- Técnico/a de Secretariado referencial de formação

REFERENCIAL DE FORMAO
Tcnico/a de Secretariado
REA DE EDUCAO E FORMAO: 346 Secretariado e Trabalho

Administrativo
CDIGO DA QUALIFICAO: 3461004
NVEL DE QUALIFICAO:
DESCRIO GERAL DA QUALIFICAO:
Organiza e executa as atividades de secretariado, nomeadamente, assegura a informao e comunicao
interna e externa, elabora e gere a documentao de uma determinada chefia/direo de empresa ou servio
pblico.
MODALIDADE DE EDUCAO E FORMAO:
CURSOS PROFISSIONAIS
COMPONENTE DE FORMAO SOCIOCULTURAL
DISCIPLINAS HORAS
Portugus (ver programa) 320
Lngua Estrangeira I, II ou III*

Ingls (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
Francs (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
220
Espanhol (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
Alemo (ver programa iniciao) (ver programa continuao)
rea de Integrao (ver programa) 220
Tecnologias da Informao e Comunicao (ver programa) 100
Educao Fsica (ver programa) 140
TOTAL 1000
*
O aluno escolhe uma lngua estrangeira. Se tiver estudado apenas uma lgua estrangeira no ensino bsico, iniciar obrigatoriamente
uma segunda lngua no ensino secundrio. Nos programas de iniciao adotam-se os seis primeiros mdulos.
REFERENCIAL DE FORMAO TCNICO/A DE SECRETARIADO| Nvel 4 Pgina | 2

COMPONENTE DE FORMAO CIENTFICA
DISCIPLINAS HORAS
Psicologia e Sociologia (ver programa) 200
Economia (ver programa) 200
Matemtica (ver programa) 100
TOTAL 500
MAPEAMENTO DE UNIDADES DE FORMAO1:
UFCD OBRIGATRIAS (NUCLEARES)

CDIGO UFCD
CDIGO UC
N. UFCD
N. UC
HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO
O setor do comrcio e servios:

01 25
conceitos e princpios gerais
A atividade do profissional de Tcnico/a
02 25
de Secretariado
Normas de sade e segurana no
03 25
trabalho no setor do comrcio e servios
Qualidade e ambiente no setor de
04 25
comrcio e servios
Comunicao e relacionamento
05 25
interpessoal
06 Colaborao e trabalho em equipa 25
Planear e organizar a rotina diria,
Organizao do trabalho e gesto do
01 semanal e mensal da unidade 07 25
tempo
orgnica
Acolher e atender, presencial e
02 telefonicamente, os interlocutores 08 Atendimento presencial e telefnico 50
internos e externos
Gerir reclamaes relativamente a
03 09 Gesto de reclamaes 50
produtos ou servios prestados
Elaborar apresentaes e outra
04 documentao de suporte 10 Elaborao de apresentaes 50
informativo
Planear, organizar e assessorar
Reunies de trabalho organizao e
05 reunies e outras sesses de 11 50
assessoria
trabalho

Criar e organizar bases de dados de
06 12 Bases de dados criao e organizao 25
apoio unidade orgnica
Procedimentos documentais na
50
Rececionar, organizar e organizao
encaminhar a documentao da 13 Subunidade 1. Circuito documentao na
organizao
25
07 unidade orgnica Subunidade 2. Organizao e manuteno do
arquivo
25
Preparar e elaborar
correspondncia interna e externa Documentos administrativos
08 14 50
e outros documentos de carter preparao e execuo
administrativo
Gesto administrativa de recursos
75
humanos - documentao
Preparar e elaborar Subunidade 1. Apoio administrativo ao
25
documentao de gesto recrutamento, seleo e admisso de pessoal
09 15 Subunidade 2. Apoio administrativo ao
administrativa de recursos
cumprimento das obrigaes legais recursos 25
humanos humanos
Subunidade 3. Apoio administrativo ao clculo e
25
processamento de remuneraes
Preparar e elaborar documentao
10 16 Gesto comercial - documentao 50
de mbito comercial
Participar na gesto de informao
11 e apoio no mbito de plataformas 17 Plataformas de contratao 25
de contratao
Preparar e realizar a compra de
12 18 Gesto do processo de compras 50
equipamentos e servios
Controlo de stocks inerente atividade 50
Controlar e gerir os stocks de de secretariado
13 consumveis e outros materiais 19 Subunidade 1. Poltica de gesto de stocks na 25
inerentes sua atividade atividade de secretariado
Subunidade 2. Controlo de consumveis e outros 25
materiais inerentes atividade de secretariado
Preparar e organizar viagens e
14 outros eventos de carter 20 Deslocaes planeamento e 50
empresarial organizao
Coordenar as atividades de
15 21 Coordenao de equipas de trabalho 25
colaboradores de servios de apoio
Comunicar e interagir em lngua
16 inglesa no contexto de atividades 22 Comunicao em lngua inglesa no 25
de secretariado (nvel B2 do QECRL) contexto de atividades de secretariado2
TOTAL 850
Para obter a qualificao de Tcnico/a de Secretariado, para alm das UFCD obrigatrias (nucleares), tero
tambm de ser realizadas 150 horas da Bolsa de UFCD opcionais no nucleares e UFCD opcionais livres3.

BOLSA
UFCD OPCIONAIS (NO NUCLEARES)
CDIGO UFCD
CDIGO UC
N. UFCD
N. UC
HORAS
UNIDADES DE FORMAO DE CURTA
UNIDADES DE COMPETNCIA
DURAO
Comunicar e interagir em lngua

Comunicao em lngua estrangeira no
estrangeira no contexto de
17 23 contexto de atividades de secretariado2 25
atividades de secretariado
(nvel B1 do QECRL)
Perfil e potencial do empreendedor
7852 24 25
diagnstico/desenvolvimento
7853 25 Ideias e oportunidades de negcio 50
Plano de negcio criao de micro
7854 26 25
negcios
Plano de negcio criao de pequenos
7855 27 50
e mdios negcios
Aplicaes informticas na tica do
7847 28 25
utilizador
Desenvolvimento pessoal e tcnicas de
8598 29 25
procura de emprego
Comunicao assertiva e tcnicas de
8599 30 25
procura de emprego
Competncias de empreendedorismo e
8600 31 25
tcnicas de procura de emprego
TOTAL 175
CARGA HORRIA TOTAL DA FORMAO TECNOLGICA4 1000
1
Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais desenhados em termos de
resultados de aprendizagem.
2
As UFCD de lnguas estrangeiras no se encontram no desenvolvimento do referencial de formao.
3
UFCD Opcionais livres (no nucleares) que, mesmo no fazendo parte da qualificao, podem constituir uma mais-valia
( dada liberdade ao individuo na escolha das UFCD para perfazer a qualificao, dentro de um limite determinado)
[ANQEP, I.P. (2015). Guia metodolgico Conceo de qualificaes baseadas em resultados de aprendizagem (e-book)].
4
carga horria da Formao Tecnolgica podem ser acrescidas horas de Formao Prtica em Contexto de Trabalho de
acordo com a matriz curricular da respetiva modalidade de Educao e Formao.

FICHA DE UNIDADE DE FORMAO 01
O SETOR DO COMRCIO E SERVIOS: CONCEITOS E PRINCPIOS GERAIS
[sem UC associada]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: O setor do comrcio e servios: conceitos e

princpios gerais
2. DURAO: 25 horas
3. TIPO DE UNIDADE DE FORMAO:

Nuclear
Bolsa
4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
No final da formao, o formando dever ser capaz de:
- Identificar as principais linhas de enquadramento socioeconmico do setor do comrcio e servios.

- Reconhecer as principais linhas de tendncia de evoluo do comrcio e servios em Portugal.
- Distinguir as diferentes tipologias e modelos organizacionais das empresas do setor do comrcio e
servios.
5. CONTEDOS PROGRAMTICOS:
O setor do comrcio e servios
Evoluo histrica do comrcio e servios
As atividades de comrcio e servio
- Definio e mbito
- Caraterizao e classificao
Caraterizao do setor do comrcio e servios
- Atualidade
-Tendncias de evoluo
Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comrcio e servios
Legislao fundamental relativa atividade de comrcio e servios
Modelos organizacionais
Modelos organizacionais das empresas do setor do comrcio e servios
- Estruturas
- Estratgias
- Mercados
Organizao funcional de um estabelecimento de comrcio a retalho
6. METODOLOGIA PEDAGGICA:
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo, visando a promoo da aprendizagem ativa, incentivando atividades que
permitam um contacto com a estrutura organizacional do setor do Comrcio e Servios e o
reconhecimento das principais tendncias de evoluo.

7. RECURSOS TCNICO-PEDAGGICOS:
Documentos estratgicos sobre o setor do comrcio e servios. Documentos sobre modelos
organizacionais das empresas do setor do comrcio e servios. Legislao reguladora da atividade
comercial. Stios na internet para pesquisa de informao, nacional e internacional. Recursos didticos
sobre Histria do Comrcio. Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e
outros instrumentos de avaliao da aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.

A ATIVIDADE PROFISSIONAL DE TCNICO/A DE SECRETARIADO
[sem UC associada]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: A atividade do profissional de Tcnico/a de

Secretariado
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer a importncia da imagem e postura profissional do/a Tcnico/a de Secretariado.

- Identificar a estrutura organizativa e as relaes de autoridade e dependncia funcional.
- Distinguir os princpios fundamentais da regulamentao do trabalho.
- Identificar os direitos e deveres fundamentais dos trabalhadores do setor do comrcio.
Postura e imagem profissional do/a tcnico/a de secretariado
- Apresentao
- Imagem
- Postura/comportamento profissional
- Hierarquia profissional
- Categorias profissionais
- Normas de cuidado pessoal
- Regulamento interno
Atividades e competncias do/a tcnico/a de secretariado

- Funes e responsabilidades
- Estrutura organizativa e as relaes de autoridade e dependncia funcional nas empresas
- Competncias profissionais do/a tcnico/a de secretariado
- A relevncia da aprendizagem ao longo da vida e da atualizao das competncias
Direitos e deveres do/a tcnico/a de secretariado

- Conceitos e princpios da regulamentao do trabalho
- Princpios gerais da legislao do trabalho do setor do comrcio e servios
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de projeto conjugado com a
pesquisa individual ou de grupo e ainda o debate ou discusso orientada, promovendo uma
aprendizagem baseada na descoberta e na experincia, incentivando atividades que permitam um
contacto com as diferentes realidades das empresas do setor do comrcio e servios. No caso da
formao de ativos, poder optar-se pela construo de um portflio individual em que o participante
seja chamado a elencar e refletir acerca das funes e responsabilidade, bem como competncias
desenvolvidas ao longo da vida profissional.

Regulamentos e normativos do trabalho no setor do comrcio e servios. Normativos sobre contratao
individual e coletiva. Exemplos de regulamentos internos em empresas de comrcio. Referenciais de
competncias para o tcnico de secretariado. Recursos didticos multimdia/audiovisuais sobre postura
profissional. Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e outros
instrumentos de avaliao da aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.

NORMAS DE SADE E SEGURANA NO TRABALHO NO SETOR DO COMRCIO E SERVIOS
[sem UC associada]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Normas de sade e segurana no trabalho no

setor do comrcio e servios
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar os conceitos e princpios gerais sobre sade e segurana no trabalho.
- Identificar as normas e procedimentos de segurana e sade no trabalho no setor de comrcio e
servios.
Conceitos e princpios gerais de sade, segurana e trabalho
- Trabalho, sade, segurana no trabalho, higiene no trabalho, sade no trabalho, medicina no trabalho,
ergonomia, psicossociologia do trabalho, acidente de trabalho, doena profissional, perigo, risco
profissional, avaliao de riscos e preveno
Acidentes e doenas profissionais

- Conceito de acidente
- Principais causas dos acidentes de trabalho
- Consequncias dos acidentes de trabalho
- Custos diretos e indiretos dos acidentes de trabalho
- Conceito de doena profissional
- Principais doenas profissionais no setor do comrcio e servios
Preveno de riscos profissionais

- Conceito de risco e de perigo
- Tipos de risco e seu controlo
- Proteo individual e coletiva
- Preveno coletiva
- Preveno individual
- Condies de trabalho facilitadoras da segurana
Procedimentos de emergncia
- Sinalizao de segurana
- Tipos de sinais
- Legislao em vigor
- Procedimentos de emergncia
- Necessidade da existncia de procedimentos de emergncia
- Procedimentos em caso de incndio/sismo/acidente de trabalho grave

Organizao dos servios de segurana e sade no trabalho
- Enquadramento legal dos servios de segurana, higiene e sade no trabalho
- Entidades reguladores e fontes de informao relativas segurana e sade
- Direitos e deveres dos trabalhadores e da entidade empregadora
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de grupo e o estudo de casos, por
forma a permitir aos formandos apreender os conceitos e princpios acerca da sade e segurana no
trabalho e contextualiz-los face realidade do setor do comrcio e servios. Podero ser analisados em
grupo, alguns excertos de exemplos de planos de preveno de acidentes ou estatsticas relativamente
aos acidentes e doenas profissionais mais frequentes nas empresas do setor do comrcio e servios,
solicitando aos formandos que faam uma anlise das medidas preventivas preconizadas.
Legislao fundamental sobre Segurana e Sade no Trabalho. Folhetos e brochuras sobre SST. Exemplos
de EPI. Recursos didticos multimdia/audiovisuais sobre SST. Enunciados de exerccios pedaggicos
aplicveis. Grelha de observao e outros instrumentos de avaliao da aprendizagem. Equipamentos e
recursos pedaggicos diversos.

QUALIDADE E AMBIENTE NO SETOR DE COMRCIO E SERVIOS
[sem UC associada]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Qualidade e ambiente no setor de comrcio e

servios
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar os conceitos e princpios bsicos sobre qualidade.
- Identificar as normas e procedimentos de qualidade no setor do comrcio e servios.
Conceitos e princpios gerais sobre qualidade
Conceito de certificao e tipos de certificao de qualidade

- Normas ISO
- Requisitos e instrumentos das normas
A qualidade no setor do comrcio e servios

A qualidade percebida pelo cliente
Necessidades e expetativas dos clientes
Tipologia de clientes e suas motivaes
Qualidade ambiental
- Gesto de resduos
- Preveno da poluio
- Proteo do ambiente
- Boas prticas para o meio ambiente
Sistema Portugus da Qualidade

- Normalizao
- Metrologia
- Qualificao
Sugere-se o recurso a tcnicas de aprendizagem ativas, por exemplo, iniciar com a tcnica da
tempestade de ideias para recolha das diferentes percees acerca do que a Qualidade, seguido de
um trabalho de sistematizao das ideias pelo formando, e das suas implicaes no comrcio e servios.
No caso de formaes para ativos, sugere-se o recurso a uma tcnica promotora da partilha de
conhecimentos e experincias, seguida de alguma pesquisa individual ou de grupo acerca dos conceitos e
princpios da Qualidade e do Sistema Portugus de Qualidade.

Documentao relativa a conceitos de qualidade. Exemplos de normas de qualidade e ambiente.
Exemplos de textos onde o conceito de qualidade tenha diferentes significados. Documentao relativa
ao Sistema Portugus da Qualidade. Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de
observao e outros instrumentos de avaliao da aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos
diversos.

COMUNICAO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
[sem UC associada]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Comunicao e relacionamento interpessoal
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os diferentes perfis
comunicacionais.
- Identificar e aplicar tcnicas de comunicao assertiva.
- Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
- Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
- Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
Processo de comunicao e estilos comunicacionais
Elementos intervenientes no processo de comunicao
- Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao
- Barreiras, internas e externas, comunicao
- Fatores facilitadores da comunicao
Comunicao assertiva
- Caratersticas dos diferentes estilos comunicacionais
- Particularidades e vantagens do perfil assertivo
- Componentes verbais e no-verbais da comunicao assertiva
- Tcnicas de comunicao assertiva
Processamento interno da informao

- Processamento fontico
- Processamento literal (significado)
- Processamento reflexivo (emptico)
A utilizao das perguntas no processo de comunicao

- Abertas
- Fechadas
- Retorno
- Reformulao
- Construo, adaptao, envio, receo e interpretao da mensagem
Sugere-se o recurso a mtodos e tcnicas ativas, que permitam a aquisio dos conceitos e princpios da
comunicao e a aplicao em contextos simulados, proporcionando momentos de jogos de papis

e/ou dramatizaes de situaes de comunicao e relacionamento interpessoal. No caso de se optar por
ma forma de organizao em blended-learning (misto entre presencial e a distncia), devero ser
previstos momentos de debate e troca de experincias e opinies entre os formandos e estejam
assegurados recursos audiovisuais que permitam trabalhar as dimenses verbais e no-verbais da
comunicao e relacionamento interpessoal.
Recursos audiovisuais sobre situaes de comunicao e relacionamento interpessoal. Documentao
relativa a comunicao e diferentes estilos comunicacionais. Enunciados de exerccios pedaggicos

COLABORAO E TRABALHO EM EQUIPA
[sem UC associada]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Colaborao e trabalho em equipa
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar os conceitos e princpios do trabalho em equipa.
- Reconhecer as especificidades do trabalho em equipa no setor do comrcio e servios.
- Distinguir os comportamentos facilitadores e dificultadores do trabalho em equipa.
- Reconhecer os principais fenmenos de dinmica de grupos.
- Reconhecer a importncia da flexibilidade e capacidade de adaptao a situaes novas para os
indivduos e as organizaes.
Equipa de trabalho: conceito e princpios de organizao
- Grupo vs. Equipa de trabalho
- Fases de desenvolvimento, estrutura e evoluo
- Formas de organizao: cooperao e colaborao
Organizao das equipas nas empresas do setor do comrcio e servios

- Grande distribuio
- Comrcio automvel
- Distribuio produtos alimentares
- Comrcio a retalho
- Empresas de contabilidade, auditorias e administrao
- Conctact-center
- Logstica
- Outros
Fenmenos de dinmica de grupo

- Influncia social e papel social
- Normas sociais
- Atitudes e comportamentos facilitadores e dificultadores
- Gesto de conflitos
A importncia da comunicao no trabalho entre equipas

- Fluxos de comunicao
- Comunicao vertical e horizontal
Papel do lder na conduo das equipas de trabalho

- Estilos de liderana
- Tcnicas e estratgias de gesto de pessoas e equipas

Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o estudo de casos, simulaes e outras, por
forma a permitir aos formandos vivenciar situaes que lhes permitam tomar conscincia dos fenmenos
decorrentes das dinmicas de grupo em contexto organizacional. Ser por isso desejvel que sejam
criadas situaes-problema prximas do contexto real de trabalho, incitando reflexo acerca dos
comportamentos facilitadores e dificultadores, da relevncia da abertura face mudana e
demonstrao de empatia entre elementos, como peas chave do trabalho em equipa.
Documentao de apoio sobre trabalho em equipa. Exemplos de formas de organizao de equipas de
trabalho em empresas do setor do comrcio e servios. Enunciado de exerccios pedaggicos (jogos
pedaggicos, casos, etc.). Recursos multimdia/audiovisuais sobre trabalho em equipa. Enunciados de
exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e outros instrumentos de avaliao da
aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.

ORGANIZAO DO TRABALHO E GESTO DO TEMPO
[Associada UC 01. Planear e organizar a rotina diria, semanal e mensal da unidade orgnica]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Organizao do trabalho e gesto do tempo
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer a importncia do planeamento, organizao e gesto do tempo.
- Identificar e aplicar tcnicas individuais de gesto de tempo.
- Planificar tarefas e atividades de trabalho.
- Identificar desperdiadores profissionais e pessoais.
- Planificar a agenda de trabalho quer manual quer eletrnica.
- Aplicar tcnicas de gesto do tempo no trabalho em equipa.
A importncia do planeamento, de organizao e gesto de tempo na atividade profissional
Autoavaliao na Gesto de Tempo
Sinais de uma incorreta Gesto de Tempo
Leis e princpios de Gesto de Tempo
Anlise de desperdiadores de tempo
Planeamento da atividade profissional, gerindo eficazmente o tempo
- Estabelecer prioridades
- Determinar metas e objetivos
- Elaborar planos dirios e semanais
- Utilizao de check-lists
Organizao do dia de trabalho
Agrupamento de tarefas
Controlo das interrupes e dos telefonemas
Agendas
- Tipos de agendas
- Gesto da agenda manual e eletrnica
A gesto do tempo no trabalho em equipa
Sugere-se o recurso a aprendizagem baseada em ao, nomeadamente, utilizao de tcnicas ativas,
como o estudo de caso prticos, simulaes e autoscopia.
Exemplo de agenda manual e eletrnica. Listagens de verificao. Legislao. Enunciados de exerccios
pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e outros instrumentos de avaliao da aprendizagem.
Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.

ATENDIMENTO PRESENCIAL E TELEFNICO
[Associada UC 02. Acolher e atender, presencial e telefonicamente, os interlocutores internos e externos]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Atendimento presencial e telefnico
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer a importncia da postura profissional no atendimento.
- Aplicar regras de protocolo no atendimento.
- Identificar os princpios gerais da comunicao e do relacionamento interpessoal.
- Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os diferentes perfis
comunicacionais.
-Identificar e caracterizar as fases de atendimento em contexto presencial e telefnico.
- Explicar as estratgias de identificao prvia das necessidades do interlocutor.
- Implementar tcnicas de comunicao assertiva.
- Explicar as tcnicas de comunicao oral especficas do atendimento presencial.
- Explicar as tcnicas de comunicao, verbal e no-verbal, especficas do atendimento telefnico.
- Reconhecer as diferentes barreiras comunicao.
Atendimento
Atendimento - conceitos gerais
- Atendimento/venda
- Atitude/comportamento
Diagnstico de necessidades
- Origem das motivaes/necessidades
- Anlise prvia do perfil de cliente
- Estrutura de um guio de perguntas tipo
Etapas do processo atendimento

- Abordagem inicial
- Diagnstico de necessidades
- Prestao do servio
- Despedida
Regras de protocolo no atendimento

- Cortesia no atendimento
- Tratamentos honorficos
Comunicao no atendimento
Processo de comunicao e perfis comunicacionais
- Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao
- Diferentes perfis comunicacionais

Comunicao centrada em resultados
- Importncia da linguagem positiva
- Tcnicas de questionamento e resposta a objees
- Preveno de situaes de conflitos
- Estratgias para manter a ateno do cliente durante a chamada telefnica
Comunicao assertiva
-Caratersticas dos diferentes perfis comunicacionais
- Particularidades e vantagens do perfil assertivo
- Componentes verbais e no-verbais da comunicao assertiva
Barreiras comunicao
Barreiras gerais do processo de comunicao
- Barreiras internas
- Barreiras externas
- Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao
Outros aspetos atitudinais no atendimento em contexto presencial

- A importncia do trabalho em equipa
- Autonomia e responsabilidade na tomada de deciso e resoluo de problemas
- Cumprimento de normas ticas da comunicao
como o estudo de caso prticos, simulaes e autoscopia. Dever ainda recorrer-se a aprendizagem
baseada em problemas e experincia, nomeadamente a conjugao das tcnicas de estudo de caso e role-
playing (jogo de papis), permitindo ao formando realizar aprendizagens integradas (conhecimentos,
aptides e atitudes) e treinar a aplicao de tcnicas e estratgias de atendimento. No caso de se optar
por uma forma de organizao em blended-learning (misto entre presencial e a distncia), ser desejvel
que se prevejam sesses presenciais para a realizao de simulaes de situaes de atendimento em
contexto presencial.
Exemplo de normas e procedimentos internos em matria de atendimento presencial e telefnico.
Sistema informtico: Equipamentos e recursos didticos (projetor multimdia, quadro, cmara de filmar,
outros).

GESTO DE RECLAMAES
[Associada UC 03. Gerir reclamaes relativamente a produtos ou servios prestados]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Gesto de reclamaes
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar a importncia da gesto efetiva de reclamaes.
- Identificar e aplicar estratgias de gesto de reclamaes.
- Aplicar tcnicas de identificao das emoes e de controlo emocional.
Pressupostos e princpios da gesto de reclamaes
- Causas das reclamaes
- Aspetos legais da reclamao
- Resoluo graciosa e contenciosa do conflito
A comunicao assertiva na gesto de reclamaes

- A comunicao assertiva como resposta s situaes de reclamao
- O perigo iminente do conflito e as suas repercusses
- As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperao/compromisso
O controlo emocional na gesto de reclamaes

- Identificao e caracterizao das emoes
- Aspetos fisiolgicos, cognitivos e comportamentais das emoes
- Estratgias de autodiagnstico e de autocontrolo
Metodologias de gesto de reclamaes

- Anlise da situao
- Abordagem positiva
- Procura de solues
- Apresentao e implementao da soluo
Aspetos legais e administrativos da gesto de reclamaes

- Legislao e regulamentos aplicveis ao tratamento de reclamaes
- Procedimentos para registo e encaminhamento das reclamaes
- Acompanhamento, controlo e verificao

como o estudo de caso prticos, simulaes e trabalho de projeto.
Legislao e normas gerais e internas relativamente a reclamaes; Livro de reclamaes e documentao
interna de recolha de sugestes e reclamaes. Exemplos de normas gerais e internas relativamente ao
tratamento de reclamaes. Recursos multimdia/audiovisuais sobre situaes de reclamaes em
contexto business to consumer, presencial. Exemplos de boas prticas. Enunciados de exerccios

ELABORAO DE APRESENTAES
[Associada UC 04. Elaborar apresentaes e outra documentao de suporte informativo]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Elaborar apresentaes e outra documentao

de suporte informativo
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer os aspetos principais a ter em considerao numa apresentao.
- Identificar e selecionar fontes de informao.
- Realizar a sntese de informao recolhida.
- Identificar, caracterizar e utilizar aplicaes informticas para realizar apresentaes.
- Elaborar documentos especficos e apresentaes grficas, recorrendo a aplicaes multimdia.
Apresentaes profissionais
- Objetivos
- Destinatrios
- mbito
- Durao
- Contexto organizacional
Fontes de informao
- Tipos de fontes
- Fontes especializadas (revistas especializadas, boletins estatsticos, stios web institucionais,
pginas pessoais, fontes multimdia, outras)
- Critrios de avaliao da qualidade das fontes de informao
- Vantagens e inconvenientes das diferentes fontes
- Normas sobre propriedade intelectual, direitos de autor e proteo de dados
Mtodos e tcnicas de tratamento de informao

- Princpios, fases e caratersticas do processo de sntese de informao
- Critrios de avaliao da confiabilidade, validade e nvel de profundidade do tratamento de informao
Recolha e tratamento de informao - Processador de texto

- Caratersticas e vantagens do processador de texto
- Criao, gravao e edio de documentos
- Insero e tratamento de imagens e outros objetos
- Formatao de documentos
- Impresso de documentos
Organizao e operao com dados e representao grfica - Folha de clculo

- Caratersticas e vantagens da folha de clculo

- Utilizao de frmulas e funes
- Utilizao de filtros automticos e avanados
- Criao de grficos e operaes conexas
- Impresso de documentos
Aplicaes multimdia apresentaes grficas

- Caratersticas das apresentaes grficas
- Insero de um documento
- Exportao do logtipo para documentos da empresa
- Edio
- Slides
- Formatao
Internet
- Caratersticas e vantagens da internet
- Pesquisa de informao
comportamentos facilitadores e dificultadores e demonstrao de empatia entre elementos, como peas
chave do trabalho em equipa. No caso de se optar por uma forma de organizao em blended-learning
(misto entre presencial e a distncia), devero ser previstos momentos de debate e troca de experincias
e opinies entre os formandos estando assegurados recursos audiovisuais que permitam trabalhar as
dimenses verbais e no-verbais.
Aplicaes informticas de apoio conceo de apresentaes. Legislao e normativos sobre a utilizao
de informao e direitos de autor, proteo de dados pessoais e segurana eletrnica. Exemplo de
publicaes diversas: revistas especializadas, boletins estatsticos, documentos web. Meios informticos:
computadores, impressoras. Software especfico. Internet. Enunciados de exerccios pedaggicos

REUNIES DE TRABALHO ORGANIZAO E ASSESSORIA
[Associada UC 05. Planear, organizar e assessorar reunies e outras sesses de trabalho]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Reunies de trabalho organizao e

assessoria
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Definir e caracterizar os diferentes tipos de reunies.
- Descrever as etapas e as tarefas inerentes preparao de reunies de trabalho.
- Aplicar regras do protocolo oficial portugus.
- Aplicar as regras para registar notas numa reunio.
- Redigir uma ata.
Tipos e definies de reunies alargadas
- Conferncia
- Reunies formais e informais
- Seminrio
- Simpsio
- Workshop
Preparao da reunio de trabalho

- Lista de tarefas
- Controlo de tarefas
- Agenda da reunio
- Convocatria
- Lista de participantes
- Documentao inerente reunio
- Dossi dos participantes
- Reserva e preparao da sala de reunies
- Acolhimento
- Controlo de entradas
Assessoria da reunio
- Comunicao
- Formas de comunicao
- Registo de notas
- Importncia
- Regras
- Sistematizao

Atas/documentos sntese da reunio
- Conceito
- Particularidades
- Tcnicas de elaborao
- Terminologia a usar
Regras do protocolo oficial portugus

- Smbolos e precedncias
- Comunicaes oficiais
- Protocolo em refeies e viaturas
como o estudo de caso prticos, simulaes e trabalho de projeto. No caso de se optar por uma forma de
organizao em blended-learning (misto entre presencial e a distncia), devero ser previstos momentos
de debate e troca de experincias e opinies entre os formandos estando assegurados recursos
audiovisuais que permitam trabalhar as dimenses verbais e no-verbais.
Regras do protocolo oficial portugus (smbolos e precedncias, comunicaes oficiais, protocolo em
refeies e viaturas). Recursos materiais, documentais e outros a mobilizar nas aes profissionais.
Exemplo de manual de procedimentos de tipos de documentos administrativos. Enunciados de exerccios

BASES DE DADOS CRIAO E ORGANIZAO
[Associada UC 06. Criar e organizar bases de dados de apoio unidade orgnica]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Bases de dados criao e organizao
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer as principais tcnicas de organizao de bases de dados.
- Reconhecer as normas de organizao e utilizao de bases de dados.
- Criar e carregar dados numa base de dados.
- Operar procedimentos de controlo e verificao do carregamento da base de dados.
- Aplicar tcnicas de explorao da base de dados.
- Aplicar tcnicas de clculo e apuramento de indicadores-chave.
Bases de dados
- Conceito
- Tipos de bases de dados
Criao e organizao de bases de dados

- Desenho de uma base de dados
- Objetos
- Tabelas
- Formulrios
- Tcnicas de organizao de bases de dados (clientes, fornecedores, vendas, contrataes, concorrentes,
outras)
- Normas de organizao e utilizao de bases de dados
- Procedimentos de controlo e verificao do carregamento da base de dados
Clculo de indicadores-chave
- Tcnicas de explorao de bases de dados
- Baterias e painis de indicadores-chave
- Tcnicas de clculo e apuramento de indicadores-chave
- Anlise e interpretao da evoluo de indicadores-chave
Sugere-se o recurso a aprendizagem baseada em ao, nomeadamente, utilizao de tcnicas ativas, de
um trabalho prtico de explorao de uma base de dados de fornecedores, clculo de indicadores-chave
e anlise e interpretao da evoluo dos mesmos. No caso de se optar por uma forma de organizao
em blended-learning (misto entre presencial e a distncia), ser desejvel que se prevejam sesses
presenciais para a realizao de simulaes de explorao de uma base de dados de fornecedores.

Manual de suporte s bases de dados. Exemplo de plano de apuramentos de indicadores de apoio ao
controlo de gesto. Meios informticos: computadores, impressoras. Software especfico. Internet.
Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e outros instrumentos de
avaliao da aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.

PROCEDIMENTOS DOCUMENTAIS NA ORGANIZAO
[Associada UC 07. Rececionar, organizar e encaminhar a documentao da unidade orgnica]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Procedimentos documentais na organizao
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
SUBUNIDADE DE FORMAO 1
Circuito documental na organizao
4. DURAO: 25 horas
- Identificar os tipos de documentos existentes na organizao quer internos quer externos.
- Aplicar as normas internas de tratamento do correio recebido e expedido.
- Utilizar as tcnicas de registo e expedio de correspondncia e de outra documentao.
- Identificar o circuito da documentao.
Tipologia da documentao interna e externa
- Correspondncia recebida
- Correspondncia expedida
- Circuito da documentao interna
Tratamento do correio recebido

- Separao
- Abertura
- Registo
- Distribuio
- Despacho
Tratamento do correio expedido

- Verificao
- Registo
- Seleo
- Dobrar/envelopar
- Pesagem/Expedio
Correio Eletrnico
- Tratamento (recebido/expedido/arquivo)
- Procedimentos de qualidade
- Normas internas do circuito de documentao
- Nveis de acessibilidade correspondncia recebida
- Fichas de controlo dos procedimentos

como o estudo de caso prticos, simulaes e trabalho de projeto.
Exemplo de procedimentos gerais e internos para emisso e organizao da documentao. Exemplo de
procedimentos gerais e internos de gesto da correspondncia. Exemplo de normas internas do circuito
de documentao. Exemplo de organigrama da organizao. Exemplo de fichas de controlo dos
procedimentos. Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e outros
instrumentos de avaliao da aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.
Organizao e manuteno do arquivo
4. DURAO: 25 horas
- Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
- Aplicar as tcnicas de classificao, codificao e indexao de documentos comerciais.
- Selecionar e utilizar as funcionalidades do sistema informtico.
Arquivo conceitos fundamentais
- Conceito, funes e caratersticas do arquivo
- Tipologia da documentao interna e externa (processos, registos, colees e dossiers temticos)
- As unidades arquivsticas: constituio, ordenao e tipos
- Transferncia/Incorporao de documentos
Tcnicas de arquivo
- Conceito
- Funes
- Requisitos
- Caracterizao do arquivo
- Critrios de classificao e arquivo
- Tcnicas de classificao, codificao e indexao de documentos administrativos e contabilsticos
- Principais regras do arquivo informtico
Sistema informtico de gesto administrativa

- Funcionalidades do sistema
- Regras de segurana da informao
Sugere-se o recurso a metodologias ativas, nomeadamente aprendizagem baseada em problemas,
atravs de estudo de caso e ou trabalho de projeto.

Exemplo de normas de tratamento e gesto de arquivo de documentao. Sistema informtico de gesto
administrativa. Recursos multimdia/audiovisuais sobre a temtica. Enunciados de exerccios pedaggicos

DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS PREPARAO E EXECUO
[Associada UC 08. Preparar e elaborar correspondncia interna e externa e outros documentos de carter
administrativo]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Documentos administrativos preparao e

execuo
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar e descrever os diferentes tipos de documentos administrativos.
- Preparar, organizar e executar diferentes documentos administrativos.
Tipos de documentos administrativos
- Memorando
- Convocatria
- Nota de servio
- Nota informativa
- Comunicado
- Ata
- Mensagens eletrnicas
- Carta/ Ofcio
- Circular
- Requerimento
- Fax
- Relatrio
Normas Portuguesas aplicadas documentao administrativa

- Principais normas (NP 5; NP 6; NP 7; NP 9; NP 13; NP 950)
Tcnicas de redao dos diferentes tipos de documentos administrativos
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o trabalho de grupo e o estudo de casos, por
forma a permitir aos formandos apreender os conceitos e elaborar diferentes tipos de documentos
administrativos.

Regras de cortesia e etiqueta. Normas e regulamentos sobre tipologia de documentos administrativos.
Meios informticos: computadores, impressoras. Software especfico. Internet. Enunciados de exerccios

GESTO ADMINISTRATIVA DE RECURSOS HUMANOS - DOCUMENTAO
[Associada UC 09. Preparar e elaborar documentao de gesto administrativa de recursos humanos]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Gesto administrativa de recursos humanos -

documentao
2. DURAO: 75 horas

Nuclear
Bolsa
Apoio administrativo ao recrutamento, seleo e contratao de pessoal
4. DURAO: 25 horas
- Reconhecer as polticas de gesto tcnica de recursos humanos.
- Identificar diferentes tipos e fontes de recrutamento.
- Identificar as fases e instrumentos de seleo.
- Preparar documentao relacionada com o recrutamento e seleo.
- Preparar documentao relacionada com o processo de admisso.
- Elaborar documentao relacionada com o processo de contratao.
- Aplicar as tcnicas de classificao, codificao e indexao de documentao.
Gesto tcnica de recursos humanos
- Polticas de recursos humanos
- Planeamento e gesto previsional dos recursos humanos
Recrutamento e seleo de recursos humanos

- A diferena entre recrutar e selecionar
- Tipos de recrutamento (interno, externo, misto)
- Fontes de recrutamento (anncios, bolsa de candidaturas, contatos, sites, outros)
- Fases e instrumentos de seleo (triagem curricular, testes e entrevistas, comunicao de resultados)
- Documentao relativa ao recrutamento e seleo
Admisso de pessoal
- Formulrios e tramitao aplicvel aos processos de contratao laboral
- Acolhimento na empresa
- Abertura do processo
- Processos individuais do pessoal
Contratos de trabalho
- Elementos essenciais a um contrato
- Formas de cessao

- Condies de celebrao e de caducidade do contrato de trabalho a termo
- Contratao, resciso e suspenso de contratos individuais de trabalho documentao e registo
Arquivo
- Tipologia de documentao interna e externa
- Tcnicas e mtodos de arquivo
- Sistemas de classificao dos documentos/codificao
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, a realizao de um trabalho individual que
consiste na redao de convocatrias para realizao de entrevista e comunicao dos resultados finais
do processo de seleo.
Legislao laboral. Exemplo de manual de procedimentos de apoio ao recrutamento e seleo. Exemplo
de documentos e formulrios associados gesto administrativa da contratao, tais como, contratos,
cartes de colaborador, ficha individual, etc.. Exemplo de mapas de quadro de pessoal. Enunciados de

Apoio administrativo ao cumprimento das obrigaes legais recursos humanos
4. DURAO: 25 horas
- Preencher mapas associados aos quadros de pessoal dando cumprimento s obrigaes legais.
- Preencher o balano social dando cumprimento s obrigaes legais.
Quadro de pessoal
- Conceito e objetivo
- Estrutura
- Mapas de quadro de pessoal
- Mapas de horrio de trabalho
- Mapas de frias
Balano social
- Conceito e objetivo
- Requisitos
- Estrutura
- Recolha de dados
- Redao para anlise
- Verso final
- Comparao de dados/indicadores estatsticos
Sugere-se o recurso a aprendizagens baseadas em situaes-problema, permitindo uma maior
proximidade com a realidade dos formandos, a partilha de experincias e vivncias, tornando a formao
mais enriquecedora. Neste sentido, sugere-se a utilizao de tcnicas ativas.
Exemplo de processos individuais dos trabalhadores. Mapas de quadro de pessoal. Mapas de horrio de
trabalho. Mapas de frias. Balano social. Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de
diversos.

Apoio administrativo ao clculo e processamento de remuneraes
4. DURAO: 25 horas
- Definir os diferentes elementos da remunerao.
- Selecionar informao e aplicar tcnicas de preenchimento de documentao relativa ao processamento
salarial, pagamento de retribuies e/ou processamento de descontos obrigatrios e facultativos.
Retribuio: contexto e determinao
- Retribuio e outras prestaes patrimoniais
- Retribuio base e os complementos acessrios
- Clculo de retribuio base e retribuio horria
- Formas de clculo e critrios de atribuio de iseno do horrio de trabalho
- Abonos, prmios, complementos, subsdios de refeio, assiduidade e outros
- Documentao
Pagamento de retribuio
- Forma, lugar e tempo de cumprimento
- Compensaes e descontos
- Casos especiais de clculo da retribuio (Iseno de Horrio de Trabalho, Feriados, Trabalho Noturno e
Trabalho Suplementar)
- Recibo de pagamento e seu contedo obrigatrio
Gerir as ausncias em remunerao

- Licena paga e clculo de indemnizao
- Indemnizar a doena, as ausncias diversas
- Casos particulares (tempo parcial, doena prolongada, intervenes teraputicas, maternidade, acidente
de trabalho)
- Documentao
Proteo da retribuio
- Prescrio de crditos - retribuio e o trabalho suplementar
- Retribuio base e possibilidade de absoro de prestaes acessrias
Elementos da remunerao sob os seus diferentes aspetos

- Fixao de um "pacote" salarial
- Remunerao Bruta e Remunerao Lquida
- Compensaes extrassalariais
- Tributao das Remuneraes
Princpios legais e fiscais dos descontos obrigatrios e facultativos

- Segurana Social, IRS, outros
- Seguros, outros
- Documentao

Segurana Social
- Regimes de Segurana Social
- Base de incidncia, isenes, taxas
- Retenes e descontos sobre as remuneraes
- Documentao
como o estudo de caso prticos, simulaes e autoscopia. Esta metodologia pode ser combinada com
uma metodologia de exposio conjugada com a tcnica das perguntas.
Exemplo de processos individuais dos trabalhadores. Cdigo do Trabalho. Oramento de Estado. Exemplo
de documentao relativa ao processamento salarial e pagamento de outras retribuies. Enunciados de

GESTO COMERCIAL - DOCUMENTAO
[Associada UC 10. Preparar e elaborar documentao de mbito comercial]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Gesto comercial - documentao
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Interpretar a legislao comercial relevante para a atividade da empresa.
- Aplicar procedimentos de emisso e organizao da documentao comercial.
- Organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da atividade comercial.
- Preencher documentao relativa a contrato de compra e venda.
- Aplicar as tcnicas de classificao, codificao e indexao de documentao.
Direito comercial
- Noo de direito comercial
- Legislao e regulamentos aplicveis emisso de documentao comercial
- Contratos comerciais
Documentos comerciais
- Tipo de documentao comercial
- Seleo e organizao
- Preenchimento
Fases do processo de compra e venda

- Encomenda
- Entrega
- Liquidao
- Pagamento
Condies do processo de compra e venda

- Qualidade e quantidade
- Entrega
- Preo
- Pagamento/Recebimento
Outros documentos comerciais

- Cheque
- Letra
- Livrana
- Proposta de Desconto
- Proposta de Cobrana

Arquivo
- Tipologia de documentao interna e externa
- Tcnicas e mtodos de arquivo
- Sistemas de classificao dos documentos/codificao
Legislao e regulamentos sobre documentao comercial. Exemplos de documentao comercial. Meios
informticos: computadores, impressoras. Software especfico. Internet. Enunciados de exerccios

PLATAFORMAS DE CONTRATAO
[Associada UC 11. Participar na gesto de informao e apoio no mbito de plataformas de contratao]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Plataformas de contratao
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer os principais modelos de comrcio e negcio eletrnico.
- Identificar as normas do Cdigo dos Contratos Pblicos referentes fase de execuo.
- Reconhecer os princpios e regras de utilizao das plataformas eletrnicas.
- Identificar e pesquisar informao sobre abertura de procedimentos.
- Submeter informao na plataforma.
Comrcio eletrnico e sistemas de informao
- Sistemas de informao
- Principais modelos de comrcio e negcio eletrnico
- Principal legislao que regula o comrcio eletrnico em Portugal
- A Sociedade da Informao
- Faturao eletrnica
- Assinatura digital e documentos eletrnicos
- Sistema de certificao eletrnica
- Proteo da privacidade nas comunicaes eletrnicas
- Pagamentos eletrnicos/moeda eletrnica
- Cdigos de conduta para o comrcio eletrnico
Cdigo dos Contratos Pblicos

- A formao dos contratos pblicos
- Noo e natureza dos contratos administrativos
- Distino entre contrato pblico e administrativo
- Reconhecimento e aplicao dos ndices de administratividade do CCP
- Distino entre contratos de colaborao e de atribuio
- Aspetos fundamentais dos contratos administrativos em geral
- Formalidades da celebrao dos contratos
- Atos e declaraes negociais na fase da execuo
- Violao das clusulas do contrato (atrasos e incumprimentos)
- Procedimentos de aplicao de sanes ao cocontratante
- Atos e forma das notificaes na fase de execuo
- Entidades adjudicantes
- Tipos e escolha dos procedimentos (ajuste direto, concurso pblico, concurso limitado por prvia
qualificao, procedimento de negociao, dilogo concorrencial)

Plataformas eletrnicas de contratao
- Princpios de utilizao das plataformas
- Regras de utilizao das plataformas
- Impactos da utilizao das plataformas eletrnicas
Sugere-se a utilizao de tcnicas ativas, nomeadamente, o estudo de casos, simulaes e outras. No caso
de se optar por uma forma de organizao em blended-learning (misto entre presencial e a distncia),
ser desejvel que se prevejam sesses presenciais para a realizao de simulaes de situao de
submisso de informao para resposta a concurso usando plataformas eletrnicas.
Contratos administrativos. Cdigo dos contratos pblicos. Plataformas eletrnicas de contratao. Meios
informticos: computadores, impressoras. Software especfico. Internet. Enunciados de exerccios

GESTO DE PROCESSO DE COMPRAS
[Associada UC 12. Preparar e realizar a compra de equipamentos e servios]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Gesto do processo de compras
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
4. DURAO: 50 horas
- Reconhecer o papel da funo compras na cadeia de valor das organizaes.
- Identificar as fases de preparao do plano de compras.
- Pesquisar e selecionar potenciais fornecedores.
- Elaborar pedidos de propostas.
- Analisar e avaliar propostas.
- Planear as etapas do processo de negociao com fornecedores.
- Aplicar estratgias e tcnicas de negociao com fornecedores no mbito do processo de compra.
- Aplicar tcnicas de avaliao do processo de compra.
Funo compras
- Evoluo da funo compras
- Papel da funo compras na cadeia de valor das empresas
- Estrutura organizacional da funo compras
- tica na funo compras
- Responsabilidades do profissional de compras
- Interligaes da funo compras com outras funes
Planeamento da compra
- Prospeo
- Identificao de necessidades
- Ciclo de compra e vendas
- Mtodos de compra
Identificao e seleo de fornecedores

- Identificao das necessidades de aprovisionamento e suas especificaes
- Pesquisa de fornecedores
- Qualificao de fornecedores
- Elaborao de pedidos de propostas
- Aspetos crticos a ter em conta na anlise de propostas
- Critrios de seleo e avaliao de fornecedores
- Comparao de respostas num processo de compras
- A importncia estratgica da etapa da preparao
- Tipos de fornecedores e suas caratersticas

- Contexto e elementos perifricos da negociao (concorrncia, contexto de mercado)
- Estabelecer a agenda negocial
- Estratgias e tcnicas de negociao com fornecedores
- Etapas da negociao
- Tcnicas e procedimentos de pr-fecho e fecho da compra
Sugere-se o recurso a metodologias ativas, nomeadamente aprendizagem baseada em questes e
aprendizagem baseada em problemas, atravs de estudo de caso e ou trabalho de projeto. Dever ainda
recorrer-se a aprendizagem baseada em problemas e experincia, nomeadamente a conjugao das
tcnicas de estudo de caso e role-playing (jogo de papis), permitindo ao formando realizar
aprendizagens integradas (conhecimentos, aptides e atitudes) e treinar a aplicao de tcnicas e
estratgias de negociao. No caso de se optar por uma forma de organizao em blended-learning (misto
entre presencial e a distncia), devero ser previstos momentos de debate e troca de experincias e
opinies entre os formandos estando assegurados recursos audiovisuais que permitam trabalhar as
dimenses verbais e no-verbais da negociao.
Exemplo de orientaes relativas a compras e aprovisionamento. Normas e requisitos da qualidade.
Exemplo de ferramentas de apoio tomada de deciso. Exemplo de ferramentas de classificao de
fornecedores. Sistema informtico de gesto de compras. Exemplo de planos de negcios e indicadores
de gesto. Recursos multimdia/audiovisuais sobre a temtica. Enunciados de exerccios pedaggicos

CONTROLO DE STOCKS INERENTE ATIVIDADE DE SECRETARIADO
[Associada UC 13. Controlar e gerir os stocks de consumveis e outros materiais inerentes sua atividade]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Controlo e gesto de stocks inerente

atividade de secretariado
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
Poltica de gesto de stocks na atividade de secretariado
4. DURAO: 25 horas
- Descrever as funes e competncias do tcnico de secretariado na gesto de stocks.
- Identificar e definir os conceitos e princpios gerais de gesto de stocks.
- Reconhecer os mecanismos de garantia da qualidade na gesto de stocks.
Gesto de stocks - conceitos e princpios gerais
- Noes de gesto de stocks e controlo de stocks
- Terminologia especfica da gesto de stocks
- Atividades de secretariado no controlo de consumveis e outros materiais
- A cadeia de abastecimento e seus intervenientes
- A importncia da logstica no mercado global
- Tipos de gesto de stocks
- Controlo de stocks
- Base de dados dos fornecedores
- A encomenda articulada com a gesto de stocks
- Stocks de segurana
- Custos de stocks
Sugere-se o recurso a metodologias ativas, nomeadamente aprendizagem baseada em baseada em
problemas, atravs de estudo de caso e/ou trabalho de projeto.

Legislao e regulamentos sobre gesto de stocks. Exemplos de boas prticas de gesto de stocks.
Documentao sobre a atividade de controlo de consumveis e materiais em diferentes contextos de
interveno do tcnico de secretariado (secretariado jurdico; secretariado hospitalar; secretariado de
departamentos de vendas; etc.). Recursos multimdia/audiovisuais sobre a temtica. Enunciados de
Controlo de consumveis e outros materiais inerentes atividade de secretariado
4. DURAO: 25 horas
- Explicar e aplicar os procedimentos para inventariao de stocks de consumveis e outros materiais
inerentes atividade.
- Explicar e aplicar os procedimentos para efetuar encomendas de consumveis e outros materiais.
- Explicar e aplicar os procedimentos de receo dos consumveis e outros materiais inerentes
atividade.
- Distinguir e utilizar as funcionalidades do sistema informtico aplicvel.
Tcnicas de inventariao
- Objetivos da inventariao
- Critrios de inventariao aplicveis
- Tcnicas de inventariao aplicveis aos diferentes contextos de exerccio do/a tcnico/a de
secretariado
- Procedimentos de controlo de entrada e sada
Encomenda
- Quando e como encomendar
- Stock mnimo de segurana
- Normas de qualidade na seleo de fornecedores
Receo e acondicionamento dos materiais

- Procedimentos de receo e conferncia dos consumveis e materiais
Acondicionamento e armazenamento dos consumveis e materiais
Procedimentos para deteo de no conformidades na receo
Aspetos logsticos de um pequeno armazm
A articulao com servios conexos:
- Produo de mapas e relatrios
- Informao partilhada
Sistema informtico de gesto administrativa

- Funcionalidades do sistema informtico de gesto de stocks
- Procedimentos de segurana da informao

Documentao sobre tcnicas de inventariao. Documentao sobre a atividade de controlo de
consumveis e materiais em diferentes contextos de interveno do/a tcnico/a de secretariado
(secretariado jurdico; secretariado hospitalar. secretariado de departamentos de vendas, outros).
Exemplos de procedimentos de receo, conferncia e acondicionamento bens e produtos. Recursos
multimdia/audiovisuais sobre a temtica. Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de
diversos.

DESLOCAES PLANEAMENTO E ORGANIZAO
[Associada UC 14. Preparar e organizar viagens e outros eventos de carcter empresarial]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Deslocaes planeamento e organizao
2. DURAO: 50 horas

Nuclear
Bolsa
- Reconhecer os diferentes tipos e objetivos das deslocaes.
- Identificar e executar as atividades inerentes planificao de deslocaes internas e de viagens
internacionais.
- Redigir relatrios de atividades.
Deslocaes internas e externas
- Conceito
- Objetivo da deslocao
- Projeto/programa
- Recursos (humanos, tcnicos e fsicos) a contratar
Planeamento e organizao de uma deslocao interna

- Organizao material da deslocao
- Tipo de transporte
- Tipo de alojamento
- Oramentao da deslocao (transporte, alojamento, ajudas de custo e outras despesas)
- Contactos inerentes deslocao (agncias de viagem, hotis, transportadoras)
- Organizao da deslocao
- Procedimentos administrativos internos inerentes deslocao (documentos administrativos)
- Preparao de documentao
- Organizao de agenda (formal e informal)
- Documentao de suporte reunio/evento
- Protocolo e formas de cortesia
Planeamento e organizao de uma deslocao internacional

- Organizao material da deslocao
- Tipo de transporte
- Tipo de alojamento
- Oramentao da deslocao (transporte, alojamento, ajudas de custo e outras despesas)
- Contactos inerentes deslocao (agncias de viagem, hotis, transportadoras)
- Organizao da deslocao
- Procedimentos administrativos internos inerentes deslocao (documentos administrativos)
- Preparao de documentao
- Pessoal (passaporte, vistos, plano de vacinao, outros)
- Mapas e informaes sobre transportes locais

- Informao sobre pas visitado (fuso horrio, divisas, controlo alfandegrio, caratersticas e funes dos
organismos oficiais embaixadas, consulados, entre outros)
Organizao de agenda (formal e informal)
- Documentao de suporte reunio/evento
- Protocolo e formas de cortesia no lugar de destino
- Moeda estrangeira e operaes com cmbios
- Cuidados de segurana
Relatrios
- Fases de elaborao
- Assuntos usualmente tratados
- Terminologia
- Tcnicas de elaborao
- Normas e regras
- Recolha de informao
Sugere-se o recurso a metodologias ativas, nomeadamente aprendizagem baseada em questes e
aprendizagem baseada em problemas, atravs de estudo de caso e ou trabalho de projeto.
No caso de se optar por uma forma de organizao em blended-learning (misto entre presencial e a
distncia), devero ser previstos momentos de debate e troca de experincias e opinies entre os
formandos estando assegurados recursos audiovisuais que permitam trabalhar as dimenses verbais e
no-verbais.
Exemplo de referenciais de preos e tarifas. Exemplo de documento com informao sobre horrios de
vrios transportes. Exemplo de documento com informao sobre voos; Exemplo de documento com
informao sobre alojamentos. Mapas, catlogos; Informao sobre protocolos e formas de cortesia no
local de destino. Meios informticos: computadores, impressoras. Software especfico. Internet.
Enunciados de exerccios pedaggicos aplicveis. Grelha de observao e outros instrumentos de
avaliao da aprendizagem. Equipamentos e recursos pedaggicos diversos.

COORDENAO DE EQUIPAS DE TRABALHO
[Associada UC 15. Coordenar as atividades de colaboradores de servios de apoio]
1. DESIGNAO DA UNIDADE DE FORMAO DE CURTA DURAO: Coordenao de equipas de trabalho
2. DURAO: 25 horas

Nuclear
Bolsa
- Identificar os conceitos e princpios do trabalho em equipa.
- Distinguir os comportamentos facilitadores e dificultadores do trabalho em equipa.
- Identificar e adaptar estratgias de motivao e dinamizao de indivduos e equipas de trabalho.
- Identificar e aplicar tcnicas de comunicao em contexto laboral.
- Identificar e utilizar estratgias de liderana e gesto de equipas de trabalho.
- Identificar e aplicar tcnicas e instrumentos de gesto administrativa de recursos humanos.
- Identificar e aplicar procedimentos de controlo da assiduidade, pontualidade e outras normas laborais.
Equipa de trabalho: conceito e princpios de organizao
- Grupo versus equipa de trabalho
- Fases de desenvolvimento, estrutura e evoluo
- Formas de organizao: cooperao e colaborao
Organizao do trabalho de equipa
Fenmenos de dinmica de grupo

- Influncia social e papel social
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- Gesto de conflitos
A importncia da comunicao no trabalho entre equipas

- Fluxos de comunicao
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Papel do lder na conduo das equipas de trabalho

- Liderana de equipas: fenmenos e dinmicas prprias, desafios e problemas especficos
- Estilos de Liderana
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- Gesto de situaes problemticas na equipa
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- Legislao laboral e procedimentos de gesto administrativa de recursos humanos (horrios, falta,
frias, outros)

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Gesto administrativa de recursos humanos

- Procedimentos de controlo da assiduidade, pontualidade e outras normas laborais
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Legislao laboral e normativos relativamente aos recursos humanos e gesto de equipas de trabalho.
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Recursos multimdia/audiovisuais sobre trabalho em equipa. Enunciados de exerccios pedaggicos

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