Universidad de Guayaquil

Facultad de Ingeniería Industrial

Carrera Licenciatura en Sistemas de Información

TESIS DE GRADO

Previo a la obtención del Título de

LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACION

TEMA:

Plan de Negocio

PASTELERIA “TÚ ERES EL CHEF”

AUTORES:

ANL. ORTEGA MOLINA NELLY DEL ROCIO

ANL. ALVARADO BAQUE JORGE GABRIEL

DIRECTOR DE TESIS

LSI. JOSE HUMBERTO REYES REINA

ING. DAVID FERNANDO RAMOS TOMALA, MAE

ING. JORGE WASHINGTON LUNA CEDEÑO, MSC

2007 – 2008

GUAYAQUIL – ECUADOR

1
 DEDICATORIA

Toda mi vida y mi esfuerzo van dedicados a

Dios, mis Ángeles, mis padres que siempre
han estado para apoyarme en cada meta que
me propongo, mis hermanos para los cuales
quiero ser un ejemplo a seguir, mi abuela que
con sus consejos me ayuda a buscar siempre
lo mejor, mi novio que como siempre me ha
apoyado emocional e intelectualmente en
todos mis proyectos y a mi familia en general
ya que el logro de uno es el logro y la felicidad
de todos.

Nelly del Rocío Ortega Molina

A través de los pasos se van formando

caminos, y estos nos llevan a las metas que
nos trazamos, dedico este trabajo a Claudio
y Ángela, mis padres que han sido mi
ejemplo a seguir.

Jorge Gabriel Alvarado Baque

2
 INDICE

CAPITULO I

Análisis De La Empresa Y Su Entorno

1.1 Antecedentes 1

Nuevas Relaciones con los Consumidores 2

Fotos Pasteles 3
1.2 Nombre y Descripción del Negocio 5
1.3. Misión, Visión, Objetivos y Valores. 6

1.3.1 Misión 6

1.3.2 Visión 6

1.3.3 Objetivos de la Empresa 6

1.3 .4 Valores de la Empre sa 7

Honestidad 7

Ética y Responsabilidad 7

Servicio al cliente 8

Confiabilidad 8

Calidad 8

Eficiencia 8

1.4 Tendencia del entorno Internacional 8

Colombia 10

Una selección de los pasteles de Foto Pasteles. 11

Mercado online en el Ecuador 13

3
CAPITULO II

Análisis del Mercado

2.1 Descripción de los Productos y Servicios 18

2.1.1 Pastelería Dulce 19

2.1.1.1 Diversificación de la Pastelería Dulce 19

Pasteles Corporativos 20

Pasteles Infantiles 20

Pasteles de Cumpleaños 20

2.1.1.2 Otras Variedades de Postres 21

Pasteles de Queso 21

2.1.1.3 Innovación 22

Foto Pasteles 22

Requerimientos Tecnológicos para elaboración de FotoPastel 24

2.1.1.4 Detalle de Materia Prima Básica 24

Harina 25

Polvo de hornear (Polvo Royal) 25

Margarinas 26
La Leche 27

Azúcar 28

Huevos 29

2.1.2 Servicios de Atención Al Cliente 30

Línea Telefónica 30

Web Site (www.pasteleriatuereselchef.com) 30

2.1.3 Servicio Delivery 31

2.2 Análisis FODA 32
Fortalezas 32

Debilidades 32

4
 Oportunidades 33

Amenazas 34

2.3 Ventaja diferencial del servicio 35

2.4 Análisis del cliente 36

2.4.1 Definición del Mercado meta 37

2.5 Posicionamiento 37

2.5.1 Difusión del posicionamiento 39

2.6 Estrategias y Acciones 40

2.6.1 Diseño de la estrategia 40

Relacionados a los productos 41

Relacionadas a los precios 41

Relacionadas a la distribución 42

Relacionadas a la promoción 42

Otras actividades relacionadas 42

2.7 Investigación De Mercado 44

2.7.1 Estratificación del Mercado y selección de la muestra 44

2.7.2 Caracterización de la Población 47

2.8 Análisis de la competencia 49

2.9 Proveedores 53

2.10 El Marketing Mix De Pastelería “Tú eres el Chef” 54

Producto y Servicio 54
Precio 54
Plaza (Distribución) 55
Promoción 56

5
CAPITULO III

Análisis Técnico

3.1. Cadena de Valor 57

3.1.1 Esquema básico de la Cadena de Valor 58

3.1.1.1 Diagramas de flujo del Proceso del servicio. 60

Pedidos en Línea 60

Pedidos en Punto de Venta 61

3.2 Infraestructura electrónica 62

3.2.1 Modelo de negocio de la Pastelería “Tú eres el Chef” 62

3.2.2 Forma de Negocio B2C 62

3.3 Desarrollo y mantenimiento del Web Site 63

3.3.1 Implementación del Sitio Web 70

Hosting, Dominio y Ancho de Banda 70

3.4 Infraestructura física 72

3.4.1 Maquinaria y Equipos 72

3.4.2 Utensilios, Herramientas y Maquinarias 82

3.5 Elementos de protección 82

3.6 Ubicación Local de la Pastelería “Tú eres el Chef” 82

3.7 Equipos de oficina 83

3.8 Software Administrativo 83

3.9 Materia Prima 83

3.10 Cableado Estructurado 83

3.11 Distribución de la pastelería 84

6
CAPITULO IV

Análisis Administrativo

4.1 Grupo empresarial 86

4.2 Personal Ejecutivo 86
4.3 Organización 88
4.3.1 Especificación de Funciones 90

4.3.1.1 Junta Directiva 90

4.3.1.2 Gerencia General 90

4.3.1.3 Contadora 94

4.3.1.4 Cajera 96

4.3.1.5 Posillero 97

4.3.1.6 Técnico Pastelero 98

4.3.1.7 Asistentes del Técnico Pastelero

100

4.4 Políticas de Selección de Personal

102

4.5 Entrenamiento
103

4.6 Evaluación del desempeño

104

4.7 Políticas de Motivación al Personal

104

4.8 Circulo de Calidad

106

7
4.9 Plan de Capacitación de la Organización
107

CAPITULO V

Análisis Legal Y Social

5.1 Aspectos Legales.

108
5.2 Legislación en el comercio electrónico
113

5.3 Aspectos de Legislación Urbana.

115

5.4 Análisis Ambiental.

117

5.5 Análisis Social.

117

CAPITULO VI

Análisis Económico

6.1 Inversión de Activos.

118
6.2 Gastos de Arranque.
121

6.3 Inversión en capital de trabajo.

122

8
6.4 Presupuesto Ingreso.
125

6.5 Presupuesto de Gastos de Personal.

127

6.6 Depreciaciones y amortizaciones.

129

6.7 Presupuesto de Gastos de Operación.

131

6.8 Proyección del Estado de Resultado

132

CAPITULO VII

Análisis Financiero

7.1 Punto de Equilibrio.

133
7.2 Flujo de Caja.
134

7.3 Balance General.

136

CAPITULO VIII

Análisis de Riesgo

8.1 Peligros Químicos

139

9
8.2 Peligros físicos
140

8.3 Peligros biológicos

140

8.4 Evaluación de Riesgos

142

10
 RESUMEN EJECUTIVO

Tema: Pastelería “Tú eres el Chef”.

Este proyecto es producto de una investigación orientada a exponer los conocimientos

adquiridos en el transcurso del estudio de la Carrera de Licenciatura en Sistemas de
Información de la Facultad de Ingeniería Industrial; conocimientos que quedarán plasmados en
el desarrollo de nuestro trabajo. En la actualidad nuestro mundo está sujeto al impacto de
revoluciones tecnológicas que con el pasar de los días la tecnología avanza a pasos agigantados,
ya que es cada vez más accesible, nos facilita las cosas y nos ayuda a ser más productivos. Una
de las tecnologías más utilizadas es el Internet ya que se ha convertido en el nuevo terreno de
batalla para ofrecer y vender productos mediante el e-commerce y de esta forma obtener el
mayor número de clientes posibles. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente
ha crecido extraordinariamente debido a la propagación del Internet. Una gran variedad de
comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como
la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing
en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de
datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de
recolección de datos. El comercio electrónico moderno típicamente usa el World Wide Web
por lo menos en un cierto punto en el ciclo de la transacción, aunque puede abarcar una gama
más amplia de tecnologías, como el correo electrónico; la mayoría del comercio electrónico
involucra el transporte de objetos físicos de alguna manera y hoy por hoy la sociedad actual
avanza de una forma tan acelerada, en donde los seres humanos tenemos tantas actividades por
realizar que en ocasiones, alguna se nos escapa de las manos por la falta de tiempo, como por
ejemplo a la hora de adquirir un postre, al momento de comprarlo la persona debe acercarse
hasta cualquier local donde vendan, pero si no tenemos tiempo… ¿Entonces que hacer?
Gracias a las nuevas tecnologías de punta surge una idea de negocio al analizar la falta de
atención personalizada al cliente para así saber sus preferencias y gustos, siendo esta la forma
en la que se satisface al cliente de una manera más rápida y concreta al receptar sus pedidos, los
cuales como ya sabemos se los podrá efectuar a través de línea telefónica o en la Web, a través
del sitio de la empresa, y también aprovechara el cliente ya que le significaría un ahorro de
tiempo. La misión de Pastelería “Tú eres el Chef” es ser una empresa con altos valores
morales donde lo principal es entregar al consumidor final un producto en materia
gastronómica preparado con los más finos ingredientes, sanos, nutritivos y apetecibles que
satisfaga los paladares mas exigentes. El grupo empresarial estará estar conformado por
profesionales que hayan tenido una amplia experiencia en cargos similares para impulsar el
mejor desenvolvimiento y cumplir con los objetivos trazados. Una gran ventaja del servicio es
poder interactuar con los clientes a través de nuestros canales de comunicación (línea
telefónica y web site), mediante los cuales obtenemos una retroalimentación cliente-empresa

11
muy valiosa, pues nos ayuda a conocer de las preferencias de sus paladares; ya que la
gastronomía pastelera es muy extensa y la imaginación de la clientela mucho más. La Pastelería
“Tu Eres El Chef” considera como clientes a hombres y mujeres de cualquier edad, de los
estratos sociales medio-alto y alto que les apetezca un buen pastel con un exquisito sabor
casero; teniendo como nicho de mercado a los empleados que por sus obligaciones laborales
no poseen de tiempo para acercarse hasta el local de la Pastelería y tendrán a disposición la
línea telefónica y la página web de la empresa y darles un buen Servicio Delivery.

Topic: Pastry "You're the Chef".

This project is the result of a strategy to expose the knowledge acquired in

the course of studying the Bachelor's Degree in Information Systems,
Faculty of Industrial Engineering Research; knowledge will be reflected in
the development of our work. Today our world is subject to the impact of
technological revolutions that with every passing day technology is
advancing rapidly, as it is becoming more accessible, we make things easier
and helps us to be more productive. One of the most used technologies is
the internet as it has become the new battleground to offer and sell
products through e-commerce and thereby obtain the largest possible
number of customers. The amount of trade conducted electronically has
grown extraordinarily since the spread of the Internet. A wide variety of
commerce is conducted in this way, spurring the creation and use of
innovations such as electronic funds transfer, the supply chain
management, Internet marketing, the online transaction processing (OLTP),
exchange mail (EDI) data, inventory management systems, and automated
systems for data collection. Modern electronic commerce typically uses the
World Wide Web at least at some point in the transaction cycle, although it
can encompass a wider range of technologies such as e-mail; most electronic

12
commerce involves the transportation of physical items in some way and
today our society is progressing so rapidly form where humans have so
many activities to do that sometimes, some gets out of hands lack of time,
such as when purchasing a dessert, when you buy the person should
approach to any premises where sold, but if you have time ... So what to do?
With new advanced technologies comes a business idea to analyze the lack
of personalized customer service so you know your preferences and tastes,
this being the way in which the customer is satisfied more quickly and
specifically to both receive their orders, which as we know will be made via
the telephone line or the web, through the company website and also
exploited the customer as you would save time. The mission of Pastry
"You're the Chef" to be a company with high moral values where the main
thing is to deliver a product to the final consumer in matters gastronomic
prepared with the finest ingredients, healthy, nutritious and palatable to
satisfy the most demanding palates. The business group will be comprised of
professionals who have had extensive experience in similar positions to
drive better performance and meet the objectives. A great advantage of the
service is able to interact with customers through our communication
channels (telephone and web site), through which we get a customer to
company valuable feedback as it helps us to know the preferences of their
palates; since the pastry cuisine is very extensive and the imagination of
the customer more. The Pastry "You Are The Chef" considered as customers
men and women of any age, of medium-high and high social strata they feel
like a good cake with a delicious homemade taste; having as a niche market
to employees for their labor obligations have no time to come to the
premises of the pastry and keep available the telephone line and the website
of the company and give them a good Service Delivery.

13
 CAPITULO I

Análisis De La Empresa Y Su Entorno

1.1 Antecedentes

El mundo está sujeto en la actualidad al impacto de revoluciones tecnológicas:

una de ellas es el Internet que se ha convertido en el nuevo terreno de batalla
para poder obtener el mayor número de clientes posibles. La tecnología ha
mejorado sustancialmente la gestión de la empresa.

El entorno competitivo es mucho más complejo, porque han aparecido nuevas

fórmulas comerciales y nuevos sistemas de venta que obligan al pequeño
empresario a adaptarse rápidamente para sobrevivir y competir.

Ecuador se encuentra en pleno aprovechamiento de las ganancias de

productividad que permite el uso de estas tecnologías.

Estar al día de las últimas novedades, noticias, editoriales, realizar compras y

ventas ahora es mucho más fácil gracias a Internet.

14
 Nuevas Relaciones con los Consumidores

En el mundo de la alta tecnología, los ejemplos de construcciones de relaciones

con los consumidores en la cadena de valor virtual abundan. Hoy miles de
empresas han establecido lugares en el World Wide Web para anunciar productos
o para obtener comentarios de los consumidores.

Algunas empresas han ido más allá, y actualmente han automatizado la

interfaces con los consumidores. De esta manera identifican y satisfacen deseos
de los consumidores a más bajo costo. Allegro Pastelería una empresa Mexicana
que ha desarrollado un nuevo canal de servicio al cliente en INTERNET. Permite a
sus prospectos de consumidor utilizar la computadora personal para seleccionar,
personalizar un pastel, buscar productos y servicios, revisar las noticias de los
nuevos diseños de pasteles, tips a considerar a la hora de seleccionar un pastel,
información que sirve para lograr que tu pastel sea único y original.

Utilizando las Pastelerías on-line se puede ahorrar horas de búsqueda y recibir

los pasteles en los hogares. Las Pastelerías en Internet pueden considerarse como
una alternativa que esta ganado espacio en el mundo del comercio electrónico.

Todo lo anteriormente anotado incide en la selección de estrategias de

posicionamiento del servicio que se brinda y consecuentemente en la definición
de agendas de innovación especializada para aprovechar un nicho de mercado,
gracias a las nuevas tecnologías de punta.

Surge la necesidad de optimizar el tiempo de búsqueda, elaboración o compra de

un pastel, buscando nuevas alternativas, calidad del servicio e ideas innovadoras.
Mostrando al consumidor los ingredientes que son utilizados para la preparación
del mismo dando la oportunidad de que se puedan personalizar.

15
 Fotos Pasteles

La pastelería es un sector muy arraigado en las tradiciones del producto y en

su forma organizativa, con una producción anexa al punto de venta y una
estructura de Recursos Humanos habitualmente familiar. En los últimos años se
percibe cierta inquietud en nuestro sector por reformarlo y ampliarlo, tanto en
servicios y en productos como en nuevos sistemas de elaboración”, explica
Joaquín Lloverá, gerente de Pastelería FOTOPASTELES en Colombia. Este es
un sector con dificultad para encontrar mano de obra cualificada. En cuanto a la
venta, tiene muchas y buenas posibilidades si es capaz de adaptarse a las nuevas
formas sociales de consumo.

Esta empresa se dedica a la elaboración de pasteles caseros decorados con

fotos o imágenes comestibles ha implementado una avanzada tecnología en
decoración que les permite plasmar sus fotos, sus ideas, sus dedicatorias, sus
gustos, sobre deliciosas tortas caseras, convirtiendo su fotopastel en el detalle
ideal para cualquier ocasión.

Con esta innovadora idea busca brindarle a los clientes además de un

delicioso pastel, una grata sorpresa, un lindo recuerdo y excelentes
comentarios de parte del agasajado o de sus invitados, pero sobre todo la
satisfacción de ofrecer un pastel único.

Países como Colombia, México, España y otros más han implementado

esta nueva forma de decoración en los pasteles, denominando esta
novedosa idea como fotopastel.
Gráfico Nº 1.1 - Foto Pasteles

16
 Fuente: http://fotopastel.com/cumpleaos.html

1.2 Nombre y Descripción del Negocio

Pastelería “Tú eres el Chef”

Nace como una nueva alternativa que ofrece

un servicio personalizado para satisfacer el
paladar de sus clientes con productos alimenticios
elaborados con los más altos estándares de
calidad y la mejor materia prima. Toda una gama
de texturas y sabores únicos que podrán disfrutar
en un sobrio y moderno ambiente de nuestro local
o podrá adquirirlo a través de un sitio en Internet,
en un proceso fácil y rápido, manteniendo una
relación calidad/precio acorde a la demanda.

La pastelería tendrá en su espacio físico, un lugar destinado a la degustación

de las especialidades que ofrece la empresa, en donde el cliente podrá disfrutar,
conocer y cautivarse con la calidad y buena atención.

También se ofrecerá desde un sitio Web, que será una ventaja para los cliente, de
poder escoger el diseño y algunos de los ingredientes del postre deseado para
obtener sabores y texturas personalizadas, siendo esta la forma de darle una
excelente atención y cumpliendo con sus exigencias.

17
Esto permite que se oriente hacia un nuevo enfoque el servicio deseado, que es
colocando a la empresa física en un mundo sin fronteras ni horarios.

1.3 Misión, Visión, Objetivos y Valores.

1.3.1 Misión

“Somos una empresa con altos valores morales donde nuestra principal
misión es entregar al consumidor final un producto en materia gastronómica
preparado con los más finos ingredientes, sanos, nutritivos y apetecibles que
satisfaga los paladares mas exigentes”.

1.3.2 Visión

Lograr que todos nuestros clientes disfruten un momento agradable, nos

preocupamos permanentemente de aspectos como la capacitación y motivación
de todos los colaboradores, la calidad, variedad e innovación de nuestros
productos, el servicio extraordinario, la imagen y limpieza del local así como
también su acabado y elementos decorativos.

1.3.3 Objetivos de la Empresa

• Proporcionar un servicio de atención personalizada al cliente para satisfacer

sus gustos

• Brindar una eficiente y eficaz atención a nuestros clientes a través de las

llamadas a nuestra línea telefónica o en nuestro sitio Web, que están

18
 dirigidos a personas que no disponen de tiempo para acercarse hasta un
local.

• Ofrecer un espacio de degustación para que el cliente se familiarice con los

sabores y aromas de nuestra pastelería.

• Contribuir a la generación de puestos de trabajo, directa e indirectamente, a

partir de la inserción de la empresa en el mercado.

• Utilizar el Internet como una herramienta importante para facilitar a nuestra

clientela la elaboración de pedidos y pagos Pay Pal.

• Brindar al cliente la oportunidad de escoger sus ingredientes preferidos para

obtener un postre personalizado y con su exclusivo gusto.

• Convertirnos en una empresa líder en Servicio de Pedidos a Domicilio de

postres.

• Dar una buena imagen de la empresa dónde prima la calidad.

• Obtener la rentabilidad adecuada que compense el esfuerzo realizado por la

dirección de la empresa.

1.3.4 Valo res de la Empresa

Honestidad

Para con nosotros mismos y nuestros clientes - consumidores; Existiendo

siempre un ambiente de confianza en lo que realicemos, reflejándose en nuestras
actitudes y actividades.

Ética y Responsabilidad

Cumpliendo siempre nuestro trabajo en un nivel óptimo, en cualquier área de la

empresa, por medio del compromiso y el respaldo de una alta dirección para
desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad efectivo y eficiente.

19
Servicio al cliente

Dar un excelente servicio al cliente, mediante personal experto y cualificado en

cada tipo de producto de forma que los dependientes no son sólo vendedores,
sino que asesoran al cliente; para de esta forma cumplir las expectativas del
consumidor.

Confiabilidad
Hacer las cosas bien desde un inicio y todo el tiempo, sin necesidad de ser
observados.

Calidad
Ofreciendo al cliente productos elaborados bajo los más altos estándares de
calidad en materias primas e insumos.

Eficiencia
Satisfaciendo los requerimientos del cliente, tanto en nuestro producto como en
el servicio que le brindemos.

1.4 Tendencia del entorno Internacional

Esta plataforma denominada Internet vio nacer a una robusta y sólida forma de
hacer negocios llamado E-Business o Comercio Electrónico, el cual emplea una
muy buena estructurada de comunicación telemática para realizar negocios entre
dos o más PC conectadas a la red. Sin duda el Comercio Electrónico es un
concepto relativamente nuevo, debido al rápido avance de la tecnología.

Hoy en día el Comercio Electrónico se está presentando en nuestra sociedad

como uno más de los procesos sociales, más grandes que se han presentado en
nuestra historia. Ante esto surge la pregunta ¿Es hoy el Comercio Electrónico un
agente de cambio para nuestra sociedad?. Fácilmente se puede concluir que sí,
ya que presenta una serie de aspectos modificadores, de la cultura del
comprador, del ama de casa, del joven que busca un libro, o incluso en los

20
negociantes, personas que ya no hacen fila en los bancos. Pero no sólo estos
aspectos se ven influenciados por el comercio electrónico, podemos hablar que
éste trae consigo efectos sociales que repercuten directamente en el tiempo de las
personas, en factores como ética y raza, género, Invalidez, y los negocios
pequeños, entre otros.

“el comercio electrónico consiste en la utilización de la Informática y las

telecomunicaciones para canalizar los flujos de información y transacciones de
negocios existentes entre una empresa y sus interlocutores de negocio
habituales”

La globalización y el avance tecnológico obligan a todas las empresas a integrarse

a los sistemas del e-commerce y e-business.

El Internet se ha convertido en el nuevo terreno de batalla para poder obtener el

mayor número de clientes posibles. A través del e-commerce, no solo se esta
dirigiendo a personas o empresas de una localidad o región, ahora se puede llegar
a millones de personas y miles de empresas, de cualquier parte del mundo.

Dentro de todos los servicios que ofrece Internet, como puede ser la búsqueda de
información concreta (buscadores), correos electrónicos, foros, chats,… se
encuentra la compra-venta on-line y es en esta área en la que se distinguen
varios sectores de comercio electrónico.

Expertos en la materia distinguen 5 grandes grupos en los que se incluyen la

totalidad de las Empresa Virtuales. Estos grupos son:

- Finanzas.

- Informática.

- Subastas.

- Ocio. (Videos, Libros, música…).

- Viajes

21
 Debido al éxito de las Empresas pioneras como lo son Amazon.com y, muchos
empresarios vieron en el comercio electrónico una salida a un mercado muy
saturado, por el hecho de estar en un medio con posibilidades de negocios las 24
horas con capacidad de acceso Internacional, esto amplia el valor añadido de la
Empresa, se observa en la demanda de un mayor ancho de banda que no se
limita sólo a Norteamérica, ya que el pasado año la demanda mundial de módem
de cable creció enormemente, se llegó a vender 6 millones de unidades.

COLOMBIA

Para muchas compañías modernas, el comercio electrónico es una

extensión natural del plan comercial general, y por supuesto que muchas
empresas tradicionales están siguiendo la iniciativa. Un ejemplo es Foto
Pasteles, una pastelería fundada en el 1990, pero saldo en el comercio
electrónico en el 2003.

La pastelería es conocida por sus pasteles y galletas colombianos,

tradicionales, y confeccionadas a mano. La tienda de más de una década
de antigüedad, ubicada en el Yumbo (Valle del Cauca) - Colombia, ha sido
un negocio familiar por cinco años, y ahora, mantenerlo a flote depende de
José Castro y su esposa Jennifer Fiero.

Una selección de los pasteles de FOTOPASTELES.

Castro, de 39 años, sabe la importancia de mantenerse al día con las

últimas tendencias, en lo que se refiere a mercadeo y desarrollo de

22
producto. A finales de los noventa, cuando la economía doméstica iba en
declive, un número de pasteleros se trasladó a Bogota. Pero Castro se
sintió obligado a quedarse. “Nuestra tienda ha mantenido sus raíces en
Valle del Cauca durante más de 12 años”, dice.

En 2000, después de realizar encuestas demográficas de su clientela,

Castro lanzó una serie de reformas. Primero, él encontró que la mayoría de
los clientes de su tienda tenían más de 40 años. Igualmente, muchos de
ellos eran turistas. Castro decidió que necesitaba efectuar algunos
cambios para atraer a consumidores más jóvenes.

Además de desarrollar productos para atraer a los menores de 40 años,

Castro pensó que para llamar la atención de la clase de consumidores
capaz de revivir su negocio, la mejor manera era colocar sus productos en
Internet.

A mediados de los noventa, la familia Castro pensó en promover el

comercio electrónico, pero abandonó la idea, debido a la baja penetración
de la Internet y la dificultad de coordinar las entregas. Sin embargo, en
2000, ellos vieron lo rápido que Internet se había propagado, y eso a su
vez, facilitaba mucho más la operación de entrega.

“Nuestros productos se elaboran diariamente y son mejores unos días

después de horneados. Ellos son también suaves y frágiles. Por lo tanto,
su entrega en buen estado a los clientes es una gran preocupación”, dice
Castro. “Gracias al rápido desarrollo del sector de entrega a domicilio, que
ofrece servicio las veinticuatro horas del día, ahora podemos vender
nuestros productos en el Valle del Cauca”.

El negocio en línea representa entre el 20 y el 30 por ciento del ingreso

total de FOTOPASTLES, y los Castro están contentos con su potencial,

23
dada la creciente aceptación de la compra en línea entre los clientes de
Castro.

Castro planea expandir el sitio Web con la adición de información sobre la

historia, cultura y cambios durante las últimas décadas, y lugares de
interés del pueblo, así como los artistas locales y sus trabajos. “Esperamos
que nuestra página Web sea más que un lugar de compras. Quiero
contribuir de algún modo al desarrollo de mi pueblo”, dice. “Esto también
ayudará a mejorar la imagen de nuestra marca en un sentido más amplio”.

Entre tanto, FOTOPASTELES ofrece servicios vía teléfono o fax las

veinticuatro horas del día. La pareja abrió tres sucursales en Bogota -
Colombia, que opera las 24 horas del día. También están considerando
establecerse en las tiendas por departamentos y almacenes famosos.

Castro dice que las tiendas tradicionales todavía mantienen sus ventajas, y
agrega que el dicho “hay que ver para creer” sigue siendo la manera más
común de comprar. “El comercio en línea y las tiendas convencionales nos
han traído más oportunidades comerciales y consolidado nuestro
desarrollo en Valle del Cauca”, dice él. “Tengo suerte de que nuestro
negocio funcione de esta manera”.

Como conclusión, el auge de Internet y del comercio electrónico, junto con las
ventajas que suponen las empresas virtuales, ha provocado la aparición de
multitud de empresas que tienen en el comercio electrónico su especialidad.

Gráfico Nº 1.2 - Empresas Virtuales

Mercado online en el Ecuador

24

Fuente: www.empresasvirtuales.com
El mercado on-line incrementó su número de usuarios en el 2006. La tendencia
mira hacia el alza en el futuro, según el Conatel, pues el aumento de tiendas
virtuales ecuatorianas es un hecho.

Hacer shopping (compras) por internet es un negocio que cautiva a más clientes
en Ecuador, donde el 10,13% de la población accede a la red.

Entre las ventajas que mencionan compradores electrónicos consta la facilidad de

adquirir un producto y pagar con la tarjeta de crédito desde la comodidad del
hogar, está motivando a más empresas locales a ofertar sus artículos.

A pesar de los aumentos en el uso de internet en el mundo, la penetración varía

considerablemente en los distintos países. Los países escandinavos lideraron las
estadísticas del uso de internet mundial en el 2006. Según Nielsen Media
Research, empresa líder en medición de audiencias de internet, Noruega ocupó el
primer lugar con el 63% de su población adulta y Dinamarca el segundo con el
62%, dejando de lado al puntero del 2005: Estados Unidos.

El caso de Ecuador es un ejemplo. Hasta el 2006 solo el 10,13% de sus

habitantes tenía acceso a internet, pero esta cifra va en aumento, según los
Indicadores de la Sociedad de la Información, establecidos por el Consejo
Nacional de Telecomunicaciones (Conatel). El análisis plantea que también se
incrementó el número de potenciales compradores y de negocios o tiendas on-
line.

Estados Unidos sigue siendo con el 33% de su población, la nación con mayor
proporción de usuarios compradores virtuales, frente al 15% de promedio global.
Pese a que en Ecuador no existe una medición exacta de los compradores en
línea, varios analistas informáticos consultados estiman que la proporción crece
lentamente.

25
Así, para comprar, vender, pagar servicios básicos y adquirir bienes del exterior
a los ecuatorianos se les hace cada vez menos necesario salir de casa o de la
oficina.

Las estadísticas del análisis del Conatel revelaron que hasta finales del 2005 el
porcentaje de cybernautas nacionales era de 8,6 usuarios por cada 100
habitantes.

Sin embargo, para Juan Carlos Solines, presidente de la entidad, el incremento

es mínimo y no es posible hablar aún de una masificación en el acceso a la web,
por los altos costos de las operadoras en el país.

Los telecentros comunitarios que promueve el Conatel desde el 2005, con el Plan
Internet para Todos de navegación gratuita para estudiantes, son parte de la
solución, según Solines. “La idea es convertir al Ecuador en el segundo país en
número de puntos de acceso público”, dice, luego de que la Comisión Económica
para América Latina y el Caribe (Cepal) le dio el tercer lugar de la región en el
2006, después de Argentina y Perú.

Una encuesta realizada ese año por la Corporación Ecuatoriana de Comercio

Electrónico (Corpece), que midió la preparación del país para las transacciones
por internet, reveló que el 15% de los 250 hombres y mujeres encuestados de
entre 15 a 50 años usaba la red para realizar compras.

El 35% lo hacía para pagar los servicios básicos y el 50% restante se dividía en
partes iguales entre las consultas bancarias y los trámites gubernamentales o
municipales.

Websystem es una empresa dedicada a asesorar y desarrollar negocios on-line.

Su gerenta, Samira Garzón, explica que en el 2001, la mayoría de los negocios
buscaba un website informativo, “pero el mercado y los clientes ahora exigen
tener una tienda virtual”. Su empresa da servicio a 80 negocios nacionales.

26
En Ecuador, plantea Garzón, estas compras directas están cobrando importancia
debido a la apertura de la banda ancha que permite que las empresas abaraten
costos administrativos, “al generar mayor rentabilidad al negocio, la demanda de
negocios virtuales se multiplicará por la facilidad de presencia en cualquier parte
del mundo”, indica.

E-Bay y MercadoLibre.com, a nivel mundial y latinoamericano, son los mayores

referentes para los compradores electrónicos. Discount Center, Tventas, De Prati,
Marathon Sport, Tower Records y Bragança, entre otras, son algunas de las
tiendas virtuales ecuatorianas que tienen servicio de pedidos en línea.

“Está destinado al comprador joven que le gusta chatear y pasa conectado gran
parte del día”, explica Johnny Vásconez, encargado del sistema de ventas en
internet de Discount Center. La demanda del método es de 30 ventas
mensuales en productos que van desde línea blanca, tecnología, equipos de
audio y video. Incluso, dice, se necesitó ofrecer una tarjeta de crédito, que
cuenta con 13.000 usuarios.

A diferencia de los clientes que se acercan físicamente a los almacenes de la

firma, los virtuales tienen un descuento permanente del 5% y despacho a
domicilio gratuito en todo el país, debido a que la empresa gasta menos en
sueldos de personal.

El 20% de la facturación mensual de Bragança proviene de sus ventas on-line.

Esta empresa dedicada a comercializar arreglos florales y fresas con chocolate
nació en 1999 como un call center, pero en el 2002 se convirtió en una tienda
virtual.

Para su dueño, Andrés Alzamora, la intención es cautivar un público que busque

una compra cómoda, fácil y efectiva. Afirma que sus clientes antes solo eran
gente ocupada que conocía de tecnología y tenía experiencias internacionales en
compras en la red, “pero cada vez hay más diversidad”, explica Alzamora.

27
 CAPITULO II

Análisis del Mercado

2.3 Descripción de los Productos y Servicios

A continuación detallamos los productos y servicios que ofrece

Pastelería “Tú eres el Chef”.

La pastelería es un sector muy arraigado en las tradiciones del producto y en

su forma organizativa, con una producción anexa al punto de venta y una
estructura de Recursos Humanos habitualmente familiar.

En los últimos años se percibe cierta inquietud en este sector por reformarlo y
ampliarlo, tanto en servicios y en productos como en nuevos sistemas de
elaboración.

Este es un sector con dificultad para encontrar mano de obra calificada. En

cuanto a la venta, tiene muchas y buenas posibilidades si es capaz de adaptarse
a las nuevas formas sociales de consumo.

En la Pastelería “Tú eres el Chef” se conseguirá innovar, diversificando la oferta

con nuevas líneas de negocio: pastelería dulce, servicio al cliente mediante línea
telefónica y on-line y servicio delivery. Las mismas que describiremos a
continuación:

28
2.1.1 Pastelería Dulce

Como todos los placeres, la pastelería

puede adoptar mil y un formas para proyectar un
pastel para una ocasión especial, su forma,
rellenos, coberturas y ornamentación hasta el
paso a paso para lograr los mejores resultados,
aún más si se cuenta con una Pastelería como la
nuestra en donde el cliente tiene la última opinión
para la preparación de su pastel como por
ejemplo: Tortas Mojadas, Cheesecakes, Dulce de Tres Leches, etc., la gama de
pastelería dulce es muy amplia y variada por lo que de esta forma podemos
ofrecer un exquisito pastel para que el cliente pueda compartir con los suyos.

2.1.1.1 Diversificación de la Pastelería Dulce

Dentro de la diversificación de Pastelería Dulce tenemos varias tipos de pasteles

como lo son los de tipo Corporativo, Infantiles, Cumpleaños, Otros tipos de
Postres como Cheesecakes, Pies, etc.…, y los novedosos Foto Pasteles, los que a
continuación describiremos.

Pasteles Corporativos

Para eventos especiales decoramos el pastel con el

logo de la empresa que solicite el pastel,
básicamente este tipo de pasteles son elaborados
mediante la decoración a base de Fondant.

29
 Pasteles Infantiles

Para cualquier ocasión en la que los protagonistas sean

los más pequeños, siempre será ideal darles un buen pastel
infantil con la imagen de la muñeca o súper héroe de la
preferencia de ellos para sus celebraciones escolares,
cumpleaños.

Pasteles de Cumpleaños

A la hora de celebrar un cumpleaños en lo

primero que se piensa es en el pastel, y por su puesto
debemos quedar siempre bien con su
presentación y sabor, el cliente podrá escoger de una
gran variedad de postres, como el tradicional Pastel
de Cumpleaños, en sabores como vainilla,
chocolate, café y naranja.

2.1.1.2 Otras Variedades de Postres

Pasteles de Queso

Tenemos también otras variedades de Postres, entre los

que cuales están los elaborados a base de Queso
(Cheesecakes), que con la imaginación de nuestra
clientela podremos crear los sabores más inesperados
para sorprender en nuestras celebraciones.

Resulta curioso que un postre tan de moda hoy en día,

haya tenido su origen en la Edad Media. Se sabe que
los antiguos romanos horneaban pastelitos de queso y
que los franceses tenían recetas de requesón y azúcar. Con los años el

30
Cheesecake se ha convertido en uno de los preferidos en Occidente, algunos
cheesecakes llevan una masa suave, parecida a la quebrada, otros una
combinación de galleta y mantequilla; en el primer caso van al horno y en el
segundo al refrigerador.

Este tradicional pastel de queso fue perfeccionado por los norteamericanos, que
consiguieron el reconocimiento mundial con esta receta.

2.1.1.3 Innovación

Foto Pasteles

Este es nuestro pastel especial para su evento especial,

nuestros Fotopasteles son exquisitas y frescas tortas
preparadas de forma artesanal, con recetas caseras, sin
preservantes ni premezclados, con los mejores
ingredientes, recubiertas con un fino y suave pastillaje
sobre el cual se plasma una foto o una combinación de fotos según las ideas y
deseos de nuestros clientes. Nos dirigimos a quienes gustan innovar,
sorprender y ofrecer siempre lo mejor

Todo es posible, realizamos hermosos fotomontajes de acuerdo al gusto del

cliente y según la ocasión, se puede plasmar una foto, un logo, unir varias
fotos en collage, cambiar el fondo de las fotografías por paisajes, playas,
atardeceres, acompañar una foto de personajes, dibujos, en fin, todo es
posible en un Fotopastel

Adicionalmente el cliente podrá colocar el texto que desee, dedicatorias,

agradecimientos, etc. utilizamos colores vegetales totalmente comestibles.

Todo lo que se necesita es una buena foto de la(s) persona(s) que el cliente
desee plasmar en el pastel - pero sino tiene la foto de su agrado, al
instante se la tomamos en nuestras instalaciones.

31
La combinación perfecta, el incomparable sabor de las deliciosas recetas
caseras, nuestra avanzada tecnología y el toque personal del consumidor
harán que el fotopastel sea la sensación en su evento!

Le ofrecemos el pastel en tres sabores diferentes: Vainilla, Chocolate, Café

y Naranja.

Fotopastel de Vainilla y Café trae en sus

ingredientes diferentes tipos de finos licores y una
variedad de diferentes frutas y nueces.

Fotopastel de Chocolate y Naranja son ideales

para eventos infantiles por que son sabores que
no requieren de licores.

Aparte de la foto, su pastel llevara una decoración adicional en los lados,

manual y con colores que combinen con la foto. En el día de su evento por
higiene y mayor protección, entregamos su fotopastel en un domo
transparente.

poder cumplir con un pedido de Fotopasteles, recomendamos hacerlo con

no menos de 3 - 4 días de anticipación al evento.

Con esta innovadora idea buscamos brindar a nuestros clientes además de un

delicioso pastel, una grata sorpresa, un lindo recuerdo y excelentes comentarios
de parte del agasajado o de sus invitados. A continuación detallamos los
requerimientos mínimos para implementar esta idea.

32
Requerimientos Tecnológicos para la elaboración de un Foto Pastel

Una PC

Software para Diseño Gráfico

Una Impresora

Cartuchos de Tinta Comestible

Hojas/Láminas Comestibles

2.1.1.4 Detalle de Materia Prima Básica

Para la producción de pasteles y postres se trabajará con las mejores materias

primas que ofrece el mercado y pese a los costos de estas, los productos tendrán
precios asequibles, entre los que podríamos destacar como materia prima base
para la elaboración de un pastel tenemos: la harina, polvo de hornear,
margarinas, azúcar, huevos, leche, entre otros los cuales serán detallados con
sus características.

Harina

Las harinas son el producto en polvo que se obtiene de la

molienda de algunos cereales o tubérculos. La más común
es la harina de trigo que es el ingrediente básico para la
preparación de repostería.

La Harina de Trigo es la molienda de la totalidad del grano.

Aunque conserva todas las vitaminas del germen de trigo, no se
conserva tan bien por lo cual no es recomendable comprar y almacenar por largos
periodos, es preferible comprar para un mes y guardarla en un lugar fresco. Da
un producto después de amasado más denso, por lo que al usarlo en pastelería
debemos cernirla para usar la parte fina y hacer una masa a la que se le agregue
el salvado una vez lista. Podemos mezclar un 20 por ciento de harina integral y

33
un 80 por ciento de harina común si queremos dar ese toque un poco burdo y
naturista.

Polvo de hornear (Polvo Royal)

Levadura química a base de bicarbonato de sodio utilizada

para aumentar el volumen de masas, en especial de
pastelería y confitería. Es más eficaz que el
bicarbonato de sodio, ya que actúa a temperatura inferior
que éste y no deja un gusto especial.

También es conocido como "Polvo Royal", "Levadura en Polvo" o "sobrecitos

de gaseosa"

Margarinas

La margarina es una emulsión sólida y extensible del tipo "agua en materia

grasa". La margarina, pertenece al grupo de las grasas y es un alimento
energético, de gran aporte calórico, que ganan terreno frente a la
tradicional mantequilla, por una serie de razones, entre otras esta el costo,
las características nutricionales, sobre todo de las margarinas de origen
vegetal, se pueden elaborar con leche y enriquecidas con vitaminas. Entre
las que la empresa utilizará en su producción están:

Cuadro Nº 2.1 - Descripción de Margarinas como Materia Prima Básica

Margarina Marva Para Repostería

Marva es ideal para la elaboración de postres como
bizcochuelo de tortas y panqueques de todo tipo, crema de
cobertura, masas para tartaletas y galletas.
Permite la combinación exitosa con los demás ingredientes
de la fórmula aplicada, proporcionando las bondades
requeridas, generando excelentes características en
apariencia, volumen, olor, sabor, color del producto como:
masas para cakes y panqués de todo tipo, masas para
tartaletas y galletas, panes finos, brioches y panteones.

Margarina Bonella

34
 Bonella es la única margarina con Nutry Esencialis, una
combinación de nutrientes esenciales, vitaminas A, D y E y
aceites vegetales de semillas.

Bonella está libre de grasas trans, peligrosas para

la salud.

Elaboración: Anl. Nelly Ortega Molina

La Leche

La leche mejora el valor nutritivo y el sabor de los

productos de repostería, pues todos los
componentes de la leche tienen influencia en la masa
y productos terminados. Se utiliza principalmente en la
elaboración de masas de levadura (bizcochos),
también para helados, cremas, etc.

La grasa de la leche retarda la fermentación, pero hace la

masa más flexible y elástica. Con ello se mejora el
volumen, la miga resulta de poros más pequeños. El
producto se mantiene fresco más tiempo.

Las proteínas de la leche coagulan, haciendo la masa más esponjosa. La caseína

es muy sensible al ácido y la albúmina al calor.

El azúcar de la leche no es fermentable, pues ni la harina ni la levadura

contienen enzimas que descompongan la lactosa. Por ello permanece en los
productos de repostería mejorando su gusto y produciendo una corteza más
dorada y crujiente.

Las sales minerales fortifican el gluten, retrasan la fermentación pero el producto

resulta con poros pequeños.

35
 Cuadro Nº 2.2 - Composición de la leche de diferentes
especies (c/100 gr)
Nutrientes Vaca Búfalo Humano

Agua, g 88,0 84,0 87,5

Energía, Kcal. 61,0 97,0 70,0
Proteína, g 3,2 3,7 1,0
Grasa, g 3,4 6,9 4,4
Lactosa, g 4,7 5,2 6,9
Minerales, g 0,72 0,79 0,20

Azúcar
El azúcar es un alimento sano y natural, El azúcar blanca (refinada) es casi 100%
sacarosa o sucrosa, razón por la cual sólo aporta energía
(alrededor de 4 calorías por gramo). Se extrae de la caña de
azúcar. La sacarosa, es un disacárido constituido por la unión de
una molécula de glucosa y una molécula de fructosa.

Se debe consumir azúcar regularmente para obtener energía,

en forma de glucosa, necesaria para
nuestro organismo.

Especificaciones
Calorías: 386 Kcal. /100g
Elementos benéficos: Potasio, Calcio y
Hierro

Factores Nutricionales

Huevos

En repostería se usan las yemas de huevo

principalmente para la elaboración de ciertos
dulces y postres debido a su capacidad de

36
coaligar masas, las llamados yemas, el tocino de cielo, las claras para los
merengues y es empleado como ingrediente de los sorbetes, las cremas: la
Crème brûlée, que se utilizan para cubrir postres. Las preparaciones con
espuma de huevo que se realizan batiendo las claras hasta lograr una
espuma que forma parte de los soufflés, los gin fizzes, los mousses, etc.

2.1.2 Servicios de Atención Al Cliente

Línea Telefónica

Dentro de nuestros canales de comunicación

disponemos la línea telefónica, por medio de la cual el cliente
podrá realizar sus pedidos y solicitar sugerencias del Técnico
Pastelero de la empresa, quien lo asesorará para una buena
elección del postre a pedir, que como ya sabemos es la clientela la que escoge
diseño, sabores e ingredientes extras para sus postres; la línea telefónica estará
disponible en horario de entre las 9h30 y 17h00 de forma ininterrumpida para
asistir a la clientela que por motivos de cualquier índole no puedan acercarse
hasta la empresa.

Web Site (www.pasteleriatuereselchef.com)

Se contará también con un sitio web original y

creativo, ya que esta es la ideología e identidad de la
empresa.

Se presenta una forma sencilla y amigable que

facilita al máximo la navegación, en donde el cliente
podrá realizar su pedido en línea de el o los pasteles

37
requeridos, para ello contamos con los módulos de Pasteles Corporativos,
Infantiles, Cumpleaños, Bodas & Aniversarios y Foto Pasteles; luego de realizar la
elección el cliente deberá registrarse gratuitamente para continuar con la
transacción de toma de pedido mediante el “Carrito de Compras”, para finalizar
se escogerá la forma de pago y de envío del producto o productos que se haya
escogido. Los pedidos quedarán almacenados en el servidor. Así se podrá
gestionar los envíos de los productos y los cobros; el cliente también podrá revisar
algunas de nuestras recetas

2.1.3 Servicio Delivery

Pensando en la comodidad del cliente otra de las innovaciones incluidas en la

oferta de esta pastelería, y que le hacen diferente de un negocio tradicional, es el
servicio a domicilio con el objetivo de ahorrarle tiempo en sus quehaceres. Esta
línea de negocio tiene un gran potencial de crecimiento ya que, como clientes, nos
gustan las cosas fáciles, sin complicaciones, es decir, queremos aprovechar las
ventajas que supone la comodidad de no tener que ir a adquirir el producto a la
tienda.

Para dar este servicio la empresa cuenta como capital propio con 2 motocicletas:

Cuadro Nº 2.3 - Descripción de Motocicletas para Servicio Delivery

Marca: Tekno

Modelo Tekno 125cc

Año: 2007

Marca: Thunder

Modelo

Año: 2008

Fuente y Elaboración: Anl. Nelly Ortega M.

38
2.4 Análisis FODA

Fortalezas Debilidades

1.- La empresa tendrá una Imagen 1.- Sin experiencia en un

Oportunidades
impecable, pulcra e higiénica. negocio de características
2.- Cuenta con capital humano nuevas.
calificado
3.- Servicios y productos
2.- Producto totalmente
innovadores. innovador, que puede
4.- Se contará con equipos y originar un lento crecimiento
en las ventas.
máquinas de gran calidad para
la elaboración de los productos.
3.- Los costos del producto son
5.- La ventaja que nuestros clientes relativamente altos y que
deben disminuirse al elevar
puedes escoger los diseños de
la demanda y por lo tanto los
las tortas que desean degustar. niveles de productividad.
6.- Trabajar con las mejores
materias primas que ofrece el
mercado.
7.- La relación que tiene los
directores de la organización con
instituciones a quienes ofrecer
el producto.
8.- El acceso a la actual tecnología
y las innovaciones que puedan
darse en el producto.

Diversificación. El negocio se dirige hacia la polivalencia especializada, es decir,

la diversificación de la oferta centrándonos siempre en productos o servicios de
alguna forma relacionados con la pastelería. Se puede llevar el negocio hacia
compras muy afines como puede ser la venta de bombones, chocolates...

39
Otro posible enfoque de diversificación es ampliar el negocio ofreciendo también
servicio de cafetería.

Una tercera opción viable es incluir catering para celebraciones como

comuniones, bautizos, etcétera, con pastelería salada, canapés e incluso, en
algunos casos, comidas.

Nuevas tecnologías. Existen máquinas de ayuda para la elaboración de los

productos, para medir cantidades exactas, que nos facilitarán la elaboración de
los productos, todo ello sin dejar de ser un negocio artesanal.

Otros avances tecnológicos nos ayudarán en la buena marcha del negocio como,
por ejemplo, programas táctiles en la tienda para los dependientes, cámaras de
fermentación controlada para tener un buen producto, cámaras frigoríficas para
conservarlos...

Compras agrupadas. Algunas pastelerías se están agrupando con la finalidad de

obtener un mejor precio a la hora de adquirir las materias primas necesarias en
la elaboración de los productos. Un negocio empieza por la compra, no por la
venta. Las compras agrupadas se pueden hacer a través de centrales de compras,
asociaciones o incluso varias pastelerías amigas que deciden adquirir
conjuntamente en un determinado momento. Se pueden comprar materias
primas, productos

Amenazas

Las principales amenazas para del sector son:

La competencia. Los centros comerciales tienen un departamento de

alimentación en el que venden productos empaquetados-industriales. Para no
perder cuota de mercado hay que trabajar con calidad, dar el mejor servicio y
ofrecer una pastelería personalizada a gusto del cliente, es decir, un producto que
nunca podrá dar una gran superficie –poner el nombre a un pastel, añadir un
ingrediente... Por otro lado, la competencia desleal está haciendo daño al gremio

40
de pasteleros. Como empresas que no cumplen requisitos legales e higiénico-
sanitarios a la hora de vender y elaborar el producto.

Hay una desigualdad legal en el trato y exigencias en cuanto a los requisitos

solicitados a determinados comercios con respecto a las pastelerías. Por ejemplo,
hay puntos calientes que están ofreciendo en 20 o 25 m2 pastelería, pan,
cafetería... mientras que, si una pastelería decide ampliar la venta, necesita un
mínimo de unos 40 o 50 m2 de ampliación para poder ofrecerlo.

2.4 Ventaja diferencial del servicio

Una gran ventaja del servicio es poder interactuar con los clientes a
través de nuestros canales de comunicación (línea telefónica y web site),
mediante los cuales obtenemos una retroalimentación cliente-empresa
muy valiosa, pues nos ayuda a conocer de las preferencias de sus
paladares; ya que la gastronomía pastelera es muy extensa y la
imaginación de la clientela mucho más.

Otra principal ventaja que se ofrece es el Servicio Delivery; mediante

este servicio ayudamos al cliente a ahorrar tiempo, ya que muchas veces
no lo disponen para acercarse hasta una pastelería, y esto les resulta muy
conveniente.

El empuje de las nuevas tecnologías de telecomunicaciones ha posibilitando

que las distintas empresas de comunicaciones mejoren la calidad de sus servicios
e infraestructuras, poniendo al alcance del consumidor, servicios que antes
estaban disponibles para unos pocos.

Estas nuevas tecnologías, ponen a disposición un ancho de banda que

permite transferir ingentes cantidades de información; pudiendo distribuir

41
archivos de imagen por la Red de manera fluida; el cliente podrá a través de la
web realizar sus pedidos y recibirlo en la comodidad del sitio deseado.

Esta posibilidad, que antes era cara y de malas prestaciones, ahora es

asequible al público en general, que es el primer beneficiado. Con unos pocos
medios de hardware y software se puede tener una ventana al mundo, como es
Internet.

2.5 Análisis del cliente

La Pastelería “Tu Eres El Chef” considera como clientes a hombres y

mujeres de cualquier edad, de los estratos sociales medio-alto y alto que
les apetezca un buen pastel con un exquisito sabor casero.

Adicionalmente se consideran que la principal clientela se ubica en los

alrededores del Centro Comercial Albocentro 5, ya sea que estos vivan en
el sector, trabajen en empresas aledañas a la empresa o personas que
pasen por el sector por los diferentes locales comerciales en la zona.

El nicho de mercado esta enfocado a los empleados que por sus

obligaciones laborales no poseen de tiempo para acercarse hasta el local de
la Pastelería y tendrán a disposición la línea telefónica y la página web de
la empresa y darles un buen Servicio Delivery.

La encuesta realizada demuestra que existe una gran aceptación por los
servicios que se ofrecen mediante los canales de comunicación y la
diversificación que se brinda a la hora en que el cliente decide el producto
a llevar y además que estos son entregados a domicilio de una manera
segura y confiable a un costo que el cliente lo encuentra asequible.

42
2.4.1 Definición del Mercado meta

El plan de marketing comprende la atención con el producto de la Pastelería “Tú

eres el Chef” a la población de los sectores aledaños al Centro Comercial
Albocentro 5

Las características del mercado meta son las siguientes:

Familias que residen en un sector de desarrollo intermedio y alto.

Con un mínimo de 5 integrantes.
Tienen un ingreso familiar mensual promedio de $ 874 - 1.000
Uso extensivo de tarjetas de crédito
Tienen vivienda propia, en casas mayormente construidas con material noble
y con comodidades.

Consideramos como mercado secundario a consumidores de altos ingresos, que

habitan en zonas que viven en otros sectores y suelen ir de compras por los
centros comerciales.

2.5 Posicionamiento

En el posicionamiento, la empresa debe decidir cuántas y cuales diferencias

destacar entre los clientes meta. La ventaja de resolver el problema de
posicionamiento es que le permite a la empresa resolver los problemas del
Marketing Mix. Al buscar una estrategia de posicionamiento, se dispone de
cuando menos siete estrategias. Estas se describen e ilustran a continuación
para los productos de la Pastelería.

Cuadro Nº 2.4 - Estrategias de posicionamiento

De atributos Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciarse

como el producto que proviene de la empresa que
posee la mejor planta de producción.

De ventajas Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciarse

como el producto que proviene de una empresa

43
 que se preocupa por la Alimentación y salud de la
familia y la comunidad utilizando materia prima
de calidad.
Pastelería “Tu eres el Chef” puede posicionarse para
De uso y
los consumidores que deseen tener un servicio
aplicación
calidad e higiénico
Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciarse como
Del usuario un “producto innovador”, definiéndose así por medio
de una categoría de usuarios
Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciar que
De
ninguna Pastelería hace un producto de tales
competidores
características
Pastelería “Tu eres el Chef” puede posicionarse no
De categoría como similar a un Producto y servicio común
de producto colocándose por tanto en una clase distinta de
producto que la que se espera
Pastelería “Tu eres el Chef” puede posicionarse como
De calidad y
el “mejor valor” (mejor producto) por un precio
precio
aceptable (precio promedio del mercado)

De acuerdo a las posibilidades de Pastelería “Tu eres el Chef” su estrategia debe

relacionarse a un “posicionamiento de calidad y precio justo”, siendo los
principales factores:

La empresa administra la calidad de su producto y está segura que su

producto tiene esta ventaja.

Las posibilidades financieras de la empresa no le permite realizar actividades

promociónales de mayor cuantía y enfrentarse directamente a sus
competidores.

2.5.1 Difusión del posicionamiento

Pastelería “Tú eres el Chef” no sólo debe establecer una estrategia clara de
posicionamiento; también debe comunicarla eficazmente a los consumidores. Si
se elige la estrategia de “posicionamiento de calidad y precio”, debe asegurarse
de que expresa esta afirmación de manera convincente.

44
Para informar sobre la calidad se eligen los signos físicos (calidad del pastel, la
decoración y la presentación) y las claves que la gente por lo general emplea para
juzgar dicha calidad (colores, diseño). Todos los elementos (calidad de los
insumos, los canales de distribución y la promoción, entre otros) deben
comunicar y reforzar la imagen de la marca. También el prestigio y dedicación de
los fabricantes contribuye a percibir la calidad.

2.6 Estrategias y Acciones

2.6.1 Diseño de la estrategia

Pastelería “Tú eres el Chef” puede ocupar una de seis posiciones competitivas en
el mercado objetivo, lo cual podemos apreciar en el siguiente cuadro:

Cuadro Nº 2.5 - Posiciones competitivas en el mercado objetivo

Tiene un desempeño insatisfactorio y no cuenta con

No viable
oportunidades de mercado
Tiene un desempeño insatisfactorio, pero existe la
Débil oportunidad de mejora y debe cambiar, o de otro
modo salir del mercado.
Opera a un nivel bastante satisfactorio para
Sostenible garantizar la continuidad en los negocios, pero esta
bajo el dominio de la empresa dominante y tiene una
oportunidad menor que el promedio para mejorar su
posición
Tiene una fortaleza en estrategias específicas, y una
Favorable oportunidad superior al promedio para mejorar su
posición.
Es capaz de tomar acciones independientes sin poner
Fuerte en peligro su posición a largo plazo, y mantener ésta
sin importar las acciones de los competidores.
Controla la conducta de los demás competidores y
Dominante tiene una amplia gama de opciones estratégicas

45
Pastelería “Tú eres el Chef”, considera que se identifica como una mezcla de las
posiciones sostenible y favorable. El reconocimiento de estas posiciones nos
permite elaborar una estrategia para los negocios futuros.

Las oportunidades de crecimiento en los cuales puede actuar Pastelería “Tú eres
el Chef” dentro de un proceso de planeación mercadotécnica:

De las oportunidades de crecimiento citadas, considerando las características de

la empresa y de sus productos, expuestos a través del análisis FODA,
consideramos que la alternativa de mediano plazo se relaciona a “penetración en
el mercado”. Esta estrategia tiene tres formas de realizarse:

1. Estimular a los clientes potenciales para que adquieran y compren el

producto. De acuerdo a su estrategia ésta sería la que más se adecue a la
organización.

2. Se puede atraer a los clientes de la competencia con el objetivo que

cambien de marca, lo cual sería justificado sí la Empresa se percatará de
una vulnerabilidad de su competencia.

3. Convencer a los no consumidores de Pastelería Fina para que empiecen a

consumirlos.

Relacionados a los productos

• Agregarle valor a través de presentaciones al color tal como ocurre con

cualquier Pastel Fino convencional.

• Buscar proveedores que puedan abastecer con materiales de calidad y

entrega oportuna. Además, deberán contar un sistema de crédito.

Relacionadas a los precios

Proponer un precio acorde a los consumidores objetivo, de manera que genere

una barrera de entrada, que se consolida con la política de tarjetas de crédito.

46
Relacionadas a la distribución

Se contactará también, con empresas que se dedican a ofrecer servicios de

agasajos, ceremonias, restaurantes especiales, otorgándole un precio atractivo.

Relacionadas a la promoción

• Se participará en eventos a través de las cuales se expone el producto. Se

complementará con folletos y afiches.

• En las participaciones que se realicen siempre se mencionará el lugar de

venta, y los servicios que la empresa ofrece como la página web, línea
telefónica, servicio de entrega a domicilio y el precio al cual se debe
acceder.

• Las actividades promociónales también se basarán en las siguientes

acciones, las cuales establecen la diferenciación del producto:

• En el hogar: mejoramiento de las condiciones de la calidad alimentación y

salud en la familia.

Otras actividades relacionadas

Para el cumplimiento de las estrategias relacionadas directamente al marketing

mix, es necesario que se lleven a cabo otras que apoyen el cumplimiento de las
metas.

• Contar con una estructura organizacional

• Desarrollar e implementar un sistema de información comercial.

• Uniformizar la aplicación del Plan de Gestión empresarial, con una clara

tendencia a brindar información más detallada de las cuentas y de la
actividad comercial.

• Identificar datos secundarios de fácil acceso para elaborar un archivo de

seguimiento.

47
 • Establecer una única planta de fabricación en Guayaquil; Los posteriores
requerimientos de Otros distritos pueden ser franquiciados en un largo
plazo.

7 Investigación De Mercado

2.7.1 Estratificación del Mercado y selección de la muestra

El mercado total está dividido en submercados o segmentos cuyos consumidores

tienen necesidades más o menos homogéneas.

Los segmentos del mercado y sus atributos pueden ser:

• Demográficos
• Económicos
• Culturales
• Ubicación de domicilio o trabajo

Es muy importante tener clara la identificación y definido nuestro mercado,

conociendo su tamaño, complejidad y los gustos, preferencias y necesidades de
las personas que lo componen. Todo esto nos ayuda a tener una segmentación
correcta del mismo que nos da una idea clara hacia donde debemos enfocar
nuestros esfuerzos como empresa, con la única finalidad de adaptarnos a los
requerimientos de los clientes y anticiparnos a sus requerimientos futuros.

El cliente es la razón de ser de un negocio. Cualquiera sea el producto o servicio

que se ofrezca, es imprescindible conocer al cliente. Es el que compra y hace
desarrollar a la empresa, o no. Por eso es necesario conocerlo y para esto hay
varias maneras de acercarse a ellos y conocerlos:

• Encuestas periódicas
• Investigación de mercado
• Conversar con los empleados que son quienes están en contacto con
el cliente.

48
 • Atender personalmente los reclamos y las quejas.
Teniendo en cuenta todos los puntos anteriormente tratados, se puede establecer
que básicamente el segmento al que vamos a abordar con nuestra investigación
será gente elegida aleatoriamente que circulaba por los alrededores del sector
donde estará ubicada la empresa, de ambos sexos y variado nivel socioeconómico.

El 49% de la población del país está en la “clase media”, según el último

estudio elaborado por el Instituto Ecuatoriano de Estadística y
Censos (INEC) denominado “El Ecuador ya cuenta con su estratificación
socioeconómica”. Lo importante del estudio es que no solo mide la
distribución de la población por sus ingresos, sino que incluye parámetros
como el nivel de instrucción y la posesión de objetos y servicios.

Cuadro Nº 2.6 - Estratificación Socioeconómica a Nivel Nacional, según

INEC
Porcentaje Poseen
A 13 % Seguro, Lavadora de ropa, más de 2
televisores, por lo menos un automóvil,
televisión por cable y computadora, además
de que sus jefes de hogar son universitarios o
postgradistas.

B 23 % Tiene una menor posesión de un automóvil

que el estrato A, tiene computadora, seguro y
una televisión a color, asalariado y con
educación media y universitaria.

C 28 % No posee automóvil, podría tener una

computadora con esfuerzo, no tiene seguro,
su televisor es de modelo básico, su
educación es básica y/o secundaria, con
bajos ingresos.

D 21 % Casi imposible tener automóvil, no posee

computadora, sin seguro, televisor antiguo,
no tiene ingresos fijos, su educación es
incompleta o sin educación.

49
 Cuadro Nº 2.7 - Estratificación
Socioeconómica en Guayaquil

Estrato Social Guayaquil

Alto 3.7 %

Medio - Alto 5.2 %

Medio - Medio 18.4 %

Medio – Bajo 15.5 %

Bajo 40.1 %

Muy Bajo 17.1 %

Total 100.00 %

Fuente: Criterios de Segmentación del Mercado Nielsen

Proyecciones INEC 1997

50
2.7.2 Caracterización de la Población

En la presente investigación se estudia el comportamiento de un consumidor de

un estrato socioeconómico A, B y C, cuyas características principales según unos
estudios de mercado son:

Cuadro Nº 2.8 - Caracterización De La Población aledaña al sector de la

empresa

Urbanizaciones de
Características de la Población
Desarrollo Alto
Tiempo que llevan en la zona De 10 años – 30 años
Predominan los
Sexo del jefe del hogar
hombres
Casados; existe un
Condición del jefe del hogar (casado y/o
porcentaje de personas
conviviente, divorciado, viudo)
solteras
Número de personas que viven en el hogar 5 personas por hogar

Edad promedio del Jefe del hogar Entre 35 – 50 años

Número promedio de hijos menores de
02 hijo
cinco años
Otros hijos 02 hijos
Superior completa /
Nivel de educación del jefe del hogar
incompleta
Personas que viven en el hogar y trabajan 02 persona
Número de personas que aportan al
02 personas
sostenimiento del hogar
Número de personas que realizan trabajos
01 personas
fijos y/o eventuales
Empresario, Industrial,
Trabajo que realiza el jefe del hogar
Comerciante,
Trabajo que realizan los otros miembros de Gerentes, comerciante,
la familia que trabajan asistentes
Los que trabajan lo hacen dentro o fuera Principalmente lo
del sector realizan fuera del sector

En la vivienda se realiza algún tipo de No

51
negocio

Ingreso promedio mensual del jefe del De $ 874-1.000

hogar Dólares
Cada persona que
trabaja incrementa el
Ingreso promedio mensual de la familia
ingreso familiar en 200
dólares
Gasto promedio de la familia en 15 dólares diarios; 450
alimentación dólares mensuales
Gasto promedio de la familia en servicios y Promedio de 300
gastos fijos dólares mensuales
Gasto promedio de la familia en transporte
Promedio de 75 dólares
1 miembro
Capacidad de endeudamiento 2,000 dólares
Sí, Instituciones
Solicitaron crédito a alguna institución
Bancarias y comerciales
La familia ha accedido a algún tipo de
Sí,
crédito
Tenencia de la vivencia: propia, alquilada,
Propia
prestada, otros
Ubicación de la vivienda Zonas consolidadas
Las casas mayormente
son de material noble, 2
pisos, paredes, 02
Material predominante de la vivienda ventanas, aluminio y
(paredes, techos, pisos) polarizadas puertas de
aluminio y de madera,
fina techos de concreto
armado
Luz, agua, teléfono,
Internet, cable
Servicios con que cuenta
televisión
Gasto promedio de arreglos de la vivienda
200 dólares
por vez

Elaboración: Anls. Nelly Ortega Molina

52
2.8 Análisis de la competencia

Toda empresa enfrenta una serie de competidores. Para tener éxito, es

necesario conocer y satisfacer las necesidades y deseos de los
consumidores mejor que la competencia.

Es imprescindible conocer quienes van a competir con el negocio. Las

empresas deben adaptarse no solo a las necesidades de los clientes, sino
también a las estrategias de otras empresas que atienden los mismos
sectores.

No existe una estrategia competitiva que funcione para todas las

empresas. Cada empresa debe considerar su tamaño y su posición en el
mercado frente a sus competidores.

Según Michael Porter, en 1980en en su libro Competitive Strategy

Techniques for Analyzing Industries and Competitors, existen cinco
fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de
un mercado o de algún segmento de éste. La corporación debe evaluar sus
objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen la competencia
industrial:

Gráfico Nº 2.1 - Las Cinco Fuerzas que guían la Competencia.

Competencia
Amenaza
Potencial

Poder Negociador Poder Negociador

Competidores en el
Proveedores Compradores
Mercado de Comidas

Rivalidad entre ellos

Sustitutos
Amenaza
Porter 1.980

53
1. Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado o el
segmento depende de qué tan fáciles de franquear son las barreras para los
nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades
para apoderarse de una porción del mercado.

2. Rivalidad entre los competidores: Para una corporación será más difícil
competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores
estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean
altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas
publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.

3. Poder de negociación de los proveedores: Un mercado o segmento del

mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados
gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de
precio y tamaño del pedido. La situación se complica aún más si los insumos
que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y
de alto costo. La situación será aun más crítica si al proveedor le conviene
estratégicamente integrarse hacia adelante.

4. Poder de negociación de los compradores: Un mercado o segmento no será

atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene
varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo
costo para el cliente, porque permite que pueda haber sustituciones por igual
o menor costo. A mayor organización de los compradores mayores serán sus
exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y
por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de
utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de
compradores les conviene estratégicamente integrarse hacia atrás.

5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Un mercado o segmento no es

atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se
complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden
entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la
corporación y de la industria.

54
Para éste tipo de modelo tradicional, la defensa consistía en construir
barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera la corporación.
Gracias a la protección que ésta ventaja competitiva le daba, podría
obtener utilidades que luego invertiría en investigación y desarrollo, para
financiar una guerra de precios o para invertir en otros negocios.

Porter señaló seis barreras de entrada que serían útiles para que la
corporación se asegurara una ventaja competitiva.

1. Economías de Escala
2. Diferenciación del Producto
3. Inversiones de Capital
4. Desventaja en Costos independientemente de la Escala
5. Acceso a los Canales de Distribución
6. Política Gubernamental

Para el análisis de la competencia se realizó una investigación a las

pastelerías ubicadas al norte de la ciudad, que representan la
competencia, al comparar los servicios que ofrecen con los de la Pastelería
“Tú eres el Chef” el resultado es el siguiente:

Cuadro Nº 2.9 - Cuadro comparativo de Servicios

Pastelerías y Dulcerías

Servicio que La La Tú eres

Saloncito California
ofrece Nacional Española el Chef

WWW Web Site SI SI NO NO SI

E-mail NO NO SI NO SI
Línea
SI SI SI SI SI
Telefónica
Uso tecnología SI SI NO NO SI
Local SI SI SI SI SI

55
 Delivery NO SI NO NO SI
Pedidos
NO NO SI NO SI
Personalizados

Elaboración: Nelly Ortega M.

Cada una de las empresas mencionadas competirá con la Pastelería “Tú

eres el Chef” en determinado tipo de producto o servicio.

2.9 Proveedores

Son las compañías o personas que proporcionan los recursos que necesita
la empresa para producir sus bienes y servicios.

La empresa debe estar al tanto de la disponibilidad o escasez de

suministros, la demora en las entregas, huelgas laborales y otras
circunstancias que pueden costar ventas a corto plazo y afectar la
disposición de los clientes a la larga; además se debe vigilar las tendencias
de los precios de sus principales insumos. El aumento de costos en los
insumos puede requerir incremento en los precios de los productos y esto
afectaría el volumen de ventas de la empresa.

La Pastelería “Tú eres el Chef” llevará un sencillo registro de proveedores.

Al revisar este registro se constatará que no se tendrá en lista más de dos
proveedores para una necesidad específica. (Ver anexo 1)

El análisis de los precios a los insumos, materiales y demás se adquirirá a

los proveedores llevando un registro histórico mediante estadísticas de los
mismos para poder tener un análisis más detenido y profundo a la hora de
realizar una nueva compra.

56
2.10 El Marketing Mix De Pastelería “Tú eres el Chef”

Producto y Servicio

• Vender los pasteles en cantidades establecidas que contarán con una

identificación que garantice la calidad de la empresa. Esto ayudará a
agilitar el proceso de venta en el local.
• Mayor variedad de productos que complementen los productos que se
ofrecerán como principales, para de esta forma darle una alternativa
que satisfaga completamente al cliente.

Precio

Es necesario considerar varios factores antes de establecerlos:

Costos: Los precios deben cubrir los costos y permitir un margen de

utilidad aceptable, es decir, tomar en cuenta la suma de los costos fijos y
variables más un margen de ganancia.

Precio de competidores: El precio en relación a la competencia puede

ser más alto o más bajo aun cuando se venda el mismo producto debido
a una serie de factores. Puede ser que los costos sean mayores o menores
que la competencia, porque los beneficios que se ofrecen a los clientes son
distintos.

Percepción del cliente: Existen productos que a mayor precio generan

mayores ventas, puesto que los clientes piensan que la calidad y los
precios van de la mano. Muchas veces ocurre que para algunos productos
o servicios el precio alto está asociado con la calidad y se pueden
aumentar los precios, mejorando la rentabilidad del negocio, pero sin
defraudar al cliente.

57
Por ello es fundamental estudiar el sector de mercado al que se dirige el
producto o servicio. Depende de quien sea el consumidor, tendrá una
forma distinta de valorar las características y beneficios de los productos.

Plaza (Distribución)

El propósito fundamental de esta variable de marketing es poner el

producto y/o servicio lo más cerca posible del cliente para que este pueda
comprarlo con rapidez y simplicidad. Tiene que ver con el lugar donde se
va a ofrecer el producto (ubicación) y la forma de llegar al cliente.

Ubicación: De acuerdo a un análisis de mercado se llega a la conclusión

que la Pastelería “Tú eres el Chef” tendrá su ubicación en el Centro
Comercial Albocentro 5, excelente ubicación para la venta de sus
productos y servicios por estar en un sector comercial del norte de la
ciudad.

Canales de Distribución: Esta es una de las variables del marketing en

las que se ha de trabajar, puesto que la empresa propone varias
alternativas que sirvan para mejorar y ampliar los canales de
distribución:

Se implementará en Servicio Delivery, ya expuesto anteriormente.

(Refiérase a sección 2.1.3).
Ofrecer productos a otras pastelerías o cafeterías de la ciudad, así como
también a empresas.

Promoción

Para lograr satisfacer a los consumidores, la Pastelería “Tú eres el Chef”

está en la obligación de empujar su producto hacia el consumidor a través

58
de promoción, estableciendo promociones en el canal de distribución para
llegar fácilmente a quien va a comprarlo.

Se debe manejar el empaque de los productos para llevar, para así hacerlo
más atractivo. Además de exhibir el producto. Realizar combos con precios
especiales o muestras de los productos ya existentes en stock.

CAPITULO III

Análisis Técnico

3.1. Cadena de Valor

El esquema de las Fuerzas Competitivas puede mejorarse describiendo a la

empresa con la cadena de valor, esta se aplica a todas las empresas y a sus
respectivas áreas.

Podemos definir a la cadena de Valor, como el conjunto interrelacionado de

actividades creadoras de valor, en la que se extiende en todos los procesos, que
van desde la consecución de fuentes de materias primas para proveedores de
componentes hasta que el producto terminado se entrega finalmente en las
manos del consumidor final.

Su esquema básico está representado en el siguiente gráfico:

59
 Gráfico Nº 3.1 - La Cadena de Valor

Pastelería “Tú eres el Chef”

ACT.APOYO

INFRAESTRUCTURA PERSONAL

DESARROLLO TECNOLÓGICO ABASTECIMIENTO

SERVICIOS
ETAPA

LOGISTICA DE OPERACIO LOGISTICA MERCADOT ATENCION

ENTRADA
DE SALIDA ECNIA AL

-Actividades -Actividades - Actividad Actividades relacionadas

ACTIVIDADES PRIMARIAS

relacionadas relacionadas relacionada con la publicidad y ventas

con la recepción con la con la
y
transformación distribución
almacenamient
o elaboración física del
o de la materia
prima. de la materia producto hacia
prima. los clientes,
-Harina, operación de
huevos, -receptar el entrega
levaduras, tinta pedido a través (producto Actividades relacionadas
impresora, hoja de la Web. terminado) A con la prestación de
comestible, etc. Procesar orden domicilio o en servicio para mantener el
valor del producto

3.1.1 Esquema básico de la Cadena de Valor

El concepto de Cadena de Valor distingue entre dos tipos de actividades

básicas en toda la empresa:

Actividades Primarias
Actividades de Apoyo

60
Actividades Primarias.- Son las cinco categorías básicas que intervienen en el
esquema competitivo de cualquier sector industrial, normalmente están
representadas en la parte inferior del esquema y tienen que ver directamente con
los procesos. Cada una de las cinco actividades primarias es divisible en un
número “x” de actividades que dependerán del sector empresarial o de la
estrategia de la empresa en particular. A continuación se detalla cada una de
ellas:

Logística de Entrada.- Son las actividades asociadas a la recepción de los

clientes, conocer el servicio que requiere, etc.

Operaciones.- Son las actividades que se desarrollan al momento de

brindar el servicio al cliente.

Logística de Salida.- Son las actividades relacionadas con la cobranza,

finalización del servicio, etc.

Mercadotecnia (Marketing y Ventas).- Son las actividades relacionadas

con la información que detalla cuáles son los clientes que podrían
necesitar este tipo de servicios y cuáles son los mecanismos para
inducirlos a su consumo. Por ejemplo: la publicidad, promoción, fuerza de
ventas, etc.

Servicios atención al cliente.- Son las actividades relacionadas con

proveer servicios para acrecentar o mantener el valor del producto en
cuanto el cliente lo adquirió.

Actividades de Apoyo.- Son las que se necesitan para que las actividades
primarias se realicen. Pueden ser divididas en cinco categorías genéricas
correspondientes a cualquier sector empresarial. Pero cada categoría puede ser
dividida en una serie de actividades que dependerá de la naturaleza del negocio o
de la estrategia en particular de la empresa. A continuación se detalla cada una
de ellas:

61
Infraestructura.- Consiste en una cantidad de actividades íntimamente
relacionadas con el planeamiento, la dirección general, los asuntos políticos, la
calidad de la dirección, los asuntos legales, etc.

Personal.- Consiste en las actividades relacionadas con la contratación,

capacitación, entrenamiento, desarrollo, compensaciones y distintos aspectos
asociados al manejo del personal de la empresa.

Tecnologías.- Toda actividad que produzca valor, incluye una tecnología para ser
realizada. La tecnología se encuentra en todas las áreas. Puede apoyar
actividades tales como la tecnología en telecomunicaciones para los sistemas de
información, la automatización de las oficinas de contaduría, etc.

Abastecimiento.- Está referida a la función de incorporar los inputs que se

utilizan en la cadena de valor. Se refiere a todos los elementos que se
“consumen” dentro de la empresa (papel, discos, tintas, etc.).

3.1.1.1 Diagrama de flujo del Proceso de presentación del servicio.

En este diagrama se describe las actividades de nuestra empresa y los servicios

que esta ofrece:

62
 Inicio

Se verifica los pedidos en

Ventas
la página Web de la
empresa

No
Existen
Pedidos

Si
Ventas Ventas confirma que la
transacción se haya
realizado

Elaboración de la orden
Ventas
de producción del o los
pasteles

Producción Elaboración del pedido

en base a orden de
producción

Despacho/factura/nota
Caja de entrega del pedido

Ventas confirma que el

Ventas pedido fue recibido por
el cliente, a su vez nos
ayuda a medir la
satisfacción del mismo.

Fin

63
 2) Pedidos en Punto de Venta

Inicio

Caja/ventas recibe al
cliente, muestra catalogo
de productos

No
Cliente
acepta

Si Bajo pedido

Elaboración de factura,
Directa/B
ajo pedido
abono 50% o pago
completo de factura
Caja /Ventas
Directa
Elaboración Orden de
Elaboración de factura
pedido.

Producción del pedido

Despacho de producto

Caja
Producción
Despacho /nota de
entrega del pedido
Fin

Ventas confirma que el

pedido fue recibido por
el cliente, a su vez nos
ayuda a medir la
satisfacción del mismo.
Ventas

64
Para el análisis técnico se ha dividido el servicio que ofrece la Pastelería “Tú eres
el Chef” de la siguiente manera:

3.2 Infraestructura electrónica

3.2.1 Modelo de negocio de la Pastelería “Tú eres el Chef”

• Es el mercadeo en la Web de una compañía o tienda

• Inicialmente es adoptada para promocionar los bienes o servicios que provee

la compañía.

• Posibilidad de aceptar pedidos y pagos de los clientes como la etapa siguiente,

a menudo combinado con canales de mercadeo tradicionales.

• Beneficios para la compañía

o Incrementar la demanda
o Un camino de bajo costo a la presencia global
o Reducción de costos en promoción y ventas

• Beneficios para los clientes

o Mejores precios
o Más opciones para escoger
o Conveniencia en la selección, compras y entregas

3.2.2 Forma de Negocio B2C

B2C (Business to Consumer) es el comercio electrónico entre compañías y el

consumidor final.

Involucra:

o Recopilación de Información de los Clientes

o Compra de bienes tangibles (Pasteles, FotoPastel)

65
 o Compra de “bienes de información” (material digitalizado como
software, canciones)
o En el caso de “bienes de información” entrega de los bienes
3.3 Desarrollo y mantenimiento del Web Site

Se ha creado un diseño original y creativo, para que no pierda de vista la

ideología del espacio en el que se integra y la identidad de la empresa. Se
presenta con una interfaz sencilla y amigable, que facilita al máximo la
navegación y mantiene el equilibrio entre las necesidades de diseño y el tiempo de
carga.

Se ha orientará el sitio a los conceptos:

• Presencia Corporativa

• Presencia Informativa

• Presencia Interactiva

• Comercio Electrónico

• Compañía Virtual

Diseño y comunicación de Soportes Multimedia:

• Videos de Pasteles

• Creación de Banners.

66
Se ha desarrollado la implantación operativa del esquema de comercio electrónico
a partir de los siguientes módulos básicos:

1) Pasteles Corporativos: En este módulo se encontraran los pasteles para

eventos especiales de cualquier empresa, los cuales podrán ser decorados
con el logo de la compañía o la imagen que ellos soliciten que se plasme en
el pastel. En relación a una base de datos que incluye cada pastel como
nombre, descripción, ingredientes, fotografía y precio para su óptima
clasificación. Esto garantiza actualización automática y fácil manejo.

67
2) Pasteles Infantiles: En este módulo se encontraran los pasteles para fiestas
infantiles con una amplia gama de diseños ya elaborados, los cuales podrán ser
decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio. En
relación a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripción,
ingredientes, fotografía y precio para su óptima clasificación. Esto garantiza
actualización automática y fácil manejo.

3) Pasteles Cumpleaños: En este módulo se encontraran pasteles

contemporáneos y clásicos para celebrar los cumpleaños, los cuales podrán ser
decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio, se
podrá plasmar la foto de la cumpleañera o el cumpleañero en el pastel. En
relación a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripción,
ingredientes, fotografía y precio para su óptima clasificación. Esto garantiza
actualización automática y fácil manejo.

68
4) Pastel Bodas & Aniversarios: En este módulo se encontraran pasteles para
celebra aquellos momentos inolvidables, como una boda o aniversario, se
desplegaran una gama de modelos los cuales podrán ser decorados de acuerdo a
las necesidades de la persona que solicite el servicio, se podrá plasmar la foto o
imagen que se solicite en el pastel. En relación a una base de datos que incluye
cada pastel como nombre, descripción, ingredientes, fotografía y precio para su
óptima clasificación. Esto garantiza actualización automática y fácil manejo.

69
5) Registro: Esta opción permitirá a los usuarios formar parte de la base de
datos de Pastelería “Tú eres el Chef”, antes de realizar algún pedido el usuario
debe registrarse gratuitamente para poder concretar su transacción, esto va a
permitir obtener información de la persona que esta solicitando el servicio.

70
6) Toma pedidos: Los pasteles seleccionados se colocarán dentro del "Carrito de
compras". Podrá manejar diversas cantidades, tendrá la función de sacar ítems
del Carrito y estará disponible para consulta en cualquier instante. Cuando el
cliente esté listo, podrá proceder a pagar lo que haya incluido en el carrito,
finalizando así la compra y procederá a usar el Módulo de Pago.

7) Módulos de pago: A través de este módulo se escogerá la forma de pago y de

envío del producto o productos que se haya escogido. Los pedidos quedarán
almacenados en el servidor. Así se podrá gestionar los envíos de los productos y
los cobros. (Ver Anexo 2)

8) Interfase con el sistema administrativo: La interfase es el "puente" entre las

transacciones y los datos recopilados en Internet y el procesamiento normal de
datos que el negocio hace utilizando los sistemas tradicionales de información.

71
9) Libro de visitas: Para promover que los potenciales clientes se pongan en
contacto, esta función lleva el registro en una base de datos de todos los
contactos realizados por clientes, que será usada para fines de mercadeo y
publicidad dirigida mediante mensajes de correo electrónico.

3.3.1 Implementación del Sitio Web

Hosting, Dominio y Ancho de Banda

Se debe disponer de un proveedor de servicios, que será la empresa que facilitará

la conexión, se realizará mediante un método de selección de las empresas que
disponen de todas las herramientas necesarias para que el sitio Web tenga las
más altas prestaciones y aseguren la disponibilidad, integridad y confidencialidad
de los datos.

Ancho de Banda. El requerimiento es de 256 KBPS. A través de SDSL que es una

tecnología que puede usar la infraestructura telefónica actual convencional o un
par de cobre independiente, en el acceso a Internet. La contratación es mensual.

Hosting. Es el servidor donde se hospedará la Web, que dispone de todas las

herramientas necesarias para el sitio Web tenga las mas altas prestaciones, el
pago será anual.

Dominio. En Internet tener un nombre significa tener un dominio, que debe

corresponder o aproximarse lo más posible al nombre real.

72
El dominio de la Pastelería “Tú eres el Chef”, será
www.pasteleriatuereselchef.com.

Registro del Dominio. Mediante el pago de una cuota anual a un registrador de

dominios para que todos los servidores DNS del mundo conozcan cómo hacer la
resolución del dominio. La página será accesible mediante el nombre de dominio
desde cualquier ordenador.

Cuadro Nº 3.1 - Cuadro comparativo de requerimientos

EcuaHosting Mihosting Host Ecuador

Dominio SI SI SI

Hosting SI SI SI

Administrador de SI SI SI
Archivos

Web Mail SI SI SI

Máquina de Búsqueda SI SI SI

Tienda Virtual SI NO NO

Panel de Control SI SI SI

Gestor de Publicidad SI SI SI

Controlador de MySQL SI SI SI

Ancho de Banda SI NO SI

Fuente y Elaboración. Jorge Alvarado

73
Realizado el respectivo análisis se ha decidido por EcuaHosting, que cumple con
los requerimientos solicitados. (Ver Anexo # 3).

3.4 Infraestructura física

3.4.1 Maquinaria y Equipos

• 1- Batidora marca hobart con capacidad de 60 litros.

Una batidora de capacidad para 60 litros con sus tres piezas, paleta,
globo y gancho. Tiene también un mueble metálico como base para que
pueda desarrollar su trabajo lo mejor posible.

• 1 Horno de gaveta en acero inoxidable con capacidad de 6 charolas.

Características:

74
 - Acabado laminado esmaltado.

- Aislamiento especial para altas temperaturas para un cocimiento

uniforme.

- Equipado con termómetro de 300 grados y válvula para regular la

temperatura.

- Quemadores tipo flauta fácil sistema de encendido.

• 1 Parrilla de gas con 2 quemadores ya instalada

Parrilla de gas lp de 2 quemadores diseños modernos fabricación nacional.

• 1Bascula con capacidad para 68 kilos con WeighMax

La Bascula WeighMax XTRO de capacidad hasta 68

Kilogramos (150 libras).

75
Características:

- Capacidad Máxima de 68 Kilogramos o 150 lbs.

- Plataforma de acero inoxidable.
- Sensibilidad de 0.05 kg / 0.1 lb.

- LCD Display alambrado para fácil verificación de peso.

- Botones faciles de usar On/Off, Tare and Mode.
- Reloj Integrado.
- Unidades de medición: Libras / Onzas, Kilogramos.
- Apagado automático.
- Adaptador de electricidad y batería de 9 Volt incluida.
- Indicador de sobrepeso (EEEE).
- Calibrable.
- Dimensiones (W x D x H): 11.25" x 1.25" x 12", 28cm x
3cm x 31 cm.

• 1- Tanque estacionario de gas con capacidad de 1000 litros ya

instalado

Tanques estacionarios par gas lp. de 120 lts. a 1000lts.

Características:

- Tanque marca TATSA de 1000lts.

76
 - Regulador mod. 3001 baja presión.

- 10mts. de tubo tipo "L" de 1/2 pulg. de cobre.

- 2mts. de manguera metálica para gas (1m. para el

calentador y 1m. para la estufa).

- 2 llaves de paso de aguja para alta presión.

• 2 - Espigueros con capacidad de 36 charolas

Características:

- Capacidad para 36 charolas de 45 x 65 cm.

- Estructura tubular de 1"

- Acabado esmaltado.

- Ruedas giratorias de 5"

- Tapado en lámina (opcional).

• 50- Moldes de aluminio para pasteles en diferentes tamaños

Molde para pastel de corazón, ideal para el 14 de febrero tomando la

medida del centro de arriba hacia abajo, lo hay en las siguientes medidas:

77
 15.5 cms, 18 cms, 21 cms, 22.5 cms, 25 cms, 27.5 cms, 30.5
cms, 33 cms.

• 1- Cámara de refrigeración marca nieto de 3.20 mts. de largo x 1.50

de ancho x 2.40 mts de alto

Características:

- Construidas con paneles de fácil montaje. Cerradura de seguridad y

ventana de exhibición. Excelente iluminación interior. Ideal para carnes y
productos perecederos.
- Modelos disponibles: CFD-20, CFD-50, CFD-75 y CFD-100.
- Medidas: frente: 1.18 (CFD-20), 1.30 (CFD-50), 1.40 (CFD-75 y 100); alto:
2.06 (CFD-20) y 2.40 (en los siguientes modelos); fondo: 2.10 (CFD-20 y
CFD-50), 2.40 (CFD-75) y 3.20 (CFD-100) mts.
• 1- Bascula de reloj de mesa con capacidad de 30 kilos marca omega

• 1- vitrina de refrigeración marca tecnicontrol tipo mostrador.

78
Vitrina expositora con cámara de frío, marca TECNICONTROL año 2008, 300w,
de 1,50 mtrs. , acero inoxidable, con estante, cristal curvo y luz.

• 1- Licuadora.

Licuadoras comerciales Skymsen, con capacidades de 1.5, 2.0, 4.0, 8.0, 15.0 y
25.0 litros, construcción en acero inoxidable, ideales para restaurantes, hoteles y
cocinas en general, de 1 velocidad, motores de alta potencia (desde 1/4 hasta 1
1/2 h.p.)

• 1- Mueble de pared refrigerado para bebidas cm. 70x70x142.

Características técnicas:

- Modelo con grupo incorporado.

- Descongelación automática
- Evaporación automática agua de condensación

79
 - Refrigeración ventilada
- Iluminación interna
- 2 estantes regulables
- Velo de aire para mantenimiento optimal temperatura y menor consumo
energético.
- CFC free

• 1- Vitrina mostrador para exhibir pasteles.

Vitrina 1.00 largo, 40 cms de ancho y 95 cms de altura con 2 entrepaños

ajustables.

• 1- Anaquel metálico.

Anaqueles Metálicos con pintura antioxidante color gris con 5 entrepaños

metálicos cada uno de 2m de altura x .85 m de ancho x 3m de fondo ideales para
almacenar lo que sea. Gran resistencia uniformemente repartida para cada
entrepaño.

80
 • 2- Motos.

La empresa tendrá a disposición para realizar sus entregas a domicilios 2 motos,

estas mismas son parte de las maquinarias y vehículos aportados por los
accionistas (Capital propio).

• 1- Impresora CANON I9900 FOTO USB y Firewire i 9900

IMPRESORA CANON i9900

Características
Conexión directa a cámaras y
videocámaras digitales
Resolución hasta 4800 x 2400 dpi
6.144 boquillas para calidad y velocidad
excepcionales
8 tanques de tinta independientes
ChromaPLUS
8 tanques de tinta independientes
ChromaPLUS
Imprime fotografías hasta tamaño póster
(13” x 19”)
Nuevos tanques fotográficos color verde y
rojo
Tamaño de la gota 2 picolitros
Fotos sin bordes 4” x 6” en tan sólo 36
segundos aprox
Tecnología FINE, exclusiva de Canon
Interfaz USB

81
La Canon i9900 imprime fotografías de excelente calidad hasta tamaños
A3+ y A4 sin bordes; directamente desde cámaras fotográficas y filmadoras
digitales Canon y también de otras marcas compatibles con el sistema
?PictBridge?. Asimismo, realiza impresiones desde una PC o MAC, a través
del puerto USB.

Impresoras que trabaja con los cartuchos comestibles

Solamente algunas impresoras CANON y EPSON funcionan con los
cartuchos de tinta comestibles disponibles. Actualmente disponemos de
los modelos nuevos Canon iP9900 y Epson C67 y C87.

Cartuchos

8 Cartuchos Individuales
(2 Negro Chico, 2 Azules, 2 Rojos, 2 Amarillos

Hojas Comestibles

Se colocan como si fueran papel convencional.

Se integran al betún como si fueran parte del

betún!

Entre los tamaños disponibles para este tipo de

hojas tenemos:

FP-11 (Cuarto de Plancha) - Área imprimible de 7.5" x 10" centrada en una

hoja de respaldo tamaño carta 8.5" x 11".

FP-17 (Mitad de Plancha) - Área imprimible de 10" x 16" centrada en una

hoja de respaldo tamaño doble carta 11" x 17". Este formato es exclusivo
para Canon i9900, i9100, BJC-5000 y BJC-5100.

Las hojas, cartuchos y tintas comestibles son Kosher (Ver Anexo 4)

82
 • 1- Impresora punto de venta.

Impresora Samsung srp270 ap.

Características:

• SRP-270AP : 160 x 247 x 130 mm.

• Corte manual
• Más Durabilidad. Hasta 18.000.000 de líneas.
• Más Conectividad. (Interfaces RS-232, Paralelo, USB y RS-485).
• Más Compatibilidad. Emula TM-U210, TM-U300, IDP-3410.
• Más Económica.
• Fuente de Alimentación de Dimensiones Reducidas.
• Impresión Bicolor.
• Impresión Gráfica.

• 1- Caja Registradora

Características:

Caja Registradora ALFANUMÉRICA con:

- 4 líneas de encabezamiento en el ticket y 3 líneas de pie.

- 2 Visores, uno para el cliente y otro para el vendedor.

- Impresora térmica.

83
 - 16 departamentos, 200 PLUs

(artículos de precio fijo).

- Caja registradora cajón pequeño con llave. ( 3 billetes, 8 monedas )

- Informes: diario, mensual, PLU y por empleado.

- Función calculadora.

- Ticket Si/No.

- 7 idiomas disponibles.

3.4.2 Utensilios, Herramientas y Maquinarias

Se ha elaborado un listado con los utensilios, herramientas y maquinarias

a adquirir. (Ver Anexo Nº 5).

3.5 Elementos de protección.

En el desarrollo de las prácticas se utilizarán los medios necesarios de seguridad

y salud laboral y se observarán las normas legales al respecto.

Delantales
Guantes de goma de usar y tirar
Botas de goma antideslizantes
Gorros y/o cubrepelos
Guantes térmicos
2 Extintores (ABC para incendios de tipo general, como los de clase K
para incendios de cocina)
3.6 Ubicación Local de la Pastelería “Tú eres el Chef”

La ubicación de la Pastelería “Tú eres el Chef”, deberá ser en uno de los locales
del Comercial Albocentro 5 de aproximadamente de 120mt. Cuadrados,
considerando que no hay otros negocios con sus características.

84
Deberá contar con los servicios básicos como agua, energía eléctrica,
alcantarillado, instalación para dos líneas de teléfono, con una amplia entrada
para la calle principal.

3.7 Equipos de oficina

Se requiere de 3 escritorios, tras sillas ejecutivas, una mesa, una silla alta, cinco
sillas sencillas, dos teléfonos, un archivador, 2 acondicionadores de aire, 4
computadores y 1 Impresora HP Laser Jet Multifunción (impresora, fotocopiadora
y scanner), Una impresora punto de venta Samsung, una caja registradora, una
impresora CANON I9900 FOTO USB y Firewire i 9900. (Ver Anexo Nº 6).

3.8 Software Administrativo

Se hará uso del sistema administrativo Sistema Palmera Software Versión Lite,
con los siguientes módulos:(Ver Anexo # 7).

• Inventario/Ventas – Facturación (Punto de Venta)

• Modulo de Producción
• Cuentas por cobrar – Cartera
• Cuentas por Pagar
• Bancos y Contabilidad
• Anexos del SRI

3.9 Materia Prima

Se ha elaborado un listado de los Insumos Básicos a adquirir, para le elaboración

de un pastel. (Ver Anexo 8).

85
3.10 Cableado Estructurado

Instalación de cableado estructurado de datos (4 puntos de datos). (Ver Anexo Nº

9).

3.11 Distribución de la pastelería

Se ha tratado de optimizar el local arrendado por lo que la distribución de las

oficinas se presenta en el siguiente plano.

Gráfico Nº 3.2 – Plano de la Pastelería “Tú eres el Chef”

Fuente y Elaboración. Jorge Alvarado

86
 CAPITULO IV

Análisis Administrativo

El personal administrativo que trabajara en la Pastelería “Tú eres el Chef”, será

escogido de acuerdo al perfil que sea requerido para las funciones a desempeñar
y guiándose con las políticas creadas por el directorio en sus primeras sesiones
cuando se establezcan los estatutos de la compañía.

El proceso de selección estará a cargo del Líder del Proyecto, quien seleccionara el
personal que formara la empresa en su inicio. El personal administrativo de
arranque del proyecto será integrado por personas eficientes, ágiles y
colaboradores. Para este proceso se hará un llamado mediante clasificado para
entrevistar y selecciona a los aspirantes más competentes.

El personal de la producción, se contratara también por clasificados y se

necesitara personal con conocimientos en las actividades productivas del negocio
lo cual les permitirá cubrir el conjunto de requerimientos de trabajo: diseño,
producción, control de calidad y las labores prioritarias a las cuales se dedicará.

4.4 Grupo empresarial

El grupo empresarial estará conformado por Nelly Ortega, que se desempeña

en un cargo administrativo en el Hospital Del IESS R-2, Jorge Alvarado que
trabaja actualmente en TechNet, desempeñando el cargo de Coordinador de
Sistemas, ambos son Analistas de Sistemas en la ciudad de Guayaquil.

4.5 Personal Ejecutivo

La Pastelería “Tú eres el Chef”, estará integrada por las siguientes áreas:

Junta General de Accionistas

87
Es el órgano de mayor jerarquía dentro de la empresa, es la representación de los
socios, quienes deciden los asuntos propios de la empresa (aumento de capital,
aprobación de los balances, flujo financiero) Nombran o renuevan a los Gerentes.

Gerencia General

Nombrado por la Junta General de Accionistas en esta área se encuentra la

autoridad máxima representativa dentro la empresa, que estará encargada de
planear, organizar, dirigir, coordinar, y controlar la buena marcha de la empresa
mediante la aplicación de estrategias para el logro de los objetivos trazados, así
como el análisis financiero para los accionistas.

Por lo que estará el Ec. Arturo Veintimilla, quien se ha desempeñado en cargos

similares.

Técnico Pastelero (1):

Esta persona será la cabeza de la producción y deben conocer las actividades

productivas del negocio lo cual les permitirá cubrir el conjunto de requerimientos
de trabajo: diseño, producción, control de calidad y las labores prioritarias a las
cuales se dedicará.

Estos operarios además de la elaboración deben cumplir con las normas técnicas
dadas para el diseño de los mismos, cumplir con las normas de control de
calidad.

Los contratos de trabajo se realizarán bajo relación de dependencia, debiendo

pasar por un período mínimo de prueba de seis meses, con un sueldo establecido
previamente y de común acuerdo.

Por el lado de las bonificaciones a que tienen derecho por disposiciones legales en
el país, serán afiliados al IESS y acreedores de todos los beneficios sociales como
por ejemplo, décimo tercer sueldo, décimo cuarto sueldo, décimo sexto sueldo,
aportes personales y patronales, fondos de reserva, compensación salarial y
vacaciones de ley. Participarán de las utilidades que genere la compañía en los
porcentajes establecidos por ley.

88
4.6 Organización

La organización de la compañía tendrá los siguientes vacantes.

• Posillero (1)

• Repartidor (2)

• Cajera (1)

• Contadora (1)

La estructura de Pastelería “Tú eres el Chef” está formada por distintos niveles
y puestos, que aparecen en el organigrama, los cuales se presentan de la
siguiente manera:

Gráfico 4.1 - Organigrama Pastelería “Tú Eres el Chef”

La administración y dirección del proyecto estará a cargo de la Junta General,
que elegirá al presidente del mismo, y este a su vez lo representará ante las
organiz
acione
JUNTA GENERAL
ACCIONISTAS s
industr
iales,
GERENTE GENERAL CONTADORA
comerc
iales y
CHEF TECNICO judicial
CAJERA POSILLERO
PASTELERO es. De
la
ASISTENTE 1 ASISTENTE 2 misma
maner
a se

89
designará al Gerente General quien gerenciará las actividades de la empresa.

Será muy importante que los socios capitalistas tengan conocimientos y

formación en el área de sistemas de informática y administración, de manera que
puedan contribuir en las decisiones que se tomen.

Además se ha considerado de suma importancia el realizar reuniones periódicas

con todos los ejecutivos para comprobar el grado de compromiso y si se cumplen
los objetivos trazados. También es importante saber las capacidades y
compromisos tomados por los integrantes, de ésta manera saber que tipo de
acción tomar de ser necesario.

4.3.1 Especificación de Funciones

4.3.1.1 Junta Directiva

La Junta General de Accionistas es la encargada de dar las directrices respecto al

rumbo que toma la empresa, tomando en cuenta la situación del mercado, todo
esto regido bajo los informes y balances que se presentare la empresa.

4.3.1.2 Gerencia General

Controla y Coordina los registros de las operaciones de la compañía, analizar e

informar a la Junta de Accionistas directa y oportunamente la situación
financiera, loa resultados y el cumplimiento de los objetivos, para de esta
manera, tomar las desiciones o medidas correctivas según la situación.

Ubicación Organizacional

Ocupa el primer nivel dentro del organigrama, es el puesto de mayor jerarquía

dentro de la organización.

Coordinación

Este puesto tiene coordinación con todos los demás puestos del organigrama.

90
Descripción del Puesto

Integrar y coordinar el trabajo de todas las áreas de la organización; es decir

definir las metas, establecer una estrategia para alcanzar y desarrollar planes
para integrar y coordinar actividades, además de determinar que tareas es
necesario realizar, quien las llevara a cabo, como han de agruparse las tareas,
quien rendirá cuentas y en que nivel se tomaran las decisiones.

Procesar información financiera y realizar análisis financiero, es decir estudios de

presupuestos de capital, análisis de alternativa de financiamiento a largo plazo,
estudios de políticas de estructura de capital, estudios de políticas de dividendos
y análisis de fusiones.

Comparar los rendimientos de valores a corto plazo, y vigilar las inversiones para
asegurarse de que la compañía permanezca en plena inversión en todo momento,
en valores que satisfagan sus objetivos de inversión.

Es el encargado de contratar, capacitar, evaluar y controlar a todo el personal

para que éste realice de forma correcta sus funciones, en un ambiente estable y
siempre dentro de las normas y políticas de la empresa.

Busca o detecta los valores o necesidades y características de los servicios que el

consumidor necesite para satisfacer sus expectativas.

Se encarga también de las actividades de apoyo al cliente y también se

responsabilizara por el mecanismo de entrega del servicio al cliente. Finalmente
asumirá el reto de encontrar potenciales clientes a través de encuestas, grupos
focales, etc. para ampliar nuestra cartera de clientes.

Dentro de sus funciones principales, tendrá:

• Revisar y controlar el movimiento de los recursos financieros de la empresa

a través de la evaluación de los estados financieros y la emisión de informes
trimestrales sobre la empresa.

• Planificar la disponibilidad de efectivo para asegurar el cumplimiento de las

obligaciones.

91
• Proteger la empresa contra pérdidas por fraudes, errores deliberados o por
omisión, controlar los bienes de uso por medio de inventarios físicos.

• Coordina con la elaboración del presupuesto anual de la empresa y su

actualización y control.

• Llevar y vigilar un archivo de escrituras, estatutos, asuntos tributarios de la

empresa y los aspectos confidenciales del personal.

• Evaluar el desempeño del personal a su cargo y recomendar cursos de

capacitación.

• Proporcionar a la Gerencia los informes que se requiera para la evaluación y

análisis de las operaciones.

• Cumplir con todas las normas y procedimientos determinados por la

empresa con relación a su cargo.

• Vigilar y exigir igual cumplimiento por parte de todo el personal bajo su

responsabilidad.

• Evaluar el desempeño del personal a su cargo y recomendar cursos de

capacitación.

• Velar por el bienestar de los trabajadores, incluye que reciban sus

remuneraciones legales.

• Controlar el ingreso y salida del personal, así como la asistencia y atrasos

• Solucionar problemas ya sea entre empleados o con el cliente.

• Ver la correcta utilización de los uniformes por parte del personal.

• Responsable del seguimiento de las compras

• Ponerse al corriente e informar al administrador sobre materiales

disponibles en el mercado cuya utilización sea conveniente a la empresa.

• Custodiar físicamente los blocks de solicitudes de compra no emitidas.

92
 • Notificar inmediatamente en caso de no poder abastecer la bodega con algún
material solicitado, dando la opción de algún producto sustituto.

• Contar con una base de datos de proveedores y productos en stock.

• Realizará de manera continua estudios de mercado en los que se mida el

nivel de satisfacción del consumidor, identificar claramente a los
competidores. Será el impulsador de nuevas estrategias para la
comercialización que logre acercar más el producto al cliente.

• Realizará promociones pertinentes para impulsar y aumentar las ventas de

acuerdo a los resultados de los estudios de mercado previos.

Requisitos del Puesto

Años de Experiencia en posición similares: 3 años

Instrucción: Economista, Ingeniería Comercial, Auditoria o carreras a fines.

Superior, especialmente con titulo de Magíster en Administración de
Empresas.

Edad mínima: 35 años

4.3.1.3 Contadora

Preparar estados financieros de la compañía, normas contables emitidas por la

Superintendencia de Compañías y Ley de Régimen Tributario Interno, para que
la Junta de Accionistas tome las desiciones apropiadas. Se reporta al Gerente
General.

Ubicación Organizacional

Se encuentra ubicado en primer nivel de la estructura organizacional, trabaja

bajo las órdenes de la Gerencia.

93
Coordinación

Su relación se establece con todos los puestos de la organización. De manera

externa se relaciona con los clientes.

Descripción del Puesto

Manejo de la recepción de los documentos, del teléfono, actualización de la

contabilidad y atención al publico.

Dentro de sus funciones principales, tendrá:

• Mantener actualizado el sistema contable y estricto control sobre las cuentas

auxiliares y actualizar continuamente su saldo.

• Sugerir planes para el mejoramiento de los sistemas, normas y

procedimientos contables.

• Llevar un registro o bitácora de los préstamos concedidos al personal, así

como sus abonos y saldos.

• Emitir cheques que se solicitan y de acuerdo al vencimiento de los

proveedores, verificando que la documentación reúna los requisitos
establecidos por la empresa.

Años de Experiencia en posición similares: 2 años

Instrucción: Contadora, Tener titulo de Secretaria, CPA.

Edad mínima: 20 años.

94
4.3.1.4 Cajera

Registro y control de ingresos y egresos de efectivo, presentar diariamente saldos

actualizados del disponible existente en caja con el respectivo soporte de
facturación. Se reporta a la Contadora.

Además de llevar el control de caja debe estar detrás del mostrador atendiendo
oportunamente cualquier inquietud de los potenciales consumidores y
despachando los pedidos para llevar, indicando a la cajera el producto comprado
para el cobro de los mismos.

Ubicación Organizacional

Se encuentra en el tercer nivel jerárquico de la organización, subordinado al Jefe

Administrativo y de Personal.

Coordinación

Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el Jefe

Administrativo y de Personal.

Descripción del Puesto

Dentro de sus funciones principales, tendrá:

• Procesar oportunamente las operaciones, recaudaciones o ingresos a caja,

efectuar el cierre y cuadre de caja.

• Custodiar la caja y responder por cualquier tipo de faltante o sobrante que

se presente al final del día o movimientos que no tengan el soporte
respectivo.

• Cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la empresa con

relación a su cargo.

• Despacho de productos a la clientela

• Atención al cliente

95
 • Asesoría al cliente en relación a los productos

Años de Experiencia en posición similares: 1 años

Instrucción: Estudiante de Ingeniería Comercial, Economista, o carreras

a fines.

Edad mínima: 25 años

4.3.1.5 Posillero

Se encargará de mantener limpios todos los utensilios de cocina, vajilla para la

atención del cliente y su propia área de trabajo

Ubicación Organizacional

Se encuentra en el tercer nivel jerárquico de la organización, subordinado al Jefe

Administrativo y de Personal.

Coordinación

Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el Jefe

Administrativo y de Personal.

Descripción del Puesto

• Limpieza de la vajilla

• Limpieza en General de la Cocina

Años de Experiencia en posición similares: 1 años

Instrucción: Bachiller

Edad mínima: 20 años

4.3.1.6 Técnico Pastelero

96
Productor de cocina nacional e internacional, pastelería y licores, experiencia en
pastelería. Capacidad y experiencia para Organizar y ejecutar actividades
profesionales de gastronomía.

Aptitud para el trabajo en equipo y colaborar en el crecimiento personal y

profesional de sus compañeros.

Experiencia en Control la producción y calidad del servicio, sólidos conocimientos

y experiencia en nutrición, sanidad, relaciones públicas, protocolo, eventos
gastronómicos, uso disciplinado de equipamiento de bares, restaurantes y cocina
(fría, caliente y pastelería).

Ubicación Organizacional

Se encuentra en el tercer nivel jerárquico de la organización, subordinado al Jefe

Administrativo y de Personal.

Coordinación

Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el Jefe

Administrativo y de Personal y con el ayudante de pastelería.

Descripción del Puesto

• Elaborar todo tipo de productos de pastelería, desarrollando la

iniciativa y creatividad personal y la capacidad de improvisación.

• Montar y decorar escaparates con productos de pastelería y

repostería.

• Ejecutar el servicio con elegancia y precisión cuando se elaboren los

productos a la vista del cliente.

97
 • Planificar y elaborar ofertas gastronómicas de productos de pastelería,
de manera que se puedan satisfacer las expectativas de la clientela y
los objetivos económicos del establecimiento.

• Mantener, adecuar y utilizar instalaciones, equipos y géneros en

condiciones de máxima seguridad e higiene.

• En general, el técnico en pastelería debe realizar todas sus funciones

con la máxima atención, pulcritud y destreza, desarrollando
plenamente su sentido artístico. Asimismo en todo momento deberá
respetar las normas de seguridad e higiénico-sanitarias vigentes para
el sector.

• Adaptarse a diversos puestos de trabajo dentro de los procesos de

pastelería y a nuevas situaciones laborales, generadas como
consecuencia de los cambios producidos en las técnicas relacionadas
con su profesión.

• Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en

el que está integrado colaborando en la consecución de los objetivos
asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás.

• Reconocer los medidores de higiene y manipulación de alimentos.

• Identificar los parámetros de seguridad y prevención de riesgos.

• Elaborar Tortas, dulces y biscochos bajo las diferentes técnicas utilizadas en

la pastelería.

• Establecer los costos para la preparación y mercadeo de los productos

elaborados.

Años de Experiencia en posición similares: 3 años

Instrucción: Técnico en Gastronomía, Técnico en Pastelería.

98
Edad mínima: entre 25-50

4.3.1.7 Asistentes del Técnico Pastelero

Es quien dará el apoyo al Técnico Pastelero en la elaboración de los

productos.

Ubicación Organizacional

Se encuentra en el cuarto nivel jerárquico de la organización, subordinado al

técnico en pastelería.

Coordinación

Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el técnico

pastelero.

Descripción del Puesto

Experiencia en pastelería. Capacidad y experiencia para Organizar y ejecutar

actividades profesionales de gastronomía.

Aptitud para el trabajo en equipo y colaborar en el crecimiento personal y

profesional de sus compañeros.

Años de Experiencia en posición similares: 2 años

Instrucción: Técnico en Gastronomía, Conocimientos en Pastelería.

Edad mínima: entre 25-50

99
4.4 Políticas de Selección de Personal

La selección del personal está encaminada a obtener el mejor Recurso Humano

que ofrece el mercado laboral, por ello el proceso de reclutamiento se preocupará
par atraer y contratar a individuos cuyas características personales e
intelectuales sean las profesionales con un gran potencial de crecimiento

Para una selección adecuada del personal requerido, se establecerá perfiles

profesionales para cada una de las áreas, dentro de las que se toman en cuenta:
nivel de instrucción, años de experiencia, conocimientos básicos y una breve
identificación de las responsabilidades del cargo.

Los responsables de la selección de personal serán el área de Recursos Humanos

y el Jefe del área solicitante, quienes tendrán la responsabilidad de realizar las
entrevistas y evaluaciones a los postulantes.

Entre las fuentes de reclutamiento se utilizará:

• Recomendaciones de otros empleados.

• Anuncios Publicitarios.

• Base de Datos interna, que crecerá con el tiempo.

Con el fin de realizar una selección objetiva y formal, los posibles aspirantes a las
distintas posiciones deberán pasar por un proceso que constará de las siguientes
fases:

• Presentación de Hoja de Vida Actualizada (Anexando documentación

requerida)

• Entrevista preliminar con los Jefes de Recursos Humanos y del área

solicitante.

• Evaluaciones de potencial, personalidad y técnicas.

100
4.5 Entrenamiento

Es un proceso educacional a corto plazo de manera sistemática y organizada,

mediante la cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades
en función de objetivos definidos que le ayudarán a acoplarse dentro de la
organización.

Por lo general, el entrenamiento transmite tres tipos de información:

• Información general sobre la rutina diaria de trabajo.

• Un repaso de la historia de la organización, su finalidad, operación y

servicios y de cómo el trabajo del empleado contribuye a satisfacer las
necesidades de ella.

• Una presentación detallada, quizás un folleto de las políticas, reglas de

trabajo y presentaciones del personal.

4.6 Evaluación del desempeño

El deseo de la Pastelería “Tú eres el Chef”, es el crecimiento profesional y personal

de sus empleados, por ello se contará con un sistema de evaluación del
desempeño basado en competencias, el cual tiene como finalidad principal, darle
una retroalimentación positiva que permita mejorar su perfil profesional y
además justificar la acción salarial recomendada por el superior.

Este proceso será realizado por el Jefe Administrativo y de Personal, en

colaboración con los jefes de áreas y de la persona evaluada.

Para su realización se deberá llenar un formulario, posteriormente se realizará

una entrevista al evaluado para establecer planes de mejoramiento. (Ver Anexo Nº
10)

101
4.7 Políticas de Motivación al Personal

El nivel de motivación esta relacionado con el ambiente general de relaciones

humanas, si en una empresa existen malas relaciones humanas y una
motivación baja, el resultado sería un ambiente negativo.

Algunas de las principales acciones a tomar en cuanto a las políticas de

motivación serán:

• Capacitación

• Círculos de Calidad

• Eventos Sociales de Integración (cumpleaños en el mes, aniversario de la

empresa, navidad, año nuevo)

• Bonos, obsequios, incentivos.

102
4.8 Circulo de Calidad

El Circulo de Control de Calidad es una actividad grupal, mediante la cual, los

miembros tratan sobre los problemas diarios de la empresa sin personalizarlos, el
objetivo es analizarlos y de esta manera los miembros aprenden a conocerse
mejor unos a otros, creando condiciones armónicas para el lugar de trabajo.

Los objetivos principales de estos círculos de control son:

• Mejorar la calidad

• Reducir costos

• Disminuir tiempos

• Motivar el auto desarrollo del personal

• Mejorar el liderazgo y habilidades de los Jefes de áreas.

• Conocer las necesidades del personal

• Controlar la contaminación

• Ahorrar energía.

103
4.9 Plan de Capacitación de la Organización

En el siguiente cuadro se muestra los temas en que se capacitaría al personal

de Pastelería “Tú eres el Chef”, el plan es el siguiente:

Cuadro Nº 4.1 - Capacitación de la Organización

Área Tema
Word, Excel
Integración y equipos de trabajo
Control de Gestión
Análisis de Costos
Administrativa Supervisión y manejo de personal.
Manejo del Sistema Administrativo y
Contable.

Vendedor/Facturador/Cajero
Word, Excel
Manejo del Sistema Administrativo y
Contable (Modulo de Punto de Venta)
Atención al cliente
Internet

Word, Excel
Técnicas y manejo de inventarios
Internet
Ventas Manejo del Sistema Administrativo y
Contable.

Capacitación técnica.
Manejo de maquinas para su correcto
Obreros(Chef) uso y mantenimiento.

Fuente y Elaboración: Jorge Alvarado

104
 CAPITULO V

Análisis Legal y Social

5.2 Aspectos Legales.

La formación de compañías, como personas jurídicas, para que puedan

desarrollar actividades de producción, comercio o prestación de servicios, esta
regida por la ley de compañías, el código de comercio, por los convenios de las
partes y subsidiariamente por el código civil.

La ley de compañías reconoce seis tipos de sociedades. El cuadro 5.1 resume

estos y sus respectivas condiciones básicas.

Cuadro 5.1 Tipos de Sociedades

105
 Pastelería “Tú eres el Chef”, se establecerá en Guayaquil-Ecuador, con el
propósito de prestar servicios relacionados con la venta de pasteles.

De acuerdo a lo que señala la Ley de Compañías Pastelería “Tú eres el Chef”,

obedece a un tipo de compañía de Responsabilidad Limitada. Para su
conformación se requiere de tres o hasta un máximo de quince personas, que
solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de sus
aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razón social o
denominación objetiva, a la que se deberá añadir las palabras "Compañía
Limitada" (Cía. Ltda.), razón social, que no podrá adoptarse si no se hubiere
cumplido con las disposiciones de la Ley de Compañías para su constitución. (Ver
Anexo Nº 11).

La vida legal de la Pastelería “Tú eres el Chef”, iniciará desde la fecha de

inscripción del contrato social en el Registro Mercantil. La cual para los efectos
fiscales y tributarios las compañías de responsabilidad limitada son sociedades
de capital.

Los aportes en dinero se depositarán en una cuenta especial de "Integración de

Capital", que será abierta en el Banco del Pichincha a nombre de Pastelería “Tú
eres el Chef”,. Los certificados de depósito de tales aportes se protocolizarán con
la escritura correspondiente.

Constituida la compañía, el Banco del Pichincha pondrá los valores en cuenta a

disposición de los administradores. La compañía entregará a cada socio un
certificado de aportación en el que constará, necesariamente, su carácter de no
negociable y el número de las participaciones que por su aporte le correspondan.

106
La participación de cada socio es transmisible por herencia. Si los herederos
fueren varios, estarán representados en la compañía por la persona que
designaren. Igualmente, las partes sociales son indivisibles.

La compañía formará un fondo de reserva hasta que éste alcance por lo menos al
veinte por ciento del capital social, para tal efecto la compañía deducirá, de las
utilidades líquidas y realizadas, un cinco por ciento.

Cuando se acordare un aumento del capital social, los socios tendrán derecho de
preferencia para suscribirlo en proporción a sus aportes sociales, salvo que
conste lo contrario en el contrato social o en las resoluciones adoptadas para
aumentos de capital.

En Pastelería “Tú eres el Chef”, no se tomarán resoluciones encaminadas a

reducir el capital social si ello implicará la devolución a los socios de parte de las
aportaciones hechas y pagadas, excepto en el caso de exclusión del socio previa la
liquidación de su aporte.

La amortización de las partes sociales será permitida solamente en la forma que

se establezca en el contrato social, siempre que, para el efecto, se cuente
con utilidades líquidas disponibles para el pago de dividendos.

La participación que tiene el socio en la compañía de responsabilidad limitada es

transferible por acto entre vivos, en beneficio de otro u otros socios de
la compañía o de terceros, si se obtuviere el consentimiento unánime del capital
social.

107
La cesión se hará por escritura pública. El notario incorporará a los protocolos o
insertará en la escritura el certificado del representante de la sociedad que
acredite el consentimiento unánime para la cesión. En el libro respectivo de la
compañía se inscribirá la cesión y, practicada ésta, se anulará el certificado de
aportación correspondiente, extendiéndose uno nuevo a favor del cesionario.

En la escritura de cesión se sentará la razón al margen de la inscripción referente

a la constitución de la sociedad, así como al margen de la matriz de la escritura
de constitución en los respectivos protocolos del notario.

La administración de Pastelería “Tú eres el Chef”, será a través de la junta

directiva, formada por dos socios, legalmente convocados y reunidos, este será el
órgano supremo de la compañía. Solo con la participación de todos los socios o
con aquellos que representen más de la mitad del capital social la junta directiva
podrá considerarse válidamente constituida para deliberar, en primera
convocatoria. La junta directiva se reunirá, en segunda convocatoria, con el
número de socios presentes, debiendo expresarse así en la referida convocatoria.

Las resoluciones se tomarán por mayoría absoluta de los socios presentes. Los
votos en blanco y las abstenciones se sumarán a la mayoría.

Entre las atribuciones legales de la junta general están:

1. Designar y remover jefes de área y gerentes;

2. Designar el consejo de vigilancia, en el caso de que el contrato social
hubiere previsto la existencia de este organismo;
3. Aprobar las cuentas y los balances que presenten los administradores y
gerentes;
4. Resolver acerca de la forma de reparto de utilidades;
5. Resolver acerca de la amortización de las partes sociales;

108
6. Consentir en la cesión de las partes sociales y en la admisión de nuevos
socios;
7. Decidir acerca del aumento o disminución del capital y la prórroga del
contrato social;
8. Resolver, si en el contrato social no se establece otra cosa, el gravamen o la
enajenación de inmuebles propios de la compañía;
9. Resolver acerca de la disolución anticipada de la compañía;
10. Acordar la exclusión del socio por las causales previstas en el Art.82 de la
Ley de Compañías;
11. Disponer que se entablen las acciones correspondientes en contra de los
administradores o gerentes. En caso de negativa de la junta general, una
minoría representativa de por lo menos un veinte por ciento del capital
social, podrá recurrir al juez para entablar las acciones indicadas; y,
12. Las demás que no estuvieren otorgadas en esta Ley o en el contrato
social a los gerentes, administradores u otro organismos.

Las juntas generales son ordinarias y se reunirán dos veces al año, cada seis
meses, en el domicilio principal de la compañía, previa convocatoria del
administrador o del gerente.

Las juntas extraordinarias se podrán convocar una vez al año, en cualquier

momento. En las juntas directivas sólo podrán tratarse los asuntos
puntualizados en la convocatoria. Las juntas generales serán convocadas por la
prensa en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio principal de
la compañía, con ocho días de anticipación, por lo menos, al fijado para la
reunión, o por los medios previstos en el contrato.

A las juntas generales concurrirán los socios personalmente o por medio

de representante, en cuyo caso la representación se conferirá por escrito y con
carácter especial para cada junta, a no ser que el representante ostente poder
general, legalmente conferido.

109
El acta de las deliberaciones y acuerdos de las juntas generales llevará las firmas
del presidente y del secretario de la junta.

Se formará un expediente de cada junta. El expediente contendrá la copia del

acta y de los documentos que justifiquen que las convocatorias han sido hechas
en la forma señalada en la ley y en los estatutos. Se incorporarán también a
dicho expediente todos aquellos documentos que hubieren sido conocidos por la
junta. Las actas deberán ser asentadas en un libro destinado para el efecto.

5.3 Legislación en el comercio electrónico

El comercio electrónico, al apoyarse en Internet, hereda toda su incertidumbre

legal y normativa. Los problemas más importantes, ampliamente descritos,
señalan los derechos a la intimidad y confidencialidad, la falsificación, el correo
no deseado, etc., como los más importantes.

Las compras realizadas en Internet pueden padecer indefinición en aspectos tales

como los límites jurisdiccionales de las autoridades fiscales

o del tipo de leyes aplicables. Se producen vacíos legales en relación con los
derechos de propiedad intelectual y de nombres de dominios. Otras áreas de
difícil regulación se producen porque algunas de las prácticas o informaciones
que podrían constituir una violación de derechos o leyes en unos países, son
perfectamente legales en otros. Este aspecto se hace más candente en cuanto
más se extiende Internet a través de países con diferentes culturas.

Hoy en día, Internet parece regirse más por una serie de reglas no escritas de
conducta, de ética y de etiqueta. La violación de estas reglas produce un rechazo
general del mundo Internet, pero no existe un medio eficaz de control y, hoy por
hoy, la sociedad civil desea el autocontrol, de forma semejante a la que se ha
dado en otras áreas de las comunicaciones.

110
Así pues, se discute si el comercio en Internet estaría mejor regido por códigos de
conducta que por leyes de muy difícil aplicación.

En el primer caso, los estados deberán asignar un papel importante a la sociedad

civil y delegar en ella responsabilidades que antes les eran exclusivas, como las
de normalización o resolución de conflictos.

En el segundo, deberán regular la actividad, lo que tropieza con grandes

dificultades, porque enfrenta las visiones de unos estados contra otros, y también
se contraponen, como veremos, los derechos colectivos y los individuales. Ello
está dando lugar a discusiones en varios ámbitos, como el de la seguridad en
Internet, el de las organizaciones que la garantizan o en el de los emisores de
dinero electrónico.

Los gobiernos de todo el mundo deben realizar un esfuerzo muy importante en el

desarrollo de un marco normativo que regule e impulse las actividades de
comercio electrónico, pero teniendo especial cuidado en garantizar la
armonización internacional de las legislaciones, evitando las regulaciones
restrictivas que puedan lesionar el adecuado desarrollo de este nuevo canal
comercial.

La creación de foros internacionales y la involucración en los mismos de todos los

gobiernos del mundo, así como la precaución en la legislación y el fomento de la
autorregulación por parte de los agentes del mercado resultará fundamental para
este fin.

Así en los estudios realizados por distintas organizaciones el pasado año,

indicaban que el principal aspecto a mejorar en relación con el comercio
electrónico era: mayor seguridad en los pagos (36,9%). No obstante, en los
estudios realizados en 2006, este porcentaje ha bajado (35.2 %), y se han
incrementado otros aspectos a mejorar, como: la protección de los datos
personales (18.8%).

111
En el Ecuador el comercio electrónico esta sujeto a la Ley de Comercio
Electrónico, Firmas y Mensajes de Datos. (Ver Anexo Nº 12).

5.3 Aspectos de Legislación Urbana.

De acuerdo a la legislación prevista, la escritura pública de la formación de

Pastelería “Tú eres el Chef”, será aprobada por el Superintendente de
Compañías, en Guayaquil, el que ordenará la publicación, por una sola vez, de
un extracto de la escritura, conferido por la Superintendencia, en uno de los
periódicos de mayor circulación en el domicilio de la compañía y dispondrá la
inscripción de ella en el Registro Mercantil.

De la resolución del Superintendente de Compañías que niegue la aprobación, se

podrá recurrir ante el respectiva Tribunal Distrital de lo Contencioso
Administrativo, al cual el Superintendente remitirá los antecedentes para que
resuelva en definitiva.

La escritura de constitución de Pastelería “Tú eres el Chef”, será otorgada por

todos los socios, por si o por medio de apoderado. La escritura deberá contener:

1. Los nombres, apellidos y estado civil de los socios, si fueren personas

naturales, o la denominación objetiva o razón social, si fueren personas
jurídicas y, en ambos casos, la nacionalidad y el domicilio;
2. La denominación objetiva o la razón social de la compañía;
3. El objeto social, debidamente concretado;
4. La duración de la compañía;
5. El domicilio de la compañía;
6. El importe del capital social con la expresión del número de las
participaciones en que estuviere dividido y el valor nominal de las mismas;
7. La indicación de las participaciones que cada socio suscriba y pague en
numerario o en especie, el valor atribuido a éstas y la parte del capital no
pagado, la forma y el plazo para integrarlo;
8. La forma en que se organizará la administración y fiscalización de la
compañía, si se hubiere acordado el establecimiento de un órgano de

112
 fiscalización, y la indicación de los funcionarios que tengan la
representación legal;
9. La forma de deliberar y tomar resoluciones en la junta general y el modo de
convocarla y constituirla; y,
10. Los demás pactos lícitos y condiciones especiales que los socios
juzguen conveniente establecer, siempre que no se opongan a lo dispuesto
en la Ley de Compañías.
La aprobación de la escritura de constitución de la compañía será pedida
al Superintendente de Compañías por los administradores o gerentes o por la
persona en ella designada.

Si éstos no lo hicieren dentro de los treinta días de suscrito el contrato, lo hará

cualquiera de los socios a costa del responsable de la omisión.

5.4 Análisis Ambiental.

Pastelería “Tú eres el Chef”, No tiene un impacto directo sobre el ambiente, no

genera emisiones que contaminen la tierra, el agua o el aire.

La tecnología que se utilizará requerirá en forma racional que las instalaciones

de la oficina dispongan de todas las comodidades y cumplirán las
reglamentaciones necesarias para brindar un ambiente adecuado para la
protección de la salud física y mental de los trabajadores.

Los desechos líquidos, sólidos que se origen en las actividades diarias y propias
del negocio serán recolectados y entregados a las empresas de reciclaje.

5.5 Análisis Social.

La empresa inicialmente dará empleo directo a siete personas, de comprobarse la

necesidad y estando la empresa en situación favorable, se podrá contratar a un
mayor número de profesionales, los cuales podrían contratarse por tiempo
parcial. Igualmente, todas las obligaciones laborales (prestaciones y aportes

113
fiscales) están previstas de conformidad a lo que señalan las leyes laborales en el
Ecuador.

CAPITULO VI

Análisis Económico

6.1 Inversión de Activos

Se muestra en el siguiente cuadro la inversión realizada en activos fijos

(equipos, software, muebles, activos intangibles y activos diferidos).

Precio
INVERSION INICIAL Cantidad unitario Sub- Total Total

EQUIPOS DE COCINA $18.485,85

COCINA SEMINDUSTRIAL 4Q.2V.

(170X57X60) 1 715,00 715,00

PARRILLA DE GAS LP DE 2
QUEMADORES DISEÑOS
MODERNOS 1 130,00 130,00

DISPENSADOR DE CUCHARAS Y
CUBIERTOS (7OX65X90) 1 560,00 560,00

HORNO DE 6 CAMARAS 2 2.800,30 5.600,60

BATIDORA KSM5 CAP. 60 LITROS 3 926,75 2.780,25

LICUADORA DE 8 L TS, 3 400,00 1.200,00

BASCULA MARCA FERALPA

COLGANTE CAP. 100 Y 200KGS 1 400,00 400,00

1 1.500,00 1.500,00
LA BASCULA WEIGHMAX XTRO DE

114
CAPACIDAD HASTA 68 KG ( 150 LIB.)

TANQUE ESTACIONARIO DE GAS

CON CAPACIDAD DE 1000 LITROS 2 2.800,00 5.600,00

MUEBLES DE COCINA $3.424,76

MESA DE TRABAJO (120X60X85) 2 650,00 1.300,00

PERCHA 5 PISOS ACERO INOX.

ANGULOS (115X31X180) 1 200,00 200,00

ESPIGUEROS CON CAPACIDAD DE

36 CHAROLAS 1 1.500,00 1.500,00

COCHE PORTA BANDEJAS ABIERTO

ACERO INOX. (75X52X170) 1 420,00 420,00

AFILADOR DE CUCHILLOS 1 4,76 4,76

UTILES DE COCINA $2.311,78

TABLA DE PICAR DE MADERA 3 5,00 15,00

PALETA DE ACERO PLANA

INOXIDABLE 3 26,90 80,70

CUCHARON DE ACERO 3 43,90 131,70

CHAROL DOBLE DE ACERO

INOXIDABLE 40 CM 36 11,50 414,00

CHAROL No. 28 36 3,00 108,00

CUCHARON No. 14 3 5,00 15,00

BANDEJA DE 6.5 CM DE
PROFUNDIDAD 3 14,00 42,00

BANDEJA PARA HORNO (65.5X45X2)

IMPORTADA 6 21,00 126,00

BANDEJA DE ACERO INOXIDA8LE

CON ORIFICIO 5 15,00 75,00

PAILA 65 CM 2 60,00 120,00

115
JUEGO COMPLETO DE MOLDES,
VARIOS MODELOS Y TAMAÑOS DE
4LTS, 5.5LTS Y 7 LTS 3 287,00 861,00

PLATO DE ACERO SOPERO 3 2,30 6,90

PLATO DE ACERO 'TENDIDO 3 2,30 6,90

UNIFORMES DE CHEF LG,XL,SM,RG 3 24,50 73,50

JARRA DE 3 PICOS PIAZZA 2 2,76 5,52

JUEGO DE OLLAS DE 12 PZS. ROJO

"MEYERS" 1 178,76 178,76

JUEGO DE 12 CUCHILLOS MARCO

UMCO 1 29,40 29,40

JUEGO DE VAJILLA DE 24 PIEZAS 1 22,40 22,40

EQUIPOS EXTERIORES -
MOSTRADORES $10.180,00

MOSTRADORES REFRIGERADOS
PARA PASTELERIAS, VIDRIO CURVO,
CON LUZ, TAMA DE 1.25, 1.50 Y
2.00 METROS 1 1800,00 1.800,00

VITRINA MOSTRADORA DE
PASTELES 2 MTR. LARGO, 80 CMS
DE ANCHO Y 2 MTR. DE ALTURA 2 380,00 760,00

CÁMARAS FRIGORÍFICAS ARMADAS

CFD 2 3500,00 7.000,00

MUEBLE DE PARED REFRIGERADO

PARA BEBIDAS CM. 70X70X142 1 620,00 620,00

EQUIPOS DE COMPUTACION $4.196,76

COMPUTADORAS 4 650,00 2.600,00

IMPRESORA HP LASER JET 3055

MULTIFUNCIONAL 1 452,76 452,76

UPS - REGULADOR 4 79,00 316,00

116
IMPRESORA SAMSUNG SRP275A 1 199,00 199,00

DYNAPOS CAJA PUNTO DE VENTA

EPSON/SAMSUNG 1 99,00 99,00

IMPRESORA FOTOPASTEL 1 530,00 530,00

EQUIPOS DE OFICINA 1.408,00

Acondiciondor de Aire 2 650,00 1.300,00

Telefonos 4 27,00 108,00

INSTALACIONES ELECTRICAS 763,63

INSTALACION DE CABLEADO
ESTRUCTURADO DE DATOS (4
PUNTOS) 1 763,63 763,63

(A. F.) MUEBLES Y ENSERES

DE OFICINA $1.659,00

ESCRITORIOS 2 90,00 180,00

SILLAS 3 18,00 54,00

SILLAS EJECUTIVAS 8 30,00 240,00

MESA DE SESION 1 250,00 250,00

EXTINTORES 3 65,00 195,00

LAMPARAS 3 20,00 60,00

DISPENSADOR DE AGUA 1 80,00 80,00

ARCHIVADOR 1 100,00 100,00

LINEAS TELEFONICAS 2 250,00 500,00

TOTAL INVERSION EN ACTIVOS

FIJOS 42.429,78

117
 INVERSIÓN EN INTANGIBLES

SOFTWARE $1.808,45

PALMERA 1 1.108,45 1.108,45

MICROSOFT WINDOWS XP 4 175,00 700,00

UTILES DE OFICINA $681,00

RESMAS DE PAPEL 4 4,00 16,00

TONER IMPRESORA
MULTIFUNCIONAL 1 85,00 85,00

GRAPADORA,
PERFORADORA, CLICS, ETC 1 100,00 100,00

CARTUCHOS INDIVIDUALES
IMPRESORA FOTOPASTEL 8 5,00 40,00

HOJAS PAPEL COMESTIBLE

FP-11 (CUARTO PLANCHA) 100 1,60 160,00

HOJAS PAPEL COMESTIBLE

FP-17 (MITAD PLANCHA) 100 2,8 280,00

UTILIS DE COCINA 396,00

gasolina 2836,8

gas 2000

pypal 360

Total 2008 54.053,23

118
6.2 Gastos de arranque

Los gastos de arranque cubren la elaboración de la escritura de

constitución, pagos en el registro mercantil, gastos de seguridad y trámites varios
relacionados con la constitución de la compañía. Estos se consideran en razón
de US $ 5580,00.

ACTIVOS INTANGIBLES

GASTOS DE ARRANQUE O PREOPERATIVOS

Detalle Cantidad Unitario Subtotal Total

Afiliación de la Cámara de Comercio 4 $ 337,00 $ 1.348,00

Número Patronal 1 $ 0,00 $ 0,00

Permiso de Bomberos 1 $ 32,00 $ 32,00

Permiso de Funcionamiento del

Municipio 1 $ 57,00 $ 57,00

Ministerio de Salud 1 $ 23,00 $ 23,00

Inversión en soporte laboral .

Gorros 6 $ 1,50 $ 9,00

Mandiles 6 $ 3,00 $ 18,00

Guantes 6 $ 1,00 $ 6,00

Desarrollo de Web Site. 1 $ 800,00 $ 800,00 $ 833,00

Oficina y Cocina

Adquisición de medidor para la

planta 1 $ 260,00 $ 260,00

Adecuación de oficina 1 $ 800,00 $ 800,00

119
Gastos de mano obra inicial 4 $ 150,00 $ 600,00

Alquiler prepagado ( 2 meses

adelantado + uno de depósito ) 3 $ 550,00 $ 1.650,00

TOTALES $ 5.580,00

6.3 Inversión en Capital de Trabajo

El sistema de ventas de los pasteles serán 100% al contado.

Presupuesto de Ventas

2009 2010 2011 2012 2013

Ventas 100% Contado $257.974,68 $727.638,90 $745.102,23 $762.984,69 $781.296,32

Cédula de Compra

2009 2010 2011 2012 2013

Para ventas del año $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84

Total $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84

A comprar 100%
Contado $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84

Este rubro se incluye los salarios de los empleados por 12 meses.

2009

CARGO CONCEPTO CANTIDAD VALOR

Gerente General Salario Básico Mensual $ 500,00

Salario básico anual $ 6.000,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 1.679,00

120
 Posillero Salario básico mensual $ 250,00

Salario básico anual $ 3.000,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 939,50

Cajera Salario básico mensual $ 250,00

Salario básico anual $ 3.000,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 939,50

Chef Técnico Pastelero Salario básico mensual $ 350,00

Salario básico anual $ 4.200,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 1.235,30

Asistente

Salario básico mensual 2 $ 400,00

Salario básico anual $ 4.800,00

Prestaciones sociales
anuales $ 1.383,20

Repartidor

Salario básico mensual 2 $ 400,00

Salario básico anual $ 4.800,00

Prestaciones sociales
anuales $ 1.383,20

Servicios Especializados

Contador Salario básico mensual $ 250,00

1
Salario básico anual $ 3.000,00

121
Financiamiento

Son tres inversionistas y cada uno aportará un 15% de la inversión inicial

y el 55% restante se financiará en un préstamo bancario realizado al Banco
Produbanco.

En este tipo de amortización las cuotas son iguales.

122
123
6.4 Presupuesto de Ingreso

Para hacer la proyección de las ventas se ha estimado el porcentaje de

crecimiento poblacional por año tomando en cuenta que según el último Censo
realizado, la población tiene un crecimiento de 2,4%. Tomando para la pastelería
“Tú eres el Chef” el 1% como consumidores potenciales.

Anual

Tasa de crecimiento población 2,4%

Posible demanda potencial 1,0%

Análisis
anual

Edades 2009 2010 2011 2012 2013 2014

30 a 34 8.155 8.351 8.552 8.757 8.967 9.182

25 a 29 8.810 9.021 9.238 9.460 9.687 9.919

20a 24 10.764 11.022 11.286 11.557 11.835 12.119

Total 27.729 28.394 29.076 29.774 30.488 31.220

DEMANDA DE TORTAS

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Meses

Enero 200 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Febrero 240 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Marzo 288 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Abril 346 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Mayo 477 2.603 2.665 2.729 2.795 2.862

Junio 658 2.721 2.786 2.853 2.922 2.992

124
Julio 790 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Agosto 948 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Septiembre 1.137 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Octubre 1.365 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Noviembre 1.638 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Diciembre 2.358 2.839 2.908 2.977 3.049 3.122

TOTAL ANUAL 10.444 29.459 30.166 30.890 31.631 32.391

Mostramos un aumento en la demanda en el mes de Mayo 10% por el día de las

Madres que algunas familias acostumbran obsequiarles a sus madres y esposas,
el mismo comportamiento lo podemos notar en Junio por el día del Padre y el día
del niño 15%, mientras en que Diciembre 20% por las Fiestas Navideñas las
instituciones educativas, empresas y familias suelen comer tortas. Además
consideramos que en el primer año aumentaremos la demanda paulatinamente
dado las estrategias de mercado

INGRESOS

Para proyectar los ingresos por las ventas vamos a suponer que el 40% de la ventas
corresponden a tortas pequenas, el 35% a tortas medianas y el 25% a tortas grandes

PVP TORTA PEQUENA $ 18,00 40%

PVP TORTA MEDIANA $ 25,00 35%

PVP TORTA GRANDE $ 35,00 25%

125
 ingresos por venta DE TORTAS

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Meses

Enero 4.940 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Febrero 5.928 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Marzo 7.114 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Abril 8.536 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Mayo 11.780 64.289 65.832 67.412 69.030 70.687

Junio 16.257 67.212 68.825 70.476 72.168 73.900

Julio 19.508 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Agosto 23.409 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Septiembre 28.091 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Octubre 33.710 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Noviembre 40.452 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Diciembre 58.250 70.134 71.817 73.541 75.306 77.113

TOTAL $ $ $ $ $ $
ANUAL 257.974,68 727.638,90 745.102,23 762.984,69 781.296,32 800.047,43

126
6.5 Presupuesto de Gastos de personal

El personal de pastelería “Tú eres el Chef” lo conforma:

127
128
En los siguientes años el incremento será del 5%.

Aporte Patronal IESS 0,1115

129
Secap 0,005

Iece 0,005

Décimo tercer sueldo Ganado mes/12

Décimo cuarto sueldo Sueldo Básico/12

Fondos de Reserva Sueldo año/12

Vacaciones Ganado mes/24

Las prestaciones sociales son las establecidas en el Código de Trabajo.

6.6 Depreciaciones y amortizaciones

Los equipos de computación, software y las adecuaciones de las

instalaciones se deprecian en un 33% a tres años. Los Muebles de oficina se
deprecian en un 20% a cinco años. Los equipos de cocina se deprecian en un
10% a 10 años.

130
131
6.7 Presupuesto de gastos de operación

Los gastos de operación están compuestos por arriendo, servicios públicos,

impuestos locales, gastos legales de constitución, bomberos, registro mercantil,
depreciación de equipos y amortización.

132
6.8 Proyección del Estado de Resultado

133
 CAPITULO VII

Análisis Financiero

7.1. Punto de Equilibrio

Los ingresos por venta de pasteles serán los siguientes:

134
Punto de equilibrio = $ 114.341,57 Es decir se debe vender por lo menos esa cantidad
para no perder ni ganar.

7.2. Flujo de Caja

135
Inversión $ 109.393,11

TIR 56.2%

La inversión en Activos fijos se recupera en el tercer año.

136
7.3 Balance General

El Balance General esta proyectado a cinco años.

137
 CAPITULO VIII

Análisis de Riesgo

En todo proyecto es importante determinar los riesgos que tienen,

estableciendo su prioridad y su manejo, en nuestro proyecto
determina los riesgos del negocio, así como muestra los riesgos sobre
nuestra industria de producción.

El riesgo está definido como la probabilidad de sufrir un daño por la presencia del
peligro, sea este daño de tipo económico, político, estructural, etc. en un lapso
temporal (usualmente un año). La respuesta del proceso frente a los peligros se
fundamenta en la eficacia de los controles que se aplican para lograr que cumpla
su propósito y representa su estado de vulnerabilidad ante los éstos.

En los procesos administrativos el daño puede ser que no se cumplan las metas o
los objetivos de la institución, del proceso, del proyecto o de una actividad
específica, la afectación a los intereses económicos de la institución, la falta de
credibilidad, la pérdida de clientes y ganancias, etc.

En el mundo físico, el daño puede ser la pérdida de vidas humanas, la afectación

de la salud, la pérdida de infraestructura, la inutilización de medios de
producción, etc.

El primer principio de que se compone el sistema Análisis de Riesgos y

Control de Puntos Críticos (ARCPC) es identificar los posibles riesgos
asociados con la producción de alimentos en todas las fases, desde el
crecimiento o desarrollo, procesamiento, elaboración y distribución
hasta su consumo, así como determinar la posible presencia de
riesgos e identificar las medidas preventivas para el control.

El (ARCPC) se ha aplicado a la contaminación biológica,

138
principalmente microbiológica. Sin embargo, debe indicarse que dicho
concepto también se refiere a la contaminación producida por
sustancias químicas y físicas indeseables, nocivas para la salud, con
lo que también se incluyen los problemas que se refieren a la higiene.

La probabilidad de presentación de los peligros sanitarios es el riesgo

que podría c1asificarse de alto, moderado, bajo y despreciable,
pudiendo variar dependiendo de las circunstancias del momento en el
que se producen. Según los datos epidemiológicos encontrados, es el
peligro microbiológico el que posee mayor riesgo para la mayoría de las
personas. Por ello en el análisis de riesgos hay que contemplar tanto la
propia existencia del peligro, como la probabilidad de su presentación
o riesgo, que es la que en definitiva determina que la situación
planteada pueda ser o no aceptable. El peligro podría mantenerse
siempre que el riesgo se reduzca a unos niveles mínimos en los que
pueda admitirse dicha existencia. Por todo esto, la evaluación del
riesgo influye tanto en los propios peligros en sí como en las medidas
preventivas que se puedan tomar para evitar su presencia en niveles
significativos.

Otro concepto a considerar es el de severidad, que es la magnitud del

peligro o grado de consecuencia que puede resultar cuando existe
peligro. Habría que reseñar tres categorías de peligro según la
enfermedad que causan: graves con amenaza de vida, severos o
crónicos y moderados y suaves. La mayoría de los agentes producen
un espectro de enfermedad que va desde la colonización asintomática
hasta enfermedad severa o muerte. Del mismo modo, la severidad
puede variar de acuerdo a la dosis y al individuo afectado.

Una vez identificados los riesgos o peligros potenciales en relación con

un determinado tipo de alimentos y con la materia prima e
ingredientes que lo integran, el análisis de riesgos debe incluir

139
también una evaluación de la posibilidad o probabilidad de que
puedan ocurrir.

Los peligros sanitarios en los alimentos pueden clasificarse de varias

formas, aunque clásicamente se incluyen tres categorías basándose en
su propia naturaleza, considerándose como de tipo físico, químico o
biológico.

8.1 Peligros Químicos

La contaminación de los alimentos con agentes químicos se puede producir en

cualquier etapa de la producción, desde la recopilación de la materia prima hasta
el consumo del producto final. Los efectos de los agentes químicos pueden
manifestarse a largo plazo como intoxicaciones crónicas producidas por
sustancias que actúan por acumulación (cromo, plomo) o bien pueden
manifestarse de forma aguda, como en el caso de los alérgenos alimentarios.

Entre los grupos de peligros químicos se describen sustancias presentes en

el estado natural de los alimentos, sustancias añadidas voluntariamente a
ellos o que son consecuencia de su utilización en producción animal y
vegetal y sustancias derivadas de la contaminación ambiental, de su uso en
las industrias de alimentos, principalmente en la limpieza y desinfección, y
de los propios envases

8.2 Peligros físicos

Se trata de materias extrañas o cuerpos extraños e incluyen todo tipo de materias

físicas, cuya presencia es anormal en los alimentos y que pueden ocasionar daño
real o aversión psíquica, tales como: fragmentos de vidrio, de madera, de metal,
de huesos, piedras, plásticos, papel, pelos, insectos, suciedades diversas, etc.

Hay que tener en cuenta que cualquier sustancia extraña puede ser un peligro
para la salud, ya que puede producir asfixia en un consumidor. Esto es de
especial importancia en alimentos consumidos por niños. Además hay que

140
considerar que cualquier sustancia extraña es suciedad y puede introducir
microorganismos al alimento.

8.3 Peligros biológicos

Entre los peligros biológicos están los niveles inaceptables de agentes causales de
enfermedades alimentarías o de productos del metabolismo microbiano. El nivel
inaceptable puede consistir simplemente en una sola salmonela o shigela, o en
100,000 o más Bacillus cereus o Clostridium perfringens por milímetro o gramo.
También podría suponer un peligro la contaminación del alimento por
organismos capaces de deteriorarlo, si ese deterioro se produce durante el periodo
previsible de almacenamiento del producto, o por la supervivencia de
microorganismos indeseables, o por la persistencia de toxinas tras el
calentamiento, así como por la multiplicación de microorganismos en alimentos
por una conservación inadecuada.

Los organismos implicados en enfermedades de origen alimentario, y que son

considerados como peligros potenciales son: bacterias, mohos, parásitos y
recientemente, están adquiriendo un gran interés los virus.

Otros peligros biológicos lo constituyen niveles inaceptables de organismos

capaces de alterar el alimento, tales como bacterias saprófitas, mohos y
levaduras. Si bien no se describe en la bibliografía ninguna clasificación sobre la
magnitud de estos peligros biológicos, posemos considerar como más
importantes, en función de su posibilidad de presentación, la alteración por
bacterias saprófitas, seguidas por la alteración de mohos y levaduras.

El programa de (ARCPC) debe adoptar tres armas básicas para luchar contra los
peligros microbiológicos:

Disminuir o mitigar el peligro.

Inhibir el crecimiento y la producción de toxinas.
Prevenir la recontaminación.

141
Para poder minimizar o inhibir los microorganismos es necesario considerar
diversos factores relacionados con su ciclo vital. En este sentido, la temperatura
por encima de su máxima de crecimiento los destruye, mientras que las
temperaturas de refrigeración frenan su desarrollo y las de congelación impiden
la proliferación microbiana. De manera similar, el margen de valores de pH
dentro del cual pueden multiplicarse los microorganismos debe contemplarse en
relación con el margen que presentan los valores del pH en los alimentos.
Igualmente, la rapidez y la amplitud de la multiplicación microbiana se modifica
por la actividad del agua, llegando a cesar la multiplicación con unos
determinados valores de aw que pueden manipularse, no solo mediante la
eliminación de agua, sino a través de la adición de cloruro sódico, sacarosa,
glucosa o azúcar invertida.

Una vez identificados los peligros es necesario definir las medidas preventivas que
puedan minimizar los mismos. Estos son los mecanismos de control para cada
peligro y se definen como aquellos factores que son necesarios para eliminar o
reducir la aparición de los peligros a un nivel aceptable. Se puede necesitar más
de una medida preventiva para controlar un peligro que aparezca en diferentes
etapas del proceso. De manera similar, más de un peligro puede ser controlado
eficazmente con una medida de control, por ejemplo, varios microorganismos
patógenos por un tratamiento térmico o el vidrio y metal mediante el filtrado del
alimento.

8.4 Evaluación de Riesgos

La evaluación de riesgos es un proceso que se compone de tres etapas:

1) Identificación: Qué riesgos existen y cuáles son sus características;

pudiendo establecer en función de estas últimas la siguiente clasificación:

142
 Estratégico: Asociado con la forma en que una organización es
dirigida. Su gestión abarca, por ejemplo, aspectos como estrategia
competitiva, globalización, alianzas, desarrollo de nuevos productos y joint
ventures.

De cumplimiento: Asociado con la capacidad de la organización

para cumplir con los requerimientos regulatorios, legales, contractuales, éticos,
fiduciarios y de calidad.

Operacional: Asociado con deficiencias en los Sistemas de

Información o los Controles Internos, que pueden ocasionar pérdidas
inesperadas. Ellas pueden originarse en errores humanos, fallas de sistemas o
inadecuados procedimientos y controles.

El gerenciamiento del riesgo operacional focaliza la integridad y

consistencia de los procesos que soportan los negocios.

Financiero: Asociado con la exposición financiera de una

organización. Su gerenciamiento abarca: reportes financieros,
tesorería, actividades comerciales y de inversión en mercados de capitales.

Otros que puedan presentarse

2. Priorización: Cómo se relaciona un riesgo con otro.

3. Medición: Qué posibles consecuencias y qué impacto económico

podrían tener para la organización.

En el análisis de los riesgos ya del negocio en sí, debemos primero priorizarlos,

determinar su probabilidad de ocurrencia, nivel de impacto en que afectaría al

143
proyecto; la siguiente tabla nos permitirá ver claramente los riesgos que deben
ser mitigados o controlados en el proyecto:

Niveles:

1=Baja

1 3 5 3=Media

5=Alta

Probabilidad de Impacto:
2=Baja

2 4 6 4=Media

6=Alta

Cuadro Nº 8.1 - Riesgos Identificados

Riesgo
Actividad Probabilidad Impacto
Inherente
Ineficiencia en atención al 5 6 30
cliente
No saber utilizar el 3 6 18
mercado virtual.
No se lleva el control del 3 4 12
trafico de los visitantes en
la Web

144
 Personal sin visión clara 3 1 3
Manejo de excesivas 4 6 24
ordenes de producción
Robos 1 4 4
Nuevas Empresas con 3 6 18
productos similares o
sustitutos
Cambios en regulaciones, 5 2 10
tales como compañías e
impuestos.
Personal no capacitado 5 2 10
para la elaboración de los
productos
Bajo incentivo en las ventas 3 6 18
para los vendedores
Baja inversión en la 3 6 18
tecnología
Responsabilidades no 1 2 2
definida
En base a la evaluación de riesgos es necesario determinar la forma en que los
mismos deben ser administrados.

• Diversificación o Evasión del Riesgo: Cambiar la naturaleza de la

actividad y expandir la exposición de riesgos sobre múltiples actividades.

• Participación en el Riesgo: Aceptar el riesgo en la actividad. La

aceptación implicará compartir el riesgo con clientes, proveedores o terceras
personas.

• Planificación de la Contingencia: Establecer controles para los riesgos

conocidos.

Cuadro Nº 8.2 - Riesgos, Objetivo(s) y Controles para mitigar los riesgos.

Riesgo Objetivos Controles

Ineficiencia en Mantener muy buenas Realizar encuestas

145
atención al cliente relaciones con los sobre nuestro
clientes, lograr el servicio al cliente a
grado de excelencia en través del sitio Web o
cuanto a atención a en las instalaciones,
los mismos. solicitando
sugerencias de
mejoras.
No saber utilizar el Implementar Revisar los estándares
mercado virtual. estrategias para el uso de diseño y
seguro del sitio, diagramación de la
explicando la ventajas página para insertar la
que proporciona. inserción de nuevos
elementos de diseño y
seguridad, para
garantizar los
procesos dentro del
sitio.
No se lleva el control Medir el impacto y la Implementar un
del trafico de los acogida del sitio. contador de visitas
visitantes en la Web que servirá para las
estadísticas del sitio y
poder saber el impacto
que se tiene en el
mercado
Manejo de excesivas Reducir el riesgo de Reporte semanal del
ordenes de producción no satisfacer la tonelaje pedido v el
demanda del cliente tonelaje producido,
revisar la demanda
no satisfecha y tomar
medidas de
contratación de
personal si fuera
necesario.
Nuevas Empresas con Mantener los Hacer pruebas a
productos similares o productos con mas todos los lotes de
sustitutos acogidas e producción,
innovadores revisando
condiciones óptimas
de nuestros
productos.
Implementar
innovadoras
estrategias de
marketing, para
cuando los
productos lleguen a
su madurez.
Mejoramiento
continuo de los
procesos para

146
 mantener los costos
bajos a fin de
mantener nuestro
precios de venta al
público, y tener esto
como una de las
barreras de entrada
ante nuestra
competencia.
Cambios en Cumplir con las Solicitar asesoría
regulaciones, tales regulaciones de las leyes y
como compañías e impartidas por el regulaciones
impuestos. Gobierno impartidas por el
Ecuatoriano, para gobierno, evitando
dar cumplimiento a su incumplimiento.
las leyes.
Personal no Evitar que la Al ingresar un
capacitado para la producción salga nuevo trabajador a
elaboración de los con errores y se la producción debe ser
productos pierda el producto entrenado por el
por su baja calidad. más antiguo en
cuanto a la
elaboración del
producto, y se
deberá rotar al
personal en las
diferentes
actividades del
proceso.
Bajo incentivo en las Aumentar el Crear programas de
ventas para los volumen de las incentivos para los
vendedores ventas, evitando la vendedores, los
caída en la cuales motiven a
motivación de los realizar más ventas.
vendedores.

Baja inversión en la Aumentar la Verificación en el

tecnología producción y cubrir mercado de las
la demanda de los máquinas, verificar el
clientes estado de las mismas.

El Control Interno fomenta la eficiencia, reduce el riesgo de pérdida de valor de

los activos y ayuda a garantizar la fiabilidad de los estados financieros y el

147
cumplimiento de leyes y normas . El Control Interno consta de cinco
componentes relacionados entre sí e integrados en el proceso de dirección:

Ambiente de Control: Incluye la integridad, los valores éticos y

la capacidad de los empleados de la empresa, la filosofía de la dirección y el
estilo de gestión, la manera en que la dirección asigna la autoridad y las
responsabilidades y organiza y desarrolla profesionalmente a sus
empleados.

Evaluación del Riesgo: Consiste en la identificación y el análisis de

los riesgos relevantes para la consecución de los objetivos, y sirve de base
para determinar como los mismos serán gestionados.

Actividades de Control: Son las políticas y procedimientos que

ayudan a asegurar que las actividades de control se llevan a cabo en forma
adecuada.

Información y Comunicación: Identifica, recopila y comunica

información en forma y plazos que permitan cumplir a cada integrante de la
organización con sus responsabilidades.

Monitoreo: Es un proceso que comprueba que se mantiene un

adecuado funcionamiento del sistema de control a lo largo del tiempo.

148