SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE

FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL
Código: F00x-P00x-GFPI versión: 01
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 93440006

ISO 9001:2008 Módulo I: Fundamentación Versión: 02
de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Resultado de Aprendizaje 21000104-04 Competencia: 21000104

Establecer las clases de clientes y Determinar los sistemas de gestión según
determinar los requerimientos de las el marco estratégico.
empresas de servicios.

Duración de la guía ( en horas):

10 Horas

1. INTRODUCCIÓN

Bienvenido(a) a la unidad 4 del programa de formación ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
La calidad enfocada al cliente tal como lo contempla la norma ISO 9001:2008, señala
que es necesario e indispensable identificar quienes son los clientes internos y
externos de cualquier empresa, pero más que lo anterior, es importante determinar
sus necesidades y expectativas a fin de generar productos y servicios que realmente
suplan sus requerimientos.
Ante esto surge la necesidad de medir esa satisfacción o percepción, positiva o
negativa que tengan los clientes, por ello la importancia de aplicar métodos de
medición a fin de tomar medidas de acuerdo con los resultados obtenidos. Por medio
de las siguientes actividades se enfatizará la importancia del cliente para las
empresas, su incidencia y la necesidad permanente de medir la gestión de los
mismos.
Para realizar las actividades correspondientes a esta guía de aprendizaje, es
necesario revisar los Materiales del programa, explorar los Documentos de apoyo y
realizar consultas investigativas en internet.
Guía de Aprendizaje

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial:

Reflexión: "
Observar el vídeo la calidad es una carrera que no tiene fin. Y reflexiones sobre el tema.

https://www.youtube.com/watch?v=AFIgCz7-BMU

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

En la continuación del proceso de aprendizaje, usted conocerá la forma de forma teórica

y práctica con las actividades interactivas Informe de Auditoría, con el fin de avanzar en el
conocimiento.

Los temas tratados en esta unidad son:

1. Clases de clientes
2. Procesos relacionados con el cliente
3. Indicadores de Gestión
4. Calidad - empresas de servicios

Leer el material de estudio de la Unidad 4. “”, que se encuentra ubicado en el botón

Materiales del Programa / Carpeta: Materiales de Formación /carpeta: Unidad 4 apoyarse
con los documentos que encuentra en la carpeta Documentos de Apoyo Unidad 4.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

Taller 4: Medición del Cliente

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases
de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es
el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y
es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una

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Guía de Aprendizaje

idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener
buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece
una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las

necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará
cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo
siguiente:

• Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de

forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

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Guía de Aprendizaje

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta

semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del
Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la
unidad cuatro.

3.5 Actividad de transferencia del conocimiento

Actividad interactiva: Encontrar la calidad

Descripción:

Margarita ya tiene muy claro el proceso de Implementación de Gestión de la Calidad de la

compañía Coktail Jeans, pero ahora pretende mejorar la imagen de la empresa ante los
clientes, para esto, necesita orientar a uno de ellos para que llegue hasta su empresa y poder

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Guía de Aprendizaje

ofrecerle servicios y productos con calidad que lo satisfagan.

Usted debe ayudar a Margarita a responder correctamente las preguntas guiando por el camino
adecuado a su cliente, hasta llevarlo a la empresa, cuidando no equivocarse porque entonces
se desviará del camino perdiéndose en la carretera, y se dará por terminado el juego.

Para responder las preguntas, dé clic en la letra correspondiente a la opción que

considere correcta. Cuenta con tres oportunidades de error para seguir jugando.

Puede acceder a la actividad interactiva desde el menú principal dando clic en: Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro/ Actividad Interactiva Encontrar la Calidad.

Se debe realizar toda la actividad y automáticamente la plataforma enviará el resultado

al instructor. (tiene intentos indefinidos)

Para realizar la actividad interactiva propuesta para la cuarta unidad debe primero:

Estudiar el material del programa de la unidad 4 .

Ver el material interactivo de la unidad 4.

Leer los documentos de apoyo de la unidad 4.

Para acceder a la actividad interactiva, remítase al menú principal, dando clic en el

botón Actividades / Actividades unidad 4 / Actividad interactiva unidad 4.

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 Guía de Aprendizaje

3.4 Actividades de evaluación.

A continuación encontrará las evidencias de Aprendizaje junto con los criterios de evaluación
que deberá tener en cuenta para su desarrollo.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

De Producto: • Diseña encuesta para la

medición de las
 Archivo con el Taller 4 necesidades y expectativas  Enlace dispuesto en el
que hace parte de las del cliente. LMS para envío y
emisión de juicios
Actividades de
evaluativos de cada
Transferencia de • Analiza la información y actividad.
Conocimiento. propone acciones para
mejorar positivamente la
percepción del cliente.
• Identifica las clases de
clientes en su empresa.

. Aplica los conceptos y

prácticas del programa
.De desempeño de formación por medio
- Actividad interactiva 4 de una actividad
interactiva.

• Entrega a tiempo: envía

la actividad en la fecha
indicada por el instructor.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente(s) requerido:

  Ambiente de navegación (computador y conexión a internet).

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player, Java

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Material(es) requerido:

  Material de formación de la Actividad de Aprendizaje 4.

  Material interactivo de la Actividad de Aprendizaje 4.
 Materiales de apoyo de la Actividad de Aprendizaje 4.






5. GLOSARIO DE TERMINOS

Para consultar el glosario del programa “ISO 9001:2008 Módulo I: Fundamentación de

un Sistema de Gestión de la Calidad.” diríjase al botón Glosario, ubicado en el menú
principal del programa.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

Para consultar la bibliografía del programa " ISO 9001:2008 Módulo I: Fundamentación
de un Sistema de Gestión de la Calidad.” diríjase al Material de la Actividad de
Aprendizaje 4 y consulte las referencias.

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Guía de Aprendizaje

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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