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Kultur Dokumente
2013
INTRODUÇÃO
Reportando-‐se
à
evolução
cronológica
do
estudo
das
organizações,
verifica-‐se
que
o
seu
conceito
sofreu
variações
significativas
de
acordo
com
as
diversas
correntes
de
pensamento
vigentes
em
cada
época.
A
concepção
da
Organização
como
um
sistema
fechado
durou
aproximadamente
50
anos,
desde
o
surgimento
da
Escola
Clássica
(Taylor
1911)
até
o
final
da
década
de
cinqüenta.
As
organizações
no
período
de
1911
à
1925
eram
concebidas
como
estruturas
racionalmente
ordenadas,
destinadas
ao
cumprimento
de
fins
específicos.
No
período
de
1930
a
1957
a
organização
era
vista
como
organismo
social
e
cooperativo.
Atualmente
as
organizações
estão
inseridas
em
um
ambiente
que
exerce
sobre
elas
pressões
e
influências,
tais
como
clientes
mais
exigentes,
grande
concorrência,
etc.
Com
este
ambiente
mutante
e
incerto,
as
organizações
vivem
em
permanente
busca
de
equilíbrio
através
do
qual
tendem
a
reduzir
a
incerteza.
A
tomada
de
decisão
com
base
em
dados
e
fatos,
a
criação
de
mecanismos
internos
para
a
melhoria
da
qualidade,
com
o
objetivo
de
enfrentar
e
resolver
os
problemas
são
as
estratégias
mais
utilizadas.
Para
que
isso
aconteça
é
preciso
quebrar
com
a
tradição,
não
aceitar
os
desperdícios
crônicos
como
algo
que
é
natural
e
irremediável.
Assim
sendo,
a
gestão
da
qualidade
aplica-‐se
tanto
às
organizações
industriais,
comerciais
ou
de
serviço,
quanto
às
organizações
publicas,
voluntárias
ou
comunitárias.
É
claro
que
nessas
ultimas
não
existe
o
elemento
competitividade,
mas
sim
o
da
melhoria
organizacional
e
a
sua
reputação
na
comunidade
em
todos
os
seus
aspectos.
Toda
a
filosofia
básica,
os
métodos
e
as
técnicas
são
aplicáveis
em
sua
grande
maioria.
Este
texto
não
esgota
o
assunto
e
não
tem
pretensão
de
sozinho,
formar
futuros
gerentes
em
qualidade
e
ou
especialista
na
série
de
Normas
NBR
(ISO)
9000:2000,
para
isso
é
necessário
à
leitura
da
bibliografia,
bem
como,
a
necessária
experiência
vivencial
na
área.
1
–
REFERÊNCIA
HISTÓRICA
Até
a
Revolução
Industrial
A
qualidade,
em
termos
de
“adequabilidade
ao
uso
ou
satisfação
do
cliente”,
foi
sempre
um
dos
objetivos
prioritários
a
serem
atingidos
em
toda
a
produção
humana.
Tal
preocupação
se
manifesta
desde
as
fases
mais
remotas
da
produção
artesanal
até
nossos
dias.
Assim,
numa
época
artesanal
da
indústria
o
cliente
encomendava
um
determinado
produto
cujo
nível
de
qualidade
-‐
isto
é,
a
sua
aptidão
para
satisfazer
o
cliente
-‐
se
definia
mais
pela
tradição
e
experiência
do
artesão
fornecedor
do
que
pelas
exigências
do
cliente.
O
artesão
realizava
o
produto
encomendado
segundo
as
regras
da
arte,
regras
estas
freqüentemente
desconhecidas
por
parte
do
cliente.
Isto
se
constata
tanto
nas
primeiras
civilizações,
como
na
Idade
Média,
e
na
fase
anterior
à
revolução
industrial.
Era
a
partir
dos
resultados
obtidos
durante
a
utilização
do
produto
que
se
evidenciava
se
a
qualidade
desejada
tinha
ou
não
sido
atingida.
Após
a
Revolução
Industrial
A
abordagem
sistemática
das
questões
inerentes
à
verificação
das
características
da
qualidade
começou
a
ser
feita
há
mais
de
um
século
nos
países
industrializados,
inicialmente
associada
ao
estabelecimento
de
seguros
envolvendo
navios
ou
instalações
industriais
utilizando
caldeiras
a
vapor
e
fazendo
produção
em
série.
Neste
período
a
verificação
da
qualidade
foi
se
desenvolvendo
progressivamente
até
atingir
os
quatro
estágios
ou
níveis
da
qualidade:
1º
-‐
Inspeção
da
qualidade
2º
-‐
Controle
da
qualidade
3º
-‐
Garantia
da
qualidade
4º
-‐
Qualidade
Total
(TQC)
Estes
níveis
de
qualidade
a
serem
associados
a
um
determinado
produto,
serviço
ou
empreendimento,
dependem
da
importância
e
das
conseqüências
resultantes
das
eventuais
diferenças
entre
uma
qualidade
desejada
e
a
qualidade
efetivamente
obtida.
A
Inspeção
da
qualidade
-‐
consiste
na
forma
mais
simples
de
supervisão
e
concretiza-‐se
normalmente
na
realização
de
medidas,
comparações
e
ensaios
efetuados
no
fim
da
fabricação
dos
produtos
com
a
finalidade
de
lhes
avaliar
o
respectivo
grau
de
conformidade
com
as
especificações.
O
Controle
da
qualidade
-‐
baseia-‐se
nos
resultados
de
ações
sucessivas
de
inspeção,
na
comparação
dos
valores
obtidos
com
os
valores
nominais
e,
no
caso
de
desvios
inaceitáveis,
no
desenvolvimento
de
ações
corretivas.
A
Garantia
da
qualidade
-‐
não
é
apenas
o
produto
a
ser
objeto
de
observação
e
ensaios
mas,
sobretudo,
as
exigências
técnicas
e
de
organização
inerentes
a
um
correto
funcionamento
do
equipamento
ou
sistema.
As
palavras
que
formam
a
expressão
“garantia
da
qualidade”
são
aqui
tomadas
com
a
seguinte
acepção:
→
GARANTIR
-‐
Assegurar,
Justificar
adequada
confiança;
→
QUALIDADE
-‐
Adequabilidade
ao
uso,
Satisfação
do
Cliente.
Como
vemos,
a
cada
uma
das
palavras
que
formam
a
expressão
Garantia
da
Qualidade
estão
associados
conceitos
que,
por
si
só,
merecem
uma
análise
mais
detalhada.
Garantir
é
o
ato
de
assegurar,
ou
seja,
de
dar
a
certeza
de
uma
coisa.
Isto,
porém
é
algo
que
nem
sempre
é
possível
e
por
isso,
garantir
deve
ser
tomada
na
acepção
de
justificar
uma
adequada
confiança;
Ainda
aqui
convém
reter
os
seguintes
conceitos:
Adequada
-‐
a
quantia
certa,
nem
mais
nem
menos.
Confiança
-‐
não
uma
certeza
absoluta.
Finalmente
Qualidade
-‐
a
Adequabilidade
ao
uso
de
um
determinado
item
supõe
que
ele:
ü Seja
o
que
é
suposto
ser;
ü Faça
com
segurança
o
que
lhe
é
exigido;
ü Dure
o
que
é
suposto
que
dure;
ü Custe
aquilo
que
o
cliente
está
disposto
a
pagar
por
ele.
Isto
é,
a
qualidade
de
um
item
é
definida
por
características
mensuráveis,
facilmente
associadas
a:
ü Conformidade
com
as
especificações;
ü Funcionalidade
e
grau
de
segurança;
ü Confiabilidade;
ü Disponibilidade,
durabilidade
e
manutibilidade;
ü Custo.
Na
década
de
60,
profundas
e
duradouras
mudanças
ocorridas
no
ambiente
dos
negócios,
tais
como:
ü Adoção
de
alta
tecnologia
nos
processos
produtivos;
ü Redução
das
barreiras
do
comercio
internacional;
ü Intensificação
da
competição
internacional;
ü A
procura
por
produtos
diferenciados;
ü Saturação
do
mercado
nos
países
desenvolvidos;
Colocou
as
empresas
que
ofereciam
produtos
diferenciados
a
preços
competitivos
na
liderança
do
mercado.
Percebeu-‐se
então
que
a
qualidade
estava
associada
a
busca
permanente
pela
satisfação
do
cliente
e
gestão
empresarial
moderna,
baseada
na
capacidade
criativa
do
ser
humano,
desenvolvida
por
técnicas
de
envolvimento
humano,
do
comportamento,
pela
educação
e
treinamento
em
qualidade,
chegando-‐se
assim
ao
4°
estagio
:
A
QUALIDADE
TOTAL
(TQC)
-‐
Sistema
centrado
na
qualidade,
baseado
na
participação
de
todas
as
pessoas
da
organização/empresa
,
visando
o
sucesso
a
longo
prazo,
através
da
satisfação
do
cliente
e
dos
benefícios
para
todos
os
membros
da
organização/empresa
e
para
a
sociedade
.
2
–
CONCEITOS
QUALIDADE
Entendemos
como
“Compromisso
com
o
Sucesso
do
Cliente”;
O
conjunto
das
propriedades
e
características
de
um
produto,
ou
serviço
que
lhe
fornecem
a
capacidade
de
satisfazer
as
necessidades
explícitas
ou
implícitas.
(Série
ISO
9000)
CLIENTE
É
aquele
que
recebe
o
produto
do
nosso
trabalho,
é
a
principal
razão
de
ser
da
empresa,
da
sua
satisfação
depende
o
sucesso
das
vendas,
o
aumento
de
produção
e,
conseqüentemente,
o
lucro
e
a
sobrevivência
da
empresa.
POLÍTICA
DA
QUALIDADE
Intenções
e
diretrizes
globais
de
uma
organização
relativas
à
qualidade,
formalmente
expressa
pela
alta
administração.
GESTÃO
DA
QUALIDADE
Parte
da
função
gerência
global
que
determina
e
implementa
a
política
da
qualidade.
SISTEMA
DA
QUALIDADE
Estrutura
organizacional,
responsabilidades,
procedimentos,
processos
e
recursos
para
implementação
da
gestão
da
qualidade.
CONTROLE
DA
QUALIDADE
Técnicas
operacionais
e
atividades
utilizadas
para
atender
aos
requisitos
da
qualidade.
GARANTIA
DA
QUALIDADE
Todas
as
ações
planejadas
e
sistemáticas
necessárias
para
prover
confiança
adequada
de
que
um
produto
ou
serviço
atenda
aos
requisitos
definidos
da
qualidade.
3
–
INSTRUMENTOS
DA
QUALIDADE
NORMALIZAÇÃO
E
REGULAMENTAÇÃO
TÉCNICA
Para
que
seja
possível
reproduzir
identicamente
uma
ação,
um
produto
ou
um
serviço,
é
necessária
a
existência
de
documentos
de
referência
que
nos
descrevam
como
essa
ação
deve
ser
desenvolvida,
indique
metodologias
para
prestação
do
serviço
ou
as
características
do
produto.
A
estes
documentos
ou
especificações
técnicas
costumeiramente
chamamos
de
normas.
O
âmbito
de
aplicação
destas
normas
pode
ser:
Internacional;
Regional;
Nacional
e;
Local.
METROLOGIA
A
medida
faz
parte
do
nosso
dia
a
dia.
Não
basta
a
existência
de
normas
ou
especificações
técnicas
ou
mesmo
contratos,
há
que
se
confrontar
o
conteúdo
do
nosso
contrato
com
aquilo
que
obtemos
na
realidade.
A
medida
é
enfim
uma
forma
de
se
objetivar
a
qualidade.
É
habitual
tratar
a
metrologia
segundo
os
respectivos
âmbitos
de
atuação:
Metrologia
cientifica
ou
de
base
-‐
é
a
parte
da
metrologia
que
diz
respeito
à
conservação,
manutenção
e
desenvolvimento
dos
padrões
nacionais
e
internacionais.
Por
exemplo:
Comprimento,
massa,
tempo,
temperatura,
intensidade
de
corrente,
etc.
Metrologia
industrial
-‐
é
a
parte
da
metrologia
que
diz
respeito
às
técnicas
e
sobre
a
garantia
da
rastreabilidade
das
medições
feitas
durante
o
processo
de
fabricação,
inspeção
e
controle
da
qualidade.
Metrologia
legal
-‐
é
a
parte
da
metrologia
que
diz
respeito
as
transações
comerciais,
a
saúde,
a
segurança,
a
defesa
do
meio
ambiente
e
das
condições
de
trabalho.
É
evidente
que
não
podemos
deixar
a
critério
dos
fabricantes,
pois
é
a
defesa
da
comunidade
em
geral
que
está
em
jogo.
QUALIFICAÇÃO
/
CERTIFICAÇÃO
Se
entendermos
por
qualificação
a
satisfação
dos
requisitos
aplicáveis,
facilmente
compreendemos
que,
com
este
instrumento,
se
pretende
atingir
o
objetivo
de
garantir
que
produtos
e
serviços
estão
conformes
com
esses
mesmos
requisitos.
Realizando
as
Medidas
“Quem
não
mede,
não
controla,
quem
não
controla,
não
melhora,
quem
não
melhora,
piora”.
Vicente
Falconi
Desta
forma
devemos
estabelecer
indicadores
para
que
possamos
avaliar
o
nosso
desempenho.
ELABORANDO INDICADORES:
Exemplo:
O
que
é
Técnica
através
da
qual
um
grupo
de
pessoas
cria
idéias
originais
em
uma
atmosfera
sem
inibições.
Quando
Para
gerar
um
grande
número
de
idéias
em
curto
período
de
tempo.
Quem
Gerentes
e
demais
colaboradores.
Identifique
o
problema,
escolha
uma
pessoa
para
anotar
as
idéias,
anote
as
idéias
dos
Como
participantes,
sem
interpretá-‐las
ou
fazer
críticas,
leve
o
grupo
a
discutir
as
idéias,
ordenando
aquelas
que
se
apresentaram
mais
importante
para
o
grupo.
b)
FLUXOGRAMA
O
que
é
Representação
gráfica
da
seqüência
de
atividade
de
um
processo.
Quando
Para
entender
um
processo
e
identificar
oportunidades
de
melhorias.
Quem
Gerentes
e
colaboradores
Escolha
o
processo
a
ser
desenhado,
identifique
os
grandes
blocos
de
atividades
juntamente
com
Como
os
colaboradores
envolvidos
nas
atividades
processo,
detalhe
as
etapas,
desenhe
e
cheque
se
o
fluxograma
corresponde
a
realidade
do
processo.
SIMBOLOGIA:
-‐
Inicio
ou
Fim
-‐
Relatório
-‐
Processo
ou
Atividade
-‐
Tomada
de
decisão
1
-‐
Continuação
ou
elo
de
ligação
c)
5W2H
Ferramenta
utilizada
para
planejar
a
implementação
e
o
acompanhamento
de
uma
solução
ou
O
que
é
idéia.
Quando
Para
garantir
a
solução
adequada
de
um
problema
e
o
seu
acompanhamento.
Quem
Gerentes
juntamente
com
os
colaboradores.
Respondendo
as
questões
o
quê?
Quando?
Quem
é
o
responsável?
Por
que
fazer?
Onde
fazer?
Como
Como
fazer?
Quanto
custa?
É
um
diagrama
que
mostra
a
relação
entre
um
efeito
e
as
possíveis
causas
que
estão
contribuindo
O
que
é
para
que
o
problema
ocorra.
Para
identificar,
explorar
ou
ressaltar
todas
as
causas
possíveis
de
um
problema
ou
condição
Quando
especifica
Quem
Gerentes
e
colaboradores
1)
Defina
claramente
o
problema;
2)
Pesquise
as
causas
-‐
Faça
o
Brainstormig,
utilize
o
agrupamento
de
causas
em
seis
categorias,
Mão
de
Obra,
Materiais,
Maquinas
e
Equipamentos,
Métodos,
Medidas
e
Meio
Ambiente;
3)
Distribua
as
causas
pelas
categorias
principais
do
diagrama;
Como
(Pergunte:
Por
que
isso
acontece?)
4)
Pesquise
as
causas
básicas
do
problema:
a)
Observe
aquelas
que
aparecem
repetidamente;
b)
Obtenha
consenso
do
grupo;
c)
Colete
dados
para
determinar
a
freqüência
relativa
das
diferentes
causas
MODELO
CAUSAS EFEITOS
e)
GRÁFICOS
Instrumento
utilizado
para
visualizar
dados,
facilitando
o
entendimento
e
o
significado
dos
O
que
é
números.
Para
organizar
os
dados
em
uma
forma
compreensível
e
convincente,
analisar
o
processo
atual
Quando
verificando
as
tendências,
as
seqüências
e
seu
desempenho.
Quem
Gerentes
e
colaboradores
Colete
os
dados
a
serem
mostrados
no
gráfico,
defina
qual
dos
tipos
de
gráficos
vai
usar,
intitule
o
Como
gráfico
de
acordo
com
o
que
ele
descreve
no
todo,
escolha
a
escala
mais
apropriada,
desenhe
os
eixos
e
marque
os
dados
de
acordo
com
a
escala
previamente
selecionada.
LINHA BARRAS PIZZA
/
SETORES
100
80 10 0
60 80
60
40
40
20
20
0
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim. 1° 2° 3° 4°
Trim. Trim. Trim. Trim.
U S
MIL
S PEN C S
(MILITARY
S PEC IFIC ATIO N S )
(1 9 5 6 )
IS O S ÉRIE 9 0 0 0 (1 9 8 7 )
Fig ura
1
a)
A
Fundação
ISO
Diversos
debates
tiveram
lugar
acerca
da
possibilidade
de
cooperação
internacional,
principalmente
na
área
de
engenharia
mecânica,
mas
foi
somente
em
1926
que
alguns
dos
mais
importantes
organismos
normalizadores
(na
época
cerca
de
20)
organizaram
uma
conferência
em
Nova
Iorque
e
decidiram
criar
a
International
Federation
of
the
National
Standardizing
Associations
(ISA).
A
mecânica,
na
época,
recebia
toda
a
ênfase,
admitindo
algum
trabalho
relacionado
com
outros
problemas
como
tamanho
de
papel,
cinematografia
e
têxteis.
Estes
documentos
eram
uma
antecipação
da
tremenda
gama
de
assuntos
que
iriam,
eventualmente,
aparecer
nas
mesas
da
normalização
internacional.
Com
a
ameaça
da
guerra
aparecendo
no
final
da
década
de
30,
muitos
países
retiraram
seus
representantes
e,
em
1942,
a
ISA
oficialmente
encerrou
suas
atividades.
Em
1944
o
United
Nations
Standards
Coordinating
Committee
(UNSCC),
consistindo
das
organizações
nacionais
de
18
países
aliados,
sucedeu
à
ISA,
mas
este
comitê
foi
uma
organização
que
viveu
apenas
enquanto
a
guerra
durou.
No
dia
14
de
outubro
de
1946,
64
delegados
de
25
países
reuniram-‐se
em
Londres
para
tratar
de
uma
nova
organização
internacional
cujo
objetivo
seria
facilitar
a
coordenação
internacional
e
a
unificação
das
normas
industriais.
Os
debates
levaram
aa
criação
da
ISO
–
International
Organization
for
Standardization
–
e
sua
primeira
assembléia
geral
teve
lugar
em
Londres,
no
dia
24
de
outubro
de
1946,
atualmente
conta
com
132
paises
membros.
b)
A
Família
ISO
ISO
TC(Comissão
Técnica)
176
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 OUTRAS
NORMAS
ISO
Fundamentos
e
Requisitos
-‐
Diretrizes
para
a
Complementam
as
Vocabulário
Modelo
para
GQ
Melhoria
do
Normas
Básicas
Desempenho
Ex.
ISO
14000
ISO
10011-‐1
ISO SÉRIE 9000
"FAMILIA" ISO
Como
podemos
observar
pela
figura
acima,
basicamente
a
ISO
Série
9000
é
composta
por
três
normas:
ISO
9001
–
Requisitos
-‐
especifica
requisitos
para
um
sistema
de
gestão
da
qualidade
que
podem
ser
usados
pelas
organizações
para
aplicação
interna,
para
certificação
ou
para
fins
contratuais.
Ela
está
focada
na
eficácia
do
sistema
de
gestão
da
qualidade
em
atender
aos
requisitos
dos
clientes.
ISO
9004
–
Diretrizes
para
melhoria
do
desempenho
-‐
fornece
orientação
para
um
sistema
de
gestão
da
qualidade
com
objetivos
mais
amplos
do
que
a
ISO
9001,
especificamente
no
que
tange
à
melhoria
contínua
do
desempenho
global
de
uma
organização
e
sua
eficiência,
assim
como
à
sua
eficácia.
A
ISO
9004
é
recomendada
como
uma
orientação
para
organizações
cuja
Alta
Direção
deseja
ir
além
dos
requisitos
estabelecidos
na
ISO
9001
buscando
melhoria
contínua
de
desempenho.
Entretanto,
não
tem
propósitos
de
certificação
ou
finalidade
contratual.
Terminologia
Compatível
ISO
9000
–
Fundamentos
e
vocabulário
-‐
é
a
fonte
inicial
de
informação
sobre
terminologias
e
destina-‐se
a
estabelecer
os
fundamentos
e
vocabulários
dos
principais
conceitos
da
qualidade.
Existe
então,
um
modelo
de
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
estabelecido
respectivamente
na
ISO
9001.
Esta
forma
distinta
de
requisito
de
Sistemas
de
Gestão
da
Qualidade
é
implementado
de
acordo
com
os
propósitos
de
um
fornecedor
em
demonstrar
sua
capacidade
de
atendimento
e
também
para
avaliação
dessa
capacidade
por
partes
externas,
como
por
exemplo,
clientes
ou
auditores
particulares.
A
intenção
é
de
que
estas
normas
sejam
adotadas
na
sua
plenitude,
mas
em
certas
ocasiões
elas
podem
sofrer
adaptações
necessárias
para
atender
a
situações
contratuais
específicas,
através
da
adição
ou
eliminação
de
certos
requisitos
do
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
a
ser
implementado.
Quando
forem
efetuadas
exclusões,
reivindicação
de
conformidade
com
a
ISO
9001
não
será
aceitável,
a
não
ser
que
as
exclusões
fiquem
limitadas
aos
requisitos
contidos
na
seção
7
e
que
tais
exclusões
não
afetem
a
capacidade
ou
responsabilidade
da
organização
de
fornecer
produtos
que
atendam
aos
requisitos
dos
clientes
e
requisitos
regulamentares
aplicáveis.
c)
A
Norma
ISO
e
os
Oito
Princípios
de
Gestão
da
Qualidade
As
normas
ISO
9000:2000
foram
baseadas
em
oito
princípios
da
qualidade
que
são:
ü Foco
no
Cliente
As
organizações
dependem
de
seus
clientes
e,
portanto,
devem
conhecer
suas
necessidades
atuais
e
futuras,
empenhando-‐se
em
exceder
suas
expectativas.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Entender
toda
a
gama
de
necessidades
e
expectativas
do
cliente
relativas
aos
produtos,
prazo
de
entrega,
preço,
confiabilidade,
etc.
Ø Garantir
uma
abordagem
balanceada
entre
as
necessidades
e
as
expectativas
dos
clientes
e
de
outras
partes
interessadas
(acionistas,
empregados,
fornecedores,
comunidades
locais
e
a
sociedade
como
um
todo).
Ø Comunicar
essas
necessidades
e
expectativas
à
toda
organização.
Ø Medir
a
satisfação
do
cliente
e
atuar
sobre
os
resultados,
e
Ø Gerenciar
o
relacionamento
com
o
cliente.
ü Liderança
Líderes
estabelecem
a
unidade
de
propósito
e
direção
da
organização.
Eles
devem
criar
e
manter
um
ambiente
interno
no
qual
as
pessoas
tornem-‐se
totalmente
envolvidas
em
alcançar
os
objetivos
da
organização.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Ser
pró-‐ativo
e
liderar
por
meio
de
exemplos,
Ø Compreender
e
responder
às
mudanças
no
ambiente
externo,
Ø Considerar
as
necessidades
de
todas
as
partes
interessadas,
incluindo
clientes,
acionistas,
empregados,
fornecedores,
comunidades
locais
e
a
sociedade
como
um
todo,
Ø Estabelecer
uma
visão
clara
do
futuro
da
organização,
Ø Estabelecer
modelos
éticos
e
valores
compartilhados
para
todos
os
níveis
da
organização,
Ø Construir
a
confiança
e
eliminar
o
medo,
Ø Prover
liberdade
e
os
recursos
exigidos
para
as
pessoas
atuarem
com
responsabilidade
Ø Inspirar,
encorajar
e
reconhecer
as
contribuições
das
pessoas,
Ø Promover
a
comunicação
honesta
e
aberta,
Ø Educar,
treinar
e
assistir
as
pessoas,
Ø Adequar
objetivos
e
metas
desafiadoras,
e
Ø Implementar
estratégias
para
alcançar
esses
objetivos
e
metas.
ü Envolvimento
das
Pessoas
Os
recursos
humanos,
em
todos
os
níveis,
são
a
essência
de
uma
organização
e,
o
seu
total
envolvimento
permitirá
que
suas
habilidades sejam usadas em benefício da mesma.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Aceitar
a
responsabilidade
e
a
propriedade
de
solucionar
problemas,
Ø Buscar
ativamente
oportunidades
para
fazer
melhoramentos,
Ø Buscar
ativamente
oportunidades
para
aumentar
suas
competências,
conhecimento
e
experiência,
Ø Compartilhar
livremente
o
conhecimento
e
a
experiência
em
equipes
e
grupos,
Ø Focalizar
na
criação
de
valor
para
os
clientes,
Ø Ser
inovador
e
criativo
em
adição
aos
objetivos
da
organização,
Ø Representar
melhor
a
organização
junto
aos
clientes,
comunidades
locais
e
sociedade
como
um
todo,
Ø Estar
entusiasmado
e
orgulhoso
de
fazer
parte
da
organização.
ü Abordagem
no
Processo
Um
resultado
desejado
é
alcançado
mais
eficientemente
quando
as
atividades
e
recursos
são
gerenciados
como
um
processo.
Sob
este
prisma
a
organização
deve
estar
atenta
à
operacionalização
do
mesmo,
ou
seja,
projeto
do
produto
(sempre
com
foco
no
cliente),
sua
produção
e
processos
de
apoio,
em
todos
os
departamentos.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Definir
o
processo
para
alcançar
o
resultado
desejado,
Ø Identificar
e
mensurar
as
entradas
e
saídas
do
processo,
Ø Identificar
as
interfaces
do
processo
com
as
funções
da
organização,
Ø Avaliar
possíveis
riscos,
conseqüências
e
impactos
de
processos
sobre
os
clientes,
fornecedores
e
outras
partes
interessadas
do
processo,
Ø Estabelecer
claramente
a
responsabilidade
e
a
autoridade
para
gerenciar
o
processo,
Ø Identificar
os
clientes
internos
e
externos,
fornecedores
e
outras
partes
interessadas
do
processo,
e
Ø Quando
projetar
processos,
levar
em
consideração
às
etapas
do
processo,
atividades,
fluxos,
medições
de
controle,
necessidades
de
treinamento,
equipamentos,
métodos,
informação,
materiais
e
outros
recursos,
para
alcançar
o
resultado
desejado.
ü Abordagem
no
Sistema
de
Gestão
Identificar,
entender
e
gerenciar
um
sistema
de
processos
inter-‐relacionados,
com
o
objetivo
de
atingir
uma
meta
pré-‐estabelecida,
melhoram
a
eficiência
e
a
efetividade
da
organização.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Definir
o
sistema
através
da
identificação
ou
desenvolvimento
de
processos
que
afetam
um
dado
objetivo,
Ø Estruturar
o
sistema
para
alcançar
o
objetivo
de
forma
mais
eficiente,
Ø Compreender
as
interdependências
entre
os
processos
do
sistema,
Ø Melhorar
continuamente
o
sistema
por
meio
de
mensuração
e
avaliação,
e
Ø Estabelecer
restrições
de
recursos
antes
de
atuar.
ü Melhoria
Continua
O
objetivo
maior
de
uma
organização
é
fazer
com
que
o
seu
sistema
de
gestão
melhore
continuamente.
A
incorporação
de
melhorias
contínuas
na
cultura
da
organização
leva
a
estágios
superiores
de
excelência.
Com
a
evolução
deste
processo,
os
resultados
alcançados
são
cada
vez
mais
significativos,
possibilitando
à
organização
liderança
no
seu
segmento
de
mercado.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Fazer
que
a
melhoria
continua
de
produtos,
processos,
e
sistemas
seja
um
objetivo
de
cada
Ø indivíduo
na
organização,
Ø Aplicar
os
conceitos
de
básicos
de
melhoria
visando
a
melhoria
incremental
e
projetos
de
ruptura
para
saltos
de
melhoria,
Ø Usar
a
avaliação
periódica
com
base
em
critérios
de
excelência
para
identificar
áreas
para
melhorias
potenciais,
Ø Melhorar
continuamente
a
eficácia
e
a
eficiência
de
todos
os
processos,
Ø Promover
atividades
com
base
em
prevenção,
Ø Fornecer,
para
cada
membro
da
organização,
educação
e
treinamento
apropriados
sobre
os
métodos
e
as
ferramentas
de
melhoria
contínua,
tais
como:
Ciclo
PDCA,
Arvore
dos
Porquês,
Processo
de
inovação,
Ø Estabelecer
medidas
e
objetivos
para
dirigir
e
rastrear
oportunidades
de
melhorias,
e
Ø Reconhecer
as
melhorias.
ü Gestão
Baseada
em
Fatos
O
objetivo
maior
de
uma
organização
é
fazer
com
que
o
seu
sistema
de
gestão
melhore
continuamente.
A
incorporação
de
melhorias
contínuas
na
cultura
da
organização
leva
a
estágios
superiores
de
excelência.
Com
a
evolução
deste
processo,
os
resultados
alcançados
são
cada
vez
mais
significativos,
possibilitando
à
organização
liderança
no
seu
segmento
de
mercado.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Fazer
medições
e
coletar
dados
e
informações
pertinentes
ao
objetivo,
Ø Garantir
que
os
dados
e
as
informações
sejam
suficientemente
precisos,
confiáveis
e
acessíveis,
Ø Analisar
os
dados
e
as
informações
usando
métodos
válidos,
Ø Compreender
o
valor
das
técnicas
estatísticas
apropriadas,
e
Ø Tomar
decisões
e
agir
com
base
nos
resultados
de
análises
lógicas
balanceadas
com
a
experiência
e
intuição.
ü Beneficio
Mútuo
na
Relação
com
o
Fornecedor
Uma
organização
e
seus
fornecedores
são
inter-‐dependentes
e,
uma
relação
de
mútuo
benefício
aperfeiçoa
a
habilidade
de
ambos
em
criar
valores.
A
aplicação
desse
princípio
conduz
às
seguintes
ações:
Ø Identificar
e
selecionar
fornecedores
chaves,
Ø Estabelecer
relacionamentos
com
fornecedores
que
equilibrem
ganhos
de
curto
prazo,
com
considerações
de
longo
prazo
para
a
organização
e
a
sociedade
como
um
todo,
Ø Criar
comunicações
claras
e
abertas,
Ø Iniciar
melhoria
e
desenvolvimentos
em
conjunto
de
produtos
e
processos,
Ø Estabelecer
conjuntamente
um
claro
entendimento
das
necessidades
do
cliente,
A
aplicação
desses
Princípios
de
Gestão
da
Qualidade,
produzirão
benefícios
para
a
organização,
clientes,
acionistas,
fornecedores,
comunidades
locais
e
para
a
sociedade
como
um
todo.
d)
Por
que
utilizar
as
normas
ISO
série
9000?
ü Aumento
das
exigências
dos
consumidores
demandando
uma
melhoria
continua
dos
produtos.
ü Necessidade
de
se
obter
produtos
com
desempenhos
satisfatórios
a
baixo
custo,
tornando
as
especificações
técnicas
insuficientes
como
única
ferramenta.
ü Redução
do
retrabalho
e
do
sucateamento
(eliminação
dos
desperdícios).
ü Norma
Internacionalmente
adotada
que
uniformiza
os
requisitos
do
Sistema
da
Qualidade.
40
Custos
da
não
Qualidade Zona
Original
de
Controle
da
30
Qualidade
20