Twitter Mercadeo 2

Twitter como herramienta de
mercadeo
www.institutointernet.net
¿Es un boom o están aquí para quedarse?
La realidad es que la web cambió
irreversiblemente:
•El usuario es productor de

contenidos.
•La mediación va perdiendo

importancia.
•Es indispensable comprender este

panorama y buscar las estrategias
apropiadas.
Twitter para empresas
2
Y ahora… ¿quién maneja las redes sociales?
•Uno de los
verdaderos retos
de las redes
sociales en las
organizaciones es
quién maneja las
cuentas en los
medios sociales…
Twitter para empresas 3
Los perfiles tradicionales…
Se quedan cortos:
•El profesional de comunicaciones

corporativas se conforma,
generalmente, con ser emisor de
información
•El profesional de publicidad y

mercadeo quiere vender
4
Se necesitan entonces competencias
tradicionales:
•Comunicación corporativa
•Relaciones públicas
•Mercadeo
•Redacción web
Pero deberían converger en

una sola persona
Pero hay que entender las particularidades
de cada empresa, así como la lógica detrás }
esta forma de comunicación:
•Por eso hemos observado

que es importante que quien
maneje una cuenta
corporativa se sienta cómoda
y demuestre destreza
manejando sus cuentas
personales y sea flexible.
En nuestra experiencia… No hay “sombreros para usar las redes
sociales”:
Hay personalidad para

cada cuenta y eso
depende en buena
medida de la capacidad
que tenga quien maneje
la cuenta para definirla
y trasmitirla en cada
medio social
7
Elementos cruciales
Manual de estilo: fundamental

para lograr coherencia en la acción
en los medios sociales
Protocolo de respuesta: hasta

donde llegan las atribuciones, a
quién responder y a quién no,
cuándo es necesario tener apoyo
externo.
Mensajes pre-aprobados:
conversar con la responsabilidad y
apoyo del resto de la organización
Herramientas de rastreo y
medición de desempeño
8
Además hay que…
Conocer la audiencia y los

grupos de interés: detectarlos o
definirlos
Definir las metas de la

comunidad
Tener claros los límites de la

participación
Tener claro que la venta directa

en las redes sociales NO es el
camino: se trata más biend e
establecer un vínculo con las
personas
9
Idealmente un Community manager debe
ser:
Amistoso y útil: dispuesto a

ofrecer información de calidad en
relación con los productos y
servicios de la empresa así como
temas del campo de acción de la
misma
Oportuno para responder
Honesto incluso cuando no

puede proveer información
10
Hay que comprometerse…
Todo comienza por escuchar

pero hay que ir más allá
Los objetivos de negocio y las

necesidades de los miembros de
la comunidad deben ser
articulados por el Community
manager
11
Hay que tener:
Una estrategia de conversación
Crear contenido interesante
Permitir la participación de los

miembros de la comunidad
Preguntar
Reconocer a los miembros leales
Manejar con mano izquierda a los

trolls
12
Etapas frecuente en aproximación a Twitter
Uso Uso
Conversación estratégico
Negación accesorio
Presencia “He descubierto “Entiendo que
“Es estúpido, “Es otra que puedo
manera de puedo
prescindible “Vamos a impactar con
aumentar el compartir
y no es para probarlo ‘por una carga
tráfico en mi información de
mí” no dejar’” emotiva
web y mover interés
significativa a estratégico y
mi mis audiencias”
contenido” crear
comunidades”
witter genera una experiencia global
Tiene usos:
Personales (@Naldoxx)
Comerciales (@Farmatodo)
Recreacionales (@LAGUIADELDIA)
Informativos (@cadenaglobal,
@ElNacionalWeb
@reporte360
@codigovenezuela)
14
Usos de Twitter
Dado que permite una nueva forma de

comunicación con el cliente que puede ajustarse a sus
preferencias, Twitter es perfecto para:
 Identificar estrategias para tratar con los clientes
 Relaciones con los clientes
 Manejo de crisis
 Gerencia de la reputación corporativa
 Defensa y difusión de causas
 Covocatoria a eventos
 Difusión de promociones y ventas
15
La dinámica
Arranque:
•Crear la cuenta
•Colocar los primeros contenidos
•Comprometerse a las actualizaciones
•Escuchar
Mantenimiento
•Producir contenidos optimizados para

Twitter
•Responder a las menciones/consultas

de los usuarios
•Medir el alcance de la estrategia

16
¿Cómo se vende un taladro?
17
Siempre hay que buscar el hueco que el
cliente quiere abrir
18
La estrategia comienza desde la apertura de la
cuenta
Username
Bio
Sitio web
Imagen/Avatar
Imagen/Portada
19
Hashtags (etiquetas)
Si existe una desventaja en Twitter es

la casi nula jerarquización del
contenido, lo cual nos impide tener
visibilidad. Por eso: etiquetas
(hashtags)
•Basta con colocar #etiqueta
•Se lee como hipervínculo
•Podemos aprovechar etiquetas de

otros usuarios o utilizar las nuestras
20
Trending topics (temas del momento)
Permiten tomar un pulso del interés

de los usuarios
Permiten entender la pertinencia o

no de ciertas acciones informativas o
promocionales
Permiten crear formas de vincular

nuestro contenido con información
relevante para la comunidad
21
Lists (Listas)
Las listas funcionan de dos maneras:
•Me permiten organizar mis

contactos por intereses comunes
•Me permiten saber cómo me

percibe la comunidad
22
Fotografía y video
•Con Twitpic,
Lockrz, Instagram
•Con youtube, live

ustream, qik
Fuente: Sysomos. www.institutointernet.net
24
Clientes para Twitter
•Tweetdeck
•Hootsuite
•Seeismic
•Para mercadeo, siempre,

mejor cliente multicuenta
Smartphones
•Ubersocial
•Scope app
•Tweetcaster
•Buffer
¿Qué es un troll?
Un troll es una persona que sólo

busca provocar
intencionadamente a los usuarios
o lectores, creando controversia,
provocar reacciones predecibles,
especialmente por parte de
usuarios novatos, con fines
diversos, desde el simple
divertimento hasta interrumpir o
desviar los temas de las
discusiones, enfadando a sus
participantes y enfrentándolos
entre sí. El troll puede ser más o
menos sofisticado, desde
mensajes groseros, ofensivos o
fuera de tema, sutiles
provocaciones o mentiras difíciles
de detectar, con la intención en
cualquier caso de confundir o
provocar la reacción de los demás.
27
Todo Community manager debe saber que:
“Alimentar” (prestar atención) a un troll

no hace más que fortalecerlo, le
permite alcanzar sus objetivos, por lo
que es su deber identificarlo y
descartarlo de la estrategia de
comunicaciones.
28
De cualquier manera, un buen Community
manager
1. Se mantiene siempre en calma
2. No se deja llevar por sus

emociones
3. Admite sus errores y de ser

necesario se disculpa
29
Después de todo…
Parte del trabajo del

Community manager es
ser la voz de la
empresa en los medios
sociales (y, por lo tanto,
dejar de lado la
idiosincrasia personal).
30

Twitter Mercadeo 2

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Twitter como herramienta de

•El usuario es productor de

•La mediación va perdiendo

•Es indispensable comprender este

•El profesional de comunicaciones

•El profesional de publicidad y

Pero deberían converger en

•Por eso hemos observado

Hay personalidad para

Manual de estilo: fundamental

Protocolo de respuesta: hasta

Conocer la audiencia y los

Definir las metas de la

Tener claros los límites de la

Tener claro que la venta directa

Amistoso y útil: dispuesto a

Oportuno para responder

Honesto incluso cuando no

Todo comienza por escuchar

Los objetivos de negocio y las

Una estrategia de conversación

Crear contenido interesante

Permitir la participación de los

Reconocer a los miembros leales

Manejar con mano izquierda a los

Dado que permite una nueva forma de

 Identificar estrategias para tratar con los clientes

 Relaciones con los clientes

 Gerencia de la reputación corporativa

 Defensa y difusión de causas

 Difusión de promociones y ventas

•Colocar los primeros contenidos

•Comprometerse a las actualizaciones

•Producir contenidos optimizados para

•Responder a las menciones/consultas

•Medir el alcance de la estrategia

Si existe una desventaja en Twitter es

•Basta con colocar #etiqueta

•Se lee como hipervínculo

•Podemos aprovechar etiquetas de

Permiten tomar un pulso del interés

Permiten entender la pertinencia o

Permiten crear formas de vincular

Las listas funcionan de dos maneras:

•Me permiten organizar mis

•Me permiten saber cómo me

•Con youtube, live

•Para mercadeo, siempre,

Un troll es una persona que sólo

“Alimentar” (prestar atención) a un troll

1. Se mantiene siempre en calma

2. No se deja llevar por sus

3. Admite sus errores y de ser

Parte del trabajo del

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