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- Metodologia de Gestão
1. Abordagem Estratégica
2. Análise Ambiental
Princípios Gerais
1. Gestão participativa
2. Descentralização
3. Horizontalização
4. Gerenciamento de Processos
6. Prevenção
7. Planejamento
Tecnologia Gerenciais
Melhoria Continua
- Enfatizar os clientes.
- Desenvolver a autodisciplina.
COMUNICAÇÃO
Processo de comunicação
Barreiras à comunicação
Tipos de comunicação
- Formal
- Informal
- Ascendente
- Descendente
- Pessoal
- Impessoal
QUALIDADE TOTAL
Etapas:
Terceirização (outsourcing)
14 Pontos de Deming
1. Participação de todos;
5. Melhoria Continua
7. Liderança.
9. Incentivo a objetivos.
11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados.
REENGENHARIA
- Fundamental
- Radical
- Drástica
- Processos
BRAINSTORMING
GRÁFICO DE ISHIKAWA
1. MÉTODOS
2. MÃO-DE-OBRA
3. MATERIAIS
4. MÁQUINAS
PRINCÍPIO DE PARETO
HISTOGRAMAS
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
a) Feigenbaum;
b) Taguchi;
c) Ishikawa;
d) Juran;
e) Deming.
02. A gestão pela qualidade total certamente contribui para a eficácia empresarial. Considerando-se
suas ferramentas, é correto afirmar:
b) Folha de verificação - fornece lista de itens a serem conferidos, sendo utilizada para se obter
dados de itens defeituosos e localização e causa dos defeitos.
a) brainstorming;
b) benchmarking;
c) downsizing;
d) balanced scorecard;
a) kanban;
b) kaizen;
c) jidoka;
d) just in time;
e) heijunka.
b) O cidadão não pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste, tem assegurado
direito à provisão de bens públicos.
c) Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é cidadão.
06. Alguns setores de ponta da economia mundial podem creditar seu sucesso à introdução lenta e
gradual de técnicas de intervenção e mudança organizacional embasadas no princípio da melhoria
contínua. As transformações preconizadas por essa tendência fundamentam-se no fortalecimento do
trabalho em grupo, na ampliação de responsabilidades, na participação e no incremento de qualidade.
Essa filosofia gerêncial denomina-se:
a) kanban;
b) kaizen;
c) empowerment;
d) resizing.
07. A reengenharia parte da apreensão da cultura organizacional e apoia-se numa visão integrada das
organizações, no acúmulo de conhecimentos, no planejamento e na vinculação das mudanças
estruturais às mudanças humanas e culturais
11. A reengenharia é um método operacional que concede lugar de destaque aos critérios e padrões
quantitativos e parte do pressuposto de que a ação e o fazer têm prevalência sobre o pensar.
12. A qualidade é definida por Juran como adequação ao uso. Esse conceito prioriza elementos como:
a) brainstorming;
c) diagrama de Pareto;
d) folha de verificação.
14. As atividades de caráter privado operam sempre de modo racional e tendo em vista a redução de
custos, ao passo que a atividade pública, concentrada no setor de serviços, não pode funcionar sem
altas taxas de desperdício.
15. As principais finalidades da atividade privada são o lucro e a sobrevivência em um ambiente de alta
competitividade, ao passo que a atividade pública está impregnada do ideal de prestar serviços à
sociedade e difundir o bem-estar comum, independentemente da capacidade do usuário de pagar pelo
serviço prestado.
16. A atividade pública está normalmente condicionada pelo sistema de monopólios e pela Intervenção
do Estado, tendendo por isso a perder flexibilidade e comunicação com os cidadãos, ao passo que a
atividade de caráter privado define-se, acima de tudo, pela liberdade em relação a condicionamentos
jurídicos ou institucionais e pela adoção facilitada de padrões flexíveis, não-burocrátlcos.
17. O objetivo da atividade pública é atender aos compromissos assumidos pelos governantes, o que
impede a continuidade de seus programas e modifica permanentemente suas prioridades, ao passo que
a iniciativa privada pode atuar com os olhos nos clientes e nas possibilidades do mercado.
21. O aprendizado organizacional ocorre quando a organização é capaz de alterar seus padrões de
desempenho, inovar e compartilhar as experiências.
O sucesso dos programas de qualidade depende, em boa medida, tanto no setor privado quanto no
setor público, do forte envolvimento e comprometimento dos servidores e empregados, inclusive dos
que ocupam cargos e funções no nível estratégico das organizações. Isso implica a consideração da
necessidade de se trabalhar com a idéia de processo e de controle a posteriori dos resultados, além de
estabelecer novas modalidades de articulação entre gerentes e gerenciados. As opções a seguir
apresentam proposições referentes a esse contexto.
25. Os princípios da qualidade exigem do gerente o abandono da preocupação com o usuário de seus
serviços, de modo que a gestão possa se concentrar no eixo fundamental dos processos de trabalho,
isto é, na moldura organizacional.
26. A busca da qualidade confunde-se com o incremento da produtividade, e exige do gerente uma
dedicação intensiva às atividades de treinamento, sem as quais os processos não podem adquirir maior
velocidade.
27. A qualidade impõe ao gerente a definição clara dos clientes e dos resultados esperados, a geração
regular de indicadores de desempenho e a preocupação em fazer certo o que é certo logo na primeira
vez, de modo a ampliar as margens de satisfação dos usuários de seus serviços.
29. A implantação de programas de qualidade requer um nível gerencial dedicado a obter pequenas
reduções de custos e uma firme racionalização dos recursos humanos, sem, no entanto, desrespeitar as
fronteiras e as polarizações existentes entre departamentos ou unidades organizacionais.
Pode-se afirmar que a aquisição, pelos serviços públicos, da padrões superiores de qualidade e
excelência decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de
novas filosofias gerenciais e ao desempenho dos recursos humanos. A questão da qualidade e da
30. Qualidade e excelência nos serviços públicos são atributos da correta e rigorosa observância das
normas que definem as atribuições e responsabilidades de servidores públicos e usuários, exigindo
acima de tudo controles de natureza normativa e operacional.
31. A qualidade e a excelência dos serviços públicos estão em relação direta com a redução dos custos
dos serviços prestados e a eliminação categórica dos controles políticos e formais, de modo a
desburocratizar a gestão e a facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos.
32. A gestão dos custos e da quantidade dos recursos mobilizados é a variável que, corretamente
interpretada e aplicada, pode transferir maior qualidade aos serviços públicos e orientá-los em direção à
excelência.
33. Melhorias substanciais no que se refere à qualidade dos serviços prestados aos contribuintes são
uma decorrência da incorporação pelos servidores de uma nova postura ética e da generalização de um
espírito normativo e fiscalizador no setor público.
34. Avanços significativos em termos de qualidade e excelência dos serviços públicos dependem
fortemente do controle social, ou seja, da criação de mecanismos que promovam a integração dos
cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação da ação pública.
Muito embora os projetos do PBQP guardem entre si uma unidade de objetivos estratégicos, o esforço
de implantar a qualidade no campo da Administração Pública apresenta algumas especificidades
decorrentes da natureza da atividade pública, ausentes no setor privado, que desaconselham a mera
Julgue os itens sobre a diferença relevante entre o setor público e o setor privado?
35. As finalidades principais das atividades de caráter privado são o lucro e a sobrevivência em um
ambiente de alta competitividade, enquanto os objetivos da atlvidade pública estão imbuídos do ideal
democrático de prestar serviços à sociedade, em prol do bem-estar comum.
36. A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever.
37. As políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a metas de competitividade no
sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado; enquanto no setor público a meta é a busca
da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível.
38. O cliente atendido, no setor privado, remunera indlretamente a organização, pagando pelo serviço
ou produto adquirido; no setor público, o cliente atendido paga diretamente pelo serviço recebido, pela
via do Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do
tributo que recolhe.
39. As diferentes contingências a que estão submetidos os dois setores, como, por exemplo, limites de
autonomia estabelecidos pela legislação e o perfil da clientela.
40. Um dos objetivos da terceirização de mão-de-obra é a realização das principais tarefas por uma
empresa externa e a realização das tarefas secundárias e auxiliares pelos membros da contratante.
41. Uma desvantagem da terceirização é que com a incorporação de membros não identificados
culturalmente com a empresa, surge possibilidade da perda da identidade cultural da organização.
43. A tercelrização é uma estratégia de concentrar a atuação dos membros da empresa terceirizada no
produto estratégico da terceirizadora, ou seja, concentrar naquilo que a empresa faz melhor.