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FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA
HOSTAL SHALOM
DOCENTE : ROJAS JIMENEZ KARLA IVONNE
CURSO : GERENCIA PROSPECTIVA
CICLO : VIII
AUTORES :
Contenido
RESUMEN .......................................................................................................................................1
ABSTRAC ........................................................................................................................................2
Capítulo I: ........................................................................................................................................3
Planteamiento del estudio ..........................................................................................................3
1.1. Descripción del Problema ...........................................................................................4
1.2. Definición del problema ...............................................................................................6
1.3. Formulación de los Objetivos ....................................................................................6
1.3.1. Objetivos General. .................................................................................................6
1.3.2. Objetivos Específicos ...........................................................................................6
1.4. Justificación e Importancia del estudio ...................................................................6
Capítulo II: .......................................................................................................................................8
Marco Teórico ................................................................................................................................8
2.1. Antecedentes ..................................................................................................................9
2.2. Bases Teóricas.............................................................................................................11
2.3. Definición de términos básicos. ..............................................................................16
Capítulo III: ....................................................................................................................................19
Análisis e interpretación de Datos ..........................................................................................19
3.1. Resultado en tablas y figuras ...................................................................................20
3.2. Discusión de resultados ............................................................................................30
Capítulo IV: ...................................................................................................................................31
Propuesta ......................................................................................................................................31
4.1. Resumen ejecutivo ......................................................................................................32
4.2. Situación General ........................................................................................................33
Visión, Misión, Valores y Código de Ética ............................................................................40
4.3. Visión..............................................................................................................................40
4.4. Misión .............................................................................................................................40
4.5. Valores ...........................................................................................................................40
4.6. Código de Ética ............................................................................................................41
Capítulo V: ....................................................................................................................................45
Evaluación del Entorno .............................................................................................................45
5.1. Análisis PESTE ............................................................................................................46
5.1.1. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales (P) ...........................................46
5.1.2. Fuerzas económicas y financieras (E) ...............................................................48
5.1.3. Fuerzas Sociales, culturales y demográficas (S) .............................................54
5.1.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T) ................................................................56
5.1.5. Fuerzas ecológicas y ambientales (E) ................................................................57
5.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) ..........................................58
5.3. Análisis del Micro Entorno, El Hotel y su competidores ..................................59
5.3.1. Poder de Negociación de los Proveedores .......................................................60
5.3.2. Poder de Negociación de los compradores ......................................................60
5.3.3. Amenaza de sustitutos ...........................................................................................61
5.3.4. Amenaza de nuevos competidores .....................................................................62
5.3.5. Rivalidad entre competidores...............................................................................63
5.4. Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y la Matriz de Perfil Referencial (MPR) ..65
Capítulo VI: ...................................................................................................................................66
Análisis Interno ............................................................................................................................66
6.1. Análisis Interno AMOFIHT .........................................................................................67
6.1.1. Administración y Gerencia (A) .............................................................................67
6.1.2. Marketing y Ventas (M) ...........................................................................................67
6.1.3. Operaciones, Logística e Infraestructura. .........................................................68
6.1.4. Finanzas .....................................................................................................................69
6.1.5. Sistemas de información y comunicaciones (I). ..............................................73
6.1.6. Recursos Humanos.................................................................................................74
6.1.7. Tecnología e investigación y desarrollo (T) ......................................................74
6.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) ..............................................75
6.3. Análisis de la cadena de Valor .................................................................................77
Capítulo VII: ..................................................................................................................................78
Intereses y objetivos de Largo plazo .....................................................................................78
7.1. Intereses de la empresa. ............................................................................................79
7.2. Principios cardinales de la empresa.......................................................................79
7.3. Matriz de Intereses de la empresa (MIO) ................................................................80
7.4. Objetivos de Largo plazo ...........................................................................................81
Capítulo VIII: .................................................................................................................................82
El proceso Estratégico...............................................................................................................82
8.1. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (MFODA) ....83
8.2. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (MPEYEA) ...........85
8.3. Matriz Interna Externa (MIE) ......................................................................................88
8.4. Matriz Gran Estrategia (MGE) ...................................................................................90
8.5. Matriz de Decisión Estratégica (MDE) ....................................................................91
8.6. Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico (MCPE) .................................93
8.7. Matriz de Rumelt (MR) ................................................................................................94
8.8. Matriz de Estrategias vs. Objetivos de Largo Plazo............................................95
Capítulo IX .....................................................................................................................................97
Implementación Estratégica .....................................................................................................97
9.1. Objetivos de corto plazo ............................................................................................98
9.2. Recursos Asignados a los Objetivos de Corto Plazo .........................................99
9.3. Políticas de cada Estrategia ...................................................................................100
9.4. Estructura de la empresa.........................................................................................101
9.5. Medio Ambiente, Ecología y Responsabilidad Social. .....................................103
9.6. Recursos Humanos...................................................................................................104
9.7. Gestión del Cambio...................................................................................................104
Capítulo X: ..................................................................................................................................105
Evaluación Estratégica ............................................................................................................105
10.1. Perspectivas de control .......................................................................................106
10.1.1. Aprendizaje interno de la organización........................................................107
10.1.2. Procesos ..............................................................................................................108
10.1.3. Clientes ................................................................................................................108
10.1.4. Finanzas ...............................................................................................................108
10.1.5. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) ......................................109
Capítulo XI: .................................................................................................................................110
Plan estratégico Integral, Conclusiones y Recomendaciones ......................................110
11.1. Plan Estratégico Integral .....................................................................................111
11.2. Presupuesto ............................................................................................................113
11.3. Conclusiones ..........................................................................................................113
11.4. Recomendaciones .................................................................................................114
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................115
LINCOGRAFÍA ............................................................................................................................116
ANEXOS.......................................................................................................................................120
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Cuenta con un plan estratégico. ........................................................................ 20
Tabla 2. Conoce la visión del Hostal Shalom.................................................................. 21
Tabla 3. Cuenta con un sistema de información ............................................................ 22
Tabla 4. Liderazgo comunicativo y empático. ................................................................ 23
Tabla 5. Tiene definido su target ...................................................................................... 24
Tabla 6. Tiene mecanismos de comunicación, publicidad y comunicación ............... 25
Tabla 7. Tiene un organigrama definido. ......................................................................... 26
Tabla 8. Existe un sistema de evaluación y recompensas para los colaboradores. . 27
Tabla 9. El personal está capacitado ............................................................................... 28
Tabla 10. Existe un programa de desarrollo ................................................................... 29
Tabla 11. Precios de los servicios de hospedajes para diferentes habitaciones ...... 33
Tabla 12. Principales requisitos para la calificación de estrellas de Hoteles. Fuente:
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. ................................................................... 35
Tabla 13. Inversión en Hoteles- periodos 2010-2014 ..................................................... 37
Tabla 14. Inversiones 2015-2018 en la región norte del Perú. ...................................... 38
Tabla 15. Matriz de Evaluación de Factores Externos. (MEFE) .................................... 58
Tabla 16. Oferta de Ecolonge y Bungalow en la Región Lambayeque ........................ 61
Tabla 17. Capacidad ofertada, número de establecimientos de hospedajes de la
Región Lambayeque. ......................................................................................................... 63
Tabla 18. Matriz de Perfil Competitivo del Hostal Shalom. ........................................... 65
Tabla 19. Balance General Expresado en soles, del consorcio. Distraves. Al 31 de
Diciembre de los años 2014,2015 ..................................................................................... 69
Tabla 20. Análisis Vertical y Horizontal del Estado de situación financiero de la
Empresa Distraves. ............................................................................................................ 70
Tabla 21. Estado de Resultados Integrales. De la empresa Distraves. al 31 de
diciembre. ............................................................................................................................ 71
Tabla 22. Análisis vertical y horizontal del Estado de resultados Integrales de la
empresa Distraves .............................................................................................................. 71
Tabla 23. Análisis de Ratios financieros de la empresa Distraves. ............................. 72
Tabla 24. Matriz de evaluación de Factores Internos (MEFI). Del Hostal Shalom ...... 75
Tabla 25. Análisis de la cadena de valor del Hostal Shalom......................................... 77
Tabla 26. Matriz de Interés Organizacional (MIO). De los principales competidores 80
Tabla 27. Matriz FODA del hostal Shalom. ...................................................................... 83
Tabla 28. Matriz FODA con estrategias FO, DA, DO, DA. .............................................. 84
Tabla 29. Factores determinantes de la Fortaleza Financiera (FF) para la matriz
MEPEYEA. ........................................................................................................................... 85
Tabla 30. Factores determinantes de la Ventaja Competitiva (VC). Para la matriz
MEPEYEA. ........................................................................................................................... 85
Tabla 31. Factores determinantes de la Estabilidad del Entorno (EE). Para la matriz
MEPEYEA. ........................................................................................................................... 86
Tabla 32. Factores determinantes de la Fortaleza de la Industria (FI). Para la matriz
MEPEYEA. ........................................................................................................................... 86
Tabla 33. Ubicación en los cuadrantes de los factores determinantes. ...................... 87
Tabla 34. Datos para la Matriz Interna - Externa. Del Hostal Shalom ........................... 89
Tabla 35. Regiones de la Matriz IE. .................................................................................. 89
Tabla 36. Matriz de Decisión Estratégica del Hostal Shalom. ....................................... 91
Tabla 37. Estrategias Externas ......................................................................................... 92
Tabla 38. Leyenda de decisiones. .................................................................................... 92
Tabla 39. Matriz cuantitativa de planeamiento estratégico, del Hostal Shalom. ........ 93
Tabla 40. Objetivos a corto plazo del Hostal Shalom.. .................................................. 98
Tabla 41. Políticas de cada estrategia del Hostal Shalom ........................................... 100
Tabla 42. Cuadro de mando Integral del Hostal Shalom ............................................. 109
Tabla 43. Plan Estratégico integral del Hostal Shalom ................................................ 111
Tabla 44. Presupuesto estimado del plan estratégico. ................................................ 113
INDICE DE FIGURAS
Figura. 1. Etapas del proceso estratégico. Adaptado de. (D'alesio Ipinza, F. 2008). El
proceso Estratégico: Un enfoque de Gerencia. 1ra. Ed. pág. 10.................................. 13
Figura. 2. Modelo secuencial del proceso estratégico, propuesto por Fernando de
D'alessio. Recopilado de:(D'alessio. 2008.) El proceso estratégico: Un enfoque de
gerencia. 1ra. Ed. Pág. 20. ................................................................................................. 16
Figura. 3. Cuenta con un plan estratégico. ..................................................................... 20
Figura. 4. Conoce la visón del Hostal Shalom ................................................................ 21
Figura. 5. Cuenta con un sistema de información ......................................................... 22
Figura. 6. Liderazgo comunicativo y empático. .............................................................. 23
Figura. 7. Tiene su target definido.................................................................................... 24
Figura. 8. Tiene mecanismos de comunicación, publicidad y comunicación ............ 25
Figura. 9. Tiene un organigrama definido ....................................................................... 26
Figura. 10. Existe un sistema de evaluación y recompensas para los colaboradores.
.............................................................................................................................................. 27
Figura. 11. El personal está capacitado........................................................................... 28
Figura. 12. Existe un programa de desarrollo ................................................................. 29
Figura. 13. Mapa de ubicación del Hostal Shalom, en el Distrito de Chiclayo- Región
Lambayeque. Fuente: Google maps. Recuperado de.: https://www.maps.google.com
.............................................................................................................................................. 34
Figura. 14. Evolución de Hechos delictivos en la población urbana a nivel nacional
.............................................................................................................................................. 36
Figura. 15. Evolución de las inversiones en proyectos Hoteleros. .............................. 38
Figura. 16. Evaluación de La gestión del presidente Pedro Pablo Kuczynski. .......... 47
Figura. 17. Tasa de interés referencial anual del BCRP, Periodos Sept. 2015 – Agost.
2016. como política monetaria .......................................................................................... 48
Figura. 18. Variación porcentual anual del PBI............................................................... 49
Figura. 19. Evolución del PBI per cápita del Perú Expresado en US$. ........................ 50
Figura. 20. Incremento de la clase media. Estudio realizado por Arellano Marketing.
Fuente: Perú 21, Recuperado de: http://peru21.pe/economia/arellano-marketing-
crece-poder-adquisitivo-clase-media-2226107. .............................................................. 51
Figura. 21. Ingresos familiares declarados. Fuente: Estudio realizado por Arellano
Marketing. Recuperado de.http://peru21.pe/economia/arellano-marketing-crece-
poder-adquisitivo-clase-media-2226107. ......................................................................... 52
Figura. 22. Variación porcentual anual acumulada de la Tasa de inflación ................ 53
Figura. 23. Tasa de Empleo, Variación porcentual desde 2001-2005. ......................... 54
Figura. 24. Pirámide Social Peruana proyectada al 2015. ............................................. 55
Figura. 25. Análisis Competitivo de la industria, cuantificada en una escala de 1 al 9.
Dónde: 1 = Casi nada de importancia y 9= Alta importancia. ....................................... 59
Figura. 26. Evolución y tasa de crecimiento de la Oferta de establecimientos de la
Región Lambayeque .......................................................................................................... 64
Figura. 27. Matriz MEPEYEA del Hostal Shalom. ........................................................... 87
Figura. 28. Matriz Interna - Externa. Del Hostal Shalom ................................................ 89
Figura. 29. Matriz de la Gran Estrategia, del Hostal Shalom. Fuente: Elaboracion
propia. .................................................................................................................................. 90
Figura. 30. Organigrama actual del Hostal Shalom. ..................................................... 101
Figura. 31. Nueva estructura organizacional propuesta. ............................................ 102
Figura. 32. Tablero de Control y resultados estratégicos. Fuente: D'alessio (2012). El
proceso estratégico, un enfoque gerencial. Pág. 425. ................................................ 107
RESUMEN
Sin embargo cabe resaltar que posee fortalezas que otorgan ventaja
competitiva sobre sus competidores, entre ellas aspectos financieros, ya que posee
suficiente liquidez e indicadores de rentabilidad muy saludables (ROE de 28%, ROA
de 35%, ROIC, 24%)
1
ABSTRAC
The present research, has as purpose propose a plan strategic for the hostel
Shalom for improve your position in the market local and regional, such research
had as objectives, analyze the situation current of the planning strategic in the hostel
Shalom, determine the position, capabilities, resources and advantages competitive
of the hostel Shalom.
In the development of the research, results indicated that Shalom Hostel does
not have a documented strategic plan and known by all, thus 75% of interviewed
employees implies, there are weak factors regarding the organizational structure,
management information systems, internal strategies that limit the better
performance of the Organization
However fits highlight that has strengths that give advantage competitive act
their competitors, among them aspects financial, since has sufficient liquidity e
indicators of profitability very healthy (ROE of 28%, ROA of 35%, ROIC, 24%).
Said strategic plan adopted three external strategies that are aligned to the
situation, location, capacity, competitive advantage and resources of the
organization that are adopted the following strategies of vertical integration forward,
seeking to open new sales channels through technology and e-commerce. Intensive
market penetration strategies, looking for a greater market share and increase sales
and profitability. Strategies of concentric diversification, developing new services for
two types of inner segments, young people and tourists.
2
Capítulo I:
Planteamiento del estudio
3
1.1. Descripción del Problema
Internacional
Vera. R. (2005). Comenta, en un ambiente cambiante las empresas
necesitan desarrollar nuevas competencias y tener una cosmovisión in-out
de sus organizaciones. Exigiendo actitudes y aptitudes en todos los niveles,
para ello se necesita de herramientas de gestión estratégica, una de ellas es
la información basado en sistemas para la recolección de la misma, es por
ello en el marco del análisis externo, en el caso del Hotel Domingo Savio, es
importante contar con sistema de gestión de huéspedes, evaluación de
desempeño, información financiera, y los más importante la herramienta de
información de un cuadro de mando integral.
Por ello por la naturaleza propia de este sector se basa en costos fijos de
sueldos y salarios, de modo que sus proyecciones deben basarse en un
análisis que permite proyectar la demanda, evitando desperdicios, así mismo
El 85% de los hoteles en Ecuador son Pymes y Micro pymes que no disponen
de un desarrollo tecnológicos, sistema de gestión estratégicas, ya que las
tendencias están enfocadas a la diferenciación y especialización de los
4
paquetes, dejando a un lado los segmentos de los Millennials y el de los
adultos mayores.
Nacional
Hurtado. C. (2016) El sector hotelero en Perú se alista con 100
proyectos para su inversión hasta el 2018, esto en base al crecimiento del
turismo según la Cámara Nacional de Turismo (Canatur), el crecimiento ha
sido de 9% respecto del 2014, más del triple de la tasa que reportaría la
economía. Durante los próximos tres años se edificarán en nuestro país 102
hoteles de categorías entre tres y cinco estrellas, por un monto de inversión
de US$1.211 millones. Las inversiones incluirá a marcas internacionales que
hasta el momento no habían arribado al Perú, como Holiday Inn, Hyatt, Four
Seasons, Explora, Park Inn by Radisson y Hampton by Hilton, entre otras. Lo
que pone en situaciones competitivas a los demás hoteles, específicamente
Pymes, donde existe una brecha sobre el desarrollo de estrategias a largo
plazo por enfrentar esta avalancha de competidores internacionales.
Local
En la región Lambayeque las expectativas de crecimiento del sector
se han visto afectados, existe una alta oferta de servicios de hotelería en
especial no clasificados, de acuerdo al MINCETUR existen 306 Hoteles
5
clasificados 553 no clasificados, sin embargo sostiene que para el 2017
existirá una brecha de 450 habitaciones, y los hoteles deben enfocarse en
segmento corporativo, sin embargo el dinamismo de la región Lambayeque
esta con tendencia negativa solo en el 2014 el PBI regional creció en 2.2%,
en comparación con Piura 4.2%, por lo que las expectativas de crecimiento
para el sector se ven afectadas, así mismo la gran parte hoteles (Pymes) en
la región Lambayeque operan de manera empírica sin ninguna dirección o
posición estratégica para afrontar dichas condiciones del entorno.
6
de la justificación debemos demostrar que el estudio es necesario e
importante.
La investigación, se realiza con dos propósitos, el primero relacionado
con un enfoque social, de contribuir en el desarrollo de los conocimientos
para beneficio de las personas en su labor académica, el segundo propósito
está enfocado a la contribución del desarrollo socioeconómico, atravez del
aporte para mejorar la posición competitiva de la organización, permitiendo
ofrecer trabajos dignos, aporte de tributos, demanda de otros servicios para
el funcionamiento de las actividades, el desarrollo del turismo regional.
Justificación Teórica.
Sampieri H., Fernández C. & Baptista M. (2010). Debe justificar
respondiendo las siguientes cuestiones, ¿Se llenará algún vacío del
conocimiento?, ¿la información que se obtenga puede servir para revisar,
desarrollar o apoyar una teoría?, ¿Se puede sugerir ideas, recomendaciones
o hipótesis para futuros estudis?.
La investigación, y formulación del plan estratégico, se basa en bases
teóricas que sustentan el desarrollo de esta investigación, permitiendo
transmitir información hacia otras personas interesadas en el tema.
Justificación metodológica.
La investigación, se fundamenta en la metodología de la investigación
científica, con una secuencia de trabajo, permitiendo obtener información
relevante para la formulación del plan estratégico a través de instrumentos
de investigación con encuestas y entrevistas estructuradas.
Justificación Técnica
Se justifica Debido a que esta investigación, ayuda a la solución de un
problema en las organizaciones como el desaprovechamiento de la
oportunidad y falta dirección estratégica mediante la propuesta de un plan
estratégico.
7
Capítulo II:
Marco Teórico
8
2.1. Antecedentes
Internacionales
Cervantes J. (2013) En su tesis, Plan estratégico para Hotel Bahía
dorada. Diseñó un plan estratégico para impulsar las ventas en Hotel Bahía
Dorada. De la ciudad de la cruz, Baja California. Con ello se esperan mejores
beneficio en los clientes ofreciendo un servicio de mayor calidad, para los
trabajadores ofrecer seguridad en su trabajo e incrementar el margen de
contribución para los accionistas, la investigación concluye con el desarrollo
del plan estratégico de acuerdo a las fases del proceso administrativo.
9
Nacional
Carbajal E. (2007), en su Tesis, Implementación de un Ecolodge en la
ciudad de Huaráz, contempla en el tema del estudio estratégico, analizando
factores del macro y micro entorno, siguiendo los procesos de la planeación
estratégica, determinaron como estrategias para el funcionamiento del
negocio en función al diagnóstico situacional, estrategias genéricas de
diferenciación, debido al crecimiento del mercado y el bajo nivel de
competidores.
Local
Ponce de León L. & Tinedo P. (2003). En su tesis, elaboración de una
plan de estratégico de marketing para incrementar las ventas del servicio
dorado de la empresa de transporte Linea S.A. de la ciudad de Chiclayo.
10
Explica que la falta de publicidad en la empresa Linea S.A. Genera un gran
desconocimiento de los clientes, limitando el incremento de las ventas, Por
ello propone desarrollar estrategias basadas en el proceso estratégico,
enfocados en el tema de la publicidad, como comunicar los servicios que se
ofrece a todos los clientes.
Recursos
D’alessio, F. (2008) Son las capacidades que necesita la organización
con fines operativos para implementar las estrategias, asignándose objetivos
de corto plazo. Tales como los siguientes:
Cultura Organizacional: Mentalidad, idiosincrasia, paradigmas.
Activos: Máquinas, tecnología.
Personas: Mano de obra, conocimientos, habilidades.
Sistemas: Métodos, Procedimientos.
Capital de Trabajo: Moneda, dinero.
Materiales: Directos e indirectos.
El proceso Estratégico
11
los análisis tanto del entorno, micro entorno y el interno. Con el propósito del
plantear las estrategias.
12
Etapas del proceso estratégico
Figura. 1. Etapas del proceso estratégico. Adaptado de. (D'alesio Ipinza, F. 2008). El proceso Estratégico: Un enfoque
de Gerencia. 1ra. Ed. pág. 10.
13
Como se aprecia en la ilustración 1, el proceso inicia con la
formulación, que implica el planeamiento, seguido de la organización, donde
ambos constituyen el planeamiento estratégico.
Planeamiento estratégico
Dirección Estratégica
Control (Evaluación)
14
D’alessio. F (2008). El control estratégico pretende cerrar las brechas
entre lo planeado y lo ejecutado, y siempre está presente en cada una de las
etapas del proceso estratégico, conforman acciones de supervisión y ajustes
al plan propuesto, por ello es pertinente contar con un tablero de control
balanceado para evaluar si se están alcanzando los objetivos de corto y largo
plazo. La revisión de las auditorías externas e internas es fundamental.
Tomar las acciones correctivas para cerrar brechas es el objetivo principal de
esta etapa
15
Modelo secuencial del proceso estratégico, propuesto por Fernando D’alessio
Figura. 2. Modelo secuencial del proceso estratégico, propuesto por Fernando de D'alessio. Recopilado de:(D'alessio.
2008.) El proceso estratégico: Un enfoque de gerencia. 1ra. Ed. Pág. 20.
16
Observar y analizar las tendencias del entorno, la industria, la
competencia, y la demanda.
Evaluar el desempeño corporativo de las unidades de negocio y de
sus divisiones.
Liderar el proceso estratégico.
17
Objetivos de corto plazo. D’alessio. (2008) Metas de corto plazo necesarias
para lograr los objetivos de largo plazo, cuya importancia se explica porque:
18
Capítulo III:
Análisis e interpretación de Datos
19
3.1. Resultado en tablas y figuras
¿El Hostal Shalom, Cuenta con un plan estratégico formalizado?
Interpretación:
El 75% de los encuestados Afirma que el Hostal no Posee un plan estratégico,
solo el 25% indica que si lo posee.
20
¿Cómo integrante de la organización, conoces la visión hacia donde desea
el Hostal Shalom llegar en un futuro?
Interpretación
El 50% de los encuestados indica tener conocimiento hacia donde desea llegar
en un futuro el Hostal Shalom, por otro lado el 25% indica no conocer, como el
25% se muestra indeciso.
21
¿El Hostal Shalom, Cuenta con un sistema de información, que brinde
soporte y control para la toma de decisiones?
Interpretación
El 50% de los encuestados indica que el Hostal Shalom, No cuenta con un sistema
interno de información para la toma de decisiones, solo el 25% indica que Sí, así
mismo el 25% No opina
22
¿El liderazgo de la dirección, se caracteriza por ser comunicativa y empática
con todos los integrantes de la organización?
Interpretación
El 50% de los encuestados indica que la dirección del Hostal Shalom no posee
un liderazgo comunicativo y empático, el 25% Expresa estar Totalmente de
acuerdo, conjuntamente el 25% indica estar de Acuerdo, que la dirección si posee
una comunicación efectiva y empática
23
. ¿El hostal Shalom tiene definido su target?
Interpretación
El 75% de los encuestados expresa en desacuerdo con la expresión del hostal
tiene definido su mercado meta, el 25% expresa estar totalmente en desacuerdo
24
¿El Hostal Shalom Tiene mecanismos de promoción, comunicación y
publicidad con sus clientes, para posicionar su marca?
Interpretación
El 50% de los encuestados, indica que el Hostal Posee técnicas de publicidad,
comunicación y promoción para con sus clientes, por otro lado el 50% indica que
no posee.
Fuente: Elaboración propia
25
¿El Hostal Shalom, cuenta con un organigrama definido y conocido por
todos?
Tiene un organigrama
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos TA 1 25.0 25.0 25.0
D 2 50.0 50.0 75.0
TD 1 25.0 25.0 100.0
Total 4 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
Interpretación
El 50% de los encuestados indica estar en desacuerdo, si el Hostal Shalom cuenta
con un organigrama, el 25% expresa estar Totalmente de acuerdo, por otro lado
el 25% comenta estar Totalmente en desacuerdo
26
¿La organización cuenta con un sistema de evaluación y recompensas para
los colaboradores?
Interpretación
El 75% de los encuestados expresa que la organización (Hostal Shalom), no
cuenta con un sistema de evaluación y recompensas para los colaboradores, solo
un 25% se expresa que sí está de acuerdo.
Fuente: Elaboración propia
27
¿El personal se encuentra en la capacidad para desempeñar sus funciones?
Interpretación
28
¿El hostal Shalom tiene un programa de formación y capacitación para sus
colaboradores?
Interpretación
29
3.2. Discusión de resultados
30
Capítulo IV:
Propuesta
31
4.1. Resumen ejecutivo
El presente plan Estratégico, elaborado para el Hostal Shalom S. R.
L., es diseñado con el propósito de posicionar a la organización, como el
Hostal Líder en su categoría y sector en la región Lambayeque.
32
4.2. Situación General
El Hostal Shalom, inició sus actividades en el año 2006, con 20 habitaciones,
sus servicios son netamente hospedajes ofreciendo diversas alternativas
como, cama simple, doble, matrimoniales, con servicios agregados y
gratuitos de Cable Tv, Wifi y lavandería. Además ofrece la venta de bebidas
y snacks.
El horario de atención, es las 24 horas del día, los precios varían según el
servicio:
Servicio Precio
33
Mapa de ubicación del Hostal Shalom en el distrito de Chiclayo - Lambayeque
Figura. 13. Mapa de ubicación del Hostal Shalom, en el Distrito de Chiclayo- Región Lambayeque. Fuente:
Google maps. Recuperado de.: https://www.maps.google.com
34
completamente independizado y la clasificación de estos es de 1 a 5
estrellas.
Tabla 12. Principales requisitos para la calificación de estrellas de Hoteles. Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo.
35
hotelería dentro del sector turismo, el primer reto está relacionada a la
seguridad ya que según el índice de hechos delictivos del INEI entre junio del
2015 al 2016 el 31.1% de la población urbana ha sufrido algún hecho
delictivo, incrementándose en un 5.42% respecto al 2015.
Población del área urbana víctima de algún hecho delictivo Enero-Junio 2015/
Enero - Junio 2016
34.0%
32.9%
32.7%
33.0% 32.5%
32.3% 32.3%
32.0%
32.0% 31.4%
31.1%
30.7%
31.0%
28.0%
27.0%
26.0%
Dic 2014 Ene 2015 Feb 2015 Mar Abr 2015 May Jun 2015 Jul 2015 Ago 2015 Sep 2015 Oct 2015 Nov 2015 Dic 2015 Ene 2016
- - Jun - Jul 2015 - - Sep 2015 - - Nov - Dic - Ene - Feb - Mar - Abr - May - Jun
May2015 2015 2015 Ago 2015 2015 Oct 2015 2015 2015 2016 2016 2016 2016 2016 2016
Fuente: INEI
36
aperturado nuevos vuelos para el país de Panamá y Chiclayo. Sin embargo
la carencia de hoteles de cuatro estrellas que brinden un servicio diferenciado
y de calidad es aún limitante e insuficiente para turistas de porte
internacional. Esto no debe conformar la iniciativa de ofrecer un servicio de
calidad para el público y turistas regionales en la ciudad de Chiclayo
37
Inversión en proyectos de Hoteles expresado en US$. Periodos 2010 -
2014.
250,000,000
211,365,000
200,000,000
150,000,000 143,400,000
100,000,000 84,750,000
62,100,000
48,500,000
50,000,000
0
2010 2011 2012 2013 2014
Región Norte
Proyectos Habitaciones
Segmentos Inversión Total
Total Nuevo Amplia. Remodel. Nuevo Amplia. Remodel. US$
Luxury
Upper Upscale 1 1 25 4,000,000
Upscale 4 4 106 10,000,000
Upper Midscale 8 8 504 42,300,000
Midscale 8 8 396 66,500,000
Total 21 21 0 1,031 0 0 0 122,800,000
Fuente: Sociedad de Hoteles del Perú.
38
Sin embargo las expectativas de crecimiento se han mejorado para este
sector, debido a los eventos que se van a realizar en el Perú según
MINCETUR para el 2021 se proyecta el ingreso de 5.1. Millones de turistas
al Perú y en la región norte se esperan más afluencia de los turistas para las
festividades tradicionales.
39
Visión, Misión, Valores y Código de Ética
4.3. Visión
“Al 2022 el Hostal Shalom será reconocido como el hostal líder y socialmente
responsables en los servicios de hospedajes de la provincia de Chiclayo, por
su calidad de servicio, la relación con sus clientes, por la innovación de sus
servicios y el compromiso con el desarrollo sostenible del turismo”.
4.4. Misión
4.5. Valores
Brindamos servicios orientados para generar valor hacia nuestros
clientes.
Fomentamos una cultura de alta calidad y mejora continua.
Promovemos el respeto entre nuestros clientes y nuestros partners
Desarrollamos la creatividad para innovar y anticiparnos para ser
mejores
La horizontalidad de liderazgo para trabajar en equipo
Entablamos una filosofía de reducción de costos sin perder la calidad
de nuestro servicios
Comunicamos nuestra cultura para fomentar el turismo en nuestra
región.
Somos coherentes con los que decimos y hacemos
40
4.6. Código de Ética
El Hotel Shalom, conoce el impacto de sus actividades al desarrollo
socioeconómico de la región, es por ello que es consciente de la
responsabilidad social y de sus acciones para conseguir sus objetivos, y se
ve en la necesidad de crear nuestro primer código de ética, que delineará
nuestro comportamiento y filosofía empresarial garantizando nuestras
relaciones diarias con nuestros clientes y grupos de interés.
Este código de ética nos llevará a reflexionar, dentro y fuera de nuestra
organización sobre nuestras acciones, avanzando mejor, más seguro y
unidos, para ser el modelo de negocio responsable y honesto.
Anhelamos como organización que estas pautas de conducta y compromiso
planteadas en este documento, se adopten en cada uno de los integrantes
de la organización, por convicción y no por imposición, para ser reconocidas
como la organización hotelera líder. Llevemos todos unidos en confianza a
plasmar en un nuestro día a día, Nuestro código de ética.
Cumplimiento de los parteners
Como partner del Hotel Shalom, es nuestro compromiso, representar
a la empresa en sus actividades de servicio, actuando con
responsabilidad, prudencia, honestidad, transparencia y respeto. Por
ello el partner debe
o Proteger la reputación del Hotel, siendo embajadores de la
marca.
o Vigilar y cooperar con los partners por el comportamiento
adecuado cumpliendo las actividades encomendadas
o Manifestar una actitud proactiva para con nuestros clientes y
compañero.
o Manejar una adecuada información interna, evitando
distorsiones de la información entre compañeros
o Ser respetuosos con todos los integrantes de la organización,
evitando el abuso del lenguaje adjudicando sobrenombres o
cualquier otro calificativo
41
o Aprovechar las oportunidades de desarrollo que la organización
ofrece.
o Prepararse constantemente, adquiriendo conocimientos que
mejoren los procesos de la organización
Cumplimiento de los Directivos
Los responsables de la dirección del Hotel asumen un papel
fundamental con un reto de asumir el liderazgo y la comunicación
efectiva para con sus partners, son conscientes del efecto de su
comportamiento en los grupos de interés, por ello son ejemplo de los
principios y valores del Hotel.
o Ser modelo tanto personal y profesional para sus partners,
promoviendo una convivencia fraterna, de respeto y
cumplimiento con sus deberes.
o Establecer reglas de los procesos de servicios para mejorar la
marca de la organización
o Cumplir y hacer cumplir el código de ética en toda la
organización.
o Demostrar Honestidad en sus decisiones y acciones a todos los
integrantes de la organización y los grupos de interés.
o Fomentar el dialogo y la comunicación entre todos los partners
o Fomentar la promoción de la cultura regional
Compromiso con los propietarios
o Asegurar la creación de valor sostenible para la organización,
maximizando sus inversiones, bajo acciones honestas, justas y
transparentes.
o Comunicar de forma transparente la situación financiera y
resultados obtenidos.
o Fomentar la comunicación abierta a todos los integrantes de la
organización.
42
o Trabajar constantemente con los propietarios priorizando
inversiones que mejoren el logro de los objetivos para el
beneficio de la organización
Compromiso con los Clientes
o Ser responsables del servicio ofrecido, enfocados en superar
las expectativas del clientes
o Proteger la información y objetos de nuestros clientes
o Respetar la diversidad de género y origen de nuestros clientes,
ofreciendo un servicio igualitario.
o Comunicar los precios justos y establecidos por la organización
o Mantener el respeto en todos sus aspectos con nuestros
clientes
o Atender las necesidades, inquietudes y sugerencias de
nuestros clientes en los diferentes canales de comunicación.
Compromiso con los proveedores
o Establecer relaciones de negocios de forma responsable y
honesta, buscando el beneficio común.
o Seleccionar nuestros proveedores de manera transparente,
que cumplan con nuestro propósito en forma equitativa para
con la organización, bajo criterios netamente comerciales que
no distorsionen la honestidad y no perjudiquen la reputación del
Hotel.
o Cumplir nuestros acuerdos comerciales, con el tiempo,
cantidad, calidad, costo y lugar adecuado.
Compromiso con la sociedad y cultura regional
o Asegurar que nuestra actividad proteja a grupos vulnerables
especialmente a niños y adolescentes.
o Desde nuestras actividades, contribuir con la erradicación de la
explotación sexual infantil.
43
o Contribuir con el desarrollo social, brindando un ambiente
laboral saludable, con los beneficios de ley para nuestros
partners.
o Colaborar con la promoción de los atractivos turísticos y de
distracción de nuestra región.
Compromiso con el ambiente y ecosistema
o Minimizar el impacto de nuestras actividades en el medio
ambiente.
o Contribuir con la conservación de la biodiversidad y protección
de la flora y fauna, de la región
o Establecer mecanismos y sistemas que reduzcan el impacto de
la contaminación.
44
Capítulo V:
Evaluación del Entorno
45
5.1. Análisis PESTE
D’alessio. F. (2008). Define al análisis PESTE como una auditoría externa de
la gestión estratégica, enfocada hacia la exploración del entorno y análisis
del sector, los factores externos que se evalúan basada en un enfoque
integral y sistémico con fuerzas que la organización no puede controlar pero
si minimizar su impacto en la organización, dichos análisis son de fuerzas
políticas, económicas, sociales, tecnológicos, ecológicas y competitivas.
Este análisis nos permite identificar las oportunidades y amenazas del
entorno
46
privado, para el sector hotelero es una oportunidad para el ingreso de
turistas extranjeros a nuestro país.
70%
63%
61%
60%
50%
40%
30%
23%
20%
20% 16% 17%
10%
0%
Aprueba Desaprueba No precisa
Agosto Setiembre
Fuente: Adaptado de IPSOS Perú, Opión Data, Encuesta Nacional Urbano Rural, setiembre
2016. Obtenido de:
http://www.ipsos.pe/sites/default/files/opinion_data/Opinion%20Data%20Setiembre%202
Política monetaria
El BCR en el mes de setiembre mantuvo la tasa de interés referencial
en 4.25% debido a la proyección de inflación como acción para la
efectividad de la política monetaria que toma en cuenta
o Las expectativas de inflación que están disminuyendo
gradualmente
o Los efectos del incremento de los precios de algunos precios
o La actividad económica local que está creciendo cerca de su
potencial
47
o La Economía mundial avizora recuperación en producción y
empleo, así como una menor volatilidad en los mercados
financieros
0
Sep15 Oct15 Nov15 Dic15 Ene16 Feb16 Mar16 Abr16 May16 Jun16 Jul16 Ago16
Figura. 17. Tasa de interés referencial anual del BCRP, Periodos Sept. 2015 – Agost. 2016. como política monetaria
48
5.9% , los analista comentan que actualmente la economía se
encuentra en recesión.
Una evolución de la economía implica mejores expectativas y
condiciones económicas de las familias, porque lo que existe mayores
recursos económicos para realizar gastos, si reduce o contrae este
crecimiento los establecimientos se ven afectados en una reducción
del consumo.
10.0 9.1
8.5 8.5
9.0
7.5
8.0 6.9
7.0 6.3 6.5
6.0
Porcentaje
6.0 5.5
5.0
5.0 4.2
4.0 3.3
2.7 2.4
3.0
2.0 1.0
0.6
1.0
0.0
49
PBI Per cápita Perú expresado en US$
7000 6549
6122
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2000200120022003200420052006200720082009201020112012201320142015
Figura. 19. Evolución del PBI per cápita del Perú Expresado en US$.
50
tiene mucha importancia a atributos como calidad, marca,
procedencia, cantidad
Es por ello que el estudio concluye que desde el 2013 al 2015 la clase
media en lima creció un 8% y en provincias 6%, como resultado el
ingreso familiar declarado se incrementó de S/. 1,900 a S/. 2,000 en
lima, y en las principales ciudades asciende a S/. 1,700.
Figura. 20. Incremento de la clase media. Estudio realizado por Arellano Marketing. Fuente:
Perú 21, Recuperado de: http://peru21.pe/economia/arellano-marketing-crece-poder-adquisitivo-
clase-media-2226107.
51
Figura. 21. Ingresos familiares declarados. Fuente: Estudio realizado por Arellano Marketing.
Recuperado de.http://peru21.pe/economia/arellano-marketing-crece-poder-adquisitivo-clase-
media-2226107.
Acuerdos comerciales
El viaje realizado por el presidente Pedro Pablo Kuczynski a China en
materia económica, se obtiene como resultado el interés de inversión
en infraestructura y en actividades turísticas a través de operadores
turísticos chinos y viabilidad del proyecto férreo entre el Atlántico y el
Pacifico, además de fomentar el turismo para nuestro país.
52
Evolución de inflación
Inflación del Perú a nivel nacional, para los periodos 200 - 2015
6
5.8
Porcentaje 5
4
3.8 3.7 3.7
3.4 3.5
3.2
3 2.9 2.8
2.3
2 2 2
1.8
1.6 1.5
1
0 0.2
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Fuente: BCRP
53
Según el MINCETUR los meses que más turistas arriban fueron enero
con 298,000, junio con 276,000 y Julio con 333,000.
Uno de los factores que ayuda al crecimiento del turismo, son los
eventos importantes que se realizan como las reuniones de la junta de
gobernadores del grupo del Banco Mundial y la junta de gobernadores
del Fondo Monetario Internacional.
9.0 8.2
8.0 7.3 7.4
7.0
7.0 6.4 6.3
5.9 6.0 5.9
6.0 5.3 5.4 5.3
5.1 5.1
Porcentaje
54
Por otro lado el instituto se explica que existe una brecha de corto de
plazo respecto al déficit de personal calificado que las empresas
necesitan.
La deficiencia de personal capacitado es un problema y limitante de
crecimiento para las organizaciones, ya que implica mayores costos
de capacitación y menor productividad, porque en el sector hotelero
existe poco personal capacitado para asumir cargos.
Crecimiento de población
Según las proyecciones del INEI al 2021 el Perú alcanzará los 33,
149,000 habitantes, un crecimiento promedio anual de 325,000
habitantes, actualmente el grupo poblacional que más ocupa la
pirámide social es son los niños y jóvenes entre las edades entre 0 a
39 años, la evolución de la pirámide social presenta un estancamiento
debido a las modificaciones del comportamiento social y económico
de la población al 2025 se estima que son los jóvenes y adultos
especialmente mujeres entre los 20 a 64 años
Mujeres Hombres
55
La distribución social indica cual es el segmento predominante al cual
las empresas deben dirigirse para ser más rentables, alienando sus
estrategias para aprovechar el mercado, resultado ser más
competitivas.
5.1.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T)
Desarrollo de I+D
El ejecutivo a través de su programa de innovación en tecnología
impulsado por el Ministerio de la producción, promueve
emprendimientos con inyección de capital no reembolsable, que
involucren el desarrollo de tecnología, específicamente desarrollo y
programación de software y aplicativos para dispositivos móviles
Por otro lado se promueve a las empresas realizar inversiones en I+D,
con la reducción de impuestos.
Comercio Electrónico
Según el Comercio en un artículo publicado el 23 de mayo del 2016,
explica que cada vez son más peruanos que realizan sus compras por
internet, a una tasa en promedio de 8% anual, así Visanet indica que
en el 2015 las ventas alcanzaron los US$ 2 mil millones, a nivel de
Sudamérica Perú y Colombia lideran registraron un crecimiento en el
comercio electrónico, la razón del crecimiento es que existe una fuerte
demanda de los consumidores por las experiencias que brindas las
empresas. El último año empresas como Plaza vea, Oechsle, Pilsen
callao y Sony.
Se espera que este año el crecimiento alcance el 13% con ventas
aproximadas de US$ 2,500 millones, aún queda por avanzar ya que
ocupamos el sexto lugar con otros países de la región.
Internet y telefonía
Según Semana Económica en un artículo publicado el 18 de mayo del
2015, comenta que entre el 2010 y el 2014 las conexiones de internet
fijo crecieron en 83%, alcanzado 1.7 millones, el 40% de los peruano
accede a internet, sin embargo este acceso varía según la geografía
56
en zonas urbanas el acceso es de 63% a 40%, en zonas rulares cae
a 11% de acceso.
E crecimiento de la telefonía es uno de los factores que impulsa el uso
de internet, en enero del 2015 1.3 millones de peruano tienes
Smartphone con tecnología 4G, existe un proyecto para aumentar la
conexión a internet y aumentar la velocidad, que impulsa el gobierno,
denominado Red Dorsal de Fibra Óptica,
El mayor acceso de la población a la tecnología implica una
oportunidad para ofrecer mejores servicios y reducir nuestros
procesos de ventas y aumentando nuestro alcance de servicios.
5.1.5. Fuerzas ecológicas y ambientales (E)
Leyes de protección ambiental
Ley N° 28611- Ley General del Medio Ambiente, Mediante esta ley se
reglamentan aspectos relacionados a la materia ambiental en el Perú.
Asimismo; por un lado plantea a los ciudadanos una serie de derechos
con relación al tema ambiental, en tanto que se debe garantizar un
ambiente saludable, equilibrado y apropiado para el desarrollo de la
vida; y por otro lado, deberes, en la medida en que todos estamos
obligados a contribuir a una efectiva gestión ambiental y a proteger el
ambiente.
Esta ley, nos informa sobre el Estándar de Calidad Ambiental (ECA),
que es un indicador de la calidad ambiental, que mide la concentración
de elementos, sustancias, parámetros físicos, químicos y biológicos
que se encuentran presentes en el aire, agua o suelo, pero que no
representan peligro para los seres humanos ni para el ambiente.
57
5.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
58
La matriz para el Hostal Shalom cuenta con 18 factores de éxito, 9
oportunidades y 10 amenazas, el valor total de la matriz es de 3.11, esto
indica que la respuesta de la organización es superior al promedio en
respuesta al entorno para poder capitalizar las oportunidades y minimizar sus
amenazas, esto se debe a que debe aprovechar la penetración y crecimiento
del comercio electrónico para más canales de ventas, aprovechar el
crecimiento de las inversiones hoteleras. Así mismo debe tomar acciones a
la llegada de nuevos operadores turísticos por la apertura de los tratados
comerciales.
5.3. Análisis del Micro Entorno, El Hotel y su competidores
Tasa de crecimiento
15-18%
Capacidad Gerencial 8 6
en el sector
7 7 Evolución de precios
6
Innovación en la 4 5 Concentración de
4
industri 3 6 Hoteles
3 2
1
Sofisticiación de la 0 Facilidad de entrada
3
tecnología 8 de nuevos…
2
3
Poder de negociación Sustitución de
con proveedores 5 servicios
Poder de negociación Dependencia a
con clientes 7 servicios
Figura. 25. Análisis Competitivo de la industria, cuantificada en una escala de 1 al 9. Dónde: 1 = Casi nada de
importancia y 9= Alta importancia.
Fuente: Encuesta realizada a los representantes del Hotel. Estudio y elaboración propia.
59
tendencia a seguir creciendo, aumentando el nivel de competitividad del
sector.
60
5.3.3. Amenaza de sustitutos
Existen servicios que sustituyen los servicios de Hospedaje. En la región
Lambayeque existen algunas empresas que ofrecen servicios Ecolodge,
Bungalow.
61
La tasa de crecimiento anual, de estos negocios respecto al mes enero –
febrero para el año (2015-2016), fue -28.6% a nivel nacional, con una tasa
ocupacional de 6%, lo que indica un bajo crecimiento y demanda.
62
5.3.5. Rivalidad entre competidores
Cantidad de hoteles, y su crecimiento. Actualmente existen 306 Hoteles
clasificados 553 no clasificados en la región Lambayeque, sin embargo el
crecimiento de la oferta Hotelera se encuentra en descenso al igual que la
demanda, específicamente en el arribo de turistas interno y extranjero.
63
500 13.3% 14.0%
12.0%
400
8.9% 8.6% 9.0% 10.0%
300 6.8% 6.4% 8.0%
6.1%
5.0% 4.5% 6.0%
200 4.1%
2.7% 2.4% 4.0%
100
2.0%
0 0.0%
200420052006200720082009201020112012201320142015
Fuente: INE
64
5.4. Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y la Matriz de Perfil Referencial (MPR)
En la Categoría de Hoteles 2 estrellas, se identifican un líder, EL Hostal Kalú lidera la posición debido a que posee
mayores fortalezas de gestión y financieras, le continúa el Hostal el Ejecutivo superando por una pequeña cantidad
al Hostal Shalom, específicamente debido que a sus técnicas de publicidad, comunicación y promoción superan al
Hostal Shalom. El Hostal Shalom tiene más fortalezas financieras, que le permitirán destacar
65
Capítulo VI:
Análisis Interno
66
6.1. Análisis Interno AMOFIHT
6.1.1. Administración y Gerencia (A)
Liderazgo del hotel: La administración del hostal Shalom se encuentra
en la capacidad de dirigir y liderar en su personal, los estilos de
liderazgo que manejan son su imagen, la efectividad de los sistemas
en la toma de decisiones, la calidad y experiencia tanto de los niveles
gerenciales como los servicios que brinda.
Comunicación con los colaboradores: es efectiva que existe un buen
manejo de estrategias para influir en el personal, respetando su
opinión y tomando en cuenta las sugerencias que estos nos puedan
dar.
Recursos humanos: se da capacitaciones constantes al personal, hay
disponibilidad y calidad por partes del personal, los niveles de rotación
y ausentismo son muy bajos. Hay actividades como reconocimientos
al personal que mejor ha desenvuelto su función en el mes, estos
pueden ser remuneraciones y reconocimientos a nivel personal.
Clima laboral se maneja un buen clima laboral, hay bastante
participación de los trabajadores con respecto a los objetivos de hotel
67
6.1.3. Operaciones, Logística e Infraestructura.
Poseen una infraestructura adecuada para brindar el servicio de hospedaje,
un edificio de 5 pisos con 18 habitaciones, como son las simple, dobles y
matrimoniales con un total de 21 camas.
La tasa de ocupación anual de las habitaciones simples es de 80% de las
dobles 50% y las matrimoniales 80%.
68
6.1.4. Finanzas
Tabla 19. Balance General Expresado en soles, del consorcio. Distraves. Al 31 de Diciembre de los años 2014,2015
TOTAL ACTIVOS S/. 219,706.00 S/. 345,206.00 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO S/. 219,706.00 S/. 345,206.00
.Fuente: Estados financieros facilitado por la Administradora.
69
ANÁLISIS HORIZONTAL Y VERTICAL DEL BALANCE GENERAL.
Tabla 20. Análisis Vertical y Horizontal del Estado de situación financiero de la Empresa Distraves.
Activos no corriente
Inmuebles, maquinaria y equipo 70,943 32% 73,162 21% 3%
Depreciación acumulada -19,792 9% -32,767 9% 66%
Otros activos no corrientes 0 44,288 13%
Total activos no corrientes 51,151 23% 84,683 25% 66%
PASIVOS
Pasivo corriente
Tributos y aporta. Al sistema de salud 3,412 2% 5,057 1% 48%
Remuneraciones y participaciones por pagar 0 0% 592 0%
Total pasivo corriente 3,412 2% 5,649 2% 66%
Pasivo no corriente
Obligaciones financieras de largo plazo 0 0% 112,417 33%
Total pasivo no corriente 0 0% 112,417 33%
TOTAL PASIVOS 3,412 2% 118,066 34% 3360%
PATRIMONIO
Capital 15,200 7% 15,200 4% 0%
Resultados acumulados 150,496 68% 148,660 43% -1%
Utilidad del ejercicio 50,598 23% 63,280 18% 25%
Total Patrimonio 216,294 98% 227,140 66% 5%
70
Para 2014, el efectivo de la empresa representa el 40% de los activos, sin embargo
para el 2015, la representatividad se incrementó en un 75%, y la variación para este
mismo año respecto al año anterior, fue de un 198%, lo que indica que la empresa
posee dinero ocioso, para realizar otras inversiones.
Por otro lado sus pasivos en el 2014 representaban solo el 2%, para el 2015, se
incrementó la participación a 34%, teniendo una variación de un 3,360%.
Tabla 22. Análisis vertical y horizontal del Estado de resultados Integrales de la empresa Distraves
Estados de Resultados al 31
2014 Participación 2015 Participación Variación
de diciembre
Ventas Netas S/. 3,704,615.00 S/. 2,360,284.00 -36%
Costo de ventas S/.-3,529,866.00 95% S. -2,147,429.00 91% -39%
Utilidad Bruta S/. 174,749.00 5% S/. 212,855.00 9% 22%
S/.
Gasto de Venta S/. -25,596.00 1% - 0% 0%
Gastos de Administración S/. -98,555.00 3% S/. -133,003.00 6% 35%
Utilidad Operativa S/. 50,598.00 1% S/. 79,852.00 3% 58%
Gastos Financieros S/. - 0% S/. -16,572.00 1% 100%
Utilidad antes de participación S/. 50,898.00 1% S/. 63,280.00 3% 24%
Utilidad antes de impuesto S/. 50,598.00 1% S/. 63,280.00 3% 25%
Utilidad Neta S/. 50,598.00 1% S/. 63,280.00 3% 25%
Fuente: Elaboración propia
71
Para el 2014 la participación de los costos de ventas representa el 95% de
las ventas, reduciendo sustancialmente la utilidad operativa del negocio, la gran
participación de los costos, indica una ineficiencia en los manejos de los costos.
Así mismo la participación de los costos para el 2015 se redujo solo en cuatro
puntos, aun así dicha reducción no se debe a un propósito de mejorar la eficiencia
de costes, debido a que la variación de las ventas de contrajo en 36%.
Por otra parte el aumento de la utilidad neta para el 2015 (25%) se debe a
que los gastos de ventas para ese año fueron cero.
Análisis de Ratios
72
Ratios de Riesgo o apalancamiento
Apalancamiento Operativo (U. Bruta/EBIT) 3.45 2.67 -23%
Apalancamiento Financiero (UAIDI/UAII) 1 0.79 -21%
Apalancamiento total (GAO*GAF) 3.45 2.11 -39%
Fuente: Elaboración propia
Para el 2014 la liquidez general de la empresa fue de 49.40 veces superior a sus
deudas de corto plazo, para el 2015 este indicador se incrementó a 643.52 veces,
indicando una capacidad enorme para afrontar sus deudas de corto plazo, esto
indica la posesión de dinero ocioso para realizar otras inversiones.
Situación Financiera
Liquidez elevada
Capital de Trabajo óptimo.
Altos costes, que reducen los márgenes de ganancia.
Capacidad de Endeudamiento
Respaldo Financiero
Crecimiento óptimo de la rentabilidad.
Pocos Gastos Administrativos y de ventas debido a las pocas
estrategias de mercadeo.
73
6.1.6. Recursos Humanos
No cuenta con sistemas de evaluación de personal
No cuenta con sistema de análisis de puestos
Organigrama no defino
No cuenta con plan de incentivos y desarrollo laboral
Personal Capacitado constantemente
Personal motivado
Clima laboral agradable
Poca tasa de rotación de personal
6.1.7. Tecnología e investigación y desarrollo (T)
Brinda los servicios de wifi, por ello tiene conexión a internet ilimitado
¨Posee Televisores plasmas en cada Habitación, totalmente en
servicio y condiciones adecuadas
Equipos informáticos, para el registro y vaciado del registro de
clientes, compras, e ingresos
Cuenta con un equipo de trabajo que realiza propuestas para la mejora
continua, donde se reúnen para proponer nuevas formas de servicios
y complementen la calidad del servicio.
74
6.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
Tabla 24. Matriz de evaluación de Factores Internos (MEFI). Del Hostal Shalom
75
El Hostal Shalom cuenta con 17 factores claves de éxito, de las cuales de 9 son
fortalezas y 8 son debilidades, de las cuales las sus fortalezas debe ser
repotenciadas mejorando las debilidades de mayor valor, el total de los factores
aalizados es de 2.86, esto concluye que la empresa no es ni tan fuerte ni muy débil
76
6.3. Análisis de la cadena de Valor
Publicidad:
Registro de clientes de clientes manual, luego es
procesado al sistema
Actividades Primarias
Servicio gratuito de TV, Cable, Wifi y Lavandería
gratuita.
Sistema de reservación telefónica y virtual
Servicio cálido (bienvenida)
Servicios de requerimientos de clientes por
intercomunicadores
Control sanitario de las habitaciones
Fuente: Elaboración propia
77
Capítulo VII:
Intereses y objetivos de Largo plazo
78
7.1. Intereses de la empresa.
Los intereses del Hostal Shalom son fines que intenta alcanzar para lograr
el éxito en el sector Hotelero de la región Lambayeque donde compite. Estos
son fines supremos basados en el hoy o en el momento del desarrollo de las
actividades de las organizaciones para un largo plazo. Por ello se establecen
ciertos lineamientos
Fortalecer la estructura y cultura organizacional
Aumentar el retorno de la inversión para el dueño
Aumentar la rentabilidad
Aumentar la participación de mercado
Fortalecer el desarrollo profesional y personal del talento humano.
Fortalecer las relaciones con sus clientes
Desarrollo de sistema administración por resultados
7.2. Principios cardinales de la empresa.
79
si se prioriza mucho este interés solo estaremos buscando resultados en un
corto plazo, obviando lo que la visión nos indica.
*H. 1198
*Shalom
Aumentar el retorno de la inversión para el dueño *Ejecutivo
*Embajador
*Kalú
*Shalom
*El embajador
Aumentar la rentabilidad *Ejecutivo
*H. 1198
*Kalú
*Shalom
*Ejecutivo
Aumentar la participación de mercado *Kalú
*H. 1198
*El Embajador
Fortalecer el desarrollo profesional y personal del talento *Kalú *H. 1198
*El embajador
humano. *Shalom *El ejecutivo
*El ejecutivo
*H. 1198
Fortalecer las relaciones con sus clientes *Kalú
*Shalom
*El Embajador
*Kalú *Shalom
Desarrollo de sistema administración por resultados *El ejecutivo
*El embajador
*H. 1198
** intereses comunes (aliados)
*intereses opuestos (rivales)
Fuente: Elaboración propia
80
7.4. Objetivos de Largo plazo
81
Capítulo VIII:
El proceso Estratégico
82
8.1. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (MFODA)
Fortalezas Amenazas
Personal capacitado Falta de mano de obra calificada
Infraestructura óptima y de calidad para los servicios Llegada de nuevos operadores turísticos del exterior
Respaldo financiero Inadecuada infraestructura de la ciudad
Conocimientos o Now how del negocio Incremento de la delincuencia
Oportunidades Debilidades
Deficiente uso de técnicas de publicidad,
Crecimiento del turismo internacional e interno
comunicación y promoción
Incremento de poder adquisitivo del consumidor No cuenta con estrategias definidas y documentadas
No se cuenta con sistema de evaluación, y plan de
Penetración del comercio electrónico
incentivos para personal
Crecimiento de la población Ineficiencia en costes
Fuente: Elaboración propia.
83
Tabla 28. Matriz FODA con estrategias FO, DA, DO, DA.
Fortalezas Debilidades
1. Deficiente uso de técnicas de publicidad, comunicación
1. Personal capacitado
y promoción
2. Infraestructura óptima y de calidad para los servicios 2. No cuenta con estrategias definidas y documentadas
3. No se cuenta con sistema de evaluación, y plan de
3. Respaldo financiero
incentivos para personal
4. Conocimientos o Now how del negocio 4. Ineficiencia en costes
84
8.2. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (MPEYEA)
Tabla 29. Factores determinantes de la Fortaleza Financiera (FF) para la matriz MEPEYEA.
Tabla 30. Factores determinantes de la Ventaja Competitiva (VC). Para la matriz MEPEYEA.
85
Tabla 31. Factores determinantes de la Estabilidad del Entorno (EE). Para la matriz MEPEYEA.
Tabla 32. Factores determinantes de la Fortaleza de la Industria (FI). Para la matriz MEPEYEA.
86
Tabla 33. Ubicación en los cuadrantes de los factores determinantes.
FF
6.00
ALTO
4.00
VC 0.00 FI
-6.000
BAJO -4.000 -2.000 0.000 2.000 4.000 6.000ALTO
-2.00
-6.00 EE
BAJO
VECTOR FF EE FI VC
87
Conclusiones
88
MATRIZ INTERNA - EXTERNA
1
4 3 2 1
Tabla 34. Datos para la Matriz Interna - Externa. Del Hostal Shalom
Margen de Margen de
Negocio MEFE MEFI
ventas utilidad
Hostal Shalom 9% 2% 3.11 2.86
Fuente: elaboración propia
89
8.4. Matriz Gran Estrategia (MGE)
Posición Posición
competitiva competitiva
III IV
Débil Fuerte
- Atrincheramiento
- Diversificación Concentrica
- Diversificación Horizontal
-Diversficación Horizontal
- diversificación
conglomerada -Diversificación
Conglomerada
- Desposeimiento
- Aventura conjunta
Liquidación
Figura. 29. Matriz de la Gran Estrategia, del Hostal Shalom. Fuente: Elaboracion propia.
90
8.5. Matriz de Decisión Estratégica (MDE)
91
Tabla 37. Estrategias Externas
Decisión
de 3 a 4 Retener
de 1 a 2 Conservar como contingencia
Fuente: Elaboración propia
92
8.6. Matriz Cuantitativa de Planeamiento Estratégico (MCPE)
93
8.7. Matriz de Rumelt (MR)
94
8.8. Matriz de Estrategias vs. Objetivos de Largo Plazo
Al 2022 el Hostal Shalom será reconocido como el hostal líder y socialmente responsables en los servicios de hospedajes de la provincia de Chiclayo, por su calidad
de servicio, la relación con sus clientes, por la innovación de sus servicios y el compromiso con el desarrollo sostenible del turismo
95
11.Aperturar un nuevo establecimiento Vía
leasing financiero dedicado para turistas x x x x x x x
con los servicios correspondientes
12. Crear servicios para el segmento de los
jóvenes con servicios de calidad y
x x x x x x x x
diferenciado agregando más valor al
servicio
13. Crear la sociedad de Hostales y Hoteles
de Lambayeque para presionar al gobierno
x x x x x x x
la urgencia de mejorar la infraestructura y
reducir la delincuencia local.
Las estrategias planteadas para el Hostal Shalom se alinean con los objetivos de largo plago y la Visión. Por los que se
concluye la viabilidad de las estrategias
96
Capítulo IX
Implementación Estratégica
97
9.1. Objetivos de corto plazo
N°
Objetivo a largo plazo N° OCP Objetivos a corto plazo
OLP
Incrementar la tasa de ocupacional mensual de
1
En los próximos cinco años aumentar habitaciones en un 85%
la participación regional en un 45%, Incrementar la participación de mercado local en 9%
1 2
siendo reconocido como el hostal líder anual
de la región Al primer trimestre desarrollar una plataforma web
3
y/o afiliarse a un buscador web de hoteles
En el primer trimestre adopta un sistema de gestión
Al 2021 la organización contará con 4
por resultados
una estructura organizacional formal y
El primero año contar con una estructura
fortalecida con personal capacitado en
2 5 organizacional definida con puestos diseñados y
las diversas áreas, con todos sus
perfilados según el análisis del puesto
beneficios sociales, avocados a la
calidad de servicio. Aumentar la tasa de productividad laboral en 15%
6
mensual
En los próximos cinco años se debe
Al segundo año contar con servicios ya aperturados
3 contar con nuevos servicios para el 7
para el segmento Joven y turistas
segmento joven y personas turistas.
Al 2021 el hostal Shalom
El primer años aperturar un nuevo Hotel con 20
4 incrementará la capacidad de sus 8
habitaciones
servicios al 100%.
9 Lograr un incremento mensual de las ventas de 1.25%
Incrementar la tasa de las ventas a
5
15% anual en los próximos cinco años Mejorar la conversión de la inversión en publicidad
10
sobre las ventas en 13% mensual
11 Incrementar el ROIC en un /% anual
En 5 años Incrementar la creación de
6 Incrementar la rentabilidad para los propietarios en un
valor del Hostal en un 35% 12
7% anual
Durante los próximos cinco años el El primer trimestre contar con una página web
hostal Shalom ofrecerá una plataforma interactiva y un aplicativo móvil para solicitar
7 13
virtual de reservaciones y ventas de reservaciones y ofrecer promociones y afiliarse a un
hospedaje. buscador de hoteles
Difundir la cultura regional
Lambayecana, sus atractivos turísticos Cada año realizar un evento de fomento de
8 13
con apoyo del Mincetur en nuestros revalorización de la cultura regional
servicios y canales de comunicación.
Fuente: Elaboración Propia.
98
9.2. Recursos Asignados a los Objetivos de Corto Plazo
Financieros
En cuanto a todos los objetivos de corto plazo 8 de los objetivos necesita recursos
financieros, es decir desembolsar fondos para alcanzar los objetivos de corto plazo.
Humanos
Se necesitan de recurso humanos para efectuar las acciones para el cumplimiento
de los objetivos, especialistas en cada una de las áreas
Físicos
Se requiere de espacios como terrenos para la apertura de un nuevo
establecimiento
Tecnológicos
Se necesita de recursos tecnológicos como servidores o servicios de empresas que
ofrezcan servicios de software y hardware para la implementación de un sistema de
información.
99
9.3. Políticas de cada Estrategia
Estrategias N° P Política
1. Fortalecer las capacitaciones del personal,
1 Fomentar El desarrollo del personal
para mejorar la calidad del servicio
2. Desarrollar una plataforma web y móvil 2 Fomentar el uso de las TICS para optimizar procesos
3. Desarrollar e implementar un sistema de
Fomentar los sistemas gerenciales de forma integral para
información gerencial, operativo, comercial, 3
mejorar la administración
financiero y de Recursos humanos.
4. Capacitar al personal y desarrollar Fomentar las capacitaciones técnicas de servicio y
4
campañas de publicidad y promoción publicidad en el personal
5. Elaborar, documentar e implementar un Fomentar la cultura de visión estratégica en la
5
plan estratégico organización
Mejorar la calidad de desempeño de los colaboradores,
6. Elaborar un plan de incentivos, sistema de
6 premiando a los que más destacan y se esfuerzan por
evaluación y desarrollo del personal
cooperar
100
9.4. Estructura de la empresa
Propietarios
Administración
y compras
Operaciones Contabilidad
101
De acuerdo al plan estratégico propuesto la estructura organizacional debe
ser cambiado, para alinear acciones, recursos, funciones y responsabilidades de
acuerdo a las estrategias antes planteadas.
Propietarios
Administración
y Compras
Soporte
Recursos Finanzas y Marketing y
Tecnologia e
Humanos contabilidad ventas
información
102
comprometidos con buenos resultados, comunicar los resultados obtenidos, realizar
los pagos de las nóminas supervisando las vacaciones y otros beneficios.
103
9.6. Recursos Humanos
Se debe generar un grupo de líderes como agentes del cambio, por ello se
debe identificar los colaboradores líderes para involucrar a todos al cambio.
Planificar éxitos a corto plazo, permitirá escalonar los objetivos, estos deben
ser comunicados, evaluados y comparados
104
Capítulo X:
Evaluación Estratégica
105
10.1. Perspectivas de control
El tablero de cuadro balanceado presenta cuatro perspectivas:
Aprendizaje interno de la organización: Para alcanzar mi visión, ¿Cómo
debe mi organización aprender y mejorar?
Procesos: Para satisfacer a mis clientes ‘¿en qué proceso debo ser
excelente?
Clientes: Para alcanzar una visión., ¿Cómo debo mirar a mis clientes?
Financiero: Si tenemos éxito, ¿Cómo miraremos a nuestros accionistas o
propietarios del negocio?
Estas perspectivas no solo ayudan a medir el desempeño pasado, si no que
permite también conocer el presente y futuro de la organización
Es por ello que Robert S. Kaplan y Davin P. Norton (2001). Citado por
D’alessio (2008). Plantearon el cierre al vació entre lo que la organización
debería hacer y lo que hace a través del uso del tablero de control integral y
las iniciativas estratégicas, lo que alienando lleva a cuatro resultados
estratégicos.
Accionistas satisfechos
Clientes contentos
Procesos productivos: producir y vender productos de calidad y costo
Empleados motivados: que mueven a la organización
106
Tablero de control y resultados estratégicos
Figura. 32. Tablero de Control y resultados estratégicos. Fuente: D'alessio (2012). El proceso estratégico,
un enfoque gerencial. Pág. 425.
107
Capacidad de los sistemas facilitadores de información
10.1.2. Procesos
Servicio pre y post venta
Eficiencia del personal
Medidas de calidad de servicio, quejas, tasa ocupacional
Canales feedback del cliente
10.1.3. Clientes
Participación de mercado
Lealtad de clientes
Rentabilidad por cliente registrado
Posicionamiento de la marca en el cliente
10.1.4. Finanzas
Retorno de la inversión (ROI)
Retorno del capital invertido (ROIC)
Retorno de los Activos (ROA)
Rentabilidad del patrimonio (ROE)
Flujo de efectivo
Rentabilidad de los flujos
Valor agregado (EVA)
Riesgos adecuados (GAO, GAF, GAT)
108
10.1.5. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
Es una herramienta de control estratégico
109
Capítulo XI:
Plan estratégico Integral, Conclusiones y
Recomendaciones
110
11.1. Plan Estratégico Integral
111
112
11.2. Presupuesto
Presupuesto estimado
1. Fortalecer las capacitaciones del personal, para mejorar la
900
calidad del servicio
2. Desarrollar una plataforma web y móvil 2,500
3. Desarrollar e implementar un sistema de información
gerencial, operativo, comercial, financiero y de Recursos 5,000
humanos.
4. Capacitar al personal y desarrollar campañas de publicidad y
1,500
promoción
11.3. Conclusiones
El plan estratégico es un instrumento, que establece una dirección y
horizonte a la organización, apoyando a la creación de valor y la
sostenibilidad en el tiempo de una organización, por ello un adecuado y
sistemático análisis, con información real y un juicio efectivo, definirá la
eficacia del plan estratégico y sus estrategias. Por ella toda organización
debe poseer sistemas de información que sean un soporte para la dirección
113
al momento de la formulación del plan, de esa forma la información es más
realista y sincera. No olvidemos que dichas estrategias planteadas deben
alineadas al propósito de la organización que desea llegar y a los recursos y
ventajas competitivas que posea.
11.4. Recomendaciones
114
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Estratégica (18th ed., pp. 21-40). México: McGraw-Hill.
115
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problemas-de-la-hoteleria-en-el-peru/
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ESTRATÉGICO PARA EL DESARROLLO DEL TURISMO DE AVENTURA
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proyectos-hasta-2018-noticia-1867637
119
ANEXOS
120
ANÁLISIS COMPETITIVO DE LA INDUSTRIA
1. Tasa de crecimiento potencial de la industria hotelera en la región
0-3% 6-9% 12-15% 18-21%
3-6% 9-12% 15-18% x >21%
121
ENCUESTA A LOS COLABORADORES Y DIRECTIVOS DEL HOSTAL SHALOM
Queremos saber tu opinión sobre organización (Hostal Shalom), para mejorar y definir nuestro plan estratégico.
Responde con toda sinceridad a cada pregunta de acuerdo a cuan identificado estas con las opciones, puede
ser Totalmente de acuerdo (TA), De acuerdo (A), Indiferente (I), En Desacuerdo (D), Totalmente en
Desacuerdo (TD). Gracias.
No
Si No
opina
%
Productos Cantidad ocupación
¿El liderazgo de la dirección, se caracteriza por anual
ser comunicativa y empática con todos los Habitaciones simples
integrantes de la organización? Habitaciones dobles
TA A I D TD Habitaciones
matrimoniales
122
RECURSOS HUMANOS
¿El Hostal Shalom, cuenta con un organigrama Cant.
Personal Despidos Renuncias
definido y conocidos por todos? act.
Administrativos
TA A I D TD Operativos
Ventas
OPERACIONES
¿La organización cuenta con sistema de
evaluación y recompensas para los colaboradores? ¿La organización posee un control de quejas, que
le permite mejorar la calidad del servicio?
TA A I D TD
TA A I D TD
123
Entrevista a la Administradora del Hostal Shalom. – Fuente: investigación propia
124
Entrevista a la administradora del Hostal Shalom. Fuente: Investigación propia
Recepcionista del turno noche, respondiendo las encuestas. Fuente: Investigación propia
125