Sem7 Control Operaciones

Gerencia de Operaciones
Profesor Jorge Benzaquen de las Casas
Control estadstico
de la calidad
Control de calidad
El mayor fin del control de la calidad debe

ser el de permitir a las compaas compartir
sus ganancias con sensibilidad y justicia
entre los consumidores, empleados y
accionistas, para elevar el nivel de vida de
la nacin y lograr una mejor calidad de vida
para el mundo entero
(Kaoru Ishikawa)
1
Control estadstico de la calidad
Objetivo:
Proporcionar una seal estadstica cuando

aparezcan causas de variacin imputables.
Se utilizan las matemticas (estadstica).
Es necesario una recoleccin, organizacin e

interpretacin de los datos.
Inspeccin
Para qu inspecciono?
Implica examinar los artculos para ver si un artculo es bueno o

defectuoso.
Detectar un producto defectuoso.

No corrige deficiencias en el insumo, proceso o producto.
Problemas
Cundo inspeccionar?
En qu parte del proceso inspeccionar?
2
Cundo y dnde inspeccionar?
En la planta del proveedor, mientras este se

encuentra produciendo.
En sus instalaciones, cuando recibe los productos del
proveedor.
Antes de procesos costosos o irreversibles.
Durante los procesos de produccin, antes de las
actividades de transformaciones costosas.
Cuando la produccin del bien o el servicio es
completada.
Antes de la entrega desde sus instalaciones.
En el momento de contacto con el cliente.
Tipos de control estadstico de la

calidad
Control estadstico de la
calidad
CC2 Control del Muestreo de CC1 , CC3

proceso aceptacin
Grficos Grficos
para para Variables Atributos
variables atributos
3
Caractersticas de la calidad
Variables Atributos
Caractersticas que se Caractersticas centradas
pueden medir (por en los defectos.
ejemplo, el peso o la Los productos se
longitud). clasifican en productos
Pueden ser nmeros buenos o malos, o se
enteros o fracciones. cuentan los defectos que
Muchas variables tengan.
aleatorias. Variables son discretas.
Sistema de control total de la calidad
Modelo esquemtico de un sistema de control de calidad
Reporte Reporte Reporte Reportes

Recepcin Desecho
Proveedores Pruebas de los Clientes
materiales Reciclaje
Rechazados
indirectos Aceptado
Rechazado
Recepcin CC2
Rechazados
Reporte Planta /Trabajo Prueba
Pruebas de los Aceptados Producto
Proceso productos
insumos terminado
Insumos terminados
Produccin
Conforme
CC1 CC3
No conforme
Estndares
Control Decisiones de
proceso mantenimiento
Tecnologa
Estndares
Reportes
Necesidades
Planeamiento y
Reportes
diseo del
producto y proceso Anlisis del mercado
4
Evaluacin de un lote
Cules son las alternativas?
Aceptar el lote sin inspeccionarlo

Solo cuando la capacidad del proceso es
excepcionalmente buena
100% de inspeccin
Para componentes crticos
Muestreo de aceptacin
Mtodo de medir muestras aleatorias de lotes de

insumos o productos en funcin de unos
estndares preestablecidos.
La decisin que se toma es para aceptar o
rechazar el lote.
Usado como una herramienta de evaluacin para
asegurar la conformidad del insumo o producto.
5
Se recibe lote para inspeccin
Se selecciona y analiza una muestra
Se compara cantidad de unidades defectuosas

con nmero de aceptacin establecido
Se acepta el lote Se rechaza el lote
Se enva a produccin o al cliente Se devuelve al proveedor
Ventajas y desventajas del muestreo
Ventajas Desventajas
Es menos costoso. Existe el riesgo de aceptar
Se reduce el dao, hay un lotes malos y rechazar
menor manejo del buenos.
producto. Se obtiene menos
Puede aplicarse en informacin.
pruebas destructivas. Se necesita planificacin
A menudo reduce los de las pruebas con
errores de inspeccin. anticipacin.
Rechazar lotes enteros
impone presin.
6
Tipos de planes de muestreo
En base al tipo de caracterstica medida:

Planes de muestreo por atributos
Planes de muestreo por variables
En base al nmero de muestras tomadas:

Planes de muestreo simple
Planes de muestreo dobles
Planes de muestreo mltiples
Qu son los planes de muestreo dobles?
Planes de muestreo dobles por

atributos
Si llamamos di al nmero de defectos en la i-sima
muestra podemos resumir as:
Tomar muestra Tomar muestra Rechazar lote
de tamao n1 de tamao n2
NO
NO
d 1 + d 2 c 2?
NO
d 1 c 1? d1 > c 2 ?
SI
SI SI
Aceptar lote
Aceptar lote Rechazar lote
7
Objetivos y riesgos productor y

consumidor
Objetivo del productor
Garantizar que el plan de muestreo tenga muy pocas
probabilidades de rechazar lotes buenos.
Riesgo del productor
Error tipo I: rechazar lotes buenos ()
Objetivo del consumidor

Asegurar que el plan de muestreo tenga muy pocas
probabilidades de aceptar lotes malos.
Riesgo del consumidor
Error tipo II: aceptar lotes malos ()
Inferencia estadstica
DECISIN
Acepto Rechazo
Probabilidad de que un buen lote
sea rechazado.
Error tipo I El productor desea minimizar los
Bueno No error riesgos de que se rechacen los
Riesgo productor
lotes buenos.
ESTADO Los lotes buenos tendr una
DEL LOTE aceptacin igual o mayor del 95%.
Los riesgos del productor estn
Error tipo II asociados con el nivel AQL Nivel
Malo Aceptable de Calidad.
Riesgo consumidor No error

Probabilidad de que se acepte un mal lote.
Nivel de calidad de un lote que consideramos malo.
El consumidor (comprador) desea minimizar los riesgos de aceptar lote malos.
Los lotes malos tendrn una aceptacin igual o menor al 10%
Los riesgos del consumidor estn asociados con el nivel de LTPD (LOT
TOLERANCE PERCENT DEFECTIVE) Nivel de Calidad Lmite
8
Qu es un plan de aceptacin?
Es un conjunto de procedimientos para inspeccionar los materiales adquiridos
(entrada) o los productos acabados (salida).
Identifica:
El tipo de muestra (simple, doble, mltiple)

El tamao de la muestra (n)
El criterio (c) utilizado para identificar defectos
El productor (proveedor) y el consumidor (comprador) deben negociar.
La curva de operacin
Representa la capacidad de un plan de aceptacin para discriminar entre lotes

buenos y lotes malos.
Muestra la probabilidad de que el plan acepte lotes de diferentes niveles de
calidad.
Curva operacional
Inspeccin 100%
P(Aceptar todo el lote) Se distingue perfectamente entre

lotes buenos y malos
100%
Quedarse con Devolver todo el
todo el lote lote
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lmite % de defectuosos en el lote
9
Curva operacional con menos de un

muestreo del 100%
P(Aceptar todo el lote)
La probabilidad no es del 100%:
100% Existe el riesgo de quedarse con
productos defectuosos o devolver
productos de buena calidad.
Quedarse con
todo el lote
Devolver
todo el lote
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lmite % de defectuosos en el lote
Pa Curva operacional
1.0 P1(0,1)

P2 (AQL, 1 - )=(0.01, 0.95)
0.8 PLAN n Tamao de la muestra
MUESTRAL c Nmero de defectos
0.6
0.4
0.2
P3(LTPD, ) = (0.07,0.10)
P4( ,0)
p
0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09 0.1
Porcentaje de defectuosos
AQL LTPD
Lotes
Zona de Indiferencia Lotes malos
buenos
10
Norma MIL-STD-105E
ANSI/ASQC Z1.4 ISO 2859-1
MIL STD 105 es el sistema de muestreo de aceptacin para

atributos ms usado. Sometido a revisiones desde 1950.
MIL STD- 105E es una norma militar publicada en 1989.
MIL STD 105E es una coleccin de esquemas de planes de
muestreo que constituyen un sistema de muestreo de
aceptacin.
Est basado en el AQL.
Se puede utilizar para controlar la proporcin de defectos o el
nmero de defectos por unidad.
Norma MIL-STD-105E
Tiene tres nivel de inspeccin (I, II, III) el cual est relacionado con
el tamao muestral.
Usualmente se utiliza el nivel II (normal) pero el nivel III (doble de

inspecciones que nivel II) se usa cuando el costo de inspeccin es
bajo y el nivel I cuando el costo es alto.
Los planes especiales se utilizan con ensayos, que son

destructivos, en los cuales se desean tamaos mnimos (S-1,S-2,S-
3,S-4).
Objetivo determinar el tamao de la muestra y nmero de defectos

permisible.
11
Tabla de las normas

Table 1 Sample Size Code Letters
Special Inspection Levels General Inspection Levels
Lot of Batch Size S-1 S-2 S-3 S-4 I II III
2 to 8 A A A A A A B
9 to 15 A A A A A B B
16 to 25 A A B B B C D
26 to 50 A B B C C D E
51 to 90 B B C C C E F
91 to 150 B B C D D F G
151 to 280 B C D E E G H
281 to 500 B C D E F H J
501 to 1200 C C E F G J K
1201 to 3200 C D E G H K L
3201 to 10000 C D F G J L M
10001 to 35000 C D F H K M N
35001 to 150000 D E G J L N P
150001 to 500000 D E G J M P Q
500001 and over D E H K N Q R
U.S. Department of Defense, MIL-STD Sampling procedures and Tables for inspection of Variation for Percent Defective, U.S.
Government Printing Office, Washington, D.C. 11957.
Tabla de normas
12
Norma MIL-STD-105E
ANSI/ASQC Z1.4
ISO 2859-1
Condiciones y
Inicio
Produccin estable
10 lotes consecutivos aceptados
Aprobacin por una autoridad
responsable
Se rechazaron 2 de 5
lotes consecutivos
Reducida
Normal Estricta
Condiciones o
Se aceptaron 5 lotes
Lote rechazado consecutivos
Produccin irregular
Un lote no satisface los
criterios de aceptacin o 10 lotes consecutivos
rechazo permanecen bajo inspeccin
Otras condiciones justifican estricta
el regreso a la inspeccin
normal
Interrupcin de
inspeccin
Ejemplo
Plan de muestreo
Suponga que se espera recibir lotes de 2000 cajas para
perfumes de un proveedor nuevo, y que la gerencia ha decido
un AQL (NAC) de 0.1%.
Le piden que determine un plan de muestreo para investigar

la calidad de las cajas del proveedor.
Tome en cuenta que la inspeccin de este tipo de productos

es muy fcil y barata.
13
Norma MIL-STD-105E
Para obtener la letra cdigo del plan necesitamos el

tamao del lote 2000 (el cual conocemos).
Y el nivel de inspeccin?
Como la inspeccin de estos artculos es sencilla,

podemos utilizar un nivel de inspeccin III, lo cual implica
que el tamao de nuestras muestras n va a ser un poco
ms grande que con cualquier otra alternativa.
Norma MIL-STD-105E
Hallamos la letra cdigo del plan: L
14
Norma MIL-STD-105E
Una vez que obtenemos la letra cdigo L, lo nico

que necesitamos es determinar el nivel de
inspeccin.
Como se trata de un nuevo proveedor, escogemos

un nivel normal. Entrando en la tabla
correspondiente, con un AQL (NAC) de 0.1 y la letra
cdigo L.
Norma MIL-STD-105E
Planes para muestreo simple con nivel de inspeccin normal.
Como no hay plan , se sigue la flecha
15
Norma MIL-STD-105E
Planes para muestreo simple con nivel de inspeccin normal.
Como no hay plan, se sigue la flecha
Norma MIL-STD-105E
Datos y resultados
Lote = 2000 cajas

AQL = 0.1
Nivel de inspeccin III
Tamao de muestra = 125 cajas
Nmero de aceptacin = 0
Nmero de rechazos = 1
16
Control de calidad
del proceso
Tipos de control estadstico de la

calidad
Control estadstico de la
calidad
Control del Muestreo de

proceso aceptacin
Grficos Grficos
para para Variables Atributos
variables atributos
17
Control de procesos
Se usan los grficos de control de procesos.
Todos los procesos estn sujetos a ciertos grados de

variabilidad.
Causas comunes o naturales: variaciones aleatorias
Causas asignables o imputables: problemas
corregibles
Objetivo: identificar las causas asignables o imputables.
Formas bsicas de variacin
La variacin asignable es Un empleado mal

causada por factores que entrenado que crea
pueden ser identificados variacin en la salida de
claramente y posiblemente ser productos terminados
manejados: Maquinaria con desgaste
Eliminar esta variacin Trabajadores distrados
Un lote de material de baja
calidad
La variacin comn es
inherente al proceso de Un proceso de moldeado que
produccin: siempre deja rebabas o defectos
Cambiar esta variacin en un artculo moldeado
18
Control de procesos: tres tipos de

resultados
(a) Bajo control y capaz.
Proceso con slo causas
Lmite inferior especificacin naturales de variacin y
capaz de producir dentro de
los lmites de control y las
especificacines.
Lmite inferior de control
Lmite superior especificacin
(b) Bajo control e incapaz.
Proceso bajo control , pero incapaz de
producir dentro de los lmites de la
especificacin establecidas.
(c) Fuera de control e incapaz.

Proceso fuera de control, con
causas imputables de variacin.
Tamao
(peso, longitud, velocidad, etc.) Lmite superior de control
Especificacin: la voz del cliente

Control: la voz del proceso
Grficas de control
Se trata de grficas en las que se representa el comportamiento

de un proceso en el tiempo a travs de los valores de un
estadstico asociado con una caracterstica de calidad del
producto.
El objetivo de las grficas de control es facilitar la vigilancia del

proceso para as detectar rpidamente la presencia de causas
asignables y minimizar la produccin defectuosa.
Las grficas de control estn pensadas para ser usadas

directamente por los propios operadores, de modo que las
acciones se tomen rpidamente.
19
Pasos estadsticos para control de

procesos
Producir bien No
Inicio
Proporcionar servicio
Causas
Tomar muestra
asignables?
S
Inspeccionar la
muestra Detener proceso
Crear grfica de
Descubrir por qu
control
Tipos de grficas de control
Datos numricos
Varios datos
Grficas de control categricos o
numricos
discretos
Grfica de Grfica de
variables atributos
Grfico Grficos Grfico Grfico

R x p c
20
Tipos de grficas de control
Datos numricos
Varios datos
numricos
discretos
Grfica de Grfica de
variables atributos

R x p c
Grficas de control para variables
Se supone que la distribucin de la caracterstica de calidad es

normal (,), al menos aproximadamente.
Distribucin normal
x

Los pares ms comunes son los de medias y desviaciones
estndar, los de medias y rangos; y, los grficos para
observaciones individuales y rangos mviles.
21
Fundamento terico de las grficas de

control de variables
Teorema central del lmite
A medida que La distribucin tender a seguir una curva
aumente el tamao de distribucin normal, sin tener en cuenta
de las muestras. la distribucin de la poblacin.
Media Desviacin estndar

x
x x
n
X
x
Grficos de control de variables

X barra R
Grficos de control de promedios

Usados para monitorear la tendencia central de un
proceso
Grficos X barra
Grficos de control de rangos

Usados para monitorear la dispersin del proceso
Grficos R
22
Grficos X barra
Grfico de control para variables

Seala los promedios de muestras a lo largo del tiempo.
Monitorea el promedio del proceso.
Caractersticas de calidad:
Longitud, masa, peso, tiempo, corriente elctrica,
temperatura, intensidad luminosa, densidad, potencia,
velocidad, presin, energa, etc.
Grficos R
Grfico de control para variables.
Seala los rangos de muestras a lo largo del tiempo.
Diferencia entre al mayor y el menor valor de cada muestra.
Monitorea la dispersin del proceso.
Caractersticas de calidad:
Longitud, masa, tiempo, corriente elctrica, temperatura,
intensidad luminosa, densidad, potencia, velocidad, presin,
energa, etc.
23
Grficos X barra R
Tendencia central
(Posicin)
Dispersin
(Variacin)
Grficos X barra R
(El promedio est

Distribucin aumentando)
de muestreo
LSC
Detecta el
Grfico X barra
aumento
LIC
LSC
Grfico R
LIC
24
Grficos X barra R
Distribucin (La dispersin est

de muestreo aumentando)
LSC
Grfico X barra
LIC
LSC
Grfico R Revela el
LIC aumento
Por qu los lmites de control deben

considerar tres desviaciones estndar?
e1
LCS (Lmite del control superior) ------------------------------------
e2
--------------------------------------------------------------------------------
3
--------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------Promedio
--------------------------------------------------------------------------------
3
--------------------------------------------------------------------------------
LCI (Lmite de control inferior)----------------------------------------
Lmite de control = promedio +/- 3
25
Grfica de control de calidad

Grficos X barra R
Parar el proceso; buscar causa asignable

LSC
LMC
LIC
Parar el proceso; buscar causa asignable
1 2 3 4 5 6
Muestra
Datos para obtener parmetros de las

grficas de control de calidad
X1,1 X1,2 X1,3 X1,4 X

1 R1 1
X2,1 X2,2 X2,3 X2,4 X
2 R2 2
X3,1 X3,2 X3,3 X3,4 X
3 R3 3
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
X25,1 X25,2 X25,3 X25,4 X
25 R25 25
X
R

X R

26
Lmites de control del grfico x

LSC = x + A 2R X

n
x De la tabla R
Rango promedio
Rango relativode la dispersin
d2
= x- A R R
LIC
x 2
n
X
d 2
Rango de
la muestra
Media de la en el
muestra en tiempo i
N el tiempo i N X 3 X
x R
i X
3
(d 2 n)
R
x
i
i 1 i=1
LM = R =
X A 2 R Lmites de control
N Nmero de N
muestras
Muestra la media de las muestras a lo largo del tiempo.

Muestra la media del proceso.
Lmites de control del grfico R

LSC R = D R
4
De la tabla
LIC = D R
R 3
n Rango de muestras
R en el tiempo i
i
R = i =1
N Nmero de
muestras
Muestra el rango de las muestras a lo largo del tiempo.
Diferencia entre el valor ms grande y el ms pequeo de la muestra que se haya
examinado.
Controla la variabilidad del proceso.
27
Factores para calcular los lmites de

grficos de control
Muestra Media factor, Superior rango, Inferior rango,
tamao, n A2 D4 D3
2 1.880 3.267 0
3 1.023 2.574 0
4 0.729 2.282 0
5 0.577 2.114 0
6 0.483 2.004 0
7 0.419 1.924 0.076
8 0.373 1.864 0.136
9 0.337 1.816 0184
10 0.308 1.777 0.223
11 0.285 1.744 0.256
Tabla hasta n=25
Libro pgina 403
Grfica de medidas y rangos
Grficos x Grficos R
N
N Ri
xi R= 1
x 1
N
N
LSC x Z x LSC R Z R
LIC x Z x L IC R Z R
N = Nmero de la muestra Z = Confianza = Desv. estndar
28
Pasos para usar los grficos de control

X barra R
Defina la caracterstica de la calidad.
Recoja datos agrupndolos en subgrupos
racionales (muestras).
Calcule la lnea central y lmites de control de
ensayo.
Verifique si el proceso est bajo control
estadstico.
Defina la lnea central y lmites de control
revisados.
Monitoreamos el proceso.
Ejemplo
Defina la caracterstica de la calidad
Supongamos una fbrica que produce piezas

cilndricas (un eje) para la industria automotriz.
La caracterstica de calidad que se desea
controlar es el dimetro de las piezas.
29
Defina la caracterstica de la calidad
Medicin del
Proceso Dimetro (cm)
50.04
50.08
50.09
50.10
-
-
Recoja datos
Subgrupos racionales
Muestras
Muestras o subgrupos conformados por datos donde

se puede medir la caracterstica de la calidad definida.
Normalmente se escogen entre 20 y 25 muestras de 4
5 elementos cada una.
Se minimiza la variacin entre los elementos de cada
muestra (variacin al interior de cada subgrupo).
Se maximiza la variacin entre muestras diferentes
(variacin entre un subgrupo y otro).
30
Mtodo del instante
8:00
Proceso
Muestra de
5 piezas
consecutivas
Mtodo del lapso
7:00 - 8:00
Proceso
Muestra de
5 piezas
del lote
31
Calcule lnea central y lmites de control

de ensayo
50.04
50.08
50.09
Mediciones 50.10
50.24
50.04
Subgrupo de
5 piezas
X R
Verifique si el proceso est bajo control

estadstico
Determine los puntos fuera de control (causas

especiales de variacin).
Identifique las causas especiales que originaron los

puntos fuera de control y efecte medidas correctivas.
Elimine los puntos fuera de control con causas

especiales identificadas.
32
Proceso fuera de control Regla 1

Uno o ms puntos caen fuera de los lmites de control
Indican un cambio en el proceso
LCS
LCI

Al menos 2 de 3 valores consecutivos caen en la
zona A (ms de 2 sigma de la lnea central)
LCS
Zona A
Zona B
Zona C
Zona C
Zona B
Zona A
LCI
33

Al menos 4 de 5 valores consecutivos caen en las
zonas A o B (ms de 1 sigma de la lnea central)
LCS
Zona A
Zona B
Zona C
Zona C
Zona B
Zona A
LCI

7 o ms valores consecutivos caen en un mismo
lado de la lnea central
LSC
LIC
34
Proceso fuera de control - Regla 5

6 o ms valores consecutivos aumentan o disminuyen
LSC

LM

LIC
LSC

LM

LIC
Defina lmites revisados

Monitoree el proceso
45
44
43
42
41
40
39
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
35
Grficas de control por atributos
Datos numricos
Varios datos
numricos
discretos
Grfica de Grfica de
variables atributos

R x p c
Grficas de control por atributos
Grfica p. Grfica de control utilizada para monitorear la

proporcin o fraccin de unidades defectuosas en un proceso.
Grfica np. Se utilizan en las mismas circunstancias que los

grficos p, pero necesitan que el nmero de muestras sea
constante en el tiempo.
Grfica u. Grfica de control utilizada para monitorear la

cantidad de defectos por unidad.
Grfica c. Son un caso particular de los grficos u. Suponen un

nmero de muestras constante en el tiempo.
36
Grfica p
Datos categricos en escala:
Bueno malo
Pasa o no pasa
Funciona o no funciona
Muestra el tanto por ciento de los artculos defectuosos.
Se basa en la distribucin binomial.
Lmites de control de la grfica p

p (1 - p )
LSCp = p + z z = 2 para lmites del
ni
95,5%
z = 3 para lmites del
p (1 - p )
LICp = p - z 99,7%
ni
k
Total de artculos
n i pi defectuosos
p= i =1
k
Total de
ni
i =1 artculos
muestreados
p = fracccin defectuosa promedio de varias muestras
37
Grfica de la fraccin defectuosa
Grficos p Grficos np
L S C p Z.S p L S C n p Z.S n p
L IC p Z.S p L IC n p Z.S n p
nmero de defectuoso s p Similar.

p
nmero total en muestras Usar n p
p (1 p ) S n p n p (1 p )
Sp
n
n variable n constante
Fraccin defectuosa Nmero de defectos
Grfica c
Usar solo cuando el nmero de ocurrencias por unidad de

medida puede ser contado; cero ocurrencias no se cuenta.
Tipo de ocurrencias:
Rasguos, virutas, abolladuras o errores por tem
Grietas o averas por unidad de distancia
Roturas o rasgones por unidad de rea
Bacterias o agentes contaminadores por unidad de volumen
Muestra el nmero de registros defectuosos que hay en una
unidad reconocida.
Una unidad puede ser una lmina de acero, un automvil.
El tamao de la unidad tiene que ser constante.
Utiliza distribucin Poisson.
38
Lmites de control de la grfica c
LSC c
= c +3 c
Utiliza 3 para
lmites del 99,7%
LIC c
= c - 3 c
Nmero de
registros
k defectuosos
ci
i =1
LM = c = Nmero de
k muestras
c = promedio de defectos correspondientes
a una cantidad de muestras
Grfica del nmero de defectos
Grficos c Grficos u
L S C c Z .S c L S C u Z .S u
L IC c Z .S c L IC u Z .S u
u
Sc c Su
n
nmero de defectos nmero de defectos

c = nmero de muestras u = nmero total de las muestras
n constante n es variable
nmero de defectos cantidades inspeccionadas en la muestra,
nmero de defectos por unidad
39
Lmites de control de las grficas de

control
Calidad de los bienes
Actuacin. La actuacin o prestacin es una medida de las principales

caractersticas operativas de un producto.
Rasgos. Los rasgos son las campanillas que se ofrecen con un

producto.
Fiabilidad. La fiabilidad de un producto se refiere a la probabilidad de

que funcione correctamente durante un tiempo dado. La fiabilidad suele
medirse como el tiempo medio entre fallos (MTBF).
Durabilidad. La durabilidad como dimensin de la calidad se refiere a

la vida operativa esperada de un producto.
40
Calidad de los bienes
Conformidad. La conformidad de un producto a las especificaciones

del diseo es un concepto primordialmente relacionado con el proceso.
Capacidad de servicio. Este concepto tiene que ver con la facilidad

que ofrece un producto para ser reparado y la velocidad, competencia
y amabilidad asociadas con dicha reparacin.
Esttica. La esttica es obviamente una dimensin de la calidad en la

que se aprecia un alto grado de juicio personal.
Calidad percibida. La calidad percibida est directamente relacionada

con la reputacin de la empresa que fabrica el producto.
Calidad vs. costo/precio

(grfica 1)
Total de ingresos potenciales (valor para el cliente) y
costo total de produccin elevando la calidad.
Punto de equilibrio
La diferencia mxima entre Prdidas
el costo que supone
aumentar la calidad y el valor
Dinero
que ello encierra para el
cliente surge en el punto en Valor
Costo de
que la inclinacin de ambas para el
produccin
cliente
curvas es igual.
Se origina mayores ingresos
y vara la calidad ms ptima Mximo
para el mercado.
Opt
Incremento en la calidad del producto
41
Cantidad
(grfica 2)
Dinero CT
S/. CV
CF
Cantidades (volumen)
Costos
(grfica 3)
Cmg
Dinero
S/.
CTP
CVP
CFP
Cantidades (volumen)
42
Calidad de concordancia
Calidad de concordancia
Diseo Especificacin en funcin de cada componente:
Medidas especficas
Mrgenes de tolerancia aceptables
La calidad concordancia est relacionada considerablemente con el diseo del producto y a
su produccin.
Prdidas debidas a
la mala calidad
Costo total
Costo
Costo de produccin
0% Calidad 100%
(todo malo) (todo bueno)
Calidad Condiciones mercado
Condiciones produccin
A nivel operacional, las decisiones con relacin a la calidad se refieren al diseo, a la seleccin de
procesos, a la consecucin de materias primas, a la inspeccin y al control de procesos.
Calidad de los servicios

Tangibles. Los tangibles son la prueba fsica del servicio.
Fiabilidad. La fiabilidad tiene que ver con la constancia en la actuacin y

con la del nivel de consistencia del servicio.
Grado de respuesta. Esto se refiere a la voluntad y/o facilidad de los

empleados para prestar el servicio.
Competencia. La competencia tiene que ver con que los trabajadores

tengan la capacitacin y el conocimiento requeridos para prestar
adecuadamente el servicio.
Amabilidad. Esto se refiere a la gentileza, cortesa, consideracin, entre

otros aspectos del personal de contacto.
43
Calidad de los servicios
Credibilidad. Se refiere a las caractersticas de confianza,

potencialidad para ser credo y honestidad del trabajador de servicios.
Seguridad. La seguridad tiene que ver con la ausencia de cualquier

peligro, riesgo o duda.
Acceso. El acceso tiene que ver con la capacidad de aproximarse y la

facilidad del contacto.
Comunicacin. Esta es una dimensin muy importante de la calidad

en algunos servicios.
Comprender al cliente. Esta dimensin se refiere a lo bien que el

trabajador de servicios se esfuerza por entender las necesidades
concretas de cada cliente.
Atributos de la calidad de servicio
I. Proceso fsico y procedimientos III. Juicio personal

Ubicacin, layout Diagnstico
Tamao, decoracin Asesora, gua, innovacin
Confiabilidad de las facilidades Honestidad, confidencialidad
Flujo del proceso, balance de la Flexibilidad, discrecin
capacidad, control del flujo Conocimiento, habilidad
Flexibilidad del proceso
Oportunidad, velocidad
II. Comportamiento del personal

Oportunidad, velocidad
Comunicaciones
Calor, amistad, tacto, actitud, tono
de voz
Vestimenta, limpieza, urbanidad
Cortesa, anticipacin
44
Mdulo de la calidad de servicio

Juicio Profesional
Proceso fsico Comportamiento

y procedimientos del personal
Mdulo de la calidad de servicio
Mucho nfasis en el proceso fsico y procedimientos: deshonestidad

Oportunidad, eficiencia, uniformidad Mensaje al cliente: Te queremos, nos esforzamos,
Insensibilidad, frialdad, apata, desinters, lejana pero no sabemos lo que hacemos
Problemas no diagnosticados, malas soluciones, Mucho nfasis en juicio profesional:
deshonestidad Lentitud, inconsistencia, desorganizacin,
Mensaje al cliente: T eres un nmero, ac te catico, inconveniente
procesaremos. Insensibilidad, frialdad, apata, desinters, lejana
Mucho nfasis en comportamiento del personal: Problemas identificados, buenas soluciones,
Lentitud, inconsistencia, desorganizacin, honestidad
catico, inconveniente Mensaje al cliente: Podemos hacerlo, pero t no nos
Amigable, personalizado, interesado, contacto interesas.
Problemas no diagnosticados, malas soluciones,
Clasificacin tridimensional
Alto
Grado de contacto 6 8
e interaccin
Bajo
2
Alto 4
5 7
Grado de
intensidad
del trabajo
(Personal) Servicio en cada octante:
1.Transporte de bienes, servicios pblicos
Bajo 2.Servicios postales, conferencias
1
3.Servicios de courier, corredores de bolsa
Bajo Alto 4.Minoristas, mayoristas
Grado de adecuacin del 5.Enseanza computarizada, trnsito pblico
servicio al cliente 6.Comidas rpidas, entretenimiento
7.Servicios de charters, hospitales
8.Servicio de consultora, diseo
45
Sistema de control de calidad

La empresa debe desarrollarlo?
Objetivo empresa Prever, detectar y corregir los defectos que

daran lugar a descontento en el cliente
Sistema control de calidad
1. Definir lo que va a ser objeto de medicin
2. Determinar la unidad de medida y el procedimiento
3. Establecer el nivel deseado
4. Medir (aceptar o rechazar) y comparar
5. Adoptar medidas para modificar el proceso
5 1y 2
4 3
Ejemplo
Empresa embotelladora
(mala calidad)
Problema
Prdidas por mala calidad del producto
Primer paso
Identificacin y cuantificacin de los costos de
la mala calidad en el rea de produccin
46
(mala calidad)
Principales fuentes del problema: costo mensual

_______________________________________________
Rotura de envases (lavado, transporte)..... $ 35,540
Productos defectuosos (baja carbonizacin). $ 5,023
Mermas de jarabe .... $ 3,721
Paradas de la lnea de produccin ..$ 10,099
Total mensual . $ 54,383
Total anual ...$ 652,596
Ejemplo
(control de calidad)
Hay que utilizar diagramas de Pareto y causa-efecto para
determinar la importancia y las causas del problema
Mtodos Mano de obra
AB= ROTURA DE ENVASE (65%)

Rotura del
envase
AB CD FG XX Material Maquinaria
Causas
47
La mala utilizacin de una de las
herramientas de control de calidad
(Grfica de Control)
Proceso bajo control

12.8
Lmite Superior de Control

12.6 12.62 oz
12.4
x x x x
12.2
x x x x Media = 12.2 oz
x x
x x x
12.0
x
11.8 Lmite Inferior de Control
11.8 oz
11.6
48
Cul fue el error? No considerar los estndares de la industria.
12.8
Lmite Superior de Control

12.6 12.62 oz
12.4
12.2 Media = 12.2 oz
Estndar de la Industria = 12 oz
12.0
11.8 Lmite Inferior de Control

11.8 oz
11.6
Estaba encubriendo costos significativos de la falta de calidad.
Cul fue el error? Falta de calidad.
Se obtuvieron los siguientes resultados:
Produccin al da de botellas de 12 onzas: 150 000 unidades

Exceso de gaseosa promedio por botella: 0.2 onzas
Costo de una onza de gaseosa: 5 centavos de dlar
Costo mensual de la ausencia de calidad (24 das/mes): $36
000
Costo anual de la falta de calidad: $432 000
49
Puntos de inspeccin en los

servicios
Puntos de inspeccin en los servicios
Lo que se
Empresa Estndar
inspecciona
Desempeo
Contesta el telfono a ms tardar en
de la
el segundo timbrado?
recepcionista
Estudio de
abogados Facturacin Formato exacto, oportuno y correcto
Respuesta del
Prontitud en devolver llamadas
Abogado
50
Lo que se
Empresa Estndar
inspecciona
Recepcin Usan el nombre del cliente
Saluda a los huspedes en menos de

Portero
10 segundos
Hotel
Todas las luces funcionan, bao
Habitacin
impecable
Reabastecido y los consumos
Minibar
claramente consignados en la factura
Lo que se
Empresa Estndar
inspecciona
Ayudante de mozo Sirve agua y pan en 1 minuto
Recoge todos los platos sucios y

Restaurante Ayudante de mozo
limpia la mesa antes del postre
Conoce y sugiere platos especiales y

Mozo
postres
51
Lo que se
Empresa Estndar
inspecciona
Facturacin Formato exacto, oportuno y correcto
Entrega correcta de la prescripcin,

Farmacia
exactitud del inventario
Auditora de exactitud de pruebas de
Hospital Laboratorio
laboratorio
Enfermeras Historial actualizadas
Datos completos e ingresados

Admisin
correctamente
Lo que se
Empresa Estndar
inspecciona
Ventanillas Cortesa, velocidad, exactitud
Garantas apropiadas, verificacin de

Banco Prstamos
crditos, tarifas adecuadas
Cuentas Exactitud, tasa para sobregiros,

corrientes claras
52
Lo que se
Empresa Estndar
inspecciona
Limpios, ordenados, organizados,

Almacenes
nivel de stock, rotacin de artculos
Atractivas, bien organizadas,

Tienda
reas de venta surtidas, artculos visibles, buena
minorista
iluminacin
Limpias, personal amable y bien
Cajas informado; exactitud en verificacin
de crditos e ingreso de las ventas
Ejercicio de una grfica P
Un fabricante de modems para PCs recopila datos

tomados de la prueba final a la que se somete el
producto a fines de marzo y durante abril.
n = tamao del subgrupo o muestra
Consideramos N = 25 subgrupos trabajo realizado
en los das laborables
53
Datos correspondientes a la prueba final del

mdem para computadora
CANTIDAD NUMERO DE FRACCION
INSPECCIONADA DEFECTOS DEFECTUOSA
SUB-GRUPO n np p
Mar-29 2,385 55 0.023
30 1,451 18 0.012
31 1,935 50 0.026
Abr-01 2,450 42 0.017
2 1,997 39 0.020
5 2,168 52 0.024
6 1,941 47 0.024
7 1,962 34 0.017
8 2,244 29 0.013
9 1,238 53 0.043
12 2,289 45 0.020
13 1,464 26 0.018
14 2,061 47 0.023
15 1,667 34 0.020
16 2,350 31 0.013
19 2,354 38 0.016
20 1,509 28 0.018
21 2,190 30 0.014
22 2,678 113 0.042
23 2,252 58 0.026
26 1,641 34 0.021
27 1,782 19 0.011
28 1,993 30 0.015
29 2,382 17 0.007
30 2,132 46 0.022
50,515 1,015
Clculo de la lnea central
_
p np
n
Clculo de los lmites de control
_ _
_
p (1 p )
LC i p 3
ni
54
_
p np 1,015
0 .020
n 50,515
Clculo de lo lmites para cada da
En el caso del 29 de marzo, los lmites de control son:

_ _
_
p (1 p ) 0 .020 3 0 .020 (1 0 .020 ) 0 . 0 2 9
LSC 29 p 3
n29 2 ,385
_ _
_
p (1 p ) 0 .020 (1 0 .020 ) 0 . 0 1 1
LIC 29 p 3 0 .020 3
n29 2 ,385
55
Clculo de lo lmites para cada da
En el caso del 30 de marzo, los lmites son:
_ _
p (1 p )
_
0 .020 (1 0 .020 )
LSC 30 p 3 0 .020 3 0 .0 3 1
n30 1, 451
_ _
_
p (1 p ) 0 .020 (1 0 .020 )
LIC 30 p 3 0 .020 3 0 .0 0 9
n30 1, 451
Datos correspondientes a la prueba

final del mdem para computadora
CANTIDAD NMERO DE FRACCIN
INSPECCIONADA DEFECTOS DEFECTUOSA LMITE
SUB-GRUPO n np p LSC LIC
Mar-29 2.385 55 0,023 0,029 0,011
30 1.451 18 0,012 0,031 0,009
31 1.935 50 0,026 0,030 0,010
Abr-01 2.450 42 0,017 0,028 0,012
2 1.997 39 0,020 0,029 0,011
5 2.168 52 0,024 0,029 0,011
6 1.941 47 0,024 0,030 0,010
7 1.962 34 0,017 0,030 0,010
8 2.244 29 0,013 0,029 0,011
9 1.238 53 0,043 0,032 0,008
12 2.289 45 0,020 0,029 0,011
13 1.464 26 0,018 0,031 0,009
14 2.061 47 0,023 0,029 0,011
15 1.667 34 0,020 0,030 0,010
16 2.350 31 0,013 0,029 0,011
19 2.354 38 0,016 0,029 0,011
20 1.509 28 0,018 0,031 0,009
21 2.190 30 0,014 0,029 0,011
22 2.678 113 0,042 0,028 0,012
23 2.252 58 0,026 0,029 0,011
26 1.641 34 0,021 0,030 0,010
27 1.782 19 0,011 0,030 0,010
28 1.993 30 0,015 0,030 0,010
29 2.382 17 0,007 0,029 0,011
30 2.132 46 0,022 0,029 0,011
50.515 1.015
56
Grfica de la fraccin defectuosa

lnea central y lmites de control
LSC
LIC
Datos correspondientes a la prueba final

del mdem para computadora
CANTIDAD NMERO DE FRACCIN
INSPECCIONADA DEFECTOS DEFECTUOSA LMITE
SUB-GRUPO n np p LSC LIC
Mar-29 2,385 55 0.023 0.029 0.011
30 1,451 18 0.012 0.031 0.009
31 1,935 50 0.026 0.030 0.010
Abr-01 2,450 42 0.017 0.028 0.012
2 1,997 39 0.020 0.029 0.011
5 2,168 52 0.024 0.029 0.011
6 1,941 47 0.024 0.030 0.010
7 1,962 34 0.017 0.030 0.010
8 2,244 29 0.013 0.029 0.011
9 1,238 53 0.043 0.032 0.008
12 2,289 45 0.020 0.029 0.011
13 1,464 26 0.018 0.031 0.009
14 2,061 47 0.023 0.029 0.011
15 1,667 34 0.020 0.030 0.010
16 2,350 31 0.013 0.029 0.011
19 2,354 38 0.016 0.029 0.011
20 1,509 28 0.018 0.031 0.009
21 2,190 30 0.014 0.029 0.011
22 2,678 113 0.042 0.028 0.012
23 2,252 58 0.026 0.029 0.011
26 1,641 34 0.021 0.030 0.010
27 1,782 19 0.011 0.030 0.010
28 1,993 30 0.015 0.030 0.010
29 2,382 17 0.007 0.029 0.011
30 2,132 46 0.022 0.029 0.011
50,515 1,015
57
Ejercicio de una grfica C
Una fbrica que produce canoas de plstico va a

ser inspeccionada en su ltima fase para
determinar los defectos.
N = nmero de muestras
Consideramos 25 muestras
Nmero de defectos por concepto de

manchas e imperfecciones (c) por nmero
de serie de canoa
NUMERO CONTEO DE NUMERO CONTEO DE
DE SERIE DEFECTOS DE SERIE DEFECTOS
MY102 7 MY198 3
MY113 6 MY208 2
MY121 6 MY222 7
MY125 3 MY235 5
MY132 20 MY241 7
MY143 8 MY258 2
MY150 6 MY259 8
MY152 1 MY264 0
MY164 0 MY267 4
MY166 5 MY278 14
MY172 14 MY281 4
MY184 3 MY288 5
MY185 1
Total c 141
58
_
c
c
N

_ _
LC c 3 c
_
c
c 141
5 .64
N 25
59

_ _
LSC c 3 c
5 .6 4 3 5 .6 4
1 2 .7 6
_ _
LIC c 3 c
5 .6 4 3 5 .6 4
1 .4 8
Grfica de defectos por unidad

homognea, lnea central y lmites de
control
60
Nmero de defectos por concepto de

manchas e imperfecciones (c) por nmero
de serie de canoa
Nmero de serie Conteo por defectos Nmero de serie Conteo por defectos
MY102 7 MY198 3
MY113 6 MY208 2
MY121 6 MY222 7
MY125 3 MY235 5
MY132 20 MY241 7
MY143 8 MY258 2
MY150 6 MY259 8
MY152 1 MY264 0
MY164 0 MY267 4
MY166 5 MY278 14
MY172 14 MY281 4
MY184 3 MY288 5
MY185 1
Ejemplo de control de calidad por

variables
Las partes fabricadas por un proceso de inyeccin

en moldes estn sujetas a una prueba de
resistencia a la compresin. Veinte muestras de
cinco partes cada una son recolectadas y los
valores registrados en PSI se muestran a
continuacin. Construya grficos de control X
barra R y determine si el proceso est bajo
control.
61
62
Ejemplo de control de calidad por

variables
Despus se vuelven a tomar 15 muestras de 5

partes cada una, a fin de verificar si el proceso
est bajo control. Plotee los valores promedios y
rangos usando los lmites de control anteriores.
Qu conclusin extrae?
63
64
88.00
86.00
84.00
82.00
80.00
78.00
76.00
74.00
72.00
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
MEDIAS
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
RANGOS
65

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Gerencia de Operaciones

Profesor Jorge Benzaquen de las Casas

El mayor fin del control de la calidad debe

Control estadstico de la calidad

Proporcionar una seal estadstica cuando

Se utilizan las matemticas (estadstica).

Es necesario una recoleccin, organizacin e

Implica examinar los artculos para ver si un artculo es bueno o

Detectar un producto defectuoso.

Cundo y dnde inspeccionar?

En la planta del proveedor, mientras este se

Tipos de control estadstico de la

CC2 Control del Muestreo de CC1 , CC3

Sistema de control total de la calidad

Modelo esquemtico de un sistema de control de calidad

Reporte Reporte Reporte Reportes

Aceptar el lote sin inspeccionarlo

Mtodo de medir muestras aleatorias de lotes de

Se recibe lote para inspeccin

Se selecciona y analiza una muestra

Se compara cantidad de unidades defectuosas

Se acepta el lote Se rechaza el lote

Se enva a produccin o al cliente Se devuelve al proveedor

Ventajas y desventajas del muestreo

Tipos de planes de muestreo

En base al tipo de caracterstica medida:

En base al nmero de muestras tomadas:

Qu son los planes de muestreo dobles?

Planes de muestreo dobles por

Objetivos y riesgos productor y

Objetivo del consumidor

El tipo de muestra (simple, doble, mltiple)

El productor (proveedor) y el consumidor (comprador) deben negociar.

Representa la capacidad de un plan de aceptacin para discriminar entre lotes

P(Aceptar todo el lote) Se distingue perfectamente entre

Curva operacional con menos de un

0.8 PLAN n Tamao de la muestra

MUESTRAL c Nmero de defectos

MIL STD 105 es el sistema de muestreo de aceptacin para

Usualmente se utiliza el nivel II (normal) pero el nivel III (doble de

Los planes especiales se utilizan con ensayos, que son

Objetivo determinar el tamao de la muestra y nmero de defectos

Tabla de las normas

Lot of Batch Size S-1 S-2 S-3 S-4 I II III

Le piden que determine un plan de muestreo para investigar

Tome en cuenta que la inspeccin de este tipo de productos

Para obtener la letra cdigo del plan necesitamos el

Como la inspeccin de estos artculos es sencilla,

Una vez que obtenemos la letra cdigo L, lo nico

Como se trata de un nuevo proveedor, escogemos

Como no hay plan , se sigue la flecha

Como no hay plan, se sigue la flecha

Lote = 2000 cajas

Tipos de control estadstico de la

Control del Muestreo de

Se usan los grficos de control de procesos.

Todos los procesos estn sujetos a ciertos grados de

Objetivo: identificar las causas asignables o imputables.

Formas bsicas de variacin

La variacin asignable es Un empleado mal

Control de procesos: tres tipos de

(c) Fuera de control e incapaz.

Especificacin: la voz del cliente

Se trata de grficas en las que se representa el comportamiento