TEMA 3.

- LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

3.1. Utiliza el teléfono

Convencer por teléfono a un cliente para que se reúnan, sobre todo si se trata
de alguien para quien eres un perfecto desconocido, es una auténtica aptitud
de ventas. Aplica las técnicas correctas para establecer contacto, concertar
reuniones y vender reuniones.

Debes tener una razón importante para efectuar una llamada. Intenta utilizar
una llamada que rompa el hielo para conseguir concertar un encuentro durante
la llamada.

Transmite al cliente la impresión de que estás de su lado. Ante cualquier signo

de hostilidad, reacciona con tranquilidad y nunca pierdas la calma. Nunca hagas
promesas que no podrás cumplir.

Cuando trates con un cliente, muestra auténtico interés por él. Pregunta:
¿Cómo está?, como si la respuesta Bien, gracias, fuera importantísima.

Si ambos habéis decidido limitar el tiempo de la llamada no lo sobrepases, a

menos que tu interlocutor muestre claros deseos de alargar la conversación.

Mantén una actitud amable, incluso si la conversación se pone desagradable e

incluye críticas. Recurre a respuestas automáticas, como son: Es comprensible,
Nos ocurre en ocasiones….

Afronta con optimismo la primera llamada, se trata de fijar una reunión. Explica
brevemente los motivos de tu llamada y recurre a las siguientes preguntas o
afirmaciones para fijar la fecha, que debes confirmar antes de colgar el
teléfono.

Técnicas de Relación Comercial. La Atención Telefónica. 3.1

Un buen vendedor tiene que hacer muchas llamadas. Cada una de ellas
representa datos que tendrás que guardar, como el nombre de la persona, de
su secretaria/o, detalles sobre el sector, etc.
Es importante conseguir un nombre por el cual preguntar. Para ello debes
telefonear y averiguar el nombre de la persona adecuada.

Una vez que tengas el nombre:

1. Pregunta por el posible cliente llamándolo por su nombre.

2. Identifícate y da el nombre de tu empresa.
3. Si la persona no está disponible, averigua cuando volverá y llama
entonces. No dejes el número de teléfono.

Intenta que la persona que conteste al teléfono sea tu aliada. Esa persona hará
de filtro, y sólo pasará llamadas importantes a su superior. Asegúrate, por tanto,
de dar la impresión de que eres importante para que no te eliminen en la
“criba”.

Siempre que sea posible intenta volver a telefonear, en vez de dejar un nombre
y un número de teléfono para que te llamen, ya que la mayoría de las personas
no devuelven las llamadas. Así que si no deja esos datos, el cliente no te
evitará.

Cuando tengas al otro lado de la línea telefónica a tu posible cliente intenta

conseguir la ansiada entrevista.

Muchas veces te interrumpen con preguntas bruscas a las que deberás

contestar de un modo profesional y amable. Recuerda que tu responsabilidad
es ayudar a mejorar la vida de esa persona y, para ello, necesita conseguir la
entrevista. Es tu meta en este momento.

Recuerda que un buen profesional de ventas es una persona con una alta
motivación, alguien que provoca que los buenos resultados se produzcan y que
no espera que las cosas pasen por sí solas.

3.2 Técnicas de Relación Comercial. La Atención Telefónica.

Los buenos vendedores siempre superan sus miedos y hacen lo que tienen que
hacer para relacionarse con posibles compradores.

Para la mayoría de las personas hacer una llamada por primera vez le resulta
desagradable, pero necesario. Las llamadas a los clientes deberían realizarse
con la misma disciplina que realizamos otras tareas.

PROCESO DE HACER LLAMADAS A POSIBLES CLIENTES

Define tu objetivo: ¿Cuántas nuevas reuniones necesitas convocar cada semana

para obtener los resultados esperados? ¿Cuántas llamadas tienes que hacer
antes de garantizar el número de entrevistas? La regla básica es que por cada
20 llamadas, al menos conseguirás una reunión.

Organiza la lista: Selecciona a tus clientes y organízalos. Selecciona a aquellos

que tienen un mayor potencial económico, aquellos que son más accesibles, a
los menos accesibles, etc., y crea una base de datos con sus datos y la
información obtenida en cada llamada.

Conoce el momento oportuno para llamar: Siempre que puedas intenta conocer
cuando es el mejor momento para llamar a un posible cliente.

Técnicas de Relación Comercial. La Atención Telefónica. 3.3

CONSEJOS PARA MEJORAR LAS LLAMADAS

 No te prepares para el fracaso marcándote metas irreales.

 Haz un seguimiento de las llamadas. Anota a que hora localizaste a tu

posible cliente, te servirá para llamadas futuras.

 Intenta no dejar mensajes en el contestador, a menos que sea

estrictamente necesario. Siempre que puedas intenta hablar con alguien
para obtener la información que necesites.

 Cuando consigas una reunión o entrevista, confirma si asistirá alguien

más, e introduce en tu base de datos todos los datos necesarios.

 En el momento de realizar las llamadas, concéntrate en ellas e intenta,

siempre que se posible, no realizar otras tareas.

 Realiza un seguimiento semanal del volumen de llamadas durante la

semana, y analiza que cosas te han impedido realizar más llamadas.

 Felicítate si has cumplido los objetivos que te habías marcado para esa
semana.

La cualidad más importante para el éxito de las ventas es la ambición, junto

con el deseo, la disciplina, la determinación y la decisión. Por supuesto un buen
vendedor es apasionado, está lleno de energía, es creativo y se centra en
aportar la mejor solución para satisfacer a sus clientes.

Si un vendedor cuenta con estas cualidades en determinado grado, que sin

duda puede desarrollar con la práctica, tendrá éxito en cualquier mercado.

Un gran vendedor…

 No se considera un vendedor, sino que cree que su tarea es resolver

problemas y aportar un gran recurso potencial a sus clientes.

 Es curioso por naturaleza, lo que le permite hacer preguntas oportunas

que pueden ayudarle a conseguir una venta.

 Está muy motivado y tiene un carácter emprendedor.

3.4 Marketing. Dirección Comercial. Funciones

 Le gusta compartir.

 Es persuasivo.

 No tiene miedo.

 Es un poco inseguro ya que siempre piensa que hay alguien que está
haciendo más para conseguir una venta.

 Está dispuesto a superar las expectativas de un cliente. El ámbito de

las ventas es tan competitivo que necesita sobresalir del resto.

Técnicas de Relación Comercial. La Atención Telefónica. 3.5