Giovanna Carranza – Administração Geral

Curso de Administração Geral – Módulo VII

 Gestão da Qualidade Total

- Metodologia de Gestão

1. Abordagem Estratégica

2. Análise Ambiental

3. Mapeamento dos participantes

 Princípios Gerais

1. Gestão participativa

2. Descentralização

3. Horizontalização

4. Gerenciamento de Processos

5. Desenvolvimento dos Recursos Humanos

6. Prevenção

7. Planejamento

 Tecnologia Gerenciais

 Melhoria Continua

 - Promover aprimoramentos contínuos.

- Enfatizar os clientes.

- Reconhecer os problemas abertamente.

- Promover a discussão aberta e franca.

- Criar e incentivar equipes de trabalho.

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 - Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais.

- Incentivar o relacionamento entre as pessoas.

- Desenvolver a autodisciplina.

- Comunicar e informar a todas as pessoas.

- Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

COMUNICAÇÃO

 Processo de comunicação

 Barreiras à comunicação

 Tipos de comunicação

- Formal

- Informal

- Ascendente

- Descendente

- Pessoal

- Impessoal

 QUALIDADE TOTAL

 Etapas:

1. Escolha de uma área de melhoria

2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria

3. Identificação dos benchmarks

4. Análise do método atual

5. Estudo piloto da melhoria

6. Implementação das melhorias

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 Enxugamento (downsizing)

 Terceirização (outsourcing)

 Redução do tempo do ciclo de produção

 14 Pontos de Deming

1. Participação de todos;

2. Não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho;

3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir custos.

4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço.

5. Melhoria Continua

6. Instituir treinamento no trabalho.

7. Liderança.

8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação.

9. Incentivo a objetivos.

10. Demolir barreiras funcionais entre departamentos.

11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados.

12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se de seu trabalho.

13. Encorajar a educação e o auto-aperteiçoamento de cada pessoa.

14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação.

 REENGENHARIA

- Fundamental

- Radical

- Drástica

- Processos

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 BENCHMARKING

- Conhecer suas operações

- Localizar e conhecer os concorrentes

- Incorporar o melhor do melhor

 JOB ENRÍCHMENT E JOB ENLARGEMENT

 1. Elevada motivação intrínseca do trabalho.

 2. Desempenho de alta qualidade no trabalho.

 3. Elevada satisfação com o trabalho.

 4. Redução de faltas (absenteísmo) e de desligamentos (rotatividade).

 BRAINSTORMING

 GRÁFICO DE ISHIKAWA

 1. MÉTODOS

 2. MÃO-DE-OBRA

 3. MATERIAIS

 4. MÁQUINAS

 PRINCÍPIO DE PARETO

 HISTOGRAMAS

 FOLHAS DE VERIFICAÇÃO

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 1. O "guru" da Administração da Qualidade Total, que preconizou pontos para a melhoria da
qualidade, foi:

a) Feigenbaum;

b) Taguchi;

c) Ishikawa;

d) Juran;

e) Deming.

02. A gestão pela qualidade total certamente contribui para a eficácia empresarial. Considerando-se
suas ferramentas, é correto afirmar:

a) Diagrama de dispersão - consiste na representação dos passos de um processo.

b) Folha de verificação - fornece lista de itens a serem conferidos, sendo utilizada para se obter
dados de itens defeituosos e localização e causa dos defeitos.

c) Fluxograma - demonstra as oscilações relativas a certas variáveis ao longo do tempo.

d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlações entre dois fatores.

e) Gráfico de controle - é uma representação gráfica de relacionamentos entre um efeito ou

problema e sua causa potencial.

03. Mudanças de grande intensidade aparecem em todos os ambientes - competitivo, tecnológico,

económico, social - provocando o surgimento de novos conceitos e técnicas para administrar
organizações. Muitas dessas novidades eram idéias antigas, que já vinham evoluindo ao longo do
tempo, e outras são ou foram autênticas inovações trazidas especialmente pela evolução da
tecnologia. Uma dessas técnicas refere-se à busca das melhores práticas da administração, isso como
forma de ganhar vantagens competitivas. Essa técnica, que consiste em fazer comparações e procurar
imitar as organizações, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócio ou de outros, que façam
algo de maneira particularmente bem feita, denomina-se:

a) brainstorming;

b) benchmarking;

c) downsizing;

d) balanced scorecard;

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e) brainwriting.

04. A idéia de aprimoramento contínuo está ligada ao conceito de:

a) kanban;

b) kaizen;

c) jidoka;

d) just in time;

e) heijunka.

05. Assinale a opção correta relativamente ao paradigma do cliente.

a) O cliente é apenas o usuário de serviços públicos.

b) O cidadão não pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste, tem assegurado
direito à provisão de bens públicos.

c) Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é cidadão.

d) Foco no cliente está relacionado predominantemente a formas expeditas de atendimento ao

público.

06. Alguns setores de ponta da economia mundial podem creditar seu sucesso à introdução lenta e
gradual de técnicas de intervenção e mudança organizacional embasadas no princípio da melhoria
contínua. As transformações preconizadas por essa tendência fundamentam-se no fortalecimento do
trabalho em grupo, na ampliação de responsabilidades, na participação e no incremento de qualidade.
Essa filosofia gerêncial denomina-se:

a) kanban;

b) kaizen;

c) empowerment;

d) resizing.

Originária das elaborações dos profissionais da área de tecnologia da informação, a reengenharia

tornou-se nos anos 90, uma perspectiva técnica largamente aplicada no mundo da administração. De

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uma circulação inicialmente circunscrita ao universo das empresas privadas, a reengenhariá passou a
influenciar progressivamente o setor público. Concebida como uma intervenção estratégica para
adaptar as organizações às mudanças do ambiente em que atuam, converteu-se numa sugestiva
abordagem dos processos e projetos de modernização administrativa e organizacional. Julgue os itens
a seguir sobre reengenharia.

07. A reengenharia parte da apreensão da cultura organizacional e apoia-se numa visão integrada das
organizações, no acúmulo de conhecimentos, no planejamento e na vinculação das mudanças
estruturais às mudanças humanas e culturais

08. A reengenharia privilegia a obtenção continua de pequenas reduções de custos e da racionalização

dos recursos humanos, com o objetivo de dar maior agilidade e competitividade às organizações.

09. A reengenharia atua basicamente com o propósito de promover redefinições em departamentos ou

unidades organizacionais, respeitando as fronteiras, os conflitos e as polarizações existentes entre eles.

10. Entendida como sinónimo de reestruturação, a reengenharia privilegia as operações centralizadas e

a especialização, procurando concebê-las como peças estratégicas de uma mudança de impacto.

11. A reengenharia é um método operacional que concede lugar de destaque aos critérios e padrões
quantitativos e parte do pressuposto de que a ação e o fazer têm prevalência sobre o pensar.

12. A qualidade é definida por Juran como adequação ao uso. Esse conceito prioriza elementos como:

a) controle das não-conformidades dos processos;

b) leveza, embalagem do produto e normas de processamento;

c) atendimento cortês e competente e programa de treinamento;

d) características de um produto ou serviço que atende às necessidades do consumidor/usuário.

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13. O princípio básico de uma das ferramentas da qualidade total é a identificação de pontos críticos do
processo em que "alguns elementos são vitais". A ferramenta que utiliza esse princípio é o (a):

a) brainstorming;

b) diagrama de causa e efeito;

c) diagrama de Pareto;

d) folha de verificação.

A adoção e implantação de programas de qualidade no campo da Administração Pública apresenta

particularidades decorrentes da própria natureza da atividade pública. Tal fato não recomenda a
transferência mecânica, para o setor público, das diretrizes e ações adotadas em programas de
qualidade implementados no setor privado, onde a questão da qualidade já encontrou largo
reconhecimento. Julgue os itens a seguir sobre as principais diferenças específicas da atividade
pública, em comparação com a atividade privada.

14. As atividades de caráter privado operam sempre de modo racional e tendo em vista a redução de
custos, ao passo que a atividade pública, concentrada no setor de serviços, não pode funcionar sem
altas taxas de desperdício.

15. As principais finalidades da atividade privada são o lucro e a sobrevivência em um ambiente de alta
competitividade, ao passo que a atividade pública está impregnada do ideal de prestar serviços à
sociedade e difundir o bem-estar comum, independentemente da capacidade do usuário de pagar pelo
serviço prestado.

16. A atividade pública está normalmente condicionada pelo sistema de monopólios e pela Intervenção
do Estado, tendendo por isso a perder flexibilidade e comunicação com os cidadãos, ao passo que a
atividade de caráter privado define-se, acima de tudo, pela liberdade em relação a condicionamentos
jurídicos ou institucionais e pela adoção facilitada de padrões flexíveis, não-burocrátlcos.

17. O objetivo da atividade pública é atender aos compromissos assumidos pelos governantes, o que
impede a continuidade de seus programas e modifica permanentemente suas prioridades, ao passo que
a iniciativa privada pode atuar com os olhos nos clientes e nas possibilidades do mercado.

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18. A atividade pública é financiada pelos impostos pagos pelos contribuintes e não pode, por isso,
adotar procedimentos e fazer opções que não estejam previamente aprovadas pelos cidadãos, ao passo
que a atividade privada está comprometida tão somente com sua própria racionalidade.

A organização é o agrupamento de pessoas, ferramentas e informação necessárias à contínua

transformação de insumos em produtos e/ou serviços que constituem a finalidade organizacional.
Encontrar a melhor forma de estruturar esses elementos de modo a garantir a sobrevivência da
organização tem sido o desafio da administração. Frente à dinâmica do ambiente, as organizações são
impulsionadas a mudar e seus dirigentes se vêem diante de problemas para os quais não há uma
solução estruturada. Para fazer face a este desafio e obter o máximo de desempenho, os dirigentes e
as organizações devem aprender a aprender. Julgue os itens a sguir sobre as idéias de learning
organizations.

19. Aprendizado organizacional é o aprendizado cumulativo individual que pressupõe inovações

pontuais e não compartilhadas.

20. O desenvolvimento de habilidades individuais não se constitui em aprendizado organizacional se

não for traduzido em práticas organizacionais.

21. O aprendizado organizacional ocorre quando a organização é capaz de alterar seus padrões de
desempenho, inovar e compartilhar as experiências.

22. O aprendizado organizacional pressupõe, entre outros, autoconhecimento, visão compartilhada e

aprendizagem em equipe.

23. O aprendizado organizacional pressupõe, entre outros, conhecimento do ambiente, visão

especializada da organização e inovações pontuais.

24. No planejamento para a qualidade, podemos identificar o cliente:

a) considerando o princípio de Pareto;

b) especificando suas necessidades;

c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta;

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d) desenvolvendo um processo para criar o produto;

e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.

O sucesso dos programas de qualidade depende, em boa medida, tanto no setor privado quanto no
setor público, do forte envolvimento e comprometimento dos servidores e empregados, inclusive dos
que ocupam cargos e funções no nível estratégico das organizações. Isso implica a consideração da
necessidade de se trabalhar com a idéia de processo e de controle a posteriori dos resultados, além de
estabelecer novas modalidades de articulação entre gerentes e gerenciados. As opções a seguir
apresentam proposições referentes a esse contexto.

25. Os princípios da qualidade exigem do gerente o abandono da preocupação com o usuário de seus
serviços, de modo que a gestão possa se concentrar no eixo fundamental dos processos de trabalho,
isto é, na moldura organizacional.

26. A busca da qualidade confunde-se com o incremento da produtividade, e exige do gerente uma
dedicação intensiva às atividades de treinamento, sem as quais os processos não podem adquirir maior
velocidade.

27. A qualidade impõe ao gerente a definição clara dos clientes e dos resultados esperados, a geração
regular de indicadores de desempenho e a preocupação em fazer certo o que é certo logo na primeira
vez, de modo a ampliar as margens de satisfação dos usuários de seus serviços.

28. O gerente de qualidade encontra na criatividade e na iniciativa pessoal os seus principais

instrumentos de ação, caracterizando-se pela completa autonomia de decisão, pelo refinamento
tecnológico e pela utilização de técnicas de sensibilização e motivação.

29. A implantação de programas de qualidade requer um nível gerencial dedicado a obter pequenas
reduções de custos e uma firme racionalização dos recursos humanos, sem, no entanto, desrespeitar as
fronteiras e as polarizações existentes entre departamentos ou unidades organizacionais.

Pode-se afirmar que a aquisição, pelos serviços públicos, da padrões superiores de qualidade e
excelência decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de
novas filosofias gerenciais e ao desempenho dos recursos humanos. A questão da qualidade e da

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excelência na Administração Pública, além do mais, está sempre de algum modo referida às tradições
acumuladas no decorrer dos processos de modernização, bem como à situação orçamentário-
financeira do Estado e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.

30. Qualidade e excelência nos serviços públicos são atributos da correta e rigorosa observância das
normas que definem as atribuições e responsabilidades de servidores públicos e usuários, exigindo
acima de tudo controles de natureza normativa e operacional.

31. A qualidade e a excelência dos serviços públicos estão em relação direta com a redução dos custos
dos serviços prestados e a eliminação categórica dos controles políticos e formais, de modo a
desburocratizar a gestão e a facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos.

32. A gestão dos custos e da quantidade dos recursos mobilizados é a variável que, corretamente
interpretada e aplicada, pode transferir maior qualidade aos serviços públicos e orientá-los em direção à
excelência.

33. Melhorias substanciais no que se refere à qualidade dos serviços prestados aos contribuintes são
uma decorrência da incorporação pelos servidores de uma nova postura ética e da generalização de um
espírito normativo e fiscalizador no setor público.

34. Avanços significativos em termos de qualidade e excelência dos serviços públicos dependem
fortemente do controle social, ou seja, da criação de mecanismos que promovam a integração dos
cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação da ação pública.

O Programa Brasileiro da Qualidade e Participação (PBQP) na Administração Pública surgiu como o

principal instrumento para a mudança de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial,
responsável por promover a revolução nos valores estabelecidos no plano político filosófico, neces-
sário à implantação de um novo modelo de Estado: participação, reconhecimento do potencial do
servidor e de sua Importância no processo produtivo, igualdade de oportunidades e opção pela
cidadania.

Muito embora os projetos do PBQP guardem entre si uma unidade de objetivos estratégicos, o esforço
de implantar a qualidade no campo da Administração Pública apresenta algumas especificidades
decorrentes da natureza da atividade pública, ausentes no setor privado, que desaconselham a mera

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reprodução, para o setor público, das diretrizes e ações adotadas na absorção da metodologia no
setor privado.

Julgue os itens sobre a diferença relevante entre o setor público e o setor privado?

35. As finalidades principais das atividades de caráter privado são o lucro e a sobrevivência em um
ambiente de alta competitividade, enquanto os objetivos da atlvidade pública estão imbuídos do ideal
democrático de prestar serviços à sociedade, em prol do bem-estar comum.

36. A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever.

37. As políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a metas de competitividade no
sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado; enquanto no setor público a meta é a busca
da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível.

38. O cliente atendido, no setor privado, remunera indlretamente a organização, pagando pelo serviço
ou produto adquirido; no setor público, o cliente atendido paga diretamente pelo serviço recebido, pela
via do Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do
tributo que recolhe.

39. As diferentes contingências a que estão submetidos os dois setores, como, por exemplo, limites de
autonomia estabelecidos pela legislação e o perfil da clientela.

Sobre o processo de terceirização, julgue os itens a seguir.

40. Um dos objetivos da terceirização de mão-de-obra é a realização das principais tarefas por uma
empresa externa e a realização das tarefas secundárias e auxiliares pelos membros da contratante.

41. Uma desvantagem da terceirização é que com a incorporação de membros não identificados
culturalmente com a empresa, surge possibilidade da perda da identidade cultural da organização.

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42. Os pressupostos básicos para a decisão de terceirização são: a diluição dos custos diretos e
indiretos, a elevação do nível da eficiência e a manutenção de um nível mínimo aceitável de lealdade à
empresa.

43. A tercelrização é uma estratégia de concentrar a atuação dos membros da empresa terceirizada no
produto estratégico da terceirizadora, ou seja, concentrar naquilo que a empresa faz melhor.

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