UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE HERMOSILLO

Sistemas de Calidad en TI
Materia

DOCUMENTO DE ITIL
Actividad

Martnez Ruiz Joaqun Oswaldo

Alumno

Alonso Lpez Romo

Profesor

19 octubre del 2017

Fecha
 INDICE

PORTADA .................... 1

INDICE 2

INTRODUCCION ...... 3

DESARROLLO .... 4

CONCLUSIONES ... 29

FUENTES .... 30
 INTRODUCCIN

Se presenta a continuacin una investigacin sobre la historia, propsito y estructura

de ITIL, se explicar el ciclo de vida de gestin del servicio TI, se definir como es en
el modelo la estructura, propsitos, objetivos, indicadores, roles, metas, y actividades
de procesos ITIL de etapa diseo del servicio. Con ello se pretende que al finalizar
la actividad el objetivo sea logrado, el cual consiste en poder aplicar al entorno local
por lo menos en algn proceso parte de ITIL.
Historia de ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin ITIL [fue desarrollado a
finales de los aos ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency
(CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente
calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo tanto
encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo
los costes.

en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico (ahora llamado la OGC) inici un
proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual
involucraron a varias firmas de consultora para investigar y documentar las mejores prcticas
para planear y operar la infraestructura de TI. Poco despus, conforme el proyecto
evolucionaba de administracin de infraestructura a administracin de servicios de TI, se le
cambi el nombre a ITIL.

Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin de servicios
de TI e incluye informacin sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas
de los procesos que se pueden incorporar a las reas de TI.

Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un conjunto de libros,
de ah su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo. La primera
versin consista de 10 libros principales que cubran dos grandes temas: Soporte al servicio
y Entrega del servicio, amn de una serie de libros complementarios que cubran temas tan
dismbolos como la administracin de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado.
Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reuni los 19 libros principales
en slo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando as un total de 7 libros
para la segunda versin de ITIL:

Soporte al servicio (1).

Entrega del servicio (2).
Administracin de la seguridad (3).
Administracin de la infraestructura ICT (4).
Administracin de las aplicaciones (5).
La perspectiva del negocio (6).
Planeacin para implantar la administracin de servicios (7).

Precisamente con la versin 2, a mediados de los aos 90, ITIL fue reconocido como un
estndar de facto para la administracin de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo que
seguir evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearse mejor a
otros estndares, metodologas y mejores prcticas, lo que llev en 2007 a la liberacin de la
versin 3 de ITIL.

ITIL V3 slo consta de cinco libros, que estn estructurados en torno al ciclo de vida del
servicio:

Estrategia de servicios.
Diseo de servicios
 Transicin de servicios.
Operacin de servicios.
Mejora continua de servicios.

Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos adicionales
encaminados a una mejor administracin del periodo de vida de los servicios de TI. Partiendo
de esta observacin, podemos afirmar que la V3 refuerza el foco en los servicios de TI, sin
dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que, aunque los procesos son importantes son
secundarios y slo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.

- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineacin
entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la
oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Estos son los acontecimientos ms importantes de la Biblioteca en su historia y evolucin

(palabra clave: evolucin), el ao es una fecha de referencia:

1. 1988. CCTA la Agencia Central de Computacin y Telecomunicaciones presenta 52

libros en los que se documentan las mejores prcticas para gestionar tecnologa en
las empresas de la administracin britnica.
2. 1991. El sector privado britnico se interesa en la gestin de servicios TI y funda
itSMF con autores de los libros, esta organizacin se convierte posteriormente en la
mayor comunidad para la difusin y la actualizacin de la biblioteca.
3. 2000. Se organizan las prcticas en 7 libros. Los ms populares resultan ser el Libro
de Provisin y el libro de Entrega de servicios pues son los que documentan los
procesos. Los otros 5 libros se leen muy poco.
4. 2003. itSMF crea un mtodo para evaluar la implantacin de los procesos, se publica
con BSI como norma britnica BS-15000.
5. 2004. OGC publica un octavo libro para la biblioteca, Software Asset Management,
nunca lleg a reconocerse aunque una de las principales peticiones era incluir
prcticas para el software. En este mismo ao se presenta en noviembre BS-15000
a ISO para que se reconozca como norma internacional.
6. 2005. Se publica en diciembre la Norma ISO/IEC 20000 incluye 10 procesos de ITIL
y 3 de sistemas de gestin ms una seccin llamada Actuar para completar el
PDCA.
7. 2007. Se publica ITIL v3, alineado al Ciclo de Vida de los Servicios TI. Las fases
(libros) de Estrategia y Mejora Continua representan el mayor cambio.
8. 2011. Se publica una revisin de ITIL v3 y la nueva publicacin pasa a llamarse
edicin. A partir de ahora no se usan versiones para ITIL, aunque el mercado sigue
llamndole edicin 2011. El principal cambio es el refuerzo a la fase de la Estrategia
por la importancia que tiene y la baja adopcin. En este mismo ao se retiran todas
las referencias y publicaciones basadas en el modelo anterior a 2007.
9. 2013. Cabinet Office firma un Joint Venture con Capita para gestionar la propiedad
intelectual de forma privada y ms rpido, la nueva empresa se llama AXELOS.
Propsito y Estructura
ITIL es un conjunto de mejores prcticas y recomendaciones para la administracin de
servicios de TI, con un enfoque de administracin de procesos. Pero qu significa eso? Pues
simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que se
recomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las reas de TI proporcionan
a sus usuarios. La idea es que toda organizacin de TI opere con un enfoque de procesos para
la administracin de servicios de TI, empleando ITIL como una gua sobre qu procesos
implantar y cules son las caractersticas principales de dichos procesos.

En ITIL 2 se defini un modelo de procesos cuyo ncleo lo constituyen los libros de Soporte
de servicios y Entrega de servicios, y juntos forman la Administracin de servicios:

Figura 1
Modelo de procesos de ITIL V2

De hecho, se hizo tanto nfasis en la administracin de servicios que prcticamente todos los
esfuerzos de implantacin de ITIL V2 en realidad slo se centran en esos dos libros, que listan
10 procesos y una funcin:

Soporte de servicios

Administracin de la configuracin: Proceso cuyo objetivo es lograr el control de la

infraestructura. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura
involucrados en la prestacin de los servicios, la documentacin (configuracin) de los
mismos y las relaciones entre ellos.
 Administracin de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible, la restauracin de
los servicios cuando stos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
Administracin de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raz de los
incidentes para evitar su repeticin y minimizar el impacto sobre las operaciones del
negocio.
Administracin de cambios. Garantiza el uso de mtodos estandarizados para la
realizacin de cambios en la infraestructura, minimizando as el impacto de los
incidentes relacionados con dichos cambios.
Administracin de liberaciones. Permite una visin integral de los cambios para
asegurar que en su implantacin se hagan las pruebas necesarias y se consideren
tanto los aspectos tcnicos como los no tcnicos de la liberacin.
Mesa de ayuda. Funcin en el organigrama con actividades de gran importancia en la
interrelacin de TI con sus usuarios: es parte fundamental del proceso de incidentes
al ser el punto nico de contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rpidamente los
servicios normales de los clientes y usuarios.

Entrega de servicios

Administracin de niveles de servicio. Proceso encargado de mantener y mejorar la

calidad de los servicios de TI mediante la definicin, monitoreo y reporte de los niveles
de servicio.
Administracin financiera de TI. Provee guas para la utilizacin eficiente, en cuanto a
costos, de los recursos de TI.
Administracin de la capacidad. Proceso que asegura que la capacidad de los
recursos de TI sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del
negocio, siempre a un costo adecuado.
Administracin de la disponibilidad. Permite ofrecer un nivel de disponibilidad
sostenido en los servicios de TI, con un costo adecuado para que el negocio pueda
alcanzar sus objetivos.
Administracin de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los servicios
de TI para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los tiempos y costos
acordados.

Ahora bien qu pasa con ITIL V3? Al igual que la versin anterior, define un modelo de
procesos basado en la administracin de servicios, slo que ahora dichos procesos estn
supeditados al ciclo de vida de las aplicaciones y los servicios de TI
 Figura 2
Modelo de procesos de ITIL V3

Como se dijo en al artculo anterior, la nueva versin organiza los procesos comprendidos en
la V2 con contenido y procesos adicionales, reforzando el foco en los servicios de TI y sin
dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que, aunque los procesos son importantes,
son secundarios y slo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios (todo
sometido a un ciclo de mejora continua):

Figura 3
Procesos y funciones considerados en ITIL V3
As pues, al final podemos decir que ITIL se trata de definir, implantar y administrar los
procesos y funciones de TI utilizando como gua los libros de ITL.

ITIL V2 o ITIL V3?

Esta es una pregunta que surge con frecuencia y hay mucha confusin en el mercado. Dado
que la nueva versin es una simple evolucin de la anterior no debera haber tanto problema.
A continuacin algunas recomendaciones de acuerdo al estado de implantacin de ITIL en su
organizacin.

No hay trabajo anterior sobre ITIL. Si su organizacin apenas va a adoptar ITIL,

definitivamente la mejor opcin es iniciar con la versin 3, de esta manera evitar
despus tener que adecuar para cumplir con V3 desde algo diseado para cumplir
con V2.
Implantacin inicial de V2. En caso de que se lleve poco tiempo trabajando con V2,
de tal manera que apenas se est en la fase de diseo o hay muy poco trabajo de
implantacin, sera recomendable hacer un alto en el camino y evaluar el nivel de
esfuerzo necesario para saltar a una implantacin de la V3, dependiendo de los
presupuestos disponibles, el nivel de conocimiento de la gente y la complejidad de su
organizacin.
Implantacin avanzada de V2. Definitivamente conviene continuar con la implantacin
pero dedicar un pequeo esfuerzo para ver en qu momento ser conveniente
cambiar a la siguiente versin de ITIL.

Recordemos que nada de lo que se haga en V2 sale sobrando, todo ser reutilizado cuando
se migre a la versin 3. La decisin de cambiar o no de versin debe ser por cuestiones de
negocio y no de moda o deseos de los equipos encargados de regular la adopcin de ITIL.
El ciclo de vida de los servicios TI
ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida
de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su
diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y
funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros
de ITIL:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de
nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en
la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.

Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las mltiples
interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de
vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la
Gestin de Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados con los procesos de
negocio.
Funciones, procesos y roles
ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una unidad
especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las
funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo
de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura
acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre
funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento de la
organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos
puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo

especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y proceso
respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en
cuestin.

Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo.

Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de
servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su

ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin
TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a
un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de
informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo,
implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.
DISEO DEL SERVICIO
Metas y Objetivos:

Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos, as como cambios
y mejoras de los existentes

Valor para el Negocio:

Contribuir a los objetivos del negocio

Contribuir al ahorro de tiempo y dinero
Minimizar o prevenir riesgos
Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado
Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.
Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para los servicios de TI
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI

Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos, as como cambios
y mejoras de los existentes . Que debemos resolver:

1. Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

2. Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
3. Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?
4. Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de
calidad propuestos?
5. Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos
y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya
existentes?
6. Se necesita la colaboracin de proveedores externos?
A fin de garantizar e integrado entorno coherente en los procesos de TI y las actividades y,
bsicamente, en toda la organizacin un enfoque holstico debe ser desarrollada y aprobada
en el servicio de diseo. Tal actitud se asegurar de alta calidad de los servicios prestados, as
como a extremo de continuidad de negocio de gama.

Para asegurarse de que el diseo de servicios est debidamente aprobada hay cuatro P que
deben ser considerados cuando se trata de diseo de servicios:

La gente (People)tiene que tener las habilidades y competencias poper posee con el fin de
participar en la prestacin de servicios de TI

Productos (Products)que estn en la gestin de los sistemas de tecnologa utilizada en el

proceso de prestacin de servicios de TI

Procesos (Processes )de funciones y actividades tienen que estar en estrecha relacin el uno
al otro

Socios (Partners) que son los principales proveedores, 3 empresas de software, fabricantes,
proveedores involucrados en la prestacin de servicios de TI
Habamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del Servicio) que
se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar al cliente (Gestin del
Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio brindado (Gestin Financiera) y analizar
a cuantos clientes se provee el servicio (Gestin de la demanda); pues bien despus de haber
analizado el rubro de la organizacin y de decidir Cmo? le vamos a brindar el servicio
ahora toca disear el servicio, es aqu donde entra en accin: Service Design (SD).

Definicin

Service Design (SD) disea los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye:
arquitecturas, procesos, polticas y documentacin; para cubrir con el actual SLA y las
futuras necesidades (Integracin con el negocio), es decir y para entenderlo mas claro aun, lo
que hace SD es trasladar los planes estratgicos y objetivos que se decidi en SS, hacia la
creacin de diseos y especificaciones (procesos y polticas) que luego sern ejecutados en
las fases de Transicin y Operaciones.

Vamos a poner un ejemplo : Una organizacin que necesita almacenar informacin de sus
clientes y nosotros como expertos en TI mediante la Estrategia del Servicio hemos decidido
brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un sistema web en la nube;
despus de haber tomado esta decisin entra Diseo del Servicio y su trabajo es:

Crear polticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio da y a la media noche y se

almacena en un lugar externo al de la empresa (obviamente se deben crear mas polticas).
Diseo de arquitectura

Apoyar al diseo del portafolio: SD apoya a SS en la creacin del portafolio, imagnense que
el jefe de IT que esta negociando el servicio que va a brindar (SS) y el cliente solicita un
servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicacin, entonces el jefe de IT acepta pero luego
se da cuenta que ellos no cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no
puede pasar, por eso SD apoya en el diseo del portafolio advirtiendo que no se puede
brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta con personal capacitado para esta
actividad.

Tecnologa efectiva: Qu usamos? un switch CISCO o un switch no administrable.

Diseo de proceso y sus mtricas: El proceso son los pasos detallados para implementar el
servicio, por ejemplo:

Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caracterices

Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manera

Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parmetros

Paso 4: ..

Y todo esto para qu es necesario?

Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas econmicas y esto se refleja en el TCO
(Costo total de la propiedad), por ejemplo el TCO de una computadora es:

Hardware + Software + Servicio recibido.

Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA LA
CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPORATIVO.

Actividades de SD

Gestin del Portafolio del Servicio

Identificacin de los requerimientos del negocio, definicin y diseo del servicio

Diseo de la arquitectura tecnolgica

Diseo del proceso

Diseo de las mtricas

QUE VAMOS A GESTIONAR EN ESTA FASE?

Gestin del Portafolio del Servicio (SPM): El dueo de este proceso no es SD sino SS, es
decir SS aprueba el portafolio de servicio que se va a brindar al cliente pero es obvio que
necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas del servicio.

Identificacin de los requerimientos del negocio, definicin y diseo del servicio: Para poder
apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el negocio con exactitud y recin
sabiendo que quiere el cliente podemos disear el servicio, evaluar las alternativas de diseo
y conocer los costos que este implica.

Diseo de la arquitectura tecnolgica: Hace referencia al diseo arquitectnico y la

arquitectura empresarial.

Diseo del proceso: El proceso responde a la pregunta: Qu hago primero? Qu hago en

segundo lugar?, un proceso es conjunto estructurado de actividades para cumplir un objetivo.
No olvidemos que un proceso incluye cosas muy importantes como: roles, responsabilidades,
herramientas y el control del proceso.

Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino tambin las normas a seguir en
caso de excepciones, adems de dueos del proceso y salidas cuantificables. ITIL exige que
todo resultado de un proceso sea medible para poder incluirlo en la mejora continua.
Diseo de las mtricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestionado ni
mejorado por lo que lo importante aqu no es el concepto de medicin sino saber Cmo
medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque saber como medir un proceso
depende del servicio implementado y del rubro del negocio, es decir debe estar alienado con
los objetivos del negocio.
Gestin del Riesgo

Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el anlisis del valor de los activos de la
empresa, la identificacin de amenazas a dichos activos y la evaluacin de su vulnerabilidad
ante esas amenazas.

Trminos ITIL para Gestin del Riesgo

Anlisis del Impacto y Riesgo al Negocio: El Anlisis de Impacto Empresarial (Business

Impact Analysis, BIA) identifica las Funciones Empresariales Vitales (Vital Business
Functions, VBF) y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir Proveedores,
individuos, otros procesos de negocio, servicios, etc. El Anlisis del Riesgo identifica las
amenazas y vulnerabilidades de los activos de la empresa e indica el nivel de vulnerabilidad
de cada activo ante determinadas amenazas.

Valoracin de Procesos y Activos: Es el estimado del valor que un proceso u otro activo
representa para la empresa. Este valor es importante para el Anlisis del Riesgo.

Registro de Riesgos: Es una herramienta usada en el proceso de Gestin del Riesgo para tener
una idea general de ciertos riesgos y sus respectivas contramedidas.
Gestin de la Capacidad

Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS) es un depsito virtual de todos

los datos de Gestin de la Capacidad, usualmente almacenados en varias localidades fsicas.

Plan de Capacidad Se usa para gestionar los recursos requeridos para prestar los servicios de
TI requeridos. Contiene escenarios de posibilidades segn distintas predicciones de demanda
de servicios, as como opciones y sus costos para cumplir con los niveles de servicio
acordados.

Informe de la Capacidad Provee informacin relacionada con factores de uso y desempeo a

otros procesos de Gestin de Servicios y la direccin de TI.

Sugerencia para Influir en la Demanda de Servicios Se trata de una sugerencia para influir en
la demanda de capacidad de servicios. Usualmente la propone el Gestor de la Capacidad y se
lleva a cabo durante la revisin del servicio.
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Trminos ITIL para Gestin de la Seguridad

Poltica de Seguridad de TI Establece reglas vinculantes para el uso de servicios y de

sistemas con miras a mejorar la seguridad de TI.

Informe de Seguridad de TI Provee informacin sobre asuntos de Seguridad de TI a los

procesos de Gestin de Servicios y la direccin de TI.

Estrategia de Seguridad de TI Contiene una gua de acercamiento para procurar la seguridad

de los sistemas y servicios de TI. Incluye una lista de riesgos de seguridad y de Controles de
Seguridad existentes o planificados para el manejo de riesgos.

Advertencias de Seguridad Es una lista de vulnerabilidades de seguridad conocidas y

compiladas gracias a la aportacin de proveedores de productos externos. La lista contiene
instrucciones para medidas preventivas y para el manejo de infracciones de seguridad una vez
ocurran

Alerta de Seguridad Se trata de una advertencia producida por la Gestin de la Seguridad de

TI que generalmente se hace pblica cuando se prev el surgimiento de infracciones de
seguridad o cuando ya estn ocurriendo. Se busca asegurar que los usuarios y el personal de
TI sean capaces de identificar cualquier ataque y de tomar medidas de precaucin.

Sistema de Informacin de Gestin de la Seguridad (SMIS) Es un depsito virtual de todos

los datos de Gestin de la Seguridad de TI, generalmente almacenados en varias localidades
fsicas.

Gestin de Proveedores (Suministradores)

Trminos ITIL para Gestin de Proveedores

Orden de Compra Es una orden para comprarle artculos a algn suministrador. Si se trata de
un pedido para un Servicio de Soporte cuyas provisiones son de origen externo, la orden de
compra debe estar acompaada de un Contrato de Apoyo (UC) en el que se definan los
niveles de servicio propuestos.

Requisicin de Compra Es un pedido para la compra de un producto o de un servicio a un

suministrador externo. Puede ser emitido, por ejemplo, por Gestin de Ediciones durante la
Construccin de Servicios. El procesamiento de una Requisicin de Compra por lo general se
lleva a cabo slo si el solicitante cuenta con una partida presupuestaria aprobada para la
compra.

Modificaciones Requeridas a los Contratos de Apoyo Es un pedido generado en algn

proceso de Gestin de Servicios para hacer cambios a un Contrato de Apoyo (UC). Esta
requisicin casi siempre es enviada de la Gestin de Nivel de Servicio a la Gestin de
Proveedores si se requiere un servicio nuevo o la modificacin de Servicios de Soporte
externos.

Trminos y Condiciones Estndar Generalmente, este conjunto de trminos y condiciones va

unido a contratos y pedidos cuando se solicitan servicios o productos nuevos.

Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) Es una base de datos o documento

estructurado que se usa para gestionar contratos a proveedores a lo largo de su ciclo de vida.
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (Supplier and Contract Database, SCD)
contiene atributos clave de todos los contratos y Proveedores, por lo que debe formar parte
del Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios (SKMS).

Revisin de Proveedores y Contratos La revisin de Revisin de Proveedores y Contratos

evala el rendimiento logrado vs. acordado por parte de los proveedores. Tambin contiene
deficiencias o problemas identificados en el suministrador, as como sugerencias para mejorar
la situacin.

Evaluacin a Proveedores El documento resultante de la Evaluacin a Proveedores describe

detalladamente los criterios usados para la evaluacin y seleccin de un proveedor adecuado.

Estrategia de Proveedores Establece guas para la obtencin de bienes y servicios. Incluye

criterios de seleccin de Proveedores adecuados y una lista de Proveedores preferidos.

Contrato de Apoyo (UC) Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El

tercero brinda apoyo en los servicios ofrecidos a clientes. El Contrato de Apoyo
(Underpinning Contract, UC) define objetivos y responsabilidades necesarias para cumplir
con los niveles de servicio acordados en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
 CONCLUSIONES

Hoy en da vivimos la era de la tecnologa y el desarrollo de esta, si bien es cierto que

segundo a segundo se inventan nuevas formas no solo de hacer las cosas si no de
mejorarlas, no hay que olvidar que siempre existirn ese conjunto de mejores
prcticas, esas normal y esos modelos que no se servirn de gua para poder
desarrollar ese invento ese software esa tecnologa no solo de la mejor manera y
optima sino innovando y creando anteceden en pulcritud de calidad y servicio
continuo. Aunque en esta ocasin quisiera aplicarle a una gran empresa de desarrollo
de servicio o software veo ms como seria el impacto de alcanzar a implementar itil;
en este mbito de empresas crecientes sonorense siempre hace falta esa ambicin
de mejorar la calidad en el servicio y no porque no obtengamos la certificacin o bien
alcancemos el estndar deseado significa que no aplicara por ejemplo la valoracin
de los riesgos o el canalizar los contratos de proveedores adecuados si no innovar en
los procesos que ya existen en la empresa.
 FUENTES Y ANEXOS

http://www.bitcompany.biz/que-es-itil-cursos/#.WemzXojp3IU
http://arandasoft.com/todo-lo-que-necesita-saber-de-itil/
http://www.el-palomo.com/2012/04/memorias-de-un-certificado-itil-v3-material-en-
espaol/comment-page-2/
http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/
https://arevalomaria.wordpress.com/2017/05/08/itil-diseno-del-servicio-segunda-
parte/
https://www.servicetonic.es/itil/5-itil-diseno-de-servicios/