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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

HOTELARIA HOSPITALAR E HUMANIZAÇÃO

Por: Felícia Lopes de Paiva

Orientadora
Profa. Dra. Ana Paula Alves Ribeiro

Rio de Janeiro
2010
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

HOTELARIA HOSPITALAR E HUMANIZAÇÃO

Apresentação de monografia à Universidade Candido

Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Administração em Saúde
Por: Felícia Lopes de Paiva
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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, ao meu pai maior que me dá luz a cada

dia da minha vida me fortalece, me ensina a crescer
sempre e aos meus professores do curso e
principalmente a minha orientadora Profa. Dra. Ana Paula
Ribeiro que mostraram a sua dedicação, apoio, atenção e
amor!
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DEDICATÓRIA

Dedico à minha mãe, meu filho Arthur por serem a razão

do meu viver e ao meu namorado por está sempre
comigo nas minhas tristezas e alegrias e também ter me
incentivado a fazer este curso.
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RESUMO

O tema escolhido desta monografia é enfatizar a importância de dois assuntos

importantes como a Hotelaria e Humanização no ambiente hospitalar.
As instituições de saúde como todas as empresas visam a qualidade de
produtos ou de serviços sendo aplicados para melhorar e dinamizar o processo
de produção e crescimento; e investiram na modernização e em processos de
trabalho e serviços tornando hospitais com seu referencial.
A hotelaria e a humanização precisam e devem ser trabalhadas juntas, devem
oferecer serviços que atendam os pacientes, acompanhantes, visitantes, etc.,
buscando uma organização atualizada com o mercado, visando à qualidade,
sistemas de informação, profissionais habilitados e dentro de suas áreas
compatíveis e enfocando em sua equipe de trabalho um ambiente agradável
que com isso os nossos clientes escolham voltar para aquela mesma
instituição de saúde.
É importante lembrar no hospital, mais do que qualquer outro lugar, o cliente
deve ser bem acolhido, vivencia um momento de grande vulnerabilidade,
quando o seu bem mais precioso está ameaçado: a sua vida ou há de alguém
muito querido.
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METODOLOGIA

A metodologia para elaboração desta monografia foi através pesquisa

em livros, revistas acadêmicas, informativos, teses entre outros que
abordassem o tema: “A hotelaria hospitalar e a humanização”.
O capítulo I faz uma explanação sobre a Hotelaria Hospitalar, desde
conceitos, arquitetura e à ética, o capítulo II aborda a Humanização, conceitos,
RH, inovações e a qualidade de atendimento e o capítulo III engloba o
ambiente dos setores em geral.
Todo o material de pesquisa ofereceu embasamento para a realização
desde trabalho.
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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I – Hotelaria Hospitalar 10

I.I ) Evolução nas Instituições de Saúde 12

I.II ) Modernização na Arquitetura: Estrutura Física do hospital 15
I.III ) Missão e Ética 19

CAPÍTULO II – Humanização Hospitalar 22

II.I ) Gestão de Pessoas 24

II. II) Novos Paradigmas 26
II. III) Qualidade no atendimento 30

CAPÍTULO III – O Ambiente Hospitalar como

um todo 36

CONCLUSÃO 44

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45

ÍNDICE 47

FOLHA DE AVALIAÇÃO 48
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INTRODUÇÃO

A área hospitalar dentro do esquema moderno de funcionamento dos

sistemas de saúde é um centro de referência que deve receber pacientes, ou
seja, a admissão do paciente até a sua alta.
Com a globalização, as mudanças de comportamento e nos valores dos
clientes constituíram um fator crítico e com exigências, sendo com que os
hospitais estão sendo obrigados a mudar o perfil do atendimento em todos os
sentidos, e a hotelaria é uma tendência que veio para mudar os hospitais da
“cara de hospital” e que traz uma proposta de adaptação à nova realidade do
mercado.
A questão central deste trabalho é como a hotelaria hospitalar pode
influenciar na humanização do ambiente hospitalar, é de fundamental
relevância que a hotelaria como a humanização devem trabalhar juntas para
melhor servir o nosso cliente de saúde (pessoas enfermas, familiares,
acompanhantes, visitantes).
A hotelaria hospitalar tem sido empregada em hospitais, para designar
que seus ambientes são agradáveis e que dispõem de todo o conforto
necessário. A qualidade de atenção à saúde do paciente faz com que
administremos o processo de criação, mudança ou ampliação de um hospital
exige profundo conhecimento sobre as metas a serem alcançadas, e o
planejamento bem feito em todos os aspectos, com processos de
reestruturação e expansão da rede de saúde.
Atualmente, os clientes de saúde sabem que a tecnologia e o
conhecimento técnico como o científico estão vistos na maioria das instituições
de saúde; na verdade, eles procuram e exigem atendimento hospitalar
humanizado que é o carinho, dedicação e respeito ao próximo.
As mudanças são fundamentais para contribuição da melhoria de
serviços de humanização na hotelaria hospitalar como também outro objetivo é
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verificar os fatores que precisam ser melhorados na hotelaria analisando a

importância dentro do ambiente hospitalar.
Finalmente, precisamos nos conscientizar que cliente de saúde é o bem
mais valioso para toda instituição de saúde.
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CAPÍTULO I
HOTELARIA HOSPITALAR
Conceituação

Entende-se a hotelaria hospitalar como o conjunto das mudanças físicas

e organização funcional (mão-de-obra) para melhorar a prestação de serviços,
com ênfase naqueles dispensados diretamente aos pacientes. Também é a
reunião de todos os serviços de apoio, associados aos serviços específicos,
oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar
durante seu período de internação.
O segundo Boeger (2003) a hotelaria é um tipo de serviço voltado á área
de receber bem, fornecendo assim aos seus clientes um bom ambiente, uma
boa segurança e alimentação. A hotelaria possui características
organizacionais próprias até por trabalhar a cultura organizacional da
instituição.

“É a prática de serviços e atividades que visam ao bem-estar, ao

conforto, à segurança, à assistência e à qualidade no atendimento a
clientes da saúde, representados por pacientes e acompanhantes,
desde seu check-in até seu completo check-out em um hospital.”
(CÂNDIDO, 2004, p.52)

“Hotelaria Hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e

serviços de hotelaria em hospitais com o conseqüente benefício
social, psicológico e emocional para pacientes, familiares e
funcionários.”
(GODOI, 2004, p.40)

“Hotelaria Hospitalar é a arte de oferecer serviços eficientes e

repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram
a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a
humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.”
(TARABOULSI, 2004, p.179)
 11

Outro grupo de funcionários ou voluntários que exercem papel

importante dentro do hospital são os que, através do riso e da alegria, buscam
minimizar o sofrimento do paciente, principalmente as crianças.
Alguns hospitais têm projetos de recreação, utilizando-se de
profissionais que se vestem como médicos, porém fantasiam-se com nariz,
adornos e sapatos de palhaço visando no entretenimento, principalmente dos
pacientes de andares pediátricos. É grande a importância desse trabalho para
a mudança de humor do paciente e, conseqüentemente, facilidade no
tratamento interpessoal com a equipe médica e hoteleira do hospital.
O método de terapia do riso, conforme Lambert (1999) afirma, já era
utilizado por Hipócrates, o pai da medicina, o qual utilizava de animações e
brincadeiras na recuperação dos pacientes. Desde a década de 60 o médico
Hunter Adams, chamado de Patch Adams, vem utilizando com sucesso, o riso
como agente de cura. No Brasil existem os “Doutores da Alegria”, um grupo
formado por atores que visitam os hospitais, transformando o dia a dia de
pacientes pediátricos em momentos de alegria e felicidade.
Estes profissionais contribuirão, juntamente com os demais funcionários
da saúde e da hotelaria hospitalar, na recuperação física e mental dos
pacientes e, conseqüentemente, ajudarão os acompanhantes destes a superar
os momentos tão difíceis da dor e da cabeça.
Segundo Vasconcelos (2001) pela sua preocupação com o bem estar do
cliente, a hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca de excelência,
conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar.
Esta preocupação com a busca de excelência foi resultado das
pressões originadas dos próprios usuários (cliente externo), dos grupos de
medicina privada e da equipe multidisciplinar (cliente interno).
É importante ressaltar que a prestação de serviços que satisfaçam às
necessidades e até superem as expectativas do cliente só será alcançada se
os profissionais que trabalham na organização hospitalar tenham condições de
trabalho e ambiente adequado.
 12

Além disto, precisam de capacitação e contínua atualização. É papel do

Serviço de Educação Permanente prover condições para o desenvolvimento
dos colaboradores, não só no aspecto profissional, mas também no aspecto
pessoal.

I.I - EVOLUÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE

Inicialmente, hotéis e hospitais se referem ao mesmo tipo de

empreendimento.
Os albergues recebiam enfermos, hoje os empreendimentos como
sanatórios e hospitais antigos pareciam estruturas parecidas como de hotéis.
Antigamente, colocavam os enfermos em local isolado para evitar
aparecimento de moléstias/doenças que amedrontavam as pessoas.
Com o isolamento dos portadores de moléstias faz se surgir o primeiro
passo para separar pacientes de hóspedes, surge em 360 a.C. em Roma, o
primeiro hospital com estrutura a saúde e assistência, com diagnósticos e
limitados da época.
Com o desenvolvimento, o hospital assumiu características específicas:

a) valetudinárias: eram enfermarias que prestavam assistência aos gladiadores

romanos e guerreiros, estes eram localizados próximos ao alojamento das
tropas e arenas o qual deu origem aos hospitais militares e Cruz Vermelha
Internacional;
b) tabernae medicar: pronto atendimento sem internação, comparado a um
ambulatório.

A palavra hóspede originou do latim hóspes, que deu origem a hospitalis

e hospitium, palavras estas que designavam locais para abrigar além de
enfermos, viajantes e peregrinos.
 13

Hospitium – estabelecimento ocupado por pobres, incuráveis e insanos

(atualmente hospício – termo usado pra designar hospital de psiquiatria).
(Boeger, 2003)

Com o desenvolvimento dos hospitais a terminologia evolui conforme a época:

a) Nosodochium – local para receber os doentes;

b) Nosocomium – local para tratar os doentes, asilo de enfermos;
c) Pitoxotrophium – asilo para pobres;
d) Poedotrophium – asilo para crianças;
e) Xenotrophium – asilo e refugio para viajantes estrangeiros;
f) Gynotrophium – hospital para mulheres;
g) Gerontokomim – asilo para velhos;
h) Hospitium – hospital para doentes mentais.

A hotelaria Hospitalar nasceu a pouco menos de uma década, no Brasil,

porém, sua evolução tem sido rápida.
Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, muito competitivo e
onde a qualidade na prestação dos serviços é crucial para o sucesso da
organização. O motivo deste crescimento é que a hotelaria passou a ser vista
como um diferencial, pois os clientes passaram a buscar não só o tratamento
ou a cura de uma enfermidade, mas uma Instituição de saúde que também
ofereça conforto, segurança e comodidades.

Para Vides (2007) a hotelaria hospitalar o acolhimento funciona como

dispositivo desencadeador da dinâmica de atenção à saúde, onde o cliente é o
foco principal deste processo, independente do motivo de sua procura por um
serviço hospitalar.

“A hotelaria hospitalar está com serviços muito próximos ao de um

hotel, com uma clientela com necessidades diferenciadas e com um
grau de sensibilidade muito maior ao ambiente “(GODOI, 2004, p.41).
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O termo hotelaria hospitalar tem sido empregado em hospitais, para designar

que seus ambientes são agradáveis e que dispõem de todo o conforto
necessário.
A relevância dos serviços de hotelaria é comprovada pela opinião dos
pacientes:
• Atenção
• Responsabilidade
• Bons médicos
• Boa reputação
• Equipamentos modernos
• Limpeza
• Comida adequada
• Ruído suportável
•Fechamento de conta rapidamente
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I.II - MODERNIZAÇÃO NA ARQUITETURA:

ESTRUTURA FÍSICA DO HOSPITAL

Segundo (GALAN MORERA e PONTÓN LAVERDE, 2003, p.121): “O

terreno ideal para construção de um hospital deve estar isento de
odores, ruídos, poeira, correntes de ar; deverá estar localizado em
um meio ambiente aceitável, com facilidades de transporte e serviços
de água, esgoto, luz, telefone; deverá estar fora da zona industrial;
seu custo deve ser razoável.”

Percebe-se que as instituições de saúde desejam perder a cara de

hospital e sim se parecer com empreendimento hoteleiro. Podem-se realizam
mudanças como nas unidades de internação, salas de espera, na recepção e
na área de lazer infantil.
Na hotelaria hospitalar os pacientes são considerados hóspedes
enfermos, por isso requerem atenção especial em relação à saúde com o ato
de hospedar-se bem e com um ambiente mais acolhedor para os mesmos e
suas famílias.
A arquitetura tem papel muito importante tanto no que se refere ao conforto dos
Clientes, como na produtividade dos colaboradores de saúde.
O hospital deve ter uma funcionalidade, com espaços internos e
localização em relação aos centros urbanos que permitam um ambiente
terapêutico para o internado.
Uma das técnicas que proporciona a realização desse ambiente é a
cromoterapia, ou seja, utilização de luz natural, a qual adere a formas amenas
e um estilo mais hoteleiro que hospitalar, tanto para os funcionários como para
os acompanhantes e pacientes, quebrando a imagem convencional de um
hospital.
A tendência existente são as empresas de arquitetura desenvolvidas em
projetos hospitalares, levando a operacionalização da hotelaria do prédio, onde
muitos serviços poderão ser previstos como ponto de água, ramal telefônico,
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acesso adequado para serviços diversos os quais refletem conforto na

infraestrutura.
Alguns exemplos como: floricultura, fraldário, espaço ecumênico, lojas
de conveniência, etc.
A humanização de um prédio hospitalar inicia na elaboração e
concepção do projeto, desde a escolha do local e do terreno, verificando os
seus acessos, dados do terreno, local com inferior nível de ruído e poluição.
O planejamento arquitetônico influencia diretamente não só na
operação, como também na gestão da hotelaria hospitalar, podendo ser
considerado um fator decisivo entre o sucesso e o fracasso do
empreendimento.
As necessidades do paciente serão mais facilmente satisfeitas se, por
exemplo, o desenho arquitetônico do estabelecimento for apropriado as suas
funções, contribuindo para a eficiência terapêutica”. (TAPPAN apud BOEGER,
2003).

Em qualquer hospital devem-se ter espaços físicos, dimensões e a

localização tudo a ver com a humanização do atendimento ao paciente. A
segurança e o conforto devem estar relacionados com a planta física e com
fluxo, em relação aos móveis utilizados e a manutenção predial.
O paciente precisa de repouso, o qual não pode ser incomodado com
ruídos sonoros, é por isso que o planejamento arquitetônico até manutenção
predial, envolvimento dos profissionais são imprescindíveis para se alcançar e
criar um ambiente hospitaleiro.
A hotelaria pode contribuir para o desenvolvimento estético do hospital,
tanto a recepção como as áreas sociais, os corredores dos apartamentos, hall
de elevadores, restaurantes; podem parecer com a estrutura de um hotel.
Outro ponto que faz com que o paciente/cliente se sinta acolhido é ter
janela e varanda no seu apartamento, as áreas comuns são usufruídas por
eles.
Deve-se preocupar com os pisos, teto dos corredores, pois os pacientes
olham muito para cima e pela qualidade e segurança do piso.
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Importante também a criação de um espaço onde os visitantes possam

relaxar descansar, conversar sem estar na presença do paciente além deste
espaço ser importante em situações como a de falar sobre a situação delicada
da saúde do paciente.
É recomendado e seguro design arredondado como maçanetas, pias,
mesas, etc.
As cores utilizadas nas paredes podem ser em tom pastel, sendo que
para o banheiro é interessante ser revestido com tinta a base de água, um tipo
de tinta que possibilita a lavagem das paredes, evitando o uso do azulejo e
lajotas que podem ser foco para sujeiras e proliferação de bactérias, causando
infecção hospitalar.
No banheiro devem-se evitar Box de vidro ou de plástico, pois os
mesmos têm maçanetas e dobradiças que dificultam a higienização, além de
tornarem-se um risco caso o paciente desmaie; deve ter ainda barras de apoio
para os pacientes, ganchos para soro e um botão de emergência para a
enfermaria.
Aconselha-se uso de cortinas de plástico descartáveis fixadas com
ganchos tem sensação de limpeza e o custo é baixo; essas cortinas devem ser
trocadas a cada internação, para isso é interessante manter embaladas em
saco plástico para o paciente ter a certeza de que está sendo utilizada pela
primeira vez.
Também se deve ter cuidado para que as portas dos banheiros abram
para fora do ambiente e que suas fechaduras facilitem a abertura para, em
caso de emergência, o paciente não ficar trancado e também para facilitar a
entrada de cadeiras de rodas.
O banheiro deve ter barras de apoio, ganchos para soro ao lado do vaso
sanitário e um botão emergência para chamar a enfermagem.
Referente os quartos devem ser revestidos de piso paviflex, uma manta de
poliuretano de cor combinando com linha do hospital e os rodapés são
arredondados, facilitando a limpeza; também possuir uma bancada de apoio
para as malas e bagagens, assim como um hotel.
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A Unidade de Internação (UTI) o espaço entre o posto de enfermagem, a

copa e a rouparia do andar em relação à unidade de internação, pois essa
questão pode determinar um melhor atendimento no que diz respeito à
velocidade da assistência da enfermagem em um chamado do paciente, a
questão da comida ser degustada a uma temperatura adequada e a troca de
roupa ser rápida em situação de vômito ou fezes.
As portas de acesso das UI’s devem ter 0,80cm x 2,10m, facilitando a
passagem das camas que, pelo fato de terem rodas, tornam-se maca sendo
utilizadas para transporte de pacientes para fazer exames externos, centro
cirúrgico, transferência para UTI etc.
A utilização de escada deve ser evitada, porém recomenda-se, caso
tenha, que no pavimento térreo fique os serviços de ambulatório para
atendimento de pacientes debilitados fisicamente e deve ter ainda banheiros
equipados para esse público.
As portas de banheiros e sanitários devem abrir de fora do ambiente e
suas fechaduras devem ser fáceis de abri-las.
Os elevadores devem ser separados, ou seja, “cargas” e “expurgos”, não
devendo misturar as funções, deve haver ainda elevadores próprios para os
pacientes.
No caso dos funcionários devem ser utilizadas campanhas de
conscientização para que os mesmos utilizem as escadas ao descer dois pisos
ou ao subir um.
As áreas de espera devem conter uma arquitetura mais hoteleira
dispondo de boas condições de ventilação e isolamento proporcionando melhor
conforto para pacientes, visitantes e acompanhantes, pois muitas vezes o
tempo de espera é um problema na maioria dos hospitais e uma das principais
reclamações do paciente.
Na hotelaria hospitalar, ao contrário da convencional, não há como
padronizar um horário de entrada e saída (check-in e check-out), pois o dia e
horário da alta dependem da reação do organismo da cada paciente para cada
tipo de medicação.
 19

I.III - MISSÃO E ÉTICA

As instituições de saúde compõem na sua estrutura, suas normas de

comportamento para com seus integrantes e têm uma influência ampla e
poderosa sobre os seres humanos; são necessárias normas regulamentadas
das ações da instituição para benefícios dos usuários. E a ética é o estudo
dessas ações para o bem, tanto individual como coletivo.
E o objetivo é produzir bens e serviços, visando às necessidades das
pessoas e são analisadas criteriosamente determinando a natureza do produto
ou serviço.
O hospital tem a missão e o compromisso de cumprir os procedimentos
comerciais com os clientes, mas os quais precisam ser vistos como “clientes”,
devendo ser respeitadas. Desde o alto escalão da hierarquia até o simples
faxineiro devem cumprir as suas tarefas com dedicação, amor, competência no
ambiente hospitalar.
É importante lembrar que a ética não se preocupa como as coisas são,
mas como as coisas podem ser. A ética sonha com um mundo diferente e
procura desvendar as lógicas dos mecanismos. O doente é transformado em
mero objeto de cuidados e seu conforto e seu bem-estar físico e mental.
O hospital deve possuir identidade clara e missão a fim de bem nortear
suas decisões. Às vezes, uma entidade com finalidade lucrativa não deixa de
ser uma organização com responsabilidades éticas especiais.
O hospital tem fiel missão social específica, não deixa a questão
econômico-financeira prevalecer a ponto de prejudicar a atuação dos
profissionais da saúde na assistência ao paciente.
É claro que o aspecto econômico faz-se presente em todas as instâncias
da assistência.
A instituição de saúde tem a finalidade que é a cura, pode objetivar o
lucro e sua meta é o cuidado do ser humano doente e a promoção da sua
saúde como o seu bem-estar (físico, mental, social e espiritual) com o intuito
que a humanização do hospital entra em campo. A ética tem um papel
 20

fundamental nesse processo, é importante alguns valores ou princípios, direitos

e deveres como o encontro com a humanização hospitalar.
Existem quatro valores ou princípios que podem ser destacados:
autonomia, não-maleficência, beneficência e justiça.
A complexidade da autonomia se diz que a liberdade é um dos aspectos
da vida cotidiana que se tem muito valor e é uma das coisas perdidas ou
diminuídas quando se cai doente. Essa perda da liberdade física e
traumatizante e quando com o conjunto com perda de outros espaços,tomadas
de decisões por outras pessoas, seja família, profissionais de saúde, ou seja a
pessoa pode sentir-se diminuída na sua dignidade.
E um dos grandes desafios na humanização hospitalar é promover a
autonomia das pessoas quando a doença física ou mental gera situações de
dependência.

“São valores relativos à assistência, administração e

compromisso social:

Quadro I - Valores éticos para o hospital, segundo categorias e

subcategorias construídas a partir de revisão de literatura

Assistência:

• Respeito aos direitos do paciente: defesa dos direitos do paciente,

respeito aos direitos do paciente;
• Melhoria contínua: aprimoramento, educação continuada,
atualização;
• Competência técnica: competência e desenvolvimento científico
com ética;
• Atenção integral: cura, reabilitação; promoção à saúde;
• Foco na assistência: foco na finalidade da instituição e cuidado à
pessoa;
• Excelência na atenção à saúde: beneficência do paciente e
excelência na assistência;
• Atendimento humanizado: cuidado, foco primário na pessoa como
razão de ser, humanização;
 21

Administração:

• Espírito de equipe: cooperação, diálogo, trabalho em equipe;

• Gestão eficiente: viabilidade econômica, eficiência na gestão,
proteção da saúde do trabalhador;

Compromisso social:

• Justiça: eqüidade, igualdade, justiça, solidariedade, respeito aos

direitos legais;
• Responsabilidade social: metas e objetivos para além da viabilidade
econômica, defesa dos direitos humanos, atendimento voltado para
às necessidades da comunidade, participação da equipe na tomada
de decisões, proteção da saúde ambiental, benefício social,
preocupação com a saúde da coletividade;
• Compromisso: ética, compromisso, integridade, coerência.”

(Revista Associação Médica Brasileira, 2008, 524)

 22

CAPÍTULO II
HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR
Conceituação

O termo humanização hospitalar diz respeito a forma de contato e

comunicação que ocorria dentro dos estabelecimentos de saúde,nos hospitais.
A população sentia-se carente de uma série de atividades pelos
profissionais de saúde, mas com o avanço da tecnologia em saúde e as
mudanças sociais, políticas e econômicas o espaço hospitalar passa a ter outra
percepção para os paciente/usuários, no qual pessoas estranhas vão conviver
com mais ou menos tempo, convivendo com as suas diferenças e respeito
mútuo.
A humanização da saúde é discutida surgindo de um paradoxo entre a
essência do ser, da capacidade do humano e a necessidade da construção de
um espaço concreto nas instituições que legitime o humano das pessoas.
Alguns autores, como Mezzomo (1979), introduziram há anos o tema
“hospital humanizado”, uma preocupação com essa questão, embora com
diferentes enfoques em relação àqueles pelos quais se está construindo hoje
esta problemática.
O cuidado em saúde é tema de tamanha importância que há uma
associação internacional que se preocupa com esta temática, a International
Associations for Human Caring (IAHC).
Em todo mundo, há um movimento para resgate desses vínculos entre
as pessoas, a humanização não é um movimento isolado, é uma tentativa de
resgate da dignidade da vida.
Para se ter serviços humanizados deve-se buscar a qualidade que
supõe: Participação do trabalho em equipe, educação continuada, solução de
problemas, apoio às mudanças, criatividade, inovação, avaliação permanente,
tomada de decisões, manter-se próximo ao cliente, junto à linha de frente
 23

dessa maneira poderá auxiliá-los, apoiá-los, tornando o serviço ao cliente

interesse de todos.
A proposta de humanização da assistência à saúde é um valor para a
conquista de uma melhor qualidade de atendimento à saúde do usuário e de
melhores condições de trabalho para os profissionais.

Os fatores que precisam ser respeitados para tornar o hospital mais

humanizado são:
a) Boas condições de trabalho;
b) Educação continuada;
c) Resolutividade;
d) Mais garantia da participação do usuário e da família no processo de
recuperação;
e) Acolhida individualizada e respeitosa;
f) Redução do afastamento do seu ambiente familiar.
g) Desenvolver um conjunto de indicadores de resultados e sistema de
incentivo ao tratamento humanizado;
h)Modernizar as relações de trabalho, tornando as unidades mais
harmoniosas.

A humanização resultante da implantação da hotelaria não vai curar a

doença, mas torna o sofrimento mais tolerável, e o paciente mais propício ao
tratamento e transforma os familiares em importantes colaboradores. É a
humanização, através da hotelaria, mudando três condutas e comportamentos
tornando o hospital um espaço digno para os momentos difíceis de nossos
clientes da saúde.
As mudanças aceleradas que ocorrem no mundo atual exigem dos gestores
dos hospitais atenção cada vez maior no que se refere à Hospitalidade.
Acreditando neste ato tão nobre de valores agregados à formação de cada
indivíduo, o Serviço de Governança estimula o resgate de atenção, carinho e
amor que pode ser adicionado a qualquer tarefa realizada pelo ser humano.
 24

II.I - GESTÃO DE PESSOAS

Introdução

A área de Gestão de Pessoas desempenha uma função estratégica nas

organizações, é uma das correntes mais modernas da Administração que vem
crescendo como uma das forças mais importantes dentro da organização, pois
funciona como um termômetro dos sentimentos, anseios e competências
internos.
Confere-se a um grau de percepção diferenciado sobre os melhores
caminhos para se colocar na prática as estratégicas da organização, tendo a
captação de talento, acompanhamento do desempenho e o desligamento de
colaboradores. Essa área tem como chave negócio da empresa, pois, é o
capital intelectual de sua instituição ficando muito mais fácil escolher e utilizar
ferramentas de gestão para se alcançar índices mais elevados de satisfação e
sucesso, tanto do hospital, do laboratório ou de qualquer outra instituição de
saúde como das pessoas/profissionais que neles atuam.
Tradicionalmente, quando se fala o termo “recursos humanos” em
Administração, pensa-se em planejamento, capacitação, seleção, plano de
cargos e salários, dentre outras práticas comuns à área. Esse conceito tem
evoluído para adequar-se às transformações do ambiente das organizações.
A necessidade das instituições de saúde adaptar-se às pressões
externas, inclusive revendo seus modelos de gestão, ocorre muitas mudanças
no modo de pensar e de agir dos profissionais da área de recursos humanos,
que enfrentam desafios e buscam modificar a visão acerca das pessoas que
fazem parte do corpo funcional de uma organização.

Não é o RH que faz as mudanças organizacionais, são seus líderes... O RH

existe para preparar as pessoas para a mudança...” – e é exatamente isso que
um administrador hospitalar, um diretor ou um gestor com visão pode e deve
exigir da sua área de desenvolvimento humano. Porque é preciso que o
princípio fundamental esteja claro para todos: Não existe milagre, e o RH não é
 25

como muitos ainda se iludem, o santo remédio para as mazelas internas do

relacionamento humano. (Pereira, 2005)
As empresas têm procurado selecionar pessoas baseando-se em
critérios técnicos que retratam preocupação maior com as habilidades na
execução das tarefas com a iniciativa e o comprometimento. Elas são
importantes e são ensinadas através de um treinamento adequado, podendo
as pessoas ser habilitarem e executarem as tarefas com maior rapidez e
desenvoltura. Na verdade, é preciso pessoas com atitude que é o fator mais
importante na prestação de serviços de qualidade.
A busca por profissionais com iniciativa e atitude é uma obrigação das
instituições de saúde. Pessoas com atitude possibilitam que as promessas de
qualidade sejam cumpridas, havendo uma sintonia entre a alta administração
que pensa e que a linha de frente está autorizada a fazer.
Taraboulsi (2009) aborda que o maior patrimônio das instituições de
saúde é cliente: Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores.
Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo
numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no
labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala
bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode.
Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa
prestar serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de
imposto, membro hóspede, sócio – todos são sinônimos do maior patrimônio
que uma empresa pode ter – o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou
produto. O que é um cliente? O cliente é a razão de existência da sua empresa.
O desafio ao RH está lançado em desmistificar o hospital como um local
frio e sombrio e transformá-lo num espaço de construção da cura, da saúde e
de corpos novamente vigorosos. Esse desafio é de todos aqueles que lidam
com gente: psicólogos, administradores, assistentes sociais, médicos e
diversos outros trabalhadores.
 26

II. II - NOVOS PARADIGMAS NO RH

Segundo o autor, “a Era da Informação, as organizações requerem

agilidade, mobilidade, inovação e mudança necessárias para
enfrentar as novas ameaças e oportunidades em um ambiente de
intensa mudança e turbulência”.
“Os processos organizacionais - os aspectos dinâmicos - tornam-se
mais importantes do que os órgãos - os aspectos estáticos - que
interligam a organização.”
(CHIAVENATO, 2008, p. 212)

As pessoas deixam de serem simples recursos (humanos)

organizacionais para serem abordadas como seres dotados de inteligência,
personalidade, conhecimento, habilidades, competências, aspirações e
percepções singulares.
A cultura organizacional recebe forte impacto do mundo exterior e passa
a privilegiar a mudança e a inovação com o foco no futuro e no destino da
organização.
As mudanças que afetam as empresas, fazendo com que tenham que
responder às demandas do mercado competitivo, têm se caracterizado pelo
estabelecimento de estruturas mais flexíveis, processos decisórios
descentralizados, transformações dinâmicas de tecnologia, envolvimento de
todos os setores da organização na busca por resultados, além de formas mais
integradas e dinâmicas das relações de trabalho. Para implementar essas
transformações, os modelos de gestão precisam também ser modificados,
destacando-se que a gestão dos recursos humanos passa a ser orientada por
novas premissas.

DUTRA (2002, p.16) ao abordar o novo conceito de gestão de

pessoas: “... a gestão de pessoas deve ser integrada, e o conjunto de
políticas e práticas que formam deve, a um só tempo, atender aos
interesses e expectativas da empresa e das pessoas. Somente dessa
 27

maneira será possível da sustentação a uma relação produtiva entre

ambas. A conciliação de expectativas está relacionada ao
compartilhamento de responsabilidades entre a empresa e a pessoa.
“A empresa cabe o papel de estimular e dar o suporte necessário
para que as pessoas possam entregar o que têm de melhor, ao
mesmo tempo em que recebem o que a organização tem de melhor a
oferecer-lhes”.

A etapa de planejamento e novos valores e comportamentos nos

colaboradores da empresa é crucial para a otimização e sucesso nas relações
com nossos clientes.
O treinamento e o desenvolvimento de equipes como uma etapa
também de valorização do quadro funcional, pois é a oportunidade de oferecer
“ferramentas” e “armamentos” para aqueles que estão na linha de frente de
atuação das organizações. É a oportunidade de melhorar e tomar ainda mais
saudáveis seus ambientes de trabalho e a sua própria saúde ocupacional.
Valorizar o funcionário e prepará-lo para valorizar o cliente podem ser
tidos como importantes metas do treinamento. Portanto, aposta na idéia de
treinamentos constituídos sempre de uma etapa preliminar de sensibilização
dos funcionários, ou seja, de uma tentativa de incorporação da causa da
excelência do atendimento, de uma tentativa de afetar o empregado ao ponto
dele compreender, desejar e atuar de acordo com os princípios da empresa.
Pode até mesmo definir como uma produção do desejo de “vestir a camisa”, de
um time que depende dele para sagrar-se campeão.
Cabe ressaltar que a etapa subseqüente do treinamento deverá sempre
ultrapassar a idéia de um curso ou palestras com informações teóricas,
optando sempre pela utilização de dinâmicas, vídeos, debates, exposições e
até mesmo de ensaios comportamentais frente às posturas a que estamos
aspirando. Tais estratégias, longe de qualquer filiação a modismos do
mercado, justificam-se pela facilitação do aprendizado, pela melhor
visualização dos conteúdos a até mesmo pela vivência e observação prévia
das metas a serem atingidas.
 28

Ainda que a atenção ao atendimento aos clientes a algumas regras

gerais de funcionamento. O atendimento ao cliente hospitalar caracteriza-se
como um atendimento especial por diversos fatores, mas principalmente pela
carga de sentimentos “negativos” que, em geral, acompanha os clientes em
suas passagens pelos estabelecimentos hospitalares. Estresse, ansiedade,
mau humor, culpa e preocupação são alguns dos quadros mais comuns em
pacientes e/ou acompanhantes.
Os objetivos do treinamento para atendimento ao cliente hospitalar
devem incluir como lidar com tais sentimentos de um modo mais saudável e
produtivo, bem como à prevenção de muitos desses sentimentos, sempre que
possível.
A área de gestão de pessoas significa, em primeiro lugar, dar-lhe um
lugar na organização que corresponda a seu papel estratégico. Abandonar a
forma de departamento, subordinado a uma diretoria (geralmente
administrativa), para se converter em uma unidade autônoma, que é o núcleo
de gestão de pessoas, passa ser a parte do staff.
O importante que o staff seja de forma de diretoria ou de núcleo, a gestão de
pessoas tenha sustentação operacional e política por parte da direção da
instituição de saúde, assim ela pode cumprir o seu papel estratégico.

Campos (2005) o mais importante que a posição da unidade de RH no

organograma do hospital ou instituição de saúde, é o apoio político dado à área
pela direção geral da organização.

Segundo (Gonçalves, 2005) o núcleo de gestão de pessoas é estruturado em

duas frentes. Na 1ª. frente existem quatro componentes:

1. Recrutamento e seleção;
2. Remuneração, benefícios e controle;
3. Capacitação, desenvolvimento e avaliação;
4. Atenção ao profissional.
 29

A 2ª. frente a constituição do núcleo passa pela formação do comitê de gestão

de pessoas, órgão participativo, com profissionais de todas as áreas do
hospital.
As quatro componentes volta-se a um dos aspectos do novo paradigma
de gestão de pessoas, o qual exige fatores e técnicas que são conhecidas e
adaptadas a cada organização e também é responsável pelas atribuições
tradicionais do RH. Essas atribuições da área como gerenciamento de
prontuários dos funcionários, controle de faltas, etc., não são abandonadas ou
arquivadas a um departamento burocrático que vai manter as mesmas
características do velho RH. Acontece um processo de atualização dos
métodos e também na parte tecnológica incluindo, por exemplo, a
informatização dos procedimentos burocráticos e adoção de ponto eletrônico.
Além disso, o núcleo de pessoas busca instrumentos de administração mais
eficazes como o gerenciamento por indicadores.
O desenvolvimento profissional das equipes, em uma estrutura
humanizada, gera motivação e atitude de pertencimento à organização. A
motivação, à qualificação, à humanização estruturas estas e com o aumento da
coesão interna conseguisse superar problemas crônicos, como o caso do
absenteísmo e impontualidade e melhorar a qualidade de atendimento ao
paciente.
Quando se fala da estrutura da humanização dentro de uma organização
hospitalar, os profissionais podem se sentir agredidos, como se cada um fosse
“desumano”. Isso deve ser evitado. A humanização é compreendida como um
processo de união de um ambiente coletivo que favorece a satisfação,
cordialidade e solidariedade com os profissionais de saúde e os pacientes.

Existem novos desafios da gestão de pessoas como:

1. Apoio e assessoria aos gerentes de linha

2. Conhecimento aprofundado da organização e dos profissionais
3. Consolidação da imagem institucional
4. Criação de mecanismos de escuta aos profissionais
 30

5. Criação de mecanismos e espaços de diálogo intersetorial

6. Desenvolvimento de ações para a melhoria do ambiente de trabalho
7. Desenvolvimento de capacidades e de educação continuada
8. Enfoque na motivação
9. Gerenciamento por meio de indicadores e parâmetros pactuados
10. Humanização das relações e estruturas internas
11. Viabilização e oferecimento de benefícios não-financeiros e subjetivos

II. III - QUALIDADE DE ATENDIMENTO

A busca da qualidade não deve ser vista apenas como uma atitude
isolada de algumas instituições de saúde, assim, toma-se fundamental que os
prestadores de serviços procurem atingir um elevado padrão do que é
fornecido, para garantia da sua continuidade e para que o direito à qualidade
seja assegurado ao usuário.
O atendimento das necessidades e expectativas dos usuários dos serviços de
saúde vem sendo considerado, como um dos aspectos norteadores dos
pressupostos filosóficos e metodológicos que devem orientar as ações dessas
instituições. Desse modo, para que as atividades desenvolvidas estejam em
consonância com os anseios dos usuários, torna-se imperativo o alcance da
qualidade.
Nesse contexto, a qualidade pode ser entendida como tudo aquilo que
representa as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis,
podendo somente ser decidida em termos de quem avalia. O responsável por
julgar a qualidade deve ser o usuário. Entretanto, é um conceito com diversos
significados sendo a qualidade declarada em público, também, como ausência
de falhas, estando associada à confiabilidade e à segurança.
Para Zaicaner (2001) a qualidade consiste nas características do
produto por inferência dos serviços que vão ao encontro das necessidades dos
usuários, sendo a satisfação destes a meta principal do desenvolvimento de
 31

um plano de qualidade. O prestador do serviço precisa ser capaz de oferecer

benefícios aos usuários utilizando os meios possíveis para que, efetivamente,
estes fiquem satisfeitos.
O conceito de qualidade em saúde, embora amplo, tem certa
delimitação, significando em última instância, um julgamento a respeito do
quanto são bons o cuidado técnico, as relações interpessoais, as condições
sob as quais este cuidado foi prestado e a que custo. Dessa forma, pressupõe
diminuição da variabilidade dos acontecimentos, satisfação das demandas
explícitas, necessidades não declaradas, porém, previsíveis dos usuários.
Qualidade não é o que se põe dentro de um serviço, mas sim o que o
usuário obtém dele e pelo que está disposto a pagar. Dessa maneira, acredita-
se que qualidade no setor de saúde implica, dentre outros aspectos, a
satisfação das demandas explícitas, o atendimento das necessidades e
expectativas dos usuários e a consideração do custo-efetividade.
A gestão contemporânea, a qualidade é definida pelos usuários. Toma-
se, por isso, da maior relevância conhecer suas necessidades e expectativas
para que se ofereçam produtos e serviços que os mesmos reconheçam como
de padrão elevado, sendo esse desempenho responsabilidade de todos na
organização.
Os usuários estão mais capacitados para discernir o valor agregado dos
serviços, o desempenho dos colaboradores, valorizando atitudes que refletem
características intrínsecas das dimensões da qualidade.
Portanto, a qualidade não é apenas um atributo do serviço, mas abrange
a medida do relacionamento entre todos os envolvidos no processo. A busca
pela qualidade não se refere apenas às boas intenções dos serviços de saúde,
mas a necessidade de atender às exigências da população, cada vez mais
consciente de seus direitos, da essência das relações humanas no trabalho e
de diminuir os custos da alta tecnologia utilizada pela área de saúde.
A qualidade pode ser compreendida como o nível de satisfação do
usuário com relação a qualquer serviço, sendo definida, acima de tudo, como
aquilo que os usuários percebem. A qualidade pode ser definida, também, para
o prestador de serviço, como qualidade técnica ou funcional. A qualidade
 32

técnica é definida em função da exatidão na realização das técnicas,

procedimentos e diagnósticos, ao passo que a qualidade funcional refere-se a
forma como o serviço é entregue ao usuário.
Atualmente, várias técnicas têm sido propostas e estão sendo utilizadas
para mensurar a qualidade técnica nas organizações de saúde pela Joint
Commission on Accreditation of Heath Care Organizations (JCAHO). As
informações da qualidade técnica não são de conhecimento público, passando
a ser de competência dos profissionais de saúde e gestores.
Donabedian (1980) aponta para o elevado valor da participação dos
usuários na concepção, na produção e na avaliação dos serviços de saúde,
enfatizando que um modelo de avaliação deve responder as seguintes
questões: a infra-estrutura existente às necessidades do cliente? Os processos
estão ocorrendo de maneira adequada? Os resultados obtidos são bons? Os
usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos?
Nessa visão, a qualidade é definida como a satisfação das necessidades
dos usuários, para os quais serão dirigidas as estratégias na busca da
qualidade, devendo estes ser ouvidos sobre a avaliação sistemática das
atitudes dos profissionais de saúde, como também a respeito do impacto dos
processos de tratamento sobre sua saúde.
Em saúde, a qualidade pode ser avaliada em três planos distintos: na
visão do prestador de serviço, na visão do usuário e na visão daquilo que é
considerado relevante à sociedade em geral. Muitas vezes, a prioridade
considerada pelo usuário difere em muito daquela da instituição.
Harmonizar as prioridades dos usuários como as da instituição é tarefa que se
torna primordial na busca da satisfação.

Donabedian (1980) amplia a abrangência do conceito de qualidade e descreve

os sete pilares da qualidade que são:

• Eficácia: capacidade de se produzirem melhorias, significando o melhor

que se pode fazer, dado o estado do usuário;
 33

• Efetividade: grau em que o cuidado, cuja qualidade está sendo avaliada,

atinge o nível de melhoria da saúde, cujos estudos de eficácia tenham
estabelecido como alcançáveis;
• Eficiência: medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é
alcançada. Se duas estratégias de cuidado forem igualmente eficazes e
efetivas, a mais eficiente será a de menor custo;
• Otimização: é o emprego da relação custo-benefício na assistência à
saúde. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser
tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais adições úteis
perdem a razão de ser;
• Aceitabilidade: sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos,
expectativas e valores dos usuários e de seus familiares. Depende da
efetividade, da eficiência e da otimização, além da acessibilidade do
cuidado e das características da relação profissional de saúde-usuário;
• Legitimidade: aceitabilidade do cuidado da forma como é visto pela
sociedade, em geral;
• Equidade: princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na
distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma
população. A equidade é parte daquilo que toma o cuidado aceitável aos
indivíduos e legítimo à sociedade”.

A qualidade pode ser definida, ainda, como a obtenção de maiores

benefícios em detrimento de menores riscos ao usuário, benefícios estes que,
por sua vez, se definem em função do alcançável, de acordo com os recursos
disponíveis e os valores sociais existentes.
Portanto, a busca pela humanização no atendimento hospitalar deve ser
perseguida diariamente pelos responsáveis, funcionários e prestadores de
serviços da Instituição de saúde.
Martins (2007) amplia o contexto da problemática da falta de
humanização descrevendo o seguinte:
 34

Em razão do acelerado processo de desenvolvimento tecnológico em

medicina, a singularidade do paciente — emoções, crenças e valores
— ficou em segundo plano; sua doença passou a ser objeto do saber
reconhecido cientificamente. O ato médico, portanto, se
desumanizou. No mesmo processo, ocorreram transformações na
formação médica, cada vez mais especializada, e nas condições de
trabalho, restringindo a disponibilidade do médico tanto para o
contato com o paciente quanto para a busca de formação mais
abrangente. As atuais condições do exercício da medicina não têm
contribuído para a melhoria do relacionamento entre médicos e
pacientes e para o atendimento humanizado e de boa qualidade.
Esse quadro estende‐se tanto a outros profissionais da área como a
instituições de saúde.

De acordo com a autora as condições atuais da medicina

(infra‐estrutura, quadro profissional insuficiente, aparelhos e equipamentos
precários, baixos salários etc.) não contribuem para a qualidade no
atendimento e relacionamento entre médico e paciente. Por isso, esse assunto
merece atenção e destaque nas administrações hospitalares, pois a reflexão e
os efeitos da ausência de humanização no atendimento médico vão muito além
de questões aparentes.
É importante destacar que diversas instituições de saúde já aplicam
alguns programas de humanização, entre eles os mais conhecidos são: Saúde
da Mulher (humanização no parto) e Saúde da Criança (brincadeiras, artes
plásticas, músicas, teatro e outros programas específicos para recém‐nascidos
de baixo peso).
A qualidade dos serviços e/ou produtos é o foco principal das empresas
de qualquer ramo econômico, para isso necessita de recursos humanos,
físicos, financeiros e tecnológicos para otimizar e dar dinâmica ao processo de
crescimento. Não seria diferente nos hospitais, onde seus gestores precisam
repensar a cada momento em novos métodos de administração, novos
investimentos para melhorar seus equipamentos e sua estrutura de
atendimento; e na maioria das vezes eles fazem exatamente como descrito,
mas pecam em não investir de maneira satisfatória no ‘produto’ e no ‘cliente’
mais frágil da organização: O paciente; pois é ele quem dirá a qualidade e
extensão da hospitalidade prestada pela Instituição de Saúde.
 35

Segundo o Dicionário Brasileiro de Língua Portuguesa (2001)

hospitalidade vem do latim hospitalitate e significa “qualidade de hospitaleiro;
ato de hospedar; (...).” O que está diretamente relacionado com a hotelaria
hospitalar, pois esta tem como objetivo aproximar o ambiente hospitalar ao
mais próximo possível do ambiente familiar.

Para Pereira (2005, p. 167) a hospitalidade é uma “(...) variada gama

de atividades que envolvem o receber humano.” O mesmo resume
ainda que na Idade Média os enfermos fossem para os hospitais
(com altos níveis de insalubridade e mortalidade) sabendo que ali era
um local para o preparo de suas últimas horas de vida, e que os
mesmos eram tratados por leigos em saúde e sem conhecimentos de
tratamento epidemiológico, o que causava grandes epidemias.
 36

CAPÍTULO III
O AMBIENTE HOSPITALAR COMO UM TODO

Ambiente é definido como o meio em que o indivíduo está localizado,

propício ou não para o seu funcionamento, desenvolvimento, bem-estar e
sobrevida.

Segundo ROCHA (2001, p.32) é aquilo “que cerca ou envolve; (...) ou

o meio em que se vive”.
O ambiente é um meio interior e exterior, somando todas as
condições e influências externas que afetam o desenvolvimento e a
vida de um organismo.
O ambiente hospitalar é o conjunto das condições humanas, técnicas,
físicas, químicas, biológicas, econômicas e sociais que influenciam a
saúde do indivíduo.

É importante também destacar a origem da palavra hospital.

Segundo Watanabe (2007): (...) tem relação com o significado de
acolhimento no Latim e vinculado principalmente à religião.
Por exemplo: São Basílio é conhecido como o primeiro nosocomium junto
convento no ano 369 na Cesaréia. (...) No século XVIII o hospital apresentava a
estrutura: atividades complementares e subsidiárias, administração,
escrituração, refeitórios diversos, cozinhas, padarias, farmácia, lavanderia e
depósitos (Lisboa, 2002), já determinando a importância das atividades já
conhecidas hoje como de hotelaria. O hospital moderno procura pelo
desvinculo da religião, destacando a relevância da distribuição física,
arejamento, dieta, bebida etc. por serem fatores de cura. (...) A estrutura de
apoio aparece nestes casos como algo imprescindível no funcionamento de
serviços de saúde.
No ambiente hospitalar segundo os critérios estabelecidos pela ANVISA
– Agência Nacional de Vigilância Sanitária, diz respeito aos cuidados com o
ambiente, abordam-se principalmente os seguintes itens:
 37

1. Condições do ar;
2. Infecções;
3. Riscos ambientais;
4. Radiações;
5. Ruídos;
6. Odores;
7. Efeitos visuais;
8. Água;
9. Temperatura;
10. Alimentos;
11. Resíduos e dejetos;
12. Controle de insetos e roedores

Utilizando o item “3” como exemplo para especificar o nível informacional

exigido dentro de um ambiente hospitalar, quanto aos riscos ambientais,
destacado por cores:

RISCOS AMBIENTAIS CORES REPRESENTATIVAS

Agentes Físicos Verde
Agentes Químicos Vermelho
Agentes Biológicos Marrom
Agentes Ergonômicos Amarelo
Agentes Mecânicos Azul
Riscos Locais Laranja
Riscos Operacionais Preto
Fonte: ANVISA (2007)

É importante que o nível informacional desse e de outros aspectos,

referente à segurança no ambiente hospitalar, deve-se ser cumprido junto aos
órgãos reguladores e fiscalizadores do ambiente de saúde, mas também
disponibilizado em forma de manual para os pacientes e seus familiares, como
forma de apresentá-los o local e os elementos envolvidos, naquele ambiente,
departamento, setor ou ala, para que os mesmos tenham condições de
entender o funcionamento básico das atividades hospitalares e o nível de
segurança empreendido pela empresa.
 38

E tudo isto está relacionado de forma direta, ou indireta, com as

instalações, operacionalização das atividades hospitalares, controles
administrativos, técnicos e de infecções hospitalares.
O ambiente hospitalar pode ser favorável ou desfavorável ao paciente;
propício ou nocivo; amigável ou hostil; contaminado ou não.
Do ponto de vista psicológico fala-se do mau ou bom ambiente, segundo
as características humanas das pessoas que prestam serviços técnico-
científicos, de enfermagem ou administrativos, que torna agradável ou
desagradável a permanência no hospital para o paciente e seus familiares.
Segundo a Organização Mundial da Saúde (WHO, 2006) a saúde é um
estado de bem estar físico, mental e social, e não somente a ausência de
defeito ou doença. Daí a necessidade para um atendimento de qualidade não
somente aos pacientes, mas a todos os familiares.
Cabe a administração do hospital – pela natureza das funções que
executa e pelas condições das pessoas atendidas, afetadas pelas patologias
mais diversas, o cuidado pelo planejamento, execução e controle das idéias
lançadas para qualificar o atendimento humanizado (organização,
regulamentação, vigilância, educação continuada de todos os colaboradores)
englobando desde a estrutura física até a responsabilidade sobre o bem‐estar
do indivíduo.
Por essas considerações, é imprescindível destacar o papel da hotelaria
hospitalar no contexto da humanização, do atendimento de qualidade e bem
estar físico, mental e social do paciente e seus familiares.
Os ambientes dos Estabelecimentos Assistências de Saúde abrigam o
paciente ao mesmo tempo, matéria prima de maior importância, cujas
aplicações permitem tratamento diferenciado frente a problemas clínicos
semelhantes, resultando em estímulos respondidos diferentemente por cada
paciente.
Portanto, é de fundamental importância a junção dos seguintes itens numa
pesquisa de satisfação com conceito de 0 a 10:
 39

• Atendimento na Recepção
• Atendimento de enfermagem
• Atendimento Médico
• Alimentação Fornecida
• Limpeza do quarto
• Roupa de cama e outros

Atendimento geral (hospital com um todo): elogios, agradecimentos

1. Recepção: demora linguagem, educação

2. Informação: comunicação, telefonia
3. Atenção de enfermagem: tratamento, informação, ruído
4. Atenção médica: tratamento, informação
5. Outros profissionais: psicólogo, nutricionista...
6. Alimentação: qualidade, quantidade, água
7. Limpeza: roupa, quarto, banheiro
8. Instalações físicas: arquitetura, ruído
9. Equipamentos: televisão, telefone, frigobar
10. Tecnologia: equipamentos médicos
11. Serviços extras: estacionamento, restaurante, lanchonete
12. Visitantes: horário, número, dias
13. Acompanhantes: instalações, refeições
14. Custos

Para isto é necessário que esteja centrado nos usuários do processo que são:

• O paciente;
• A família;
• Os materiais e medicamentos;
• A equipe multiprofissional e a gestão hospitalar
 40

Existe outras atitudes no ambiente hospitalar que precisam ser discutidas e

melhoradas nos treinamentos de RH em relação ao tratamento com cliente de
saúde.

São atitudes que mais irritam o cliente de saúde:

• Manifestar intimidade com ele, isto é, liberdade excessiva;
• Deixar transparecer mau humor;
• Mascar chicletes;
• Atender aos clientes de cabeça baixa ou de lado, demonstrando
desinteresse pela informação solicitada e, principalmente, descortesia e
desrespeito;
• Não dar atenção quando da solicitação de alguma informação;
• Responder com sim ou não ao invés de sim, senhor ou não, senhor;
• Assobiar ou cantarolar nos corredores no hall ou na entrada do hospital.

Cuidados necessários com a entrada do hospital

• Zelar pela entrada do hospital:
1. Comunicar irregularidades à equipe de segurança;
2. Acionar a equipe de limpeza quando há sujeira na entrada do
hospital;
3. Orientar as pessoas sobre o estacionamento;
4. Evitar que carros fiquem estacionados ou parados na porta do
hospital.

Eis os requisitos básicos voltados para o contato direto com os clientes de

saúde:
• Responsabilidade;
• Facilidade de expressão;
• Objetividade;
• Agilidade;
• Simpatia;
 41

• Atenção;
• Disponibilidade constante;
• Iniciativa – pessoa com atitude;
• Cortesia;
• Boa aparência;
• Honestidade;
• Dinamismo.

Vários serviços de hotelaria, já existentes no ambiente hospitalar, podem

ser perfeitamente adaptados à atividade hospitalar como: recepção,
conciergerie (é o local onde trabalha o concierge), alimentos e bebidas,
lavanderia, reservas, assim como implantados outros que possam melhorar e
dinamizar o atendimento, porém com a devida adaptação à realidade hospitalar
como: serviço de mensageiro e capitão-porteiro, serviço de governança
(governança e camareiras), room service (serviço de quarto para familiares e
acompanhantes), departamento de eventos para promover seminários,
congressos, cursos e reuniões, espaço para leitura, jogos e ginástica, músicos
e pequenas apresentações nas áreas sociais, passeio pela cidade para os
familiares e acompanhantes, etc.
É fundamental destacar que a hotelaria hospitalar e seus serviços
consistem em um dispositivo que interage com todos os outros em geral fazem
parte de um ambiente hospitalar, principalmente com a psicologia hospitalar
que representa um avanço grande na qualidade nas instituições de saúde.
A sensação de confiança, acolhimento e segurança, oriunda dos serviços
por ela prestados, é um ingrediente potencial na receptividade e na
colaboração dos clientes de saúde e isso faz com todo ambiente seja visto de
uma forma positiva no hospital/instituição de saúde.
Aqueles que vivenciam o contexto cultural de uma organização devem
respirar a atmosfera filosófica que os cerca, assim como respiram o ar
ambiente. Quando uma instituição de saúde é orientada para a criatividade, a
inovação, a modernização, a qualidade e a humanização, estão afirmando uma
 42

vocação para o aprendizado contínuo; isto é, mais do que ser excelente em

todos os serviços médico-hospitalares, um hospital dos dias atuais tem que
estar preparado para interagir, aprender a todo tempo.
O mundo globalizado que o contexto atual nos apresenta, é um mundo
caracterizado por extrema competição e pela ebulição constante de conceitos
com prazo determinado de validade, em todos os níveis, sejam eles
estratégicos, econômicos, operacionais ou financeiros. Mas, se as pessoas não
estiverem devidamente preparadas para enfrentar os terremotos das novidades
em um ambiente hospitalar com humor, alegria e disposição, a instituição de
saúde não terá a mínima chance de sobrevivência.
Por sua complexidade, o ambiente hospitalar impõe a ampliação da
discussão com a sociedade, a fim de estabelecer um quadro ético de referência
para o cuidado humanizado. Um caminho possível e adequado para a
humanização se constitui, acima de tudo, na presença solidária do profissional,
refletida na com na compreensão e no olhar sensível, aquele olhar de cuidado
que desperta, no ser humano, sentimentos de guarida e confiança.
Embora o cotidiano do hospital submeta, constantemente, os profissionais a
situações críticas e indesejáveis, como as longas jornadas de trabalho, a falta
de leitos, a escassez de recursos materiais e humanos, provocadores de
dilemas éticos importantes, é sempre possível a inter-relação demonstrar a
solidariedade orgânica. Essa convivência propicia viver o aconchego das
coisas simples, mesmo diante das tensões e riscos dos momentos mutantes,
muitas vezes imprevisíveis e plenos de significados Erdmann (1996).
Existem setores que estão incorporados aos serviços do hospital, e que
proporcionam conforto direto ao cliente.
A área de atendimento, a área de governança, a área de nutrição e dietética
e o setor de segurança patrimonial são quatro áreas em conjunto criam a
estrutura principal da hotelaria em uma instituição de saúde. Nem todos os
hospitais que implantaram a hotelaria hospitalar em seu ambiente, mas a
importância da centralização dessas áreas sob a mesma diretoria, gerência em
que o processo de tomada de decisões parte do mesmo ponto, minimizando
eventuais conflitos existentes em próprios serviços.
 43

Segundo Boeger (2003) dentro de um hospital, a gestão deve respeitar

as regras e funções hospitalares, adaptando-se a elas. Em contrapartida, as
funções hoteleiras devem ser vistas como a tradução da qualidade pela
prestação de serviços de atendimento e acolhimento, com base em princípios
operacionais e de gestão que devem ser aceitos, entendidos, absorvidos e
efetivamente exercidos por todo o corpo hospitalar.
Em relação à área de atendimento, a qual é a principal tarefa é a de
atender o cliente através de um balcão de atendimento ou via telefone que
muitas vezes, único contato do cliente para receber os serviços de
hospedagem em sua entrada e saída, em um ambiente hospitalar pode haver
inúmeros balcões para tipos de serviços diferentes. Além disso, o ambiente
dever estar protegido contra excesso de ruídos, possuir boa iluminação,
climatização e placas de sinalização de fácil visualização e entendimento.
A área de governança é também bastante incorporada aos serviços de
hotelaria dos hospitais. As instituições de saúde que já possuem a hotelaria
hospitalar implantada é comum o papel de a governança centralizar esses
serviços. O setor de Governança todo (e em especial o sub-setor de limpeza)
relaciona-se a recepção e indiretamente com a enfermagem.
O setor de nutrição e dietética é a área de importante impacto com a
hotelaria hospitalar é de se apropriar dos diversos segmentos de clientes do
hospital, para personalizar e diferenciar o atendimento.
E por último o setor de segurança patrimonial tem sua ação por toda
área do hospital, porém, gerencialmente, esta área deve estar submetida a um
departamento, sendo que o de hotelaria é o mais apropriado.
 44

CONCLUSÃO

O ato de administrar é um trabalho árduo para qualquer profissional que

assume funções estratégicas, quando se trata de administrar um hospital ou
um ambiente parecido os administradores tem que ter a conscientização que
um erro por mais fútil que possa parecer acaba se tornando um grande
problema, causando danos irreparáveis para o profissional, empresa e para o
cliente (paciente). A Hotelaria Hospitalar veio proporcionar um ambiente
acolhedor e agradável que transmita ao cliente, segurança e bem estar. É uma
tendência que veio para livrar os hospitais da “cara de hospital” e que traz em
sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado.
O valor dos serviços de apoio ou hotelaria na percepção dos pacientes e
acompanhantes é fundamental para oferecer qualidade nos serviços, é uma
forma de empatia, ou seja, colocar-se no lugar do paciente e observar
atentamente cada detalhe do serviço oferecido com a intenção de detectar
falhas no atendimento.
Um processo de humanização, no âmbito hospitalar, não resulta de uma
percepção isolada, mas constitui uma síntese de muitas percepções, vivências
e intervenções pautadas em valores e princípios humanos e éticos.
A hotelaria hospitalar busca primordialmente a satisfação de todas as
necessidades do paciente enquanto o mesmo está hospedado no hospital,
oferecendo condições de bem estar, assistência, segurança e qualidade no
atendimento, proporcionando‐lhe um ambiente próximo ao familiar.

Para alcançar esse nível, o hospital em parceria com seus

colaboradores (médicos, diretores, funcionários, etc.) terão que mudar a sua
cultura e comportamento para atender com ética e responsabilidade os anseios
dos pacientes internados. Outros fatores como: Gestão e readequação das
atividades administrativas, financeiras, de planejamento operacional e
estratégico serão prioritários para alavancar o crescimento sócio‐econômico do
hospital e favorecer um atendimento de qualidade baseado na humanização.
 45

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira, 2001;
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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
HOTELARIA HOSPITALAR 10
I.I- Evolução nas Instituições de Saúde 12
I.II - Modernização na Arquitetura: Estrutura Física do hospital 15
I. III - Missão e Ética 19

CAPÍTULO II
HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR 22
II.I- Gestão de Pessoas 24
II.II- Novos Paradigmas 26
II.III - Qualidade no atendimento 30
CAPIÍTULO III
O AMBIENTE HOSPITALAR COMO UM TODO 36
CONCLUSÃO 44
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45
ÍNDICE 47
FOLHA DE AVALIAÇÃO 48
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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes – Instituto A Vez do

Mestre

Título da Monografia: Hotelaria Hospitalar e Humanização

Autor: Felícia Lopes de Paiva

Data da entrega:

Avaliado por: Ana Paula Ribeiro Conceito: