Manual del Sistema de Gestión de Calidad

SGC : Manual de calidad

CONTENIDO

1 Introducción
1.1 Presentación de la empresa
1.2 Política de calidad
2 Responsabilidades
2.1 Organización y responsabilidades
2.2 Responsabilidades
2.3 Comité de calidad
3 Alcance, exclusiones y definiciones
3.1 Alcance
3.2 Exclusiones
3.3 Definiciones
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.3 Control de documentos
4.4 Control de los registros
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 Realización del producto
7.1 Planificación de los procesos de realización del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio

1
7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicios
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de
servicio
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Acciones preventivas y correctivas

2
CAPITULO 1
INTRODUCCION

1.1 Presentación de la empresa

PARQUE DE LA CONCORDIA (COCHABAMBA)

Con el objeto de tener presencia en las 3 ciudades principales de Bolivia, luego de 2 años
de búsqueda de un terreno adecuado, Kantutani desarrollo en Colcapirhua (Km 7 Av.
Blanco Galindo entre las ciudades de Cochabamba y Quillacollo) el Parque de la
Concordia.

Este parque cementerio entró en funcionamiento en 1999.

Solo 5 años después, Concordia con sus servicios de entierro en el parque – cementerio y
servicios funerarios es la primera opción en la ciudad de Cochabamba.

Existen dos servicios que se prestan en la Funeraria La Concordia y son:

 Servicios de Lote Memorial: Este servicio es para la reserva de lotes en el parque

La Concordia, los espacios que se venden aquí varían según lo que pida el cliente
y los costos, los sectores se dividen en:
a. Capilla
b. Palmeras
c. Prol. Capilla
d. Sauces
e. Robles
f. Cipreses
g. Pinos
h. Olivos

 Servicios Funerarios: Este servicios consta en la atención que se da a cliente, todo

lo que necesita en el momento, ataúd, arreglos, atención las 24 horas de personal
que atiende a la gente, salas de descanso, etc. El servicio varia según lo que
contenga el paquete y el costo y se divide en:
a. Diamante
b. Esmeralda
c. Rubí
d. Topacio
e. Básico

Diamante
Servicios prestados por la funeraria:
1. Provisión de un Cofre o ataúd tamaño estándar Modelo Diplomático.
2. Traslado del cuerpo donde ocurrió el fallecimiento hasta la funeraria respectiva. No
incluye el transporte a otra ciudad.
3. Preparación y cosmética del cuerpo.
4. *Provisión de una sala velatoria con adecuaciones tipo Diamante por 24 horas.
5. Entrega de (5) arreglos florales al momento de requerirse el servicio.
6. Adecuación de una capilla ardiente.

3
7. *Selección de música ambiental a elección de la familia.
8. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente durante todo el servicio en funeraria.
9. *Sala de descanso para la familia doliente.
10. Dotación de un libro de condolencias colocado en su respectivo atril.
11. Ceremonia religiosa de cuerpo presente.
12. Asignación de un teléfono celular a la familia durante el tiempo de duración del
servicio.
13. Gestión para trámites de certificado de defunción (4 ejemplares).
14. *Atención con desayuno a la familia doliente que amanezca en la sala de
descanso.
15. Atención personalizada con servicio de cafetería para visitantes las 24 horas, tipo
Diamante.
16. Publicación de un aviso necrológico en un periódico de circulación nacional: Los
Tiempos (6x10)
17. *Provisión de un tablero de recordación para fotos y biografía.
18. Atención las 24 horas.
19. Dotación de tarjetas de agradecimiento tipo Diamante (200 unidades).
20. Cortejo fúnebre, masculino y femenino.
21. Carroza fúnebre tipo súper lujo o similar.
22. Traslado del cuerpo en carroza fúnebre tipo súper lujo, desde la funeraria hasta el
cementerio respectivo.
23. Provisión de transporte exclusivo para la familia doliente.
24. Transporte para familiares al cementerio respectivo para un máximo de 32
personas.
25. Entrega de un bono para consulta psicológica de apoyo al duelo.
26. Entrega de un bono para asesoría legal.
27. Misa de recordación.
*Estos servicios solo se prestan en la sala de velación.
Servicios prestados en el cementerio:
28. Un lote memorial para inhumación en propiedad que consta de tres niveles mas
seis cinerarios o tres osarios o su combinación.
29. Sistema de inhumación tipo Diamante: tres carpas y sesenta sillas en cada
servicio.
30. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente durante todo el servicio en el cementerio.
31. Tres derechos de inhumación y exhumación.
32. Un libro de firmas en el lugar de la inhumación.
33. Una lápida de mármol, 0.40x0.60 metros.
34. Grabación de tres inscripciones en lapida con nombre y apellido de los fallecidos.
35. Mantenimiento floral especial en el florero asignado, por los primero 15 días
posteriores a la colocación de la lápida.
36. Mantenimiento gratuito de césped hasta la primera inhumación.

4
 Esmeralda
Servicios Prestados por la Funeraria:
1. Provisión de un cofre o ataúd tamaño estándar modelo oporto
2. Traslado de cuerpo del lugar donde ocurrió el fallecimiento hasta la funeraria
respectiva. No incluye el transporte a otra cuidad.
3. Preparación y cosmética del cuerpo
4. *Provisión de una sala velatorio con adecuaciones tipo Esmeralda por las 24
horas.
5. Entrega de tres arreglos florales al momento de requerirse el servicio.
6. Adecuación de la capilla ardiente.
7. * Selección de música ambiental.
8. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente duración de la noche de velación y las ceremonias que se
realicen.
9. *Sala de descanso para la familia doliente.
10. Dotación de un libro de condolencias colocado en su respectivo atril.
11. Ceremonia religiosa de un cuerpo presente.
12. Asignación de un teléfono celular a la familia doliente durante el tiempo de
duración del servicio.
13. Gestión de trámites de certificado de defunción (3 ejemplares).
14. *Atención con desayuno a la familia doliente que amanezca en la sala de
descanso.
15. Atención personalizada con servicio de cafetería para visitantes, tipo Esmeralda.
16. Publicación de un aviso necrológico en un periódico de circulación nacional: Los
Tiempos (4x10)
17. *Provisión de un tablero de recordación para fotos y biografías.
18. Atención las 24 horas.
19. Dotación de tarjetas de agradecimiento tipo Esmeralda (100 unidades).
20. Cortejo fúnebre, masculino y femenino.
21. Carroza fúnebre de lujo o similar.
22. Traslado del cuerpo en la carroza fúnebre de tipos lujo, desde la funeraria hasta el
cementerio respectivo.
23. Transporte para familiares al cementerio respectivo para un máx. de 24 personas.
24. Entregada un bono para consulta psicológica de apoyo al duelo.
25. Entrega de un bono para asesoría legal.
26. Misa de recordación.
* Estos servicios solo se prestan en al sala de velación.

Servicios prestados por el Cementerio:

27. Un lote memorial para inhumación en propiedad que consta de tres niveles mas de
seis cinerarios o tres osarios o su combinación.
28. Sistema de inhumación tipo Esmeralda: 2 carpas y 40 sillas en cada servicio.
29. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente durante las ceremonias de las exequias en el cementerio.
30. Tres derechos de inhumación y exhumación.

5
 31. Un libro de firmas en el lugar de la inhumación.
32. Una lapida de mármol, de 0.60 x 0.40 metros.
33. Grabación de la lapida con tres inscripciones de nombre y apellido de los
fallecidos.
34. Mantenimiento floral especial en el florero asignado, por los primero 7 días
posteriores a la colocación de la lapida.
35. Mantenimiento gratuito de césped hasta la primera exhumación.

Servicios prestados por la funeraria:

Rubí
37. Provisión de un Cofre o ataúd tamaño estándar, Modelo Mallorca.
38. Traslado del cuerpo donde ocurrió el fallecimiento hasta la funeraria respectiva. No
incluye el transporte a otra ciudad.
39. Preparación y cosmética del cuerpo.
40. *Provisión de una sala velatoria por 24 horas.
41. Entrega de (2) arreglos florales al momento de requerirse el servicio.
42. Adecuación de una capilla ardiente.
43. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente durante la noche de la velación y las ceremonias que se
realicen.
44. Dotación de un libro de condolencias colocado en su respectivo atril.
45. Ceremonia religiosa de cuerpo presente.
46. Gestión para trámites de certificado de defunción (2 ejemplares).
47. Atención personalizada con servicio de cafetería para visitantes, tipo Rubí.
48. Publicación de un aviso necrológico en Opinión (4x10).
49. Atención las 24 horas.
50. Dotación de tarjetas de agradecimiento (100 unidades).
51. Cortejo fúnebre, masculino.
52. Carroza fúnebre.
53. Traslado del cuerpo en carroza fúnebre, desde la funeraria hasta el cementerio
respectivo.
54. Transporte para familiares al cementerio respectivo para un máximo de 16
personas.
*Estos servicios solo se prestan en la sala de velación.
Servicios prestados en el cementerio:
55. Un lote memorial para inhumación en propiedad que consta de tres niveles mas
seis cinerarios o tres osarios o su combinación.
56. Sistema de inhumación: dos carpas y treinta sillas en cada servicio.
57. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente durante la ceremonia de las exequias en el cementerio.
58. Tres derechos de inhumación y exhumación.
59. Un libro de firmas en el lugar de la inhumación.
60. Una lápida de mármol sin grabación de nombres, 0.6x0.4 metros.
61. Mantenimiento gratuito de césped hasta la primera inhumación.

6
 Topacio
Servicios prestados por la funeraria
1. Provisión de un cofre o ataúd, tamaño estándar, modelo Piedad.
2. Traslado de un cuerpo del lugar donde ocurrió el fallecimiento hasta funeraria
respectiva. No incluye el transporte a otra ciudad.
3. Preparación y cosmética del cuerpo.
4. Provisión de una sala velatoria por 24 horas. *
5. Entrega de un (1) arreglo floral al momento de requerirse el servicio.
6. Adecuación de una capilla ardiente.
7. Dotación de un libro de condolencias colocado en su respectivo atril.
8. Gestión para tramites de certificado de defunción (1 ejemplar)
9. Atención personalizada con servicio de cafetería para visitantes, tipo topacio.
10. Atención las 24 horas.
11. Dotación de tarjetas de agradecimiento (50 unidades)
12. Cortejo fúnebre.
13. Carroza fúnebre.
14. Traslado del cuerpo en carroza fúnebre, desde funeraria hasta el cementerio
respectivo.
15. Transporte para familiares al cementerio respectivo para un máximo de 8
personas.
* Estos servicios solo se prestan en al sala de velación.

Servicio prestado por el cementerio

16. Un lote memorial para inhumación en propiedad que consta de tres niveles mas de
seis cinerarios o tres osarios o su combinación.
17. Sistema de inhumación: una capa y veinticinco sillas en cada servicio.
18. Asistencia de una persona uniformada encargada del protocolo, para atención de
la familia doliente durante la inhumación.
19. Tres derechos de inhumación y exhumación.
20. Un libro de firmas en el lugar de la inhumación.
21. Una lápida de mármol sin grabación de nombres de 0.6 x 0.4 metros.
22. Mantenimiento gratuito de césped hasta la primera inhumación.

1. 2 Política de calidad

Cumplir con requisitos especificados en nuestros servicios exequiales, de acuerdo con

los lineamientos de nuestro sistema de gestión de la calidad y de autoridades, superando
expectativas de nuestros clientes, mediante soluciones oportunas y atención
personalizada, que nos permitan el logro de la mejora continua y visión del negocio.

7
CAPITULO 2
RESPONSABILIDADES

2.1 Organización y responsabilidades

La Funeraria La Concordia cuenta con el siguiente organigrama:

2.2 Responsabilidades

Las responsabilidades están establecidas en el manual de funciones de la

Funeraria, el Gerente General (Regional) de la funeraria es el representante de la
dirección (RD) con las atribuciones de:
 Asegurar que se establece, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad
 Representar a la dirección en temas relacionados a la calidad.
 Promover el mejoramiento continuo de los procesos
 Controlar los documentos del sistema de gestión de la calidad

2.3 Comité de la calidad

Se establece el comité de la calidad de la Funeraria, para asegurar el mantenimiento y

mejoría continua del sistema de gestión de la calidad, para desarrollar actividades con el
objetivo de optimizar la calidad de gestión de la organización.

8
 Este comité de la calidad se reúne por lo menos una vez al mes y cuando sea
necesario.

Son miembros de este comité de la calidad el gerente general, el gerente de servicios

al cliente y los jefes de cada área.

El comité de la calidad tiene las siguientes responsabilidades:

 Incluir, siempre que sea posible, actividades de entrenamiento de sus

miembros en actualización de metodologías de gestión.
 Coordinar, implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad.
 Definir directrices, e indicar la responsabilidad por la elaboración o revisión
de los documentos del sistema de gestión de la calidad.
 Monitorear el tratamiento de acciones correctivas/preventivas.
 Divulgar los documentos y repasar los conceptos de las metodologías de la
Funeraria, para clientes y para otros colaboradores dentro la funeraria.
 Monitorear el cumplimiento de los objetivos de la calidad planteados a través
de un análisis crítico de los indicadores de la calidad.
 Elaborar y/o revisar los documentos del sistema de gestión de la calidad
cuando sea designado por el representante de la dirección.
 Desarrollar e institucionalizar el mejoramiento continuo del sistema de
gestión de la calidad

El representante de la dirección es el encargado de la coordinación general del comité

de la calidad. Como constancia de estas reuniones se contará con un acta que contiene
los siguientes puntos.

 Fecha de realización
 Participantes
 Puntos tratados
 Tareas pendientes como resultado de la reunión

El acta puede contener otros puntos que no están mencionados anteriormente a

criterio del gerente general o el representante de la dirección.

9
CAPÍTULO 3

ALCANCE, EXCLUSIONES Y DEFINICIONES

3.1 Alcance

Este manual tiene un alcance que involucra a las áreas de servicios esquíales y del
parque cementerio que ofrece a la Funeraria Concordia a nuestros clientes.

Es aplicable a la gestión de la calidad, basada en los requisitos de la norma ISO

9001:2000 para el alcance mencionado anteriormente.
.
3.2 Exclusiones

La Funeraria, contempla exclusiones de los siguientes puntos del capítulo VII de la

Norma ISO 9001:2000.

 7.3. Diseño y desarrollo

 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

Se excluyen estos puntos ya que la Funeraria, no diseña todos sus productos y no

existe ningún proceso que requiera incondicionalmente el control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
Porque no compramos algo en especifico y tenemos subcontratación.

3.3 Definiciones

A efectos del presente manual de la calidad y del sistema de gestión de la calidad que
en el se establece, se adoptan los términos descritos en la norma ISO 9001:2000.

10
CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La Funeraria, establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la

eficacia de su sistema de gestión de la calidad, este sistema se basa en:

 Identificación, secuencia e interacción de los procesos necesarios para la gestión,

la provisión de recursos, la realización del servicio.
 Establecimiento de objetivos de calidad e indicadores de eficacia y eficiencia para
cada proceso y su seguimiento a través del plan de seguimiento de objetivos de la
calidad.
 Determinación de documentos, métodos, criterios e implementación de acciones
para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos.

4.2. Requisitos de la documentación

La Funeraria mantiene documentado un sistema de gestión de calidad basado en

la norma ISO 9001:2000 como instrumento para asegurar que los productos y servicios
que ofrece estén en conformidad con los requisitos especificados, el sistema de calidad
está basado en la siguiente estructura documental:

 Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la dirección (ver Cap.
1).

 Manual de calidad: Establece el campo de aplicación del sistema de gestión de

calidad, describe los procesos incluidos y su interacción, y referencia los
documentos establecidos para la gestión de calidad (este documento).

 Procedimientos del sistema de calidad: Forma especificada para llevar a cabo

una actividad o un proceso

 Otros documentos (instrucciones operativas, planes, programas, guías):

Documentos establecidos para conformar los requerimientos de la norma y
asegurar la planificación, operación y control de los principales procesos.

En todos los niveles se generan los registros de la calidad que evidencian las tareas
realizadas. El conjunto de documentos mencionados contiene, en diferentes niveles, las
directivas necesarias para la planificación e implementación efectiva del sistema de
gestión de la calidad.

4.3 Control de documentos

11
 El hotel ha establecido y mantiene un sistema de control, para todos los documentos y
datos relacionados con las actividades del sistema de la gestión de calidad.

Esta actividad se realiza de acuerdo con lo establecido en un procedimiento

documentado (ver procedimiento de control de documentos).

Los ejemplares de documentación del sistema de gestión de calidad, constituyen

“copias controladas”, en papel o en medio electrónico y circulan dentro del ámbito de al
funeraria, si la misión es en papel, se identifica en la portada su condición de “documento
vigente”.

Cuando se entregue documentación del sistema de gestión de calidad fuera de este

contexto, el mismo constituye una “copia no controlada” y no requiere actualización
posterior. El control de documentos asegura que:

 Los documentos son aprobados antes de su emisión

 Son revisados y actualizados cuando es necesario y son aprobados nuevamente.
 Los cambios en los documentos son identificados y se manejan las revisiones
actuales de estos.
 Los documentos estén disponibles en los lugares de uso.
 Los documentos son legibles y fácilmente identificables.
 Los documentos de origen externo están, identificados y se controla su
distribución.
 Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y se los identifica
adecuadamente en el caso de que se mantengan.

4.4 Control de registros

La Funeraria mantiene registros de calidad suficientes para proporcionar evidencia de

la conformidad con los requisitos establecidos y que su sistema de gestión de calidad es
efectivo.

Un procedimiento documentado (ver procedimiento de control de registros) establece

las directivas generales para identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir el tiempo
de retención y la disposición de los registros de la calidad establecidos.

El responsable de cada sector debe mantener en forma legible, accesible y segura los
registros a su cargo por el lapso establecido para cada registro.

12
CAPITULO 5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La dirección de la Funeraria evidencia su compromiso para el desarrollo del sistema

de gestión de calidad y la mejora continua de su efectividad por medio de las siguientes
acciones:

 Sensibilizando al personal en la gestión efectiva de la calidad.

 Estableciendo y difundiendo la política de la calidad dentro de al funeraria
 Estableciendo objetivos de la calidad.
 Realizando revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad.
 Asegurando la disponibilidad de recursos.
 Estableciendo el seguimiento del cumplimiento de los requisitos del cliente.
 Evaluando la percepción del cliente sobre los productos y servicios ofrecidos.

5.2 Enfoque al cliente

La dirección de la funeraria asegura que los requisitos del cliente se determinan y se

cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (utilizando para esto el
7.2; 8.2 y la política de calidad de este manual).

5.3 Política de la calidad

La dirección de la Funeraria asegura que:

 La política de la calidad es adecuada al propósito de la organización.

 Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos.
 Incluye un compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
 Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
 Es comunicada y entendida dentro de la organización.
 Es revisada para su continua adecuación.

Esta política es divulgada y difundida con el objetivo de asegurar la comprensión,

interpretación e implementación en todos los niveles de la Funeraria, a través de los
siguientes medios:

 Distribución de ejemplares dentro de la Funeraria y fácil acceso a todo el personal.

 Capacitación del personal.
 Inclusión de la política de la calidad en el presente manual.

La política de la calidad es revisada cada 6 meses en la reunión de la revisión del

sistema de gestión de la calidad por parte de la dirección.

13
 La política de calidad de la Funeraria se la muestra en el capítulo 1 del presente
manual de la calidad.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

Los objetivos de la calidad en la Funeraria son:

1. Lograr la satisfacción de los clientes a través del cumplimiento de la atención

oportuna de los reclamos y quejas, además de mejorar el contacto con estos para
conocer sus inquietudes y mejorar la calidad de nuestros productos.

2. Optimizar el manejo de recursos humanos de manera tal que se tenga en la

Funeraria personal constantemente capacitado, motivado, y concientizado, hacia
la calidad en el desarrollo de sus actividades.

3. Planificar las actividades de la Funeraria de manera que permita cumplir con los
requisitos establecidos con la familia doliente, tratando de cumplir con todas sus
expectativas

← 4. Servicios de hospitalidad de alta calidad

←
← 5. La satisfacción total de las necesidades expresas o implícitas de la familia
← doliente.
←
← 6. El mejoramiento continúo de la calidad de los servicios que ofrece la
← funeraria.

Los objetivos establecidos son monitoreados por el comité de la calidad a través de

indicadores de gestión que son relevados en reuniones periódicas. Se cuenta con un plan
de seguimiento de los objetivos de la calidad, donde se muestra:

 Objetivos de la calidad.
 Indicadores para cada objetivo de la calidad.
 Responsables de elaborar cada indicador.
 Frecuencia de elaboración de los indicadores.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad

La dirección de la Funeraria asegura la planificación del sistema de gestión de la

calidad por medio de procedimientos documentados y operatorias establecidas para cada
proceso relevante del sistema de gestión de calidad.
En dicha documentación se establecen las pautas de planificación, ejecución y control
de proceso considerado.

La Funeraria verifica por medio de auditorias internas de la calidad las revisiones

periódicas de la dirección, todo cambio en el sistema de gestión de la calidad, para
asegurar que este mantiene integridad y efectividad.

14
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La dirección de la Funeraria asegura que las responsabilidades y autoridades están

definidas y son comunicadas dentro de la empresa a través de:

 Los diferentes documentos distribuidos en la Funeraria.

 Manual de funciones
 Organigrama mostrado en el Capítulo 2 de este manual.

5.5.2 Representante de la dirección

La dirección de la Funeraria designa como representante de la dirección al gerente de

servicios al cliente del comité de la calidad, cuyas responsabilidades se definen en el
Capítulo 2 de este manual de la calidad.

5.5.3 Comunicación interna

La dirección de la Funeraria asegura que se establece un proceso de comunicación

interna adecuada a todos los niveles de la Funeraria, para asegurar la comunicación de la
política de calidad, los objetivos de la calidad derivados y los logros alcanzados.

Esta comunicación se establece por medios como:

 Reuniones semanales de gerencias.

 Reuniones mensuales del comité de la calidad.
 Comunicados internos.
 Pizarra de anuncios.
 Teléfonos.
 Fax
 Internet
 Otros

5.6 Revisión por la dirección

El sistema de gestión de la calidad se revisa cada 6 meses a fin de asegurar que es

adecuado y efectivo, para evaluar los objetivos de calidad y lanzar nuevas metas y
objetivos de mejora.

Forman parte de la revisión por la dirección la gerencia general y el comité de calidad

La dirección analiza información sobre:

 Política de la calidad
 Resultados de auditorias internas y externas del sistema de gestión de la calidad
 Satisfacción del cliente
 Desempeño de los procesos de al funeraria
 Desempeño del producto y servicio

15
  Desarrollo de acciones preventivas y correctivas
 Desarrollo de los objetivos de calidad
 Eficacia de las capacitaciones
 Desarrollo de mejoras
 Revisiones de la dirección previas
 Cambios que podrían afectar al sistema

Así mismo analiza cualquier otra información que considere pertinente al desarrollo y
evaluación del sistema de gestión de calidad.

Los resultados de las revisiones por la dirección son registrados mediante la emisión de
un acta de la reunión de la revisión por la dirección indicando las acciones asociadas a
mejoras del sistema de gestión de calidad y sus procesos, mejora del producto y del
servicio en función de nuevos requerimientos del mercado, necesidades de recursos,
nuevos objetivos y metas, etc.

16
CAPITULO 6

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

La dirección de la Funeraria planifica y proporciona en el momento necesario los

recursos para:

 Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad.

 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
 Abastecimiento de los recursos necesarios.
 La infraestructura y equipamiento adecuados.
 Adecuar los recursos humanos ante cambios tecnológicos o necesidades de
mejora de los actuales.

Todo ello con el objeto de implementar y mejorar los procesos de gestión de la calidad
y lograr la satisfacción del cliente.

Adicionalmente la alta dirección proporciona estos recursos en el momento que sean

solicitados.

6.2. Recursos humanos

Para toda función que afecte la calidad del servicio, la Funeraria ha establecido un
manual de funciones donde se establece la competencia para esa función.

Esta calificación se realiza estableciendo la educación, formación, experiencia y

habilidades necesarias para un cometido eficaz de la función.

Se planifica y realizan actividades de capacitación y entrenamiento para mejorar la

competencia del personal.

En la Funeraria se cuenta con un procedimiento documentado para la planificación

de la capacitación del personal (Ver procedimiento de capacitación y calificación del
personal).

La eficacia de las acciones de capacitación y la mejora de la competencia es

evaluada entre otras cosas, a través de la evaluación de desempeño del personal.

6.3. Infraestructura

La Funeraria ha identificado y establecido las necesidades de infraestructura para

la conformidad con los requisitos del servicio. Esto comprende las instalaciones y el
equipamiento adecuado para todas las áreas de servicio que se brinda en la funeraria.

17
 Se cuenta en la Funeraria con un programa de mantenimiento preventivo para
asegurar que la infraestructura tiene permanentemente la capacidad de conformar los
requisitos del servicio.

6.4. Ambiente de trabajo

La dirección de la Funeraria, determina y gestiona el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a través de entrevistas
personales con cada unos de los miembros del personal.

También se determina el ambiente de trabajo mediante:

 Quejas y sugerencias
 Reuniones registradas en actas con el personal respectivo

18
CAPITULO 7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de los procesos de realización del servicio

La Funeraria planifica los procesos para la realización de los servicios ofrecidos,

para ello:
 Determina las características de calidad para el servicio en función de requisitos
establecidos por el cliente.
 Establece los procesos, recursos e instalaciones para la prestación del servicio.
 Establece las actividades de verificación del servicio.
 Establece la programación de la prestación del servicio.
 Establece la documentación de apoyo y los registros correspondientes.

Se cuenta con un plan de la calidad para realizar el control.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

La Funeraria revisa en cada contacto con el cliente que los requisitos del servicio
estén adecuadamente definidos y que se cuente con la capacidad de satisfacer lo
requerido.

Un procedimiento documentado explica cómo la Funeraria realiza la identificación

de los requisitos del cliente y la manera de cumplirlos (Ver procedimiento de registro de
requisitos del cliente, procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias).

Se tiene información suficiente como para mantener continua comunicación con

los clientes acerca de las características de los servicios, aclaraciones de reservas,
atención de pedidos, modificaciones de los clientes, incluyendo sus quejas.

Se informa al cliente de nuestros servicios a través de:

 Folletos
 Personalmente
 Página Web

Se cuenta con una lista de clientes donde se definen:

 Nombre del cliente

 Persona de contacto
 Teléfono – Fax
 E-mail
 Rubro

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la prestación de servicio

19
 La Funeraria planifica y lleva a cabo la prestación del servicio. Para cada servicio
que se brinda se cuenta con documentación donde se establece:

 Descripción del servicio a realizar.

 Parámetros de servicios que son controlados.
 Descripción de los servicios a realizar.
 Establecimiento de formas de registros de los servicios y características del
mismo.
 Validación y prestación de los servicios.
 Descripción de los pasos para realizar y planificar los servicios.

7.5.2. Validación de la prestación de servicios

La Funeraria establece las disposiciones para estos procesos:

 Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

 La aprobación de equipos y calificación del personal.
 El uso de métodos y procedimientos específicos y los requisitos de los registros.

7.5.5. Preservación del servicio

La Funeraria cuenta con un programa de seguimiento y mantenimiento de los

ambientes que pertenecen de la funeraria, así como de la conservación del área de los
parques.

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CAPITULO 8

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

La Funeraria define, planifica e implementa actividades de medición de procesos

del sistema de gestión de calidad para mejorar continuamente la eficacia de los mismos,
demostrando así la conformidad del servicio prestado a nuestro cliente.
Abre la opción a los clientes de buzón de sugerencias y quejas.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

En la Funeraria establece mecanismos para medir la satisfacción del cliente con

sus servicios.

Se cuenta con un procedimiento documentado donde se definen la metodología y

los criterios empleados para realizar la medición de la satisfacción del cliente (ver
procedimiento de satisfacción del cliente).

8.2.2. Auditoria interna

La Funeraria lleva a cabo auditorias internas para demostrar la efectividad del

sistema de gestión de calidad y la conformidad con la norma de aplicación.

Son realizadas por personal calificado independiente del área del proceso a
auditar, el cual es a su vez, evaluado por la dirección.

La planificación de las auditorias se realiza en función del impacto de las

operaciones de cada área o proceso del sistema de gestión de la calidad y de su
comportamiento de auditorias previas.

Se implementan auditoria no programadas cuando la circunstancias así lo

requieran, por ejemplo, detección de no conformidades graves faltas de algún sector,
cambios de la tecnología en los procesos, seguimiento de acción de mejora, etc.

La secuencia de pasos para la realización de auditoria internas de calidad está

definida en un procedimiento documentado (ver procedimiento de auditorias internas de la
calidad).

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

La dirección la Funeraria, aplica métodos aplicados para el seguimiento de los

procesos del sistema de gestión de la calidad. Esos métodos demuestran la capacidad de

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los procesos para alcanzar los resultados ya planificados. Cuando no se alcanzan los
resultados planificados, se lleva a cabo correcciones y acciones correctivas para
asegurarse de la conformidad del servicio.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

La dirección la Funeraria realiza un seguimiento de las características del servicio

para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos.

8.3. Control del producto no conforme

La Funeraria establece en las hojas del control de calidad, el control del servicio no
conforme y en el área de gastronomía el producto no conforme, para que se identifiquen
y se prevenga su utilización y entrega por inadvertencia.

La funeraria cuenta con un procedimiento documentado (ver procedimiento del

producto no conforme) donde se establece la identificación del servicio y/o producto no
conforme, y además de la autoridad de disponer del mismo y de sus respectivos registros.

Se llevan estadísticas de las causas recurrentes de no conformidades, las cuales

son analizadas periódicamente por el comité de la calidad, para el inicio de las acciones.

8.4. Análisis de datos

La Funeraria analiza y recolecta datos apropiados para determinar la adecuación y

eficacia de su sistema de gestión de la calidad e identificar las oportunidades de mejore.
Estas incluyen datos generados por:

 Cumplimiento de los objetivos comerciales

 Encuestas de satisfacción, percepción del mercado y reclamos de clientes.
 Medición y seguimiento de servicios no conformes.
 Evaluación de indicadores de gestión.
 Evaluación de desempeño de proveedores.

Para realizar estas evaluaciones y seguimientos se emplean herramientas estadísticas

apropiadas. Estos datos son analizados periódicamente por el comité de la calidad a los
efectos de avaluar la eficacia de la gestión y detectar oportunidades de mejora.
8.5. Mejora

La Funeraria mejora en forma permanente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad a partir de:

 La política de gestión
 Determinar objetivos de calidad
 Seguimiento de indicadores de gestión
 Resultados de auditorias
 Análisis de datos
 Acciones de mejora
 Motivación del personal
 Revisión por la dirección

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 Para lo cual ha conformado un comité de gestión integrado por los jefes de área y
responsables de los procesos principales, para estimular, coordinar y realizar el
seguimiento de la implementación de planes de mejora.

8.5.1. Acciones correctivas y preventivas

La Funeraria ha establecido un procedimiento documentado (Ver procedimiento de

acciones correctivas y procedimiento de acciones preventivas) que establece la
metodología y registro de:

 Identificar las no conformidades reales o potenciales u oportunidades de mejora.

 Analizar causas y soluciones.
 Planificar una acción correctiva, preventiva.
 Implementarla.
 Efectuar el seguimiento de la implementación.
 Revisar la efectividad de la acción tomada

El responsable del comité de gestión integrado realiza el seguimiento de todas las

acciones correctivas, preventivas y de mejora originadas en la funeraria.

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