INFORME

TALLER COSTOS

ALUMNOS: Juan Medel

Angel Blanco
Carlos Lastra
Juan Velásquez
Álvaro Caña
Pedro Saavedra

PROFESOR: Gonzalo Flores

ASIGNARTURA: Gestión de Calidad
 UNIVERSIDAD DE ANTOFAGASTA
PLAN ESPECIAL INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
Versión 2015

CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................... 2

2. TALLER ................................................................................................................................................................. 3

3. DATOS ................................................................................................................................................................. 4

4. CLASIFICACIÓN DE COSTOS DE LA MALA CALIDAD ............................................................................................... 6

5. TENDENCIA .......................................................................................................................................................... 9

6. COSTOS POR ÁREA ............................................................................................................................................. 10

7. COSTOS CLASIFICADOS DEL ÁREA VENTAS ......................................................................................................... 11

8. DIAGRAMA PARETO FALLA INTERNA ÁREA VENTAS .......................................................................................... 12

9. OPORTUNIDADES DE MEJORA ........................................................................................................................... 13

10. CONCLUSIÓN ................................................................................................................................................. 14

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1. INTRODUCCIÓN

El presente informe es sobre una empresa manufacturera que implementó un sistema de

calidad y de sucesivos proyectos de mejoramiento. Producto de lo anterior se decidió
implementar un sistema de medición de costos de la mala calidad en todas las áreas
involucradas en su proceso productivo de manufactura.

Para realizar lo anterior se ha opto por efectuar una metodología flexible para ver el detalle
de los costos esto debido a los distintos ámbitos que se tiene de la información. Como son,
ordenamiento y clasificación de datos, gráficos de tendencia, costos por área, diagrama de
Pareto cuyo fin es ver qué área está provocando o tiene mayor incidencia para la empresa
desde el punto de vista de los costos y poder realizar la o las oportunidades de mejora.

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2. TALLER

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3. DATOS
Descripción Depto Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Cliente rechaza producto Despacho 4 5 3 2 5 4 5 3 2 8 7 8
Desperdicios Despacho 5 8 7 4 7 6 7 9 8 5 3 4
Entrenamiento Despacho 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1
Gastos transporte Despacho 3 2 3 3 3 3 3 4 6 3 2 3
Inspección productos devueltos Despacho 3 2 3 5 5 3 2 3 3 3 7 5
Inspecciones almacén Despacho 5 8 4 6 5 6 7 3 6 6 6 7
Programas de mejoramiento Despacho 1 1 2 1 1 1 1 2
Reelaboración programa despacho Despacho 3 5 3 7 5 5 7 4 4 5 5 6
Reinspección facturas Despacho 6 3 6 8 3 7 6 3 3 4 5 7
Tiempos extras Despacho 6 3 7 3 8 4 3 5 6 9 7 5
Tiempos extras Despacho 2 3 6 6 2 3 7 2 4 2 3 2
Verificación envasado Despacho 4 3 3 5 5 4 6 5 6 3 6 5
Verificación factura Despacho 6 8 4 6 5 6 7 3 6 6 8 7
Verificar llegada de transporte Despacho 1 1 1 1 1
Chequeo de materia prima Laboratorio 1 1 1 1 1 1
Desperdicios Laboratorio 8 7 5 3 8 7 6 7 5 6 3 7
Devolución certificado de calidad Laboratorio 5 6 5 3 5 3 4 3 5 3 3 5
Entrenamiento Laboratorio 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2
Errores en control materias primas Laboratorio 3 3 2 8 5 6 6 4 5 6 3 4
Errores en control producto terminado Laboratorio 5 3 8 6 6 3 3 3 3 3 3 6
Errores en emisión certificado de calidad Laboratorio 6 6 5 6 5 5 6 4 5 6 5 3
Insumos consumidos en el control Laboratorio 6 5 7 6 6 6 6 5 3 8 6 5
Proyecto de mejoramiento Laboratorio 1 1 2 1 1 1
Reinspecciones Laboratorio 3 3 4 5 3 3 4 4 6 3 5 3
Tiempos extras Laboratorio 8 6 7 5 3 7 4 6 8 3 7 7
Verificación calidad del producto Laboratorio 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5
Verificación estado del producto Laboratorio 8 5 7 8 7 6 5 3 8 8 7 8
Control calidad producto Servicio Técnico 4 6 5 6 4 3 8 6 8 3 6 3
Control solicitud desarrollo Servicio Técnico 5 6 6 6 3 5 4 3 4 5 3 6
Entrenamiento Servicio Técnico 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Errores información ventas Servicio Técnico 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 5
Evaluación archivos Servicio Técnico 6 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2
Evaluación diseños Servicio Técnico 4 3 5 6 6 7 6 7 8 5 5 7
Inconformidades producto Servicio Técnico 2 4 3 4 2 3 3 4 2 4 3 3
Rechazos laboratorio Servicio Técnico 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2
Reelaboración productos Servicio Técnico 5 7 8 6 5 7 3 8 7 6 7 5
Reelaboración solicitud desarrollo Servicio Técnico 5 6 4 3 6 7 6 2 3 5 3 6
Reinspección productos Servicio Técnico 5 7 4 6 4 7 8 6 5 7 6 4
Tiempos extras Servicio Técnico 4 2 3 6 7 4 4 4 5 3 4 3
Tiempos extras Servicio Técnico 3 5 2 3 3 5 3 3 4 3 4 2
Verificar calidad de insumos Servicio Técnico 1 1 1 1 1 1 1
Verificar calidad diseño Servicio Técnico 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Chequeo información inventario Administración 5 4 6 5 6 6 4 3 8 3 6 7
Despacho rechaza facturas Administración 3 2 3 1 4 5 3 6 5 3 3 3
Desperdicios en elaboración factura Administración 5 4 3 4 5 5 6 5 5 5 5 5
Entrenamiento Administración 1 1 1 1 1 1 1
Errores información inventario Administración 4 5 3 6 8 7 7 6 5 4 3 4
Proyecto de mejoramiento Administración 1 1 1 1 1 1
Reelaboración facturas Administración 6 4 3 6 7 6 6 6 7 7 6 6
Sistema rechaza información del lote Administración 4 3 2 4 5 5 6 4 4 5 5 5
Tiempos extras Administración 3 3 3 4 5 6 6 6 6 7 7 7
Tiempos extras Administración 5 4 3 2 4 3 2 5 6 7 7 8
Verificar cierre de lote Administración 4 4 3 2 4 5 6 7 7 6 6 6
Verificar facturas Administración 5 6 5 6 3 7 3 2 2 7 7 6

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Control emisión orden producción Producción 4 5 6 4 4 5 7 6 6 5 5 8

Control envasado Producción 4 4 4 5 4 3 3 4 6 5 5 3
Desperdicios Producción 7 6 8 5 6 5 5 3 7 6 5 8
Devoluciones despacho Producción 3 4 2 3 4 5 4 8 3 4 3 7
Devoluciones laboratorio Producción 4 4 2 3 7 2 3 3 5 3 4 2
Entrenamiento Producción 1 1 2 1 1 1 1
Errores en informar a compras Producción 5 3 5 3 3 3 2 3 5 5 3 3
Fallas en la materia prima Producción 4 3 4 5 2 2 8 5 4 3 6 3
Proyecto de mejoramiento Producción 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2
Reelaborar orden producción Producción 3 8 5 6 6 6 5 7 3 6 5 7
Reispección requisición Producción 6 7 5 4 6 5 7 5 5 5 5 4
Revisión materia prima Producción 5 6 7 8 8 6 6 3 7 4 5 5
Tiempos extras Producción 3 4 3 3 3 5 4 2 5 3 3 3
Verificación existencia insumos Producción 1 1 1 1 2 1
Verificar requisiciones Producción 5 4 3 8 7 6 6 5 6 4 6
Aseguramiento calidad insumos Compras 1 1 1 1 1 1 2 1
Desperdicios Compras 6 5 5 5 8 3 5 3 4 8 5 3
Devolución orden de compra Compras 4 3 3 2 5 3 4 6 5 3 3 5
Entrenamiento Compras 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Errores orden de compra Compras 7 6 7 8 5 6 7 8 6 7 5 6
Identificación materias primas desviadas Compras 1 1 1 1
Inspección almacen Compras 6 5 4 3 7 8 5 3 6 7 4 4
Proyecto mejoramiento Compras 1 2 1 1 1 1 1 1
Rechazos laboratorio Compras 4 5 1 4 7 5 5 3 5 4 3 2
Reelaborar orden de compra Compras 7 3 3 6 6 8 7 5 5 3 4 3
Reposición insumos Compras 4 5 5 8 5 2 3 5 5 3 8 5
Tiempos extras Compras 3 4 5 5 4 3 6 5 7 5 6 7
Tiempos extras Compras 3 4 7 3 2 2 5 4 2 2 4 8
Verificación orden de compra Compras 5 5 4 6 3 4 6 7 5 4 3 6
Verificar existencia materia prima Compras 4 3 5 7 7 6 7 7 8 6 8 8
Control emisión pedido Ventas 6 8 7 6 7 8 7 7 8 8 7 6
Desperdicios orden pedido Ventas 7 6 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6
Entrenamiento Ventas 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1
Errores en liquidar lotes Ventas 7 6 7 5 4 3 10 7 7 6 5 4
Errores en pedidos Ventas 12 10 10 12 10 11 12 10 11 11 12 12
Inconformidades con cliente Ventas 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5
Información errada servicio técnico Ventas 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5
Proyecto de mejoramiento Ventas 2 1 1 1 2 1 1 1 1
Quejas de despacho Ventas 8 7 5 6 6 3 6 3 7 5 6 3
Rechazos producción Ventas 2 3 3 3 6 5 4 5 5 3 7 4
Reelaborar pedidos Ventas 6 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6
Reinspecciones pedidos Ventas 9 10 10 9 7 10 11 10 10 10 10 10
Tiempos extras emisión pedido Ventas 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6
Verificar confiabilidad base de datos Ventas 7 6 8 8 7 8 6 8 8 7 8 8
Verificar conformidad producto Ventas 1 1 1 1 1 1 1 2
Verificar existencia producto Ventas 8 8 6 6 7 6 6 8 8 7 7 7
Datos en miles de US$ 410 404 396 420 424 420 435 405 449 422 432 426 5043

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4. CLASIFICACIÓN DE COSTOS DE LA MALA CALIDAD

DESCRIPCIÓN DEPARTAMENTO CLASIFICACIÓN ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC SUBTOTAL OBSERVACIONES
Cliente rechaza producto Despacho Falla externa 4 5 3 2 5 4 5 3 2 8 7 8 56
Desperdicios Despacho Falla interna 5 8 7 4 7 6 7 9 8 5 3 4 73 No asociado a devolución
Entrenamiento Despacho Prevención 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 14
Gastos transporte Despacho Falla interna 3 2 3 3 3 3 3 4 6 3 2 3 38 No asociado a devolución
Inspección productos devueltos Despacho Falla externa 3 2 3 5 5 3 2 3 3 3 7 5 44
Inspecciones almacén Despacho Evaluación 5 8 4 6 5 6 7 3 6 6 6 7 69
Programas de mejoramiento Despacho Prevención 1 1 2 1 1 1 1 2 10
Reelaboración programa despacho Despacho Falla interna 3 5 3 7 5 5 7 4 4 5 5 6 59
Reinspección facturas Despacho Evaluación 6 3 6 8 3 7 6 3 3 4 5 7 61
Tiempos extras Despacho Falla interna 6 3 7 3 8 4 3 5 6 9 7 5 66
Tiempos extras Despacho Falla interna 2 3 6 6 2 3 7 2 4 2 3 2 42
Verificación envasado Despacho Evaluación 4 3 3 5 5 4 6 5 6 3 6 5 55
Verificación factura Despacho Evaluación 6 8 4 6 5 6 7 3 6 6 8 7 72
Verificar llegada de transporte Despacho Evaluación 1 1 1 1 1 5
Chequeo de materia prima Laboratorio Evaluación 1 1 1 1 1 1 6
Desperdicios Laboratorio Falla interna 8 7 5 3 8 7 6 7 5 6 3 7 72
Devolución certificado de calidad Laboratorio Falla interna 5 6 5 3 5 3 4 3 5 3 3 5 50
Entrenamiento Laboratorio Prevención 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 14
Errores en control materias primas Laboratorio Falla interna 3 3 2 8 5 6 6 4 5 6 3 4 55
Errores en control producto terminado Laboratorio Falla interna 5 3 8 6 6 3 3 3 3 3 3 6 52
Errores en emisión certificado de calidad Laboratorio Falla interna 6 6 5 6 5 5 6 4 5 6 5 3 62
Insumos consumidos en el control Laboratorio Evaluación 6 5 7 6 6 6 6 5 3 8 6 5 69
Proyecto de mejoramiento Laboratorio Prevención 1 1 2 1 1 1 7
Reinspecciones Laboratorio Falla interna 3 3 4 5 3 3 4 4 6 3 5 3 46
Tiempos extras Laboratorio Falla interna 8 6 7 5 3 7 4 6 8 3 7 7 71 No asociado a devolución
Verificación calidad del producto Laboratorio Evaluación 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5 49
Verificación estado del producto Laboratorio Evaluación 8 5 7 8 7 6 5 3 8 8 7 8 80

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Control calidad producto Servicio Técnico Evaluación 4 6 5 6 4 3 8 6 8 3 6 3 62
Control solicitud desarrollo Servicio Técnico Evaluación 5 6 6 6 3 5 4 3 4 5 3 6 56
Entrenamiento Servicio Técnico Prevención 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 No asociado a falla externa
Errores información ventas Servicio Técnico Falla externa 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 5 45
Evaluación archivos Servicio Técnico Evaluación 6 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 39
Evaluación diseños Servicio Técnico Evaluación 4 3 5 6 6 7 6 7 8 5 5 7 69
Inconformidades producto Servicio Técnico Falla interna 2 4 3 4 2 3 3 4 2 4 3 3 37 Inconformidades detectadas antes que llegue al cliente
Rechazos laboratorio Servicio Técnico Falla interna 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2 40
Reelaboración productos Servicio Técnico Falla interna 5 7 8 6 5 7 3 8 7 6 7 5 74
Reelaboración solicitud desarrollo Servicio Técnico Falla interna 5 6 4 3 6 7 6 2 3 5 3 6 56
Reinspección productos Servicio Técnico Falla interna 5 7 4 6 4 7 8 6 5 7 6 4 69
Tiempos extras Servicio Técnico Falla interna 4 2 3 6 7 4 4 4 5 3 4 3 49 No asociado a falla externa
Tiempos extras Servicio Técnico Falla interna 3 5 2 3 3 5 3 3 4 3 4 2 40 No asociado a falla externa
Verificar calidad de insumos Servicio Técnico Evaluación 1 1 1 1 1 1 1 7
Verificar calidad diseño Servicio Técnico Evaluación 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
Chequeo información inventario Administración Falla interna 5 4 6 5 6 6 4 3 8 3 6 7 63 No asociado a falla externa
Despacho rechaza facturas Administración Falla interna 3 2 3 1 4 5 3 6 5 3 3 3 41
Desperdicios en elaboración factura Administración Falla interna 5 4 3 4 5 5 6 5 5 5 5 5 57
Entrenamiento Administración Prevención 1 1 1 1 1 1 1 7
Errores información inventario Administración Falla interna 4 5 3 6 8 7 7 6 5 4 3 4 62
Proyecto de mejoramiento Administración Prevención 1 1 1 1 1 1 6
Reelaboración facturas Administración Falla interna 6 4 3 6 7 6 6 6 7 7 6 6 70
Sistema rechaza información del lote Administración Falla interna 4 3 2 4 5 5 6 4 4 5 5 5 52
Tiempos extras Administración Falla interna 3 3 3 4 5 6 6 6 6 7 7 7 63 No asociado a falla externa
Tiempos extras Administración Falla interna 5 4 3 2 4 3 2 5 6 7 7 8 56 No asociado a falla externa
Verificar cierre de lote Administración Evaluación 4 4 3 2 4 5 6 7 7 6 6 6 60
Verificar facturas Administración Evaluación 5 6 5 6 3 7 3 2 2 7 7 6 59
Control emisión orden producción Producción Evaluación 4 5 6 4 4 5 7 6 6 5 5 8 65
Control envasado Producción Evaluación 4 4 4 5 4 3 3 4 6 5 5 3 50
Desperdicios Producción Falla interna 7 6 8 5 6 5 5 3 7 6 5 8 71
Devoluciones despacho Producción Falla externa 3 4 2 3 4 5 4 8 3 4 3 7 50 Cliente devuelve el producto
Devoluciones laboratorio Producción Falla interna 4 4 2 3 7 2 3 3 5 3 4 2 42
Entrenamiento Producción Prevención 1 1 2 1 1 1 1 8
Errores en informar a compras Producción Falla interna 5 3 5 3 3 3 2 3 5 5 3 3 43
Fallas en la materia prima Producción Falla interna 4 3 4 5 2 2 8 5 4 3 6 3 49
Proyecto de mejoramiento Producción Prevención 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 14
Reelaborar orden producción Producción Falla interna 3 8 5 6 6 6 5 7 3 6 5 7 67
Reispección requisición Producción Evaluación 6 7 5 4 6 5 7 5 5 5 5 4 64 Falla interna
Revisión materia prima Producción Evaluación 5 6 7 8 8 6 6 3 7 4 5 5 70
Tiempos extras Producción Falla interna 3 4 3 3 3 5 4 2 5 3 3 3 41
Verificación existencia insumos Producción Falla interna 1 1 1 1 2 1 7
Verificar requisiciones Producción Falla interna 5 4 3 8 7 6 6 5 6 4 6 60

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Aseguramiento calidad insumos Compras Prevención 1 1 1 1 1 1 2 1 9

Desperdicios Compras Falla interna 6 5 5 5 8 3 5 3 4 8 5 3 60
Devolución orden de compra Compras Falla interna 4 3 3 2 5 3 4 6 5 3 3 5 46
Entrenamiento Compras Prevención 1 1 1 1 2 1 1 1 1 10
Errores orden de compra Compras Falla interna 7 6 7 8 5 6 7 8 6 7 5 6 78
Identificación materias primas desviadas Compras Evaluación 1 1 1 1 4
Inspección almacen Compras Evaluación 6 5 4 3 7 8 5 3 6 7 4 4 62
Proyecto mejoramiento Compras Prevención 1 2 1 1 1 1 1 1 9
Rechazos laboratorio Compras Falla interna 4 5 1 4 7 5 5 3 5 4 3 2 48
Reelaborar orden de compra Compras Falla interna 7 3 3 6 6 8 7 5 5 3 4 3 60
Reposición insumos Compras Falla interna 4 5 5 8 5 2 3 5 5 3 8 5 58 Reposición detecta falla interna o cliente?
Tiempos extras Compras Falla interna 3 4 5 5 4 3 6 5 7 5 6 7 60 Reposición detecta falla interna o cliente?
Tiempos extras Compras Falla interna 3 4 7 3 2 2 5 4 2 2 4 8 46
Verificación orden de compra Compras Evaluación 5 5 4 6 3 4 6 7 5 4 3 6 58
Verificar existencia materia prima Compras Evaluación 4 3 5 7 7 6 7 7 8 6 8 8 76
Control emisión pedido Ventas Evaluación 6 8 7 6 7 8 7 7 8 8 7 6 85
Desperdicios orden pedido Ventas Falla interna 7 6 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6 77
Entrenamiento Ventas Prevención 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 14
Errores en liquidar lotes Ventas Falla interna 7 6 7 5 4 3 10 7 7 6 5 4 71
Errores en pedidos Ventas Falla interna 12 10 10 12 10 11 12 10 11 11 12 12 133
Inconformidades con cliente Ventas Falla externa 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5 71
Información errada servicio técnico Ventas Falla interna 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5 71
Proyecto de mejoramiento Ventas Prevención 2 1 1 1 2 1 1 1 1 11
Quejas de despacho Ventas Falla interna 8 7 5 6 6 3 6 3 7 5 6 3 65
Rechazos producción Ventas Falla interna 2 3 3 3 6 5 4 5 5 3 7 4 50 No asociado a falla externa
Reelaborar pedidos Ventas Falla interna 6 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6 79 No asociado a falla externa
Reinspecciones pedidos Ventas Evaluación 9 10 10 9 7 10 11 10 10 10 10 10 116
Tiempos extras emisión pedido Ventas Falla interna 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6 79
Verificar confiabilidad base de datos Ventas Evaluación 7 6 8 8 7 8 6 8 8 7 8 8 89
Verificar conformidad producto Ventas Evaluación 1 1 1 1 1 1 1 2 9
Verificar existencia producto Ventas Evaluación 8 8 6 6 7 6 6 8 8 7 7 7 84

Evaluación 133 135 130 140 127 143 144 127 148 140 143 149 1.659
Falla externa 19 20 19 19 24 22 19 24 18 26 26 30 266
Falla interna 243 237 235 249 263 242 261 244 272 245 249 236 2.976
Prevención 15 12 12 12 10 13 11 10 11 11 14 11 142
MENSUAL 410 404 396 420 424 420 435 405 449 422 432 426 5.043
Despacho 49 52 52 58 55 53 61 47 57 56 61 63 664
TOTALES
Laboratorio 59 49 55 56 55 53 50 45 54 53 50 54 633
(M$ USD)
Servicio Técnico 52 59 52 57 54 62 55 55 56 53 55 51 661
Administración 46 40 35 41 52 56 50 51 56 55 56 58 596
Producción 57 60 57 60 62 54 62 57 64 55 58 55 701
Compras 55 52 52 59 61 53 63 58 61 55 56 59 684
Ventas 92 92 93 89 85 89 94 92 101 95 96 86 1.104
MENSUAL 410 404 396 420 424 420 435 405 449 422 432 426 5.043

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5. TENDENCIA

OBSERVACIONES

1. Claramente se ve una tendencia que aumenta desde enero a diciembre

2.- En el mes de septiembre tiene mayor costo.

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6. COSTOS POR ÁREA

OBSERVACIÓN

Área o departamento más crítica es el de Ventas

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7. COSTOS CLASIFICADOS DEL ÁREA VENTAS

ELEMENTOS COSTOS DE VENTA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL ANUAL CLASIFICACIÓN
Errores en pedidos 12 10 10 12 10 11 12 10 11 11 12 12 133 Falla interna
Reinspecciones pedidos 9 10 10 9 7 10 11 10 10 10 10 10 116 Evaluación
Verificar confiabilidad base de datos 7 6 8 8 7 8 6 8 8 7 8 8 89 Evaluación
Control emisión pedido 6 8 7 6 7 8 7 7 8 8 7 6 85 Evaluación
Verificar existencia producto 8 8 6 6 7 6 6 8 8 7 7 7 84 Evaluación
Reelaborar pedidos 6 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6 79 Falla interna
Tiempos extras emisión pedido 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6 79 Falla interna
Desperdicios orden pedido 7 6 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6 77 Falla interna
Inconformidades con cliente 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5 71 Falla externa
Errores en liquidar lotes 7 6 7 5 4 3 10 7 7 6 5 4 71 Falla interna
Información errada servicio técnico 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5 71 Falla interna
Quejas de despacho 8 7 5 6 6 3 6 3 7 5 6 3 65 Falla interna
Rechazos producción 2 3 3 3 6 5 4 5 5 3 7 4 50 Falla interna
Entrenamiento 1 1 1 1 0 2 1 2 2 1 1 1 14 Prevención
Proyecto de mejoramiento 2 1 1 0 0 1 2 1 0 1 1 1 11 Prevención
Verificar conformidad producto 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 2 9 Evaluación

CLASIFICACIÓN DE COSTOS POR COSTO ANUAL % RESPECTO A

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
MALA CALIDAD (M$ USD) VENTAS
Falla interna 54 51 53 52 51 47 56 49 58 52 56 46 625 3,9%
Evaluación 30 33 31 30 29 33 30 34 34 33 33 33 383 2,4%
Falla externa 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5 71 0,4%
Prevención 3 2 2 1 0 3 3 3 2 2 2 2 25 0,2%
TOTAL MENSUAL 92 92 93 89 85 89 94 92 101 95 96 86 1.104 6,9%

OBSERVACIÓN

El costo de mayor incidencia

sobre las ventas netas del
área de venta es el costo
asociado a la falla interna,
con un 4,35% de las ventas
totales

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8. DIAGRAMA PARETO FALLA INTERNA ÁREA VENTAS

ELEMENTOS COSTOS DE VENTA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL ANUAL
Errores en pedidos 12 10 10 12 10 11 12 10 11 11 12 12 133
Reelaborar pedidos 6 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6 79
Tiempos extras emisión pedido 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6 79
Desperdicios orden pedido 7 6 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6 77
Errores en liquidar lotes 7 6 7 5 4 3 10 7 7 6 5 4 71
Información errada servicio técnico 5 6 7 6 5 6 5 6 7 8 5 5 71
Quejas de despacho 8 7 5 6 6 3 6 3 7 5 6 3 65
Rechazos producción 2 3 3 3 6 5 4 5 5 3 7 4 50
SUBTOTAL MENSUAL 54 51 53 52 51 47 56 49 58 52 56 46 625

ELEMENTO ci CI %ci %CI

Errores en pedidos 133 133 21,3% 21,3%
Reelaborar pedidos 79 212 12,6% 33,9%
Tiempos extras emisión pedido 79 291 12,6% 46,6%
Desperdicios orden pedido 77 368 12,3% 58,9%
Errores en liquidar lotes 71 439 11,4% 70,2%
Información errada servicio técnico 71 510 11,4% 81,6%
Quejas de despacho 65 575 10,4% 92,0%
Rechazos producción 50 625 8,0% 100,0%

OBSERVACIÓN

El mayor costo está dado por errores en los pedidos del área de venta

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9. OPORTUNIDADES DE MEJORA

Analizando los resultados obtenidos, se pueden realizar las siguientes conclusiones:

1. Los mayores costos están en el departamento de venta, por tanto, se debe

implementar un plan de acción para bajar los costos

2. En el departamento de ventas, se puede reducir los costos de evaluación y asignar

a los costos de prevención, para disminuir las fallas internas que son muchas

3. Del diagrama Pareto, se determina que los costos mayores están asociados a los
"errores de pedido", se debe hacer un plan de acción para disminuir o eliminar
estos errores

4. En al área de producción tiene potencial de disminuir los costos, porque es el más

alto después del departamento de ventas, también debe realizarse un plan de
acción para reducir los costos.

Como se ha visto a lo largo de este informe, y según las diferentes metodologías aplicadas
para analizar y ver los resultados que se obtuvieron, queda claramente demostrado que el
área que más costos ha generado, producto de la mala calidad es el área de ventas. En la
cual se recomienda que un plan de acción inmediata para revertir esta situación.

Mientras que según el diagrama de Pareto que se efectuó, arrojo que los mayores costos
están asociados al “Área de ventas” (1.104 MUS$/año) y que la clasificación “Fallas
internas” es la que presenta una mayor cantidad de costos por mala calidad (625
MUS$/año). También se hace mención que se debe realizar un plan de acción inmediata
para cambiar esta situación. Además, según los resultados obtenidos, la segunda área que
genera mayores costos producto de la mala calidad es el área de producción (701
MUS$/año)

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10. CONCLUSIÓN

Los costos de la calidad son los que se derivan de la operación del sistema de calidad y a
su vez se dividen en:

- Costos de prevención.
- Costos de detección y evaluación.

Los costos de la no calidad son aquellos que resultan de las fallas o errores en los procesos
de operación y se dividen en:

- Costos de fallas internas.

- Costos de fallas externas.

Para el presente caso de estudio, que involucró a una empresa manufacturera, fue posible
detectar que sus principales costos derivados de la mala calidad corresponden a
“Costos de fallas internas” (59% del total anual), derivados a su vez de “Errores en los
pedidos” (12% del total anual del Área Ventas), cuya incidencia anual corresponde a un
21,3% del total de incidencias (Fallas internas del Área de Ventas).

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