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EN LA JUNTA DE ANDALUCÍA
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La relación con la ciudadanía
Índice
1. INTRODUCCIÓN
2. CIUDADANÍA Y ADMINISTRACIÓN
3. RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA
4. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
5. INFORMACIÓN PÚBLICA
6. MEDIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LA
JUNTA DE ANDALUCÍA
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La relación con la ciudadanía
1. Introducción
En este curso aprenderás a conocer y manejar los principales medios que tiene la Junta de
Andalucía para atender a la ciudadanía. El objetivo es que dispongas de los recursos
necesarios para poder atender las consultas básicas de información general
administrativa.
A nadie le gustan los conflictos, las malas caras, las discusiones, las quejas o las
reclamaciones. Sólo por evitar este tipo de situaciones vale la pena prestar un buen
servicio.
Ya hemos dicho antes que sólo por la satisfacción del trabajo bien hecho, por el gusto del
reconocimiento y la gratificación personal vale la pena atender lo mejor posible a la
ciudadanía. Pero ese “cliente”, en el caso de la Administración, es más que un cliente.
Como ciudadano es “propietario” de ese servicio público. Si bien es cierto que no se puede
marchar a otro lugar, lo que sí puede hacer, y hace cada vez más frecuentemente, es
dejar de creer en “su” Administración, la critica, la considera su enemiga, pierde la
confianza en ella y la usa sólo si le resulta imprescindible. Todo ello acaba en la
deslegitimación de los poderes públicos y la propia Administración.
Por eso es cierto que el trato al cliente (ciudadano) en el caso de la empresa privada
afecta a su cuenta de resultados, pero es que en el caso de la Administración afecta a su
propia legitimidad y, por tanto, a su existencia.
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La relación con la ciudadanía
2. Ciudadanía y Administración
Entre esos órganos de poder, la Administración tiene una importante presencia y a través
de su acción debe garantizar los derechos y libertades de la ciudadanía.
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La relación con la ciudadanía
La relación de la Administración con la ciudadanía no puede ni debe limitarse a
proporcionar la satisfacción de las personas que acuden a ella, sino que debe garantizar
que su misión se conciba, se desarrolle y se lleve a efecto contando con los intereses y
necesidades de una ciudadanía participativa.
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La relación con la ciudadanía
Los MOMENTOS DE CONTACTO con la Administración son los que forjan la imagen que las
personas obtienen de ella. Por eso es preciso identificar y analizar todos esos momentos
de contacto para mejorarlos y agregar valor.
Sobre todo deben identificarse los momentos más críticos ya que unos tienen mayor
importancia que otros. Por ejemplo, para un paciente lo normal es que tenga más peso el
momento de la extracción de sangre que la recepción en la entrada.
Por eso, cuidar la CALIDAD de esos momentos de contacto resulta crítico para que las
personas que usan los servicios de la Administración tengan una buena percepción de
ella.
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La relación con la ciudadanía
Es preciso habilitar espacios para la comunicación accesibles y que se adapten a las
distintas personas que utilizan los servicios públicos. Como consecuencia deben alcanzarse,
de una parte, una asistencia personalizada y la máxima calidad en la información, sólo
limitada por la propia naturaleza del canal utilizado, y de otra, que cada persona pueda
utilizar la vía que le resulte más adecuada a sus condiciones, necesidades y preferencias.
Este es un aspecto decisivo para que pueda fluir la participación y superarse la relación de
supeditación.
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La relación con la ciudadanía
4. Información Administrativa
4.1. Tipos de información administrativa
Todos sabemos que uno de los derechos de los que es titular la ciudadanía en sus
relaciones con las administraciones públicas es el “derecho a la información”, y así ha sido
reconocido en diversos textos legales, tanto estatales como autonómicos1.
Pero ¿en qué consiste la información administrativa? ¿A qué nos referimos con este tipo de
información? En el caso de la Junta de Andalucía, esta cuestión queda resuelta mediante
el Decreto 204/1995, de 29 de agosto, por el que se establecen medidas organizativas para
los servicios administrativos de atención directa a los ciudadanos (BOJA nº136, de 26 de
octubre).
En este Decreto se establece que las funciones de información administrativa al
ciudadano, se desarrollarán en el seno de la Administración de la Junta de Andalucía con
sujeción a dos modalidades:
Este mismo Decreto, además de definir ambos tipos de información, también regula el
objeto y contenido de cada una ellas:
o Aspectos jurídicos o técnicos que deberán reunir las iniciativas que los
ciudadanos se propongan realizar ante la Administración.
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La relación con la ciudadanía
caso concreto, la particular plantea cuestiones específicas y singulares de una persona en
calidad de interesado en un procedimiento administrativo, como así se deduce también
del artículo 53 de la Ley 39/2015.
Así, por ejemplo, si una persona desea conocer qué órgano se ocupa de las subvenciones
a las cooperativas, estará solicitando una información administrativa general ya que es una
cuestión genérica que no particulariza en ninguna persona específica.
Por el contrario, si esa misma persona hubiese preguntado por el estado de tramitación de
la solicitud de una subvención para una cooperativa concreta, estaríamos ante la petición
de una información administrativa particular ya que hace referencia a un caso concreto
que afecta a un interesado particular.
Esta última información sólo podrá facilitarse a la persona interesada. En nuestro caso, al
representante de la cooperativa en cuestión. Ello tiene una consecuencia importante, y es
que en el caso de la información administrativa particular es necesario que la persona
solicitante de la misma acredite la condición de interesada en el procedimiento del cual
solicita la información.
Seguro que ahora te habrá resultado más fácil distinguirlas y más aún después de leer estos
ejemplos tan familiares para todos:
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La relación con la ciudadanía
Información Administrativa Particular. Jefaturas de sección u órganos asimilados
con responsabilidades en la materia o el procedimiento.
De este modo, ante una consulta administrativa, una vez que se haya identificado
claramente el objeto de la consulta, se deberá contestar sólo a lo que se pregunta,
evitando dar información “innecesaria” y, adaptando el lenguaje y el medio a las
características de la persona, sexo, provincia, nivel cultural, si procede.
Pongamos unos ejemplos, si una persona consulta los datos de contacto de una dirección
general, la respuesta debe incluir sólo y exclusivamente lo que se entiende por datos de
contacto (dirección, teléfono, correo electrónico, fax y página web), evitando añadir más
información relacionada con esa dirección general que no se ha preguntado, como
puede ser las competencias o funciones, etc. De ese modo el servicio de información
gana en agilidad, claridad y concisión.
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o Se prestará por el medio de comunicación o soporte elegido por el
solicitante, siempre que esté disponible en el centro que haya de producir
la información.
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5. Información pública
Hasta aquí los conceptos de información pública general y particular están bastante claros
y bien delimitados. Sin embargo, en el año 2003 se aprueba la Ley 19/2013, de 9 de
diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno que
introduce el concepto de “información pública”. Posteriormente, en el año 2004, se
aprueba también la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía que
recoge el mismo concepto.
¿Pero qué es la información pública? ¿A qué hace referencia este nuevo concepto? La
respuesta podemos encontrarla en el artículo 2.a) de la Ley 1/2014, que establece, la
información pública son los contenidos o documentos que obren en poder de alguna de
las personas y entidades incluidas en el presente título (poderes públicos y entidades con
financiación pública) y que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus
funciones.
Por ello, el contenido de la información pública es más amplio y abarca no sólo las
materias típicas de la información administrativa general (organización, procedimientos
administrativos…) sino cualquier cuestión con trascendencia pública (planificación y
evaluación, aspectos financieros, presupuestarios y económicos, información de relevancia
jurídica…), como mencionamos anteriormente.
Pongamos unos ejemplos de información pública. Si deseo conocer el nombre de las
personas que se beneficiaron de una determinada subvención en la convocatoria pasada
o si quiero que me faciliten la memoria que forma parte del expediente de elaboración de
una orden reguladora concreta, en ambos casos estoy demandando información pública.
Aclarado el concepto de información pública, es importante explicar que el acceso a
dicha información se puede realizar a través de dos modos:
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actuación pública, tales como la producción normativa, la planificación, la
contratación y gestión de subvenciones o la información económica y
presupuestaria, entre otros.
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Mediante solicitud de la información. Mediante solicitud de información pública
por parte de la ciudadanía, que toma la iniciativa recabando de los poderes
públicos información que obra en su poder.
o Información Administrativa
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Servicios de Información General en sentido estricto: su ámbito está constituido por
toda la administración general de la Junta de Andalucía. Tiene carácter básico y su
fin es acercar a la ciudadanía los servicios de la administración autonómica.
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La relación con la ciudadanía
6.1. Servicio de información administrativa general de la Junta de
Andalucía
El Servicio de información administrativa general de la Junta de Andalucía se caracteriza
por ser multicanal, estando integrado por los medios de comunicación siguientes:
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o Los ciudadanos son también productores de comunicación.
http://www.juntadeandalucia.es/presidencia/portavoz/redessociales
Asimismo, además de las ventajas ya señaladas para las Redes Sociales, las
aplicaciones móviles añaden inmediatez, cercanía y disposición de informaciones
concretas e individualizadas.
(Ej. de Apps en la Junta de Andalucía: Salud Responde, IEscolariza, Geoitinerarios
de Andalucía...etc.)
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7. Anexo 1
CANALES TIPO/OBJETO
Información General de la J.A.
Teléfono 955 06 26 27
Libro Sugerencias Reclamaciones
Sº INFORMACIÓN Registro de Altos Cargos
ADMINISTRATIVA GENERAL información@juntadeandalucia.es Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
Telemático Instituto Andaluz de Administración Pública
DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA
Portal At. Ciudadanía General de la Junta de Andalucía
Contacta del portal Atención a la Ciudadanía General de la Junta de Andalucía
Teléfono 955 063 910 Materias relacionadas con competencia de ambas
ATENCIÓN buzonweb.sac.cec@juntadeandalucia.es Consejerías y sobre tramitación electrónica.
MULTICANAL SERVICIO DE ATENCIÓN AL Telemático
buzonweb.sac.ceec@juntadeandalucia.es
CIUDADANO (S.A.C.)
Delegaciones Territoriales Economía,
Presencial
Innovación, Ciencia y Empleo
CENTRO DE INFORMACIÓN Y Teléfono 954 544 350 Información sobre la gestión y liquidación de los diversos
ATENCIÓN TRIBUTARIA Telemático ciyat.chap@juntadeandalucia.es tributos de la Comunidad Autónoma.
(CIYAT). Presencial Gerencias Provinciales de la Agencia Tributaria
SERVICIO DE ATENCIÓN Teléfono Información de carácter ambiental sobre el territorio
CIUDADANA EN MATERIA DE Buzón del ciudadano andaluz y las actuaciones que en él desarrolla la
Telemático
MEDIO AMBIENTE Asistente virtual en la web administración autonómica
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La relación con la ciudadanía
CENTRO DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS Teléfono 955 921 380 Información General sobre las materias competencia
DE LA CONSEJERÍA DE HACIENDA Y de la Consejería
Telemático ceis.chap@juntadeandalucia.es
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (CEIS)
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REGISTROS DE DOCUMENTOS
Información, orientación y asesoramiento a personas
SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO (S.A.E.)
desempleadas
información, atención y orientación a la ciudadanía en
SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA / UNIDADES DE ATENCIÓN CIUDADANA (S.A.S.) los centros de salud u hospitales
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8. Anexo 2
TELÉFONOS DE INFORMACIÓN ESPECIALIZADA
En esta tabla incluimos los teléfonos de información especializada aunque algunos ya se hayan mencionado en los servicios de atención multicanal descritos
anteriormente.
Algunas Agencias, disponen de números de teléfono de información gratuitos: Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía 900 101 407, Agencia de
Innovación y Desarrollo de Andalucía 900 850 011 y Agencia de Vivienda y Rehabilitación de Andalucía 900 920 220.
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