UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE INGENIERA
AGROINDUSTRIAL

ASIGNATURA: ORGANIZACIN EMPRESARIAL

Tema

Herramientas de
organizacin: Manuales

Docente:
Mg. Jos Antonio Snchez Meza

Tarma Octubre
2015
 Manuales
El manejo de manuales administrativos es una prioridad para las organizaciones, particularmente si se toma en
cuenta la necesidad de respuesta que deben desarrollar ante el complejo ambiente de trabajo en que estn
inmersas.
Los manuales administrativos permiten a las organizaciones registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemtica informacin, como objetivos, estrategias, normas y polticas administrativas, funciones, procesos,
procedimientos, estructuras organizacionales, sistema y relaciones con el entorno, entre otros.
Los manuales administrativos son susceptibles de clasificarse segn su naturaleza, contenido y mbito. En
cuanto a su naturaleza, pueden ser macroadministrativos, pues contienen informacin de ms de una
organizacin, microadministrativos, si corresponden a una sola organizacin, y mesoadministrativos, cuando
comprenden a una o ms organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo especfico. Por su contenido,
pueden ser de organizacin, procedimientos, de gestin de la calidad, historia de la organizacin, polticas,
contenido mltiple, puestos, tcnicas, ventas, produccin, finanzas, personal, operacin y sistemas. Respecto
de su mbito, pueden ser generales o especficos; los primeros contienen informacin de toda una organizacin,
mientras que los segundos incluyen informacin de un rea o unidad administrativa, as como, por convencin,
incluyen la descripcin de puestos.
Aunque todos los manuales son tiles para una organizacin, los ms representativos por su uso y beneficios
que ofrecen, son de organizacin, procedimientos y de gestin de la calidad. Los de organizacin, porque sientan
las bases estructurales de funcionamiento; los de procedimientos, debido a que traducen en forma operativa
las funciones, y los de gestin de la calidad, porque enfocan mediante procesos y procedimientos los criterios
que una organizacin debe adoptar para mejorar sus productos y/o servicios.
Por lo que toca al procedimiento general para elaborar manuales administrativos, se incorporan los
componentes fundamentales que una organizacin tiene que tomar en consideracin para disear, preparar,
manejar y actualizar su informacin con el fi n de que cumpla con su objetivo.

1. Concepto de Manual:
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicacin y coordinacin
para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemtica tanto la informacin de una organizacin
(antecedentes, legislacin, estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad,
etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempee mejor sus tareas.
2. Clasificacin bsica
a) Por su naturaleza o rea de aplicacin
1) Microadministrativos: Son los manuales que corresponden a una sola organizacin, que se refieren a
ella de modo general o se circunscriben a alguna de sus reas en forma especfica.
2) Macroadministrativos: Son los documentos que contienen informacin de ms de una organizacin.
3) Mesoadministrativos: Incluyen a una o ms organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo
especfico. El trmino mesoadministrativos se usa normalmente en el sector pblico, aunque tambin
puede emplearse en el sector privado.
b) Por su contenido
1) De organizacin: Estos manuales contienen informacin detallada sobre los antecedentes, legislacin,
atribuciones, estructura orgnica, organigrama, misin y funciones organizacionales. Cuando
corresponden a un rea especfica comprenden la descripcin de puestos; de manera opcional pueden
presentar el directorio de la organizacin.
2) De procedimientos: Constituyen un documento tcnico que incluye informacin sobre la sucesin
cronolgica y secuencial de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una unidad para
la realizacin de una funcin, actividad o tarea especficas en una organizacin. Todo procedimiento
incluye la determinacin de tiempos de ejecucin, el uso de recursos materiales y tecnolgicos, as como
la aplicacin de mtodos de trabajo y control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y
eficiente. La descripcin de los procedimientos permite comprender mejor el desarrollo de las
actividades de rutina en todos los niveles jerrquicos, lo que propicia la disminucin de fallas u omisiones
y el incremento de la productividad.
3) De gestin de la calidad: Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestin
de la calidad, el cual incluye informacin sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos
y polticas de calidad); responsabilidad y autoridad del sistema de gestin de la calidad; mapas de
procesos; sistemas de gestin de la calidad; responsabilidades de la alta direccin; gestin de recursos;
realizacin del servicio o producto; medicin, anlisis y mejora, y referencias normativas.
4) De historia de la organizacin: Estos manuales son documentos que refieren la historia de la
organizacin, es decir, su creacin, crecimiento, logros, evolucin, situacin y composicin. Este tipo de
conocimientos proporciona al personal una visin de la organizacin y su cultura, lo que facilita su
adaptacin y ambientacin laborales. Adems, sirve como mecanismo de enlace y contacto con otras
organizaciones, autoridades, proveedores, clientes y/o usuarios. La informacin histrica puede
enriquecer otros manuales, como el de organizacin, polticas, contenido mltiple, etctera.
5) De polticas: Tambin conocidos como de normas, estos manuales incluyen guas bsicas que sirven
como marco de actuacin para realizar acciones, disear sistemas e implementar estrategias en una
organizacin.
6) De contenido mltiple: Estos manuales concentran informacin relativa a diferentes tpicos o aspectos
de una organizacin. El objetivo de agruparla en un solo documento obedece bsicamente a las razones
siguientes:
Que sea ms accesible para su consulta.
Que resulte ms viable econmicamente.
Que tcnicamente se estime necesario integrar ms de un tipo de informacin.
Que sea una instruccin del nivel directivo.
7) De puestos: Conocido tambin como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la identificacin,
relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una organizacin.
 8) De tcnicas: Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas
tcnicas que apoyan la ejecucin de procesos o funciones.
9) De ventas: Es un compendio de informacin especfica para apoyar la funcin de ventas; puede incluir:
Definicin de estrategias de comercializacin.
Descripcin de productos o ambos servicios.
Mecanismos de negociacin.
Polticas de funcionamiento.
Anlisis de la competencia.
Divisin territorial por responsable, cliente, producto y/o servicio.
Forma de evaluar el desempeo.
10) De produccin: Elemento de soporte para dirigir y coordinar procesos de produccin en todas sus fases.
Constituye un auxiliar muy valioso para uniformar criterios y sistematizar lneas de trabajo en reas de
fabricacin.
11) De finanzas: Manuales que respaldan el manejo y distribucin de los recursos econmicos de una
organizacin en todos sus niveles, en particular en las reas responsables de su captacin, aplicacin,
resguardo y control.
12) De personal: Identificados tambin como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o
de empleo, bsicamente incluyen informacin sobre:
Condiciones de trabajo
Organizacin y control de personal
Lineamientos para:
o El anlisis y valuacin de puestos
o Reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin y socializacin de personal
Capacitacin y desarrollo
Normatividad
Higiene y seguridad
Prestaciones
13) De operacin: Estos manuales se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones altamente
especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy especfico.
14) De sistemas: Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas de informacin,
administrativos, informticos, etc., de una organizacin.
c) Por su mbito
1) Generales: Son documentos que contienen informacin general de una organizacin, segn su
naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y mbito de operacin y tipo de personal. En el
sector pblico pueden abarcar hasta el nivel de direccin general o su equivalente, en tanto que en el
sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
2) Especficos: Estos manuales concentran informacin de un rea o unidad administrativa de una
organizacin; por convencin, incluyen la descripcin de puestos.
3) Enfoque: Este documento contiene informacin detallada del contenido de los manuales de
organizacin, procedimientos y del sistema de gestin de la calidad, que son los de uso ms generalizado
en las organizaciones.
3. Manual de organizacin
Estos manuales contienen informacin detallada sobre los antecedentes, legislacin, atribuciones,
estructura orgnica, organigrama, misin y funciones organizacionales. Cuando corresponden a un rea
especfica comprenden la descripcin de puestos; de manera opcional pueden presentar el directorio de la
organizacin.
a) Identificacin
Este manual debe incluir, en primer trmino, los siguientes datos (figura N 1):
Logotipo de la organizacin.
Nombre de la organizacin.
Denominacin y extensin del manual (general o especfico). En caso de corresponder a una unidad
en particular debe anotarse el nombre de sta.
Lugar y fecha de elaboracin.
Nmero de pginas.
Sustitucin de pginas (actualizacin de informacin).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin.
Clave de la forma; en primer trmino se deben escribir las siglas de la organizacin; en segundo, las
de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar el formulario; en tercero, el nmero
consecutivo del formulario y, en cuarto, el ao. Para leerla con facilidad, entre las siglas y los nmeros
debe colocarse un punto, un guion o una diagonal, v. gr., ONU.DSI.002.09 (corresponde a
Organizacin de las Naciones Unidas; Direccin General de Informacin; formulario nmero 2, y ao
2009).
Figura N 1
Datos bsicos de un manual de organizacin.
b) ndice o contenido
Relacin de los captulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
c) Prlogo, introduccin o ambos
El prlogo normalmente es la presentacin que hace del manual alguna autoridad de la organizacin. La
introduccin es una breve explicacin del contenido del documento, como su estructura, propsitos,
mbito de aplicacin y la necesidad de mantenerlo vigente.
d) Antecedentes histricos
Descripcin de la gnesis de la organizacin o del rea descrita en el manual, en la que se indica su
origen, evolucin y cambios significativos registrados.
e) Legislacin o base legal
Contiene una lista de ttulos de los principales ordenamientos jurdicos que norman las actividades de
la organizacin, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades.
Se recomienda que las disposiciones legales sigan este orden jerrquico: constitucin, tratados, leyes,
convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares. En cada caso debe respetarse la secuencia
cronolgica de su expedicin (fecha de publicacin en el Diario Oficial)
f) Atribuciones
Transcripcin textual y completa del artculo, clusula, considerando o punto que explica las facultades
conferidas a la organizacin, de acuerdo con las disposiciones jurdicas que fundamentan su quehacer.
Para este efecto, debe sealarse el ttulo completo del ordenamiento, captulo, artculo o inciso (la cita
tiene que hacerse entre comillas).
g) Estructura orgnica
Descripcin ordenada de las unidades administrativas de una organizacin en funcin de sus relaciones
de jerarqua.
Esta descripcin de la estructura orgnica debe corresponder a la representacin grfica en el
organigrama, tanto en lo referente al ttulo de las unidades administrativas como a su nivel jerrquico
de adscripcin. Conviene codificarla en forma tal que sea posible visualizar con toda claridad los niveles
de jerarqua y las relaciones de dependencia, como en el ejemplo que se presenta a continuacin:
1.0 Director general
1.0.1 Asesora
1.0.2 Auditora interna
1.1 Gerencia general
1.1.1 Gerente divisional A
1.1.2 Gerente divisional B

h) Organigrama
Es la representacin grfica de la estructura orgnica de una organizacin o bien de alguna de sus reas,
la cual muestra qu unidades administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles jerrquicos,
canales formales de comunicacin, lneas de autoridad, supervisin y asesora
i) Misin
Este enunciado sirve a la organizacin como gua o marco de referencia para orientar sus acciones y
enlazar lo deseado con lo posible.
Es recomendable que el texto de la misin mencione la razn de ser de la organizacin en trminos de
propsitos especficos, resultados esperados y compromisos por cumplir.
j) Funciones
Es la especificacin de las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas que forman parte
de la estructura orgnica, necesarias para cumplir con las atribuciones encomendadas a la organizacin.
Es conveniente que en la presentacin de las funciones se tomen en cuenta los siguientes aspectos:
Que los ttulos de las unidades correspondan a los que se utilizan en la estructura orgnica.
Que sigan el orden que se estableci en la estructura.
Que la redaccin se inicie con un verbo en infinitivo.
En el cuadro N 1 se muestran los verbos comunes para la redaccin de funciones. Los manuales
generales convencionalmente contienen las funciones hasta el nivel jerrquico de director general, en
tanto que en los especficos descienden hasta el nivel operativo.
Verbos comunes para indicar funciones
Los verbos que se utilizan con mayor frecuencia para indicar las funciones que desarrollan las unidades administrativas,
rganos y puestos de acuerdo con su nivel jerrquico son:
Direcciones Subdirecciones Departamentos
Planear Organizar Organizar
Organizar Integrar Integrar
Dirigir Dirigir Operar
Controlar Controlar Programar
Autorizar Supervisar Informar
Evaluar Desarrollar Proponer
Definir Formular Sistematizar
Establecer Implantar Participar
Sin embargo, estos verbos se pueden utilizar combinados, de acuerdo con la naturaleza del rgano; por ejemplo:
Organizar, evaluar y controlar - Organizar y dirigir - Integrar y supervisar - Dirigir y coordinar
Para describir las funciones especficas de cada rgano y de acuerdo con su mbito de competencia, se pueden utilizar los
siguientes verbos, entre otros:
acreditar conservar emplazar intervenir publicar
actualizar consolidar entablar investigar realizar
adecuar contratar enterar jerarquizar recabar
administrar contribuir enviar manejar recibir
analizar controlar establecer mantener recopilar
aplicar convocar estimar marcar registrar
apoyar cuantificar estudiar notificar regular
asegurar definir expedir observar rehabilitar
asignar depurar fijar obtener remitir
atender desahogar fincar operar rendir
autorizar desarrollar fomentar opinar representar
canalizar designar formular orientar requerir
capacitar detectar fundamentar otorgar resolver
captar determinar generar participar reunir
capturar diagnosticar gestionar planear revisar
certificar dictaminar globalizar practicar sancionar
clasificar dictar grabar preparar seleccionar
coadyuvar difundir hacer prestar sistematizar
codificar disear identificar prever solicitar
colaborar disponer impartir procesar sugerir
compatibilizar distribuir implantar producir suministrar
compilar divulgar informar programar tramitar
comprobar documentar inscribir promover turnar
comunicar efectuar inspeccionar proponer validar
concentrar ejecutar instruir proporcionar valorar
conciliar ejercer instrumentar proteger verificar
conducir elaborar integrar proveer vigilar
conformar emitir interpretar proyectar vincular
 Estos verbos son un ejemplo para apoyar la redaccin de las funciones, por lo que se pueden buscar
otros que reflejen las acciones a cargo de cada rgano.
k) Descripcin de puestos
Es la resea del contenido bsico de los puestos que componen cada unidad administrativa, que incluye
la informacin siguiente (figura N 2):
Identificacin del puesto (nombre, ubicacin, mbito de operacin, etctera).
Relaciones de autoridad, donde se indican los puestos subordinados y las facultades de decisin, as
como las relaciones de lnea y asesora.
Funciones generales y especficas.
Responsabilidades o deberes.
Relaciones de comunicacin con otras unidades y puestos dentro de la organizacin, as como las
que deba establecer externamente.
Especificaciones del puesto en cuanto a conocimientos, experiencia, iniciativa y personalidad.
Este apartado normalmente forma parte de un manual de organizacin de una unidad administrativa en
particular.

l) Directorio
Documento en donde constan los nombres, puestos, nmeros telefnicos y correo electrnico de las
personas comprendidas en el manual (figura 3).
Por necesidades del servicio pueden adicionarse los horarios de atencin y la direccin de las
instalaciones, especialmente cuando la organizacin cuenta con varias oficinas o representaciones. Es
conveniente que la secuencia de presentacin respete el orden de la estructura orgnica. Su integracin
en el manual es opcional.
4. Manual de procedimientos
Constituyen un documento tcnico que incluye informacin sobre la sucesin cronolgica y secuencial de
operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una unidad para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especficas en una organizacin. Todo procedimiento incluye la determinacin de tiempos
de ejecucin, el uso de recursos materiales y tecnolgicos, as como la aplicacin de mtodos de trabajo y
control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. La descripcin de los procedimientos
permite comprender mejor el desarrollo de las actividades de rutina en todos los niveles jerrquicos, lo que
propicia la disminucin de fallas u omisiones y el incremento de la productividad.
a) Identificacin
Este manual debe incluir, en primer trmino, los siguientes datos (figura):
Logotipo de la organizacin.
Nombre de la organizacin.
Denominacin y extensin del manual (general o especfico). Si corresponde a una unidad en
particular, debe anotarse el nombre de sta.
Lugar y fecha de elaboracin.
Numeracin de pginas.
Sustitucin de pginas (actualizacin de informacin).
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o autorizacin.
Clave del formulario; en primer trmino se deben escribir las siglas de la organizacin; en segundo,
las de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar la forma; en tercero, el nmero
consecutivo del formulario y, en cuarto, el ao. Para leerla con facilidad, entre las siglas y los nmeros
debe colocarse un punto, un guion o una diagonal, v. gr., ONU.DSI.002.09 (corresponde a
 Organizacin de las Naciones Unidas; Direccin General de Informacin; formulario nmero 2, y ao
2009

b) Prlogo, introduccin o ambos

El prlogo es la presentacin que hace del manual alguna autoridad de la organizacin, preferentemente
del ms alto nivel jerrquico. La introduccin es una exposicin de lo que es el manual, su estructura,
propsitos, mbito de aplicacin y necesidad de mantenerlo vigente.
c) ndice
Es la relacin de los captulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
d) Contenido
Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual general debe
incluir todos los procedimientos de la organizacin; en el caso de un manual especfico, slo los
procedimientos de un rea o unidad administrativa. En particular, cada procedimiento debe contener la
informacin siguiente:
e) Objetivo
Explicar el propsito que se pretende cumplir con el procedimiento.
f) reas de aplicacin o alcance de los procedimientos
Esfera de accin que cubre el procedimiento.
g) Responsables
rea, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparacin, aplicacin o ambas cosas del
procedimiento.
h) Polticas o normas de operacin
Criterios o lneas de accin que se formulan de manera explcita para orientar y facilitar el desahogo de
las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento.
i) Concepto
Palabras, trminos de carcter tcnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado
o referencia, por su grado de especializacin, debe anotarse para hacer ms accesible la consulta del
manual.
j) Procedimiento (descripcin de las operaciones)
Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan
en un procedimiento, para lo cual se anota el nmero de operacin, el nombre de las reas responsables
de llevarlas a cabo y, en la descripcin, explicar en qu consiste, cmo, dnde y con qu se llevan a cabo
(figura).
Cuando la descripcin del procedimiento es general y comprende varias reas, debe anotarse la unidad
administrativa que tiene a su cargo cada operacin; si se trata de una descripcin detallada dentro de
una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operacin.

1) Logotipo de la organizacin. Expresin grfica de la identidad corporativa de una organizacin

compuesta por un smbolo, un emblema y una tipografa especficos.
2) Denominacin. Nombre de la organizacin y del documento.
3) Procedimiento. Nombre del procedimiento que, adems, describe la materia a que se refiere.
4) Fecha. Da, mes y ao en que se termin de elaborar el procedimiento.
5) Pgina _de_. En el primer espacio debe anotarse el nmero progresivo de las hojas del manual
y, en el segundo, el nmero total de hojas de que consta el documento.
 6) Sustituye. Fecha y pgina que reemplaza la hoja. Este espacio se completa exactamente en los
trminos anotados en los puntos 4 y 5.
7) Nmero de operacin. Se enumera progresivamente cada una de las operaciones que forman
parte del procedimiento.
8) Responsables. Nombre del rea, unidad administrativa o puesto responsable de realizar cada
operacin.
9) Descripcin. Expresin del contenido de cada operacin del procedimiento. Debe incluir el
nombre y clave de las formas utilizadas.
10) Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin. Nombre y fi rma del
responsable de elaborar, revisar y aprobar el procedimiento.
k) Diagramas de flujo
Estos diagramas, que tambin se conocen como fluxogramas, representan de manera grfica la sucesin
en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o materiales o ambas
cosas. En ellos se muestran las reas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada
operacin descrita. Adems, pueden mencionar el equipo o los recursos que se deben utilizar en cada
caso.
Para facilitar su comprensin, los diagramas deben presentar, en forma sencilla y accesible, una
descripcin clara de las operaciones. Para este efecto, es aconsejable el empleo preciso de smbolos,
grficos simplificados o ambos. Asimismo, conviene que las operaciones que se numeraron o codificaron
en la descripcin escrita del procedimiento se anoten en el mismo orden en el diagrama.
l) Formularios o impresos (formas)
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan despus de los diagramas
de flujo, que a su vez se mencionan, por lo regular, en el apartado de concepto.
En cada espacio que deba ser llenado debe incluirse un nmero consecutivo encerrado en un crculo.
m) Instructivos
Cuando las formas no incluyen instrucciones de llenado es conveniente elaborar un instructivo que
incluya el nmero de referencia, que corresponde al nmero consecutivo encerrado en un crculo en las
formas; el ttulo que identifica al rea, que es el nombre del apartado en el formulario donde se coloc
el nmero encerrado en un crculo y las instrucciones para su llenado, que es una breve descripcin del
texto que se anota al llenar el formulario.
 n) Glosario de trminos
Es la lista y explicacin de los conceptos de carcter tcnico relacionados con el contenido.

5. Manual de gestin de la calidad

Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestin de la calidad, el cual incluye
informacin sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y polticas de calidad);
responsabilidad y autoridad del sistema de gestin de la calidad; mapas de procesos; sistemas de gestin de
la calidad; responsabilidades de la alta direccin; gestin de recursos; realizacin del servicio o producto;
medicin, anlisis y mejora, y referencias normativas.
a) Identificacin
b) ndice o contenido
c) Introduccin
d) Alcance
e) Poltica de calidad
f) Objetivos de calidad
g) Estructura organizacional
h) Matriz de responsabilidades
i) Interaccin de procesos
j) Representacin de procesos y procedimientos
k) Requisitos generales y de la documentacin
l) Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo
m) Procesos operativos

6. Procedimiento general para la elaboracin de manuales administrativos

a) Diseo del proyecto
b) Responsables
c) Delimitacin del universo de estudio
d) Estudio preliminar
e) Fuentes de informacin
f) Instituciones
g) Archivos de la organizacin
h) Directivos y empleados
i) Clientes y/o usuarios
j) Mecanismos de informacin
k) Preparacin del proyecto
l) Presentacin del proyecto de manual a las autoridades competentes
m)
Examen
1) Qu ventaja representa para una organizacin disponer de manuales administrativos que apoyen
su gestin?
2) Cules son los manuales administrativos ms representativos?

3) Cmo contribuyen los manuales administrativos a mejorar los productos y servicios de una
organizacin?

4) Qu interrelacin hay entre los manuales generales de organizacin, procedimientos y de gestin

de la calidad?

5) Cmo inciden los manuales administrativos en el proceso de toma de decisiones de una

organizacin?

6) De qu manera coadyuvan los manuales administrativos al logro de ventajas competitivas de una

organizacin?