PROCESOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

PROCESO PROVEEDOR SECUENCIA DEL PROCESO

(persona que
decide)
Adjudicación y Juez o árbitro; 1. Escucha la presentación de cada lado
arbitraje mayor autoridad 2. Decide la opción con base en criterios
predeterminados (legislación,
precedente, justicia, etc.)
Asesoramiento Asesor o 1. Obtiene armonía
terapeuta; 2. Evalúa los problemas reales
administrador 3. Aplica estrategia de intervención
Negociación Abogado o 1. Orientación y adopción de una
(Williams agente; las posición
1983) propias partes 2. Debate
3. Crisis
4. Convenio o desglose final
Solución de Individuo o 1. Identifica el problema
problemas funcionario 2. Se comunica con las personas
(Modelo de delegado de una adecuadas
McMaster, organización 3. Desarrolla alternativas
1982) 4. Decide sobre la alternativa
5. Realiza la acción
6. Supervisa para garantizar que se lleve
a su fin
7. Evalúa efectividad
Mediación Mediador; 1. Inicia, estructura, obtiene armonía
tercera parte 2. Descubre hechos, aísla problemas
seleccionada 3. Contribuye a crear alternativas
como auxiliar 4. Orienta la negociación y la toma de
decisiones
5. Esclarece/redacta un convenio o plan
6. Organiza revisión legal y avance de
proceso
7. Disponible para seguimiento, análisis,
revisión.
 MODELOS BASICOS DE ASESORAMIENTO

MODELO DE SITUACIÓN/PROBLEMA ACTUAL INTERVENCIÓN/TERAPIA/TRAT RESPUESTA

ASESORAMIENTO AMIENTO META/RESULTADO

Médico Diagnóstico Tratamiento Cura/estabilidad

Modificación de Conducta que debe promoverse Plan de refuerzo/extinción Cambio de

conducta o detenerse conducta

Teorías de Conflicto Solución de problemas Resolución de

conflicto conflictos

(Neo) Freudiano Control del id Psicoanálisis Control del ego

Análisis Reacción de los hijos/padres Conciencia Reacción adulta

transaccional

Fenomenología Discontinuidad Ambiente Autorrealización

De percepción Percepción indebida Aprendizaje/indicaciones Percepción

adecuada

Trabajo social Desajuste Servicios Orden social

 MAPA DEL CONFLICTO
1. Los motivos que han dado pie
al conflicto

2. Los problemas de relación

entre las partes

3. Las discrepancias en la
interpretación de los hechos

4. Los intereses incompatibles

5. Las diferencias de valores

6. Los obstáculos que se oponen

al arreglo

7. Los procedimientos destinados

a encauzar o resolver la disputa

8. los factores individuales o

estructurales que podrían
mejorar la relación

9. los puntos de coincidencia y los

valores comunes
 TECNICAS PARA GENERAR CONFIANZA EN LOS MEDIADORES (es
indispensable desarrollar estados internos positivos)
1. Relájese, recuerde y reviva con detalle
alguna situación en la cual se ha sentido
tranquilo y seguro como quiere sentirse
al iniciar la sesión de mediación

2. Perciba claramente el sentimiento que

experimenta al revivir esa situación

3. con ese sentimiento de tranquilidad,

imagínese que inicia la sesión de
mediación y véase sonriente, tranquilo,
hablando con firmeza y claridad a los
participantes en el proceso

4. Piense mientras respira: “Lo mio puede

esperar”… para iniciar la sesión
 TECNICAS PARA GENERAR CONFIANZA EN LOS PARTICIPANTES
1. DISPONIBILIDAD Y OBSERVACION: Dirigir su atención
consiente hacia afuera, hacia el mundo exterior, especialmente
hacia las personas con las que se esté interactuando.
-Observar cambios y consistencias en la postura, las expresiones
faciales, la tensión o relajación muscular, los gestos y los
movimientos de los interlocutores.
-Escuchar cambios y consistencias en tono, volumen, en
velocidad del discurso y en el lenguaje no verbal.

2.ACOMPASAR (adaptar) O “HACER ESPEJO”: emplear la misma

tonalidad, volumen, tiempo, postura o lenguaje sensorial que la
otra persona utiliza (esto aumenta la sintonía)

3. REPETIR: Resumir con las propias palabras lo que la otra

persona ha dicho, pero utilizando las palabras clave y las frases
del otro, empezando con: “si le he entendido bien…”

4.DAR RECONOCIMIENTO: Es una forma de retroalimentar

positiva que consiste en expresar verbal y directamente a la
persona a quien va dirigida, la valoración positiva que hacemos
de algún comportamiento que ha mostrado o de una cualidad
personal que apreciamos en ella. Para que sea auténtico, el
mediador debe poder referirse a la actuación que le permite
hacer ese reconocimiento: “Don Pedro, por la manera como
usted ha manejado esta situación tan difícil, me parece una
persona reposada y prudente”

5. CONNOTACION POSITIVA: Es una re-formulación centrada en

resaltar los aspectos positivos de una situación o de un
comportamiento que han sido descritos como negativos. Es ya
una intervención que introduce un cambio de visión.