FIDELIZAO DE CLIENTES

Amarylis

Bruno

David

Curitiba 14/12/15
Introduo
Fidelizao de Clientes, como o prprio nome diz, tem como objetivo fidelizar o
cliente. Um cliente satisfeito um cliente fiel. A Fidelizao engloba tcnicas
destinadas atrair e conservar os melhores clientes de modo a aumentar a sua
confiana na empresa.

muito importante conhecer seu cliente para atingir tal satisfao. O que ele
deseja do produto e espera do atendimento da empresa so informaes
primordiais para fideliza-lo. Bem como, tratamentos diferenciais para os
clientes fiis como descontos especiais, pontos cumulativos (um bom exemplo
so as famosas milhas para passagens areas), atendimentos preferenciais e
bonificaes para o cliente que indicar a empresa so algumas alternativas
bem comuns.

Definir um padro de atendimento e treinar a equipe essencial para lidar com

as situaes do dia a dia, com a possvel insatisfao do cliente e para fazer
uma avaliao inicial do cliente definindo um perfil do mesmo e oferecendo
produtos e servios que condizem com esse perfil.

Pesquisas de satisfaes so uma tima forma de ajudar a empresa a

descobrir o porque de um cliente recursar um produto ou servio ou escolher o
de uma empresa concorrente e assim definir pontos para melhorias,
conduzindo a empresa um caminho de sucesso.
Fidelizao de clientes
Engloba as tcnicas destinadas a conservar e atrair os melhores clientes de modo a
aumentar a sua fidelizao empresa. Vrios estudos j demonstraram que recrutar
novos clientes trs a cinco vezes mais caro do que conservar os existentes e
encoraj-los a consumir mais. Aumentar a fidelidade exige detectar as principais
causas de insatisfao dos consumidores, nomeadamente as razes que os levaram a
recusar um produto ou servio ou a preferir o de um rival. Em seguida, as empresas
devem corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as
reas. A meta final criar uma organizao totalmente orientada para o cliente
(costumer-driven company).

Se tivssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa,

independentemente de seu porte ou segmento, no pensaramos duas vezes: o cliente
fiel. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas
que mantm o foco na fidelizao de clientes, ou no que ele denomina encantamento
de clientes, garantem um exrcito de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com
seu potencial de engajamento, funcionam como um ncleo de atrao para novos
compradores, e disseminam a boa imagem da marca.
Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser at cinco vezes mais
barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por at 65% de
todas as vendas de uma empresa. Mas, afinal, como fidelizar clientes? Entenda neste
post por que to importante investir na fidelizao de clientes e confira como fazer
isso com cinco dicas essenciais para encantar o comprador.

Satisfao versus fidelizao

Ok, sua empresa oferece os melhores produtos e servios e, por isso, est sempre
atraindo novos olhares. Mas saiba que isso no suficiente. Em um mercado cada vez
mais concorrido, no h produto ou servio bom o bastante que no possa ser copiado
e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes preciso
ultrapassar os limites da satisfao pessoal do comprador.
Se, por um lado, um bom produto ou servio abre portas, atrai o interesse e te coloca
na briga de mercado, por outro, ele no o suficiente para garantir que aquele cliente
jamais ceda s tentaes da concorrncia. Este encantamento um trabalho de
mdio a longo prazo e que inclui, alm da qualidade do que se oferece, uma estratgia
capaz de construir um vnculo afetivo entre a marca e o cliente. Veja a seguir 5 dicas
para a fidelizao de clientes:
1 Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele , talvez, o diferencial
menos perene dentro de uma empresa, j que quase todo o resto pode ser
reproduzido pela concorrncia. Assim, ter e manter um bom atendimento o
primeiro passo para encantar clientes.
Mas, afinal, o que um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento
diferenciado comea quando a equipe de vendas treinada para atender o cliente
como ELE gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas no insiste no
atendimento (ou produto/servio) que acha que o melhor para o cliente. Ela capta os
sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferncias e necessidades.
At mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), definida de acordo com
as respostas do cliente. Para isso, alm de muita sensibilidade, o vendedor precisa
saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem est comprando.

2 Direcione o foco para o cliente certo

Antes de gastar suas energias tentando abraar o mundo, saiba que para fidelizar
clientes preciso manter o foco no pblico certo. Somente direcionando as aes
estratgicas de sua empresa para as pessoas certas ser possvel garantir um
atendimento de qualidade.
Quem so seus clientes em potencial? Onde eles esto? O que eles esto buscando? O
que eles esperam dos seus produtos ou servios? Saber responder a essas perguntas
fundamental para direcionar sua estratgia de negcio (e de marketing) para o pblico
certo e garantir a fidelizao de clientes. No adianta pensar que possvel oferecer a
todos os nichos o melhor atendimento do mercado. No h produto ou servio que
agrade a todos.

3 Fidelize clientes com a teoria da pirmide invertida

Na teoria da pirmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele so
destinados os maiores esforos dentro de uma empresa. Abaixo esto os vendedores e
todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os lderes e gestores, aos
quais cabe todo o suporte necessrio para sustentao deste sistema.
A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a
fidelizao: eles so o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco no o
produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, lderes e gestores
se posicionam como o piv que sustenta toda a estratgia de atendimento. Isso
significa, na prtica, uma cultura empresarial do bom atendimento, que alm de visar
o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas
como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentao em marketing, entre outros.

4 Para clientes fiis, d tratamento VIP

Se os clientes fiis podem responder por at 65% de todo o faturamento de sua
empresa, eles merecem, no mnimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em
aes de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e
vantagens de um clube de fidelidade.
Para esse clientes, vale antecipar lanamentos e ofertas e investir em contedo
personalizado. Lembre-se de que eles so o maior capital de sua empresa.

5 Monitore, sempre
Toda ao voltada para a fidelizao de clientes (seja uma campanha de e-mail
marketing, ou o lanamento de um contedo exclusivo) pode e deve! ser
monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management)
e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimizao constante
de sua estratgia e, a partir dos resultados de cada investida, voc pode reunir cada
vez mais informaes relevantes sobre seu pblico-alvo, suas preferncias de
abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais
voc monitora, mais conhece seu pblico e maior a sua capacidade de criar
estratgias para fidelizar clientes.
Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para um
atendimento de excelncia, reforando junto aos funcionrios valores e prticas de
como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem
mais eficiente para cada perfil, quem so os clientes foco dentro da empresa e como
cativ-los em um processo contnuo que no se encerra na venda. Reforce essa
estratgia e veja o processo de fidelizao de clientes realmente acontecer!
Concluso

Respondendo ao problema proposto Fidelizao do cliente, acredita-se que devido s

grandes tentativas de superar as ofertas da concorrncia, muitas empresas, utilizam-se
de posturas anti-ticas, na tentativa de sobressarem no mercado. Muitas vezes,
prticas como, propagandas enganosas, usos de informaes pessoais sobre um
cliente para for- lo a efetuar uma compra e uso de mtodos escusos para tirar um
cliente do concorrente, so utilizadas. No entanto, tal postura ineficaz e no agrega
nenhum valor empresa. Ao contrrio, leva-a ao insucesso. Uma empresa que
pretende ser competitiva precisa conquistar o cliente e isto s possvel atravs de um
relacionamento transparente e diferenciado.
Bibliografia

http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2015/03/fidelizacao-de-clientes-5-
dicas-essenciais-para-encantar-o-comprador.html

http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAOaUAL/50-conceitos-administracao