Facultad de administracin y economa

Marketing 2
Profesor Juan Camel Tala

Viernes 17 de Noviembre del 2017, Santiago de Chile

Tabla de contenido

Resumen ejecutivo ........................................................................................................................ 3

Sobre la empresa....................................................................................................................... 3
Problema de marketing ............................................................................................................. 3
Objetivos de la investigacin..................................................................................................... 3
Tipo de estudio .......................................................................................................................... 3
Mtodo de muestreo ................................................................................................................ 3
Antecedentes de la investigacin ................................................................................................. 4
Descripcin de la empresa ........................................................................................................ 4
Descripcin del problema de marketing ................................................................................... 4
Diseo de la investigacin ............................................................................................................. 4
Objetivos de la investigacin..................................................................................................... 4
Objetivos especficos: ............................................................................................................ 4
Necesidades de Informacin ................................................................................................. 5
Tipos de estudio ........................................................................................................................ 5
Diseo de la muestra ................................................................................................................ 6
Limitaciones ............................................................................................................................... 6
Cronograma de Actividades .................................................................................................... 7

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Resumen ejecutivo

Sobre la empresa
Falabella es una empresa perteneciente al rubro del Retail, naci en Chile el ao 1989,
actualmente presente en Chile, Argentina, Per y Colombia.

Problema de marketing
Falabella Chile desde hace un tiempo est invirtiendo recursos en el rea Click and
Collect, retiro en tienda y ventas online, sin embargo no hay claridad sobre qu tan
valorado esta este servicio por parte de los clientes y consumidores.

Objetivos de la investigacin
El objetivo es poder conocer la percepcin que tienen los consumidores y clientes
chilenos acerca de la calidad y confiabilidad del servicio de retiro en tienda a travs de
ventas por internet.

Tipo de estudio
El estudio ser de tipo cualitativo y cuantitativo. El instrumento utilizado ser la
encuesta y las entrevistas.

Mtodo de muestreo
El mtodo de muestreo ser de tipo Probabilstico, no estratificado. Tomando una
muestra en la Regin Metropolitana de Santiago, con una confiabilidad del 95 por
ciento.

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Antecedentes de la investigacin

Descripcin de la empresa
Falabella es una empresa perteneciente al rubro del Retail, naci en Chile el ao 1989,
momento en el cual fue abierta la primera sastrera de gran tamao del pas.
Actualmente es la empresa de venta por departamentos ms grande y slida de no
solo Chile sino que de toda Amrica Latina. La compaa explota varias haras de
negocios, las cuales son : Las ventas por departamentos, Financiamiento comercial a
travs de CMR, viajes, seguros Falabella, banco y mejoramiento del hogar junto con la
construccin. Actualmente la empresa est presente en Chile, Argentina, Per y
Colombia.

Descripcin del problema de marketing

En Falabella Chile han sido invertidas grandes cantidades de dinero en dar soporte
tecnolgico y humano a la venta de productos a travs de internet, productos que
luego son retirados en tienda por los compradores. Dentro de las inversiones de
Falabella est el departamento de Click and Collet, sumando a esto los costos de
mantener una base tecnolgica adecuada para poder entregar este servicio. Hasta
ahora no hay informacin que permita saber a ciencia cierta cuanto valor agregado
genera esta propuesta para los consumidores. Es por esto que este estudio tendr
como finalidad ahondar en el impacto que ha tenido el desarrollo de este servicio y
como es evaluado por el usuario final.

Diseo de la investigacin

Objetivos de la investigacin
Objetivo general: Poder conocer la percepcin que tienen los consumidores y clientes
chilenos acerca de la calidad y confiabilidad del servicio de retiro en tienda.

Objetivos especficos:
Identificar el conocimiento que tienen los consumidores acerca de la existencia
de este servicio.
Saber la opinin que tienen los consumidores que han utilizado este servicio,
sobre si lo volveras a utilizar o no.
Identificar lo mejor y peor que tiene este servicio segn los usuarios en base a
una encuesta predefinida.
Determinar que grupos etarios usan ms frecuentemente este servicio y los
que menos.

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Necesidades de Informacin
La informacin necesaria para poder llevar a cabo nuestro estudio ser llevada a cabo
a travs de encuestas aleatorias a chilenos de la regin metropolitana de Santiago.

Tipos de estudio

Para la concrecin de esta investigacin, se pretende realizar diversos estudios los

cuales se dividirn en distintas etapas, con mayores grados de profundizacin y
enfoque en los objetivos propuestos.
En primera instancia se comenzara con un estudio cualitativo exploratorio, con
entrevistas personales y espordicas a individuos en el entorno cercano de los
investigadores, de manera de obtener informacin que pretenda direccionar las
posteriores investigaciones del caso. Se pretende ir realizando en paralelo a lo anterior
una asesora con el profesor gua, de manera orientativa y vinculante con el trabajo de
investigacin.

Como segunda etapa, se pretende conformar una encuesta de corte transversal a las
personas, la cual se conformara de un cuestionario con preguntas enfocadas en la
problemtica planteada y sea una investigacin del tipo cuantitativa, de manera de
conocer las preferencias de los diversos consumidores y personas que adhieran a la
entrevista. La encuesta en cuestin ser aplicada a travs de internet, mediante el uso
de las redes sociales, tales como Facebook y Twitter, como tambin se har uso de
correos personales, de manera de obtener un mayor nmero de participantes y as
aumentar el tamao de la muestra. Se pretende que la encuesta sea accesible a
personas de todos los grupos etarios, sexo y clase social.

Una tercera etapa se constituir con los resultados obtenidos en la segunda etapa, con
las encuestas realizadas se pretende tabular los datos obtenidos, realizar diversas
inferencias estadsticas y probar ciertas hiptesis.

Los estudios anteriormente realizados, otorgaran a los investigadores resultados

slidos y confiables, que permitirn la concrecin de los objetivos de la investigacin

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Diseo de la muestra

La muestra se constituye en primera instancia por todos los chilenos, con el objetivo
primero de cuantificar aquellos clientes de Falabella, en cualquiera de los servicios que
tiene a disposicin. Posteriormente se generara un primer filtro en la poblacin, con el
objetivo de considerar a aquellas personas que realizan compras va internet y
consecuentemente a aquello optan por el servicio de Retiro en tienda, midiendo su
participacin y nivel de conformidad.
El mtodo de muestreo empleado es del tipo probabilstico, de manera tal que
cualquier individuo puede contestar la encuesta sin arbitrariedad en el acto. El tamao
de la muestra estar definido considerando un error de muestreo del 5% y un nivel de
confianza del 95%. Ocuparemos la formula aprendida en el transcurso de las ctedras y
que considera a p y q como las probabilidades (0,5), d como el error y Z como
el nivel de confianza.

Limitaciones

Las principales limitaciones observadas en el desarrollo del trabajo de investigacin,

corresponden a las limitantes generalizadas de la sociedad actual: El dinero y el
tiempo. Como estudiantes investigadores no contamos con los recursos necesarios
para poder expandir plenamente nuestro trabajo de investigacin de mercado, de
forma que nuestro poder adquisitivo no puede financiar el uso de mejores tecnologas
o la adquisicin de mayor informacin para respaldar el estudio. El tiempo invertido es
otra limitante, debido a que delimita un periodo acotado de accin. Una tercera
limitante observada es referente a la poblacin, debido a que esta posee un sesgo
especial que corresponde a aquellas personas que hacen uso frecuente de lo que son
las redes sociales, las cuales son nuestro principal canal con los encuestados, dejando
de lado a aquellas personas que no frecuentan estos sitios web y que podran hacer
uso del servicio prestado. Finalmente una ltima limitante observada es la referente al
error de muestreo que se manifiesta en la investigacin pero no puede ser eliminada.

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Cronograma de Actividades