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Kundenbindung – Zentrale Herausforderung für Ihren Geschäftserfolg
Kundenbindung – Zentrale Herausforderung
für Ihren Geschäftserfolg

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2 Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

2 Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität?
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen Vertrags-Loyalität • Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit

Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen

Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen Vertrags-Loyalität • Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit
Vertrags-Loyalität • Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit
Vertrags-Loyalität
• Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit
• Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit Transaktions-Loyalität • Wiederkäufe ohne vertragliche
Transaktions-Loyalität • Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis,
Transaktions-Loyalität
• Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis, Wert,
wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung
Wert, wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung Funktionale Loyalität • Produkteigenschaften werden als
Funktionale Loyalität • Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen
Funktionale Loyalität
• Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen
• Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen Emotionale Loyalität • Wenn Kunden Präferenzen für ein
Emotionale Loyalität • Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese
Emotionale Loyalität
• Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese
Wertvorstellungen, Affinitäten, etc besonders gut abdecken oder ansprechen
Die Kundenzufriedenheitsfalle Kunde wird trotz Leistungsverbesserungen unzufriedener! Leistung Zeit 4

Die Kundenzufriedenheitsfalle

Kunde wird trotz Leistungsverbesserungen unzufriedener! Leistung
Kunde wird trotz
Leistungsverbesserungen
unzufriedener!
Leistung

Zeit

Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität gewinnt

Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität gewinnt an Bedeutung.

Schubladen. Die Beziehungs-Qualität gewinnt an Bedeutung. et Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach
Schubladen. Die Beziehungs-Qualität gewinnt an Bedeutung. et Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach

et

Die Beziehungs-Qualität gewinnt an Bedeutung. et Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach

Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach Abwechslung suchend, selbstbewusst, gut informiert, Schnäppchenjäger…

Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für Kundenbindung Einhalten von Terminzusagen Höflichkeit/Freundlichkeit der

Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für Kundenbindung

Einhalten von Terminzusagen
Einhalten von Terminzusagen
Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter
Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter
Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter
Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter
Kompetenz der Mitarbeiter
Kompetenz der Mitarbeiter
Verständlichkeit der Leistung
Verständlichkeit der Leistung
Auswahl/Sortiment
Auswahl/Sortiment
Lieferschnelligkeit
Lieferschnelligkeit

Wahrnehmung

Leistung Auswahl/Sortiment Lieferschnelligkeit Wahrnehmung durch den Kunden Glaubwürdigkeit/Vertrauen

durch den Kunden

Glaubwürdigkeit/Vertrauen
Glaubwürdigkeit/Vertrauen
Flexibilität/Motivation
Flexibilität/Motivation
Materielles Umfeld
Materielles Umfeld
Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg
Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg

Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München
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Qualität der Produkte
Qualität der Produkte
Erreichbarkeit
Erreichbarkeit
Kommunikation
Kommunikation
Verhalten bei Beschwerden
Verhalten bei Beschwerden
Garantie Kulanz
Garantie
Kulanz
Zuverlässigkeit der Produkte
Zuverlässigkeit der Produkte
Sicherheit der Produkte
Sicherheit der Produkte
Zahlungsmittel/-bedingungen
Zahlungsmittel/-bedingungen
Preis-/Leistungsverhältnis
Preis-/Leistungsverhältnis
Produktdesign
Produktdesign
Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung. Apostel Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?   Kunden-

Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung.

Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung. Apostel Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?   Kunden-
Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung. Apostel Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?   Kunden-

Apostel

Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  

Wiederkaufs-

absichten?

absichten?
absichten?
absichten?
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?  

Empfehlen?

 
 
 
 
Wiederkaufs- absichten? Empfehlen?   Kunden- zufriedenheit Terrorist Extrem unzufrieden S e h

Kunden-

zufriedenheit

Terrorist

Extrem unzufrieden

Sehr zufrieden

Zufriedenheit beeinflußt die Wiederkaufintentionen und faktisch auch das Wiederkaufverhalten. (Quelle: Hansen/Jeschke 1995)

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8 Welche Faktoren haben Einfluss auf die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung Erreichbarkeit Öffnungszeiten

Welche Faktoren haben Einfluss auf die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung

Erreichbarkeit Öffnungszeiten Wartezeiten Angebot Freundlichkeit Kompetenz Engagement Vertrauenswürdigkeit
Erreichbarkeit
Öffnungszeiten
Wartezeiten
Angebot
Freundlichkeit
Kompetenz
Engagement
Vertrauenswürdigkeit
Zuverlässigkeit
Flexibilität
Strom Gas
Strom
Gas
Übersichtlichkeit Verständlichkeit Preis-/Leistungsverh.
Übersichtlichkeit
Verständlichkeit
Preis-/Leistungsverh.
zugesagte Leistung tatsächliche Leistung.
zugesagte Leistung
tatsächliche Leistung.
Informationsmaterial Hotline Internet Zustellung Beschwerdemanagem Kundenbetreuung ent
Informationsmaterial
Hotline
Internet
Zustellung
Beschwerdemanagem
Kundenbetreuung ent
Internet Zustellung Beschwerdemanagem Kundenbetreuung ent Call Center Personal Produkte Tarife Leistung Service
Call Center Personal Produkte Tarife Leistung Service
Call Center
Personal
Produkte
Tarife
Leistung
Service
Kundenzu- friedenheit
Kundenzu-
friedenheit
Gesamt- image
Gesamt-
image
Kunden- bindung
Kunden-
bindung
Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsichten als Grundlage für eine Segmentierung. Zufriedenheit Apostel Söldner

Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsichten als Grundlage für eine Segmentierung.

Zufriedenheit

als Grundlage für eine Segmentierung. Zufriedenheit Apostel Söldner Grundsätzlich zufriedene Kunden.
Apostel Söldner Grundsätzlich zufriedene Kunden. Wandern schnell ab bei günstigen Angeboten. Frage: Wie macht man
Apostel
Söldner
Grundsätzlich zufriedene Kunden.
Wandern schnell ab bei günstigen
Angeboten.
Frage: Wie macht man sie zu
einer loyalen und somit stabilen
Kundengruppe?
Hohe Zufriedenheit mit großer
Loyalität. Sie empfehlen weiter
und stellen somit eine effektive
Werbung für das Unternehmen
dar.
Frage: Wie erhält man die
Loyalität und Zufriedenheit
aufrecht?
Geiseln
Unzufriedene Kunden; aber stark gebunden. Vertraglich, emotional oder anders gebunden. Terroristen Unzufrieden und
Unzufriedene Kunden; aber stark
gebunden. Vertraglich, emotional
oder anders gebunden.
Terroristen
Unzufrieden und ungebunden.
Extrem anfällig für dem Mitbewerb.
Frage: Wie stellt man sie zufrieden
bzw. wie hält man sie als Geiseln?
Frage: Wie kann die Bildung von
Terroristen vermieden werden?
bzw. wie hält man sie als Geiseln? Frage: Wie kann die Bildung von Terroristen vermieden werden?

Loyalität

Welche Bindungs-Treiber sind für Ihre Kunden wichtig? Auszüge aus Kundenbefragungen. Das Unternehmen: 1. Bietet

Welche Bindungs-Treiber sind für Ihre Kunden wichtig? Auszüge aus Kundenbefragungen. Das Unternehmen:

1. Bietet exzellenten Service 2. Hört zu und interessiert sich für meine Bedürfnisse 3. Mitarbeiter
1. Bietet exzellenten Service
2. Hört zu und interessiert
sich für meine Bedürfnisse
3. Mitarbeiter sind gut
ausgebildet Probleme zu
lösen
4. Unternehmen geniesst
einen guten Ruf
5. Löst schnell Probleme
6. Fühle mich als Kunde
gewertschätzt
7. Offene und ehrliche
Kommunikation
8. Sucht gemeinsam mit mir
nach einer Lösung
9. Zeigt mir, das ich ein
wertvoller Kunde bin
10. Gibt mir nützliche Informationen und Tips 11. Mitarbeiter besitzen gutes Fachwissen 12. Hält gemachte
10.
Gibt mir nützliche
Informationen und Tips
11.
Mitarbeiter besitzen gutes
Fachwissen
12.
Hält gemachte Zusagen
ein
13.
Belohnt mich als treuen
Stammkunden
15.
Informiert mich zum Status
der Bearbeitung von
Beschwerden
16.
Informiert mich über
Sonderangebote
17.
Ist an meinem Feedback
interessiert
18. Mitarbeiter informieren mich pro-aktiv zu neuen Produkten 19. Mitarbeiter sind freundlich und zuvorkommend 20.
18.
Mitarbeiter informieren
mich pro-aktiv zu neuen
Produkten
19.
Mitarbeiter sind freundlich
und zuvorkommend
20.
Meine Loyalität wird
belohnt
21.
Will wissen ob die
Leistungen meinen
Erwartungen entspricht
22.
Gesteht Fehler offen ein
23
Bearbeitet Anfragen und
Beschwerden zügig und
schnell
24.
Stellt die Unternehmen-
Interessen nicht über
meine Interessen

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11 Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

11 Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität?
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
4 Hauptkategorien für Kundenabwanderung 1. Preise und Konditionen 2. Persönliche Gründe 1. Wohnungswechsel, 2.

4 Hauptkategorien für Kundenabwanderung

1. Preise und Konditionen 2. Persönliche Gründe 1. Wohnungswechsel, 2. Wunsch nach Abwechslung 3. Veränderung
1. Preise und Konditionen
2. Persönliche Gründe
1. Wohnungswechsel,
2. Wunsch nach Abwechslung
3. Veränderung der Lebensumstände
3. Wettbewerb ( pulled away)
1. Kunde wurde aktiv abgeworben ( hat sich aber auch abwerben lassen!)
4. Leistungsdefizite (pushed away)
1. Prozessfehler
2. Service- oder Produktprobleme
(pushed away) 1. Prozessfehler 2. Service- oder Produktprobleme Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden 12
Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden
Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden
Die Abwanderungsgründe können auf Kunden- wie auf Unternehmerseite liegen Unternehmen: Sie halten Ihre Zusagen nicht

Die Abwanderungsgründe können auf Kunden- wie auf Unternehmerseite liegen

Unternehmen: Sie halten Ihre Zusagen nicht ein Sie können nicht fristgereicht liefern Sie sind nicht
Unternehmen:
Sie halten Ihre Zusagen nicht ein
Sie können nicht fristgereicht
liefern
Sie sind nicht erreichbar
Sie produzieren „Fehler“ in den
Prozessen
Sie sind zu teuer
Kunden: möchte etwas Neues ausprobieren weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten Ist von
Kunden:
möchte etwas Neues ausprobieren
weiß nicht, dass Sie das Produkt
auch anbieten
Ist von Ihrem Service enttäuscht
Fühlt sich nicht wertgeschätzt
sieht keinen Vorteil in Kundentreue
enttäuscht Fühlt sich nicht wertgeschätzt sieht keinen Vorteil in Kundentreue Kündiger-Analysen durchführen 13

Kündiger-Analysen durchführen

Ergebnisse der Analyse der Kündigungsgründe Kündigungsgründe Details Beschwerdebearb. Mangelnde Kulanz,

Ergebnisse der Analyse der Kündigungsgründe

Kündigungsgründe
Kündigungsgründe
Details
Details
Beschwerdebearb. Mangelnde Kulanz, Falschinformation 8% Tarifstruktur Teurer, Laufzeit,… 11% Fach-Kompetenz 8%
Beschwerdebearb.
Mangelnde Kulanz, Falschinformation
8%
Tarifstruktur
Teurer, Laufzeit,…
11%
Fach-Kompetenz
8%
Unzureichende Beratung,
Falschinformation
Schlechter Service
Unzuverlässigkeit, Unfreundlichkeit
41%
Wechselprozess
19%
Zu spät, fehlerhaft
Prozessfehler
13%
Rechnung fehlerhaft
- 14 -
Nicht alle Kündiger sind schon an einen neuen Vertragspartner gebunden. Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann

Nicht alle Kündiger sind schon an einen neuen Vertragspartner gebunden.

Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann wird ein neuer Vertrag geschlossen?
Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann wird ein
neuer Vertrag geschlossen?
29 Vor der Kündigung Zwischen Kündigung und Vertragsende 38 nach Vertrags- ende 33 0 10
29
Vor der Kündigung
Zwischen Kündigung
und Vertragsende
38
nach Vertrags-
ende
33
0
10
20
30
40
Konsequenzen
Konsequenzen
Einige Kunden haben zum Zeitpunkt der Kündigung noch kein (en) neuen Vertrag/neues Produkt Winback-Maßnahmen haben
Einige Kunden haben zum
Zeitpunkt der Kündigung noch kein
(en) neuen Vertrag/neues Produkt
Winback-Maßnahmen haben
Aussicht auf Erfolg, wenn sie
unmittelbar nach der Kündigung
einsetzen.
Die Massnahmen sollten
kundenwert-orientiert und
individuell ausgerichtet sein.

16

16 Zufriedenheits- Analyse mit den Leistungen und deren Bedeutung für den Kunden Pre-sales Betreuung Informationsmaterial

Zufriedenheits- Analyse mit den Leistungen und deren Bedeutung für den Kunden

Pre-sales Betreuung

Informationsmaterial

Angebot

Erstes Produkterlebnis

Qualität der Services

Preis-Leistungs-Verhältnis

Tarifstruktur

Verständlichkeit der Rechnung

Beschwerdemanagement

persönliche Betreuung

After-sales Betreuung

4% 5,% 10% 14% 22% 12% 5,0% 7,8% 12,6% 23,2% überhaupt nicht zufrieden relativ niedrige
4%
5,%
10%
14%
22%
12%
5,0%
7,8%
12,6%
23,2%
überhaupt
nicht zufrieden
relativ niedrige
Bedeutung
4
3
2
sehr
zufrieden
relativ hohe
Bedeutung
Bedeutung 4 3 2 sehr zufrieden relativ hohe Bedeutung Relative Bedeutung der Leistung Zufriedenheit mit den

Relative Bedeutung der Leistung

4 3 2 sehr zufrieden relativ hohe Bedeutung Relative Bedeutung der Leistung Zufriedenheit mit den Leistungen

Zufriedenheit mit den Leistungen

Analyse Instrumente - Informationsquellen Prozess-Analysen Kunden-Fokus Gruppen Mystery Einkauf Strukturierte Interviews

Analyse Instrumente - Informationsquellen

Prozess-Analysen
Prozess-Analysen
Kunden-Fokus Gruppen
Kunden-Fokus
Gruppen
Mystery Einkauf
Mystery Einkauf
Strukturierte Interviews
Strukturierte
Interviews
Kunden- Zufriedenheitsbefr
Kunden-
Zufriedenheitsbefr
Panels
Panels
Strukturierte Interviews Kunden- Zufriedenheitsbefr Panels Blogs / Social Media Marktanteils- Analysen Customer
Blogs / Social Media
Blogs / Social
Media
Marktanteils- Analysen
Marktanteils-
Analysen
Customer jouney mapping
Customer jouney
mapping
Call Monitoring
Call Monitoring
Mitbewerbs- Analyse
Mitbewerbs-
Analyse
Beschwerde- Management
Beschwerde-
Management
Call Center Controlling
Call Center
Controlling
Web Analytics
Web Analytics
Mitarbeiter Befragung
Mitarbeiter
Befragung
Monitoring Mitbewerbs- Analyse Beschwerde- Management Call Center Controlling Web Analytics Mitarbeiter Befragung 17
Monitoring Mitbewerbs- Analyse Beschwerde- Management Call Center Controlling Web Analytics Mitarbeiter Befragung 17
Visualisieren Sie die "Kunden-Reise" durch den Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden. Kampagne Inbound

Visualisieren Sie die "Kunden-Reise" durch den Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden.

durch den Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden. Kampagne Inbound Aussendienst Beschwerde- Rechnungs-
Kampagne Inbound Aussendienst Beschwerde- Rechnungs- Management wesen Call Center Reported crime immediately.
Kampagne
Inbound
Aussendienst
Beschwerde-
Rechnungs-
Management
wesen
Call Center
Reported
crime
immediately.
Police ‘very
good’ – told
him what to
do and who
was coming.
Felt secure
Identified attacker
– ‘felt
good, this
will be
straightforward’
Phone
conversations
with detective
Gave statement
– ‘kept in
in police car
touch’
felt were ‘helping
him’
Only communication with
detective. Happy to explain
situation
Detective gave him
background to
accused: first offence,
had been held since
arrest. ‘Felt a bit
better’
Drove him home - grateful,
but didn’t feel like standard
service
Case
submitted
Unclear
Received call from
detective
Called up to
identify
criminal on
computer
system
seemed
‘efficient’
to CPS.
where next
Judge asked if
he would like to
sit – only
introduction
Would report a crime again, because found
out defendant had been held for 5 months.
Pack from
But court
experience was a ‘waste of time’
contact
from. Had
Witness Service.
to ask
Personal contact
In
detective
became formal.
Identity parade. No
coaching, no
reassurance wouldn’t
meet attacker
Told to come
back next day.
Not a big
problem
No information
locked
Drove around looking
for attacker – ‘waste
of time’ as in marked
car
about process
witness
ahead
room –
Little contact
with anyone –
only detective
Jury is a ‘sea of
faces’
Had to go to the
detective –
‘foreign territory’.
Police station
‘disconcerting’
‘cut off’
Worried attacker could
come to house
Gave formal
statement.
Worried
whether
justice would
be done.
Detective
seemed ‘dim’.
Changed the
statement
into his own
words
Few days
before trial,
Food terrible –
had to go out
still no
information
Called Witness
Service as
wanted to speak
to barrister. Told
to arrive early
on the day.
Seemed
‘disorganised’
Detective told him ‘You should
have said…’ Too late now
on process
Barrister not
Didn’t see
Accused
very confidence
barrister,
got off
inspiring
and
detective
late
Witnesses
have to be
flexible but
judges aren’t
(lunch 12-1).
Annoying
Didn’t go into court
at all on day 1. No
information on
why. Lack of
information most
frustrating thing
Asked to
see
barrister
again. Did
– but he
wasn’t
informative
Other reason was that a
detail of appearance had
changed. Frustrating, ‘knew
it was him’
Called - court
room an alien
situation. From
a tiny room to a
theatre.
Everyone else in
the know
Got off because he had been
identified on computer
system before line-up
(which
made evidence invalid.
Police knew this was
a
problem, so why didn’t
victim?
Kundenzufriedenheit
Negativ
PositivNeutral
19
19
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 20 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 20 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

20

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität?
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Segmentierungsansatz • Kriterien zur Bestimmung des Kundenwertes: – Ertrag – Entwicklungspotential –

Segmentierungsansatz

• Kriterien zur Bestimmung des Kundenwertes: – Ertrag – Entwicklungspotential – Loyalitätspotential –
• Kriterien zur Bestimmung des
Kundenwertes:
– Ertrag
– Entwicklungspotential
– Loyalitätspotential
– Referenzpotential
• Bestimmung der
Wechselwahrscheinlichkeit:
– Beschwerden
– Zahlungsverhalten
• Weitere Kriterien
– Verhaltensaktivitäten auf Basis z.B. von Sinus-
Milieus, soziodemografische Verfahren
– Weiterempfehlungsbereitschaft
auf Basis z.B. von Sinus- Milieus, soziodemografische Verfahren – Weiterempfehlungsbereitschaft 21

22

22 Kundenwertmodell mit Gewichtung der Einflussgrössen

Kundenwertmodell mit Gewichtung der Einflussgrössen

22 Kundenwertmodell mit Gewichtung der Einflussgrössen
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 23 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 23 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

23

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität?
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Die hohe Kunst: Effizienz und Kundenerlebnis in Einklang bringen Effizienz + Emotionalität Individuell, emotional

Die hohe Kunst: Effizienz und Kundenerlebnis in Einklang bringen

Effizienz
Effizienz
Effizienz und Kundenerlebnis in Einklang bringen Effizienz + Emotionalität Individuell, emotional ansprechend für

+

Emotionalität

in Einklang bringen Effizienz + Emotionalität Individuell, emotional ansprechend für den Kunden Pro
Individuell, emotional ansprechend für den Kunden Pro aktiv Mit den richtigen Medien zum richtigen Zeitpunkt
Individuell, emotional ansprechend für
den Kunden
Pro aktiv
Mit den richtigen Medien zum richtigen
Zeitpunkt die richtige Botschaft
Systemgestützt und auf Kosten-Effizienz
gestimmt
Kunden-Deckungsbeitrag und Loyalität
als treibende Größe
Ausgerichtet an Prozessen
Welche grundsätzlichen Anreize zur Kundenbindung bestehen? Finanzielle Anreize • Preisnachlass • Service •

Welche grundsätzlichen Anreize zur Kundenbindung bestehen?

Finanzielle Anreize • Preisnachlass • Service • Verlängerte Garantie
Finanzielle Anreize
• Preisnachlass
• Service
• Verlängerte Garantie
Leistungsanreiz • Vertragsumstellung • Produktbündelung • Upgrades/Mehrwert-Produkte
Leistungsanreiz
• Vertragsumstellung
• Produktbündelung
• Upgrades/Mehrwert-Produkte
Kommunikationsanreiz • Email Newsletter • VIP Angebote • Einladung zu Events
Kommunikationsanreiz
• Email Newsletter
• VIP Angebote
• Einladung zu Events

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26 Fragen und Parameter für die Ausgestaltung von Kundenbetreuungskonzepten. Was sind erfolgskritische Zeitpunkte in der

Fragen und Parameter für die Ausgestaltung von Kundenbetreuungskonzepten.

Was sind erfolgskritische Zeitpunkte in der Kundenbeziehung?
Was sind erfolgskritische Zeitpunkte
in der Kundenbeziehung?
Welche Massnahmen passen wann zu welchem Kundensegment / Kundentyp?
Welche Massnahmen passen wann
zu welchem Kundensegment /
Kundentyp?
Welche Anspracheform verspricht Erfolg?
Welche Anspracheform verspricht
Erfolg?
Wie kann der Erfolg optimal kontrolliert werden?
Wie kann der Erfolg optimal
kontrolliert werden?
Welcher Kanal / welches Medium ist für welche Kunden adäquat?
Welcher Kanal / welches Medium
ist für welche Kunden adäquat?
Was ist eine optimale Kunden-Kontaktfrequenz
Was ist eine optimale
Kunden-Kontaktfrequenz
adäquat? Was ist eine optimale Kunden-Kontaktfrequenz Auslauf von Verträgen, Änderungen Familienstand, Umzug,
Auslauf von Verträgen, Änderungen Familienstand, Umzug, Beschwerden
Auslauf von Verträgen, Änderungen
Familienstand, Umzug, Beschwerden
Eintritt ins Berufsleben,Sicherheitsbedürfnis Zusatzangebote, Komplett- / Bündelabgebote, Einstiegslösungen
Eintritt ins Berufsleben,Sicherheitsbedürfnis
Zusatzangebote, Komplett- /
Bündelabgebote, Einstiegslösungen
Direktmail mit Telefon-Nachfassaktionen Brief ,Telefon, Außendienst , Twitter
Direktmail mit Telefon-Nachfassaktionen
Brief ,Telefon, Außendienst , Twitter
Kampagnen-Controlling, Prozess-Kennziffern (Durchlaufzeiten) Quality Monitoring
Kampagnen-Controlling,
Prozess-Kennziffern (Durchlaufzeiten)
Quality Monitoring
E-Mail / Newsletter, SMS, Anruf
E-Mail / Newsletter, SMS,
Anruf
Abgestufte Konzepte pro Platin-, Gold-, -Segment
Abgestufte Konzepte pro
Platin-, Gold-,
-Segment
Massnahmen-Steckbrief: # Kampagnen zur Kundenbindung und Stornovermeidung Beschreibung Zielgruppe/Kundensegment •

Massnahmen-Steckbrief: # Kampagnen zur Kundenbindung und Stornovermeidung

Beschreibung Zielgruppe/Kundensegment • Ansatz: Kunden mit Kundenwert > xx in ihrer Entscheidung zum Unter-
Beschreibung
Zielgruppe/Kundensegment
• Ansatz: Kunden mit Kundenwert > xx
in ihrer Entscheidung zum Unter-
nehmen bestärken.
• Kunden mit Kundenwert > XX
Medium/Kanal/Kosten
• Umsetzung in Form von Kampagnen
•Brief, Broschüre
• Ideen:
•Max. 23
€ pro Jahr
1.individuelle Anschreiben mit
Bestandskunde
Preisvergleich zu relevanten
Mitbewerbern
Kontaktfrequenz/Ansprachezeitpunkt
•2 Monate vor geplanter Preiserhöhung
2.Angebot eines Vertrags mit
Preisgarantie oder fester Laufzeit
•Regelkommunikation
Techn./Organis. Voraussetzungen
3.Mehrwert-Services anbieten
4.Hinweis auf Online Service
Angebote
•Kundenwert/Kundenwert Modell
•Selektionsmöglichkeit nach o.a. Kriterien
•Kampagnen Management Software

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Massnahmen werden nach definierten Kriterien bewertet – Abgleich mit der Unternehmens-Strategie Kampagnen mit

Massnahmen werden nach definierten Kriterien bewertet – Abgleich mit der Unternehmens-Strategie

Kampagnen mit Treue-Bonus und Einladung zu VIP Webinar
Kampagnen mit
Treue-Bonus
und Einladung
zu VIP Webinar
Kampagnen mit Treue-Bonus und Einladung zu VIP Webinar 28 kostengünstig passt zur Strategie zahlt auf den

28

Kampagnen mit Treue-Bonus und Einladung zu VIP Webinar 28 kostengünstig passt zur Strategie zahlt auf den
kostengünstig passt zur Strategie zahlt auf den Markenwert ein Mehrwert für den Kunden einfach in
kostengünstig
passt zur Strategie
zahlt auf den
Markenwert ein
Mehrwert für den
Kunden
einfach in der
Umsetzung
Alleinstellungsmerkmal
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 29 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 29 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

29

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität?
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Bewertungs-Modell für identifizierte Massnahmen Handlungsspielraum Machbar- Voraussetzungen für die Umsetzung

Bewertungs-Modell für identifizierte Massnahmen

Handlungsspielraum
Handlungsspielraum
Machbar- Voraussetzungen für die Umsetzung Umsetzungs- keit dauer
Machbar-
Voraussetzungen
für die Umsetzung
Umsetzungs-
keit
dauer
Notwendige Ressourcen (finanziell, personell, technisch)
Notwendige Ressourcen
(finanziell, personell,
technisch)
Wahrnehmbarkeit beim Kunden interne Akzeptanz
Wahrnehmbarkeit beim
Kunden
interne Akzeptanz
Beitrag zur Kundenbindung Erfolgs- Kosten-/ beitrag Nutzenrelation
Beitrag zur
Kundenbindung
Erfolgs-
Kosten-/
beitrag
Nutzenrelation
Differenzierungspotenzial
Differenzierungspotenzial
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs- aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)
Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs-
aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)
Nach Schaffung bestimmter Voraussetzungen kurzfristig umsetzbar (in weniger als 1 Jahr)
Nach Schaffung bestimmter Voraussetzungen kurzfristig
umsetzbar (in weniger als 1 Jahr)
Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in weniger als 3
Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder
internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in
weniger als 3 Jahren)
Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)
Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer
Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)
Umsetzbarkeit unwahrscheinlich
Umsetzbarkeit unwahrscheinlich
Hoher Erfolgsbeitrag
Hoher Erfolgsbeitrag
Deutlicher Erfolgsbeitrag
Deutlicher Erfolgsbeitrag
Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag
Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag
Erfolgsbeitrag fraglich
Erfolgsbeitrag fraglich
Kein Erfolgsbeitrag erkennbar
Kein Erfolgsbeitrag erkennbar
Bewertete Massnahmen zeigen quick-wins auf hoch W Y X BB Q J T U V

Bewertete Massnahmen zeigen quick-wins auf

hoch W Y X BB Q J T U V S AA Z C F
hoch
W
Y
X
BB
Q
J
T
U
V
S
AA
Z
C
F
H
K
O
N
E
M
R
L
P
A
B
D
I
G
niedrig
hoch
niedrig
Nutzen
Aufwand für Implementierung
Potentielle Verbesserungen Potentielle Verbesserungen (A) (A) Lead Management Lead Management (B) (B)
Potentielle Verbesserungen
Potentielle Verbesserungen
(A) (A)
Lead Management
Lead Management
(B) (B)
Account/Contact/Activity Mgmt
Account/Contact/Activity Mgmt
(C) (C)
Inbound - Service Call Mgmt
Inbound - Service Call Mgmt
(D) (D)
Scoring
Scoring
(E) (E)
Correspondence & Fulfillment
Correspondence & Fulfillment
(F) (F)
Claims
Claims
(G) (G)
Complaint Management
Complaint Management
(H) (H)
Call scripting (sales and non-sales related)
Call scripting (sales and non-sales related)
(I) (I)
Basic Reporting
Basic Reporting
(J) (J)
Legacy Data Import
Legacy Data Import
(K) (K)
List Mgmt
List Mgmt
(L) (L)
Campaign Mgmt
Campaign Mgmt
(M) (M)
Quotas & Incentives
Quotas & Incentives
(N) (N)
Qualifying
Qualifying
(O) (O)
Products
Products
(P) (P)
Competitors
Competitors
(Q) (Q)
Service Orders
Service Orders
(R) (R)
Workflow Manager
Workflow Manager
(S) (S)
Capability to monitor order status
Capability to monitor order status
(T) (T)
Datamining
Datamining
(U) (U)
Self_Service
Self_Service
(V) (V)
Enhanced Reporting
Enhanced Reporting
(W) (W)
Campaign Management
Campaign Management
(X) (X)
Enhanced Call Scripting (customer needs
Enhanced Call Scripting (customer needs
analysis to identify appropriate bundle)
analysis to identify appropriate bundle)
(Y) (Y)
DB and Customer Analysis
DB and Customer Analysis
(Z) (Z)
Sales Methodology Support
Sales Methodology Support
(AA) Forecasting
(AA) Forecasting
(BB) Holistic Customer View
(BB) Holistic Customer View

32

32 Zusammenspiel von Kundenwert; Kundenlebenszyklus Modell und Kundenbetreuungs- Konzept. • P r o f i t

Zusammenspiel von Kundenwert; Kundenlebenszyklus Modell und Kundenbetreuungs- Konzept.

Profitabilität

Wert und nutzenorientiertes Kunden- Betreuungs-KonzeptKonzept. • P r o f i t a b i l i t ä t

• Kundenlebenswert Kennenlern- Start- Penetrations- Reife- Degenerations- phase phase phase phase phase •
• Kundenlebenswert
Kennenlern-
Start-
Penetrations-
Reife-
Degenerations-
phase
phase
phase
phase
phase
• Potenzial
Programm
Rück-
für Potenzial
gewinnungs-
Ausweitung
Progamme
Strategische Segmentierung
Kampagne
Up-Cross
Fragezeichenkunden
Starkunden
Neukunden
Selling
Kampagnen
Maximize
Maximize
Position
Position
halten /
halten /
Beziehungsdauer
oder Minimize?
oder Minimize?
ausbauen
ausbauen
Mitnahmekunden
Ertragskunden
Multikanal Konzept
Call Center/ Telefonischer Service
Kostenoptimale
Kostenoptimale
Position
Position
halten /
halten /
Generalisten
Bearbeitung
Bearbeitung
selektiv verbessern
selektiv verbessern
Spezialisten
AnrufeAnrufe
Verkaufsposition
0180-1 Nummer
(später 0800-walterTMS)
0180-1
Nummer
Großkundenbetreuung
Post
Großkunden-
Anrufe
betreuung
E-Mail
Zentrale E-Mail Adresse
Back Office
Faxe
Outsourcer
Zentrale Faxnummer
Kundenattraktivität
Kundenlebenszyklus und der Kundenwert definieren Medium, Zeitpunkt und Inhalte der Kundenbindungs- Kampagnen

Kundenlebenszyklus und der Kundenwert definieren Medium, Zeitpunkt und Inhalte der Kundenbindungs- Kampagnen

Neu-Kunden-Gewinnung
Neu-Kunden-Gewinnung
Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Zufriedenheits- Newsletter Information
Bestandskunde-Ausbau
Retention/Storno-Prävention
Rückgewinnung
Service
Zufriedenheits-
Newsletter
Information
Abfrage
Rückgewinungs-
Kampagne
Kundenwert
Preisvergleich
Treue
basierte
Mailing
Kampagne
Angebote
Einladung
zu webinar
Value
Added
Cross-sell
Geburtstags
Welcome
Service
Angebot
-karte
Call oder
Angebot
Mailing
@
Segment A
@
@
Segment B
@ @
@
@
@
@
Segment C
@ @
@
@
Segment
Response
Event-basiert
Kunden-Produkt-
basiert
Kunden-Datenbank
Standard

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Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 34 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt

Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt 34 Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist

34

Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität?
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Potentiale für Kundenbindungs-Strategien ermitteln und den Business Case berechnen Up-Selling-Potenzial: Ca. 22. Tsd.

Potentiale für Kundenbindungs-Strategien ermitteln und den Business Case berechnen

Up-Selling-Potenzial: Ca. 22. Tsd. Kunden Ca. 5,7 Mio € Cross-Selling-Potenzial: Ca. 11. Tsd. Gaskunden aus
Up-Selling-Potenzial:
Ca. 22. Tsd. Kunden
Ca. 5,7 Mio €
Cross-Selling-Potenzial:
Ca. 11. Tsd. Gaskunden
aus Stromkunden-Bestand
Ca. 35,6 Mio €
Kündigerprävention:
Bestandskunde
Kundenhaltedauer steigt um 2,2 Jahre
Kündigungsquote sinkt von 7,2 % auf 3,5%
14 Tsd. Kündiger können zurück-
gewonnen werden
Ca. 18,6 Mio €
Weiterempfehlungsbereitschaft:
Prozess-Fehler-Potenzial:
Ca. 90 Tsd. Neue Kunden
Ca. 10,3 Mio €
Ca. 3.8 Mio €
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Einsparpotentiale durch Elimiminierung von Prozessfehlern ( # der Fehler ) x ( Reparatur Zeit Prozess

Einsparpotentiale durch Elimiminierung von Prozessfehlern

( # der Fehler ) x

(

Reparatur Zeit

Prozess Reservierung: Anzahl Fehler pro Monat: 1.100 Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min. Kosten pro Mitarbeiter:
Prozess Reservierung:
Anzahl Fehler pro Monat: 1.100
Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.
Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000
Fehlerkosten pro Monat: € 12.327
Fehlerkosten pro Jahr: € 147.924

)

x Stundensatz

=

]

Fehlerkosten

Lean Management Ansatz Durch die Beseitigung von Fehlern in den Prozessen auf Basis der Lean
Lean Management Ansatz
Durch die Beseitigung von Fehlern in den Prozessen auf
Basis der Lean Management Methode liessen sich ca.
80 % der Fehler eliminieren.
Anzahl Fehler pro Monat: 220
Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.
Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000
Fehlerkosten pro Monat: € 2.462
Fehlerkosten pro Jahr: € 29.551
Einsparung pro Jahr: € 118.373

37

37 Cockpit Systeme/CRM Leitstände integrieren Daten aus unterschiedlichen Quellen. Berichtsgenerator Cockpit System

Cockpit Systeme/CRM Leitstände integrieren Daten aus unterschiedlichen Quellen.

Berichtsgenerator

Cockpit System

Kunden- Kampagnen- Beschwerde- Kosten- zufriedenheits- Management Management rechnung ACD befragung E-mail CRM
Kunden-
Kampagnen-
Beschwerde-
Kosten-
zufriedenheits-
Management
Management
rechnung
ACD
befragung
E-mail
CRM
Marktdaten
Quality
System
Software
Monitoring
Management Management rechnung ACD befragung E-mail CRM Marktdaten Quality System Software Monitoring
Viel Erfolg wünscht Ihnen
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wünscht Ihnen
Kontakt Harald Henn MarketingResultant Sunsweiler Strasse 24 55299 Nackenheim Büro: Karmeliterplatz 4 55116 Mainz

Kontakt

Harald Henn

MarketingResultant

Sunsweiler Strasse 24

55299

Nackenheim

Büro:

Karmeliterplatz 4

55116 Mainz

Telefon: 0049 (0) 6131 463421

Mobil:

email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de

0049 (0) 176 23 24 08 23

Harald Henn ( Jahrgang 1956) • Berufserfahrung: • Vertrieb/Marketing • Geschäftsführung Dell Computer

Harald Henn (Jahrgang 1956)

Berufserfahrung:

Vertrieb/Marketing

Geschäftsführung

Dell Computer Deutschland Prisma Unternehmensberatung

Schwerpunkte der Arbeit liegen im Bereich der Umsetzung und Implementierung

von Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Projekten:

Einführung von PC Direktvertrieb

Aufbau und Implementierung von Callcentern

Reorganisation und Optimierung von Callcentern

Entwicklung und Umsetzung von CRM-Strategien

Herausgeber und Autor des Handbuchs Callcenter Management

Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden

und Autor des Handbuchs Callcenter Management • Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden 40
und Autor des Handbuchs Callcenter Management • Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden 40
und Autor des Handbuchs Callcenter Management • Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden 40