El trabajo del

Community manager

Primera parte: ¿Quién maneja las

redes sociales en la empresa?

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Para el nuevo profesional
 El facilitador Jesús Nieves Montero

10 años Mercadeo

Generación de contenidos Medios digitales

Medios tradicionales

Televisión revistas

consultoría Redes sociales

literatura

Contenido Inteligente capacitación Condo Consulting

docencia Ciencias Administrativas Unimet Caracas

Instituto Internet Mercadeo, Comunicación y Negocios

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 Y ahora… ¿quién maneja las redes sociales?

•Uno de los
verdaderos retos
de las redes
sociales en las
organizaciones es
quién maneja las
cuentas en los
medios sociales…

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 Los perfiles tradicionales…

Se quedan cortos:

•El profesional de comunicaciones

corporativas se conforma,
generalmente, con ser emisor de
información

•El profesional de publicidad y

mercadeo quiere vender

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 Se necesitan entonces competencias
tradicionales:

•Comunicación corporativa

•Relaciones públicas

•Mercadeo

•Redacción web

Pero deberían converger en

una sola persona

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 Pero hay que entender las particularidades de cada
empresa, así como la lógica detrás de esta forma de
comunicación:

•Por eso hemos observado

que es importante que quien
maneje una cuenta
corporativa se sienta cómoda
y demuestre destreza
manejando sus cuentas
personales y sea flexible.

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 En nuestra experiencia… No hay “sombreros para usar las redes
sociales”:

Hay personalidad para

cada cuenta y eso
depende en buena
medida de la capacidad
que tenga quien maneje
la cuenta para definirla
y trasmitirla en cada
medio social
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 Elementos cruciales

Manual de estilo: fundamental

para lograr coherencia en la acción
en los medios sociales

Protocolo de respuesta: hasta

donde llegan las atribuciones, a
quién responder y a quién no,
cuándo es necesario tener apoyo
externo.

Mensajes pre-aprobados:
conversar con la responsabilidad y
apoyo del resto de la organización

Herramientas de rastreo y
medición de desempeño

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 Además hay que…

Conocer la audiencia y los

grupos de interés: detectarlos o
definirlos

Definir las metas de la

comunidad

Tener claros los límites de la

participación

Tener claro que la venta directa

en las redes sociales NO es el
camino: se trata más biend e
establecer un vínculo con las
personas

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 Idealmente un Community manager debe
ser:

Amistoso y útil: dispuesto a

ofrecer información de calidad en
relación con los productos y
servicios de la empresa así como
temas del campo de acción de la
misma

Oportuno para responder

Honesto incluso cuando no

puede proveer información

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 Hay que comprometerse…

Todo comienza por escuchar

pero hay que ir más allá

Los objetivos de negocio y las

necesidades de los miembros de
la comunidad deben ser
articulados por el Community
manager

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 Hay que tener:

Una estrategia de conversación

Crear contenido interesante

Permitir la participación de los

miembros de la comunidad

Preguntar

Reconocer a los miembros leales

Manejar con mano izquierda a los

trolls

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 ¿Qué es un troll?

Un troll es una persona que sólo

busca provocar
intencionadamente a los usuarios
o lectores, creando controversia,
provocar reacciones predecibles,
especialmente por parte de
usuarios novatos, con fines
diversos, desde el simple
divertimento hasta interrumpir o
desviar los temas de las
discusiones, enfadando a sus
participantes y enfrentándolos
entre sí. El troll puede ser más o
menos sofisticado, desde
mensajes groseros, ofensivos o
fuera de tema, sutiles
provocaciones o mentiras difíciles
de detectar, con la intención en
cualquier caso de confundir o
provocar la reacción de los demás.
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 Todo Community manager debe saber que:

“Alimentar” (prestar atención) a un troll

no hace más que fortalecerlo, le
permite alcanzar sus objetivos, por lo
que es su deber identificarlo y
descartarlo de la estrategia de
comunicaciones.

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 De cualquier manera, un buen Community
manager

1. Se mantiene siempre en calma

2. No se deja llevar por sus

emociones

3. Admite sus errores y de ser

necesario se disculpa

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 Después de todo…

Parte del trabajo del

Community manager es
ser la voz de la
empresa en los medios
sociales (y, por lo tanto,
dejar de lado la
idiosincrasia personal).

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