Entenda Tudo Sobre ISO 9001 e as Normas de

Padronizao e Qualidade!

ISO 9001 uma norma de padronizao para um determinado servio

ou produto.

Esta norma faz parte do conjunto de normas designado ISO 9000 e

pode ser implementada por organizaes de qualquer tamanho,
independentemente da sua rea de atividade.

O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gesto de uma empresa e

pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento,
como normas de sade ocupacional, de meio ambiente e de segurana.

Para obter a certificao da ISO, uma empresa deve cumprir certos

requisitos, para que as vrias fases sejam cumpridas de forma
adequada.

Atravs do ISO 9001, uma empresa aplica nos seus processos padres
para o seu sistema de gesto e qualidade.
Esta ferramenta estratgica usada na maioria dos pases do mundo,
sendo que muitas aguardam a certificao e mais de 1 milho de
empresas tm essa norma implementada.

Atravs do ISO 9001 uma organizao melhora a prestao de servio

ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega,
por exemplo.

Alm disso, tambm usado para medir o nvel de satisfao dos

clientes, melhorando a eficcia da gesto da empresa.

Existe uma verso brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR
ISO 9001, que tambm tem como objetivo estabelecer normas
consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gesto.

Quando essas normas so implementadas e cumpridas, estabelecida

uma relao de confiana entre a empresa e cliente.

No entanto, uma rea essencial da ABNT NBR ISO 9001 que quando
a empresa no cumpre com as normas, o cliente deve dar o feedback,
comunicando o problema, para que o desempenho seja melhorado no
futuro.

Benefcios da ISO 9001

Apesar de o conceito da ISO 9001 j indicar a principal vantagem obtida
pelas empresas que adotam a tcnica, importante destacar os
diversos benefcios propiciados por essa norma tcnica.

Organizao interna
A implantao das regras da ISO 9001 impacta diretamente na
organizao interna da empresa.

Com a adoo das diretrizes, possvel ter mais controle sobre a

produtividade e a administrao de processos.

Reduo de custos
Tendo controle sobre os processos adotados, normal que as
empresas consigam reduzir os seus custos.

Nesse sentido, tambm importante ressaltar que os custos so

reduzidos devido diminuio na quantidade de erros do processo,
evitando tambm retrabalho.
Aumento da credibilidade
Qualquer empresa precisa ter boa reputao no mercado para se
diferenciar perante a concorrncia.

A ISO 9001 tambm pode ajudar nesse quesito, j que, com a reduo
de erros, a empresa tende a aumentar sua credibilidade em relao aos
concorrentes.

Alm disso, esse sistema de gesto da qualidade aumenta a satisfao

dos clientes, porque h menos falhas na produo e na entrega do
produto e/ou servio.

Padronizao de processos
Apesar de parecer redundante, importante focar a padronizao de
processos proporcionada pela ISO 9001.

Com isso, a empresa pode se preparar para crescer ainda mais e

repassar conhecimentos para todos os colaboradores que exercem
determinada funo.

Assim, na ausncia ou demisso de algum funcionrio, possvel

repassar todas as informaes a outra pessoa, mantendo a qualidade
do produto ou servio.

Essa padronizao tambm facilita o treinamento de novos

colaboradores, assegurando que a empresa tenha sempre os melhores
resultados.

Aumento das vendas

Grandes empresas preferem adquirir produtos e servios de
organizaes que possuam a certificao ISO 9001 ou que j adotem
esse sistema de gesto da qualidade.

Isso ocorre porque a ISO 9001 oferece mais segurana ao comprador,

j que uma garantia de que a empresa est preocupada com o cliente
e se concentra em suas demandas e necessidades.

Diferencial competitivo
Com novos processos, alinhados gesto da qualidade, a empresa tem
um diferencial competitivo perante a concorrncia e os pblicos interno
e externo.
A adoo das normas ISO 9001, mostra aos colaboradores que a
empresa quer crescer e se desenvolver, sendo uma boa oportunidade
profissional.

Isso motiva os funcionrios a terem mais produtividade e qualidade em

suas funes.

Para o pblico externo e para a concorrncia, seguir as normas ISO

9001 uma demonstrao de que a empresa est comprometida com
os clientes e que busca sempre as melhores prticas.

Satisfao dos clientes

Um dos objetivos principais da ISO 9001 tirar o foco da ateno dos
produtos e dar mais ateno aos clientes.

Assim, com a implantao da norma tcnica, normal que a satisfao

dos clientes aumente, o que impacta na credibilidade (benefcio j
abordado anteriormente).

Para ter mais resultados, importante conhecer o pblico-alvo da

empresa, quais so suas expectativas, motivaes, comportamento,
hobbies, estilo de vida etc.

Assim, ser possvel, por meio da gesto da qualidade, controlar cinco

elementos que agregam valor ao cliente. So eles: relacionamento,
preo, qualidade, desempenho e benefcios.

Princpios da ISO 9001

A ltima reviso realizada ISO 9001 aconteceu no ano de 2015, mas
ao longo dos anos j havia sofrido algumas alteraes, com o objetivo
de melhor-la sistematicamente.

No entanto, os princpios de gesto da qualidade viram apenas uma

alterao acontecer-lhes, com a juno do princpio Abordagem
Sistmica de Gesto ao Abordagem por Processos.

Levando a que, hoje em dia, essa base, fundamental para a

implementao dum sistema de gesto da qualidade, tivesse sete
pontos-chave. So eles:

1 Foco no Cliente
O foco primordial da gesto da qualidade a satisfao dos requisitos
do cliente, o esforo para exceder as suas expectativas.

2 Liderana

Os lderes estabelecessem a todos os nveis. Unidade no propsito e

direo criam as condies para que as pessoas se comprometam em
atingir os objetivos da organizao.

3 Comprometimento das Pessoas

Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os nveis, em

toda a organizao, so essenciais para melhorar a capacidade de criar
e proporcionar valor.

4 Abordagem por Processos

Os resultados consistentes e previsveis so atingidos de modo mais

eficaz e eficiente quando as atividades so compreendidas e geridas
como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema
coerente.

5 Melhoria

As organizaes que tm sucesso esto permanentemente focadas na

melhoria.

6 Tomada de Decises Baseada em Evidncias

Decises tomadas com base na anlise e avaliao de dados e

informao so mais suscetveis de produzir os resultados desejados.

7 Gesto de Relacionamentos

Para alcanar um sucesso sustentado, as organizaes necessitam

gerir as suas relaes com as partes interessadas relevantes, tais como
os fornecedores.

Estes sete princpios de gesto, sendo seguidos de forma rigorosa,

conduzem uma organizao a tornar-se propensa ao sucesso.

Como conseguir a ISO 9001

A certificao ISO 9001 acontece em 7 passos:
 Defina o mtodo de implementao adequado para sua
empresa
Defina uma equipe de implementao
Diagnstico e planejamento
Envolva seus colaboradores
Implemente os requisitos da norma
Execute uma auditoria interna
Contrate a auditoria de certificao

Como Implantar a ISO 9001

Conforme j foi abordado, a ISO 9001 pode ser implementada em
qualquer empresa, independentemente do tamanho, da quantidade de
clientes e do desejo de obter a certificao.

No entanto, importante entender que cada empresa tem certo nvel

de maturidade e isso deve ser levado em considerao no momento de
implantar a ISO 9001. No entanto, existem alguns passos que precisam
ser seguidos a fim de que as diretrizes da norma tcnica sejam
implementadas.

Definir o mtodo de implantao

Existem alguns mtodos de implantao que podem ser adotados pelas
empresas que desejam implementar a ISO 9001.

preciso analisar o mtodo mais adequado para cada empresa, o que

impactar diretamente no valor de implantao das normas.

Nesse sentido, existe o mtodo convencional, pelo qual o consultor faz

visitas presenciais empresa.

No entanto, as visitas so caras, podendo ultrapassar R$ 1 mil, e a

quantidade de visitas pode chegar a 36.

Assim, o mtodo convencional torna-se caro para empresas menores e

com oramento limitado.

Uma sada para essa situao o compartilhamento de consultorias,

ou seja, vrias empresas unem-se para ter o mesmo consultor, que
sana as dvidas dessas companhias normalmente.

Devido reduo dos custos de hospedagem do consultor e outras

despesas extras, o valor pode cair pela metade se comparado ao
mtodo convencional.
Mesmo assim, o valor ainda alto para a maioria das empresas
brasileiras.

Outra opo sanar as dvidas diretamente por e-mail.

Nessa opo, outras empresas se disponibilizam a sanar dvidas por

e-mail.

No entanto, nem sempre esse mtodo o mais adequado.

Alm disso, ele tem um custo de implantao que pode chegar a

aproximadamente R$ 2,5 mil.

Uma alternativa a implantao de softwares para a gesto da

qualidade.

Eles podem ser usados por qualquer empresa, independentemente do

tamanho, e oferecem diversas facilidades devido integrao com
outras ferramentas e softwares.

Por fim, tambm possvel implantar as normas da ISO 9001

gratuitamente, mas, para isso, preciso que algum tenha experincia
na implantao dessas diretrizes.

Mesmo assim, o software para gesto da qualidade ainda uma opo

bastante vivel e que traz diversos benefcios, como ser visto
posteriormente.

Analisar o sistema de gesto

Antes de efetivamente comear a implantao da ISO 9001, preciso
analisar o sistema de gesto, porque essa avaliao permitir verificar
quais so os requisitos da ISO 9001 que j so atendidos e quais so
os principais pontos que precisam de melhoria.

A partir dessa informao, possvel incorporar esses pontos ao plano

de ao a ser elaborado para a implantao da ISO 9001.

Delimitar a equipe de implantao

Depois de analisar o sistema de gesto e de identificar os pontos que
requerem melhorias, o momento de delimitar qual ser a equipe de
implantao.
 necessrio ter uma pessoa especfica para a conduo da
implantao.

Essa pessoa deve ter amplo conhecimento dos processos e do

funcionamento da empresa.

Alm desse lder, necessrio definir outras pessoas que ajudaro no

processo.

Esses colaboradores tambm devem conhecer os processos da

empresa e, mais do que isso, precisam ser encarados como lderes,
porque isso permitir que as aes sejam aplicadas de forma mais
tranquila, sem haver muitas contestaes por parte de outros
colaboradores.

Nesse contexto, importante lembrar que em qualquer empresa existe

uma resistncia s mudanas; por isso, a liderana da equipe de
implantao da ISO 9001 pode facilitar a implementao das mudanas
nos processos.

Planejar
A implantao da ISO 9001 requer muito planejamento e a confeco
de um plano de ao.

A ideia que o planejamento seja feito a partir do diagnstico realizado,

ou seja, necessrio considerar todos os pontos de melhoria.

No entanto, o plano de ao no deve apenas abordar as aes a

serem implementadas.

Elas tambm devem ser alinhadas, sendo descritas quais sero as

atividades de implantao, quais pessoas sero responsveis por
aquelas atividades e quais sero os prazos de implantao.

Envolver os colaboradores
Toda ao a ser realizada em uma empresa requer o envolvimento dos
colaboradores. Isso tambm ocorre com a implantao da ISO 9001.

Caso contrrio, as normas no funcionaro na empresa.

No entanto, o envolvimento dos colaboradores pode ser um grande
desafio. Veja o que pode ser feito para minimizar os impactos e envolver
os colaboradores:

Repassar conhecimentos: O primeiro passo para envolver os

colaboradores repassar conhecimentos sobre a implantao da ISO
9001, porque ningum adotar uma prtica que no conhece.

Por isso, primeiramente deve ser feita uma reunio com os

colaboradores, apresentando o que a ISO 9001, quais benefcios ela
trar, como as aes sero implantadas, quem sero os lderes do
processo e o que se espera dos colaboradores.

Tambm preciso deixar claro que a implantao da ISO 9001 trar

muitos benefcios e ajudar no crescimento da organizao.

Apresentar para todos: Quanto mais for apresentado o projeto de

implantao da ISO 9001, mais engajamento a empresa ter.

Ento, preciso no s apresentar a ideia internamente, mas tambm

externamente, inclusive para a concorrncia.
Algumas ideias nesse sentido so fazer um post para mostrar que a
empresa est implantando a ISO 9001, criar um logotipo especial para
o projeto, produzir um release para enviar imprensa etc.

A ideia mostrar a todos que a empresa est engajada e quer melhorar

ainda mais os seus processos. Consequentemente, a empresa logo
comea a obter benefcios pela implantao da ISO 9001.

Comunicar os avanos: No basta apresentar o projeto para todo

mundo, tambm preciso comunicar os avanos.

Cada conquista deve ser apresentada, no s para mostrar

agradecimento equipe, mas tambm para continuar estimulando os
colaboradores, que esto envolvidos no processo de implantao.

Algumas dicas nesse sentido so enviar relatrios semanais e

promover treinamentos durante o processo de implantao.

Reconhecer as melhores prticas: importante reconhecer sempre as

melhores prticas, ou seja, aquelas que esto contribuindo para a
implantao da ISO 9001.

Cada empresa ter seus desafios nesse processo, e a indicao de

boas prticas deve ser reconhecida.

Isso pode ser feito por meio de um simples elogio ou agradecimento

durante uma reunio. Tambm podem ser pagos prmios, mas eles
dependero da possibilidade da empresa.

Assim, possvel perceber que o envolvimento dos colaboradores pode

ser feito de diversas formas, e muitas delas so gratuitas, reiterando
novamente que a implantao da ISO 9001 pode ser feita por qualquer
empresa, mesmo as que possuem oramentos limitados.

Implantar os requisitos da ISO 9001

Esse o momento em que a implantao da ISO 9001 colocada em
prtica. Nessa ocasio, o foco deve ser a efetivao do sistema de
gesto da qualidade e, ao mesmo tempo, a melhoria contnua dos
processos da organizao.

Para isso, tambm devem ser aplicados treinamentos aos

colaboradores, a fim de que eles entendam quais so as novas prticas
e como elas devem ser realizadas no dia a dia.
Pode-se dizer, inclusive, que essa uma mudana na cultura
organizacional, porque, alm de modificar os processos realizados
cotidianamente, preciso que a ideia da gesto da qualidade esteja
internalizada pelos colaboradores.

Por isso, o processo de implantao da ISO 9001 pode demorar e as

aes s sero efetivamente implementadas em mdio e longo prazos.

No entanto, importante sempre reforar a necessidade, apresentar os

objetivos e mostrar os resultados, deixando claro que cada colaborador
importante nesse processo.

Executar uma auditoria interna

Ao finalizar o processo de implantao da ISO 9001, necessrio que
a empresa execute uma auditoria interna, tambm chamada de pr-
auditoria.

O objetivo dessa ao confirmar que todas as outras aes foram

implementadas de maneira correta e identificar possveis falhas e erros
que ocorreram no processo de implantao.

normal que ocorram falhas, porque a ISO 9001 aplicada

rotineiramente por pessoas, que so passveis de erros.

Alm disso, como j foi mencionado, pode haver certa resistncia s

mudanas nos processos e tudo isso precisa ser identificado para poder
ser melhorado.

Outra questo que pode ser verificada com a auditoria interna a

necessidade de incluir mais dados, que complementem as aes e
informaes j implementadas. Nesse sentido, importante ressaltar
que no h motivo para preocupao, porque a melhoria da qualidade
deve ser contnua.

Alm disso, a auditoria interna pode ser feita sem custos, pela prpria
equipe de implantao, garantindo que a empresa possa analisar o que
est sendo feito sem custos ou com custos mnimos.

Contratar a auditoria para a certificao

Nem todas as empresas precisam optar por essa etapa, mas aquelas
que desejam ter a certificao ISO 9001 precisam contratar a auditoria
para obter a certificao. Nesse caso, preciso contratar um rgo
certificador, que tenha a possibilidade de realizar a auditoria oficial.
Estando tudo certo, esse rgo poder aprovar as prticas implantadas
na empresa e emitir o certificado ISO 9001.

No entanto, vale a pena ressaltar que o certificado tem um prazo de

validade e, por isso, preciso fazer uma manuteno regular da
certificao, e principalmente das prticas, porque de nada adianta
implement-las uma vez e depois voltar aos processos antigos.

Normas de ISO 9001

A srie de normas ISO, foram criadas pela Organizao Internacional
de Padronizao (ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de
produtos e servios.

A ISO, uma das maiores organizaes que desenvolve normas no

mundo, e foi criada a partir da unio da International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards
Coordinating Committee (UNSCC).

Assim, a ISO comeou a funcionar oficialmente no ano de 1947.

Estas normas, certificam produtos e servios em vrias organizaes

no mundo todo.

Essa normalizao est baseada em um documento, que oferece um

modelo padro para a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade.

No Brasil, estas normas so compostas pela sigla NBR. Elas so

criadas e gerenciadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas
(ABNT). As normas mais conhecidas so:

ABNT NBR ISO 9000 Sistema de Gesto da Qualidade (Fundamentos

e Vocabulrio) documento que contm todos os termos utilizados no
sistema;

ABNT NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade (Requisitos)

explica os requisitos para obter a certificao;

ABNT NBR ISO 9004 Gesto para o Sucesso Sustentado de uma

Organizao (Uma abordagem de Gesto da Qualidade) um
documento com instrues para implantar o Sistema de Gesto da
Qualidade.

As normas ISO 9000 e 9001, so as principais normas relacionadas ao

modelo de gesto da qualidade. Essas normas so utilizadas por
empresas que desejam utilizar sistemas de gesto e serem certificadas
por meio desse organismo internacional.

Ela foi criada, a partir de uma reunio internacional para a definio do

conjunto de melhores prticas de qualidade, a serem adotadas para
atender os clientes.

A empresa que escolhe seguir estas normas, dever estipular as metas

a serem atingidas para obter a certificao. Alm disso, dever passar
por um projeto com vrias etapas para implantar a gesto da qualidade
e obter o certificado ISO.

Para que serve a ISO 9001?

A ISO 9001 uma norma que visa estabelecer critrios para um
adequado gerenciamento do negcio tendo como foco principal a
satisfao do cliente, atravs de uma srie de aes, dentre as quais
podemos destacar:

Todos da empresa precisam estar totalmente comprometidos

com a satisfao do cliente;
Adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais
necessrios para as operaes do negcio;
Existncia de procedimentos, instrues e registros de trabalho
formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
Monitoramento dos processos atravs de indicadores e tomada
de aes quando os objetivos pr-estabelecidos no so
alcanados.
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