A.

Aplicacin de la comunicacin oral, en la atencin a clientes

El termino acogida de personal no solo se refiere a la bienvenida que cada

empresa hace al cada nuevo componente de su [[#|plantilla]] en la organizacin,
sino que tambin hay que entenderlo como un inicio a los aspectos que sobrelleva
dicho trabajo. Pretende orientar a estos nuevos componentes de la organizacin y
formar un canal fluido de comunicacin/informacin que haga superar las dudas
y ubique profesionalmente al trabajador en sus primeros momentos en la
[[#|plantilla]].

Dentro del proceso de acogida debemos tener como base la motivacin y la

implantacin estable del personal en la misma. Dicha insercin se crea con un
mnimo de adecuacin de los objetivos personales de cada trabajador con los
objetivos de la empresa. Es importante que el primer contacto con la organizacin
sea satisfactorio y que se expliquen tanto el equipo como la organizacin, adems
de las tareas que normalmente realiza el equipo asignado, si lo hay. En una buena
acogida de personal es indispensable que intervengan los compaeros, el jefe
inmediato y el departamento de Recursos Humanos y que estos den una buena
impresin del ambiente que existe en la organizacin. El nuevo miembro ser
formalmente presentado, familiarizado con la organizacin informando del
reglamento interno y de la cultura de la empresa, para evitar errores y facilitar una
rpida incorporacin al puesto. Una orientacin y presentacin ideal deber
realizarla el jefe directo con ayuda de algn compaero. El departamento de
personal se encargar de facilitar los medios y la coordinacin de todo el proceso
puesto que dar lugar a un aumento de la moral y la motivacin del empleado

Este periodo, que puede variar en duracin, normas de actuacin y

procedimientos segn los casos, debe estar planificado y organizado ya que dar
lugar a la forma de [[#|ver]] que obtenga el trabajador en relacin a la empresa
puesto que todo lo que suceda en los primeros das influir en la impresin del
nuevo empleado en referente a su puesto.

Una acogida mal planificada o su improvisacin o debilidad puede dar lugar a que
un empleado que cumple un nivel de formacin y unas buenas caractersticas para
el puesto, que ha superado un proceso de seleccin y ha sido cuidadosamente
reclutado, en un componente de la [[#|plantilla]] ineficaz debido a su insatisfaccin
que sufre frustracin por no cumplir las expectativas que la organizacin tena en
l, o puede dar lugar a la rotacin del sujeto. Esto desembocar en una prdida de
recursos y en ms trabajo para la empresa, ya que ser necesario comenzar
nuevamente con el proceso de seleccin y acogida.

En un proceso de acogida de personal es indispensable el uso de la

[[#|informacin]] ya que esta tiene como fin dar a conocer a los trabajadores su
medio de trabajo y todas las circunstancias que lo rodean. Es de una gran
importancia hacer circular la [[#|informacin]] en la empresa por el bien comn.
Una buena poltica de informacin y comunicacin sentar las bases de una
coherente poltica en la empresa, como puede ser la de acogida del personal.

Para asegurar esta informacin necesaria en los primeros momentos de la

relacin laboral una buena poltica de acogida del personal debe contemplar un
manual de acogida en el que aparezcan los objetivos y el procedimiento de
integracin de nuevos empleados. Esta informacin podra ser la siguiente:

- Dar una visin global de la empresa (historia de la empresa, instalaciones,

productos y servicios que ofrece; organizacin y estructura)
- Dar a conocer los objetivos generales de esta.
- Situacin de la empresa en su sector
- Servicios generales: retribuciones, servicios sociales, beneficios y derechos
asistenciales
- Normas de seguridad e higiene
- Convenio colectivo y reglamentos

Adems de estos manuales especficos se pueden realizar charlas individuales o

colectivas o reuniones segn el nmero y caractersticas de los nuevos
empleados, tambin sera bueno realizar una visita a los diversos departamentos y
secciones de la empresa.

En definitiva la acogida de personal es simplemente una presentacin mutua de la

empresa y el empleado la cual debe ser preparada en funcin de la persona que
se espera.

Roles:
INICIADOR: Es la persona que sugiere por primera vez la idea de comprar el
producto o abordar el servicio. En el caso de adornos para la casa en su mayora
son las mujeres, en el caso de artculos de electrnica como TV,
Minicomponentes, etc. en su mayora son hombres.

Cada compaa debe pensar segn el producto que ofrezca, todos los detalles
de las personas que impulsan la venta por primera vez.

INFLUENCIADOR: Es la persona que explcita o implcitamente ejerce cierta

influencia en la decisin final, en lneas generales tienen que ver con personas del
crculo ntimo como familiares o amigos que aconsejan subjetivamente y por sus
experiencias personales la compra del producto.

ESPECIFICADOR: Es el que determina qu comprar objetivamente, a diferencia

del influenciado, por lo general son profesionales expertos de confianza que
asesoran al comprador o al usuario en trminos de caractersticas, modelos,
especificaciones, sabores, olores, etc.

Puede ser un mdico que especifique objetivamente el medicamento que

conviene comprar o un mecnico, en el caso de que la compra sea un automvil.
DECIDIDOR: Es la persona que determina el total de la decisin de compra,
decide qu, cundo, dnde y cunto comprar.

COMPRADOR: Es la persona que hace la compra real, es el consumidor final, la

mayora de las empresas toman como su objetivo a alcanzar.

USUARIO: Es la o las personas que consumen o usan el producto o servicio.

Otro tipo de diferencia que deben tener en cuenta las empresas es quien es
Cliente y quien Consumidor. La diferencia principal est en el grado de fidelidad
con la empresa.

El cliente tiene una relacin comercial continua, ya que permanece con el

proveedor por un largo periodo de tiempo y si este decide romper el vnculo
comercial, la compaa se ver afectada en trminos de volumen de ventas, ya
que por su frecuencia de compra representaba un porcentaje sistemtico semanal,
mensual o anual en la facturacin de la empresa.

El consumidor no necesariamente tiene una relacin continua con la empresa, no

se encuentra hasta el momento fidelizado, realiza compras de menor volumen y
con lo cual puede cambiar su decisin de adquirir o no el producto, si otro
competidor ofrece mejores condiciones en cuanto a precio, cercana, calidad, etc.
al momento de efectuar la compra.

Lo ideal es que en una empresa se nutran las ventas por medio de clientes fieles,
por eso muchas estrategias de fidelizacin estn apuntadas a que cada vez sean
menos los consumidores al paso y que estos se conviertan definitivamente en
clientes. La razn principal son los costos, traer nuevos clientes es 7 veces ms
costoso que mantener a los ya existentes.

La Entrevista de Trabajo:
Representa el paso ms importante y decisivo en el proceso de seleccin de
personal.

Se trata de una conversacin formal entre el seleccionador y el candidato con la

finalidad de:

Constatar y ampliar la informacin aportada por el aspirante al puesto en su

currculum vitae.
Comprobar la adecuacin persona-puesto de trabajo.
Comunicar las condiciones de trabajo al candidato al puesto.
Contratar al candidato que mejor se adapte a los requerimientos del puesto
y de la empresa.

La entrevista no se puede dejar a la improvisacin, debes de prepararla.

Consejos:
 1. Procura obtener la mxima informacin sobre la empresa y el puesto.

2. Prev que preguntas pueden hacerte en funcin de tus puntos fuertes y dbiles.

3. Ten claros tus objetivos profesionales.

4. Confa en ti mismo y mustrate capaz de afrontar los desafos que lleva implcitos
el puesto.

5. S puntual.

6. Cuida tu aspecto personal, se discreto en el vestir.

7. Llevar tu currculum vitae, los documentos acreditativos y referencias, con una

presentacin ordenada y cuidada. Repasa tu CV.

8. Espera a que sea el entrevistador el que inicie el saludo.

9. Cuando te inviten a sentarte, hazlo correctamente.

10. Mira de frente y a los ojos.

Fases de la Entrevista:

Saludo.
Charla introductoria.
Conversacin sobre el puesto.
Despejar interrogantes.
Despedida.

Cuida el lenguaje no verbal:

La Mirada: El contacto ocular representa el inicio de una posible interaccin,

es seal de que estamos prestando atencin.
La Expresin facial: Indica tu estado de nimo sentimientos y actitudes,
procura que la expresin concuerde con el mensaje. Es una fuente de
retroalimentacin continua acerca de si nos siguen o no.
La Sonrisa: Suele ser una seal positiva que denota cordialidad.
Postura Corporal: Adopta una postura cmoda que te permita resistir la
entrevista sin cambiar continuamente de postura. Debes dar una impresin
de energa y vitalidad, mantn la cabeza alta, espalda recta y los pies en el
suelo.
Las Manos: Sirven para reforzar el mensaje verbal. El saludo de entrada si
se hace con apretn de manos ha de ser firme.
La Distancia: Mantn una postura cercana, pero sin invadir el espacio de
intimidad del entrevistador.
Los Tics: Evtalos, dan una imagen de nerviosismo e inseguridad.
 Las Reuniones:

Es una comunicacin oral entre un grupo de personas para recibir o dar

informacin sobre un tema o tomar alguna decisin conjunta.

Constituyen uno de los distintivos del trabajo en equipo para:

Debatir y decidir sobre aquellos asuntos de mayor trascendencia en los que

convenga conocer la opinin de todo el equipo.
Fijar criterios, homogeneizar ideas, compartir opiniones, intercambiar
puntos de vista, ayudar a crear una cultura comn (modo de actuar, nivel de
exigencia, escala de valores, etc.).
Favorece el contacto personal: facilita la comunicacin y ayuda a
cohesionar al equipo.
Para asegurar el xito de la reunin, es preciso prepararla, organizando
espacios tiempos y temas a tratar, recogindolo en un orden del da.

El Dilogo:

Es la conversacin que realizan dos o ms personas sobre un tema

intercambiando opiniones o ideas.

En ningn momento persigue llegar a una conclusin comn entre los

interlocutores.

El Debate:

Es una controversia oral entre varias personas con diferentes opiniones sobre un
tema:

Cada participante trata de imponer su punto de vista mediante la

persuasin y la argumentacin y, finalmente
se llega a una conclusin o solucin por mayora.

Es conveniente que haya un moderador o coordinador encargado de controlar el

desarrollo, orden y tiempos de intervencin, y temas a debatir.

La Conferencia:

Es la exposicin ante un auditorio, de algn tema por parte de un experto.

Requiere preparacin por parte del conferenciante.

Se inicia saludando brevemente al auditorio y presentando el tema a tratar.
Al finalizar la exposicin, puede tener lugar un coloquio sobre el tema
expuesto, pudiendo emitir opiniones, aclarar dudas o hacer sugerencias.

Hoy en da los negocios competitivos necesitan de una toma de decisiones rpida

y eficaz que slo la encuentran a travs de las videoconferencias.
Los nuevos servicios como Skype han facilitado mucho las telecomunicaciones
modernas, y han desarrollado una gran industria al respecto.

La Publicidad:

Es una tcnica destinada a difundir o informar al pblico sobre un bien o servicio a

travs de los medios de comunicacin con el objetivo de motivar al pblico hacia
una accin de consumo.

Sus objetivos son:

captar la atencin.
Ser creble y fcil de recordar.
Conseguir una respuesta del consumidor, esto es, que compre el producto
o solicite el servicio.

Intercambio de Informacin

El Sistema de Intercambio de Informacin, es una plataforma de interoperabilidad,

que acta como canal entre las instituciones y organizaciones del Estado para
compartir informacin. Esta informacin compartida es lograda a travs de
interconexiones basadas en estndares de sistemas y base de datos dentro del
sector pblico que estn separados y distribuidos fsicamente en distintos edificios
gubernamentales. Es un servicio orientado a instituciones pblicas, que permite a
los servidores pblicos encargados de gestionar los asuntos civiles, verificar en
lnea la informacin que necesita, provenientes de sistemas de otras instituciones,
as como integrar dicha informacin a sus sistemas existentes a travs de
mecanismos de integracin y consulta.

B. Aplicacin de la comunicacin escrita, en la atencin a

clientes
.
Comunicacin interna y externa.
La comunicacin exterior de una empresa es el conjunto de actividades
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relacin con los
diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a proyectar una imagen favorable
de la compaa o promover actividades, productos y servicios.
La comunicacin externa es la trasmisin y recepcin de datos, pautas, imgenes,
referidas a la organizacin y a su contexto. Para la organizacin que tiene su
atencin centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de
comunicacin: Recibir informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto
socio-poltico y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su
estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen de empresa
fundada en informacin sobre su dinmica interna y su accin objetiva sobre el
medio social.
La comunicacin interna
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial
donde el cambio es cada vez ms rpido.
Es un error pensar que la comunicacin interna es un lujo y algo exclusivo de las
grandes empresas y mxime en la etapa que estamos atravesando que viene
marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ah que se
est convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde
todava son pocas las entidades que desarrollan una adecuada poltica de
comunicacin interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos
corporativos y estratgicos de la compaa para conseguir retener el talento
La Comunicacin Externa

La Imagen Corporativa
(La imagen deseada y la imagen real)
"Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un
objeto, y a travs del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el
resultado de la interaccin de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que
una persona tiene sobre un objeto". (Dowling, 1996)
La empresa y su entorno. (El impacto de la crisis)
Toda institucin, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional,
gubernamental, de produccin, servicios, educacional, etc.) es creada para
satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad (local,
regional, nacional o global). Es por ello que dicha institucin vive por y para esa
comunidad; y sea cual fuere la situacin econmica, poltica o social imperante, la
institucin necesita detectar cules son los escenarios en que la comunidad se
est moviendo, para crear las bases motivacionales a proyectar, con el fin de
mantenerse all en un espacio, un posicionamiento o un nicho productivo.
Elaboracin de distintos tipos de comunicacin en la empresa
Tipos de comunicacin
* El valor de la comunicacin interna.
* Problemas en la comunicacin descendente.
* La (IN) comunicacin ascendente.
* Comunicacin Horizontal: El trabajo en equipo.
* Comunicacin informal: El rumor.
* Fases de un plan de comunicacin interna.
* Comunicacin interna y externa. Dos sistemas interdependientes
El valor de la comunicacin interna
La necesidad de comunicacin en una organizacin se ve reforzada cuando
observamos las mltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para organizacin
como para las personas:
Los procesos de comunicacin, desde una perspectiva sistmica, permiten a la
organizacin mantener la coordinacin entre sus distintas partes y alcanzar as su
caracterstica esencial

Comunicacin en torno a un evento

La imagen corporativa se hace esencial para poder mostrar una identidad propia
de la empresa proporcionando una comunicacin integrada.

Mediante las estrategias de comunicacin, basadas en la investigacin de

mercado y el diagnstico de la situacin, podemos elegir el momento idneo para
llevar a cabo la organizacin del evento. A continuacin se debe centrar en el
estudio del pblico objetivo y la fijacin de un presupuesto que se debe respetar.

Debemos establecer un plan de comunicacin para ayudarnos a resolver las

siguientes preguntas clave:

Qu queremos comunicar (finalidad ltima del evento y, por tanto,

naturaleza del mismo)?
Cmo queremos comunicarlo (establecer el plan de accin y pasos a
seguir)?
Por qu queremos llevar a cabo este acto (origen y fundamentos)?
Para qu queremos realizarlo (fijacin de objetivos que queremos
alcanzar)?
Cundo y dnde se llevar a cabo (localizacin del evento y timing que
nos derivar posteriormente al checklist)?
A quin va dirigido el evento (pblico objetivo, prensa)?
Quines lo van a llevar a cabo (establecimiento de equipo, normas y
responsabilidades de cada miembro)?
 Manuales de empleados

En las compaas, especialmente en aquellas con un cierto tamao o con una

plantilla en constante crecimiento, puede volverse complicado que todos los
trabajadores remen en la misma direccin. No todos los empleados entienden de
la misma manera la filosofa de la compaa, al igual que tampoco comparten los
mismos principios de convivencia (incluso en torno a factores tan crticos como el
respeto a la diversidad o el acoso laboral), trabajo en equipo o tica profesional
que la organizacin necesita.

Y si antao estos roces e interpretaciones variopintas eran solucionados

rpidamente por el grito del superior de turno, ahora las empresas buscan formas
mejores de alinear a sus trabajadores con los objetivos y los valores de la
organizacin. As, encontramos que prcticamente todas las grandes
compaas ofrecen cursos de bienvenida a los nuevos profesionales para
informarles de las pautas generales que rigen el funcionamiento de la empresa; y
cada vez ms se est extendiendo el uso de manuales del empleado.

Estos documentos, cuya extensin puede variar pero nunca son extremadamente
largos para facilitar su lectura (de hecho, en muchas ocasiones incluyen material
visual para simplificar su entendimiento), son la reproduccin escrita de todo lo
arriba mencionado. En ellos se recogen las principales normas de disciplina, tica
profesional, respeto y compaerismo, objetivos de la empresa, comunicacin
interna y relaciones pblicas a los que todos los trabajadores, sin excepcin,
deben acogerse.

En definitiva, una gua completa sobre cmo deben comportarse y qu deben

hacer todos los profesionales en el espacio de trabajo, la cual sustituye a las
antiguas normas informales (verbales o escritas) sobre las condiciones de trabajo
y, adems, permite actualizar estas reglas a toda la plantilla -incluso en distintos
puntos del mundo- de forma fcil y frecuente.

Intranet corporativa

El portal empresarial o Intranet nace como consecuencia de las problemticas

organizacionales

Descentralizacin de la informacin.
Canales de comunicacin inadecuados.
Prdida de informacin organizacional.
Dificultad para encontrar informacin.
Desperdicio de tiempo en procesos operativos.
 Falta de colaboracin entre empleados.
Acceso no autorizado de ciertas personas a la informacin organizacional.

El portal empresarial es un sitio virtual privado de la organizacin que permite

tener la informacin a la mano segn el rol de las personas, comunicar y
automatizar procesos administrativos y de talento humano.

Canal de comunicacin oficial, actualizado y unificado.

Automatizacin de procesos operativos.
Mayor agilidad y control en procesos operativos.
Bsqueda de informacin con la tecnologa de Google.
Almacenamiento y acceso seguro a la informacin.
La informacin como un activo organizacional.

Buzn de sugerencia

DESCRIPCIN

El buzn de sugerencias puede ser una caja, un nfora o bien, un medio a travs
del cual los empleados formulan ideas y las explican. Tambin, puede ser ser una
direccin de correo electrnico, o una pgina web creada por la empresa.

DISEO, LANZAMIENTO Y EVALUACIN

Como todo canal de comunicacin interna requiere de un proceso de diseo, una

campaa de lanzamiento, una fase seguimiento y otra de evaluacin.

UBICACIN

En un lugar o en varios lugares; el lugar debe ser concurrido.

Muy visible.

MISIN

Ser el vehculo para garantizar la comunicacin y el sistema de calidad total de la

empresa.

TIPO DE SUGERENCIAS

Este canal debe precisar el tipo de sugerencias que se atendern. Lo ms comn

es aceptar quejas, sugerencias, felicitaciones, propuestas, mejoras de producto, o
de procesos.

Se suele aceptar cualquier sugerencia susceptible de mejorar el funcionamiento

de la empresa, especialmente en los campos de la tcnica, de la organizacin del
trabajo, de las condiciones de trabajo y de la informacin.
PARTICIPANTES:

Todo el personal.

RESPONSABLES

Requiere de un rea responsable de canalizar y garantizar la eficacia de este

medio. Generalmente, es el rea de comunicacin interna.

Carta informe

La carta informe es un documento redactado para ser enviado por correo ya sea
fsico o electrnico, mensajero, publicado en otros medios como carta abierta. Su
contenido es un informe breve, que es resumen de un informe mucho ms
detallado y extenso, mediante el cual se informa sobre el resultado de una
actividad cuya realizacin es conocida por la persona a quien va dirigida.
 Colegio Nacional De Educacin
Profesional Tcnica
Especialidad: Soporte y Mantenimiento de
Equipo de Computo

Modulo: Manejo de tcnicas de atencin al

cliente

Docente: Ing. Virgilio Domnguez Ruiz

Alumno: Alejandro Vzquez Gutemberg

Turno: Vespertino Grupo: 5205

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