ALINHAMENTO ENTRE NEGCIOS E TI

COM O USO DE FRAMEWORKS DE GESTO DE TI

ALIGNMENT BETWEEN BUSINESS AND IT WITH USE

OF IT MANAGEMENT FRAMEWORKS

PAULA MAINES DA SILVA

Turismloga, especialista em Marketing pela ULBRA,
Mestranda em Administrao (UNISINOS),
Coordenadora e docente dos
Cursos Tecnolgicos e Secretariado Executivo Trilngue na ULBRA

ADRIANO ADONIS DA ROSA

Graduado em Cincias da Computao (ULBRA),
Especialista em em Gesto e Governana de TI e Gesto de Negcios (ULBRA).
Scio fundador e responsvel pela rea de TI da G&L/GID

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo analisar organizaes atravs de uma pesquisa, com
a finalidade de obter a percepo do alinhamento entre as reas de negcios e
tecnologia da informao - TI, visto o uso dos principais frameworks de gesto e
governana da TI, sejam eles, o ITIL, COBIT e o CMMi. Para tal processo, foram
explanados os conceitos bsicos referentes aos modelos de alinhamento estratgico
de negcios e de TI, bem como o uso da metodologia de pesquisa descritiva com
estatsticas quantitativas, tendo como foco as maiores empresas de diversos
segmentos de mercado, representadas pelos seus gestores de ambas as reas. Os
resultados foram tratados em uma anlise sistemtica e comparativa, embasadas no
comportamento atual das empresas em relao ao uso dos frameworks, visto o tipo
de organizao, e a relao com o nvel organizacional. Portanto, verificando que
adoo do ITIL mais integrada com os nveis ttico e operacional, ao contrrio do
COBIT e CMMi, que se relacionam com maior efetividade junto ao nvel estratgico
das organizaes.

Palavras-chaves: ITIL. COBIT. CMMi. TI. Negcio. Gesto de TI.

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ABSTRACT

This paper aims to analyze organizations through a survey, with finalizade to get the
perception of alignment between business and information technology - IT, since the
use of key management frameworks and governance of IT, they, ITIL, COBIT and
CMMi. For this process, the basics are explained referring to the models of strategic
alignment of business and IT as well as the use of research methodology, focusing on
the largest companies in several market segments, represented by their managers in
both areas. The results were treated in a systematic and comparative analysis,
grounded in actual behavior of companies in relation to the use of frameworks, since
the type of organization, and the relationship with the organizational level. Therefore,
noting that adoption of ITIL is more integrated with the tactical and operational levels,
unlike the COBIT and CMMi, which relate more effectively with the strategic level of
organizations.

Key-words: ITIL. COBIT. CMMi. IT. Business.

1. INTRODUO

Na criao de valor aos negcios, a TI (tecnologia da informao) referencia

atual para todos os processos de uma organizao. Isso um fato bsico e histrico,
tendo em vista que todas as operaes, procedimentos e passos da cadeia produtiva,
tm estado intimamente ligados ao melhor coeficiente de gesto das informaes. O
uso da TI j no mais visto como ferramenta de auxlio para a estratgia da
empresa, porm est sendo tratada como parte integrante e precpua para que se
definam diretrizes e estratgias de alta competitividade empresarial.

Segundo Porter (1996), a posio estratgica da empresa esta diretamente

ligada s suas atividades, que se mostram de forma diferenciada para com os seus
concorrentes. Essa afirmao remete diretamente as foras competitivas que fazem
com que a organizao se destaque junto ao seu meio comercial. Logo, o alinhamento
sistemtico e fundamentado dos processos da rea de TI com a estratgia da rea de
negcios, devem garantir alm da melhora na alocao de recursos, uma
padronizao com suporte adequado s organizaes (LUFTMAN, 2000).

Nas ltimas dcadas, com o crescimento e necessidade da qualidade nos

processos das empresas, houve uma crescente demanda por sua padronizao e uso
no mercado, logo, sucedeu uma srie de frameworks de gesto, ou seja,
metodologias que servem para alinhar a rea tecnolgica com a rea de negcios,
seus objetivos estratgicos e demais sub-processos que traduzem todo o
funcionamento da empresa.

A proposta deste artigo de explicar o conceito e uso dos frameworks mais

conhecidos no mercado, como o COBIT (Control Objectives for Information and
related Technology), ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e CMMi
(Capability Maturity Model Integration); portanto, objetivando identificar o nvel de
alinhamento entre a rea de negcios e TI das organizaes, bem como avaliar o
ndice de maturidade organizacional e identificar melhoria dos processos relacionados
ao uso dos frameworks em questo.

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Segundo Nohria et al. (2003), uma pesquisa junto a 160 empresas, em dez
anos de estudo, apresentou que dentre todas as prticas administrativas, a execuo
das estratgias um dos quatro fatores mais crticos de sucesso. Portanto, pesquisar
junto s empresas, diagnosticando o seu estado atual de processos e estratgicas no
uso destas metodologias, ser o ponto precpuo para que se possa inferir em
respostas objetivas de como est o estado atual da organizao, com caractersticas
positivas e negativas, bem como dificuldades e relaes de conformidade juntos aos
diversos segmentos de atividades empresariais.

Desta forma, aps a relao e estudo do levantamento de dados atravs de

pesquisa junto s organizaes, a proposta ser de compartilhar aos gestores
informaes que facilitaram a tomada de novas decises, no s quanto
manuteno junto aos processos do uso destes frameworks, mas tambm no
planejamento e aplicao por parte de empresas emergentes ao uso destas
metodologias, portanto, analisando o impacto nas empresas atuais.

As prximas sees deste artigo dividem-se respectivamente em: referencial

terico, com uma abordagem conceitual junto s disciplinas de gesto de negcios e
de TI; metodologia, que descreve o processo de estudo para orientao do trabalho;
anlise de resultados, com a explanao dos resultados encontrados, e, uma
concluso encerrando a contribuio deste trabalho, atravs dos fatos levantados pela
pesquisa.

2. REFERENCIAL TERICO

Nesta seo ser tratado o embasamento terico, pelo qual o trabalho est
fundamentado, visto que atravs do estudo sistmico dos modelos de alinhamento de
negcios e de tecnologia da informao o artigo definir a sua base de pesquisa.
Posteriormente no item 3, o trabalho ir tratar especificamente de explanar sobre os
frameworks de gesto de TI, os quais perfazem o alinhamento com as atividades de
negcios.

2.1 MODELOS DE ALINHAMENTO ESTRATGICO DE NEGCIOS

A estratgia um fator que est intimamente ligado ao ambiente, visto sua

adoo que remonta as antigas guerras; as quais originaram o processo de
planejamento organizado e sistemtico como melhoria contnua, e que
conseqentemente foi adotado pelos meios social, poltico e econmico em nossa
idade contempornea. Segundo Pietro et al. (2009), o emprego de um conjunto de
atividades previamente estruturadas define o processo macro de alinhamento
estratgico dos negcios. Esta afirmativa a realidade de toda empresa que foca em
resultados profcuos e que esto fortemente embasados na qualidade dos seus
processos, como pea fundamental, tanto para alinhar o meio interno (processos,
padres e pessoas) como o externo (clientes, fornecedores e meio-ambiente). No
entanto, deve-se considerar que a percepo de alinhamento estratgico no
meramente formal, visto que suas caractersticas precpuas se do por uso de aes
(MINTZBERG, 1994).

Na busca por reviso especializada, foram encontrados trs modelos

principais, que demonstram a teoria fundamental do alinhamento estratgico. O
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modelo de Labovitz e Rosansky (1997) trata de entender o alinhamento estratgico
como fator de integrao dos atributos da organizao, portanto, derivando sua
concentrao de esforos junto ao objetivo precpuo dos negcios. Em resumo, o
objetivo de uma caracterstica nica, porm com propsitos dispersados e
compartilhados com os envolvidos do processo.

J o modelo de Hambrick e Cannela (1989), denota o processo de alinhamento

estratgico como uma forma de relacionar os ambientes internos e externos da
organizao, da melhor maneira possvel, ou seja, mitigando fatores de risco e
eliminando barreiras; conseqentemente para que haja a promoo do processo
atravs de fases delimitadas e de um gestor executivo para o fim.

Ainda assim, um dos modelos de mais importncia, e que, conseqentemente

serviu de base para que vrios outros pudessem ter sido originados, no s no meio
de negcios para tambm adotados em outras reas, o modelo Balanced Scorecard
(BSC). Segundo Kaplan e Norton (1997), este modelo visa gerenciar a empresa
atravs do uso de indicadores de desempenho, que por sua vez so agregados junto
das quatro reas fundamentais para as organizaes, seguindo uma srie de
questionamentos, conforme vistos na figura 1.

FIGURA 1 - PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD (BSC).

Fonte: Kaplan e Norton (1997)

Para cada rea correlata, ainda devem ser controladas e gerenciadas os

objetivos, medidas, metas e iniciativas, que por sua vez fornecem o andamento do
alinhamento estratgico.

2.2 MODELOS DE ALINHAMENTO ESTRATGICO DE TI

O alinhamento de TI e negcios provm da automao de processos

organizacionais, baseada em critrios de eficincia (Rosa, 2011). Neste tpico segue
uma explanao sobre os mais importantes modelos de alinhamento do mercado.

2.2.1 Henderson e Venkatraman

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Henderson e Venkatraman (1993) tratam as organizaes por meio de quatro

importantes reas: estratgia de negcios e de TI que compe a viso externa e a
Infra-estrutura organizacional de processos e de TI que compe a viso interna.
Nessa percepo, o alinhamento estratgico da TI est embasado nestas duas
vises, as quais originam o ambientes externo (posio da organizao no mercado) e
ambiente interno (estruturas e processos de sustentao no mercado), conforme
visualizado na figura 2.

FIGURA 2: REAS DE DECISO NO PROCESSO DE ALINHAMENTO ESTRATGICO.

Fonte: Henderson e Venkatraman (1993)

Portanto, os autores sintetizam de forma clara, o relacionamento destes quatro

processos, que serve de referencia junto aos diversos modelos posteriormente
citados.

2.2.2 Chan

Este modelo foca em discutir a associao direta do alinhamento estratgico

da TI com a sua efetividade, juntamente ao desempenho e impacto nos negcios.
Chan et al. (1997) afirma que desenvolver a estratgia de TI a base para o
alinhamento entre TI e negcios. Contudo, Joia e Souza (2009) afirmam que os
sistemas de informao ajudam efetivamente nos resultados organizacionais, tendo
em vista os investimentos em TI.

2.2.3 Luftamn

Com a percepo de Luftamn (2000) surge a necessidade de avaliar o nvel de

maturidade do alinhamento estratgico entre negcios e TI, ora, derivando aos
modelos mais contemporneos do mercado, como o caso do CMM ou Cobit. Neste
modelo defendida a tese de que as aplicaes da TI so bases para o alinhamento
com os negcios e de que haja uma estabilidade entre ambas as reas. Desta forma
Luftman (2000) traduz a maturidade de uma organizao, fornecendo meios de saber
como ela est e qual a sua direo, bem como as formas de sustentar sua posio.

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2.2.4 Kearns e Sabherwal

Kearns e Sabherwal (2006) tm a percepo de que a gesto do conhecimento

est intimamente ligada ao alinhamento estratgico, e, os mesmos autores afirmam
tambm que a participao dos gerenciadores tanto de negcios quanto da TI devem
ter participao em ambas as reas, portanto, relacionando conhecimento com gesto
eficaz.

2.3 FRAMEWORKS DE GESTO DA TI

A gesto da TI traduz a idia de que a sua eficcia parte fundamental junto

ao alinhamento estratgico (Laurindo, 2008), que engloba todos os processos
informatizados da empresa, conforme figura 3; portanto, aumentando largamente o
nvel de governana de TI mantido pela organizao.

FIGURA 3 - INTEGRAO NEGCIOS E TI.

Fonte: Riboni (2008)

Para tal propsito o Gartner group (consultoria mundial em TI e negcios)

revela que os modelos de maior sucesso e nvel de relevncia para a gesto de TI so
os modelos: Cobit, ITIL e CMMi.

2.3.1 COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)

Este framework de gesto, criado pela ISACA (Information Systems Audit and
Control Association) tem como base normas internacionais, as quais relacionam
mtodos e estruturas documentadas para o gerenciamento e auditoria na rea de TI.
Em sua verso 4.1 (COBIT, 2011) tem-se uma estrutura (figura 4) de objetivos de
controle, diretrizes de gerenciamento e modelos de maturidade, os quais traduzem a
percepo do que fazer para o gestor da empresa, geralmente o CIO (Chief
Information Office).

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Os objetivos de controle esto distribudos em quatro grandes processos
chave organizados por: planejamento e organizao; aquisio e implementao;
entrega e suporte e monitorao.

FIGURA 4: PRINCPIOS BSICOS DO COBIT 4.1.

Fonte: Adaptado pelo autor com base no ISACA (2011).

2.3.2 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

O ITIL foi desenvolvido na Inglaterra em meados de 1980 pela OGC (Office of

Government Commerce), visando implementar uma melhora na padronizao dos
processos das melhores prticas da TI junto aos rgos governamentais (MANSUR,
2007). O ITIL na sua verso trs dividido em cinco reas, conforme figura 5, que
tratam de focar no gerenciamento do ciclo de vida dos servios, atravs de diversos
processos menores, que gerenciam e integram os objetivos de negcios e servios.

FIGURA 5: ORGANIZAO ITIL V3 CICLO DE VIDA DO SERVIO.

Ciclo de
Vida

Fonte: Adaptado pelo autor com base em Riboni (2008)

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Segundo Barbosa et al. (2011), o ITIL orienta o alinhamento entre a estratgia
de TI e os negcios, de forma a qualificar os servios e processos incluindo a relao
com clientes. Desta forma, o princpio bsico que o ITIL prope o de criar valor junto
aos servios e entreg-los como objetivo principal aos clientes e stakeholders
envolvidos.

2.3.3 CMMi (Capability Maturity Model Integration)

Este modelo, criado pela SEI (Software Engineering Institute), largamente

utilizado para referenciar prticas e medir maturidade de processos tanto genricos
como especficos. Subdivide-se em dois modelos de uso, conforme visto na figura 6:
modo contnuo, com medio dos nveis de capacidade dos processos; e modo por
estgios, onde h uma sequencia de evoluo, que traduz os nveis de maturidade da
organizao. Quanto aos nveis, estes so elencados desde o nvel inicial, sendo sem
ou quase nenhum padro de processo, at o nvel cinco, chegando otimizao dos
processos.

FIGURA 6: REPRESENTAO DO CMMI - ESTGIOS E CONTNUA.

ESTGIOS / MATURIDADE CONTNUA / CAPACIDADE

Fonte: Adaptado pelo autor com base no CMMi (2011)

O modelo proposto uma evoluo do CMM, que focado para empresas de

desenvolvimento de software. No modelo CMMi, h uma integrao de diversas reas
chave, tais como: Systems Engineering (SE), Software Engineering (SW), Integrated
Product and Process Development (IPPD), Supplier Sourcing (SS) (SEI, 2011).

Na sua verso 1.3 h uma abordagem especfica para trs modelos distintos:
CMMI-DEV, focado para processos de desenvolvimento de produtos e servios;
CMMI-ACQ, relativo aos processos de aquisio e terceirizao de bens e servios e
CMMI-SVC, com foco nos servios.

2.4 RESUMO DOS MODELOS

Nesta seo pode-se perceber que h um crescente desenvolvimento e

melhora nos processos organizazionais, desde os primeiros modelos das res de
negcios, at os ltimos modelos que englobam frameworks de TI; sendo que estes

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ltimos so os responsveis por tornar o alinhamento entre estas duas reas mais
qualitativo e, consequentemente, entregando maior valor aos negcios.

3. METODOLOGIA

Este trabalho aborda o uso da metodologia de pesquisa descritiva com

estatsticas quantitativas, objetivando a comparao e levantamento de dados entre
as empresas entrevistadas. Atravs da investigao cientfica, a pesquisa proposta
ser utilizada para perceber a realidade das organizaes (MALHOTRA, 2001),
atravs dos fatos verdadeiros do cotidiano empresarial.

A populao desta pesquisa foi direcionada para duzentos e trinta contatos,

entre empresas e pessoas ligadas s maiores empresas nacionais, ou as empresas
potencialmente favorveis utilizao de um framework abordado no item 2.3-
Frameworks de Gesto da TI. Dos duzentos e trinta contatos efetuados, foi obtida
uma amostra de cerca de 14%, totalizando trinta e duas entrevistas vlidas. Para tal
processo, as empresas pesquisadas so definidas segundo seu porte, uso do
framework adotado, e podendo ser de diversos segmentos de mercado.

Um questionrio eletrnico foi criado e distribudo para os gestores de

negcios e TI, sendo este estruturado com quatro mdulos de questes que
envolvem:
O relacionamento entre a rea de TI e negcios;
A medio de atributos e caractersticas de cada rea e suas relaes;
Questionamentos inerentes ao framework utilizado;
Questes de percepo geral sobre o ambiente estudado junto
organizao.

Quanto ao tipo de resposta direcionado pela pesquisa junto aos

questionamentos, foram determinadas faixas de valores, que compreendem de
insuficiente/ruim/baixo at suficiente/bom/alto suficiente, correspondendo ento, ao
mtodo de escala Likert, o qual faz uso de escalas para respostas entre os nveis um
ao cinco.

4. ANLISE DE RESULTADOS

Este item trata de fazer a anlise dos resultados obtidos e processados pelas
entrevistas vlidas no perodo de um ms, visando a percepo do alinhamento entre
negcios e TI.

Conforme a figura 7, abaixo, somente 15,6% das empresas pesquisadas no

utilizam os frameworks ITIL, COBIT e CMMi, portanto, desconsiderados para as
anlises das prximas sees.

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FIGURA 7: TOTAIS PESQUISADOS POR FRAMEWORK.

Fonte: dados da pesquisa

As empresas pesquisadas foram definidas segundo o papel da rea de TI, o

seu porte, o uso do framework adotado e segmento de mercado, conforme visto nas
figuras 8 e 9, abaixo citadas.

FIGURA 8: PORTE E SEGMENTO POR FRAMEWORK.

Fonte: dados da pesquisa

Na figura 8 so mostradas as relaes entre tamanho das empresas

pesquisadas e o uso dos frameworks, bem como as respectivas atividades
organizacionais; logo, percebe-se que aproximadamente 70% a atividade foco das
organizaes a prestao de servios, sendo o restante, 30% com foco em outros
setores, dentre os quais, educao, sade, comrcio e indstria.

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FIGURA 9: PAPEL DA TI POR ATIVIDADE.

Fonte: dados da pesquisa

Outra informao relevante que as empresas prestadoras de servios

possuem cerca de 85% de aplicao sobre o nvel estratgico e de suporte
estratgico, portanto mostrando a maior incidncia e aplicao dos frameworks nestas
empresas, contudo, os 15% restantes so inerentes aos nveis competitivo e
operacional.

Quanto ao papel da TI por framework, conforme visto na figura 10, o que se

denota a real percepo de que o CMMi e o COBIT so mais utilizados em nvel
estratgico enquanto que o modelo ITIL relativamente mais aderente tanto a este
nvel, quanto ao nvel de suporte em estratgia, portanto derivando que este
framework possui mais adeso s partes ttica e operacional da organizao.

FIGURA 10: PAPEL DA TI POR NVEL E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL.

Fonte: dados da pesquisa

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O modelo CMMi, atravs da figura 10, mostra ser mais descentralizado em sua
operao junto organizao, com um total de 67%, visto portanto, sua capacidade
de adaptao junto s prticas especficas e genricas, sua constituio e forma de
abordagem dentro das empresas que o adotam. Em contrapartida o COBIT com 75%,
traduz uma maior relao com o tipo de estrutura organizacional mais tradicional, ou
seja, centralizada.

4.1 PERCEPO DE ALINHAMENTO

Para que se possa diagnosticar o nvel de alinhamento entre negcios e TI,

foram prospectados algumas informaes significativas, os quais sero apresentadas
graficamente neste seo, logo, visando o melhor entendimento do estado atual de
relacionamento entre ambas as reas, atravs dos aspectos de uso do framework e
suas medies junto aos negcios.
Segundo Souza (2008), no h uma diferena significativa sobre as mdias
das informaes dos gestores de TI e de negcios, portanto, sendo desnecessrio
efetivar a diferenciao entre estes dois grupos, visto que esta pesquisa efetiva e
corrobora esta afirmao.

4.1.1 Relacionamento entre reas

Segundo as questes 1.1 - rea de TI Corresponde aos requisitos do

Negcio, e 1.2 Negcio corresponde aos requisitos da rea de TI, vistos no
grfico da figura 11, pode-se perceber que as empresas que utilizam o COBIT e o
CMMi so 100% suficientes na questo 1.1, porm na 1.2, somente o CMMi possui
100% de qualificao suficiente. Logo, ambos tm uma melhor aderncia aos
requisitos, tanto da TI quanto dos negcios, percebendo a sua profcua integrao
entre as reas. Contudo, junto s questes 1.3 e 1.4, que representam
respectivamente a participao da rea de TI no planejamento estratgico do negcio
e vice-versa, pode-se notar que novamente as empresas com COBIT e o CMMi
possuem uma melhor integrao neste processo, com quase 100% de suficincia;
reiterando, portanto as afirmaes 1.1 e 1.2, conforme visto na mesma figura 11, logo
abaixo.

FIGURA 11: REQUISITOS E PLANEJAMENTO ESTRATGICO ENTRE TI E NEGCIOS.

Fonte: dados da pesquisa

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Outro fator que corrobora a afirmativa acima, de que a rea de TI em

empresas que usam o ITIL conhecedora da rea de negcios em nvel ttico e
operacional, logo, em contrapartida, o nvel estratgico no se mostra como o foco. A
pesquisa constatou ainda, que h uma similaridade quanto ao foco de TI junto ao ITIL
e o CMMi, chegando aos 100% de suficincia; portanto, considerando a referncia
que nestes respectivos frameworks, os legados so de infra-estrutura e fbrica de
software.

Quanto ao foco das empresas nos negcios ou na TI, respectivamente

representadas pelas questes 2.1 e 2.2; relacionadas diretamente com as questes
2.10 e 3.1, que tratam do nvel de entrega de valor aos negcios e do nvel de
patrocnio dos negcios na TI, conforme figura 12; pode-se averiguar que mesmo
tendo em vista o mdio nvel de patrocnio dos negcios junto a TI, representado pelo
total de investimentos nesta rea, a entrega de valores aos negcios tido como
satisfatrio pelo COBIT e CMMi, com respectivos 87% e 83%. Contudo, cabe salientar
que o ITIL, com 77%, se mostra suficiente na questo 3.1, ou seja, nos investimentos
patrocinados pelos negcios na rea da TI.

FIGURA 12: FOCO, ENTREGA DE VALOR AOS NEGCIOS E NVEL DE PATROCNIO PARA
TI.

Fonte: dados da pesquisa

Portanto, pode-se perceber tambm, que a Participao dos negcios no

planejamento estratgico de TI gera uma maior entrega de valor aos negcios,
tornando flexvel e coeso o relacionamento entre estas fundamentais reas das
organizaes. Outra informao relevante foi obtida na constatao de que o nvel de
entrega de valores aos negcios proporcional aos requisitos efetuados pela TI,
conforme relao entre as questes 1.1 e 2.10, mostradas nas figuras 11 e 12.

Quanto ao aprendizado organizacional entre ambas as reas, questo 1.9, e a

flexibilidade de acesso, questo 1.10, respectivamente medidos atravs de
entrevistas, palestras, treinamentos e processos de interao mtua, pode-se avaliar,
conforme a figura 13, que estas questes se conjugam de forma semelhante entre os
frameworks analisados. Quanto questo 1.9, somente junto ao ITIL se obteve 52%
para relativa suficincia, e 48% para o nvel suficiente, logo, denotando sua melhor
relao do aprendizado organizacional junto aos contextos de negcios e da TI.

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FIGURA 13: APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E FLEXIBILIDADE DE ACESSO ENTRE

NEGCIOS E TI.

Fonte: dados da pesquisa

No obstante, pode-se perceber tambm, que a relativa suficincia do CMMi,

com 100% das respostas, denotam sua mdia flexibilidade de acesso entre negcios
e TI, conforme a questo 1.10.

4.1.2 NVEIS DE RESULTADO POR FRAMEWORK

Segundo a relao obtida e visualizada na figura 14, pode-se inferir que os

processos relacionados tomada de decises por parte da TI (Questo 2.3), com
52%, bem como o seu acompanhamento de performance (Questo 2.4), com 78%
refletem significantes resultados de aceitabilidade suficiente, quando utilizados em
conjunto do ITIL. Por sua vez, COBIT e CMMi registraram aproximadamente 100% de
relativa suficincia, mostrando sua relativa inflexibilidade junto ao uso nas empresas.

FIGURA 14: FOCO, ENTREGA DE VALOR AOS NEGCIOS E NVEL DE PATROCNIO PARA
TI.

Fonte: dados da pesquisa

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Em comparao ao grfico da esquerda, a questo 2.6: uso de modelos de
maturidade, FCS (fatores crticos de sucesso), metas e atividades; e a questo 2.10:
nvel de entrega de valores aos negcios denotam que mesmo o COBIT e o CMMi
no sendo suficientes pelas questes 2.3 e 2.4, perfazem altos ndices de aceitao,
com aproximadamente 100%, conforme visualizado na figura 14 visto dimenso de
maturidade na entrega de valor aos negcios.

Logo, pode-se concluir que mesmo no estando consideravelmente ligados

aos processos tticos e operacionais de TI, como o ITIL, ainda assim, mostram o
quo importante tem sido a gerao de valor ao cliente interno e externo da
organizao, e corroboram a afirmao de que o FCS o processo pelo qual a TI
deve gerar vantagem competitiva para a organizao (Oliveira e Laguna, 2006).

Outra relao fundamental, percebida durante a fase de anlise das

informaes, diz respeito ao uso de mtricas com reviso peridica para negcios
(Questo 3.2) e para a TI (Questo 3.3). Para este comparativo a figura 15 mostra
claramente que os frameworks CMMi e COBIT, com 100% de suficincia, tratam
precipuamente de qualificar s suas mtricas, bem como todos os processos de
reviso destas, sobre os aspectos do ponto de vista dos negcios, tendo pouca
relao com a rea da TI.

Relativo questo 3.3, que trata do uso de mtricas com reviso peridica
para que TI, o ITIL obteve 69% de suficincia e somente 31% de relativa suficincia,
mostrando que a sua ligao relativamente maior com a infra-estrutura
organizacional pelas suas polticas e atitudes processuais.

FIGURA 15: MTRICAS, SATISFAO DOS CLIENTES E AUMENTO DE PRODUTIVIDADE.

Fonte: dados da pesquisa

A respeito da satisfao do cliente interno e externo (Questo 3.9), bem como

o aumento da produtividade e habilidade em nveis ttico-operacionais da organizao
(Questo 3.10), conforme visualizado na figura 15 observou-se que h uma
significante entrega de valor aos clientes, por meio de uma crescente produtividade,
visto que todos os frameworks ultrapassam 60% de suficincia, portanto refletindo o
uso destes frameworks na relao negcios e TI. Nota-se tambm que o CMMi, por
sua maior abrangncia organizacional, nveis de maturidade e proficincia de
capacitar os processos, possui, por sua vez, um sensvel ganho sobre os outros
frameworks, com respectivos 82% e 100% de suficincia junto s questes 3.9 e 3.10.

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5. CONCLUSO

Aps anlise quanto ao cenrio das organizaes junto ao uso dos respectivos
frameworks, visando estabelecer parmetros suficientes para a percepo efetiva do
alinhamento entre TI e Negcios, pode-se obter resultados que mostram
sistematicamente o quanto as empresas percebem o aumento da gerao de valores,
eficcia de processos e aumentos significativos na qualidade dos servios.

Estas caractersticas refletem, portanto, um aumento na maturidade

organizacional, sendo a uma resposta positiva ao uso de todos os frameworks
utilizados, logo, tambm se conclui que a adoo e uso dos frameworks pesquisados,
so utilizados principalmente, em empresas prestadoras de servios, onde h uma
maior necessidade de alinhar estrategicamente os objetivos dos negcios com a TI da
empresa.

Quanto utilizao do ITIL, pode-se afirmar que a sua relao bem mais
prxima aos nveis ttico e operacional, ou seja, processos produtivos no
estratgicos, do que os modelos CMMi e COBIT, que efetivamente se relacionam com
questes de nvel superior; portanto, estratgia de negcios. Outro fato importante a
ser abordado o uso do CMMi em empresas de TI, o qual tm se solidificado com
maiores ganhos em relao ao uso de outros frameworks, visto sua natureza e
legado.

Quanto ao aprendizado entre as reas aqui abordadas e a flexibilidade de

acesso, estas se conjugam de forma semelhante entre os frameworks analisados,
portanto, provando que h uma integrao relativamente equivalente e substancial
entre as equipes de trabalho junto aos diversos nveis da organizao.

Como identificador de resultados teis s empresas pesquisadas e

respaldando o objetivo deste trabalho, conclui-se tambm, que as empresas
utilizadoras do ITIL, podem integrar o uso juntamente com outro framework como o
COBIT, tornando esta fuso de conhecimentos, um ganho necessrio manuteno
de todos os setores da organizao, seja na viso estratgica, com a capacitao de
objetivos inerentes aos negcios, ou na viso ttica e operacional, com a eficcia nos
processos e servios do cotidiano empresarial.

No obstante, a adoo do ITIL pode ser considerada uma boa opo para
que pequenas empresas garantam um aumento significativo na gerao de valores,
logo, agregados aos benefcios que este framework proporciona, visto seu modelo
estar mais prximo de duas realidades administrativas, que hora tm seus
investimentos mais moderados em relao s mdias e grandes corporaes.

Devido ao limitado nmero de retorno das empresas entrevistadas, cerca de

14%, estima-se que maiores estudos sejam necessrios para uma melhor percepo
do estado atual das organizaes junto aos usos de seus respectivos frameworks,
porm, no restritos somente a estes, e sim, ao conjunto de metodologias e
processos empregados com o objetivo de alinhar os negcios e a rea de TI.

Este estudo ainda objetiva que no futuro, possam ser desenvolvidas atividades
para medir retorno efetivo de investimentos analisados por reas de servio das
empresas, bem como anlises quanto s polticas de implementao de novos
modelos e frameworks em diversos setores e a sua aceitao pelo pblico alvo dos
processos de trabalho.

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