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Social / Pertenencia
Seguridad
Fisiolgica
Copyright 2009 Chip Conley
Maslow Dice.
La Jerarqua de Necesidades
supone que el Ser Humano es un
animal con deseos, y rara vez logra llegar a un
estado de completa satisfaccin, excepto por un
breve periodo de tiempo.
En cuanto se satisface un deseo,
inmediatamente surge otro que toma su lugar.
Una necesidad satisfecha deja de ser un
motivador del comportamiento.
Si los humanos aspiramos a la auto-
actualizacin, Por qu no lo harn las empresas
u organizaciones
- que son un conjunto de personas - de aspirar a
este estado cumbre tambin?
5
Ser todo lo que Uno pueda Ser
6
Tiendas de menudeo de Apple
ASESORIA PERSONALIZADA EDUCACION NEGOCIOS TALLERES
DE COMPRA
OTRAS ORGANIZACIONES
CON DESEMPEO PEAK
Que utilizan conscientemente a Maslow
9
Haciendo Tangible a Maslow
Transformacin
xito
Sobrevivencia
10
Pirmide de la Transformacin
Transformacin
xito
Sobrevivencia
nfasis en lo Personal y en la Compaa
12
Meaning
Recognition
SOBREVIVENCIA
Inspiracin
SIGNIFICADO
RECONOCIMIENTO Lealtad
Motivacin
de Base
DINERO
Razones por las que los Empleados
dejan sus Trabajos:
La empresa Gallup encontr que el 70% de la
variabilidad en la satisfaccin del empleado se
relacionaba con la calidad de la relacin con el
gerente.
Los empleados se unen a las compaas y dejan a
sus gerentes, jefes o supervisores.
40% de la variabilidad en el
desempeo financiero
corporativo se explica a partir
del sentido de satisfaccin
que el empleado tiene en su
sitio de trabajo.
NECESIDADES +
DESEOS
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La Satisfaccin del Cliente no
Significa Lealtad.
Mayor competencia en los mercados,el
reto de satisfacer a los clientes es mas
dificil.
El 60-80% de los clientes desertores se
califican a s mismos como satisfechos,
o muy satisfechos en encuestas que
antecedieron a su desercin*.
*Reichheld, Fred, Loyalty Rules: How Todays Leaders Build Lasting Relationships, 2003.
19
PIRMIDE DEL CLIENTE
CREA:
NECESIDADES
NO RECONOCIDAS Evangelismo
DESEOS Compromiso
Satisfaccin
EXPECTATIVAS
Cumpliendo los Deseos:
Creacin de Comunidad.
21
Cumpliendo los Deseos:
Atla Tecnologa & Alto Tacto.
22
Retencin del Cliente = Utilidades
Crecimiento del
5% de aumento 25 - 95% Ingreso es el
en Retencin Incremento en doble de rpido
de Clientes Utilidades que el de la
competencia.
Fuente: Reichheld, Fred, Loyalty Rules: How Todays Leaders Build Lasting Relationships, 2003. 23
Si les hubiera preguntado a mis clientes qu era lo
que queran, me habran contestado que un caballo
ms rpido. - Henry Ford
24
Cuatro Temas en la Punta de la
Pirmide.
1.Ayudar al cliente a que logre metas ms
elevadas.
2.Facultar a los clientes para que se
expresen.
3.Vincular a los clientes con una causa ms
elevada.
4.Ofrecer a los clientes algo que nunca se
imaginaron.
25
Banco de Amrica:
Programa qudate con el cambio
26
JetBlue: DirecTV
Llevando la sala de
silln a silln, y de
costa a costa.
- David Neeleman,
Fundador
27
Evangelistas del Cliente.
28
Qu es los Inversionistas necesitan o quieren?
NECESIDADES
+ DESEOS
29
LA PIRMIDE DEL INVERSIONISTA
CREA:
Orgullo de Propiedad
LEGADO
Seguridad
ALINEACIN
DE LA RELACIN
Confianza
ALINEACIN
DE LA TRANSACCIN $
31
Crea:
El Cliente Evangelismo
Necesidades
No Reconocidas
Compromiso
Deseos
Satisfaccin
Expectativas
Crea: Crea:
Orgullo de Propiedad
Inspiracin
Significado
Cadena de Legado
Servicio -
Lealtad Utilidad Alineacin de Seguridad
Dinero
Relacin
Motivacin Confianza
de Base Reconocimiento Alineacin de Transaccin
Empleados Inversionista 32
Cadena PEAK de Servicio-Utilidad
Desarollar una
Fuerte Lealtad
del Cliente
3
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Una cultura organizacional
La manera en que las cosas
se hacen aqu.
Que es valorado?
Que es celebrado?
Que es tolerado?
Que aspecto tiene el xito?
Resumen Bsico.
GENERAL:
La compaas con desempeo cima se enfocan en las
necesidades humanas.
El cimiento de la pirmide resulta crucial.
Por lo menos 70% de las necesidades se deben satisfacer en
cada nivel antes de que el enfoque se desplace a una
necesidad ms elevada.
Cuando a la cultura se le nutre, puede ser un impulsor del
desempeo.
La rentabilidad es un indicador rezagado del xito de una
compaa.
La lealtad profunda, la diferenciacin y la ventaja
competitiva pueden darse cuando uno atiende las relaciones
que se tienen con las personas interesadas consideradas
como clave. 35
Resumen Bsico.
EMPLEADO
La mayora de los empleados trabajan sobre todo por que
necesitan el dinero, pero el dinero por s mismo no puede
desarrollar una lealtad o un alto rendimiento.
Una vez que sus necesidades bsicas quedan cubiertas, el
reconocimiento ayuda a crear lealtad en los empleados
debido a que la gente ingresa a los compaas y renuncia
debido a su patrn o supervisor.
La gente que encuentra significado y propsito en su
trabajo, brinda un mayor esfuerzo discrecional.
Los empleados leales e inspirados ms probablemente
desarrollarn a clientes leales y muy satisfechos.
36
Resumen Bsico.
CLIENTE
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