UNIVERSIDAD CRISTIANA DE HONDURAS

(UCRISH)

Tema:
Mejoras En La Gestión De Almacén De La Empresa Ferretería
Monterroso, Ubicada En La Ciudad De San Pedro Sula, Cortes.

Tesis para optar al título de:

Licenciado En Administración De Empresas

Presentado por:
Eduardo Moisés Amador

San Pedro Sula, Honduras, Noviembre 2017

 AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

Consejo de Administración:

Pastor Misael Argeñal

Vicerrector General:

Lic. Gustavo Nortier Mendoza Medina

Secretario General:

Ingeniero. Guillermo Rivera Santos

Director Académico:

Abogado. Ramón Israel Ponce Segura

Director de la Carrera:

Licenciada Dina Lissette Orellana Cruz

Asesor de tesis:

Licenciado Jesús García

 Dedicatoria

A Dios, Ante todo, es quien hizo posible que todo este proceso haya culminado con
éxito, que haya tenido la fortaleza necesaria para afrontar las dificultades que se
presentaron en todos estos años, por haber sido mi guía cada día desde antes y
mucho después de mis días de estudiante.

Se lo dedico a mis amigos y compañeros de clases también por formar parte de mi

proceso el cual he culminado con éxito gracias al apoyo de algunos de ellos.
 Agradecimiento

Agradezco a Dios, él siempre está en primer lugar, ante todo, sin su guía y fortaleza
no podría haber llegado hasta aquí,

A mi familia en general, a mi hijo, mi esposa y mi madre y abuela, ellos siempre me

brindaron su apoyo desinteresado y es por ellos que me he esforzado tanto por
cumplir mis metas.

Agradezco a todos los catedráticos que han formado parte de mi formación

(primaria, secundaria y universidad) ya que sabemos que todo es una secuencia y
una etapa lleva a la otra, y de cada uno de ellos me llevo una lección de vida para
implementarla en cada una de las experiencias que viviré, ya que sus enseñanzas
sus consejos y su amistad me han ayudado y me ayudaran para ser una mejor
persona cada día.

También no puedo dejar de mencionar a los propietarios de la empresa para la cual

laboro, agradezco la oportunidad de pertenecer a tan prestigiosa empresa.

A mis amigos.
MEJORAS EN LA GESTIÓN DE ALMACÉN DE LA EMPRESA FERRETERIA
MONTERROSO

Introducción

La Empresa Ferretería Monterroso se encuentra ubicada en la ciudad de San Pedro

Sula, Cortes, con una trayectoria de 35 años de experiencia en el ramo ferretero, es
una empresa de sólido prestigio y en constante crecimiento, se dedica a la venta de
materiales para construcción, remodelación y decoración y enseres para todo tipo
de edificaciones. Por la venta de productos de alta calidad ha logrado un gran
prestigio, a pesar que existen gran cantidad de ferreterías en la ciudad de San Pedro
Sula, ha podido posicionarse como una empresa principal en el mercado ferretero.

La Ferretería a la fecha no cuenta con un plan de mercadeo por lo cual

conjuntamente con su propietaria creemos conveniente elaborar dicho plan. La
perspectiva al elaborar el Plan de Mercadeo es llegar al consumidor de manera
eficiente mediante el análisis de los productos que satisfagan de mejor manera las
necesidades de los mismos, con el fin de posicionarse y mantenerse en el mercado,
siendo reconocidos como comercializadores, de alto prestigio y confiabilidad, de
elementos de ferretería en general y para la construcción. Cabe recalcar que para
una adecuada comercialización de los productos influye mucho la relación que se
tiene con el cliente, factor indispensable para el éxito de la empresa, ya que hoy en
día una empresa sin un plan de mercadeo está destinada al fracaso. Esta
investigación está compuesta de cuatro capítulos: Antecedentes, Diagnóstico
Situacional, Plan de Marketing y por último, Conclusiones y Recomendaciones
 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 SITUACIÓN ACTUAL
1.2 Definición del problema

¿Cómo se puede mejorar el clima organizacional entre los miembros de la tienda

de conveniencia Sunset Food Store?

1.3 Delimitación Espacial de la investigación

La presente investigación se realizó en la tienda de conveniencia Sunset Food

Store, ubicada en la entrada a la colonia Tara, 200 metros del seguro social en la
ciudad de San Pedro Sula, Cortes Honduras.

1.3.1 Delimitación Temporal

La investigación tiene una duración, de dos meses, iniciando el primero de

septiembre del 2016 y finalizando el 30 de octubre de 2016

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivos Generales

Identificar qué factores influyen negativamente en el clima organizacional de la

tienda de conveniencia Sunset Food Store y las repercusiones que ello conlleva en
las relaciones entre patrono-empleado, empleado-cliente.

Objetivos específicos

1. Identificar las características del clima organizacional de la tienda de

conveniencia Sunset Food Store.
 2. Establecer la situación actual del clima organizacional en la tienda de
conveniencia Sunset Food Store.

3. Analizar el comportamiento de los diversos factores que integran el clima

organizacional de la tienda de conveniencia Sunset Food Store.

4. Formular una propuesta de intervención del clima organizacional en la tienda

de conveniencia Sunset Food Store, en función de maximizar las fortalezas
y minimizar las debilidades encontradas.

1.5 Preguntas de investigación

1) ¿Cuál es el impacto que tiene el clima organizacional en la actitud de los

empleados?

2) ¿Es el clima organizacional actual el mejor para desarrollar las actividades

laborales?

3) ¿Qué consecuencias económicas conlleva el presente clima organizacional

en la tienda de conveniencia Sunset Food Store?

4) ¿Por qué debería mejorar el actual clima organizacional en la tienda de

conveniencia Sunset Food Store?

1.6 Justificación de la investigación

El entorno, el contexto y las condiciones culturales, sociales y económicas exigen

a las organizaciones de cualquier naturaleza contar con capacidades para
enfrentarse a los retos y dinámicas cada vez más aceleradas. Estas capacidades
no solo se refieren a lo tecnológico o económico, sino también y más evidente en
las capacidades que genera el llamado capital humano. Es así como hoy gestionar
el talento humano representa uno de los aspectos más relevantes dentro de la
gerencia de cualquier compañía, puesto que como plantea (Muñoz Montaño, 2009,
pág. 9).

“Gerenciar el Talento Humano significa formar, moldear las posibilidades latentes

del ser humano, de tal manera que las empresas, las instituciones, las
organizaciones humanas en general, se conviertan en escenarios de desarrollo
individual y social para sus trabajadores, para ellas mismas y para su entorno”.

El clima organizacional y el estudio del mismo es una de las herramientas

primordiales para la gestión del talento humano, ya que su diagnóstico permite
plantear acciones de mejora frente a este, influyendo directamente en la
productividad y eficiencia de las organizaciones, puesto que el comportamiento de
un individuo en el trabajo no depende solamente de sus características personales
sino también de la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes
de su organización.

Desde esta premisa, el presente estudio de Clima Organizacional se presenta

como una opción pertinente y novedosa para en la tienda de conveniencia Sunset
Food Store, dados los escasos estudios existentes en el sector de servicios a nivel
nacional y además las posibilidades que brinda para generar acciones e incidir
sobre los recursos y las capacidades del talento humano, donde el gerente puede
liderar y proponer estrategias de intervención, mediante uso de modelos,
metodologías y teorías organizacionales y administrativas en áreas claves de
resultado como es el activo intangible más importante, el ser humano.

Además de lo anterior el presente estudio brindará beneficios a nivel científico y

social, ya que permitirá apropiar metodologías para medir permanentemente el
clima organizacional y transferir conocimiento en la comunidad científica. Facilitará
además el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que redundará
en la calidad de atención de los usuarios y en la satisfacción del cliente interno y
externo de la tienda de conveniencia Sunset Food Store.

En síntesis permitirá efectuar intervenciones certeras tanto a nivel de diseño o

rediseño de la estructura organizacional, planificación estratégica, cambios en el
entorno organizacional interno, gestión de programas motivacionales, gestión de
desempeño, mejora de sistemas de comunicación interna y externa, mejora de
procesos productivos, mejora en los sistemas de retribuciones, entre otros.
 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO
2.1 MARCO CONCEPTUAL

Actitud: Habilidad de aprender un tipo particular de trabajo

Administración autoritaria: estilo de administración en la cual el gerente es

directivo y controlador.

Plan de negocio: Documento escrito que describe todos los pasos necesarios
para abrir y operar un negocio exitoso.

Canales de distribución: Las rutas que los productos y servicios siguen desde
que se producen hasta que se consumen.

Código ético: Un conjunto de reglas o normas que señalan el comportamiento

ético que exige un individuo, un negocio o una cultura.

Crédito del consumidor: Ofrecido cuando un comercio al por menor permite a

sus clientes de comprar mercancía hoy y de pagarlo después.

Administración de Relaciones con los Clientes: Es el objetivo de una nueva

tendencia de mercadeo que se concentra en entender a los consumidores como
individuos en vez de ser parte de un grupo.

Demanda: Cantidad de un bien o servicio que los consumidores están dispuestos

a comprar a un precio determinado.

Administración democrática: Estilo de administración en la cual los

empleados están involucrados en la toma de decisiones y el gerente provee
menos dirección

Demografía: Datos que describen a un grupo de personas de acuerdo a la

edad, estado civil, tamaño de familia, etnicidad, género, profesión, nivel de
educación, e ingresos.
Distribución: Es un componente importante en la administración de la cadena de
suministro que consiste en la localidad y métodos que se utilizan para hacer
disponibles los productos y servicios a clientes.

Comercio electrónico: Comercio electrónico que consiste en vender y comprar

productos o servicios a través de la Internet.

Recursos económicos: Medios mediante los cuales los bienes y servicios son
fabricados.

Tasa de cambio: Valor de la moneda de un país que se puede ser cambiado por
una unidad de moneda en otro país.

Exportaciones: Productos y servicios que se producen en un país y se mandan

a otro país para ser vendidos.

Gastos fijos: Gastos que deben pagarse sin importar la cantidad de mercancía o
servicio que se produce.

Datos geográficos: Datos que le ayudan a un negocio determinar en donde viven

sus posibles clientes y que tan lejos viajaran para visitar el negocio.

Ventas brutas: Cantidad de dinero de todas las ventas.

Ideas: Pensamientos o conceptos que provienen de pensar creativamente.

Importaciones: Productos y servicios que se traen de otro país para ser vendidos.

Declaración de ingresos: Estado financiero que muestra los gastos e ingresos, así
como las ganancias o pérdidas resultantes de un negocio durante un plazo de
tiempo.

Inventario: Los productos y materiales necesarios para hacer los productos que
un negocio le venderá a sus clientes.
Análisis de trabajo: el proceso de determinar los deberes y secuencia de deberes
necesarios para desempeñar un trabajo.

Descripción de trabajo: Documento por escrito que describe los deberes y

responsabilidades de un puesto de trabajo; también describe con quien se reporta
ese puesto, los requisitos de experiencia y educación necesarias, y salario.

Diarios: Registros de contabilidad de las transacciones realizadas; hay cinco

diferentes diarios que los negocios usan para registrar sus transacciones: ventas,
pagos en efectivo, recibos de efectivo, compras, y diarios generales.

Arrendador: Persona que es dueña y alquila edificios o espacio.

Administración: Proceso de realizar metas al establecer los procedimientos de

operación que harán uso de las personas y otros recursos eficazmente.

Gerente: Persona responsable de planear, organizar, contratar el personal,

implementar, y controlar las operaciones de un negocio.

Estudio del mercado: Sistema para recolectar, registrar, y analizar información

sobre clientes, competidores, productos, y servicios.

Segmentos de mercado: Grupos de consumidores dentro de un amplio mercado

que comparten características comunes

Porcentaje del mercado: Porcentaje de un negocio de las ventas totales

generadas por todos los negocios dentro de un mismo mercado.

Mercadeo: Todo el proceso – planificación, fijación de precios, promocionar,

distribuir, y vender – utilizado para determinar y satisfacer las necesidades de los
clientes y la compañía.
Concepto de mercadeo: Utiliza las necesidades de los consumidores como
enfoque primario durante la planificación, la producción, la distribución y la
promoción de un producto o servicio.

Plan de mercadeo: Define el mercado, identifica a clientes y competidores, perfila

una estrategia para atraer y retener a clientes, e identifica y anticipa cambios.

Estrategia de mercadeo: Plan que identifica como se lograran las metas de

mercadeo.

Ventas netas: Cantidad de dinero de todas las ventas después de deducir las
devoluciones.

Valor neto: La diferencia entre lo que es poseído, llamado activos, y lo que se

debe, llamado adeudo.

Manual de operaciones: Contiene todas las normas, políticas, y procedimientos

que un negocio debe de seguir para funcionar eficazmente.

Estructura de organización: Plan que muestra cómo los distintos trabajos en una
compañía se relacionan entre sí; comúnmente representado en una gráfica que
indica las relaciones de trabajo dentro de la compañía.

Patente: el otorgar a un inventor el derecho absoluto para excluir a otros de

producir, usar y vender su invención.

Nómina: Lista de personas que reciben salario o sueldo de un negocio.

Evaluación del desempeño: Es una herramienta de control de la administración

que ayuda a determinar si los objetivos de un trabajo en particular están siendo
logrados.
Método de inventario periódico: Involucra la toma inventario físico de la
mercancía de un negocio en intervalos regulares, tal como semanal o
mensualmente.

Método de inventario perpetuo: Monitorea los niveles de inventario diariamente.

Distribución física: Incluye el transporte, almacenaje, manejo, y empaquetado

de productos dentro de la cadena de distribución.

Sistema de software de punto-de-venta: Cajas registradoras utilizados con un

sistema de software que actualiza el inventario con cada venta que pasa; lectores
de códigos de barras y sistemas de autorización de tarjetas de crédito pueden ser
integradas en el sistema de punto de venta.

Modelo de resolución de problemas: Un proceso formal utilizado para asistir en

resolver problemas de una manera lógica.

Ciclo de vida del producto: Etapas por las que pasa un producto desde que es
presentado hasta que ya no sea vendido; un producto pasa por cuatro etapas en su
ciclo de vida: presentación, desarrollo, madurez, y decadencia.

Ganancia: Diferencia entre los ingresos generados por un negocio y el costo de

operar el negocio.

Prototipo: Modelo a escala completa de un nuevo producto.

Fijación de precios basada en factores psicológicos: Estrategia de fijación de

precios basado en la creencia de que ciertos precios impactan como los clientes
perciben un producto.

Publicidad: Promoción gratuita generada por los medios de comunicación para

llamar la atención a un negocio.

Restricción de calidad: Estándar de calidad que un producto importado debe tener

antes de que se pueda vender.
Cotizar: Una estimación de cuanto pagara un negocio por mercancía o servicio.

Reembolso: Reembolso que se les ofrece a las personas que compran un

producto.

Reclutar: buscar personas para emplear y atraerlos al negocio.

Nivel de reordenar: nivel predeterminado de inventario que indica cuando debe

comprarse nueva mercancía.

Administración de riesgo: Involucra el tomar acción para prevenir o disminuir la

posibilidad de pérdidas a un negocio.

Salario: Cantidad basado anualmente por labor o servicios.

Promoción de ventas: incentivo ofrecido a consumidores para aumentar las

ventas; ejemplos incluyen concursos, muestras gratuitas, reembolsos, cupones,
eventos especiales, certificados de regalo, y programas de recompensa para
compradores frecuentes.

Evaluación propia: Evaluación de sus puntos fuertes y débiles

Contratación de personal: consiste en determinar el número de empleados que

una compañía necesita y definir un proceso para contratarlos

Índice de rotación del inventario: Frecuencia a la que se vende y se repone el

inventario de un producto

Administración de la cadena de distribución: Es la coordinación de fabricantes,

proveedores, y minoristas trabajando juntos para satisfacer las necesidades de
productos y servicios de los clientes

Encuesta: lista de preguntas para preguntar a los clientes para conocer

información demográfica y psicográfico; puede ser hecho por correo, por teléfono,
mediante la Internet, o en persona
Tarifa: impuesto en importaciones que el gobierno utiliza para proteger a los
fabricantes domésticos de productos que compiten con las importaciones

Telemercadeo: uso del teléfono para mercadear un producto o servicio

Exposiciones comerciales: Reuniones especiales donde las compañías de la

misma o similar industria muestran sus productos

Marca registrada: Un nombre, símbolo o marca especial que se utiliza para

identificar un negocio o marca de un producto

Transacción: actividad de un negocio que cambia activos, deudas o valor neto

Datos a base de uso: Datos que ayudan a un negocio determinar qué tan seguido
posibles clientes utilizan un servicio

Costos variables: costos que suben y bajan de acuerdo a la cantidad de

mercancía o servicio que se produce

Distribuidores: compañías que venden productos y servicios a los negocios

Mercadeo visual: El uso de los medios visuales para promover, vender, y

distribuir un producto o servicio a una audiencia específica

Comercialización visual: Es el proceso de combinar productos, ambientes, y

espacios para crear una exhibición llamativa para estimular la venta de productos o
servicios

Sueldos pagos por trabajo o servicios que se hacen por hora, por día, o por
unidad
Calidad: Es un concepto global que hace referencia tanto a los métodos o
procedimientos de trabajo como a la calidad del producto terminado y la validación
de los resultados del proyecto.

Periodo: Tiempo que va desde la realización del informe de seguimiento anterior

hasta el presente.

Requisitos: Todos los aspectos y necesidades que debe cubrir el proyecto.

Riesgo: Cualquier cosa que pueda suceder durante el desarrollo del proyecto que
ponga en peligro el éxito del proyecto. A cada riesgo se le asigna una probabilidad
de que suceda (un número entre 0 y 1) y una valoración del impacto que produciría
en el proyecto en caso que sucediera (un número entre 1 y 10). El producto de estos
2 valores numéricos nos da la importancia del riesgo. Cuando un riesgo se
materializa, en ese momento es cuando se convierte en un problema.
 Reseña Histórica Ferretería Monterroso

Ferretería Monterroso se inicio en el año 1982, a inquietud del Sr. Rolando

Monterroso hijo, quien trabajaba junto con su hermano Omar Monterroso, en la
ferreteria mas exitosa de la ciudad en ese entonces, en la cual adquirieron muchos
conocimientos sobre el rubro, que lograron despertar una vision, de formar su propia
empresa ferretera. Con financiamiento de sus padres, comenzaron a vender poco
a poco materiales desde su casa de residencia, donde permanecieron operando
unos meses hasta que lograron alquilar un local pequeño, cerca de donde se
encuentran actualmente las oficinas principales. La empresa fue creciendo con el
paso del tiempo. En los años 90 la empresa mostro un crecimiento acelerado,
gracias al que el país se abrió su fronteras a los mercados globales, y al inversión
extranjera. La empresa participo en construcciones grandes como ser, nuevos
edificios, parques industriales, hoteles, centros comerciales, proyectos de
urbanización e infraestructura. Actualmente, la empresa cuenta con más de 300
empleados y se han incorporado otros miembros de la familia. En su inventario se
cuentan más de 30 mil artículos para la venta. Esta situada todavía en el centro de
la ciudad, y opera mediante siete bodegas de distribución dentro de los limites de
San Pedro Sula. Se ha invertido en propiedades en diferentes puntos del país para
potenciar un crecimiento presencial. Con esto se deja claro la constante innovación
y expansión que tiene la empresa para lograr su misión: ser la ferretería número 1
en Honduras, consiguiendo así la máxima satisfacción del personal profesional que
la conforma y siempre buscando las mejores soluciones para sus clientes. 2016
Ferretería Monterroso. http://www.ferreteriamonterroso.com/pages.php?pageid=14
Misión y Visión Misión

Desde 1982 estamos comprometidos al trabajo en equipo, tomando decisiones

consensuadas; planificando y gestionando el cambio a través del desarrollo
generacional de socios, colaboradores y proveedores. Potenciamos nuestros
́ para lograr la excelencia en el suministro oportuno de
recursos con tecnologia
productos y materiales de construcción, remodelación y decoración a precios
competitivos generando valor agregado para nuestros clientes acentuando la
responsabilidad social.

Visión

“Seremos el punto de referencia en construcción, remodelación y decoración

garantizando tu satisfacción donde estés.”

Valores

Lealtad: No divulgaremos información confidencial a terceros. No afectar a terceros

para buscar su beneficio. Buscar el bien común de la empresa, familia y de
Honduras. Comportarnos según el código de ética y comportamiento.
Mantendremos respeto hacia nuestra empresa, compañeros y familiares.
Propondremos soluciones que beneficien mayormente a todas las partes
involucradas. Diremos siempre la verdad. Comunicaremos con prontitud situaciones
inadecuadas, de riesgo e irregulares del grupo. Ser siempre un embajador de
nuestra empresa, familia y nuestro país.

Compromiso: Terminaremos todas las tareas que se nos encomienden.

Cumpliremos con todo lo que prometamos. Lograremos los objetivos dentro de los
plazos establecidos. Pondremos nuestras habilidades y conocimientos a disposición
de la empresa y equipo de trabajo. Compartiremos todas aquellas ideas nuevas o
soluciones que beneficien a la empresa y al equipo de trabajo. Respetar el
reglamento interno de trabajo de la empresa y las leyes de nuestra sociedad.
Obtendremos el máximo provecho de los recursos de la empresa. Ser coherente
entre lo que digo y lo que hago. Adoptar los acuerdos del equipo de trabajo como
propios aun cuando opine diferente

Comunicación: Escuchar con atención lo que a la persona que nos esta dirigiendo
la palabra. Ser asertivos al momento de transmitir el mensaje. Indagar antes de
formular una opinión. Respaldar nuestras opiniones con argumentos. Hablaremos
en un lenguaje fluido y sin alterarnos. Revisaremos nuestras cartas y correos antes
de enviarlos. Asegurarnos de que el mensaje transmitido fue recibido y comprendido
por la otra persona. Asegurarnos de informar a las partes involucradas o interesadas
sobre cualquier cambio, noticia o evento. Nos comprometemos a responder todos
los mensajes.No contestaremos el teléfono dentro de las reuniones operacionales,
pidiendo permiso en caso de una urgencia. Atenderemos a una persona a la vez,
pidiendo permiso en caso de una urgencia. Tratar los temas en el lugar
adecuado.Tratar los temas conflictivos directamente con la persona involucrada en
un plazo máximo de 48 horas.

Respeto: Escuchar las opiniones de los demás. Llamaremos a las personas por su
nombre y de una manera adecuada. Tratar a los demás como deseo que me traten.
Mantener un vocabulario y tono de voz adecuado. Tratar a todos equitativamente.
Llamar la atención en privado y congratular en publico. Respetar la estructura
organizacional de la empresa tanto ascendente como descendente. Expresar las
muestras de gratitud aun con las cosas pequeñas. Tratar los problemas personales
individualmente y en privado.

Humildad: Buscar soluciones y no culpables. Enfocarnos en lo positivo de cada

persona o situación. Ser objetivos, reconociendo nuestros errores y la necesidad de
rectificarlos. Remarcar que el éxito es del equipo completo y no individual. Hacer las
cosas sin esperar reconocimiento individual. Valorar las ideas propuestas por los
demás. Trabajar en equipo complementándonos unos a otros.