Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Cmo comenzar:
Empiece desde la tercera versin

El momento ms estresante en una conversacin difcil es a menudo el comienzo. En los primeros segundos
podemos enteramos de que las noticias no son buenas para nosotros, que la otra persona ve las cosas de modo
muy distinto, y que no parece que vayamos a lograr lo que queremos. La otra persona puede enojarse o
confundirse, o podemos descubrir que simplemente no quiere hablar con nosotros.

Pero aunque el comienzo est lleno de peligros, tambin encierra una oportunidad. Es el momento en que
usted tiene mayor poder de influencia sobre la direccin de la conversacin. Es cierto que se puede empezar de
una manera abrupta que asegura un desastre; todos lo hemos hecho. Pero no tiene por qu ser as. Lo que usted
diga al comienzo puede ponerlo derecho en el camino que lleva al entendimiento y la solucin de los problemas.
Hay tcnicas que usted puede aprender para aprovechar la oportunidad que ofrece el comienzo, y principios
sencillos para entender por que sus mtodos usuales salen mal con tanta frecuencia.

Cmo comenzar una conversacin? Primero veamos cmo no comenzarla.

Pgina 145
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Por qu no sirven nuestras tpicas aperturas

De un modo u otro, si vamos a tener una conversacin, tenemos que comenzar por decir algo. Entonces, tal vez
acordndonos del consejo del entrenador de natacin de la niez, cerramos los ojos y nos lanzamos al agua:

Si demandas el testamento de pap, la familia se desbarata.

Qued muy molesto con lo que dijiste delante de nuestro jefe.

Su hijo Nicols es muy difcil en clase - interrumpe y discute sin razn. Usted me haba dicho que en casa
las cosas van muy bien, pero algo debe estar perturbndolo.

Antes de damos cuenta, ya nos hemos tirado de cabeza. La otra persona se siente herida o furiosa, nosotros
nos ponemos a la defensiva, nuestra preparacin se desvanece, y nos preguntamos por qu pensbamos que
tener esta conversacin era una buena idea, para empezar.
Qu sali mal?

Empezamos desde nuestra propia versin

Cuando irrumpimos en una conversacin, generalmente arrancamos desde el interior de nuestra versin.
Describimos el problema desde nuestro punto de vista y, al hacerla, provocamos justamente la clase de
reacciones que deseamos evitar. Empezamos precisamente desde el punto donde la otra persona piensa que se
est causando el problema. Si la otra persona estuviera de acuerdo con nuestra versin, lo ms probable es que
no estuviramos sosteniendo esta conversacin, en primer lugar. Nuestra versin le lanza relmpagos, luces de
alarma para que se defienda o contraataque.

Atacamos su conversacin de identidad desde el principio

Nuestra versin Invariablemente (aunque a menudo sin intencin) comunica un juicio sobre nuestro interlocutor
- la clase de. persona que es - y el hecho de que, dentro de nuestra versin del suceso, l es el problema. Algo

Pgina 146
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Frases iniciales Mensajes implcitos en ellas

Si demandas el testamento de pap, la T eres egosta, desagradecido y la

familia se desbarata. familia no te importa.

En el peor de los casos, me

Qued muy molesto con lo que dijiste
traicionaste - en el mejor, fuiste
delante de nuestro jefe.
estpido.

Su hijo Nicols es muy difcil en clase Su hijo causa problemas,

- interrumpe y discute sin razn. probablemente porque usted es un
Usted me haba dicho que en casa las mal padre que ha creado un
cosas van muy bien, pero algo debe psimo ambiente en el hogar. Qu
estar perturbndolo. est ocultando?

tan simple como una frase inicial puede delatamos. Dmos un vistazo a las frases mencionadas antes:
Podemos imaginamos formas de comenzar an peores, pero no es difcil ver por qu stas provocan la
actitud defensiva. Atacamos la conversacin de identidad de la otra persona desde el comienzo, y no dejamos
campo para su historia. Es natural que rechace nuestra versin y quiera poner la suya sobre la mesa: "No estoy
tratando de desbaratar la familia, slo estoy tratando de atenerme a lo que quera pap". o: "Nicols no es un
nio problemtico. La gente que sabe tratar a los nios dice que es un nio muy amable".
Al dejar por fuera la versin del otro, implcitamente establecemos un intercambio entre su versin de los
hechos y la nuestra, entre nuestros sentimientos y los suyos.
La cuestin es qu hacer en lugar de eso. Enseguida consignamos dos excelentes pautas para hacer que la
conversacin arranque en la direccin acertada: 1) empiece la conversacin desde la "tercera versin", y 2)
invite a la otra persona a explorar los asuntos conjuntamente.

Paso 1: Empiece desde La tercera versin

Adems de su versin y la de la otra persona, toda conversacin difcil incluye una tercera versin invisible. La
tercera versin es la que contara un
Pgina 147
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

buen observador, alguien que no est comprometido en el problema entre ustedes. Por ejemplo, en la batalla
entre las bicicletas y los automviles por las calles de la ciudad, la tercera versin es la que contaran los que
planean la ciudad y comprenden por qu cada grupo se siente molesto con el otro. Cuando las tensiones
aumentan en un matrimonio, la tercera versin puede ser la que ofrezca un consejero matrimonial. En una
disputa entre amigos, la tercera versin puede ser el punto de vista de un amigo mutuo, que ve cmo cada lado
tiene preocupaciones que deben tratarse.

Piense como un mediador

El planificador urbano, el consejero matrimonial y el amigo mutuo tienen todos la ventaja de ser observadores
neutrales, o mediadores. Los mediadores son terceras personas que le ayudan a la gente a resolver sus
problemas. A diferencia de los jueces o los rbitros, los mediadores no tienen la autoridad para imponer una
solucin; estn all para ayudar a las dos partes a comunicarse ms eficazmente y para buscar posibles formas de
avanzar.

Una de las herramientas ms tiles que tiene un mediador es su capacidad de identificar la tercera versin
invisible. Esto significa describir el problema que hay entre las dos personas en una forma que les suene
apropiado a ambas al mismo tiempo. Es fcil describir el problema de modo que slo uno de los dos est de
acuerdo - de hecho, eso es lo que ambos hacemos al comenzar desde nuestra propia versin. La clave est en ser
capaz de lograr que dos personas con diferentes historias firmen la misma descripcin de lo que est ocurriendo.

Los mediadores no poseen una intuicin mgica que les permita hacer esto. Confan en una frmula (y en
muchsima prctica), y esta frmula la puede aprender cualquiera. No se necesita ser un tercero imparcial para
empezar por la tercera versin. Usted puede empezar su propia conversacin de esta manera.

Pgina 148
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

No hay cierto o falso, mejor o peor - solamente, algo distinto

La clave es aprender a describir la brecha - o la diferencia - que hay entre su versin y la de la otra
persona.'Independientemente de lo que usted pueda pensar y sentir, estar de acuerdo en que la otra persona ve
las cosas de modo distinto. Veamos un ejemplo.

La versin de Julin. La compaera de apartamento de Julin, Luca, deja los platos sucios en el
lavaplatos durante das enteros. Esto molesta mucho a Julin, quien termina por hacer gran parte del aseo,
porque no resiste el desorden. En el pasado, Julin ha tratado el tema con Luca dicindole: "Tengo que hacer
todo en esta casa? No puedes dejar los platos sucios eternamente - es un peligro para la salud".
Es obvio que Julin habla desde su punto de vista. A Luca no le va a gustar este comienzo de la
conversacin, y lo ms probable es que responda defendindose o atacando a Julin. Esto pasara incluso si
Julin comenzara ms sutilmente, diciendo algo como: "Luca, tenemos que hablar sobre tu problema con el
lavado de los platos". Con tacto o sin l, siempre es la historia de Julin.

La versin de Luca. Si Luca fuera a hablar del problema, comenzara de modo distinto: "Julin,
tenemos que hablar del hecho de que t eres fastidiosamente escrupuloso con los platos sucios. Anoche,
prcticamente limpiaste la mesa antes de que yo acabara de comer. Tienes que tranquilizarte". Esto, por
supuesto, le conviene a Luca pero no a Julin.

La tercera versin. La tercera versin suprimira los juicios de la descripcin, y ms bien describira el
problema como una diferencia entre Julin y Luca. Podra decir algo as: "Julin y Luca tienen ideas distintas
sobre cundo deben lavarse los platos y normas diferentes sobre lo que puede considerarse apropiado y obsesivo
en materia de aseo. A cada uno le disgusta el parecer del otro". As es como podra describir el problema un
mediador o un observador amigo, Tanto Julin como Luca estaran de acuerdo en que existe esa diferencia.

Pgina 149
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Es evidente que hay una diferencia, y en la tercera versin no hay un juicio sobre quin tiene razn, ni qu
punto de vista es ms corriente. La tercera versin slo seala la diferencia. Esto es lo que les permite a ambas
partes aceptar la misma descripcin del problema: a cada cual le parece que su historia est incluida como parte
legtima de la discusin.

Una vez que la identifica, usted mismo puede empezar por la tercera versin. Entonces Julin puede decir:
"Luca, t y yo tenemos preferencias o creencias distintas sobre cundo se deben lavar los platos. Sera posible
que hablramos de eso?" Julin puede anticipar eso sin sacrificar sus propios puntos de vista (dentro de muy
poco, l le pedir a Luca que cuente su historia y le describir la suya), y Luca podr aceptar esa descripcin
sin ponerse a la defensiva.

Lo importante es que usted no necesita saber cmo es la versin de la otra persona para mencionada al
iniciar la conversacin de este modo. Todo lo que usted tiene que hacer es reconocer que existe: que
probablemente hay muchsimas cosas que no entiende sobre la perspectiva del otro, y que una de las razones por
las que quiere hablar es su deseo de conocer mejor su punto de vista. Usted puede empezar desde la tercera
versin diciendo: "Me parece que usted y yo vemos esta situacin de modo distinto. Me gustara compartir mis
puntos de vista y conocer mejor los suyos".

La mayora de las conversaciones pueden iniciarse desde la tercera versin para incluir ambas perspectivas
y para invitar a la exploracin conjunta. Pensemos en los comienzos que vimos antes, y cmo podran sonar si
partieran de la tercera historia.

Frases Iniciales
Desde su propia versin: Si demandas el testamento de pap, la familia se desbarata.

Desde la tercera versin: Quera que hablramos sobre el testamento de pap. Es obvio que t y yo
entendemos de modo distinto lo que pap se propona, y lo que es justo para cada uno de nosotros. Quiero
entender por qu ves las cosas de ese modo, y compartir contigo mis puntos de vista y mis sentimientos.
Adems, tengo serios temores sobre lo que una pelea legal podra significar paro la familia; sospecho que tu
tambin los tienes.
Pgina 150
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Desde su propia versin: Qued muy molesto con lo que dijiste delante de nuestro jefe.

Desde la tercera versin: Quera hablarte sobre lo que pas en la reunin de esta maana. Qued molesto con
algo que dijiste. Quiero explicarte lo que me est molestando, y tambin saber cul es tu visin de la situacin.

Desde su propia versin: Su hijo Nicols es muy difcil en clase interrumpe y discute sin razn. Usted me
haba dicho que en casa las cosas van bien, pero algo debe estar perturbndolo.

Desde la tercera versin: Quera compartir con usted mi preocupacin por la conducta de Nicols en clase, y
saber ms sobre lo que usted piensa que puede estar contribuyendo a ella. S por nuestra pasada conversacin
que usted y yo no pensamos lo mismo sobre esto. Mi opinin es que si un nio tiene problemas en la escuela,
algo lo est molestando en casa, y s que usted piensa que, decididamente, ste no es el caso. Tal vez juntos
podamos damos una idea de qu motiva la conducta de Nicols y cmo podemos manejar el problema.

Salirse de su versin no significa renunciar a su punto de vista. Su propsito al iniciar la conversacin es

invitar a la otra persona a explorar conjuntamente lo que pasa. En el curso de esa exploracin le dedicarn
tiempo a la perspectiva de cada uno, y luego volvern a ajustar sus propios puntos de vista con base en lo que
han averiguado y en lo que han compartido.

Despus de hablar con su hermano sobre cmo cree cada uno que debe dividirse la herencia de su padre,
de dnde vienen esos puntos de vista y cmo se sienten respecto del conflicto actual, puede ser que cambie su
parecer sobre lo que es justo. El punto de vista de su hermano tambin puede cambiar. Y los dos pueden
encontrar una manera de arreglar el asunto que les parezca justa a ambos.
O ambos pueden seguir en desacuerdo. Usted piensa que la herencia debe dividirse en partes iguales entre
los tres hijos. Pero su hermano dice que su pap se propona dividida en partes iguales entre los siete nietos - de
modo que la rama de la familia de l, con sus tres hijos, recibira ms que usted y su hija nica. Sin embargo,
incluso si usted sigue en desacuerdo con

Pgina 151
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

la esencia de la disputa, de esta manera usted habr tenido oportunidad de expresar hasta qu punto el conflicto
le resulta molesto, triste y preocupante, y de llegar a una comprensin ms profunda de por qu su hermano ve
las cosas como las ve. Ustedes pueden encontrar una manera de manejar las diferencias mientras protegen sus
relaciones de familia. Mantener abierta la comunicacin y comprender los sentimientos y los puntos de vista
implcitos da a entender que, aunque estemos en desacuerdo, nos preocupamos unos por otros, lo cual es
importante. Significa que vamos a seguir comunicndonos el uno con el otro, incluso mientras sometemos los
asuntos sobre los que no estamos de acuerdo a un rbitro o a un juzgado para que los decidan. Como mnimo,
usted ser ms capaz de distinguir los desacuerdos de que se trate, de la importancia de las relaciones.

Si son los dems los que comienzan la conversacin, usted siempre puede pasar a la tercera
versin

A menudo usted tendr la oportunidad de reflexionar sobre cmo quiere iniciar la conversacin, pero no
siempre. A veces las conversaciones difciles simplemente caen del cielo - se presentan en su oficina o en la
puerta de su casa - sea que est usted listo para ellas o no.
Usted puede seguir el mtodo de la tercera versin incluso cuando no es usted quien inicia la
conversacin. Esto es lo que debe hacer. Usted toma cualquier cosa que la otra persona diga y la usa como la
mitad que le corresponde al otro en la descripcin de la tercera versin. Como la tercera versin incluye la de la
otra persona, comenzar la conversacin con los puntos de vista del otro no significa que usted se salga de su
camino.
Si Luca viene y le dice a Julin: "Debemos hablar sobre la manera en que t arruinas todas las comidas
con tu obsesin por lavar los platos", Julin puede estar dispuesto a responder desde su propia versin: "Qu?
T eres la que tiene el problema. Eres la persona ms sucia del mundo!" Pero si hace esto, lanzar la
conversacin hacia un camino sin salida.
En lugar de eso, Julin puede tratar la manera como Luca comenz la conversacin como la parte que le
corresponde a ella en la tercera versin. Podra decirle: "Parece que ests bastante descontenta con mis reglas
sobre el lavado de los platos. A m tambin me desagrada tu manera de manejar

Pgina 152
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

esa tarea, de modo que pienso que tenemos distintas preferencias sobre eso y que sera bueno que hablramos..."
De esta manera, Julin no slo ha reconocido la versin de Luca como parte importante de la
conversacin, sino que ha incluido su propia versin en el proceso de entender el problema. Y al hacer esto, ha
logrado hacer pasar el propsito de la conversacin de la disputa hacia la comprensin.

Paso dos: Haga una invitacin

El segundo paso para comenzar bien una conversacin es hacer una simple invitacin: he descrito el problema
de una manera que ambos podemos aceptar. Ahora quiero proponer que busquemos el entendimiento mutuo y la
solucin conjunta del problema. Si esto tiene sentido para ti, te invito a que hablemos.

Describa sus propsitos

Si la otra persona va a aceptar su invitacin, necesita saber cul es el propsito de la conversacin. Hacerle saber
de entrada que su meta en la discusin es entender mejor sus puntos de vista, compartir los propios y hablar
sobre cmo progresar juntos permite que la conversacin sea significativamente menos misteriosa y
amenazante. Es ms probable que su interlocutor acepte su invitacin si sabe que su manera de pensar tiene un
lugar en la conversacin, y que esto no es una campaa para cambiado.

Invite, no imponga

Una invitacin, desde luego, es algo que usted puede no aceptar, y ninguna de las dos personas puede forzar a la
otra a comprometerse en una conversacin. Si usted plantea su tarea como "hacer la descripcin del problema y
establecer los propsitos de la conversacin", incluso un buen comienzo puede encontrar alguna resistencia,
porque se convertir en su versin de la tercera versin. De modo que su propuesta debe estar abierta a las
modificaciones que quiera hacerle la otra persona.
Piense que la meta debe ser ms bien ofrecer y discutir una posible
Pgina 153
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

descripcin y un propsito" de la conversacin. En otras palabras, la tarea de describir el problema y de fijarse

propsitos es ya en s misma una tarea de las dos personas.

Haga que la otra persona se convierta en su socia en la solucin del problema

Es ms probable que la otra persona acepte su invitacin si usted le ofrece un papel interesante en el manejo del
problema. Usted debe eludir la tentacin de considerar que ella es "el problema", porque esto desencadenar la
conversacin de identidad de esa persona y cortar en seco la conversacin. De modo que si en una negociacin
que est estancada usted tuviera que decir, "Veo que tenemos ideas diferentes sobre qu salario es adecuado en
este caso", hasta ah va bien. Pero si luego usted agrega, "Y como usted es nuevo en estos asuntos, puedo decirle
lo que se hace generalmente", le atribuir al otro el papel de nefito y la conversacin fracasar.

Si el hecho de aceptar su invitacin requiere que la otra persona reconozca que es ingenua, insensible,
manipuladora o cualquier otra cosa desagradable o inadecuada, es mucho menos probable que la acepte. Pero si
en lugar de eso usted dice, "Me puede ayudar a entender...?, le ofrece el papel de consejero. "Pensemos en
cmo podramos...", invita al otro a convertirse en su compaero. "Me pregunto si es posible...", plantea un reto
que le ofrece al otro el papel potencial de hroe.

El papel que usted ofrece tiene que ser autntico. Pero no se engae pensando que su descripcin inicial la
versin en que el otro desempea el papel de villano, por ejemplo es ms genuina que otros papeles que usted
pueda asignarle. Puede ser que el hecho de ver a la otra persona bajo una luz ms positiva requiera que usted
reconozca que si de verdad quiere tener un panorama ms completo de lo que est pasando - para tener un
progreso real - necesita la ayuda de la otra persona.

A veces lo ms autntico que se puede hacer es compartir con la otra persona nuestra lucha interna por
veda de una manera ms positiva. Usted puede decir algo como: "Lo que siento es que eres muy desconsiderado;
pero de alguna manera me doy cuenta de que esta no es una apreciacin totalmente justa contigo y por eso
necesito que me ayudes a poner las cosas en

Pgina 154
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

una perspectiva ms clara y a comprender cul es tu papel en este asunto". Esto es sincero y, al mismo tiempo, le
ofrece al otro el papel de "alguien que puede ayudarme a recobrar mi perspectiva".

Sea persistente

Ser persistente no se opone a la idea de invitar en lugar de imponer. Es posible que usted tenga que dedicar
algn tiempo y esfuerzo a ayudarle a la otra persona a entender qu es lo que se propone.

Ruth quiere tener una conversacin con su ex marido sobre el tiempo que l pasa con su hija Alejandra. En
otras ocasiones, sus conversaciones han terminado en peleas. Esta vez Ruth empieza desde la tercera versin y
propone unos objetivos tiles. Aun as, se necesita cierto tiempo de negociacin para lograr que el ex marido
entienda:

RUTH: Bernardo, me parece que estamos teniendo problemas en la organizacin del tiempo que
pasas con Alejandra.
BERNARDO: Lo s, lo s y lo lamento. Tuvimos una crisis en la tienda y tuve que asistir a varias
reuniones para solucionarla.
RUTH: Yo entiendo que a veces pasan cosas. Estoy pensando ms bien en el panorama general, pues
ya son varias las ocasiones en los ltimos meses en las que yo crea que tenamos planes claros para
que pasaras el da con Alejandra, y ms tarde descubra que t pensabas que nuestros planes eran
tentativos y dependan de si podas desocuparte a tiempo.
BERNARDO: Eso fue lo que dije. Si puedo salir temprano, la visitar.
RUTH: Ves? Y yo pensaba que habamos acordado un plan definitivo que vendras de todos modos.
La verdad es que no nos estamos entendiendo, y querra que esto dejara de pasar, porque es terrible
para Alejandra. Podemos dedicarle un tiempo a pensar cmo podemos solucionar este asunto?
BERNARDO: Seguro. Yo no quiero que Alejandra sufra...

En esta conversacin Bernardo no acept, y tal vez ni siquiera entendi, la descripcin que Ruth hizo del
problema o de sus propsitos desde el

Pgina 155
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

comienzo. l esperaba que lo regaaran por no presentarse, y reaccion en consecuencia. Pero Ruth hizo un
buen trabajo al mostrarse al mismo tiempo persistente y abierta a la respuesta de Bernardo.

Algunas conversaciones especficas

Adems del consejo general de empezar la conversacin desde la tercera historia, podemos darle
consejos ms especficos sobre cmo empezar, segn la naturaleza de la conversacin difcil que usted est a
punto de enfrentar.

Dar malas noticias

Como decamos en el captulo 2, incluso cuando se dan malas noticias debe establecerse una conversacin,
y lo mejor en general es empezar por las malas noticias. No trate de hacer que la otra persona las diga primero,
preguntando, por ejemplo: "Qu opinas de nuestra relacin?", cuando lo que usted quiere decir es: "Quiero que
rompamos". Y no hable durante dos horas sobre algunos de los "asuntos" que se han estado presentando entre
ustedes, si usted sabe que al fin y al cabo lo que quiere es romper.

Si les va a decir a sus padres que usted y su familia no los visitarn en Navidad, usted podra decir:
"Hemos hablado mucho sobre lo importante que es para ustedes que nosotros vayamos a pasar las fiestas all, y
tambin sobre lo difcil que es para nosotros hacerla por el aspecto econmico. Los estoy llamando porque
David y yo hemos hablado largamente del asunto, y hemos decidido pasar esta Navidad aqu, con los nios. Es
una decisin realmente difcil, y me siento mal por desilusionarlos. Quera decrselo tan pronto como pudiera y
hablar un poquito, si quieren, sobre su reaccin y nuestro modo de pensar.

Esto no quiere decir que, si usted tiene buenas y malas noticias, necesariamente deba comenzar por las
malas. Ms bien, deje claro que tiene de ambas. Desde luego, usted puede preguntarle a su interlocutor cules
quiere or primero, o pueden establecer un orden lgico entre los dos.

Pgina 156
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Hacer solicitudes

Algunas conversaciones difciles tratan sobre nuestro deseo de recibir algo. Un ejemplo comn es solicitar un
aumento de sueldo. Cmo comenzar?

"Me pregunto si le parecera bien...?" Un consejo sencillo sobre las solicitudes es ste: no las
convierta en exigencias. Ms bien proponga una investigacin sobre si se justifica un aumento, si estara bien.
Esto no es mostrarse inseguro, es ser ms realista. Su jefe tiene informacin sobre usted y sus compaeros que
usted no tiene. Puede sonar exagerado, pero la verdad es que usted no puede saber si en realidad merece un
aumento, mientras no haya explorado el asunto con su jefe.
En el fondo usted es consciente de esto, y es una de las grandes razones por las cuales pedir un aumento
causa ansiedad. Trate de reemplazar el, "Creo que merezco un aumento", por "Me gustara que pensramos si
sera posible que me hicieran un aumento. Por la informacin que tengo, creo que lo merezco. [Estos son mis
argumentos] Usted qu piensa?" Este cambio aparentemente pequeo en la manera de comenzar no slo puede
reducir el estrs, sino poner la conversacin en un plano equilibrado. Al final usted puede descubrir que en
realidad no merece un aumento, o que merece uno incluso mayor de lo que haba pensado.

Volver a las conversaciones que han resultado mal

A veces usted sabe, quizs por experiencia, que la otra persona tiende a reaccionar negativamente apenas usted
habla de un tema especialmente espinoso. Su hijo no quiere hablar de sus calificaciones, ni su esposa quiere
hablar de las finanzas. Cmo puede usted iniciar una conversacin ms constructiva cuando las cosas han
salido mal en otras ocasiones y el simple hecho de plantear el asunto en cuestin lo hace parecer a usted un
buscaproblemas?

Hable sobre cmo podran hablar del tema. El mtodo ms fcil es hablar primero sobre cmo podran
discutir sobre el tema. Plantee el problema que deben resolver como "lo que pasa cada ves que tratamos de
hablar de esto, descrbalo desde la tercera versin.

Pgina 157
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Imagnese que tiene un amigo que, en su opinin, est tan sobrecargado de compromisos que eso est
afectando su salud. Slo que l no lo ve as, y cuando quiera que usted trata de traerlo a cuento, se pone a la
defensiva. Discutir este asunto desde la perspectiva de cmo podran tocar el tema podra sonar como,
"Definitivamente me parece que no te agrada hablar de tu horario de trabajo, por lo menos no del modo como yo
lo hago. El problema es que estoy preocupado y quisiera explicarte por qu. Pero como no s cmo hacerla,
quisiera que me ayudaras a encontrar una manera".

Su amigo an puede decirle que deje de molestarlo, pero tambin es posible que agradezca su
preocupacin y diga: "Sabes?, yo ms o menos estoy de acuerdo contigo. Pero es tanta la gente que me molesta
con esto, que lo que necesito realmente es alguien que me apoye sin tratar de darme consejos. Slo escchame
mientras analizo la situacin y decido qu puedo delegar. Sabes lo que quiero decir?"

Un mapa para avanzar: tercera versin, la versin del otro, su propia versin

Comenzar por la tercera versin lo lleva a usted con seguridad hasta la base de la montaa. Pero
entonces tiene que escalar la montaa. Una vez que se haya puesto sobre la mesa una descripcin del problema,
y ustedes tengan claros sus propsitos, necesitarn dedicarle tiempo a explorar las tres conversaciones desde la
perspectiva de cada uno. La otra persona compartir sus puntos de vista y sus sentimientos, y usted volver a su
propia versin y compartir los suyos.

Sobre qu hablar: las tres conversaciones

A medida que ustedes comparten sus versiones, cada una de las tres conversaciones ofrece un camino til
para explorar. Ustedes pueden hablar sobre las experiencias pasadas que llevaron 11 cada uno a ver la situacin
actual tal como la ven: "Creo que la razn para que yo reaccionara as es que la ltima vez que no nos pago un
vendedor, la situacin fue de mal en peor".
Usted puede preguntar por las intenciones de la otra persona, y compartir con ella el impacto que su
comportamiento ha tenido sobre usted: "No s
Pgina 158
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

si te das cuenta, pero cuando no llamaste me preocup
mucho". Usted puede interesarse por cmo se siente la
otra persona: "Si yo fuera usted, me sentira muy
frustrado en este momento". O compartir lo que est
pasando con su conversacin de identidad: "Creo que la
razn de que esto me parezca tan difcil es que para m es
muy importante ser justo. Me inquieta pensar que he
manejado la situacin de un modo injusto con usted". A
final de cuentas, lo que usted decida compartir depender
del contexto y de la relacin y adems de lo que parezca
apropiado y til.
Cmo hablar sobre el tema: atencin, expresin
y solucin de problemas
Las tres conversaciones ofrecen un mapa til para
encontrar lo que se debe decir; los captulos siguientes
hablan ms profundamente sobre cmo hacerlo.
Sobre qu hablar
Explorar de dnde proviene cada versin
"Mi reaccin actual probablemente tiene mucho
que ver con mis experiencias en un trabajo
anterior... "
Compartir el impacto que causa en usted
"No s si eso era lo que te proponas, pero me
sent sumamente incmodo cuando..."
Asumir la responsabilidad por su
contribucin
"Hay una cantidad de cosas que yo he hecho que
hacen ms difcil esta situacin..."
Describir sentimientos
"Hablar de esto me produce ansiedad, pero al
mismo tiempo me parece importante hacerla..."
Reflexionar sobre los conflictos de identidad
"Creo que el motivo de que me sienta tan
inquieto con este asunto
es que no me gusta pensar en m mismo como
alguien que..."

Para ser capaz de ver la versin de la otra persona desde adentro, usted necesita tener ciertas habilidades
especficas para preguntar, prestar atencin y reconocer. Para compartir su propia historia con claridad y fuerza,
necesita sentirse con el derecho de hacerlo y ser preciso en que habla slo por usted mismo. Los captulos 9 y 10
exploran estos retos y ofrecen pautas para lograr un buen resultado. Desde luego, esto nunca ser tan sencillo
como pasar de la tercera versin a la versin del otro y a su versin.

Pgina 159
Untref Virtual
 Texto. Conversaciones Difciles. Como enfrentarlas y decir lo que se tiene que decir.

Stone Douglas, Patton B, Heen S .

Una conversacin real es un proceso interactivo - un proceso en el cual usted estar constantemente prestando
atencin, compartiendo sus puntos de vista, preguntando y negociando para llevar otra vez la conversacin a su
ruta cuando empieza a salirse de ella. El captulo 11 ofrece pautas sobre cmo manejar este proceso interactivo
Y cmo avanzar hacia la solucin de los problemas. Por ltimo, el captulo 12 regresa a nuestra historia original
de Juan y Miguel, y ofrece un ejemplo ampliado que ilustra cmo funciona todo esto en la prctica.

Pgina 160
Untref Virtual