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12/12/2017 GoogleTradutor

VENDASENEGCIOS
IDIOMAECOMPORTAMENTO

PERSUASO
ENGINEERINGTM

de
RichardBandler
e
JohnLaValle

OiDEDICAES

ParaPaula,amulhermaisbonitadomundo.
Richard

DedicadoaKathleen,quemedtodosos
coisaqueeupossadesejar,eparaJohnSebastian,quem
Ensinamesobreoqueaprender.Juntos,

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Elessoquemsoparaqueeupossaserquemeusou.
John

95010
x(831)4640517

byMetaPublications.ImpressonosEstadosUnidosdaAmrica.
Estelivro,ouqualquerpartedele,nopodeserreproduzidoemnenhum
emapermissoporescritodoeditor.

adoCongressoNmerodecatlogo:
95076816

oJulhode2000

NDICE

Introduo vii
Captuloum:comearcom 1
Captulodois:oprocessodevenda 19
Oquevocvende?
CaptuloTrs:OMaterialBsico 25
Sistemasderepresentao
AlmdosPadresdosOlhos
Ancorando?
Captuloquatro:Elicitaodepreciso 59
DistinesdoModeloMeta/Milton
OsMotivadores
Alinhadotempo
OsMetaProgramas
Posicionamentodafisiologia
Ossonsuniversais
AsCrenas
CaptuloCinco:MapeamentoMental 95
Captuloseis:dinmicahologrfica 147
Captulosete:objees 159
CaptuloOito:EngenhariadePersuasodePreciso" 197
GlossriodeTermosPNL 203
Addenda

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4INTRODUO
READERTAKENOTE!
borapossaparecerquealgunsdos
ruturasdefrasesnestelivrolidas
Umasegundafeira,algunsanosatrs,acordeiedecidiqueeu
mogramaticalmenteincorreto, elesso
ritoparaumpropsito,como PNLe iriasairnaquelediaecomprariaumcarronovo.Entoeufui.
ramticanocompartilhanecessariamentea 10
Euentreiemumaconcessionriadeautomveisefiqueilporcercade
smaestrutura. minutosesperandoparacomprarumcarro.Nomepareceuqueasvendas
Ohomemestavamuitoocupado.Eleestavanotelefone.Eleestavainclinadopara
trs
comospserguidos,ocigarronamo,comumaxcaradecaf,
rindoebrincando.Nopareciacomigocomo eleestavafalandocom
umcliente.Eufinalmentepegueisuaateno.Olheiparaelee
deulheo"Vocvaiviremeajudar?"Veja.
Eelemedeuosinalde"esperarpormim".Eusado
concessionria.
Eudirigiparaumasegundaconcessionriadeautomveis,vendendoomesmo
automvel
bile.Euandeiatovendedornochoeeudisse:"Como
vocgostariadevenderumcarrohoje?"Eledisse:"Claro."Eudescrevi
Ocarroparaeleeeudisse:"Aquiestoqueeuquero.Aquiestoexato
carroqueeuquero.Voctemumnoestacionamento.Euviissoantesdeeu
Entrou.Aquiestoqueeuprecisosaberdevoc.euquerosaber
omelhorpreonovoudiscutirsobreopreo.Euprecisodomelhor
preoeeuqueroaschavesdocarroporqueeuquerotestaraunidade
ocarro."Eeledisse:"Bem,essenoocarroquevocdeseja.No
voc."Eu,claro,olheiparaocarroeconcordeicomigomesmo
Noeraeuporqueestavaleeuestavaaqui.Depoisdeumbreve
pausa,eudisse:"Sim,esseocarroqueeuquero".Eeledisse:"No,isso

INTRODUO ix
INGENIERIADEPERSUASO'

isse:"Claro,!"Eeledisse:"No,no". Novamosmexerconversandocomochefe,conversandocomo
Eeledisse:"Vocnoestmeouvindo". Gerente.Vocrecebeumaviagemaogerenteevoltacoma

rdeicomele,"Vocestcerto!"eeudeixeiaconcessionria. melhorpreo!Eujseiqualopreodalista.Euseioquevoc

prximaconcessionriadeautomveis,aterceiranamesma comproupara.Euseitudoisso.Apenasmedomelhorpreopossvel.

odecarro.Euestavarealmentemotivadoparacomprarumcarronaqueledia. Seelecoincidecomoqueeuquero,eseocarrolidardamaneiraqueeuquero

mparacuidardemimemumcurtoperododetempo(sobre para,euvoucomprarocarroAGORAAGORA".
mvendedorveioatmimeeudisseaele:"Quer Estecaratimo!Eleseviraediz:"Aquiestoos

mcarrohoje?"Eeledisse:"Claro."Eudisse:"assimquevoc chaves."Elediz:"Pegueocarro.Pegueporvocesintasevontadepara

havesparaocarromelhorpreosembrincadeiras.euj vnaestradacomele.Seprecisardegs,coloqueogsetraga

ocarroqueeuqueroevoctemumem devolverorecibo.De Quandovocvoltar,euvouteromelhor

to,acorqueeuqueroetudo!'Eledisse:"Eutenho preonoestadoparavoc."Nomeucaminhoparatestarodrivethe carro,eu


easopesprimeiro."Eudisse:"Eunoestouinteressadoem disse:"Eospapis.Vocpode desenheosagoramesmo." E

exatamenteoqueeuquero.Eutenhocomprado isso ondeeucompreio carro.


eitocompras.Agoraeuquerocomprar."Eledisse:"Eu
erocarroatqueeumostreasopes."Eudisseaelequeeu
ressadonasopesporqueeuestavacolocandomeudinheiro
disse:"Aempresainsistequenopossovender

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oatqueeuexamineasopescomvoc.Eudisse:"Voc
podemevenderocarro!"Eeudeixei.
araaquartaconcessionria.Euachoquevocpodeimaginarcomo
umclientevai.Ovendedorolhouparacima,seusolhosobtiveram
Eracercade4datarde.Euandei
raolhavaparamim (comoque"euquasetinha
ergunteilhe:"Vocquervenderumcarrohoje?"Ele
medisse:"Eupossoverquevocteveumdiadifcil".Eeu
eutive.VocoltimocaraqueFmvai
ocnopodemevenderocarroqueeuquero,eeuvoufazer
voc,novoucomprarestecarro.euvoucomprar
rroemoutrolugar."Eleolhouparamimeeledisse:
hoquefazer?"Eudisse:"Mepegueomelhorpreoeaschaves
ovamosmexer.Enoiremos
raoutrosobreisso.Vocmedomelhorpreoquevocpode.

0CAPTULOUM:
Comearcom
Umadasmelhoresmaneirasdesaberomelhorjeitodeengendrarapersuaso
primeiro observar como vocrespondecomocliente.Vocsabe,outros
Digalheparacolocarsenosapatosdocliente.Bem,oproblema
Lem,nemtodomundoquerusarsapatosdeoutrapessoa.Demodoa
Aestratgianotima,comodizoditado.Masquandovoco
cliente,observeosprocessosqueocorremecomeamaconstruiro
coisasemseumodelodevendaquevocconhecetrabalharecomeara
Construanessemodeloasopeseospontosdeescolhaquevocpode
necessidadederedirecionaroprocessomedidaqueeleocorre.Chamamosessa
parte
doprocessodemudanagenerativa.
Existemalgumasboasestratgiaslfora,excetoporumacoisa:
elesnotmolaoondeapessoacontinuaaaprender
aolongodesuasvidas.Sporqueelestmumaestratgiaque
funcionahoje,nosignificanecessariamentequevaifuncionaramanh,ou
mesmonoprximoano,medidaqueasvariveismudamnoambiente.eusei
empresasqueseaproximaramouatfaleceramdevidoa
suaincapacidadede responderaomeioambiente.Ofeedbacko
"cafdamanhdosCampes."
Shoje,recebemosumtelefonemadeumpotencialclientequenosquer
paraentrarparaensinarnossashabilidadesdevendaaosseusvendedores.Ens
disselhes:"Oquequeosseusclientesqueremouprecisam?
issoqueseusclientescompram?"Eelesdisseram:"Oquediferente?

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INGENIERIADEPERSUASO' Comearcom 3

nteressadosn oqueoclientedeseja. continueaencontrlosmaisteis.


sadosemofereceraosnossosvendedoresvendasdehabilidadesparaqueeles Comoinfluenciamosainfluncianosajudaausarmuitosexames
aisdoquejtemos."Ensdissemos:"OK,ns ples.Vocsabe,podemosfazermaisdeumacoisadecadavezepor
Eoquequeosclientesrealmentedesejam? humanos,svezesissodifcil,masachoquemelhorparavoc
queelescompramdevoc?oseuproduto?Seu sevocfizerissodessamaneira.
ovalorparaseusclientes?"Suaresposta: Ooutroelementoquevamosabordaraquique
mosinteressadosn isso.Estamosinteressadosemensinarnosso Estecursodevendasrealseresumeapenasaumprocessodedoispassos.Ns
ueoutrospossamcomprardens."Elesnoseimportavamseou voesticarumpoucoparacobriroprocessodo
modinheiro.Elessqueriamqueensinssemos fimparaoincio.Masissoseresumeaquandovoc realmentequer
moganhardinheirocomelas.Elesaindasoum poten paravenderalgo.
unoensinoessashabilidadesseelastiveremessetipo Eutenhoumbomparceirodenegciosquetemumgrupodevendas
ueashabilidadesqueensinamossopoderosaseelasfuncionam. pessoastrabalhandoparaele,cercade15,etodosnosreunimosumdia
ar,hey,umbuckumdlar,mascomtodasasoportunidades paraumanoiteapsumprograma.Noteiqueumaboaporcentagem
ra,conseguimosescolhereescolhernossosclientes desseshomensemulheresentraramnoestacionamentoemalgumfinal
Queremossatisfaodocliente,no Modelodecarroscompreosbastanteelevados.Eudisseaele:"GeeBob,voc
realmente
paguebemoseupovo.Ouisso,ouelesestorealmentevendendo
Umadashabilidadesmaisimportantesconhecero
nte,porque,comovocpodesaberoquefazeremseguida,se suaspontasfora."Eledisse:"Eunoospagotobem,tantoquantoosseus
ondeest,comodirigirparaBoston.Ese ossalriosestopreocupados.Algunsrealmentetrabalhamduro.Eles
ndodeSoFranciscoparaBoston,comovoc nopodepagaressescarros.Mascadavezqueumdelescompraum,eu
uandovoltar,amenosquevocpresteatenoaoque sorriaporqueseiqueelesseroosmaismotivados
oqueestacontecendoaoseuredor. podeserapenasacompanharospagamentos.Gostodosmeusvendedores
cestvendendo,nsfazemosasuposiobsicadequeoque estarcomumpoucodefome.Nohnadamelhorparamantlos
mprodutoouserviodequalidadeequevocfazobackup movendose".E,portanto,eleconsideraqueelessoautomotivados.
viovocmesmo.Assimcomoqualqueroutracoisa,quandovoc Semprequeumdelescomeararelaxarumpouco,eleperguntacomo
vocvaivendlo.Nonosimportaseumaideia,produto, Ocarronovo.
equerqueseja.Ascrenasfortessoosegundolugarparaseolhar. Oquevocfazinduzirumestadodecompraemostrar
rdaralgunsdosconceitosbsicosdestelivro,bemcomo elesoproduto.Agora,entendiessaideiaquandotratavaclientes,
abilidadesavanadasqueomelhordosvendedoresns porquefizmuitasmodelagensnocampodapsicoterapia,
todososdias.Algumasdashabilidadesbsicasaindasoas antesdeeupararedizer"Oqueestoufazendo?"
menteparaafundaodequalquercoisaquevocqueiraacompanhar Ento,eufizummodelodeterapeutaseosterapeutassomuitoboasvendas
uandocombinamosessashabilidadesfundamentaiscomalguns pessoas,especialmenteasqueeramboas.IndivduoscomoMilton
izadasquequeremosquevocuseaqui,porquens Erickson,queeraumexcelentehipnotizador.Naverdade,humvendedor

ENGENHARIAPERSUASION"' Comearcom 5

ltonErickson.OnomedeleeraBenFeldmaneeles (tambmilegalnamaioriadosestadosnosEUA).
amostanto,tiveramomesmopadrodeentonaoerealmente Ealistacontinuaassim.Coloquetudodelado .Sevocs
uporquequandoconheciMiltonpenseiqueeleerao Noseioquevocrealmentevende,vocestdesperdiandoseutempo.
anhanaterra.E,noentanto,elefoitobomporqueele Tomeissocomoumexemplo.Realizamostreinamentodevendas
queaspessoasfaampraticamentequalquercoisa.Querodizer,eleosteve Seminriosparaumdosmaioresconstrutoresdecasasnovas.Eno
rrvoresdeBojumnodeserto.Nsperguntamos:"Porque recesso"nosltimosanos,emumdessesanosquevenderam
maspessoas,Milton?""Apenasparadescobrirsevocpode" umamontanhadecasas.Porqueelesentendemqueno
nasparadescobrirsevocpode.Certo!"Eudisse. vendercasas.Elesvendemsentimentos.Elesvendemconforto.Elesvendemvalor.
esurpreendeufoi,primeiroMiltoneraumvelhovelhoirritadio Elesvendemsegurana.Elesvendemsegurana.Elesvendemconvenincia.Eles
ntesesentouleentrouemumtranseprofundo.Equandoconheci venderpartedamente.Elesvendem,emalgunscasos,estilodevida.Emoutro
raqueeletinhaexatamenteamesmatonalidade. casos,elesvendemsistemasescolares.Elesvendemeducaoevendem
nhaesselivroqueeletrouxecomeleequando tudomais,excetoascasas.Evenderammaiscasasque
aprimeirapgina,aprimeirapginafoipreenchidacomdinheiro, ano,porqueelesentendemquetudooquevocvendesosentimentos.Agora,
mpurradosobplstico,entoquandoeleabriu,seriabom Comovocconsegueessessentimentos,comovocajudaoclienteasesentir
Essefoioseuprimeiropasso,obter Oquequeelesqueremumadasoutrashabilidadesquevamos
elevirariaapginaehaviaumaimagemcerta chegarao.
Hemingwayeeleolhavaparaeleseeleiria, Aoutracoisaagorasevocacreditanoquevende.
gwayestmorto!"Muitodireto,hein?Evocsabe, Vocacreditaemseuprodutoouservio?

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vamparabaixo,eelediz:"EquandoErnest Acoisaque,algummeperguntouumavez,elesdisseram"no
rreu",eelevirariaapgina",eledeixousuafamlia PNPmanipulador?"Eeudisse:"Sim,claroquesim".Eudisse:"Mas,
emnada,narua,vocsabe,semvida Seforforaralgumafazeralgo,useo
goravoctemumafamliaevocpodeestarmorto!Eentao modelodetreinamentodepistola,funcionamuitomelhor."Aidiaquevoc
m(ugh)eeleiriaalcanareancorarisso nouseaconvicocomoumaformademanipularalgum.oque
vocfaz,abreoscanaisefazcomquesejapossvel
ueeuqueroquevocpense,oquevocvende? faacomqueosprocessosnaturaisdaspessoasfuncionemparavoc.Qualquer
quevende?Algumasrespostasquerecebi umquevenda
algoemqueelesnoacreditam,svaimachuclos
nciamentodecarreiraparamulheres"."Nsvendemosumpedaode mesmonofinal.Elesnovofazerissobem.Elespodem
mobilirio.Mobiliriodeescritrio.""Suporteparagerentes Faabemporumtempoefiqueinteligente.Masentoelesvoencontrlos
mudana.""Produtosdesadealternativos.""Negcios egosta,adorandovulcesoualgoestranhoparacompensar
asnovas"."Advocacia"."Empregos.Euvendopessoas."(I isto.Vocsabe,acontece.Otruqueencontraralgoquevoc
erailegal)."Soluesgrficas". "Financeiro acredite.Porque,paramim,euacreditoquevocprecisaterumfoun
oharespostasemprepopular,"Eumesmo" conhecimentodoproduto,oquesignificaquevocdevesaber

INGENIERIADEPERSUASO' PARA COMEARCOM 7

Issoalgoqueeugostariadeintroduzir pessoas,300%mais,entogeralmente,quandovocatingiu45ou50,voc
mlojasdeeletrnicos.Lugaresondeelesvendem sopreumfusvelemalgumlugarnoandardecimaounasartrias.Ento,oque
seriabomseovendedorsoubessecomoeles aconteceu?
canetas,voctemquetrabalhartoduroquevocvaiparaoestgiodeburnout
ueelesfizeram.recomendvelque,emvezde eVocpradefazeroquenofunciona.Aalternativafazer
umnmerode800paradescobrircomoascoisasfuncionam oqueeuchamodeprofissional,oquesignificaquevocaprendea
etenhaalgumfalarcomvocemumpasestrangeiro identifiquecoisasexternaseajusteseucomportamentoevdepois
omsealgumcaranalojapudesserealmente osoutros70%,epelocaminhoparaaquelesqueforam
moosprodutosfuncionam. Fazissopormuitotempo,tornasedivertidonovamente.Porqueoque
vaashabilidadesdessescarascujarelaontimaera acontecequealgumquevocconhece,porquetodoovendedor
Agoraeunotinhacertezaseeuqueriafazerissopr Digameomesmo:"Sealgumentrarnaporta,eusei
uepensarissoeeutinhaquemecertificardequeeuera seeupossovenderparaelesouno."Eeudigo:"Bem,sevocsouber
Oqueessescaraseramtimosquevoc queoquevocvaifazernovaifuncionar,porquevoc
azdeconstruireinocularpessoascontraocomprador nofaaoutracoisa?"Elesdizem:"Bem,nohmaisnada
temqueseralgumquenuncaprecisasuperar Issofuncionar,nadanafacedaTerranuncafuncionar
comessaspessoas."Bem,nsfizemosumpequenoexperimentocomisso.Eu
amosmuitoscursosdevendas.Haqueles,de Desceuaumalojademveis,queestaoladodofree
oaabordagempsicolgica,que,sevocusar,eusou Caminho,naLouisiana,eeutinhaessescarasquetrabalhavamem
poderiacortarsuasvendaspelametade,assim.engraado,eles Estelugarparasempre,ealgunsdessescaraserammuitobonsnoque
araaumentarsuasreceitas.Eentoelesgastamisso elesfizeram.Aspessoasiriamentraredisseramquepoderiamvendlas
dadedetempotentandoprovaroqueelesestofazendo namaioriadasvezeseelesfechariamavenda.Noentanto,
esnoestofelizescomisso.Estassopessoasqueso 70%das"caminhadasnaporta",elesiriam,"Oh,no!
Elesnovocomprarnada."Ecomcertezaeles
amenteaidia,namaioriadasvendas,amaioriadasnegociaese nopodiavendernada.Entoeucomeceialevaressaspessoas,a
situaesemqueaspessoasfazem,oqueeuchamo, sefora.Edescobriquepoderiavendercoisasparaeles.Nemmesmo
ePersuaso","elesensinamspessoasumritualenlatado oqueimporta!Eupoderiavenderocarrodocaranoestacionamento
maabordagem,otruqueuslocomtantaspessoas muito.Sevocajustarseucomportamento,etambmdescobrique,sens
gora,mesmoquevocfaamuitobem,vocencontraumbom Naverdade,simplesmentedividiloscorretamente,demodoqueessecaraobteve
arelaoprximabastantealta,issoaindasignificaonico essetipo
depessoaseessescarasconseguiramessetipodepessoas,poderamosaumentar
harmaisdinheiropelaprospecodemaise suarelaoestreita,apenasatravsdotreinamentodohomemcerto,causa
Ento,sevocestvendoumacentenadepessoas,e nemtodosfizeramomesmo.
andotrintadeles,entovocprecisavertrezentos Elesnoconversaramdamesmaforma,nemtodosfalaramno
Oquesignificaquevocprecisaprospectar300 mesmataxaeelesnousaramomesmotipodenoverbal

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ENGENHARIAPERSUASION"' Comearcom 9

Agora,otruqueaquiperceberqueoquenunca Fazendoisso.Eeuseiqueelesnopoderiamestarpensandomuito,
issofunciona,vocquercortartudoissoe porqueseestivessem,elesestariamfazendoisso.Euseioqueaconteceu
andovocterminaraqui,vocpoderfazerisso.oque Dizemqueelesentraram,encontraramasfotosdoslide,pisaram
urandoporessesclientes.Equeremoscomeara dentroecongeladosnotempo.Eeurealmentetenhoqueirparaalguns
anaemsuamenteeeuquerousarumpontodereferncia. dessasconfernciasquetinhamaliediscutimosquestes
vocpare...epenseemalgumquevoctem enamaioriadasvezeseramcoisascomoaformadamesa.Deles
ouvoctemquevender,ouumtipodepessoa,que acapacidadedeencontrarcoisasrelevantesforamtodistantes,que
aminhampelaporta,umavozdentrodesuacabeavai:"Oh, Quandoalmoamos,eupoderiaroubartodaacomidadeleseeles
dentrodevocvai (Guru)eporummomento nosaberiaisso.Euiria.Euireiparacasacomtodososseus
epenseemumadessaspessoas,porqueelasso comida,vocsabe,edepoisdoalmootodoselesiriam"eusou
ontodereferncia.Vocsaberaquiquandovoctiver tocheio."Maseugostariadefazerperguntas,como,"comovoccomeou
quandovocpodefecharosolhoseimaginar aqui?"Equandoelesentrariam,euiria(Fsht),agora,eupossover,
recemcomcomida.Essavozprofundasempreajuda, Porqueeuincomodava.
nteentraevocolhaparaelesevocvai,"Pobre Eoquevamosfazeraqui,temavercomoaumento
duascoisas.Um,descobriquetodaboapessoaquecriou
meiodotempoqueeudesenvolviessasvendas Ainflunciatinhaprimeiroumroteiro,elestinhamumamaneiradesaberonde
reinamento,eurealmentedesenvolviparaumaempresaefui parainiciareumamaneiradesaberquandoelesterminaram.Qual
modeladoecoisasdiferentes.Eeudescobri particularmenteimportante,etevealgunspassosgentisaolongodocaminho,
ento
quemudaramdefazerumtipodecomportamentoparaoutro.
tesaspectosdoqueprecisoparaserumdesses
oapenasdinamite.Sempretenteiessesmodelos,souumdos Algunsdeles,vocvamaioriadeles,gastaumvalormuitocurto
queacreditame,naverdade,quandodeixeio"marfim detempo,chamandoaatenodaspessoas,porqueamaioriadessaspessoas
riticadoporficarsujoasmos,porqueeugostava erambastanteestranhos.Sabe,foideBenFeldmancom
dasascoisasqueeupenseieuseiparafazer seulivrocomtodoodinheiroparaumdessesoutroscarascom
rabalharam. Emeuscolegasnapocapensavamque suarelaodefechamentode 97%.
esconsideraramissocomodeixandosuasmossujas. Venderideiasumacoisa.Algunsdensvendemosprodutos,algunsdos
depessoasque,comorgulho,medoumboto ns,algunsdens,conseguimosnegociar.
Claro,elesnoganhamtantodinheiro Estaumatimacoisa. Eutenhoquenegociar,seu,contra 16
atorredemarfim.Elesestovivendoemthinktanks advogadosdoeditor.FoiassimqueconheciMosier.Opub
,amaioriadeles.Vocpensaria,osthinktanksestariamcheios Lisherdecidiuquequeriammudarocontedodeseulivroe
vilhosasparapensar,noentanto,elesnoso,elesso Mosiereraumancioteimoso,eeledissequenohcomo
elestentarammefazerentrarneles.Elestrouxeram Euvoudeixarvocfazerisso.Eelesdisseramqueeleestavasob
haviaapenasumgrandeprdiovaziocompessoas contratoecoisaseentoelesorganizaramumagrandereunioparaele.

INGENIERIADEPERSUASO' Comearcom 11

vaacaminhodeNovaYorkparaseencontrarcomelese pratiquehabilidadesqueeunotinha.Eeudisse:"Deixemeperguntarlheuma
dizendoqueeledeveriaobterumadvogadoeeleparou pergunta:"Eudisse:"Oquevocvaifazercomumgrandequintal?"
mavezqueumdeseusalunoslhecontouumpoucosobre Eamulhervirouseedisse:"Bem,eutenhonovechil
ersamoshcercade25horaseeuolheipara crianas?"Eeudisse:"Oh,voctemnovefilhosevocrealmentegosta
EuviajeiparaNovaYorkcomele.Eeu parapagarimpostos."Eeladisse:"Bem,eutenhonovefilhos". (No
aviaumamesa,umameiamesaredondaagradvelcomtodos EUA,oquesignificaquevocnopagamuitosimpostos,porsinal.)Eeu
dossentadosl.Nodiaseguinte,quandoalgumperguntou disse:"Bem,noquisdizeressetipodeimpostos,querodizer,propriedade
eu,acreditoqueocomentriofeitoporumdeles impostos."Eeladisse:"Eunoentendo",eudisse:"Bem,mais
Eledisse:"Eufuiagitaramodocara, voctemmais impostosdepropriedadequevocpaga."Eento,no
saqueeusabiaqueestavaolhandominhamo.Eento,l reaqueelesestavamfalandosobreelescobramatacentmetro.Entoeudisse
para
eladisse:"Deixemever".Eeuvireiparaeleeeudisse:"Voc
anela."Eutambmvouensinarlheessatcnica.
oparapessoasquecaramemumdeterminado temalgumapropriedadequevolteparaumaescola?"eeledisse:"Oh,
minada"DickHeads".Quandosealinhamparamanipular sim." Eeudisse:"Porquevocnorecebeumacasaedeixaaescola
pentevocnoentranoassunto,vocvai Corteogramadoeseusfilhospodembrincarnisso.Noseriaassim
inconsciente,ondeelesnopodeminterferirnasade Maisfcilouvocgostadecortargramados?Queidadetemosteusfilhos?
asamaioriadoquevamoslidartemque Velhoosuficienteparafazertodootrabalhoepagarosimpostos?"Eeladisse:
aspessoastomemdecises.Sevocsabecomoaspessoas "Bem,nuncapenseinisso".Agora,adiferena,quando
,evocsabequaisinformaesobter,evoc Aspessoaslhedizemoresultadoquedesejam,muitasvezeseleslhedizem
sprocessamainformao,sejaqualforoseu Comoobtlo,enoqualoresultado.

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podeembalarobastante,queser Agora,quandodesciaminhaamigaquetinhaoMercedes
sistemaparaqueelespossamentenderomximo.isto Muito,eudissequeprecisodeumnovohobby,eudisse:"Tenhovriosoutros
hobbies,
maseuprecisodeumnovohobby,entooqueeugostariadefazerdescerum
deserperfeito.
cou
diasporsemanaevendercarros."Eeleolhouparamimeparaele
umamigoqueumagenteimobiliriomuitobomeeu
doporeleemseuescritrioeeletinhaalgunsoutroscarasque foi,"doquevocestfalando?"Eeudisse:"Bem,euconstruisso
aeleealgumentrouedisse:"Voctem modeloeeugostariadeexperimentar."Agora,issofoi,porsinal,no
emumadeterminadarea]ondeascasasdessapropriedade meiodoembargodopetrleo,quandoonicotipodecarroque
alenorme?"Eocaraolhouparabaixoeelevai, Vocpoderiavenderumaquevocpoderiacolocarnoseubolso.Certo,
,alis,umarespostamuitoruim,"no aspessoasestavamcomprandoessespequenosToyotaCorollas,pequenascoisas
pequenas
efoiquandovocfoi(nnnnn).Nocomoseestivessemagora,
essoaseafastouecomeouasair
isse:"Comlicena".Porsinal,noeraumapropriedadeimobiliria ondeoscarrosgrandesedurosdaquelesdias,eleseramcomovocconhece
otrabalheil.Estvamosnosreunindoparaalmoar, Onicoqueelesconseguiramfoiummontedemilhagemdegs,masisso
maoportunidaderaraesemprecedentespara porquemetadedotempovocteveseupforadaporta.Eele

INGENIERIAPERSUASION"` PARA COMEARCOM 13

cpoderiadesceraqui",disseele,"masnovendemos doqueumcarroatofinaldodia,desdequealgumpossapreencher
ltimostrsmeses",eeledisse:"Euachoquevocexperiente Otrabalhodepapel,ningummemostroucomofazerisso,aindaassim,eeu
tenho
umafobiadisso."Eumedeiumedeforadestepequeno
Eeudisse:"Ah,issoquefazadiverso".
requeencontreiumengenheirodeinflunciarealmenteprofissional. janela,umavozfemininafoi:"Euvoupreenchloparavoc,especialmenteseeu
queelestiveramcomoumacrenaslidaessedesafio podevlocomsuascalas.
eaquevoccomeaaaprendernovashabilidades.No Entoeudisse:"timo!"Eupulouemum450SLCMercedes,topode
rr,vaisertohaaard",ou"Mas,eunoquero" Alinhanaquelemomento,indoporUS$35.000agoravaiparaeuno
Elescomeamasoarcomobrocasdentrias. Conheaumpoucodezilho,eunoseioqueelesquerem.Umbonito
reiehaviaessesoutrosquatrovendedores,e cinzaprateado,novo,tinhaaquelecheirodeumcarronovo.Eeudirigi
eprimidos.Estavamsentadosemsuasmesas.Eulembro foradoloteeafastouse.Agora,volteicercadeumahorae
iaemqueentreiporqueumcaraquetinhaorostoprabaixo umametadedepoiscomquatropessoasnocarroecadaumcomprouuma
araestavamastigando,eletinhaumpequenopedaodeervaou carro.Doisdelestiveramqueordenloporquenotnhamososcarros.
Eupensei,garoto,elesestolfora,buscandoseusjumentos Tudobem,entoeufizocarameentregarascalaseeleestavasentado
nto,entreieolheiemvoltaecomcerteza,eles lemseucaloboxer,realmentedeprimido.Essasoutraspessoasso
passando,"Gee,possoterumMercedes?"Voc lpreenchendoosformulrioseasenhoraestl,rindodela
,paracomear,aspessoasestoindo",opreodogs assaltodevezemquandoeelavemeolhaparafora
DA,DADA."Entoeupergunteiaele,eudisse:"Bem,pessoal, janelaerisos.Elasabiaqueseessescarassasseml
enoestfazendonada",eudisse:"Talvezvocpossa efezalgoquenopoderiasertoruimquantoera.Umdoscaras
umasperguntas",eudisse:"Quantoscarrostemosaqui? olhaparamimeelevai,"paraondevocfoi?"eeufui,"eufui
oje?"Eelesmemostraramoscarrosnovoseissoum paraoclube."Eelefoi,"Oqu?"Eeudisse:"Eufui
de,entoelesnotiverammuito,eeudisse:isso?"Euquerodizer Paraobardoclube,nohavianingumaqui.Eeu
mcomovinteecincocarroseeutinhagrandesplanos.Ento,isso Acabeideabrir,abritodasasquatroportas,entreidentroevirei
paramimeelediz:"Euodeiovocsjovenscaras",elediz, aoredoreeudisse:"Possochamarsuaatenoatodos?Existe
uepodefazerqualquercoisa",elediz,"eutenhovendidodecarros Quemquersesentirmaravilhosopelorestodesuavida?'"Eu
intaecincoanosenoestadodestaeconomiaecom significaquemvai,"Noeu,eumesentimaravilhosaantes.Oque
rleoeparacadacomercial,podemosatmostrar Euprecisoumbomcasodedepresso".
desetudooquedizquevocnodeveriacomprarumguz Embreve,euostinhasaindocheirandoocouro,
ele,"umMercedescomumV8!Oquediabostefaz imaginandooqueseria"dirigiraestradae
podevenderumdesses?"Eeudisse:"Vocumadepto? Sabendoquequandovoccompraumcarrocomoestevocnopodeserestpido
oscolocaralgosobreisso,algohumilhante."Bem osuficienteparaacreditarqueacrisedopetrleocontinuarparasempre,mas
isso
Acoisatemumgrandetanquegrande,temcoragem,temumenormetanquenele.
epoderiamotivlosumpouco.Entoeudisse:"Euvoutecontar
teminhascalas,contraascalasquepossovendermais Vocpodeabsorvermaisgs,masvocnoprecisaircomtantafrequncia.E

ENGENHEIRODEPERSUASO]NGrm Comearcom 15

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algunsdlares,podemoscolocarumtanquedereservanoportamalas, tenhaumafamlia,no?"eeledisse:"Bem,sim,eufao."Eeudisse:
ocquiser,equandovocteveessecarroporcerto "Bem,entovocnogostamuitodeles".Eeledisse:"Bem
osemquevocpodetrocareobteratumcarromelhor, Euamominhafamlia."Eeudisse:"Vocsabeoqueprecisopara
emvalorumpouco,maselevolta, esmagarumdessescarros?Imagine,vocvaieconomizarumpoucodegse
gunssculos.AmenosquevocgostedegastarUS$12.000emum seufilhoestdecostascomacabeaesmagadaeosbraosentreeles
strsanosdepois,valeuumdlar.Do ken?"Eudisse:"Vocvaisesentircomoumcalcanhar,cara".Eelevai
mbmesseoutro,qual,vocsabe,quando bem,"Oquepossofazer?"eeudisse:"Bem,vocsabeoqueeufaria?
seusclientesvemquevocbemsucedidoeemum Oqueeufariaperceberque,porumquartodopreodessecarro,voc
essabemqueseunegcioestindomelhordoqueodeles podecomprarumLincolnusado,temmaisUS$9000paracomprargsepeas
obtenhamaiscontratos.Claroquevocnointer eterassentosdecouroejanelasdepoderesevocreceber
Aquesto,quobomvoc atingidoporumdesses,vocpodearranhlocomumaalmofadadebrilho".
velho120carrosemmenosdeumms.Euquebreiumrecorde,masisso
istemalgunsoutrostruquesqueeuconheoquenosajudaram eramcarrosusados.Issonoequivaliaaisso.Excetoqueeupoderia
Masenquantofaziamisso,eu dobraopreoeaindaosvende.Issobom,vocsabe,o
roueeufui,"Comlicena,euesquecideteperguntar. AcomissodeixadanoMercedesnessepontodotemponoeranada
aspessoastmcarros.Voctomatrocas?"Ocara emcomparaocomoquepossofazercomumvelhoCadillac.Euvenditodosos
roquetomamostrocascomerciais.Eledisse:"Nstemostantos Euconheciaumcorpo.Compreium.Compreiumedirigiopara
quevocsabeoqueaspessoastrocamemumMercedes? anos.Foitimo,pagueiUS$2000porumLincolnContinentaleeu
dillac,umantigoLincolnContinental!"Eledisse:"Atrs levoudezanos.Efuiatingidoquatrovezes.Ecadavez,
odelmaisdeumacentenaLincolnseCadillacs, Tudooquedemoroufoiumblocodegrade,porqueograndeavanodeLincoln
quinzeavinteanos."Eeudisse:"podemosvender l,vocsabe,equea Toyota. . . naverdade,umavezqueeunoera
radisse:"No,vocnopodevendlos.Ningumvai mesmonocarro. Euestavaestacionadoeessecaraapareceunaesquina
Eeudisse:"Maspodemosnosvender?"E eBAP!!!batenoportamalas.Seucarrovirousobreomeu.Bem,
Eeudisse:"Quantocustam?"eocara Quandoeusa,elesestavamapenaslevandoelenaambulncia
istaeeuolheiparaeleeeufui,"Uau!"eeleolhou eeualcanceiefui(Flip)assimeocarrogiroue
edisse:"Esteomeiodacrisedopetrleo,vocnopode caiunochoeopolicialdisse:"Oquediabosvocfaz?
adillac."Eeudisse:"Desculpeme"efuidireto achoquevocestfazendo?"eeudisse:"Bem,euestavaapenaspegandoop
te,dooutroladodaruaatolotedaToyotaeficoudelado foradomeucarroparaqueeupudesseirparacasa."Esseumbompontode
nopodeandarnopavimento,maseupossoficardelado, vendaparaum
carroquandovocpodelimparoutroscarrosforadele.
ndedorandaeeletemessecaracomele Agora,paramim,aprincipalcoisaeraquemeupontodevistaeraoseguinte:
amostrarlheessecarro,eentoeudisseaocaraque Oqueeuestavaolhando,outraspessoasnoestavamolhandoparaisso
dendoocarro,eudisse:"Comlicena,senhor.Vocno momentonotempo.Agora,elesestavamtentandopouparalgunsdlaresparaque

INGENIERIADEPERSUASO' PARA.COMEARCOM 17

porquantotempo?Porquequandovocmudaocomprimento "Ento,nohconflito".Todosseolharamumparaooutro,aquiestes
evocpensasobreascoisas,voccomeaaadicionaroutrasdimenses. Aspessoasestolutandohcincoanos,concordaramcomuma
aspessoasnegociam...Naverdade,euerausadocomo outro.
riasvezes.Enamaioriadasvezesdescobriquea Parecequeocasamentono.Eusempreameiisso,quandoeu
noeraquenenhumdosladosnopudessedesistirounopudessedar Ouaisso,suaesposasevoltaedizaomarido:"Voc
enhumdosladospediuosuficiente.Porquequando stentandofazerissoparamefazersentirbem."Vocjouviuisso
oqueosdoisladospedem,elelhedumalcancemaisamplo tambm,vocno?sissoque,quandovocentraemumcer
r,desdequeentendamoresultadofinal. TainState,vocnotemaflexibilidadedefazerascoisasquevoc
aoNacionaldeTeraputicosRespiratriosmecontratou quer.Ento,onmeroumesttendoummaparodovirio,onmerodois,ento
mpontoatempohaviaumgrandecismaemsuacomunidade tornaseumconjuntodecrenasquepodemounoserverdadeiras.Mas,
eeuquerodizerqueelesestavamindotudoparafora.Estesforamos Sevocacredita,vocpodevenderparaqualquerum.Sevocacreditanesse
desafio
divertido,esevocacreditaquetudoquevocprecisafazervariaroseu
mmquinasdedrogasrespiratrias.Comeou,mdicos
comportamento
paraobterasrespostasquevocdesejadeoutraspessoasquevoctem
soaseessasmquinasdemorarammuitoparacorrerto
amessaspessoasaexecutlase,embreve,tornouseum ofundamento,voctemamesmabasequeaspessoasqueso
oeelestiveramcursosdefaculdadejuniorqueprosseguiram fechandocomumarelaodefechamentode97%.Tudooquevocprecisafazer
aprenderaserum
ocobteveumalicena.Mas,ento,haviaoutro umpoucoestranho.
uporumanoqueobteveumalicenaedepoishouve Agora,aprximacoisa,quetodasessaspessoastinhamintrnseco
pessoasqueaprenderamcomosmdicosquenotinham conjuntosdehabilidadesesabia quando uslas.
tinhamumaorganizaonacionaleeleseramrip Oquetemosaquiparavocusaressascoisasparaengenheiro
tandodecidiroqueelesdeveriamfazer.Devemos suainflunciaeconstruirseunegciodemaneirasque

madedoisanos,seforumprogramadequatroanos,deveria
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madedoisanos,seforumprogramadequatroanos,deveria aumentarseusganhos,suasvendaseseusucessopessoale
stodasaspessoasqueaprenderamafazerdehabilidadesprticas, bemestar.Queremosquevoctriolesuarendaemmenosdemetade
noareles?OhmeuDeus,vamosnosodiar, Otempoeodobrodenovo.Quandovocparareconsiderarisso
mumaooutro.Agora,eufuinanoiteanterior houveummomentoemqueumaveznohaviadinheiroeolhavaaoredor
daumescrevendoumapropostaparaoqueeraqueeles agoraevejaoquantoh,essedeveserumdosmotivos
Eeumudeiumapalavra.Umapalavraemambasaspropostas paraentenderquevocnoprecisatrabalhartoduroquantovocfoi
umpoucoporqueelespraticamentedisseram trabalhandoparaobtermelhoresresultados.
Apalavradesejvel.Elidoemvozaltae Maisdoquequalqueroutracoisa,estaumaatitude.ummododevida.
gumaqui,quenoconcordacomisso?"E Aspessoasmaisbemsucedidassoaspessoasquerealmente"acreditam"
antouamo.Ento,antesmesmodecomear,vejanormalmente noqueelesfazem.Noqueelessimplesmentedigamquesim.ElesTEMum
aranegociaralgo,demoroutrintaedoisminutos paixopeloqueelesfazem. Elesnotrocarosuascarreirasou
suntoedizer"Ol"efazeraperguntaeeudisse: profissesparaqualqueroutracoisa.Elesrecusamseenriquecerrapidamente

ENGENHARIAPERSUASION"'

Elesseconcentramemseusprpriosobjetivoseelestmacom
mcomoaconfianaparaalcanaroqueelesquerem.
mantmossaudveis,comfomeemovendoseno
osfazalcanarseusprpriosdesejossemesforo.
amnoqueestofazendo.Elessocongruentesemque
comoelessecomportamemapoiodoqueelesdizem. CAPTULODOIS:
ecisasercongruente.
OPROCESSODEVENDA
Quandovocolhaparaoprocessodevenda,nsgostamosdecomearapartir
do
final,muitosprogramasdetreinamentodevendascomeamcomoinciode
oprocesso.Afinal,quandovocsabeparaondevocestindo,
muitomaisfcilchegarl.Entovocexecutaoprocessoparatrspara
vocmesmoparasaberquaisospassosquevoclevaparachegarl.Ea
asetapassogeraisosuficienteparalhedaraflexibilidadeparafazera
mudanasquevocprecisarfazerparacadasituao.
Tomeissoporexemplo.Noimportaoquevocpensouquevendeu,
vocvendesentimentos.Perodo.Essessentimentosso tranceadosporsua
Clientes.Ecadaumdelesirfazlodeformadiferente.Essevoc
emlevarparaobanco.Ento,primeirovocquerdescobriroqueasensao
Elesqueremecomoelesinterpretamissocomsualinguagem,
tantoverbalcomonoverbal.Ento,vocosleval.
Humcasoemquetropeamosacidentalmente.
Haviaessecasalqueestavacomprandoumanovacasa.Eleera
sendotransferidoporsuaempresaeelatevequemudardelugarcom
ele.Estaumasituaomuitocomum.Nstambmestamosvendoo
oposto.
Agoraavendedoraestavaprestesamostraraocasalacasa.
Elesjseconhecerameexaminaramosdetalhes.Maselatambm
sabiadarelutnciadaesposaemsemudarparaqualquerlugar.Agoraisso
oqueeuchamode"sortudo".Quandoseaproximaramdacasa,elescaminharam

OPROCESSODEVENDA 21
PERSUASIONENGINEERiNG TM

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Elaabriuaprimeiraportaeaesposadiz: algosobreacapacidadedapessoaparaperceberoqueestindo
steolugarondeovendedornormalmentedizasimesmos, emtornodeles.Querodizer,oqueprecisoparaolharparaocliente
ora,oque?"Masaesposadiz:"Abraaportanovamente". ecombinamsuapostura?Exigeumsimples,aindaassim,umpouco
ezacoisamaisinteligentequepoderiaterfeitoem habilidadeaparentementeindescritvel.bsico.simples.:abraseu
Elafechouaportaeabriua!Imagineisso! olhoseouvidosetodososseussentidosepercebaoqueestacontecendo
ntouoporquelanoperguntouporqu.Elafechouaporta aoseuredor.Seuclienteouseuclientetemtodaainformao
Aesposaolhaparaomaridoediz:" Vocprecisaajudlos.Elesvotedar.Vocnotem
anossaportaemcasa."Avendedoracomeoumak paraentrarnasuacabeaparadescobriroqueestacontecendo.Sevocfizer,
ndooclientedisse:"Eujmesintoemcasaaqui. Voccometeuosegundoerrofataldequalquerprofissional
aresse."Estaamaiorequasecurtavenda municador.Noselesvotecontaremostraroqueestindo
dequeeuconheo.Esteumtimoexemplodecomo dentrodesuacabea,elesvomesmolhedaraoportunidadedesoluo
dasvezes.Avendedoraprovavelmente oslaosqueelesprecisam.Sevocsabeparaondevocestindo,evocsabe
ainformaodocliente,masainformao Oqueh,vocsaberoqueestfaltando.Sevocentrarnasua
rovavelmentehaviaalgumlugarduranteaentrevista. prpriacabea,vocsentirfaltadealgofora.Eacredite,h
nosabemos.Masofatoqueosomdafrente muitoparaperdersevocnoestlnafesta.
fezcomqueelasesentisseemcasa.Qualquerprofissionalsalesper Ento,oprocessoderelacionamentoimportante,masnovamos
netatemqueir"Uau!"Euchamoissode"muitasorte!"Do passarmuitotemponisso.Qualquercorrespondnciaquevocprecisasertestada
roqueasorteacombinaodehabilidadesfinase Omaisrpidopossveleregularmente.Comodirigirseucarro.Vocderrubao
reconheceraoportunidadequandoestbatendoefazalgumacoisa rodovia.Vocsecertificadequeestentreaslinhas.Ento,voc,voc?
Vdormir?Achoqueno.Certifiquesedemantloentre
processodevendaincluialgunsdeseusprprioscontedos. aslinhas.Evocseajusta.Constantemente.Acoisamaisimportante
ialrelacionadoaocontextoespecficodoseunegcio.Sevocs lembrarque,seorelacionamentoforquebrado,vocrestabelea
poderfornecerinformaescongruentessobreocarro. rapidamenteoqueforpreciso.Amelhormaneirademanterorelacionamento
onhecerapotncia,etc. quevocdevedemonstrarcompreenso.Deixemerepetirisso
rocessocomeacomorelacionamento.Esteassuntoaindaestacabado DEMONSTRARENTENDENDO.Issosignificacomportamental.
ssnciadorelacionamentoqueumestadodeespritoque Dizendo:"Euentendo"nosuficienteesvezespodeser
cinesttica.Claro,vocpodecombinarocorpo,combinar trabalhecontravocporquepodeserinsultanteparaocliente.
Vocnoprecisapassartrsdiascorpo Demonstrarcompreensocomportamental.
doparaobterrelacionamento.Vocpassaentoaliderar.Ritmo,ritmoacelerado Gostodecontarspessoasporqueosvendedoresjtmmuito
itmo,apenasnovaifazlo.Lembreo parasuperar,emuitodissoimerecidoemmuitoslugares.Est
oderinfluenciarasituao.Mantenhaissoem comoconsultores.Muitaspessoaspensamedizemqueosconsultoresso
oaspessoasensinamoritmoportrs,atquatrodias,diz aspessoasqueentramnasuaempresaedizemoquevoc

PERSUASIONENGINEERING TM OPROCESSODEVENDA 23

obramosporisso.Bem,issononecessariamente Outradascoisasimportantesquevocpodeaprendersobreavenda
ratenhamosvistoissoemmuitoscasos. processo noapenasparafazeraescolhacertanopontodeescolha,
umcarameligandoumdiaparapedirmeparalanloparaumsem masquando,parafazlo,especialmenteporqueotempoeoespaosorelativos.
amosconduzindonodiaseguinte.Elenoperguntoudiretamente Quandovocfazosexerccios,quefornecemos,paraconstruirmais
Eleligoueperguntou:"Esteolugarqueestconduzindo flexibilidadecomportamentalemseuprocessodecomunicao,voccomea
manh?"Eu,claro,disse:"Sim".Eleentodisse: parareforarasuacompreensodoprocessamentodoidiomaedouso
eeudeveriairaoseuseminrio?"Eutinhaumasriede maiscompletamente.Achamosqueamaioriadaspessoasqueprecisamdemais
momentoedecidiuconduziroutrodosmeus opesem
suasvidastambmprecisamdemaisflexibilidadeemseuidiomaevoz
Eudisse:"Vocnodeveria".Euqueriatestardenovo qualidadestambm.Vocpodechamaroquequiser,sevocnopodedizer
queamaioriadaspessoasnofazseusdeveres,maselesfazem Bem,vocnopodefazlobem.Construaemcimadissoo auditivo
Elerespondeu:"Ento,porqueno?"Entoeudisseaele qualidadesdeumcampeo e seu
Zing! voctem obteve ganhando
arecer,participardoseminrio,aprendermuitascoisasexcelentes, combinao!
avidanadireocertaesejamais
doquenunca.Elediz:"Tudobem!Entoeuvoutever

devendasnotmodireitodevenderalgoapenasporque
ganhaodireitodeinfluenciaralgum.Vocpode
marpidaeprecisa.Assimcomoonegciodeterapia,seu
amvocparaajudlosaobteroqueelesqueremparaqueelespossam
Elesnopagamporvocsesentirbem.Vocconseguefazerisso

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cganhaodireitodeinfluenciar.Entovocsemoveno
inueassim.
oresmaisbemsucedidosqueconhecemosarmazenamsuavenda
emsucedidasedeoutraforma,detalformaque
configurararquivosderecursosemsuamenteporquetodos
tilemalgumcontextodado.Oquefuncionahoje
ionaramanheoquenofuncionouhojepodefuncionar
nuncasabeoquepodefuncionar.Lembrese,seu
recomunicaroqueestacontecendoeoque
desoluoso.Vocpodesesurpreendercomoquefunciona

0CAPTULOTRS:
OBASICSTUFF
Nsvamostocarnoquealgunsdosfundamentossoparaaqueles
devocsquesonovatosdaPNL.Paraaquelesqueconsideram
vocsmesmosparaseremveteranosnocampo,vocpode,claro,ignorarisso
seo,masvocnuncasaberoquevocperdeuporqueo
Asmaneiraspelasquaiseuaprendioqueeuaprendicontinuaraserunrea
bemcuriososobreoqueosoutrosestofazendonosnegcios,nasvendas,
nomarketing,especialmenteaspessoasmaisbemsucedidaslfora.
Ento,existemhabilidades,porexemplo,naPNL,elesensinamsobrevoc
passeando.Ecoisascomo,vocsabe,vocpoderespiraraomesmotempo
taxacomoalgum,vocpodefalarnamesmataxaqueelesfalam.Ese
Voctemalgumquepensaprincipalmenteemimagensvisuais,voc
podedescreverascoisasemimagensvisuais.Masvocvl
ummomentoeumlugarparausarisso.Ehmomentoselugares
noparaesaberquaissoosquesebaseiamnasuacapacidadede
Vejaeouacoisasdoladodefora.
Oquefazadiferenanoprocessoderelacionamentosub
Deacordocomasorientaes,aspessoassemudam.Umavezqueumadeciso
uma
nominalizao,relativamenteestacionrio.Transformandoesteeventoem
umprocesso,precisamosconsiderarseelesemoverouno
paraserexecutado,ouser"postodelado".Essaamaioriados
Oproblemacomatomadadedecises.Muitasdecisessotomadase
sodesinteressantesdeseremexecutados.Ouvindoaestruturadasentena

ENGENHARIAPERSUASION OBASICSTUFF 27

ototaldoprocessoirajudlo essecaraoqueelesqueriameelelhesdissequenoera.que

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decisoserounoexecutada. eletinhacoisasaindamelhoresdoqueisso.
madascoisasmaisimportantesnopontodeescolha Entoeumeencontrocomessestrscaras.Quandonosencontramospela
primeiravezeuolhei
noprimeiro,umjovemcomroupasmuitocaras,italiano
quandoaspessoassemovemnasdireeseemquediretrizes ternodesedaegravataebotasmuitocaras.Euandeiatele,
aomuitotil.Agoravamosvoltarumpouco.Umde meapresentouedisse:"Uau,Bill.Grandeterno.Sedaitaliana,
elosquaisapontamosessadireosoporcausada No?"Elesorriu,olhouseuternoedisse:"Sim,obrigado!"
oaspessoasresponderoadiferentesestmulos.Osentidoe Eleerafcil,masqueriaobterumno bancocedo.Conhecio
classificaodedistnciaumparaaprendereassimcomo outrosefomosparaasaladereunies.Noteique umdos
modelotridimensional.Agora,executeisso Eles,oprincipaldecisor,porsinal,mepareciamser
ocrebrogostadoqueomesmo,eaprendepornotic saindodoseucaminhoparadesajustaraminhaposturacorporal. Eleerareal
ente,oqueeugostodechamarde"pushpull"ele tambmcriativo.Entoeufizumaperguntasobreotreinamentoqueele
queriaeelefalouporcercadeumminuto,ouassim.Euentoolheipara
os,porexemplo,quefalarcomumritmotendera osoutrosefaloucomeles.Useiseutomdevoz,ritmo,
mritmoparaoouvinte.Comopontosdeescolhaparaacom ritmo,inflexes,etc.,enquantofalamcomeles.Eunemmesmo
quandovocinterrompeoritmomomentaneamentevoc tenhamedodeolharparaele.Depoisdealgunsminutoseufizorap
unidadedeincorporaroutraestrutura,depoisdeslizeparatrs verificaodoporto,toqueiminha bochecha,eeuvieletocarsua
Estademonstraoparticularderelacionamento minhavisoperifrica.Eufizumapausa,virouacabeaesorri.Ele
aquequeremosquevocentendaaqui. riuedisse:"Uau,comovocfezisso?"Eudisseaelequens
spondnciacorporalumademonstraovisuallimpa,masno ensineonoprogramadevendas.Eleriueperguntounovamente.
nte,omaistil.Porquehtantaspessoas Curiosamente,eleapreciouaidiadequeeupoderiaserto
deusobreisso,elesetransformanovelho tenazquantopudesse,elenosdeuocontrato.Festainteressante,
ombinandocomaquelejogo".Norecomendamosissoparasucesso. Eudiria.Vocv,osprocessosdecomunicaoqueocorrempodem
seja redirecionadocomfacilidade.Nstendemosaaprenderatravsdadiferena,
medeumavezqueeuconheciessestrsgerentesde mesmo
emboratengamosagostardoqueomesmo.Primeiro,chamesuaateno.
Nsestvamosindoparavenderosnossosservios. Semele,elesestodesperdiandoseutempo.
eramsuaspesquisassobrePNL(ouoqueelesachavam Quandovocfalacomalgum,ondevocest,comovocsemuda,
evetodasasrespostas"sobreoqueoconsultor Otomquevocusa,cadanuancedecomunicaotornasevital,
Umdelesatderrubouochapuquandoele porqueinfluenciaumprocessoparticular.Eoprocessopor
quehaviamentrevistadooutroconsultorque"fez" queaspessoastomamadecisodecomprarounoalgo.
Elenemsequerincomodoucomodemonio Ousedeveounomudarumacrenasobrealgumacoisa.Porque
ueeleentendeuoqueelesqueriam.Elesdisseram algumaspessoasvendemidias,comoaquelaspessoasquevmemsuacasa

INGENIERIADEPERSUASO' OBASICSTUFF 29

demanh,oupiornosbadodemanh.Osnicos pareciaquenoconseguiavendassuficientes.Elefoimuitolegal
osquadrinhos,elesmeassustam,pessoascomo cara...mas. .elesnoestavampagandoparaeleserumbomcara,eles
elespassarameelesvo:"VocaceitouJesus? estavampagandoparaobterresultados.
vadorpessoal?"Eeuvou,"No,nohoje."Elesvo, Bem,entreinareadevendaeelerealmenteconheciaoseu
eeuvou,"Porqueeusoujudeu.Eaindaestamosesperando aparelhosdesomeestreo.Elepoderiamostrarespecificaese
ertezadequeexisteumMessias,nssimplesmentenopensamos todosostiposdecoisasparaosclienteseelesnoestavamouvindo
esttudobemsevocquiserpensarqueele,desdeque ele.Elesentrariamediziam:"Euqueroolharparaalgunsestere
saqueelenaminhaportasseisdamanh". Os."Essecararesponderiadizendoalgocomo"Bem,isso
ontreiumadasmaneirasdeconvenclosasairpara umaquitemumsomrealmentebom,blblblescutaoblbl
bl,etc."Simplesmentesimples.Osclientesdiriammesmocoisas
ensenisso,algumaspessoasseconfundemporque como"Parecequeissoparecemuitobom".Eunoseisobre
criamconvicesou crenas,elesoscriamparaque,se Voc,masissopareceumaoportunidadedeaberturaparamim.Muitode
trasideiasestosuavolta,nopodemdetectla.Elessimplesmente Essaspessoasestavambaseandoseuscritriosdedecisoprimriasobrecomo
Agora,issooqueacontecequandoaspessoasentram, parece!Elesqueremluzespiscando,cromoescovadoempan
pessoasqueentramemedisseram:"Bem,voc Elsemuitosmostradoresdeaparncialimpa.Imaginequeasempresasdeestreo
comprarumvago".NaquelemomentoMercedes atmesmoconstruram"equalizadoresgrficos"paraqueaspessoaspudessemver
oqueparece
gostar!Tomeestassugestescomoelassoapresentadas.Euattenhoalguns
agodeestao.Eeuolhoparaele,eeuvou,"Novoc
vo,"Sim,simeutenhoqueterumvago". amigosquemedisseram:"Ei,vocjviumeunovoaparelhodesom?
No,vocno."Agora,issonoritmo,?Vejaestes Deixememostrarissoparavoc."Essecaraviuosbenefciosagoraseremvendidos

aPNLficamrealmentepresas.oritmo,oleadleadlead. estereoscomonohamanh.
itmoritmoritmoritmoritmoritmoritmoficarfrustrado, Acompanheasequnciadossistemasderepetiodesdeoincio.Ns
Recebainformaesemtodosos sentidos:vemos,ouvimos,sentimos,cheiramose

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masderepresentaosoaprimeiraescolhadesucesso gosto.Processamosainformao,nsaarmazenamos,nsarecuperamos,ns
Naverdade,prestaratenoaqualquercoisano reprocesse :vemos,ouvilo,sintoo,cheirao,experimenteoualguns
umbomcomeoUmadasmaneirasmaisfceisdecomearainfluenciar combinaodestesdepoisreexpresaredepoiscomunicar
oaossistemasderepresentaodocliente. isto.Vocvoqueestoudizendo?Comolidarcomisso?Agarrando
mudarcomocontextoassim,umavezquevoctenhasuaateno, Porqueessaamaneiraque
isto?Vocconseguesentiroqueestoudizendo?
oaoqueelesestofazendoenquantoestodizendooqu. aspessoassecomunicaro.E,claro,noexistemespecificaes
gunsamigosquepossuemumnegcioestreoeenquantoeu palavrascomogerenciar,decidir,conhecer,etc.
dia,elesmeperguntaramseeupoderiadarlhesalgumavenda Ento,oqueacontecequemuitaspessoasficampresasnasuaprpria
Elesestavamtrabalhandonomeucarroeentoeudisse:"Claro". padresaprendidos.Elespodemir,"Vejaisso,vejaisso",visual,visual
umcaraquerealmenteconheciasuascoisastecnicamente,masisso al,visual.Aoutrapessoaestdizendo:"Falecomigo.Falecom

PERSUASIONENGINEERINGTM OBASICSTUFF 31

emais."Eentoqueremosmostrlos respirao?Agora,ondeseusolhossemoverampararecuperaro
noqueremsermostradoscoisas.Elesquerem emformao?Eagora,ondeestainformao?Nasuafrente
umaincompatibilidadenacomunicao. eparabaixoousuperior,porexemplo?Faaessaperguntasobreoth
uevoctemescolhasemsuacomunicao eobserveoquevocrecebecomoresposta. Observeseelesprimeiro
municaramesmaidiaemtodosossistemasrep.Est lembresedasinformaes(acessodosolhosparacimaeparaaesquerda,por
elfazerisso.Issopareceinteressante?Faz exemplo)
ento, ondeelescolocama imagem?Estaumainformaomuitovaliosa.
oquevocgostariadecontinuar? mation.Claro,exigequevocvejaprimeiro.Quandovoc
umpoucomaisdelidarcomisso?Vocpodever veja,vocpodeuslo.
lezascomoestapodemfazercomquevocaproveiteodocecheiro Orecursoumaescolhavaliosaparaavida.Ento,paracomear,
Maisumavez,estassohabilidadesmuitobsicas. Halgumascoisasquevocprecisafazerprimeirocomvoc.Querodizer,se
enoemcomoaoutrapessoasecomunica vocacordademanhevai:"Oh,no,nomaisoutrodiaem
mqueelessecomunicam.Aspessoasvonosperguntar trabalho (grrr)",issonovaifuncionarmuitobem.Comecebem.
bemosistemaderepresentaodaoutrapessoa? Porqueooutrofundamentoquevamosterque
saresposta:"Abraseusolhoseouvidosetodososseus construirnestareaquenadadoquevamosensinarvocir
aratenoaoqueestacontecendo". Trabalhesevocnofazdevocumaformainternadealgoque
prestarateno,voctermuitainformao. maispoderoso.Equerodizermaispoderosodoquevoceraodia
spessoasrealmentesabeoqueelesqueremquandoquerem antes.Vocprecisacomeartodososdiasfazendosemaispow
demnosabercomoobtlodamelhormaneira.o errado,maismotivado.Acordeipelamanheabroo
evendaapenasumadasduascoisas:querantes, Cortinaeolhaparatodososedifcioscheiosdedinheirolfora.E
moquequerem,ouno.Quandoeles Eudigoamimmesmo:"Ahhh,euqueroisso".Euolhoparaotelefone...voc
paraeles.Quandono,vocensina Conheaalgumaspessoasquefizeramtelemarketingcomfobiassobre
chamadafria.Noumaboacombinao.Eeuperguntoaeles:"Quantos
brarsobreaspistasdeacessoaosolhos.Estafoiuma chamadasvocfazumdia?"Etodoselesvo,"Bem,eunosei,
ndedescobertadesdequepassoudespercebidaporanos. seis."Eeuvou,"seis?Vocsabe,eufaoseisantesdeeusairde
umaboainformaosobreondealgum cama."Eeunemtenhonadadefrioparaligar.Euapenasfao
movemquandoestoacessandoinformaese quepratica.Euinvocoevou,"Vocgostadediamantes?"E
congrunciadesuacomunicao,masno Elesvo,"Quemesse?"Eeuvou,"Noimportante.Apenasquero
iosocomonotarondeelessemovemosolhos parasaber sevocgostadegrandesdiamantes."Eelesvo,"vocum
emainformao. dosmeusparentes?"Eeuvou,"No,eusqueriasabersevocgosta
plo,penseemalgoquevocacredita grandesdiamantes".Eelesvo,"Sim"eeuvou,"seumarido
Como,acreditequeimportante aoredor?"Eelesvo,"Sim."Eeuvou,"Flowgostariade
sercapazdelevloaquerercomprarumgrandediamante?"Eeles

INGENIERIADEPERSUASO' OBASICSTUFF 33

noachoquepossofazercomqueelefaaisso".Eeudisse:"Eu isso,entoeuqueroquevocpare...eeuqueroquevocpensesobre
voctambmpoderia. .semminhaajuda,claro.Mas algoemquevocentrouesabiaquevocqueria,e

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Vocsabiaqueeraacoisaperfeitaevocnocomprou.
algoquefosselparaorestode Ok,agoraquandovocfazisso,euqueroquevocolheparaumemseu
oseriabomteralgoquevocpoderia mente...agoraolheparaooutro.Euvouteperguntaraquesto
diasquefezsuaalmareverberarcomprazer? o:asimagensestonomesmolugaremsuamente?Fisicamente
apacidadedemudarsuatonalidadeeseusistemadecrenas localizado?Euvouperguntarlhequeelessodomesmotamanho?Soeles
quegrandeprofisso. tantoemcorescomoempretoebrancoouhumadiferena:um
ixemepedirlhequefaaoseguinteporqueo filmeeumslideousoambosslidesouambososfilmes?
quequeremosaprender,detodososlugares,dentrodasuacabea. osomomesmo?Otamanhodasimagensomesmo?Oucomovoc
omopessoasdevendas,somososconsumidoresmaispoderososde irevoltaremsuamente,hmuitasdiferenas
demosnosajudar.Pedimososcatlogos,desdetele entreessasduascoisas?
mosasvendasporqueadoramoscomprar.Apropriarsedisso.Ns
esdetodos.Assimqueganharmosumdinheironobolso, DEMONSTRAO
handooquequerquevocencontre.Nsestamos Ok,Peter,vejosuainclinaodecabea.Existealgumadiferena?Eles
eelebrilha,nsvamosolharparaele.Eentovamosconsiderar, estoambosnomesmolugar?Comecelogonoincio,Peter,
mosvenderisso,tambm".porissoquealgunsdensflutuam Nsiremosaonossocaminho.Ok,agora,sevocspudessemassistir,
acoisaparaoutra,simplesmentegostamosdaatividade. venhaaqui,Peter,voctemqueviraqui,elestmquever
fazisso,notobomquantoosexo?Bem,quase. Issobomdemais.Agora,omaterialquelhefalamossobreacesso
oeuestavasolteiro,conhecimuitaspessoasvendendoMercedes Sugestes,algunsdevocssabemealgunsdevocsnotm.Deixei
svezesagora,euapenasandonalojaevendo Euapenascorroocomisso.Quandoaspessoasfazemfotosemsuas
queeunotrabalhel.Apenasparaoinferno.Eumepergunto, mente,quandoaspessoasfazemimagens,elestendem,primeiroa
"Possovenderessascoisas?"Eeuolhoparaesseexerccio temqueobteraimagem,elestmquemoverosolhosparaobtero
eeuacho:"Deus,issomeespanta,aspessoasrealmentecompram imagemedepoiselesolhamparaondeest.Ento,vocsabe,quando,por
utenhoqueentrarevercomovocvendeessascoisas?"E exemploPeter,qualfoioprimeiro,oquevoccomprou?"Umafita
saqueeuseiquetenhoequipamentoparaexercciosdurantetodoomeu gravador."Umgravador.Ok,euentendi.Eoquevoc
muitoconvincente. nocomprou,oquefoiisso?"Umcarro".Eraumcarro.Agora,vocpode
ixemepedirquevocfaaoseguinte,euqueroquevocpense Carasvemessasimagensnoestonomesmolugar?Aimagemdo
odecadaumadessascoisas.Primeiroedepoiso ogravadorestdireitaeaimagemdocarroestesquerda.
meiro,euqueroquevocpenseemalgoondevocandou Agora,deixemedizerlheumacoisa.Issoumacoisagrandequeasvendas
uparaele,vocabsolutamentetevequeter,voccomprou aspessoasfazem,oqueconseguediminuirprofundamentesuarenda
antadocomisso?OK.Ento,depoisdepensarsobre (paraaquelesquequeremficarpobres.)Elestendema

ENGENHARIAPERSUASION"' OBASICSTUFF 35

estasimagens.Elesentramnosrostosdaspessoaseconversam Agora.Aoutrapeaneste.Umapeatemquevercomknow
esnopodemvernada.Porquelembrese,nssabemos comoaspessoastomamdecisesnamenteesocapazesde
iferenas,sabemosqueonmeroum,nsno faafuncionarnessascoisas.Altimapeaparaaqualvamos
saqui(gesticulandoparaaesquerda),ns?Nsqueremos trabalheaqui,quetodosvocsprecisamaprenderaaumentarsua
ulandoparaadireita)nons?Porqueisso prprioentusiasmo.Umadascoisassobrevenderenegociar,
Nstambmsabemos,comoeledisse,queexisteumacer defato,umadascoisassobreavidaessa,sevocnofazcoisas
Qualocaminhomaisprximo?Grande maisemocionantes,ficammaisaborrecidos.Issoverdadesobreaspessoas,
verdade
sobreascoisas,verdadesobretudo. Vocprecisasercapazde
eleapontaparaaquelequeelecomprou).Agoraeleapenasmostrava
maisperto?ObrigadoPeter.Agora,quandovocpensa criarumestadointernoquetorneaatividadeemsimaravilhosa.
roevocnocomprou,porquenoerao Vocprecisa,porexemplo,sercapazdesedeslocarpelomundocom
vocsabe.Estcerto. semmedo.Apenasexcitao!!Vocprecisaolharparaaatividadeo
mostiraressaimagemdocarro,apenasporcausadascoisas. maneiradefazerumaexcelenterefeio.Vejaeuconheopessoasqueolhamparao
eroquevocfaatrazloporaqui(paraonde pessoasqueentramevoevo,"Oh,merda".E
ravadordefita)emovaoparacimaemudeaintensidadede Elessubirameelesvo,"Posso?Euteajudo?"(abafado)Aspessoasvo,
Richardmostraaresposta)Issofoisutil.Eugosto "Saiadepertodemim!"Vocprecisasercapazdecaminharataqueleper
"Malditoeleoancorounoombro,vejaisso filhoediga:"Comlicena,senhor,masvocestnocorredorerrado".E
"Nsrecomendamosquevocpercebaestes elesdizem:"Comovocsabedisso?""Porqueestesnosodignos
ecomendamosquevocsejaumpoucomaissutildoqueisso. devoc.Estemateriallixo.Vocparecealgumquequer
estoudizendo? tmqualidadeemsuasvidas."Quemvaidizer:"Noeu,euquero
equalquerforma,eutenhoessevelhoCadillac,Peter.Eeusquerovoc lixonaminhavida"?Voufalarsobreestaquestoretrica
aolhadanisso.apenasumCadillacde1974,mas,vejaoquequerodizer porqueumadascoisasquevocquerfazersempre
carroeeleestprontoparacomprlo.Olheparaorostodele: Lembresedetodaacomunicao,vocquermanteraspessoasem
Eonicoaspectoqueelepossuiummotorajato. oestadoderesposta,sim.Constantemente.Vocquerqueelessintam

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gostadeirmuito,muito,muitorpido.Dessaforma,quandoeu sim,emcadafibradesuaalma.Aoutracoisaquevocquer
guidopelapolciaqueeupossoexpulslos.Entoasasassaltam fazergarantirqueaatividadesejaagradvel,porquevoctem
Ento,elesvemvocnavegareeles paracriarumtimoestadointernoemsimesmoparaquevocpossacriar
Certo,eentovoctemaltofalante umdeles.Porquevocprecisacriarumestadodinmico,
Issooqueeuvouvendernoprximoano Issomelhordoquequalqueroutracoisa.Porquenoqueaspessoas
querdarumavoltaaumOVNI?Peter,vocno nopodiacomprarprodutosatravsdocorreio,quevocpoderiasimplesmente
enviar
todososcatlogoseelespoderiamapenasprocurarisso.Vocsabe,eles
atil,no?Uau.Uau,issoseria
oquevocprecisafazerinvestirumpoucoagora.SimSim. estotentandoissoportelefone,agoratodostmseus
er,vocpodesentarse. (Fimdademonstrao). modem,evaifazercompras.Vocsabeoque?Elestm

ENGENHARIAPERSUASION"' OBASICSTUFF 37

locaraspessoasdevendasnaoutraextremidade.Mesmoquesejamsimu planetaagora.Aspessoasacordamevo,"eunoqueromelevantar,
Sevocnoselevantar,vocestaratrasado(Bmtrunf)."Imagensdepinturade
edores,vocnopodeinduzirarespostaque estaratrasado,sentirsedeprimidoecoisas.Elespassamporesteno
xaraumprodutoparatornlopoderosoosuficienteparavoc sentidoederepenteelestmquefazerxixiparaqueelesselevantem.Issono
mqueaspessoasrespondam.Porqueoimportantequevoc mepareceamelhorestratgiainterna.Eprovavelmenteomotivo
daprodutooucadaservioquetodavezqueeles Ascoisasnosotodinmicasquantoelaspodemser,porqueasuaprpria
oupensenisso,elesdevemsesentirbem. No importaoqu. Osestadosinternosnosotodinmicos.Ento,vamoscomearcom
ocfazparaganharavida.Vocsecertificadequeasdecisesso umpequenoexerccio.Exerccionmeroumlhedarnosalguns
ueasdecisesosfazemsentirbemeooutro maisdosestadosinternosquepensoseremrealmentecongruentescom
uexijoqueelestrazemvinteclientesdentrodo tendomaisflexibilidade,mastambmvailhedaralgo
Ousesintamal.Naverdade,eufaoparaqueelesdesejem outro.Euqueroquevocaprendaaassistirasmudanasnosrostosdaspessoas,
nto,queelesestosemprearrastandoaspessoas. comovocosinduze.
aqueelestenhamumsentimentointensodentrodeles,que Agora,aquelesdevocsquetiveramtreinamentodePNLantes. .para
esdesejemfazerisso.Porqueeuachoquefazpartedoquevoc pegue.
edasuacomisso,quevocgastamuitomenostempo Nsnofazemosassim.Destaforma,eunoqueroningum
entrecerrandoosolhosparaverasrespostas.Veja,elesfazemessaPNL,euouvi,e
stemdiferentestiposdeengenharia.Algunsdevocsso aspessoasfazemisso:"Lembresedeummomentoemquevocfoiexcitante
gerentes,casoemquevocnoprecisalevlospara ed."Elesolhameprocurammudanasmnimasnoslbiose
Elesjestol.Mashpartes coisa.Bullshit,ok?Estamosprocurandoporondeotodo
queseaplicaratodosvocs.Eeuquero Apessoaapenasacendesecomoumaluzdenon!Sevocnovisso,doque
rfeitoalgoqueomaisimportante Vocdeve mudaroseucomportamento.Otruquequevocprecisaaprender
quecomeaatransformarseuprprioestadointernoem parasercongruente.quandoaspalavraseocomportamentocombinamno
quequandovocselevantedemanhequandovoc mesmomomentonotempo.Quandovocperguntaaalgumparapensaremum
arroevocdirige,equandovocentral(euno Tempo,vocprecisaexsudlo.Vocnopodeir,"Bem,penseemummomentoem
estadoemquedesejaestarnocaminho),quandovoc quevoc
estavamrealmenteemocionados"Efaaissocomumtomdevozchoro.Eeusei
orta,vocdeveacendercomoumalmpada.Agora,sevoc Quandovocfazesseexerccio,vououvirisso.Equandovocsesente
andoosolpassaatravsdasplpebras...Esseo Amobatenoladodacabea,vocsaberoporqu.Eutenho
zerissoporqueeugostodelanarnomeudia.Aideia descobriuseeuatingilosapenasosuficienteparaqueasidiasentrem.
"Eunoqueromelevantar".simplesmenteno Agoravamoscomearcomaancoragemcinestsica.Masns
boaidia. vomudarparaoutrostipos,porquevocpodeancorarem
aperdadetempoterqueesperaratvocterque maneirasdiferentes,svezesvoctocaaspessoassvezesvocno.
Pareceseroprincipalmotivadorno Vocv,oengraadoquepercebiqueterapeutasepessoasem

INGENIERIAPERSUASION"` OBASICSTUFF 39

psicologiastocaalgumsenoquandoeles "0000000000"edigaomaisaltoeentoento"Ahhhhhhhhh".
equandoelesestoindoembora.Masquandovocentra Casocontrrio,algumestarlprimeiro.Evocsabeoque,se
jasoulojasdeferragens,hsempreumcaraquetem vocsempreasegundapessoaaterachancedevenderalguns

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malgumportrsmostrandolhealgo.assim coisaparaalgum,e elessempreo compramnoprimeiro.
quevocnotocaaspessoas.Porqueeuseiquevocfaz.Est vocnovendernada.Naverdade,vocnoternadaexceto
ocfaaissosemsabersobreisso.Otruquefazlo arrepender.Eentovocterqueirterapiaparaorestodoseu
Eoquequeremosconcentraraqui vida.Realmentenovaleapena,ento,quandohoradeselevantareandar
struiralgunsestadospoderosos,entoeuqueromostrarlheumadificuldade paraalgum. Isso oimpulsionarparafrente.Agora,quandovocobtm
Tudobem,oquevamosfazer Oqueeuqueroquevocfaaconstruirumestadointernopoderoso.
zerncoras,masancoraquevamosfazer Agora,humapequenatabelanapartedetrsdestelivrosobre
uechamadodeescorregador,oqueestamosindo ancorandoqueofazintelectualmente,maseuqueroquevocvejaoque
uarinduzindomaisemaisestadosemancoraralguns parececomalgum.
Emoutraspalavras,vamosfazerumpouco Sentesecomalgumepealhesparafecharosolhos
vamoscomearnoincioeirum porumminuto.Agoradigaaeles:"Queroquevocselembredeumahora
eumpoucomais. Vocpodefazerissocom ondevocestavaanimado"...ou"ummomentoemquevocestava
rouvocpodefazerissonapeledaspessoas.Masvoc deprimido"..."ou"ummomentoemquevocsesentiubravo"...ou"umtempo
oprecisonomomentoemquevocfazouvocpodeobtertudo ondevocsesentiuinvencvel"...ousejaoquefor.Edeixeos
squevocnosaberiaquevocobteve.Eutivepessoas lembrese.Eeuqueroquevocvejasevocpodenotarquaisqueralteraes
m,tenhocertezadequenoquerocomprarumMercedes". norostodeles.Agora,quandoessascoisasexalamaopontoemque
Voctemcertezadosuficienteparaestarinseguro?"Eelesdizem, elessoexpressadosaomximo,naquelemomento,euvoupara
digo:"Bem,entovamosfalarsobreisso".Venhacomigo. faaumapequenancora.Toqueos,oufaaumsom,umgestoou
palavra.
voutedizeroqueeuqueroquevocfaa,euqueroquevocencontre Agoravocosfazpensarsobreoutracoisa."Euquerovoc
aquevocnosabe,sermaisfcilparavoc, parapensaroquevoctevenojantarnanoitepassada."Observeadiferena
pessoasquevocjconhece,vocjtemmuito ferncia.Vocv,comoqueapsicologiaperdeuisso,
Eutambmquerotercertezadequetodosvocstmo Issooqueeuquerosaber,ummsicoderockandrollachaisso
ecaminharatestranhos.Sealgumdevocsencontrardificuldadeem coisa.Eraoqueeuestavafazendonapoca,euestavatocandoblues,
vocestdentrodesuacabeadizendoestpido vocsabe.Eeupediriaaopblicoqueeuiria,"vocsestosentindo?
(Mumbleeyahmrbr,bem,eujajajjaja)Apenascaleaboca! Bom?"Eelesiriam,"Sim!"
ueroqueningumfalesozinhoatrsdooutro Agora,volteedispareancoraparaapessoa.Observeo
osqueelesestejamdizendocoisascomo"000000000"ese respostavolte.Agora,esteomeuprogramabsicodevendas:Induce
dizerqueoutrascoisas,v"Caleaboca!"ediz sentimentobomanexloaoproduto.Oumuitoimportante,vocpode

INGENIERIADEPERSUASO' OBASICSTUFF 41

iloeanexloasimesmo,porquevocpartede ,euqueroquevocosfaapensarsobreisso,vejaoqueelesviramem
enteseumservio,porquevoc,comoeu,queromelhor Otempo,ouaoqueelesouviram,eeuqueroquevocsejaconvincente.
comoeu,queromelhorparavoc.Agoraisso Pensenomomentoemquevocviualgoevococonheceu
linguagemevamosentrarnessas.Elesesto tinhaqueter,enohaviaumpoucodehesitao.Construir
e,aoconstruirisso,digalhesparafecharosolhos,vejaoque
saterumestadoquetenhamotivao,voctem elesviramnaquelemomento,ouviramoqueouvirame,comovocvo
mummomentoemquevocsemudousemhesitao.Eda Asmudanasaparecemnacara,euqueroquevocamarque.Tudobem,agora,
vocfaapediraessapessoaparaencontrarumtempocomoesse, entoeuqueroquevocinduzaosegundoestadodamesmamaneira,comeceem
olhavamparabaixo,haviaumanotadecemdlares oincio,ecoloqueonotopodoprimeiro.oque
Vocvai,"Urnnotoqueisso,vocno Vocvaifazerparaelesumancoraondeelespodemalcanar
".Noprovvel! (Vttttt)Abaixovocvaievoc isto.Paraoinfernocomestejoelho,elescostumavamusar.Coloqueemalgum
lugar
ondeelespodemalcanar,coloclonobraoounoombro,ento
outrasexperinciasemquevocsemudasem isso,seelesalcanaremedispararemdancora,vocvai
ra,voctambmquerencontrarumondevocsentiualgum Todasascoisasvmderramandoaomesmotempo.Faao
oporquevocsempreprecisapoderquandovoc ncora,testeancora,vparaoprximoestado,coloqueosobreo
endasounegociandoparapoderperseguirpessoasdesuas topodoanterior,quandovocconseguir,evocreceberosdois.Em
nodesejaflertarcomelesebeijlose Oterceiro,faaisso,demodoque,internamente,voccomeaaconstruiralgum
Masondevocpodeapenasprovocarapenasosuficiente coisaedigalhesliteralmentequandovocodestri.Faaessafoto
raquevocpossamanobraraspessoasaoredor.Ir Mantenhaacabeamaisgrande,tornemaisbrilhante,tragaomaisperto,tenha
aquandovoceraadolescente,vocencontrarmuitodisso algumentusiasmorealemsuavozquevocconhece,ondefoiREAL
eummomentoemquevocconseguiuinduziraqueleestadoque LYINTENSE!
pessoassesintamumpoucovertiginosas.Agora,vocquerencontrarepara Lembresedecongrunciatudoemnossonegcio.
s,euseiqueissovaiseromaisdifcil,umtempo Lembresedograuemquevocpodesetornarmaiscongruente
menteteveumbomsensodehumor.Ok,noestamosfalando daformacomovocfazascoisasograuemquesuariqueza

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nacabeaaqui.Estamosfalandosobrequando aumentadiretamente.Pensenisso,sevocpuderaumentarseufechamento
lgoealgoengraadoapenasaparece Rciode300%,oquevocachaqueaconteceriacomsuavida?
queapartequepermitequevocvejaomundo "Oh,euteriamuitodinheiroeeuestragariatudoeeu
Issoadicionaflexibilidade.Entovocquerencontrarotempoem acabariasetornandoumalcolatra,umviciadoemdrogaseacabaria
vocteveomaior,omaisintensoeofero comprandoumcarroesportivoeleganteemematando.Euapenasassumiriaficar
Otempoemquevocfezalgoquenemmesmo Pobre,muitoobrigado."Noporissoquevocestaprendendo
Efoidivertido. esta.Vocestaprendendoissoporquequermais,porqueisso
racadaumdesses,oqueeuqueroquevocfaacomumparceiro nosetrataapenasdevenderprodutos,tratasedeinflunciasdeengenharia

INGENIERIAPERSUASION" OBASICSTUFF 43

tedecoisas,tratasedeobterumaumento,isso nuncamaismedigaisso.Euvou,"Quetalesseprximocarachegando?
deencerramento.Istosobrecomearseuprprionegcio pelaporta?Estepodeserumdiarealmenteruimparavoc."Ei,
emosessepluralporqueeupensoagoraumdiatodo esedemorartrshorasparaterminarmeuterno?Hmmmm
ermaisdeumnegcio. Hmmmmm.
veioparamimenquantoeuestavadirigindopelacostadeKona, Naverdade,humacoisaboaemSoFrancisco,esseduplo
aMortuaryeDonut.Eeupensei,l coisacomercial.Nolugarondeeutenhomeusternos,elescolocaramum
flexibilidadedecomportamento,mesmonomesmoedifcio. balcodealmoonomeiodisso.Elesservempratositalianoselegantes
mjuntaressascoisas,achoquevocpodecolocarqualquercoisa eestapenasnomeiodestalojaderoupasparanoter
bequevocdevetertodosostiposdecoisas. filho,semexplicao,semnadaevocsabe,bomporque
vocentraecomprasoftwareecueca.Trabalho quandovocestesperandoporcoisasquevocpodeentrar.
umaspessoasprecisamdeambos.EuvounocentrodacidadeparacomprarsoftwareMassvezes,vocencontraseindoparaumalmoodeUS$10e
"Bem,gee,vocsabe,eugostariaquehouvesseumlugarperto saindocomumtrajede$2000.Evocsepergunta:"Bem,eu
oderiapegarroupasntimas."Euteriaentradoemum nosabiaqueeuestavacomfome."Masvocestsentadole
ntimas,masnohsoftwarel. Vocpegaaquelemenuevocvai,"Sim,oqueeuquero".
medizem:"Bem,vocsabe,nolidamoscomesseproduto". Evocoordenaehoterno.Ummm.Noumamidiase
uecomodizer"Eunoqueroessedinheiro".E Vocpodeobtlonolugarcerto.Naverdade,poderamostirarumafoto
onstantemente,euvounaslojas,eudigo:"Vocstmumvdeo? delescomumcomputador,gerarumaimagemeentreglaaele
ta?"eelediz:"No,novendemosesses",enquantoele eeleficariaemnossasmos.
afrentedele.Elessemprefazemisso Ento,paradesenvolversuaatitude.Vprocuraralgumefaaisso.
o,no,nointeressadonessedinheiro.Paramim,eugostaria Recebemosalgumasperguntasinteressantesenquantofazemosseminrios.
Euolhavanaspginasamarelaseperguntavaseeuvendi aoredordomundo.Perguntamosaeles:"Vocfezasfotosem
eter20%.Sabe,sserianecessrioum suacabeaeostornamaioreseostornamaisfortese
no,vocnotempermissoparafazerisso,desculpeme,ns Acesseasmemrias?"Eelesdizem,"No".comoqualqueroutracoisa.
Nodanossanatureza,somosgeneticamente Sevocnofazascoisasnasuacabeaparatornarseumundomais
essedinheiro."Uhmm. dinmico,noser.comoseeusempredissessespessoas,sevocestolhando,
dispostoacultivartudo.Euestareisentadoemumaloja Paraoquefunciona,vocvaiencontrloesevocestprocurandooque
essoascaminhamatmim,eunosei,talvezsejas vaidarerradovocvaiacharissotambm.Seaformacomovocorganiza
olhooualgoassimeporqueosvejo. Omundodizquequandoaspessoastepedemparafazercoisasquevocnofaz
eelesvodizer:"Comlicena,estourealmenteinteressado faaos,onomedisso"apenasteimoso".Esevocquiser
Eeuvou,"Espereaquiumminuto."Eeuvouaohomem sejateimososobrefazersuavidamelhor,estbemcomigo.Dentro
Ternode$2000,antesdeescolheromeu,eupossoter
enderisso Defato,sevocprecisardeajudaparapiorar,eutambmseicomofazerisso.
esdisseremno,eudigoaocliente:"Saia!"Elesvo Vocsabe,entranoacessoaossentimentosruins,amplificaos,fazumloop

PERSUASIONENGENEERINGTM OBASICSTUFF 45

e,edigaasimesmo:"Avidaospoos,avida pronnciaticamentedensaeeumevireieeudisse:"Euvou
vidaospoos."Eser. parasairdaqui."Eeledisse:"Oquehdeerrado?"Eeudisse:
uererquevocvolteenstemosummais "Voc!"Eudisse:"Eusqueriacomprlo.Eunoqueriamentirpara".
queremostentaraquiparaquepossamoscomearaabrir NsfizemosumexperimentonestalojademveisnaCalifrnia.Est

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umagrandecorrente.Elespossuemlojasdemveisemtodoolugareeutinha
ecidi,aocontrriodamaioriadaspessoasquegostamdepedaosreais Algumsucessonosvendedoresdeensinodenegciosdemveis.Nsfizemos
heralimentampessoas,eugostodepedaosemgrandespeas.Eu umexperimento,umdiadetreinamento.Eelestmduaslojas,
garosgrandespedaose,ento,achoquevocsemprepodelimpar elestinhamumdeumladodarodoviaeumdooutrolado
Vocspodemobterumafitaeaprenderlinguagem daautoestrada.Nsentramosetreinamososcarasdeumladode
rumpoucodetempofazendoisso.Vamosmesmocobriralgunsdos Aautoestradaporumdia.Eparaoprximomselesaumentaram
enolivroparavoc. suarelaoentre10e50%.Apenasumdiadetreinamento,por
cpodeobterasgrandescoisassobrecomoocrebro ensinandoosafazercoisascomoaproveitarseutrabalho.Umdos
maesesobrecomoasdecisescontinuam,entovocest coisasqueumdessescarasnaquelalojaquefizemosotreinamento
Seumcontratomultimilionrioouumalata levantouamoeeledisse:"Olha,claroquevocpoderia,talvezvoc
processoemsimuitoomesmo.Querodizer,l podevariaroseucomportamentoparaalgumaspessoas,masvocconhecealguns
dos
essaspessoasentramaqui,trazemalgumquesejaalgumtipo
rtascoisas,certasinformaesaseremobtidasparaque
vocsemoveemtornodasimagensquevocdesejaemumcerto deumespecialista,certo?Eseessapessoanogostadoquevoctem,
queeuseiquequandoestoucomprandoalgo,muito nohnadaquevocpossafazerparavenderaessapessoaumpedaode
mobilirio
"Eeudisse:"Gee,engraadoquandoouoisso,estoupensando
aseguintelinhaapartirdeumdosmaioresestreo devenderduaspeasdemobilirio.Porquesevocconseguirocaminhocerto
Eentreidesejandocomprar poressapessoa,sevocprestaratenosuficienteparavoc,voc
Eusabiaexatamenteoqueeuqueriaeemumalojaocara Poderoinfluencilos."Agora,dentrodapartedetrsdisso
anocomprlo.Euandeieeuolheiparaeleeeu livro,humapginaetemumalistadesubmodalidadesedepois
umamquinadefitaauditivadigitaleeudisse:"Quero Dizaexperinciaumeexperimentedois.Agora,euqueroquevoctente
eunoseisobrevocs,masaqueeufigu algocomoeumostreicomPeter(anterior).
sachamaraatenodeles.Vocjconseguiuisso, Agora,tenhaemmenteasseguintescoisas,tambm.Pessoassub
sadenenhumrapport.Evocnoprecisadepr mantenhapalavrasnamesmaproporoqueelesfalam.Agoravoucontar
No,amenosquevocrealmentedesejearruinarascoisas. vocestaumalioquefoiaprendidamuitoparamim.Eutenhoqueir
ocprecisafazerir,"Sim,senhor".Parecequevocestpronto.Mas atravsdeumaexperinciamuitodolorosa,mashumgrupodepessoas
houparamimeelesdisseram:"Bem,hoje,deixemeserhon envolvidoemumaatividadechamadacaanacabea.aquevocvai
"Algodentrodemimfoi,"IJhoh!Quesignifica eroubarosfuncionriospordiversoelucro.Eeuestavatreinandoum
entindoparamimotempotodo."Essaumacoisa,umaseman grupodepessoaseaformacomofizemosotreinamentoquerealmentetivemos

INGENIERIAPERSUASION" OBASICSTUFF 47

iguradacomtelefonesaoredordaparede.Epessoas Vocpodefalarmuitorpidoeirinconscientemente.Mas
hamariamalgumeentoelesiriam inconscientemente,novaiconseguiralgumseencontrarcomvocpara
oconseguirampassareconseguiramoqueelesqueriam conversecomvocsobremudarseuemprego.Novaibusclos
umafitaemaltoenspassaramos parasesentirseguro,porquequandoestindoapenasinconscientementeo
aumcaraquevoltoueeletocouo Amenteconscientenoestenvolvidanascoisas.Oqueacontecequeaspessoas
ectivaprojetouumcertotipodedisquete, sentirseenervado.Oinconscienteestindo"sim,sim"eseus
Noentenditecnicamenteoqueelefez,maseu amenteconscienteestindo"sim,mas...Eupodiamever,eusinto
foradeequilbrio,eumesintoincerto".
ssecarapoderiafalarmaisdevagardoquequalquerhumanoqueeualgumavez
afacedaterra.Agora,ocaramedisse,eletinhasido Umadasprincipaishabilidadesderelacionamentoqueeuqueroquevoc
apenasabra
seusouvidosevocfala,ouaseupadrodeentonao.Ouo
uistaressaperspectivapormaisdedoisanos,porquehavia
ndivduosquepoderiamfazeroquepodiafazer.Eele paraoscontrapredicadosqueelesusamemlinguagem.Elesusammuito
entender,eleestavalheoferecendomaisdinheiro,eleera depalavrasdeimagemoumuitaspalavrasdesentimentooumuitaspalavras
ouvidas?
maissegurananoemprego.Eledisse:"Eutenteiofereceraelequalquer Porquevocsabequeessafrasecompletaqueconta:"Bem,isso
nemsequerseencontroucomele.Agora,oque, pareceumaboaoportunidade,massintoquenoestouprontoparaisso".
orcaranestaempresa.Agora,essecaraestavabem,ele Agora,issosignificadizerlhealgosobreaseqnciade
erarpido,eleerabrilhante,masquandoelechamouisso comoainformaoprocessadanesteindivduo.Nohdireito
perspectivafaloumuito,muitodevagar, ouerradonisso.Nohnadadebomnemruim.Nohdiagnstico,
thiiissss iiiissss Gee00000rrrrggggge amanhelespodemserdiferentes,masdlheaoportunidade
arrrrrtttttsssss,HHHHowwwwmmmmaaaaayyyyy sevocouviraentonaoesevocouvira
elllllppppppyyouuuuuu?" Seqnciadecomoospredicadoscaem.Querodizer,elestmumdez
estavaforacomoumcavalodecorrida?FFFFFTTTTTT Parausarnadaalmdepalavrasvisuais,vocreceberessas.Elesvo
enapista."Bem,George",eledisse,fale, Entreevbem,"Sim,euestive procurando porumnovoaparelhodesom".Eu
eufuiparaomeupovoeachoquepodemosoferecerlhe significaqueeupoderiarealmentevercomoseriaalgoemquens
quevaiserumaoportunidade(Blablablablabla)," teriaexcelentesnoites.Podemosouvirmsica."Vocpode
"Medesculpe,eunomesintobemsobreisso". Digaqueesteotipodepessoaquenovainemimportarisso

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quandoaspessoasfalamcomvocomotivo muitosobreoqueparece.Vocvaiterquemostrar
elesfalam,amaiorpartedotempotemavercoma eles,evocterquetercuidadoondevoccolocaisso
aprocessarinformaesnormalmente.Agora,no porquevocnoquercolocaraimagemnolugarerrado.Voc
ocnopodeaceleraresseprocesso.Eusei.Eufaoissoemsemi quercoloclonolugarcerto,nonolugarcerto.Principal
maisdevagareacelereolentamenteepraticamente coisa.
rcomqueaspessoasprocesseminformaesmaisrapidamente.Voctambm Olheparaalgo,ondevocsentequecertoetudo
erqueissoapenassobreaconscincia.Porque pareceperfeitamente,contraondevoctemdvidas.Ondequesesente

ENGENHARIAPERSUASION"' OBASICSTUFF 49

Vocjentrouehalgoevoc? seusolhossemovem.Agora,aspessoasmedisseramquevocnopodefazerisso
Edepoisquevocolhaparaelecomumapessoa,algo compessoas.Eeuestouaquiparalhedizerqueeufizissoemtodasas
,voclhedeuosdesejos?Fezvocir,"llh,nos situaodevendadejatosparapessoasquenofalamomesmoidioma
dopareciaperfeito,masquandochegouahoradeassinaro calmar,venderselos.Issonoseloscomoaestaodecorreios
Quantosdevocstiverampessoasqueeramapenas tem.Masselosquevalemumpoucomaisdedinheirodoqueisso.
equandovocsesentouderepentel Porqueelessoincomunseantigos.Falesobreumafarsaeh?Bem
estaval?Comoele,saiudonada. essesselosjnosobons,enohmuitos
adascoisasqueencontramos,que,paramuitaspessoas, maispora,valemmaisdinheiro,certo.Porquesoeles
Etodasascoisasqueduvidametodosos valemaisdinheiro?Porque,nohmuitosdelespora
eseusmedosemedoso,comodizemos ehpessoasqueascompraro.Comovoc,porexemplo,
ora,oqueaconteceque,sevocsesentarcomalgum vocnopodecompraragoradescobrirquecomprarecompraralgovai
mumamesaedeslizeseucontratodiretamentenessemesmolugar atravessarasuamente.Euamoessafrase"atravessarasuamente".
loduvidaremumsegundofrio.Certifiquesedequevoc Quandovoctempessoastambmdefinidasemseuscaminhos,vocvai,
clipparaquevocpossatervariedadeemquevocacolocae "Vamos
tempestadecerebralsobreisso."Issosempreos tirar daparede.
Agora,nemsempreestnomesmolugarpara Elesdizem:"Oquevocestfazendo?"evocdiz:"Oh,nada.
voc,queremtermaneirasdeengenharia issomesmo,bastacolocloforadesuamente."umatimafrase.Euquero
parasimesmo. Vocparapararepensarsobreoutrascoisas.Vocjtevepessoas
tachinhasquetireicomaspessoas,especialmentecom Que,derepente,comeamabalbuciaracabea,no?Seelesagitarem
debilhete,elesdizem:"Bem,estouaquiparaprocurarumcarro". suacabeano,entoanicacoisaafazerapenasespelhare
ou,"Bem,novoutemostrarumcarro,agoramesmo.L mexacomeleecomeceaacenarsim.svezeselesvoparaadireita
mportantequeprecisamoslidarprimeiro.Porque contigo.Valeapena,penso.Eugostoderespirarno
vendervococarroerrado,eunoquerovendervocum mesmataxaqueaspessoasquandotambmestoulidandocomelas,especialmente
nopodepagar.Eusquerotercertezadequevocestabaixo, emumemum.Eeurespirocomeleseentoeuosespelho
garantirquevocestejafazendoadecisocerta ecomeceiaacenarcomacabeasim,antesdelhesfazerperguntas.
iquenopassadohmomentosemquevocfezocerto Porquedessaformasuacabeajestassentindosim.Evou,"Faa
comproualgoe foiperfeitopara voc Vocsentequehoradeassinarestecontrato?"eelesvo,"Sim,eu
otalmentesatisfeito.Ehouvemomentosemque achoquesim."
hacompradoalgoedepoisnofoi Eeuvou,"Bem,noeu,aindanoestoupreparado".Eelesvo,
meutrabalhogarantirquevocuseseumelhorjulgamento. "Vocno?"Eeuirei,"No.Noateu fazeroutracoisa".
erofazeralgumasperguntasprimeiro.Queroteperguntar Porqueooutroquegostariadefazerfazerumapequenalista
mummomentoemquevocestavatotalmentesatisfeitocomalgumacoisa. paravocmesmo.Sejacomofor,vocencontraumalistade
eestavacertoevocestavacerto."Evouveronde oquesechama"objees".Vamosabordarissomaistarde.Oqueeuquerovoc

ENGENHARIAPERSUASION"' OBASICSTUFF 51

ocomearafazerumalistadosquevocrecebenasua

prximacoisaquequeroquevocfaaqueeuqueroquevocvolte
gumparafazerestaprximaexperinciacom.Faz
useseucomportamentoparainduzirosestados,maseuquero

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encontraummomentoemqueviualgoe
m,eelessabiamdisso.Foiperfeito.Elesfizeramo
Porqueoquenosinteressaaquinoapenas
comproualgoeadorou,masondeeles
rumadecisosobreisso.Ondeelesdecidiramentresev
asetomouamelhordeciso,umadecisoquesosatisfatrios.
mefoihalgumtempovs.ondecompraram
oestavamsatisfeitoscomisso.Naverdadeelesdizem
oc,"Bem, eusabiamelhor,masporalgummotivo euapenas
zlodequalquermaneira."Agora,euqueroquevocosfaapensarsobre
obreooutroedepoisfaapassare
omesmotempo. (VejaaFigura1)Pergunte:"Existeumadiferena?
avramgica.Existeumadiferenaentre
dasimagens?Existeumadiferenaentrequal
uambossoamesmadistncia,distnciaigual?Voc
Ouvocvoqueviuna
ovocolhaparaeles? Euqueroquevocpasseporestes
sodecisesclssicas.Oquevocvaifazer
roqueestacontecendodentrodesuamentequedistingueum
deumamdeciso.Porqueotruquequevocpodeobter
quandovocvendealgum,quandovocnegociaum
andovocfazalgumadessascoisas,epassapela
,vocpodesesentirinteligente,masvocpagarporisso
creceberoremorsodocomprador.Vocserenganado,voc
referncias,vocpodeatpiorardoqueisso,vocpode
o,vocpodeobtertodosostiposdecoisasquevocnodeseja.Partede
recisafazersevocforumapersuasorealmenteprofissional
Figura 1

INGENIERIAPERSUASION" OBASICSTUFF 53

odistinguiremsuaprpriamenteentreofatodeque Quandochegouaofim,maismotivadosconseguiram.Ehavia
sasexistememtodos. algumaspessoasquerealmenteescreveramospapis,elesficariamtodosocupados
undotomaboasdecisesedecisesruinsede Noiteedepoisforamosquemaischegavamaofim,
devistanoimportaoquefeitoquandoelesfazem maiselessecriticaram.Etentouencontraralgumoutro
outrolugar. Mas quandoelestomamdecisesconosco, caminho.ComoeraStanford,elesencontraramumamaneiradepagaralgum
esejambons.Evocpodeengenheirooquefor outro.HaviaalgumaspessoasemStanfordquenemsequerpassaramsuas
classes,elescontrataramalgumparaseremeles.Elesnemsequerforam
esce,demodoquetodasassuasnecessidadessejampreenchidas.Seelestiveremum
iratendlos,oqueelespodempagar,elesvo Primeirodia,elessimplesmenteapareceriamnacasadaFraternidade.Elesiriam
iramentesatisfeito.Porquesevocvendercoisasdepessoasqueeles contratarumcara,seutrabalhoeraserelesparaoano,irparatodososseus
gar,elesficarobravoscomvocnaestrada.Elasvo aulas,tiretodosostesteseanicacoisaqueelesfizeramfoi
Ento,sevocosfizer,faaumaboadeciso. foiparabichosdecerveja.Pensenisso:algumasdessaspessoasso
estarmelhor.Agora,euvoumuitolonge,voc hojeemdia.Euseique,euestaval,escreviseuspapis.Eles
eascoisasqueeuvendi,svezeserammuito obteveseusPh.D.evocconheceusetornarampsiclogosmuitofamosos,
somuitocaros,apessoanopoderealmentepagar algunsdosquaissopublicadoseconhecidos.Eelesnoforam
vouentraremudarseusistemadecrenassobre paraasaulas,enemsequerescreveramsuastese.Tudooquefizemos
mundoequantodinheiroelespodemfazer.Como foimontadoasestatsticas.Euescreviumalgoritmoparaqueele
cscompraramalgomaiscaro,comoum variariatodaaentrada,demodoquevocfosseobrigadoaobterodireito
octevequeaumentarsuarenda?Efuncionou.Bem,se varincia.Apropsito,algumasdaspesquisasfamosascitadas
deliberadamente,vocpodefazloemsequncia.Veja,eugostodecriar nateleviso,sadoprogramaqueescrevi.Vocpoderiacolocaremqualquer
aantes,s,vocsabe,issofuncionamelhorparamim.Mas, projetodepesquisaeissofarcomqueelesaiacerto.assim
ocaraqueescreveumeuspapisdotermonoinciode quequalquerpontodevistaquevoctenteprovarsercomprovado,porque
Edepoisfoidefriasevoltouedepois elealteraosdadosparaseajustaremvariante.Todootempoquevocouviria
escrevertodososoutros.Euescreviissoempouco estascitaesfamosassobreasnotciasecoisas,elesdizem:"Nofinal
ias,nohaviacomputadorespora. 60foiprovado,"noacredite.Porquevocsabeoque?
alheiemumlaboratrioondehaviaumcomputador.isto Hgenteempurrandobotescomoesteemtodoomundo.Quando
ucomputadoreeudeveriafazeroutrascoisas,maseu aspessoastentamprovarcoisasparavoccompesquisas,sejammuitocautelosas
principalmentesesobresuasade.Mas00000hpesquisa,sim,sim.
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dessascoisas.Entoescreviumalgoritmopeloqualeupoderia Issoirmudaraimagem.Bem,vocpodevenderissopara
isdehistriaeapenaspressionouosbotesevomitar
nto,vocsabequeeuconseguiriaocomputadorparabaternesses algumalmdenoengolilo.Almdisso,entendaqueum
aumpequenotrabalhoeditorial,euteriaquinze,vintepapis,apenas muitasoutraspessoastambmno.
eriaumalinhainteiradepessoasesperandoporeles. Agora,oqueeuqueroquevocfaapassar... Eunosou
maspessoascujaestratgiademotivaoeraofechamento pedindolheparamudarqualquercoisa.Nohnadaamudaraqui.

INGENIERIADEPERSUASOT" OBASICSTUFF 55

euqueroquevocfaaentenderadiferenaeespecialmenteeu Eeuperguntospessoas,eudigo:"Vocquerospsbem?"Eeles
cpossasemoverparaquevocpossasesentaraolado v,"Sim".Eeuvou,"Bom.Vamosdarumaolhadanisso."Curtiuisso
Euqueroquevocsemovaumpoucoecomece estrelacionado.Mas,enquantovocforcongruente,vocsemprepode
queissoestlforadentrodesuamente.Quevocatualize Faatudojuntos.Lembrese,aspessoasusamisso.Essascoisas
nharnamentedealgummovendose alis,chamadode"lgicajunko".Elevemdeumhomemchamado
ocaramasfotos. GeorgePauluqueescreveuumlivrochamado"PatternsofPlausible
ificaque,sevocnogostadoqueestemumaimagem,vocpode Inferncia",ondeeleestudouoquecredvelnamentehumana
Literalmente.Aspessoasvo,"Bem...".Eudigo:"Aguardeum masnofazsentido.Masquandooouvimoscomohumano
esvo,"Huh?"Vocconseguefazercoisascomoseaimagem seresvamos,"Uau,sim!".Eofatodequeascoisasestocontidas
oosuficiente,vocpodeficaratrsdeleeempurrloeessetipo Juntosjuntossoapenasqueelesocorrememsequnciaumlogoaps
cionaotempotodo.Eufaoissoconstantemente.Agora,voumostrar ooutro.Assumimosqueestorelacionadosequeno
equenacoisaqueeuqueroquevoctente.Euquerovoc,quando Oqueera.Vocdiz:"Bem,vocquerserfeliz?"Eeles
eondeoassuntoqueelesestoencantados,o diga:"Sim,euqueroserfeliz"."Bem,ento,deixenospegaressafoto
demodoquesefosseparaelesemumslugar euquero Tireoeafasteoecoloqueesteaquiedescubrasevoc
teandaaoredordeleseeuqueroquevoctomesuamo so.""Ya,vamosfazerisso.Issofazsentido.""Bom,entovamos
..evcurvadoparaochocomvocmo tente."
curvoenquantovoctocasuafoto.Paraquevocotrate Eusei...vocestdizendodentrodesuacabea:"Eunoseiseeu
FETT ..timosomparafazerenquantovocfazisso,por possofazerisso.Oqueserissoouaquilo?"Vocvaiadorar
Todosossistemasajudam.Ento,oquerealmenteumbom fazendoissoporquevocvaidescobrirqueestacontecendotudo
ravocestaqui.Entooquequeremossaberseo AHora.Querodizer,vejoesposasemaridoseelesolhampara
evocfezatagorarealmenteboa.Porque umacasaeelesdizemqueumtimonegcioeelesvoparafrenteeparatrs
essaMercedesecolocamosnomesmolugarqueo eelavaiolharparaeleeir,"eunosei.Pareceum
quequeremossabersevaificar.Sentesecomoum muitodinheiro.Vocconseguesentirisso?",Enquantoelaotocaeelevai
Veja,vocquersercapazdefazercoisascomo,setiverem v,"Sim,issomuitodinheiro".Emborasejaumtimonegcio.Voc
msuamentequeelestmqueterumvagoou Terquecuidardissoporqueelevemdevocdooutro
terumgrandequintal...nspoderamosterumlado direo.Amelhormaneiradetomarconscinciadissosetornarummas
poucoejogueofora.Meuemalgonovo. evocpodepraticarodiatodoemqualquerlugarquevocfor.isto
versevocpodesetornarmaisfeliz.Vocquerser muitodivertido.Vocvmeuponto? (comapontarosdedos)E
osomaravilhosasessasquestesretricas?Euamoaqueles algodentrodevocvai,"Sim!",emesmoquevococonhea
spessoasindo"No,no,eunoquerosermaisfeliz. estacontecendo,vocaindavomeuponto,no?
feliznoanopassadoevejaoqueaconteceu.Nomais Lembresequeoobjetivodestesurpreenderse.Tentepouco
ramim."Vocnuncapercebeisso.Nemumavezeuentendoisso. coisas,comotirarasfotosdascoisasemovlasdevolta

ENGENHARIAPERSUASION"' OBASICSTUFF 57

ncaminhaumpouco.Aumentaoudiminuia Pensavamquenopodiamir.Eupenseiqueelesestariampreenchidos
cpodetornaraspessoasmaissegurasdeumadecisoruim.Eles nolugar. "Oh,desculpe,nonosencostamos.Somoscasados"."EU
euseiqueestavaerrado,euachoqueestavaerrado".Afoto peaseuperdo."Vocsabeoqueissofaz,quesebaseianisso
mumlugarevocpodetirarafotoetornlogrande umavezquevocsecasou,entovocparadesfrutarvidamenos,menos,menose
loemaispertoeelesvo,"Talvezfosseo Menos.Vejaqueissofoiumtrabalhodevendasruim.Vocquerfazloparaque
"Noestoubrincando.Queroquevoctenteisso.Quandovoc Todavezquevocolhaoquevocdecidiufazer,vocestmaisfelize

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mosatrsdela,mudeasfotosumpoucomaisperto,diga:"Pegue maisapaixonada por isto.Issoincluioquevocfazparaganharavida.
maispertodisso."
Eutambmadoroessafrase."Examinemaisdeperto
podesentirqueestaserumaboaidia?"maravilhoso,oque
nemtenhoumaidiaevocestconcordandocomigo.
osouvidosabertos.Vaisairtorpidoquevoccomearalis
vocno,vaientrareestarlparao
Eento,quandovocterminaemterapiaevoc
"Eunoseiporqueestouemterapia,eusentianecessidadede
Parecequetenhoesseproblemacomaminhamo."Essaa
Euensineiumaauladeflerte,apenaspeladiverso
amaisestranhaquejaconteceu.Euliteralmente
veioefoiogrupomaissilencioso.eupensei
entrarparasedivertir,maseuconseguitodosessesassustados
Junteiosseguidosecoloqueitodasasmulheres
edetodososcarasemoutro.Efaleismulheres
riaqueelesnofornecessemumaluzverdeouumvermelho
caraemfrenteaeleseentooqueeuqueriaocara
elaparafazersefosseumaluzverdesegurarumdedo
maluzvermelhaparasegurardois.Eeufizqueelesfizessemissoeeu
ora,senhoras,quantosdoscarasdoseuladoconseguiram
tinhaduzentaspessoasnalinha,trsdelasconseguiram
noumaboaestatstica.Evocsabequemessescaras

bequemtemamaioroportunidadedenamorarcasado
uemesurpreendeufoiquandoeucoloqueiisso,casadocou

PARAOCAPTULOQUATRO:
ELICITAODEPRECISO
Vamosenfrentlo,quandovocestivernamaioriadessassituaesdenegcios,
Quantotempovoctemquegastarcomumcliente?Querodizer,
svezes,vocpodefazertodasasperguntasquedesejaesvezes
vocnotemmuitotempo.Almdisso,hmuitaspessoasqueiro
Dlhetodasasinformaesquevocprecisasemvocmesmoterque
Peadiretamente.Sevocestivernasatividadesdiriasdequalquer
Ness,vocsabequesvezeshmuitasvezes,oumesmo
muitotempoemqueocorreumapequenaconversa.Quandoocorre,eugostode
useopeloseuvalorparaoprocesso.Qualaoportunidadedesub
suporteoquerealmenteestacontecendo.
Comoo"Lingustico"onossosegundonome,eoidiomaumdos
ascoisasqueusamosparacomunicaroqueestacontecendodentrodonosso
cabea,vamosusarissocomoumaoportunidadeparaaprenderaconstruirnovas
com
binaesdoquevocjentendeemumnvelintuitivo
dequalquerforma.Porqueacompreensoconscientepermitirquevoc
inconscientemente,comearaconstruirnovosentendimentossobreoquefazer
equando,especialmente,adicionandoflexibilidadeparasuaprpriacomunidade.

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processos.
Gostariadesalientarqueaspalavrassoapenaspalavrasquepodemter
maisdeumimpactodoquevocpodeterpensadopossvel.No
OMetaModelumacategoriachamadaOperadoresModais.Agorapenseem
Estessoossucosqueaceleramaao.

INGENIERIAPERSUASION" ELICITAODEPRECISO 61

euqueroquevocjogueessafrasenasuacabea,useseu conduzidoporcertosoperadoresmodais,dosquaisahierarquiade
zinternaparaisso.Achoque,sevocfizerissoemvozalta,voc Aimportnciabaseadaprincipalmentenosoperadoresmodaisquedirigem
equemestporpertoepodeouviloeligarparaoshomens essescritrios.Quandoumacombinaoespecficafeita,overboser
acosbrancos.Claro,sevocfizerissodentrodesuacabea,ento entraremummodoativoequandootempopresentedoverbo
nseguemouvirvoc,entofalarcomvocOK,certo?Usaisto usado,aintenoparaaaomudar.Comootemponofaz
Dizer: existe,sagoraexiste,usandoaformaatualdoverbono
podertirarasegundafeira. Asentenamudaramotivaoparaaaoseforplanejada
rveoscinestsicos,ossentimentosdessaafirmaoe paraocorreremumadescriodetempodiferentedeagora.Outroingrediente
teounoforteosuficienteparafazlo.Agoradigaoseguinte isso,aspessoasprovavelmentetomaromedidasquandopodemver
Oqueeuqueroquevocfaaparardepoisdecada Ofilmecorreparaofinal,passandoporsuasopesparamais
veossentimentosquevocobtmeadiferenadeumpara Aoeplanejamentodeoutrasatividadesemtornodoevento.Estes
tambmincluirinformaesnastrsmaioresrepresentaes
dedecolarsegundafeira. sistemas:cinestsico,auditivoevisual.Ento,agoravamosfazerissotudo
decolarsegundafeira. deumavezedizer:
eadiferena.Estassoapenaspalavras.Agoradiga: Estoutirandoasegundafeira.
decolarsegundafeira. Observeoqueacontece.Sevoctivesseumslide,ouimagemesttica,
decolarsegundafeira. transformaseemumfilme,correatofimeplanejaoquevocvai
decolarsegundafeira. estarfazendosegundafeira,no?Vocv,muitomaisfcilpagar
sairdasegundafeira. atenoeuseoquelheapresentadodoquetentar
decolarsegundafeira. dentrodesuacabeaedescubrasealgumseencaixaemanoth
diferenasdeumparaooutromudando comometadescrio,comooutrosprogramasdevendas.Euachoquens
apalavra!Agora,aquiacoisaaindamaisinteressante.Dizer: notemtempoduranteonossonegciodirioparatentardescobrir
decolarsegundafeira. coisassobreoquepensamosestaracontecendodentrodeoutraspessoas
adiferena.Observeosentimentoeseo cabea.
ventoumfilmeouaindaumtiro,coroupreto Seuclientesemprecomunicaroqueestacontecendoe
adistnciadevoc,vocsevouno,etc. quaissoassoluesdeoportunidade.
eoquefor,eeuqueroquevocvfazerissocomalgum Agora,sevocdissesse:
oemtornodoverbodecolar.Agora,ointeresse Devodecolarsegundafeira.
easmelhoresestratgiasdedecisoqueaspessoasfazemso Vocnotarnovamenteoqueacontececomsuaprpriamotivao.Oh
incluemosseguintesingredientes:reuniocer Bem,assimquefunciona.Omaisintriganteque
eincluemvozmuitoespecficaparaoindivduo todospodemresponderdeformadiferenteaqualquerumadessaspalavras.
aodescreveressescritrios.Essescritriostambmso Eunoseioporqu,masmuitasvezesaspessoasvoatnsemnosso

INGENIERIAPERSUASION" ELICITAODEPRECISO 63

econtenosqueelesnopodemfazerfotos.Agorasabemos comunicado,vocnorecebearespostaquedeseja,mudeoque
samtodososseussentidos,especialmenteostrsprincipais voceestafazendo!Estanoumaidianova,porsinal,masachoque
umaquestodecomoconscientementeconscientesestosobreo aspessoastendematornarascoisasmaisdifceisdoqueprecisamser
reseusprpriosprocessos.Ento,essavez amaiorpartedotempo.
atnsenosdizqueelenopodefazerfotosefoi Comocomunicadorprofissional,vendedor,pessoacomercial,
tantefrustradocomisso.Aversomaisinteressantede ouoquefor,quandovocsabeparaondeestindomaisfcildeobter
lesnosdizemqueelesnopodemfazerfotos,bemcomo equandovocobtmqualquerresistncia,fcilreconhecercomo

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essoascomquemestotrabalhando.Minhapergunta,como enquantovocestiverprestandoateno.
oquobemaoutrapessoaestfazendo,amenosqueeles Pergunteaumdosseusclientessobre"oquevocestcomprando?
deveroqueaoutrapessoaestfazendoedepoisfazero hoje?",nooqueelesestoprocurando,ououtrasquestescomoesta.
comasuaprpria? Hcertascoisasnoprocessoquevocdesejaprfazer.
deouviressaumapessoa,falemesobrecomoeleapenas suponhasobrea ao,noosfiltrosnecessariamente,entouseunspec
roseminriodePNLondefoiinformadopelooutrosem se (sensivelmente)paradescobrirondeelessoprimeiro.
ueeleeraapenasumadaquelaspessoasquenoestavamindo Sejaqualforarespostadeles,estarcheiodeinformaesvaliosas
versuasfotos,eudisseparamimmesmo."Quesacolade sobreondevocestindoecomovocpodechegarl.Sempreque
."Eagoraessecaraestavacomeandoaconstruiro voccomproualgo,passouporseuprprioprocesso
Eudeciditomarasadafcileeuolhei es.Como,digamosquevocvendecasas,porexemplo.Seucliente
isse:"Entovocpensouquenopoderiafazerfotos?" entraecomeaaconversa.Elesdizem:"Bem,eusou
Eseusombroscaram,elesoltouum procurandoumanovacasa"ou"euquerofalarsobreumanovacasa"
ngoecomeaaacenarcomacabea.Euolheiparaeleedisse: ou"Euqueroandarporumanovacasa",ouoquequerqueseja,estepro
voupedirquevocfaaumafotodenada". Osistemaderepresentaodeabertura,bemcomoaestrada
,porquesealgummepedirparafazeruma mapacomviasdiferentesparavocusar.
ealmentelouco."Eeudisse:"Euqueroquevocfaa Entovoccomeaaconversaecolecionaasinformaes.Eu
domomentomaisagradvelquevocjtevequandojovem. Tenhaalgunsformandosnasvendasqueagora,emvezdesesentarememseus
K,eulembroumavezquandoeueracrianabrincandonaminha escritrioesperandoqueaprximapessoaapareae"avezdeles"
umbrinquedonovo."Pergunteilhe:"Dequecoroquarto?"Ele fiquedeppelasjanelaseassistaforadoprdiodemodoque,
Pedilhequemedescrevesseoquartoeele comopotenciaisclientesdirigemesaemdeseuscarros,eles
eleestdescrevendooqueelev,elememostracom Parecomfrequncia,olheaoredorepodeatcaminharatalgunscarrosem
comoeleesculpeasalaemfrenteaele.Umavezqueele olote,oumesmoparaacasamodeloaolado,dependendoda
ala,perguntolhesetudoestclaroparaeleeele onegcio.Talvezelesolhemitensdiferentesnaloja.Ento
",deixaumyahooecontinuanoseminrio. ovendedorpodecaminharateleseelapodedizerlhes,
isasquedeveriamserclarasque,quando,comoummilho, "Ol,souSue.Noteiquevocestavaolhandoparaomodeloxyz

ENGENHARIAPERSUASION"' ELICITAODEPRECISO 65

"Entoelespararameesperampela respostas,entook,masqueremoscriar"YE$".Porquemesmoir
amaioriadasvezes,oclienteirdescreveroqueelesquerem, pertodaresistncia?Nenhumsentidofazisso!
atlhedomaisinformaesdoquesevoc Penseemparafraseardeumanovamaneira.Euchamode"papagaiophras
tentouprovoclo.Faaisso.Mesmoquenosejaonegcio ing."Amaioriadaspessoasirensinarlhecomonocombinartobemparaque
sevocachaquenotemaoportunidadedefazlo. vocnoestimitandoalgumousedivertindocomeleseeuconcordo,
Semprequeencontroalgumfazendoalgum sevoctiveralmdeboasintenes.Seuclienteestpagando
nciona,euqueroexperimentarcomisso.Euvoumesmoentrar vocparaobterresultados,noparaferrarcomeles.Noalgoque
deoutraspessoasparadescobrir.Vocsabe,mesmolojasdevarejo, vocfazotempotodo,todososdias.Vocfazissoquandoquisertestarisso
Vocentendeubemedemonstrouqueestentendendo.Somente
vociniciaoprocessoeabreosolhoseasorelhasetudo Comoqualqueroutracoisa,muitodequalquercoisapodeserdemais.
ecomearamapearasinformaesqueapresentam Ento,quandovocsabeoqueestfazendoevoccongruente
Vocnotouquantaspessoasconversamcomsuas evoctemumamaneiradesabercomovocestfazendo,entopreciso
porqu?Porqueelesfazemequandoelesfazemisso,eles melhor.Aspessoasvo,"Masissonofazmuitaprtica?"E
oseumapa.Elesvoapontarseuslugaresfavoritosparacolocar Euvoutedizeroque,depoisdeensinarissohanos,possotedizerque
,elesdestacamarelatividadedotempoedoespao,e noalgonovoquevocestaprendendoafazer,amenosquevocnuncatenha
trarocomoelesignoramasinformaesempurrando Aprendeuaabrirseusolhoseouvidosetodososseussentidos.
Eossonsqueelesfazemquandoeles O"fraseiodepapagaios"sobreentregardevoltaexatamente,eudisseque
0000000Hqueriquezadeinformaes!Vocsabe certo?EXACTAMENTEEPRECISAMENTEoquevocouveev,querodizer
Hrmph,snort,nah,tsktsk,Ahhhhh, asdemonstraesmanuaisetudo.Issotudo,de
AhhHaaaaaeoutros. Claro,issotilparaoprocesso.Porquealgumgostariade
,talvezvoctenhaaprendidoaparafraseardevoltaspessoas combinarespirao,confusoouaversonoprocessodevenda
lesdizemcomoumaformadedeixlossaberquevocentende quandovenderseusprodutosouservios...
Querodizer,sevocpensaemalgoque Almdisso,vocnoprecisarepetirtudooqueelesdizem,apenaso
osuficienteparavocquereredigamosquevocochamade"Diverso". Asrespostasquevocconhecesodevalorparaelas...Comovoc
bomtempo"omesmo?Provavelmenteno,eelesso Saibaisso?
nteemdiferenteslocaisnoseumapa,certo?Algunsdevocs Agora,umadasrazespelasquaisaprecisotoimportanteaqui
"Bem,elessodamesmaforma",oquesignificaqueelesnoso quetudotemparaseencaixar.Afraseestruturou
amoscomearaouvirpreciso.Ento,parafraseando Oseumapeamentodasmosirdemonstrarqueacadaum
acomplicadadetentardeixaraoutrapessoasaberque esempre.
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ueentendeosuficientedoqueelesestodizendoeque Euouotantasvezesquandopessoasdevendasbemintencionadasperguntam
ealmenteajudlos.Estanoamelhorformadeconstruir"sim" umaperguntasimplescomo:"Oquevocquerno(produtoouser
evocquercriarumtipoderespostasoupodeser vice)?"Earespostavemcomo..."Euprecisodisso,queroestes

ENGENHARIAPERSUASION"' PRECISO/ELICITAO 67

teressasoutrascoisas.."Eosalesper "Euprecisotermuitoespaodearmazenamentoparaminhaspanelase
udodevoltacomoas necessidades.Oupodematpedirsua frigideiras,eu
temmuitaspanelasepanelasdiferentes,vocsabe.Eeu precisodebalco
,oquepodeounoseromelhorlugarparacomear. Pensar omelhorespaoparatrabalhar.Eu quero armriosdemadeira,talvezcarvalhoe
lgumaspessoasdizem:"Oh,vocestapenasusandoasemntica".E eu
Querqueasportasdosaparelhoscorrespondamaosarmrios. eutambm
m,oquehdeerradocomisso?"Afinal,estamosfalando queroiluminaoindiretaeeutambmgostariadeteralgunsitensincorporados,
unicaoaqui,noestamos?Ouelesvo,"Vocesttentando Vocsabe,comoummisturador,acoisadeguaquenteinstantnea.Sim,aqueles
palavrasnaminhaboca"eeudigo:"No,estoutentandopeglas seriarealmentebom."Eotempotodoelaestexplicandoisso,
elaestmostrandoLindaexatamenteondetodasessascoisasestobeml
quandopensamosemoperadoresmodais,porexemplo,quer,precisa, nafrentedela.EentoLindadizaela:"Ok,deixemeverseeuconsegui
r,temcadaumseuprpriotempoelugar.(Lembrar estcerto.Vocprecisademuitoespaodearmazenamento,vocprecisadeespao
noCaptulo3?)Pensenelescomo:naordemde nobalco
Paratrabalhar,vocquerarmriosdemadeira,talvezocarvalho,eaaplicao
paraamaioriadaspessoas.Querodizer,mesmoquevoctenhacinco desejos, portasparacombinarosarmrios.Vocqueriluminaoindiretae
ercolocadosemordemdeimportncia,masquantosdevocs Voctambmgostariadeteralgunsitensconstrudosemsuanovacozinha."
mtempoparaclassificarisso?svezes,hinteiramente Todootempo,Lindatambmestredesenhandoomapaalimesmoemfrente
mao,pareceassim,pelomenos,quens,comovendedores, essamulher!EessamulherolhaparaLindaediz:"Voctem
aisprecisamresolver."Vamosmanterissosimplesepow consegui!(Estaamsicadosucesso,querespostapoderosa
sempredigo.Querodizer,menosmais.Porqueconstruirestradasque jqueesteclientenosabiaondecomprar.)Vocsabe,eutenho
Porquenousarosquejestole estavaprocurandohalgumtempoevocaprimeirapessoaque
competirpordiversoelucro? entendeexatamenteoqueestouprocurando.Vocnemtentou
eexemploondeasenhoraentranesteshowroom paramefalaremalgoqueeurealmentenoquero.Vocachaque
andocomprarumacozinhanova.Avendedoradizaela, podemeajudaraconstruirminha nova cozinha?"Agora,Lindadizparaela,
Linda..."saudandoamulher.Amulherdiz:"Eusou obtenhaisso,"Sim,achoquepodemosconstruirsuanovacozinhaporquens
ora,vocsabe,apenasfazendocompras,paraumnovo saibaexatamenteoquevocestprocurando.Equeremosquevocseja
notenhocertezadeondeeuvoucomprlo,aindaassim,euapenasolho emocionadocomsuanovacozinha.Agora,vamosmaisalguns
Lindadiz:"Bem,voc,comoeu,noseparececomalgum detalhesparaquepossamospreencherasoutraspeasdestaimagemparamim,
aparaqualquercoisaantiga.Querodizer,parecemequeoseu seu
cozinhaquandoeucomearadesenharaquiparadaraoseudesigner,quem
muitoimportanteparavoc.Eeunovenderiavocapenasqualquer entodescobrirtodasasdimensesprecisasdetudo".
ga,entoqualserasuanovacozinha? Agoraeupenseiqueissoeratimo,masLindanoparoupora.Elapergunta
eremosvocacozinhaqueiremocionlocadae Estamulher,seelaquiserircomgabinetesdeestoque,oupersonalizado
evocolhaparaele!" projetado.Claroqueamulherperguntaqualadiferena.Eu
clientecomeaacaminharpeloshowroome pensouqueLindaestavaprestesacriarsuaprimeiraobjeopara
aadescreversuacozinha: esteacordoquandoeladisse:"Bem,claro,dedesignpersonalizadoumpouco

INGENIERIAPERSUASION" ELICITAODEPRECISO 69

masadiferenadepreotoinsignificantequandovoc efalemais."Ocaradiz:"Nsnofazemosassim.Nstemos
menteoquevocprocura,afinal."Estamulherparece paramarcarumaconsultaesentarsecaraacara."Eudisse ,"Estourealmente
"Vamosdarumaolhadanosarmriospersonalizados muitoocupadoporissoagora.Seriamelhorparamimsevoc
onotempreo,jqueamaioriadessasoportunidadespodeser. poderiameenviarainformaoprimeiroparaqueeupudesseexaminla.Entoeuvou
ntasvezesotempoeopreo,osdoismaiores Liguedequalquermaneira,quergostedacomparaoouno,edeixevoc
esculpas,conformeocaso,soapenasdesculpas.Quantos saibasepodemosnosjuntar."Essecaradiz:"Euapenastedissequens
comproualgocomumpreoespecficoem nofaaissodessamaneira."Euabaixeiasprofundezasdomeusub
gastoumaisparaoitemdoquevocmesmotinhaoramento depedisselhe:"Estoumuitoocupadoagoramesmo".Eleperguntaseele

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Outrosdezaquinzemilemcasaouanotar podemeligaremalgumassemanaseeudissecomcerteza.Ei,imaginei,talvez
milparaumcarro?Esporquevoc"sentiu eleconseguiremeenviarasinformaesprimeiro,depoisligue.Bem
onegcioouovendedor!"Pensenisso.Ento, hojeelechamaeoprimeirodabocadessescaras:"Ol,
umvaliosoobjetivodevenda. EsteSam,vocmedisseparateligarhoje."Eudisse"porquevoc
entaogeral,sabemosqueaspessoasgostamdediretrizes perguntousevocpoderia...ento,oquepossofazerporvoc?"Elemeperguntou
svezes,asdiretrizesnosoteisealgumas novamente,seeutivessevinteminutos,eupoderiadarlhe.Eurepetiomeu
Quandoelescostumamfazervoccomear,vocv, solicitaainformaoeessecaramediz,pegueisso,"faa
envolveseuprprioconjuntodehabilidadesparaquevocdirijaseuprprionibus Voctemumalicenadeseguro?"Eudisse:"Eusouocliente,euno
rendeausaroqueestacontecendoaoseuredorcomoseu precisodeum."Essecaraperdeecomeaagritaralgosobre
o,eugostodereunircercadetalvezquatro,cincoouseis soprandoessascoisasalmdeoutraspessoas,masnoparafazlonele,entoeu
"fraseiodepapagaios"devolta.Seelestederemuma, nofizquandocliqueinoreceptor.Apostoqueonegciodifcilpara
ve,eeleslhedooutro,evocdisso ele.Querodizer,euestavarealmenteprocurandoumacomparao,oquecomo
issoquatrooucincovezes,elesvoteolhardeverdadeengraado. ospreosemtodoolugarhoje,mas,agoranemelenemacomunidade
comerciallocalmechamouparaperguntarsensgostaramos Aempresaqueeletrabalhasempreganharmeusnegcios,outrapessoair.
oemumacomparaodepreosemalgunsseguros.Somosum TalvezsejaLinda.
grupodenegcios,entofaleicomcerteza.Entoessecaramechama svezeseufaoseminriossuficientesseguidosquesvezeseu
asdepoisdestacompanhiadesegurosediz:"Eu atmesmoesquecer.Euvoumelevantardepoisdetodoodiaseguinteeeuirei
cestprocurandoumseguro."Estenoomelhor parabaixoesentesesozinho.Naverdade,umavezeufizalgocomo75
Eu,claro,percebiquealgum,emalgumlugar seminriosqueforamoueuou2diasemtodoopasnessa
entoeudisse:"Bem,noexatamente.Algummeperguntou oqueeumerefirocomoumaturndepsychocircus.ElestinhamGregoryBateson
interessadoemumacomparaoeeudisse,comcerteza."Eisso eBuckminsterFullereAshleyMontegueetodasessaspessoas
"Bem,issonooquemedisseram.Quandopossoconhecer etodosamosentraremumacidadeecorreram3diasparaopovo,
sse:"Vocnopode.Estoumuitoocupado.Enviemeoinfor queestavamlensiremosnasextafeiraparaumacidade,
saolharparaele.Ento,seeugostodoquevejo,podemosnossentar Sbadoparaoprximo,domingoparaoprximoefaaumahora.eumantive

INGENIERIADEPERSUASO' ELICITAODEPRECISO 71

emtodoopasequandofinalmenteacabou eladisse:"Olheparaaquelecarro.Euqueroumdesses".Ea
conhecerumamigomeuemHoustoneeurealmentemelevanteiem Dentrodosmeusdentes,comearamadoer.Todososnervosemcadadenteeu
stiuumternoedesceuasescadascomouma jteveondecintilava.Caminheieconheciomeuprprio
oprograma.fcilparaossereshumanos.UmaCoisa princpiosequerendoexperimentlos,eumevireieolhei
osrapidamenteumarotina.Nssomosmestresdisso.Virgnia paraelae(comasuatonalidade)eudisse:"Vocrealmentequercomprarum
mavez,disse:"Avontadedesobrevivernoa carro?"Eelasevirouedisse:"Deondevoc?"
forteemsereshumanos.Oinstintomaisforteem Eeudisse:"LongIsland".Eeladisse:"Oh,eusabiaqueerameu
fazeroquefamiliar."Eissofazpartedoque diadesorte."Eeudissedentrodaminhacabea:"Bem,comcerteza,noinfernono
aransqueaprendemosalgoquefuncionaparaalguns meu."svezesvoctemquecolocaressalinhadentrodesuacabeapara
mosumatendnciaacontinuarafazloeatmesmo quesimplesmentenovoadasuaboca.Maselatinhaummarido
unciona,faaissocompessoas.Oquetentamosfazer Issopareciatersidocastigadoporumatonalidaderuim
olumeparaqueelefuncione.Eunoteiissoquandoeuvou vida.Eleestavaandandoatrsdelaeeleeracomoshoul
rangeirosehoutrosamericanosl.Eles derscaiueeleestavaindo,"Ok,Mildredqualquercoisaquevocdiz,
ro,"Vocpodemedizerondeobanho? Mildred."Eelaestavaindo,"Vamospegaresse".Eelefoi
Eapessoair,"NoIngls."Eelesvo sobreoadesivodajanelanocarroeeupodiaverseucoraoir
olumeeir"PODEMECONHECERMEONDEO "ah,ah,ah,ah".Elequaseficoupresonolocal.Eeufalei
Eelesiro(alto)"NOFALAENG Ele:"Parecomisso.Respirefundoefiquebem."Eeucoloco
iroaindamaisalto"PODEMEDIZERME minhamosobreseusouvidoseeladisse:"Oquevocestfazendo?"Eudisse,
NHEIRO?"Comoseovolumequebrasseolan "Ah,umtruquedemgica".Euvoufazeraqueladordecabeaquetenha
estevelpor70anos,vembora.Eudisse:"Agora,digadentrodoseu
coisasqueeuquerofazercomaelicitao,naverdade,duas cabea,estouprontaparaconseguirisso."Abriasmoseelefoi:"Oh,
querorealizareumaqueeumerefirocomo"Atitude Estouprontoparaconseguirisso."
Agoraeuqueroensinarlhealgumasoutrascoisasporqueeu
quealgunsdevocs,nemtodosvocs,algunsdevocsso Noseisevocnotouqueossereshumanosnoouvembem.
Agoraserlegalbom,mashumadiferena Vocpercebeuisso?Noseenvergonheporqueamaioriadoshumanos
velefazloassim.Algumaspessoassimplesmentefazem Osseresrealmentenosabemmuitosobreaaudio.Suacapacidadede
fazemestremecer.Paramim,osquemefazemestremecer Oua,noquefazemos,especialmenteaquelesdevocsquetrabalhamnatele
etmumatonalidaderuim.Nomesmoqueeunopossovender telefone,porsinal.
saquestodesaberoquorpidovocpodefazer Hmuitaspessoasquepensamqueouvembemeeutenho
mpanosquebrar.Eutinhaumasenhoradequemera
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queprovavelmenteteveapiortonalidadedequalquerhumano notciasparavoc.Estouapenasmesentindocomoseestivessecomeando.Tododia
Eucomeoaaprenderaouvirmaisemaiscoisas.Porexemplo,umdos
Elafaloucomoumabrocadental.Quandoelaveio ascoisasqueeunoteiparaaquelesdevocsquetinhamalgumtremdePNL

INGENIERIADEPERSUASO' ELICITAODEPRECISO 73

sedetudoissocomasequaesqueessescarasfazem paramimsuacapacidadedeusaroidiomaparacomearainduzirumestado...
presoemvriosnveisdomeudesenvolvimento?Conheoestes umadasmaneirasdepraticarpoderinduzir"involuntrio"
viesemuitodivertidoouemaeroportoselugares respostas."Ogansobom.Sevocpudessefalarsobre
stosemprepassandoporlerumdosmeuslivros situaesemquecertascoisasocorrem,vocpoderealmentesercapazde
equaesnopapelepenso:"Pobrealma. obtenhaasrespostasqueacompanham.apenasumvodequatrohoras
ntoeusuboeeuvou,"Ei,oqueisso?"E deSoFranciscoaDallasnessedia.Eletevetantascoisasinvoluntrias
molharparamimedizer:"muitocomplexoquevocnofaria Taryrespostasqueeleficouinconscientedepoisdeumtempo.Simplesmenteno
"Vocv,nofoiatrecentementeeucolocarumafotode Saibaoqueaconteceu.Masvocv,eumelevanteiefuiao
ro,meueditorrealmenteatrapalhouissoportrsdomeu casadebanhodepoisdeumtempo,depoisdessecaraexplicoucom
condescendncia
emeprivadaoportunidadedeiretestarcoisas paramimcomoAEstruturadaMagia,como"perguntasquevocpode
orexemplo,algunsanosatrs,euestavaacaminhodeensinar ouo.."Naverdade,elenodisse"ouvir",eledissequevocpoderiaver
treinamentodevendasemDallas,Texas.VoandodeSoFrancisco aestruturasuperficialdasfrasesedizlheoquedesafiar
uandomesenteinoavio,eumesentaria dentrodaspessoaseeufui,"Gee,euescreviolivroeisso
,masquandocoloqueiminhacadeiradevoltaeolheiparal, Nofazsentidoparamim."Eeuolheiparaeleeeu
TheStructureMagicmeolhoue disse:"Bem,comovocvaestruturasuperficialdeumafrase?"
aforaeeuolheiparaessecaraeessecaratinhaesseolhar Eeuolheinolivroe,desdequeescrevi,seioque
comoseelepudessecomercourodesapatoemumsegundofrio.Dele svezes.Eoslinguistasfizeramalgointeressante.Elesfazem
edeenfiaropnabocaseriainigualvel.Entoeu assim.Elesdizemquehestruturaprofundaeestruturadesuperfcie.
Olheiparaeleeeudisse:"Vocummgico? Agora,sevocolharparaTheStructureofMagic,noseicomo
araolhouparamimedisse:"Claroqueno". Muitosdevocsjleram,masexistemtrsapndicesali.
EleestlendoumlivrochamadoTheStructureofMagic Porqueaestruturadamagiaeranaverdademinhadissertao.E
cencontraTheStructureofMagic,apropsito... ostrsapndicesdo...Primeirochamadode"Sistemasimples",
Porquetodavezqueeuvouparaumalivraria eumgrandeassuntocheiodematemticaeosegundochamado
alimesmo,naseooculta,onde "SystemDeep",eoterceirochamadode"Trancedosistema".Eufui
oeudisseaessecara,eudisse:"Senosetratademagiaoque Paraobtermeusprofessores,acrediteemmim.Sevoclerasequaes,
eledisse:"sobrelinguagem."Eeledisse:" aindavaiaindamaisfundoeprofundo.Ento,comovocpassapelaequao
"Eeudisse:"Bem,eusouumcaramuitointeligente. noquesereferecoisa,medidaquepassapelapgina,eleensinacomovoc
nomeexplica?"Eelemedisse:"Sonecessriosanos passardacomunicaoinconscienteparaacomunidadeconsciente
toparapoderentenderisso."Eentoelemedisse, paraque,enquantoolhaparabaixo,vocpodeveroquoprofundovoc
grandeerro,eledisse:"Eusouumpsiclogoclnicocertificado podeentrardentrodesimesmo.otipodecoisaquediz,bem,sevoc
Eeufui,"Nomerda."assimquevoccomeaoconsenso podeinduzirumestadodeconfusoempessoasquevocpodeinduzirneles
stipulao.Vejaqueeupraticoessascoisasporque,vocv, quasenada. Agora muitasvezesas pessoassomuitoboasemobter

INGENIERODEPERSUASO ELICITAODEPRECISO 75

onamento,masnsvamospassarporumpardeoutros paraverhojenoite?"evocvai,"hummm".Entovocvaie
delestemavercomasuacapacidadedemudarocaminho penseemum."Sevocolharparaalgumevocdiz:"Bem,oque
Paraquevocpossaespelharoutrapessoa.No emsuamenteeelesvo,hummmmm."muitodiferentedoque
simpatia..paraquevocpossarealmentecorreraoredore seelesvo,"Bem,uh,hum,ah,ah",vocsabequeoqueestacontecendo?
tessistemasderepresentaoparapoderdescreveralguns Amentenovaiserboa.realmenteimportanteparavocperceber
etamentevisual,completamentecinestticamenteparaquevoc quevocdesejamantlosativosnoprocessoearazopelaqualeu
rocaminhoemquevocfazisso. usetantasquestesretricas,queroquesintamsim
ranossospropsitosaqui,euqueroquevoccomeceaperceberque Iniciando.Sim,chegando.Paramim,maisperguntasvocpodeperguntar
aoquevocfaztemumimpacto.Entoeuquero ondevocobteverespostas,nournhumresponde,noahhein,

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gumasdastcnicasdeconfusosimplesqueeuuso.Eu respostasvocvai,"Vocquerumbomaparelhodesom?"eseelesforem,
utrossereferemaestetipodecoisascomointerrupesdepadres. "Uhhuh",entovocnoapresentouaelesdeumamaneiraque
poucomaisflagrantesobrecoisasdoqueoutras,sevocpodeimaginar atingiramsuaalma.Porqueparamim,quandoeudigotudobem,vocveioaqui
deumamaneiramaissutil.Emvezdeterpessoas paracomprarumaparelhodesom,aquesto,vocquerapenasumaparelhode
som?Causa
",assim,eufaoissoporelese,enquantoelesestoindo,eu vocpodeobterumacaixadeexpanso.Naverdade,vocpoderiacomprarumque
vaziosemequipamentoquepareaagradvelcomomobilirio.Ou
doparafecharosolhoserelaxar.Porqueeuquero
apenassobreoquequesuascrenasestoemum "Vocquertermsicaqueorodeia,algoque
parecebonitoemsuacasaealgoquevaiemseu
tesvotedizer,nodecorrerdasuaconverso orelhasesobresuapele.Porqueessesoradoresagoraso
seguinte,eeusemprequeroquevoc banhandotenosomequerqueessesomsejaperfeito,claro
lesvo,"uhhuh,"Vocsabeoqueisso? Elimpo.Algoquevocvai,todavezquevocolhaparaisso,sabe
sosignificaqueelesnoouviramnadaquevocdisse.E vocpodesesentirbemaqualquermomento,porquenoapenasmsica,
hhuh,hum,sim,uhhuh.Umhum".Sempretomeisso algoquemudaseuhumor.Vocquerqueseuhumorseja
mquevocfazbackupporquesignificaqueeles banhadoemestticaouquersercapazdeentraremsensuais
fotoemsuamenteeelessimplesmentenovodeixar estadosouestadosexcitados,semprequequiser.Issochamadode
eelesiro,"uhhuh"atqueelesobtenhamum declaraodelibra,porsinal.Nopenseemestereofones,pense
dedefalarsobreisso.Ento,voctambmpodepararentoe sobreadeclaraocompostaagora.
evocnoestrecebendoinformaesparaeles.o Porquequandoeuapresentlos,estoupassandoporcadaume
ssonssoaspistasmgicasdequeoquevocestdizendo cadaumdosseussistemassensoriais,construindoalgoque
Quandovoclhesdizalgoeelesvo, Sumptuoso,algoquedesejvel.Eissoverdadeemvoc
aahhh",esteumdosmelhores.Ummmmm,porquetodos consultoriadevendas.Issoverdadeparatudo,vocsabe.Voc
ssoossonsquecomeamaacessarnamente. Querqueascoisasdoseunegciocontinuemcorrendoaomesmotempo
Sealgumdisser:"Bem,quefilmevocquer? grooveantigoatqueeleapenasescavanasujeiraetodosvocsqueimam,

INGENIERIAPERSUASION" ELICITAODEPRECISO 77

stemumataquecardacoetodosvocsestocomarrependimento?Muito atosseuslbiosediga:"Estaaminhaboca".Coloclos
cconsegue,"Uhhein?"Sim,sim,sim,oquesomos nagargantaediga:"Estaaminhagarganta".Coloqueosemseu
m,claroqueno.Vocvai,"Issocomosim?"Muito peitoediga:"Esteomeupeito".Coloqueoslogoabaixodoseuster
simsim.Agora,semavariaodetome Numediga:"Eseeufalodaqui,quadruplicarminharenda.
pacidadedeusarsuavozressonantemente...porqueo Etenhamuitosexosemprequequiser".
que,todavezquevocfalacomalgum,osomnoapenas Sim,eusei.Aspessoasdizem:"Vocparecetersuamente
Naverdade,apartemaisimportanteda dinheiroesexo",eeuvou"Sim,Ohhhhhhh...Dinheiro.
Ohhhhhhh,sexoediverso.Ummmmmhmmmmmmm."Nopode
opodedizernoequerdizer,sim?Simesignificano?Muitofcil Deixeissoforaporqueparamimaforamotrizpropulsorado
ocsabe,"VocquerdescerecomprarumMercedes?" universo.acapacidadededescobrirquevocpodetransformarqualquercoisaem
diverso.
Eutinhaumcaraemumseminrio,levantouamoeelefoi,"Dr.
Claro,quandoquandooinfernosecongela.
evocpodereforarasuaatitudeereforarasuacapacidade Sandler,eu,trabalhoparaumaempresa"comessetomdeperfuraoque
oisas,porqueessessonsqueacessammuito...euencontrei exatamenteamaneiracomoelesoou,tambmporai.Euamoessaspessoas
apenasosfaoparaeles.Eupossoir,"Vocestinter Euosmemorizo,fotografe,aprendaosparaqueeupossaserum
qualidadedasuavidasejamelhor?"Ecomo idiotatambm.Euestousalvandoissoparaminhaaposentadoria.Quandoeu
tivertodosos
dinheiroquequero,entovouusaressescomportamentosparagarantirqueeu
meamasemover,euvou,"Hmmmmmmm".Elesvoemudam
Agora,suacapacidadederessonaremsua nofaamaisnada.Eelediz:"Eutrabalhoparaumaempresae
eeuqueroteensinarumpequenotruqueaquieeufaoisso Tudooquevendemosesgrima,euh,hmuitaspessoasquevendemfenc
efalarempblico,mastambmquerofazloaqui.euquero Comopodeaspessoasseexcitarememcercar?"Eeuolhei
queparecetersuavozressoada.que paraeleeeudisse:"Bem,eupossoficarreativadoexcitadosobreesgrima",
mvaireconhecerissoemoutros. eeudisse:"Vocnoacreditaqueascercassoboas?"Eelevai,
oloqueospsnocho,nsvamosfazerumpequenovocal "Sim,mas,umacercanomelhordoqueoutra".Eeudissegaroto,
ocerto,limpesuagargantaev,"Ahhhhhhhhh". Humafrealnoproduto,hein.Eudisse:"Bem,paramim,voc
Issobom,bomparasuagarganta.Eu tenhoqueentenderqueomaisimportanteparamimque
equedigo:"Queroquevocparearealmentebom,h algumabreaporta,olhaessacercaesentesevencido
ahhhh."muitofcil.Agora,oprimeirotruque,antes Derful,casocontrrio,elesnovoenviarnovosclientes.
som,euqueroquevocrespireporquemuitagente, Elesvolevlosparaqualquerempresadeesgrimaantiga.Elesesto
o,eelesvo,"Gaaakeeehhhh",porqueelesficaramsem novaiolharparaforaeperceberqueacercaumasensaodesegurana
porissoquevaiassim.Entovocinspiraelevao ty.umasensaodeprivacidade,significaquevocpodeficaraoladodelanua
entoeuqueroquevocfaaisso:euqueroquevoctomedoisfin eningumsaber.Issosignificaqueseusanimaiseseusfilhos
ueosnonariz,evocnoprecisapressionar ascrianasnosesepararoatenvelhecerem."Eoqueisso?

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rtarseouqualquercoisaeir,"esteomeunariz".Mover Vocsabe,ocoaprendeaentrarnacercaeascrianasaprendem

INGENIERIADEPERSUASO' ELICITAODEPRECISO 79

Certo.Agora,eutambmdescobriumpequenotruque,eudisse, eeudigo:"Vocestprocurandofazeralgointeligente?"Eu
vocsabe,euqueroentrarnotrabalhoeolharparaomeuprod Nuncaaspessoasolhemparamimevo,"Nah,sestouforadefazerostu
aravilhoso.Amaioriadaspessoasapenasvendecercas.Esevoc Peahoje.Estoutentandomesentircomoumaadolescente,vocsabe".
derumacercaeumbomsentimentocomisso,queaspessoaspoderiamtomar como,pensenascoisasqueossereshumanosestodispostosafazer,
rpelorestodesuavida?"Eeleolhoupara eeuqueroquevocpenseissoapenasporummomento.eusei
Eeudisse:"Agora,vocestinteressadoemcomprar? algunsdevocsfazemessascoisas,noqueroquevocfaaissopessoal
rima?"Eelefoi,"Sim."Eeudisse:"Bom. .Ossereshumanoscolocamduasvaras,esquiamesaltamdeuma
reodevocmesmo."Eleesqueceunaquelemomentooqueele montanhaparasedivertir.
do,porqueeleestavatobanhadopelatonalidadequeveio Pensenisso,algumdisse:"Ei,vocpodedescere
Agora,sevocestdobradoesevocestivertorto compreessascoisasesaltedeumamontanha."Aspessoasforam,"Uau,
ercebequeosomcriadoapartirdetodooseumovimento Dmeumpardesses,tambmpularemosdamontanha."Pense
noobterosresultados.. sobreisso.Pessoascombarcos.Voctemquecomprarumbarco,ento,
quevocfazcomoseucorpo.Vocprecisaabrirseu Ocorpopodearrastloparatrsemumpardevaras.Euachoqueissoreal
capazdeolharparaalgumeperceberquevocquer incrvel.Elescostumavamchamlodequilhafazendoanosatrs,usava
arosom,quenovemapenasdasuabocapor paraserpunido.Masagora,aspessoasaprendemafazertruquesnascostas.
vemdoseuba.Elesefiltraportodaumapessoa,ento Naverdade,sevocbomnisso,vocpodefazlocomapenasumesquiese
ovocolhaparaelesevocdizcoisas,eugostodisso:"Bem, voctimonisso,nemsequerlhederosesquisqueelesapenasarrastam
rosersincerocomvoc."Certo?Agora,onicocaminho vocestatrsdobarconacorda.Aspessoassaemegastamosuficiente
izeralgoqueestpidosevocestiverfazendoumafoto dinheiroparacomprarumbarcoeascoisas.Certo.Voccostumavasaire
novaiterdinheirosuficienteparapagarseu insultaralgumeelesoarrastariamparatrsdobarco,agoravoc
naldoms,porquevocprecisaplanejaressetipo temquesairegastarodinheiroevoctemqueobterum
csabe,casocontrrio,issonoacontecer.Euvejoaspessoasandarem Barcomuitorpidoparaquevocpossasearrastarmuitobem.Hpessoas
assistaaspessoasdevendasexpulslos.unbe quesaltamdosaviesparasedivertirem.Deliberadamente.Elesvo,
Euvejoaspessoasentrarem...porquevocachaqueeles "Bem,oquevocquerfazerhoje?"Evocvai,"Inferno,vamos
mlotedecarro?Certo!Paracomprarumcarro.Aspessoasentrameeles saltedeumavio."Humaidia.Agora,setodosestes
ssoajudlo?"easpessoasvo,"apenasolhando".E ascoisaspoderiamserfeitaseossereshumanosquandoelesfazemisso,eles
terminoafraseevou,"...noseufuturoauto estosedivertindoissosignificaqueprecisamosparareconsiderar
rqueno?Elescomearamafrase,eutermino. oquepodemosfazeragradvel.
eiopensamento.Euvoudecidirdeondevemoresto. Entoeuvoupedirlheparatentarumpoucodevendas.Euqueropararaqui
olhoparaissocomoumaoportunidade.Todomundoqueconheo comvocvendendoumaidiaparaoutrapessoa,umamigoouparceiro.E
Elesnosoumpuma.Elesnoestolcom Euqueroqueessaidiasejaquevocconstrinascrenasquefalamos
parafora.Eunoandoevou"Possoajudlo?"Euando sobre.Quequantomaisdifcilvenderalgoaalgum,

PERSUASIONENGINEERINGTM ELICITAODEPRECISO 81

Porquesevocentroueelesvo,"euqueroisso" quandoelesestorindo.Noquandoelesdizem:"Oquevocfez?"
eles,umpoucoaborrecido,precisojogar evocvai,"Ahhhh,apenascolandonovasideias,apenasalgo
ntomaisteimosospodemser,maisteimososvocpode Estoutentandoaqui."Podeparecerbobo,masvocsabe,vocgosta
,lembresedoexerccioquevocfezanteriormentecomosub parasedivertir?No,noeu,odeiomedivertir.Eunogosto
semquevocprovocouacoisa.Oqueeuqueroquevocfaa aquele.eunomesintoautnticoseestoumedivertindo.s
essapginanovamente,sdessavez,euqueroquevocobtenhatodosos atravsdador,quevocpodemudar.Vocacreditanisso?Algum
adesqueacompanhamapoderosacrena.Coisascomofazer vendeuessaidia!Somenteatravsdadorvocpodemudar.Inferno,venha
aquearespiraoboa?Algobsico,vocacredita? poraqui,voutederrubaralgumasvezesnoladodacabea.Vai
Euqueroquevocdescubraalocalizaodeonde sejabomparavoc.Talvezvoctenhaalgumsentidonessa.
messacrena,eentooqueeuqueroquevocfaa,em Agora,quandovoccomeaaconstruirnovoscaminhosemseuprprio
crebro,

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ademaissuave,nasuamelhorapresentaoquevocpode demodoquesuaflexibilidadeaumentaproporcionalmenteaoseudesejode
odosossistemasderepresentao,queroquevoctenha aprender,realmenteaprender,queremosquevocescrevaasambiguidades,em
considera3novasidias: 1)Essedesafiodivertido2)que menosoescopo,sintticoefonolgico.Vocv,oMilton
enderaalgumouconvenceralgumdequalquercoisa.Agora Modelo,contrariamenteaoqueamaioriadaspessoaspensa,usadopormaisdo
que
aquenosejaverdade,massevoctiveressacrena apenasoseutrabalhohipntico"oficial".Humparavoc:"oficial"
evocvaifazerissocomcadafibradeseusmsculosesuaalma. trabalhohipntico,comosehouvessealgumoutrotipodetrancedoqueaqueles
toqueeuqueroquevocfaaque euqueroquevocfiquedivertido.Eu quevocestdealgumamaneira.Querodizer,pensesobreisso.Acoisasobre
quevocsesenteefaaessascoisasdifceis.euquerovoc Otransequeapenassobreestadosdealterao,oquesignificaumestado
haredizer:"Ei,vocacreditaqueosolestchegando? diferentedaquelequevocestantesdopresente.Ento,apenasumtapete,
Vejaondeseusolhossemovem.Seno,diga:"Bem,faa deondevocest,ondeequando.Masquandovocpode
afotonasuacabea?Voctemumavozquedizquesim gerarpadresdeidiomasdeformamaiselegante,vocpodegerarmais
areceumpoucocomoaesquizofrenia.Mastodomundofaz doquevocpensouserpossvel.Seussentidossomaisagudos,maisntidose
mquesaberoquevocacreditaeoquevocnofaz Vocvereouvircoisasquevocnemsabiaterestadol
Logoquevocsouberondeessaimagem,perguntelhesoquogrande durantetodoessetempo.
im,assim?Quandovoclocalizlo,euquerovoc Entoeuqueroquevoccomececomasambiguidades:fonolgicas,
hareficaratrs,veja,porquetenhoumaidiapara escopo,sintaxeepontuao.Pegueoprimeiroeanote
erotiraressafoto,(wisssss)quedizdesafio cemoumais.Isso100oumais.Porque euquero
"Vocpodeverisso?"Assimqueelesdizem"Sim",v,(fffffff) Vocdevedizloseanotlos.Nosprximosdias,eu
iondeafortecrena.Agora,podeparecer querquevocfaaissoporqueestaumaformadeaprenderrapidamente.
ultosnormalmentenofazemisso,infernoquefizemumMercedes Venhaomximoquepuderomaisrpidopossvel.
$31(comisso.Eunoseisobrevoc,eusou Sevocseencontrararirdeles,issotimoporqueohumor
girumpoucotolo.Elesnovopensarqueofensivo,no acriaodacriatividade.Searrisqueeencontreo

PERSUASIONENGINEERING TM
ELICITAODEPRECISO 83

ascoisaseoutrostambm.Especialmentequandovocsabe suaprximaconsulta."Elaseguraamoenquantoelaolha,
stfazendo.Entocomececomambigidadeslgicasengraadase atravsdolivrodecompromisso.Agora,osclientesperguntam"Como
evehaverumzilhodelespora. Muitoeudevoavochoje?"Eladizaeles,elesescrevemo
asasversesdomesmo,podehaverdoisoutrs Verifiqueeelesfazemoutrocompromissoaomesmotempo.
esmoquetenhaescritoomesmoetenhaumsignificadodiferente Elaestfazendoissoagoraporcercadequatroanoseelaabsoluta
osparacadasignificadoquevocencontrar.Entoeuquerovoc Ficouencantadocomissoetambmochefedela.Ei,ascontasareceberesto
baixas,
Ento,acontadotelefone,apropsito,eosnegciosestoacimaporqueaspessoas
arestesltimosseusamigosesedivertircomeles.Elespodem
Anotlas. tambmestofazendoseuprximocompromisso.Oestadoqueamaioriados
dizer,bastapensarnisso,tudooquepodemosfazercomaestruturao Elesjsesentemmuitobonsnaquelapocaporqueelesso
sedirecionarhistriasumaquestodofatodeque aliviadodequalquerdorqueestivessem,etc.Opontoqueela
onstrudosapartirdeapenasvinteeseisletrasdoalfabeto. estsendomaisbemsucedidoalmdoqueelaachoupossvele
penasvinteeseisletrasehcincodelesque elaachaquetimo.Ohumordelesozinhoamantmemandamentoe
Apenasvinteeseisletraspodemresultarem elavemencontrandomaismaneirasdeusarohumorusandoambiguidades
cessriasparacriarsignificadosespecficos.Aspossibilidades cadavezmaistodososdias.Tantoparaatecnologiadenegciossria
,especialmentequandosuasregrasderupturaseendireitam niques.
Emseguida,geraralgumasambiguidadessintticas.Geretantos
icaesnapartedetrsdolivrosobreestes comovocpodeemqualquermomento,talvezcinquentaoumaiseescrevaos
ajudarvocacomear.Oimportantequevocfaz baixa.Eugostodeorganizarosprincipais.Algunsdelesestarousando
queesperar?Algunsexemplosparaaambiofonolgica ambiguidadesfonolgicas.Ento,venhacomomximopossvel
:direito,rito,escreververificadochuva,reinadoetc. nomenortempoquepuder.Vocnopodeobterosuficientedisso.Est
devocspodempensar,bem,gee,sobons,mas, doquehumor,nopiadas.Vocsabe,faaaspow
aplicamaosnegcios?Bem,voudizerlheque,antesdetudo, distineserticasentrepiadasehumor,humadiferena,
pensasobretodasaspalavrasquevocdizodiatodo,dequalquermaneira vocsabe.
ases,entovocestrealmenteobtendoomaior Anotequantasambiguidadesdeescopovocpossasurgir
comapenascomoosoutros.Estessorealmenteteisnestenegcio
mosessamulheremumdosnossosseminriosdenegcios,seuchefe Porcausadamaneiracomovocpodeusarestesparamudarosignificadoelegante
goraelaveioporquequeriapoderaumentar .Hmuitosbemconhecidosquesorealmentebons
cobranacontraseusrecebveiseestefoiumpro exemplos,comoumdosforros,"eupegueiumelefantenaminhapaja
ofissional,comoumdentistaouquiroprtico,oualgoassim.Bem, mas."Essecaraqueconheovendeuestegrandeitemdebilheteparaumamulher
rforma,oqueelacomeouafazer:quandooclienteestavaprontopara vestindosapatosvermelhoseculos.Ascoisasnuncaforamasmesmas
araeles,tiraapalmadamoecomeaa comqualquerumdeles.Anoteomximoquepuderdentrocomoumcurto
rnodeconsultascomoeladiz:"Precisamosdeumcheque.... umperododetempopossvel.Atagoravocprovavelmentepercebeuque
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ENGENHARIAPERSUASION"' ELICITAODEPRECISO 85

usandocombinaesdeambigidades.Divertase! tomarumadecisoespecficasobrealgoouvocquersercapaz
queroquevocpenseemvendertransecomo paraaprendercomovocpensaempalavras ouimagensecoisasassim".
ximodepossveisopesdecomunicao Eelediz:"Vocpodemeajudarcomumadeciso?Euvoupara
guidadesdepontuaosoasprximaseaquioqueeuquerovoc tomeumadeciso."Agora,essefoiumconviteinteressante.Entoeu
aoescreverestas,usetodasasambigidadesemantenha sentouselepercebeuqueelejhaviafeitoissoporquenofazia
depontuaonadireocertafcil dizqueeleestavadecidindosobrealgo.Eledisse:"Entovocpodemeajudar
pensaemcarrosdecorridaeidias,jqueotempopassa comumadeciso."Oquesignificaqueelejpodereconhecerissocomoum
eroquevocpercebaqueseuinvestimentonoseufuturoagora nominalizaocomoumeventoquejocorrereaindano.
mpoucomais. Istooqueeutenhoquefazernonegcio.Aspessoasdizem:"Vocestjogando
escreva,novamente,entodestavezvocestachandomaisfcilefcil compalavras."Euvou,"Sim.Notimo?"
adavezmaisflexibilidadeemcomovocdizoquevocdiz Eenquantoeuestoulendoisso,elediz:"Vocpodemeajudarcom
remospassarparaalgunsdosoutrospadresaqui. umadeciso?"Eeudisse:"Claro,qual?" Eeledisse:"Bem
umaatitudedivertida,umagamacompletadeinflexodevoz, Eujtomeiessadecisoporumtempo."Edentrodaminha
embrese,nosetratadeserliso,fcil. cabea,euvou,"Certo,vocjtomouadeciso.Vocapenas
sobreajudaraspessoasatomaradecisocerta. aindanooimplementououexecutou."Maseunodisseissopara
porquevocquersercapazdefazerdistinesemseu ele.Eudisse:"Bem,quandovocpensasobreessadeciso,onde
removerpessoasemdireeselocaisdecoisas, isso?"Agora,porsinal,naverdadesuaspalavrasforam:"Euvoufazer
dosdotempoedoespaosoimportantesesodenaturezarelativa. umadeciso"concluisuasentena"acontece".
mplo,eudisseavocouvocmedissequevocestindo Agora,penseemalgoquevocvaifazer,apontepara
Penseemalgoquevocvaifazer. ondeest.Agora,penseemalgoquevocestfazendo.Apontapara
mponoexiste,excetoporagora,entorepresentamos ondeesse.Estemumlocaldiferente,no?Maisperto,
doespao. Ger,maisbrilhante?
vasentadoemumavioumavezcomesteassociadoe Bem,essecarateveuminteressanteporqueaquiestoqueeufigu
oltandodeumnegcionaFlrida.Eeuera revelousobrecomoeleestavafazendoisso.Eudisseaele:"Quantasvezes
livrochamadoUsingYourBrainForaChange.Eufui voctomouessadeciso,desdequevoc
pelanovemilionsimavez.Bem,essecarameperguntou, decidiufazlo?"Eeledisse:"Ah,halgunsanos."E
estlendo?"Eeudisse:"Umlivro". (claroqueestou Euvou,"Oqueacontece?"Elediz:"Bem,provavelmentevouser
aatitude.)Eeuestouolhandoparaestelivroaquie tornandooemcercadeduassemanas."Duassemanasnoexistem.Eeu
to,qualonomedisso?"Euolheiparaeleeeudisse: perguntou:"Ondeest?"Eeledisse:"Bem,...".eelemostrou
ourBrain,ForaChange".Nopuderesistir.Eeleperguntou: Eunasualinhadetempoalocalizaoeelevai,"Bem,certosobre
ueisso?"Eudisse:"Bem,tudosobreaprenderausar Aqui:"Elemoveamoparaforaemcercadeumngulode45grausesobre
ForaChange, comoporexemplo,suponhaquevocqueira Comocomprimentodosbraos,aimagemdadecisofoiapenasalm

ENGENHARIAPERSUASION"' ELICITAODEPRECISO 87

moestava,vocsabe,apenasforadoalcance,porassimdizer. Aproveitandoetornandoseumrecurso.Eestnalan
aele:"Bem,vamosamanh,apenasporummomento, .
Ondeestadeciso?" Quantosdevocsconseguempessoasquevo,"Deixemepensarsobreisso
isso,adecisocontinuousemovendoaolongodecadadia.Elegostaria duranteanoite."Eumavezquevocjpensounissoduranteanoite,
diaeadecisosemovaumdia.Vendedores evocolhaparaissoevaiMmmmmmmm,vocjpodedizerpara
interessadonisso.Eeudisse:"Eoquedizerda Vocmesmo,"Estaamelhorcoisaafazeragora".apenasummat
uinte?"Eledisse:"Bem,parecequevaiaodiaseguinte". terdesabercomootempodeseqenciamentoeasestruturasespaciaiscometiqueta
porouviraformacomoeleseqenciou perguntasusandoaquestoeotomdecomandono
easpalavrasqueeleusou,eeurealmenteestourecebendo tempocerto.Comoqualqueroutracoisaquevocfez,quandoprimeiropensou
caminhoqueeleestavadescrevendo,paraqueeupudesseentender sobreissoe,aindaassim,notinhacerteza,umavezquevocfezisso,foifcil
depois
Issoevocaindaestansiosoparafazlonovamente.
Estefoiummomentobastanterpido.Essescaras
tudoemquestodecomovocseqenciaaspalavras.Cada
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continuousemovendoacadadiaeelemanteve,deacordocomsua Apalavraapenasumarepresentaoparaqueoprocessoocorra.
"colocandoofora".Agora,paratornloaindamaisinteressante,
ememostrouisso,elecontinuoucolocandooforadesualinhadetempoparao Entopensenissoecomeceanotarondemaistarde,antes,
noumbomlocaldeexecuodedeciso.Vocj agora,desdequando,amanh,indo,vai,temetodososoutros
Pessoas,sejamelasemnegciosouno,faam predicadostemporais.Mapeiealocalizaoecomeceamapearo
asnoexecutlas?Achoqueestaumatimaestratgia locaisqueoutraspessoasusam,excetomapelosemseu
crastinaoetalvezporcoisasquevocnuncarealmente mente.Querodizer,sevoccarregaummapaaoredorpararecorreraoseu
masparafazerascoisasacontecerem?Achoqueno. clientes,achoqueteroalgumasperguntas.Faaissoemsuamente
nguagem,natonalidadeenafisiologia.Acoisa evocpodeatfazerumgestocomseusolhosparaverificarsevoctem
ndeoprocessoestacontecendonaconversa Ainformaoestcorreta.
sestodescrevendoesevocquerouno Agora,quandovocolhaparaoseumapa,vocverexatamenteoque
derloagoraoujosconsiderouem elesestofalandosobrecomoelesdescrevemseusdesejos,necessidadesecomo
paraqueagoravocpossauslocomoumrecursoagorade paraosdemaisetudooqueelesdescrevem.Emalgunslugareseles
ursos,asexperinciasqueincluemutilidadevm Ligueaosclientesfceis"laydowns".Issosignificaqueocliente
o,oupassado,podeseraplicadoemlinguagem,especialmente Sabeexatamenteoqueelesqueremesofceisdevender.euachoque
desdequeseucrebrotrabalhamaisrpidodoquevocpensa. Amaioriadaspessoasqueestocomprandoassim,apenasumaquestodereco
seumadecisoqueelespensamqueelesnofizeram,aindaassim, ognizingisso.Pergunteaalgumquesabeoquequer,pergunteaeles
sjtenhameelessimplesmentenosabemdisso,entohav doqueelesprecisam?Emseguida,assistaqueelestmquemudarasengrenagens
memalgoquandopensamqueestoindo Porcausadapergunta,quandoelesrealmentenoprecisam.Porqu
reisso,masfazloagoraejterfeitoisso trocarasfaixasquandonofornecessrio?
radelevarumaexperinciafuturaparaaexperinciadeagora Existeumalinhafinaentreaobtenoeainstalao,entofaa

INGENIERIADEPERSUASO' ELICITAODEPRECISO 89

oparavoc,bemcomoquando. clientenocomeo.Euqueroquevocpataocho
dovocestobtendoinformaes,presteatenoemtudo evlosrealmentelevantarsedisso.Euqueroquevoclambesuascosteletas
Sevocnoestobservandooqueestacontecendo, erugirporumminutoesentirseronronar,esseronroquediz,
aipassar.Emoutrolugar. "Seutraseiromeu".
darlhealgunsexercciosparaflexibilizarsualingustica Masaindanoestoucomfome.Euqueroquevocolheparaomoun
paraquevocreconheaqualinformaosignificaoquemais decadaladodevocevejaaeletricidade
Anicacoisaquevocpodefazeragoramesmo,jquevoc ravina,golpeandodequalquerladodoseuclienteepercebendo
sespecificidadesdoseuprprionegcio,projetarbemformado queorelmpagovemdoseualcance.Agora,quandovoc
quesegmentamespecificamenteainformaoquevocdesejaou Olheparaoclienteemsuamente,agoramesmo,minhapergunta,
Como,quandovocquersaberoquantoelespodemgastar "Vocsenteomesmo?"Arespostamaisprovvel"no",porque
potecamensal,porexemplo,perguntelhesoquantoeles Amaioriadensnopassouotemposuficientefazendooquepoderiaserridculo
remsuahipotecamensal,enocomososuasfinanas. louscondicionamentomental.Noentanto,cadaneurniodentrodevoc,
rmaosegmentada.Afrmulamuitofcil. Cadafibraemseucorpo,cadaclulaafetadaporsuaatitude
formaoquedesejae,emseguida,peadevoltaemumapergunta tude.Suaatitudeprevisivelmente,apropsito,umresultadodocaminho
pessoasnasempresasquefazemissootempotodo.Eles emquevocvomundo.Eissonooquevocv
dedesignquesotobemdirecionadasquerealmenteso porqueseusolhosrealmentenovemomundo,elescalculamoque
seusclientesporqueaceleramoprocessoe lfora.Vocrespondedoplanejamento.Sevocpretendeserumcovarde,
sfcilparatodos.Facilite,torneopoderoso. vocir.Emuitosdevocsplanejarammuitobem.Voc
dovocobtmestainformao,tambmouaeassista Sevocpararepensardentrodesuamenteesentirosmsculos
tececomseuspredicadostemporaisesuarelatividadepara deumgatogrande,epercebeisso...oqueeuqueroquevocfaaperseguir
quehnopresente,nofuturo,atofuturo? sucesso.Euqueroquevocaprendaamoverumpassodecadavezeolhar
odissoagora? daesquinadecadaolhoeperceberquehoportunidadeespreita
sasquesoaprendidasdeformainconsciente. emtodososcantos.Sevocabrirseussentidosdamaneiraqueosgatosfazem,
ueeugostariaquevocfizesse,queeugostariaquevoctentassealgocomoumlit
porqueumacoisalindavlospassarpela
Antesdeolharparaoseucliente,oqueeuqueroquevocfaa noite.
ar,eeuqueroquevocacabedecolocarnasuafrente,flutuar Eutrabalhavaemumlaboratriodevisonoturnaetivemosvisonoturna
nteeolheparabaixoevejaumpumadequarentaps.Lustroso escoposecostumavaamaresentar,assistircomoescopoeassistir
esdentesbrancos,pelepreta,brilhandoeoqueeuqueroquevoc Umgatograndeespreitaduranteanoite,caminhandoeprocurandomesmoo
suamente,euqueroquevocfluaparadentrodaquelePuma. sommaissimples.Respirandoepodendoparecerapenasgatos
seusolhos.Vejo.Eoqueeuqueroquevocfaacolocaruma posso.Ondeelesparam,elessocompletamentesilenciososeseuplo
ntanhaaambososladoseestarnoinciodeuma comeaaflutuarequandoelesolhamparaalgo,. .eles
desceedesceressebarranco,eolhaparaoseu sabemquepodematacar,quequandoomomentoforcerto,eles

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INGENIERIADEPERSUASO' ELICITAODEPRECISO 91

dentro.Nuncapulamatsaberosuficienteparafazer porqueoseuropeusmederamumdoutoradoextra,elesmederam
aelesnocometemerros.Vocv,vocnoquersercapaz umdoutoradoemletras.Ento,sequalquerumdevocstivercartasdoentes,posso
rnadireoerrada,vocquerobterapenasosuficiente consertar
eles.Lembromedeteridoapresentao.Issofoisuposto
sparapoderm000000vvvve.Agora,coloquedentrodeseu sercomoobterumprmioouumahonraoualgoassim...eeu
Puma,com40metrosdealtura,eenquantovocdormeesonha fuiparaestelugar,eelesmeentregaramumpardecalas.Eeudisse
vocsemoveaolongododiaemquevocsimplesmentepassou "Porquediabosisso?"eelediz:"Bem,nosvestimoscomo
olharparaelecomnovosolhosparaver,"Oqueeusintofalta? nsfizemosnosculo12paragraduao."Istodeumagrandeuni
seupossoaprender?Quantomelhoreupossofazerisso?Voccomea versidade,eessaspessoasestorecebendoseusdoutatos,eeudisse:
evernovascoisasdenovasmaneiras.(Roar)Porque,afinal,ele "Ento,quandovocatravessaaescola,elesfinalmentesevestem
prioaprendizadoqueimportante. vocestcomoumidiota.oquevocestdizendo?"Eelesdisseram:
umadascoisasquevamosfazerqueeuqueroquevocmantenha "Bem,no.Estarealmenteumagrandehonra".Eeudisse:"Entovocquer
Vocabriuosolhosporquehalgo eucolococalasesaianafrentedeumgrupodepessoas",e
paraaprender,maseuqueroquevocaprendaemumnovoestado.euquero Eudisse:"Deondeeuvenho,issotemumsignificadocompletamentediferente.
realmentecomeamaabrireeuqueroquevoccomecerealmente VejaquandodeSoFrancisco,tornaseumestilodevida.eusei
Eles,muitosdosmeusamigostmesseestilodevida,seelesostivessemoferecido
voutedizeroqueeuqueroquevocfaa,euqueroquevocv essascalas,elestinhamido,"Oh,oazulnoaminhacor".Vocsabe.
ealgum,ficaremalgumasnovascrenas:"desafio Euvoutecontarumadascoisasquesempremequebrou,vocsabe?
vocpodevenderaqualquerum".Etambmvenderacrenadeque oque?Paramostrarlhecomofuncionaamente,sempresereiumpouco
esvoltaramparaondeelesestavam,elesvofazer4 ondenomundoehumcaraquetemdoisdentesno
antidadededinheironametadedotempo.Noimportaoque Frentedabocaeorestotodoespao,certo?Eleparecer
elesimplesmentesaiudofilmeDeliverance,quevaidizer:"Bem,isso
Nomeincomodeseelesqueremserhomossexuaisenquantoeles
lgunsdevocsentraramevocparouevocperguntou novatrsdemim."Comoqualquerhomossexualdecenteeautorespeitvel
o:"Quodifcilpossofazerisso?"Evocfoibemsucedido EmumternoArmani,quenemvaideixarumcabeloestarcomele,vai
Masagorahoradeversepodemosfazerissoumpouco olheessecaraediga:"Oh,euqueroele,sim!"Agoraofato
Ascoisassimplesmentenoprecisamsertodifceis.Precisamosencontrar queessecarapoderiateressaperguntamemostraqueeletem
neiradefalarcomapartedevocquepercebeques nofoiaSanFranciscoeelenoestevenaslojas,porque
"MeuDeus,gracioso",vocvai,"Bem,isso elenoentrarianalojaArmani,eleolhariaparaledizia
uitocomplicadoporqueeujnosei,e "Oh,nohnadalalmdeummontedefagots,eunofaria
oconhecealgo,maisdifcildeveser.Depoisdetudo, ousarentrarl.Emseguidaeutirariaaroupaetentariasumpin,
ummdicooualgoassim". Porqueelesestariamporcimademim."Eunopensoassim.Agora,ofatodeque
dade,souoDr.Doctor.EarazopelaqualeusouDr.Doctor elepodeacreditaremcoisasassimsignificaquevocpodefazeraspessoas
acreditarem

INGENIERIAPERSUASION" ELICITAODEPRECISO 93

Eissobomsevocescolher. Experinciaterrvelquevoctevecomapessoacomquemvocmora,sevoc
euseiqueseuinconscienteestevepertoporquens tenhaum,ouseno,talvezvocvbuscarum.Lfora,h
todosostiposdecoisasaqui,algumasquevocconhecee algumparatodosevocpodetiraressaimagememseu
vocvaiaprendersobreestanoite.Porque,quandovocvai Menteedobreedobrenovamente.Nuncaseconformecommenos,e
raondequerqueestejavocvaidormiresonhar,euquerovoc comapessoacomquemvives,lembrese,quandovocchegaremcasa,
erarnonvelinconsciente,todasascoisasquevoctem nosejaapanhadoemseudia.Pareerespirefundoe
bemsucedidosemrealmentecompreendlos. Quandovocabreaporta,euqueroquevocselembredomaisvencido
euseiqueseuinconscienteacaboudetirarascoisas Experinciaterrvelquevocjtevecomeles,puxeaimagemfechada.
eencontroufazendocoisasevocpensouem er,tornlomaior,tornlomaisbrilhante,encaixeobem.Paraquevoc
,estavacomumhumorondeascoisascomearamaclicare semprepodeestarmaisapaixonadoedeixarsuaimaginaofugir
Vocteveoquesechama"bonsdias".Bem,horadevoc contigo.Agora,estanoite,enquantovocdormeevocsonha,quero
garraressesentimentoefazervocmesmoacreditar seuinconscienteparaclassificarepesquisar,comearafazermudanaspara
queseusouvidosseabrem 100vezesmais,seusolhosseabreme
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sdiasvocomearumbomdiaemelhorar.Que, Comeceavermais.Ento,quandovocacordacomolhosbrilhantese
cdormeesonhaestanoite,queroqueseuinconscienteseja
oepesquisandosuaneurosinapsis.Puxandoo mordaz,prontoparaaprendercoisasnovas.Prontoparafazernovo
scoisasetomaroresto,ecoloclonomesmo coisas.Euqueroquevocdeixequalquerresistncia,qualquercasode,comoeume
refiroa
como,amaturidadeportrs.Porqueamaturidadepodeserumacoisaterrvelse
monmerosdetelefonevelhosevelhasnamoradasenamorados...
rondevocsesinta,000000000,"eunoquerofazerisso. levavocareduzirseuscomportamentosenosedivertircomoquevoc
Faz.Estamosenvolvidosemumadasprofissesmaispoderosasda
ascoisasquevocfaz,quefuncionam,soabasede facedaterra,nspegamosasmentesdaspessoaseasfazemos
Eascoisasquevocadiciona,sooquefazoseu trabalhemelhor.Issooqueaspessoasdevendasfazem,vocconseguelevaras
pessoas
tomarmelhoresdecises.Pessoasquesonegociadoreslevamaspessoasa
Namedidaemquevocaprendaafazernovostonsde
vasfrases,controledesuasintaxe,seucorpo, Encontremelhoressolues,maisboasparatodos.Porqueotruque
entos,vercoisasnovas,ouvirnovascoisasdopovo, parafazerdetudoumasituaodevitria/vitria.Emvezdecortar
octrabalha,oalcancedoqualvocirexcedere umatorta,vocfazmaistortas.Aomesmotemponohaviadinheiro,l
naterrademaiorriqueza,maiorsatisfao,mais nohavianenhumedifcio,nohaviacarros,nohaviaideias.E
iversotodososdiasparaorestodesuavida.Agoranosei Olhequantosexistemagora.Ento,basicamente,deveserpossvel
ipodepessoaqueesperaofuturo faamais.Comeceafazermaispaixoeentusiasmoem
moalgomaravilhosoesintoquevaibabar suavida,abraseucorao,eorestoseguir.Vocencontrar
suaboca,vocnopodeesperarparachegaraele.Causa quesuaflexibilidade,suacapacidadedefazertudo,sevocfizerisso
uevocsercapazdedobrarapaixocomtodosos Diverso,vocganharmuitomais,muitomaisrpidoetertempo
vocvaipoderolharparaomaisvencido parafazermuitomaiscoisasnasuavidapessoalquevocfez

INGENIERIAPERSUASION"

Hummundointeiroparabrincar,
erandoporvoc.Sejalegalcomisso.
para
useboatonalidade etudoorestoser

CAPTULOCINCO:
MAPEAMENTOMENTAL
Humlugarondeeuvou,elesfizeramissocomoumprazer
Umlugarparaamaioriadaspessoasparatrabalharqueaspessoasquerementrar
l
porquedivertido.Agora,humanoo,comofazemosascoisasassim
queoquefazemostoagradvel,queexaltamosprazer.Porque
quandovocfazissonotelefone,oquefazalgum
Querofalarcomvoc?Paraquemvocquerfalarnotelefone?
Pessoasirritantes?Quemgostamuitodefalarcomoutraspessoasirritadio
doqueeu?Porqueeuqueroverquantotempoelespodemficarirritados.Eu
tambmgostadeserfrioevocvai,"Uh,eutenhoalgunsmuitoruins
notcias."Eelesvo,"Comlicena,quem esse?"Eeuvou,"isso?
Sra.SoandSo?"Eelesvo,"Sim",eeuvou,"Bem,eutenhomedo
Opreodossuteresemnossalojafoireduzido,assim
removendoessamargemdelucroeeusqueriasabersevocera
interessadosementrar."Eelesvo,"Elesforambaixados?"
Eeuvou,"Sim,issorealmentemedeprime.Naverdade,elesforamcortados
Todoocaminhoaomeio."Eelesvo,"Bem,oquetedeprime?"
eeuvou,"Bem,demorouminhacomisso.Masnsvamos
levanteosdevoltanasemanaquevem.Sevocquiseresperar.Eeles
semprev,"Quemeste?"Eusempreouviisso,"quemesse?"E
Euvou,"Apenasningum,noimporta".Minhafrasefavorita:"Nunca
mente."Quegrandecoisa.Aspessoasvo,"Bem,uh,vocsabe,uh,
Eutenhoalgumasperguntassobreesseproduto,processo.Vocsabe,ento

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INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENAMENTE 97

rarnaminhaempresaeah,fazerogerenciamento caso?"equandoeuvou,"eunotenhoideiadequeeunotrabalhoaqui",eles
vo,
"Mesmo?"eelesriem.Osvendedoresficaroatrsdemim,
Uh,oqueexatamentevocvaifazer?"Eeuvou,"Nunca
isso."Aquiestoutroquevoctemquemanter. temposequandoelesvemqueeurealmenteestouvendendocoisas,elesconseguem
rasesmaispoderosasemingls:"Mantenhaisso Bravo.Sestoutentandosertil.Elesvo,"Oquevoc?
uadoroaquele.Aspessoasvo,"Ento,issorealmentevaiajudar fazendo?"Eeuvou,"Bem,euestavaapenasfalandosobrecomomaravilha
vou,"Sim,segureessepensamento.Paraorestodasuavida. Estamala",eelesliteralmentemedirocoisascomo,
osdiscutirostermosdeste,nodevemos?Tagperguntas. "Bem,pare".Sim,certoquevocnoquerqueouniverso
aspermitemquevocleveaqualquerumquetenhaatendncia, estejadoseulado.
muitaspessoasquepodemveroquomaravilhoso, quandovocsevirarevocvai,"Oquevocdisse
temquenoestoprontosparaisso.Ento,vocprecisasercapazde, seunomeera?"predicadostemporais.Estaoutracoisaqueeu
zer,useambososladosdossereshumanos,porqueessaa Querquevoccomeceaouvir.Porquevoucomearauslos
mamdecises.Muitossereshumanostomamdecises porqueaspessoasiro,"Oh,cara,issotocaro".Eeuvou,
flitosinternos.Certo.Euseiquevocsnofazem "Sim,realmenteera,noera?"Mudaparaopassadoemseus
Agora,oqueeugostariaquevocfizesse,queeugostariadetentarum mente.Eeuvou,"Massevocolharparaissoagora,vocpodecomearaver
rcciomentalporquegostodeexperimentartodososdiasparaajustarmeu queemrelaoatodasasqualidadesquetem,algoquevoc
queeupossarealizartrscoisas: 1)areduode agorapodesesentirbem."Agora,usandooidiomadessamaneira,
diretamenterelacionadocomamedidaemquevocpodereduzir hesi nemsemprebastantegramatical,maspodendomudarquandoasideias
sassemquerer,namedidaemquevocvai so,seestonopassado,seestonofuturo,veja
isasnovas. Eudisse:"Bem,vocsabe,eunoseiseouno",issoum
rexemplo,amaioriadevocsnovaicaminharpeloshopping, perguntasembutidasparaqueelesrealmentenoconseguamresponder.Eless
aspessoas.Algumpegaumternomuitocaro pensenaresposta."Eunoseisevocpodeouno
quelebonitoHartman,oualgoassim,quandovoc vejasevestidocomsuasmelhoresroupas,vocsabe,entrandoem
preo,vocvai,"Ho!",evocdeixaisso.Oqueeu umhoteldeluxocomestabelamala,oucomumvelhovelho
rcaminharatessapessoaeir,"notobonito comabaseadesivosportodaparte.Epequenasmarcaselgrimas,
Vocsabe,umamalacomoessa,podesignificarquevocter eparaqueaspessoassaibamquevocrealmenteapenasumturistanico
Seelemesmoconseguirumarranhonele,elesosubstituem.Est oposioaumviajanteelegante.Qualimagemvemsuamente
maravilhosa,vocsabe,vocpoderiaestarcomprando maisfcil?"
rano,doisporano,trsporanoemvezdeteralgum Eunoseisobrevocs,euviajoeparecequefui
araseorgulhardissodurariatodaasuavida,vocgosta naminhagaragem,lugarassustador,suagaragem,no?umaprovadeque
vocpode
venderqualquercoisaaqualquerum.No?Quantosdevocsnotm
durar?"umgrandegestoparausarcomoshomens,porsinal.
o,"Sim,sim,eufao",evocvai,"Bem,segurepara Acrenadequevocpodevenderqualquercoisaaalgum?Vemsuagaragem
ento."Eelessemprevo,"Bem,quantoesseterno? epassarumdial.Piorainda,algunsdevocstmoque

INGENIERIAPERSUASION" MAPEAMENTOMENTAL 99

maunidadedearmazenamento. porqueachoqueelestmmuitamedulasseaecoisasl.
vocstmquealugarumagaragemextraparacoisasextras? Entoeucomeceiacomprlosecoloclosemsacosdeplsticoecolocar
tenhoalgunseutenhoum,eunotenhoidiadoquemesmoisso Elesnageladeira,equando,umaargila,minhafilhaestava
soumuitotempo.Algumdia,euireil,eusou leelaestavafritandouma,naverdadeelaestavafritandotrs,
orm,quandofao,cadavezqueentroemumdesses umparaelaedoisparaseusamigos,Sasquatch,vocsabe,e
ooNatal,emboratenhadescobertoquecomprei elestinhamospesforaeelesestavamcolocandocoisasl,eeu
dessesdesdeento.porissoqueeuprecisodeumaunidadedearmazenamento
entroueeudisse:"Vocestfazendohambrgueres?"eeuolhei
porqueeutivequeabrirespaoparaaquelesquejtive. napanelaeeudisse:"Oh,sevocestivessefazendohambrgueres,euera
mudeirecentemente.Foiumtruque.Meusadolescentesenvelheceram, Vouterum."Eelesolharamparamimeeudisse:"Issocachorro
8,eelesforamemboraporalgunsdiaseentomemudei. comida."Eelesolharamparamim,verificaramedisseram:
ueeraumatimaidia.Eusimplesmentememudei,nohcomoeusou "Voctomentiroso,vocsempredizisso,saiadaqui".
resselugar.Jsefoi,cara,umabatida.Tendoadolescentes, Eeudisse:"Tudobem,noimporta.Ento,issooquevocquercomer?"
temumadolescenteeelesviajamempacotes.Eles eeladisse:"Apenassaia,saia".
oicomoquatroanosdesdequeeuvio Claroquememudei.Euestavacansadodecomerhamburgueresdoggy.
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mageladeiracomcomidanele.Vocsabe,elesentram Naverdade,elesnemdeixariamoshamburgueresparaces.Eu
Elespousamnacasaeelescomemtudoem Obtenhaessetipodecoisaporqueomeucopequeno,apenascomoum
hafilhaviajacomumapequenabandaderene ritual,svezeseugostodeaqueceracomidadocachorro,vocsabe,
entrariamnacasa.Elatemamigos,meu porquevocpodeconelesemcomercoisasmaisfcildessamaneira.Voc
eouumSasquatchporqueelaentrariavocpoderia Sabe,vocpodeapenaspegaracomidaparaces,joglaemumapanela,
elaentrounacozinha,vocpoderiasentirocho Nagua,vocpodecolocarumpoucodepdealho,vocsabe,
OOM,BOOM"elaapenaspegouageladeira,inclinea Tiresalepimenta,eocovai,"Ei,comidahumana.D
glub,glub,assim.Vocsabe,euireiloja, meque.Eunoqueroacomidaparaces.Voulevaressascoisas,ascoisas
$300emcomida,eusairepegarocorreioevir comopdealho,sim,sim,omaterialcomovocfaz
ohaverianadaalmdeossosnobalco. paravoc."Eeuvou,"Oh,no,vocnopodeterisso,vembora".
olhavaparamim,apontou,eokibbleera Vocsabe,voctemquejogaressesjogos,porqueoscessobonitos
inteligente,vocsabe.Humanos,vocpodeir,comlo,yum,masvoc
de,compreiessascoisasdehambrguerdecachorropequenoporquemeu Digaaocachorroparacomer,olhaparavocevai,"(sniff,sniff,
enoecompreiessaspequenascoisasdeburgerdecachorroeelas farejar)...Euquerooquevoctem."Porqueespecialmentesevocservir
macaixaeacaixaficoumolhada,entoeuastireieeucoloquei comidaquandovocestcomendo,vocsabe,ocachorrovai(cheira,cheira)ele
Pareciaoquefazer.Certo? "Issomuitomelhor".Massevoccolocarpdealhonela,voc
obriqueascrianasrealmentegostamdessascoisas.Eelesso podeenganlos,vocsabe.Issoporqueeucolocomuitoalho
Eparecepreenchlosmuito tudo.Voctemquequandovoctiveradolescentes,porquea

MAPEAMENTOMENTAL 101
INGENIERIADEPERSUASO'

snageladeiraparecemmaiscomumprojetodebiologia Agora,lembresedequequeroquevoccomeceafazermudanasparaque
Eunoseioqueooutro.H seusouvidosseabrem100vezesmais,seusolhosseabremecomeam
enogenticocomadolescentes,ondeumameiapolegadade paravermais.Comeceafazermaispaixoeentusiasmoem
eficadeixadonocarto.Vocjnotouisso?Sisso suavida,abraseucorao,eorestoseguir.Faaissodivertido
sucodelaranja,tambm.Hsempretanto,ento voctermuitomaisfeito,muitomaisrpido,elembresedeusar
queteraresponsabilidadedelevarocartoe boatonalidade,etudoomaisserfcil.
Eomeu,oitemdolixoestcerto Humalistadealgoquemepareceserumasinopse
ladeira,porque,geralmente,quandochegol,h damaioriadasforasdevendas.Efaleisobreanecessidadedeummapa
rodovirio,que
hcertascoisasqueamaioriadaspessoasnoprestaateno,
einvlucroseeugostodetloprximo.
eacontece.Lvocest,seusadolescentes,eles quandoestonaatividadedeinflunciadeengenharia.
dveisetofofosquandoerampequenosedepoiseles Umdelesquevocnopodefazlosenotiverasuaateno.
odooseudinheiroeseucarro.Certo?Eumesmotinha Vocignoraessafase.Equandoeudigoateno,querodizer,eles
oisadolescentes.Eumelevantoenohaveriaum. atenototal.Eujvimuitasvezes,emuitassituaes,
Elesemprestaroumdeseuscarrosparaseusamigos. aspessoascomeamabalbuciarparaalgumqueestolhandoparaalgum
vantardemanh,notemnadaparadirigir,nadaparacomer coisa,quenoestouvindo.E,quandovocfazisso ,vocno
Vocfazissoporalgunsanos,ascoisasficamtensas, capazdeinfluencilos,especialmentenonvelinconsciente.euachoque
essacoisagenticaemqueelespodemfazernoverbais devendas,pensoemnegociaocomoumprodutodehabilidadesdohip
emvocficarloucodentrodesuacabea.Elesvo,"ble nativos.Esevocnopensaassim,vocdescobrirque
epenteseucorpovai(wkejejrjerjzzzzz)evoc vocganhamuitomenosdinheiro,entoparaaquelesqueestointeressados
docoisasqueseuspaislhedisseram.realmente aoganharmenosdinheiro,continueassim.Paraaquelesquenoso,entoo
oquemedissequefuncionadeancoragem.Eentoh Acoisaafazerperceberquequandovocrecebeaatenodealgum,
quemeensinoulevitaodebrao.Ondeeupoderiaalcanar quebomdeixlosapenasolharparaalgoeesperar,at
minhacarteira,deixeaflutuarinvoluntariamente. vocospossui.
omoseeuvisseodinheirodesaparecereeudiria:"Oque Porquequalquerformaemquevocpossachamarsuaatenoestbem.eu
tentei
algumacoisa.Essescarasquetrabalhavamnesselotedecarrosl,quetinham
Eudevoestaremtranse",vocsabe,aextrao
omesmoemqueinduzioutraspessoaseeuvenho Trabalhoulduranteanosemseusassentos,eelestinhamumtrabalhomuito
parecidocom
aspessoasdaXerox.AspessoasdaXerox,oqueelestinhamquefazerem
demtirarissodemim.Eusouapenasumintermedirio
lha,meucachorroeomundo.Pensenisso. compraralgoeralevantarotelefone,duranteanos.Todoseles
ueprovavelmentealgunsdevocsestorindoporqueissoto tinhaquefazererapegarotelefoneeir,"Ok,vocquercinco".
Elespegaramotelefonenovamenteevo,"Oh,sim,ok,vocgostaria
equeseutrabalhovoltareajudarosoutros. 10."Porque,haviaanicamquinaXerox,suacopiadoraera
mtmces,gatosecrianas. oprodutomaisvendidonahistriadosEUA.

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INGENIERIAPERSUASION" MAPEAMENTOMENTAL 103

mente,quandoocavalheiroodesenvolveu,levou Eutinhaessaempresadeconsultoriaumavezelestavaesserecep
sparaconseguiralgumparafinanciaromarketingdemassa ol.Eesteclientesurgiue,vocsabe,quandovoc
seguintecomentrio,"Bem,seaspessoasquiseremcopiar, Tenhaclientescomosetivssemos,voctinhaquesermuitocuidadosoeocara
menteusaropapelcarbono."Realmente,vocsabequantos surgiuenotinhaconsulta,etinhaumagrandebolsadeliteratura
rovavelmentesaramesedispararamquandoessascoisas sobobraodele.Issosemprecomovocdizumaporca,porsinal.
Aspessoasosconsumiramcomofogoselvagem.Oqueagora Elestmmuitaescritacomelesporqueningumquerouvir
,emcertomomento,aXeroxperdeusuaexclusividade paraeles.Eleaproximousedaportaedisse:"Estouaquiparaver
Bandlereeunovouemboraateu."Eelesesentou,no
nte,apatenteacabouetodasasempresasjaponesas readerecepoetodosquepassaram,eleestavaolhandopara
rrafezumacopiadora.EoscarasdaXeroxestavamsentados, Elescomolhosselvagenseescrevendoloucamenteefinalmenteespalhamcoisas
escritrios,olhandoparaotelefone,enoestavatocando. nochoeelaperguntouaalgumasoutraspessoasqueeutrabalhava
Agora,umadascoisasqueaconteceu lparaajudarporquetodosentrarameelesiriamolharpara
xentosaiuegastouumafortuna,equerodizer, Essascoisas,eelaperguntariaaeles:"Diga,vocpodelidarcomisso?"
bteralgunsdosmais"brilhantes",aquiestavaoproblema, Eelesiriam,"estouocupadoagora",eentrei
afacedaterra.Estassopessoasque quarto."Meuescritrio,porsinal,noestavanomesmoprdio.Eu
unadaemsuasvidas.Eles,ento,projetaramgrandesvendas Sefosse,elesmeincomodariamotempotodo.Entoeutiveum
,participeidessecurso,emuitosoutros.eufui ruacomcmerasdevdeonoprdio,ecostumavamesentar
v,euqueriadescobriroqueaspessoasconheciam. leassistoatodos.Foitimo.Entoeuestavaassistindoisso
dadentrodetodoocurso,que,alis, Durantetodaamanh,eufiqueifascinadocomisso.Penseiqueisso
mumdia,entoelestiveramtrsdias,entoelestiveram foibom.
entoelestiveramms.Treinamentoespecial,sevocfosse Bem,essasenhoradecidiuquealgumdeverialidarcomisso
teavanado.Emtodososcursosnohouveumacoisa cara,entoeladisseaele,eladisse:"Renasuascoisasesiga
Nohaviaumacoisaquelhedissessenada eu."Eelalevouelenascostas,etodoocaminhodevoltae
mentepoderiafazer.Nohavianadaparalhedar, noescritriodapessoaquenaquelemomentoestavaexecutandoaquelepar
forma,qualoterceironveldoqueeuquerosaber,quandovoc divisodaempresa,fezcomqueeleabaixassetodasascoisas,
aqualquercoisa. porqueelestinhamumescritriograndeosuficienteparaespalhlono
aneirasdeavaliarapersonalidadedeumapessoa,comose,pormeiode andares,edeixouolsozinho.Agoraestouassistindonovdeo
algumentraemumasalaeolhaparacopiadoras cmeras,eassimqueaportasefechar,querodizerqueeracomoluz
ocpoderinfluencilos,ouentraremum Essecaraestavanosarquivadores.Eleretirouoscasos
endaseuscopiadorescontraoutros,ouumnegcio. detodososclientesquetivemoshanos.Eentoelenotouum
momento,asempresasestavamficandoinundadascomestas grandefacaepegou.
onalidade. Bem,ocarasevirouehouveumgrandeespelhono

INGENIERIADEPERSUASO MAPEAMENTOMENTAL 105

oseiseeleestavatentandodecidirsemataria continuandoemsuamente.Porexemplo,haviaumapessoaque
ouumdens,maspareceumequequandovoctemum estavaconvencidodeque,naverdade,noeradesseplaneta,eisso
rhumanoselvagem,oquevocnofaz,espe Todaessaprogramaoneurolingusticafoiumaformadeprograma
gumquenotenhaumaconsulta,norealmenteoseu Todoomundoparaescravizlo.Eaprimeiravezqueelemostrou
evocnofazarmarosmesmos.Nocomoopasso1, Eleapareceucomumagrandearmadetiro.Eisso,porsinal,porque
tes,armeos.Passo#2,carregueseupeito.Euuseioprim Eutinhameuescritrionarua.Elechutounaportadafrente,ele
LigueiparaumamigomeunapolciadeSantaCruz pegouaespingardaefoi:"Devemosmatlo.Temosque
oeocaradescerameeudeilheaschavesparao derrublo",ecomeouadescarregarrodadasnoprdio.
aparaaqueleescritrioeelesubiupelaportaebateu Naquelapoca,elaligouparaapolciaimediatamente,masagoraelaochamou
entoeu,disselhe,eudisse:"Tudooquevoctemafazertocarno costas.Aidiaselivrardepessoasassim,principalmenteporque
o,afasteseedepoistoquenaportaev, elesnotmdinheiro.Vocsabe,sevocvaivlos,
nFree."Eocaraabriuaporta,naverdadeera Querovlosemumambienteseguro.Euqueroentraremumbom
ocouafacaprimeiro.Eleabriuaporta,fiqueiatento, hospitalpsiquitricoondepossoassustlos.Noo
merasporqueeucomcertezanoestavaindolembaixo. poroutrolado.Agora,aoutracoisaqueelafezqueelafez
essoasantes,vocsabe.Estbemquandoelesesto algoquepenseiqueerainteressante.Eudisseaela:"Euquero
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encadeadooualgoassim.Masquandoelesesto tenhaumrepresentantedeumadessasempresasdecopiadoras
ralgumqueestejaarmado.Elespuxaramisso aqui."Elaabriualistatelefnicaeligouparatodos
do,algemouoeenquantooarrastavam, umdeles.Edeulhesomesmocompromisso.Ela
endoasmoscomfora,apesardetersidoalgemado. zumbiumeeeladisse:"Vocpodevloss11?"Eeudisse,
ntetiveramquepunholomoededodop,earrastloparalonge. "Certo."Eeudisse:"Dequecompanhiasoeles?"Eeladisse,
baram,oreservarame,ento,nointeressede "Empresadecpia". Eudisse:"Tudobem".
Derepente,hisso
ro,ostribunaisoacusarameORdeleemmenos entourage,porqueeutinhaumgrandeportodeferronafrentedomeuescritrio,e
E,emumahorae15minutos,eleestavadevolta. Euouvi(thirp,thirp)eligueiascmeraseaquiem
ecidiu,bem,obviamente,apolcianovaiajudar,ento, Afrentesoessessereshumanos.Etodostiveramcasosbreves,eum
zqueelacomeouachamarasoutraspessoasqueela olharselvagememseusolhos.Epensei:"Oh,issovaiserbom.
toeratonupcialeterelestambmparabaixo.Ns Nuts,novamente."Entoeubuzzeeudisse:"Oquevocquer?"Eeles
conveno.Noseiondeessaideia Todoscomearamaacenarbrochurasnoar.Entodeixoosentrar
izer,oqueelapoderiaestarpensando,porqueeu Lobby,fiztodoselessentaremeeudisse:"Quemdiabosvoc?
quivochamadonuts. pessoas?"UmcaraeradaXerox,eleeraaquelequemal
ramaspessoascomasquaiseuapenasnoquerialidar respirou.Elesentouselcomoseestivessedeprimido.Porque,afinal,ele
noestavamlparaobterajuda,elesestavaml,porque Aprendeuavenderaabordagempsicolgica.Eentohouve
quenosunssemosemquefenmenoconspiratrioera todosessesoutroscaras.

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 107

arasquenosabiamnadasobremquinasdecpia,mas Volvo,eatmesmoacaixadeluvasnofuncionousobreisso.issofoi
lessabiamvendereelessabiam,emumamultido,aqueleque Isso,osJaguares,tambm.Vocsemprepodecaminharatalgum,
obtmoleo.Ehaviaumcara,queapenas EmqualquerlugardacidadecomoelesestavamentrandoemumaJaguareapenas
olhe
nalmente,umcaradetodoselesfazalgumacoisa paraelesev,"Quodeprimente",eelesiriam,"oqu?"E
orquetodosestavamtentandofalaraomesmotempo,e Euirei:"Vocdevegastarmuitotemponaloja".Eelesiriam,
raquecalasseabocaepergunteilhes:"Porquevocsestotodosaqui?" "Sim",eeuirei,"Nofazissoemvoc?"Eleestarialembaixo
m:"Bem,porquevocprecisadeumamquinadecpia".E1 emmomentos,eeusimplesmenteirialhumestacionamentosobre
oquefizemos,fugirdecpiasdovendedor,oque Trsquarteiresparacimaeeuiriasubirepareciaquea
qui?"Eestenicocara,apenassentousel,casualmentedesabafado, oscarroseram.Euiriaverquemolhavaparaocarrodelesequando
camisa,tiroua,desabotoouascalasecaminhou Elesolharamcomosequisessemtercomisso.Entoeu
"Estoutentandochamarsuaateno".Eeudisse:"Voc tiveoutraideia.Eupensei:"Gee,quemqueaspessoasrealmenteconfiam?"
uaseconseguilodequalquerjeito."Bem,imagineialgumqueera porqueparamimsemprenasegundaetapaetodosessestipos
Agora,eurealmentetenhoumamquinadecpiadessecara dascoisasdevenda.Dizestabelecerrelacionamento.Eupensei:"Uuuuum"
eidoseuestilo.De17carasl,todoslcomseus Porque,umavezquevoctenhaaatenodealgum,vocpoderia,
as,folhetos,baralharosseusfolhetos semserumcientistadefoguetes,parasabersevoctemoseupleno
Amaioriadelesestavamaisinteressadanasbrochuras ateno.Otruquenotarsevocestmaispreocupado
amemmim.Essecaranotinhanadacomele.Ele suasbrochurasouistoouaquilo.
nocarro".Eledisse:"Vamosalmoar,estmuitolotado Recentementedecidiquequeriacomprarumveculocomtraonasquatro
rodas.
Ento,oqueeufizfoi,naminhamaneiraignorantedefazerascoisas,sa
ostodisso,penseiqueerabom.Derepente,umaidia
inhamente.Eudecidiisso,pelomeupequenopassatempoqueeufiz ealugoucadaumporumasemana,ateudecidirqualeugostava.
porsemana,eutentariaalgumascoisasqueestavamforado Eufuiataconcessionria,eestaumaaberturaincomum
averseeupoderiachamaralgumaateno.Porqueafinal, linha,entreipelaporta,olheiparaoqueeuqueria,o
mbommomentoparavendercarros. vendedormeaproximouedisse:"Comlicena,oquevoc?
l,apesardeterreunidoalgumaspessoasdo fazendoaqui?"Eeuolheiparaeleedisse:"Estouatrsdoseutrabalho".
eoToyotalot,queestavadooutroladodarua.Eles Eeledisse:"Oqu?"Eeudisse:"Ondeestseuchefe?"Eele
muitodemim.Eutenteicoisascomoseeusasseeeuconsegui disse:"Bem,eleestdevoltaatrsdajanela".Eudisseespere
equenoscasacosamarelos,comooscarasquetrabalhavamna aqui."Eeuentreieentoseuchefesaiuedemitiuo.
Umdessespequenossinaisdeparada."Lento."Eeusa Carainteligente,porqueaidiadessecaradeestabeleceraobtenodesua
naestradacomosinaleosacenderia. aatenoerairritlo. Agora,norecomendoqueissoseja
teseeuviumVolvo.Porquenapoca,quandoaVolvo dojeitoquevocvaisobreisso,porquequandovocirritaaspessoas
ndopelosprocessosdeleisobreserlimes.El eanexlo,nofuncionabem.Noentanto,sevocmijar
rdadeparaisso.Eutinhaumamigo,quetinhanapocaum Desligareapontarparaadireocerta,podesertil.

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INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 109

madascoisas,queeuqueroteensinarumpequenotruque, tinhavindoemumngulo.Ochoestavaumpoucomolhado,ospneus
diaolongodosanosenquantopassavaporqualquertipode afundouseeocarroroloulentamenteepousounodri
vendas,qualquerum,eeucomeceiatiraralgumflakdeles, Vento,efoitotal.Aplainadocomoumapanqueca.Eusei,foi
eupoderiadizerqueascoisasnoestavamindobem.Noimportava, meucarro.Algummeentregou,quandoelesforamparaaEuropa,para
Eusempresaadaminhacadeiraeeuiria dirigir.Quandoelesvoltaram,elesnoestavamfelizes.Agora,quandoeu
iria:"Agoraoquevocnormalmenteouve viuumaquedadecarroassim,derepente,oquemedeuconta,
r."Eeuirei,"essetipodeatividade".Eeuvoltaria amaioriadaspessoasteriadito:"Oh,euapliqueiocarrodomeuamigo",eu
cadeira:"essetipodemerdaquerealmenteirritavoc, penseique"eupoderiausarissocomoumatcnicadevenda".Entoeu
teveocarroentregueenscolocamoslforaemfrenteaonosso
asvo,"Sim.".Eeumedariaumavoltaeeuiria,"Agora, Lugar,colocar.UmToyotaCorollaaplainadoaplainadoeeufuiato
presasporaqui,quevendemcarros,vocprovavelmente casadeabastecimentoteatraleconseguimeummanequim,umpoucodesangue
unsdeles,penseneles.Esseotipodecoisa Pinteecoloquedentrocomumbraosaindo.Eentoeuentendi
garl."Porqueaqualquermomentovocrecebeumnegativo duasbonecaspequenasdeumalojadebrinquedosemandaram
m,vocquertercertezadequevocrecomeae eumpequenosinalquedizia:"Pensenisso.Valeapena?"o
tedesassocilodevoceassocieocomalguns AspessoasdaToyotaodiavamisso.Porquealgumqueestavaentrando
EuescolhiolotedaToyotaporquehaviaumagrandejanela olotedaToyota,quandoelesseviraram,elesolhariamenosveriam
mentetenhopessoastoirritadasagoraeento,que lealiestava,comosbraospenduradosetodososlados,
essoasiriam,parariamlegritavamcomgente coisaenoladoquedisse,"peguesuasmosemumToyota",que
odefazerascoisas.Elesatravessariamaruaeelesiriam eraoseuslogannapoca.Agora,euquerodizerlhequeocara
dosrapazesejogueosopssaro.Eelesteriam quepossuaolotedaToyotaapenasentrounissocomocaraquepossua
todososcarasdolotedeToyotaolhariamparacadaum Olugarparaoqualeuestavaoferecendomeutempo.Elesrealmentetinham
olhavampelajanelapora.Eelesiriam, umagrandebrigasobreisso,queelesmefizeramremovlo.Maseuapenas
oselesdizemspessoas?"Euattiveumhomemandar penseiqueeraapenasumaespciedeoutdoordeflexis.Aarteflexisliv
eledisse:"Oquediabosvocestcontandoprao Naarte,ondeavidasetornaarte.Eparamim,eusempreimaginei
eledisse:"Estecaraacaboudevireconversou amelhorformadepropagandaqualquerartedeflexisquevocpodecriar,que
sse:"Averdade.Vocestavatentandomatarseusfilhos Eleconstrisuaprpriamensagem.Queeusei,porexemplo,aquiesto
elesiriam,"eunotenteimatarosfilhosdeningum". coisasquemeatingemcomoumbomnegcio.Porexemplo,ocara
Voctentavenderessescarrosdobrveis,no?" quepossuaolotedaToyota,dirigiuumMercedes.Esseumpresentedo
aquelemomentoeuquerotedizer,porqueconheoalgum deDeus.
mToyotaCorolla,eestavaestacionadoaoladodo Vocfilmeissoemostraissonoseushowroom.Querodizer,paramim,
ladodaestradahaviaumapequenatalhaque Estaumaboapropaganda.aquiqueavidaseimita.seelefor
dedezps,eentohaviaumcaminhoque commedodedirigirum,comoqueeleestdispostoavenderumparavoc,

PERSUASIONENGINEERINGTM MAPEAMENTOMENTAL 111

porissoqueelesvoleficamloucos. noiteeporumpequenopreoealgunscocktails,conseguiobter
estdispostoamatarseusfilhos,enquantoelesealimenta ocaraaseguiremeavisetodososrelatriosdereparos
pessoascomovoc."Eutenhopessoastoirritadas VolvoseJaguaresealgunsoutroscarrosgrandesrecibosgiganteseapenas
aramemvigorsvezes.ElesmoveramolotedeToyota emumcarro,ondeeraapenasumapsooutroapso
Noestoubrincando.Eledissequeestavaplanejandoobteruma deoutros.Eeuxeroxedessesarquivosparaqueeupudesseandarataspessoas
maior,porqueelesestavamindotobem.Oupelomenostinha eeuirei,"esseseuVolvo?"Eelesiriam,"Sim".Eeugostaria
v,"quantosanostem?"Eelesiriam,"Bem,vocsabe,soduas,trs
uandoestabeleciaideiadaconcorrncia...paramim,porqueeu anosdeidade."Eeuvou,"Oh,estprestesacomear."Eelesvo,
ehajaumlimiteparaaquantidadedecoisasaseguir. "Oque?"Eeuvou,"Bem,vocjtevealgumreparorecentemente?"
uandoelescolocaramummontedelotesdecarrosemumslugar, Eeudisse:"Eugostariademostraroquevaiacontecer.Eugostaria
mmaiscarrosdoquequandocolocaramumforanomeio Vocsabeoqueseufuturoser."Eeumostrava
esuacapacidadedeperceberquevocsabel eleoarquivo.Algunsdessescarros,erainacreditvel...houve
nonmerodecoisas,masquandosetratade umquepassoumaisde200diasnaoficinadereparos.Pensenisso.
..200dias...assim,vocconseguevisitarseucarronosfinsdesemana.
m,vejoissocomodivertido.Outraspessoasvemissocomoestresse.ApartirdeEusei.EutinhaumJaguareeurealmentechegueiaopontoemqueera
istadoestresse,vocnopodefazernegcios.Paramim,vejo Euouocarro,umououtro.Eunemvendi.Eeu
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alimentos,porqueoqueso.Quandoelesentram Tenhoasatisfaopessoaldequeimlo.Eufiz.Conduziuoparaumpenhasco
ralgo,quandoquestodequemvaiconseguirisso equeimouo.Eudecidiquenenhumcarrojamaismefariasentirdessejeito
ferentede"possvel?"Porque,paramim,euestava novamente,noeramaisdinheiro,erapessoal.eusei
rosparapessoasquenoplanejavamcomprarum.Omximode queocarrofezissocomigoporquequeriaporquenoseria
eudirigiriaparabaixoeeuiria,"Agora,ondeseriaumbom demolir.Quandoeuiria,semprequebrariametade
ndercarros?"Eeuiria,"lugaresdereparao". beml.Nosisso,masseriaomais
pessoasqueestodesabafadasedigalhes demaneiras.Issofariaissoemumlugarondevocnoconseguiusuperar.
espejarmaisdinheironestepedaodelixo,ouelespoderiam Issofariaissoemumlugarondeeusabiaqueeraumacoisapessoal.
Vocquersesentirmaravilhosoouquer Agora,asoutraspessoasdevendasqueestavamabaixonestelugarcontaram
Pensenisso.Agoraamaioriadelesnomedisse, Euotipodecoisasqueeuestavafazendonoeramprofissionais.
lmentequeromesentirmal".Naverdade,euteriatidoumdez Eeudisse:"Muitopelocontrrio",eudisse:"Qualquerumqueno
amplificarseusmaussentimentos.Nadapessoal.Maseu variarocomportamentodelesparadescobrircomogerarmaisnegciose
e,seeuacertarosuficiente,bastava...porqueeugosto Seoqueelesfazemnovaifazerbem,elesserocomovoc."
isascomo,"Eumeperguntosevocpodeimaginaroquevaiquebrar Agora,enquantoestoul,porque,claro,ocaraque
Apropriedadedolugarnovaiselivrardemimnestemomentoporque
lugarqueseespecializavaemcarrosestrangeirosum Eusouonicoavenderqualquercoisa,certo?Eporissoquevou

PERSUASIONENGINEFJUNGTM MAPEAMENTOMENTAL 113

entequalquerlimiteapenasparadescobriroquefuncionar. porqueabandatomouumapausaeacabeidecaminharatomicro
andoeuestavanalojadefantasias,trazendodevoltaa telefoneeeudisse:"Euseiquevocestaquiparaareunio,
squemefizeramremoveroToyota,lestavanaradiao eeuquerosaberdequantovocestdoenteecansadodo
igas,apenassentadolnosuporte.Chegouamimtodosem coisadepreosdegs?"Etodosvo,"Sim."Eudisse:"Como
tabelecerumrelacionamento".Haviaumaroupadepadrecatlicoeeu muitosdevocsrealmentequeremmuitoumcarro?"Pessoas
nfie,estconstrudo".Oquepoderiasermelhor?"Teabenoe, iria,"Sim",eeudisse:"Bem,aquelesdevocsquesointer
porquevocprecisadeumcarro."Agora,eununcadisseaningumqueeuera
Euqueroquevocmevejanascostas."
tlico,acabeidecoloclo.Eentoeucaminhavaparaaspessoas Pegueiquinzepessoasemumanoite.Acabeideirpara
u,assie,vocpareceterumpequenoproblema tomarbebidas.Ocaramepediuparaentraretocaralgumasmsicas
"Foiquandofoiselvagem.Eudisse:"Apenasmedigaseu naquelanoitecomele,umvelhoamigo.Eledisse:"Euseiquevocno
""Ah,eunopossopagargrandespagamentos.""Bem,vamostrabalhar Muito,porquenodesceetocaalgumasmsicas."Eu
enhocertezaquevamosencontrardealgumaforma.Vocsabe,eutenhoum jogoualgumasmsicasevendeuquinzecarros.Elestiveramquedescer
embaixo,quemcuidardevoc."Evocsabe,eutenho NodiaseguinteepegaramseusCadillacs.Eustrouxefotos
algumperguntoudepoisdeteremcadoeeumostrei comigo.Eutambmtinhanomesparaoscarros.Descobriqueerao
Eulhesdeiumbompreo,deilhesumbomnegcio, amaneiramaisfcildevenderumcarrousado,terumnomeparaele.Vocper
gureoseeuosenviariaparaooutroquartoe sonalizeascoisas,n?Vocsabe,euosmostrariaeeudiria:"Veja
ariamempapel.Elessempresarame esseLincoln?EstaBarbara."Eeuirei,"eugostodeBarbara".Vocfaria
Eeuirei,"Esttudobem,eu,euno? sejasurpreendido,vocsabe,dezhoras,onzehorasdanoiteemum
Sevoctiveralgumproblema,tragaoparaadireita Loungedecoquetis,vocpoderiavenderpraticamentequalquercoisa.
sabeoque?Eupenseiqueoscarasquetrabalhavamnisso Umavez,opatrulheirodecaminhoalto,queeraumamigomeu,
rarporquesabiamqueeuerajudeu. estavafazendoumacoisadentrodasescolaseeu,napoca,estavafazendo
ocaramedissequeeraumsacrilgioeeudisse:" umprojeto.Pegueitodasascrianascomdeficinciaeducacional,
ramordeDeus."Eudisse:"Todomundoosaluga",eu porqueeutenhoumanimaldeestimaopessoalsobreessascoisas.Eeutomei
oqueessescarasalugamessesfigurinosnoHalloween".Entoeu todoselesemumaescolaporumasemanaemudouosparaotopo
alojadefantasiasecomeouair,"Oquemais? dasuaclasse.Issoirritouosprofessoresporqueelesiriamdar
uniformedessepolcial?"Talvezpossamostentar... Elestestaramcomoosoutros,eelesficarambrilhantesebrilhantes
paral,voutentarumdesses."Porqueoqueeu crianaseeufomosaoredoreferraramtudoparacima.Eufizissoem
eraparamim,eusestavatentandoaprenderadescobrir recesso,foifcil.Naverdade,notodifcil,vocsabe.Vocapenas
Querodizer,paramim,sevocnovariar caminheateles,levanteobraoedigaparafecharosolhos
amento,vocnotentacoisas,vocnodescobreoqueir ediga:"Naprximavezquevocreceberumaprovadeortografia,vocnopoder
parafazerimagens.Vocvaisoartudo."Elesfizeramisso
iascoisas.Porexemplo,tenteimelevantaremumclubenoturno paraalgunsdevocs,noforam?

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INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 115

densqueaprenderamasoletrarfonicamente,evocsabe,eu deuumtapadinho.Vocnoestavacarregandonadacomvoc.Ondefez
quandovoclevantaeperguntacomosoletrarumapalavra,eeles vocescondeagarrafadevodka?"Eeudisse:"Emminhasmos".E
procurloemumdicionrio.Seeusoubessecomosoletrarisso,eu elesdisseram:"Issoabsolutamenteimpossvel".Eeudisse:"No,
deumditodicionrio.Eelesfizeramparecertudo no."Naprximavezquefuil,quandodeixeieletinhaoutrobot
e,equantosdevocsagoratmumbotonoseu Tampodevodka.Agora,foitofcil.Tudooquefizfoipegarcartoe
quevocpodepressionar?Pegueomouseev"ortografia" fezcomquepareaumtermo.Atteveumtopoquevocpoderiatomar
Excetoquesevocsoletrarissocomooutrapalavra, fora.
rir,"oh,estbem"edepoisemumdessessen Quetireioutragarrafaetomoucafquentenele.
scerarua.Tudobem,estavabem.Bem,isso Elesabriramehaviacafquenteefoisisso
mputadoresnopodemfazeradistino.Seuerrodeve grande.EcoloqueigessodePariseumagarrafadevodkaembaixo
Entoaquelesdevocsquesoletrammuitobematu isto.Ocontrabandomepareceuumdesafio.Eumodeladoaqueles
roblemasparausaroprogramadeortografiaporquevoc CarascomaCIAtambm.Mas,foirealmenteinteressantetrabalharcom
nigmaeserescritocomoumaoutrapalavra.Aquelesdens essaspessoasporqueeutenhoquefazerlhestodosostiposdeperguntase
asoletrarfonticamentepodeusaressescomputadores coisa.Elestm,apropsito,umprogramadevendasbastanteinteressante:
ofazemosisso,namaioriadasvezes,ocomputadorfunciona,"euvou "Faaoquequeremosouvamosmatlo".Urna,quefuncionaparamim.Eu
doseeusouberoqueisso.Vocpodetentaroutraversopara tornarsemuitoflexvel.Querodizer,medigaoquedeseja.E
elesvo,"Nsnopodemos.umsegredo,agoranosdisso".
queaconteceucomapatrulhadealtocaminho,que Querocomearatreinarseusolhos.Paracomearanotarascoisas.
,isso,aquiestoutrabalhandocomestes Deumjeito,euvouteperguntar,sejaoqueforquevocvender,e
derrubarameelesmeperguntaram,elesdisseram,porqueeuiria sevocnovendernada,faaalgo..Euvouperguntar
nteraocomapolciaeelestambmsabiamqueeu vocvaiparaafaseemquevoccomeaanotaraspostagens
uerabomnisso.Eusouumadaspoucaspessoasque quelhedigaquandovoctemaatenodealgumeapergunta
ontrabandeouumagarrafadevodkanapriso.Fuivisitaralguns quandovocest?...porqueeugostariadefazerlhesperguntas.
mostrabalhandoemumcasolegalepergunteiaocara:"Pode Sempredissespessoasqueeueraumengenheirodedecisoporque,se
ualquercoisa?"Eeledisse:"Sim",eledisse:"Tragameum Vocdissequevoceraumapessoadevendas,umancoranegativa.Evoc
dka."Entoeufiz.Eelesnuncadescobriramondeeu diga:"Ah,sim,hmuitaspessoasdevendasporaqui",eudisse,
arrafadevodka,porqueantesdeentrar,estavatrabalhando "Vocpodevlossentadoslemseusternos.Vocsabeoque
Elesnosprocuraram,elesprocuraramtudo,e Elestentarofazercomvoc."Eelesvo,"Sim,euseioquevoc
ntraramagarrafavaziadevodkaleele significa."Euvou,"Bem,eusouoengenheirodedecisoaqui.Veja,eussou
oeramuitodiscreto.Eupenseiqueeleestavaindopara Aquiparadescobrircomovoctomaboasdecises."Agoracomeceaperguntar
umperododetempo.Eunosabiaqueeleiriabeber perguntassobreadiferenaentreaboadeciso
Maselesmeperguntaram,elesdisseram:"Vocsabe,voctem eumamdeciso.Masenquantovocestfazendoisso,euqueroquevoc

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 117

smavelocidadequeelesestorespirando.Euqueroquevocfaleem jestrespirandonamesmataxa.Masoquefazqueeuapenascomece
menteamesmataxaqueelesfazem,eseelesestousandomuitos sorrindoesorriendo,comovoc...Naverdade,voc
uais,usemuitaspalavrasvisuais. sei,aindatenhoumLincolneseiquevocpensou
aacoisamaisimportante.Aocomearafazerisso,eu Sobreisso,desdequecomeceiafalarsobreisso.Querodizer,temaqueles
cmudeecomeceafalartaxaqueelesso grandesassentosdecouro,eeuadoroessesbotespararolarajanela
Vocpodesentirquevocgostadeumtamborvocnopode?At evocsabe,eucoloqueiumgrandechifredegadonaminhafrente.Umseis
ndosassim,ealgodentrodevocvai, chifredegadoquedizsairdomeucaminhoouseuferrado.Nunca
certo"Porque,aocontrriodacrenapopular,aspessoas mente.Vocnogostariademanteresseestadopoderoso,vocfaria?
influenciado,sevocfizerissobem.Pensenisso.Quando "Venhaparamim,Barbara,venhaatmim".Queroapresentlo
uzivoc,elesestoinfluenciandovoc.Eseofizerem Barbara.Elamudarsuavida.
Agora,seofizermal,pareceque apenasalgosobreosgrandesLincoln's,vocsabe.
Porexemplo,ontemnoite,foradajaneladomeuquartodehotel, Aspessoasvo,"Porqueaspessoascompramessesgrandesconsumidoresde
gs?"Porque
elesnoestavamdirigindo,porisso.Eunodirigimuitolonge.eudirigi
raumgrupoderapazesnaesquinaetodavez
assariacomumamulhernele,elesiriam,"querida". trezemilhasparatrabalharetrezemilhasdevoltaetodasasvezesem
realmentepensamqueissovaifuncionar?Eunopenso Umpoucoeupareiemumbar.Pararnousanenhumgs.Eu
lgummotivo.Noconsigoverasmulheresindo,"Oh,coloqueostraves descobriuquequantomaiseuestavaparado,menosgseuusei.sempre
,pessoal."Ento,haviagentedirigindonoscarrosfazendoomesmo espantame,quandoaspessoasestopresasnotrnsito,amortecedorparaopramo,

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doparaasmulheresqueestavamcaminhandopelarua. Elesdeixaramseusmotoresfuncionarem.Noeu,eumiroasminhasesaide
sabe,amulhervaipegarumgancho ocarroetocanasjanelasdaspessoas.Comeceapassarparafora,
prachoqueereduzilos. erature.comoessacoisasobreacompanhiaareaondeelescortam
ruquenotarquevocvaiconseguirumpositivo Eles,achoquetimo.Euandoparacimaeparabaixoeeuolho
problemaquevocnopodeobterumsevocnoestiveremum.Eu eeuvou,"Elesestotodosamarrados.Issotimo!Bom!Pausa
oaseelesdirigemaautoestrada,easenfatiza oproduto...Nsospegamos."Vocssimplesmentesemexem
uolhoparatodososedifcioscheiosdedinheiro,indo,"Ser interrompacomcadaumdeles.Elesestosentadoslno
Veja,vocprecisapoderentraresecertificardeque avio.
adeagradvelevocacessaestadosmaravilhosose Agora,oqueeuqueroquevocfaacomearajogarcomisso,porque
dovocespelhaalgumevoccomeaafalarno oquevocestprocurando,estolhando.Oobjetivodesteexerccio,quevoc
lesestorespirando,entoelesvocomearasentir estoprestesafazer,olhar.Ahsim,humexerccioaqui.Euestou
uejsentiramantes.Elesestoindo,"euestoucomeando vaiteensinar,pelocaminhomaistarde,ainterrupodocontrato
tcnica.comoumatcnicahipnticaquefoiusadapor
naquelemomento,voupediloparafazer Milton.Elefezalgochamadodeinterrupodavibraodamoparaobter
,euqueroquevoccomeceaespelhlos,voc pessoasemtranse.Eufaoainterrupodocontrato.Eugeralmentegostode

PERSUASIONENGINEINGINGTh MAPEAMENTOMENTAL 119

sarremessosdevendasfazendoosassinarocontratoe Agora,sobreoexerccio.Oexercciosimplesmentecomeara
ocampodevendas.Euachoquefuncionamuitomaisfcildessamaneira. lanaralgumsobrealgo,masconcentrarseemmak
adomedoemseurosto.Elesjassinaram,mas Certifiquesedeseguirasseguintesregras:Nosabeoquevoc
emoporqu.Maseutenhonaminhamoeentooqueeu vodizerantesdedizerissoparaquevocouasuavoz
entecomeoarasgloenquantoosconveno,queelesquerem saindodasuaboca.Lembresequevocsemprepodemudarisso.E
polaridadeinteressante.Naverdadeeunoorasgo,sisso Queroquefaaperguntas.Eotipodeperguntasqueeuquerovoc
edordaborda.Masumamaneiradesercapazdeinduzir paraperguntar,primeirosoosquefazemaspessoassedivertirem.euqueroque
voc
eloqualvocpodefazercomqueaspessoasatuemcomoseocontratofossepara
vejasevocpodejogarpelomenostrsquestesretricasatravsdasquais
Eassimvocpodedizersevocouno vocreceberiaumsim.Vocsabe,vocquerserfeliz,no
guirremorsodequalquercomprador.umteste. voc?Eelesvo,"Sim".Evocvai,"Bem,vocqueraproveitar
paramim,eusimplesmenteentendoaatenodaspessoas.Ento suavidaevocsabe,quesevoccompraroquecertoe
Euachoumamaneiradesaberseeutenhorelacionamento.Istoo faaapenasadecisocerta,entovocvaisedivertir,noir
tantesobreterummaparodovirioquelhedigaondevoc voc?"Tagperguntassosempreamaneiradeobterumbomretador
seiquandoeutenhoaatenodelespeloolharemseurosto. Respostatcnica.Eeuperceboqueestoupedindoquevocfaaumasriede
maneiradesaber. coisasaomesmotempo,masporque,sevocnopode,vocdeveria
mplo,atcnicadezper.Vocsepergunta:"Oque parasaireconseguirumempregoreal,comoserumassistentesocial.Algumacoisa
zper?"Deixesuaimaginaocorrerselvagemevocvai ondevocnoprecisadehabilidades.Algoonde,seumandatode
oqueeuquerodepois,suacapacidadedecomeara sendoumaprofessora...ElesfazemissonosEUA:sevocpodetrabalhar
Oquepossofazer?"Porque,sevocestiveremumasituaoe Emalgumlugarportrsanosvoctemumtrabalhoparaavida.Masvocsabe,
chamandoaatenodealgum,otermo"escalar". aqualidadedaeducaonosEUAdiretamentedesproporcional
tcnicadeataquecardaco.Aquelerealmentefunciona aofatodequeosprofessoresdaescolanoprecisammelhoraremque
uevocmantmumapequenacoisacomplulasemsuacamisa elesfazem,certo?Elesnoprecisamproduzirresultados.Nooutro
precisadedoces,vocnoprecisadeplulasreaise mo,aquelesdensqueestoenvolvidosemnegcios,quesoengenheiros
csfizeramisso,no?Eentouseiissoem nossainfluncia,somosdiretamenterecompensadosemrelaoao
veis,porqueaspessoasandammuitorpidoemmveis,como competnciacomqual...Noseriabomseosmdicosfossempagos
ocurandoumsofespecfico.Certo?Como,vocnopodefazer dessamaneira?comosevoctivessequepaglosenquantovocestivesse
paraoutro.Ouvocnopodemudarotecidoeeles saudvel.
renteeparatrs.Masvocvaiteroexatosentado Agora,oqueeuqueroquevocfaa,lanaralgunsdesses
enquantoandam,derepentevocvai,"Uhuyhuh coisas.Mas,principalmente,enquantotudoissoestacontecendo,euqueroquevoc
ocsabe,seelessalvarsuavidaelestmquecompraralgum Concentreseemsuarespirao,comoeuestivefazendoaqui.Entoo
Eunoseiporque,maselesfazem.algumnoescrito Quandoeusorrir,voctemquesorriredepois,quandoacenocomacabea,voc
tem
paraassentir,no?Ento,mesmoqueelessaibamquevocestem

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INGENIERIADEPERSUASOTh' MAPEAMENTOMENTAL 121

lcomsuafisiologia,tobom,elesgostam. parateceressesnveisjuntos.Vocestindopara.Querercolocarlan
parteimportantedissoque,enquantovocestfazendoisso,voc Guieospadres.Adoroquandoeleslutam,tambm.Lembreo
nte,vocmesmo,vparaestadosagradveis.Estoupensandoemtodosos regrageral:quandoemdvida,escalar.Saboreieoinesperado.
namoreiquandotinha20anosdeidade.Elesforamtimos,noforam Porquenoserflagrantesobreisso?Euacreditoqueseuinconscientepode
assimquevocpodeobterumarespostanoverbal,vai faaqualquercoisa.Eudisse:"Vocsabe,sevocfizerpartedesuavida
Masenquantoestoupassandoeestoucomeandoa maissumptuoso,porqueorestonoficariaassim?"
omoouviroqueospredicadossousados,sejaele querodizer,pensesobreisso.Sevocpudesseesperarnafilanobanco,
agensoupalavras,essapartenoverbalqueeuquero porqueestessoospioresvendedoresdomundo,vocsabe
Porqueassimquevocpodecontrolaro ..Osbancosagoratmquevender.toengraado.Euamoisto.Osbancostm
avozparaqueelecombinesuarespirao... nuncatevequeserlegalcomvoceagora,hmuitosdeles,
perguntouontem.Elesvieramatmim,eeles elesrealmenteestoordenando,acabamosrecebendotrsmilemeia
onsigoverarespiraodaspessoas.Eperguntei:"Ondevocest? dlaresdeleoparaentraretreinar,emapenasummunicpiodaCalifrnia,
Eelesdisseram:"Bem,euestouolhandoparaabocadeles".E pessoasquetrabalharamnestebanco,comochegartolongeparaserbom
Bem,vocnopodevlol.Nocomoseelesassecol osclientes.Apenashabilidadesderelacionamentosuficientes,sempredi
Voctemqueolharparaoba.Evejao Cates,nadadisso.Apenasusandoboatonalidadeetentandofalar
qui."Eseelesno,porquealgumaspessoas namesmaproporoqueaspessoas.Certo.Epercebendose
enorespiremuito,entooquevocprecisafazerlevlosa elesestavamsorrindo.Porqueissoaumentouosrecursosdesta
oucomais.Atquevocossupe,elesnovo.Entovoc banco,emumbilhodedlaresemmenosdeumanoeissotudo
finiroritmo,oseuidioma.Respirefundoeeles nsensinamosaeles.
Bem,pensenisso.umaideiatonova.Algumestsendo
disse:"Oquetudoissotemavercomolivrearbtrio?" bomparavocnobanco.Elesfazemissoondevoc vai? assim
"Nohnadaquesejalivre,estl?Porque Vocentrarparacomeareelestomaroseudinheiro,maseles
noquerumasegundataxa,no?" somerdasreaissobredevolvlo.NstemosessescartesATM,
timapergunta?Vocodeiaquandoascoisasquebram,no certo?Tenho$20,000naminhaconta,maselessmedaro
referesesentirbem,no? $300.Oquediabosisso,omeudinheiro.Elesvo,"Bem,
sooqueeuquero,euqueroisso,ento,quandovocparar,eles Nsestamosapenastentandoproteglo."Eelesvo,"Porquevoc
ontoemquevoccomeaasentirquevocpodeobternover Quermaisdinheirodoqueissodepoisdoanoitecer?Apenasoquevocplaneja
uilbrio,eessetipodecoisaaqui.Vocsabe,sorrie no?""Planejocomprarumcarroeumbilhetedeavioeumacasaeeuquero
podeatjogaroutrascoisas,vocsabe.Comearde parapagaremdinheiro,deveseromeudireito.Nsdevemosviver
umsabe(Richardarranhaonariz).Maselespodem emsociedadeslivres,masobrigadopornosdizercomobancar.""Eusou
edificante.Vejaqueexistemnveisinteirosemque desculpe,vocterquesealinharaqui."Eunopensoassim.Voc
zerissoeotruquequevocsemprevaiquerer sei, vejo essaslinhas,ealgodentrodemimvai"fiott

ENGENHARIAPERSUASION"' MAPEAMENTOMENTAL 123

Espereumminuto,esteomeudinheiro,notenhoque atapera,noimportaoqueestacontecendo.Eu
Sporquecolocaramumacordadeveludono descobriuque,comqualquerproduto,omelhorlugarirondeeles
eeutenhoqueirM000,M00000."Porquesemprebom useo.Sevocvendermquinasdecaf,estariadeforado
teelesfizeramesseslugarescomoigrejasporummotivo,ento Kinkoodiainteiro.Aidiadequeexistemalgumaspessoasque
vocentra,elesfazemvocsesentirpequenoedesamparadoe achoqueelesestocoladosemseulugar.Enoocaso.
horcomportamentoumdiaporsemana. Agora,algummeperguntou:"Eessecanallimitado?
queeuqueroquevocfaaqueeuqueroquevocfaaissocomalguns Material?"Ok,comovocouve,comovocsabe?
eoutraobservaparadescobrirseapessoa porqueveja,sevocestivernotelefone,comovocsabeoque?
issocertoedepoisfazalgumassugestes,tipode arespiraodealgum?Naverdade,omaisfcil,vocpodeouvir
amenteumpouco.Aproveiteotempoparaversevocpodegostar eles.Sevocnoconsegueouviraspessoasrespirarpelotelefone,melhore
Pegueapenascercadecinco,dezminutos, telefoneououvidosmelhores.Umououtro.Porquequandovoc
Vemfrente. conversandocompessoasnotelefone,vocpodeouvilasrespirar.E
l,quandovocestvendendocoisas.Aregressodaidade tambm,quandoelesestofalandocomvoc,vocpodedescobrirquantotempo
oso,enoemtcnicas.Vocsemprequerinduzir ,entrecadarespirao.
pessoasqueumconsumidorquequer,conhecidocomoumadolescente, Agora,enquantoescutoaspessoas,enquantopassopelasaladetreino,
stavamecontandorecentementesobreosmtodosque Perceboquealgunsdevocsusaramatcnicadocaf,paracontrolarsua
aparacompraraNintendo,eosjogosdaSegae tempo.Noumaboaidia.Sevocselivrardocaf
os,porquepoupadinheiro,porqueelesno euseissocomobasedoqueoritmodecomovocachaque

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Euachoqueessaumadascoisasinteressantes,que, Sendoassim,nofuncionatobemassim,
soasnocompraroporsimesmas,compraroporoutraspessoas porqueseuritmodestaccato,'uhuhuhuhuh',temumatendncia
taspessoasdentrodesuasestratgias,quese parairritaraspessoas,especialmenteportelefone.Mas,dequalquerforma,emgen
quandovocdiz,bem,eurealmenteouvialguns Vocquersercapazdetomarsuaentonaoeperceber
po,eugostodeste.Estaumatimalinha,diz:"Masno linguagemdeprocessopelafrase,entoosmotivosqueelescolocam
mdiamante?","Vocnogostariadeterumdiamante? vrgulas,cloneperodosdelinguagemparaquevocpare,
enaquevoctivessequeesperaratvocserto ecolocarumespaonomeio.
nopoderiaaprecilo."Sim,escrevaissoparabaixo.Eugasto Agora,sevocadicionaraessefato,queemingls,sevocmudarseu
oemjoalheriaseaquelesdevocsquevirammeu entonaoeflexoparasubir,parabaixoouparabaixomudaapalavra
beporqu.Minhaesposapossuiumaempresadejias.Eu percebi, vocdiz. (VejaaFigura2)Ento,sevocdizemingls,quandovoc
bos,nstambmpodemos".Nstinhamosestoquesuficiente.E entola,"Ma?"umaperguntaentovocvaientonaoplana
mgemasrarasejiasantigase,ento,ela Emtodo,"Ma"umaafirmaoeentonaoparabaixo,"Marum
Eacheiquetofcilprospectarnaquilo comando.Emvietnamita,sotrspalavrasdiferentes,entons
dooquevocprecisafazerirparaapera.timo.Vocvai fezisso.Emvietnamita,parafazeralgo,

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 125

Ovendedorvietnamitatermuitosproblemas

vi
comparadoans.
Percorraumalistadetodasascoisasruinsevocquerfazer

mmm Certifiquesedequevocinoculaaspessoascontraela,noainduzila.Aquiest
um
timoforro"Bem,euseiquevocpodesentirqueissomuitocaro
Sive.""Oqu?""apenasdinheiro.Pensenisso,sfeito
foradopapel,soseutrabalhorduoaplainadodiretamenteemumlit

mmm Tudobemparaquevocpossaabrilodevoltaparaummundodeoportunidades.
nidade.Agora,sevocignorartodasessasoportunidadeseaguardeatvoc
velho,vocpodemorrereperdertodoseles.Acontece.Euconheopessoas

nnin queviveramatqueelesseaposentassemequandoseaposentassem

mmm Elesacabaramdeixandoseudinheiroparacrianasingratos.
Temadolescentes?"Essaaprimeiraperguntaqueeuperguntospessoas,"Voc
obteve

orre
adolescentes?"Porqueeuseiondeelesmoramagora.Euvou,"Gastlo
antesdeeles."Euvou,"Apenascompretudooquepuder,antesquesejademais
tarde,"porquedeoutraforma...vocsabeoqueacontece.
Minhafilhaestnafaculdadeeeufuiparaafaculdadeeento

DeuTr% noeratocaro,agora,inacreditveloqueelesconsomem
vocpara,menino.Nosisso,masumavezquevocpagaataxadematrcula,a
cada
ms,elespassaramcomumanovacoisadebesteiraequerem
dinheirodevoc.Elesagoranoestocomquemelesestolidandoaqui.
Ei,vocsabe,eureceboesserepresentanteparavocentrarnotelefone,
m Certo,friochamandocoisas.Estasenhora diz:"VocElizabeth?
pai?"Eeudisse:"Sim.""Quantoissovaimecustar?"
Vparaofim.Porsinal,umadascoisasquedescobriestudo
queorelacionamento,amaioriadasgrandespessoasdevendascon
Stantetesteparaperto.Pormuitasvezes,quandovocterminar,se
Vocvaimuito longe,podedesatarcoisas.muitoimportante.
Euamoessecaraporqueeleeraoreidisso.Suahabilidade
devepassaretestarporfecharconstantemente,porquevocsabe
Figura2
vocpodefazerissocomumaperguntaembutida,vocvai,"eunosei
Sevocestprontoounoparacolocaresseanelemseudedoe

INGENIERIADEPERSUASO'
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INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 127

aorestodesuavida."Eentovocpodeassistir Omaiorerroqueaspessoasfazemqueelesconheamum
aspessoasvoteresponderdeformanoverbal.Quandovocediz Aobjeoestchegandoeelesnoconseguemantecipadamente.Euentendiisso
ocnoestperguntando.svezeseles especialmentecompessoasquevendemitensdebilhetealtos.Eutrabalheipara
esponderverbalmente,elesiro,"Bem,eusimplesmentenosei". CesnaJetporalgumtempo,treinandoos.Porsinal,acomisso
Euseiquevocsentequenomereceisso,masnoo emumCesnaJettimo.Vocsprecisavenderumevocno
equevoctrabalhoutoforteemsuavida". temquetrabalharportrsanos.Agoralegal.Estvendendoaquele
utambmestavaouvindonoapenasoseuritmo,masseu Issodifcil.Vocsabe,eeugostodisso,dosvendedores
EoCanadmelhorqueamaioriadoslugares,bastapensarquevocpode elestinhaml.Elestinhamumcaravender75%dosjatos.Ea
vaJersey.OuvocpodeestarnoTexas,porvezes,em Orestodelesvendeuumquandoaspessoasosforaramafazlo.Isso
odifcilconseguirquevocentendavoc,voctem comofoi.Eleseramtohorrveis,erainacreditvel.Voc
essatonalidade.EensinoonoTexaseeufalo Sabe,aspessoasnoentramevo,"PossoterojatodeUS$5milhes?
temqueentenderquenemtodosesto leeuvoulevardoisdesses."Amenosqueelesfossemumrabe
doTexas,quandovoctempessoasquenosode nomomento.Algunsdessescaras,elesvocomprarcoisas,mesmoquenopossam
ssemprevo,"estrangeiros?"Eeuvou,"Sim,para... useo.Elesnosabiamoquefazer.Esseoproblemaquandovoc
opessoasdoAlabama.Vocsabe,pessoasde Peguetodoodinheiroemumpasedparadozepessoas.o
uehtantasvariaesvariadas,comoeumesmo Aeconomianorockandroll.
Canad,existeumagrandevariaonospadresdeentonao. comoseeunosoubessedevoc,euaindaestousentadopora,
deste,aprimeiravezqueeufuiparaoCanad,paratrabalhar,euestava "OqueaconteceucomaquelecaradeSoDamnInsane?"Aindaestouumpouco
arairaVancouverparafazerumaoficinadehipnoseemumhospital. chateadoportudoisso.Ocararoubaumpas.Gostar
quetodososmdicosbritnicossesentassemnafrenteeooutro novamosnotar?Eelediz:"Ah,no,noeraumpas,
tiveramquesesentaratrsdeles.Eosenfermeirostiveramquesesentarno tente,foinaverdadeumaprovnciadomeupas."Entoelespassarame
perguntei:"Porque,osbritnicostmproblemas?"Coloqueum Elesdeixamasbombasporcimadeles,somosbonsnisso,porquea
sso,no?Eudisse:"Oh,algumtipodeemoo asbombassointeligentesagora.Agora,podemossoltarumabombacomoemuma
odizer,elesestoaprendendoincapacitados,querodizer,qualahistria vitria,
dow.Euachoqueissomuitolegal,issomudatudo,no
soapenasmaisestpidosdoqueorestodaspessoas?"Voc isto?EuadoroaquelecaraQuadafi,"Estaalinhadamorte,no
humamaneiracomasuatonalidadeparaenquadrarqualquereventoou atravesseo."Eentovocvumcaranojogodevideogames."Isso
abombaquevaipelocaminhodeentrada",eelescaemdiretamente
pedilhequeescrevaumalistadeobjeesporquens ajaneladafrente.Evocpodeouvirospilotoslemcimano
ascoisasqueseencaminharamparavoc adezesseismilhasdedistncia,dizendolhequaljanela.Eele
porqueaqueodinheiro.Sealgumadessascoisas "No,no,no,ajanelamaisesquerda,maisesquerda,
oquevocprecisasabercomotransformlosantes Sim,certo,ok,estcerto.Umpouquinho...acima...
Avocvai."Bpppplogonajanela.Agora,humavenda

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 129

deseucomportamentooulanaremosumabombaemseu terwardqueentrouedisse:"Bem,notenhopermissoparafalar,quando
Eumoviessafoto."Eeudisse:"Eununcadisseisso."Eele
oaspodemfugircomessetipodebobagemevoc disse:"Oh,bem,vocsabe",eledisse:"Nsconversamossobreisso",eeu
azdepensarqueexisteumamaiorvariedadededisponibilidade disse:"Uhoh.Vocsconseguemissodemais".muitomaisfcilse
oqueostiposdecoisasquevoctemfeitoatagora. Vocmantmseusolhoseouvidosabertos.Easpessoasvoapontarcoisas
onheoalgunsdevocs,pordentro,comessesentimentodeque paravocdemaneirasquevocnoacreditaria.
comoseeunosoubesseoque,masquandovoc Quandovocterminaraqui,vocvairir.
vocestavatoprogramado,quealgoaconteceu Aspessoasfazemcoisaseapontamascoisas,literalmente.Elesrealmente
stmago,n?Eissoporquevocnotem Faaeelesmostram,especialmentesevocnoapareceueperguntase
rendiamedivertirainda. Possoteajudar.Venhacomumalinhamelhordoqueaquela.Eugeralmente
uquerousaroutratcnica,porquelembrese,paramim, Perguntelhescomoelesvopagar.Vocsabequeeuandoparacimae
renderaaumentarsuahabilidadeefazerbackupeaumentar Euvou,"VoctemumMastercard?"Eelesvo,"Oqu?"Eeu
Agora,euqueroexplodirumpoucodisso v,"deixemever,voctemumMastercard,Visa,AmericanExpress
anoseucaminho,paraquevocpossarecalibrarparaencontrar ouvocvaipagaremdinheiro?"Eelesvoolharparamimeeles
realmentedeveriapoderfazer.Porquealgunsdevocs vai,"paraque?"Eeuirei:"Paraaoportunidadedeumavida
muitoheterossexuais,vamosencarar.Aquesto:vocquero tempo."Vocquerperderaoportunidadedeumavida?
vocquermanteressacalafatenoseuintestino?Porque Bemevoc?"
mesmo,"vavalaflavada",vocrecebeessasvozesemseu Quandoeucomeceiafazerisso,eucostumavavendlosdemerdaeles
iz:"melhorvocno.Vocnovaifugircom noprecisava.Eusimplesmenteentrarianomeuarmrioeiria,"mmmmmmmmm

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aracalaraboca.Precisamossercapazdecolocaralgo mm."Sim,euvendiumapessoa,meufilho.Eleotrouxedevoltaele
cquefazcomque,quandovocvevejaonde aprendiomesmoquefiz.Essegarotocaro.Noapenasisso,
esso,vocpossuiumdispositivo,umdispositivoautomtico Elecomeruidoso.Eupenseiqueeraruidoso.Evocnopodeacordlo
amente,comeceaaplainlo.Porque,deixemedizerlhe umavezqueelevaidormir.Algosobrecrianas,elescrescemacima
Issofuncionaexatamentedamesmaformaqueumafobia umestdiodegravao,noalarmanada.Nadadespertaessascrianas,
ooqueisso?Vocficafbicoevocnofaz inacreditvel.Elestentaramtudo,comoquandoestavamem
ncionariam,portantovocsetornapobre.No noensinomdio,elesempilharamcomoquatroecincodespertadores.E
Eelesvo,"Issoporqueeusoumaduro".No Namanheuouviria"Traga,bong,traga,bongo",todoessebarulho.
Veja,halgumascoisaslegaisquevocpodefazer,sevoc Eeuseriacomotrsvosparacima.Eeucaeeuiria
raabrirosseusouvidosporqueenquantovocfala vleessascoisasestoindoeelesestodormindo
esmo,vocnoestouvindo.Euseidisso,pelocaminho longe.Nopodeacordlos.Eemqualquerlugar,meufilhovai,oquarto
soasrealizamosexercciosquandoosdou.Alguns setransformaemumabaguna.Elenoprecisafazernada,eleapenassenta
Haviaumcaraemumseminriosimsim osofeascoisasnasalasemovem.

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 131

oqueeuqueroquevocfaaqueeuqueroquevocsesenteeeu Issodizasuamente,"Noisso,isso".Primeirovocrebobinaroque
cfecheseusolhosemapenasumminutoeeuqueroquevocfaa vocnoquer,deixedesaparecer.Entovocdefinesuamenteno
quevocsabequedeveriaterfeitoevoc direodireta,emedidaqueavananuncafaaosom"uh
Euqueroquevoclocalizeessenemseuintestinoqueentra uh,"semprefaaosom"Yummm,ahhhh",edeixesuamente
teparaummomentoeumlugarondevocpensoul avanarecomearaexecutarcenrios.Experimentedeumjeitonoseu
vocdeveriaterdito,algoquevocdeveriater mente,experimenteoutro.Continueajustandoo.
enaspensouemfazeralgolouco.Porquesevoc Cadavezqueeuqueroquevocvolteaoincioeexecute
sairdestarotina. . . muitodissoapenasporque atravsdele.Euqueroquevocsesintamaisinclinadoemaisformigamentoat
gramadonaescolaevocfoiprogramadopor voc
Comeceavereouviroquequevocpodefazer,issofuncionaria
udoisso"vocficarenvergonhado". paravoce.Corraessascoisasemsuamente,umaeoutravezetentando
vemavozemsuacabea.Deixeomanter variaesdiferentes,ajustandosuatonalidade,ajustandoseutempo.
volumeparacima.Faaessenapertado.Porquevoc Desacelereataxadoseudiscurso.Tenteacelerar.Ajustaa
muitobempelaltimavez.Jsuficiente.E cenrioemsuamente,mudemaisemaispertodoalvoquevocest
euqueroquevocfaa,emvezdevisualizaroqueaconteceu depoisde.
ntoemquevocestondevocobtmongrandeeapertado, Seutomdevoz,seutempodevoz,seusmovimentosfsicos
raexecutaramemriaparatrs.Euqueroquevocsejacapazde Todosafetamseucomportamentoeatitude.Vocprecisadeumrealmentebom
nasuacabearebobinarcomoumgravador.euquero extravagante.Mesmoquesejaalgoquevocrealmentenofaria
arparatrs,conversarparatrsetertudo porquenofuncionariaparavoc.Masexecuteumcenrioquesejaapenas
moumfilmemovendoseparatrsemumacmera.Mover selvagem.Divirtase.Devezemquando,elesacabamporno
eventoscomeassem.Ento euqueroquevocadicioneanoth sejatoselvagem.Pensenascoisasqueeufizquefuncionaram.eununca
trodesuamente.Euqueroquevoctenhaumquev, pensouqueaspessoasresponderiambem,masfuiadianteefiz
Eeuqueroquevocsintaalgoinchando Dequalquerforma,descobrir.Agora,elesvo,"Obrigado,Bob,porvender
aspernas.Enomeimportosevocumhomemou euumcarro."
ramenteumajustedeatitude.E euqueroquevocdiga Certamente,vocpodeexpandiroalcancedoquequevoc
acabeaenquantovocolhaessapessoa,"Seutraseiromeu". dispostoaconsiderar.sempreumagrandesurpresa,quoflexvelvoc
eroquevocsintaalgo,umaatrao,porquesevoc podeser.Sevocajustarecolocarumsorrisonorostodaspessoasque
coisasquevocconseguefazerdeumamaneiranova.euqueroquevoc venhaesevocosfazsentirbem,faaossentir
eararirdentrodesuacabea.Vocsenteformigamento confortoefaacomqueelesriem,elessemprequeremvir
todooseucorpo. Euqueroquevocsintaacompulsodefazer devoltaeelessemprequererolevaraspessoasdevoltacomeles.
redepoisdeixeofilmeavanar.Sintase Elessemprequererolevaraspessoasatentarcoisasnovaseafazer
risso,falandoporisso,ouase.Deixesua denovasmaneiras.
aprenderporqueoquevocacaboudefazerumatecnologia Agoraeuqueroquevocexecuteessecenrioedepoisoutroe

PERSUASIONENGINEERINGTM MAPEAMENTOMENTAL 133

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Deixeserelaxar,tomarumprofundo Chegounadireocerta,evocpercebeque,quando
eseuinconscientetalvezmostraralgumasvariaes Estascoisasemsuamente,vocnoobtmumn,porquevoc
ejaexperimentar.Faaissoatquevocpossafazerserir. noprecisadisso...Nunca.Eantesdetentarepararoseu
csesentirbem,entomelhorsesinta deimpedirofatodequenorealmentenecessriofazer
sanovaquevoctentaemsuamente...vocestindo Tobobagem,vocpodeselembrardeummomentoemquevocfezalgum
seuinconscientedequehoradetentarmaiscoisasnovas, coisaevocstevequerirporqueanicarazopelaqualvocobteve
denovasmaneirasevocterumaatitudeultrajante, nsassimporquevocestlouconacabea.Porquevoc
ados"grandeshuevos".Porquedurantetodooajuste Aprendiafazloesevocpodeaprenderafazerqualquercoisaquevocestude
umaatitudemaisousadaemaisousada,quevoc podeaprenderafazeralgonovo.Afinal,adiferena
anharmaisemaisdinheiro.Eusandoisso entremveisesereshumanos.
ua,paracomearachegaracem,amil, Agora,sevocnoachaquepodeaprenderafazeralgonovo,
diferentesquevocpodetentar.Masmesmonoscenriosdentro ento,setornarumsof.Elembresedeterumfaixapretaemgestalt
mportanteouvirseutempodevoz.Ouvir terapia.Tenhaemmente.
ntesuavozsoa,mudea,entoparecemaise Agoraeuqueroadicionarosseguinteselementosaoquevocfez
antes.Queroquevocmudesuatonalidade.Euqueroquevocdiminua
zerotrabalhoportelefone,queroquevocpegueumtelefone,sintase baixa.Ouaseuritmo.Quandovocfalacomalgum,sevoc
sereceptorequandovocfalamudesuavozparaque realmentequeroimpactlos. .seeufalarmuitorpidoeeucomearafalar
isdiscreto,colocaespaosentrecadaum Sobreomeuprodutoefazerfotosnaminhacabeaefalar
brese,sevocosouvirrespirarvoctemaoportunidade Paramim,vocperdeocontatototal.Lembrese,namaioriadasvezes,
velocidadequeelesestorespirando.Lembrese,vocpode Vocdizspessoasnovevezesmaisdoquevocprecisa.Otruquepara
abaixo,reflexes.Eissoabreocomando Lembresedestaregradeouro.Omeuprogramadetreinamentodevendasvai
Porqueainflexoparabaixoa como
Isto:induziroestadodecompradescompactado,entoapontarparao
comqueamentesaibaquequalquerenunciadofalado,oque produto.Ento,sevoc
noobteveoestado,vocnoestpronto.
omando,noumapergunta.Vocnoquerusarmuito Enohpressaparachegarl,masquandovocperguntaspessoas
Vocdesejausarcomandosincorporados.Eeuno perguntas,perguntolhesquestesembutidasereceboasminhasrespostas
sabeounoexatamenteoqueumacompilaoembutida noverbalmenteamaiorpartedotempo,oquebomosuficienteparamim.
vocpodepararedizerasimesmo:"Eunopercebiapenas Quandoelesentram,elescaminhamevocperguntacomoelesestoprontos.
ser",maspossivelmentevocestaprendendo.Vocestaprendendo eles.Noperguntoaeles:"Possoajudlo?"Medumapausa,espe
sciente,eaonvelconsciente,tambm,porque cialmentesevocestiverligandoparaotelefone.
trabalharjuntos,deumamaneiraquefazcoisasnovas. Algumfalousobrecomoelesvendemumservio,umapublicidade
gostariaquevocfizesseagora,eugostariaquevocexecutassealgunssce servioeentoelestmqueirerenovlo.svezes,
menteequandovocsentequeestcomeandoseucrebro nofuncionoutobem.Entoelestmqueassumirocontroleparaoutrapessoa

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 135

outrapessoaosvendeuenotem sistemasregionais.Sobreposiodeumparaooutro.Vocdiz,
araquesuaperguntaparamimseja:"Oquevocfaz?"Emeu "Uau",vocolhaparaaqueleaneldediamante,"Vocnosabe,
i:"Digalhesqueporissoquevocestlemvezdo aindaassim,oquevaisentirquandosedeslizanodedo".
Porqueaempresasepreocupacomelesequer Aoutracoisa,quandovocusapalavras,espremaosuco
uiralgumquerealmentelhestireoimpactototalde deles.Cadapalavratemimpacto.Deixeoter.Quandovoc
estfuncionandoparatantasoutraspessoas". Tenhaumapalavracomoelegante,soacomoele.Nov"realmenteelegante,
madaspalavrasmaispoderosasquevocpodeaprenderpelo homem."Vocsabe,vocnodizaalgum,"estecarrotemuma
Vocnemprecisadecontextoparaisso.Quandovocparar passeiomuitosuave."V,"...passeiosm00000th."
raindividualmenteindividualeissomarcaascoisas.Eletambmdefine Agora,vocpodenopensarqueestfazendoisso.Masquandovoc
eparavoccomearaconectarsecomcoisasque entreevocvai,"Vocpodetermuitaconfiabilidadeemnosso
serserumdosmelhoresservios.."Bem,talvezseja
uandovoccomea,quertercertezadequevoc Notoexagerado,mastenhonovidadesparavoc.Emalgunscasos,
mestadomuitointenso.Quandovoctemalgum eraassim.Lembrese,sevoccomearaser
cestfalandosobrealgo,vocestinduzindo nervoso,vocnoestembomestado.
sobreissoapaixonadamente.Euatusotodosessespredicados Percebemosque,quandoensinamosisso,muitosdevocsfazemessesexerccios.
penasachoqueelesfuncionammuitobem. cisesduranteoexerccioe,duranteaspausas,pareceque
deusarpalavrascomosuntuosas.Quandovocmostraalgum noimportanteoualgoassim.Essascoisasestonavida.Fazestes
,sejaumcarroouumamquinadecpia,usepalavras coisasotempotodo.comodizer"Bem,euusominhaPNLnaminha
soouelegante,brilhante.Eusempredigospessoasqueeuvou, terapiacommeusclientes,masnosabiaquedeveriausar
umminuto".Deixeumapausaparaelesresponderem. issoemmimmesmo."Esseumdosproblemasquenoprecisamosresolver.
comoquandoaspessoasdizem,eeuseiquevocconhecealguns,"Bem,gee,
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vquevocestrecebendoumaboaresposta,pareporumsegundo, comoquandoaspessoasdizem,eeuseiquevocconhecealguns,"Bem,gee,
arbanhonele.Especialmentequandovocestmostrandolhesbem EuachoqueeuesquecideusarminhashabilidadesdePNL,hein?"Bem,talvez
oquesejaumabrochuraevocasentregue.Nodiga eles
develigarparaesquecerdeignorarofatodequeelesprecisam
lomaistarde.Leiaparaeles.Aidaderegredaos. useseuprpriocrebrootempotododemaneirasquesoprsperas,
detonalidadequevocusariacomumfilhoapenasumlit saudveis,satisfeitas,motivadasetodasasoutrascoisasquequerem
Pessoasgostamdisso.Issoosfazsentirbem.Vocquer fazendo.comoseeudissessespessoas.Elesvmedizemquequerem
paraganharmaisdinheiro,ouelesqueremtermaisfelicidades,ou
ctemquefazersuatonalidadedessamaneira.Quandovoc amorouoquequerqueseja.Nodissotudosobreisso.Quandovoc
pensarsobreascoisasquevocestindo"Bem,um,um,urna, emocioneseevivasuavidaemocionantementesemovendoemumafrente
oh."Euqueroquevocescuteporforaequevocquiser direovocencontrarqueoutraspessoasvoquererestaraoredor,dar
vocoportunidades,prazeretodasasoutras"coisas"quedeseja.
,queroquevocseasseguredeusartodosostrsprincipaisrepresentantes. AvidaaexperinciadoprocessamentoeaPNLomeiopara

INGENIERIAPERSUASION" MAPEAMENTOMENTAL 137

,algoque,setivssemosaprendidodeformamaisexplcita Lembrese,vocquersaberondesoessasimagens.Voc
oteramosesselivro,ouqualqueroutro,paraesseassunto. quersaber,porquecadamomentovocquertercertezadevoc
uma"coisa"quevocusa.ummeioparavocaprendera coloqueseuprodutonolugarcerto.Euvialgumcolocandoisso
prpriocrebro.Perodo.Todootempo,porquesevocexecutaroseu Olugarondeapessoaestavaficandoagitada.Eunosei,ele
otempotodo paraquevocobtenhaoquedesejadavida Oueraissoouelestinhammauhlitooualgoassim.Masemqualquerum
vendo,vocnoprecisariaresolvertantosproblemas. caso,elesestavammuitoprximos.Pegueumpoucodis
acriarmaisoportunidadesdoquevocpoderialidar, tente,fiquedelado,atquevocsaibaondeascoisasestoeagarre
eriaquedesistirdealgoporquehaveriatanto umdeles.Desenheaimagemondevocquerqueelaseja.
entovocteriaqueencontrarpessoasquegostariamdetomar Lembrese,sevocdesenharaimagemecolocarnarepresentao
nidadesdeumavidaeentovocestariavendendo...e sistemavisualvisualmente,sesobrepemaoauditrioeentramnos
fizerissotodososdias,entovocterumtrabalhodiferente. cinestsicoporqueaqueasdecisesreaisdecompraso
entrarnessesestados,retireessasncoras,emocionevoc feito.Seaspessoasnosesentemcorretas, podem fazlo,masno
selevantapelamanh,entovocterque sejafelize,namaioriadasvezes,elesotragamdevoltaevocvai
mofazloduranteodia,emvezdetornloo Passarmuitotempoavirarcomeles.Certifiquesedeque
desuavidatodososdias.Acordedemanh quandovocfechaumavendadetalformaquequandoelesretornam,
aboa.Avidamaravilhosa.Ehoje...omelhor Elessesentemobrigadosatrazeralgumcomeles.
viveravidaaomximo..". Avendanoacabouatqueoclientevolteetraga
otodosjuntos,paraquevocpossaestarembomestadoe algumcomeles.
Ouissoouvocaprenderumestado.E Sabe,eutivemuitaspessoasquevoltaramedisseram,
Ento,destavezrespirefundo, "Ei,voctemalgumdaquelaCadillacesquerda?"Issoestnomeio
uandovocsair,usecadapalavracomoseestivesse dacrisedopetrleo,quandoaspessoasnopodiamdispenslas.Euolharia
Coloqueosperfeitamente.Certifiquesedetomartodasaspalavras opapel,haveriacinquentadeleseelesaindaseriam
ooquepodesairdaentonao.Quando semanasdepois.Earazoporqueelesnosabiam
oportunidade maravilhosa ".realmentediferente comoinduziroestadoemquealgumcolocousuasprioridadesno
maoportunidademaravilhosa". ordemcerta.Aordemcertaqueaseguranamaisimportantedoque
grandechancedeumtempodevida".NotocacomoPorky economizandoalgunsdlares.Querodizer,quantosdevocsdirigiriam
uncavendeunada.Entrel.Realmenteabraseusouvidos. emtornodeumcarroemquevocpoderiasermortoparaeconomizardezdlares
vocnoprecisatocarseunarizesuagargantae porano
semana?isso?Quantosdevocsgostamdegastardinheiro,porque
penassintasefazerisso.Entrenoestadoealinheo. Vocsabeoqueumabombadeguaparaumadessaspequenascoisaspequenas
quesedequevocesttomandobanhonatonalidade.Estaindo custonomeiodacrisedopetrleo?Umabombadeguaera$300dlares!
paraqueelesproduzamodesejo.Depoisdefazerisso,comecea Oh,vocquerdizerquepeassodifceisdeencontrar?E,apropsito,tenha
Vocjtentoutrabalharemumcarroondeomotormaiordoque

ENGENHARIAPERSUASION"' MAPEAMENTOMENTAL 139

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esmoparafazerumaveladeignio,voctinhaqueserumcontor ms,elesmeenviaramumchequeeeutinhamaiseletricidadedoquequalquer
outro
corpo,eutinhaenergiaelica,energiasolar,euaindatinhaumafbricade
precisavafazersuasmos,seuspulsose
combustvelfssil
domeuprprio.Euqueimariaqualquercoisaqueeupudesseencontrar.Qualquer
ossedobramemtodasasdirees.Almdisso,voctinhaquesairecomprar
coisaeu
queimado,eufizissoparaqueelefizesseomoinhodeventoaoredor.Est
mentasporqueeramtrica.Eusalveiessaspessoasmuito
maioriadelesprovavelmenteaindatemocarro.Maselestrouxeram Comotodasessascoisas,eutinhanotopodamontanhaeeutinhaum
devolta,euatrecebichamadasdepoisdememudar. quadradetniscoberta.Porquenogostodosol.
meparaSanFrancisco,ondeeusemprevivi.Ememudei Vocsabequehumburaconocu.Vocsabiadisso?No
anciscoporquedescobriquenoeraumpasper quealgo?Humburaconocu.Eeutivepessoas,
Muitaspessoassopessoasdopas,maseuentrei "Oh,no,vamosnosdeitarnapraia".porissoqueosaliengenasno
plesmentecomeouaorganizlonacidade.Eutenho terraporqueelesestoconvencidosdequenosomosavidainteligente
outrascoisas.Houveumagrandetempestadedenevenamoun formanesteplaneta.Trabalhamosparanossosanimaisdeestimao,nosisso,
maseles
Grandetempestadedeneve,anevecaiumaisdoque comanos.Elesfazem,vocsainapraianoHavaeleles
Ummilhodervorescaiuenocauteou estonacozinhadapraia.Elescolocamleosobreelesetudo.
portrssemanas.Eeuaindatinhateleviso,um Oquevocpensariasevocestivessedescendodocu?
Ehaviaapenasumgrandeedifcioem AmaneiramaisfcildeentrarnaatmosferaterrestresobreaAustrlia
montanhaquebrilhava,eufaziacomqueaspessoasmarchassemno Porcausadomodocomogiraaterra.Ento,sevocderrubar
unteseelespoderiamentrareaquecer,eelesteriam Austrlia,eentovocdesceevocatravessaoHawaiiem
aparelhodesomestavaaparecendo.Eutinhaumgrandefogoags.Eu seucaminhoparaaCalifrnia,vocatravessaasilhashavaianas,eles
asdormindonaminhasaladeestar.Easpessoasperguntaram, estocozinhandopessoasemtodasaspraiasl.Ento,quandovocchegara
estrecebendoeletricidade?"Eeudisse:"Do Califrniaelesestofervendoemseuquintal.Temqueolhar
assimquetodomundoobteveisso?"Eelesdisseram:"No, assim,porissoqueosestrangeiros,elesnoestofalandoconosco,amenosque
imosonossodaPacificGasandElectriccompany."Eeudisse: elesestofamintos.Deveserassim.Seupontodevista
mporeles".Eissomeagravatanto.eugostodisso sempresejaseupontodevista.
ecebeumchequedelestodososmeses.Noseise Agora,eugostariaquevocparasseporumminutoeeuqueroquevocv
oemoutraspartesdomundo,masnosEUA,sevocpuder Volteepensenesseclientedereferncia.euqueroquevocv
letricidadedoquevocusa,omedidorcorreparatrs dentroedescubraseelesestocomeandoaseparecermaiscomumarefeio.
uepagarvoc.Voccolocaummoinhodeventoemcimadeseu Eugostodecobriromeucomchocolate.Euvejoochocolateescorrendode
maiseletricidadedoquevocusa.PG&Etem eles.Noimportaemquenguloseencontra.Comosequeraspessoassesentassem
lheumchequetodososmeses.Eelestiveramquemedizerisso emumseminrioondeelessempretmquesentarnomesmoassento.
Issofoitudoquedemorou,hey,essassoasmelhoresvendasdetodos. Eusempreameiisso,porquealgumaspessoasspodemobterconhecimento
ecomprloseelesqueremouno.Issocomoo seelesestosentadosapenasemumacadeira.Casocontrrio,oconhecimento
vrodoms.Omesmonegcio,certo?Eoquetodo novaientrar.Vocachaqueestoubrincando,no?Eunoestouatu

INGENIERIADEPERSUASO' MAPEAMENTOMENTAL 141

ocpensasobresubmodalidadeseondeessespequenoswin corpoEuqueroquevocseestiqueesintasuasgarrasedepois,
rqueaspessoasnopodemsentarseemumacadeiraparticular, permitaquealgodeslizenotopodasuacabea.Todoocaminho
irparatrseumparal.ongulodeoportunidade atseusps.Algoslido,algodeterminado,e
algoqueumavezestdentrodevoc,nuncadesiste.
sevocpararevocpensasobreesseclienteagora,euquero Descobriqueaspessoasdomuitofacilmente.Massevocachaque
emfazeralgoultrajante.Nsqueremosvoc DesligarbastadeixlodeslizarparabaixoeirShhhhhpt,esentirlobloqueado
combinartodasascoisasqueestamosjuntando In.Algoquenodesiste,algoquepodedobrarum
teecomearaexecutarcenriosemsuamente.Entende umpouco,massemprevolta.Ealgocercado
ansformarisso,demodoque,quandooclienteolharparavoc, comseusensodehumor.Porqueeuqueroquevoctenhaemmente
frasemgica. isso,cadaclientecomquemvoctemproblemasasuauniversidade.
quevoctemqueteraaparnciadentrodeseusolhos.Mantenha Quandofaleianteriormentesobreoquoestpidoeuachoquequeelesno
mminuto,vocjestevepertodeumaguia.Faz dardiplomasemsalesmanship,elesnodograusem
ueolhaaquelasguias,tememseusolhos?umolharque EngenhariadePersuaso"...maselesdograusempoesia,eles
rita,ondenopiscam.Elesolhamprofundamente Dgrausemcadacoisabizarraquevocpodeimaginar.unbe
vocprecisaterumpoucodoolhardoolho Paramim,ascoisasqueelesachamimportantes,ascoisas
ntrodevoc.Vocprecisatercertezadeque elesachamquesodemritoacadmico.Agora,achoqueporissoque
ueleolharquenovaiperdernadaporqueestdentrode eleschamamdeeducaoacadmica.Porqueasuairrelevnciano
Voccomeaaformularumsentimentocombasenisso.Saber sempredestinadoarealizarascoisasnavidaqueeupensoserem
umaolhadaefazerissoparaque,quandovocolhapara vital.Massevoccomearasentiralgogiraraoredoreaoredor
queimaaalmadapessoaquevocestprocurando aquelarodadeaoecomeamaseacumulardentrodevoc,euquerovoc
parasentilodemodoqueeleseespalhaataspontasdosdedos.Elebloqueia

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vocentradentrodeumaguiaevoccomeaaolharparabaixoem atrsdesuamandbula,eavoznapartedetrsdasuacabeapode
ssonosignificaquevocdevadesistirdosentimentode reverberamedizem:"Oseutraseiromeu".Porqueesseoponto
Porqueoqueeuqueroformarparavocumpoucode noqualelessetornaroauniversidadedavida.
amosde"vontadedeao".Sevoctomarparasimesmo,issoapenasem Quandovejooutraspessoasondeeuconheosuastcnicas
nto,comeceasentiralgomuitoslidodeslizandoparabaixo elessetornariamminhauniversidade.Elessetornaramapessoaque
Algoqueirconstruircompletoecompleto aumentariaoalcancedaminhaflexibilidade.aquevocobtm
Porqueumadascoisasquevocprecisater parair,"Ahhhhh.Estaumaoportunidaderaraesemprecedentespara
umdispositivodelocalizao,porquesevocdeixarseusolhos...sentir faaalgonovo."Porquesevocsabequeascoisasquevoc
edepoisalgo...essepiercing atagoranofunciona,vocprecisapodervariarsua
edetrsdosseusolhoseafrentedoseuolhocomea comportamento.
olharparabaixoparaessecliente.Dointeriordoseu Agora,gostariadevoltaraoexemplodequandoestavafalando

INGENIERIAPERSUASION"! MAPEAMENTOMENTAL 143

dordecabea.Jogamosafitadessecara,quem Vocentendeuqueessaeraumaquestoembutida.Assimcomo
evagardoqueerahumanamentepossvel.Agora,ocaraqueera isto.Asperguntasembutidassomuitopoderosas,porqueoqueelas
ercomqueessecaramudesuaposio,medissequenopoderia queelesprovocamrespostassemrespostasverbais.Porqueumdos
marcarumaconsultacomessecara.Ento,oqueelefezfoiele Oquevocquersemprefazercriarumpotencialderesposta.
ecaminheieentregueiumatoalha.E quasecomoconstruirumabarragemnoCyberRiverdentrodeum
Vocdevecombinaratonalidadeeoritmodessehomem.Vocnopode serhumano,demodoqueeleseacumule,demodoquequandovocabreoporto,
pidodoqueele."Ocaraolhouparamimcommedonasua Elefluicomfora.Agora,eunoseisevocounovoc
isse:"Eunoachoquepossofalartodevagar".Eeudisse, percebaoquoimportanteissopodeser.Maseuseiquevoc
Pressioneiobotoderemarcaonotelefoneecomeceia comeandoaentender.Realmenteentendi.Porquequando
cou,ocarapegouedisse:"Ol"eocara vocentende,vocperceberquenosissoquevocpode
afazendootreinamentocomfui,"HeIll000,Bob"e construaocomquestesincorporadas,no?quevocpodeusar
eesforar.Naverdade,eutivequepassartoalhasparatodosno Tagperguntas,vocnopode?parafazeromesmo,
estavamrindotoforte,lgrimasestavamsaindo Agora,GregoryBateson,quenaverdademepediuparaescreverPatterns
Mas,emquestodeminutos,derepente,essecara efoicomMilton,quandoeuleioisso,naverdade,eu
Essecaraspoderiaprocessarinformaesem deulheomanuscritoeeleleuolivro,elemedisse,
lepoderiafalar.Agora,voccomeouafazercoisas "Richard,estaepistemologiadebaixaqualidade".Eeudisse:"Oquevocfaz?
evercomambiguidades,vocaprendeuque"1tiroumele Gregory?"Eeledisse:"Vocnopodeusarumpadroparaensinarum
pijama",temmaisdeumsignificado. padro."Eeudisse:"Vocnopode,nopode?"Eeledisse:"Sevoc
rceberquevocpodeenviarmensagenssimultneas,que faa,issoviolaosnveislgicos."Eeudisse:"Esttudobem,euno
podedizerspessoasascoisasdevriasmaneirasea dumamerda."Oqueeumeimportoqueaorelhahumanacomeaa
poderiarealmentetersignificadosduplos...Eumlit desenvolveroreconhecimento,porqueodesempenhoeaproduode
adaschamadoAdventuresofAnybody,umcontodefadasem Ossereshumanosnosoasmesmascoisas.Ossereshumanosprimeiroaprendema
aptulointeiroquecorreondepoderiaserdois ouvir.Entoelesaprendemadizer.Ossereshumanospodemouvirquandoeles
oresultadodeaprenderadominaralinguagem.Ele socrianasecompreendemmuitomaisdoquepodemproduzirem
moalgumandavaemumasalaecaiunoqueele lngua.Agora,essemecanismoestvivoebemdentrodecadaumdos
Essaumaambigidadebastanteampla.Eleentocaiutudo vocno?Quandovoccomeaamudaroquequevocestcapa
Eleestavafrentedesimesmo.Ederepentel Muitaaudio,edeixaquearodadoaocomeceacrescereouvir
emsimesmo,comsusto.Vocconhecesuacapacidadede Elevemtodoocaminhoesebloqueiaforadesimesmo.Voccomeaaencontrar
euslo,parausaroquechamadodeModeloMilton.. quevocpodesetornarcadavezmaisconscientedoque
olingustica,comeaaadicionaravocumtodo hparaouvir.Vocvamaioriadaspessoaspensarqueaspalavrassimplesmente
disparam
oquartoeencostadonaorelhadealgum.Nosisso,voctambm
Falamossobreperguntasembutidaseno
percebeoquoimportanteelespodemser.Noseise temacapacidadedebanharalgumemtonalidadesimultaneamente.Voc

INGENIERIADEPERSUASOtM MAPEAMENTOMENTAL 145

lidadequevocusaparasercapazdecriartantoa .Esempredigosempre,apalavra"Volvo".

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ndeelessoatradoseofenmeno TenhocertezadequeaspessoasdoVolvovomeamar,quandoissovier
orepelidosparalongedisso.Ondeaspessoasdizem:"Bem,eu fora,vocnoacha?MasnoonovoVolvo,apenasoantigo
reolharparacadatipodecarro."Vocsemprequer uns.AntesdeaVolvoservendidaparaoutraempresa,elessetornaramo
eewww",porqueessesomqueconstriaverso,tente Reisdelimodoscarros.
oevai,"eeeewww."Eutambmachoqueisso(yachk) Agora,quandofizissoparaconstruiraverso,eufizissoporqueeusabia
Eusemprevou,"Vocsabequenotoimportante quequandoeumostreiessascoisas,queeuseriacapazde
tequevocolheparatodososcarros,no?Nosissoimportante instalenelasumarespostaqueosdirecioneparaadiretivadireta.
ovoccomeaausaroidiomaparacriarrespostascom foradaminhaconcorrnciaeparamim.importante
esvo,"Bem,euiriaolharparaoVolvo,o quevocconstriumamquinadepropulso.Asmquinasdepropulsoso
Mercedes."Eeuvou,"Oh,oJaguar.Issono ascoisasqueempurramepuxamaomesmotempo.Agoraeuquero
carro,vocsabeoquequerodizer?"Voccomearaconstruir construirumamquinadepropulsodentrodevoceapropulso
reoquequeconstituiasuaconcorrncia. mquinaqueeuquerofazer...algoquevocsabecomo
preseiquequandoeupossuaumrestaurante,aspessoasiriam instaleemtodososmomentos...eesseaquelequesemoveparaosucesso.Vejo
sequeeraooutroladodarua.Eeuirei, seagora,dentrodesuamente,voccomeaasentirquecomeaachover
maselestmumabarradesaladanaquelelugar".Pessoasvao, dinheiro,porquevocouveumbarulhoengraado,voccomeaaolharaoredor
vou,"Eeeeewww,vocsabeoqueestembarrasdesalada? emsuamenteevocpercebequeascontasdeUS$100estochovendodocu.
vmesopramgermesnele,tocamnocomasmos, Evocolhaevocpercebequevocpodepegartantos
colocaessascoisasemsuaboca?Oh,noexato. daquelesquequiserquandoterminarcomesseclientel.
isa."Vocficariasurpresoquevocpossaconstruirumafobiaem Ento,emsuamente,olheparaelesecomeceasemoveremdireoaelese
Nohapenasseusgermes,mashcootiescomo vejaomedoemsuaface.Vejaodinheiro,caindomaisrpido,maisdifcil,
devetercuidadocomoscootiesemtodososmomentos. construindoemtornodevoc,naverdade,terquepercorrerisso.Escolher
quandoretireiaspessoasemostreilhesumcarrousado atumadascontasecheirequeodinheironovocheira.todis
fui,"EsteRalph,estePeter",Ralph Nohnadacomoocheirodedinheirorecmimpresso.
nofuncionou.RalpheraumVolvo.EeumantiveoVolvo Ecomeaaficarnobolso.Porquequantomaispertovocobtiver
andoeudiziaspessoas,eudiria:"Eugostariadelhemostrar, paraessecliente.Quantomaisvocvaiconseguir.Porquese
omprarumVolvoondevocvaiestar". Vocandaeandaatrsdessecliente,coloquesuamoemseus
nascostaseeurealmenteinventou ombreedigaasimesmo:"Hahahaha,seutraseiromeu".Voc
laboratrio,cheiravatomalquenopodia comearaajustarsuaatitudeemumadireoquesemovaemdireoa
aalgorealmenteruim.Nocomoumcarronovo sucesso.
Muitopelocontrrio.Assim,quandoelesabriramo Agora,sevocolharparatrscomovocestavaantes,olheparatrs
echeirodisparavaatravsdeseucorpoeconstruraumamdia Atravsdobarrancoeverserealmentetermedodisso

INGENIERIAPERSUASION"

perceberoquofcilmudaredizerpara
talvezeuvolteesejaapessoaqueeufuiontem
bequepode,podedeixarissoaquieesquecertudo,
E,paracadapasso,voccomeaatomardevolta
queroquevocsintaumpuxoquentenabunda.Porqueaquilo
enteoqueseriacomearadarumpassoatrs, CAPTULOSEIS:
DINMICAHOLOGRFICA
dadequevoctinhaemrelaoaessecliente.
elesconstituemumaoportunidade,porqueumavezquevocconquista
nquistaummundointeirodenovosclientes.Vocaumenta
rxima,vocacabatendonovaflexibilidade.Porqueusu
Vocv,depoisquevocchamousuaatenoeestabeleceuumrelacionamento
apenasumquecomoeles.Hummonteinteiro
ecoletarinformaes,vocdevecolocarsuaapresentao
amentecomoeles.Essessoosquevoctemproblemas
Juntosemsuamente.Agoraeugostodefazerisso,poisnsvamosporque
lespodemnoserosqueoutrapessoafaz,
tofcileeugostodetomaramaneiramaisfcildefazerascoisas,como
squevocbemsucedido,elessoumpedaode
desdequefuncionebem.
oquevocnoconseguiuseconectar,
Veja,quandovocconstrisuaapresentaodepropulso,
uevocnoaprendeuavariarsuatonalidade,sua
ascoisasqueelesquerem,precisam,gostamdeter,atonalidadeque
mportamento,mesmoapenasosrespondedoresdepolaridade,os
vaicomestes,adireoparacomprareoroteiropara
portaoquediga,diga"Sim",elesdizem"no",diga"no"
voccolecionaasinformaesprimeiro,fazendoperguntasquerecebam
im",masalgunsdelessodifceisparaaspessoas.Nopara
ainformao,entocomcertezadequevoctemumamaneiradecodificar
nopodecomprarestecarro".Eelesvo,"Sim,maseuquero
paralembrarvocmesmo.Faoissoconstruindoummapa,vendo
cpodetransformartudo.
oqueelesestovendoedizendooqueelesestodizendo,efazendo

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oqueelesestofazendo,etestandoissoosuficienteparasaberqueeutenho
isto.Equantomelhorvocobtiver,maisvocobtmemaisfcilassim
Comeceagora.Lembrese,muitasvezesnolevamuitoparamovlo
masvoctemquefazerisso.
comolevaronegcioimobilirio,porexemplo.eus
Umamigomeuhojemeligouepergunteioquobemele
eeledisse:"Eusoutimo?",mesmoqueomercadoestejalento.
Aindahpessoascomprando,estoapenassendomaispensativo
antesdetomarsuasdecises.Entoelemedizoquofcilpara
eleeeupergunteilhe,claro,comoeleestfazendoisso.Elediz:"Eudou

ENGENHARIAPERSUASION DINMICAHOLOGRFICA 149

eremdeumamaneiraqueosiluminevivamente". C:"Bem,estoupensando,exatamenteoquevaifazerporvoc
quiestamosemumasituaodevendaondequeremosdemonstrar hoje."
xemplosimplessobrecomoinfluenciaroengenheiro Usaumaperguntaembutidaeestabeleceumperododetempo.
nteerapidamente. Ele:"Nsrealmentetemosqueencontrarumanovacasaembreve.Nosso
arrendamentofoi
ensnoqueremosficarpresosestendendoo.Estamosprontosparaisso
dor,Charlie(todososnomesforamalteradosparapro
eengenheiros),temasuamesabememfrente equerfazeromelhordenossoinvestimento".
porumajanela,ondeelepodeverofrontquandopeo Observeooperador"terque"e"noquer"oqueCharlie
euscarros.Todaestainformaodegraa,vocno podeusarparaconstruirapropulsomaistarde.Observetambma"necessidade"e
edirparaisso,apenasparacomear. Oquesesegue,ouseja,oinvestimento.Htambmumsinalparaotempo:
alconduz,saidocarroeolhaaoredor. "pronto."
ontaparaumadascasasdooutroladodaruaeele C:"Ento,comopossofazeromelhordoseuinvestimentopara
dizemalgoumaooutro(aqueolbiol voc?Oquesuanovacasaaquitemqueter?"
Elesatravessamaruaeolhamparao Charlieandaedepoisusaooperador"terque"paraprovocar
losdiferentes,elaestbalanandoacabeaparacimaeparabaixoeele maisinformaesrelacionadasaisso.
acabeadeladoaladoemseusombrosligeiramente.Eles Ele:"Bem,enquantoolhamosparaaestrada,queremostercertezadequens
aatravessararuaeelesparameolhemparao Temalgocomvalorderevenda.Tambmpodemosplanejarapenasficar
Entoelesvol.Charlie,porsinal, aquiquandocriamosanossaprpriafamlia...precisamospelomenos
ximasalaondeelepodeobservlosmaisfacilmente. Trsquartos,talvezquatro,precisamosdedoisbanheiros,queremosum
ampelacasaequandoelesvoltamparaonde grandesaladeestar,umacozinhadecomereumporo.Nsgostaramos
amasorrir,quaserindo,Charlie Tambmgostariadeterumalareiraeumptiotambmseriabom."
sair,quandoelesentram. Observearefernciaaquiparaalinhadotempoedireoe
operadormodaldepossibilidade"pode".Emseguida,eleiniciasuaoperaomodal.
oscumprimenta:"Vocrealmentegostadaprximaporta, atoresligadosaocontedodecritriosespecficos:precisa,entoquer,ento
comoter.Charliedescrevecuidadosamenteissodeacordocomaformacomoo
temaatenodelesequermantlosnoqueele Oclienteosmapeiacomseusmovimentosanalgicosligadosacadaum
umbomestadojexistente. destes. (VejaaFigura3)
m,nsjestivemosolhandoaoredor,vocsabe,e Ela:"Etambmprecisamosdeumalavanderiaeprecisamosdeummontedeclos
uaempresaaqui,entoachamosquenspararamoseveramos eespao.Nsnoqueremosficarmaisapertado".
Observeaquiaadioaooperadormodal"necessrio"ligadoa
comeaacombinarcomoritmodarespiraodocliente Contedodecritriosmaisespecficos.Charlietambmobservaoclientedessecliente
tambmobservaquesuaperguntanorespondidadiretamente informaesanalgicasvinculadas.Eletambmobservaqueorapazacenacoma
cabea
estosorrindonovamentecomoquandoestavamaolado. Suacabeaaquideacordocomela.Tambmo"noquer"ser

ENGENHARIAPERSUASION DINMICAHOLOGRFICA 151

ANCIAMENTO CRONOMETRAGEM
tornarseimportanteparaaconstruodapropulsomaistarde.
C:"Deixemeverseeuentendiisso.Vocprecisadetrsquartos,

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talvezquatroevocprecisadedoisbanhoscompletos.Voctambmprecisadeuma
taxadejuros Precisaentrarantes lavanderia
salaemuitoespaonoarmrio.Vocquerumagrandesaladeestar,um
parasalvarparakis inciodaescolas Comanacozinhaeumporo.Evocgostariadeterumalareira
eumptio".
Querterosuficiente Agora,Charlieretornaosoperadoresmodaisligadosespecificao.
rreparado horadevender critriosincludos,incluindoosanlogosexatamentecomoforamapresentados
existir paraele(espelhadoparaomesmolugarexatoparaeles)eatacenacomacabea
suacabeadevoltaparaocaraaoapresentarsuasinformaesdevoltaao
casa dela.
Ambos:"Sim"
(SimResposta!)
C:"Eenquantovocolhaparaaestrada,issoterumbom
valorderevendaefoiumbominvestimento,mesmosevocplanejaficar
aquiecriesuafamlia?"
Gostar Charliecomeaarelacionloscomalinhadetempoconformedescritopor
lote eles.

Precisadeespaopara Ambos:"Sim".
(Outrarespostasim!)
respaodeescritrio coisasparacrianas Ela:"Ohhhh,ensrealmenteadoramosessestetosdecatedral,se
rcozinhagrande Quernofinalde vocospossui."
Charlieobservaarespiraocurtaeatonalidadequevai
oumalareira umcortedesaco comosorrisoeaprofundidadedacordapeleevidenteaoacrescentarisso
critrio.Elatambmapontaambososbraosparaotetoemcon
2banhos Gostariadesermuitoplano
comisso.
C:"Ohhhh,timo,vocvaiadoraraquelesquetemosaqui".
LOTESITE Eelecoincideexatamentecomisso,excetoporlevantarosbraos
emdireoaoteto(eeuestoupensandoporqueno)
Ambos:"Podemosdarumaolhadanacasaagora?"
Figura3 Charlieobservaamudanadefalaparaumataxamaisrpidacom
aumentouovolumeemsuavoz.

ENGENHARIAPERSUASION DINMICAHOLOGRFICA 153

hhh,claro,vocvaiadoraresse,vamospor coisacerta,certo?Ento,porqueeleprecisadomeuendereo.Eudouaelemeu
". endereodecorrespondnciapadro,umacaixadecorreioseessecaravai,
usaamesmapartidaqueaanterioredestavez Bem,qualoseuendereo?Istocomoosegundoouterceiro
"vamospassar(grandeambigidadefonolgica,compreocaminho) perguntaocaramepergunta.Eeudigo:"Bem,eutedeiomelhor
a,elecombinaseusanlogoscomacatedral endereoparameenviarinformaeseelevai,"Oqu,vocmora?
emumacaixadepo?"eeudigo:"Sim,emuitoespaosoaquitambm.
comoessasduaspessoasseacendem,porsinal,issotimo. Estamospensandoemadicionarumapiscinacoberta."Claro,eusou
araemaoantes,masissoficamelhor. Aquelecomaatitude,certo?
estsatisfeitocomissosozinho,porqueeletevemuitoscus Ento,Charliecomeaaperguntarsobreas"necessidades"primeiro,certo?
mudaramdeidiaumavezqueelesvoltaramparaseus Comoelesabemuitoprovavelmente,as"necessidades"devemserpreenchidas.
mlias,ouoquequerqueseja,entoelecontinuaaprovocarmais Estesgeralmentenosonegociveis,emboratenhamosvistoisso
Vocv,queremoscomearaseconectarcomo mudardetemposemtempos,dependendodaorientaoedo
udermosparaqualquersentimentoquesejaqueirsubstituirqualquer pontodotempo.Entoelediz:"Entovocprecisadepelomenostrsquartos".
Issotambmpodesermuitotilmaistarde,seprecisarmosdisso, Eladiz:"Bem,quatroseromelhoresporque,seficarmos,nsiremos
asobjeesparaqueCharlienotenhainoculado provavelmentefiqueporumtempo.EGregeeuprecisamosdeumquartoextra,
umacompradegrandebilhete), caminhoparaonossoescritrio."Charliediz:"Escritrio?"
(umatimamaneiradeprovocar
Charliecomeaafazerperguntassobreojpresente maisinformaes,porsinal.Peguealtimapalavraoufrasede
paraqueelepossareuniraindamais.Agora,essainformao suafrasecomoumapergunta.)
Charliesabequecadavezqueelepede Eladiz:"Bem,sim,nsestamosoperandonossosprpriospequenosnegcios,
maesvaliosas,elevaiterqueacompanhar Nessdolado,vocsabe,paraganharalgumdinheiroextraparanosdar
eledevolve,emtermosdeinformao.Orecproco umpoucodeflexibilidadeemnossoinvestimentoparaonossofuturo."Charlievai,
adordatrocadeinformaesimportante.euaprendi "Gee,issodevefuncionarbemparavoc".Elesrespondem:"Sim.
ndoeouvindoalgumasinteraes,ondea muitobom.Nsnoqueremoscontinuarfazendoomesmoantigocomo

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rescontinuarampedindoinformaesenoofereceramnada todosensgostamosdenossaliberdade,entopensamosquensteramos
comouminterrogatriooualgoassim.como,"Ento umachancesobreissoe,atagora,estfuncionandobemparans.isto
casavocquer?Quantosquartos?Quantos poderiaatsetransformaremcoisadetempointegralparansdois.Issoiria
Vocquerumlotedeesquina?Voctem Dnosmuitaflexibilidadecomonossotempoetudo.Poderamos
ndevoctrabalha?"Eoutrascoisasassim.Querodizer, faamaisdoquequeremosquandoqueremos".
enteestfazendomaistrabalho,entoelesprecisam. Agora,dentrodessaconversa,hmuitasinformaesparaCharlie
ssoasatrecebeminformaesmuitoprivadasantesdeterem paramapeareusar.(Existeumdiagramaquetentailustrarisso
ireitoaisso.Comoaquelecaraseguroantes.Elemepergunta ereconhecemosqueumadimensonica,modalidadenica
endereo,elembrese,elenovaimeenviarnenhum Ailustraoeasperanamelhordashipteses,masqueremosilustrarumamaneira

ENGENHARIAPERSUASION

o,comoexemploempapel.Amelhormaneira,claro,
seuprpriocrebro,conformevocacompanha).
(VejaaFigura4)
,Charliefazperguntasemalgumasreasgeraisqueso
acompradecasaorientada.Elepodeescolherentreasnove
asgerais,egeralmenteguiadaprimeiropelocus
Tomerdepassarporessasreas.Algumasdessasreaspodemser
ming,estilodomstico,layoutinterior,comunidade, RECURSOS
,histriadoconstrutor,etc.
mseunegcioparticular,seriamuitotilparavoc TEMPORADA
algumasreascomoestasparaoseunegcio.oque
maesgeraisqueseusclientessolicitam?Sevocs
oagora,comeceaacompanharasperguntasquevoc
Lembrese,todavezqueseuclientefazumapergunta,
dadeparavocconstruirsuaapresentaonafrente
sprximosclientes,ecomearainocularcontra
quecadaquestosejaumaobjeo,nosomosadizer
dizendoquecadavezqueseuclientetem
a,porqueelespodemnoterumarespostadoseu
sjpodemterarespostadeoutrapessoae
umacomparao.Masvamossimplificarisso.Asperguntasso
soumaoportunidade.Sevocobtiverosmesmostipos
umaeoutravez,umaoportunidade.
harlietemessasdiferentesreasgeraisqueelepodeclassificar
Nsapenasfazemosalgunstiposdeperguntas
mosalgumainformaoespecfica.Nsqueremossaber
iadainformaoleva,especialmentequando
sdegrandebilhete.Temosmuitasortesvezese
novamente,hmomentosemqueocliente,gostade
nformaesdoquepensamosqueelasprecisam,massentemque
gostamosdeestaremposiodedirecionloparaonde
boseparans.Sabe,algumaspessoasgostamde
aessemrealmenteusla.Sevocvaiter Figura 4

DINMICAHOLOGRFICA 157
ENGENHARIAPERSUASION

tdesperdiandoseutempoeseu. atravsdosanos.Jouvialgumdizer:"Estourecebendo
ssaberondeosdiferentescontextosseunem, atravsdevoc?"Aperguntaqueeufaria:"Atravs
paraque,maistarde,possamosusarissoparailuminartodososseus oque?"Bem,talvezsejasqueprecisamossaberondeavitria,

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motempo. Obrasdeoportunidadeestoabertasoucomoabrirasjanelasdo
nsenissoassim.Quantasportasvocquer? oportunidade.
paradescobrirondeoprmio?Equantos Ento,Charliefazperguntassobrediferentescontextosemseupar
podemlevaraocaminhocertoparaalcanaromelhor negciosespecficos,comoacomunidade,ocronograma,asfinanase
omovocpodefacilmentereduziravitria, cadavezqueeleentranessarea(deseucrebroemapa)elepergunta,
rtunityparaquehajamenos"slop"emaispreciso ouusapostuladosconversacionais,ouquestesembutidascomoele
nciadeengenharia?Existemmuitasmaneirasdiferentesde comeaaclassificarparaaaberturaondeocuespera. Elepodeperguntar
sjanelasdaoportunidade.Oimportanteque coisascomo,"Entovoc precisadetrsquartos?"Eelesrespondero,
arapenasumidiomapararestringiressajanela.tambminter "Bem,sim,temosdoisfilhoseelesprecisamdesuaprpriacama
quantomaisestreitasforemasjanelas,ocliente quarto.Claro,quatroquartosseriammelhores,vocsabe.
tomaisvocterquetrabalharparaencontrarowin "Ah,claro."Entoelevaiperguntar:"Evocquerumaboacomunicao
Muitosimples,porm,quandovocassistee claro,oquenosinteressase
ounohcoisasparaascrianasfazerem.Vocsabe,ondeestoos
quequeremosusaroexemplodeondealgum playgrounds,quetiposdeesportesestol,eessascoisas?"
meamaapresentarsuaprpriarepresentaode Charlielevacadaumadasreasqueelefiguraser
erem,ouesperamobterdavenda.Combasenoque interesseouobjeo,ecomeaaprovocarainformaoqueeleprecisa
am,observamsuafisiologia,comoelesesto,sentamse,cabea paraconstruirsuaapresentao.
especialmentequandoelesestousandogeneralizaes,
modaisemodais.H,claro,outrosmeta
emodelos,eestessorealmentefceisderastrear.Querodizer,como
messasgeneralizaes,equaisosProgramasMeta
ndoasestruturasdasfrasespodemdarmaisinformaes
oriadaspessoasprecisa,ousabeoquefazer,paraesseassunto.
doresmodais,fornecemumaformadepriorizarouencomendar
dascoisas,esevocquisernotarcomoelascolocam
linhadetempodapessoa,voccomeaanotarquantos
eainformaotemparapassarparaalcanlas.Est
rpreendeuqueaspessoasapresentemoqueestacontecendonasua
sdesualnguaequantaspessoasperderam

CAPTULOSETE:
OBJECES
Queremospassaralgumtempotrabalhandoemturnos.Estes
Asviradassoondevocvlimitaes.aprpriaporta
caminhoparaosucesso.Entoeuqueroquevoctireessalistadeobjees.
Ensvamosfazerumtraseirosriochutandoaqui.sempre
mesurpreendeu.AquiestavaumlotedeMercedeseessescarasnuncadeixaram.
Semprequeestavaml,elesnotinhamcoragem.Elesnunca
entrounocarro.Anicavezqueelesiriamsealgumfosse
Bomosuficienteparaentrareirparaumaunidadedeteste.Eentoeles
faaumaprovaetudooquefariadirigiraoredordobloco.
Noeu,eugostariadecolocarotopoparabaixo,elevantarapraia,pegar
umalongaelongaviagemdelazer.Eudeixariaelesdirigireeumesentariano
bancodetrsev,"Vocquerisso,vocquerisso".Eelesiriam,
"Eusei."Eeuirei,"Vocquerissotanto".
Euseidisso,pensenisso,dentrodevoc,cadaumdevocs
penseinoquevocviuabsolutamenteevocabsolutamente

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tinhaqueterisso.Nohaviaapenasumafoto,tambmhaviaumavoz,
noestaval?Voclembra?Agora,ondeestavaavoz?Nofoi
amaiorpartedotempoatrsdevoc?Parecesermuito,muitouniver
sal.Entoeugostodeficaratrsdelesefalar.Passoummomentoou
dois,especialmenteseeupossoaprenderseupadrodeentonao.Ealguns
vezesnoimporta,porquemuitasvezesnemmesmo
voz.algumquemdizseelespodemteralgum
coisa.Muitasvezesumavozdospaisouavozdeumav.isto

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 161

,porquenofuturo,serminhavoz.Eu coloqueoefaaperguntas,perguntasembutidasquedizemcoisas
Agora,euperguntoaeles, diga:"Bem,quando como"Bem,eunoseisevocestprontoparalevaressacasa
ualgoesabiaqueeraperfeitoevocera comvoc."Aspessoasassinalamsim,vocsecalaaboca.Deixeoscomprlose
dovoctomousuamelhordeciso,aondevemavoz? elesquerem.Nofalecomisso.Nosejam,porque
Estatrsdevoc,nasuafrente?paraadireita?paraaesquerda?" Muitasvezes,aspessoasestavamprontasparacompraralgoeeuguaran
eir,"nuncapenseinisso".Eelesvo Oquevocfaloudeles.Porquevocnoconseguiuparar.
umpoucodevoltaaqui",oquegeralmente. "Ah,masestoutolongenoprocessodevendas".No,quandovoc
uefazerdentrodenossasculturas.Passamostantotempo podefechar,vocterminou.
Aspessoasvoliteralmentesposturasdotelefone.Somente Vocpodequererinstalaralgumassugesteshipnticasposteriores.Eufao.
hamam,"Ol,vocmesmo,vocestl?Euquerocomprarisso Eugostodeinstalarasugestodequeelesviroeelesvo
No,vocnopodecomprarocarro.Vocdeve tragamevintepessoasnovas.Naverdade,umavezqueassinamoconsenso
ocdevefazerisso.Bemsim,maseurealmentegostodocarro." Trato,eupegoecomeoarasgar,eeuvou,"Vocnomerece
rximavezquevocseligar,digaasimesmoquecalasseaboca.E isto",eelesvotirlodaminhamoeelesvodizer:"Bem
rpriocaminho. espereumminuto.Oquehdeerrado?"Eeuvou,"eunosei,Barbara
gostodeficaratrsdeles,porquevocvquehmuitoiluminado noparavoc."Eudisse:"Olha,assim,euconseguivender
azerdoassentodopassageiro,emcomparaocomoquevoc Vocalgoquevocrealmentequer,oquevocvaifazer?
evocrealmentesesentarnobancodetrslogoatrsdeles.Agora, eu?"Eelesvo,"Bem,voctrabalhaaqui."Eeuvou,"svezes.
comtudo.Euandoportrsdaspessoas,porque Essanoaquesto.Vocnoconhecepessoasquemerecemter
cestsentadaemumacadeira,nomeimportoseseguro,euvendi tobomdeumaoportunidadecomovocfaz?Vocnoseimportacoma
svezes,euvendicoisasemlugares raahumana?"Linhaimplacvel,no?Masvoctemquedominarruth
Vocsabe,eutentei.Eutinhaumcaradeixandooseu menos.svezes,vocsprecisasercruelparasergentil.Ea
uroumanoite,entoeusubiedescenteinaruao maisvoctentapensarqueissoverdade,quantomaisvocquiser.Porque
inte,vendendoseguro,descobriquevocpodeserpresopor Deacordocomisso,vocv,sevocacreditanamaneiraquevocfaz
disse:"Bem,eunopegueinenhumdinheiro".Eelesdisseram:"Sim, coisas.Eacreditoqueaspessoasquetomamadecisocertae,
deturpou."Eudisse:"No,batio Tendoessadecisoficardentrodeles,omaisimportante
isse:"Eunosouumvendedordeseguros,maseuquero coisasqueumserhumanopodeaprender:suacapacidadedeengenheiro
umacoisa",etireiolivro.Naverdadeeuescrevi umadecisoparaqueelesfaamumbomvailevaraumavida
errubaramederamnoaoseguradoreele Tempodesuasboasdecisesdeengenhariasobremuitascoisas.
dajuntoutrsdasvendas.Elesj Porquequandoelesentendemquesoboasdecisese
alinhainferior.Eelevoltoueeleaindafalou estassodecisesruins,entoelesvocomearaprocurarencontrar
Issomemostraalgo:parequandoestiverfrente. seasdecisesqueestofazendonavidasoboas
ntementevocquersercapazdefazersuaapresentaoe ousoruins.Oqueeuqueroquevocaprendacomearafazer

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 163

amelhoresporquequandovocdecidetrataralgum noogarotobozoqueatravessafogoquentelemcima.Tonypelomenos
alhandodeumamaneira,versusoutra,emessncia,oquevoc mudaseusmedosparavocemalgo.Mudeseusmedospara
madecisoquereduzsuarendaaoque coragem,masvocconheceooutrocara,houtrocaraagora,
queapenasofogoanda,elenosepreocupaemmudarsua

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adeveserduasvezes,quatrovezesoqueagora.Mas medoemcoragem.Aquesto,quantoscaminhadasdefogovoctem?
isesquefazemvocsecomportardedeterminadasmaneiras.que estive?Enomelembrodonomedocara,maseleapareceu
vocassumadeterminadasmaneiras.Vocandaatvoctambm paramimemumacoisaqueeufizemDenver.Elecaminhouatmimeolhou
daspiorescoisasqueamaioriadaspessoasfazpassotambm Eunoolhoedisse:"Eufizquarentaecincocaminhadasdefogo".Eeu
comqueelessesintambemeentobanheseuprodutonele. disse:"Qualoproblema,vocaindanoconseguiu ?"
Elesprecisamsaberquetodavezquevoc Seuproblemaeraqueele transformouseumedoemestupidez. Oponto
noqueelesvosentirqueelestm superlo,noapenascontinuarfazendoissosemmotivo. Agorans
scemsuascalas. .maselessentemquesoumpasso tenhaumhipnotizador,quetenhaalgumatravessandoovidroquebrado,
hoquenteeondeelesqueremestar.Vocquer humatimadeciso.Vamostirartodososfrascosetocar
occonstantemente,descobrindosepoderiamgastarmais dancenele.
Quantosdevocsdiriam:"No,desculpe, Estouprocuradepessoasque,quandofazemalgumacoisa,tm
endervocoutro."Issooquevocestfazendosequando umsentimentoquepermanececomelesparaorestodesuavida.Quandoeutomo
,elessentemqueforamestuprados. algumfora,omelhorpontonavendadetudoparamimquando
ocpodeforaraspessoasparaascoisas,masvocnopodefazer elesassinaramnalinhapontilhada.Porqueeuostireieeu
Agora,opadrodedependnciaalgo mostreparaeles.Eeuvou,"seuparasempre,ningumpodetomarisso
setornaramercadoria. Vocquerfazer longedevoc."Etodavezquevocolhaisso,voc
muitomaisdivertidofalarcomvocnotelefone,que vaimesentirbem.Vocvaisaberquevocfezodireito
ecompraroutro.Agora,vocquerconversar deciso.Vocvaipensarnisso,porquevocgostademim,quer
Ouquercomearafalar omelhorparavoc.Voc,comoeu,queromelhorparavoce
baixo(diafragma)?Vocquercomearadizeroiem outras.Ento,quandovocpensaemalgumqueprecisa,oque
queosfazir,"Sim!!"Essemesmosentimentodentrode Vaimelembrar?Richard,excetoqueeuqueroservoc.Eu
de,vocquerfazloparaquedigamsimsim noquerquevocvl,leveosquaseaofimde
vocno,no,no?!Ento,dentrodisso vendaedepoispeaquemeliguenotelefone.
utida,elesvo,"Sim,sim,eufao".Vocquersentir Tenhoumacoisaqueeuchamodeshowderiqueza,porqueeu
Quantomaissim,vocpodeentrardentrodeles,aposta realmentepensoqueaspessoasprecisamsertreinadasparaapreciarariqueza.
racadamomento.Agora,sevoctemmuitos Eamaioriadaspessoas,quandoaentendem,astornaparanicas,
momdulodecomandoaberto.Entovoccomeaa outornamseestpidos.Querodizer,elessimplesmentenosabemcomolidar
escomoqualquerhipnotizadorelegantefaria.Eisso comisso,queelesnosabemcomosebanharememsucesso,

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 165

ueelescomeamasetornarbemsucedidos,elescessamdefuncionar.Eles Sevocsabequaisseroasobjees,vocinocular
queahoradedespejlo.Vocpoderealmenteobter paraqueelesnuncaocorram.
eusombros tambm. Eufaoessapartedaapresentaoeaspessoasdizem:"Bem,eles
oisasobreoconcertoderiqueza,queeugostodefazer,eu sempremedigaquemuitocaro",eentoestoupresonomeupr
varaspessoasidiadequeoqueelesestoprestesafazer parafalarsobrecomo"osidiotaspensamqueopreodisto,
oparasempre.amelhordecisoquevoc aspessoasquesototalmenteidiotaspensamqueissomuitocaro
Umadecisoparaserbemsucedida.Vamosver,quandovoc sive...masoqueelesnopercebem"eentovocpodefalar
ciso,quandovocolhaasuadeciso, coisas.
cionadamesmamaneiraqueumasugestopshipnticafunciona. Porexemplo,vocsabe,quantoscarrosvocquer
csdecidemoqueentrarnaloja,anote, comprarnosprximosdezanos?Quantosaspiradoresfazem
taeobtenhatudo?Eusouassim,semprefuifor vocquerpossuir? Quantas vezesvocquercomprarum
masnuncanadasobreisso.Algumaspessoassprecisam estreo?Ouvocquercompraralgoeserparcialmentedis
paralembrlas.Olheaoredor,vejaaspessoas satisfeitocomissoporquecadavezquevocousa,quebra
dasdenotas,elasnovoleressasnotas.Est voc?Ouvocquerfazerissoumavezefazlocerto?Depoisdetudo,
lesescrevememsuacabea.Algunsdevocssimplesmenteanotaramisso Vocsabe,vocobtmoquevocpagounosentido,noisso
vocpagamenosdinheiroporque,nolongoprazo,vocpodepagarmais
fazloagora,porquenoconsigoencontrarumacanetanamaioriados dinheiro.
achorroosleva.Elatemumacoleointeirasobo Umadascoisasqueeusemprepenseiqueeuodeiocomprar
sigodescerdacama,muitopequeno.Entoelatemtodososmeus lixo.Porqueacabocomprandonovamente.Quantosdevocstm
Elavaieseguraosapenasforadoalcance.Ela compreimuitosdomesmoprodutoporquevocnuncacomprouum
hahaha,voctrabalhaparamim".Eutambmcompreium umbom?Pensenisso.Sevocvendebonsprodutos,vocreceber
notemrodasefeitademuito bonsresultados.Sevocumadaquelaspessoasquevendemlixo,voc
Eucompreiumcolchoquetopesadoquemalpossovirar temqueviraroutralinha.Vocterqueinventar
,paralevantaracama,possolevantla,masnoconsigomearrastarporbaixodisso.
Ol,vocsabe,comofazerpagamentos,masobterumnovo
Masnaprximavezqueeupegarumacama,euquerohidrulica,entoeu todoano.Pensenisso,vocpodeterumcarronovoacadatrs

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arumbotoevai,nnnnnnnt.Quantosdevoce anosouumcarropordezanos.Tudobem,nofinaldosdezanos,
ssionarumbotoecolocarsuacamaemdireoao Obomcarrovaleralgumacoisa.Osoutros,vocter
ningumpossaincomodlo?Poroutrolado,oque Tinhaasatisfaodesaberquenoexistemcoisasnasua
sprecisamumacamaquealtaassimedepoisseinclinaparadentro carro.
andooseudespertadordesligar. Cootiessoumapartepoderosadasvendas. Voctemcootiesem
ndosempremepergunta:"Comovocsuperaoobjetivo? seupas?Vocsabeoqueso?Ahhhhh,mmmm
sposta,"Vocno."No,sevocbomnisso. mmm,vejaissotudocomeounaescolaprimria.Vocno

ENGENHARIAPERSUASION

easpessoasdosexoopostotinhamcooties?Bemagora
eensinaramquehcoisasboas,tudobem.Eoque
ue,quandovoccompraumcarrousado,temalgum
aissobreisso.Ento,otruquenotervibraosobreisso,para
quequandovocvendeumcarrousado,quetenhabom

mrastejodirigisseocarro,obomcheironoduraria
sparaclassificareescolherqualdoscarrosseu
o,faaoquefao.Oquevocfazquevocosmostre
quenovoquerer,asescolhasabsolutamentepior
stoprontosefrustradosedepoisdizembeml
noachoquevocgostar.Edepoiscoloque
eperfeitoedeixlosforloa
Ecombatlosacadacentmetrodocaminho.Elesvo
eugostodisso,issoperfeito"."Vocnoprecisadizerisso
azersentirmelhor."Pessoas,diga:"Bem,eununcafaria
realmentesaberiam.Ev,"Ei,eunosou
,vocsabe.Eupoderialevloparaoutrocarro.
poderiaaguentarosseuscaminhosmentirosos."Naverdade,eurealmente
meusclientes,svezes,aoutroslotesdecarros,porquese
snadaqueeupensassequeeracertoparaeles,eu
aelescomosoutrosvendedores.
Porqueeupoderiaconseguiropreoparabaixo.defato
closdejoelhosseeuquisesse.Elesvo,
eeuvou,estcerto,mastudojustonasvendas.No

importantequevocconstruaumamquinadepropulso.
opulsosoaquelascoisasqueempurramepuxamparao
VejaaFigura5)
ueroquevocconstruaumamquinadepropulsodentrodevoc
vocfaaalgoquevocconhececomoinstalar
Eesseaquelequesemoveparaosucesso.Agoramesmo, Figura5

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 169

mente,comeceasentirquecomeaachovendoodinheiro...Porque sisshow,etodosquesaemelesvo,"foimelhor
barulhoengraado,voccomeaaolharemsuamente doqueosexo"?"Comofoiparavoc?""Foimelhordoqueosexo."Voc
queascontasdeUS$100estochovendodocu.Evocparece vejaqueeuqueroquevocoshipnotizeev,"Issootornarbemsucedido
quevocpodepegartantosdessescomovoc Ful,voufazerquatrovezesodinheironametadedotempoeseu
terminarcomesseclientel.Ento,emsuamente osorgasmosduraroquatrovezesmais,eseroquatrovezesmaisintensos".

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ecomeceasemoveremdireoaelesevejaomedoem 00000000,vocestobtendo. Eutinhaalgumumavezquenasua

odinheiro,caindomaisrpido,maisdifcil,acumulando Acabeavai"Como?Maseunopossofazerisso".
oc,naverdade,terquepercorrerisso.Pegueumdos JconteiahistriadaGazelle?Hduasleoas,
heiroqueodinheironovocheira.todistintivo, sentadoleelesestoolhandoparaforaehestepacotede
comoocheirodedinheirorecmimpresso.Ecomece Agazelaestpassandoealeoapassa,"Estoucomfome",fffffft,
seubolso.Porquequantomaispertovocchegaraisso correeagarraumagazelaecome.timo!Sentaseaoladode
omaisvocvaiconseguir.Porquesevocanda aoutraleoaeasgazelaspassamnovamenteeaoutraleoa
trsdessecliente,coloquesuamonoombro vai:"Vocvaimepegarumagazela?"Eelavai:"Obteroseuprprio
smo:"Hahahaha,seutraseiromeu".Vocir fodendogazelle."Eeladiz:"Maselessotorpidos.Eeumachuco
tarsuaatitudeemumadireoquesemovaemdireoa minhapata."Eelavai,"Peguesuaprpriagacela.Eela
"Bem,maseutenhoumresfriado".Doismesesdepois,doiscaadoresvo
queroquevocfaaoutroexerccio.Euqueroquevocentre paraatundraeelesolhamehumaleoamortaque
tavezequeroquevocfaaomesmotom,apenasisso morreudefome.Nodeixequesejavoc,faaoexerccio.Faa
eroquevocfaasuavoztosumptuosacomovoc Bom,faaissorpidoetornelimpo.
queroquevocfiqueemmuitasambiguidadeseeuquerovoc
udiscursoparaoutrapessoanogrupo.Bastamudlo Agora,devoltaaessalistadeobjees,pedilhequejuntasse.
Ento,vocestfalandocomoutrapessoa.Mas Agora,temumavisotradicionaldentrodamaioriadospro
osaindateroahabilidade,eeuqueroosoutrosdois gramas,amaioriadosprogramasdepersuaso,queotruquesuperar
matrsdevocenquantovocfaz,elanasugestes objees.Esempreacheiquefossemeioboboporque
Digacoisascomo,"Desacelera".Algum Sefizeralgumacoisaporalgumtempo,parecequevocdeveria
odedizer:"Pacesuarespirao".Algummaispodejogarfora saibaoqueelesestarofrentedotempo.Esevocsouber
dadeagradvelparaquevocpossaouvirnovasvozesnapartedetrsde Oqueelesestaroantesdotempovocdevesercapazdeencontrar
endocoisasnovasquevocpodetentarefazer.Quando maneirasdeinocularparaquevocnoasobtenhaemprimeirolugar.
stelivro,euqueroqueaspessoasentrem,"comofoio Sevoctiverquesuperarasmesmasobjeesumaeoutravez,
nhariadepersuaso?"Vocpodeir,"foimelhordoque Issonopareceplanejarparamim.omesmoque1encontrar
quandoaspessoaslidamcomoestresse.Aspessoassempremedizemqueeles
messeprogramadeTVondeelestmohipno querreduziroestresse,entoeusemprelhesdigoporque

ENGENHARIAPERSUASION OLUECIES 171

Parecemequesevocplanejaterestresse,se emtornodequalquercoisa.Vejaascoisasqueaspessoaspodemvender.
erobjees,entovocumplanejadorruim. Ouaisso:casasmveis.Quandovocvaidefrias,
anos,umadascoisasquenoteimuitorapidamente semanasporano,porquenotrazertudooquevocpossuicomvoc.
muitasobjeesanada.Agora, amaneiramaiscaradomundodeviajarnaterceiraclasse.Agoraeu
ariadefazerqueeugostariadedaralgunsmomentosepassar Conheaissoporquesempreolheiparaaspessoasnessascoisase
contramoscomoalgunsexemplos. pensou,estaumacoisarealmentenoz. Mas euentendiessaideia,foialtima
lo,aspessoasnotmtemposuficiente, (soapenas ano.Euestavafazendoumaturn,eeuestavafazendoumaemSanDiegoe
Issooqueelessignificamcomisso?)Notemosuficiente umemLosAngelesepensei:"Vocsempredeixaocachorroem
uidadosdesade?Elesnotmtemposuficienteparairaumchi emcasa,porquenoalugarumacasamvel?"Eunoseisobrevoc.
opractor?Noseriafcildarumavolta?Eunotenho Vocprovavelmentedirigeparatrseparaafrenteparatrabalhardemais,maseu
coloquei,
Nosltimosquatroanos,dozemilmilhasnomeucarro,que
cienteparairaoescritriodoquiroprtico(comoeunotenho
cienteparaestarsaudvel).Evocvai,"euentendo.Ento, significaquenoconduzomuito.Dirijocercadetrsmil
sermenoseficienteemtudooquefaz,aosentir Milhasporanoeissosobreisso.Equandoeudirijo,eudirijoemum
Lugarmuitopequenoondevocvaimuitomuitorpidoparacimaepara
baixo.Maseu
viumanncionaTV,acaboudemeimpressionar,estavanomeiodo
quivalemquantidadededinheiroquegastaramcom
mcuidadosdesade."Issobom.Porquedepoisdetudoquem Nanoite,euestavatrabalhandoemalgo,essecaraapareceuedisse:
vidasexualsejamelhor?Issonovaleriaapena "Nsvamosalugarqualquercasamvel".eporquarentadlarespordia.Eu
pensou:"Gee,issoparecetobarato.Talvez,euapenasdirijalentamente
peraratqueessascoisasaconteam,aspessoasvotrazer Parabaixoedepoisvousairdocaminho.Entofuiparaestelugar
csabequeasidiasofazemparaqueascoisassejam, eeualugueiessacoisagigantesca."
udocobertopeloseuseguro. Foichamadode"Bounder".Bomnomeparaisso.Euvolteipara
natambm.Vocv,amaioriadossegurosparaquandoascoisasvo minhacasaecarregoutudooqueeupossueprocedeua
stcomdoreficamuitodoente.Vocconhecel sigaparaSanDiego.Agora,sevocnuncadirigiunada,issoo
enoestodispostasagastardinheiroparateravidadeles tamanhodeumasala,vocnodeveserautorizado.Eesttudol
preferemesperaratficaremdoentes.Queidiotas!No paraele.
sloucavocjouviufalar?Agora,oquevocera? Devoterdadomaisataquescardacosspessoasdoquevocpode

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Imagine.Porqueaparteemqueeuestavaestavamuitopequena.Eeuapenas
vocnoinocularaspessoascontraessascoisas,elesvo Manadaassimeratudooquehavia.Ligueiosinaldemudanadedireo.Maseu
ieosedigaosparavoc.Maspiordoqueisso, usouomtodochins.PorqueeuaprendiadirigiremSan
vopensarneles.Otruqueque,sevocsabeoque Francisco,que"turnonturnsignal,counttothree".
osurgir,sevocpodeprinocular,sevoc Agora,sequiropraxiaemedicinaquiroprtica,voc
olocarumquadroaoredorevocpodecolocarumquadro pensariaque,nestediaeidade,quehaveriaosuficiente

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 173

rioqueessascompanhiasdesegurosiriamobtlo soessaspessoaseelesestavamfazendotodasessascoisasestranhascom
hoqueseulobbyprecisafazeralgumtrabalhosrio, mquinasecoisas,esonsmeatrapalham,porsinal.Esud
nosEUA.porqueeuquerodizerquevocandael enquantoeucaminhava,eupercebique,aquelequartoparecia
epessoasdobradascomdoresnascostasecoisasqueeuquerodizervoc comomacacosdeaofodendo.Issoeraoquesoavaparamim.Eu
gaspessoasatquevocsejaazulnorosto,masno Dnomesdesonsquecomoeulembrodeles.Eeuvirei
mamigomeupossuiumaclnicamdicaesportiva, aoredoreeuolheiparaessecaraojogadordefutebol,queumpouco
maneiradefazerquiropraxiaporcincovezesopreo. preocupado,porqueelenosabiaoqueeleestavaprocurando,eleapenas
tetemcincoouseisquiroprticostrabalhandol.oque sabiaquesuacarreiradependiadisso...porquequandoseutrabalho
seguiuummdico...todomundoqueentra,v paracorrermuitorpidoepegarofutebol...ento,umavezque
veprescrieseelesconseguemomaterialquiroprtico, emumtempovocaparececomoseupunhocurvado.Eseupulsofoi
massagens,podementrareexercitare,atrairpessoas, commuitador,efizeramumacirurgiaortopedica,que
queelesentraram,elepreencheesselugarcomo umacirurgiasneaky,eelesfizeramtodoessetrabalhosobreisso.
slindasquevocjviu.Querodizeremtodososlugares Equandoelesterminaram,suamoficoudesarrumadaeapenas
umalindamulherperguntandosevocquer nofuncionaria.Eraumamaneiramuitocaradefazerdano
Vocsabequegostariadeumcopodesuco,voc emumanovadireoeminhamaneiradefazloqueeucolocoascoisasonde
assagemquandoquiser,quandoestiversobtratamento elesestoagora.Porquenemtodosobtiveramomelhor
hcomoumalinhanesteedifcio.Quandoeufui mesmocorpo.Odiretordosroladoresqueelescolocaramtudodevolta
ez,nomeatingiuimediatamente.Masderepente, ondepertence,masquandovocnotemtudo,elesno
topenseicomigomesmo:"Comoelesficamassim Saibaoquefazer.Receboumatremendaquantidadedepessoasquetm
Eentoeudescobriqueeletinhaseuprpriocabelo dordemembrofantasma.Elestiveramummembroouumbrao,especialmentedur
maquiadore,literalmente,elesentramno naguerradoVietn,que,porqualquermotivo,
lesdeixamcairtodomundonolugar.Oscarastodos removidoemumacidente.Enoestledi.Eisto
oAdonis,ederepentevocsesenteforadeforma.Eu umproblemarealparamdicosnormais.Easpessoasentram
ecomquemvoc.Umcaracomquemparticipeiumfutebol eelesdizem:"Issodiaqui".Bem,esttudonasuacabea,massim
ossaequipedefutebollocaleessecaraestemformae Nosintoqueestnasuacabea.Osnervosemseucorpoestodizendo
otograndes.Eeuiademonstrarparaeles. queexistealgoondeno.
muitotrabalhocorporalcompessoas...eeuestavaindopara Agora,sevoctiverissoemmente,umacoisaqueeuachoquequalquer
raaspessoaslcomotrabalharcompulsos,porque Aobjeoquevocobtmemumavendacomodordemembrofantasma.Voc
cortou
algoediondenoest.Partedoseutrabalhopoder
muitocomplicados,hmaisossosnospulsos
los,emseguida,emqualquerlugar.Naverdade,voctemmais passaresaberondeessascoisasviriame
ememtodoorestodoseucorpojuntos.Equando parasecertificardequeenquantovocestempacotando,porqueparamim,elevai
telugareeuestavaindopora,noteiisso,aqui comoeste:chamaraatenodeles,estabelecerumarelaosuficienteparaconhecer

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 175

oorganizados,ondeestosuasfotos,ondeseus Lembresedeacelerartodoseles,porquequandoaspessoasvo,"Oh,no,
na,eentocomearaempacotaroquevocconhece Estouapenasolhando",voudizerlhes,"Masvocsentequevocrealmente
rodutoparaqueelevaoseuprocessodedeciso quer."Eelesvo,"Sim,masparecetocaro."Eutenho
undo,paraquevocpossainocularcontraqualquertipo Jainvertei.Otruqueobteroscinestsicosemseu
lado,porqueelessempreganham.Vocjnotouqueisso
nicacoisaquevocprecisaparapoderfazerpara Porqueaspessoastmtantadificuldadeparafazerdieta,vocsabe.Elesvo,"ele

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suaacuidadesensorialtoelevadaquevocpode pareceterrivelmentericoemcalorias,massintoquequeroencherissonaminha
tetesimesemsinaisporquevocprecisadescobrir corpo."timoanncio,apropsito,paraochocolate,issoum
elesvoter. anncioquevi,umoutdoor,emformadegeladeira,e
madascoisasqueencontreiaolongodosanosque Oexteriordageladeiraestdecoradocomdoces.Nofaz
raaprenderaserumobservadordeboladecristal.Ento,oquesomos atmesmodigaqualquercoisa,mashumasetaapontandoparabaixo
uevamoscomearfazendocomquevocsejamembro Aoladoeembaixoestumalojadedoces."Refrigeraocristalizado
ntepsquica.Masnooquevocinvoca,maso Porfavor,compre."Esseomeutipodepropaganda.
Agora,oque,sevocselembrarapenas Agora,oqueeuqueroquevocfaa,euqueroquevocmantenhaum
eulhedissequevocpoderiapegarsuamoemovla Entregueeleveooutro,entoeuqueroquevocimagine
"Ffftt".Faaumpequenosomassim.E entreelesumobjetocurvo.Eeuqueroquevoctomesuamo
tt"evocobtmumacoisalegalquelhepermitetrancar. ecoloclolparaquevocpossarealmentetornaroobjetoreal.
eutivepessoasdizendo:"Agora, eunoqueroquevocpense Agora,quandovoctirasuaboladecristal,otruquediminula
Elesentramemumlotedecarrosequandovocandaat demodoqueestlogoabaixodonveldosolhos,porquelembresequenoexiste.
"euestouaquiolhandoaqui".Bem,elesnoestavamfalando, Bem,algumaspessoasesquecemissoeelesolhamparaisso,comoexiste
Masbasicamenteelesestotentandomeescapar,que vaiseralgonele.Otruquenosehipnotizar
mparaolharcarros,noparacomprarum.Agora,euseimelhor. Aqui.Otruquequevocestaprendendoafazeralgocom
molharparaoscarros,elesestoportodaaestrada.Elesso comunicaoinconsciente.Agora,enquantovocpassa,oquens
ugares,elesestoportodoolugarmaldito.Whizzingby,voc vamosfazer,vamoscomearacoisasobreirpara
umaesquinaeverquasetodotipodecarrol "Psquicosparavendas".Oqueeuqueroquevocfaasentarsecomum
lesentrarememumlotedecarros,euseiquehapenasosuficiente Parceiroeeuqueroquevocolhesuaboladecristaleeuquerovoc
queremcomprarumcarroqueeupossatermeucaminhocomeles. parapassar,elembrese,tenhasualistaabaixo,ondevocpode
blemaqueamaioriadasestratgiasdedecisodaspessoastem vejamecomecemaempacotarumaapresentaoquediz:"Euvejochiro
elesvoparafrenteeparafrente,paratentardescobrirseeles prticasemseufuturo."Evocvai,"Oh,euvejovocteralguns
preocupaessobrequiropraxia."Eentoeuqueroquevoccomeceair
"pareceumaboaoportunidade,masnosinto atravsdeumprogramadelistagem:"Oh,estsetornandomaisclaroeclaro
a."Ento,quandovocpassaaspessoas,vocrealmenteprecisa agora.Oh,vejoquetemmedodequesejadoloroso.

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 177

astolaspensamdisso.Aspessoaspensam,elespensamqueestindo nosercapazdefazerotempo,no,no,sobreodinheiro?ouaquilo,
dolorosodoqueaformacomoelesvivem". noestclaro",equandovoccomeaapassar...listarasobjees,
a,nodeadmirar.Aquiropraxiafuncionamuitobempara Voccomearanotarquevocreceberespostasnoverbais,quel
companhiasdeseguros.Seriamuitointeligente socoisasqueaspessoasrespondem,maisintensamentedoqueoutras.Como
adeciso. Logoquevoclocalizarum,equandovoccomearaobtlo,estessoos
macompanhiadesegurosquevemparamimedizqueelesquerem coisasparaprocurar.
tarumteste.Elesqueriamdescobrirsemeu,esmeu,cer Lembreseagoradaparteperifricadeseusrelgiosdevisopara
sneurolingusticostificados,porquetentaramoth movimento.Apartefbicadesuavisooquevocv.
ueriamuslosparatrabalharcompessoasque Ento,quandovoctiraumaboladecristal,vocsemprequerobtloparaque
voccolocounafrentedeseusolhos.Movaoparaoladoumpouco,
adoslugaresostrataeento,quandoosdeixamsair,eles paraquevoceelesestejamolhandoomesmo,masobserve
novamente.Issonopareceumtratamentomuitobom movimentocomsuavisoperifrica.Agora,comovoccomeaajogar
epoiselesprecisamgastarmaisdinheiro.Ento,corremosum Comisso,umpoucofaaalgumaspiadaseoutrascoisas.Eumesmofazessetipo
eeulhesdeiosnomesdomeumdicocertificado deumacoisa,svezes,eudigo"Agora,euseiquevocquercomprar
oanosouentocompararamosresultadosdomeupovo umacasaenotenhocertezaexatamenteoqueascoisasquevoc
rogramasdetratamento.Agora,oresultadoestavatocurvado. procuraremumacasa,euteriaqueserumobservadordeboladecristal",e
icurvado:quenopareciaumaestatsticalegtima Euliteralmentevou,"euteriaqueterumaboladecristal.Vocestprocurando
elesmedisseram.Portanto,notemospermissoparadarsegurana doisoutrsquartos?"Vocpodepassareemquestode
zemosmuitobem.Eudisse:"Bem,vocquerquensvamos Osmomentosobtmtodaainformaoquevocprecisa.Porque,vocvai
algunslcoolesdenovo?"Eeledisseisso obtertodasasrespostasinconscientessobrequaisascaractersticas
Setivssemosfeitoissoantes sodoqueelesquereme,simultaneamente,atravessame
uerforma,umavezquevoctenhasuaboladecristal,oqueeuqueroquevocfaa
encontreos,eentovocvai,"Eeuseiquevocumbomtrabalho.
rapassarlentamentepeloseucampodevendaseeuquerovoc sobreopreo."Agora,sevocnotemacabeaacenadacomisso
reproduziloumpouco,masprincipalmenteeuqueroquevocconserte Um,euvou,"Ouento,realmentenoimportatanto.Porqueeutenho
cfizerisso,porquevocpoderealmentefazerissocomgente Estelugaraquiemtaletalespao,umacasagrande,
elquevocpossadizer,porexemplo,"Euvejonomeucristal umacasamaravilhosa,umacasaamaioriadasoutraspessoas,almdevoc
futuroquetemavercomosexo."Voccomea nopoderiapagar,masagora,dentrodesuamente,existe

esvo,"Sim,oqueisso?"maravilhosotambm.
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esvo,"Sim,oqueisso?"maravilhosotambm. outrolugar..".
ucoortodoxo.Agora,evocjsabedisso. Agora,aopassarporisso,todosecadaumdesses
,eentovoccomeaaexecutarumprogramadelistagem Queroquevoccomeceaconstruirumquadroparaisso,issootornato
i,atravsdessasobjees,vocpodedizer:"Oh,voc queumacoisaidiotaafazer,ouento...eeuqueroquevocaponte
Ento,suaprincipalpreocupaoquevoc Ascaractersticassobreoqueotornatolo.Porexemplo,

ENGENHARIAPERSUASION OBJECES 179

maiseficientecomoumserhumanoesesentiamelhor,voc asuacapacidadedetomarosimplesetornlocomplexo?Apenashumano
aisdinheiro.Etambmalgumaspessoaspensamquevoctem osserespodemferrarfodidamente.Euconstantementereceboessaschamadase
oprticoparaavidaporqueaspessoasestosemprefalando Apessoaquetrabalhaparamimvematmimevai:"Bem,ele
obterajustesequandoaspessoascomeam querumaconsulta.Maselenodiriaoque."Ummm,
melhor,elescomeamaquererfazlomais.precisoapenasumcer Nssabemosoque.
nteparaseacostumar...paraquevocsejatoreal Sevocdeixarseusprocessosnaturaiscomoumserhumano. .seu
Masvocsabe,svezesaspessoasachamisso Acapacidadedefalarrgida.Vocnoprecisaolharparaasfotos
esintammuitomelhorqueelesqueremaindamais.Maseu esabeoquedizer.Nobomassim.E
reocupadocomvontadedesermuitosaudvelainda. quandovocfala,ouaasimesmo.Sevocdizacoisaerrada
mearlogonoincio.Atarefa:construirseucrys mude.Lembresedequeacoisaboasobreaspalavrasqueelasdesaparecem
embrese,semprequequisercriarumacurvadesuperfcie, assimcomovocdiz.Vocsabeotruquedetentarsegurarimagens
paraquevocpossavlo.Paraquevoctenhaessatextura. nasuamente,noamaneiradesetornarclarocomoumserhumano.
nar,muitomaisfcil.Ecoloclonolugarcerto Emboramuitosindivduosacreditamnisso.Sevoctemessetipode
maravilhoso.Maisdoquevocjesperava". umateoria,vocficariatoclaroquevoctinhaumafoto,e
mnoficardesapontado?Exigeplanosadequados vocficariapresonele.Eacredite,jtivemuitosclientes
vepensaremalgoquefarvocsesentir soassim.Otruqueentenderquenohbom
sdequandovocsesentirmal.Eusemprecontaiatodososmeusclientes ecoisasruins.Humanoodapsicologiaqueaspessoasso
orequerumplanejamentoadequado,entono.Somente quebradoetudoisso.Retiresedasuamente.
reissoquevocencontrar.Ok,agora,certifiquese Percebaquenohnadadeerradoemsercompulsivo.
emsuaprpriamentesoconcisas...deveriaser Vocsquersecertificardequevoccoloqueascoisascertas
cdeveescreverempoucaspalavras,noemumpargrafo amquinadecompulso.Querodizer,penseagoramesmo,todososhumanos
clientesseromuitodistintosnoquefor.Elesvo serqueexistetemcompulsesetemfetiches.Agora,isso
m,aspessoasnotmmedodevivernestebairro?" Nobomouruim,oproblemaqueelesestocheirandosapatos.o
im,algumaspessoas

https://translate.google.com.br/translate?sl=en&tl=pt&js=y&prev=_t&hl=ptBR&ie=UTF8&u=https%3A%2F%2Fwww.pdf.investintech.com%2Fpreview%2F 63/63

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