MARCO TEORICO:

CALIDAD DE SERVICIO:
Se define como un compuesto de numerosos elementos o caractersticas de calidad,
evaluados por os clientes en la relacin a un servicio, segn como haya sido la satisfaccin
de sus necesidades y expectativas. Por tanto un servicio de calidad no es solo ajustarse a
las especificaciones, como a veces se le define, sino ms bien ajustarse a las
especificaciones del cliente. (Leonard, 2005)
MARCO CONCEPTUAL
CALIDAD DEL SERVICIO: La calidad del servicio es una prioridad para las
organizaciones que lo venden y para los departamentos de servicio de las empresas
manufactureras. Debe ser el centro de estrategia de la empresa d servicio con el fin de
diferenciarse y de obtener eficiencia en los costos, por el crecimiento de su participacin
del mercado.
BENEFICIOS:
MAYOR LEALTAD DE LOS CLIENTES: esto significa que la calidad de
servicio crea verdaderos clientes permanentes que se sientan satisfechos por
utilizar recurrentemente nuestros servicios despus de experimentarlos.
REPETICION DE NEGOCIOS: esto tiene que ver con el hecho de que un
mismo cliente o un segmento de clientes, deciden hacer varios negocios con
nosotros, dad la diversidad de productos/servicios que se tiene. Es el caso de un
cliente de una entidad financiera que inicia su relacin con la apertura de una
corriente y despus por la excelente calidad percibida.
VULNERABILIDAD REDUCIDA A LA GUERR DE PRECIOS: si se
mantiene la calidad en los servicios que prestamos, podemos mantener precios por
encima de nuestros competidores, lo que compensa aquel nmero de clientes que
se pierden por lo nico que les interesa el precio.
HABILIDADES PARA DISFRUTAR DE UNOS PRECIOS
RELATIVAMENTE MS ALTOS SIN QUE AFECTE LA
PARTICIPACION EN EL MERCADO: si la mayora de los clientes tienen
como requerimientos la calidad, se produce para la empresa que presta un servicio
excelente un efecto positivo en sus ventas.
COSTO DE MERCADEO INFERIORES: si se tiene calidad de servicio, esta
se difunde rpidamente a travs de la informacin verbal que hacen los clientes
que nos recuerdan bien.
CRECIMIENTO DE LA PARTICIPACION EN EL MERCADO: Esta es la
consecuencia de orden lgico: Al mejorar la calidad del servicio se pueden
cumplir los requerimientos y se reducen los desperdicios en los procesos, por lo
que aumenta la productividad de los insumos. Con esto se asegura la permanencia
en el negocio a travs de la captura de ms mercado por dar mayor calidad y
mejores precios.
CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD
Lo que todo negocio busca es que sus clientes queden satisfechos. Es importante que esa
satisfaccin con tu producto o servicio sino que tambin sea con el servicio que ha
recibido durante todo el proceso de compra. Hay una serie de caractersticas que todo
servicio debe cumplir para ser un servicio de calidad, cuanto mejor sea tu servicio y el
trato ms contentos estarn tus clientes. No hay nada mejor que un cliente satisfecho para
que se convierta en el mejor prescriptor de tu negocio.
Quieres conocer las caractersticas que debera tener un servicio de calidad? As podrs
descubrir cada una de esas caractersticas y mejorar en aquellos puntos en los que tu
servicio sea un poco ms deficiente. Mejora esos pequeos detalles y tener un servicio
perfecto para tener satisfecho a tus clientes. Te dejamos un consejo, si en tu negocio
trabaja ms de una persona, crea un manual de cmo tratar y cmo actuar ante ciertas
situaciones , as todos actuareis de la misma forma y los clientes no notarn que tienen
un trato distinto dependiendo de quin los atiende. Empezamos con las caractersticas de
un servicio de calidad!
Cortesa
Desde que somos pequeos nos han enseado a ser educados, decir buenos das, buenas
tardes o que aproveche cuando alguien come. Solo tienes que aplicar un poco la lgica y
te dars cuenta de que la educacin y la cortesa tienen que ser aplicada a todos los
aspectos de tu vida, y el trabajo es una de ellas.
Como norma general se debe tratar a los clientes de usted al menos que l solicite lo
contrario, no olvides nunca el saludo y la despedida del cliente. Cuida tu actitud, evita
mascar chicle, vestuario descuidad.
Seguridad
Cuida todos los detalles para que tu cliente no sufra ningn tipo de percance durante su
estancia en la tienda. Y no solo tener la seguridad pertinente en tu negocio si no transmitir
sensacin de seguridad en tus actos, con tus palabras, gestos y acciones.
Credibilidad y fiabilidad
S honesto ante todo, la credibilidad y la fiabilidad de tu negocio llegar sola a tu negocio.
Cuanta ms sensacin de credibilidad y fiabilidad tengan tus clientes en tu negocio ms
cmodos y seguros se sentirn.
Empata
La empata es una de las cualidades que nosotros consideramos que deben ser innatas en
el ser humano. Ponerse en la piel de los dems e intentar comprenderlos para as saber el
porqu de sus decisiones o actuaciones. Ser emptico con las personas te facilitar mucho
las cosas y tus clientes te lo agradecern. Como somos as de salados os dejamos una
cancin sobre la empata que seguro que hasta los ms pequeos de la casa lo entienden.
Comunicacin y capacidad de respuesta
Todo buen vendedor debera ser un buen comunicador, saber expresar con claridad y
concisin lo que queremos transmitir. Tener la capacidad de respuesta a las preguntas de
tus clientes con rapidez y dar la respuesta ms adecuada para situacin har que tus
clientes queden encantados.
Comprensin del cliente
Suponemos que no te contamos nada nuevo. Pero tener la capacidad de saber detectar las
necesidades del cliente y satisfacerlas es muy importante para un buen servicio. No tengas
miedo a decirle a un cliente que se equivoca con su eleccin y recomendarle otro producto
de tu negocio, siempre que lo hagas desde el respeto y con educacin, claro.
Responsabilidad
Tener predisposicin para ayudarlos rpidamente tanto con las dudas como con sus
necesidades de una forma responsable y eficaz har que consigamos un servicio de
calidad.
FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE SERVICIOS:
Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definicin de las polticas y en el plan
estratgico de la firma est consignado su inters y su propsito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar as una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente
como la causante de su mala experiencia, identifica a la institucin completa, por ejemplo,
si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa es que los
empleados de este banco son psimos, lo cual asocia negativa y directamente a la entidad
y a todas las personas que trabajan en l. Por esto es importante que la actitud positiva de
servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.
Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente
eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos
estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes.
Imagnate la heladera pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de
productos, pero igual de desaseada que al comienzo, seras cliente? Se pueden identificar
con la frase: SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS
TIPOS DE SERVICIO
De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban [6] existen cinco diferentes tipos de servicio,
que a continuacin presentaremos:

Servicio genrico.
Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la
vivienda, tambin existen servicios genricos, como descanso,
limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
 Servicio bsico.
Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser
cuando una persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a revisar
adecuadamente a su paciente.

Servicio aumentado.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos
zapatos y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el
cuidado de los mismos.

Servicio Global.
Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

Servicio Potencial.
Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se
desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan
incorporado nuevas tecnologas a ste.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer
calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dar una fuerte ventaja competitiva,
que conduce a un mejor desempeo en la productividad y en las utilidades de la
organizacin.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma
constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que
tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los
servicios es ms difcil definir y juzgar en comparacin a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona est en contacto directo con
las personas que adquieren nuestro servicio.
Cabe sealar que la calidad de los servicios siempre variar, dependiendo de las
circunstancias del problema y sobre todo, de que la interaccin entre el empleado y el
cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas,
que piensan, hablan y actan, y con factores externos que no est en nuestras posibilidades
mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con
el material, etc.; la mayora de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando
por resultado que su servicio se demore ms de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro
de la empresa, porque no slo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un
cliente insatisfecho representa una prdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio
y/o producto, adems de una publicidad gratis por sus recomendaciones y
mayores ingresos en la empresa.