respectivas cuentas en dicha Institucin Bancaria, sin ningn tipo
de limitadn o restriccin, salvo aquellas que se encuentren ordenadas
por alguna autoridad judicial. Si el requerimiento de los clientes, usuarios y usuarias
supera la capacidad de la agencia, la Institucin Bancaria debe establecer los
mecanismos idneos para solventar a la brevedad posible dicha situadn.
Asimismo, las mquinas contadoras de billetes deben ubicarse de manera tal que el
cliente, usuario y usuaria tenga visibiliclad de los billetes y del marcador de conteo.
Articulo 65: Las Instituciones Bancarias, debern suministrar por lo menos una
chequera activada al cuentacorrientista al momento de la apertura de la cuenta.
sealar que la disponibilidad de los recursos ser inmediata, siempre y cumdo.-1:
depsito se realice en efectivo o cheque de la Institucin Bancaria donde se abri la
cuenta caso contraro, los fondos estarn d.sponlbles cuando se cumplan los plazos
establecidos en el proceso de la Cmara de Compensacin del Banco Central de
Venezuela.
Articulo 66: Las Instituciones Bancarias, no podrn limitar a los beneficiarios de
cheques, que no posean cuentas en esa entidad as como, condicionar el pago de los
mismos, mediante la apertura de productos de captacin en dicha lnstitudn Bancaria
para poder disponer de los recursos provenientes del cobro del referido cheque. No
obstante, notificar por escrito, a Jos benedarios de las causas espeficas que
limiten su pago. Asimismo, los dientes, usuarios y usuarias de una Institucin
Bancaria podrn cobrar y canjear un cheque de gerencia por otro en el lapso
establecido por la Institucin Bancaria en sus Manuales, el cual no podr ser superior
a un (1) da hbil.
Articulo 67: Las Instltudones Bancarias, realizarn sus procedimientos de
conformacin de cheques, Independientemente s el titular de la cuenta es una
persona natural o jurdica.
Articulo 68: Las Instituciones Bancarias, debern cumplir con la toma del fotofeglstro
o hacer uso de sistemas que faculten la captura digital de Imgenes y documentos a los
dientes, usuarios y usuarias que realicen operaciones como retiro de sus cuentas,
recepcin de chequeras, cobro de cheques, emisin de cheques de gerencia y cualquier
otra transaccin financiera que a juicio de las Instituciones Bancarias considere
necesaria; todo ello, a los fines de identificar a las personas que cometan el delito de
fraude.
Articulo 69: Las Instituciones Bancarias, debern procurar induir dispositivos
electrnicos de conformidad con los avances tecnolgicos, tales como, dispensadores
de chequeras, constancias o referencias, recepdn de depsitos; entre otros, a objeto
de descongestionar las agendas. En tal sentido, las Institudones Bancarias tomarn
las medidas necesarias a los fines de implementar en su red comercial de sucursales,
agendas y ofidnas los dispositivos electrnicos considerando el nme~"o de dientes
que posea.

Igualmente, las Institudones Bancarias debern activar los servidos para emisin de
referencias bancarias y estados de cuenta, va Internet con las debidas medidas de
seguridad y en formatos que contengan el logo de la Institucin y las firmas de las
personas autorizadas. En tal sentido, a los efectos de solidtud de crditos en otras
Institudones de.l Sector Bancario sern vlidas las referencias bancarias y los estados
de cuenta emitidos por dicho medio sin ningn sello ni firma adicional, en
concordancia con lo estipulado en el literal K del artculo 58 de la presente Resolucin.

Le corresponde a las Instituciones Bancarias implantar Jos mecanismos de seguridad

necesarios, a los fines de garantizar la certeza y validez de estos documentos; as
como, su fcil verificadn.

Articulo 70: Las Instituciones Bancarias, debern realizar campaas educativas

dirigidas a los clientes, usuarios y usuarias, a los fines de incentivar el uso de los
dispositivos electrnicos y del servicio de banca electrnica; as como, dar a conocer
sus beneftos y mecanismos de seguridad que los soportan.
 CAPTULO VII
RGIMEN SANCIONATORIO

Articulo 71: La infracdn a las presentes normas podr ser sancionada de

conformidad con lo previsto en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de
Instituciones del Sector Bancario, sin pe.rjuico de las medidas administrativas e
instrucdones que este Organismo pueda imponer en atencin a sus competencias.

CAPTULO VIII
DISPOSICIONES FINALES

Articulo 72: Con la entrada en vigenca de las presentes normas, se deroga la

Resolucin N 083.11 del 15 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la
Repblica Bolivariana de Venezuela N 39.635 del 16 de marzo de 2011.

Articulo 73: La presente Resolucin entrar en vigencia a partir de su publicacin en

la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela.