Plan de Comunicacion y Relaciones Publicas

PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES 2014
PROGRAMA ANUAL DE COMUNICACIONES
Y RELACIONES PÚBLICAS
Oficina de Imagen Institucional

Marzo 2014
Programa Anual de comunicación 2014 – Semapa Barranca S.A.
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 3
1 Diagnóstico ................................................................................................................................ 5
1.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2013 ........................................ ……………..5
1.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio ......................................................................... 10
1.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna: .............................................. 31
1.4 Mapa de actores e influencia ............................................................................................... 32

2 Público Objetivo del Plan de Relaciones Institucionales ......................................................... 40
3 Objetivos del Plan de Relaciones Institucionales.................................................................... 41
4 Estrategia de intervención: Plan de Relaciones Institucionales ............................................. 411
4.1 Ejes temáticos: .................................................................................................................. 422
4.2 Comunicación Interna: ....................................................................................................... 422
Descripción de las actividades-Comunicación interna ......................................................... 455
4.3 Comunicación externa ....................................................................................................... 477
Descripción de las actividades-Comunicación externa .......................................................... 50

5 Cronograma y Presupuesto ................................................................................................ 545
2
INTRODUCCIÓN
Con el objetivo de continuar trabajando en la mejora de la comunicación interna y

externa de la Empresa Prestadora de Servicios Servicio Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado - Semapa Barranca S.A., la Oficina de Imagen Institucional y Educación
Sanitaria ha elaborado el presente Plan de Comunicación 2014. En él se presentan y
describen las estrategias, actividades y tareas que se proponen para lograr que la
Empresa Prestadora de Servicios (en adelante EPS) se posicione como una Empresa
eficiente, confiable y transparente, comprometida con el desarrollo de Barranca.
En el presente Plan se encuentran estrategias que apuntan, a mejorar la comunicación

interna y externa, teniendo como público objetivo a la población usuaria del servicio;
como a la comunicación interna, cuyo público objetivo son los colaboradores de todas las
áreas de la EPS. Todo se trabajará desde el enfoque de la comunicación para el
desarrollo, entendiendo a los usuarios y colaboradores (públicos objetivos), como los
puntos de partida para el diseño de los planes de comunicación. Serán entonces sus
necesidades, intereses, problemáticas y aspectos culturales los ejes movilizadores para el
diseño de las campañas, la construcción de estrategias y la producción de mensajes y
materiales.
La estrategia de comunicación interna tendrá como objetivo general el mejorar el clima

laboral dentro de la EPS, así como ayudar a mejorar las relaciones entre los colaboradores
de la empresa, optimizar el uso de los recursos y generar un compromiso de los
colaboradores con la empresa a través de la socialización de los objetivos, la misión y
visión y la generación de espacios de información, difusión y diálogo.
Por otro lado, la estrategia de comunicación externa estará dirigida principalmente a los
usuarios del servicio (como público objetivo primario o POP), aunque se espera poder
llegar a la comunidad de Barranca y Supe en general. Para ello se trabajará con medios de
comunicación masiva (radio y TV) para anunciar las campañas y las actividades de la
empresa (a través de spots informativos, notas de prensa, etc.), las cuales se reforzarán a
través de perifoneo; luego, se utilizarán también medios de comunicación interpersonal
(mensajes en los recibos de luz, campañas en centros de alta densidad poblacional o
concentración de público, trabajo directo con organizaciones de base, etc.); y, finalmente,
se hará uso de otros medios alternativos que fomenten la participación y hagan sentir al
usuario que sus demandas y necesidades están siendo tomadas en cuenta por la empresa
(a través de actividades como la instalación de un buzón de sugerencias itinerante,
paneles y/o periódicos murales, etc.). Con esto se espera poder presentar a la EPS como
una empresa cercana a la comunidad, comprometida con el desarrollo local, consciente
de la responsabilidad que tiene al ser la encargada de gestionar un servicio tan
importante para el desarrollo de la provincia y transparente en su gestión en beneficio de
las poblaciones de Barranca y Supe.
3
El objetivo final es contar con un mayor nivel de usuarios satisfechos con el servicio,
informados sobre los procesos de la empresa para atenderlos, lo cual los lleve a tener una
percepción positiva sobre la EPS y un mayor grado de satisfacción con respecto al servicio;
del mismo modo, se espera también poder contar con colaboradores comprometidos con
la empresa, conscientes de que su labor está generando bienestar a su propia comunidad.
4
1 Diagnóstico
1.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2013
N° Actividades de la Campaña de Comunicación externa Cumplimiento

1 Campaña de Posicionamiento 1
2 Campaña informativa sobre micro medición 1
3 Realización de estudio sobre satisfacción del cliente 0.7
4 Rediseño de la página Web y optimización de las redes sociales 1
5 Diseño de nuevos materiales de difusión 1
6 Organización de conferencias de prensa 1
7 Organización de Audiencias Públicas 1
8 Mejoras en la información y atención al usuario 1
Campañas de conmemoración por días especiales: Día de la madre, 1
9 Aniversario de Semapa, Fiestas Patrias, Aniversario de Barranca, Navidad.
10 Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas. 1

Reunión de coordinación y feedback por área cada 15 días /Reuniones para el 1
11
desarrollo de la campaña de micromedición
12 Optimización de los Periódicos Murales 1
Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación 1
13
interna
14 Socialización interna de documentos de gestión 0.7
15 Elaboración de Informes de Gestión, Manual de Procedimientos y flujograma. 1
Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del 1

16
directorio
17 Boletín virtual 0.8
18 Visita guiada a la Planta Los Molinos 0.7
Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del 0.8
19
personal
20 Inducción al nuevo personal 1
21 Socialización de la Misión, visión, objetivos y metas de la EPS. 1
22 Reconocimiento al Mejor trabajador y a la mejor área 0.5
23 Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos 0.5
24 Celebración de los cumpleaños de los colaboradores 1
25 Celebración por el aniversario de Semapa con una actividad de integración 1
26 Concurso de decoración navideña 1

27 Informes mensuales sobre consumo de energía y uso de recursos 1
28 Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca 0.2
29 Conmemoración y/o celebración de fechas importantes: 1

30 Evaluación del Plan de Comunicación Interna 1
Cumplimiento 0.90
Porcentaje 90%
5
Durante el 2013, la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones realizó diversas

actividades como parte del Plan de Relaciones Institucionales, logrando ejecutar un 90%
del total de las actividades programadas. Dentro del Programa de Comunicación y
Relaciones Públicas se diseñaron campañas de comunicación interna y externa, las
cuales estaban dirigidas a la población de Barranca y Supe en general y a los
colaboradores de la empresa, de todas las áreas, respectivamente. Ambas campañas
proponían tres etapas (Planeación y Diseño, Producción de materiales, y Ejecución y
realización), obteniendo los siguientes resultados:
Como parte de la comunicación externa vemos que se planificaron 9 actividades, de las

cuales la mayoría llegaron a implementarse; se cumplió el 97% Sólo el 3% no se ejecutó.
Según la evaluación del 2013, quedó pendiente la realización del segundo estudio de
satisfacción al cliente, por falta de coordinación entre las áreas involucradas.
La difusión de spots de radio y televisión en medios masivos (televisión y radio) sobre la

realización de obras se inició desde el mes de agosto, luego de contratar a una
profesional de la comunicación encargada de la Oficina de Imagen Institucional.
Asimismo se realizaron informes televisivos, sobre el avance de las obras y otras
actividades que realiza la EPS, en coordinación con la Gerencia General, Operacional y
Comercial.
Se trabajó además la elaboración permanente de comunicados para la población de

Supe, para que realicen sus pagos en las oficinas de SEMAPA BARRANCA, debido a que
el alcalde de ese distrito aprobó en una Sesión de Concejo realizar los cobros por el
servicio de agua potable. Esta situación generó mucha tensión en la empresa y
confusión en la población, por lo que el trabajo comunicativo tenía que ser constante.
En ambos casos los mensajes estaban orientados a informar a la población con respecto
a las obras que se llevarían a cabo en Barranca y Supe.
En lo referente al perifoneo, se inició en el mes de agosto y fue usado como un recurso

de refuerzo para brindar información más cotidiana de la EPS sobre cortes de agua,
sorteo sobre la puntualidad en los pagos.
Fueron planificadas dos encuestas para el 2013, sin embargo sólo una de ellas pudo ser
ejecutada en el mes de mayo y buscó recoger información sobre la percepción de los
usuarios sobre la gestión general de la EPS (calidad del servicio, atención al cliente y
consumo de medios).
Respecto de los logos que identifican a la EPS, se envió una propuesta a la GG la cual fue
aprobada, actualmente se cuenta con una plantilla unificada para los paneles de obra,
banners informativos, y las páginas de las redes sociales.
6
Como parte de las actividades recurrentes de la oficina de OII, se reestructuró el

Facebook y se creó el fanpage de la EPS, la cuenta de Twitter, el blogger, el canal de
you tube y el google +.
Todas estas redes sociales se mantienen actualizadas con información institucional con
notas de prensa, fotos y videos.
Se colocaron también, en coordinación con la oficina de Operaciones, carteles de

identificación en las obras.
Por otro lado, con respecto a la campaña de comunicación interna, se logró ejecutar el
84% de las actividades propuestas (21). Algunas fueron ejecutadas al 100% y son
sostenidas en el tiempo, otras fueron quedando en el camino, mientras que algunas
nunca llegaron a ejecutarse.
Las actividades que culminaron exitosamente fueron las reuniones mensuales de

coordinación desarrolladas entre las gerencias, asimismo las realizadas entre las áreas
las cuales trabajaron el desarrollo de la campaña de micro medición. El periódico mural
externo se actualizó semanalmente con las Notas de Prensa, Comunicados y
Fotografías de las actividades que realiza la EPS.
Se desarrolló la encuesta de clima laboral en el mes de marzo, la cual fue reportada a

la SUNASS, se obtuvo un 72% de satisfacción de los trabajadores.
Las áreas encargadas de la implementación del VMA, elaboraron –con apoyo de la
asesoría del GIZ/PROAGUA- los procedimientos para la aplicación de la norma. Estos
documentos aún falta validarlos y aprobarlos.
Sobre la creación e implementación de los correos electrónicos, la mayoría del

personal lo utiliza para la socialización de documentos, sin embargo, aún no se realizan
requerimientos con este medio. El uso del correo electrónico se determinó para la
reducción de consumo de papel el cual se redujo en el 2012, más no en el 2013, el cual
se incrementó en 7%, siendo el área de Proyectos la que utilizó más papel por la
impresión de expedientes técnicos.
Se cuenta con un directorio personal de la Empresa, el cual se utiliza para las diversas
actividades internas.
Sobre el Boletín virtual de la EPS, se desarrolló una propuesta la cual consideraba la

difusión de las obras y acciones de la empresa en educación sanitaria. No se llegó a
socializar ni difundir, tarea que queda para este año.
Respecto a la inducción del personal el área de Recursos Humanos se encargó de
entregar los documentos de gestión de la EPS a los nuevos trabajadores, a fin de que
conozcan sus responsabilidades. Se socializaron la misión, visión, metas y objetivos de
la EPS en los periódicos murales de ambos pisos; el saludo de cumpleaños a los
colaboradores se realizó mediante la publicación en el periódico mural.
7
Se realizaron diversas actividades por la conmemoración de fechas importantes como

el Día de la madre, el aniversario de SEMAPA, fiestas patrias, aniversario de la
provincia de Barranca y navidad, como reuniones de confraternidad e integración
donde participaron obreros y empleados de la empresa. En el mes de diciembre las
diferentes áreas realizaron la decoración de sus oficinas alusivas a las fiestas
navideñas, sin embargo el concurso no se pudo realizar.
Dentro de las actividades que no se realizaron están la socialización interna de los

documentos de gestión y las visitas guiadas del personal a la Planta de Tratamiento.
Por falta de coordinación con el Directorio, no se realizó además el reconocimiento al
mejor colaborador del mes y a la mejor área. El Taller de comunicación asertiva y
prevención de conflictos, tampoco se realizó debido a la falta de coordinación con el
asesor encargado. No se instaló la estación de reciclaje, la actividad se reprogramó
para el 2014.
Por último, sobre la sensibilización en el consumo de los servicios, se pegó en las
computadoras cartelitos con mensajes para el ahorro de la energía, agua y papel.
Las actividades de este plan se iniciaron en agosto, luego de la aprobación del Plan, y
con la incorporación de la nueva Jefa de Imagen. Es importante resaltar que el
presupuesto asignado a estas actividades es muy bajo y no concuerda con los gastos
que se proponen realizar.
Continuando con la campaña de eco eficiencia, la EPS logró reducir en 5% el consumo

de agua y en 10% el de energía, sin embargo, se incrementó en 7% el consumo de
papel tal como se explicó anteriormente. Los colaboradores conocen las pautas del
ahorro de energía: apagan las oficinas cuando no están, desconectan equipos antes de
dejar las instalaciones de la Empresa, apagan monitores y equipos menores durante
los periodos de refrigerio, etc.
Por otro lado, la satisfacción del clima laboral está en 71%.
Finalmente, podemos ver que aún faltan equipos informáticos y audiovisuales, como
una adecuada cámara filmadora, ya que con la que se cuenta no reúne las
características para una buena calidad de video. Asimismo hace falta la compra de una
cámara fotográfica, ya que la oficina carece de este equipo importantísimo para la
captura de las imágenes de obras y actividades que realiza la empresa. El espacio de
trabajo no es el adecuado ya que la oficina de imagen institucional requiere de un
espacio cerrado e independiente, a fin de realizar los trabajos de edición, grabación y
en condiciones favorables y mantener la información segura para que no esté
expuesta. La recarga laboral es bastante fuerte en la oficina en ese sentido se requiere
la contratación de un segundo personal, para apoyar en las labores ya descritas tanto
en imagen institucional como educación sanitaria.
A pesar de las circunstancias antes mencionadas, la oficina ha trabajado
permanentemente con el afán de cumplir las metas y objetivos trazados en el Plan de
comunicación y Educación, Sanitaria, logrando ejecutar la mayoría de actividades.
8
Dicha área sólo cuenta con una persona contratada, la cual debe encargarse de diseñar
y ejecutar las actividades de los Programas de Comunicaciones, Relaciones Públicas y de
Educación Sanitaria casi sin apoyo de otras áreas. Es por ello que se ve en la necesidad
de tercerizar algunos de los servicios (los de diseño gráfico por ejemplo), perjudicando
así la eficacia y eficiencia de muchas de las actividades. Existe la plaza para la
contratación de un asistente, pero no ha sido ocupada hasta ahora. Creemos necesario
que se cuente con un profesional que se adecúe a las necesidades de los planes, siendo
una propuesta incorporar a esta nueva persona en la realización de campañas
informativas sobre el uso, manejo y gestión del recurso hídrico en la provincia de
Barranca (Educación Sanitaria).
La computadora que debe poseer la oficina requiere ser de características adaptables al

uso que requiere la oficina ya que en ella se realiza la edición de video y audios, diseños
y almacenamiento del material audiovisual.
El internet, es otro elemento importante en la oficina ya que semanalmente se cuelgan

los informes y spot televisivos en el canal de YouTube, así como la actualización de las
redes sociales y envió de las notas mediante el correo institucional a los medios de
comunicación, y con el que se cuenta en la actualidad dificulta el trabajo, ya que la
información es difundida a destiempo.
En cuanto el impacto del Plan, el siguiente cuadro muestra los indicadores alcanzados:
Fuentes de
Objetivo general Grado de cumplimiento
verificación
-Resultados de
La satisfacción respecto al encuestas
Objetivo General (OG): Proyectar
desempeño general de la EPS, es realizadas en
una imagen institucional positiva
febrero 2014
hacia la comunidad, realizando una de 42 %, 5% más que en el 2013.
-Encuestas sobre
gestión de la comunicación interna,
La satisfacción del personal es de clima laboral
que fomente un clima laborar
71% SUNASS de marzo
favorable.
2014.
Fuentes de
Objetivo Específicos Grado de cumplimiento
verificación
Objetivo Específico 1 (OE1):
Presentarse como una empresa El 34% de las personas  Resultados de
local confiable, honesta y austera, encuestadas señala que la encuestas
comprometida con el desarrollo de Empresa mejoró en los últimos 3 febrero 2014
las comunidades de Barranca y años.
Supe.
Objetivo Específico 2 (OE2):  El 26% de encuestados  Resultados de
Mejorar la percepción de los refieren haber recibido, visto encuestas
usuarios con respecto al servicio y/o escuchado información de febrero 2014
9
que se brinda, haciendo énfasis en SEMAPABARRANCA

que calidad y eficacia del servicio.  El 39 % se encuentra muy
satisfecho y satisfecho con el
servicio, hay un incremento de
5% respecto del 2013.
Objetivo Específico 3 (OE3):
 Resultado de
Mejorar la comunicación interna
 El clima laboral tiene un nivel encuestas
en la EPS para mejorar el clima
de satisfacción del 71% SUNASS
laboral, generando bienestar y
compromiso en los colaboradores.
1.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio
Esperando poder levantar información sobre las percepciones de los usuarios con
respecto a los servicios brindados por Semapa Barranca S.A. se realizó una encuesta a
una muestra de 300 usuarios de los distritos de Barranca y Supe. Con ella se esperaba
conocer cuáles eran las percepciones de los usuarios con respecto a la empresa y al
servicio que esta brinda.
Resultados de la Encuesta de Percepciones
La encuesta de percepción se aplicó a un total de 290 habitantes de los distritos de

Barranca y Supe, pertenecientes a la provincia de Barranca. Para la realización de la
encuesta se consideraron porcentajes de sectorización según el número de usuarios. De
éstos, el 98% cuenta con el servicio de agua y alcantarillado y el 2% restante con el
servicio de agua potable. Asimismo, 99% de encuestados hace uso del servicio a nivel
domiciliario, mientras que sólo el 1% utiliza el agua con fines comerciales. En cuanto al
número de mujeres y hombres encuestados, se garantizó la participación mayoritaria de
las mujeres (65%).
Género
35%
Varones
Mujeres
65%
10
Queda claro que, para los pobladores de Barranca, el acceso al agua y desagüe es el
servicio más importante para vivir. Ello guarda coherencia con la elevada demanda del
servicio, y la consecuente sensibilidad al corte o deficiencias del mismo.
Servicio más importante
Teléfono
Electricidad
Agua y Desague
Seguridad
Limpieza
Pavimentación
0 50 100 150 200
Mientras que el 61% de hombres prioriza el agua potable sobre el resto de servicios,
un porcentaje mayoritario de mujeres (71%) lo coloca en primer lugar, seguido desde
lejos por la electricidad y la seguridad ciudadana.

Mujeres
1% 3%
4% Pavimentación
13%
8%
Limpieza
Seguridad
Agua y Desague
Electricidad
Teléfono
71%
11

Hombres
3% 2%
5% Pavimentación
14% 15% Limpieza
Seguridad
Agua y Desague
Electricidad
61% Teléfono
En cuanto a la priorización del pago de los servicios, ambos sexos colocan en primer
lugar el pago del agua y alcantarillado, en segundo lugar el pago de la luz eléctrica, y en
tercer lugar el pago del servicio telefónico.
Prioridad para el pago
5%
9% Agua y Desagüe
Luz
Teléfono
86%
Sin embargo, se identifica nuevamente una tendencia mayoritaria (90%) por parte de
las mujeres en la priorización del pago de agua potable y alcantarillado sobre el resto
de servicios. Ello puede deberse a que las labores de las mujeres dependen, en su
mayoría, del buen funcionamiento del servicio, ya que se dedican en su mayoría a las
tareas del hogar.
12
Prioridad de pago
Mujeres
3%
7%
Agua y Desagüe
Luz
Teléfono
90%
Prioridad de Pago
Hombres
10%
13% Agua y Desagüe

Luz
Teléfono
77%
Sobre la percepción de los usuarios encuestados con relación al servicio que brinda la
EPS Semapa Barranca, un 21% se encuentra poco o nada satisfecho, 39% muy
satisfecho o satisfecho, 40% se ubica en posición neutral y 49% se encuentra satisfecho
o muy satisfecho. De este modo, la población mantiene percepciones distintas del
servicio de agua potable y alcantarillado, y no se percibe aún una opinión favorable
generalizada.
13
¿Cómo calificaría su satisfacción respecto a los

servicios que brinda la EPS?
5% 2%
Muy satisfecho
16% Satisfecho
37% Normal
Poco satisfecho
40% Nada satisfecho
La satisfacción general sobre el servicio no varía considerablemente entre hombres y

mujeres. Únicamente se percibe un ligero aumento del porcentaje de satisfacción en
las mujeres (40%) en comparación a los hombres (38%).
Nivel satisfacción- mujeres
2%
7%
Muy satisfecho
18% Satisfecho
38%
Normal
Poco satisfecho
35% Nada satisfecho
14
Nivel satisfacción- hombres
3% 1%
12%
Muy satisfecho
37% Satisfecho
Normal
Poco satisfecho
47% Nada satisfecho
En cuanto el nivel de satisfacción de usuarios y usuarias con la atención del cliente,

menos de la mitad de encuestados (39%) afirma estar satisfecho o muy satisfecho, un
considerable 16% afirma estar poco a nada satisfecho, y un 45% se posiciona de modo
neutral.
nivel satisfacción- atención al cliente
1%
6% Muy satisfecho
10%
Satisfecho
38%
Regular
Poco satisfecho
45%
Nada satisfecho
En el caso de las mujeres, el 16 % expresa baja satisfacción y un 41% elevada satisfecho

con la atención al cliente, porcentaje mayor al de los hombres que tiene 14% de
insatisfacción y 36% de satisfacción. Esta alto porcentaje puede deberse a que las
mujeres están más vinculadas a los reclamos respecto de los servicios de agua y
saneamiento.
15
Atención al cliente- mujeres

1%
6%
10% Muy alta satisfacción
40% Alta satisfacción

Regular
Baja satisfacción
43% Muy baja satisfacción
Atención al cliente- hombres

1%
5%
9% Muy alta satisfacción
35%
Alta satisfacción
Regular
50% Baja satisfacción
Muy baja satisfacción
Por otro lado, el siguiente gráfico visibiliza la percepción de los usuarios sobre los
factores que determinan la eficiencia del servicio de agua y alcantarillado en Barranca.
Como se puede apreciar, el servicio de atención de reclamos obtiene el puntaje mejor,
seguido de un empate entre la cantidad de horas de agua que reciben, sabor del agua,
y frecuencia de cortes sin previo aviso. En contraste, la población de Barranca se
muestra más satisfecha con el abastecimiento del servicio, la escasa frecuencia de
atoros y la solución de reclamos.
16
Dichos resultados guardan coherencia y ayudan a identificar las deficiencias del

servicio con los siguientes resultados. Se les preguntó a los usuarios encuestados qué
es lo primero que mejorarían del servicio. La muestra señaló en primer lugar la
continuidad (37%), seguido de la calidad (23%) y la atención al cliente (22%).
Lo primero que mejoraría del servicio
1%
Continuidad
2% 9%
2%
Calidad
4% Atención al cliente
37%
Mantenimiento de
redes
Personal calificado
22%
Comunicación cortes
Reparto de recibos
23% NS/NO
El porcentaje de hombres y mujeres que priorizaron la continuidad del servicio varía

(39% mujeres 33% hombres), en segundo lugar se ubica la calidad del agua para las
mujeres y la atención al cliente para los hombres. En la tercera prioridad está la
atención al cliente para las mujeres y la calidad de agua para los hombres.
17
Por último, mientras que las mujeres demandan que se les informe sobre los cortes
del servicio de agua, los hombres no reportan esta necesidad y no lo consideran como
propuesta de mejora. Ello corrobora que son de nuevo las mujeres quienes se ocupan
del pago del servicio de agua y alcantarillado, y las tareas que implican el uso del agua
potable.
Lo primero que mejoraría- mujeres
3% 1%
10% Continuidad
1%
Calidad
5%
39% Atención al cliente
Mantenimiento de redes
18% Personal calificado
Reparto de recibos
23%
NS/NO
Lo primero que mejoraría - hombres
2%
0%
6%
2% Continuidad
4%
Calidad
33%
Atención al cliente
29% Personal calificado
Reparto de recibos
24% NS/NO
Con relación a los cambios que perciben del servicio en los últimos 3 años, casi el 60%
no percibe mejorías significativas, en contraste a un 34% que sí las identifica debido al
aumento de la continuidad del servicio. Por último, un 9% considera que el servicio ha
18
empeorado, posiblemente por los proyectos de sectorización –regularización del

abastecimiento- que en algunas zonas ha disminuido la continuidad.
¿Percibe mejoras del servicio en comparación a

los últimos 3 años?
9%
Mejoró
34%
Igual
Empeoró
57%
En cuanto a las percepciones de hombres y mujeres, un 5% más de mujeres percibe

mejorías del servicio en comparación los hombres. Sin embargo, un 10% de mujeres
también considera que empeoró el servicio, frente a un 8% de percepción de los
hombres. Ello podría significar que las mujeres tienen mayor conocimiento del servicio,
y por ello, un mayor posicionamiento frente al mismo.
Percepción de mejoras- mujeres
10%
Mejoró
36%
Igual
54% Empeoró
19
Percepción de mejoras- hombres
8%
Mejoró
31%
Igual
Empeoró
61%
Con relación a la recepción del recibo de agua, éste llega a tiempo casi en su totalidad.
Sólo un 7% de usuarios sostiene que el recibo de pago se retrasa con frecuencia.
¿Recibe su recibo a tiempo para pagar

oportunamente?
7%
Sí
No
93%
En cuanto la percepción de los usuarios sobre la emisión de información pertinente

por parte de la EPS, el 63% de encuestados no recuerda haber recibido volantes,
comunicados o folletos y un 11% no sabe o no recuerda. Ello demuestra que las
estrategias de comunicación ejecutadas deben rediseñarse con el fin de impactar a la
población de Barranca.
¿Recibió información?
11%
26%
Sí
No
No sabe/ No recuerda
63%
20
En esa línea, casi el 60% de usuarios señala que no ha recibido información radial o
televisiva por parte de Semapa Barranca, y un 18% no lo recuerda. En ambos casos,
aproximadamente el 25% sí llegó a captar información a través de estos medios de
comunicación.
Información radial o televisiva
18%
25%
Sí
No
57% No sabe/ No recuerda
Aquellos que sí recuerdan haber visto, leído o escuchado algún tipo de comunicación,
mencionan como preferidos los el corte del agua (53%), luego el cuidado del agua
(26%), el mantenimiento de redes (12%) y micro medición (9%). Ello revela una
elevada preocupación por conocer la problemática del agua en su localidad, y qué
acciones tomar tanto en su uso domiciliario como para la sostenibilidad del recurso
hídrico.
¿Qué temas le gustaron más?
9% Cuidado del Agua
26%
Mantenimiento de Redes de
Agua y desague
Aviso de corte de agua
12%
53%
Micromedición
Por otro lado, la mitad de encuestados desconoce los gastos de la empresa. El resto de
usuarios menciona que el dinero pagado por el servicio se destina al mantenimiento de
redes, en primer lugar, seguido por la expansión del servicio y desinfección del agua.
21
¿Sabe en qué utiliza la Empresa

el dinero que paga por el agua?
3%
No sabe/ No opina
6%
11%
Desinfección del agua
11% 50% Expansión del servicio
Otros
19% Pago de energía eléctrica
En cuanto al uso de los medios de comunicación de Barranca y Supe, los canales

televisivos con mayor sintonía, según los resultados de la encuesta, son Alfa TV (56%) y
Econocable (36%).
Canal de TV local de su preferencia

Alfa TV Econocable Otros
8%
36%
56%
Por otro lado, la emisora Satélite es la preferida de la población de Barranca (21%),

seguida desde lejos por las emisoras Santana y Barranca. Sin embargo, cabe decir que
168 encuestados no menciona ninguna radio de su interés.
22
Radio de preferencia
70
60
50
40
30
20
10
0
Sobre los horarios de mayor sintonía, los usuarios acostumbran ver televisión en
horario nocturno, en primer lugar, en las tardes en segundo lugar y un pequeño
porcentaje en las mañanas.
¿Qué horarios de TV?
13%
Noches
20% Tardes
67% Mañanas
Los usuarios de Semapa Barranca comparten una elevada preferencia por el consumo
de programas noticiosos (94%) guardando una gran ventaja sobre el resto de ofertas
televisivas locales. En esa oportunidad los usuarios sólo mencionaron ver y/o escuchar
noticias, películas y música.
23
¿Qué programas de TV?
6%
Noticias
Películas
94%
Qué programas de radio?
7%
Noticias
Musica
93%
En cuanto a los periodistas locales, éstos no cuentan con suficiente credibilidad, ya

que sólo 34 de 290 encuestados menciona al periodista que goza de su confianza. Dos
personas mencionan a Diana Cabello, otros tres a Hugo Cabello, 21 a Elgar Marreros y
8 a Juan Santana. El resto de encuestados no responde o alega no confiar en ninguno
de ellos. A partir de estos resultados, se podría decir que las opiniones vertidas sobre
la EPS a través de los periodistas locales no gozan de credibilidad, ya que los usuarios
desconfían de su imparcialidad.
24
Periodista de mayor credibilidad

25
20
15
10
0
Diana Cabello Hugo Cabello Elgar Marreros Juan Santana
Se preguntó también sobre los medios de comunicación que la EPS debería utilizar
para comunicarse con los usuarios. El gráfico muestra que los recursos más
mencionados son el recibo en primer lugar (53%), seguida de la TV (17%) y la radio
(16%).
Qúé medio le gustaría que la EPS utilice para

informarle?
3%
11%
Recibo
TV
16%
Radio
53%
NS/NO
17% Página web
Sobre los temas a difundir, se propuso opciones múltiples a elegir, un 35% no sabe o
no opina, un 27% demanda conocer sobre el cuidado del agua, un 14% sobre los cortes
de agua. Asimismo, un 7% desea recibir información sobre el tratamiento del agua y un
5% sobre micro medición.
25
Temas que le gustaría que la EPS informe
NS/NO 35%
Cuidado del Agua 27%
Corte del Agua 14%
Tratamiento del Agua 7%
Micromedicion 5%
Rendición de Cuentas 4%
Calidad de Agua 3%
Obras 3%
Ahorro del Agua 1%
Procedimiento de Reclamos 1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Con relación a la valoración económica del agua, el 32% de la muestra percibe un costo
elevado del agua potable. En contraste, un considerable 50% piensa que la tarifa del
agua y alcantarillado sí es adecuada, e incluso un 17% identifica la tarifa como
económica, es decir, perciben que pagan poco por el servicio que reciben.
Percepción sobre costo del servicio

1%
17% Bajo
Adecuado
Caro
50%
Económico
32%
A pesar de los resultados anteriores, el 84% de encuestados no se encuentra dispuesto

a pagar más dinero, así ello implique la mejora del servicio. Sin embargo, el restante
16% sí estaría dispuesto a pagar más, siempre y cuando ello refleje un aumento
considerable de las horas de agua. Ello indica que lo que la gente prioriza del servicio
es la cantidad de horas de agua potable, sobre la atención al cliente o calidad del agua,
por ejemplo.
26
¿Para que la EPS le de un mejor servicio,

estaría de acuerdo en pagar más?
16%
Sí No
84%
Sobre la frecuencia de pago del servicio, el 96% de encuestados afirma pagar

puntualmente su recibo, un escaso 4% reconoce pagar con una periodicidad bimestral,
mientras que ninguno de los encuestados afirma realizar pagos del servicio luego del
corte por morosidad. Dichos resultados guardan coherencia con la priorización del
pago del servicio de agua y alcantarillado sobre el resto de servicios públicos. Sin
embargo, ambos resultados difieren del porcentaje de cobranza efectiva de la EPS,
correspondiente a un 65% del total de usuarios.
Con qué frecuencia paga su recibo?

4%
Mensualmente
Cada dos meses
96%
Con relación a la percepción de los usuarios sobre el uso de conexiones clandestinas,

casi el total de encuestados sostiene que éstas afectan el servicio de agua y
alcantarillado. Sólo 7 personas de 290 encuestados (2%) opinan que las conexiones
clandestinas no conllevan consecuencias negativas en el servicio.
Si bien estos resultados son alentadores, es posible que los encuestados hayan sido
condicionados a responder de manera socialmente deseable, en especial si la encuesta
es realizada por la EPS de agua y alcantarillado. Además de ello, es “vox populi” que un
considerable porcentaje de pobladores de Barranca y Supe cuentan con conexiones
clandestinas y pozos subterráneos.
27
Las conexiones clandestinas:
2%
Afectan el servicio
No afectan el servicio
98%
Con relación al adecuado uso del agua, se otorgó una lista de opciones múltiples para
identificar los efectos de la instalación de medidores. En general, los usuarios
comparten una percepción positiva del medidor, a pesar que un 35% de los
encuestados señale que éste afectará la economía familiar. La muestra considera que
dentro de lo positivo, se reducirán las fugas (20%), permitirá un ahorro económico
(11%), pagará más quien consuma más (11%) y mejorará el servicio (10%)
Por otro lado, 9% de usuarios no conoce en qué consiste el uso de los
medidores.
Percepción sobre micromedición
9%
Se afectará la economía familiar
35% Paga más quien consume más

20%
Mejoran economía
Mejorará el servicio de la EPS
10% Ayudan a controlar fugas

11%
15% NS / NR
El 89% de encuestados niega la existencia de fugas de agua en sus viviendas, un 4%

reconoce tenerlas, y un 7% sostiene no tener conocimiento de ellas. Ello mostraría
resultados positivos con relación a una cultura de ahorro del agua, sin embargo, se
puede considerar la posibilidad de que los usuarios hayan preferido omitir referirse a
sus fugas de agua por ser una respuesta que los identifica como ciudadanos poco
responsables con el recurso hídrico.
28
¿Existen fugas de agua en su casa?
4%
7%
SI
NO
No sabe/ No opina
89%
En cuanto al tiempo que tardan para reparar una fuga, el 78% de usuarios sostiene
realizar la reparación en cuestión de días. Sin embargo, un considerable 11% reconoce
mantenerlas meses, y otro 11% repara las fugas en un intervalo de 3 a 4 días.
¿Cuánto tiempo tarda en reparar la fuga?
11%
Días
11%
3-4 Días
78% 3 Meses
Siguiendo en la línea del valor del agua, salud y educación sanitaria, se preguntó a los
usuarios sobre la necesidad de tratar las aguas servidas. Un 25% de encuestados
afirmó que sí, un mayoritario 73% que no y un 2% contestó no saber del tema.
29
¿Considera que las aguas del desague deberían ser

tratadas?
2%
Sí
25%
No
No sabe / No opina
73%
Al parecer, la población no tiene conocimiento de las consecuencias ambientales y

hacia la salud que implica un deficiente tratamiento de las aguas servidas. Se requiere
por ello un fuerte trabajo de educación sanitaria.
Por último, el 42% de encuestados afirma estar satisfecho y muy satisfecho con el
desempeño de la empresa, un bajo 9% se posiciona en el otro extremo, mientras que
casi la mitad de la muestra mantiene una posición neutral. A partir de ello, se evidencia
que los usuarios perciben de alguna manera el esfuerzo de los trabajadores de la EPS
por brindar un mejor servicio.
¿Cómo calificaría Ud. el desempeño

general de la EPS?
3% 1%
6% Muy satisfecho
Satisfecho
41% Regular
Poco satisfecho
49%
Nada satisfecho
30
1.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna:
Se realizaron entrevistas estructuradas1 con 7 colaboradores, de los aproximadamente

110 que tiene Semapa Barranca, para conocer sus percepciones con respecto a los canales
de comunicación interna y al clima laboral en la empresa2. Se les pidió que identifiquen las
que ellos consideraban las fortalezas de la empresa, los problemas externos, los
problemas internos y cuáles serían sus propuestas de solución. También se les pidió su
opinión sobre el clima laboral en general y si ellos, particularmente, se sentían
identificados con la empresa y estaban satisfechos con su trabajo (si les gustaba ser
reconocidos como parte de la EPS, si sentían que había un buen trato al trabajador, etc.).
Finalmente, con un cuestionario rápido, se ahondaba en lo referente a la comunicación
interna, esperando conocer cuáles serían sus preferencias con respecto a los medios de
comunicación a implementar o mejorar, la información que la empresa les brinda, y cómo
percibían ellos la comunicación entre los colaboradores. Los resultados fueron los
siguientes:
Percepción sobre las fortalezas y oportunidades de la empresa: Algo que señalan los
colaboradores es que Semapa Barranca tiene la posibilidad de brindar un servicio
continuo de agua, pero que esto no se logra debido al gran desperdicio de agua por parte
de la población, ya que los usuarios del servicio no están acostumbrados a medir su
consumo ni a hacer un uso mesurado del recurso, por lo que se generan grandes
cantidades de pérdida o desperdicio, quizá porque no lo consideran un bien escaso3.
Señalan además que la EPS cuenta con personal de capacitado y de experiencia, buena
gestión, confianza en el trabajo que se realiza. Así mismo mencionan que hay
compañerismo y cooperación entre los compañeros y que están gustosos de trabajo que
desempeñan.
Percepción sobre las debilidades y amenazas: Entre las principales amenazas de la

empresa, los colaboradores señalan (aunque no siempre directamente) la inestabilidad
laboral y la alta rotación (interna y externa) de los colaboradores. La mayoría señala que
esto se debe a que la EPS es una empresa municipal y que por lo tanto las pugnas políticas
afectan la estabilidad laboral. Algunos señalan incluso que es manejada de acuerdo a
intereses políticos en lugar de necesidades técnicas, afectando así el accionar de la
misma, pues algunas personas no están calificadas para realizar las tareas y
responsabilidades que les son asignadas. Esto genera una sensación de inestabilidad
dentro de la Empresa, comprometiendo así la motivación y el compromiso del personal.
Algunos señalan que no existe liderazgo de parte de los gerentes o jefes de área y que no
fomentan la comunicación dentro de las mismas y mucho menos con las demás.
Sin embargo vemos que, poco a poco, esto está cambiando. La estabilidad está volviendo
y el nuevo directorio está dispuesto a realizar innovaciones y mejoras en la estructura de
1
Cuestionario en anexo 1
2
Sin embargo se realizaron conversaciones sobre el tema con otros 6 colaboradores de manera informal
3
El 63.7% del agua producida por Semapa Barranca no es facturada (es desperdiciada por los usuarios)
31
la Empresa con miras a mejorar la gestión. Parece que la idea de que es necesario contar
con un equipo sólido y comprometido los ayudará a lograr sus metas como organización y
están dispuestos a realizar las acciones necesarias para lograrlo (creación de nuevas áreas,
nuevos puestos, nuevas actividades, contratación de personal, etc.)
Además indicaron que otra amenaza es la escaza concientización de los usuarios sobre la
calidad del agua, los cortes del servicio sin previo aviso, la mala atención y desinformación
a los usuarios y los mismos trabajadores que algunas veces no demuestran compromiso
con la empresa.
Sobre los problemas internos de la EPS: Entre los principales problemas que detectan
internamente es la gestión financiera, ya que los trabajadores mencionan que no se les
paga puntualmente y que su importe de pago es bajo. Otro punto es la escasez de
personal profesional ya que algunas áreas no cumplen con las tareas diarias puesto que
no se cuenta con el personal calificado para el desempeño de las funciones.
Por último señalan que no se cuenta con material logístico en las oficinas (como
materiales d oficina y mobiliarios), y esto se observa en el desorden de la recopilación de
archivos de años anteriores.
Comunicación entre los trabajadores de las distintas oficinas: la comunicación entre las
diversas áreas según mencionan algunos trabajadores, es buena y reconocen sus logros
además que existe apoyo entre el equipo de trabajo, Sin embargo, otro grupo señala todo
lo contrario ya que señala que la comunicación no es buena y que hay desmotivación en
el trabajo por pagos impuntuales. En lo que respecta al área de trabajo, señalan que no
está organizada, la infraestructura es pésima.
Comunicación de la EPS con los usuarios: Mencionan que se debe generar una mayor
comunicación en lo que respecta a las actividades de la empresa y los avisos de corte de
servicio. Así mismo piden una mayor trabajo coordinado y en equipo para la solución de
problemas externos como atoros y reposición del servicio.
1.4 Mapa de actores e influencia
Según datos del INEI4(estimados al 2014 en base al censo 2007), la provincia de Barranca
cuenta con una población aproximada de 144,244 habitantes, el distrito de Barranca tiene
62,083 habitantes y Supe 28 098.
Provincia
Barranca Barranca Supe
144 224 62,083 28,098
4
Perú: Estimaciones y Proyecciones de Población Total por Sexo de las Principales Ciudades, 2000-2015
Dirección Técnica de Demografía e Indicadores Sociales-INEI. Boletín Especial Nº 23
32
Semapa Barranca S.A. brinda el servicio de agua y alcantarillado para zonas urbanas y
periurbanas de los distritos de Barranca y Supe, y, tiene más de 17 mil conexiones.
Esto significa que el 85% de la población de Barranca y Supe, aproximadamente,
cuentan con alguno de los servicios que brinda Semapa.
Resumen de ubicación de conexiones Semapa – 2013
Sector Total
Sec. 1 3 975
Sec. 2 2 173
Sec. 3 1 153
Sec. 4 1 950
Sec. 5 1 897
Sec. 6 2 071
Sec. 7 659
Total de conexiones Barranca 13 878
Total de conexiones Supe 3 426
Total en provincia de
17 304
Barranca
El presente Plan de Comunicaciones comprende distintos programas y, por ende,

distintas estrategias. Esto significa que a que para cada uno de los programas y las
estrategias se definirán públicos objetivos específicos. Las estrategias de comunicación
externa estarán dirigidas principalmente a la población usuaria, en viviendas y/o
negocios, de las zonas urbanas y peri-urbanas de los distritos de Barranca, con 13,878
conexiones, y Supe con 3426 conexiones; mientras que las estrategias de comunicación
interna estarán orientadas a los colaboradores de la empresa de todas las áreas
(administrativos y obreros).
A continuación se presenta una lista de todos los actores locales, distritales y
provinciales con los que la EPS se relaciona. Esto servirá para analizar cómo es que se
están dando las relaciones de la Empresa con sus colaboradores, usuarios, proveedores
y aliados y así identificar oportunidades y amenazas con respecto a los Programas de
Comunicaciones y relaciones públicas y Educación sanitaria.
33
Descripción de los actores
Instituciones Públicas
1.- Ministerio de Vivienda Construcción y saneamiento (MVCS)/Dirección Nacional de
Saneamiento (DNS)
El MVCS, tiene como misión mejorar las condiciones de vida de la población facilitando
su acceso a una vivienda adecuada y a los servicios básicos, propiciando el
ordenamiento, crecimiento, conservación, mantenimiento y protección de los centros
de población y sus áreas de influencia, fomentando la participación de las
organizaciones de la sociedad civil y de la iniciativa e inversión privadas. En tal sentido,
a través de la DNS es el encargado de normar y reglamentar los servicios de agua y
saneamiento.
2.- Gobierno Regional:

El Gobierno Regional de Lima tiene por misión organizar y conducir la Gestión Pública
Regional de acuerdo a sus competencias, en el marco de las políticas nacionales y
sectoriales para contribuir al desarrollo integral y sostenible de la Región. Éste deberá
elaborar y aprobar normas de alcance regional así como regular los servicios de su
competencia. A su vez, deberá diseñar políticas, prioridades, estrategias, programas y
proyectos que promuevan el desarrollo regional de manera concertada y participativa,
conforme el marco legal de la materia. Dentro de las acciones desarrolladas a nivel de
agua y saneamiento, fueron quienes realizaron los trabajos de alcantarillado en la zona
de la playa en Barranca, obre que fue observada por presentar deficiencias, las cuales
hasta ahora no han sido levantadas, situación que no ha permitido la entrega formal de
la obra a la EPS SEMAPA BARRANCA.
3.- Policía Nacional del Perú
Existe una relación permanente con la Comisaría de Barranca, quienes prestan apoyo a
la EPS cada vez que se les ha solicitado.
Durante el 2013 han apoyado en la seguridad del personal encargado de la instalación
de medidores, ya que se registraron casos de violencia por parte de los usuarios hacia
estos trabajadores.
4.- Municipalidad Provincial de Barranca
Es el ente rector de la Provincia de Barranca. Se encarga administrar y gestionar los
bienes de la provincia, así como de proveer servicios públicos a todos los pobladores.
Semapa Barranca S.A., es una empresa municipal, lo que la define como una EPS
interesada en bridar un servicio de calidad a un precio justo.
La Municipalidad está representada en la Junta General de accionistas por el alcalde
provincial de Barranca (siendo los otros accionistas los alcaldes distritales de Supe y
Paramonga); y en el Directorio, a través de la figura de Presidente de Directorio, cargo
que es ocupado por un representante elegido desde el municipio. Actualmente la
35
Municipalidad de Barranca tiene buenas relaciones con la EPS hay coordinación en la

ejecución de las obras y la gestión de nuevos proyectos. Su grado de influencia alto
5.- Municipalidad Distrital de Supe

Responsable de la gestión municipal del distrito de Supe, el cual cuenta con –
aproximadamente- 22202 pobladores y tiene, aproximadamente, 3426 usuarios de
servicios de Semapa. La continuidad del servicio en Supe es bastante baja, sin embargo
la mayoría de usuarios del distrito señala estar satisfecho con el servicio recibido y lo
consideran como el más importante de los servicios urbanos. Entre sus pedidos está el
poder contar con más horas de agua al día y mejorar la atención al cliente.
6.- Municipalidad Distrital de Paramonga

Responsable de la gestión municipal del distrito de Paramonga, forma parte de la Junta
de Accionistas, pero no es beneficiario de los servicios de agua y saneamiento. la
Municipalidad Distrital de Paramonga es un “socio disidente”
7.- Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - SUNASS

La SUNASS tiene como funciones el normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación
de los servicios de saneamiento; siempre buscando promover el acceso de la población
a los servicios eficientes de agua potable y alcantarillado. Regula el accionar de la EPS,
supervisando los contratos, las nuevas conexiones y redes y el que se esté brindando un
servicio de calidad. Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios de agua y
alcantarillado, las cuales deberán ser recaudadas por las EPS locales. Además, fija
cuáles son las metas a cumplir a través del Plan de Mejoramiento Optimizado, el cual
tiene una vigencia de 5 años.
Actualmente, el precio por metro cúbico de agua en la ciudad de Barranca es de S/.
0.806, el de alcantarillado es de S/. 0,297 y el cargo fijo por el servicio es S/. 1.65. Todo
ello suma, al ser 20m3 los asignados, aproximadamente S/. 22.70 (veintidós soles con
setenta 00/100. Esta actualización se da con la actualización por IPM de agosto 2013
(Oficio N° 153 -2013 SUNASS-110).
Su grado de influencia es alto.
8.- La Autoridad Nacional del Agua:
La Autoridad Nacional del Agua (ANA) pertenece al Ministerio de Agricultura, y es la

máxima autoridad técnica y normativa del Sistema Nacional de Gestión de los Recursos
Hídricos por cuencas hidrográficas, debiendo establecer y articular proyectos con los
gobiernos locales. Su principal función es la de elaborar la política, estrategia y plan
nacional de recursos hídricos, siendo el administrador de las fuentes de agua. Fiscaliza
anualmente el vertimiento de las aguas residuales al mar.
En Barranca, a través de la Administración Local del Agua , se encarga de autorizar el
35
36
uso del agua de los ríos, canales y agua subterránea. En esa línea, exige a la EPS el pago
de todas las fuentes de agua que utiliza.
Con el ALA se podría trabajar estrategias de fomento del valor económico y uso
adecuado de los servicios de agua y alcantarillado.
9.- UGEL:
Existen en Barranca a nivel de la jurisdicción de la UGEL N°16, 251 I.E. desde el nivel
inicial a nivel secundario, con 33,935 estudiantes aproximadamente: 161 IE a nivel
estatal, con 25,867 alumnos y 90 IE a nivel particular con 8,068.
Los colegios con mayor alumnado son las IEP: Ventura Ccalamaqui, 2, 322, Los Pelones
(1329) y el 21011 con 901 estudiantes.
La actual directora, la Mg. Enith Días Rodríguez, está en el cargo desde los primeros
meses de 2013. La Directiva de la Ugel está dispuesta a colaborar con la EPS y las
campañas que esta proponga como parte del Programa de Educación Sanitaria con las
I.E. del distrito, siempre y cuando la EPS se comprometa a elaborar una propuesta de
planificación y cuente con los recursos humanos y financieros para llevarlo a cabo en,
por lo menos, 5 colegios del distrito.
10.- Hospital de Barranca
El Hospital de Barranca, cuenta con el área de “Saneamiento Ambiental” que supervisa
el servicio que brinda la EPS dentro del Programa “Supervisión y Vigilancia de la Calidad
del Agua”. Éste inspecciona el nivel de cloro y calidad del agua de consumo humano
mensualmente de manera inopinada.
11.- Organizaciones No Gubernamentales
Existen pocas ONG trabajando en el distrito. Están, en su mayoría, en los rubros de
alimentación y ambiente (conservación de la fauna marina), por lo que podrían en
algún momento convertirse en aliados para campañas de educación sanitaria, y algunas
actividades del Plan de Comunicación.
12.- GIZ- Cooperación Alemana: la Cooperación Alemana en el Perú cuenta con el
Programa de Agua Potable y Alcantarillado- PROAGUA, teniendo como objetivo el
mejoramiento de la capacidad de los actores sectoriales con el fin de emplear
eficientemente sus recursos para el desarrollo sostenible de los servicios de agua
potable y saneamiento. Para ello, intervienen dentro del Programa la Cooperación
Técnica (GIZ) y la Cooperación Financiera (KfW). SEMAPA BARRANCA cuenta con la
asesoría técnica y apoyo financiero de la cooperación desde el año 2010 hasta
diciembre del año 2014
Organizaciones sociales
13.- Comedores populares y Vasos de Leche:

Los municipios de Barranca y Supe cuentan con 78 y 52 comités de Vaso de Leche,
respectivamente. Dichos comités trabajan para brindar un complemento nutricional a
través de una ración diaria de leche fresca, prioritariamente, a niños de 0 a 6 años,
madres gestantes y lactantes (aunque también atienden a niños de 7 a 13 años, adultos
36
37
mayores, personas con TBC y discapacitados). Por otro lado, también buscan promover
la participación de madres organizadas, realizando con y para ellas actividades de
diversa índole.
Finalmente, por ley, cada gobierno local (municipalidad) está en la obligación de contar
con una Defensoría Municipal del Niño y Adolescente (DEMUNA) y una Oficina
Municipal de Atención a la Persona con Discapacidad (OMAPED).
Finalmente, el distrito de Barranca cuenta con 7 comedores populares y Supe, con 15

de un total de 83 en toda la provincia
Ambas organizaciones cuentan con una presidenta y un local donde almacenan,

preparan y distribuyen los alimentos. Los Comedores y Vasos de Leche trabajan
estrechamente con la División de Servicios de Programas Sociales de la Municipalidad
provincial de Barranca, encargada de suministrar y distribuir los recursos alimenticios,
así como brindar capacitaciones sobre nutrición y seguridad alimentaria.
14.- Mercados:
En Barranca existen 6 mercados y diversos comercios los cuales reciben público de cada
uno de sus sectores y/o barrios. Funcionan como un espacio de encuentro entre los
pobladores del distrito y sus dirigentes están muy organizados. Es posible realizar
actividades en conjunto para la promoción de las campañas que la EPS proponga, pero
hay que iniciar con una sensibilización “uno a uno”, pues existen antecedentes de
malestares con respecto a los servicios de la empresa y a las campañas propuestas
anteriormente (micromedición).
15.- Medios de comunicación locales y periodistas
El único periodista local que resalta en el diagnóstico es el Sr. Edgar Marreros, quien
sale al aire a través de Radio Satélite. Sin embargo, cabe resaltar que son muy pocos los
usuarios que dicen haber recibido, o recuerdan haber recibido, información de la
Empresa por radio o TV y son pocos también los que señalan preferir radios locales
sobre radios nacionales.
Su grado de influencia es media.
16.- Trabajadores de la EPS

La EPS está dividida en 4 Gerencias y 4 oficinas administrativas, con un total de 74
colaboradores aproximadamente5. 40 en las oficinas administrativas, 33 colaboradores
de campo, de los cuales 10 están en planta. Todos los colaboradores son usuarios del
servicio, pero no todos cuentan con micro medidores. 68 trabajan en Barranca y 15 en
Supe. 47 son estables y 27 son contratados. En promedio, los contratados llevan
trabajando para la EPS de 24 a 36 meses, máximo 48. Existe una alta rotación en los
5
Ver anexos para consultar el organigrama
37
38
colaboradores de la EPS que llevan menos de 4 años trabajando en la Empresa, lo cual

deja muchos procesos y trámites pendientes de solución, generando descontento y
desconfianza en los demás trabajadores con respecto a sus propios puestos de trabajo.
La alta rotación de trabajadores es uno de las principales causas de desmotivación con
respecto al trabajo, algunos sienten que podrían quedarse sin empleo en cualquier
momento, mientras otros dicen que no consideran importante su trabajo. Su grado de
influencia es bajo
17.- Proveedores
Los proveedores con los que cuenta la empresa para poder conseguir los materiales
para el tratamiento del agua y, muy probablemente en un futuro cercano, los que se
encarguen de hacer las cobranzas para la reconexión del servicio a usuarios morosos,
son también actores importantes en el mapa debido a contacto directo con la
población y a su papel de intermediario para algunos servicios.
Se debería trabajar con ellos, brindarles información sobre los procesos de la Empresa
e incluso intentar establecer en los contratos algunas cláusulas sobre la información
que deben manejar con respecto a la atención al cliente, cortes, obras, tratamiento del
agua, etc.
Su grado de influencia es media
38
39
Mapa de Relaciones entre los actores Aliados

Relación neutral
MVCS/DNS Relación medianamente
MINSA/Hospital de
conflictiva
Barranca
Gobierno Regional Municipalidad de
SUNASS
Barranca
Municipalidad de
ANA- ALA Supe
Medios de Municipalidad de
comunicación Paramonga
SEMAPA
BARRANCA
GIZ
Proveedores
PNP UGEL/Instituciones
Educativas
Comedores populares y Mercados Trabajadores

Vasos de Leche
39
Plan Anual de Relaciones Institucionales 2014 – Semapa Barranca S.A.
2 Público Objetivo
Se segmentará a las personas a las que irán dirigidas los programas del Plan de Relaciones
Institucionales en tres niveles: El público objetivo primario (POP), que serán a quienes
estarán dirigidas las actividades en general; el público objetivo secundario quienes estarán
siendo beneficiados de las actividades de información de manera indirecta; y los aliados,
que son los referentes de opinión, personas influyentes en el distrito y conocedores del
tema con quienes se deberá trabajar para llevar los mensajes y a los públicos ya
mencionados.
Los actores identificados por público son los siguientes:

Público Objetivo Primario
•Hombres y mujeres entre los 18 y los 60 años que viven en las zonas
urbanas y peri-urbanas de los distritos de Barranca y Supe y son usuarios
de los servicios de agua y saneamiento que brinda la EPS Semapa Barranca
S.A.
Público Objetivo Secundario
•Personal administrativo y operativo de la EPS SEMAPA BARRANCA
Aliados Estratégicos
•Autoridades municipales locales y provinciales

•Proveedores
•Periodistas y medios de comunicación locales
•Oficinas o departamentos de relaciones públicas de otras
instituciones o empresas
40
3 Objetivos
a. Objetivo General Indicadores

% de satisfacción de los usuarios
Posicionar una imagen institucional de empresa sobre el desempeño general de la
comunicativa y responsable en el 50% del POP, EPS; % usuarios que identifican a la
y contribuir a elevar la satisfacción del personal EPS como comunicativa y
de la EPS en un 75%. responsable; % de satisfacción del
personal de la EPS
b. Objetivos Específicos Indicadores
Informar al 35% del POP sobre el accionar
% de usuarios informados sobre el
institucional durante el presente año mediante
accionar institucional
un plan de medios estratégico
Mejorar la integración y motivación de los
trabajadores de la EPS en un 75% con el fin de % de satisfacción del clima laboral, %
elevar su desempeño laboral, mediante el uso de colaboradores satisfechos con los
apropiado y eficiente de los canales de canales de comunicación de la EPS
comunicación
4 Estrategia de intervención:
El siguiente esquema presenta cómo estará estructurado el Plan de Relaciones

Institucionales y cómo se dividirán los Programas de Comunicaciones y Relaciones
Públicas y de Educación Sanitaria (el cual estará desarrollado en otro documento).
Plan de Relaciones Institucionales
Comunicación Inerna
Programa de
Comunicaciones y
Relaciones Públicas Campaña de
Comunicación Externa
Micromedición
Acciones estudiantes IE
Programa de Educación
Sanitaria
Acciones con
organizaciones de base
41
4.1 Ejes temáticos:
Luego de conocer cuáles son las metas de este año para la EPS y analizar las encuestas
realizadas a la población y las entrevistas realizadas a los colaboradores de la EPS, se ve
que es prioritario trabajar en base a los siguientes ejes temáticos, los cuales guiarán las
campañas propuestas y serán la base para la creación de actividades y mensajes que
emita la EPS durante el presente año.
 Empresa transparente: el que la EPS no cuente con una imagen positiva de parte
de la población está relacionado al desconocimiento y la desinformación de los
pobladores con respecto a cómo se gestiona internamente la Empresa. Es en ese
sentido que la EPS debe trabajar para reflejar la imagen de una empresa
transparente, a través de la claridad y la eficacia en las comunicaciones en todo lo
relacionado a su razón gestión, es decir no sólo en cuanto a prácticas relacionadas
a la gestión del agua, sino en cuanto a prácticas laborales y el adecuado manejo y
difusión de información. Esto, con el objetivo de fin de incrementar la el
conocimiento sobre los procesos que sigue la EPS, con lo cual se espera generar
confianza de parte de la población hacia la empresa y los servicios que brinda.
 Empresa eficiente: posicionar la imagen de una empresa preocupara por brindar

un buen servicio a sus clientes a un precio justo. La EPS conoce cuáles son las
principales necesidades, intereses y demandas de la población y está interesada en
trabajar para lograr que la población pueda acceder a ellos, dentro del campo en
el que ella se desenvuelve, colaborando así con el desarrollo de los distritos en los
que trabaja, siempre haciendo uso de los potenciales y existentes canales de
comunicación internos y externos.
4.2 Comunicación Interna:
42
Plan Anual de comunicación 2014 – Semapa Barranca S.A.
Mapa de intervención Comunicación interna

Públic Objetivo
Eje temático Actividad Medios Espacios Indicador Fuente de Verificación
o específico
1. 1.- Reuniones de coordinación
Mejorar la integración y motivación de los trabajadores de la EPS en un 75% con el
fin de elevar su desempeño laboral, mediante el uso apropiado y eficiente de los
- Número de reuniones y
entre los gerentes de todas las Interpersonal EPS: - Actas de reunión
Personal administrativo y operativo de la EPS SEMAPA BARRANCA
realizadas
áreas.
- Número de periódicos
2. 2.-Optimización de los Periódicos EPS: - Fotografías
Intermedial murales actualizados al
Murales
año
Empresa
3. 3.-Encuesta a colaboradores
Transparente Intermedial - Número de encuestas
sobre clima laboral y EPS - Informe de Encuestas
(Virtual) respondidas
comunicación interna
canales de comunicación
- Acta de reunión de
4. 4.- Socialización de documentos - Número de reuniones de
Intermedial EPS presentación
de gestión (PFC, PCC Y PES) presentación
- Número de boletines
5. 5.- Boletín virtual Intermedial EPS: - Archivos
creados
6. 6.-Visita guiada a la Planta Los Planta Los - Número de asistentes
Interpersonal - Listas de asistencia
Molinos Molinos -
7. 7.-Taller de comunicación
EPS: - Número de participantes) - Lista de asistencia
asertiva y prevención de Interpersonal
Empresa
conflictos
social mente
8.- Celebración de los Hall segundo - Número de celebraciones
responsable Interpersonal - Fotografías
cumpleaños de los colaboradores piso de la EPS
•
- Número de
9.- Actividad de integración por el Fuera de la
Interpersonal Anual participantes
aniversario de la EPS EPS
43
- Número de tachos
10.- Colocar una Estación de
Interpersonal EPS – Anual instalados
Reciclaje
-
11.- Decoración navideña de las - Número de áreas

Interpersonal EPS Anual
oficinas participantes
44
Descripción de las actividades-Comunicación interna
Empresa Transparente
1.- Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas: En estas
reuniones participarán los gerentes de línea, así como los Jefes de oficinas, el Gerente General
y la Secretaria de la Gerencia quien estará encargada de tomar y circular el acta entre los
asistentes. Con estas reuniones se espera poder coordinar las acciones que la Empresa tomará
con respecto a cómo ejecutará sus planes y proyectos. Se compartirá también cuáles y en qué
grado de ejecución se encuentran, qué problemas han tenido, qué oportunidades se han
identificado y cuáles son las metas propuestas para que de este modo, los gerentes y jefes
puedan comunicarle esta información a los colaborados de sus áreas en sus reuniones
mensuales.
Esto generará no sólo sentido de pertenencia a la organización, pues los colaboradores sabrán
en qué estado está cada uno de los proyectos, sino que además generará bienestar y
seguridad en los colaboradores, al recibir un feedback de la organización con respecto a cómo
están realizando su trabajo. Finalmente será en este espacio en el que se elegirá al mejor
colaborador o colaborada y la mejor área. Se propondrá que en la primera reunión se vote por
elegir un horario fijo de reunión para las siguientes sesiones (por ejemplo: primer miércoles de
cada mes a las 3:00 p.m.)
2.- Optimización de los Periódicos Murales: Se actualizarán cada mes días en base a una
programación ya establecida6. El cronograma de los periódicos murales y del boletín virtual se
presentará en las reuniones de gerencia por si es necesario hacer cambios y/o ajustes de
emergencia. Los periódicos murales con los que se trabajarán serán los de la sede central (para
administrativos y obreros) y el de la Planta Los Molinos. Siempre deberán tener la misión, la
visión y las metas y objetivos, noticias de actualidad sobre la Empresa, las nuevas obras o
proyectos de inversión, noticias de coyuntura o acontecimientos importantes y una parte
reservada para anuncios y noticias sobre el personal (visitas a la planta, concursos,
cumpleaños, etc.).
3.- Encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna: Como parte de la
evaluación de la campaña de comunicación interna, se diseñará un breve cuestionario con
preguntas relacionadas al bienestar de los colaboradores, clima laboral y comunicación
interna. Esto nos permitirá conocer cuáles fueron, al final de año, las actividades que tuvieron
más acogida de parte de los colaboradores para poder hacer una evaluación y así mejorar la
campaña para los siguientes años. Podría realizarse de manera virtual.
4.- Socialización interna de documentos de gestión (Plan de FC, Plan de Comunicación y

Educación Sanitaria, etc.): Se elaborará, junto con la oficina de Planificación y la GG, Planes de
Comunicación y Educación Sanitaria para el año, así como otros documentos que ayuden
planificar el trabajo para el año. Estos documentos, además de ser la hoja de ruta para el
trabajo de la Oficina, servirán también para dar a conocer el trabajo de II y ordenar los pedidos
de cobertura y difusión de las demás áreas.
6
Ver programación en adjuntos
45
5.- Boletín virtual: Se continuará con la propuesta de elaborar un boletín virtual, el cual será el
medio oficial de comunicación que usará la empresa para comunicarse con sus colaboradores,
apoyado por otros materiales de refuerzo como los periódicos murales. En él se publicarán
notas sobre acontecimientos importantes de la Empresa, noticias relevantes con respecto a
obras, inversiones y proyectos. Se reservará también una pequeña parte para conmemorar los
cumpleaños y otros eventos, y se comunicarán las normas de seguridad y salud en el trabajo,
etc.
Empresa socialmente responsable:
6.- Visita guiada a la Planta Los Molinos: Se organizarán visitas guiadas (4 al año) a la planta
Los Molinos. Los colaboradores podrán inscribirse en algunas de las fechas sugeridas para
poder participar de las visitas, las cuales se realizarán dos en día de semana y dos sábados por
la mañana (en las visitas de fin de semana podrá participar también la familia del personal).
Todo personal nuevo, como parte de su inducción, deberá pasar por esta actividad. La visita
deberá incluir una charla sobre la purificación y tratamiento del agua y sobre cómo funcionan
los micro medidores.
7.- Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos: Se ofrecerá un taller a los

colaboradores de Semapa Barranca sobre Comunicación asertiva. En él se presentarán los
conceptos de comunicación, ejemplos de cómo la comunicación asertiva hace más eficiente a
una organización y se realizarán ejercicios dinámicos para reforzar los conceptos presentados.
La inscripción será voluntaria y se otorgará a los participantes una constancia de participación
firmada por la GG. La oficina de Imagen hará la invitación a los colaboradores de la Empresa,
hablará con los jefes para facilitar los permisos al personal y coordinará con la GG la asistencia
de gerentes y la entrega de constancias de participación. La asistencia para el personal del área
de Atención al Cliente será obligatoria.
8.- Celebración de los cumpleaños de los colaboradores: El último viernes de cada mes a las
4:30 p.m. se celebrarán los cumpleaños del personal de la Empresa. Para ello, la oficina de
Imagen institucional y comunicaciones enviará, como parte del boletín virtual, la lista de las
personas que cumplen años en el mes y pedirá que se haga una colaboración voluntaria para
la compra de una torta y un pequeño presente. La semana en la que se realizará la celebración
se recibirán las colaboraciones voluntarias. Las celebraciones se realizarán en el hall del
segundo piso del local de la Empresa en Barranca. Se coordinará con una panadería la
posibilidad de realizar un canje para las tortas y se deberá coordinar con la Gerencia
Administrativa y Recursos Humanos para poder cubrir el saldo del costo de las celebraciones.
9.- Actividad de integración por el aniversario de Semapa Barranca: Para celebrar el

aniversario de Semapa Barranca (sábado 13 de junio). En primer lugar, se realizará un acto
protocolar el día en la Plaza de Armas, al cual asistirán autoridades del distrito. Se realizará un
campeonato interinstitucional (Colaboradores de Semapa, proveedores, colaboradores del
municipio, colaboradores de la junta de usuarios de Pativilca) de fulbito y vóley mixto.
Finalmente, los trabajadores participarán de una cena de confraternidad. Se espera poder
46
coordinar con alguno de los proveedores para poder contar con un trofeo para el campeonato,
los colaboradores cubrirán el costo de la cena, mientras que la Empresa correrá con los gastos
del acto protocolar. Por otro lado, se realizará también un campeonato inter-área durante el
mes de junio. Podrán asistir las familias de cada uno de ellos para participar de la actividad. Se
sortearán electrodomésticos (donados por Elektra) como parte de las actividades por el día del
padre y el equipo ganador será fotografiado y su fotografía será publicada en los periódicos
murales de la empresa y en el boletín.
10.- Conmemoración y/o celebración de fechas importantes:

Apoyo en las actividades por el Día de la madre, del padre, aniversario de la EPS, en
coordinación con el Área de Recursos Humanos.
11.- Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca : Para ello se
deberá coordinar con la municipalidad para incluir a Semapa en su plan de recolección
selectiva de residuos sólidos, a través de área de servicios a la ciudad de la Municipalidad
Provincial de Barranca La estación de reciclaje (tachos diferenciados) estará ubicada en las
instalaciones de la empresa (1 juego para cada piso) y se capacitará al personal de limpieza
para que colabore con la segregación de los residuos de manera adecuada. De esta manera, no
sólo se contribuirá con el medio ambiente, sino que se reforzará la idea de que Semapa
barranca es un equipo y afianzará el sentido de pertenencia de los colaboradores para con la
organización. Se emitirán reportes sobre el avance de esta actividad y serán compartidos por
correo electrónico.
12.- Decoración navideña de las oficinas. Cada área estará encargada de decorar su espacio
de trabajo con motivos navideños. Un jurado externo (podría estar conformado por alguien de
GIZ, del municipio, de Elektra, etc.) será el encargado de elegir al área ganadora, quienes serán
premiados en una reunión de equipo (celebración de cumpleaños de diciembre) y se les
otorgará una cafetera, hervidor, menaje, café e infusiones para un año.
4.3 Comunicación externa
47
Mapa de intervención de campaña de comunicación externa
Públic Objetivo Periodicid Fuente de
Eje temático Actividad Medios Espacios Indicador
o Específico ad Verificación
Informar al 35% del POP sobre el accionar institucional durante el presente año mediante un plan 1.- Campaña Informativa y de - Radio y
Masivo Trimestral
posicionamiento: TV
1.1-Difusión respecto de la Encuesta a
gestión integral de la EPS ( % de usuarios informados usuarios; Lista de
inversiones, VMA, nuevos sobre las actividades de la Asistencia a
Masivo -
usuarios, presentación de EPS; % de usuarios que talleres; contrato
Empresa quejas, teléfonos conoce el destino de los con medios
Transparent institucionales) gastos de la EPS;N° de radiales y de TV
e
1.2.-Difusión de spots: Día de medios de comunicación Contrato con
Empresa
la madre, del padre, aniv. de - Radio y contratados medios (Radio y
Transparent Masivo Trimestral
Semapa, Fiestas Patrias, aniv. TV Numero de Spots TV), Spots
Externo: Usuarios del servicio
e de Barranca, Navidad) difundidos.

de medios estratégico
1.3Producción y emisión del

programa radial "SEMAPA te Masivo
informa"
Masivo Radio, tv
- Actas de
2.-Campaña informativa Intermedial Espac.públi Número de medidores
Anual instalación (of.
sobre micro medición Comunitario cos, instalados
de operaciones)
charlas.
Distrito de Número de encuestadores
3.- Realización de estudio Interpersona - Informe sobre
Barranca y Anual capacitado y número de
sobre satisfacción del cliente. l encuestas
Supe encuestas realizadas
- Reporte
4.- Generar mayor número Redes Bimensua Números de seguidores y bimensual de
Intermedial
seguidores en redes sociales l de actualizaciones. actualización de
página
Catálogo de
5.-Creación de un catálogo de Clasificación de archivos
Intermedial EPS Mensual imágenes
imágenes, fotos, video. audiovisuales
6.-Organización de Masivo Número de Conferencias - Fotografías

- EPS- Trimestral
conferencias de prensa Comunitario de Prensa, número de - Rebote en
48
asistentes y cobertura medios
periodística.
-Listas de
Número de invitados, de
invitados, de
7.- Organización de Masivo asistentes y de AP
Anual asistencia,
Audiencias Públicas Comunitario realizadas
Fotografías,
Presentación ppt
49
Descripción de las actividades-Comunicación externa
1.- Campaña Informativa:
-Producción y difusión de spots radiales y televisivos sobre las acciones de la EPS, con el slogan
de la EPS y el de “Semapa Barranca, comprometidos con el desarrollo”, los que serán emitidos
durante todo el año por las radios y canales de televisión local, con énfasis en Radio Satélite y la
programación de la empresa Econocable. Con este slogan se espera presentar a Semapa
Barranca como una empresa eficiente y transparente, interesada en colaborar con mejorar la
calidad de vida de los pobladores de Barranca y Supe.
-Producción de informativos sobre las obras que se están realizando para mejorar la red y la
calidad del agua (mejoras en la planta), estos serán pasados en radio, Tv y el canal de youtube.
Tomar en cuenta la procedencia de la inversión para poder realizar estos trabajos y por qué es
importante que pobladores y Empresa trabajen juntos para mejorar el servicio.
b) Reforzar la idea de que tener acceso al agua y el alcantarillado es un derecho, pero también
una responsabilidad, pues el agua que desperdiciamos es agua que alguien no tiene.
c) Si todos nos comprometemos a hacer un uso responsable del agua, estamos contribuyendo a
mejorar servicio para todos (usuarios y futuros usuarios),
Todos los materiales de difusión que la empresa difunda desde ahora (banderolas, dípticos,
volantes, recibos, etc.) deberán incluir el nuevo slogan y el logo.
Se espera poder emitir informativos a través de Radio Satélite y Radio Barranca que anuncien las
campañas de la EPS y cuáles son los procedimientos para presentar reclamos o sugerencias. Se
reforzarán los mensajes con otros materiales (más detalles en Campañas informativas sobre las
actividades recurrentes de la EPS). Lo que se busca es brindar un servicio más amable, para lo
cual los colaboradores del área de atención al cliente asistirán al taller de comunicación asertiva.
Se realizarán canjes con otras instituciones/organizaciones para mejorar el mobiliario y el
aspecto en general del área.
Difundir asimismo comunicador relacionados con el VMA, requisitos para nuevos usuarios,
teléfonos para quejas, etc.
En primer lugar se elaborará una nota de prensa que se validará con la Gerencia interesada (en
caso sea una actividad de Imagen se validará con la GG). Luego de eso, se realizarán perifoneos
y se postearán en Facebook notas sobre la nueva actividad. Finalmente se tomarán fotos y video
de la misma para poder adjuntarlos en la nota que se posteará en la página web.
2.- Difusión de spots por días especiales:

Vincular los spots de saludos con el tema de agua y saneamiento. Estos mensajes irán con los
recibos en los meses de las celebraciones, se prepararán banderolas para colocar en el área de
atención al cliente y ventanilla de pagos. De ser fechas en las que realizarán los sorteos de pago
puntual, deberán tener imágenes de los electrodomésticos que se sortearán, así como alguna
imagen representativa de la fecha que se está conmemorando, el logo de la EPS y el logo de la
empresa que donará los electrodomésticos (Elektra).
La semana previa a la fecha a conmemorar se saldrá a perifonear para anunciar las actividades
que la EPS realizará. Del mismo modo, se transmitirán anuncios vía Radio Satélite, redes sociales
50
y, si coincide con la fecha de pagos, en los recibos. Las fechas en las que se realizarán estas
actividades serán el día de la madre, el día del padre, el aniversario de Semapa, Fiestas patrias,
el Aniversario de Barranca y Navidad.
3.- Campaña de Micro medición:

Se generará una comisión, conformada por personal de la Oficina de Comunicaciones, de la
Gerencia de Operaciones, de la Oficina de Catastro y de la Oficina de Planificación, la cual se
encargará de llevar a cabo el proyecto de instalación de micro medidores en Barranca. Dicha
comisión deberá tener reuniones semanales para informar sobre los avances de sus áreas en
relación con el proyecto.
Es labor de la oficina de comunicaciones el realizar las actividades de sensibilización y educación

con la población para así reducir el riesgo de generar conflictos y mantener a la población
informada, en todo momento, sobre los beneficios de la micro medición. Para lograr
instalaciones exitosas, prevenir conflictos y poder cumplir con la la directiva N°059 – 2012 –
SUNASS/Resolución N°043 – 2009 – SUNASS – CD, se propone ejecutar las siguientes
actividades:
Se diseñarán y producirán volantes, dípticos, banderolas, afiches, Presentaciones en PPT y

suvenires sobre los micro medidores. Los contenidos serán diseñados por la Oficina de Imagen y
la producción, en caso no pueda ser realizada por la oficina, tercerizada.
Se diseñarán, producirán y emitirán pastillas radiales informativas sobre la micro medición, los
micro medidores y la campaña de instalación. En ella se darán todos los datos necesarios para
que las personas estén informadas con respecto a cómo funcionan los medidores, cómo es que
se está planificando la instalación para que estos funcionen de manera óptima, testimonios de
personas que cuenten ya con ellos y datos sobre a dónde pueden dirigirse en caso tengan dudas
o preguntas sobre la instalación.
Se realizará una charla por cada zona dentro del sector con vecinos y una charla para
comerciantes: Se a los vecinos, con una invitación especial a los dirigentes, a convocar a las
charlas informativas sobre la instalación de los micro medidores. Se explicará en qué consiste la
micro medición, por qué es necesaria y cuáles son los beneficios para las familias y para el
distrito de Barranca. Se mostrarán videos de personas con medidores que están contentas con
el servicio entre políticos, deportistas, artistas, comunicadores y otros personajes reconocidos.
Se hablará también sobre la calidad del agua y se darán tips para convertir sus hogares y
negocios en espacios ecoeficientes. Se circulará una lista de inscripción al programa Gasfitero
del Hogar y, finalmente, se elaborará también material de refuerzo para repartir durante las
campañas informativas: spots de radio, perifoneo, volantes, afiches, recibos y presentaciones en
PPT.
Se trabajará con el personal que se encargará de la instalación de los micro medidores, así como
los que conforman la comisión de Micro medidores (Imagen, Operaciones, Catastro,
Planificación) y los de Atención al Cliente los temas de comunicación asertiva, estrategias de
comunicación eficaz, prevención, gestión y resolución de conflictos interpersonales; así como
51
información técnica sobre la micro medición y los planes, objetivos, normatividad y metas de la
empresa con respecto a este proyecto.
Se trabajará con una estrategia de sensibilización casa por casa. Primero se les enviará una
notificación en la cual se informará sobre la instalación de micro medidores en su
vivienda/comercio. Esa notificación deberá llegar señalando la fecha en la que se realizará la
instalación y acompañada de un material informativo (díptico o volante) sobre la micro
medición y atención al cliente
:
Se realizarán alianzas con vecinos ilustres y conocidos de Barranca para pedirles que den sus
testimonios y opiniones con respecto a los micro medidores. También, para reforzar que la EPS
es una empresa justa y transparente. Se trabajará también con los periodistas, especialmente
con Elgar Marreros, otros periodistas y locutores de Radio Satélite para que colaboren con la
campaña.
Se coordinará la instalación de medidores a los trabajadores municipales y trabajadores de

Semapa, empezando por los más altos mandos (Alcalde, Gerente General, Presidente del
Directorio, etc.). Para ello se preparará una presentación para la Municipalidad y asegurar al
alcalde como un aliado.
4.- Realización de estudio sobre satisfacción del cliente para reportar a SUNASS:
Se diseñará y ejecutará una encuesta sobre la percepción del servicio a pobladores de Barranca
para el mes de mayo. La muestra será de 300 pobladores. Con esto se espera conocer sus
percepciones sobre los servicios que brinda la empresa para realizar los ajustes necesarios a los
planes de comunicación y otros procesos.
5.- Generar mayor número de seguidores en las redes sociales.
Difundir la Página de FB y el blog de la EPS, así como desarrollar una campaña de adhesión a la
página de FB. Publicar permanentemente notas informativas, relacionadas a fechas
coyunturales, campañas institucionales, nuevas obras y otras noticias de interés. La oficina de
Imagen Institucional y Comunicaciones será la encargada de redactar los contenidos y de subir
los contenidos. Se deberán publicar tips para ayudar a los vecinos a conocer tips para el cuidado
del agua, así como nuevas obras, cortes, y toda clase de anuncios importantes. Se iniciará con un
Facebook cerrado y se indicará que para quejas o reclamos se puede acceder al libro de
reclamaciones en el local de la EPS y en la Web.
6.- Creación de catálogo de imágenes y videos de Semapa Barranca:

Se elaborará y mantendrá un archivo fotográfico y audiovisual de la Empresa. Para ello se
registrarán en foto y video todas las actividades en las que la empresa o sus colaboradores
cumplan un rol protagónico con el objetivo de poder contar con un banco de imágenes para
usar como insumos en materiales de difusión futuros.
Se gestionará la realización de materiales de difusión y/o materiales publicitarios (banderolas,
papelería, etc.) a través de la Oficina de Abastecimiento para las obras, generando así presencia
de la marca Semapa en la provincia. Del mismo modo, se realizarán materiales relacionados a las
temáticas de las campañas que se ejecutarán durante el 2014 y materiales de difusión para otras
52
actividades. El diseño de contenidos estará a cargo de la Oficina de Imagen Institucional y
Comunicaciones, mientras que el diseño gráfico y la impresión serán terciarizados. Se utilizarán
como insumos los archivos de imagen del Archivo Audiovisual.
Organización de conferencias de prensa:

Se realizarán conferencias de prensa y reportajes, en coordinación con periodistas locales y el
Municipio, durante actos protocolares, inicio e inauguración de obras, reuniones oficiales, etc.
cada trimestre.
Organización de Audiencias Públicas:

Se deberá realizar una audiencia pública al año, en la cual participarán medios de comunicación,
población, usuarios, vecinos de Barranca y Supe, Autoridades de Barranca y funcionarios de la
EPS. En ella se tocarán temas relacionados a la instalación de micro medidores, a las metas de la
EPS para el 2013 y 1014, se presentarán los criterios, metodología, estudios, informes, modelos
económicos que justificarán la fijación de la nueva forma de facturación vigente y las nuevas
tarifas.
El objetivo de estas audiencias es presentar a la población el porqué del cambio de régimen en

facturación, dándoles toda la información necesaria para comprender la nueva regulación. Será
un espacio en donde se aprovechará para rendir cuentas y presentar la importancia de pasar al
nuevo régimen. La audiencia de este año se llevará a cabo durante el segundo semestre del
año, aún no hay una fecha establecida. La convocatoria a las audiencias se hará a través de
perifoneo y visitas a dirigentes.
53
5 Cronograma y Presupuesto
Cronograma
Cronograma del Plan de 2014
Meses
N° Actividades / Tareas
E F M A M J J A S 0 N D
1 X X X X X X X X X
Campaña de Posicionamiento Campaña Informativa
-Difusión respecto de la gestión integral de la EPS (
1.1 inversiones, VMA, nuevos usuarios, presentación de X X X
quejas, teléfonos institucionales)
-Difusión de spots por días especiales: Día de la madre,
1.2 del padre, aniversario de Semapa, Fiestas Patrias, X X X X X X
aniversario de Barranca, Navidad)
Producción y emisión del programa radial "SEMAPA te
1.3 X X X X X X
informa"
2 Campaña informativa sobre micro medición X X X X
3 Realización de estudio sobre satisfacción del cliente X
4 Generar mayor número seguidores en redes X X X X
5 Creación de un catálogo de imágenes, fotos, video. X X
6 Organización de conferencias de prensa X X X
7 Organización de Audiencias Públicas X
8 Evaluación del cronograma de comunicación externa X X X X X X X
Comunicación interna
Reuniones mensuales de coordinación entre los
1 X X X X X X X X X X
gerentes de todas las áreas.
2 Optimización de los Periódicos Murales X X X X X
Encuesta a colaboradores sobre clima laboral y
3 X X
comunicación interna
4 Socialización interna de documentos de gestión PFC X X
5 Boletín virtual X X X
6 Visita guiada a la Planta Los Molinos X
Taller de comunicación asertiva y prevención de
X
7 conflictos
8 Celebración de los cumpleaños de los colaboradores X X X X X X X X X X X X
9 Actividad de integración por el aniversario de Semapa X X
10 Conmemoración y/o celebración de fechas importantes X X X X
Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de
11 X X
Semapa Barranca
12 Concurso de decoración navideña
13 Evaluación del cronograma de Comunicación Interna X X X X X X X X
Actividades pendientes 1 1 5 5 6 8 10 11 11 13 12 9
Actividades realizadas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
54
Presupuesto
Presupuesto 2014
N Unida Costo
° Campaña / Actividad Tareas d unidad Total
Contrato con radios locales y TV 12 1600 19200
1 Campaña de Posicionamiento
Producción de spots 1 5 500
Campaña informativa sobre micro Diseño e impresión de volantes 4000 0.28 1120
2 Diseño de impresión de afiches 1 420 420
medición
Diseño e impresión de banderolas 4 80 320
3 Realización de estudio sobre satisfacción Impresión de encuestas 400 0 0

del cliente Pago a encuestadores 10 15 150
Generar mayor número de seguidores en
4
redes sociales Diseño de página web 0 0 0
Creación de catálogo de imágenes y Creación de índice y orden de
5
videos de Semapa Barranca carpetas digital 0 0 0
Invitaciones a periodistas 2 100 200
6 Organización de conferencias de prensa
Diseño e impresión de banderolas 2 80 160
Invitaciones a periodistas 0 0 0
Diseño e impresión de volantes 4 mill. 0.25 1000
Organización de Audiencias Públicas
Diseño e impresión de afiches 1 mill. 0.5 500
7 Diseño e impresión de banderolas 2 80 160
Comunicación Interna
Reuniones mensuales de coordinación
1 entre los gerentes de todas las áreas. Coordinar con las gerencias 8 0 0
2 Optimización de los Periódicos Murales Impresiones a color 100 1 100
Elaboración de encuesta a colaboradores
sobre clima laboral y comunicación
3 interna Envío vía formulario virtual 70 0 0
Socialización interna de documentos de
4 gestión Envío vía correo electrónico 70 0 0
5 Boletín virtual Diseño plantilla de boletín 0 0 0
6 Visita guiada a la Planta Los Molinos Movilidad 3 30 90
Taller de comunicación asertiva y
7 prevención de conflictos 20 5 100
Celebración de los cumpleaños de los
8 colaboradores. Tortas de cumpleaños 12 40 480
Actividad de integración por el aniversario
9 de Semapa Programación de actividades 0 0 0
1 Conmemoración y/o celebración de
0 fechas importantes compra de bocaditos 3 50 150
1 Colocar una Estación de Reciclaje en las
1 Instalaciones de Semapa Barranca compra de tachos 3 60 180
1
2 Concurso de decoración navideña 0 0 0
1 Evaluación del Plan de Comunicación Control de la ejecución de
3 Interna actividades 0 0 0
Total
presupuestado
24830
55

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PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES 2014

PROGRAMA ANUAL DE COMUNICACIONES

Oficina de Imagen Institucional

1.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio ......................................................................... 10

1.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna: .............................................. 31

1.4 Mapa de actores e influencia ............................................................................................... 32

4.1 Ejes temáticos: .................................................................................................................. 422

4.2 Comunicación Interna: ....................................................................................................... 422

Descripción de las actividades-Comunicación interna ......................................................... 455

4.3 Comunicación externa ....................................................................................................... 477

Descripción de las actividades-Comunicación externa .......................................................... 50

Con el objetivo de continuar trabajando en la mejora de la comunicación interna y

En el presente Plan se encuentran estrategias que apuntan, a mejorar la comunicación

La estrategia de comunicación interna tendrá como objetivo general el mejorar el clima

1.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2013

N° Actividades de la Campaña de Comunicación externa Cumplimiento

10 Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas. 1

Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del 1

26 Concurso de decoración navideña 1

29 Conmemoración y/o celebración de fechas importantes: 1

Durante el 2013, la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones realizó diversas

Como parte de la comunicación externa vemos que se planificaron 9 actividades, de las

La difusión de spots de radio y televisión en medios masivos (televisión y radio) sobre la

Se trabajó además la elaboración permanente de comunicados para la población de

En lo referente al perifoneo, se inició en el mes de agosto y fue usado como un recurso

Como parte de las actividades recurrentes de la oficina de OII, se reestructuró el

Se colocaron también, en coordinación con la oficina de Operaciones, carteles de

Las actividades que culminaron exitosamente fueron las reuniones mensuales de

Se desarrolló la encuesta de clima laboral en el mes de marzo, la cual fue reportada a

Sobre la creación e implementación de los correos electrónicos, la mayoría del

Sobre el Boletín virtual de la EPS, se desarrolló una propuesta la cual consideraba la

Se realizaron diversas actividades por la conmemoración de fechas importantes como

Dentro de las actividades que no se realizaron están la socialización interna de los

Continuando con la campaña de eco eficiencia, la EPS logró reducir en 5% el consumo

La computadora que debe poseer la oficina requiere ser de características adaptables al

El internet, es otro elemento importante en la oficina ya que semanalmente se cuelgan

que se brinda, haciendo énfasis en SEMAPABARRANCA

1.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio

Resultados de la Encuesta de Percepciones

La encuesta de percepción se aplicó a un total de 290 habitantes de los distritos de

Servicio más importante

0 50 100 150 200

Servicio más importante

Servicio más importante

Prioridad para el pago

13% Agua y Desagüe

¿Cómo calificaría su satisfacción respecto a los

40% Nada satisfecho

La satisfacción general sobre el servicio no varía considerablemente entre hombres y

Nivel satisfacción- mujeres

35% Nada satisfecho

Nivel satisfacción- hombres

En cuanto el nivel de satisfacción de usuarios y usuarias con la atención del cliente,

nivel satisfacción- atención al cliente

En el caso de las mujeres, el 16 % expresa baja satisfacción y un 41% elevada satisfecho

Atención al cliente- mujeres

40% Alta satisfacción

Atención al cliente- hombres

50% Baja satisfacción

Muy baja satisfacción

Dichos resultados guardan coherencia y ayudan a identificar las deficiencias del

Lo primero que mejoraría del servicio

El porcentaje de hombres y mujeres que priorizaron la continuidad del servicio varía

Lo primero que mejoraría- mujeres