Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
LIMA-PERÚ
2009
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ÍNDICE
Pág.
RESUMEN EN ESPAÑOL 1
RESUMEN EN INGLÉS 2
INTRODUCCIÓN 3
~ 2~
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2.4 MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN 47
4.4 CONCLUSIONES 91
4.4.1 Primera conclusión 91
4.4.2 Segunda conclusión 91
4.4.3 Tercera conclusión 91
4.4.4 Cuarta conclusión 91
4.5 RECOMENDACIONES 92
PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA 93
BIBLIOGRAFÍA 94
ANEXOS
Anexo 01 Matriz de Consistencia.
Anexo 02 Matriz de Operacionalización de las Variables.
Anexo 03 Tabla de Fisher.
Anexo 04 Carta de Consulta a A.Parsu Parasuraman.
~ 3~
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
RESUMEN EN ESPAÑOL
Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de
calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, se propone un Plan de
Mejora cuyas estrategias están centradas en las dimensiones: elementos tangibles y
capacidad de respuesta.
~ 4~
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SUMMARY IN ENGLISH
It is a descriptive research, evaluative and a case study does confirm the hypothesis that:
"The quality of service provided by the CIUNE, is related to the perceptual dimensions:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy" whose information comes
from a representative sample of 158 students.
The results show that the CIUNE is achieving the basic standards of quality established by
the model in five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Finally, we propose an Improvement Plan whose strategies are focused on the dimensions:
tangibles, and responsiveness.
~ 5~
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
INTRODUCCIÓN
En primer lugar, los temas de la evaluación de calidad del servicio educativo tienen
en la actualidad una especial trascendencia teórica, metodológica y práctica. Necesitamos
contribuir con la discusión de estos temas en cuanto a: modelos de medición de la calidad
de la enseñanza de idiomas, implementación de procesos de sistematización de experiencias
exitosas, estrategias aplicadas a nivel nacional e internacional, en particular, del proceso de
evaluación de los centros de idiomas, procesos que, hoy se expanden con gran fuerza en
nuestro país.
~ 6~
Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Rogil
Sanchez Quintana
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
En tercer lugar, a través de la presente investigación pretendemos conocer y valorar
los niveles de calidad que viene logrando el Centro de Idiomas de la UNE, identificar sus
fortalezas y debilidades y, proponer estrategias más efectivas para su mejoramiento
académico y administrativo. Nos interesa someter al proceso de autoevaluación del CIUNE
que viene funcionando, cuyos productos y resultados aún se desconocen.
Por último, y en cuarto lugar, ésta investigación responde a las necesidades propias
y circunstancias profesionales de su autor; es decir, aplicar los conocimientos y
experiencias en materia de investigación y de gestión educativa adquiridos en la
Universidad Alas Peruanas. Pretendemos contribuir en el diseño e implementación
instrumental del proceso de evaluación de la calidad del servicio de enseñanza en el Centro
de Idiomas donde venimos actualmente laborando.
~ 7~