TIPOS DE CLIENTES

1.- DIFICIL
2.- AMIGABLE
3.- TIMIDO
4.- IMPACIENTE
5.- SABELOTODO
6.- MINUCIOSO
7.- HABLADOR
8.- INDECISO
9.- GROCERO
10.- IMPULSIVO
11.- DESCONFIADO
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente,
es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus
provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando

atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible,
aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en
realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole

un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que
él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones
puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y

amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas,

pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya
prolongado demasiado.

3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de
los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra,

por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para

comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos
inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden
a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer,

pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede
que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a
visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de
venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente
Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una
apariencia, por esto el vendedor debe demostrarles que valora su
tiempo presentado su producto o servicio de manera rápida,
siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra
resaltar las ventajas del producto. Por lo general suelen mostrarse
nerviosos y miran continuamente el reloj.
El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas
mal”; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es
impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa. Utiliza
frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”,
“siempre”, “nunca”, etc. Tiene movimientos bruscos, usa ropa
extravagante y objetos que llaman la atención. Para tratar este tipo
de cliente hay que hacerlo a través de la cooperación, escucharlo,
aclarar la tarea, preguntarle si puede servir en algo más.
Cuando se presenta la necesidad de formar una fila en la espera de
un servicio, un pago o la adquisición de un producto, existen
clientes que analizan la instalación y la longitud de la cola y
finalmente deciden marcharse sin atreverse a hacer parte de la fila,
a este comportamiento se le llama rechazo; mientras hay otros que
llegan, analizan la situación, deciden unirse en la fila y transcurrido
cierto periodo se marchan, a este comportamiento se le denomina
abandono. Un cliente impaciente que espera puede optar por
desistir, de esta forma se tiene un cliente arrepentido que no decide
entrar al sistema, o un cliente desertor que se sale del sistema
antes de haber sido atendido.
Generalmente un cliente es impaciente ya que tiene una idea a
priori del nivel de calidad del servicio, tenga o no la razón, siempre
aborda el servicio atado a ciertos prejuicios. Por esto es importante
la comunicación vendedor-cliente, la cual puede influenciarlo en
gran medida.
Una de las soluciones que se suelen poner en práctica para
resolver la impaciencia, es tratar de influir bajando las expectativas
del cliente, para después pasar a sorprenderlo agradablemente en
el momento de la prestación del servicio. Esto puede considerarse
un error, pues es tan perjudicial hacer crecer las expectativas como
reducirlas. Una promesa que aumente desmesuradamente las
expectativas del cliente provoca decepción y con frecuencia, la
pérdida definitiva del cliente. Es preferible que una empresa
prometa algo que pueda ofrecer realmente con el objeto de no dejar
insatisfecho al cliente, pues algo más perjudicial que tener clientes
impacientes, es volver impacientes a los que no lo eran.
Lo mejor en estos casos y lo más recomendable es tener en cuenta
la conducta, que es lo que más cuenta para el cliente, en este
sentido es importante inspirar confianza ya que atraerá una
repercusión positiva.

5.-CLIENTE SABELOTODO
Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar
que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas
del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes lagunas. A
veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar
El cliente vanidoso y sabelotodo presume saberlo todo y pretende
darle lecciones al mundo de cualquier tema trata siempre de
demostrar su competencia contradice o pone en duda sus
afirmaciones

COMO AYUDARLO
Elogie lo y póngalo por las nubes, sobretodo de en presencia de sus
amigos.
Acoja con interés sus opiniones o ideas.
Sea paciente y atento. No se deje intimidar.
No lo contradiga. No permita que se excite, ni se desconcentre
Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus
decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad.
Es una gama de los clientes difíciles exigente y que requiere mucha
atención. Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle
la razón pero llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se
equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con
tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución
que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle
la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya.

6.- El CLIENTE MINUCIOSO

Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas
palabras. Busca información exacta y preguntas correctas. Se debe
ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y
demostrar seriedad a la vez que interés. No se debe mostrar
inseguridad en las respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser
eficaz en toda la atención al cliente.
Un cliente minucioso puede ser desconcertante porque hace
muchas preguntas, se interesa hasta por el último detalle y le
cuesta tomar decisiones.

7.- EL CLIENTE HABLADOR

Habla sin concentrarse muy bien en lo que está buscando, siempre
sonríe y se extiende en sus conversaciones cuenta en algunas
ocasiones hasta sus problemas puede llegar a repetir lo mismo sin
percatarse de esto es importante hacerle caer en cuenta del tiempo.
Cómo Tratar con un Cliente Hablador

¿Has topado alguna vez con un cliente (muy)hablador? Seguro

que sabes a lo que me refiero: ese tipo de cliente que es capaz de
contarte su vida desde el mismo momento de su concepción, cómo
arreglar la crisis y de buscarte pareja al mismo tiempo... y sin
respirar apenas; mientras tú tienes la sala de espera llena y el
teléfono echando humo con llamadas en espera.

Y, lo peor de todo, es que es un cliente majo. Eso es lo peor,

¿cómo cortas a ese señor tan simpático que siempre te dice lo
guapísima que eres y lo fantástica que es tu empresa?

Aunque son clientes muy agradables se pueden convertir

en ladrones de tiempo. De tu tiempo y de el de tus otros clientes.
Para seguir disfrutando de esos clientes y de tu tiempo, sólo tienes
queidentificarlos y neutralizarlos.

¿Cómo reconocerlos?

 No se concentran en el tema principal y saltan de un tema a

otro constantemente.

 Son muy amables, cordiales y se preocupan (sinceramente)

por ti y por tu empresa.
 Suelen llevar una sonrisa constante pintada en la cara.
 Tienen intención de comprar ocontratar, pero tienen tantas
cosas de las que hablar...
 En algunos casos forma parte de supersonalidad, en otras, el
exceso verbal suele partir de la soledad y el aislamiento.
 Hablan sin control de todo y de todos. Incluso son capaces
de repetirvarias veces lo que han dicho hace unos instantes, con
las mismas palabras o con otras... tienen muchas :)

¿Cómo evitar que acaparen nuestro tiempo?

 Ofréceles una buena atención pero, ni mayor ni mejor que al

resto de tus clientes. La atención de más que prestas a estos
clientes, se la robasa los demás.
 Se amable, pero firme. En muchas ocasiones, tenemos miedo
de herir sus sentimientos si no les dejamos hablar, aunque si se
les corta con educación y respeto no se sentirán incomodos.
Probablemente, no estaban siendo conscientes de que estaban
acaparando tu tiempo.
 Dirige la conversación y centra al cliente en lo que os ocupa.

 Controla las pausas en la comunicación. Cuando el cliente

haga una pausa, aprovéchala y toma tú el control de la
conversación. Si eres tú el que regula la conversación, el cliente no
tendrá espacio para charlar sin parar.
 Haz preguntas cerradas para evitar que el cliente salte de un
tema a otro sin orden ni concierto. Si le preguntas qué le parece el
jersey que le estás mostrando, te dirá que"es precioso y que ese
azul le recuerda a los veranos que pasaba en su pueblo jugando
con sus amigas". "Y, cuando iba al pueblo se quedaba en casa de
su abuela Lola". "Oye, y qué croquetas de bacalao preparaba su
abuela". "¿Tú cocinas, guapa?". "Y, ¿estás casada, maja?". "¡Uy, y
llevo casi 20 años casada con mi Paco!". Y, así, ad infinitum. Si le
preguntas: ¿Le gusta este jersey?, la respuesta será sí o no, o casi.
Cuando más acotes la posible respuesta, más fácil será que dirijas
tú la conversación.
 Facilita la información justa. Para un cliente conversador,
cada dato extra significa más campo libre para comentar. Ojo, eso
no significa que no ofrezcas todos los datos necesarios, sólo que
administres sabiamente la información.
8.-Cliente indeciso

Comunican física y mentalmente la necesidad de una decisión

externa por su oscilación entre el poder o no poder. Su falta de
seguridad la utilizan como justificación para no comprar. No es
recomendable utilizar expresiones del tipo “eso debe saberlo usted
mismo”, “eventualmente”, “quizás”, “podría”, “sería”, “¿Qué le
parecería este?”, etc. Se debe poner toda la competencia
profesional en brindar a esa persona aquella decisión que buscan
externamente, inspirándole confianza y sin necesidad de ofrecerle
muchas alternativas que puedan aportar a su confusión e
indecisión, en cierta forma el vendedor debe decidir por él y esperar
que el cliente sólo se limite a aprobar o desaprobar esa decisión, de
esta manera contribuye a construir su confianza.

Estos clientes parten de la premisa “yo estoy mal, tu estas bien”.

Son indecisos susceptibles, se ven desplomados y se mueven de
manera nerviosa. Su expresión facial es sumisa e insegura,
caminan con lentitud, su voz es débil, casi no se les escucha. Piden
permiso y dan explicaciones. Utilizan frases confusas tales como “si
usted pudiera”, “no sé si”. Usan ropa simple y descuidada. La forma
de trato es que debe apoyarlo, hablar de manera pausada, darle
tiempo para responder, ofrecerle servicios concretos, asegurarse de
que no queden asuntos pendientes. Hay que tener un ademan
resuelto y paciencia. Hay que tener mucho tacto al tratarlos porque
pueden ser susceptibles.

A veces estos clientes reaccionan por impulsos, en ocasiones son

nerviosos, no le interesan los detalles, buscan beneficios
intangibles, son subjetivos y se basan en aspectos emotivos mas
que en datos o en hechos. Para tratar este tipo de clientes se debe
utilizar prestancia, prontitud, aspectos emotivos, características
cualitativas, darle importancia al aspecto físico, tratarlo con
serenidad, no le interesan los detalles.

El mensaje se debe transmitir de manera lógica, es decir en forma

de secuencia la cual puede ser: primero hacer contacto. Este se
consigue haciendo preguntas precisas, sencillas que no sea
sarcásticas, hacer el contacto por hechos, por observación y
demostración. A continuación se pasa a que el vendedor se interese
por el problema del cliente. Después de esto, se procede a
demostrarle sinceridad para inspirarle confianza. Y por ultimo se
piensa en resolver el problema con un producto confiable, que
justifique cualquiera de sus motivaciones

9.-Cliente Grosero

Este tipo de cliente permanece siempre de mal humor son aquellos

que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus
cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo
esto hace que discuta con facilidad.

Cómo enfrentarse a un cliente grosero

Un cliente grosero y agresivo es el que siempre está preparado

para discutir. Es el típico cliente que llega a nuestro puesto de
trabajo con ganas de pelea.
No es un cliente inmanejable, pero sí se puede convertir en un
verdadero problema si personalizamos su comportamiento.

Su actitud no está dirigida hacia nosotros sino hacia la empresa, la

situación o hacia él mismo; aunque nuestra percepción de que su
agresividad está motivada directamente por nosotros sí agrava su
comportamiento.

El cliente percibe que nos ponemos a la defensiva y/o que tenemos

miedo y, con ello, cree aún más justificada su actitud.

Conocerle y ofrecerle la atención que necesita es la mejor forma de

neutralizar su agresividad:

Se caracteriza por:

 Un mal humor permanente que se refleja en su rostro y

actitud.
 Un comportamiento dominante.
 Una actitud agresiva: es ofensivo con el lenguaje verbal y
corporal.
 Elevar la voz y hablar deprisa.
 No escuchar los argumentos del contrario.

Situaciones en que se comporta así:

 Cuando se le lleva la contraria, tenga razón o no en sus

planteamientos.
 Cuando considera que no se le ha atendido bien, que suele
ser casi siempre.
 Muchas veces sin motivo aparente, simplemente para
proyectar sus carencias o frustraciones personales en otro
receptor.
 Cuando necesita justificar una acción poco honrada: devolver
indebidamente una prenda tras haberla usado, querer la devolución
del importe del objeto cuando el establecimiento no lo hace, pedir
un descuento o un regalo cuando no es justo... Ya se sabe que la
mejor defensa es el ataque.

Qué hacer:
 Mantener la calma.
 Alejarle de su público, para desactivar más su agresividad.
 Actuar con cortesía.
 Escuchar atentamente los argumentos del cliente y realizar
amablemente todas las preguntas que sean necesarias.
 No emplear frases paternalistas como : "no se enfade,
hombre", "tampoco es para ponerse así...", "tranquilícese,
mujer", consiguen el efecto contrario y aumentan el enfado del
cliente de forma inmediata...
 No darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difícil.
Recordemos que sus palabras groseras no están dirigidas a
nosotros realmente, aunque seamos el receptáculo más cercano.
 Bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo.
 Ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con
corrección y sinceridad.
 Pensar sinceramente que lo inadecuado es el
comportamiento, no la persona.

10.-Cliente Impulsivo

Es el cliente que se guía por sus impulsos sin control alguno, cada
vez se siente mas impaciente por realizar las compras sin pararse a
analizar, detallar, saber si lo que esta comprando es lo que
verdaderamente necesita o si es el tipo de producto que nunca va a
utilizar. Este cliente debe ser tratado con mucha paciencia y
seguridad.

Rasgos
•Es impaciente, superficial y emotivo
•No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía
dispuesta a cerrar la compra
Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de
acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una
tienda convencidos de comprar algún producto en particular o
marca en particular, pero se dejan llevar.

SU COMPORTAMIENTO FRENTE A UN VENDEDOR

Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios
igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros,
actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un
descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por
qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

Cómo tratarlo?
responder con rapidez a sus cuestionamientos
adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso
adular su ego, haciéndole notar lo eficaz que se desempeña

!no! mejor no compro nada

Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese
momento.
Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo,
obstaculizando todo diálogo constructivo o progresivo.

11.-Cliente desconfiado

Es aquel que tiene la personalidad de indeciso se demora en la

toma de sus decisiones, tratando de buscar concejos de los que
están junto a él, para tomar la decisión adecuada.
Analiza todas las opciones que se le presentan y aun asi en el
momento de terminar su comprar, un siente que esta herrando de
dicha opción.

Sus Características
-Duda de todo y de todos
-Rechaza hasta los argumentos mas lógicos
-No Reflexiona
-Le pone peros a todo
-Siempre tiene preguntas

Como se debe Tratar

-Conservar la calma y respetar sus ideas

-Responder sus preguntas con seguridad
-Buscar puntos comunes que le brinden confianza
-No estar en contra de el ni discutir con el
-No afirma nada que no podemos demostrar
-No contradecirlo
-Darle la razón siempre que la tenga
Tipos de Situaciones
Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
Cuando piensa que no se confía en él.
Ante el incumplimiento de acuerdos.
Cuando se muestra debilidad.
Cuando siente que es tratado de forma injusta.
Ejemplos
cliente que llega a un restaurante y pone en duda la calidad de los
ingredientes con que preparan la comida.
cliente que llega a un almacen de electrodomesticos y desconfia de
la calidad del producto asi el vendedor le este dando informacion
con documentos que es bueno y duradero