Guía de La Conciliación Personal8 PDF

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Procuraduría Federal del Consumidor
GUÍA DE LA CONCILIACIÓN PERSONAL
ÍNDICE
1. Introducción
2. Objetivo
3. Marco Legal
4. Unidades Administrativas responsables que intervienen
5. Partes
6. Personalidad
7. Procedimiento
8. Diagrama de flujo
9. Glosario
Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

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1. INTRODUCCIÓN
La palabra conciliar viene del latín conciliare, que significa componer y ajustar los ánimos
de quienes estaban opuestos entre sí. En este sentido se entiende que la conciliación es
aquel procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la
controversia existente entre las partes, en este caso el consumidor y proveedor o
proveedores1(art. 93 LFPC).
Otra acepción del término conciliación es el referente al acuerdo que se da entre

litigantes para evitar una controversia o para desistirse de la ya iniciada.
De acuerdo al maestro de Pina Vara la conciliación es el acuerdo celebrado entre

quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner
fin a uno ya iniciado. Derivado de lo anterior se desprende que no se correrán todos los
trámites 2 previstos para el procedimiento en cuestión.
Por otro lado el maestro Becerra Bautista considera a la conciliación como un substituto
de la jurisdicción, en este caso se busca la composición de la controversia entre las partes.
De acuerdo al Diccionario Jurídico Mexicano la conciliación es:
“Es el acuerdo a que llegan las partes en un proceso, cuando existe controversia
sobre la aplicación o interpretación de sus derechos. Es asimismo el acto por el cual
las partes encuentran la solución a sus diferencias y la actividad que sirve para
ayudar a los contendientes a encontrar el derecho que deba regular sus relaciones
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jurídicas.”
La conciliación como aquel substituto de la jurisdicción que plantea el maestro Becerra

Bautista cobró gran fuerza e impactó la materia de Protección al Consumidor.
La Ley Federal de Protección al Consumidor prevé en su parte adjetiva el procedimiento

de conciliación, el cual tiene como fin primordial componer, ajustar y equilibrar los intereses
del consumidor y proveedor. De los presupuestos procesales para que se siga dicho
proceso se requiere la queja o reclamación del consumidor y las manifestaciones que al
respecto realice el proveedor, lo cual podrá hacer a través del informe que rinde ante la
Unidad Administrativa de PROFECO competente.
PROVEEDORES: Se habla de varios proveedores ya que una misma queja se puede interponer contra el
vendedor, fabricante, distribuidor o importador (arts. 2º y 93 LFPC)
DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed., México, 2004 edit. Porrúa, pág.
178
Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de
México, T. I y II, 1995, México, pág. 368.

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La función jurídica de la PROFECO en el procedimiento de conciliación se podría

entender como aquella acción que se lleva a cabo para lograr un acuerdo entre las partes y
terminar con el conflicto de manera amistosa y pacífica, donde los ánimos de ambos
comulguen en una misma solución.
El procedimiento de conciliación llevado ante las Unidades Administrativas de la

PROFECO tiene como fin primordial ser un medio eficaz y rápido de solución de
controversias entre los consumidores y proveedores. Cabe destacar que una de las
atribuciones de PROFECO es promover y proteger los derechos del consumidor, de lo
anterior se desprende que en la conciliación la autoridad buscará proteger los derechos e
intereses del consumidor.
Uno de los principios que se debe observar en el desarrollo del procedimiento

conciliatorio es aplicar las medidas necesarias para procurar la equidad y seguridad jurídica
entre las partes.
De acuerdo a los procedimientos de conciliación llevados ante las Unidades

Administrativas de la PROFECO existen varios tipos de conciliación, los cuales son:
a) Conciliación inmediata, la cual a su vez se divide en:

• Conciliación telefónica, o
• Conciliación domiciliaria.
b) Conciliación personal.
c) Conciliación de residentes en el extranjero.
2. OBJETIVO
El objetivo de la conciliación personal es procurar la solución de controversias suscitadas

entre consumidores y proveedores, para lo cual se deberán tomar en cuenta los intereses
de las partes, los puntos de controversia y los elementos en común entre las mismas.
Es importante destacar que el fin de la conciliación personal es tener presentes a las

partes para que éstas manifiesten sus intereses, relaten los hechos y fundamentalmente
planteen sus propuestas de solución, de lo anterior se desprende que las partes de común
acuerdo adoptarán la solución más conveniente para ambas. En caso que las partes no
puedan llegar a un arreglo en el transcurso de la conciliación la autoridad valorará los
elementos con que cuente para formarse un criterio para dilucidar a que parte le asiste la
razón, para lo cual no deberá prejuzgar el fondo del asunto.

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Otro de los fines de la presente guía es brindar un panorama general de las

formalidades, etapas, presupuestos procesales y desarrollo del procedimiento de
conciliación personal que se sigue ante las Unidades Administrativas de PROFECO, así
como señalar los lineamientos generales que rigen a dicho procedimiento.
A través de los lineamientos que se señalan en la presente guía se busca que el

procedimiento de conciliación personal cumpla con los objetivos y principios planteados en
la Ley Federal de Protección al Consumidor, la cual señala que se deberá procurar la
equidad, certeza y seguridad jurídica entre consumidores y proveedores, así como la
reparación de los daños patrimoniales que hayan sufrido los consumidores.
3. MARCO LEGAL
1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 28, párrafos 2º, 3º y 5º)
2. Ley Federal de Protección al Consumidor (art. 1º párrafos 1o, 2o y último, f. II, III, V,
VI, VII; VIII y IX, 2º, 5º, 6º, 7º, 13, 14, 20, 24 f. I, II, VIII, XVI y XXII, 82, 91, 92, 92 bis,
92 ter, 93, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 109, 111 y 113). Reformas publicadas en
el Diario Oficial de la Federación el 04 de febrero de 2004.
3. Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 10 f. II, 11 f. I, II, y VI, 17

f. I, IV, VI, XI, XIV, XVIII y XXIII, 19 f. I, III, IV, X, XII, XIX, XXX, XXXIX y XL, 20 f. I y
21). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 16 de julio de 2004.
4. Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor (artículos 5 fracciones

I, II, VII, y 14 fracción según corresponda a cada unidad administrativa). Publicado en
el Diario Oficial de la Federación el 23 de noviembre de 2004.
5. Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la

Procuraduría Federal del Consumidor que se indican (artículo séptimo). Publicado en
el Diario Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004.
6. Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y

subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor, publicado en el Diario
Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004. (artículo único, la fracción será
según corresponda a cada unidad administrativa).
4. UNIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLES QUE INTERVIENEN
1. La Procuraduría Federal del Consumidor.

2. La Subprocuraduría de Servicios.

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3. La Dirección General de Quejas y Conciliación.

4. Las Delegaciones y Subdelegaciones.
5. PARTES
1. El Conciliador.
2. El Consumidor o su representante legal (art. 2º LFPC), en términos de lo

establecido en la guía de la asesoría y recepción de quejas.
3. El o los proveedores, en su caso podrán acudir o atender la conciliación inmediata

sus representantes legales (art. 2º LFPC).
6. PERSONALIDAD
Para revisar y acreditar la personalidad, la guía de la asesoría y recepción de quejas

se establecen los lineamientos al respecto.
7. PROCEDIMIENTO
DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONCILIACIÓN

El receptor de quejas al momento de capturar los datos relativos a la queja o
reclamación analizará la factibilidad de conciliar los intereses de las partes de la
siguiente manera:
• Inmediata, la cual se puede dar de las siguientes formas (art. 111
LFPC):
o Telefónica, o
o Domiciliaria (ver la guía correspondiente).
• Personal (arts. 111 y 112 LFPC)
PROCEDENCIA DE LA CONCILIACIÓN PERSONAL

El conflicto existente entre consumidor y proveedor o proveedores4 se podrá resolver
a través del procedimiento de conciliación personal, el cual procederá en los
siguientes casos:
1. Si el receptor de quejas al momento de capturar los datos relativos a

la queja o reclamación analizó y determinó la factibilidad de conciliar
los intereses de las partes a través de esta vía, ya que estableció
que no procedía la conciliación inmediata en cualquiera de sus
modalidades.
Ver nota 1.

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2. Una vez que se haya agotado la vía de conciliación telefónica y ésta

haya concluido de las siguientes formas:
o Si las partes celebraron Convenio de Cumplimiento Inmediato
(no mayor a 10 días hábiles) y el proveedor no dio
cumplimiento a éste,
o Si las partes celebraron Convenio con Cumplimiento futuro
(mayor a 10 días hábiles y el proveedor no compareció a
ratificarlos,
o En caso que el proveedor haya planteado algún ofrecimiento al
consumidor para satisfacer su reclamación y éste no fue
aceptado,
o Si en el desarrollo de la conciliación telefónica el proveedor no
ofrece ninguna alternativa de solución al consumidor,
o Si al entablarse comunicación al número telefónico del
proveedor no se encontró a éste o su representante legal, y
o En caso que no se pueda entablar comunicación al número
telefónico del proveedor o resulta que dicho número no es del
proveedor, en este supuesto el conciliador analizará la
factibilidad de llevar a cabo la conciliación vía domiciliaria o
personal, atendiendo a los requisitos y circunstancias para su
desahoguen términos de la guía respectiva,
3. Una vez que se haya agotado la vía de conciliación domiciliaria y

ésta haya concluido de las siguientes formas:
o Si las partes celebraron Convenio con Cumplimiento futuro, es

decir, no se ejecutó inmediatamente y se requiere constatar su
cumplimiento, en este caso, se turnará a conciliación personal
solo para el efecto de constatar el cumplimiento de convenio,
o En caso que el proveedor haya planteado algún ofrecimiento al
consumidor para satisfacer su reclamación y éste no fue
aceptado,
o Si en el desarrollo de la conciliación domiciliaria el proveedor
no ofrece ninguna alternativa de solución al consumidor,
o En caso que el conciliador no encontró al proveedor o en su
caso a la persona que cuenta con facultades legales suficientes
para atender el asunto y resolverlo (representante legal con
poderes suficientes), y
o En caso que el proveedor, su representante legal o encargado
del establecimiento comercial no cuente con la documentación
necesaria para comprobar su personalidad y no tengan el
ánimo de conciliar en la misma diligencia.

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FECHA DE CELEBRACIÓN DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
Desde la radicación de la queja o agotada la conciliación inmediata, se señalará día y

hora para el efecto de que tenga verificativo la audiencia de conciliación y rendición
de informe a la que se refieren los artículos 103, 111, 112 y 113 de la Ley Federal de
Protección al Consumidor.
El área de recepción de quejas remitirá el expediente integrado en los términos que

se establecen en la guía de integración de expedientes, al jefe del departamento de
servicios para el efecto de que supervise su debida procedencia e integración y
proceda a firmar el formato RQ. Hecho lo anterior se turnaran al encargado de
notificaciones las constancias necesarias para el emplazamiento al proveedor,
mismas que deberán consistir en copia del RQ, con firma autógrafa del jefe de
servicios y las copias de traslado de la queja, en el caso de haber sido presentada
por escrito u otro medio distinto a la personal y documentos base de acción.
El encargado de notificaciones procederá a la asignación oportuna del notificador

para su realización en términos de la guía de la notificación.
El emplazamiento del o los proveedores deberá realizarse por lo menos 4 días

naturales anteriores a la celebración de la audiencia5. Se establece en días naturales
en vista de que el artículo 111 de la Ley Federal de Protección al Consumidor no
menciona expresamente que deban ser hábiles, en este sentido, deberá seguirse la
regla establecida en el artículo 108 del mismo ordenamiento legal.
En la recepción de la queja se deberá apercibir al consumidor para el caso de no

comparecer a esta audiencia tendrá 10 días naturales (por las razones expresadas
en el párrafo inmediato que antecede) para justificar fehacientemente su inasistencia
de lo contrario se le tendrá por desistido de su reclamación, enviando el expediente
al archivo general y no podrá presentar otra reclamación ante esta Procuraduría por
los mismos hechos, dejando a salvo sus derechos para que los haga valer en la vía y
En caso que la queja se interponga y proceda contra más de un proveedor todos ellos serán emplazados
para comparecer en la misma audiencia de manera simultánea.

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forma que más convenga a sus intereses, tal como lo establecen los artículos 112 y
116 de la ley de la materia.
DOMICILIO RAZONADO
Si como resultado del emplazamiento ocurre que el domicilio del proveedor está
razonado, se archivará provisionalmente el asunto por 30 días naturales y se enviará
oficio en términos del articulo 99 de la LFPC, para conseguirlo, si a pesar de ello no
se obtiene, se archivará el asunto, en caso contrario, se reanudará el procedimiento.
En caso de que ocurra la incomparecencia del consumidor deberá notificársele por
estrados la constancia de la audiencia a la que no compareció, ya que el
apercibimiento que se le aplica en este momento le ha sido notificado desde la
radicación de su reclamación, de tal forma, que conoce de las consecuencias de su
inasistencia y está en aptitud de computar el plazo de los diez días de los que
dispondrá para justificar fehacientemente su inasistencia.
Se entiende por fehaciente, aquella justificación que no deja lugar a dudas de que el
ocurrió el hecho que orillo al consumidor a no comparecer. Para esto deberá
apoyarse el jefe de servicios en los medios de convicción y su valoración
contemplados en el Código Federal de Procedimientos Civiles, debiendo ser muy
cuidadosos en la valoración respectiva, ya que es su responsabilidad el tener o no
acreditada la inasistencia del consumidor.
DESAHOGO DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
El conciliador previo a la celebración de la audiencia deberá solicitar el

expediente al responsable de su resguardo y archivo, dicha solicitud deberá realizar
con la anticipación necesaria que le permita estudiar el planteamiento del
consumidor, cerciorarse de que se encuentra notificado y obra la constancia en autos
o en el caso de exhortos, obra constancia de su envío y se cuenta con la información
de que ha sido notificado.
A su vez deberá verificar con oficialía de partes la existencia oportuna del informe del
proveedor, de alguna promoción, emplazamiento de autoridad judicial o escritos de
desistimiento o satisfacción, a fin de que cuente con toda la información necesaria
para un adecuado desahogo de la audiencia de conciliación
La audiencia de conciliación personal se desahogará de la siguiente forma:

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1. Comparecerá el consumidor por su propio derecho o su representante

legal, quienes deberán acreditar su personalidad6 (art. 113 1er párrafo
LFPC).
NOTA 1: En caso de que no comparezca el consumidor o su representante
legal deberá presentar dentro de los 10 días naturales siguientes a la
celebración de la audiencia justificante fehaciente de su inasistencia (art.
112 2º párrafo LFPC).
NOTA 2: Si el consumidor o su representante legal dentro de los 10 días
naturales siguientes a la celebración de la audiencia no presenta
justificante de su inasistencia se le tendrá por desistido de su reclamación
y no podrá presentar otra reclamación por los mismos hechos ante
PROFECO (art. 112 2º párrafo LFPC).
NOTA 3. El apercibimiento relativo a la inasistencia del consumidor solo se
formulará en la primera o segunda audiencia, no así en la última, pues en
este caso se le apercibirá en términos del articulo 116 de la LFPC, con
dejarle a salvo sus derechos. Esto es así, porque al tratarse de la última
audiencia, aunque el consumidor justificara su inasistencia, habría
impedimento para señalar nuevo día y hora ya que se excedería el número
de audiencias establecidos en los artículos 112 o 114 de la LFPC.
Tratándose del señalamiento de audiencia para cumplimiento de convenio o
vencimiento de prorroga, se apercibirá en el sentido de que para el caso de
no comparecer se tendrá por satisfecho al consumidor de su reclamación y
tendrá a salvo sus derechos para hacerlos valer por la vía y forma que más
convenga a sus intereses, pues en este caso, no tendría sentido la
justificación de su inasistencia para la celebración de una audiencia de
conciliación, si el asunto ha sido conciliado con la celebración del convenio.
2. Comparecerá el proveedor o proveedores, si son personas físicas por su
propio derecho o a través de su representante legal, en caso de ser persona
moral acudirá su representante legal, en cualquiera de los casos anteriores
deberá acreditarse la personalidad4 de quien asiste a la audiencia de
conciliación.
NOTA 1: En caso que el proveedor no se presente a la audiencia de
conciliación, encontrándose previamente notificado y apercibido se le
impondrá una medida de apremio y se citará a una segunda audiencia
(art. 112 1er párrafo LFPC).
NOTA 2: En caso que el proveedor no rinda el informe correspondiente se
le impondrá una medida de apremio y se citará a una segunda audiencia
(art. 103 y 112 1er párrafo LFPC).
Ver el rubro relativo a personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas.

Ver el rubro relativo a personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas.

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NOTA 3: Si el proveedor no acude a la segunda audiencia se le impondrá

una nueva medida de apremio y se tendrán por presuntamente ciertos
los hechos manifestados por el consumidor (art. 112 1er párrafo LFPC),
debiendo fijar el artículo que presuntamente ha violado el proveedor e
iniciará el procedimiento por infracciones a la ley previsto por el artículo 123
de la LFPC.
3. En caso de que ambas partes comparezcan el conciliador solicitará a las
partes que acrediten su personalidad5,
NOTA 1: Cabe destacar que estos puntos revisten suma importancia y que
debe ser lo primero que se deba llevar a cabo para iniciar la conciliación, ya
que si las partes no acreditan su personalidad no se deberá tener por
comparecida a la parte que pretenden representar, de lo contrario no tendrá
efectos legales lo actuado durante el procedimiento, afectándose de nulidad.
En caso que la audiencia dé inicio de forma diversa, es decir, que las partes
acrediten su personalidad en momento distinto al inicio de la misma se
perderá tiempo importante el cual afectará el trabajo de las audiencias
subsecuentes.
NOTA 2: Cabe la posibilidad que a la audiencia de conciliación comparezca
algún tercero que carezca de interés jurídico, pero manifieste su deseo de
solucionar la queja del consumidor. En este caso, se deberá analizar la
posibilidad de la subrogación (sustitución de un deudor por otro), ya que si
existen obligaciones que solo puede cumplir el proveedor, entonces no será
factible.
En caso de que se considere factible la subrogación, se deberá hacer del
conocimiento del consumidor en que consiste, que se sustituye al proveedor
por el tercero y no tendrá posteriormente la posibilidad de exigir a su
proveedor el cumplimiento de las obligaciones originalmente exigidas, mucho
menos, las adquiridas por el tercero ya que tendrá una nueva acción en
contra de éste, el riesgo de la insolvencia de la persona sustituta, entre otras.
Si el consumidor opta por la subrogación, al momento de celebrar el
convenio respectivo se asentará la voluntad del tercero de subrogar al
proveedor, la aceptación del consumidor y las obligaciones adquiridas. En
consecuencia con ese carácter se le reconocerá personalidad en el asunto.
4. En esta audiencia el proveedor deberá rendir informe por escrito (en 1
original y 1 copia por consumidor), el cual deberá contener lo siguiente
(art. 113 1er párrafo LFPC):
o Al rubro se indique la siguiente información:
Número de expediente,
Nombre de las partes (consumidor vs. proveedor/es).
o Señalar la autoridad a quien va dirigido,
Ver el rubro relativo a la personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas.

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o Señalar el nombre del promovente, indicando el carácter con el

que actúa en el procedimiento de conciliación,
o Señalar los documentos con los que el promovente acredita su
personalidad
o Señalar domicilio para oír y recibir notificaciones dentro de la
población de la Unidad Administrativa,
NOTA: En este punto es importante que el conciliador verifique si se
señaló domicilio en la forma mencionada, de lo contrario y como fue
apercibido desde el RQ, las notificaciones que deban ser personales se le
harán por los estrados de la delegación, a menos que en ese acto señale
alguno en sus manifestaciones. Es indispensable mencionar que la omisión
del señalamiento del domicilio al proveedor no implica la perdida de este
derecho, ya que la ley no prevé esa consecuencia, por lo tanto, el
proveedor podrá señalar domicilio en cualquier momento del
procedimiento. En caso de ocurrir esto último, a partir de la fecha del
señalamiento, las actuaciones personales se le notificaran en ese lugar.
Si el proveedor muda su domicilio sin avisar a la unidad administrativa, ésta
lo notificará por estrados en términos del artículo 104 de la LFPC.
En caso de haber señalado otro medio de notificación, tales

como fax o correo electrónico, se acordará de conformidad y se
procederá a la notificación por esos medios, en términos de la
guía de la notificación.
En caso de correo electrónico, si la delegación no cuenta con los
medios para practicar las notificaciones en esta modalidad, no se
acordará de conformidad, motivando por estas razones la
respuesta.
Se deberá tener por autorizadas a las personas que designen
para oír y recibir notificaciones. En el caso que pretendan facultar
a través del informe a personas para representar al proveedor,
se deberá analizar si se satisface la forma establecida en el
articulo 109 de la LFPC, o las mencionadas en la guía de la
asesoría y la queja, de lo contrario, no se acordará
favorablemente y solo se les tendrá autorizados para los
primeros efectos.
o Contener la expresión mediante la cual quede constancia que
rinde informe respecto de la queja interpuesta en su contra,
o Ir relacionado con los hechos materia de la reclamación
planteados por el consumidor, lo cual implica que debe dar
contestación a los hechos motivo de la queja, en este sentido el
proveedor deberá (art. 103LFPC):
Negar los hechos (art. 329 C.F.P.C.),

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Reconocer total o parcialmente los hechos (art. 329

C.F.P.C.),
Manifestar los que ignora por no ser propios (art. 329
C.F.P.C.).
NOTA: Si el informe no va relacionado con los hechos
motivo de la reclamación el conciliador lo tendrá por no
presentado y se hará efectiva la medida de apremio
correspondiente (art. 25 LFPC), salvo que del informe se
desprenda que existe postura conciliatoria se tendrá por
presentado.
o La propuesta o propuestas de solución al conflicto planteado por
el consumidor,
o Las defensas y excepciones del proveedor en caso de existir
éstas (art. 329 C.F.P.C),
o Ir firmado por el proveedor o su representante legal,
NOTA 1: Si el informe fue presentado en fecha anterior a la
celebración de la audiencia de conciliación, a través de Oficialía
de Partes el conciliador deberá verificar si éste fue presentado en
tiempo y forma. En caso que el proveedor no acuda a la primera
audiencia de conciliación el criterio que regirá dicho punto es que
el informe se haya presentado en la hora señalada en el
emplazamiento para la celebración de la audiencia de
conciliación personal como plazo máximo. Pero se impondrá
medio de apremio por incomparecencia.
NOTA 2: En caso de que el informe no reúna los elementos
anteriormente señalados el conciliador deberá glosarlo al
expediente como un escrito y deberá hacer efectivo el
apercibimiento que fue señalado al proveedor en el
emplazamiento para el caso de incumplimiento (arts. 25 f. I y 112
LFPC).
• El proveedor deberá acompañar a su informe de un extracto de éste,
el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes del
mismo (art.103 LFPC).
NOTA: En caso de que el proveedor no acompañe a su informe el
extracto se considerará dicha circunstancia como una postura no
conciliatoria por parte del proveedor, sin embargo, el artículo 112 de la
LFPC, no prevé imposición de apremio alguno en caso de esta omisión.
• El conciliador dará cuenta del informe y extracto rendido por el
proveedor, procediendo a correr traslado en ese acto al consumidor
para que ambos procedan a su lectura.
• Verificará la existencia o reconocimiento de la relación contractual
motivo del conflicto (art. 113 1er párrafo LFPC), ya que como se expuso

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en la guía de la asesoría y la queja, ésta es el vínculo que une a las

partes del cual se desprenderán la existencia de sus derechos y
obligaciones.
5- El conciliador expondrá a las partes lo siguiente:

o Un resumen de la reclamación del consumidor (art. 113 1er
párrafo LFPC),
o El motivo de la reclamación (el cual se expondrá de forma
breve), en este punto le hará saber al proveedor el monto de
lo reclamado (art.113 LFPC),
o Las pretensiones del consumidor (art.113 LFPC),
o Un resumen del informe del proveedor o proveedores (art.
113 1er párrafo LFPC),
o El conciliador le hará saber a las partes los elementos
comunes y los puntos de controversia respecto de los
planteamientos y manifestaciones realizados por cada una de
ellas (art.113 1er párrafo LFPC).
NOTA: La participación del conciliador debe ser siempre pro
activa, ya que en caso de mostrar una actitud pasiva mermará
su imagen como autoridad y las posibles alternativas de
solución por él planteadas. Asimismo, el conciliador deberá
procurar la equidad y seguridad jurídica de las partes (art. 1º
2º párrafo y f. I y XVI LFPC).
o Una vez que el conciliador ha manifestado los puntos comunes

y controvertidos entre las partes, exhortará a éstas para llegar
a un arreglo pacífico y amistoso, para lo cual (art.113 LFPC):
No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes
(art.113 LFPC),
Les presentará una o varias alternativas de solución a la
controversia planteada por las partes, teniendo el debido
cuidado de salvaguardar los derechos del consumidor (en
estricto apego a derecho y a la normatividad establecida)
(art.113 LFPC),
El conciliador en este momento del procedimiento le hará
saber al proveedor o su representante legal si el
reclamante ha exigido la compensación o bonificación.
NOTA: La cantidad por concepto de bonificación o
compensación es el 20% del precio pagado del producto,
bien o servicio, para la determinación del precio pagado
se estará a lo dispuesto en el criterio normativo del

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artículo 92 ter, dicha disposición entró en vigor el 4 de

agosto del 2004 (arts. 92 ter y 2º transitorio de LFPC).
• El conciliador deberá considerar los planteamientos formulados por las
partes y tendrá la obligación de participar activamente en el desarrollo
de la audiencia, lo anterior implica que debe orientar a las partes
indicándoles el alcance de sus pretensiones con base al derecho que
les asista. Asimismo, el conciliador deberá guiar a las partes a lograr un
convenio que dé solución al conflicto existente entre ellas.
• El conciliador deberá analizar minuciosamente el expediente y los
elementos aportados por las partes para determinar si el proveedor
incurre en algún tipo de conducta delictiva, en tal caso deberá hacerse
del conocimiento de la autoridad penal correspondiente.
• Es importante resaltar que el conciliador deberá tener cuidado de no
mostrar un trato de confianza con el proveedor, para evitar crear
desconfianza y molestia con el consumidor y viceversa.
• El proveedor expondrá dentro de esta audiencia las propuestas de
solución a la reclamación planteada por el consumidor. El conciliador
analizará las propuestas formuladas por el proveedor o proveedores
con el objeto de valorarlas y procurar la protección de los derechos del
consumidor (art. 24 f. I y XVI LFPC).
• En está misma audiencia el consumidor manifestará sus pretensiones y
podrá plantearle al o los proveedores la propuesta de solución a la
reclamación planteada.
• Si las partes llegan a conciliar sus intereses celebrarán el convenio

respectivo, a través del cual se dejará clara la forma en que el
proveedor dará satisfacción a las pretensiones y queja del consumidor.9
• En el transcurso de la audiencia de conciliación, el conciliador deberá
levantar el acta correspondiente de la misma10 (art. 114 5º párrafo
LFPC).
• Si las partes no logran conciliar, se les exhortará a someterse al
arbitraje11, para lo cual les propondrá que designen a (art. 116 1er
párrafo LFPC):
o PROFECO como árbitro (arts. 116 1er párrafo y 117 LFPC) o
o Árbitro independiente (art. 116 1er párrafo LFPC).
Ver rubro relativo a los convenios

Ver rubro relativo al acta de audiencia de conciliación
Ver guía del arbitraje

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En este caso la Unidad Administrativa de PROFECO deberá

proporcionarle a las partes la información sobre los árbitros
independientes.
• Si las partes no acuerdan someterse al arbitraje el conciliador deberá
dejar a salvo los derechos de ambas partes (art. 116 2º párrafo
LFPC).
• En caso de que las partes hubieren celebrado convenio y este no se
hubiere cumplido, se iniciara el procedimiento por infracciones a la ley,
al presumirse violación al artículo 7º, pero nunca en este caso se
exhortará a las partes al arbitraje, ya que al tratarse de un convenio
aprobado por esta Procuraduría , ha sido elevado a la categoría de
cosas juzgada, lo que implica que ya no hay conflicto por dirimir,
entonces, no habría materia para el arbitraje. En estas condiciones
además de iniciar el procedimiento mencionado, se dejarán a salvo los
derechos del consumidor para que ejercite el convenio por la vía y
forma que más convenga a sus intereses.
• En caso que las partes no acuerden someterse al arbitraje o no logren
designar árbitro, el conciliador deberá analizar si de la reclamación
interpuesta por el consumidor se infiere que el proveedor a violado la
Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal Sobre
Metrología y Normalización o alguna Norma Oficial Mexicana, en dicho
caso el conciliador concluirá el procedimiento conciliatorio y dará inicio
al Procedimiento por Infracciones a la Ley, en este caso el
procedimiento se llevará ante PROFECO y la autoridad competente
será diversa a la figura del conciliador (art. 123 LFPC).
• Si del estudio de las constancias procesales no se advierte la
presunción de alguna infracción a los cuerpos legales mencionados, se
dejarán a salvo los derechos de las partes para que los hagan valer en
la vía y forma que más convenga a sus intereses. Misma situación
ocurrirá cuando exista un justo ofrecimiento del proveedor a las
pretensiones del consumidor y éste lo rechace injustificadamente.
• DESAHOGO DE LA CONCILIACIÓN EN MATERIA DE TIEMPOS

COMPARTIDOS
Para el desahogo de la audiencia de conciliación personal en materia de
tiempos compartidos se aplicará lo dispuesto en la Ley Federal de
Protección al Consumidor y la Norma Oficial Mexicana (NOM -029-
SCFI-1998).
La audiencia se desahogará bajo los siguientes lineamientos:
o Para lograr la cancelación de la operación sin menoscabar
los pagos efectuados se verificará al momento de receptarse la
queja que no haya vencido el término de los 5 días hábiles

15 de 34
135
posteriores a la firma del contrato para solicitar la

cancelación de la operación (art. 56 LFPC),
o En caso que el consumidor haya contactado al proveedor
dentro de los 5 días posteriores a la firma del contrato para
solicitarle la cancelación y éste hizo caso omiso, deberá
asentarse dicha situación en el formato de quejas del SISEQ o
SS,
o En las quejas que versen sobre la prestación de servicios de
tiempo compartido deberá asentarse en el formato respectivo
del SISEQ o SS los artículos en los cuales se funda y motiva la
reclamación, bajo ningún motivo se presumirán violaciones a la
ley, lo anterior derivado de que no es el momento procesal
oportuno para hacer valer las violaciones,
o Primero se analizará la factibilidad de llevar a cabo la
conciliación telefónica o domiciliaria, si se determina que
alguna de éstas procede y ya se intentó sin prosperar se
procederá la vía de conciliación personal,
o Para facilitar la conciliación se requerirán los siguientes
documentos:
El proveedor deberá presentar la constancia de las garantías (NOM
029-SCFI-1998 en su 8º punto),
La notificación realizada a la Secretaría de Economía en la cual se hace
de su conocimiento la comercialización de servicios de tiempo
compartido (NOM 029-SCFI-1998 en su 5º punto),
Constancia que el bien con el cual se presta el servicio ofrecido se
encuentra afectado a la prestación del mismo (NOM 029-SCFI-1998 en
su punto 6.1.1.2.),
Exhibir la póliza del seguro (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.1.1.3.),
Exhibir el contrato de adhesión, el cual deberá estar debidamente
registrado ante PROFECO (NOM 029-SCFI-1998 en su 6º punto),
El proveedor deberá acreditar fehacientemente que entregó al
consumidor el Reglamento Interno del servicio de tiempo compartido
(NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.4.20),
El proveedor deberá exhibir el documento con el cual acredite que le dio
a conocer al consumidor que cuenta con un plazo de 5 días
posteriores a la celebración del contrato para cancelarlo (NOM 029-
SCFI-1998 en su punto 6.4.15.),
Presentar el documento mediante el cual se acredite fehacientemente
que se hizo del conocimiento del consumidor la cláusula en la cual se
establece que las obligaciones de pago en moneda extranjera
contraídas en la República Mexicana y que deben ser pagas en
territorio nacional deberán ser solventadas en moneda nacional al tipo

16 de 34
136
de cambio que rija en el lugar y fecha en que se haga el pago (art.8º

Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos y NOM 029-SCFI-
1998 en su punto 4.2. y con el numeral 2 de las disposiciones aplicables
a la determinación del tipo de cambio para solventar obligaciones
denominadas en moneda extranjera pagaderas en la República
Mexicana, publicadas en el diario oficial de la federación el 22 de marzo
de 1996).
o En las comparecencias foráneas en materia de tiempos

compartidos se seguirán los lineamientos establecidos en la
guía correspondiente,
o En caso que el proveedor se niegue a prestar el servicio de
tiempo compartido al consumidor, la carga de la prueba
corresponderá al proveedor,
o En caso de no lograrse la conciliación y que las partes no
acuerden someterse al arbitraje, se infiera violación a la ley, y
no exista justo ofrecimiento al consumidor, como se hizo
mención en las líneas que anteceden, se iniciará el
Procedimiento por Infracciones a la Ley (arts. 116 y 123 LFPC).
EFECTOS DE LA CONCILIACIÓN RESPECTO DE PRESTACIÓN DE

SERVICIOS O SUMINISTRO DE BIENES
En caso que la reclamación verse sobre la prestación de bienes o servicios o
suministros periódicos12 con el inicio del procedimiento conciliatorio se suspende la
facultad del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente la prestación de
los bienes o servicios, en tanto concluya el procedimiento (art. 113 2o párrafo LFPC).
FACULTADES Y ATRIBUCIONES DEL CONCILIADOR DURANTE EL

PROCEDIMIENTO
El conciliador en todo momento podrá requerir (art. 12 LFPC) a las partes los
elementos de convicción13 que estime convenientes y necesarios para lograr la
conciliación (arts. 114 LFPC y 79 C.F.P.C.).
EJEMPLOS DE SUMINISTROS PERIÓDICOS O PRESTACIÓN DE BIENES O SERVICIOS: Energía

eléctrica, gas, telecomunicaciones.
ELEMENTOS DE CONVICCIÓN: Son aquellos medios cuyo objetivo es crear convencimiento en el ánimo
de la autoridad, lo anterior se refiere a que la autoridad conocerá a través de dichos medios o instrumentos la
verdad de los hechos planteados por las partes.
Diccionario de la Lengua Española

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137
De conformidad con lo establecido en el artículo 79 del Código Federal de

Procedimientos Civiles la autoridad para conocer la verdad podrá valerse de
cualquier persona, sea parte o tercero en el procedimiento, y de cualquier cosa o
documentos, que pertenezcan a las partes o a un tercero, sin más limitaciones que
las pruebas estén reconocidas por la Ley y tengan relación inmediata con los hechos
controvertidos planteados por las partes. De lo anterior se desprende que el
conciliador podrá solicitar como elementos de convicción14 los siguientes (arts. 79
y 93 C.F.P.C):
1. Documentos públicos (art. 93 f. II C.F.P.C), tales como:
o Acta constitutiva de la empresa (en original y 1 copia para su
cotejo),
o Poder notarial,
o Fe de hechos,
o Entre otros.
2. Documentos privados (art. 93 f. III C.F.P.C), tales como:
o Contratos de adhesión,
o Constancia de garantía,
o Comprobante,
o Vaucher,
o Factura,
o Nota,
o Cualquier documento que acredite el acuse de haber recibido
el bien o servicio,
o Garantía del bien o servicio,
o Documento con el cual se acredita haber entregado al
consumidor la garantía de los servicios efectuados con relación
al bien objeto de la relación de consumo,
o Licencia de uso de suelo (original y 1 copia),
o Estados de cuenta del proveedor (original y 1 copia),
o Licencia de construcción (original y 1 copia),
o Presupuesto de la prestación del bien o servicio (art. 59 LFPC),
o Contrato que tenga nexo con la relación de consumo,
México, T. IV, 1995, México.
PRUEBA: Viene del latín probandum, cuyo significado es recomendar, aprobar, experimentar, patentizar,
hacer fe. Con relación al procedimiento conciliatorio la prueba es el medio para que la autoridad se cerciore de
los hechos discutidos y discutibles, cuyo esclarecimiento resulta necesario para la resolución del conflicto
sometido al conocimiento de la autoridad. En este sentido, la prueba es la verificación o confirmación de las
afirmaciones de los hechos expresados por las partes.
En un sentido amplio se entiende como prueba a todo el conjunto de actos desarrollados por las partes, los
terceros y la autoridad, con objeto de lograr cerciorarse de la verdad sobre los hechos controvertidos.
México, T. IV, 1995, México.

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138
o Última declaración fiscal del proveedor (en original y 1 copia),

o Copia del alta de actividades del proveedor ante la Secretaría
de Hacienda y Crédito Público,
o Entre otros.
3. Dictámenes periciales (arts. 107 LFPC y 93 f. IV C.F.P.C),
4. El reconocimiento o la inspección (art. 93 f. V C.F.P.C),
5. Las fotografías, los escritos y notas taquigráficas, y en general, todos
aquellos elementos aportados por los descubrimientos de la ciencia (art.
93 f. VII C.F.P.C), y
6. Entre otros requerimientos que pueda realizar la autoridad.
NOTA: Los requerimientos hechos a las partes deberán fundamentarse en
al Norma Oficial Mexicana que sea aplicable al caso concreto, asimismo,
se deberá de fundar y motivar debidamente cada requerimiento (art. 16
CPEUM).
El conciliador también podrá ordenar la práctica de diligencias15 que estime

convenientes para el desarrollo del procedimiento, tales como (arts. 13, 114 1er
párrafo LFPC, arts. 19 f. XII y 20 f. I Reglamento de PROFECO):
• Diligencia de constatación de hechos, la cual tiene como fines los

siguientes:
o Comprobar la relación contractual existente entre

consumidor y proveedor, ya que el consumidor no cuenta con
documentos comprobatorios de la relación contractual,
derivado de lo anterior el acta circunstanciada que sea
levantada en el transcurso de la diligencia quedará como
documento base de la acción del consumidor.
NOTA: En este caso la PROFECO podrá auxiliarse de las
autoridades federales, estatales, municipales o del gobierno del
D.F. para que le proporcionen el apoyo necesario a fin de
desahogar las constataciones ordenadas.(arts. 4 y 25 fracc. IV
LFPC).
DILIGENCIA: Se refiere al cuidado en ejecutar algo, también se entiende aquella actividad tendiente a la
tramitación, cumplimiento o ejecución de un acto o auto de la autoridad. Con relación a cualquier
procedimiento se entiende como aquel acto jurídico procesal de la autoridad administrativa, realizado para la
ejecución de las resoluciones dictadas por las autoridades administrativas a lo largo de un proceso.
Se entiende que es aquel acto jurídico procesal realizado de oficio para completar la información sobre los
hechos o actos alegados por las partes, que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos.
PALOMAR DE MIGUEL, Juan. Diccionario para Juristas, , México, 1981, edit. Mayo Ediciones, pág. 459.
DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed., México, 2004, edit. Porrúa, pág.
249.

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139
o Para constatar a través de una inspección ocular lo

siguiente:
Observar las condiciones de un bien mueble o inmueble objeto de la
relación contractual de consumo,
Acreditar alguno de los hechos manifestados por alguna de las partes,
Constatar alguna obligación de hacer o no hacer a cargo de alguna de
las partes (si el proveedor le entrega un bien al consumidor o no, entre
otros),
Dejar constancia en presencia del consumidor del abandono del
domicilio del proveedor,
Dejar constancia de la inexistencia del domicilio del proveedor,
Determinar la posible modificación o alteración de bienes materia de la
reclamación,
Entre otras circunstancias que requieran ser comprobadas a través de
la práctica de este tipo de diligencias.
Los requisitos para llevar a cabo este tipo de diligencias son los
siguientes:
o El jefe de departamento de servicios a petición del conciliador
deberá señalar día y hora en que se efectúe dicha diligencia
(arts. 19 f. XII y 20 f. I Reglamento de PROFECO),
o Se deberá girar el oficio de comisión correspondiente para la
realización de la diligencia, dicho oficio contendrá el objeto de
la diligencia,
o El constatador de hechos deberá identificarse con la credencial
expedida por PROFECO al momento de realizar la diligencia
correspondiente,
o Para el desahogo de la diligencia deberá estar presente el
consumidor o su representante legal (se deberá acreditar la
personalidad16) (art. 162 C.F.P.C.),
o Si la diligencia se ordena con fines diversos a dejar constancia
de la relación contractual de consumo deberá estar presente el
proveedor o su representante legal, quienes deberán acreditar
su personalidad 17(art. 162 C.F.P.C),
o El constatador de hechos deberá levantar acta circunstanciada
de la diligencia realizada, esta acta deberá ir firmada por
quienes concurran a ella (art. 163 C.F.P.C.), y
o En caso de ser necesario se podrán levantar planos o tomar
fotografías del lugar u objetos de la inspección (art. 164
C.F.P.C.).
Ver el rubro relativo a la personalidad.

Ver el rubro relativo a la personalidad.

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140
• Diligencias para mejor proveer18,
El conciliador podrá suspender la audiencia de conciliación hasta en 3 ocasiones,

dicha facultad la podrá ejercer en los siguientes casos (art. 114 2º párrafo LFPC):
• Cuando lo estime pertinente, o
• A instancia de ambas partes.
NOTA: Una vez que el conciliador haya decretado la suspensión de la audiencia
deberá:
• Señalar día y hora dentro de los 15 días hábiles siguientes para
reanudar la audiencia (art. 114 3er párrafo LFPC).
• Es importante mencionar que para ejercer la facultad de suspensión se
requiere la comparecencia de ambas partes. En caso contrario, cuando
el proveedor no comparezca a la primera audiencia, el conciliador citará
a una segunda audiencia, y si persiste en su inasistencia no cabe la
posibilidad de ejercer la facultad de suspensión, ya que al configurarse
la presunción referida en el numeral 112 de la LFPC, se deberá inicial el
procedimiento previsto por el artículo 113.
NOTA: El proveedor o en su caso el consumidor contarán con un plazo
máximo de 10 días hábiles para proporcionarle al conciliador la
información o documentación que le haya sido solicitada.
DERECHOS DE LAS PARTES EN EL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO
Las partes podrán aportar las pruebas19 que estimen necesarias para acreditar los
elementos de la reclamación o del informe, según sea el caso (art. 114 1er párrafo
LFPC).
PRUEBAS QUE PUEDEN APORTAR LAS PARTES
• Documentos públicos (art. 93 f. II C.F.P.C.),

Son considerados documentos públicos los siguientes:
DILIGENCIAS PARA MEJOR PROVEER: Son aquellos actos jurídicos procesales que tiene como fin ser
actos de prueba, son decretados y realizados por iniciativa espontánea de la autoridad para integrar su
conocimiento acerca de los hechos controvertidos en un proceso sometido a su decisión.
México, T. II, 1995, México.
PRUEBA: Es el medio a través del cual la autoridad se cerciora acerca de los hechos discutidos y
discutibles, cuyo esclarecimiento resulta necesario para la resolución del conflicto sometido a proceso.
México, T. IV, 1995, México, págs. 2632 y 2633.

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141
o Aquellos cuya formación está encomendada por la Ley (art.

129 C.F.P.C.),
o Su formación está encomendada a un funcionario público
revestido de fe pública (art. 129 C.F.P.C.),
o Los expedidos por un funcionario público en el ejercicio de sus
funciones (art. 129 C.F.P.C),
o Los documentos públicos expedidos por autoridades de la
Federación, de los estados, del gobierno del Distrito Federal,
territorios o municipios (art. 130 C.F.P.C),
o Se demostrará en los documentos la calidad de públicos a
través de la existencia de sellos, firmas u otros signos
exteriores, que en su caso sean previstos por las leyes (art.
129 2º párrafo C.F.P.C).
• Documentos privados (art. 93 f. III C.F.P.C),

Son considerados documentos privados aquellos que no reúnan los requisitos
de los documentos públicos (art. 133 C.F.P.C.).
TIEMPO Y FORMA EN QUE SE PUEDEN APORTAR LAS PRUEBAS

Las pruebas serán presentadas en los siguientes momentos:
• En el momento que el consumidor levante su queja deberá presentar los

documentos base de la acción tales como: facturas, notas, vauchers,
comprobantes, contrato donde quede constancia de la relación contractual de
consumo, entre otros elementos, incluso las pruebas que estime pertinentes
para sustentar la verdad de su dicho,
• El proveedor podrá presentar junto con su informe los documentos, elementos o
pruebas que estime pertinentes en los cuales sustente su dicho,
• El consumidor el día de la audiencia de conciliación podrá presentar aquellos
documentos, elementos o pruebas que estime pertinentes para probar los
hechos por el planteados.
ACTA Y ACUERDO DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN

De la audiencia de conciliación deberá levantarse el acta correspondiente en el SISEQ o SS
del SIIP, dicha acta deberá contener lo siguiente (art. 114 5º párrafo LFPC):
• Rubro, el cual comprende la siguiente información:
o La Unidad Administrativa y Delegación que actúa,
o Número del expediente,
o Nombre de consumidor y
o Nombre del proveedor.

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142
• Lugar, día y hora en que se lleva a cabo la audiencia, en este caso

dichos datos deberán coincidir con la fecha de audiencia señalada en el
emplazamiento,
• Señalar que el fundamento de la audiencia que se lleva a cabo, siendo
innecesario resaltar que se trata de una conciliación personal, pues se
sobreentiende que al haber sido señalado día y hora su desahogo se
determinó de esta forma (art. 111 LFPC),
• La indicación de la audiencia en que se está actuando, se establecerá
con los siguientes fundamentos:
o Primera audiencia, 103, 111 y 112 de la LFPC
o Segunda audiencia, 112
o Reanudación de audiencia, 114
o Audiencia de cumplimiento de convenio, 110, 114 y 115
o Reapertura de audiencia. Según el fundamento de la audiencia
en la que haya ocurrido la suspensión del procedimiento
o prórroga, 110, 114 y 115
• Asentar el nombre del conciliador ante quien se actúa y de quien lo

asiste,
• Asentar el nombre de los comparecientes (consumidor, proveedor o sus
representantes legales), así como el instrumento a través del cual se
identifican o acreditan su personalidad,
• En tratándose de la primera audiencia de conciliación, se asentará si
el informe requerido fue rendido o no,
• Se asentarán las manifestaciones hechas por las partes durante el
desarrollo de la audiencia de conciliación,
• El acuerdo20 que recae a dicha actuación. El acuerdo de la audiencia
de conciliación contendrá lo siguiente:
SEMANARIO JUDICIAL DE LA FEDERACIÓN Y SU GACETA, 9º TCCA, 1er Circuito, 9a época, T. XV,

marzo 2002, pág. 1423.
PRINCIPIO DE CONGRUENCIA ESTABLECIDO EN LOS ARTÍCULOS 222 Y 349 DEL CÓDIGO FEDERAL DE
PROCEDIMIENTOS CIVILES EN RELACIÓN CON EL ARTÍCULO 14 CONSTITUCIONAL. ES NECESARIO APLICARLO
EN TODA RESOLUCIÓN. Respetando el principio de congruencia que establece el artículo 14 constitucional en relación
con los artículos 222 y 349 del Código Federal de Procedimientos Civiles, el juzgador al resolver un litigio debe
necesariamente atender y decidir sobre todos los puntos litigiosos que hayan sido materia del debate, tanto lo aducido por
la parte actora en su escrito de demanda, como lo alegado por la demandada en su contestación, esto en exacta
concordancia con lo establecido en los numerales anteriormente señalados, por lo que si la autoridad señalada como
responsable incurre en la omisión o negativa de decidir en forma exhaustiva y completa respecto de los puntos materia del
debate planteado entre las partes, y resuelve la litis en forma desvinculada a los antecedentes y consideraciones lógicas y
jurídicas, se debe ordenar que dicha autoridad emita una nueva resolución con plenitud de jurisdicción en la cual se haga
cargo de los hechos que deriven de la litis materia del juicio, así como los fundamentos legales de la resolución reclamada.
Amparo directo 1509/2001. Pemex Exploración y Producción. 11 de julio de 2001. Mayoría de votos. Disidente: Óscar
Germán Cendejas Gleason. Ponente: María Simona Ramos Ruvalcaba. Secretario: Rafael Castillo Abúndez.

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143
o El nombre de los comparecientes y el carácter con el que

comparecen,
o El instrumento con que se identifican las partes, así como aquel
con el cual acrediten su personalidad21,
o Si se rindió o no el informe de ley requerido al o los
proveedores,
o Las manifestaciones hechas por las partes en el transcurso
de la audiencia, dichas manifestaciones se tendrán por hechas
para todos los efectos legales a que haya lugar. Asimismo,
contendrá los puntos relativos a las solicitudes y peticiones de
las partes, así como las propuestas planteadas a éstas.
NOTA: Cabe señalar que dichas manifestaciones o propuestas
constituyen un derecho de petición (art. 8o CPEUM), por lo que omitir
dar contestación a las mismas puede constituir una violación a las
garantías individuales (art. 103 f. I CPEUM) y trae como consecuencia
la interposición de algún tipo de recurso, independientemente de la
responsabilidad en que incurra la autoridad competente.
o Los requerimientos que se hayan hecho al proveedor o
proveedores, para ello el conciliador deberá estimar si son
necesarios para la solución de la controversia existente entre
las partes al momento de formularlos,
o Si proceden las medidas de apremio que el conciliador estime
conducentes, de lo anterior se desprende que se dejará
constancia que éstas se hacen efectivas, para lo cual deberán
estar debidamente fundadas y motivadas (art. 16 1er párrafo
CPEUM22),
o En caso de no haberse logrado la conciliación y de no
convenir las partes en someterse al arbitraje, deberán
asentarse dichas circunstancias en el acuerdo fundadas en el
artículo 116 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Derivado de lo anterior se desprende que el conciliador deberá
dejar a salvo los derechos de ambas partes (art. 116 LFPC),
o Si la audiencia fue suspendida se señalará día y hora en que
se reanudará la audiencia, la cual deberá tener verificativo
dentro de los 15 días hábiles siguientes del día en que fue
suspendida (art. 114 3er párrafo LFPC),
o Si alguna de las partes no compareció a la audiencia de
conciliación deberá asentarse dicha situación, se impondrán los
medios de apremio que se le hayan apercibido al proveedor y
Ver rubro relativo a la personalidad

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

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144
se turnará al archivo provisional por diez dias naturales en

espera de la justificación de la inasistencia del proveedor, en
caso de no ocurrir, se tendrá por desistida y se dejra´n a salvo
los derechos del quejoso. En caso de ocurrir justificación
fehaciente, se reanudará el procedimiento conciliatorio y se
deberá señalar día y hora en que tendrá verificativo la
segunda audiencia de conciliación, la cual deberá celebrarse
en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la
fecha de la primera audiencia (art.112 1er párrafo LFPC),
o Si el proveedor no rindió informe deberá asentarse dicha
circunstancia en el acuerdo y se fijará día y hora en que tendrá
verificativo la segunda audiencia de conciliación, la cual
deberá celebrarse en un plazo máximo de 10 días hábiles
siguientes a la fecha de la primera audiencia (art.112 1er
párrafo LFPC),
o Señalar los apercibimientos hechos a las partes, además se
deberá señalar el motivo de los mimos, los cuales pueden ser
(art. 25 f. I LFPC):
Si alguna de las partes no compareció a la audiencia de conciliación,
o
Si alguna de las partes no desahogo los requerimientos formulados
por la autoridad.
o Señalar la hora en que se cierra la audiencia,
• Ir firmada por:
o Consumidor,
o Proveedor,
NOTA: En caso que el proveedor no firme el acta, dicha
circunstancia no afectará la validez de la misma y de lo actuado
en el procedimiento conciliatorio. Además se deberá dejar
constancia en el acta misma de la negativa del proveedor a
firmarla (art. 114 5º párrafo).
o Conciliador y
o Jefe de departamento de servicios.
• Establecer que los funcionarios que actúan en el procedimiento lo acuerdan y firman

como constancia de los hechos suscitados.
• Asentar la siguiente razón:
“Leída que fue la presente por los comparecientes la

ratifican y se notifican, firmando al margen para su
legal constancia”

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145
• Insertar el nombre, cargo y fundamento de las autoridades quienes actúa y asisten

dicha actuación.
EFECTOS DEL ACTA DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
Una vez que el conciliador termina de redactar el acta correspondiente deberá

hacerla del conocimiento de las partes para que conozcan su contenido y puedan
ratificar el mismo, una vez que la hayan leído deberán ratificarla con sus firmas y se
tendrán por notificados del contenido del acuerdo correspondiente.
NOTA: En caso que alguna de las partes no esté de acuerdo con el contenido del
acta se lo hará saber al conciliador, quien deberá asentar razón de tal hecho y
consecuentemente y en caso de ser procedente se dictará un acuerdo
complementario que recaerá a dicha razón.
En caso que el proveedor sea el inconforme con el acta y/o acuerdo se asentará la
razón de su negativa a firmar terminando la diligencia, teniendo la posibilidad de
inconformarse por lo medios que pone a su disposición la ley.
Situación similar ocurrirá si el inconforme es el consumidor.
CONVENIOS DE CONCILIACIÓN
En caso que las partes concilien sus intereses derivado del procedimiento
conciliatorio celebrarán un convenio que deberá reunir los siguientes elementos:
• Constar por escrito (art. 110 2º párrafo LFPC),
• La declaración de cada una de las partes a través de la cual manifiestan
su conformidad en celebrar el convenio para darle fin a la conflicto
existente entre ellos (arts. 1794 f. I, 1803 y 1831 C.C.F.),
• La declaración de las partes a través de la cual acreditan su
personalidad, así como señalar el instrumento con el cual la
acreditan23(arts. 22, 23, 24, 450, 1798 C.C.F.),
• La declaración de las partes en la cual exponen la personalidad con que
se ostentan y reconocen la relación contractual que los une,
• Manifestar el objeto de dicho convenio (art. 1824 C.C.F), el cual puede
ser crear, modificar, extinguir o transferir los derechos y obligaciones
derivados de la relación de consumo previamente existente (arts. 1792
y 1824 C.C.F.),
• Señalar los derechos y obligaciones de cada una de las partes,
• Señalar el tiempo, modo y lugar en que se cumplirán las obligaciones
contraídas en el convenio,
• En los convenios de cumplimiento de tracto sucesivo se debe insertar la
cláusula que establezca que el incumplimiento de alguna de las
obligaciones parciales a cargo de alguna de las partes dará por
Ver rubro relativo a personalidad.

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146
vencidas anticipadamente el resto y en tal caso el convenio será

sancionable y ejecutable a partir de ese momento.
NOTA 1: En caso que el cumplimiento del convenio se haya señalado para
fecha diversa al de su celebración, el conciliador señalará día y hora para
verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos y en dicho caso
apercibirá al proveedor con la medida de apremio correspondiente en caso
de incumplir con dicho convenio.
NOTA 2: En caso de subrogación, remitirse a lo señalado en la parte
relativa a la personalidad de esta guía.
El convenio deberá cumplir con lo siguiente:
• Será requisitado24 dentro del acta de convenio, el cual deberá ser
capturada en el rubro correspondiente dentro del SISEQ o SS (art. 114
5o párrafo LFPC),
• Posteriormente se imprimirá el convenio para que sea suscrito por las
partes (art. 111 1er párrafo LFPC)25.
INCUMPLIMIENTO DEL CONVENIO
o En caso que el proveedor incumpla con las obligaciones pactadas en el

convenio se le impondrá la medida de apremio correspondiente (arts.
110 y 115),
o Se da por concluida la fase conciliatoria del procedimiento,
o Se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley (arts. 110, 115 y
123 LFPC),
o Lo anterior deberá asentarse en el campo correspondiente del SISEQ o
del SS (art. 114 5o párrafo LFPC).
OBSERVACIÓN: Si el proveedor acredita exhibiendo la documental que lo
demuestra, con las manifestaciones del consumidor a través de la
constatación de hechos o por cualquier medio fehaciente e indubitable, que
dio cumplimiento al convenio, se reportará el monto de lo recuperado26
y se turnará el expediente al archivo general.
NOTA: Este convenio se podrá hacer efectivo a través de las medidas de
apremio contempladas en el artículo 25 de la Ley Federal de Protección al
Consumidor. En este sentido se requerirá para que acredite el
cumplimiento de sus obligaciones, en caso de omisión, se le impondrá el
medio de apremio por este hecho, nunca por incumplimiento ya que esto
REQUISITAR: Este término se refiere a dar cumplimiento a todos los requisitos y formalidades que debe
contener el documento. Las formalidades que reviste todo convenio son:
a)partes, b)tiempo, c)modo, d)lugar y e)forma
De acuerdo al artículo 111 LFPC señala que los compromisos celebrados entre las partes deberán ser
confirmados por escrito.
Ver rubro relativo a la satisfacción de la reclamación 14.

27 de 34
147
equivaldría a prejuzgar la infracción cuyo estudio y análisis será materia de

la resolución que recaiga en el procedimiento por infracciones a la ley.
En caso de discrepancia entre las partes que impidan tener por acreditado
el cumplimiento del convenio, más aún, si el consumidor obstaculiza que el
proveedor pueda demostrar el cumplimiento de sus obligaciones, por una
sola ocasión se harán las diligencias o requerimientos necesarios para
cerciorarse del cumplimiento de las obligaciones. En caso positivo se
tendrá por acreditado el cumplimiento del convenio, aún y cuando el
consumidor afirme lo contrario, ya que en este sentido se cuenta con
elementos subjetivos que permiten llegar a esa conclusión. En caso
negativo, se impondrán los medios de apremio apercibidos.
En caso de incomparecencia del consumidor a la audiencia de

constatación de cumplimiento de convenio, se tendrá presuntamente
satisfecha la reclamación y se reportará monto recuperado, a menos que
se cuente con elementos objetivos que permitan cerciorarse que no se
cumplió, por lo que se impondrá el medio de apremio respectivo y se
dejaran a salvo sus derechos por su incomparecencia.
REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN DE

LA QUEJA
SATISFACCIÓN DE LA QUEJA
o El conciliador podrá celebrar convenios de ejecución inmediata, en cuyo
caso, no se requerirá nuevo día y hora para la constatación del
cumplimiento de las obligaciones.
o En caso de convenios en los cuales la carga de las obligaciones corran a
cargo del consumidor, se considerará como convenio de cumplimiento
inmediato, en mérito de que el incumplimiento de las obligaciones del
consumidor no se encuentra sancionado en la LFPC.
o Por otra parte, si el convenio es de ejecución futura, el conciliador deberá
señalar día y hora para el constatar su cumplimiento formulando el
apercibimiento para el caso de incomparecencia del proveedor y omisión
de acreditación del cumplimiento de sus obligaciones
o Cabe la posibilidad de que el conciliador haga del conocimiento del
consumidor que una vez que el proveedor haya dado cumplimento al
convenio, el consumidor contará con 10 días hábiles posteriores a la
fecha del cumplimiento del convenio para informar dicha situación a la
PROFECO. Si no se informa el expediente se cerrará y enviará al
archivo, teniéndolo por satisfecho. En este caso, no se requerirá audiencia
de conciliación.

28 de 34
148
o Deberá el consumidor proporcionarle los siguientes datos:

Si el proveedor dio satisfacción a la reclamación o queja del
consumidor,
La forma en que el proveedor dio cumplimiento al convenio.
o Se señalará fecha de comparecencia, en la cual el consumidor
manifestará si se satisfizo su reclamación. Sin embargo, el consumidor
podrá manifestar la satisfacción a su reclamación y el desistimiento en
fecha anterior y de forma diversa a la comparecencia personal, esta
situación será acordada antes de la audiencia, para dar el asunto al archivo
general.
o Existen otros supuestos de desistimiento, los cuales son:
En caso que el reclamante no asista a la audiencia de conciliación y no
presente dentro de los 10 días siguientes justificación fehaciente de su
inasistencia,
En caso que el reclamante se quiera desistir de la acción, de las
pretensiones o de la queja en un momento anterior al cumplimiento del
proveedor.
FORMA
El consumidor le hará saber a la Unidad Administrativa de PROFECO
competente el cumplimiento del convenio a través de:
Comparecencia personal ante la PROFECO,
Por medio de esta comparecencia el consumidor deberá hacer del
conocimiento de la autoridad que se desiste de la acción interpuesta en
contra del proveedor.
Podrán comparecer ambas partes a manifestar la satisfacción de la
reclamación,
Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante la
Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente,27
El escrito deberá contener el desistimiento de la acción del consumidor
interpuesta en contra del proveedor.
Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad la
satisfacción de la reclamación; dicha situación será registrada dentro
del SS,
Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará en el SS,
Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se anexará al
expediente y se registrará dentro del SS.
Se entiende por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso la queja y se le dio
seguimiento.

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149
SI EL PROVEEDOR SE COMPROMETIÓ A PRESENTAR LA SATISFACCIÓN DE

LA QUEJA DEL CONSUMIDOR
Podrá comparecer personalmente el proveedor ante la Unidad
Administrativa de PROFECO para exhibir el escrito de satisfacción de la
reclamación, dicho documento deberá ir firmado por el consumidor,
Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el documento en
el cual conste la satisfacción de la queja,
Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual conste la
satisfacción de la queja del consumidor,
Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá presentar o
enviar el documento original.
NOTA: Si el proveedor presentó la satisfacción de la queja del
consumidor, se deberá cotejar que la firma del consumidor sea la
misma que la que conste en el expediente.
RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA

En caso que el proveedor haya presentado la satisfacción de la queja
ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista duda de la firma
del consumidor se solicitará al consumidor que ratifique el acto ya
sea por comparecencia personal, vía telefónica, correo electrónico, vía
electrónica, óptica, de cualquier otra tecnología o por medio idóneo.
CASO EN QUE NO INFORME O NO ACUDA EL CONSUMIDOR A MANIFESTAR

SU SATISFACCIÓN DE LA QUEJA
o El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso de no

comparecer o no hacer del conocimiento de la unidad administrativa
competente la satisfacción de la reclamación, en un plazo no mayor a
10 días hábiles contados a partir de la fecha en que se debió dar
cumplimiento, se tendrá por presuntamente satisfecha la
reclamación, por concluido el expediente y se turnará el asunto al
archivo general.
NOTA: Los convenios que hayan sido aprobados ante PROFECO tendrán
carácter de cosa juzgada y por consecuencia traerán aparejada ejecución, por lo
que se podrán promover ante los tribunales competentes en la vía de apremio o
de juicio ejecutivo, a elección del interesado (art. 110 LFPC).
Asimismo, los convenios celebrados ante PROFECO por las partes no admitirían
recurso alguno (art. 115 2º párrafo LFPC).
OBSERVACIÓN PARA LOS ACUERDOS DE TRÁMITE Y DE

REGULARIZACION

30 de 34
150
Los acuerdos de trámite emitido por el conciliador no admitirían recurso alguno

(art. 115 1er párrafo LFPC). Se usan para dar cuenta de promociones y escritos
presentados en cualquier parte del procedimiento distinta a la audiencia, deberán
glosarse a los autos y deberán fundarse y motivarse.
La regularización, es un acuerdo que permite corregir omisiones (articulo 58

CFPC) o errores de redacción (artículo 272 CFPC), estos son útiles para el efecto
de regularizar los procedimientos y deberán fundarse, motivarse y notificarse a las
partes.

31 de 34
151
8. Diagrama de flujo
Se analiza la procedencia
de la queja o reclamación.
Se radica la queja en la Unidad Administrativa

de PROFECO de la elección del consumidor
donde presentó la queja (a. 100 LFPC)
El receptor analiza la factibilidad de

llevar a cabo los diversos tipos de
conciliación (a.111 LFPC).
Conciliación
Conciliación personal.
inmediata.
Casos similares a Telefónica Domiciliaria

la conciliación
telefónica por
medio diversos.
Se determina la procedencia
Antes se intentó la de esta vía sin agotar en
conciliación inmediata y no primera instancia.
prospero.
Se celebra la audiencia de
conciliación personal.
No hay conciliación.
Se logra la conciliación.
Se propone el arbitraje Se dejan a

Celebran convenio como vía de solución salvo
las partes. del conflicto. derechos.
Cumple No Cumple
Aceptan las No aceptan las
partes partes someterse
someterse al al arbitraje.
Se archiva Se inicia arbitraje.
el Procedimiento
expediente por Infracciones
a la Ley. En caso de procedencia se
inicia Procedimiento por
Infracciones a la Ley.

32 de 34
152
9. GLOSARIO DE TÉRMINOS
AUDIENCIA En sentido procesal, complejo de actos varios sujetos realizados con
arreglo a formalidades preestablecidas, en un tiempo determinado, en la
dependencia de un juzgado o de una Unidad Administrativa destinada
efecto, para evacuar trámites precisos para que el órgano jurisdiccional o la
autoridad administrativa resuelva sobre las pretensiones formuladas por las
partes.
AUTORIDAD Potestad legalmente conferida y recibida para ejercer una función pública,
para dictar al efecto resoluciones cuya obediencia es indeclinable, bajo la
amenaza de una sanción y la posibilidad legal de su ejecución forzosa en
caso necesario.
CONCILIADOR Persona que tiene a su cargo una conciliación. La que tiene inclinación
natural a conciliar o conciliarse.
CONCILIACIÓN Acuerdo celebrado entre quienes se encuentran ante un conflicto de
intereses, con objeto de evitar un juicio o poner fin a uno ya iniciado (sin
correr todos los trámites que en otro caso serían precisos para concluirlo).
CONSUMIDOR Es toda aquella persona física no moral que adquiere, realiza o disfruta
como destinatario final bienes, productos o servicios.
Se entiende también por consumidor la persona física o moral que
adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de
integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o
prestación de servicios a terceros.
Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para
integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, cuando
éstas se encuentren acreditadas como microempresas o microindustrias.
NOTA: A partir de Agosto del 2005 se considerarán consumidores:
Personas físicas o morales que adquieran, almacenen, utilicen o consuman
bienes o servicios con objeto de integrarlos a proceso de producción,
transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros,
siempre que el monto de la operación no exceda de $300,000.00 M.N.
DILIGENCIA Actos procesales de los funcionarios del Poder Judicial o de alguna
autoridad administrativa, realizados para la ejecución de las resoluciones
dictadas por los jueces o autoridades administrativas a lo largo de un
proceso.
Las diligencias denominadas para mejor proveer, son actos procesales del
juzgador o de la autoridad administrativa realizados de oficio para
completar su información sobre los hechos o actos alegados por las partes,
que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos por
medio de las pruebas o elementos aportados por éstas o para llevar el
proceso en forma que asegure la justicia de su resolución.
EMPLAZAMIENTO Acto procesal destinado a hacer saber al demandado la existencia de la
demanda o queja y la posibilidad legal que tiene de contestarla o rendir su

33 de 34
153
informe.
INFRACCIÓN Acto realizado contra lo dispuesto en una norma legal o incumpliendo un
compromiso contraído.
NOTIFICACIÓN Acto mediante el cual, con las formalidades legales preestablecidas se
hace saber una resolución judicial o administrativa a la persona a la que se
reconoce como el interesado en su conocimiento se le requiere para que
cumpla un acto procesal.
PLAZO Espacio de tiempo que generalmente se fija para la ejecución de actos
procesales unilaterales, es decir, para las actividades de las partes fuera
de las vistas.
Acontecimiento futuro pero cierto cuya realización determina la efectividad
o extinción de los efectos de un acto jurídico.
PRETENSIÓN Solicitud y contenido de la misma.
Acción y pretensión son entidades jurídicas diferentes, pero no opuestas.
La acción, como poder o facultad de provocar e impulsar la actividad
jurisdiccional o de alguna autoridad administrativa, al ser ejercitada, abre la
posibilidad legal de que el juez resuelva sobre una pretensión que,
integrándole contenido de una queja o demanda, constituye el objeto del
procedimiento.
PROVEEDOR La persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye,
vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos o
servicios.
QUEJA Acusación ante un juez o autoridad administrativa competente, ejecutando
en forma solemne y como parte en el proceso la acción contra el
responsable.
RESOLUCIÓN Acto procesal o administrativo de un juez o autoridad administrativa
destinado a atender las necesidades del desarrollo del proceso o asunto
que se siga.

34 de 34

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120

Procuraduría Federal del Consumidor

GUÍA DE LA CONCILIACIÓN PERSONAL

4. Unidades Administrativas responsables que intervienen

Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

Otra acepción del término conciliación es el referente al acuerdo que se da entre

De acuerdo al maestro de Pina Vara la conciliación es el acuerdo celebrado entre

De acuerdo al Diccionario Jurídico Mexicano la conciliación es:

La conciliación como aquel substituto de la jurisdicción que plantea el maestro Becerra

La Ley Federal de Protección al Consumidor prevé en su parte adjetiva el procedimiento

Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

La función jurídica de la PROFECO en el procedimiento de conciliación se podría

El procedimiento de conciliación llevado ante las Unidades Administrativas de la

Uno de los principios que se debe observar en el desarrollo del procedimiento

De acuerdo a los procedimientos de conciliación llevados ante las Unidades

a) Conciliación inmediata, la cual a su vez se divide en:

El objetivo de la conciliación personal es procurar la solución de controversias suscitadas

Es importante destacar que el fin de la conciliación personal es tener presentes a las

Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

Otro de los fines de la presente guía es brindar un panorama general de las

A través de los lineamientos que se señalan en la presente guía se busca que el

3. Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 10 f. II, 11 f. I, II, y VI, 17

4. Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor (artículos 5 fracciones

5. Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la

6. Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y

4. UNIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLES QUE INTERVIENEN

1. La Procuraduría Federal del Consumidor.

Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

3. La Dirección General de Quejas y Conciliación.

2. El Consumidor o su representante legal (art. 2º LFPC), en términos de lo

3. El o los proveedores, en su caso podrán acudir o atender la conciliación inmediata

Para revisar y acreditar la personalidad, la guía de la asesoría y recepción de quejas

DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONCILIACIÓN

PROCEDENCIA DE LA CONCILIACIÓN PERSONAL

1. Si el receptor de quejas al momento de capturar los datos relativos a

Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

2. Una vez que se haya agotado la vía de conciliación telefónica y ésta

3. Una vez que se haya agotado la vía de conciliación domiciliaria y

o Si las partes celebraron Convenio con Cumplimiento futuro, es

Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

FECHA DE CELEBRACIÓN DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN

Desde la radicación de la queja o agotada la conciliación inmediata, se señalará día y

El área de recepción de quejas remitirá el expediente integrado en los términos que

El encargado de notificaciones procederá a la asignación oportuna del notificador

El emplazamiento del o los proveedores deberá realizarse por lo menos 4 días

En la recepción de la queja se deberá apercibir al consumidor para el caso de no

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DESAHOGO DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN

El conciliador previo a la celebración de la audiencia deberá solicitar el

La audiencia de conciliación personal se desahogará de la siguiente forma:

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1. Comparecerá el consumidor por su propio derecho o su representante

Ver el rubro relativo a personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas.

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NOTA 3: Si el proveedor no acude a la segunda audiencia se le impondrá

Ver el rubro relativo a la personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas.

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o Señalar el nombre del promovente, indicando el carácter con el

En caso de haber señalado otro medio de notificación, tales

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Reconocer total o parcialmente los hechos (art. 329

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en la guía de la asesoría y la queja, ésta es el vínculo que une a las