Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIE N TE.

Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C.

En los ltimos 20aos, a medida que Walt Disney World ha definido y redefinidosus
cuatro estndares de servicio, el programa tradiciones tambin ha dedicadocada vez
ms tiempo a ensear a los miembros del reparto a alcanzarlos.Walt recibi el
primer premio jams otorgado en la nueva categora de los mejores
dibujos animados por Flores y rboles el filme nmero 29 de la seria de
SillySymphonies
, y el primero hecho con un nuevo proceso de color llamado
Technicolor.En 1938 Walt y los estudios Disney recibieron otros dos premios de la
academia;esta vez, uno de los inventos del estudio, la cmara multiplanos, recibi
un premioen la categora cientfica y tcnica, el primer filme hecho esa cmara,
otrofragmento de Silly Symphonies
titulado El Viejo Molino, gano
el reconocimientopor la mejor caricatura.En 1940, se presento Fantasa pero el
surgimiento de la segunda guerra mundialcerr los mercados extranjeros para esta
pelcula, dos dcadas despus seexhibi y fue proclamada un clsico de la
animacin.Cuando se le pregunt a Walt Disney acerca de su xito, el responda en
realidadno hay ningn secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo
puertas yhaciendo cosas nuevas porque somos curiosos, y la curiosidad nos
mantieneabriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentando,
lollamamos imaginera (palabra que acu el propio Walt Disney): la mezcla
deimaginacin creativa y reconocimiento tcnico, su motivo: si lo puedes soar,
lopuedes hacer.El vicepresidente Marty Sklar cre una lista de principios de diseo
de escenariosque llamo los 10 mandamientos de Mickey:
?
Conozca a su pblico.
?
Pngase en los zapatos de su invitado.
?
Organice el flujo de personas e ideas.
?
Cree un Wienie.
?
Comunquese con un alfabetismo visual.
?
Evite la sobre carga, cree cambios.
?
Cuente una historia a la vez.
?
Evite las contradicciones.
?
Por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato.
?
Persista.Conforme los invitados pasan de una atraccin a otra en Walt Disney World
senarran nuevas historias. Estas historias o temas cambian de una atraccin a otra,

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y de un parque a otro, y se extienden a los hoteles y los restaurantes, en donde

elescenario desempea una funcin primordial en cada una de ellas. Cuando
elescenario aumenta y fomenta la historia que se est narrando, entonces
esttransmitiendo el mensaje correcto, a medida que las historias van cambiando
asdeben irlo haciendo los escenarios.El escenario debe ser aprovechado al mximo
con el fin de mejorara laexperiencia del cliente, esto es disearlo tomando en
cuenta los cinco sentidos, lagente entiende su entorno y tiene impresiones a travs
de la vista, el odo, el tacto,el olfato y el gusto, los cuales ofrecen la
oportunidad de apoyar y aumentar elespectculo creado para los invitados.En las
primeras animaciones las imgenes se dibujaban, se cortaban y seprendan con
alfileres a un fondo en posiciones que pretendan simular elmovimiento y se
fotografiaban, el filme resultante era burdo, con personajesplanos y
unidimensionales, sin mencionar que, por su puesto el sonido y el color todava
estaban muchos aos de distancia.Walt y el artista Ub Iwerks se reunan en una
oficina y construiran el libretocontinuo y los dibujos de una caricatura, su
animacin y su produccin. A lo largodel trabajo, el quipo, Walt y adems personas
externas y ajenas al equipo, loexaminaban contribuan con ideas y las analizaban y
eso era slo el principio. A principios de los 40

sin duda The Walt Disney Company se haba convertido enel estudio de animacin
lder del mundo, su personal de estudio junto con elproceso de la creacin de
pelculas, se haban combinado para crear el mejor entretenimiento en dibujos
animados que el pblico haba visto.Walt Disney haba construido las capacidades de
los tres sistemas de entrega quetodas las organizaciones comparten; su reparto, el
personal del estudio era elmejor del mundo. La compaa constantemente estuvo
construyendo lacompetencia y la experiencia de su fuerza laboral. Walt tambin
estaba ocupadocreando un escenario de clase mundial para la produccin de pelculas
animadas.En 1940, la compaa empez a mudarse a su nuevo estudio con su
usualatencin a los detalles finalmente, como se describi al principio del ltimo
captulopaso a paso innovacin tras innovacin Walt haba creado un proceso
deproduccin capaz de manejar y hacer un trabajo de animacin de larga duracinWalt
reuni tres sistemas de entrega del servicio de calidad una vez ms paracrear el
entretenimiento nico conocido como Disneylandia, y junto a los mejoresempleados
para su nuevo tipo de parque de diversiones.

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La integracin es la palabra operativa, es el proceso de reunir todos los

elementosdel servicio de calidad para crear una experiencia completa es el paso
final msimportante del ciclo del servicio de calidad, el cual se define como,
prestar atencin a los detalles y exceder las expectativas de los invitados.