1

Presentado Por:

Orlando Asprilla Lpez

Alba Magaly Arrieta

Tutor:

Hctor Leonel Martnez Forero

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin Formato Gua de Actividades y

Rbrica de Evaluacin

Diplomado de Servicio a la Ciudadana

Bogot. D.C.

2017
 2

Tabla de Contenido

Introduccin ..3

1. Objetivos.........................4

1.1 Objetivo General....4

1.2 Objetivos Especficos.........4

2. Entidad Secretara de Educacin del Distrito..........5

3. Gua de Trmites y Servicios Secretara de Educacin.......5

4. Caracterizacin de Usuarios20

5. Canales de Servicios.....................22

6. Ciclos del Servicio .............24

7. Aplicacin Manual de Servicios a la Ciudadana.............26

8. Posibles Fallas en el Servicio..................27

9. Oferta De Trmites y Servicios Actualizados......27

10. Compilado Ejercicios PESTLE..28

11. Conclusiones35

12. Bibliografa36
 3

Introduccin

Teniendo en cuenta que muchos de los usuarios externos de la entidad realizan

reclamaciones con frecuencia basndose en que algunas veces ellos no consideran que
son tratados con respeto y que no se les escucha cuando exponen el problema por el que
se hizo dicha reclamacin se deben considerar y an ms acatar los derechos
constitucionales los cuales se pueden definir como la potestad para exigir algo que la Ley
establece a favor de los mismos, desafortunadamente no es posible llevar a cabo
materializando lo dicho mediante una norma.

Dentro de los derechos fundamentales se encuentra la educacin, en la cual ningn

ciudadano puede ser discriminado, siendo el objetivo principal de las entidades a cargo
de suministrarla brindar la posibilidad de acceso y uso de forma segura al sistema
educativo en este caso teniendo en cuenta la Constitucin Poltica.

De acuerdo a lo anterior el servicio al ciudadano deber situarse en una gestin pblica

transparente en aras de suministrar un servicio cada da mejor creando las estrategias
necesarias para ser implementadas y con ello brindar una atencin de buena calidad y
de manera oportuna.
 4

1. Objetivos

1.1. Objetivo general

Apoyar las competitividades de los servidores pblicos distritales en lo que se refiere

al servicio a la ciudadana, creando planes integrales con el nimo de mejorar las tcticas
para la prestacin del servicio derivando en la satisfaccin del ciudadano.

1.2. Objetivos especficos

Evaluar las polticas pblicas de servicio al ciudadano, las reglas de la prestacin
del servicio y las perspectivas diferenciales.
Analizar de acuerdo a la entidad Secretara de Educacin Distrital y la
normatividad vigente los programas implementados para atender al ciudadano y
las reglas existentes para suministrar dichos servicios.
Verificar de qu manera se aplican las directrices del Manual de Servicio a la
Ciudadana.
Tener en cuenta, una vez realizado el anlisis planteado si existen buenas prcticas
realizadas por la Secretara de Educacin en atencin a la ciudadana y recomendar
su aplicacin en otras entidades del Distrito Capital.
 5

2. Escoger una entidad

Secretara de Educacin de Bogot D.C.

3. Generar una caracterizacin de los trmites y servicios que ofrece sta.

Gua de Trmites y Servicios

En el siguiente link, se relacionan los trmites y servicios suministrados por la Secretara
de Educacin del Distrito Capital, los cuales pueden ser consultados por la ciudadana,
considerndose una excelente gua para obtener la informacin que se requiera en cada
caso:
http://portel.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03.04.html

Adquisicin de elementos de dotacin para colegios distritales: Trmite

destinado a consolidar y realizar procesos de adquisicin para atender las necesidades
de dotacin de diversos bienes muebles de los colegios para las reas.

Ascenso en el escalafn nacional docente: Aumentar un grado dentro de la escala

salarial para los docentes que deseen mejorar sus ingresos.

Ascenso o reubicacin de nivel salarial en el escalafn docente oficial: Ascenso

de un docente o directivo docente a otro grado dentro del escalafn o reubicacin de
nivel salarial dentro del mismo grado.

Asignacin de cupo escolar: Obtener un cupo escolar, en los niveles de educacin

inicial - preescolar, bsica y media dentro del Sistema Educativo Oficial del Distrito Capital.

Asignacin de funciones en el cargo de directivo docente rector, director

rural o coordinador:
Suplir temporalmente la necesidad por la existencia de una novedad administrativa de
un directivo docente coordinador, director o rector, donde el titular devengar el
sobresueldo.
 6

Ausentismo laboral no justificado de funcionarios administrativos y docentes:

Llevar a cabo el debido proceso cuando se presenta ausentismo laboral no justificado por
parte de un servidor administrativo o docente.

Autorizacin de ingreso y visitas acadmicas al Relleno Sanitario de Doa

Juana: Procedimiento para realizar una visita al Relleno Sanitario Doa Juana.

Auxilio funerario por fallecimiento de un docente pensionado: Tiene el derecho

cualquier persona que sufrague los gastos de sepelio de un docente pensionado por el
Fondo Prestacional del Magisterio y que presente la factura original con sello de
cancelado.

Becas para la Universidad Libre y Universidad Amrica: La Secretara de Educacin

del Distrito ofrece becas para estudios superiores en la Universidad Libre y en la
Universidad de Amrica.

Calificacin de origen de presunta enfermedad profesional de funcionarios

administrativos:
Este trmite va dirigido a los funcionarios administrativos vinculados a la SED, quienes se
encuentren en proceso de calificacin de origen de presunta enfermedad profesional.

Cancelacin de personera jurdica de entidades sin nimo de lucro con fines

educativos:
Dejar sin vida jurdica una entidad sin nimo de lucro con fines educativos a peticin de
la ESAL (Entidad sin nimo de Lucro).

Carta de respaldo institucional: Documento de presentacin que emite la Secretara

de Educacin del Distrito para la postulacin de los docentes o directivos docentes que
desean adelantar estudios.

Centro de documentacin: La Orquesta Filarmnica de Bogot realiza actividades

destinadas a recuperar, preservar, clasificar, catalogar y difundir el patrimonio musical
sinfnico, nacional e internacional.

Certificacin de Contrato y/o Convenio: Obtener de la Secretara de Educacin del

Distrito, la certificacin de contratos y/o convenios celebrados.
 7

Certificacin de funciones para administrativos: Si usted como funcionario

administrativo en propiedad o provisional de la Secretara de Educacin del Distrito en
actividad o retirado, desea solicitar que le expidan un certificado.

Certificacin de sueldos con destino al Fondo Nacional del Ahorro: Si usted es

funcionario administrativo o docente de la Secretara de Educacin del Distrito y desea
solicitar una certificacin de sueldos con destino al Fondo Nacional del Ahorro.

Certificado de aportes al sistema de la proteccin social para VISA del personal

docente:
Certificacin exigida por las embajadas acreditadas, para la salida del pas de un
ciudadano.

Certificado de existencia y representacin legal de las instituciones de

educacin para el trabajo y el desarrollo humano (OPA): Acreditar la situacin
jurdica y financiera de entidades sin nimo de lucro con fines educativos, validada
mediante la informacin registrada y actualizada.

Certificado de factores salariales para docentes: Solicitar un certificado donde se

especifiquen los rubros y valores salariales y las novedades administrativas (historia
laboral) para tramitar prestaciones sociales (cesantas definitivas).

Certificado de FAVIDI: Si usted como docente o directivo docente requiere

un certificado de FAVIDI para tramitar prestaciones sociales y es docente nacionalizado
o de recursos propios que ingres.

Certificado de fines personales para docentes y administrativos: Si usted como

funcionario docente, directivo docente o administrativo, requiere un certificado para fines
personales ya sea el estndar (salario devengado).

Certificado de pago de salud: Esta certificacin es requerida por la Aseguradora del

Fondo de Pensiones.

Certificado de pago de seguridad social de docentes para trabajo en jornada

contraria: Certificacin requerida por los docentes que tienen relaciones laborales con
entidades particulares en jornada contraria.
 8

Certificado de periodos de vinculacin para pensiones y bonos pensionales:

Solicitar una certificacin de periodos de vinculacin para pensiones y bonos pensionales
si es funcionario administrativo de la Secretara de Educacin del Distrito.

Certificado de protocolizacin docente (OPA): El docente solicita por medio escrito

o virtual, el certificado de protocolizacin del tiempo de servicio laborado en colegios
privados, con el fin de solicitar ascenso en el Escalafn.

Certificado de tiempo de servicio para administrativos: Solicitar que le expidan un

certificado donde se especifique los periodos de tiempo de vinculacin y las novedades
administrativas como administrativo (en propiedad o provisional).

Certificado de tiempo de servicio para docentes: Solicitar que le expidan

un certificado (en propiedad, provisional, temporal o interino) donde se especifiquen los
periodos de tiempo de vinculacin y las novedades administrativas.

Certificado para caja de compensacin familiar plan 25 aos: Expedir certificacin

para los trabajadores que hubieren acreditado veinticinco (25) o ms aos al Sistema de
Cajas de Compensacin Familiar.

Certificados y constancias de estudios (OPA): Obtener el certificado o constancia

de estudio donde se especifiquen situaciones de carcter acadmico como: programa al
cual pertenece, fechas de ingreso, retiro, reintegros, asistencias a clase, intensidad
horaria.

Cesanta definitiva para docentes oficiales: Obtener el reconocimiento y pago de

las cesantas definitivas que tiene todo docente que se retire en forma definitiva del
servicio.

Cesantas definitivas a beneficiarios de un docente fallecido: Obtener el

reconocimiento y pago a los beneficiarios del docente que fallece estando en servicio
activo, o que habindose retirado del servicio no solicit ni se realiz.
 9

Cesantas definitivas de funcionarios administrativos: Si usted es funcionario

administrativo retirado de la Secretara de Educacin del Distrito y desea hacer retiro de
cesantas definitivas debe acercarse a la oficina de servicio al ciudadano.

Cesantas parciales para docentes oficiales: Obtener el reconocimiento y pago de

las cesantas de forma parcial para: educacin, compra de vivienda o lote, construccin,
reparacin o liberacin de hipoteca.

Club de ciencias infantil: Es un programa educativo dirigido a nios y nias entre 5 y

16 aos, el cual promueve la exploracin, observacin, descripcin e indagacin del
entorno natural presente en el Jardn.

Comisin de estudio para docentes y directivos docentes: Conceder al docente o

directivo docente en servicio activo una comisin con el fin de adelantar estudios para
recibir capacitacin o perfeccionamiento en el ejercicio de las funciones.

Comisin de personal administrativo para desempear cargos de libre

nombramiento y remocin: Cubrir mediante comisin los cargos de Libre
Nombramiento y Remocin que se encuentren en vacancia temporal o definitiva, mientras
son provistos en propiedad.

Comisin de Servicios: Si usted como docente o directivo docente, desea que le

autoricen la ausencia o retiro temporal de la institucin, con el fin de atender funciones
propias del empleo en un lugar distinto.

Condonacin de parte de la deuda adquirida a travs del ICETEX: La Secretara

de Educacin Distrital, desarrolla diversas estrategias a travs de las cuales se pretende
brindar oportunidades de financiacin a los jvenes.
 10

Constancia de registro de diploma: Obtener la constancia que acredite que el

diploma de Bachillerato o Universidad fue registrado en la Secretara de Educacin
Distrital durante los aos 1972 a 1993.

Consulta en la Biblioteca especializada de la Fundacin Gilberto Alzate

Avendao: La biblioteca de la Fundacin Gilberto Alzate Avendao es la una de las pocas
en el Distrito especializada en Historia Poltica de Colombia. Cuenta con una coleccin de
cerca de 10.000 libros, 65.000 ejemplares.

Copias de actos administrativos, documentos o expedientes: Obtener las

copias de documentos expedidos por la Secretara de Educacin del Distrito, tales
como:...

Crdito educativo: Fondo Nacional del Ahorro FNA

Edictos emplazatorios para prestaciones sociales docentes: Solicitud requerida

por los beneficiarios del docente fallecido, para el trmite de reconocimiento de la
sustitucin de las prestaciones a que tengan derecho.

Encargo de un directivo docente rector, director rural o coordinador: Suplir

temporalmente la necesidad por la existencia de una novedad administrativa generada
por un directivo docente coordinador, director o rector.

Evaluacin de obras presentadas por los docentes con fines de ascenso al

escalafn: Los docentes inscritos en el escalafn mediante el Decreto 2277 de 1979,
interesados en ascender en el escalafn, tienen la posibilidad de presentar obras de su
autora.
 11

Eventos de Formacin Democrtica en la Fundacin Gilberto Alzate Avendao:

Espacios propicios para el debate, foros, conversatorios y eventos sobre temas de inters
ciudadano y dilogos entre diferentes corrientes polticas e ideolgicas que contribuyan
a la formacin.

Expedicin de certificados de retenciones en la fuente Sistema General de

Participacin: Certificar las retenciones efectuadas a ttulo de renta e impuestos
distritales que se les efectuaron durante el periodo fiscal a todos los contratistas que
mantuvieron vnculos.

Inscripcin aspirante a programas de pregrado: Postularse como aspirante para

ingresar a los programas de pregrado, que lo formar como profesional capaz de ejercer
actividades acordes a su propsito de vida y que en un futuro contribuya en el desarrollo.

Inscripcin de dignatarios de las fundaciones, corporaciones y/o asociaciones

de utilidad comn y/o sin nimo de lucro: Inscribir a los diferentes dignatarios,
revisores fiscales, actas de asambleas de los rganos de direccin y administracin de las
entidades sin nimo de lucro de acuerdo con el periodo.

Inscripcin en el escalafn docente para educadores que se rigen por el

decreto 1278 de 2002:
Tiene derecho a ser nombrado en propiedad e inscrito en el Escalafn Docente, el
normalista superior, tecnlogo en educacin, profesional licenciado.

Inscripcin en el escalafn nacional docente: El escalafn docente es el sistema de

clasificacin de los educadores de acuerdo con su preparacin acadmica, experiencia
docente y mritos reconocidos.
 12

Instituto de Estudios e Investigaciones Educativas - IEIE: El Instituto de Estudios

e Investigaciones Educativas- IEIE es una unidad acadmica de la Universidad Distrital
Francisco Jos de Caldas que tiene como objetivo la realizacin de programas y proyectos
de investigacin.

Instituto de extensin y educacin no formal de la Universidad Distrital -

IDEXUD: El Instituto de Extensin y Educacin No Formal de la Universidad Distrital
IDEXUD, tiene como misin llevar a cabo actividades que permitan la articulacin del
conocimiento institucional.

Instituto de Lenguas de la Universidad Distrital ILUD: El Instituto de Lenguas

de la Universidad Distrital ILUD, es la unidad acadmica encargada de disear y realizar
programas especiales en lenguas para la comunidad educativa de la Universidad Distrital.

Instituto para la pedagoga, la paz y el conflicto urbano de la Universidad

Distrital - IPAZUD:
El Instituto para la Pedagoga, la Paz y el Conflicto Urbano IPAZUD de la Universidad
Distrital Francisco Jos de Caldas es una unidad dedicada a la academia, la investigacin
y la extensin.

Legalizacin de documentos para estudiar en el exterior: Reconocer la legalidad

de los documentos que soportan los estudios cursados en la ciudad de Bogot, en los
cuales se realiza verificacin.

Legalizacin de incapacidades para docentes: Legalizar mediante acto

administrativo, una ausencia temporal de un docente o directivo docente, debidamente
justificada por una incapacidad mdica expedida y transcrita por las IPS autorizada.
 13

Licencia de funcionamiento de instituciones educativas que ofrezcan

programas de educacin formal de adultos: Reconocimiento oficial por medio del
cual se autoriza a una institucin o centro para ofrecer el servicio educativo a las personas
en edad relativamente mayor a la aceptada regularmente.

Licencia de funcionamiento para establecimientos educativos promovidos por

particulares para prestar el servicio pblico educativo en los niveles de
preescolar, bsica y media: Reconocimiento oficial por medio del cual se autoriza la
apertura y operacin de un establecimiento educativo privado promovido por particulares
para prestar el servicio pblico.

Licencia de funcionamiento para las instituciones promovidas por particulares

que ofrezcan el servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano: Acto
administrativo mediante el cual, en el mbito de su jurisdiccin, la Secretara de
Educacin de Bogot como entidad territorial certificada autoriza.

Licencia deportiva: Autorizar la ausencia o retiro temporal de la institucin, con el fin

de representar al pas en competiciones, seminarios, congresos y eventos deportivos.

Licencias no remuneradas de docentes: Conceder mediante acto administrativo

licencia ordinaria (separacin del ejercicio de su cargo por solicitud propia, sin sueldo
hasta por 90 das hbiles al ao).

Licencias no remuneradas de funcionarios administrativos: Si usted como

funcionario administrativo de la Secretara de Educacin del Distrito
desea obtener licencia no remunerada, separacin del ejercicio de su cargo.

Matricula aspirantes admitidos a programas de pregrado: Adquirir la calidad de

estudiante activo de un programa acadmico.
 14

Monto de cesantas docentes: Es una solicitud personal que el docente hace para
conocer el valor acumulado de sus cesantas.

Movilidad escolar para el acceso y permanencia (OPA): El Componente Movilidad

Escolar se fundamenta en el Acuerdo No. 273 del 16 de febrero de 2007 en su artculo
2 dado por el Concejo de Bogot.

Pensin de jubilacin para docentes oficiales: Derecho vitalicio para todo docente
afiliado a partir del cumplimiento del status de pensionado.

Pensin de jubilacin por aportes: Obtener el reconocimiento y pago de la jubilacin

por aportes que tiene todo docente que acredite en cualquier tiempo veinte aos o ms
de cotizaciones o aportes continuos.

Pensin de retiro de invalidez para docentes oficiales: Obtener el reconocimiento

de la pensin de invalidez que tiene en forma temporal o vitalicia todo docente oficial que
estando vinculado al servicio activo.

Pensin de sobrevivientes para docentes oficiales: El derecho lo tienen los

miembros del grupo familiar del docente pensionado por vejez o invalidez por riesgo
comn que fallezca y los miembros del grupo familiar del afiliado.

Pensin post-mortem para beneficiarios de docentes oficiales: Obtener el

reconocimiento y pago de la prestacin a la que pueden acceder los beneficiarios del
docente afiliado al Fondo Nacional de Prestaciones Sociales del Magisterio.

Prstamo bibliotecario (OPA): Prstamo de material bibliogrfico y otros como

materiales audiovisuales, informticos y similares.
 15

Prima tcnica - reconocimiento o reajuste: La prima tcnica es un reconocimiento

al nivel de formacin tcnica cientfica de sus titulares.

Prrroga de vacaciones: Si usted como funcionario de la Secretara de Educacin del

Distrito (Administrativo, Docente o Directivo Docente), desea que le autoricen el traslado
del tiempo de vacaciones.

Prrroga para tomar posesin en periodo de prueba: Solicitud que hace el elegible
(docente o administrativo) para prorrogar la fecha de posesin en periodo de prueba, la
cual puede ser hasta de noventa (90) das hbiles.

Publicacin de resultados para admitidos y opcionados: Publicacin de los

resultados de los aspirantes que fueron Admitidos y los que quedaron Opcionados en el
Proceso de Admisiones.

Quejas y Soluciones - Veedura: Una de las funciones de la Veedura Distrital, es la

de examinar e investigar las quejas y reclamos que le presente cualquier persona frente
a las inconformidades por la prestacin inadecuada de un servicio.

Quejas, reclamos y atencin al ciudadano: La Universidad Distrital Francisco Jos

de Caldas, tiene dispuesto diferentes modalidades para que el ciudadano interponga
quejas, solicitudes y/o felicitaciones.

Recepcin de cuentas: Realizar la radicacin oportuna y consistente del FURC

(Formato nico de Radicacin de Cuentas) y los documentos soporte, necesarios para el
trmite de una cuenta.

Reconocimiento de personera jurdica de fundaciones, corporaciones y/o

asociaciones de utilidad comn y/o sin nimo de lucro: Conceder Personera
 16

Jurdica a las entidades sin nimo de lucro con fines educativos (Fundaciones,
Corporaciones o Asociaciones).

Reconocimiento y pago de la diferencia salarial pendiente - ascensos y

reubicaciones nivel salarial: Es un proceso tendiente al reconocimiento y pago de la
diferencia salarial pendiente por reconocer del primer proceso de ascensos y
reubicaciones llevado a cabo en el ao 2010.

Reconocimiento y/o ajuste salarial por posgrado: Estudio de la pertinencia o no,

de la especializacin, maestra y/o doctorado aportada por los docentes que reciben
asignacin salarial en el grado 2 o 3 del escalafn.

Reforma de estatutos de entidades sin nimo de lucro con fines educativos: Si

usted desea que la Secretara de Educacin del Distrito, apruebe la reforma de estatutos
de una Entidad sin nimo de Lucro con Fines Educativos debe hacer la solicitud.

Registro de libros de fundaciones, corporaciones y/o asociaciones de utilidad

comn y/o sin nimo de lucro: Inscripcin de los libros de asociados, de actas de la
asamblea general y de actas de la junta directiva de las fundaciones, corporaciones y/o
asociaciones de las entidades.

Registro o renovacin de programas de las instituciones promovidas por

particulares que ofrezcan el servicio educativo para el trabajo y el desarrollo
humano: Reconocimiento que mediante acto administrativo hace la secretara de
educacin de la entidad territorial certificada del cumplimiento de los requisitos bsicos
para el funcionamiento.
 17

Reliquidacin pensional para docentes oficiales: Obtener el reconocimiento y pago

de la reliquidacin pensional que tiene por una sola vez todo docente pensionado que
contina en servicio activo.

Renovacin de matrcula de estudiantes: Renovar la calidad de estudiante activo de

un programa acadmico.

Renuncia al cargo docente, directivo docente o administrativo: Manifestacin

que realiza un docente, directivo docente o administrativo para retirarse de manera
voluntaria de la entidad, definiendo claramente a partir de qu fecha dejar de prestar
sus servicios.

Renuncia parcial o total a licencias no remuneradas para docentes: Si usted

como docente o directivo docente de la Secretara de Educacin del Distrito, le fue
concedida Licencia No Remunerada mediante Acto Administrativo.

Reporte de accidente de trabajo docente: Este trmite est dirigido a los docentes
y directivos docentes, vinculados a la Secretara de Educacin del Distrito, quienes sufran
un accidente de trabajo.

Reporte de accidente de trabajo funcionarios administrativos: Este trmite est

dirigido a los funcionarios administrativos vinculados a la Secretara de Educacin del
Distrito.

Reporte de relacin de docentes que laboran en instituciones privadas: Los

colegios privados deben remitir la relacin del personal docente que labor en el perodo
acadmico del ao inmediatamente anterior.
 18

Reposicin de bienes de propiedad de la Secretara de Educacin del Distrito:

Consiste en reemplazar por otros iguales o de similares caractersticas, los bienes
faltantes o lo que han sufrido dao por causas derivadas del mal uso o indebida custodia.

Retiro de estudiantes del SIMAT: Si un estudiante reportado por Bogot, desea

matricularse en otro ente territorial, debe solicitar el retiro de la Base de Datos Nacional
del Sistema Integrado de Matrculas.

Reubicacin por salud de funcionarios administrativos: Este trmite est dirigido

a los funcionarios administrativos vinculados a la SED, quienes por situaciones de salud
requieren Readaptacin Laboral a otra Institucin.

Indemnizacin sustitutiva: Derecho que adquiere todo docente nombrado en

vigencia de la Ley 812 de 2003.

Seguro por muerte a beneficiarios de docentes oficiales: El derecho lo tienen los

beneficiarios del docente afiliado al Fondo Prestacional del Magisterio que fallece estando
en servicio activo.

Sustitucin pensional para docentes oficiales: Obtener el reconocimiento y pago

de la pensin que tienen los beneficiarios del docente fallecido cuando muere un docente
pensionado o fallece un docente activo.

Tiempo de servicio para bono pensional de docentes y directivos docentes:

Solicitud de certificado donde se especifique los periodos de tiempo de vinculacin como
docente para tramitar bono pensional ante COLPENSIONES (antes Seguro Social) o
FONDOS PRIVADOS.
 19

Traslado de docentes entre entes territoriales: Presentar solicitud para trasladarse

a otra Entidad Territorial Certificada, de acuerdo con la normatividad vigente y con los
procedimientos establecidos por la Secretara de Educacin.

Traslado de docentes por motivo de amenaza: Asesorar a los docentes en cuanto

al procedimiento que se debe efectuar en caso de requerir traslado, cuando un docente
considere estar en una situacin de riesgo que le impida seguir trabajando.

Traslado de docentes por salud: Este trmite est dirigido a docentes y directivos
docentes vinculados a la Secretara de Educacin del Distrito.

Traslado de expedientes de los docentes oficiales y privados: Obtener el traslado

de los expedientes que contienen la informacin laboral de los docentes, de otra
seccional, hacia el Distrito Capital.

Traslados masivos de docentes y directivos docentes: Proceso anual en el cual el

docente o directivo docente nombrado en propiedad presenta solicitud para trasladarse
a otra Institucin Educativa Distrital de acuerdo al procedimiento.

Vacancia definitiva de un cargo docente o directivo docente: Solicitud que realiza

un docente o directivo docente vinculado en propiedad al Distrito Capital, para retirarse
de manera voluntaria de la entidad, luego de haber superado el periodo de prueba.

Vacancia por fallecimiento: Solicitud que realizan los familiares de un docente o

directivo docente fallecido, para llevar a cabo el trmite de retiro o declaratoria de la
vacancia del cargo que ocupaba.
 20

Vacancia temporal de un cargo docente o directivo docente: Solicitud que realiza

un docente o directivo docente en propiedad que aprob concurso de mrito en otro ente
territorial o entidad pblica.

Traslado de estudiantes antiguos: Proceso mediante el cual se asigna cupo a un

estudiante antiguo para otro colegio del sistema educativo oficial, por continuidad o por
solicitud expresa de los padres de familia o acudiente.

Admisiones pregrado: Proceso para hacer efectiva la inscripcin como aspirante para
el ingreso a cualquier proyecto curricular o programa de pregrado, ofrecido por la
Universidad Distrital Francisco Jos de Caldas.

Estmulos: Consiste en la realizacin de acciones de articulacin de iniciativas de actores

pblicos y privados para el desarrollo de las prcticas artsticas, culturales y de patrimonio
en la ciudad.

Facultad de artes - ASAB: La Facultad de Artes - ASAB de la Universidad Francisco

Jos de Caldas vela por la construccin, contextualizacin y apropiacin de saberes,
prcticas, espacios y medios para aportar a los profes.

4. Presentar una caracterizacin de los usuarios que pueden llegar y que

efectivamente llegan o demandan atencin por parte de la entidad.

El servicio est dirigido a: estudiantes, padres y madres de familia, contratistas,

ciudadanos vulnerables desplazados, ciudadanos reinsertados, y servidores pblicos de
la entidad (docentes y administrativos), grupos tnicos, cabezas de familia, personas en
condicin de discapacidad, desplazados y vctimas del conflicto armado.

5. Una vez definida la oferta de trmites y servicios identifica cules son los
mecanismos de recoleccin de informacin de la entidad, qu canales utiliza
 21

para presentar la informacin a la ciudadana y a travs de cules tiene

interaccin con los ciudadanos caracterizados (Triangulo de Servicio).

Canales de Servicio: Una vez definida la oferta de trmites y servicios se identifica cules
son los mecanismos de recoleccin de informacin de la entidad, qu canales utiliza para
presentar la informacin a la ciudadana y a travs de cules tiene interaccin con los
ciudadanos caracterizados (Triangulo de Servicio).
 22

5. Canales de Servicio de la Secretara de Educacin del Distrito Capital

 23

La Secretara de Educacin considerando los mecanismos que presenta su Oficina de

Servicio al Ciudadano, como meta en el corto plazo (31 de diciembre de 2017) realiz la
instalacin en algunas Instituciones Educativas Distritales, de los aplicativos SIGA, SQS,
y el agendamiento de citas, con el fin de implementar el Sistema integrado de Servicio
al Ciudadano, con lo cual se fortalecern los canales de atencin y el talento humano con
servidores pblicos capacitados, obteniendo de esta forma la personalizacin de dicho
servicio.
 24

6. Frente a esto define cules son los ciclos de servicio (papel propio del
funcionario) en el ciclo de servicio (defina los momentos de verdad qu
desean y necesitan tanto los ciudadanos como el servidor pblico frente a la
prestacin de un servicio o un trmite).

Rol de los Guardas de Seguridad: Poseen un papel bsico en la atencin con su

labor de seguridad, direccionando a las personas al punto de informacin para que
all se les brinde la atencin requerida. Son las personas con quien se encuentran
primero los ciudadanos al solicitar un servicio.
Rol Asignador de Turnos: Como su nombre lo indica es quien entrega el turno
correspondiente y orienta al ciudadano hacia la sala de espera o al mdulo que
atender su solicitud, una vez verifique que dicho ciudadano cumpla con los
requisitos para realizar el trmite o servicio respectivo. Se bebe caracterizar por
su amabilidad y buena atencin al ciudadano.
Rol Gestor de Sala: Ubica y orienta a las personas en la sala de espera. Tiene en
cuenta a las personas en condicin de discapacidad y poblacin vulnerable tales
como ciudadano de la tercera edad, mujeres embarazadas o con nios de brazos
y discapacitados para que sean atendidos de manera preferencial. Tambin apoya
a los funcionarios de la entidad en la logstica cuando hay alta demanda de
servicios y verifica que los usuarios cumplan con la documentacin requerida.
Rol Servidor de la Entidad: Los servidores de las ventanillas o mdulos son quienes
interactan con la ciudadana, pues all se lleva a cabo la prestacin del bien o
servicio y en donde se cuenta con la probabilidad de solucin de los requerimientos
solicitados.
Rol del profesional responsable punto de atencin: Se convierte en un contacto
primordial en un punto de atencin, pues es el lder y est pendiente de que el
servicio se preste en las condiciones establecidas, monitoreando la prestacin del
mismo.

En cuanto los ciclos del servicio de que se prestan en la Secretaria de Educacin tenemos
entre otros:
 25

Un acudiente o padre de familia solicita un cupo en una Direccin Local de Educacin

(DLE) antes denominadas CADELES. Lo anterior lo hace porque por alguna razn no tiene
acceso al servicio de internet; al llegar se encuentra con el guarda de seguridad quien le
facilita un digiturno para dialogar con el Servidor Pblico encargado de matrculas.
Despus de ello debe entregar los documentos necesarios para este trmite. El
funcionario verifica en el sistema SIMAT la cantidad de cupos disponibles en las
Instituciones Educativas cercanas a su domicilio y es asignado el cupo escolar.
Posteriormente este acudiente o padre de familia va al colegio asignado en donde de
nuevo encuentra a un guarda de seguridad y este le da las indicaciones para llegar a la
oficina de la Secretara Acadmica, la secretaria verifica la documentacin necesaria y
procede a realizar la matricula.

En este ciclo de servicio se pueden presentar diversos inconvenientes, entre otras cosas
porque no todas las secretarias acadmicas tienen el mismo horario de atencin a padres;
esto puede variar de acuerdo a los procesos pendientes, lo cual podra evitarse creando
una Circular o Resolucin estableciendo horarios para tal fin en todas las Instituciones
Educativas Distritales, con lo que se evitara que el padre de familia o acudiente pierda
su tiempo e incluso dinero, aunque cabe aclarar que se ha hecho la debida gestin y en
la actualidad se est implementando el agendamiento de citas para este proceso con lo
cual se solucionaran este tipo de inconvenientes.

Estudiantes, Padres, Madres de Familia

Solicitud certificada de colegio cerrado. Atencin por la Calle 26 con Avenida el dorado,
el ciudadano ingresa se dirige al digiturno, donde es atendido por un funcionario de
Servicio al ciudadano, entrega la ficha de atencin personalizada espera el llamado y
nuevamente es verificada la situacin por parte de un funcionario de ventanilla verifica
en el sistema y si existe archivos entrega formato para que se dirija a radicacin y pueda
radicar respuesta en 15 das hbiles. Por parte de la oficina de Archivo, una forma de
consolidar este impase seria que el ciudadano pueda dirigirse a cualquier institucin
educativa y la institucin tenga el dato de donde se encuentre los archivos del colegio
extraviado o a travs de la web.
 26

Padres De Familia, Estudiantes, Docentes Administrativos

Agendamiento de citas a travs de la web. Se ingresa a la pgina web, donde quiere ser
atendido, da y hora que quiere ser atendido.

Tramites de Matriculas ESTUDIANTES, PADRES, MADRES DE FAMILIA. DOCENTES Y

ADMINISTRATIVOS. Entrega certificados Ingresa a la avenida el dorado N. 66-63, hace
fila para que sea entregado el digiturno, espera que lo llamen en la ventanilla
correspondiente para hacer la entrega.

7. Analiza cmo se estn aplicando las directrices del Manual de Servicio a la

Ciudadana e identifica cules son las buenas prcticas que se llevan a cabo en
la entidad y por qu se deberan replicar en el resto del Distrito.

Tramites en lnea: Los ciudadanos a travs de la pgina

www.educaciobogota.gov.co, pueden tener acceso a los formularios de radicacin
como, solicitud va web a travs del link contctenos, sistema que evita el
desplazamiento a las diferentes sedes de la entidad, dando una respuesta
oportuna y eficaz.
Medio interaccin virtual - Agendamiento de citas: Con el fin de favorecer al
ciudadano y el tiempo con el que cuenta la Secretaria de Educacin implement
la agendacin de citas.
En la entidad se establecen canales como: presenciales, tambin se denominan
Puntos de Contacto, Puntos de Atencin o Centros de Servicios, donde se ofrece
atencin personalizada.
 27

8. Analiza qu posibles fallas tiene la entidad para prestar un servicio

adecuado.

Retraso en algunos procesos administrativos disciplinarios o sancionatorios en las

diferentes etapas.
Bases de datos con informacin incompleta, errnea o desactualizada.
Falta de una adecuada gestin documental, la cual debera ser unificada para toda
la entidad y no como se maneja en el momento en donde los Niveles Central y
Local manejan algunos procesos con un tipo de carpeta para archivo que no
permite el uso de ganchos legajadores ni su perforacin, mientras que en el Nivel
Institucional se contina utilizando la carpeta legajadora en yute con tapa dura y
los ganchos legajadores respectivos facilitando el trabajo en Archivo.
Carencia de publicidad sobre los canales de atencin de los trmites y servicios de
los usuarios externos.

9. Identifica dentro de la oferta de trmites, cules no se encuentran

referenciados dentro del Sistema nico de Informacin de Trmites y dentro
de la Gua de Trmites y Servicios y que efecto negativo acarrea esto al interior
de la entidad. Adicionalmente si existen trmites (o cadenas de trmites)
susceptibles de ser virtualizados y por qu.

La Oficina de Servicio al Ciudadano cuenta con un funcionario que de manera mensual

enva a las diferentes reas los trmites y servicios con los que cuenta la entidad, de esta
forma se actualizan los nuevos servicios de la entidad en la oferta de trmites y servicios.

Cabe anotar que la Secretaria de Educacin del Distrito Capital est en un proceso de
descentralizacin de trmites y servicios, los cuales se realizaban en el Nivel Central
(Avenida El Dorado No.66-63), con lo cual a travs de Trmites en Lnea y
Agendamiento de Citas, se impide que el ciudadano acuda personalmente en algunos
casos y se someta a largas e interminables filas que en algunos casos no culminan con
la solucin a su requerimiento.
 28

10. Compilado Ejercicios PESTLE

Elaborado por: ORLANDO ASPRILLA LOPEZ

29
30
31
32
33
 34

Elaborado por: ALBA MAGALY ARRIETA

 35

11. Conclusiones

Existen diversos elementos en el proceso de ATENCION AL CIUDADANO en las Entidades

que contribuyen en el quehacer diario al realizar una solicitud, por lo tanto el servidor

pblico es el contacto directo con la ciudadana y la entidad en donde se debe identificar

con las modalidades del servicio, de acuerdo al rol que est desempeando con el fin de

tener un servicio eficiente y eficaz.

Como servidores pblicos destacamos los siguientes aspectos en servicio la ciudadana:

Entender el servicio, como una cultura que se debe desarrollar, implementar y

evaluar, que tiene como fin la satisfaccin de los intereses de los usuarios.
 36

Considerar que hay un marco normativo que es el soporte a partir del cual cada

entidad debe desarrollar la poltica del buen servicio.

Observar que cada individuo es un universo diferente y que se debe tener la

suficiencia para poder llegar a lo que la persona realmente quiere de nuestros

servicios y de nuestra entidad.

Priorizar la identificacin de las debilidades al atender al ciudadano para establecer

conductas que permitan solucionarlas.

Siempre se debe mantener una actitud amable y cordial con el ciudadano y atender

a su requerimiento de manera oportuna, de no ser posible se deben tomar las

acciones necesarias escalando el caso para su pronta solucin.

12. Bibliografa

http://guiatramitesyservicios.bogota.gov.co/portel/libreria/php/index.ph
http://www.educacionbogota.edu.co/archivos/SECRETARIA_EDUCACION/Transp
arenci
http://www.educacionbogota.edu.co/es/temas-estrategicos/alimentacion-escolar
http://www.educacionbogota.edu.co/archivos/SECRETARIA_EDUCACION/Transp
arencia%20y%20acceso%20a%20informacion/2017/Plan_Anticorrupcion_Atenci
on_Ciudadano_2017_V1.pdf
http://www.educacionbogota.edu.co/es/
http://www.educacionbogota.edu.co/es/nuestra-entidad/quienes-somos
http://www.educacionbogota.edu.co/es/nuestra-entidad/gestion/fondos-de-
servicios-educativos/normograma-fse
37