"Año del Buen Servicio al Ciudadano"

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

ALUMNO: LATORRE SOSAYA STACY

DUED: LIMA

CODIGO: 2011206168

AÑO: 2017

Docente:
MG JOSE ALBERTO BEDOYA PERALES
VIII 01
Ciclo: Sección:
Módulo I
 INTRODUCCION

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que
se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.
 1. Investigación Bibliográfica (4 ptos).

a) Investigue sobre la evaluación del Concepto de Calidad Total,de

acuerdo a lo contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), “La salida de la
crisis. Calidad, productividad y competitividad”.

Para un mejor alcance, ingrese al link:

http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.

El libro “calidad, productividad y competividad”. La salida de la crisis, en

general el libro trata de examinar dos de las cuestiones centrales con que se
enfrenta la industria, cómo incrementar la productividad sin sacrificar la calidad,
y cómo capturar mercados a la competencia. Va dirigido a los gerentes, tanto
de las empresas de fabricación como de servicios. Deming posee una gran
reputación por todo el mundo por establecer las técnicas de control del proceso
para la calidad como el camino para competir con éxito en la nueva era
económico. Es ampliamente aceptado que sus trabajos con los directivos
japoneses han contribuido a la envidiable reputación que éstos tienen de
fabricar artículos de calidad.

Para Deming la calidad total viene a ser, traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado
y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad
puede estar definida solamente en términos del agente.

Entonces cuando hablamos de la evaluación del concepto de calidad total nos

referimos a los minimizar costos para lograr un producto de calidad, aumentar
la productividad, ser competitivo ante la competencia es decir marcar la
diferencia, nuestras fortalezas ante ello, además se refiere que se va a verificar
o revisar que se haya hecho como lo que se ha planteado.

b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo

contenido en el Libro de FEINGENBAUM. A. V. “Control total de la
Calidad”..

Datos: Ingrese a la página:

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml
Para Feingenbaum la calidad total significa estar orientados hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos. Desde otro punto de vista nos dice
que es estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control de la
calidad total afecta a toda una organización en general e incluye la
implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor, esta es
una responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las
principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones
industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí
misma en los niveles más económicos. Además nos dice que la calidad no
significa "mejor" sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la
palabra "control" que representa una herramienta de la administración.

También nos dice que es necesario establecer controles muy eficaces para
enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos como: Control de
nuevos diseños, Control de recepción de materiales, Control del producto,
Estudios especiales de proceso, Costos de calidad.

Además nos dice que para lograr la calidad hay que seguir tres pasos muy
importantes de los cual nos va llevar al éxito como organización estos son:
liderazgo en calidad, técnicas de calidad moderna, compromiso de la
organización.

Habla también acerca de los costos de calidad, es decir q también se debe

invertir para lograr la calidad, entre estos costos tenemos.

Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y
los costos que estas puedan originar, prevenir más costos.

Costos de reevaluación. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones

del producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos
conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios,
inspección y pruebas del proceso y producto.

Costos de fallas internas. Son los generados durante la operación hasta

antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso,
pruebas, fallas de equipo, y pérdidas por rendimientos.

Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto
ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno
de productos, descuentos y cargos por garantía.
2.- Situación caso práctico. (5 ptos).

LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel

ordinario, creó una nueva industria. Para mediados de los 70, su
rendimiento sobre los activos estaba por encima de 20%. Su ventaja
competitiva se debía a patentes fuertes, un mercado en crecimiento y
poca competencia. En este tipo de entorno no parecía existir mucha
necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias empresas
japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad,
mercado que Xerox virtualmente había ignorado, y establecieron las
bases para pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empezó a
perder penetración en el mercado, y la penetración en el mercado bajo a
menos de 50%. Al compararse así mismo con sus competidores, Xerox
descubrió que tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados,
tiempos de ciclo del doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7
veces la cantidad de defectos de manufactura en productos terminados.
Resultaba claro que se requerían cambios radicales, y Xerox necesitaba
una estrategia de calidad total a largo plazo, Los Gerentes egresados de
la DUED-ALASPE sugirieron instituir la administración de la calidad
total., entonces, este equipo esbozó una estrategia de calidad para Xerox.
y que el esfuerzo involucraría a todos los empleados, por lo que
escribieron una política de calidad de Xerox.

Esboce un esquema de como hubiera sido esta política de calidad.

Como podemos observar a Xerox le falto poner más atención a sus clientes y la
falta de innovación a su servicio que brindaba, veamos las políticas de calidad
que hubiera aplicado y así haber evitado esa situación complicada que paso.
 El trabajo en equipo es muy importante.
 Establecer, como una forma de vida, procesos de administración y de
trabajo que permitan a todas las personas de Xerox perseguir de
manera continua una mejora de la calidad, en el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes.
 Liderazgo a través de la calidad.
 Aplicar la medición de la satisfacción y capacitación de clientes es un
componente importante del programa. Enviar por correo encuestas a
clientes, con el fin de buscar la retroalimentación sobre el rendimiento
del equipo, las ventas, el servicio y los apoyos administrativos
 Trabajar con los proveedores para mejorar sus procesos, poner en
práctica métodos estadísticos y un proceso de calidad total, y apoyar
una idea de inventarios de justo a tiempo.
  Estar más enfocado en la satisfacción del cliente: Un compromiso diario
hacia nuestros clientes por satisfacer y brindarles nuestros mejores
productos de la más alta calidad del mercado.
 Calidad: Nuestro objetivo continuo y permanente es el “Defecto Cero”,
es nuestra primer prioridad, y la satisfacción absoluta del cliente, sin
embargo ante el mínimo error, es el deber de la corrección
 Capacitación: Nuestra constante búsqueda a utilizarla siempre, así como
la tecnología, para ponerla cada día al servicio de nuestros clientes.
 Participación: Para la creación del mejor producto y calidad, creemos en
fomentar la integración entre nuestro personal, proveedores y cliente.
 Innovación y mejoras: Continuamente pensamos en cómo mejorar la
eficacia del sistema de gestión de calidad.
 Superar sus expectativas del cliente, darle un valor agregado.

La calidad es una mejora continua sin final, es decir, siempre habrá mejoras,
cambios o innovaciones en los procesos, servicios o productos para lograr
satisfacer las necesidades del cliente las cuales también son cambiantes, lo
que importa es generar valor agregado al cliente y no conformarse con lo
logrado si no ir en búsqueda de mayor valor agregado a nuestro producto o
servicio.

3. Nivel cognitivo (10 ptos).

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en

las unidades, aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 líneas cada uno).

1. A su juicio, cual es el autor más trascendente de la Gestión de

Calidad? JUSTIFIQUE

A mi punto de vista el autor que más trascendencia Kaoru Ishikawa ya que

menciona los principios básicos de la calidad como:

o Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

o El control de calidad empieza y termina por la capacitación.
o Anticipar problemas potenciales y quejas.
o Tomar acciones correctivas apropiadas.
o Prevenir la repetición de errores.
o El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
divisiones de la compañía, etc.

2. Enuncie los factores que afectan la percepción de la calidad con el

cliente.

Como bien podemos entender la percepción del cliente al momento que eligen
un producto son muy estrictos, y es que hoy en día vamos notando cada vez
más, que el cliente se vuelve más detallista al momento de comprar un
producto.

Según el autor David Garvín identifica 8 dimensiones de la calidad en el cliente.

 Actuación
 Características.
 Fiabilidad.
 Conformidad
 Durabilidad.
 Utilidad.
 Estética.
 Calidad percibida.

3. Mencione y describa las Eras de evolución en el desarrollo de la

calidad.

Como se sabe la calidad ha ido evolucionando desde tiempos antiguos, ya que

la calidad se percibía en diferentes actividades que realizaban, uno de ellos se
ve en las construcciones que ellos realizaban tenía que ser perfecta.

A continuación mencionamos como ha ido evolucionando.

 Artesanal: su finalidad era satisfacer al cliente, satisfacer al artesano,

crear un producto único.
 Revolución industrial: su finalidad era satisfacer una gran demanda de
bienes, obtener beneficios.
 Segunda guerra mundial: su finalidad era garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
 Posguerra (Japón): minimizar costes mediante la calidad, satisfacer al
cliente, ser competitivo.
 Posguerra (resto del mundo): satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra.
 Control de calidad: satisfacer las necesidades técnicas del producto.
 Aseguramiento de la calidad: satisfacer al cliente, prevenir errores,
reducir costes, ser competitivo.
 Calidad total: satisfacer tanto al cliente externo e interno,
competitividad, mejora continua.

4. Enuncie su propia definición de Calidad Total.

“Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación,

fabricación o procedencia.”
Desde el punto de vista empresarial en el mundo de los negocios la calidad
busca mejorar el desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas
del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos
relacionados con la calidad en una compañía.

También podemos decir que la calidad total es una sistemática de gestión a

través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas
productivos, entre otros. Con la finalidad de que la calidad se hace para el
cliente.

5. ¿Cuáles son los cinco “S”?

Las Cinco S corresponden a la primera letra de las palabras japonesas Seiri

(organizar), Seiton (ordenar), Seiso (limpieza), Seiketsu (limpieza
estandarizada) y Shitsuke (disciplina). Estos conceptos están en las bases y
fundamentos para lograr el cero defecto, la reducción de costos, la seguridad y
cero averías.

Seiri (organizar): implica distinguir claramente entre lo que se necesita y debe

guardarse, y aquello que no es necesario y debe ser retirado.

Seiton (ordenar): implica ordenar los elementos necesarios de modo que sean
de uso fácil, y etiquetarlos de modo que cualquiera pueda encontrarlo y
cogerlos para su uso. La palabra clave es cualquiera. El orden es fundamental
porque elimina muchos tipos de despilfarros en las actividades de producción,
de servicios o de oficinas.

Seiso (limpieza): implica tener los suelos y paredes absolutamente limpios y

mantener las cosas aseadas y en orden. Lo fundamental consiste en mantener
limpios los suelos, máquinas, instrumentos, herramientas, insumos, productos
en proceso y terminados, o para la venta. Es para ello fundamental encontrar
formas de evitar la suciedad, el polvo y los recortes en el taller. Debe quedar en
claro que no se trata de llevar a cabo la limpieza al finalizar la jornada, los
lugares de trabajo deben estar continuamente limpios, ya que ello es
fundamental tanto para lograr mejores niveles de calidad, como así también
en materia de seguridad y un mejor mantenimiento de las máquinas y equipos.

Seiketsu (limpieza estandarizada): pudiendo definirse la misma como el

estado que existe cuando se mantienen apropiadamente la organización, el
orden y la limpieza. El seiketsu integra la organización, orden y limpieza en un
conjunto unificado. De lo que se trata es de mantener constantemente limpios y
ordenados los lugares de trabajo, sin acumulación de elementos innecesarios.
Shitsuke (disciplina): implica hacer un hábito estable del mantenimiento
apropiado de los procedimientos correctos. El tiempo y esfuerzo asociados con
el establecimiento del orden y arreglo apropiado serían en vano si no tenemos
la disciplina de mantenerlos. El shitsuke (disciplina) es importante porque sin
ella, la implantación de las cuatro primeras fases rápidamente se deteriorarían.

6. Defina Empowerment y SLAR y explíquelos con ejemplos.

Empowerment quiere decir potenciación o empoderamiento que es el hecho de

delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de
que son dueños de su propio trabajo.

7. Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos.

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC)

reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial
en SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo.

Ejemplos:

APS Group es una compañía de gestión de impresión que incluye diseño

creativo, almacenamiento y distribución. Implementar ISO 9001 le ha dado a
APS una ventaja competitiva, un desempeño en los negocios mejorado, un
riesgo reducido y ha eliminado barreras comerciales. ISO 14001 ha llevado a
ahorros en costos por el uso reducido de la energía y de la gestión de
desperdicio.

Capability Scotland ofrece una gama de servicios a gente discapacitada,

incluyendo empleo, educación, alojamiento, descanso y vida independiente.
Lograr la ISO 9001 se una clara declaración de su actitud hacia la calidad y la
mejora continua, tanto interna como externamente.

DB Construction es una pieza clave del sector de la construcción, cuya

actividad se centra en la ingeniería civil, estructuras subterráneas, autovías y
trabajos en el terreno. Con la certificación de las normas ISO 9001 e ISO
14001, DB ha obtenido un crecimiento del 34 por ciento como consecuencia de
los nuevos contratos concedidos, aumentando la confianza de los clientes y
consiguiendo mayores niveles de satisfacción de estos.

8. ¿Cuál es su concepto de HCCP. Defina mediante un ejemplo.

Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la inocuidad

alimentaria, de forma lógica y objetiva. Es de aplicación en industria
alimentaria aunque también se aplica en la industria
farmacéutica, cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen
materiales en contacto con los alimentos. En él se identifican, evalúan y
previenen todos los riesgos de contaminación de los productos a
nivel físico, químico y biológico a lo largo de todos los procesos de
la cadena de suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas
para su control tendientes a asegurar la inocuidad.
 9. ¿Defina y ejemplarice estándares de calidad?

Los estándares de calidad son los niveles mínimo y máximo deseados, o

aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad,
un programa, o un servicio. En otras palabras, el estándar es la norma técnica
que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad. Una vez
programadas las actividades de solución al problema de gestión, los círculos de
calidad deberán definir los estándares de calidad del resultado, o los resultados
esperados. En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros
del equipo coordinador de la gestión de calidad, en la unidad de salud y
representantes de los usuarios internos y externos del programa de atención
integral en el cual se identificaron los problemas.
Se debe cuidar que los estándares no sean influenciados por lo que
actualmente hace el personal, quienes son los responsables de la gestión o
ejecución de la actividad, componente o programa con un problema. Los
estándares deben ser monitoreados y evaluados periódicamente, aplicando
indicadores, para saber si se está asegurando la calidad.

Ejemplo:

Resultado esperado: El personal de la unidad está capacitado para realizar

consejería sobre cuándo es conveniente la administración de antibióticos en
procesos de fiebre.

Estándar: el 100% del personal que da consulta de atención o promoción en el

servicio tiene la capacidad técnica y la actitud de respeto a los valores de la
población para realizar consejería sobre cuándo es conveniente la
administración de antibióticos en procesos de fiebre.

En la atención primaria hay que considerar que la fijación de los niveles no

tiene carácter universal, como puede ser para el tercer nivel, donde los
hospitales participan en la acreditación de calidad por comisiones
internacionalmente establecidas.

10. Enuncie la Trilogia de Juran y explíquela.

La Trilogía de Juran
El consultor y experto de la calidad rumano Joseph Juran propuso que una
correcta Gestión de la Calidad se logra a través de una trilogía de procesos:
 En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa
en desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.
 En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los
estándares de calidad que se utilizarán para la inspección.
 Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la detección
de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.
La Trilogía de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados más
importantes de su influyente obra.

Juran define un ´mapa de carreteras', una secuencia de pasos para una

planificación efectiva:

 Identificar quiénes son los clientes.

 Determinar las necesidades de esos clientes.
 Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización.
 Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
 Optimizar las características del producto para satisfacer también las
necesidades de la organización.
 Desarrollar los procesos necesarios para tal fin.
 Optimizar los procesos.
 Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las
condiciones operativas.
 Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Satisfacer las necesidades del cliente no es una tarea sencilla, sólo por le
hecho de que éstas van variando en forma dinámica e impredecible.
 CONCLUSIONES

La calidad total comienza en la cima de la organización y debe alcanzarse

según un plan correctamente establecido. Lo más importante en el proceso de
calidad total es la comunidad y todos los esfuerzos deben dirigirse a satisfacer
sus necesidades, con la comunidad y los recursos.

Capacitar, conceder autoridad, responsabilidad y premiar son elementos

cruciales de la preparación de los socios para el desafío que significa la
administración para la CALIDAD TOTAL.

La Calidad Total es un desafío continuo, permanente. Cada éxito es una batalla

ganada, es un proceso que no tiene fin, es un objetivo permanente.

La políticas de calidad se establecen para cumplir con los objetivos de la

empresa incluye el compromiso para mejorar continuamente en la
organización. Proporcionar calidad y cumplimiento en los servicios de la
organización se pueden establecer de diferente manera con capacitación al
personal, eficiencia y control en proceso.

Esperamos que usted tenga los mejores éxitos académicos.