CLASE 1

ATENCION AL PUBLICO

La tarea de Atencin al Pblico no puede ser exitosa a menos que se la conciba dentro de
una estrategia global de vinculacin de la organizacin con el contexto, y no como una
accin aislada y propia de un solo sector.

El rea o sector de Atencin al Pblico es slo una parte de la organizacin en la cual se

encuentra inserta, y existe para cumplir con un papel preestablecido.

Entre todas las reas de la organizacin se produce algn tipo de articulacin y se

establecen relaciones de mutua dependencia. En este sentido, podremos encontrar
sectores de Atencin al Pblico ms o menos articulados con el resto de las reas, ms o
menos dependientes.

Por otro lado, cada parte de la organizacin o subunidad cumplir un determinado papel
dentro del conjunto, y su importancia variar en relacin a la cantidad o calidad de la tarea
que realicen sus miembros, y a la cantidad de poder que manejen en un momento
determinado. Las organizaciones tienen mltiples puntos de contacto con personas que no
forman parte de la misma.

La Atencin al Pblico no supone una actitud pasiva, sino tambin una actitud activa por
parte de la organizacin respecto de los actores externos a ella. No slo se reacciona ante
la accin de los diversos pblicos sobre la organizacin, sino que tambin se acta sobre
los mismos estimulando sus demandas y necesidades o creando otras nuevas.

Como ya hemos dicho, la Atencin al Publico no es una actividad que se desarrolla en el

vaco, sino que cobra sentido en el marco de la organizacin que la contiene y que, por otra
parte, la requiere.

Es por esta razn que no podemos adentrarnos en la temtica de la Atencin al Pblico sin
conocer aquello que le otorga sentido y le da origen, es decir, la organizacin.

Definicin de ORGANIZACIN:

Sistema socio-tcnico integrado, deliberadamente constituido para la realizacin de un

proyecto concreto, tendiente a la satisfaccin de sus miembros y de una poblacin o audiencia
 externa que le otorga sentido. Est inserta en un contexto socio-econmico y poltico con el
cual guarda relaciones de intercambio y mutua determinacin.

Aldo Schlemenson, Anlisis organizacional y empresa unipersonal. Grupos e Instituciones. Ed.

Paids, 1988

Existen algunos sectores organizacionales con mayor grado de exposicin al pblico, y

otros con menor grado de exposicin. Este hecho genera, tanto en unos como en otros,
ciertas consecuencias que a continuacin sealamos:

Un alto grado de exposicin genera en la gente que trabaja en el sector un menor

grado de autonoma.

El personal que trabaja en el sector se ve tironeado entre las crticas del pblico y
las exigencias que la organizacin reclama de dicho pblico.

A travs del sector Atencin al Pblico se pone en movimiento el conjunto de la

organizacin, que cumple el papel de pblico interno.

Atencin al Pblico es el sector en el que se puede captar mejor el grado de

satisfaccin de los usuarios. Tiene una sensibilidad especial para detectar la relacin
con estos, y la manera de mejorarla.

Los sectores de Atencin al Pblico constituyen la cara de la organizacin.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Entendemos como MARCO NORMATIVO al conjunto general de normas, criterios,

metodologas lineamientos y sistema que establecen las formas en que deben
desarrollarse las acciones para alcanzar los objetivos propuestos

NORMA refiere al precepto que demanda un cumplimiento ineludible de los

individuos, cuya no observacin supondr una sancin.

La ley 471 de RELACIONES LABORABLES PARA EL PERSONAL DE LA

ADMINISTRACIN PUBLICA DEL GOBIERNODE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES uno de
los principios bsicos es La calidad de atencin al Ciudadano

Encontramos tambin ORGANIZACIONES que desarrolla lineamientos que se

orientados a los fines de su competencia. (Ej. Agencia de Proteccin ambiental
SIAV Sistema de informacin al vecino )

2. NORMATIVA DE LA ACTIVIDAD
NORMAS Y VALORES

Entendemos como MARCO NORMATIVO al conjunto general de normas, criterios,

metodologas lineamientos y sistema que establecen las formas en que deben
desarrollarse las acciones para alcanzar los objetivos propuestos

NORMA refiere al precepto que demanda un cumplimiento ineludible de los

individuos, cuya no observacin supondr una sancin.

La ley 471 de RELACIONES LABORABLES PARA EL PERSONAL DE LA ADMINISTRACIN

PUBLICA DEL GOBIERNODE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES uno de los principios bsicos
es La calidad de atencin al Ciudadano

Encontramos tambin ORGANIZACIONES que desarrolla lineamientos que se

orientados a los fines de su competencia. (Ej. Agencia de Proteccin ambiental SIAV

USUARIO EXTERNO / INTERNO

Toda ORGANIZACIN resulta ser una red articulada de personas con acciones y
propsitos preestablecidos, esto hace un circulacin de ideas, conceptos, sentimientos
y objetos que se producen en distintas instancias y se comparte con otras
Organizaciones

Esta circulacin genera puntos de encuentro con distinciones funcionales, una de ellas
es la que establece : USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO.

USUARIO EXTERNO: Resulta ser toda ORGANIZACIN o PERSONA receptora de un

producto, servicio o beneficio resultante de un proceso desarrollado por una
organizacin

USUARIO INTERNO: Es aquel que toma el resultado de un proceso como recurso para
su propio proceso y cuyo resultado ser entregado a otro de la misma ORGANIZACIN
hasta alcanzar el producto final

3. ENTREVISTA DE ATENCIN

Si pensamos que el agente que atiende al pblico es una suerte de nexo o punto de
contacto, podemos considerar qu todo agente que se ocupe de dicha tarea debe estar
capacitado o habilitado para desarrollarla de manera operativa, eficiente y eficaz.

El agente atendedor de publico es clave en cuanto a la imagen organizacional, por

cuanto es la cara visible de una institucin u organismo determinado.
 Es por eso que pensamos trascendiendo las histricas desvalorizaciones que ha
sufrido la funcin- que paulatinamente, y en respuesta a la creciente competitividad del
sector servicios, la Atencin al Pblico tiende a transformarse en una actividad en
creciente profesionalizacin.

Profesionalizar una tarea implica:

Asumir un COMPROMISO con la tarea y con la organizacin

Desarrollar ACTITUDES Creativas, Flexibles, Reflexivas

Asumir un COMPROMISO con la tarea y con la organizacin

El trabajo profesional de Atencin al Pblico implica conocimientos sobre:

Comunicacin

Relaciones interpersonales

Recursos para manejar situaciones

Todo lo relativo al SERVICIO que brinda

La Atencin al Pblico implica posicionarse ante el pblico desde un lugar diferenciado, dado que:

EL PUBLICO EL AGENTE
Expresa lo que necesita como puede Cuenta con herramientas para ordenar, precisar y
satisfacer la demanda
Tiene necesidades, en relacin con la
Administracin Pblica, que son un aspecto Est al servicio del pblico. Es su trabajo
ms de su vida
Es el poseedor de las respuestas. Es el que
Espera informacin, respuestas, soluciones tiene poder de manejar la relacin que se
establece con el pblico.

4. ACTITUDES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

Perfiles:

Actitud resuelta

Agresiva o irritada

Exagerada
 Desorientada

Conversadora / verborrgica

Prepotente o pretenciosa

Impaciente

Manipuladora

Quejosa o de vctima

Angustiada

Detallista

Otras

5 . LA COMUNICACIN

En la comunicacin oral cara a cara que establecemos en nuestra tarea, observamos una serie
de aspectos sobre los cuales no siempre reflexionamos.

Podramos decir que se trata de entrevistas que se parecen a un proyectil teledirigido que sigue un
curso previsto con antelacin: una vez lanzado, puede observarse cmo progresa. Esta
observacin permitir corregir su curso, es decir, existen posibilidades para una observacin y un
control.

La comunicacin cara a cara ofrece la oportunidad de girar el timn, corregir los ngulos de
velocidad para continuar el rumbo.

En toda comunicacin es necesario que los interlocutores se formulen algunas preguntas:

Es nuestro objetivo transmitir/impartir informaciones o directivas?

Es nuestro objetivo motivar, influir, persuadir, cambiar actitudes y comportamientos?

Es nuestro objetivo conferir, consultar, producir un intercambio de conocimientos, evaluar y

orientar? Nos interesa la participacin en forma de contribucin?

La importancia de la comunicacin no verbal es complementaria de la palabra y nos sirve para

Expresar emociones
 Transmitir actitudes interpersonales (gusto/disgusto; dominacin/sumisin)

Presentar a otros nuestra personalidad

Acompaar el habla con el fin de administrar o regular las intervenciones (Tanto las
nuestras como las de
nuestro interlocutor) .

Para promover la retroalimentacin o feed-back y la atencin.

Algunas recomendaciones

Sinceridad, franqueza

Cordialidad, cortesa

Escuchar activamente, con atencin

No interrumpir bruscamente

Mantenerse en el tema

Emplear palabras accesibles, no utilizar expresiones demasiado tcnicas para dirigirse

a personas no especializadas

Evitar la impertinencia

Atender permanentemente qu pasa con nuestro cuerpo

Tener en mente todas las preguntas importantes hasta obtener los objetivos deseados

No monopolizar la conversacin

Estar alerta ante posibles errores

Cerrar la conversacin diplomticamente.

6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIN

Implican la calidad de servicio + el estilo propio

Qu es la calidad de servicio???

La calidad es una herramienta bsica e importante para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
 La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Atributos de la calidad

Confiabilidad

Competencia

Capacidad de respuesta

Accesibilidad

Empata y cortesa

Comunicacin

Credibilidad

Seguridad

Comprensin al ciudadano

Aspecto fsico adecuado

Igualdad y equidad

Honradez y transparencia en la gestin

Factores de calidad

Tiempo

Simplicidad de procedimientos

Informacin

Orientacin y receptividad
 Consideraciones edilicias

Relaciones interpersonales

Cul es mi estilo????
ATENCIN DESPACHO
vnculo basado en la escucha efectiva y el vnculo basado en el estricto cumplimiento de
respeto hacia la necesidad del usuario. El la normativa, no importa aqu la necesidad del
funcionario se ubica en un plano de igualdad usuario sino cumplir rpidamente con el
respecto del usuario; el poder lo ejerce sobre el trabajo. El funcionario se ubica en una posicin
trmite y no sobre el usuario de poder sobre el usuario, le hace sentir su
superioridad

Gestin de la calidad

BUROCRACIA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

La autoridad se descentraliza, incidiendo en los
Autoridad centralizada.
valores de autonoma y delegacin.
Procedimientos flexibles, con capacidad de
Normas rgidamente formalizadas.
ajuste a los cambios.
Organizacin del trabajo sobre la base de la
Organizacin del trabajo basada en las
orientacin hacia los procesos y a la
funciones.
satisfaccin del ciudadano.
Arco de control amplio, con reduccin de los
Arco de control estrecho. niveles jerrquicos (estructura horizontal) y
potenciacin del autocontrol.

FIN CLASE 1