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Manejo de Conflictos
Documento de Soporte de la
Unidad Didáctica I
Unidad No. 1.
CONTENIDO
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Manejo de Objeciones
INTRODUCCIÒN
Es por esto que un conflicto no debe verse como un problema sino más bien como una
oportunidad para superar los obstáculos y que luego de ya resueltos nos llevaran al logro
de una meta y la obtención de un desafío.
El conflicto nunca debe verse como un problema personal ni como algo negativo, cuando
lo vemos desde esta perspectiva, no encontraremos la salida ni sabremos qué hacer ni
cómo actuar. Generalmente, solemos interpretar un conflicto como un ataque a nuestra
personalidad, es entonces cuando reaccionamos en auto defensa y solo nos interesa
ganar en el conflicto.
El gran reto para los gerentes modernos reside en la resolución de conflictos, es por esto
que los lideres de cada organización deben poseer la habilidad profesional de la
negociación-solución de conflictos. Más que planificar, coordinar, dirigir y controlar los
gerentes actuales se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Por tal
razón es de vital importancia aprender este arte de la negociación.
Este primer capítulo pretende dar a conocer de manera amplia las nociones teóricas y los
conceptos fundamentales que componen el tema de los conflictos, permitirá asimismo que
el participante logre conocer a profundidad la influencia en los conflictos de las diversas
percepciones que sobre ellos se tiene.
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Manejo de Objeciones
Davis y Newstrom (1999) definen conflicto como "toda situación en la que dos
o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge
de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para
cumplir esas metas" (p. 337).
``El conflicto es un proceso interactivo que como cualquier otro, incluye las
percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes
intervinientes``. (Thomas) 1976.
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Manejo de Objeciones
A fin de obtener la relación que tienen todas estas definiciones expuestas, es necesario
resaltar que cada una tiene los siguientes elementos constitutivos para que se genere un
conflicto:
El conflicto es inevitable.
Existen diferentes teorías que intentan explicar los conflictos, entre las que se
pueden señalar las siguientes:
Segùn Sherif (1961), el conflicto surge cuando los grupos compiten por acaparar
recursos materiales escasos.
recursos.
Esta teoría considera que los grupos e individuos situados en las mismas
posiciones socio-estructurales comparten los mismos intereses (seguridad, control
de recursos materiales o poder). Las razones por las cuales el individuo comparte
los intereses de su grupo son básicamente dos:
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Manejo de Objeciones
c) A nivel intragrupal. Este tipo de conflicto tiene que ver con la manera
como las personas afrontan de conformidad las presiones que les impone su
grupo de pertenencia en la organización.
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CONFLICTOS DE PODER
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CONFLICTOS DE ROLES
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CONFLICTOS DE INFORMACIÒN
CONFLICTOS DE DISTRIBUCION
CONFLICTO INTERPERSONAL
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La política directiva
La clase de organización
El tipo de trabajo
La retribución
Inseguridad en la continuidad del trabajo.
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c. Otras causas
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PROCESO PROBLEMA
Inicio Asunto
Interacción Intereses
Dinámica Específicos
Fases Objetivos
Soluciones
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Manejo de Objeciones
Caso Práctico
Sobre Conflicto-Resolución
Descripción de la organización
FER-MEX es una sociedad anónima cuyos socios son los hermanos Scarppati.
Leandro, el mayor de ellos es el Presidente y su presidencia es ejecutiva, Carlos
(farmacéutico) es el Director de Investigación, y Alberto es el Director de
Producción.
Además cuentan con la Gerencia Comercial que se vincula con las droguerías y
distribuidores, una Gerencia Administrativa que lleva a cabo todo lo inherente a la
Contabilidad, Finanzas, Servicios Generales, y Planeamiento y una Gerencia de
Recursos Humanos.
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Manejo de Objeciones
Descripción de la situación
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La delegada, apoyada por la Comisión Interna (CGI) quiere que le den la bicicleta o
el dinero y que la empresa mejore las condiciones de seguridad.
El Laboratorio manifiesta que ante la denuncia policial no puede hacer nada hasta
que se produzca el dictamen el Juez.
Descripción de la consigna
El grupo deberá:
a) Identificar el conflicto
b) Explicar el tipo de conflicto
c) Identificar las partes
d) Enunciar los intereses y expectativas de cada parte
e) Utilizar un criterio objetivo para resolver el conflicto.
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